Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Game Online CV "X" di Suria Sumantri Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Game Online CV”X” di Suria Sumantri Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu para mahasiswa mengenai kualitas pelayanan game online CV“X”tersebut. Kegunaan dari penelitian ini diharapkan CV”X” mampu meningkatkan kualitas pelayanannya terutama dalam hal pelayanan game online sehingga mampu menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama.

Metode yang digunakan oleh peneliti adalah metode penelitian deskriptif dengan teknik survei. Alat ukur yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner yang dikembangkan oleh peneliti mengacu kepada teori dari Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003), mengenai kepuasan konsumen berdasarkan lima dimensi yaitu tangibels, responsiveness, realibility, emphaty assurance. Kuesioner tersebut berjumlah 30 item. Berdasarkan uji validitas, didapat bahwa validitas kuesioner expected service berkisar 0,485-0,825 dan validitas perseived service berkisar 0,460-0,751. Sedangkan uji realibilitas kuesioner expected service yaitu 0,856 dan realibilitas perseived service 0,919 yang tergolong reliabilitas sangat tinggi.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen CV”X” yang merasa sangat puas yaitu 27 orang dengan pelayanan CV”X” dan yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan CV”X” sebanyak 23 orang dari 50 konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas terutama pada dimensi tangibels dan dimensi emphaty. Peneliti mengajukan saran kepada CV”X” untuk memperhatikan dan memperbaiki kualitas pelayanannya terutama pada dimensi tangibels dan dimensi emphaty yang dirasakan tidak memuaskan oleh konsumennya.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

ABSTRAK... iii

KATA PENGANTAR………....iv

DAFTAR ISI…...………...………vi

DAFTAR BAGAN...ix

DAFTAR TABEL...x

DAFTAR LAMPIRAN...xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah………...…....1

1.2 Identifikasi Masalah………...9

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian………..9

1.3.1 Maksud Penelitian...9

1.3.2 Tujuan Penelitian...9

1.4 Kegunaan Penelitian………..9

1.4.1 Kegunaan Teoritis………....9

1.4.2 Kegunaan praktis...10

1.5 Kerangka Pikir……….………10

(3)

Universitas Kristen Maranatha BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa………..…..………..…...19

2.1.1 Definisi jasa (service)……….………...……...19

2.1.2 Karakteristik jasa……….………...20

2.1.3 Definisi kualitas jasa………..………...20

2.1.4 Pengukuran kualitas jasa...20

2.1.5 Dimensi kualitas jasa...21

2.2 Persepsi...23

2.2.1 Definisi persepsi...23

2.2.2 Persepsi konsumen...24

2.3 Harapan komsumen...27

2.4 Model Gap Kualitas Jasa...29

2.4 Masa dewasa awal...32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan dan prosedur penelitian..…...………..33

3.2 Bagan rancangan penelitian...33

3.3 Variabel penelitian dan definisi operasional...34

3.3.1 Variabel penelitian...34

3.3.2. Definisi operasional...…….34

3.4 Alat Ukur ...35

3.4.1 Alat Ukur Service Quality...35

3.4.2 Cara skoring kuesioner kepuasan pelanggan...38

(4)

Universitas Kristen Maranatha

3.6 Validitas dan reliabilitas alat ukur...42

3.6.1 Validitas alat ukur...42

3.6.2 Reliabilitas alat ukur...44

3.7 Populasi sasaran dan teknik sampling...45

3.7.1 Populasi sasaran...45

3.7.2 Karakteristik sampel...45

3.7.3 Teknik penarikan sampel...46

3.8 Teknik Analisis Data...46

BAB IV HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN...47

4.1 Hasil Penelitian...…...……….47

4.1.1 Analisis Gap Secara Umum...47

4.1.2 Analisis Gap Secara Dimensi...48

4.2 Pembahasan...49

BAB V KESIMPULAN dan SARAN...58

5.1 Kesimpulan...…...………...58

5.2 Saran...59

5.2.1 Saran Penelitian Lanjutan...59

5.2.2 Saran Guna Laksana...59

DAFTAR PUSTAKA………....62

DAFTAR RUJUKAN...64 LAMPIRAN

(5)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran...17 Bagan 2.2.2 Bukti Jasa...25 Bagan 3.1 Skema Rancangan Penelitian...33

(6)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 3.4.1 Aspek, indikator, item...36

Tabel 3.4.2.1 Skor respon...38

Tabel 3.4.2.2 Kriteria kualitas jasa...39

Tabel 3.5.1 Faktor expected service...40

Tabel 3.5.2 Faktor perseived service...41

Tabel 4.1.1 Analisis GAP secara umum...47

(7)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Alat Ukur.

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas Alat Ukur Kuesioner Kepuasan Konsumen Lampiran 3 Data Mentah

Lampiran 4 Pengolahan Data GAP per Item Lampiran 5 GAP Tiap Variabel

Lampiran 6 Data Mentah Faktor Penunjang

Lampiran 7 Tabulasi silang antara 5 dimensi dengan faktor pendukung expected service

Lampiran 8 Tabulasi silang antara 5 dimensi dengan faktor pendukung perseived service

(8)

1 Universitas Kristen Maranatha

Bab I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) seperti internet, telepon selular, dan media elektronik lain telah berkembang cukup pesat saat ini. Penggunaan IPTEK telah menjadi realita sehari-hari bahkan merupakan tuntutan masyarakat yang tidak dapat ditawar di jaman modern saat ini. Teknologi telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia dalam dunia yang semakin “sempit” ini. Semua ini dapat dipahami, karena teknologi memegang peran amat penting di dalam kemajuan suatu bangsa dan negara, di dalam percaturan masyarakat internasional yang saat ini semakin global, kompetitif dan komparatif.

Kebutuhan mahasiswa yang semakin meningkat membutuhkan perkembangan IPTEK yang dapat memberikan kemudahan dalam hidup. Salah satunya ditandai dengan adanya internet. Berkat kemajuan teknologi informasi dan semakin meningkatnya bandwidth internet memicu tumbuhnya industri hiburan seperti dengan terbentuknya jenis permainan yaitu game online. Game online adalah game komputer yang dapat dimainkan oleh multi pemain melalui internet. Biasanya disediakan sebagai tambahan layanan dari perusahaan penyedia jasa online atau dapat diakses langsung (mengunjungi halaman web yang bersangkutan) atau melalui sistem yang disediakan dari perusahaan yang

(9)

Universitas Kristen Maranatha menyediakan permainan tersebut.

Mahasiswa gemar bermain game online ketika mereka merasa jenuh dengan kegiatan perkuliahannya, untuk mengisi waktu luang, ingin menjalin komunikasi dengan sesama gamers (pemain game online), mengasah problem solving dan daya analisa dengan permainan penuh strategi, sebagai penyaluran agresi dengan permainan adu tembak maupun perang, keinginan untuk terlihat menonjol dan disegani diantara pemain game lainnya karena memperoleh skor yang tinggi dari game yang dimainkannya, disamping itu saat merasa stress sehingga membutuhkan media hiburan. Pada saat bermain game online, konsumen (mahasiswa) membutuhkan kecepatan internet yang cukup stabil dan cepat sehingga saat bermain game tidak terjadi lag (permainan game terputus-putus disebabkan koneksi internet melambat) dan tidak dissconect. Disamping itu, membutuhkan perangkat komputer (layar monitor, mouse, keyboard, speaker, CPU) yang memadai, permainan game online telah tersedia cukup lengkap sehingga konsumen tidak memerlukan untuk download terlebih dahulu yang memakan waktu, tempat duduk maupun ruangan yang nyaman, dan harga yang sesuai dengan kantong mahasiswa. Para pengelola pun berusaha berlomba-lomba untuk menyediakan fasilitas game online yang mampu memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.

Salah satu penyedia jasa game online tersebut adalah CV”X”. CV “X” memiliki sasaran utama yaitu mahasiswa dan pelajar. CV “X” merupakan perusahaan jasa yang menyediakan layanan terpadu. Selain menyediakan layanan game online, terdapat juga berbagai macam fasilitas pendukung seperti printer,

(10)

Universitas Kristen Maranatha scanner, fax, fotokopi, penjualan tiket pesawat secara online, pengiriman barang atau paket. Dari berbagai macam fasilitas yang di sediakan oleh pengelola tersebut, yang ingin di teliti oleh peneliti yaitu fasilitas game online sebab fasilitas game online di CV”X” belum mampu memenuhi jumlah target pengunjung yang ingin dicapai oleh pihak pengelola. Hal ini terungkap saat peneliti melakukan wawancara terhadap team leader yaitu jumlah member yang menggunakan jasa game online saat ini ±1600 member sedangkan target yang diinginkan pihak pengelola yaitu hingga 5000 member, disamping itu terdapat sejumlah member yang tidak aktif (tidak menggunakan jasa game online di CV”X”).

Agar mampu mendukung kebutuhan konsumen dalam hal ini yaitu konsumen mahasiswa, maka pengelola menyediakan komputer sebanyak 100 buah dengan kecepatan akses yaitu 2 Mbps, disamping itu menyediakan peralatan untuk mendukung permainannya di dunia maya seperti mouse, keyboard, speaker, layar monitor yang cukup memadai. Agar menjamin kenyamanan konsumen, disediakan juga ruangan terpisah smoking area (bagi pengguna game yang merokok) dan non smoking area (bagi pengguna game yang tidak merokok), tersedia juga tempat parkir, ruangan ber AC, tempat duduk yang nyaman dan toilet.

Berdasarkan survey awal melaui wawancara kepada team leader CV “X”, dapat diketahui dalam hal penggunaan game online terkadang jaringan internet ngelak/disconect sehingga konsumen sering merasa tidak puas. Konsumen saat ingin memainkan game online juga diharuskan membayar sejumlah uang yang cukup besar terlebih dahulu sebagai tanda keanggotaan (member), jika tanpa tanda

(11)

Universitas Kristen Maranatha keanggotaan (member) konsumen tidak diperbolehkan untuk menikmati fasilitas game online yang tersedia di CV “X”. Kartu member tersebut belum merupakan pembayaran ketika akan menikmati fasilitas game online sehingga konsumen saat akan memainkan game online diharuskan membayar kembali sejumlah uang dan minimal Rp 10.000 (kurang lebih untuk 3 jam permainan).

CV “X” melayani konsumen melalui pelayanan langsung dan tidak langsung yang diharapkan mampu memuaskan konsumen. Pelayanan langsung mengacu kepada pemenuhan segera yang dapat dilakukan oleh pihak karyawan CV “X” seperti ketika ada konsumen yang meminta bantuan saat mengalami kesulitan dalam menggunakan game online maka karyawan akan mendatangi konsumen dan membantunya. Pelayanan tidak langsung mengacu kepada pemenuhan yang tidak dapat dilakukan segera oleh pihak CV “X” seperti penggantian fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh pengelola seperti AC bila rusak, kecepatan fasilitas internet yang diluar kendali CV”X” karena tergantung provider, penggantian komputer-komputer yang sudah lama produksinya, dan sebagainya.

Usaha yang dilakukan oleh pengelola untuk mencapai tujuannya dalam hal pelayanan langsung dan tidak langsung yaitu kepada karyawan baru yang akan bekerja diberikan training terlebih dahulu selama sebulan. Bentuk trainingnya berupa teori dan praktek. Training untuk teori berupa penjelasan-penjelasan mengenai motivasi kerja, etos kerja, sedangkan training dalam praktek yaitu karyawan diterjunkan langsung ke dalam lapangan kerja dan dibimbing secara langsung seperti cara melayani ataupun mengatasi masalah konsumen saat

(12)

Universitas Kristen Maranatha membutuhkan bantuan. Hal-hal diatas merupakan cara yang dilakukan oleh pihak pengelola agar mampu memuaskan konsumen pengguna layanan jasa di CV “X” sehingga konsumen tetap setia menggunakan jasa di CV “X” dan mampu mengajak konsumen baru untuk menggunakan fasilitas di CV “X” sehingga CV “X” mampu tetap “survive”.

Suatu persaingan bukanlah hal yang aneh di dunia industri, mereka harus memberikan jasa yang terbaik dalam hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen tak terkecuali oleh penyedia jasa di CV “X”. Pengelola CV “X” berpikir, menentukan strategi untuk melahirkan inovasi-inovasi ataupun langkah-langkah agar tempat usaha yang dikelola tersebut memiliki daya tarik lebih dan dapat mempertahankan konsumen agar setia ke tempat mereka.

Hal penting dalam memberikan kualitas pelayanan yang tidak dapat dilupakan adalah memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen seperti kecepatan pelayanan, kebersihan dan kerapian tempat layanan, keramahan karyawan, suasana tempat layanan yang menyenangkan, dan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, CV “X” harus dapat meningkatkan mutu dalam hal ini adalah kualitas pelayanan mereka. Kualitas pelayanan tidak lepas dari pengaruh persepsi konsumen. Persepsi merupakan suatu proses pemaknaan terhadap sesuatu. Persepsi konsumen lebih mengacu pada perasaan konsumen CV “X” terhadap jasa yang diterimanya. Tidak semua persepsi konsumen benar, karena sifatnya sangat subyektif. Oleh karenanya, pengelola CV “X” harus mengantisipasi dan mengendalikan kemungkinan

(13)

Universitas Kristen Maranatha munculnya persepsi yang negatif dan keluhan yang seharusnya tidak terjadi. Sehingga, untuk menilai kualitas pelayanan dapat dibantu dengan menggunakan teori dari salah satu tokoh yaitu VA Zeithaml.

Kualitas pelayanan menurut VA Zeithaml (2003) dapat didefinisikan penilaian sebagai hasil dari persepsi konsumen tentang lima dimensi pelayanan. Lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu yang pertama berupa fasilitas fisik yang dapat dipegang, dilihat, didengar seperti area parkir yang luas, tempat duduk sofa, ruangan ber AC (dimensi tangibility). Disamping itu, untuk menunjang kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan dan memuaskan konsumen pengelola CV”X” menyediakan teknisi komputer yang handal (dimensi reliability). Dalam hal menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen saat ingin menggunakan jasa di CV “X” maka pihak pengelola menyediakan seragam karyawan dan mengharuskan karyawan untuk mengenakan seragam tersebut dalam bekerja secara rapi (dimensi assurance).

Agar mampu menunjang pelayanannya sehingga konsumen merasa puas, karyawan mau langsung mendatangi konsumen ketika ada yang memanggilnya (dimensi responsiveness). Demikian juga pada saat menyelesaikan masalah konsumen, diharapkan karyawan mampu merasakan apa yang dirasakan oleh konsumen sehingga dapat membantu konsumen tepat sasaran sesuai kebutuhannya (dimensi emphaty)

Kualitas pelayanan dapat menimbulkan penilaian baik atau buruk dari konsumen yang merasakan menggunakan jasa CV “X”. Kualitas pelayanan yang

(14)

Universitas Kristen Maranatha baik dapat menimbulkan kepercayaan dari konsumen dan menimbulkan image yang positif. Demikian juga jika kualitas pelayanan yang diterima konsumen buruk dapat menimbulkan image yang negatif dan konsumen merasa jera untuk kembali ke tempat tersebut. Konsumen cenderung menyebarkan informasi kepada orang lain terhadap hal-hal positif maupun negatif yang mereka rasakan maka jika image positif yang disebarkan oleh orang yang pernah merasakan menggunakan jasa di tempat tersebut akan menyebabkan orang tertarik mencoba layanan jasa di tempat tersebut, namun jika image buruk yang disebarkan dapat menyebabkan orang enggan menggunakan layanan jasa di tempat tersebut.

Berdasarkan survey awal menggunakan kuesioner terhadap 15 responden konsumen yang pernah minimal 5 kali menggunakan layanan jasa di CV “X” diperoleh hasil 46% responden mengatakan CV “X” mampu menyediakan ruangan yang cukup nyaman untuk menggunakan game online, 66,7% responden menyatakan tempat parkir cukup luas sehingga memudahkan konsumen untuk parkir bila membawa kendaraan, kemudian kursi yang digunakan untuk bermain di game online 60% responden mengatakan cukup nyaman, dan 93,3% responden mengatakan jumlah komputer cukup banyak, dan saat menggunakan fasilitas game online 56% responden mengatakan saat bermain game online tiba-tiba komputer ngelak atau disconnect (dalam aspek tangibility total kepuasan konsumen yang di dapat adalah 64%). Lalu, 60% responden mengeluhkan saat ingin bermain game online harus men download gamenya sendiri yang ingin dimainkan sehingga membuang waktu kira-kira 30menit (aspek realibility)

(15)

Universitas Kristen Maranatha komputer error, 60% responden mengeluhkan saat memperbaiki komputer karyawan melakukan trial and error sehingga memakan waktu yang lama dan tidak ada penggantian waktu yang hilang, kemudian dari 15 responden, 46% responden mengatakan kecepatan pelayanan di CV “X” cukup lambat (kurang cekatan) terutama saat dipanggil untuk diminta bantuan (dalam aspek responsiveness 53,3% konsumen merasa tidak puas).

Berikutnya adalah 56% responden menyatakan penampilan karyawan CV”X” kurang rapi dan sebanyak 66,2% responden menyatakan karyawan saat menjawab pertanyaan konsumen kurang menyakinkan (dalam aspek assurance 63,3% konsumen merasa tidak puas)

Konsumen ketika mengalami kesulitan dan meminta bantuan karyawan terutama saat bermain game online, 73,3% responden mengatakan karyawan tidak segera membantu konsumen saat meminta bantuan disebabkan karena karyawan sedang bermain game, karyawan sedang sibuk sendiri, kemudian 46% responden mengatakan pegawai hanya terkadang memberikan greeting ataupun senyuman saat konsumen datang sehingga terkesan kurang ramah, 66,7% responden mengeluhkan saat komplain karyawan kurang mampu memberikan solusi sesuai yang dibutuhkan konsumen seperti saat ingin bermain game online konsumen membuang waktu kira-kira 30menit untuk mendownload game dan tidak ada penggantian waktu yang hilang (dalam aspek emphaty 62,2% konsumen merasa tidak puas )

Dari survey di atas mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh CV “X”, maka peneliti tertarik untuk meneliti mengenai tingkat kepuasan

(16)

Universitas Kristen Maranatha konsumen terhadap kualitas pelayanan game online CV “X” di Suria Sumantri Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka identifikasi masalahnya adalah bagaimanakah gambaran tingkat kepuasan konsumen mahasiswa terhadap kualitas pelayanan game online yang telah diberikan CV “X” di Suria Sumantri Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah memperoleh gambaran mengenai kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan game online yang telah diberikan CV “X” di Suria Sumantri Bandung.. 1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen mahasiswa berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan di game online CV “X” Suria Sumantri Bandung

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis

1. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi pada bidang kajian ilmu Psikologi, khususnya Psikologi Konsumen terutama pada kualitas pelayanan.

(17)

Universitas Kristen Maranatha penelitian lanjutan mengenai kualitas pelayanan khususnya kepuasan konsumen.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Memberikan informasi kepada CV “X” mengenai gambaran kualitas pelayanannya yang telah diberikan selama ini

2. Dengan informasi yang diberikan, diharapkan CV”X” mampu meningkatkan kualitas pelayanannya terutama dalam hal pelayanan game online sehingga mampu menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama.

1.5 Kerangka Pikir

Konsumen yang menggunakan layanan jasa di CV “X” paling banyak didominasi oleh mahasiswa yang berada pada tahap dewasa awal. Menurut Kenniston, (1970 dalam Santrock 1983:409) dewasa awal yaitu mereka yang berusia berkisar antara 18-22 tahun. Hal tersebut dapat terjadi karena pada usia tersebut adalah masa produktif dimana mereka memiliki banyak aktivitas yang padat seperti kuliah, sehingga mahasiswa memahami kebutuhannya untuk mengurangi tekanan dalam menjalani perkuliahannya ataupun saat membutuhkan hiburan dengan bermain game online. Disamping itu, dengan bermain game online konsumen (mahasiswa) dapat menyalurkan agresinya dengan permainan adu tembak seperti couner strike, mampu mengasah kemampuan problem solving dan daya analisa dengan permainan penuh strategi, keinginan untuk terlihat menonjol maupun disegani antara pemain game lainnya karena mampu memperoleh skor yang tinggi dari game yang dimainkannya.

(18)

Universitas Kristen Maranatha Kebutuhan - kebutuhannya tersebut akan mendorong konsumen untuk mencari informasi mengenai jasa game online yang dapat memenuhi kebutuhannya. Konsumen dapat memperoleh informasi mengenai berbagai tempat game online yang ada dari orang lain maupun media cetak. Pada tahap selanjutnya, informasi mengenai tempat-tempat game online tersebut akan dievaluasi oleh konsumen dalam rangka untuk memilih menggunakan jasa game online di CV”X” tersebut.

Keinginan konsumen (mahasiswa) dalam menggunakan pelayanan jasa game online di CV”X”, tidak lepas dari pengaruh persepsi konsumen saat memaknakan sesuatu melalui inderanya dalam hal ini adalah kondisi yang mereka rasakan maupun lihat di CV”X” (2006, Zeithaml dan Bitner). Disamping itu, saat ingin menggunakan jasa game online konsumen juga memiliki harapan-harapan terhadap CV”X”. Harapan-harapan konsumen khususnya mahasiswa dalam memenuhi kebutuhannya yaitu dengan tersedianya tempat yang dapat memberikan rasa nyaman dalam menggunakan fasilitas-fasilitas yang mereka butuhkan seperti ruangan yang bersih dan cukup luas, pelayanan karyawan yang ramah, cepat dan tanggap, akses koneksi internet yang stabil dan cepat, harga yang terjangkau dengan kantong mahasiswa, perangkat komputer yang memadai.

Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dalam mengevaluasinya, konsumen CV “X” akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Sebagai konteks kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan

(19)

Universitas Kristen Maranatha diterimanya. Banyak keterkaitan yang mempengaruhinya, namun Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner mengelompokkan faktor-faktor tesebut sebagai berikut : suatu kebutuhan yang dirasakan konsumen mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya (personal need). Seperti pada saat konsumen mahasiswa datang ke CV “X” untuk memenuhi keinginannya untuk bermain game online, konsumen tersebut mengharapkan fasilitas internet dan PC (perangkat komputer) game yang baik agar dapat menunjang permainannya di dunia maya. Apabila kebutuhan mereka terpenuhi, maka konsumen tidak segan untuk memberikan rekomendasi kepada temannya untuk menggunakan jasa di CV”X” saat ingin bermain game online dan menceritakan keunggulan yang terdapat di CV”X” (word of the mouth). Kemudian, bila pada saat menggunakan game online di CV “X” konsumen merasa cukup puas dengan ruangannya yang nyaman dan akses internet yang stabil dan cepat, sehingga konsumen akan datang kembali ke tempat tersebut untuk yang kedua kali nya dengan harapan akan mendapatkan ruangan dan akses internet sama seperti sebelumnya (past experience). Untuk membentuk harapan konsumen terhadap CV”X”, maka pihak pengelola menyebarkan brosur ke tempat-tempat umum seperti kampus, rumah makan, tempat kost mengenai fasilitas-fasilitas yang tersedia di CV “X” seperti kecepatan akses internet hingga 2MB, ruangan ber AC, beragam jenis game online tersedia, dengan melihat brosur tersebut maka konsumen akan tertarik untuk mencoba fasilitas di CV “ X” (external communication). Berikutnya tidak menutup kemungkinan konsumen mencoba untuk bermain game online ditempat lainnya dan membandingkan dengan kualitas

(20)

Universitas Kristen Maranatha pelayanan yang terdapat di CV’X” (perceived service alternatives)

Selanjutnya, konsumen akan datang ke CV “X” dan memiliki persepsi atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service). Menurut Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003), terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang dirasakannya yaitu pertama, service encounters/moment of truth. Faktor ini merupakan tempat terjadinya transaksi pembelian dan pengguna jasa oleh konsumen. Seperti saat konsumen datang ke CV “X”, mereka melihat fasilitas-fasilitas yang tersedia seperti ruangan yang cukup nyaman, komputer dengan jumlah yang banyak kemudian saat ingin menggunakan jasa di CV “X” mendapatkan pelayanan yang tanggap dan cepat dari karyawan. Konsumen juga ketika menggunakan akses internet merasakan kecepatan akses internet yang memuaskan, disamping itu merasa harga yang dibebankan sesuai dengan fasilitas yang diberikan. Disimpulkan bahwa persepsi atas jasa layanan memuaskan dan memiliki kemauan untuk kembali menggunakan jasa di CV “X”

Berikutnya adalah evidance of service yaitu bukti dari jasa yang diberikan oleh penyedia jasa terdiri dari : people (karyawan), proses (penggunaan tenaga kerja dan tekhnologi), physical evidance (alat komunikasi dan fasilitas fisik). Hal tersebut dapat diuraikan seperti cara karyawan dalam melayani dan membantu konsumen secara ramah (people), tanggap dan cekatan, kemudian CV “X” memiliki prosedur atau pun tahap-tahap yang runtut sehingga memudahkan konsumen dalam menggunkan jasa disana (proses), kemudian fasilitas-fasilitas yang tersedia seperti banyaknya komputer, ruangan ber AC, tempat duduk

(21)

Universitas Kristen Maranatha (physical evidance). Bila ketiga hal diatas dapat sesuai dengan persepsi konsumen maka perceived service nya dapat dikatakan baik.

Ketiga yaitu image atau gambaran mengenai penyedia jasa CV “X”, dalam hal ini mengacu kepada sejauhmana reputasi baik dapat diberikan oleh CV”X” seperti tempat yang nyaman untuk menggunakan game online, menyediakan berbagai fasilitas yang lengkap dan terpercaya, kecepatan internet yang stabil dan memuaskan, keramahan dari karyawan, dan sebagainya maka hal-hal tersebut dapat mempertahankan konsumen lama. Namun, jika sebaliknya reputasi yang didengar oleh konsumen adalah buruk seperti kurang nyamannya tempat ketika bermain game online, kecepatan internet lambat dan tidak stabil, karyawan kurang ramah dalam melayani maka konsumen pun menjadi enggan untuk datang kembali ke CV “X” maupun mencoba fasilitas yang terdapat disana.

Keempat adalah price yang dapat diartikan sebagai imbalan atau harga yang diberikan konsumen kepada penyedia jasa untuk memperoleh dan menggunakan jasa. Biasanya konsumen akan menghubungkan harga dengan pelayanan maupun fasilitas yang diberikan penyedia jasa dan membandingkan harga dengan layanan sejenis CV “X” (pesaing).

Dari hal diatas maka Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah penilaian sebagai hasil dari persepsi konsumen tentang lima dimensi pelayanan. Lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu berupa fasilitas fisik yang dapat dilihat, didengar, dan dipegang. Pada CV “X” ditunjukkan dengan memberikan pelayanan tempat parkir yang cukup luas, tempat duduk yang

(22)

Universitas Kristen Maranatha nyaman untuk game online, ruangan ber AC, WC, fasilitas-fasilitas pendukung yang cukup lengkap sehingga konsumen merasa nyaman (tangibility). Disamping itu CV”X” memberikan pelayanan yang tanggap dan responsif maka CV”X” mengadakan training terlebih dahulu kepada karyawan baru sebelum bekerja diharapkan karyawan mampu tanggap terhadap kebutuhan konsumen dan mampu membantu masalah konsumen (responsiveness) demikian juga, karyawan diharapkan mampu juga merasakan apa yg dirasakan konsumen sehingga dapat melayani konsumen dengan maksimal seperti saat konsumen kesulitan dalam mendowload game, karyawan mau dengan sabar mengajari konsumen cara mendownload game dengan tepat hingga konsumen pun dapat melakukan sendiri (emphaty). Suatu hal yang ditunjukkan oleh pengelola CV”X” mengenai kehandalan perusahaan jasanya kepada konsumen khususnya mahasiswa pengguna game online yaitu disediakan akses internet hinnga 2MB yang diharapkan konsumen merasakan kepuasan (realibility).

Faktor lainnya yang cukup penting dalam menilai kepuasan konsumen agar konsumen tidak berpindah ke tempat lain atau mampu menarik konsumen baru maka ditanamkannya rasa percaya dan keyakinan kepada konsumen. Usaha yang dilakukan oleh CV”X” seperti disediakannya komputer yang cukup banyak agar tidak terjadi antrian saat ingin bermain game online dan para karyawan mengenakan seragam rapi untuk menunjang penampilannya dalam melayani konsumen (assurance).

Dari dimensi kualitas pelayanan diatas terdapat dua faktor yang menentukan kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Mengingat dinamika

(23)

Universitas Kristen Maranatha penilaian kualitas pelayanan yang kompleks dari CV”X”, maka sangat dimungkinkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen mengenai jasa game online di CV“X”, kesenjangan inilah yang dikenal dengan gap konsumen (Parasuraman, 1985 dalam Fandy Tjiptono, 1996:60 ). Hal tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut apabila jasa yang diterima atau dirasakan konsumen CV “X” ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen puas. Seperti jika konsumen datang ke CV “X” mengharapkan kenyamanan dalam tempat duduk ketika bermain game online dan internet, konsumen dapat merasakan sesuai dengan harapannya. Apabila jasa yang diterima melampaui harapan konsumen CV “X”, maka kualitas jasa dipersepsikan sangat puas oleh konsumen. Hal tersebut dapat dicontohkan konsumen yang datang ke CV “X” mengharapkan kecepatan internet yang standart ternyata konsumen merasakan kecepatan intrernet yang cukup cepat atau melebihi harapannya. Kemudian bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kepuasan konsumen tidak puas seperti konsumen mengharapkan pelayanan yang ramah dari pihak CV “X” namun konsumen mendapatkan perilaku yang kurang ramah (cuek) (Fandy Tjiptono, 1996 : 60 ).

Dari hal-hal diatas maka dapat diungkapkan bahwa konsumen dapat merasakan kepuasan pada level tertinggi jika jasa yang diterima atau dirasakan konsumen CV “X” (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan berdasar 5 dimensi kualitas pelayanan demikian juga sebaliknya.

(24)

Universitas Kristen Maranatha

Konsumen menggunakan fasilitas yang disediakan “CV X” (game online)

Expected Service Kualitas Pelayanan CV “X”

-Tangible - Assurance

-Realibility - Empathy

-Responsivenes

Perceived Service Kualitas Pelayanan CV “X”

-Tangible - Assurance

-Realibility - Empathy

-Responsivenes

-Word Of Mouth

-Personal Need -Past Experience -External Communication -Perseived service alternative Service Ecounters Evidance of Service Image Price

- Tidak ada GAP

Perceived Service = Expected Service konsumen puas - Ada GAP

PS > ES konsumen sangat puas PS < ES konsumen tidak puas Persepsi

(25)

1 Universitas Kristen Maranatha 1.6Asumsi

a. Konsumen akan menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV”X” dengan cara membandingkan antara expected service dan perceived service dalam dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

b. Expected service memiliki keterkaitan dengan word of mouth, personal need, past experience, perceived service alternatif dan expliscit service promises sedangkan perceived service tersebut berkaitan dengan service encounter, evidance of service, image, dan price

c. Apabila perceived service melebihi expected service, maka kepuasan konsumen di CV “X” dapat dikatakan sangat puas.

d. Apabila konsumen memiliki perceived service sesuai expected service, maka kepuasan konsumen di CV “X” puas.

e. Apabila perceived service lebih rendah dari expected service maka dapat dikatakan konsumen CV “X” tidak puas

(26)

Universitas Kristen Maranatha 58

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Secara umum hasil analisis GAP terhadap 50 konsumen pengguna jasa game online di CV”X” sebagai berikut:

a) Sebanyak 27 orang atau 54% konsumen merasakan sangat puas kemudian tidak ada konsumen (0%) merasa puas dan sebanyak 23 orang atau 46% konsumen merasakan tidak puas terhadap layanan CV”X” .

b) Kepuasan konsumen yang berada pada kategori sangat puas berada pada dimensi responsiveness terdapat 56% konsumen, dimensi realibility terdapat 46% konsumen dan dimensi assurance terdapat 46% konsumen

c) dimensi assurance terdapat 46% konsumen, dimensi responsiveness terdapat 56% konsumen, dan pada dimensi realibility terdapat 46% konsumen

d) Kepuasan konsumen yang berada pada kategori tidak puas terdapat pada dimensi tangibels sebanyak 46% konsumen. Selanjutnya, pada dimensi emphaty 40% konsumen merasa tidak puas .

(27)

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritik

Peneliti mengajukan saran kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian yang lebih luas lagi seperti melakukan perbandingan dengan kualitas pelayanan antar tempat game online lainnya

5.2.2 Saran Guna Laksana 1) Terhadap dimensi tangibels :

a) Berdasarkan penilaian konsumen yang mengatakan fasilitas internet yang terdapat di CV”X” kurang memadai terutama saat sedang digunakan untuk bermain game online sering disconect atau jaringan imternet tersendat-sendat, maka peneliti menyarankan sebaiknya CV”X” menyediakan fasilitas internet yang stabil dan cepat sehingga pada saat memainkan game online tidak nge lak (jaringan internet tersendat-sendat) dan terjadi dissconnected (terputus) misalnya dengan mengganti provider untuk online .

b) Berdasarkan keluhan konsumen mengenai AC yang tersedia di ruangan game online yang sering rusak, sebaiknya pihak pengelola mempertimbangkan untuk memperbaiki AC yang rusak tersebut sehingga konsumen merasa nyaman di dalam ruangan game online (tidak panas) atau dapat menambah jendela sehingga udara mampu masuk melalui jendela

(28)

Universitas Kristen Maranatha c) Berdasarkan keluhan konsumen mengenai kursi yang tersedia di ruangan game online kurang nyaman, sebaiknya pihak pengelola mempertimbangkan untuk memperbaiki kursi yang rusak tersebut sehingga konsumen merasa nyaman saat bermain game online

d) Berdasarkan keluhan konsumen mengenai peralatan yang disediakan CV”X” seperti mouse, perangkat komputer, keyboard, speaker, dsb kurang memadai dan modern, sebaiknya pihak pengelola mempertimbangkan untuk memperbaiki peralatan-peralatan yang tersedia yang telah rusak (tidak memadai) dan meng up date dengan peralatan yang baru.

2) Terhadap dimensi emphaty :

a) Berdasarkan penilaian konsumen yang mengatakan saat konsumen datang tidak selalu diberikan greeting atau senyuman oleh karyawan , maka peneliti menyarankan sebaiknya pihak pengelola mengarahkan karyawan CV”X” untuk selalu memberikan greeting atau senyuman kepada konsumen yang datang.

b) Berdasarkan penilaian konsumen mengenai kurangnya kepedulian karyawan CV”X” dengan tidaknya memberikan solusi yang efektif saat konsumen mengalami masalah seperti jaringan mengalami dissconect, atau mati listrik yang mengakibatkan terhentinya saat bermain game online, peneliti menyarankan sebaiknya pihak pengelola memberikan kompensasi kepada konsumen sehingga konsumen tidak merasa dirugikan, seperti memberikan bonus waktu dalam bermain game online

(29)

Universitas Kristen Maranatha c) Berdasarkan penilaian konsumen mengatakan prosedur untuk dapat bermain game online di CV”X” berbelit-belit, maka peniliti menyarankan sebaiknya pihak pengelola memikirkan cara yang lebih praktis dan sederhana tanpa merugikan kedua belah pihak baik konsumen dan pihak pengelola

(30)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Friedenberg, Lisa. 1995. Psychological Testing: Design, Analysis, and Use. Pennsylvania : Allyn and Bacon.

Guilford, J. P. 1956. Fundamental Statistics in Psychology and Education 3rd Edition. New York : McGraw - Hill Company.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia

Kumar, Ranjit. 1999. Research Method A Step By Step Guide For Beginners. London : SAGE Publications

Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Robbins, Stephen P. 2006 . Perilaku Organisasi. Upper Saddley River New Jersey 07458 : Pearson Education Asia Prentice Hall, Inc

Santrock, John W. 2002. Life Span Development. Jilid 2. Jakarta : Erlangga

Siegel, Sidney.1997. Statistik Non Parametrik. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Supranto, J.1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono. Fandy. 1996. Manajemen Jasa Cetakan. Yogyakarta : ANDI Offset.

(31)

Universitas Kristen Maranatha Zeithalm, V , Berry L and Parasuman A. 1990. Delivering Quality Service:

Balancing Custumer and Expectations. New York: The Free Press

Zeithalm, V and Bitner. 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. USA : The McGraw-Hill.

Zeithaml, V.A. dan M. J. Bitner. 2003. Services Marketing 3rd Edition. New York : McGraw - Hill Company.

Zeithaml, V.A. dan M. J. Bitner. 2006. Services Marketing. New York : McGraw - Hill Company.

(32)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN

Clara. 2003. Suatu Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Apotek “X” di Kecamatan Patrol, Indramayu. Skripsi. Bandung. Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Rama Kurniawan. 2010. Perusahaan Game Online Terlaris di Indonesia. (Online). (http://wa2nxxx.blogspot.com/2010/07/perusahaan-game-online-terlaris-di.html, diakses 5 Oktober 2010)

Tanmadibrata, Tommy. 2006. Studi Deskriptif Mengenai Kualitas Jasa Bengkel “X” Bandung Menurut Konsumennya. Skripsi. Bandung. Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

____.2007. Pedoman Penulisan Skripsi Sarjana Edisi Revisi II. Bandung : Universitas Kristen Maranatha.

____. 2009. Blog Manajemen Pemasaran. (Online). (http://dfrp13.blogspot.com, diakses 29 Mei 2010 )

(1)

5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritik

Peneliti mengajukan saran kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian yang lebih luas lagi seperti melakukan perbandingan dengan kualitas pelayanan antar tempat game online lainnya

5.2.2 Saran Guna Laksana 1) Terhadap dimensi tangibels :

(2)

c) Berdasarkan keluhan konsumen mengenai kursi yang tersedia di ruangan game online kurang nyaman, sebaiknya pihak pengelola mempertimbangkan untuk memperbaiki kursi yang rusak tersebut sehingga konsumen merasa nyaman saat bermain game online

2) Terhadap dimensi emphaty :

(3)

c) Berdasarkan penilaian konsumen mengatakan prosedur untuk dapat bermain game online di CV”X” berbelit-belit, maka peniliti menyarankan sebaiknya pihak pengelola memikirkan cara yang lebih praktis dan sederhana tanpa merugikan kedua belah pihak baik konsumen dan pihak pengelola

(4)

Pennsylvania : Allyn and Bacon.