PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2018 - STIE Widya Wiwaha Repository

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN

PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN

KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

Tesis

untuk memenuhi sebagian persyaratan

mencapai derajat Sarjana S-2

  

Program Studi Magister Manajemen

Diajukan Oleh

  

161103149

Kepada

MAGISTER MANAJEMEN

  

STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA

STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat

SUHUD JOKO PRAYITNO

  

HALAMAN PENGES AHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUAS AN

PELANGGAN PADA PELAYANAN PENGUJIAN

KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

  Dipersiapkan dan disusun oleh

  Wiwaha

  SUHUD JOKO PRAYITNO 161103149

  Plagiat Widya Jangan STIE

HALAMAN PERNYATAAN

  Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

  Yogyakarta, Pebruari 2018

  Wiwaha Plagiat

  Suhud Joko Prayitno

  Widya Jangan STIE

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang M aha Esa atas karunia dan rahmat-Nya maka kami dapat menyelesaikan tesis ini.

  Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu M agister M anajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta.

  Selama penyelesaian tesis maupun saat mengikuti studi banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada kesempatan ini kami sampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada:

  Wiwaha 1.

  Drs. John Suprihanto, MIM.Ph.D selaku Direktur Program Studi Pascasarjana STIE Widya Wiwaha Yogyakarta;

  Plagiat 2.

  Drs. Anas Hidayat, MBA.Ph.D dan Dra. Lukia Zuraida, MM, selaku Dosen

  Widya

  Pembimbing yang telah memberikan arahan kepada kami dalam menyelesaikan tesis ini;

  3. Seluruh staf dan karyawan Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang khususnya Jangan

  STIE

  Bidang Teknik dan Prasarana Sarana yang telah banyak memberi bantuan sampai selesainya penulisan tesis;

  4. Yossi Kusuma, istri tercinta dan putra-putri kami : Tiara Shanny Damayanti dan Taufik Halim Permana yang dengan penuh pengertian dan dukungannya memberi izin pada kami untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi;

  5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu kelancaran studi kami hingga penyelesaian tesis ini.

  Kami menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan guna perbaikan tesis ini.

  Yogyakarta, Pebruari 2018 Penulis,

  Suhud Joko Prayitno

  STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN

PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

  Suhud Joko Prayitno M agister M anajemen STIE Widya Wiwaha

INTIS ARI

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi (1) pengaruh kualitas pelayanan

  Wiwaha

  yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan (2) pengaruh variabel yang lebih dominan dari kualitas

  Plagiat

  pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan

  Widya Kabupaten M agelang.

  Penelitian ini didukung dengan survey dengan teknik pengambilan sampel secara random sampling mengingat karakteristik responden yang hampir sama,

  Jangan STIE

  jumlah sampel sebanyak 150 (seratus lima puluh) orang pelanggan jasa uji kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, pengambilan data menggunakan kuesioner dan piranti analisa yang digunakan adalah SPSS ver.16.0

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) secara simultan (bersama-sama) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel terikat, sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian (2) secara partial hanya variabel dimungkinkan karena keunikan individu pelanggan uji kendaraan bermotor yang mayoritas bekerja sebagai pengemudi yang tingkat kepuasannya mudah disentuh dengan kemampuan/ketrampilan serta kesantunan petugas, disamping itu juga disebabkan karena pelayanan uji kendaraan bermotor hanya dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten/Kota, sehingga belum ada persaingan/pilihan lain bagi pelanggan untuk melakukan uji kendaraan bermotor.

  Kata kunci : kualitas pelayanan, tangibles, reliability, assurance, empathy, responsiveness, kepuasan pelanggan, uji kendaraan

  Wiwaha Plagiat Widya Jangan

  STIE

  

DAFTAR IS I

  Halaman HALAM AN JUDUL ....................................................................... i HALAM AN PENGESAHAN ......................................................... ii HALAM AN PERNYATAAN…….................................................. iii KATA PENGANTAR ……............................................................ iv

  INTISARI …………………………………………………………. v DAFTAR ISI .................................................................................... vi DAFTAR TABEL ............................................................................ vii DAFTAR GRAFIK …...................................................................... viii BAB I PENDAHULUAN .................................................................

  1 A. Latar Belakang .................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ............................................................

  4 C. Pertanyaan Penelitian ………………………...………….

  4 D. Tujuan Penelitian .............................................................

  5 E. Manfaat Penelitian ...........................................................

  5 BAB II LANDASAN TEORI............................................................ 6 A.

  Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian......................

  6 B. Kepuasan Pelanggan ………………………………..….

  11 C. Krangka Penelitian…………...........................................

  11 BAB III M ETODE PENELITIAN....................................................

  13 A. Rancangan Penelitian ......................................................

  13 STIE

  Widya Wiwaha Jangan Plagiat

  C.

  Obyek Penelitian ……………………..………...............

  17 D. Populasi dan Sampel ……………………………………..

  17 E. Instrumen Penelitian ………………………………….….

  18 F. Pengumpulan Data ……………………………………….

  23 G. Metode Analisa Data …………………………………….

  24 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEM BAHASAN................... 27 A.

  Deskripsi Data ..................................................................

  27 B. Pembahasan ……………………………………….……

  45 BAB IV KESIM PULAN DAN SARAN........................................... 48 A.

  Kesimpulan .......................................................................

  48 B. Saran ……………………………………………….……

  48 STIE

  Widya Wiwaha Jangan Plagiat

  

DAFTAR TABEL

  Halaman 1.

Tabel 1.1. Data Jumlah Pengujian Kendaraan Bermotor

  Wajib Uji (KBWU) Tahun 2010 – 2016 …………………….…

  3 2.

Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian …………………………………………….

  15 3.

  20 Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ……………...

  4.

  20 Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability …………....

  5.

  21 Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance …………....

  6.

  21 Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ………..…....

  Wiwaha 7.

  22 Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness……....

  8. Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan

  Plagiat Pelanggan ………………………………………………..…….

  22 Widya 9.

Tabel 3.8. Hasil Uji Reliabilitas ……………..…………..……. 23 10.

  27 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………..

  11. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jangan

  STIE Jenis Kelamin …………………………………………………..

  28 12.

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……………………………………………………….

  28 13.

Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah

  M enggunakan Jasa Pengujian Kendaraan Bermotor……………

  29 14.

  30 Tabel 4.5. Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles…..

  15. Tabel 4.6. Jawaban Responden terhadap Variabel

  16. Tabel 4.7. Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance ….…………………………………………………..

  33 17.

Tabel 4.8. Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy ………………………………………………………...

  35 18.

Tabel 4.9. Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness …..……………………………………………..

  36 19.

Tabel 4.10. Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ……………….………………………………………..

  38 20.

Tabel 4.11. Hasil Coefficients Regresi …………………………

  40 21.

Tabel 4.12. Nilai Coefficients Korelasi dan Determinasi .……...

  41 22.

Tabel 4.13. Nilai F-Hitung ……………………………….……..

  42 STIE

  Widya Wiwaha Jangan Plagiat

DAFTAR GRAFIK

  Halaman 1. Grafik 4.1 Jawaban Responden terhadap Variabel

  Tangibles……………………………………………………….... 31 2. Grafik 4.2 Jawaban Responden terhadap Variabel

  Reliability ……………………………………………………….. 32 3. Grafik 4.3 Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance ………………………………………………………..

  34 4. Grafik 4.4 Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy ………………………………………………………...

  36 5. Grafik 4.5 Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness …..……………………………………………..

  38 6. Grafik 4.6 Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ……………….………………………………………..

  39 7. Grafik 4.7 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangible,

  Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan ……………….………………………………………..

  46 STIE

  Widya Wiwaha Jangan Plagiat

   

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik merupakan permasalahan yang penting dalam

  pelaksanaan dan penyelenggaraan program-program yang ada pada pemerintahan, karena inti dari pelaksanaan dan penyelenggaraan pemerintahan ialah bagaimana memberi pelayanan yang sebaik-baiknya agar kepentingan masyarakat umum dapat terpenuhi, peningkatan kualitas pelayanan dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan/masyarakat termasuk diantaranya adalah

  Wiwaha

  peningkatan kualitas pelayanan bidang pengujian kendaraan bermotor perlu diselenggarakan secara berkesinambungan dan terus ditingkatkan agar lebih

  Plagiat

  luas daya jangkau dan pelayanannya kepada masyarakat dengan memperhatikan

  Widya

  seberapa besar kepentingan umum dan kemampuan masyarakat, kelestarian lingkungan, koordinasi antar wewenang pusat dan daerah serta antar instansi, sektor, dan atau unsur terkait serta terciptanya keamanan dan ketertiban Jangan

  STIE

  masyarakat dalam penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan jalan, sekaligus dalam rangka mewujudkan sistem transportasi nasional yang handal dan terpadu.

  Berdasarkan Peraturan M enteri Perhubungan Nomor 133 Tahun 2015 tentang Pengujian Kendaraan Bermotor disebutkan bahwa tujuan dilaksanakannya uji berkala kendaraan bermotor adalah untuk : a.

  Memberikan jaminan keselamatan secara teknis terhadap penggunaan

    b.

  Mendukung terwujudnya kelestarian lingkungan dari kemungkinan pencemaran yang diakibatkan oleh penggunaan kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan di jalan; c. Memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.

  Pengujian kendaraan bermotor di Pemerintah Kabupaten M agelang dilaksanakan oleh Bidang Teknik dan Prasarana Sarana pada Dinas Perhubungan dan bertugas melakukan pengujian terhadap kendaraan bermotor wajib uji dengan ruang lingkup mobil penumpang umum, mobil bus, mobil barang, kereta gandengan dan kereta tempelan yang dioperasikan di jalan (dalam PM Nomor 133, 2015: Pasal 4) ini semua dilakukan untuk

  Wiwaha

  meminimalisir tingkat kecelakaan khususnya bagi kendaraan angkutan umum baik orang maupun barang. Pengertian dari Pengujian Kendaraan Bermotor

  Plagiat

  (PKB) sendiri adalah serangkaian kegiatan menguji dan/atau memeriksa bagian

  Widya

  atau komponen kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan dalam rangka pemenuhan terhadap persyaratan teknis (meliputi susunan, perlengkapan, ukuran, rancang teknis dan berat kendaraan) serta laik jalan

  Jangan STIE

  (meliputi emisi gas buang, tingkat kebisingan klakson dan / atau knalpot, kemampuan rem, kincup roda depan, kemampuan pancar, arah sinar lampu utama dan akurasi alat penunjuk kecepatan), pemeriksaan kondisi kendaraan tersebut dilakukan untuk memastikan apakah kendaraan tersebut memenuhi persyaratan laik jalan atau tidak, termasuk kelengkapan surat-surat kendaraan.

  Dalam melaksanakan pengujian kendaraan bermotor sangat dibutuhkan peran pelayanan dan tenaga pembantu dari instansi pemerintahan untuk

   

  Di bawah ini kami sampaikan data jumlah kendaraan yang menggunakan jasa uji kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang yaitu :

Tabel 1.1 Data Jumlah Pengujian Kendaraan Bermotor Wajib Uji (KBWU) Tahun 2010 – 2016

  No. Tahun Jumlah kendaraan yang diuji 1 2013 17.313 2 2014 18.348 3 2015 19.546 4 2016 20.188

  Sumber : Data Primer (2017)

  Wiwaha

  Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan adanya peningkatan jumlah layanan pengujian kendaraan bermotor, hal ini disebabkan adanya peningkatan

  Plagiat

  jumlah kendaraan bermotor wajib uji (KBWU), namun demikian masih

  Widya

  dijumpai beberapa pemilik kendaraan bermotor yang tidak melaksanakan kewajiban uji yang disebabkab karena beberapa hal antara lain ketidak tahuan,

  Jangan

  kurangnya kesadaran, keengganan melakukan uji kendaraan bermotor karena

  STIE masalah keuangan, pelayanan dan lain-lain.

  Permasalahan pokok yang ingin kami teliti adalah sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang mampu memenuhi harapan pelanggan/masyarakat pemilik kendaraan bermotor wajib uji (KBWU).

    B.

  Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah masih belum optimalnya kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, sehingga diperlukan kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan baik secara partial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan.

C. Pertanyaan Penelitian

  Wiwaha

  Yang menjadi pertanyaan pada penelitian ini adalah : a.

  Plagiat

  Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap),

  Widya assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan

  jasa pengujian kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana

  Jangan STIE

  Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang; b. Manakah yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangible, reliability,

  responsiveness, assurance dan empathy) baik secara partial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan

  bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

    D.

   Tujuan Penelitian

  Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu: 1.

  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang; 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan dari kualitas pelayanan

  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas

  Wiwaha Perhubungan Kabupaten M agelang.

  Plagiat E.

   Manfaat Penelitian Widya 1.

  Sebagai bahan masukan bagi Dinas Perhubungan Kabuaten Magelang dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor;

  Jangan STIE

  2. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang; 3. Sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.

   

BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian Jika pelayanan terhadap pelanggan buruk, maka akan berakibat pada

  ketidakpuasan yang berdampak pula pada penurunan jumlah pelanggan, sebaliknya apabila suatu usaha dapat mempertahankan pelanggan bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan maka diperkirakan akan meningkatkan keuntungan sebesar 25% pada skala rata-rata (Griffin, 1995). Tangibility,

  Reliability, Assurance, Empathy dan Responsiveness digunakan untuk Wiwaha

  mengukur gap/kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan pelanggan dan tingkat pelayanan yang dirasakan yaitu dengan melakukan

  Plagiat analisis kesenjangan (Parasuraman et al., 1985) dikutip oleh Buell dkk (2010). Widya

  Belakangan ini persaingan usaha baik barang maupun jasa sangat kompetitif sehingga dalam menawarkan produknya mereka lebih menitik beratkan pada peningkatan kualitas pelayanan dan persaingan harga, hal ini dilakukan Jangan

  STIE

  mengingat adanya hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan peningkatan kualitas layanan. Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut memberikan kontribusi signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara substansial.

  Kepuasan pelanggan saat ini dapat dilakukan dengan mempelajari/memahami perilaku konsumen, untuk memahami pola perilaku konsumen sebagai upaya mempengaruhi mereka maka sebuah perusahaan berusaha mencari bantuan dari

   

  lembaga eksternal dan berbagai sumber untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan sebagai bahan penelitian.

  Pada akhirnya, ada beberapa faktor yang memotivasi dan memainkan peran penting dalam meyakinkan pelanggan untuk memilih produk barang/jasa serta bertanggung jawab atas kepuasan konsumen pasca pembelian/pemanfaatan. Saat ini konsumen dalam memilih produk barang/jasa tidak hanya mendasarkan pada fitur fungsional saja, mereka juga mempertimbangkan dampak lingkungan dan beberapa faktor dinamis lainnya (M ont dan Plepys, 2003). Yang perlu diperhatikan juga adalah informasi dari mulut ke mulut yang dapat mempengaruhi niat beli konsumen, kepuasan akan menyebabkan dampak

  Wiwaha

  positif sehingga konsumen/pelanggan akan kembali membeli dan mempengaruhi/merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk

  Plagiat

  barang/jasa, sementara itu ketidakpuasan akan menyebabkan dampak negatif

  Widya

  sehingga pelanggan menjadi enggan untuk kembali dan mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli/memanfaatkan barang/jasa. Dengan kata lain konsumen/pelanggan yang puas akan berdampak pada peningkatan loyalitas

  Jangan STIE

  dan menyarankan orang lain untuk mencari produk barang/jasa, sementara konsumen/pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan produk barang/jasa serta merekomendasikan orang lain untuk tidak menggunakan produk barang/jasa (La Barbera dan M azursky, 1983).

  Hubungan antara Tangibility dan Kepuasan Pelanggan

  Iwaarden dkk (2003) mendefinisikan tangibility (bukti langsung) sebagai

    Tangibility juga didefinisikan sebagai kemudahan dalam visibilitas sumber daya

  yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pelanggan, karyawan yang berpenampilan baik dan kemudahan dalam mengakses materi tertulis seperti pamflet, brosur, folder, buku informasi dll akan memiliki konsekuensi yang menguntungkan pada tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1985).

  Peralatan modern yang terlihat canggih dan menarik secara visual atau atraktif dipandang sebagai dampak positif dari tangibilitas terhadap kepuasan pelanggan (Ananth et al., 2011). Argumen di atas akan mengarah pada perkembangan hipotesis berikut: H1: Tangibility akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

  Wiwaha Konsumen.

  Plagiat Hubungan antara Reliability dan Kepuasan Pelanggan

  Widya Reability (keandalan) didefinisikan sebagai kemampuan untuk melakukan

  layanan yang dibutuhkan kepada konsumen/pelanggan secara dependably (dapat dipercaya) dan akurat seperti yang dijanjikan (Zeithaml et al., 1990), atau

  Jangan STIE

  dapat pula didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Berkenaan dengan hal tersebut maka kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen/pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen/pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi tanpa kesalahan sangat diperlukan dalam rangka mendukung tercapainya kepuasan pelanggan.

  M emberikan layanan yang diperlukan sesuai dengan janji yang diberikan serta

   

  yang akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Dalam memberikan layanan kepada konsumen/pelanggan, ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan, keakuratan dan memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan adalah pandangan dasar keandalan sebagai faktor terpenting dalam meyakinkan pelanggan untuk mempertahankan pelayanan (Yang dan Fang, 2004). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan dari hipotesis berikut: H2: Realibility akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Wiwaha Hubungan antara Assurance dan Kepuasan Pelanggan Assurance (jaminan) didefinisikan sebagai pengetahuan dan perilaku yang baik

  Plagiat

  atau sopan santun dari karyawan (Van Iwaarden et al., 2003). Selanjutnya, juga

  Widya

  didefinisikan sebagai kemampuan karyawan dengan pengetahuan yang dimilikinya mampu menumbuhkan kepercayaan dirinya sehingga bebas/terhindar dari keragu-raguan akan sangat menyentuh tingkat kepuasan

  Jangan STIE

  pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Argumen di atas akan mengarah pada pengembangan hipotesis berikut: H3: Assurance akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Hubungan antara Empati dan Kepuasan Pelanggan Empati (perhatian) didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan

   

  2003). Selanjutnya, dengan memahami harapan pelanggan lebih baik dari pada pesaing akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). M emberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada konsumen/pelanggan dengan berupaya memahami keinginan/kebutuhannya meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan (Ananth et al., 2011). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan berikut hipotesis: H4: Empati akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

  Wiwaha Hubungan antara Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan

  Plagiat

  Zeithaml et al. (1990) mendefinisikan responsif (daya tanggap) sebagai

  Widya

  kepentingan yang ditunjukkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen/pelanggan bila diperlukan. Daya tanggap (responsiveness) dapat pula diartikan sebagai kemampuan untuk membantu para pelanggan dan

  Jangan STIE

  memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dengan penyampaian informasi yang jelas. M embiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Selanjutnya, diteliti kesediaan atau kesiapan karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang dibutuhkan tanpa adanya ketidaknyamanan setiap saat akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan berikut

  hipotesis :

  H5: Responsiveness akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

    B.

   Kepuasan Pelanggan

  Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability,

  responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan

  terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, hal ini pernah diteliti oleh Jasfar (2003) dengan judul “Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional)”, dimana diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,375% atau memiliki pengaruh sebesar 37,5% sedangkan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini

  Wiwaha

  memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Disamping itu Suhartono (2005) juga meneliti berkaitan dengan kepuasan pelanggan dengan judul penelitian

  Plagiat

  “Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang

  Widya

  M enggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan M edan – Jakarta”. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)

  Jangan STIE

  bernilai positif. Kelima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan koefisien korelasi 82% dan koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24% variabel dimensi jasa mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76% dijelaskan oleh variabel lainnya.

  C.

   Kerangka Penelitian

  Tujuan perusahaan dapat dicapai diantaranya melalui upaya memuaskan

   

  hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

  M enurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Ferrinadewi

  Wiwaha

  (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles,

  Plagiat reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap

  kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka Widya pemikiran sebagai berikut:

  Jangan STIE Tangibility H1

  H2

  Reliability

  Kepuasan H3

  Assurance

  Konsumen/ Pelanggan

  H4

  Empathy

  H5

  Responsiveness

   

BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Sejalan dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis

  sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, maka pendekatan yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatoring research) yaitu penelitian yang

  Wiwaha

  bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian dan memeriksa sebab-sebab dari gejala

  Plagiat

  tersebut. Analisis data dilakukan dengan mencari nilai rata – rata hitung deviasi

  Widya standar , dan mengubah skor menjadi norma relative dari masing – masing

  variabel menjadi lima kategori (sangat rendah, rendah, sedang, tinggi dan sangat tinggi). Jangan

STIE B.

   Definisi Operasional

  Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini merupakan perasaan senang atau kecewa yang dialami pasien tentang kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

  Definisi operasional merupakan penjabaran dari tiap variabel didalam indikator – indikator yang terperinci. Berikut ini operasional variabel

   

  penelitian yang direncana ( Parasuraman et al.,1990:142-143 ), sebagai berikut : a.

  Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang berupa fasilitas fisik, peralatan, kerapihan karyawan dan informasi.

  b.

   Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau

  melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.

  c.

   Assurance (X3) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan

  karyawan untuk meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan merasa

  Wiwaha aman atau terjamin.

  d.

  Empathy (X4) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

  Plagiat pelanggan. Widya e.

   Responsiveness (X5) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan

  memberikan service yang cepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality

  Jangan STIE

  perusahaan.

  f.

  Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan.

   

Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian

  Variabel Definisi Operasional Indikator Peng- ukuran

• Tangibles Aspek-aspek nyata yang Skala Fasilitas fisik

  (X1) dapat dilihat secara fisik - Likert Peralatan Kerapihan Karyawan

• Papan informasi
• Reliability - Kemampuan untuk menun- Skala

  Ketepatan (X2) jukkan atau melaksanakan pembayaran retribusi Likert yang dijanjikan

• service

  Wiwaha Ketepatan waktu

  secara tepat dan dapat Kesesuaian

• dipercaya. Pelayanan harus pelaksanaan

  Plagiat

  tepat waktu dalam

  spesifikasi yang sama (tidak Widya

  berubah) tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan

  Jangan STIE

• Assurance Pengetahuan, kesopanan dan Skala Kemampuan petugas

  (X3) kemampuan karyawan untuk uji kendaraan Likert meyakinkan pelanggan se- Kesopanan petugas

• hingga pelanggan merasa administrasi aman dan terjamin.
• penguji

  Kesopanan petugas

• mengakses hasil uji

  Kemudahan

    Empathy

• Kenyamanan/ kemudahan layanan petugas administrasi
• Kenyamanan/ kemudahan layanan petugas penguji
• Kemampuan memberikan perhatian secara individual
• Kemampuan memahami harapan/ kebutuhan pelanggan
• Komunikasi petugas
• Kesediaan petugas dalam memberikan layanan

  (X4)

  Responsive- ness

  (X5) Kepuasan pelanggan

• Kecepatan pelayanan

• Ketepatan pelayanan
• Kejelasan informasi
• Kesediaan membantu
• Kesediaan menanggapi
• Kualitas pelayanan
• Besaran biaya

  (Y) Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan Kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan

  service yang tepat

  Penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan

  Skala Likert

  Skala Likert

  Skala Likert

  STIE Widya Wiwaha

  Jangan Plagiat

    C.

   Obyek Penelitian

  Obyek dalam penelitian ini adalah orang yang melakukan uji kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang yang berlokasi di Jln. Soekarno Hatta-Bumirejo-M ungkid-Kabupaten M agelang, dimana rata – rata layanan tiap bulan sekitar 1.800 kendaraan bermotor. Alasan pemilihan obyek penelitian karena untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan/pemilik kendaraan bermotor terhadap pelayanan yang diberikan.

D. Populasi dan Sampel

  M enurut Nazir dalam Somantri dan M uhidin (2006:61) populasi adalah

  Wiwaha

  kumpulan individu dengan kualitas serta ciri–ciri yang ditetapkan. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/pemilik kendaraan bermotor

  Plagiat

  yang menggunakan jasa pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas

  Widya Perhubungan Kabupaten M agelang pada bulan Januari – Pebruari 2018.

  Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode random sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara acak

  Jangan STIE

  mengingat karakteristik responden hampir sama. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran 1992): N n = --------------------

  1 + N(e) 2 Keterangan : N = Jumlah populasi

   

  e = Tingkat Kesalahan Populasi (N) sebanyak 3.600 orang pelanggan dengan asumsi tingkat kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah:

  3.600 n = --------------------

  2

  1 + 3.600 (0,1)   n = 97,29 orang = 98 orang (pembulatan keatas), namun demikian akan kami lakukan survey dengan membagikan daftar pertanyaan/kuesioner terhadap 150 (seratus lima puluh) orang pelanggan.

  Wiwaha E.

   Instrumen Penelitian

  Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

  Plagiat

  ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

  Widya hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:2).

  Identifikasi variabel dalam penelitian ini meliputi variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti fisik), reliability

  Jangan STIE

  (keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap).

  Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa uji kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

  Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.

  Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari obyeknya (Tjiptono, 2001:588).

    2.

  Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site internet yang mendukung data primer.

  M enurut Sugiyono (2005: 152), “Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30 orang”. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences) versi 16.0.

  Berdasarkan pengumpulan data primer melalui pengisian daftar

  Wiwaha

  pertanyaan/kuesioner secara random sampling, dilakukan uji validitas untuk mengetahui sah/valid tidaknya suatu kuesioner, apabila r-hitung lebih dari 0,3

  Plagiat

  maka kuesioner dikatakan valid (terdapat kesamaan antara data yang terkumpul

  Widya

  dengan data sesungguhnya) dan data dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

  M enurut Sugiyono (2005: 153), “pengujian reliabilitas dengan internal

  Jangan STIE consistency dilakukan dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis

  dengan rumus Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun sendiri. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown.

  Uji reliabilitas digunakan untuk menilai apakah data dapat dilakukan dalam

   

  yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach.

  Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,50 di mana kriteria sebagai berikut: ∝ ≥ 0,50 artinya instrumen reliabel. ∝ < 0,50 artinya instrumen tidak reliabel. Apabila alpha hitung diatas 0,50 maka kuesioner dikatakan reliable/konsisten.

  Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang dibagikan kepada 30 (tiga puluh) responden diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible

  Wiwaha hitung kritis

  No. Indikator R. R. Ket

  1. Kecanggihan Alat 0,714 0,3 valid

  Plagiat

  2. Fasilitas Ruang Kantor 0,845 0,3 valid

  3. Kerapihan Karyawan Widya 0,795 0,3 valid

  4. Papan Informasi 0,853 0,3 valid Sumber: Data Primer Diolah (2018)

  Jangan STIE

  Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

  hitung kritis variabel tangible adalah valid karena R- lebih besar dari R- .

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability

  hitung kritis

  No. Indikator R. R. Ket

  1. Ketepatan Bayar 0,644 0,3 valid

  2. Ketepatan waktu uji 0,584 0,3 valid

  3. Bebas dari kesalahan 0,794 0,3 valid

   

  lebih besar dari R-

  STIE Widya Wiwaha

  kritis .

  lebih besar dari R-

  hitung

  Sumber: Data Primer Diolah (2018) Dari Tabel 3.8 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel empathy adalah valid karena R-

  Valid Valid valid

  0,3 0,3 0,3

  0,881 0,884 0,878