Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Travel XTrans Bandung.

i

Universitas Kristen Maranatha

Abstrak

Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Travel Xtrans, Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas perlayanan jasa yang diberikan travel Xtrans, Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 103 orang. Alat Ukur yang digunakan terdiri atas 41 item penyataan dengan validitas 0,301-0,732. Reliabilitas perceived service sebesar 0,750 (reliabilitas tinggi) dan reliabilitas expected service sebesar 0,908 (reliabilitas sangat tinggi). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna jasa travel Xtrans, Bandung merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh travel Xtrans, Bandung yaitu sebanyak 91 responden (88,35%). Dari hasil penelitian, ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi Tangible. Saran bagi penelitian selanjutnya, bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian sejenis dengan judul yang sama dan sampel berbeda, dapat melakukan penelitian mengenai sejauh mana kelima dimensi kualitas pelayanan berkontribusi dalam kepuasan konsumen.

ii

Universitas Kristen Maranatha

Abstract

This research is a descriptive studies about the level of customer satisfaction with service quality in Xtrans travel, Bandung. The purpose for this research is to give an overview of customer satisfaction with service quality in Xtrans travel, Bandung. This research method is descriptive. Number of samples in this research were 103 participants. Measuring instruments used consisted of 41 items with a validity statement is 0,301-0,732. Reliability of perceived service is 0,750 (high reliability) and reliability of expected service is 0,908 (very high reliability). From the final result showed the most consumers are dissatisfied is 88,35%. The suggestion for the next research, for other researchers interested in conducting similar research with the same title and difference samples, can conduct research on the extent to which the five dimensions of service quality contribute to customer satisfaction.

v

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii – iv DAFTAR ISI ... v - viii DAFTAR BAGAN ... ix

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 Identifikasi Masalah ...7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ...7

1.3.1 Maksud Penelitian ...7

1.3.2 Tujuan Penelitian ...7

1.4 Kegunaan Penelitian ...7

1.4.1 Kegunaan Teoritis ...7

1.4.2 Kegunaan Praktis ...8

1.5 Kerangka Pikir ...8

vi

Universitas Kristen Maranatha BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa ...18

2.1.1 Pengertian Jasa ...18

2.2 Kualitas Jasa ...18

2.2.1 Perceived Service ...19

2.2.2 Expected Service ...20

2.2.3 Model Kualitas Jasa ...24

2.3 Dimensi Kualitas Jasa ...26

2.4 Kepuasan Konsumen ...27

2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...27

2.4.2 Tingkat Kepuasan Konsumen ...28

2.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ...29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ...32

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...32

3.2.1 Variabel Penelitian ...32

3.2.2 Definisi Operasional ...33

3.3 Alat Ukur ...34

3.3.1 Jenis Alat Ukur ...34

3.3.1.1 Rancangan Alat Ukur ...35

3.3.1.2 Kisi-kisi Alat Ukur ...36

vii

Universitas Kristen Maranatha

3.3.2.1 Data Pribadi ...36

3.3.2.2 Data Penunjang ...37

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ...36

3.4.1 Populasi Sasaran ...37

3.4.2 Karakteristik Populasi ...37

3.4.3 Teknik Penarikan Sampel ...37

3.5 Hasil Uji Coba Alat Ukur ...38

3.5.1 Validitas Alat Ukur ...38

3.5.2 Reliabilitas Alat Ukur ...39

3.6 Teknik Analisis Data ...40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Responden ...41

4.1.1 Gambaran Responden berdasarkan tabulasi silang antara kepuasan dengan jenis kelamin ...41

4.1.2 Gambaran Responden berdasarkan tabulasi silang antara kepuasan dengan usia ...42

4.1.3 Gambaran Responden berdasarkan tabulasi silang antara kepuasan dengan pekerjaan ...42

4.1.4 Gambaran Responden berdasarkan tabulasi silang antara kepuasan dengan frekuensi menggunakan travel Xtrans, Bandung dalam sebulan ...43

viii

Universitas Kristen Maranatha

4.2.1 Gambaran Kepuasan Konsumen pada setiap Dimensi ...45

4.2.1.1 Kepuasan Konsumen pada dimensi Tangible ...45

4.2.1.2 Kepuasan Konsumen pada dimensi Reliability ...45

4.2.1.3 Kepuasan Konsumen pada dimensi Responsiveness ...46

4.2.1.4 Kepuasan Konsumen pada dimensi Assurance ...47

4.2.1.5 Kepuasan Konsumen pada dimensi Empathy ...47

4.3 Pembahasan ...48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...54

5.2 Saran ...55

5.2.1 Saran Teoritis ...55

5.2.2 Saran Praktis ...55 DAFTAR PUSTAKA

ix

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 : Bagan Kerangka Pikir Bagan 3.1 : Skema Rancangan penelitian

x

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Tabel Skala Penilaian Tabel 3.2 : Tabel Kisi-kisi Alat Ukur

Tabel 3.3 : Tabel Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan nilai GAP

Tabel 4.1 : Gambaran Responden berdasarkan tabulasi silang antara kepuasan dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 : Gambaran Responden berdasarkan tabulasi silang antara kepuasan dengan Usia

Tabel 4.3 : Gambaran Responden berdasarkan tabulasi silang antara kepuasan dengan Pekerjaan

Tabel 4.4 : Gambaran Responden berdasarkan tabulasi silang antara kepuasan dengan frekuensi menggunakan travel Xtrans, Bandung dalam sebulan

Tabel 4.5 : Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen Travel Xtrans, Bandung

Tabel 4.6 : Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi

Tangible

Tabel 4.7 : Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi

Reliability

Tabel 4.8 : Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi

xi

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.9 : Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi

Assurance

Tabel 4.10 : Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi

xii

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A : Kisi-Kisi Alat Ukur

LAMPIRAN B : Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

LAMPIRAN C : Kuesioner Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Travel Xtrans, Bandung

LAMPIRAN D : Profil Perusahaan Travel Xtrans, Bandung

LAMPIRAN E : Tingkat Kepuasan Konsumen secara umum dan dimensi LAMPIRAN F : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dengan dimensi LAMPIRAN G : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dengan data

pribadi

LAMPIRAN H : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dengan data penunjang

LAMPIRAN I : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dengan setiap item LAMPIRAN J : Data pribadi

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Kebutuhan manusia akan adanya jasa transportasi di jaman sekarang sangat besar dan dampaknya dapat dirasakan oleh semua kalangan. Transportasi merupakan salah satu sarana yang dibutuhkan manusia dalam kehidupannya dan seiring berkembangnya jaman semakin bertambah. Transportasi sebagai alat untuk memindahkan orang dan barang dari tempat asal ke tempat tujuan dengan menggunakan kendaraan (Suwardjoko, 2002 : 8). Tujuan dari penggunaan transportasi adalah untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Oleh karena itu secara tidak langsung alat transportasi menjadi kebutuhan manusia.

Jasa transportasi sendiri dibagi menjadi tiga, yaitu transportasi darat, laut, dan udara. Kebutuhan manusia akan jasa transportasi darat untuk daerah Bandung, khususnya jurusan Bandung-Jakarta belakangan ini cukup meningkat. Sejak adanya jalan Tol Cipularang pada tahun 2006, jarak Bandung-Jakarta dapat ditempuh dalam waktu yang singkat dengan menggunakan transportasi darat sehingga hal ini menjadi pendorong bagi pertumbuhan bisnis transportasi darat khususnya jurusan Jakarta-Bandung yang kian menjamur. Kondisi ini membuat para pelaku bisnis berlomba-lomba membuka perusahaan jasa mulai dari otobus hingga travel.

2

Universitas Kristen Maranatha Salah satu travel yang saat ini banyak digunakan oleh masyarakat di kota Bandung adalah travel Xtrans. Xtrans merupakan salah satu travel yang menyediakan layanan “Point to point (shuttle)”. Travel Xtrans memiliki slogan yaitu ‘Pelopor On-Time Shuttle”, dikatakan pelopor karena travel Xtrans merupakan travel yang pertama kali memperkenalkan layanan “Point to point

(shuttle)” pada saat jalan Tol Cipularang dibuka dalam bulan Mei 2005. ON-TIME

karena travel Xtrans yang pertama kali juga memperkenalkan konsep tepat waktu pada setiap keberangkatan dari jadwal yang ada, tanpa melihat jumlah penumpang (istilahnya 1 orang tetap berangkat). Travel Xtrans sendiri menyediakan fasilitas diantaranya ruang yang nyaman, mobil ber-AC dan reclining seat, free hotspot, pelayanan yang ramah, pemanggilan taksi, call center, reservasi online, dan pelayanan barket (barang ketinggalan).

Keberhasilan travel dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan jasa yang berkualitas, yaitu memberikan kepada konsumennya apa yang mereka butuhkan dan inginkan, sehingga konsumen tertarik untuk menggunakan jasa travel Xtrans, seperti fasilitas yang disediakan, harga yang terjangkau, informasi seputar layanan travel, diskon untuk pembelian tiket dan pemesanan, hingga kemudahan dalam bertransaksi melalui call centre yang mudah dihubungi.

Sehubungan dengan makin banyaknya jumlah perusahaan jasa travel dikota Bandung, peneliti mendapatkan data dari pihak MSDM mengenai jumlah konsumen yang menggunakan jasa travel Xtrans di Bandung dari tahun 2009 hingga 2012. Dari data yang diperoleh, didapatkan bahwa jumlah pengguna jasa

3

Universitas Kristen Maranatha travel Xtrans mengalami penurunan dari tahun 2009 hingga 2012 yaitu sebesar 3000 konsumen. Dikemukakan oleh pihak MSDM travel Xtrans bahwa penurunan ini terjadi dikarenakan makin banyaknya jumlah pesaing dari travel lain.

Tingginya angka persaingan membuat pihak travel Xtrans berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tetap setia menggunakan jasa mereka. Dengan kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Apabila konsumen mendapatkan pelayanan dari travel Xtrans, Bandung melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa sangat puas. Apabila konsumen mendapatkan pelayanan dari travel Xtrans, Bandung sama dengan harapan konsumen, konsumen akan merasa puas. Setelah konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diterima, konsumen akan cenderung menggunakan kembali travel Xtrans serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk ikut menggunakan travel Xtrans sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan. Namun apabila konsumen mendapatkan pelayanan dari travel Xtrans, Bandung tidak seperti harapan konsumen, konsumen akan merasa tidak puas. Ketidakpuasan konsumen dengan pelayanan yang diterima membuat konsumen tidak akan menggunakan kembali travel Xtrans sehingga mengakibatkan menurunnya jumlah pendapatan perusahaan.

Konsumen dalam melakukan perbandingan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan, mendasar pada dimensi kualitas pelayanan yang terdiri

4

Universitas Kristen Maranatha dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tangible berupa tampilan dan fasilitas fisik, peralatan, personel dan aturan /petunjuk tertulis yang berhubungan dengan pelayanan, seperti tersedia toilet diruang tunggu, tersedia jadwal keberangkatan diruang tunggu, dan penampilan dari karyawan travel. Reliability merupakan tingkat konsistensi kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya, seperti jadwal keberangkatan tepat waktu dan pihak travel menangani keluhan konsumen dengan segera. Responsiveness adalah keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cekatan bagi pengguna jasa (konsumen), seperti petugas ticketing segera mencatat pesanan tiket konsumen. Assurance merupakan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa kepercayaan kepada pengguna jasa (konsumen), seperti karyawan travel yang dapat menjawab ketika ditanya mengenai jadwal keberangkatan travel. Empathy merupakan kepedulian, atensi penyedia jasa secara individual bagi pengguna jasa. Contoh : petugas ticketing membantu konsumen memilih tempat duduk yang diinginkan.

Dari hasil wawancara dengan sepuluh orang konsumen travel Xtrans, Bandung, sebanyak 30% konsumen mengetahui travel Xtrans dari keluarga, 45% dari teman yang sudah pernah menggunakan travel Xtrans, dan 25% dari brosur, media sosial, hingga melihat langsung. Saat mendapatkan informasi mengenai travel Xtrans, 80% mendapatkan informasi yang baik mengenai travel Xtrans, diantaranya jam keberangkatan yang tepat waktu, diberikan air mineral botol, harga tiket lebih murah, kondisi mobil yang baik dengan kursi yang nyaman, ada

5

Universitas Kristen Maranatha

reclining seat, dan jarak antar kursi yang lebar sehingga tidak membuat kaki

menjadi pegal. 20% mendapatkan informasi yang kurang baik seperti travel yang sering terlambat berangkat, jarak antar kursi sempit, pengemudi yang suka ngebut dan membawa mobil sesuka hati, dan sulit memesan tiket via telepon.

Untuk alasan menggunakan kembali travel Xtrans, Bandung, 60% mengatakan bahwa mereka menggunakan kembali travel Xtrans untuk berpergian ketempat tujuan dikarenakan pool travel Xtrans berjarak dekat dengan tempat tujuan mereka. 40% mengatakan karena sudah terbiasa menggunakan travel Xtrans sehingga malas untuk mencoba travel lain. Untuk biaya yang dikeluarkan, semua konsumen memberikan jawaban yang sama yaitu jumlah biaya yang mereka keluarkan sesuai dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Berhubungan dengan ketepatan waktu keberangkatan, 90% mengaku sering mengalami keterlambatan waktu keberangkatan dari lima belas menit hingga satu jam karena mobil travel belum datang. Keterlambatan ini cukup mengganggu karena konsumen yang sudah memiliki janji maupun pekerjaan menjadi tertunda. 10% mengaku belum pernah mengalami keterlambatan keberangkatan.

Saat ditanya mengenai fasilitas yang disediakan mengenai toilet yang ada di ruang tunggu, 80% mengatakan bahwa toilet Xtrans kurang terjaga kebersihannya. Konsumen sering mendapati kondisi toilet yang bau, kloset yang kurang bersih. 20% mengatakan bahwa toilet Xtrans cukup terjaga. Untuk fasilitas di dalam mobil travel seperti tempat duduk, 60% mengatakan tempat duduknya kurang nyaman dan 40% mengatakan cukup nyaman. Untuk fasilitas seperti AC, 50% mengatakan AC didalam mobil cukup dingin, 20% mengatakan kurang

6

Universitas Kristen Maranatha dingin dan terasa seperti kipas angin, bukan AC, dan 20% mengatakan tidak dingin, bahkan AC sering bocor, dan airnya mengenai penumpang. Konsumen mengatakan seharusnya masalah-masalah mengenai fasilitas yang ada di travel Xtrans tidak perlu terjadi lagi karena itu merupakan tanggung jawab pihak Xtrans dalam menyediakan fasilitas yang baik demi kenyamanan penumpang.

Dalam hal pelayanan, 50% mengatakan pelayanan dari karyawan travel sudah cukup memuaskan, 30% mengatakan pelayanan kurang memuaskan, pelayanan dari call center yang sulit dihubungi, berulang kali ditelepon tapi masih tidak bisa terhubung, saat pemesanan tiket terjadi booking-an tidak tercatat, dan 20% mengatakan pelayanan tidak memuaskan, konsumen sering mendapati call

center yang sulit dihubungi, petugas call center menjawab dengan ketus.

Dari segi kenyamanan dan keamanan selama diperjalanan, 30 % merasa nyaman dan aman, walaupun sopir membawa mobil sedikit ngebut tapi sopir tetap memperhatikan jarak dengan mobil depan sehingga konsumen tidak khawatir, 60% merasa cukup nyaman dan aman, walau beberapa kali sering mendapati pengemudi travel melewati bahu jalan, dan 10% merasa kurang nyaman dan aman karena pengemudi beberapa kali membawa mobil ngebut sambil menyalip mobil.

Dari gambaran diatas, diketahui bahwa konsumen masih tetap menggunakan travel Xtrans, Bandung walaupun banyak keluhan-keluhan yang disampaikan konsumen menyangkut pelayanan dari travel Xtrans, Bandung. Berdasarkan dari survei awal ini, peneliti ingin mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa travel Xtrans, Bandung.

7

Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah

Dari penelitian ini ingin diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa travel Xtrans, Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa travel Xtrans, Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas perlayanan jasa travel Xtrans di Bandung, dilihat dari aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan teoritis

Kegunaan teoritis dari penelitian ini adalah

1. Memberikan informasi tambahan mengenai tingkat kepuasan konsumen dibidang ilmu Psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi. 2. Memberikan masukan bagi peneliti lain yang berminat melakukan

8

Universitas Kristen Maranatha 1.4.2 Kegunaan Praktis

Kegunaan praktis dari penelitian ini adalah :

1. Memberikan informasi kepada pihak travel Xtrans, Bandung mengenai tingkat kepuasan konsumen dari setiap dimensi kualitas pelayanan jasa travel Xtrans, Bandung sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan bagi pihak travel Xtrans, Bandung untuk memperbaiki, meningkatkan, serta mempertahankan kualitas pelayanan jasa travel secara umum.

2. Sebagai bahan pertimbangan bagi pemilik travel Xtrans, Bandung untuk mengadakan perbaikan fasilitas dan tempat travel demi meningkatkan kenyamanan pengguna jasa travel Xtrans, Bandung.

1.5 Kerangka Pikir

Pengguna jasa travel Xtrans, Bandung mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh pihak travel, berupa jasa. Penilaian terhadap suatu jasa atau produk ditentukan dengan cara membandingkan perceived service dan expected service yang menimbulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh travel Xtrans, Bandung (Zeithaml, 2009). Perbandingan diperoleh konsumen saat konsumen merasakan pelayanan yang diberikan oleh travel Xtrans, Bandung.

Perceived Service adalah persepsi terhadap kualitas pelayanan travel

Xtrans, Bandung yang diterima oleh konsumen setelah konsumen menggunakan dan mendapatkan pelayanan dari travel Xtrans, Bandung. Menurut Zeithaml

9

Universitas Kristen Maranatha (2009), faktor yang mempengaruhi perceived service konsumen terhadap jasa yang dirasakan adalah self encounters, evidence of service, image, dan price.

Service encounters merupakan tempat terjadinya pembelian dan penggunaan dari

jasa oleh pengguna jasa. Berdasarkan sudut pandang pengguna jasa, service

encounters akan mempengaruhi kepuasan dari pengguna jasa dan kemauan untuk

menggunakan kembali jasa tersebut. Lokasi-lokasi travel Xtrans, Bandung yang strategis mempengaruhi jumlah konsumen travel Xtrans, Bandung.

Evidence of service adalah bukti dari pelayanan, meliputi tiga kategori,

yaitu people, process, dan physical. Di travel Xtrans, Bandung, people adalah orang-orang yang terlibat dalam pelayanan seperti petugas ticketing, petugas call

center, pengemudi travel, dan konsumen travel Xtrans, Bandung. Process adalah

cara kerja, aktivitas, cara pelayanan dan penggunaan alat teknologi, termasuk proses pemesanan tiket di travel Xtrans, Bandung. Physical adalah fasilitas fisik yang disediakan oleh travel Xtrans, Bandung seperti toilet, ruang tunggu, dan musholla. Ketiga kategori ini dapat mempengaruhi kepuasan konsumen travel Xtrans, Bandung. Image adalah reputasi penyedia jasa yaitu reputasi travel Xtrans yang baik dan kurang baik dari sudut pandang konsumen travel Xtrans. Price adalah harga jasa pelayanan meliputi harga tiket travel Xtrans yang mahal, sedang, atau murah menurut pengguna jasa.

Expected service adalah harapan atau perkiraan konsumen tentang kualitas

pelayanan yang akan diterima dari travel Xtrans, Bandung. Faktor-faktor yang mempengaruhi Expected Service dari pengguna jasa menurut Zeithaml (2009) ada sebelas, yaitu personal needs, lasting service intensifiers, temporary service

10

Universitas Kristen Maranatha

intensifiers, perceived service alternatives, self-perceived service role, situasional factors, predicted service, explicit service promises, implicit service promises, word of mouth communication, dan past experience.

Personal needs adalah kebutuhan dari individu. Misalnya konsumen

memilih menggunakan travel Xtrans karena memiliki kebutuhan akan kenyamanan dan keamanan yang diberikan oleh sopir travel selama perjalanan. Meningkatnya sensitivitas personal needs terhadap pelayanan yang diberikan Travel “X”, Bandung dapat terjadi karena adanya faktor lasting service

intensifiers dan temporary service intensifiers. Lasting service intensifiers adalah

faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Misalnya, konsumen menggunakan travel Xtrans karena karyawan Xtrans yang terkenal ramah dan sopan kepada semua konsumennya. Temporary service intensifiers adalah faktor individual yang bersifat sementara atau jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap jasa. Faktor ini berkaitan dengan situasi darurat pada saat konsumen membutuhkan pelayanan dan pihak travel Xtrans, Bandung bersedia untuk membantunya. Misalnya, konsumen terjebak macet dan ingin segera turun disuatu tempat yang bukan pool, konsumen lalu bertanya terlebih dahulu kepada supir Xtrans, Bandung apakah diijinkan untuk berhenti.

Perceived service alternatives adalah persepsi konsumen terhadap tingkat

atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Konsumen travel Xtrans, Bandung yang memiliki alternatif pilihan travel lain, memiliki harapan yang lebih besar terhadap pelayanan dari travel Xtrans, Bandung. Kondisi ini membuat pihak

11

Universitas Kristen Maranatha Xtrans, Bandung harus mencari tahu apa yang menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan travel. Self-perceived service roles adalah persepsi konsumen tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Contohnya konsumen memberikan saran kepada pihak travel dan pihak travel menjalankan saran tersebut.

Faktor dalam expected service yang tidak dapat dikendalikan oleh pihak Xtrans, Bandung adalah Situational factors, yaitu segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya, sopir yang tiba-tiba tidak masuk kerja sehingga jadwal keberangkatan menjadi terlambat karena pihak travel harus mencari sopir pengganti. Dalam menanggapi situasi ini, tergantung konsumen apakah bisa memakluminya atau tidak.

Predicted service adalah perkiraan (prediksi) konsumen atas pelayanan

yang diberikan oleh pihak perusahaan. Misalnya, konsumen merasa nantinya di mobil tidak akan kepanasan karena mobil full AC. Prediksi konsumen ini akan membuat harapan konsumen terhadap pelayanan yang nantinya akan didapatkan.

Explicit service promises adalah pernyataan personal maupun nonpersonal oleh

pihak perusahaan tentang jasanya kepada konsumen. Misalnya harga yang dibayarkan konsumen sesuai dengan tarif yang tertera dibukti pembayaran, ketepatan nama dan nomor tempat duduk sesuai dengan pemesanan.

Implicit service promises adalah petunjuk yang berkaitan dengan jasa,

yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Misalnya, dengan harga tiket yang dibayarkan di travel Xtrans, Bandung, maka konsumen akan mendapatkan

12

Universitas Kristen Maranatha fasilitas seperti mobil ber- A dan air mineral. Hal ini kemudian akan membuat konsumen membandingkan antara kesesuaian harga dengan pelayanan yang didapatkan.

Word of mouth communication adalah pernyataan (secara personal

maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia jasa

(service provider) kepada konsumen. Misalnya, konsumen mendapatkan

informasi dari orang terdekat konsumen yang mengatakan bahwa travel Xtrans memiliki kursi penumpang yang luas, full AC. Informasi yang didapatkan ini akan dijadikan sebagai bahan pertimbangan konsumen menggunakan travel Xtrans, Bandung. Informasi ini juga akan mempengaruhi harapan konsumen terhadap pelayanan travel Xtrans, Bandung.

Past experience adalah pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang

pernah dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Misalnya, konsumen pernah menggunakan travel Xtrans dan merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan pihak travel sehingga konsumen menggunakan kembali jasa travel Xtrans. Apabila konsumen pernah mendapatkan pengalaman kurang memuaskan saat menggunakan travel Xtrans, Bandung, hal ini akan memunculkan harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang sama atau pelayanan yang lebih baik.

Kedua aspek diatas yaitu expected service dan perceived service akan menggambarkan tingkat kepuasan konsumen pada pengguna jasa travel Xtrans, Bandung. Pengguna jasa travel Xtrans, Bandung dalam membandingkan antara pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan

13

Universitas Kristen Maranatha (expected service), mendasarkan pada penilaian dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa. Kelima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml (2009) adalah: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

Tangible, berupa tampilan dan fasilitas fisik, peralatan, personel dan aturan

/petunjuk tertulis yang berhubungan dengan pelayanan. Seperti tersedia toilet diruang tunggu, tersedia jadwal keberangkatan dan rute keberangkatan diruang tunggu, tersedia nomor call center travel Xtrans, dan penampilan dari karyawan travel Xtrans. Dimensi tangible terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi, yaitu service encounters, evidence of service_physical, evidence of service_process, dan predicted service.

Reliability merupakan tingkat konsistensi kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya. Seperti jadwal keberangkatan travel Xtrans tepat waktu, memberikan waktu istirahat ditempat pemberhentian. Dimensi reliability terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi, yaitu explicit service promises dan implicit service promises.

Responsiveness adalah keinginan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cekatan bagi pengguna jasa (konsumen). Misalnya, petugas

ticketing dengan segera mencatat pesanan konsumen travel Xtrans, sopir Xtrans

segera memberitahukan kepada konsumen saat mobil sudah datang. Dimensi

responsiveness terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi, yaitu self perceived service roles dan situasional factors.

Assurance merupakan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan penyedia

14

Universitas Kristen Maranatha Seperti karyawan travel Xtrans yang dapat menjawab ketika ditanya mengenai jadwal keberangkatan travel, sikap karyawan travel yang ramah dan sopan. Dimensi assurance terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi yaitu

personal needs, past experience, dan evidence of service_people.

Empathy merupakan kepedulian, atensi penyedia jasa secara individual

bagi pengguna jasa. Contoh : petugas ticketing membantu konsumen travel Xtrans memilih tempat duduk yang diinginkan. Dimensi empathy terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi yaitu temporary service intensifiers.

Dari dimensi-dimensi diatas, akan muncul penilaian tentang kepuasan konsumen travel Xtrans terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan pihak travel Xtrans, Bandung sehingga pihak travel Xtrans, Bandung harus memperhatikan kelima dimensi tersebut. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan puas yang dialami konsumen terhadap kualitas pelayanan yang digunakan setelah membandingkan perceived service dan expected service (Kotler, 2002). Setelah konsumen melakukan perbandingan, konsumen akan melakukan evaluasi terhadap suatu produk atau jasa, apakah produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan dan kebutuhannya (Zeithaml, 2009). Bila pelayanan yang diberikan travel Xtrans, Bandung melebihi harapan konsumen travel Xtrans, Bandung maka akan dapat menimbulkan kepuasan, sehingga konsumen travel Xtrans, Bandung akan tetap menggunakan travel Xtrans dan sebaliknya.

Perbandingan antara perceived service dan expected service ini akan menimbulkan kesenjangan (GAP) (Zeithaml, 2009). Gap terjadi bila konsumen

15

Universitas Kristen Maranatha merasa kualitas pelayanan yang diberikan berbeda dengan harapannya, yang kemudian akan memunculkan tingkat kepuasan konsumen. Semakin banyak konsumen yang merasa puas maka usaha yang dikelola akan bertahan dan dapat bersaing dengan usaha lainnya.

Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) konsumen melebihi harapan (expected service) konsumen, maka akan muncul perasaan sangat puas. Perasaan sangat puas ini ditujukan dengan kesetiaan dan kepercayaan untuk menggunakan kembali jasa travel Xtrans. Konsumen yang merasa sangat puas akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, dan ini akan memberikan keuntungan yang lebih bagi jasa travel Xtrans.

Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) konsumen sama dengan yang diharapkan (expected service) konsumen, maka akan muncul perasaan puas. Hal ini di tujukan dengan perilaku konsumen yang akan tetap menggunakan atau tidak menggunakan kembali jasa travel Xtrans.

Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) konsumen kurang sesuai dengan harapan (expected service) konsumen, maka akan muncul perasaan tidak puas. Hal ini ditujukan dengan keluhan atau pengaduan pelayanan yang akan memberikan kerugian bagi perusahaan jasa travel Xtrans.

16

Universitas Kristen Maranatha Bagan 1.1 Bagan Kerangka Pikir

Pengguna jasa travel Xtrans, Bandung Expected Service (ES): -Tangible -Reliability -Responsiveness -Assurance -Empathy Perceived Service (PS) : -Tangible -Reliability -Responsiveness -Assurance -Empathy GAP - Service Encounter

- Evidence of Service - Image

- Price

- Personal needs

- Lasting service intensifiers - Temporary service intensifiers - Perceived service alternative - Self- perceived service roles - Situational factors

- Predicted service - Explicit service promises - Implicit service promises - Word of mouth communication - Past experience

PS > ES : Konsumen Sangat Puas

PS = ES : Konsumen Puas

PS < ES : Konsumen Tidak Puas

17

Universitas Kristen Maranatha 1.6 Asumsi

Berdasarkan uraian diatas, didapatkan asumsi yaitu :

1. Setiap konsumen memiliki perceived service dan expected service yang berbeda-beda yang akan memunculkan tingkat kepuasan konsumen.

2. Pengguna jasa travel Xtrans, Bandung memberikan penilaian berdasarkan penghayatan dari perceived service dan expected service yang diterima dari travel X-Trans, Bandung.

3. Apabila pengguna jasa memperoleh pelayanan melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat puas. Hal ini membuat pengguna jasa kembali menggunakan jasa travel Xtrans, Bandung.

4. Apabila pengguna jasa memperoleh pelayanan yang sama dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas. Hal ini belum tentu membuat pengguna jasa akan kembali menggunakan jasa travel Xtrans, Bandung, tetapi travel Xtrans, Bandung akan menjadi alternatif saat tidak ada travel lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. 5. Apabila pengguna jasa memperoleh pelayanan yang tidak sesuai dengan

harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Hal ini akan membuat konsumen merasa kecewa dan tidak akan menggunakan kembali pelayanan jasa travel Xtrans, Bandung kembali.

54 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat disimpulkan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan travel Xtrans, Bandung yaitu :

1. Sebagian besar konsumen merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh travel Xtrans, Bandung. Ketidakpuasan yang paling menonjol pada dimensi kualitas pelayanan adalah pada dimensi Tangible. Selanjutnya diikuti ketidakpuasan pada dimensi Responsiveness, Reliability, Empathy, dan

Assurance.

2. Ketidakpuasan pada dimensi Tangible, dirasakan dalam hal kebersihan toilet di ruang tunggu, tempat duduk yang disediakan didalam mobil travel kurang nyaman, dan tidak tersedia nya loket untuk barang ketinggalan di beberapa pool.

3. Ketidakpuasan pada dimensi Responsiveness, dirasakan dalam hal pengguna jasa tidak mendapatkan mobil pengganti ketika mobil yang seharusnya berangkat terlambat datang dan petugas call center yang sulit dihubungi saat pengguna jasa ingin memesan tiket via telepon.

4. Ketidakpuasan pada dimensi Reliability, dirasakan dalam hal waktu keberangkatan yang tidak sesuai dengan jadwal yang ada dan waiting list yang tidak diberlakukan dengan adil saat penumpang penuh.

55

Universitas Kristen Maranatha 5. Ketidakpuasan pada dimensi Empathy, dirasakan dalam hal petugas call center

tidak menawarkan bantuan lain kepada pengguna jasa selain pemesanan tiket. 6. Ketidakpuasan pada dimensi Assurance, dirasakan dalam hal petugas call

center yang kurang dapat menjelaskan semua rute tujuan keberangkatan ke

Jakarta pada penumpang yang bertanya.

7. Ketidakpuasan pada data penunjang mengenai reputasi travel, harga tiket travel, pelayanan yang diberikan sesuai dengan harga tiket, kritik dan saran, informasi yang didapatkan mempengaruhi harapan, dan harapan dimasa mendatang karena dipengaruhi oleh ketidakpuasan pada kelima dimensi kualitas pelayanan.

5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritis

Bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian sejenis, dapat melakukan penelitian mengenai sejauh mana kelima dimensi kualitas pelayanan berkontribusi dalam kepuasan konsumen.

5.2.2 Saran Praktis

1. Pada dimensi Tangible, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan dapat menjaga kebersihan toilet dan menyediakan kursi yang nyaman di dalam mobil travel, serta menyediakan loket untuk barang ketinggalan di semua pool Xtrans.

56

Universitas Kristen Maranatha 2. Pada dimensi Responsiveness, untuk meningkatkan kualitas pelayanan,

pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan untuk lebih memperhatikan masalah ketersediaan mobil pengganti dan kemudahan dalam menghubungi call center.

3. Pada dimensi Reliability, untuk mempertahankan kualitas pelayanan, pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan untuk tetap konsisten dalam keberangkatan tepat waktu dan pemberlakuan waiting list.

4. Pada dimensi Empathy, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan untuk lebih membantu pengguna jasa. 5. Pada dimensi Assurance, untuk mempertahankan kualitas pelayanan,

pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan untuk lebih memperhatikan petugas call center dalam menjelaskan rute keberangkatan pada tiap pengguna jasa yang bertanya.

57

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Friedenberg, Lisa. 1995. Psychological Testing. Design, Analysis, and Use. Massachusetts: Allyn & Bacon

Guilford, J. P. 1956. Fundamental Statistics in Psychology and Education. New York: Mc Graw-Hill Book Co. Inc.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran / Philip Kotler; alih bahasa, Hendra Teguh, Ronny A. Rusli da Benyamin Molan; penyunting, agus H. P. anggawijaya, Bambang Sarwiji, dan Yenna Waldemar. Jakarta : Prenhallindo.

Kumar, Ranjit. 1996. A Step By Step Guide for Beginners. Addison Wesley Longman pty limited. Australia.

Murray, H. A. 1938. Exploration in Personality. New York : Oxford Quality. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction : gaining customer

relationship strategy - Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan – plus Analisis Kasus PLN JP. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama.

Sugiarto. Siagian, Dergibson. Sunaryanto T, Lasmono. Oetomo S, Deny. 2001.

Teknik Sampling. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2004. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Zeithaml, Valarie A. 2009. Services Marketing : Integrating Customer Focus

Across the Firm. United States of America : Mc-Graw Hill Companies,

58

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN

Dewi, Amelia Cynthia. 2012. Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan

Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Travel ‘X’ Bandung. Skripsi.

Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Immaculata, Gracia Santana. 2012. Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien

Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Poliklinik UKM Bandung.

Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Pedoman Penulisan Skripsi Sarjana. Februari 2009. Edisi Revisi III. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.

Sawitri, Dian Retno. 2005. Suatu Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Pengguna

Jasa Kereta Api Argo Gede Terhadap Kualitas Pelayanan PT.KAI Bandung. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen

Universitas Kristen Maranatha

1.6 Asumsi

Berdasarkan uraian diatas, didapatkan asumsi yaitu :

1. Setiap konsumen memiliki perceived service dan expected service yang berbeda-beda yang akan memunculkan tingkat kepuasan konsumen.

2. Pengguna jasa travel Xtrans, Bandung memberikan penilaian berdasarkan penghayatan dari perceived service dan expected service yang diterima dari travel X-Trans, Bandung.

3. Apabila pengguna jasa memperoleh pelayanan melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat puas. Hal ini membuat pengguna jasa kembali menggunakan jasa travel Xtrans, Bandung.

4. Apabila pengguna jasa memperoleh pelayanan yang sama dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas. Hal ini belum tentu membuat pengguna jasa akan kembali menggunakan jasa travel Xtrans, Bandung, tetapi travel Xtrans, Bandung akan menjadi alternatif saat tidak ada travel lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. 5. Apabila pengguna jasa memperoleh pelayanan yang tidak sesuai dengan

harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Hal ini akan membuat konsumen merasa kecewa dan tidak akan menggunakan kembali pelayanan jasa travel Xtrans, Bandung kembali.

54 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat disimpulkan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan travel Xtrans, Bandung yaitu :

1. Sebagian besar konsumen merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh travel Xtrans, Bandung. Ketidakpuasan yang paling menonjol pada dimensi kualitas pelayanan adalah pada dimensi Tangible. Selanjutnya diikuti ketidakpuasan pada dimensi Responsiveness, Reliability, Empathy, dan Assurance.

2. Ketidakpuasan pada dimensi Tangible, dirasakan dalam hal kebersihan toilet di ruang tunggu, tempat duduk yang disediakan didalam mobil travel kurang nyaman, dan tidak tersedia nya loket untuk barang ketinggalan di beberapa pool.

3. Ketidakpuasan pada dimensi Responsiveness, dirasakan dalam hal pengguna jasa tidak mendapatkan mobil pengganti ketika mobil yang seharusnya berangkat terlambat datang dan petugas call center yang sulit dihubungi saat pengguna jasa ingin memesan tiket via telepon.

4. Ketidakpuasan pada dimensi Reliability, dirasakan dalam hal waktu keberangkatan yang tidak sesuai dengan jadwal yang ada dan waiting list yang tidak diberlakukan dengan adil saat penumpang penuh.

Universitas Kristen Maranatha

5. Ketidakpuasan pada dimensi Empathy, dirasakan dalam hal petugas call center tidak menawarkan bantuan lain kepada pengguna jasa selain pemesanan tiket. 6. Ketidakpuasan pada dimensi Assurance, dirasakan dalam hal petugas call

center yang kurang dapat menjelaskan semua rute tujuan keberangkatan ke Jakarta pada penumpang yang bertanya.

7. Ketidakpuasan pada data penunjang mengenai reputasi travel, harga tiket travel, pelayanan yang diberikan sesuai dengan harga tiket, kritik dan saran, informasi yang didapatkan mempengaruhi harapan, dan harapan dimasa mendatang karena dipengaruhi oleh ketidakpuasan pada kelima dimensi kualitas pelayanan.

5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritis

Bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian sejenis, dapat melakukan penelitian mengenai sejauh mana kelima dimensi kualitas pelayanan berkontribusi dalam kepuasan konsumen.

5.2.2 Saran Praktis

1. Pada dimensi Tangible, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan dapat menjaga kebersihan toilet dan menyediakan kursi yang nyaman di dalam mobil travel, serta menyediakan loket untuk barang ketinggalan di semua pool Xtrans.

56

Universitas Kristen Maranatha

2. Pada dimensi Responsiveness, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan untuk lebih memperhatikan masalah ketersediaan mobil pengganti dan kemudahan dalam menghubungi call center.

3. Pada dimensi Reliability, untuk mempertahankan kualitas pelayanan, pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan untuk tetap konsisten dalam keberangkatan tepat waktu dan pemberlakuan waiting list.

4. Pada dimensi Empathy, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan untuk lebih membantu pengguna jasa. 5. Pada dimensi Assurance, untuk mempertahankan kualitas pelayanan,

pihak travel Xtrans, Bandung diharapkan untuk lebih memperhatikan petugas call center dalam menjelaskan rute keberangkatan pada tiap pengguna jasa yang bertanya.

57

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Friedenberg, Lisa. 1995. Psychological Testing. Design, Analysis, and Use. Massachusetts: Allyn & Bacon

Guilford, J. P. 1956. Fundamental Statistics in Psychology and Education. New York: Mc Graw-Hill Book Co. Inc.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran / Philip Kotler; alih bahasa, Hendra Teguh, Ronny A. Rusli da Benyamin Molan; penyunting, agus H. P. anggawijaya, Bambang Sarwiji, dan Yenna Waldemar. Jakarta : Prenhallindo.

Kumar, Ranjit. 1996. A Step By Step Guide for Beginners. Addison Wesley Longman pty limited. Australia.

Murray, H. A. 1938. Exploration in Personality. New York : Oxford Quality. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction : gaining customer

relationship strategy - Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan – plus Analisis Kasus PLN JP. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiarto. Siagian, Dergibson. Sunaryanto T, Lasmono. Oetomo S, Deny. 2001. Teknik Sampling. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2004. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Zeithaml, Valarie A. 2009. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. United States of America : Mc-Graw Hill Companies, Inc.

58

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR RUJUKAN

Dewi, Amelia Cynthia. 2012. Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Travel ‘X’ Bandung. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Immaculata, Gracia Santana. 2012. Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Poliklinik UKM Bandung. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Pedoman Penulisan Skripsi Sarjana. Februari 2009. Edisi Revisi III. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.

Sawitri, Dian Retno. 2005. Suatu Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api Argo Gede Terhadap Kualitas Pelayanan PT.KAI Bandung. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung.