Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Restoran "X" di Bandung.

 

iii Universitas Kristen Maranatha  

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa di restoran ”X” di Bandung. Responden yang diteliti adalah konsumen restoran ”X” yang berjumlah 50 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan teknik survey.

Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi peneliti dari alat ukur SERVQUAL yang dikembangkan oleh Valerie A.Zeithaml. alat ukur yang digunakan untuk menjaring kepuasan konsumen terdiri dari dua bagian yaitu pereived service dan expected service yang berjumlah 35 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS 13. Berdasarkan hasil uji validitas item perceived service berkisar antara 0,272 sampai 0,907 dan validitas item expected service berkisar antara 0,058 sampai 0,873, Sedangkan hasil reliabilitas item perceived service adalah 0,747 dan reliabilitas item expected service adalah 0,738.

Berdasarkan pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 92% konsumen merasa tidak puas dan 8% merasa puas terhadap kualitas pelayanan jasa restoran ”X”. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas

terhadap kualitas pelayanan jasa restoran ”X” dan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.

Peneliti mengajukan saran agar pihak restoran ”X” meningkatkan kualitas fasilitas fisik yang ada. Selain itu sebaiknya pelayan diberikan training customer satisfaction dan training on the job mengenai cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

     

vii Universitas Kristen Maranatha  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……… i

LEMBAR PENGESAHAN ………. ii

ABSTRAK ………... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ………. xi

DAFTAR BAGAN ………... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2 Identifikasi Masalah ………... 7

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian ……….…….. 7

1.3.1 Maksud Penelitian ………... 7

1.3.2 Tujuan Penelitian ……….. 7

1.4 Kegunaan Penelitian ………... 7

1.4.1 Kegunaan Teoritis ………. 7

1.4.2 Kegunaan Praktis ……….. 8

1.5 Kerangka Pemikiran ………9

     

viii Universitas Kristen Maranatha  

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Konsumen ……….. 20

2.1.1 Definisi ………... 20

2.1.2 Tingkat Kepuasan Konsumen ……….20

2.2 Jasa ………... 24

2.2.1 Definisi Jasa ……….... 24

2.2.2 Kualitas Jasa ………... 27

2.2.3 Model Kualitas Jasa ... 32

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ... 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ... 35

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi operasional ……….. 36

3.2.1 Variabel Penelitian ……….. 36

3.2.2 Definisi Operasional ……… 36

3.3 Alat Ukur Penelitian ... 37

3.3.1 Alat Ukur Kepuasan Konsumen ... 37

3.3.2 Data Penunjang ... 40

3.4 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 42

3.4.1 Validitas Alat Ukur ... 42

3.4.2 Reliabilitas Alat Ukur ... 44

3.5 Populasi Sasaran & Teknik Sampling ……….. 45

     

ix Universitas Kristen Maranatha  

3.5.2 Karakteristik Sampel ……… 46

3.5.3 Teknik Sampling ... 46

3.6 Teknik Analisis ……….. 47

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL 4.1 Gambaran Responden ... 48

4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Rentang Usia ... 48

4.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

4.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan Kunjungan ... 49

4.2 Hasil Penelitian ... 50

4.2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen ... 50

4.2.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Tangible ... 51

4.2.3 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Reliability ... 51

4.2.4 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance ... 52

4.2.5 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness ... 53

4.2.6 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Emphaty ... 54

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Saran ... 65

5.2.1 Saran Teoritis ... 65

     

x Universitas Kristen Maranatha  

DAFTAR PUSTAKA ... 68 DAFTAR RUJUKAN ... 69

     

xi Universitas Kristen Maranatha  

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kisi-kisi Alat Ukur ... 38

Tabel 3.2 Sistem Penilaian ... 39

Tabel 3.3 Kisi-Kisi Data Penunjang ... 41

Tabel 3.4 Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen ... 47

Table 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Rentang Usia ... 48

Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Kunjungan ... 49

Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Konsumen ... 50

Table 4.6 Tingkat Kepuasa Konsumen Pada Dimensi Tangibility ... 51

Tabel 4.7 Tingkat Kepuasa Konsumen Pada Dimensi Reliability ... 51

Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance ... 52

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness ... 53

     

xii Universitas Kristen Maranatha  

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran ... 18 Bagan 3.1 Rancangan Penelitian ……….. 35

     

xiii Universitas Kristen Maranatha  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Alat Ukur

Lampiran 2 Validitas dan Realibilitas Alat Ukur

Lampiran 3 Data Perceived Service dan Expected Service Lampiran 3.1 Data Perceived Service

Lampiran 3.2 Data Expected Service

Lampiran 4 Kepuasan Konsumen Secara Umum Lampiran 5 Tingkat Kepuasan Dengan Tiap Dimensi

Lampiran 5.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Tangibility Lampiran 5.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Reliability Lampiran 5.3 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance Lampiran 5.4 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness Lampiran 5.5 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Emphaty Lampiran 6 Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Dengan Data Penunjang Lampran 7 Data Analisis Item Dari Konsumen Restoran ”X”

Lampiran 8 Tabulasi Silang Dimensi Dengan Data Pribadi Lampiran 9 Company Profile

Lampiran 1 Alat ukur

Kata Pengantar

Kepada responden yang terhormat,

Di tengah-tengah kesibukan saudara/i dalam menjalankan aktivitas, perkenankanlah saya untuk memohon sedikit saudara/i untuk membantu saya dengan mengisi daftar pertanyaan atau kuesioner ini. Adapun tujuan dari pengisian kuesioner ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa restoran “X” di Bandung. Kuesioner ini digunakan untuk bahan Skripsi peneliti di Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung

Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan tujuan penelitian ini. Jawaban yang saudara berikan akan menjadi data dalam penelitian ini. Oleh karena itu, saya meminta kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini dengan jelas dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Atas perhatian, bantuan, dan partisipasi saudara/i peneliti ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Data Pribadi

Saudara/i diminta untuk mengisi data-data berikut sesuai dengan keadaan saudara/i yang sebenarnya dengan singkat dan jelas.

1. Pekerjaan :

2. Usia :

Data Penunjang

Saudara diminta untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan berikut dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan yang sesuai dengan diri saudara.

1. Darimana saudara mendapat informasi mengenai restoran “X”? a. Teman

b. Keluarga c. Media massa

2. Bagaimana kualitas pelayanan restoran “X” dibandingkan restorant lain yang sejenis?

a. Masih kurang b. Sama saja c. Jauh lebih baik

3. Apakah saudara harapkan setelah makan di restoran “X”? a. Mendapatkan tempat makan yang nyaman.

b. Cita rasa yang diinginkan terpenuhi. c. Tidak ada

4. Apakah saudara mengetahui dengan jelas mengenai menu, fasilitas dan pelayanan restoran ”X” sesuia dengan informasi dan brosur-brosur yang dibagikan ?

a. Ya.

b. Kurang jelas. c. Tidak.

5. Apa alasan saudara memilih restoran “X”?

a. Memiliki rasa berbeda dari restoran yang serupa. b. Hanya untuk mencoba menu yang ditawarkan restoran. c. Suasana yang nyaman.

d. Tidak ada pilihan lain

6. Menurut saudara, apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran meningkat dari tauhun ke tahun ?

a. Ya b. Tidak

7. Menurut saudara bagaimana cita rasa pizza di restoran ”X” dibandingkan dengan yang lain ?

a. Enak. b. Biasa saja. c. Tidak enak.

8. Menurut saudara, bagaimana perbandingan antara harga dan pelayanan yang diberikan ?

a. Memuaskan b. Biasa saja

c. Tidak memuaskan

9. Menurut saudara bagimana proses transaksi di restoran “X” ? a. Cepat

b. Lambat c. Cukup.

10. Apakah saudara percaya dengan kualitas pelayanan di restoran “X” ? a. Percaya.

b. Tidak percaya. c. Tidak peduli.

11. Apakah saudara mempunyai pengalaman pribadi dengan pelayanana jasa di restoran “X” ?

a. Ya

b. Tidak

12. Dalam sesebulan berapa kali saudara berkunjung ke restoran “X” ? a. sebulan satu kali.

b. sebulan dua kali c. Tidak pernah.

13. Apabila restoran berada dalam keadaan tak terduga (mati lampu) sehingga menunda pelayanan, bagaimana sikap restoran ?

a. Meminta maaf. b. Tidak perduli.

14. Bagaimana fasilitas dan pelayanan di restoran “X” ? a. Memuaskan.

b. Biasa saja.

c. Tidak memuaskan.

15. Bagaimana menu yang ditawarkan restoran “X” ? a. Banyak pilihan.

b. Sedikit.

Kuesioner Kepuasan Konsumen

Pada bagian ini, saudara diminta untuk membaca setiap pernyataan dan memilih satu alternatif jawaban. Jawaban yang saudara berikan, tidak ada yang benar atau salah. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa restoran “X”. Saudara cukup memberikan tanda silang (X) pada pilihan yang menurut saudara/i tepat.

Terdapat beberapa pernyataan mengenai pelayanan restoran “X”. Setiap pernyataan terdapat empat (4) pilihan jawaban sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Saudara diminta untuk menjawab berdasarkan Harapan dan kenyataan yang saudara terima selama menjadi konsumen di restoran “X”. Berilah tanda silang (×) pada kolom yang sesuai dengan pendapat saudara.

Jawaban dituliskan dalam dua kolom yaitu, kolom kenyataan dan kolom harapan. Kolom kenyataan, diisi kenyataan yang ada di restoran ”X”. Sedangkan kolom harapan, diisi dengan harapan saudara terhadap restoran ”X”.

Jawablah setiap petanyaan dan periksalah kembali agar tidak ada yang terlewat. Selamat mengerjakan!

Contoh :

No Pernyataan Harapan Saya Pada Kenyataannya

SS S TS STS SS S TS STS 1. Lokasi restoran ”X” mudah

dijangkau dan strategis.

Jika menurut saudara restoran ”X” merupakan restoran yang mudah dijangkau dan sesuai dengan kenyataan, maka saudara memberi tanda silang (X) pada :

No Pernyataan Harapan Saya Pada Kenyataannya

SS S TS STS SS S TS STS 1. Lokasi restoran ”X” mudah

dijangkau dan strategis.

No Pernyataan Harapan Saya Pada Kenyataannya SS S TS STS SS S TS STS 1. Lokasi restoran ”X” mudah

dijangkau dan strategis.

2. Pelayan siap melayani konsumen selama jam kerja.

3. Pelayan bertindak dan berbicara secara sopan.

4. Pelayan memberikan pesanan pada konsumen dengan cepat dan tepat. 5. Kotak saran tidak disediakan bagi

konsumen yang akan menyampaikan saran/keluhan.

6. Alat makan yang disediakan bersih dan rapih.

7. Pelayan bersikap ramah terhadap siapa pun.

8. Pelayan sigap dalam melayani konsumen.

9. Pelayan berusaha untuk membantu konsumen ketika dibutuhkan.

10. Konsumen tidak dimintai umpan balik mengenai menu yang ditawarkan.

11. Konsumen mendapatkan perhatian khusus terhadap kebutuhannya. 12. Merasa nyaman berada di lokasi

restoran ”X”.

13. Pelayan cukup gesit dalam bekerja.

14. Kaca jendela, pintu dan lantai bersih dan terawat.

. 15. Pelayan mau mendengarkan

saran/keluhan dari konsumen.

16. Terdapat ruang tunggu bagi konsumen yang membawa pulang pizza.

17. Pelayan menimbulkan rasa percaya pada diri konsumen untuk makan kembali di restoran ”X”.

18. Konsumen tidak dibiarkan menunggu lama untuk menikmati makanan.

No Pernyataan Harapan Saya Pada Kenyataannya SS S TS STS SS S TS STS 20. Tempat parkir tidak diatur oleh

petugas parkir.

21. Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan hasil yang didapat.

22. Tempat parkir bagi konsumen cukup luas dan nyaman.

23. Ruangan makan di restoran ”X” cukup luas.

24. Pelayan tidak memberikan jawaban yang jelas atas keluhan konsumen.

25. Toilet dalam keadaan bersih.

26. Interior di ruang makan cukup menarik.

27. pelayan mengenakan seragam yang menarik.

28. Toilet mengeluarkan bau yang tidak sedap.

29. Pelayan tidak ramah ketika konsumen memberikan keluhan.

30. Pelayan terburu-buru dalam menyajikan makanan ketika restoran dalam keadaan penuh.

31. Pelayan tidak sigap mengambil peralatan makan yang telah dipakai. 32. Angkutan umum susah menjangkau

restoran.

33. Meja makan terkesan lengket dan tidak bersih.

34. Pihak restoran tidak memberikan pelayanan sesuai iklan yang ada. 35. Area untuk konsumen yang merokok

Lampiran 2 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Validitas Item Perceived Service

No Item Validitas Keterangan

1 0,456 Diterima

2 0,413 Diterima

3 0,718 Diterima

4 0,468 Diterima

5 0,756 Diterima

6 0,610 Diterima

7 0,574 Diterima

8 0,963 Diterima

9 0,547 Diterima

10 0,008 Ditolak

11 0,682 Diterima

12 0,221 Ditolak

13 0,011 Ditolak

14 0,105 Ditolak

15 0,756 Diterima

16 0,215 Ditolak

17 0,734 Diterima

18 0,773 Diterima

19 0,691 Diterima

20 0,212 Ditolak

21 0,855 Diterima

22 0,466 Diterima

23 0,907 Diterima

24 0,599 Diterima

25 0,247 Ditolak

26 0,609 Diterima

27 0,629 Diterima

28 0,605 Diterima

29 0,272 Ditolak

30 0,306 Diterima

31 0,820 Diterima

32 0,524 Diterima

33 -0,050 Ditolak

34 0,273 Ditolak

35 0,188 Ditolak

36 0,660 Diterima

37 -0,175 Ditolak

38 0,186 Ditolak

39 0,855 Diterima

40 0,272 Ditolak

42 0,889 Diterima

43 0,326 Diterima

44 0,800 Diterima

45 0,492 Diterima

46 0,663 Diterima

47 0,773 Diterima

48 0,765 Diterima

49 0,778 Diterima

Reliabilitas Item Perceived Service

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Validitas Item Expected Service

No Item Validitas Keterangan

1 0,724 Diterima

2 0,407 Diterima

3 0,475 Diterima

4 0,431 Diterima

5 0,626 Diterima

6 0,318 Diterima

7 0,321 Diterima

8 0,713 Diterima

9 0,337 Diterima

10 0,677 Diterima 11 0,565 Diterima 12 0,262 Ditolak 13 0,011 Ditolak 14 0,159 Ditolak 15 0,800 Diterima 16 0,124 Ditolak 17 0,129 Diterima 18 0,577 Diterima 19 0,376 Diterima 20 0,010 Ditolak 21 0,820 Diterima 22 0,873 Diterima 23 0,393 Diterima 24 0,784 Diterima 25 0,259 Ditolak 26 0,392 Diterima 27 0,533 Diterima 28 0,504 Diterima 29 0,170 Ditolak 30 0,529 Diterima 31 0,437 Diterima 32 0,558 Diterima 33 0,036 Ditolak 34 0,058 Ditolak 35 0,135 Ditolak 36 0,435 Diterima 37 0,229 Ditolak 38 0,139 Ditolak 39 0,495 Diterima 40 0,263 Ditolak 41 0,572 Diterima 42 0,454 Diterima

43 0,371 Diterima 44 0,343 Diterima 45 0,335 Diterima 46 0,632 Diterima 47 0,524 Diterima 48 0,877 Diterima 49 0,306 Diterima

Reliabilitas Item Expected Service

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 3 Data Perceived Service dan Expected Service

Lampiran 3.1 Perceived Service

RESPONDE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

1 3 4 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 117 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 1 122 3 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 104 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 104 5 4 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 104 6 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 2 4 3 3 2 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 123 7 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 106 8 3 3 4 4 2 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4 4 3 1 4 1 111 9 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 123 10 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 1 4 3 3 4 4 3 3 4 117 11 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 122 12 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 121 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 120 14 4 3 3 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 114 15 4 4 4 4 3 3 3 3 4 1 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 120 16 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 118 17 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 123 18 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 113 19 3 3 4 4 2 4 4 4 2 3 2 4 3 3 4 4 3 1 3 4 3 2 2 4 3 3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 111 20 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 125 21 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 128 22 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 131 23 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 124 24 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 125 25 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 125 26 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 121 27 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 124 28 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 123 29 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 124 30 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 2 3 4 102 31 4 3 3 3 1 3 4 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 99 32 4 4 4 3 1 3 3 3 4 1 3 3 4 3 4 4 3 4 4 1 3 4 4 1 3 4 3 1 1 1 2 1 2 1 1 95 33 3 3 3 4 2 3 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 113 34 4 3 3 4 1 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 4 3 2 105 35 2 2 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 1 99 36 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 3 2 99 37 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 115 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 109 39 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 111 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 105 41 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 112 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 105 43 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 110 44 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 129 45 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 124 46 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 126 47 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 125 48 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 123 49 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 128 50 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 129

ITEM EXPECTED SERVICE

Lampiran 3.2 Data Expected Service

RESPONDE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

1 3 2 2 3 2 4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 1 2 2 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 2 90 2 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 99 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 2 2 2 94 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 2 2 2 93 5 4 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 96 6 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 4 100 7 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 91 8 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 3 2 4 4 1 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 1 96 9 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 1 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 84 10 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 91 11 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 92 12 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 92 13 3 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 4 4 1 4 97 14 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 90 15 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 93 16 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 87 17 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 4 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 93 18 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 93 19 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 1 1 4 2 3 3 3 2 3 2 4 1 3 2 2 2 1 2 2 88 20 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 1 1 2 2 3 1 1 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 82 21 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 1 2 1 2 3 1 3 3 3 2 2 2 3 2 3 80 22 2 3 2 3 1 3 2 2 2 3 2 1 3 3 3 3 2 2 3 2 1 1 2 2 3 2 3 3 2 2 1 2 3 2 3 79 23 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 1 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 83 24 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 1 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 81 25 2 2 3 2 1 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 79 26 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 1 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 83 27 1 2 2 3 1 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 82 28 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 2 3 3 2 1 3 3 2 2 2 2 3 3 2 88 29 1 3 3 4 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 1 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 82 30 2 3 4 4 2 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 1 4 2 3 4 2 3 4 1 4 2 2 3 4 106 31 4 4 4 3 1 3 4 2 4 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 1 1 2 2 2 2 102 32 1 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 2 3 1 4 3 3 2 1 1 2 1 3 3 1 2 3 4 4 2 2 1 1 4 4 92 33 4 4 4 4 1 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 3 3 4 3 2 2 2 2 2 2 1 112 34 1 3 2 3 4 4 4 3 4 2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 3 4 3 108 35 2 3 4 4 1 3 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 3 2 3 3 2 2 4 3 1 3 3 2 4 1 4 3 3 1 4 102 36 2 3 4 3 2 3 3 3 3 2 4 2 3 2 4 4 4 4 3 2 2 2 4 2 2 3 3 2 2 1 3 3 3 3 3 98 37 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 92 38 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 3 2 1 83 39 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 86 40 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 89 41 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 89 42 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 88 43 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 90 44 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 81 45 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 80 46 1 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 80 47 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 81 48 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 1 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 79 49 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 1 3 3 2 2 2 2 3 2 3 80 50 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 4 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 82

ITEM PERCEIVED SERVICE

Lampiran 4 Tingkat Kepuasan Konsumen Secara Umum

Responden

Jumlah Harapan

Jumlah

Kenyataan Hasil

1 117 90 TP

2 122 99 TP

3 104 94 TP

4 104 93 TP

5 104 96 TP

6 123 100 TP

7 106 91 TP

8 111 96 TP

9 123 84 TP

10 117 91 TP

11 122 92 TP

12 121 92 TP

13 120 97 TP

14 114 90 TP

15 120 93 TP

16 118 87 TP

17 123 93 TP

18 113 93 TP

19 111 88 TP

20 125 82 TP

21 128 80 TP

22 131 79 TP

23 124 83 TP

24 125 81 TP

25 125 79 TP

26 121 83 TP

27 124 82 TP

28 123 88 TP

29 124 82 TP

30 102 106 P

31 99 102 P

32 95 92 TP

33 113 112 TP

34 105 108 P

35 99 102 P

36 99 98 TP

37 115 92 TP

38 109 83 TP

39 111 86 TP

40 105 89 TP

41 112 89 TP

42 105 88 TP

43 110 90 TP

44 129 81 TP

45 124 80 TP

46 126 80 TP

47 125 81 TP

48 123 79 TP

49 128 80 TP

Lampiran 5 Tingkat Kepuasan Dengan Tiap Dimensi Lampiran 5.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Tangible

Dimensi Tangibel

responden jumlah harapan jumlah kenyataan kategori

1 47 39 TP

2 52 41 TP

3 44 41 TP

4 43 40 TP

5 43 41 TP

6 52 41 TP

7 43 38 TP

8 42 47 TP

9 50 35 TP

10 45 36 TP

11 49 37 TP

12 48 37 TP

13 47 44 TP

14 46 38 TP

15 47 38 TP

16 47 33 TP

17 50 39 TP

18 45 37 TP

19 45 37 TP

20 48 31 TP

21 50 34 TP

22 52 35 TP

23 50 36 TP

24 50 34 TP

25 50 31 TP

26 48 32 TP

27 50 33 TP

28 50 36 TP

29 49 29 TP

30 38 38 N

31 41 44 P

32 41 25 TP

33 43 46 P

34 44 43 TP

35 41 40 TP

36 40 38 TP

37 45 38 TP

38 44 34 TP

39 43 34 TP

40 42 36 TP

41 44 36 TP

42 42 35 TP

43 44 38 TP

44 48 33 TP

45 49 32 TP

46 47 31 TP

47 48 33 TP

48 47 34 TP

49 48 33 TP

Lampiran 5.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Reliability

Dimensi realibility

responden jumlah harapan jumlah kenyataan kategori

1 10 8 TP

2 10 9 TP

3 9 7 TP

4 9 7 TP

5 9 9 N

6 9 8 TP

7 9 9 N

8 10 7 TP

9 9 7 TP

10 11 9 TP

11 10 9 TP

12 10 9 TP

13 11 6 TP

14 9 9 N

15 11 9 TP

16 9 8 TP

17 10 9 TP

18 9 8 TP

19 9 8 TP

20 11 6 TP

21 12 5 TP

22 12 6 TP

23 12 7 TP

24 12 7 TP

25 12 7 TP

26 12 6 TP

27 12 6 TP

28 12 9 TP

29 12 9 TP

30 9 10 P

31 8 10 P

32 8 9 P

33 10 10 N

34 9 10 P

35 4 6 P

36 9 8 TP

37 10 7 TP

38 9 7 TP

39 10 8 TP

40 9 8 TP

41 10 9 TP

42 9 9 N

43 9 9 N

44 11 7 TP

45 12 7 TP

46 12 6 TP

47 10 5 TP

48 12 6 TP

49 11 6 TP

Lampiran 5.3 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance

Dimensi assurance

responden jumlah harapan jumlah kenyataan kategori

1 23 17 TP

2 22 19 TP

3 19 18 TP

4 20 18 TP

5 20 17 TP

6 23 19 TP

7 22 18 TP

8 23 15 TP

9 27 17 TP

10 23 19 TP

11 24 19 TP

12 23 19 TP

13 23 20 TP

14 22 18 TP

15 25 18 TP

16 24 17 TP

17 25 18 TP

18 22 19 TP

19 26 16 TP

20 26 18 TP

21 28 16 TP

22 28 14 TP

23 25 17 TP

24 25 16 TP

25 25 17 TP

26 23 18 TP

27 25 17 TP

28 24 16 TP

29 25 17 TP

30 23 26 P

31 22 22 N

32 16 24 P

33 23 19 TP

34 20 22 P

35 18 24 P

36 20 20 N

37 24 19 TP

38 21 16 TP

39 23 17 TP

40 21 18 TP

41 23 17 TP

42 21 16 TP

43 22 17 TP

44 27 16 TP

45 26 16 TP

46 28 17 TP

47 27 16 TP

48 26 17 TP

49 27 17 TP

Lampiran 5.4 Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness

responden jumlah harapan jumlah kenyataan kategori

1 20 14 TP

2 22 17 TP

3 18 15 TP

4 18 15 TP

5 19 17 TP

6 24 19 TP

7 19 14 TP

8 23 13 TP

9 22 14 TP

10 20 14 TP

11 21 14 TP

12 21 16 TP

13 23 16 TP

14 20 14 TP

15 22 16 TP

16 22 16 TP

17 21 13 TP

18 20 16 TP

19 18 13 TP

20 22 16 TP

21 22 14 TP

22 22 13 TP

23 21 13 TP

24 23 12 TP

25 23 14 TP

26 23 14 TP

27 22 14 TP

28 23 15 TP

29 23 15 TP

30 18 17 TP

31 16 14 TP

32 17 16 TP

33 22 20 TP

34 18 18 N

35 20 18 TP

36 16 17 P

37 21 16 TP

38 19 13 TP

39 20 16 TP

40 18 15 TP

41 20 15 TP

42 18 16 TP

43 20 14 TP

44 24 13 TP

45 21 14 TP

46 21 14 TP

47 23 15 TP

48 21 12 TP

49 23 12 TP

Lampiran 5.5 Tingkat Kpuasan Konsumen Pada Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty

responden jumlah harapan jumlah kenyataan kategori

1 17 12 TP

2 16 13 TP

3 14 13 TP

4 14 13 TP

5 13 12 TP

6 15 13 TP

7 13 12 TP

8 13 14 TP

9 15 11 TP

10 18 13 TP

11 18 13 TP

12 19 11 TP

13 16 11 TP

14 17 11 TP

15 15 12 TP

16 16 13 TP

17 17 14 TP

18 17 13 TP

19 13 14 P

20 18 11 TP

21 16 11 TP

22 17 11 TP

23 16 10 TP

24 15 12 TP

25 15 10 TP

26 15 13 TP

27 15 12 TP

28 14 12 TP

29 15 12 TP

30 14 15 P

31 12 12 N

32 13 18 TP

33 15 17 TP

34 14 15 P

35 16 14 TP

36 14 15 P

37 15 12 TP

38 16 13 TP

39 15 11 TP

40 15 12 TP

41 15 12 TP

42 15 12 TP

43 15 12 TP

44 19 12 TP

45 16 11 TP

46 18 12 TP

47 17 12 TP

48 17 10 TP

49 19 12 TP

Lampiran 4 Kepuasan Konsumen Secara Umum Tingkat Kepuasan

Konsumen

N persentase

Puas 4 8%

Netral 0 0%

Tidak Puas 46 92%

Jumlah 50 100%

Lampiran 5 Tingkat Kepuasan Konsumen Drmgan Tiap Dimensi Tingkat

Kepuasan

Tangible Reliability Assurance Responsiveness Emphaty

N % N % N % N % N %

Puas 2 4% 5 10% 4 8% 1 2% 4 8%

Netral 1 2% 4 8% 2 4% 1 2% 1 2%

Tidak Puas 47 94% 41 82% 44 88% 48 96% 45 90%

Lampiran 6 Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Dengan Data Penunjang Lampiran 6.1 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Konsumen Dengan Usia

Tingkat kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Puas 0

(0%) 4 (8%) 0 (0%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 4

(8%) 39 (78%) 2 (4%) 1 (2%) 46 (92%) jumlah 4 (8%) 43 (86%) 2 (4%) 1 (2%) 50 (100%)

Lampiran 6.2 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

Pekerjaan Persentase

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai Swasta

Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta Puas 0

(0%) 0 (0%) 2 (4%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 4 (8%) Cukup puas 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) Tidak puas 2 (4%) 8 (16%) 20 (40%) 3 (6%) 2 (4%) 2 (4%) 1 (2%) 8 (16%) 46 (92%) jumlah 2 (4%) 8 (16%) 22 (44%) 4 (8%) 2 (4%) 2 (4%) 2 (4%) 8 (16%) 50 (100%)

Lampiaran 6.3 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kunjungan

Tingkat kepuasan Kunjungan Persentase

1-5 Kali 6-10 Kali > 10 Kali

Puas 1

(2%) 3 (6%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 39

(78%) 4 (8%) 3 (6%) 46 (92%) jumlah 40 (80%) 7 (14%) 3 (6%) 50 (100%)

Lampiran 6.4 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pemenuhan Kebutuhan

Tingkat kepuasan Pemenuhan kebutuhan Persentase

Cita rasa yg diinginkan Terpenuhi Tempat makan yang nyaman Tidak ada

Puas 4

(8%) 0 (0%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 21

(42%) 22 (44%) 3 (6%) 46 (92%) jumlah 25 (50%) 22 (44%) 3 (6%) 50 (100%)

Lampiran 6.5 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Peningkatan Pelayanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan Peningkatan pelayanan Persentase

Tidak Ya

Puas 2

(4%)

2 (4%)

4 (8%)

Cukup puas 0

(0%)

0 (0%)

0 (0%)

Tidak puas 24

(48%) 22 (44%) 46 (92%) jumlah 26 (52%) 24 (48%) 50 (100%)

Lampiran 6.6 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kesadaran Meningkatan Kebutuhan

Tingkat kepuasan

Kesadaran meningkatkan kebutuhan persentase

Sebulan 1 Kali Sebulan 2 Kali Tidak Pernah

Puas 1

(2%) 3 (6%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 23

(46%) 5 (10%) 18 (36%) 46 (92%) jumlah 24 (48%) 8 (16%) 18 (36%) 50 (100%)

Lampiran 6.7 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pengatuhan Ttg Fasilitas - Fasilitas Restoran “X”

Tingkat kepuasan Pengetahuan ttg fasilitas Persentase

Kurang jelas Tidak Ya

Puas 2

(4%) 0 (0%) 2 (4%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 23

(46%) 6 (12%) 17 (34%) 46 (92%) jumlah 25 (50%) 6 (12%) 19 (38%) 50 (100%)

Lampiran 6.8 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pengatahuan Ttg Menu Yg Ditawarkan Restoran “X”

Tingkat kepuasan Pengetahuan menu yg di tawarkan Persentase Banyak

pilihan

Kurang bervariasi

Sedikit

Puas 4

(8%) 0 (0%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 17

(34%) 16 (32%) 13 (26%) 46 (92%) jumlah 21 (42%) 16 (32%) 13 (26%) 50 (100%)

Lampiran 6.9 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Pengalaman Menggunakan Jasa Restoran “X”

Tingkat kepuasan Pengalaman sebelumnya Persentase

Biasa saja Enak Kurang enak

Puas 1

(2%) 3 (6%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 27

(54%) 10 (20%) 9 (18%) 46 (92%) jumlah 28 (56%) 13 (26%) 9 (18%) 50 (100%)

Lampiran 6.10 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kualitas Restoran “X” Dibanding Restoran Sejenis

Tingkat kepuasan Kualitas dibanding restoran lain Persentase Jauh lebih

baik

Masih kurang Sama saja

Puas 0

(0%) 1 (2%) 3 (6%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 3

(6%) 20 (40%) 23 (46%) 46 (92%) jumlah 3 (6%) 21 (42%) 26 (52%) 50 (100%)

Lampiran 6.11 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kepercayaan Akan Makanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan kepercayaan Persentase

Percaya Tidak peduli Tidak percaya

Puas 4

(8%) 0 (0%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 28

(56%) 14 (28%) 4 (8%) 46 (92%) jumlah 32 (64%) 14 (28%) 4 (8%) 50 (100%)

Lampiran 6.12 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Keterlibatan Konsumen Terhadap Pelayanan

Tingkat kepuasan Keterlibatan terhadap pelayanan Persentase

Tidak Ya

Puas 1

(2%)

3 (6%)

4 (8%)

Cukup puas 0

(0%)

0 (0%)

0 (0%)

Tidak puas 36

(72%) 10 (20%) 46 (92%) jumlah 37 (74%) 13 (26%) 50 (100%)

Lampiran 6.13 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Faktor Yang Tidak Dapat Dikendalikan

Tingkat kepuasan

Faktor yg tdk dpt dikendalikan Persentase

Memberikan service tambahan Meminta maaf Tidak peduli

Puas 0

(0%) 4 (8%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 9

(18%) 27 (54%) 10 (20%) 46 (92%) jumlah 9 (18%) 31 (62%) 10 (20%) 50 (100%)

Lampiran 6.14 Tabulasi Silang Antar Kepuasan Dengan Sumber Informasi Mengenai Restoran “X”

Tingkat kepuasan Sumber informasi Persentase

Keluarga Media masa Teman

Puas 0

(0%) 0 (0%) 4 (8%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 4

(8%) 10 (20%) 32 (64%) 46 (92%) jumlah 4 (8%) 10 (20%) 36 (72%) 50 (100%)

Lampiran 6.15 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Transaksi Jasa Pelayanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan Transaksi jasa pelayan Persentase

Cepat Cukup Lambat

Puas 1

(2%) 3 (6%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 2

(4%) 43 (86%) 1 (2%) 46 (92%) jumlah 3 (6%) 46 (92%) 1 (2%) 50 (100%)

Lampiran 6.16 Tabulasi Silang Antar Kepuasan Dengan Bukti Dari Pelayanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan Bukti pelayanan Persentase

memuaskan

Puas 2

(4%) 1 (2%) 1 (2%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 28

(56%) 7 (14%) 11 (22%) 46 (92%) jumlah 30 (60%) 8 (16%) 12 (24%) 50 (100%)

Lampiran 6.17 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Reputasi Restoran “X”

Tingkat kepuasan reputasi Persentase

Bergengsi Biasa saja Tidak bergengsi

Puas 2

(4%) 2 (4%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 15

(30%) 28 (56%) 3 (6%) 46 (92%) jumlah 17 (34%) 30 (60%) 3 (6%) 50 (100%)

Lampiran 6.18 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dengan Kesesuaian Biaya Dengan Pelayanan Restoran “X”

Tingkat kepuasan

Kesesuaian biaya persentase

Biasa saja Memuaskan Tidak memuaskan

Puas 3

(6%) 1 (2%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Tidak puas 30

(58%) 4 (8%) 12 (24%) 46 (92%) jumlah 33 (66%) 5 (10%) 12 (24%) 50 (100%)

Lampran 7 Data Analisis Item Dari Konsumen Restoran “X”

Dimensi Indikator Item Jumlah Responden % Responden

P CP TP Jumlah P CP TP Jumlah

Tangible Fasilitas fisik Lokasi restoran “X” mudah dijangkau dan strategis. Alat makan yang disediakan bersih dan rapih

4 13 33 50 8% 26% 66% 100%

Alat makan yang disediakan bersih dan rapih.

0 19 31 50 0% 38% 62% 100%

Kaca jendela, pintu dan lantai bersih dan terawat.

1 21 28 50 2% 42% 56% 100%

Terdapat ruang tunggu bagi konsumen yang membawa pulang pizza.

4 20 26 50 8% 40% 52% 100%

Tempat parkir tidak diatur oleh petugas parkir.

5 9 36 50 10% 18% 72% 100%

Tempat parkir bagi konsumen cukup luas dan nyaman.

3 12 35 50 6% 24% 70% 100%

Ruangan makan di restoran “X” cukup luas.

8 16 26 50 16% 32% 52% 100%

Toilet dalam keadaan bersih. 1 10 39 50 2% 20% 78% 100%

Interior di ruang makan cukup menarik.

2 15 33 50 4% 30% 66% 100%

Toilet mengeluarkan bau yang tidak sedap.

3 12 35 50 6% 24% 70% 100%

Angkutan umum susah menjangkau restoran.

Dimensi Indikator Item Jumlah Responden % Responden

P CP TP Jumlah P CP TP Jumlah

Meja makan terkesan lengket dan tidak bersih.

2 26 22 50 4% 52% 44% 100%

Penampilan karyawan

Pelayan berpakaian rapih dan sopan.

5 37 8 50 10% 74% 16% 100%

pelayan mengenakan seragam yang menarik.

3 22 25 50 6% 44% 50% 100%

Reliability Pelayanan sesuai janji

Pelayan siap melayani konsumen selama jam kerja.

6 20 24 50 12% 40% 48% 100%

Pihak restoran tidak memberikan pelayanan sesuai iklan yang ada.

5 11 34 50 10% 22% 68% 100%

Pelayanan akurat Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan hasil yang didapat.

2 17 31 50 4% 34% 62% 100%

Assurance Kesopanan, keramahan

Pelayan bertindak dan berbicara secara sopan.

5 14 31 50 10% 28% 62% 100%

Pelayan bersikap ramah terhadap siapa pun.

4 16 30 50 8% 32% 60% 100%

Pelayan tidak ramah ketika konsumen memberikan keluhan.

5 7

38 50 10% 14% 76% 100%

Memberikan kenyamanan

Merasa nyaman berada di lokasi restoran “X”.

Dimensi Indikator Item Jumlah Responden % Responden

P CP TP Jumlah P CP TP Jumlah

Area untuk konsumen yang merokok dan tidak merokok tidak dipisahkan

5 11 34 50 10% 22% 68% 100%

Menumbuhkan rasa percaya

Pelayan menimbulkan rasa percaya pada diri konsumen untuk makan kembali di restoran “X”.

4 13 33 50 8% 26% 66% 100%

Pelayan tidak memberikan jawaban yang jelas atas keluhan konsumen.

6 14 30 50 12% 28% 60% 100%

Responsiveness Kesiapan pelayan Pelayan sigap dalam melayani konsumen.

1 16 33 50 2% 32% 66% 100%

Konsumen tidak dibiarkan menunggu lama untuk menikmati makanan.

3 11 36 50 6% 22% 72% 100%

Pelayan terburu-buru dalam menyajikan makanan ketika restoran dalam keadaan penuh.

1 9 40 50 2% 18% 80% 100%

Kecepatan pelayanan

Pelayan memberikan pesanan pada konsumen dengan cepat dan tepat.

1 17 32 50 2% 34% 64% 100%

Pelayan tidak sigap

mengambil peralatan makan yang telah dipakai.

1 15 34 50 2% 30% 68% 100%

Pelayan cukup gesit dalam bekerja.

Dimensi Indikator Item Jumlah Responden % Responden

P CP TP Jumlah P CP TP Jumlah

Emphaty kepedulian Pelayan berusaha untuk membantu konsumen ketika dibutuhkan.

1 18 31 50 2% 36% 62% 100%

Pelayan mau mendengarkan saran/keluhan dari

konsumen.

1 21 28 50 2% 42% 56% 100%

Kotak saran tidak disediakan bagi konsumen yang akan menyampaikan

saran/keluhan.

3 15 32 50 6% 30% 64% 100%

Konsumen tidak dimintai umpan balik mengenai menu yang ditawarkan.

10 14 26 50 20% 28% 52% 100%

Pemahaman kebutuhan

Konsumen mendapatkan perhatian khusus terhadap kebutuhannya.

Lampiran 8 Tabulasi Silang Dimensi Dengan Data Pribadi Lampiran 8.1 Tabulasi Silang Antara Dimensi Tangible Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Puas 1

(2%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (4%)

Cukup puas 0

(0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%)

Tidak puas 3

(6%) 41 (82%) 2 (4%) 1 (2%) 47 (94%) jumlah 4 (8%) 43 (86%) 2 (4%) 1 (2%) 50 (100%)

Lampiran 8.2 Tabulasi Silang Antara Dimensi Tangible Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

Pekerjaan Persentase

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai Swasta Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta

Puas 0

(0%) 0 (0%) 1 (2%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (4%) Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) Tidak puas 2

(4%) 8 (16%) 20 (40%) 3 (6%) 2 (4%) 2 (4%) 2 (4%) 8 (16%) 47 (94%) jumlah 2 (4%) 8 (16%) 22 (44%) 4 (8%) 2 (4%) 2 (4%) 2 (4%) 8 (16%) 50 (100%)

Lampiaran 8.3 Tabulasi Silang Antara Dimensi Tangible Dengan Kunjungan

Tingkat kepuasan Kunjungan Persentase

1-5 Kali 6-10 Kali > 10 Kali

Puas 2

(4%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (4%)

Cukup puas 0

(0%) 1 (2%) 0 (0%) 1 (2%)

Tidak puas 39

(78%) 5 (10%) 3 (6%) 47 (94%) jumlah 41 (82%) 6 (12%) 3 (6%) 50 (100%)

Lampiran 8.4 Tabulasi Silang Antara Dimensi Reliability Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Puas 0

(0%) 5 (10%) 0 (0%) 0 (0%) 5 (10%)

Cukup puas 1

(2%) 5 (10%) 0 (0%) 0 (0%) 6 (12%)

Tidak puas 3

(6%) 33 (66%) 2 (4%) 1 (2%) 39 (78%) jumlah 4 (8%) 43 (86%) 2 (4%) 1 (2%) 50 (100%)

Lampiran 8.5 Tabulasi silang antara dimensi reliability dengan pekerjaan Tingkat

kepuasan

Pekerjaan Persentase

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai

Swasta

Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta

Puas 0

(0%) 0 (0%) 3 (6%) 2 (4%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 5 (10%) Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 2 (4%) 2 (4%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 1 (2%) 6 (12%) Tidak puas 2

(4%) 8 (16%) 17 (34%) 0 (0%) 2 (4%) 2 (4%) 1 (2%) 7 (14%) 39 (78%) jumlah 2 (4%) 8 (16%) 22 (44%) 4 (8%) 2 (4%) 2 (4%) 2 (4%) 8 (16%) 50 (100%)

Lampiran 8.6 Tabulasi silang antara dimensi reliability dengan kunjungan

Tingkat kepuasan Kunjungan Persentase

1-5 Kali 6-10 Kali > 10 Kali

Puas 1

(2%) 2 (4%) 1 (2%) 4 (8%)

Cukup puas 1

(2%) 0 (0%) 1 (2%) 2 (4%)

Tidak puas 39

(78%) 4 (8%) 1 (2%) 44 (88%) jumlah 41 (82%) 6 (12%) 3 (6%) 50 (100%)

Lampiaran 8.7 Tabulasi Silang Antara Dimensi Assurance Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Puas 0

(0%) 4 (8%) 0 (0%) 0 (0%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 1 (2%) 0 (0%) 1 (2%) 2 (4%)

Tidak puas 4

(8%) 38 (76%) 2 (4%) 0 (0%) 44 (88%) Jumlah 4 (8%) 43 (86%) 2 (4%) 1 (2%) 50 (100%)

Lampiran 8.8 Tabulasi Silang Antara Dimensi Assurance Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

Pekerjaan Persentase

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai Swasta Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta

Puas 0

(0%) 0 (0%) 1 (2%) 2 (4%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 4 (8%) Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (4%) Tidak puas 2

(4%) 8 (16%) 20 (40%) 2 (2%) 2 (4%) 1 (2%) 1 (2%) 8 (16%) 44 (88%) Jumlah 2 (4%) 8 (16%) 22 (44%) 4 (8%) 2 (4%) 2 (4%) 2 (4%) 8 (16%) 50 (100%)

Lampiaran 8.9 Tabulasi Silang Antara Dimensi Assurance Dengan Kunjungan

Tingkat kepuasan Kunjungan Persentase

1-5 Kali 6-10 Kali > 10 Kali

Puas 2

(4%) 2 (4%) 1 (2%) 5 (10%)

Cukup puas 5

(10%) 1 (2%) 0 (0%) 6 (12%)

Tidak puas 34

(68%) 3 (6%) 2 (4%) 39 (78%) Jumlah 41 (82%) 6 (12%) 3 (6%) 50 (100%)

Lampiaran 8.10 Tabulasi Silang Antara Dimensi Responsiveness Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 1 (2%)

Cukup puas 0

(0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%)

Tidak puas 4

(8%) 42 (84%) 2 (4%) 0 (0%) 48 (96%) Jumlah 4 (8%) 43 (86%) 2 (4%) 1 (2%) 50 (100%)

Lampiran 8.11 Tabulasi Silang Antara Dimensi Responsiveness Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

Pekerjaan Persentase

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai Swasta Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta

Puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 1 (2%) Tidak puas 2

(4%) 8 (16%) 22 (44%) 4 (8%) 2 (4%) 1 (2%) 1 (2%) 8 (16%) 48 (96%) Jumlah 2 (4%) 8 (16%) 22 (44%) 4 (8%) 2 (4%) 2 (4%) 2 (4%) 8 (16%) 50 (100%)

Lampiran 8.12 Tabulasi Silang Antara Dimensi Responsiveness Dengan Kunjungan

Tingkat kepuasan Kunjungan Persentase

1-5 Kali 6-10 Kali > 10 Kali

Puas 0

(0%) 0 (0%) 1 (2%) 1 (2%)

Cukup puas 0

(0%) 1 (2%) 0 (0%) 1 (2%)

Tidak puas 41

(82%) 5 (10%) 2 (4%) 48 (96%) Jumlah 41 (82%) 6 (12%) 3 (6%) 50 (100%)

Lampiran 8.13 Tabulasi Silang Antara Dimensi Emphaty Dengan Usia Tingkat

kepuasan

Usia persentase

≤ 20 Thn 21-30 Thn 31–40 Thn ≥ 41 Thn

Puas 0

(0%) 3 (6%) 0 (0%) 1 (2%) 4 (8%)

Cukup puas 0

(0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%)

Tidak puas 4

(8%) 39 (78%) 2 (4%) 0 (0%) 45 (90%) Jumlah 4 (8%) 43 (86%) 2 (4%) 1 (2%) 50 (100%)

Lampiran 8.14 Tabulasi Silang Antara Dimensi Emphaty Dengan Pekerjaan Tingkat

kepuasan

Pekerjaan Persentase

Guru Karwayan Mahasiswa Pegawai Swasta Pelajar Pengusaha Sales Wirasasta

Puas 0

(0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 1 (2%) 1 (2%) 4 (8%) Cukup puas 0

(0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) Tidak puas 2

(4%) 8 (16%) 20 (40%) 4 (8%) 2 (4%) 1 (2%) 1 (2%) 7 (14%) 45 (90%) Jumlah 2 (4%) 8 (16%) 22 (44%) 4 (8%) 2 (4%) 2 (4%) 2 (4%) 8 (16%) 50 (100%)

Lampiran 8.15 Tabulasi Silang Antara Dimensi Emphaty Dengan Kunjungan

Tingkat kepuasan Kunjungan Persentase

1-5 Kali 6-10 Kali > 10 Kali

Puas 1

(2%)

2 (4%)

1 (2%)

4 (8%)

Cukup puas 1

(2%)

0 (0%)

0 (0%)

1 (2%)

Tidak puas 39

(78%)

4 (8%)

2 (4%)

45 (90%) Jumlah 41

(82%)

6 (12%)

3 (6%)

50 (100%)

Lampiran 9 Company Profile

Restoran ”X” berdiri pertama kali di Jakarta pada tahun 2000 dibawah manajement PT. Setia Mandiri, Tbk Commencing 2000. mereka memperluas paparons dengan menggunakan sistem franchise di beberapa kota di indonesia. PT. Setia Mandiri, Tbk merubah nama menjadi PT. Eatertainment International Tbk, mereka merubah nama agar membantu dalam kompetisi global market. Mereka juga menawarkan beberapa produk untuk menarik konsumen diantaranya, pastas (fettucine, spagheti dll), pizza’s (double pepperoni, hawaiian style, texas BBQ chicken, oriental beef & vegeteble, meat eater, american classic, lampung black pepper chicken, extravaganza), pizza’s seafood (tuna&eggplant, tuna sesame seed, neptune tuna, tuna veggie), pizza’s vegetarian (asia veggie, eggplant d’lite, 2 cheese napolitan, italian veggie supreme), pizza’s loaded to the max (original, java chicken satay, the garlic chicken, gourmet greek, asian spicy tuna, BBQ meat fiesta), starters (bread stick, salad bar, soup, bruschetta, garlic bread, chicken wing), calzone,hot italian sandwich (paperoni&cheese, egg&cheese, egg cheese&smoked beef, beef&veggie). Untuk mendapatkan pizza yang terbaik mereka memasukkan adonan garing dan sedikit kandungan minyak sehingga rasa pizza garing pada saat di makan. Mereka selalu memilih daging terpilih untuk adonan pizza.

Restoran “X” sendiri, sesungguhnya, berasal dari nama belakang dari Ronald Mullers. Yaitu orang Amerika keturunan Sunda-German. Ron Mullers bukanlah suatu pendatang baru di bisnis rumah makan. Ia telah mempunyai banyak

pengalaman bekerja di area hotel dan rumah makan internasional. seperti Pizza Hut, Amigos Mexican Restaurant, Ponderosa Steak House, Putt-putt Café, Boby Rubinos, Dairy Queen dan Sari Pan Pacific.

Ron Mullers telah mempunyai minat dalam dirinya untuk menjalankan bisnis rumah makan sebab ia ingin mengikuti profesi bapaknya yang telah bekerja dalam bisnis serupa sebelumnya.

Ron Mullers adalah salah satu dari orang yang berjasa dalam mengembangkan pizza di Indonesia antara tahun 1985 dan 1995. Strategi Establishes-Release ini telah menjadi strategi yang diterapkan Ron Mullers dalam menjalankan bisnis nya.

Untuk mulai beroperasi pada tahun 2000, estoran “X” ini berkembang sampai membuka sepuluh outlet yang baru. Pada tahun 2004, BPEN ( Agency yang nasional untuk Export Development) yang ditetapkan oleh kami untuk mengambil bagian di Global Franchising & Perijinan 2004 di Suntec-Singapore.

Beberapa kota di Indonesia dan luar negeri, sampai tahun 2008, restoran “X” mempunyai 44 outlet yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Palembang, Banjarmasin, Balikpapan, Medan, Pekanbaru, Batam, Bogor, dan Cikarang. Setiap kali kita membuka outlet, kita bisa mempekerjakan sampai 40 pekerja.

Di pasar restoran pizza yang terus meningkat, restoran “X” hadir sebagai salah satu produk yang berhasil menciptakan makanan barat dengan cita rasa Asia. Restoran “X” adalah salah satu bisnis franchise family style restaurant yang menyajikan pizza dan pasta yang panas dan segar. Dengan prinsipnya “Pelanggan

adalah Raja”. Produk dari restoran “X” terbuat dari bahan dengan kualitas yang tinggi dan adonan tepung yang segar. Kualitas makanan yang bagus, servis yang memuaskan, kebersihan yang mamadai dan harga yang terjangkau membuahkan restoran “X” penghargaan The best tasting Pizza di berbagai ajang lomba cita rasa. Ini membuktikan bahwa jaringan restoran “X” telah diterima di berbagi segemen pasar di Indonesia. Interview, pemilihan lokasi, set up entity, dan training pegawai sangatlah penting dalam memilih kandidat franchise yang ideal dalam membangun bisnis franchise restoran “X”.

Informasi umum :

Jumlah total unit bisnis (nas/di seluruh dunia) 44 / 44

Total investasi (nas) 1 437 171 700 IDR

Luas outlet 250 - 350 m²

Aktivitas training :

1. Pelatihan awal (7 Hari) 2. Pelatihan tambahan (7 Hari)

3. Pelatihan di pilot sentra atau anggota (1 Hari) 4. Konsultasi via telepon

5. Newsletter

Restoran pizza ini didirikan di Bandung pada tanggal 19 januari 2003 dengan nama restoran “X”, yang pada mulanya berlokasi disuatu mall di jalan P. Bandung. Lalu restoran pindah tempat dan sekarang berlokasi di jalan A.R, Bandung. Pada saat ini restoran “X” memiliki pegawai yang berjumlah 24 orang. Di Bandung restoran “X” memiliki 2 cabang yaitu di Mall Jatinangor Town Square “X” dan di salah satu Mall di Cimahi.

Dalam menjalankan fungsinya untuk melayani konsumen, restoran “X” memiliki visi-misi sebagai berikut :

Visi-Misi:

“Menjadi pemimpin kelas dunia dalam industri restoran di Indonesia dengan pengembangan di indonesia.

Peralatan :

Restoran “X” memiliki peralatan yang dapat menunjang penyajian pizza :

• Make table.

• Cutting table.

• Lantai dan dinding.

• Kulkas.

• Retarder.

• Freezer.

• Oven.

• Dough roller.

• Dough proofer.

• Dough table

• Area pencucian.

• Container plastic

• Preperation table.

• Wall shelving.

• Grill.

• Bain marrie.

• Kwali range.

• Gas area.

• Fasilitas lain Pelayanan yang diberikan oleh Restoran “X” :

1. Good promotion.

2. Service memuaskan.

3. Good quality.

4. Nyaman tempatnya. 5. Ramah.

6. Good performance.

7. Harga terjangkau. 8. Kelezatan produk. 9. Tempat pesanannya. 10.Kebersihan peralatan.

11.Good experience.

12.Pelayanan yang tepat.

Ten Steps of Service: 1. Great and seat. 2. Delivery menu. 3. Taking order. 4. Repeat order.

5. Key in the order to the computer.

6. Delivery beverages

7. Delivery foods. 8. Follow up visit. 9. Delivered bill. 10.Thanks to customer.

5 Langkah mengatasi komplain:

1. Dengarkan dengan penuh perhatian. 2. Minta maaf.

3. Hayati perasaan customer.

4. Bertindaklah untuk memperbaiki kesalahan. 5. Tindak lanjut.

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan yang memasarkan jasa-jasa mereka. Perusahaan-perusahaan asing maupun dalam negeri berusaha mendirikan usaha dan menciptakan jenis-jenis produk yang nantinya akan digemari oleh calon konsumen di Indonesia. Banyaknya perusahaan ini menciptakan adanya suatu persaingan bisnis. Perusahaan bisa menjadi pemenang dalam persaingan bisnisnya apabila perusahaan mampu menjaring konsumen sebanyak-banyaknya. Jika perusahaan bisa menjaring konsumen sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut bisa meraup keuntungan yang besar pula.

Perusahaan yang ingin menjadi pemimpin pasar tentunya harus mampu memberikan kualitas terbaik dalam pelayanan. Produsen sebagai pihak penyedia jasa harus memahami serta pandai membaca apa yang sedang diinginkan konsumen dengan memperhatikan karakteristik dan kondisi konsumen. Produsen harus mempunyai pandangan ke depan untuk menjadikan usahanya sebagai tempat dimana konsumen bisa merasakan kepuasan maksimal.

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan (perceived service) dibandingkan dengan harapannya (expected service) (Zeithaml, 2006). Dalam menggunakan suatu jasa, konsumen sekarang tidak lagi hanya mementingkan kualitas dari jasa itu saja

2

Universitas Kristen Maranatha

tetapi juga mementingkan bagaimana jasa tersebut dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

Salah satu usaha jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan adalah restoran. Seperti yang kita ketahui bahwa pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah.

Usaha rumah makan yang ada di Indonesia dewasa ini tidak hanya menawarkan produk khas Indonesia tetapi mulai banyak usaha restoran dari luar negeri, dalam hal ini Eropa-Amerika, dengan rumah makan cepat sajinya atau lazim disebut fast food. Restoran-restoran cepat saji sebagian besar menggunakan sistem franchise. Yang diartikan perusahaan atau seseorang (licencor) yang memberi hak kepada pihak tertentu (licensee) untuk memakai merek/hak cipta/paten (Hak milik kekayaan intelektual) untuk memproduksi atau menyalurkan produk/jasa pihak licencor, Imbalannya licensee membayar fee (Suara Pembaruan (26 Oktober 2003). Kota Bandung sebagai salah satu kota tujuan wisata dan pendidikan, tidak luput dari perhatian produsen restoran cepat saji untuk memasarkan produknya. Di Bandung terdapat beberapa restoran cepat saji, salah satunya adalah restoran “X” yang berdiri sejak tahun 2003. Restoran “X” berusaha mengembangkan sayapnya melalui restoran cepat saji bercita rasa pizza, usaha ini awalnya hanya coba-coba saja. Hal tersebut karena pemilik dari restoran “X” ini memiliki keahlian terutama dalam membuat pizza.

3

Universitas Kristen Maranatha

Restoran “X” juga menawarkan beberapa menu untuk menarik konsumen diantaranya, pastas (fettucine, spagheti), pizza’s (double pepperoni, hawaiian style, texas BBQ chicken, oriental beef & vegeteble, meat eater, american classic, lampung black pepper chicken, extravaganza), pizza’s seafood (tuna&eggplant, tuna sesame seed, neptune tuna, tuna veggie), pizza’s vegetarian (asia veggie, eggplant d’lite, 2 cheese napolitan, italian veggie supreme), pizza’s loaded to the max (original, java chicken satay, the garlic chicken, gourmet greek, asian spicy tuna, BBQ meat fiesta), starters (bread stick, salad bar, soup, bruschetta, garlic bread, chicken wing), calzone,hot italian sandwich (paperoni&cheese, egg&cheese, egg cheese&smoked beef, beef&veggie).

Adanya berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen yang beraneka ragam, menuntut perusahaan untuk dapat memacu dirinya berkembang. Tidak sedikit perusahaan yang jatuh karena tidak mampu bersaing dengan perusahaan lain, apalagi pada masa sekarang ini. Restoran “X” memiliki pesaing yang cukup banyak dalam cita rasa pizza, sehingga restoran “X” berusaha untuk memiliki strategi dalam menarik pelanggan agar restoran “X” lebih banyak diminati, seperti mengeluarkan menu-menu baru yang lebih bervariasi tapi tetap menonjolkan kekhasan restoran “X” yang menekankan pada cita rasa Asia. Restoran “X” telah berusaha untuk mempertahankan konsumen seperti yang telah dilakukan dengan promosi melalui radio-radio, brosur, paket murah pada waktu-waktu tertentu, mengeluarkan produk-produk baru. Oleh karena itu restoran “X” sudah seharusnya bekerja lebih keras lagi agar tetap exist dalam dunia bisnis makanan, dan restoran “X” harus benar-benar memahami kebutuhan konsumen serta

4

Universitas Kristen Maranatha

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Restoran “X” selama ini sudah berusaha melayani konsumen dengan sebaik mungkin tetapi tetap saja keluhan datang kepada restoran “X”, berdasarkan wawancara dengan konsumen mereka mengungkapkan keluhan baik secara langsung dan tidak langsung. Keluhan secara langsung ketika konsumen berkunjung pada restoran “X” misalnya seperti pesanan yang salah, pemberian kupon yang seharusnya diberikan tanpa harus diminta. Keluhan secara tidak langsung seperti menceritakan ketidakpuasannya terhadap konsumen lain mengenai pelayanan yang diberikan oleh restoran “X”. Berdasarkan wawancara dengan pelayan dan manager, restoran “X” juga sering mengalami soldout item yaitu barang yang ingin dipesan tidak ada atau tidak di produksi lagi pada saat konsumen memesan. Dalam hal keuntungan restoran “X” ini dapat dikatakan kurang memenuhi target, misalnya dalam satu tahun hanya lima bulan yang dapat mencapai target. Hal tersebut dapat menyebabkan kerugian bagi pihak restoran “X”, hal tersebut terjadi dikarenakan pelayanan yang diberikan terhadap konsumen kurang memuaskan. Masalah-masalah tersebut yang biasa muncul dalam restoran “X”.

Harapan konsumen tentang suatu jasa akan berakibat pada kepuasan konsumen terhadap jasa tesebut. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan benar-benar diperhatikan sehingga semakin banyak konsumen yang merasa puas. menurut Zeithaml (2006), ada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (fasilitas fisik), reliability (janji dan keakuratan), assurance (sopan, dapat diperaya dan meyakinkan), responsiveness (pelayanan yang cepat tanggap), dan emphaty

5

Universitas Kristen Maranatha

(pemahaman kebutuhan). Pelayanan dari suatu jasa diketahui, diterima dan dinilai oleh konsumen ketika konsumen menggunakan pelayanan tersebut. Oleh karena itu restoran “X” dapat memberikan kinerja pelayanan yang optimal sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen. Usaha tersebut lebih baik dilakukan oleh perusahaan agar dapat menarik lebih banyak konsumen terhadap restoran “X” ini.

Berdasarkan survey awal terhadap 10 orang konsumen yang berkunjung ke restoran “X” dengan menggunakan kuesioner, maka didapat data bahwa 50% konsumen merasa tidak puas, 30% konsumen merasa cukup puas, 20% konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran tersebut. Dari 50% konsumen merasa bahwa pelayan yang melayani konsumen tidak terlalu antusias dalam menawarkan menu-menu yang ditawarkan kepada konsumen (responsiveness). Hal ini membuat konsumen hanya terpaku pada menu yang disajikan dan tidak ada variasi makanan yang beragam. Dalam mengorder pesanan, pelayan hanya mengorder makanan yang dipesan tanpa menawarkan menu-menu andalan lainnya atau menu yang baru (emphaty), 30% konsumen merasa cukup puas dengan pelayanan restoran “X” yang sopan (assurance), 20% konsumen merasa bahwa menu-menu yang ditawarkan bervariasi dan pelayanan memuaskan, (emphaty).

Dari 50% Konsumen sering membandingkan sarana dan fasilitas yang ada dengan restoran cepat saji lain yang bergerak dalam usaha restoran pizza, seperti tempat parkir yang tidak luas, sehingga konsumen yang membawa mobil pribadi cukup sulit untuk parkir, dekorasi ruangan yang tidak terlalu menarik sehingga konsumen merasa seperti tidak nyaman, walaupun ada TV kabel tapi dekorasi

6

Universitas Kristen Maranatha

ruangan juga harus mendukung agar konsumen lebih nyaman, toilet yang kurang begitu bersih dan terlalu ditempatkan di belakang membuat konsumen harus mencari-cari (tangible), 30% konsumen merasa cukup puas dengan sarana dan fasilitas yang diberikan restoran “X”, 20% konsumen merasa puas dengan sarana dan fasilitas yang diberikan restoran “X” dibandingkan restoran pizza lainnya.

Dari 50% Konsumen mengeluh harganya mahal serta pizza yang mudah mengeras kalau didiamkan terlalu lama atau dibesokkan (reliability), 30% konsumen merasa cukup puas dengan harga dan kualitas dari pizza, 20% konsumen merasa puas dangan harga dan kualitas dari pizza.

Dengan adanya banyak keluhan, adanya soldout (barang yang dibutuhkan tidak tersedia) item pada restoran “X”, dan keuntungan yang tidak memenuhin target, serta berbagai jenis produk makanan yang mempunyai kemasan, merek, harga dan kualitas yang beraneka ragam menimbulkan banyak alternatif yang dapat dipilih oleh konsumen. Untuk menentukan pilihan tersebut, konsumen akan membuat suatu keputusan pembelian dimana keputusan yang paling sering diambil dalam pembelian makanan ini adalah keputusan tentang jenis produk yang akan dibeli, berapa harganya, serta kualitas dalam pelayanan jasa terhadap konsumen yang dapat memuaskan konsumen. Hal tersebut dapat mempengaruhi perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya, jika hal tersebut sesuai maka kepuasan konsumen akan meningkat tetapi jika tidak maka konsumen akan meninggalkannya.

7

Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan fakta dari latar belakang yang telah diungkapkan di atas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa restoran “X” di Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sejauh mana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa restoran “X” di Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa restoran “X” di Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa restoran “X” di Bandung yang terukur dalam lima dimensi, yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan masukan dalam pengembangan ilmu Psikologi, khususnya Psikologi

8

Universitas Kristen Maranatha

Konsumen terutama yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan.

2. Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan informasi tambahan bagi peneliti lain yang tertarik untuk mengadakan penelitian dengan topik yang serupa.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Melalui hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada restoran “X” mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa, sehingga dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan. Dan dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan mana yang harus dipertahankan dan dimensi kualitas mana yang harus ditingkatkan.

2. Memberikan gambaran kepada pelayan di restoran “X” mengenai kinerja yang selama ini telah dilakukan dan hal apa saja yang perlu ditingkatkan agar konsumen merasa puas.

9

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Kerangka Pikir

Kunci keberhasilan dalam suatu organisasi sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan penyedia jasa kepada konsumennya. Pelayanan yang diberikan serta kepuasan konsumen merupakan aspek penting dalam mempertahankan bisnis jasa dan meningkatkan pelayanan dari penyedia jasa tersebut. Restoran “X” memberikan produk-produk terhadap konsumen yang beragam mulai dari pizza original, pizza vegetarian, sampai pizza seafood, bahkan restoran “X” pun menyediakan menu pastas dan menu paket-paket sehingga harga lebih hemat. Semakin banyak konsumen yang merasa puas maka kualitas dari restoran “X” pun akan semakin meningkat. Oleh karena itu restoran “X” selalu berusaha meningkatkan kepuasan konsumen dengan mempertahankan kualitas pelayanan dengan menambah atau menciptakan menu-menu baru.

Kepuasan konsumen merupakan unsur yang sangat penting bagi setiap perusahaan termasuk bagi pengelola restoran “X”. Ini ditujukan, agar restoran “X” tetap dapat bertahan dalam persaingannya dangan restoran pizza lainnya. Setiap pengelola restoran mengharapkan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Semakin banyak konsumen yang puas, maka restoran yang dikelolanya dapat bertahan dan dapat bersaing dengan restoran pizza lainnya.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh dua faktor yaitu expected service dan perceived service ( Tjiptono, 2004 ). Expected service adalah harapan atau perkiraan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima, sedangkan perceived service adalah persepsi atau penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Perbandingan antara kedua faktor inilah yang

10

Universitas Kristen Maranatha

menjadi dasar dalam mengetahui tingkat kepuasan konsumen.

Menurut Zeithaml (2006), ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu

tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Dalam

mempersepsikan suatu kualitas pelayanan, konsumen akan menggunakan kelima dimensi tersebut.

Dimensi tangible dihubungkan dengan benda fisik yang dapat dilihat, didengar dan dipegang. Di restoran “X” ini dimensi tangible berupa fasilitas fisik seperti ruang makan, dekorasi ruangan, peralatan/perlengkapan makan, toilet, ruang tunggu, atau tempat parkir. Karena dengan fasilitas fisik yang memadai tersebut akan membuat konsumen merasa nyaman.

Dimensi reliability, mengacu kepada kemampuan penyedia jasa untuk mewujudkan janji dan keakuratan dalam memberikan pelayanan. Restoran “X” menjanjikan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin seperti memberikan gratis pizza, paket hemat dan membuat konsumen merasa puas, nyaman dan menikmati menu-menu yang ditawarkan.

Assurance merupakan kemampuan panyedia jasa dalam memberikan keramahan, kenyamanan, kesopanan pelayan resroran ”X” dalam memberikan pelayanan sehingga dapat meyakinkan konsumen. Dimensi ini mencerminkan kemampuan restoran “X” dalam memberikan penjelasan terhadap konsumen mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran “X”, serta apa kelebihan rasa atau topping dibandingkan dengan restoran pizza lainnya.

11

Universitas Kristen Maranatha

Responsiveness merupakan keinginan atau kesiapan penyedia jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. Dalam hal ini, restoran “X” berusaha untuk segera mengatasi masalah atau keluhan yang disampaikan oleh konsumen.

Dimensi yang terakhir yaitu empathy, merupakan kepedulian, perhatian dan pemahaman penyedia jasa terhadap kebutuhan konsumen. Dalam hal ini restoran “X” mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Seperti melayani konsumen dengan sebaik-baiknya ketika akan memesan makanan dan pelayan akan memberi pilihan menu yang lain apabila konsumen merasa bingung dalam memesan.

Dalam menggunakan jasa pelayanan dari suatu restoran, konsumen akan merasakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena konsumen membandingkan apa yang diterima dengan apa yang menjadi harapannya. Ketika konsumen menyadari bahwa dirinya memiliki kebutuhan tehadap pelayanan suatu restoran, maka konsumen mulai menaruh harapan (expected service) pada restoran tertentu untuk memenuhi kebutuhannya tersebut.

Menurut Zeithaml (2006), expected service dipengaruhi oleh 11 faktor, yaitu Personal Needs, Enduring Service Intensifiers, Transitory Service Intensifiers, Perceived Service Alternatives, Self-perceived Service Role, Situational Factors, Predicted Service, Explicit Service Promises, Implicit Service Promises, Word of Mouth, dan Past Experience.

12

Universitas Kristen Maranatha

Dalam hal ini prosesnya sebagai berikut, personal need adalah kebutuhan yang dirasakan konsumen yang datang ke restoran “X” memiliki kebutuhan yang berbeda dengan orang lain, oleh karena itu konsumen berharap restoran “X” menyediakan menu-menu yang diinginkan dan memberi pelayanan khusus, sehingga apa yang diinginkan konsumen tersebut terpenuhi. Misalnya konsumen yang akan datang ke restoran “X”memiliki kebutuhan untuk makan, konsumen tentu berharap kebutuhannya akan terpenuhi setelah datang ke restoran “X”.

Enduring services intensifiers merupakan faktor yang mendorong konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan sama baiknya dengan orang-orang yang pernah datang ke restoran “X” tersebut. Misalnya konsumen yang datang ke restoran “X” berharap mendapatkan pelayanan yang sama dengan konsumen lainnya, dan jika konsumen tidak dilayani dengan baik maka akan merasa kecewa.

Explicit service promises adalah pernyataan tentang jasa kepada konsumen berupa janji seperti iklan, personal selling atau komunikasi, misalnya konsumen merasa kecewa karena kualitas pelayanan restoran “X” tidak sesuai dengan iklan yang dipromosikan. lalu implicit service promises adalah petunjuk yang berkaitan dengan jasa, misalnya konsumen mendapat informasi yang diperoleh dari restoran “X” seperti paket hemat, voucher gratis sehingga akan meningkatkan harapan konsumen bahwa ia akan mendapat pelayanan yang eksklusif, karena konsumen biasanya menghubungkan antara price dan tangibles dengan pelayanan yang akan diterimanya. Lalu sumber informasi lain dapat diperoleh dari teman atau keluarga yang pernah berkunjung pada restoran “X” (word of mouth). Maka pengalaman

terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap pelayan karena sigap dalam melayani konsumen.

5. Pada dimensi tangible, sebagian besar konsumen merasa bahwa harapannya kurang terpenuhi sehingga menyebabkan ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas fisik. Namun sebagian kecil konsumen merasa bahwa harapannya cukup terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap penampilan pelayan.

6. Pada dimensi emphaty, sebagian besar konsumen merasa bahwa harapannya kurang dapat terpenuhi sehingga menyebabkan ketidakpuasan konsumen terhadap tidak adanya kotak saran atau kritik, konsumen juga merasa tidak dipedulikan oleh pelayan, serta konsumen juga merasa pelayan tidak membantu ketika dibutuhkan. Namun sebagian kecil konsumen merasa harapannya cukup terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap pelayanan karena ingin mendengarkan keluhan yang disampaikan konsumen.

7. Pada dimensi assurance, sebagian besar konsumen merasa bahwa harapannya kurang dapat terpenuhi sehingga menyebabkan ketiakpuasan konsumen terhadap pelayan yang tidak ramah ketika konsumen memberikan keluhan, konsumen merasa tidak mendapatkan penjelasan apabila konsumen memberikan keluhan tentang suatu produk sehingga konsumen merasa

65

cukup terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap pelayan yang selalu bersikap ramah terhadap siapa pun.

8. Pada dimensi reliability, sebagian besar konsumen merasa bahwa harapannya kurang dapat terpenuhi sehingga menyebabkan ketiakpuasan, konsumen merasa biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan hasil yang didapat, konsumen merasa harga yang ditawarkan oleh restoran “X” terlalu mahal. Selain itu konsumen merasa pihak restoran tidak memberikan pelayanan sesuai iklan yang ada, sehingga konsumen merasa dirugikan. Namun sebagian kecil konsumen merasa harapannya cukup terpenuhi sehingga konsumen merasa cukup puas terhadap pelayan yang siap melayani konsumen selama jam kerja.

5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritis

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperkaya ilmu psikologi industri dan organisasi, khususnya psikologi konsumen.

2. Bagi peneliti lain yang tertarik dapat melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen pada industri jasa yang berbeda atau dengan menghubungkan antara kepuasan dengan sarana dan prasarana konsumen.

5.2.2 Saran Praktis

Bagi restoran “X” disarankan:

1. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty (kepedulian, perhatian, serta pemahaman restoran “X” terhadap kebutuhan konsumen),

assurance (komunikasi, kenyamanan, kesopanan pelayan restoran “X”

dalam memberikan pelayanan sehingga dapat meyakinikan konsumen),

reliability (kemampuan restoran “X” dalam memberikan pelayanan yang

sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat) restoran “X” disarankan untuk memberikan training customer satisfaction kepada pelayan agar memiliki pengetahuan tentang menu-menu yang ditawarkan. Selain itu disarankan untuk lebih dapat bersosialisasi dengan konsumen agar konsumen merasa dipahami kebutuhannya.

2. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tangible (penilaian konsumen terhadap lokasi, ruang makan, fasilitas fisik, serta penampilan pelayan) restoran “X” disarankan untuk mengkaji ulang fasilitas fisik, sarana dan prasarana yang dibutuhkan konsumen agar konsumen merasa nyaman ketika makan di restoran.

3. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness (penilaian konsumen terhadap kecepatan dan kecekatan pelayan restoran “X”

67

memahami cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen.

4. Selain itu, untuk meningkatan kualitas pelayanan pada dimensi

responsiveness restoran “X” disarankan agar pelayan melayani konsumen

lebih gesit dan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan, meski pun dalam keadaan restoran penuh pun konsumen tetap merasa dilayani dengan baik oleh pelayan.

Gulo, W. 2004. Metodologi Penelitian. Jakarta : Grasindo.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Kontrol. Jakarta : Prehallindo dan Pearson Education Asia Ptc. Ltd.

Tjiptono, Fandi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi.

Zeithaml, Valerie A. dan Binner. 2006. Service Marketing : Integrating Customer Focus

Across The Firm Third Edition. New York : McGraw-Hill.

Nazir, Moh. 1999. metode Penelitian.Jakarta :Ghalia Indonesia. Sudjana. 2002. Metode Statistik, edisi ke 6. Bandung : Tarsito

DAFTAR RUJUKAN

Mayga, Tjioe 2008. Suatu Survey Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Hotel “X” Di Kota Bandung. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi

Universitas Kristen Maranatha.

Indria, Tieke 2008. Suatu Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan Jasa Lembaga “X” Di Bandung. Skripsi. Bandung : Fakultas

Psikologi Universitas Kristen Maranatha.

Ulfa, Maria 2004. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Pada Restoran Wendy`s Malang. Skripsi.

Malang : Fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Malang.

Panduan Penelitian Skripsi Sarjana Edisi Revisi II. 2007. Bandung : Fakultas Psikologi

Universitas Kristen Maranatha.

www.paparons pizza.com ( diakses 19 Agustus 2009)