Survei Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa di Travel CV "X" Rute Bandung-Cirebon.

!!

"

"

#

$
%

&

$'
*
-

"

$

++

"

*

() "
,!
$

"
*

"
() "

* ** +.
*

"

"
/

*

0
≥!%,1
"

2

"
< 0.301

%

%
..3 4+&5

6
% +3 4

6

"
3 455

6

0
%
$

" %

0
%

7

%

%

(
0
#

#

*

8
# "

"
"

iii

............................................................................................ ..i
..............................................................................ii
..............................................................................iii
......................................................................................................... iv
....................................................................................... v
.................................................................................................... vii
............................................................................................xii
.......................................................................................... xiv
................................................................................... xv

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................................... 6
1.3 Maksud dan Tujuan ....................................................................................... 6
1.3.1 Maksud Penelitian ................................................................................ 6
1.3.2 Tujuan Penelitian .................................................................................. 6

vii

1.4 Kegunaan Penelitian ...................................................................................... 7

1.4.1 Kegunaan Teoritis ................................................................................. 7
1.4.2 Kegunaan Praktis .................................................................................. 7
1.5 Kerangka Pikir .............................................................................................. 8
1.6 Asumsi Penelitian ....................................................................................... 22

2.1 Jasa .............................................................................................................. 23
2.1.1 Definisi Jasa ........................................................................................ 23
2.1.2. Dimensi Kualitas Jasa ........................................................................ 24
2.1.3 Model Kualitas Jasa ............................................................................ 24
2.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa ......................................... 25
2.2 Kepuasan Konsumen.................................................................................... 30
2.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen ............................................................ 30
2.2.2 Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................................. 31
2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa ................................... 32

3.1 Rancangan Penelitian .................................................................................. 35

viii

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................. 36

3.2.1 Variabel Penelitian ............................................................................. 36
3.2.2. Definisi Operasional .......................................................................... 36
3.3 Alat Ukur Penelitian .................................................................................... 37
3.3.1 Alat Ukur Kepuasan Konsumen ......................................................... 37
3.3.2 Data Penunjang ................................................................................... 40
3.4 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ........................................................... 41
3.4.1 Validitas Alat Ukur ............................................................................. 42
3.4.2 Reliabilitas Alat Ukur ......................................................................... 42
3.5 Populasi Sasaran & Teknik Sampling ......................................................... 43
3.5.1 Populasi Sasaran ................................................................................. 43
3.5.2 Karakteristik Sampel .......................................................................... 43
3.5.3 Teknik Sampling ................................................................................. 43
3.6 Teknik Analisis ........................................................................................... 44

4.1 Gambaran Responden……………………………….……………………..45
4.1.1 Responden Berdasarkan Usia...............................................................45

ix

4.1.2 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan per Bulan.....................46

4.1.3 Tingkat Kepuasan Secara Umum............................................................46
4.1.4 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi8Dimensi Kualitas
Pelayanan..............................................................................................47
4.1.4.1 Kepuasan Responden pada Dimensi Tangible........................47
4.1.4.2 Kepuasan Responden pada Dimensi Reliability.....................47
4.1.4.3 Kepuasan Responden pada Dimensi Responsivenes..............48
4.1.4.4 Kepuasan Responden pada Dimensi Assurance.....................48
4.1.4.5 Kepuasan Responden pada Dimensi Empathy.......................49
4.1.5 Gambaran Tabulasi Silang yang Menyatakan Puas dan Cukup Puas Pada
Beberapa Dimensi……………………………………………………49
4.1.5.1 Puas dan Cukup Puas Pada Dimensi Reliability……………..49
4.1.5.1 Puas dan Cukup Puas Pada Dimensi Reliability……………..50
4.1.5.1 Puas dan Cukup Puas Pada Dimensi Empathy……..………..50
4.2 Pembahasan Penelitian...................................................................................51

5.1. Kesimpulan ................................................................................................. 57
5.2 Saran............................................................................................................. 58
x

5.2.1. Saran Teoritis...................................................................................... 58

5.2.2. Saran Praktis ....................................................................................... 58
...................................................................................... 60
..................................................................................... 61

xi

3.1

Kisi8kisi Alat Ukur

39

3.2

Sistem Penilaian

39

3.3

Kisi8kisi Data Penunjang

41

3.4

Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen

44

4.1.1

Responden Berdasarkan Usia

45

4.1.2

Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Per Bulan

46

4.1.3

Gambaran tingkat kepuasan secara umum

46

4.1.4.1 Gambaran tingkat kepuasan pada dimensi tangible

47

4.1.4.2 Gambaran tingkat kepuasan pada dimensi reliability

47

4.1.4.3 Gambaran tingkat kepuasan pada dimensi responsivenes

48

4.1.4.4 Gambaran tingkat kepuasan pada dimensi assurance

48

4.1.4.5 Gambaran tingkat kepuasan pada dimensi empathy

49

4.1.5.1 Gambaran hasil tabulasi silang pada dimensi

49

xii

4.1.5.2 Gambaran hasil tabulasi silang pada dimensi

50

4.1.5.3 Gambaran hasil tabulasi silang pada dimensi

50

xiii

1.1

Kerangka Pikir

21

3.1

Rancangan Penelitian

36

xiv

!"
1

Surat Kesediaan Menjadi Responden Penelitian

2

Kata Pengantar

3

Data Pribadi Responden

4

Kuesioner Kepuasan Konsumen

5

Kisi8kisi dan Alat Ukur

6

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan dan Persepsi

7

Hasil Tabulasi Silang dan Distribusi Frekuensi

8
9

#
Data Penulis

xv

!
"

$

!

$ %

$

&

"

& $ '( %)*
-

#

#$#

"#

#

+

"

,'

.

# *

$

$

"

&

$

-

"#

#$
/

$

"

$ .

0
1- +

$

"

#

$

$
$"

5 #

$

$

#$

"

8-

6

"

$

7

$

"
"

"
"

$

-

$ ."
#$

"
"

-

. 99999999999999999999999
.

9999999999999999999999999

#$

" "

"#

"

#
$

+

$

-

2- +
3- 4

! $

" "

.

"
$

"#

#

! $

&

.

."

,

$

"
6

"

!

"
"

%)*

#

,'

"

$

"

"

"

"
&

+

$

"

$

!

"

$

"
-

/

,"
!

$

$

#

-

& $ '(

# -

,"
!

-

"
" $

#
#$#

#

$

#

+

"

$

.

#

! $
"

-

.
,

"

"

. "

$

: "

-

4#

.

$

,
! $ 1-

5

$7

0 ;;;;;;;;;;;;;

2-

0 ;;;;-

3-

#

& $

0

< $

0

=2

2>?

@ > 1A

B 1A

$
" $
!

1
2
3
8
?
@
C

$

" "

$
$ -

"
#

+

! 5
! 5

-

#
"

C "$

7
! 5'

7

$5 7
'

! 5' 7
! 5 7
! 5

7

!
& $ '( %)*
$

#
""

$

.

"

+

-

:
"

"

$

$

0

$
#
1

'
"
"
"

& $ '( %)*

1

2

3

'
?

8

@

C

#
#- 1. !

%)*

"

" "

7

'

#
!" "
"$
$
!

#

:
.

& $ '( %)*
0

.

!

.
-

6!
#

"
$

.

"
5!7 "

"

& $ '(
-

!

0

#
#
2

'
& $ '( %)*

"

1

2

3

'
?

8

#
"

#- 2. !

$

$

"

.
" .

& $ '( %)*
$

5!7 "

"$

!

-

@

C

#
1

'
"
"

2

1

2

3

8

'
?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

& $

1

2

3

8

?

@

C

& $ '(
"
"

1

2

3

8

?

@

C

$

1

2

3

8

?

@

C

"

1

2

3

8

?

@

C

"

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

& $ '( %)*

1

2

3

8

?

@

C

!

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

& $ '( %)*
#

& $ '( %)*

"

#
3

"
'( %)*
" $

"
! !
& $ '( %)*
$ $
" $
! !
"
" $
& $ '( %)*

8
"
?

@

& $
$ $

: "
"
$
'( %)* : "

C

"
" "

%)*

$

#
D

E
#
#
1A

"
"

& $ '( %)*
"
"
#
" "
!
"
"
"
#
! "
#
#

"
#
11
12

" 6
& $ '( %)* $
/
$

13

"
"

"

18

!
"

1?

1@

"
%)*
#
"
$

$
"
"

$
# $
& $ '( %)*
#
# $

$
"

"

& $ '(

#
1C

1

2

'
3

8

'
?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

& $

1

2

3

8

?

@

C

%)*
"

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

$ '(
# $
$

1

2

3

8

?

@

C

: "

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

1

2

3

8

?

@

C

"
$
"
& $ '( %)*

1D

+

$
"
& $ '( %)*
"
"
"
$
" ! $
"

#$
1E
$

2A

$

#

"
$

"
" ! $

#$

$
$

#

"
21

"
'( %)*
"

22

& $

23

'(

"!
!
$

$

"

28
!

$

$

"
2?

" "
& $ '( %)* $

!
: "
"#

#$
2@

#
!
: "

$

& $ '(%)*

"#

#$

#
2C

2D

2E

3A

"
#
&
%)* : "
"
# $
"
#
& $ '( %)*
# $ "
# $$
"
"
"
$
: "
"#
#
"
$
$
" ! $
" $
: "
"#
#
"
,
# $
" ! $

,
# $

$
$

"
%

' !" "

&

1"

,"

"$

"
!

-

& $ '( %)*
F

- G

$

" ! $

-

2-

"

& $ '( %)* $
"
"

$
- G
3-

& $ '( %)*
!
"#

"
" ! $
"

F
"
$

"

F

- G
8-

" $
" $

"
"

$

& $ '( %)*
!

"

$
"#

- G

$

" $
!

$

F

-

?-

$
" ! "
"
$
- G

$

$
. "

"

"
& $ '( %)*

"

"

F

@" ! $
- G

#

$
"

"

!

, !

!
:

#$

"

$
& $ '( %)*F

$

-

C-

"

$

"

& $ '( %)* $

F
- G

-

D-

"
#

.

$

$
7

: 5
$

$
! $

:

$$ #

. "

.

$

F
- G

-

E-

"
"

5

- G
1A-

"

1?-

#
- G
"
- G
"
- G
"
- G
"
" !
- G
"

-

G

11-

121318-

"
.

"

$

$

& $ '( *)*
"
. '.
& $ '( *)*
< "
& $ '( *)*

;;;;
.
;;;;
"
"

$
$

,$

7F
#

"

F
F

F
-

!

"

F
"

"

#$

& $ '( *)*

$

$

F
" $

#$

-

& $ '( *)*F

,

$

1- 4

"

& () * &

5

& %&

7

#

# 6

( $

1

41

A.D@

2

42

A.D@

3

43

A.D@

8

48

A.E2

?

4?

A.E@

@

4@

A.D@

C

4C

A.E@

D

4D

A.E@

E

4E

A.D@

1A

41A

A.E@

11

411

A.E@

12

412

A.E@

13

413

A.E@

18

418

A.D@

1?

41?

A.D@

# 6

$

$

$

A.E1? 5 $

$

$7

2-

" 5

7

#

# 6

( $

1

1

A.E1

2

2

A.D1

3

3

A.E3

8

8

A.E2

?

?

A.E1

@

@

A.E1

C

C

A.E1

D

D

A.E1

E

E

A.D1

1A

1A

A.E1

11

11

A.E1

12

12

A.E1

13

13

A.D1

18

18

A.D1

1?

1?

A.D1

# 6

$

$

A.DE 5 $

$

7

$
"

&

% &

&

'

%

+

1
,
( $

2AA
A
(
'
/ H

( $

:

:

( $

:

$
:

&

1D-AA

1?

C-?

C-?

C-?

1E-AA

1D

E-A

E-A

1@-?

2A-AA

2@

13-A

13-A

2E-?

21-AA

21

1A-?

1A-?

8A-A

22-AA

E

8-?

8-?

88-?

23-AA

1C

D-?

D-?

?3-A

28-AA

1C

D-?

D-?

@1-?

2?-AA

1D

E-A

E-A

CA-?

2@-AA

1C

D-?

D-?

CE-A

2C-AA

@

3-A

3-A

D2-A

2D-AA

E

8-?

8-?

D@-?

2E-AA

D

8-A

8-A

EA-?

3A-AA

8

2-A

2-A

E2-?

31-AA

1

-?

-?

E3-A

32-AA

2

1-A

1-A

E8-A

33-AA

3

1-?

1-?

E?-?

38-AA

2

1-A

1-A

E@-?

3?-AA

1

-?

-?

EC-A

3@-AA

2

1-A

1-A

ED-A

3C-AA

1

-?

-?

ED-?

3D-AA

2

1-A

1-A

EE-?

8A-AA

1

-?

-?

1AA-A

# $

2AA

1AA-A

1AA-A

"

2

/

+ $
+

(

(
'

/ H
( $

:

:

( $

$
:

:

&

2-AA

1DA

EA-A

EA-A

EA-A

3-AA

18

C-A

C-A

EC-A

8-AA

@

3-A

3-A

1AA-A

2AA

1AA-A

1AA-A

# $
"

# $
(

"
'

/ H
( $

:

'

# $

:

( $

:

$
:

&

2

1-A

1-A

1-A

88

22-A

22-A

23-A
1AA-A

1?8

CC-A

CC-A

2AA

1AA-A

1AA-A

$
5

I

7
'

/ H
( $

:

'

# $
$

:

( $

:

&

1D

E-A

E-A

E-A

8@

23-A

23-A

32-A

13@

@D-A

@D-A

1AA-A

2AA

1AA-A

1AA-A

$
5

-

I

7
'

/ H
( $

$
:

'

# $

:

:

( $

:

$
:

&

2E

18-?

18-?

18-?

8A

2A-A

2A-A

38-?

131

@?-?

@?-?

1AA-A

2AA

1AA-A

1AA-A

"#

&
5

*

I

7
'

/ H
( $

:

'

# $

:

( $

:

$
:

&

2C

13-?

13-?

13-?

38

1C-A

1C-A

3A-?
1AA-A

13E

@E-?

@E-?

2AA

1AA-A

1AA-A

:
(

5

#

I

7
'

/ H
( $

:

'

# $

:

( $

:

$
:

&

3C

1D-?

1D-?

1D-?

3D

1E-A

1E-A

3C-?

12?

@2-?

@2-?

1AA-A

2AA

1AA-A

1AA-A

"
I

$-

7
'

/ H
( $

'

# $

:

:

( $

:

$
:

&

22

11-A

11-A

11-A

88

22-A

22-A

33-A

138

@C-A

@C-A

1AA-A

2AA

1AA-A

1AA-A

"

3
!

51,1?7

'#
#

,

'
'

( $

# $
:

1J
1J

I
I

1J

I

:

:

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2J
2J

I
I

2J

I

2J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

3J
3J

I
I

3J

I

3J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

3J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

3J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

8J
8J

I
I

8J

I

8J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

8J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

8J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

?J
?J
?J
?J

I
I
I
I

?J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

?J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

@J
@J

I
I

@J

I

@J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

@J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

@J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

CJ
CJ

I
I

CJ

I

CJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

CJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

CJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

DJ
DJ

I
I

DJ

I

DJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

DJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

DJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

EJ
EJ

I
I

EJ

I

EJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

EJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

EJ

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1A J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1A J

I

1A J

I

1A J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1A J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1A J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

11 J

I

11 J

I

11 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

11 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

11 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

11 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

12 J
12 J

I
I

12 J

I

12 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

12 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

12 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

13 J
13 J

I
I

13 J

I

13 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

13 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

13 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

18 J
18 J

I
I

18 J

I

18 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

18 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

18 J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1? J
1? J
1? J

I
I
I

1? J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1? J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

1? J

I

2AA

1AA-AK

A

-AK

2AA 1AA-AK

./

#

% &

I
'

# $

1
G
# $

8

2

2A

2@

18
1D

88
8@

11@
13@

1C8
2AA

0/

#

% &

I
'

# $

2
G
# $

1

2

D

11

1C
1D

88
8@

12D
13@

1DE
2AA

1/

#

% &

I
'

# $

3
G
# $

2

3

E

18

1@
1D

83
8@

12C
13@

1D@
2AA

2/

#

% &

I
'

# $

8
G
# $

A

8

12

1@

1D
1D

82
8@

128
13@

1D8
2AA

3/

#

% &

I
'

# $

?
G
# $

?

1E

8?

@E

13
1D

2C
8@

E1
13@

131
2AA

4/

#

% &

I
'
@
G

# $
@

11

8E

@@

12

3?

DC

138

4/

#

% &

I
'

# $

@
G
# $

@

11

8E

@@

12
1D

3?
8@

DC
13@

138
2AA

5/

#

% &

I
'

# $

C
G
# $

3

D

3C

8D

1?
1D

3D
8@

EE
13@

1?2
2AA

6/

#

% &

I
'

# $

D
G
# $

1

1

1A

12

1C
1D

8?
8@

12@
13@

1DD
2AA

7/

#

% &

I
'

# $

E
G
# $

2

8

E

1?

1@
1D

82
8@

12C
13@

1D?
2AA

.8 /

#

% &

I
'

# $

1A
G
# $

@

11

8D

@?

12
1D

3?
8@

DD
13@

13?
2AA

.. /

#

% &

I
'
11
G
# $

# $
A

8

C

11

1D
1D

82
8@

12E
13@

1DE
2AA

.0 /

#

% &

I
'
12

# $

G
# $

1D
1D
.1 /

8@
8@
#

13@
13@

2AA
2AA

% &

I
'

# $

13
G
# $

A

2

2

8

1D
1D

88
8@

138
13@

1E@
2AA

.2 /

#

% &

I
'
18

# $

G
# $

1D
1D
.3 /

8@
8@
#

13@
13@

2AA
2AA

% &

I
'
1?
G
# $

# $
8

22

8E

C?

18
1D

28
8@

DC
13@

12?
2AA

./

#

% &

I
'
1
G
# $

# $
?

2

1E

2@

28
2E

3D
8A

112
131

1C8
2AA

0/

#

% &

I
'
2
G
# $

# $
2

1

D

11

2C
2E

3E
8A

123
131

1DE
2AA

1/

#

% &

I
'
3
G
# $

# $
2

3

E

18

2C
2E

3C
8A

122
131

1D@
2AA

2/

#

% &

I
'
8
G
# $

# $
8

3

E

1@

2?
2E

3C
8A

122
131

1D8
2AA

3/

#

% &

I
'
?
G
# $

# $
1A

1@

83

@E

1E
2E

28
8A

DD
131

131
2AA

4/

#

% &

I
'
@
G
# $

# $
18

D

88

@@

1?
2E

32
8A

DC
131

138
2AA

5/

#

% &

I
'
C
G
# $

# $
D

@

38

8D

21
2E

38
8A

EC
131

1?2
2AA

6/

#

% &

I
'
D
G
# $

# $
A

1

11

12

2E
2E

3E
8A

12A
131

1DD
2AA

7/

#

% &

I
'
E
G
# $

# $
2

3

1A

1?

2C
2E

3C
8A

121
131

1D?
2AA

.8 /

#

% &

I
'
1A
G
# $

# $
E

C

8E

@?

2A
2E

33
8A

D2
131

13?
2AA

.. /

#

% &

I
'
11
G
# $

# $
3

8

8

11

2@
2E

3@
8A

12C
131

1DE
2AA

.0 /

#

% &

I
'
12

# $

G
# $

2E
2E
.1 /

8A
8A
#

131
131

2AA
2AA

% &

I
'
13
G
# $

# $
1

2

1

8

2D
2E

3D
8A

13A
131

1E@
2AA

.2 /

#

% &

I
'
18

G
# $

# $
2E
2E

8A
8A

131
131

2AA
2AA

.3 /

#

% &

I
'

# $

1?
G
# $

?

1E

?1

C?

28
2E

21
8A

DA
131

12?
2AA

./

#

% &

I
'

# $

1
G
# $

A

2

28

2@

2C
2C

32
38

11?
13E

1C8
2AA

0/

#

% &

I
'

# $

2
G
# $

3

A

D

11

28
2C

38
38

131
13E

1DE
2AA

1/

#

% &

I
'

# $

3
G
# $

1

3

1A

18

2@
2C

31
38

12E
13E

1D@
2AA

2/

#

% &

I
'
8
G
# $

# $
2

8

1A

1@

2?
2C

3A
38

12E
13E

1D8
2AA

3/

#

% &

I
'

# $

?
G
# $

D

12

8E

@E

1E
2C

22
38

EA
13E

131
2AA

4/

#

% &

I
'

# $

@
G
# $

D

E

8E

@@

1E
2C

2?
38

EA
13E

138
2AA

5/

#

% &

I
'

# $

C
G
# $

@

1A

32

8D

21
2C

28
38

1AC
13E

1?2
2AA

6/

#

% &

I
'

# $

D
G
# $

1

1

1A

12

2@
2C

33
38

12E
13E

1DD
2AA

7/

#

% &

I
'

# $

E
G
# $

2

3

1A

1?

2?
2C

31
38

12E
13E

1D?
2AA

.8 /

#

% &

I
'
1A
G
# $

# $
E

1A

8@

@?

1D
2C

28
38

E3
13E

13?
2AA

.. /

#

% &

I
'

# $

11
G
# $

3

2

@

11

28
2C

32
38

133
13E

1DE
2AA

.0 /

#

% &

I
'
12

# $

G
# $

2C
2C
.1 /

38
38
#

13E
13E

2AA
2AA

% &

I
'

# $

13
G
# $

A

2

2

8

2C
2C

32
38

13C
13E

1E@
2AA

.2 /

#

% &

I
'
18

# $

G
# $

2C
2C
.3 /

38
38
#

13E
13E

2AA
2AA

% &

I
'

# $

1?
G
# $

12

1@

8C

C?

1?
2C

1D
38

E2
13E

12?
2AA

./

#

% &

I
'
1
G
# $

# $
3

3

2A

2@

38
3C

3?
3D

1A?
12?

1C8
2AA

0/

#

% &

I
'

# $

2
G
# $

3

2

@

11

38
3C

3@
3D

11E
12?

1DE
2AA

1/

#

% &

I
'

# $

3
G
# $

3

2

E

18

38
3C

3@
3D

11@
12?

1D@
2AA

2/

#

% &

I
'

# $

8
G
# $

2

3

11

1@

3?
3C

3?
3D

118
12?

1D8
2AA

3/

#

% &

I
'

# $

?
G
# $

11

1@

82

@E

2@
3C

22
3D

D3
12?

131
2AA

4/

#

% &

I
'

# $

@
G
# $

18

11

81

@@

23
3C

2C
3D

D8
12?

138
2AA

5/

#

% &

I
'
C
G
# $

# $
E

D

31

8D

2D
3C

3A
3D

E8
12?

1?2
2AA

6/

#

% &

I
'

# $

D
G
# $

3

1

D

12

38
3C

3C
3D

11C
12?

1DD
2AA

7/

#

% &

I
'

# $

E
G
# $

8

3

D

1?

33
3C

3?
3D

11C
12?

1D?
2AA

.8 /

#

% &

I
'

# $

1A
G
# $

1@

D

81

@?

21
3C

3A
3D

D8
12?

13?
2AA

.. /

#

% &

I
'

# $

11
G
# $

1

3

C

11

3@
3C

3?
3D

11D
12?

1DE
2AA

.0 /

#

% &

I
'
12

# $

G
# $

3C
3C
.1 /

3D
3D
#

12?
12?

2AA
2AA

% &

I
'
13
G
# $

# $
A

2

2

8

3C
3C

3@
3D

123
12?

1E@
2AA

.2 /

#

% &

I
'
18

# $

G
# $

3C
3C
.3 /

3D
3D
#

12?
12?

2AA
2AA

% &

I
'

# $

1?
G
# $

11

1C

8C

C?

2@
3C

21
3D

CD
12?

12?
2AA

./

#

% &

I
'

# $

1
G
# $

2

2

22

2@

2A
22

82
88

112
138

1C8
2AA

0/

#

% &

I
'

# $

2
G
# $

1

2

D

11

21
22

82
88

12@
138

1DE
2AA

1/

#

% &

I
'

# $

3
G
# $

3

3

D

18

1E
22

81
88

12@
138

1D@
2AA

2/

#

% &

I
'
8
G
# $

# $
2

8

1A

1@

2A
22

8A
88

128
138

1D8
2AA

3/

#

% &

I
'

# $

?
G
# $

C

1E

83

@E

1?
22

2?
88

E1
138

131
2AA

4/

#

% &

I
'

# $

@
G
# $

E

1A

8C

@@

13
22

38
88

DC
138

138
2AA

5/

#

% &

I
'

# $

C
G
# $

C

E

32

8D

1?
22

3?
88

1A2
138

1?2
2AA

6/

#

% &

I
'

# $

D
G
# $

2

1

E

12

2A
22

83
88

12?
138

1DD
2AA

7/

#

% &

I
'

# $

E
G
# $

2

8

E

1?

2A
22

8A
88

12?
138

1D?
2AA

.8 /

#

% &

I
'
1A
G
# $

# $
C

1A

8D

@?

1?
22

38
88

D@
138

13?
2AA

.. /

#

% &

I
'

# $

11
G
# $

A

8

C

11

22
22

8A
88

12C
138

1DE
2AA

.0 /

#

% &

I
'
12

# $

G
# $

22
22
.1 /

88
88
#

138
138

2AA
2AA

% &

I
'

# $

13
G
# $

1

2

1

8

21
22

82
88

133
138

1E@
2AA

.2 /

#

% &

I
'
18

# $

G
# $

22
22
.3 /

88
88
#

138
138

2AA
2AA

% &

I
'
1?
G
# $

# $
D

22

8?

C?

18
22

22
88

DE
138

12?
2AA

Pada era informasi dan komunikasi saat ini aktifitas masyarakat semakin
tinggi. Mereka menginginkan sesuatu hal yang serba instan guna menunjang
aktifitasnya. Hal tersebut menciptakan peluang bisnis pada bidang usaha
transportasi, dimana salah satunya adalah bidang usaha jasa travel. Masyarakat
menggunakan perusahaan jasa travel sebagai salah satu akomodasi darat dalam
melakukan perjalanan, baik perjalanan dalam kota maupun luar kota dengan
berbagai macam rute yang diberikan oleh perusahaan jasa travel tersebut. Rute
yang diberikan oleh perusahaan jasa travel meliputi rute Bandung Jakarta,
Bandung Cirebon, Cirebon Bandung, Bandung Kuningan, Bandung Indramayu,
Bandung Tegal, dan kota kota yang lainnya.
Banyaknya perusahaan jasa travel ini menciptakan adanya sebuah persaingan
bisnis. Setiap perusahaan ini harus selalu berusaha meningkatkan pelayanannya
agar dapat memuaskan para konsumennya, sehingga mampu bersaing dengan
perusahaan perusahaan jasa travel lainnya. Salah satu dari sekian banyak
perusahaan jasa yang bergerak di bidang transportasi adalah travel CV “X”.
Perusahaan jasa travel ini sudah mengambil peluang bisnis dari perusahaan travel
yang lainnya dengan rute Bandung Cirebon.

1

2

Sedemikian ketatnya persaingan di perusahaan travel dalam memberikan
pelayanan

pada

konsumennya,

maka

perusahaan

harus

terus

menerus

meningkatkan kualitas pelayanan pada para konsumennya, dengan cara
memahami apa yang menjadi persepsi dan harapan konsumen. Hal tersebut
dimaksudkan untuk menciptakan suatu rasa kepuasan konsumen, dalam hal ini
para pengguna jasa travel. Selain itu, perusahaan ingin mengetahui apakah
konsumen telah merasa puas atau tidak dengan pelayanan yang telah diberikan
perusahaan saat ini, sehingga dapat diketahui bagian bagian mana sajakah yang
membutuhkan peningkatan dalam hal kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas
pelayanan ini dapat digunakan untuk menjaring para konsumen baru dan
mempertahankan para konsumen lama.
Tidak mudah bagi travel CV “X” rute Bandung Cirebon untuk bersaing
dengan perusahaan jasa travel lainnya. Maka dari itu guna mengetahui apa yang
diharapkan oleh konsumennya, manajemen travel CV “X” rute Bandung Cirebon
melihat sejauh mana konsumen merasakan kepuasan dari pelayanan yang
diberikan dengan melakukan pengukuran kepuasan konsumen. Kepuasan
k onsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil
yang d i rasakan (

) dibandingkan dengan harapannya (

) (Zeithaml, 2006).
Harapan konsumen tentang suatu jasa akan berakibat pada kepuasan
konsumen terhadap barang dan jasa tersebut. Oleh karena itu pelayanan yang
diberikan harus benar benar memperhatikan harapan agar semakin banyak
konsumen yang merasa puas. Menurut (Zeithaml, 2006), ada 5 dimensi kualitas

3

pelayanan,

yaitu

(fasilitas

(ketanggapan),

fisik),

(kehandalan),

(jaminan dan kepastian), dan

(pemahaman kebutuhan). Menurut wawancara yang penulis lakukan berbagai
harapan penumpang mengenai pelayanan travel CV ”X” rute Bandung Cirebon
antara lain:
Pada dimensi pertama ialah

atau fasilitas fisik, yaitu kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal
(konsumen), meliputi: luas gedung,

(tempat istirahat), kebersihan dalam

mobil, kerapian dan kenyamanan di dalam kabin, serta sarana dan prasarana yang
tersedia seperti AC, pewangi, dan lainnya.
Pada dimensi kedua ialah

atau kehandalan, yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya, meliputi: penjemputan dan pengantaran tepat waktu, sikap simpatik
supir pada konsumen, dan kesungguhan manajemen dalam memberikan pelayanan
Pada dimensi ketiga ialah

atau ketanggapan, yaitu suatu

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas, meliputi:
kesiapan

dalam melayani permintaan konsumen, kesediaan supir

untuk membantu konsumen dalam mengangkat dan memasukkan barang barang
ke dalam bagasi mobil.
Pada dimensi keempat ialah

atau jaminan dan kepastian, yaitu

pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan, meliputi: kemampuan

4

kontak

personal

antara

supir

dengan

konsumen,

jaminan

kepastian

pemberangkatan.
Pada dimensi kelima ialah

pemahaman kebutuhan, yaitu memberikan

perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen, meliputi: kesediaan supir dalam
memberikan pertolongan pertama pada konsumen yang mengalami cidera saat di
perjalanan, memberikan tanggapan positif serta solusi terbaik dari setiap keluhan
para konsumen.
Pelayanan dari suatu perusahaan agar dapat diketahui, diterima dan dinilai
oleh konsumen ketika konsumen menggunakan pelayanan tersebut maka
perusahaan ini harus memberikan kinerja pelayanan yang optimal sesuai dengan
yang dijanjikan dan sesuai yang diharapkan oleh konsumen. Usaha tersebut harus
dilakukan oleh perusahaan agar dapat membentuk persepsi positif dari konsumen
terhadap travel CV “X” rute Bandung Cirebon.
Berdasarkan survey awal terhadap 20 orang konsumen travel CV ”X” rute
Bandung Cirebon dengan menggunakan kuesioner kepuasaan konsumen dalam 5
dimensi didapatkan data bahwa lebih banyak konsumen menyatakan pelayanan
yang diberikan travel CV “X” Rute Bandung Cirebon masih berada dibawah
harapan konsumen pada kelima dimensi kepuasan konsumen.
Pada dimensi Fasilitas Fisik (

), terhadap tampilan sarana/fasilitas

(gedung, kendaraan, ruang tunggu), lebih banyak konsumen menyatakan luas
gedung,

(tempat istirahat), kebersihan di dalam mobil tidak bersih, sarana

dan prasarana yang tersedia di mobil seperti AC tidak dingin, pewangi tidak ada,

5

rem kurang baik, kursi kurang nyaman, dan ruang tunggu kurang nyaman, karena
konsumen merasa pelayanan yang diberikan travel CV “X” Rute Bandung
Cirebon masih berada dibawah harapan konsumen.
Pada dimensi Kehandalan (

) terhadap ketepatan posisi tempat duduk

sesuai pesanan konsumen lebih banyak konsumen menyatakan pemesanan tempat
duduk tidak sesuai dengan apa yang sebelumnya dipesan oleh konsumen, karena
konsumen merasa pelayanan yang diberikan travel CV “X” Rute Bandung
Cirebon masih berada dibawah harapan konsumen.
Pada dimensi Ketanggapan (

), terhadap kesediaan

atau supir untuk membantu konsumen dan memberikan layanan yang
cepat, lebih banyak konsumen menyatakan
yang satu dengan

supir sering tidak tepat waktu,
e yang lainnya tidak saling

konfirmasi tentang waktu pemberangkatan konsumen, karena konsumen merasa
pelayanan yang diberikan travel CV “X” Rute Bandung Cirebon masih berada
dibawah harapan konsumen.
Pada dimensi Jaminan dan Kepastian (

) terhadap perilaku supir

selama perjalanan, lebih banyak konsumen menyatakan supir melanggar peraturan
yang telah ditetapkan oleh travel CV ”X” misalnya larangan merokok di dalam
mobil, berkomunikasi melalui ponsel saat mengendarai mobil, kebut kebutan,
karena konsumen merasa pelayanan yang diberikan travel CV “X” Rute
Bandung Cirebon masih berada dibawah harapan konsumen.
Pada dimensi Pemahaman Kebutuhan (

) mengenai supir yang cepat

menyelesaikan masalah jika terjadi masalah, serta kesediaan supir dalam

6

memberikan pertolongan pertama pada konsumen yang mengalami cidera saat di
perjalanan, lebih banyak konsumen menyatakan supir tidak menjemput dan
mengantar konsumen tepat di depan rumah konsumen dan tidak lengkapnya
peralatan kunci kendaraan pada saat mobil mogok, karena konsumen merasa
pelayanan yang diberikan travel CV “X” Rute Bandung Cirebon masih berada
dibawah harapan konsumen.
Pada kualitas pelayanan jasa yang ada pada travel CV ”X” semua konsumen
menyatakan kepuasan pelayanan jasa yang diberikan oleh travel CV ”X” belum
sesuai harapan konsumen.
Berdasarkan fenomena di atas, maka terlihat bahwa terdapat adanya perbedaan
derajat kepuasan konsumen antara harapan dan kenyataan terhadap tiap tiap
dimensi kepuasan konsumen. Dikarenakan adanya perbedaan derajat kepuasan
dalam tiap tiap dimensi dan keluhan keluhan dari konsumen, maka peneliti
tertarik untuk melakukan survei mengenai kualitas pelayanan jasa pelayanan di
travel CV “X” rute Bandung Cirebon untuk mengetahui lebih jauh mengenai
tingkat kepuasan konsumen tehadap kualitas pelayanan jasa dan hal hal apa saja
yang harus diperbaiki di travel CV “X” rute Bandung Cirebon ini.

Dari penelitian ini ingin diketahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas
pelayanan jasa di travel CV “X” Bandung rute Bandung Cirebon.

7

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan jasa di travel CV “X” rute Bandung Cirebon.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara lebih
rinci mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa travel
CV “X” rute Bandung Cirebon yang terukur melalui lima dimensi, yaitu
dan

.

!"
!

"

#

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan
masukan dalam pengembangan ilmu psikologi, khususnya Psikologi
Industri dan Organisasi tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa.
2. Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan informasi tambahan
bagi peneliti lain yang berminat melakukan penelitian lanjutan mengenai
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa.
!

"
1. Bagi travel CV “X” rute Bandung Cirebon, sebagai bahan masukan untuk
mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen sehubungan dengan
kualitas pelayanan jasa yang diberikan.

8

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi travel CV
“X” rute Bandung Cirebon mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan travel CV “X” rute Bandung Cirebon.
3. Hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan evaluasi bagi travel CV “X”
rute Bandung Cirebon dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa pada
konsumen, sehingga dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan mana
yang perlu ditingkatkan dan dimensi kualitas pelayanan mana yang harus
dipertahankan.

$"
Travel CV “X” rute Bandung Cirebon diharapkan agar dapat bersaing dengan
perusahaan jasa travel lainnya. Untuk mengetahui apa yang diharapkan oleh
konsumennya, manajemen travel CV “X” rute Bandung Cirebon melihat sejauh
mana konsumen merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan dengan
melakukan pengukuran kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan unsur yang sangat penting bagi setiap
perusahaan termasuk bagi travel CV “X” rute Bandung Cirebon. Ini ditujukan,
agar travel CV “X” rute Bandung Cirebon tetap dapat bertahan dalam persaingan
dengan perusahaan jasa travel lainnya. Setiap manajemen travel mengharapkan
agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Semakin banyak
konsumen yang puas, maka travel CV “X” rute Bandung Cirebon yang
dikelolanya dapat bertahan dan dapat bersaing dengan travel lainnya.

9

Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh dua faktor yaitu
dan

adalah harapan

konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima, sedangkan
adalah persepsi atau penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterima
konsumen (Zeithaml, 2006). Perbandingan antara

dan

inilah yang menjadi dasar dalam mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu kualitas pelayanan.
Menurut Zeithaml 2006% ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu
dan

Dalam mempersepsikan

suatu kualitas pelayanan, konsumen akan menggunakan kelima dimensi tersebut.
Masing masing dimensi dapat memperlihatkan kualitas pelayanan yang diberikan
travel travel CV ”X” rute Bandung Cirebon terhadap konsumen.
Dimensi

dihubungkan dengan benda fisik yang dapat dilihat,

didengar dan dipegang. Pada travel CV “X” rute Bandung Cirebon ini dimensi
berupa fasilitas fisik seperti lokasi yang strategis, tata letak gedung,
kendaraan, tempat parkir, penampilan karyawan (

dan supir), dan

lain lain. Bila konsumen melihat fasilitas fasilitas yang ada (
tidak sesuai dengan harapannya (

) maka konsumen akan merasa

tidak puas, jika konsumen melihat fasilitas yang ada (
dengan harapannya (

)

) sesuai

) maka konsumen akan merasa biasa biasa

saja atau netral, jika konsumen melihat fasilitas yang ada (
melebihi harapannya (

) maka konsumen akan merasa puas.

)

10

Dimensi

mewujudkan janji dan keakuratan dalam memberikan

pelayanan. Travel CV “X” rute Bandung Cirebon serta karyawannya berjanji akan
memberikan pelayanan sebaik mungkin, seperti ketepatan perbaikan fasilitas
kendaraaan yang ada sesuai dengan waktu yang dijanjikan (seperti: tempat duduk
yang nyaman), kebersihan di dalam kendaraan, memaksimalkan fasilitas di dalam
kendaraan. Bila program tersebut dirasakan (
tidak sesuai dengan apa yang diharapkan (

) oleh konsumen ini
) maka konsumen akan

merasa tidak puas, bila program tersebut dirasakan (
konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan (

) oleh
) maka konsumen

akan merasa biasa biasa atau netral, bila program tersebut dirasakan (
) oleh konsumen melebihi harapan (

) konsumen maka

konsumen akan merasa puas.
Dimensi

merupakan keinginan membantu konsumen dan

memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. Dalam hal ini, manajemen dan
karyawan (

dan supir) travel CV “X” rute Bandung Cirebon

berusaha untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dalam
mengatasi masalah atau keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Dapat
dicontohkan supir tepat waktu saat menjemput konsumen,
membantu menjawab konsumen dalam hal jadwal pemberangkatan, dan
manajemen menerima dengan lapang dada setiap keluhan konsumen. Bila
konsumen merasakan pelayanan yang diberikan travel CV “X” rute Bandung
Cirebon (

) tidak sesuai seperti yang diharapkan (

) maka konsumen akan merasa tidak puas, bila konsumen merasakan

11

pelayanan yang diberikan travel CV “X” rute Bandung Cirebon (
) sesuai dengan harapan konsumen (

) maka konsumen

akan merasa biasa biasa atau netral, bila konsumen merasakan pelayanan yang
) melebihi

diberikan travel CV “X” rute Bandung Cirebon (
harapan konsumen (
Dimensi
rute

Bandung Cirebon

) maka konsumen akan merasa puas.
merupakan jaminan yang diberikan oleh travel CV ”X”
dalam

memberikan

pelayanan,

pengetahuan

dan

kesantunan dalam menjawab pertanyaan konsumen. Dapat dicontohkan dengan
supir yang tidak kebut kebutan saat di perjalanan dan tidak melanggar aturan lalu
lintas maupun yang telah ditetapkan oleh manajemen travel CV ”X” rute
Bandung Cirebon, jika ada barang konsumen yang tertinggal harap disimpan
sampai konsumen tersebut mengambilnya, dan pihak manajemen dapat
memberikan teguran atau peringatan kepada karyawan yang melanggar aturan
yang telah ditetapkan sebelumnya. Bila konsumen merasakan jaminan yang
diberikan travel CV “X” rute Bandung Cirebon (
dengan apa yang diharapkan konsumen (

) tidak sesuai
) maka konsumen akan

merasa tidak puas, bila konsumen merasakan jaminan yang diberikan travel CV
“X” rute Bandung Cirebon (
konsumen (

) sesuai dengan apa yang diharapkan

) maka konsumen akan merasa biasa biasa atau netral,

bila konsumen merasakan jaminan yang diberikan travel CV “X” rute Bandung
Cirebon (

) melebihi apa yang diharapkan konsumen (

) maka konsumen akan merasa puas.

12

merupakan kepedulian, perhatian dan

Dimensi yang terakhir yaitu E

waktu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dapat dicontohkan
kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran, kesediaan supir dalam
menyelesaikan masalah terhadap konsumen dalam proses penjemputan dan
pengantaran pada saat perjalanan,

segera menghubungi

konsumen jika barang konsumen telah ditemukan. Bila konsumen merasakan
perhatian yang diberikan travel CV “X” rute Bandung Cirebon (

)

tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (

) maka

konsumen akan merasa tidak puas, bila konsumen merasakan perhatian yang
diberikan travel CV “X” rute Bandung Cirebon (
harapan konsumen (

) sesuai dengan

) maka konsumen akan merasa biasa biasa

atau netral, bila konsumen merasakan perhatian yang diberikan travel CV “X”
rute Bandung Cirebon (

) melebihi harapan konsumen (

) maka konsumen akan merasa puas. Kelima dimensi tersebut masing
masing saling terkait, mendukung dan menunjang antara dimensi satu dengan
dimensi yang lainnya.
Dalam menggunakan jasa pelayanan dari suatu travel CV “X” rute Bandung
Cirebon, konsumen akan merasakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
pelayanan

yang

diterimanya.

Hal

ini

disebabkan

karena

konsumen

membandingkan apa yang diterima dengan apa yang menjadi harapannya. Ketika
konsumen menyadari bahwa dirinya memiliki kebutuhan tehadap pelayanan suatu
travel CV “X” rute Bandung Cirebon, maka konsumen mulai menaruh harapan
(

) pada travel CV “X” rute Bandung Cirebon tertentu untuk

13

memenuhi kebutuhannya tersebut.
Dalam kaitannya dengan harapan terdapat 11 faktor yang mempengaruhi
proses dalam menentukan harapan yang sebenarnya konsumen inginkan. Menurut
dipengaruhi oleh 11 faktor, yaitu

Zeithaml (2006),
!

"

!

"#

$
!

Faktor pertama

"

%

"&

dan

adalah kebutuhan khusus yang dirasakan

konsumen yang berbeda dengan orang lain, oleh karena itu konsumen berharap
travel CV “X” rute Bandung Cirebon menyediakan pelayanan yang memuaskan
yang diinginkan, sehingga apa yang diinginkan konsumen tersebut terpenuhi.
Misalnya konsumen yang akan menanyakan jadwal keberangkatan di travel CV
“X” rute Bandung Cirebon memiliki kebutuhan untuk memperoleh informasi
jadwal keberangkatan, konsumen tentu berharap kebutuhannya akan terpenuhi
setelah menelepon ke travel CV “X” rute Bandung Cirebon.
Faktor kedua

"

merupakan faktor yang

mendorong konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan sama baiknya
dengan konsumen lain yang pernah menggunakan jasa tersebut. Misalnya
konsumen yang menanyakan jadwal keberangkatan ke travel CV “X” rute
Bandung Cirebon berharap mendapatkan pelayanan yang sama dengan konsumen
lainnya, dan jika konsumen tidak dilayani dengan baik maka akan merasa kecewa.

14

"

Faktor ketiga

adalah situasi darurat ketika

konsumen membutuhkan pelayanan terhadap jasa dan bersifat sementara,
misalnya ketika konsumen ingin ke toilet pada saat perjalanan apakah supir travel
CV “X” rute Bandung Cirebon langsung mencarikan tempat berhenti sejenak atau
tidak, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi kualitas jasa dari konsumen
berikutnya.
Faktor keempat adalah

, dengan informasi yang

didapat, konsumen membandingkan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh jasa
travel pada travel CV ”X” rute Bandung Cirebon dengan travel lain yang. Ketika
konsumen memilih travel pada CV ”X” rute Bandung Cirebon dibandingkan
travel yang lain, konsumen memiliki harapan yang besar terhadap pelayanan yang
akan diperolehnya. Semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin besar harapan
konsumen terhadap pelayanan yang akan diterimanya dari travel pada CV ”X”
rute Bandung Cirebon.
Faktor kelima

"

merupakan persepsi konsumen

mengenai keterlibatannya terhadap pelayanan yang diterimanya di travel CV “X”
rute Bandung Cirebon misalnya ketika konsumen belum selesai mempersiapkan
diri untuk dijemput, sehingga menunggu waktu lama untuk konsumen tersebut,
maka tidak sepenuhnya supir travel CV ”X” rute Bandung Cirebon dapat
dipersalahkan.
Faktor keenam

"

merupakan faktor yang berada di luar

kendali travel CV “X” rute Bandung Cirebon. Misalnya bila terjadi kejadian
kejadian alam selama dalam perjalanan apakah telah dapat ditangani secara baik

15

oleh supir travel CV “X” rute Bandung Cirebon. Sehingga hal tersebut berkaitan
dengan perkiraan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan oleh
travel CV “X” rute Bandung Cirebon.
merupakan perkiraan konsumen

Faktor ketujuh adalah

terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh travel CV ”X” rute Bandung
Cirebon. Misalnya layanan yang konsumen perkirakan yang ada pada travel
CV ”X” rute Bandung Cirebon telah tersedia seluruhnya secara memadai.
Faktor kedelapan

adalah pernyataan tentang jasa

kepada konsumen merupakan pernyataan tentang jasa kepada konsumen berupa
janji seperti iklan, personal selling atau komunikasi. Misalnya konsumen
mengetahui bahwa mengumpulkan 10 tiket bekas dengan gratis 1 kali, jam
penjemputan dan pengantaran yang sesuai dengan penjadwalan, tempat duduk
yang telah dipesan oleh konsumen, dilarang merokok di dalam mobil, konsumen
merasa kecewa karena kualitas pelayanan travel CV “X” rute Bandung Cirebon
tidak sesuai dengan apa yang dipromosikan dan dijanjikan.
Faktor kesembilan adalah !

merupakan petunjuk

yang berkaitan dengan jasa Misalnya jika konsumen mengetahui bahwa harga di
travel CV ’X” rute Bandung Cirebon relatif lebih murah dibandingkan travel lain,
maka konsumen berharap dengan harga yang telah dibayarnya, ia akan
mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan baik.
Faktor kesepuluh adalah W

"&

merupakan sumber informasi yang

dapat diperoleh dari teman atau keluarga yang pernah berkunjung pada travel ini.
Misalnya konsumen mengetahui travel CV ’X” rute Bandung Cirebon dari

16

temannya, jika temannya tersebut memberikan informasi yang positif, maka akan
menimbulkan keinginan konsumen untuk datang ke travel ini dengan harapan
akan mendapatkan pengalaman yang sama dengan orang yang telah memberikan
informasi positif tersebut.
merupakan pengalaman masa lalu

Faktor kesebelas adalah

konsumen ketika mencoba menggunakan jasa dari travel CV ’X” rute Bandung
Cirebon, ini menjadi informasi mengenai kualitas pelayanan di travel ini. Jika
konsumen memiliki pengalaman yang menyenangkan, maka konsumen berharap
akan mengalami pengalaman menyenangkan itu lagi jika kembali menggunakan
jasa dari travel CV ’X” rute Bandung Cirebon.
adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterima
konsumen dari travel ini. Terdapat empat faktor yang berpengaruh pada
yaitu

(tempat transaksi jasa pelayanan),

bukti dari pelayanan

!

(reputasi travel ini), dan

"
(harga)

(Zeithaml 2006). Keempat faktor inilah yang memperkuat dan membentuk
terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi
konsumen dalam menilai kualitas jasa

akan semakin kuat jika

konsumen mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan
. Berikut penjelasan dari ke 4 faktor
Faktor pertama adalah

:
merupakan tempat terjadinya

transaksi pembelian dan penggunaan jasa oleh konsumen, yang meliputi lokasi,
fasilitas dan pelayanan dari travel CV “X” rute Bandung Cirebon.
merupakan kesan yang sangat kuat yang diperoleh konsumen ketika

17

berinteraksi langsung dengan penyedia jasa. Jika kesan yang diperoleh konsumen
baik akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk datang lagi ke travel CV “X”
rute Bandung Cirebon.
"

Faktor kedua adalah

, merupakan bukti pelayanan yang

diberikan travel CV “X” rute Bandung Cirebon kepada konsumen, karena
pelayanan tidak dapat diamati, konsumen mencari bukti dari pelayanan pada
setiap interaksi konsumen dengan karyawan pada travel ini. 3 kategori utama dari
"

adalah

adalah orang orang

yang terlibat dalam pelayanan, seperti

, supir. Misalnya pada

proses pemesanan tempat duduk yang sesuai dengan keinginan konsumen,
mencatat tempat duduk yang diinginkan konsumen, jika ternyata
melakukan kesalahan dalam memberikan tempat duduk maka
konsumen akan merasa bahwa
proses pelayanan

tidak benar dalam melakukan

adalah cara kerja, aktivitas, teknologi dan harga yang

digunakan. Misalnya pada saat konsumen ingin ke toilet pada saat perjalanan,
konsumen akan menilai mengenai ketanggapan supir untuk mencarikan tempat
berhenti sementara.

adalah komunikasi, pelayanan, fasilitas fisik yang

disediakan. Misalnya pada saat konsumen menanyakan jam keberangkatan dan
posisi tempat duduk yang yang sesuai dengan konsumen, maka konsumen
menginginkan agar customer service menjelaskan dengan jelas dan benar jadwal
jadwal keberangkatan dan posisi tempat duduk. Jika ternyata customer service
tidak dapat menjawab pertanyaan yang diberikan konsumen, maka konsumen
akan merasa customer service tidak mengerti dan tidak serius dalam melakukan

18

pekerjaannya.
Faktor ketiga adalah !

merupakan sudut pandang konsumen mengenai

reputasi travel ini dan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan dalam
memenuhi kebutuhannya. Reputasi yang positif akan menutupi suatu kesalahan
atau pelayanan yang buruk, jika konsumen menilai keseluruhan dari suatu travel
secara positif, maka satu pengalaman yang buruk tidak akan mempengaruhi
pandangan konsumen terhadap travel tersebut. Misalnya konsumen memperoleh
informasi bahwa di travel CV “X” rute Bandung Cirebon memiliki karyawan
dalam pelayanan yang baik, sehingga konsumen tersebut ingin mencobanya,
namun pada saat menanyakan lewat telepon ternyata menurut konsumen
pelayanan yang diberikan oleh travel tersebut tidak jauh berbeda dengan
pelayanan pada travel lain. Hal tersebut membuat konsumen merasa bahwa hanya
kebetulan karena informasi yang diperoleh tidak sesuai dengan apa yang
diterimanya.
Faktor terakhir adalah

, merupakan imbalan yang telah diterima oleh

konsumen untuk menggunakan dan memperoleh produk atau jasa. Biasanya
konsumen akan menghubungkan harga dengan pelayanan, fasilitas, dan produk
yang diberikan. Misalnya jika travel CV “X” rute Bandung Cirebon menetapkan
harga tiket, maka konsumen seharusnya menerima fasilitas dan pelayanan yang
memuaskan, seperti kebersihan, kenyamanan, dan fasilitas yang ada di dalam
mobil. Jika itu semua terpenuhi, konsumen akan merasa senang.
Faktor faktor tersebut yang mempengaruhi konsumen dalam memberikan
penilaian terhadap ke 5 dimensi kualitas pelayanan yang diterima pada saat

19

konsumen menggunakan pelayanan jasa di travel CV “X” rute Bandung Cirebon.
dan

Perbandingan antara

akan menimbukan

kesenjangan atau gap. Gap terjadi apabila terdapat kesenjangan antara harapan
dengan kenyataan

(

) yang didapat konsumen

dalam hal pelayanan, yang kemudian akan memunculkan tingkat kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen adalah evaluasi konsumen terhadap suatu produk
atau jasa, apakah produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan dan
kebutuhannya (Zeithaml 2006).
Konsumen akan menggunakan pelayanan dari travel CV “X” rute Bandung
Cirebon setelah mendapatkan gambaran tentang kualitas pelayanan jasa,
konsumen berharap bahwa pelayanan tersebut sesuai dengan yang diinginkannya
(

), dan konsumen akan melakukan penilaian ketika kualitas

pelayanan jasa itu yang sesuai dengan keinginan konsumen (

).

Hasil penilaian tersebut kemudian akan dibandingkan dengan harapannya.
Jika kualitas pelayanan yang diterima dapat memenuhi bahkan melebihi
keinginannya (

'

), maka konsumen merasa

puas dan percaya terhadap kualitas dari pelayanan travel CV “X” rute Bandung
Cirebon, sehingga konsumen akan terus datang ke travel ini. Konsumen bahkan
akan menceritakan kepada orang lain dan hal ini akan membuat konsumen lain
ingin mencoba menggunakan jasa dari travel ini sehingga (

)

dapat

tercapai.
Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan (

*

), akan muncul rasa puas karena kebutuhannya terpenuhi. Kondisi

20

ini belum tentu membuat konsumen tetap kembali atau menggunakan pelayanan
terhadap travel CV “X” rute Bandung Cirebon, melai