Analisis dan Usulan Perbaikan Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri Menggunakan Metode SERVQUAL Dan KANO Untuk Memperbaiki Pelayanan Jasa Yang Diberikan (Studi Kasus Di Perum Damri, Gede Bage, Bandung).

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

DAMRI merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak di dalam industri jasa. DAMRI yang berlokasi pusat di Gede Bage ini berdiri sejak tahun 1943. DAMRI mengalami perkembangan masa yang sangat panjang dan masih berdiri hingga saat ini.

Untuk meningkatkan kualitas layanan, DAMRI ingin mengetahui kebutuhan dari konsumennya. Saat ini, masih banyak keluhan dari konsumen, yang berarti masih banyak kebutuhan yang belum terpenuhi dan juga berarti terjadi ketidakpuasan. Karena itu, perlu diadakan penelitian untuk mengetahui harapan konsumen dan dicari usaha untuk memperbaikinya.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan SERVQUAL, KANO, FTA dan FMEA. Adapun pengumpulan data yang dilakukan menggunakan bentuk kuesioner yang disebar kepada pihak manajemen, karyawan DAMRI, dan kepada penumpang pengguna DAMRI, yang kemudian diolah dan dianalisis sebagai dasar usulan perbaikan dengan menggunakan metode FTA dan FMEA.

Teknik sampling yang digunakan adalah dengan menggunakan Sampling Purposive, yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan melakukan pertimbangan tertentu kepada konsumen yang dianggap cocok untuk menjadi sumber data.

Hasil pengolahan dari SERVQUAL dan KANO, diambil hasil penganalisisan dari prioritas perbaikan yang kemudian dianalisis untuk diberikan usulan perbaikan dengan menggunakan FTA dan FMEA. Pengolahan SERVQUAL bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dengan cara melihat nilai dari kesenjangan-kesenjangan yang terjadi. Kaitannya dengan KANO adalah melihat atribut pelayanan mana yang membuat konsumen tidak puas lalu melakukan pemetaan untuk mencari prioritas perbaikan. Hasil pengolahan SERVQUAL terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen (GAP 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi layanan (GAP 2), kesenjangan spesifikasi layanan terhadap penyampaian jasa dan kinerja karyawannya (GAP 3), dan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumennya (GAP 5).

Usulan yang diberikan untuk pihak DAMRI adalah dengan meningkatkan kualitas dari kinerja karyawan dan pihak manajmenen, melakukan evaluasi prosedur agar lebih jelas dan dapat diterapkan, pemberian sanksi-sanksi untuk setiap pelanggaran yang dilakukan, pemberian sign sistem di dalam bus agar memperjelas mengenai larangan dan informasi yang baik atau tidak baik dilakukan oleh penumpang, memperjelas informasi mengenai halte pemberhentian yang seharusnya, sampai pada pergantian mesin yang sudah rusak dan fasilitas fisik yang sudah seharusnya diganti. Selain itu, baiknya pihak perusahaan mengurangi kelemahan-kelemahan yang ada, dan lebih mendisiplinkan lagi kinerja-kinerja pekerjaanya, agar prosedur yang ada dapat berjalan dengan baik dan lancar.

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ……….. iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………. v

DAFTAR ISI ……… viii

DAFTAR TABEL ……… xi

DAFTAR GAMBAR ………... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ……… xiv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ……… 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ……… 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3

1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.3.2 Asumsi ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ……… 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ..……….……….… 1-4 1.6 Sistematika Penulisan……….. 1-4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Jasa……….……….…... 2-1 2.1.1 Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa…. 2-1 2.1.2 Pengertian Jasa ….………. 2-2 2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa……… 2-4 2.2 Teknik Sampling ………. 2-13 2.3 Penentuan Ukuran Sampel ... 2-15 2.4 Teknik Pengumpulan Data ……….…. 2-15 2.5 Skala Pengukuran ……… 2-16

ix Universitas Kristen Maranatha 2.6 Validitas dan Reabilitas Instrumen ... 2-18

2.6.1 Validitas ... 2-18 2.6.2 Reliabilitas ... 2-19 2.7 Metode Kano ... 2-19 2.8 Metode FTA ... 2-23 2.9 Metode FMEA ... 2-23

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flowchart Penelitian ... ………. ... 3-1 3.2 Keterangan flowchart……… . 3-4

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-4 4.1.3 Struktur dan Organisasi dan Tugas Serta Tata Kerja ... 4-5 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4-18 4.3 Penyebaran Kuesioner Awal ... 4-18 4.4 Penyebaran Kuesioner Akhir ... 4-18 4.5 Pengujian Validitas dan Reabilitas Harapan Konsumen ... 4-19 4.6 Pengujian Validitas dan Reabilitas Persepsi Konsumen ... 4-20 4.7 Kuesioner Untuk Pihak Manajemen ... 4-21 4.8 Kuesioner Untuk Karyawan ... 4-21

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan dan Analisis Gap 5 ... 5-1 5.2 Pengolahan dan Analisis Gap 1 ... 5-8 5.3 Pengolahan dan Analisis Gap 2 ... 5-15 5.4 Pengolahan dan Analisis Gap 3 ... 5-21 5.5 Pengolahan dan Analisis Gap 4 ... 5-26 5.6 Pengolahan dan Analisis Metode Kano ... 5-27

x Universitas Kristen Maranatha 5.7 Pengolahan dan Analisis Fault Tree Analysis (FTA) ... 5-31 5.8 Pengolahan dan Analisis Failure mode and effect analysis (FMEA) 5-43 5.9 Usulan ... 5-53

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ……… 6-1

6.2 Saran ………. 6-12

DAFTAR PUSTAKA………..………. xiii

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Kuesioner 3-7

3.2 Kriteria Terjadinya Gap 2 3-11

3.3 Kriteria Terjadinya Gap 3 3-13 3.4 Kriteria Terjadinya Gap 4 3-15 3.5 Kuesioner Penyebaba GAP 1 dan GAP 2 3-16

3.6 Kuesioner Penyebaba GAP 3 dan GAP 4 3-16

3.7 Bentuk Kuesioner Awal 3-18

3.8 Hasil Validitas dari Bpk. Rudijanto Muis, ST., MT. 3-18 3.9 Hasil Validitas dari Ibu Christina, ST., MT. 3-19

3.10 Kuesioner Hasil Validitas Konstruk 3-19

3.11 Uji Hipotesis GAP 1 Manajemen dengan Konsemen per

Variabel Layanan 3-21

3.12 Uji Hipotesis GAP 5 Konsumen per variabel Layanan 3-26

3.13 Matriks Kano 3-27

5.1 Rangkuman Sqi Persepsi dan Harapan 5-1 5.2 Uji Hipotesis untuk per Pernyataan GAP 5 5-2 5.3 Dimensi Bukti Fisik Data Persepsi Manajemen 5-8

5.4 Dimensi Keandalan Persepsi Manajemen 5-8

5.5 Dimensi Daya Tanggap Data Persepsi Manajmen 5-8 5.6 Dimensi Jaminan Data Persepsi Manajemen 5-9 5.7 Dimensi Empati Data Persepsi Manajemen 5-9 5.8 GAP 1 (Persepsi Manajemen dan Harapan Konsumen) 5-9 5.9 Uji Hipotesis untuk per Pernyataan GAP 1 5-11

5.10 Penganalisisan Penyebab GAP 1 5-14

5.11 Hasil Pengukuran GAP 2 5-15

5.12 Penganalisisan Penyebab Gap 2 5-20

5.13 Sosialisasi Penyampaian Standar Manajemen dan Karyawan 5-21 5.14 Penilaian Kinerja Manajemen dan Karyawan GAP 3 5-22 5.15 Sosialisasi Standar dan Kinerja Karyawan GAP 3 5-22

xii Universitas Kristen Maranatha

5.16 Penganalisisan Penyebab GAP 3 5-25

5.17 Komunikasi Eksternal dari DAMRI 5-26

5.18 Hasil Komunikasi Eksternal GAP 4 5-26

5.19 Hasil Pengolahan Metode Kano 5-27

5.20 Rangkuman Semua GAP 5-30

5.21 Rangkuman Pernyataan FTA 5-31

5.22 FMEA 5-43

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2-7

3.1 Flowchart Penelitian 3-1

3.2 Kualitas Jasa 3-7

5.1 Kursi DAMRI 5-3

5.2 Kebersihan Interior DAMRI 5-4

5.3 Kebersihan Eksterior DAMRI 5-4

5.4 Mesin Kendaraan DAMRI 5-5

5.5 Ketersediaan Sarana DAMRI 5-7

5.6 GAP 1 (Persepsi Manajemen dan Harapan Konsumen) 5-10 5.7 Pembuatan FTA Pernyataan 2 5-32 5.8 Pembuatan FTA Pernyataan 5 5-32

5.9 Pembuatan FTA Pernyataan 10 5-33

5.10 Pembuatan FTA Pernyataan 11 5-34

5.11 Pembuatan FTA Pernyataan 12 5-35

5.12 Pembuatan FTA Pernyataan 1 5-36

5.13 Pembuatan FTA Pernyataan 6 5-37

5.14 Pembuatan FTA Pernyataan 20 5-38

5.15 Pembuatan FTA Pernyataan 21 5-39

5.16 Pembuatan FTA Pernyataan 15 5-40

5.17 Pembuatan FTA Pernyataan 16 5-41

5.18 Pembuatan FTA Pernyataan 19 5-42

5.19 Visual Display Membuang Sampah 5-55

5.20 Visual Display Larangan Merokok 5-57

5.21 Visual Display Barang Bawaan 5-58

5.22 Visual Display Halte Bus 5-59

5.23 Visual Display Kursi Untuk Penumpang 5-61

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1 Kuesioner Penelitian 2. Lampiran 2 Data Mentah

3. Lampiran 3 Tabel Panduan Severity 4. Lampiran 4 Persetujuan Validitas Konstruk

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan perkembangan jaman, banyak perusahaan yang bersaing untuk menghasilkan produk yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Dalam hal ini, konsumen sebagai pemakai menjadi penilai dari kepuasan terhadap kualitas produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Untuk memuaskan konsumen, pihak perusahaan perlu selalu menganalisis dan memperbaiki produk yang dihasilkan guna memberikan suatu penilaian terbaik untuk konsumen yang menggunakan produk tersebut.

Pada saat ini, sudah banyak produk yang dibuat oleh pemerintah untuk memuaskan kebutuhan masyarakatnya. Pemerintah berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan memberikan pelayanan transportasi dengan harga yang relatif murah, yang disebut dengan DAMRI. Bus yang dioperasikan oleh Perum DAMRI ini memiliki berbagai keuntungan. Salah satu keuntungan yang paling menonjol adalah besarnya kapasitas angkut bus DAMRI sehingga merupakan alat angkut yang cocok untuk kota dengan penduduk yang hampir mencapai 2 juta jiwa seperti Kota Bandung. Oleh karena itu, keberadaan bus DAMRI perlu terus dipertahankan dengan memperhatikan keinginan dari pemakainya agar tidak merugikan keselamatan dan kenyamanan penumpang.

Sebagai perusahaan pemerintah, DAMRI harus memberikan pelayanan terbaik kepada penumpang, baik dari segi ketepatan waktu maupun keselamatan. Akan tetapi ternyata masih ada kekurangan-kekurangan yang dirasa oleh konsumennya. Keadaan ini juga dipengaruhi dengan semakin tuanya bus yang digunakan DAMRI sehingga menyebabkan ketidakamanan kondisi bus yang dipakai, standarisasi kapasitas penumpang di dalam bus yang menyebabkan bus menjadi penuh sehingga banyak pengguna bus yang berdiri, keamanan yang kurang di dalam bus (psikologis), bahkan sampai pada cara pengendaraan bus yang sering kali membuat konsumen tidak nyaman.

Bab 1 Pendahuluan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1-2

Untuk itu perlu diadakan penelitian mengenai cara peningkatan kepuasan kebutuhan konsumen dengan menfokuskan pada pengguna jasa angkutan bus DAMRI yang mempergunakan layanan ini. Penelitian lanjut dilakukan untuk mencari tahu mengenai pelayanan yang menjadi penyebab ketidakpuasan jasa DAMRI yang diterima konsumen dengan memperhatikan persepsi manajemennya agar DAMRI dapat memberikan pelayanan yang optimal. Dengan demikian, diharapkan dapat memberikan prioritas-prioritas usulan yang berguna bagi pengurus angkutan bus DAMRI mengenai ketidakpuasan konsumen yang ada dalam pelayanan DAMRI tersebut, sehingga dapat dikurangi bahkan dihilangkan.

1.2Identifikasi Masalah

Pengidentifikasian masalah yang sedang dihadapi angkutan jasa bus DAMRI berdasarkan hasil penelitian pendahuluan (kuesioner) beserta wawancara dengan pihak konsumennya, yaitu :

1. Bus yang disediakan memiliki mesin dan kondisi fisik bus yang sudah tidak layak pakai.

2. Keluhan-keluhan yang dirasakan oleh penumpang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan, seperti :

 Waktu tiba bus yang tidak tentu

 Standarisasi kapasitas penumpang di dalam bus, sehingga banyak penumpang yang berdiri di dalam bus.

 Keamanan (psikologis) yang sangat kurang pada saat menggunakan bus tersebut

 Ketidaktepatan jadwal keberangkatan bus pada saat berada di halte pusat  Pada saat mengendarai bus, sopir yang mengendarai bus membawa bus

dengan kecepatan yang tidak beraturan yang sering kali membuat konsumen tidak nyaman.

3. Adanya beberapa pihak manajemen DAMRI yang merasa kepuasan konsumen sudah terpenuhi.

Bab 1 Pendahuluan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1-3

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi

Penggunaan pembatasan masalah dan asumsi pada penelitian ini berguna untuk membatasi lingkupan penelitian sehingga penelitian tidak menyimpang dari permasalahan yang akan diteliti.

1.3.1 Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan untuk membatasi lingkupan penelitian dengan waktu yang telah disediakan, yaitu sebagai berikut :

 Tidak membahas harga atau tarif bus DAMRI  Objek penelitian adalah DAMRI non AC

1.3.2 Asumsi

Penggunaan asumsi bertujuan untuk memudahkan penelitian yang dilakukan. Adapun asumsi yang akan digunakan, yaitu :

 Penelitian menggunakan tingkat kepercayaan 95%.  Penelitian menggunakan tingkat ketelitian 10%.

 Selama penelitian tidak ada perubahan yang signifikan pada kebijakan manajemen DAMRI.

1.4Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang ada dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam beberapa masalah yang akan diteliti, antara lain adalah :

1. Apa saja yang menjadi atribut layanan yang belum memuaskan konsumen saat ini ?

2. Apa yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan DAMRI ?

3. Berdasarkan kekurangan pelayanan yang ada, mana yang akan menjadi prioritas utama untuk diperbaiki guna meningkatkan kualitas ?

4. Usulan apa yang diberikan kepada DAMRI agar kekurangan pelayanan yang ada bisa diminimasi sehingga pelayanan yang diberikan kepada penumpang dapat memuaskan kebutuhan konsumennya ?

Bab 1 Pendahuluan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1-4

1.5Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang diinginkan berdasarkan perumusan masalah yang ada di atas adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui atribut layanan yang belum dapat memuaskan kebutuhan konsumen saat ini.

2. Menentukan dan mengetahui sumber penyebab ketidakpuasan pelayanan DAMRI.

3. Menentukan prioritas ketidakpuasan pelayanan yang ada kemudian melakukan perbaikan terhadap prioritas tersebut.

4. Menentukan usulan apa yang diberikan agar mengurangi ketidakpuasan pelayanan yang ada pada DAMRI sehingga pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi penumpangnya.

1.6Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penyusunan laporan penelitian ini adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada pendahuluan berisi tentang latar belakang masalah, alasan mengapa perlu adanya perbaikan kegagalan pelayanan yang diberikan DAMRI. Perumusan masalah, rumusan-rumusan untuk melakukan penelitian dengan memperhatikan penyebab dari adanya kegagalan pelayanan yang ada. Pembatasan masalah, keterangan dalam pelaksanaan penelitian. Tujuan, dilakukan tujuan dalam penelitian ini agar menjadi jelas apa yang mau diteliti dalam penelitian ini. Sitematika penulisan, keterangan dari setiap bab, dari bab 1 (pendahuluan) sampai bab 6 ( kesimpulan dan saran )

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka berisi mengenai dasar teori-teori yang akan digunakan untuk melakukan penelitian untuk membantu pengumpulan data, pengolahan data, analisis data penelitian, hingga sampai pada membantu pengambilan prioritas perbaikan.

Bab 1 Pendahuluan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1-5

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian, menggambarkan langkah-langkah kegiatan penelitian dari mulai melakukan penelitian awal sampai selesai dengan menggunakan bagan berisi flowchart penelitian secara sistematis.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data hasil penelitian mencakup penentuan variabel-variabel penelitian, atribut-atribut yang penting dan dapat memuaskan kebutuhan konsumennya, penentuan skala pengukuran kuesioner, penentuan teknik sampling, sampai pada penentuan jumlah sampel yang akan diambil untuk mengolah data.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Pada bab ini akan dilakukan pengolahan data penelitian yang telah dikumpulkan pada bab 4 yang kemudian diolah dan dianalisis untuk mencari tahu hasil penyebab kegagalan dan pencarian solusi prioritas penyelesaian.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini ditulis mengenai kesimpulan tentang penelitian yang telah dilakukan dan usulan-usulan yang diberikan kepada perusahaan yang diteliti guna meningkatkan kualitasnya.

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ketidakpuasaan dan perbaikan pelayanan DAMRI antara lain adalah :

1. Yang menjadi atribut layanan yang belum memuaskan konsumen saat ini adalah :

 Pernyataan ke-1, yaitu “Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus sehingga meminimasi jumlah penumpang yang berdiri”

 Pernyataan ke-2, yaitu “Keleluasaan duduk selama perjalanan”  Pernyataan ke-5, yaitu “Kenyamanan kursi yang digunakan”  Pernyataan ke-6, yaitu “Kebersihan interior bus”

 Pernyataan ke-7, yaitu “Kebersihan eksterior bus”

 Pernyataan ke-8, yaitu “Pemberian bukti pembayaran tiket perjalanan”  Pernyataan ke-10, yaitu “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan

(bebas asap rokok serta sirkulasi udara)”

 Pernyataan ke-11, yaitu “Keandalan bus yang digunakan selama perjalanan (tidak mogok)”

 Pernyataan ke-12, yaitu “Kesesuaian tarif dengan yang tertera pada tiket perjalanan”

 Pernyataan ke-14, yaitu “Ketanggapan sopir dalam melayani kebutuhan konsumen”

 Pernyataan ke-15, yaitu “Kejelasan informasi mengenai tempat pemberhentian penumpang (halte pemberhentian)”

 Pernyataan ke-16, yaitu “Kesesuaian kecepatan sopir dalam mengemudikan laju bus”

 Pernyataan ke-19, yaitu “Ketepatan waktu keberangkatan bus dari terminal keberangkatan”

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-2

 Pernyataan ke-20, yaitu “Keamanan barang bawaan selama menggunakan jasa bus”

 Pernyataan ke-21, yaitu “Keamanan keselamatan jiwa selama menggunakan jasa bus”

 Pernyataan ke-22, yaitu “Kemudahan menghubungi customer service”  Pernyataan ke-23, yaitu “Ketersediaan sarana untuk memberikan saran dan

komentar”

 Pernyataan ke-24, yaitu “Kemampuan kondektur dalam menjalin komunikasi dengan konsumen”

2. Penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan DAMRI adalah a. Dimensi bukti langsung

 Pernyataan ke-1, yaitu “Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus sehingga meminimasi jumlah penumpang yang berdiri”

Pada kenyataannya, konsumen meninginkan adanya kapasitas kursi yang pas untuk jumlah penumpang di dalam bus. Banyak penumpang yang berdiri

mengeluh tentang kapasitas kursi yang ada. Katanya “kenapa walau bus

sudah penuh masih saja penumpang-penumpang yang ingin naik

diperbolehkan?”. Hal ini menunjukkan adanya harapan konsumen akan

kapasitas kursi menjadi penting selain meminimasi penumpang yang berdiri.  Pernyataan ke-2, yaitu “Keleluasaan duduk selama perjalanan”

Harapan penumpang terhadap keleluasaan duduk selama perjalanan menjadi penting, persepsi konsumen terhadap keleluasaan ini berhubungan dengan adanya beberapa penumpang yang berdiri, sehingga keleluasaan duduk penumpang menjadi terganggu.

 Pernyataan ke-5, yaitu “Kenyamanan kursi yang digunakan”

Harapan penumpang terhadap kenyamanan kursi yang digunakan menjadi penting, karena beberapa penumpang pengguna bus yang melakukan perjalanan jauh misalnya dari Leuwi panjang ke Caheum menjadi kurang

nyaman, komentarnya “kursi membuat badan menjadi pegal, selain bentuknya, kursi ditata dengan berdempetan”.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-3

 Pernyataan ke-6, yaitu “Kebersihan interior bus”

Harapan penumpang terhadap kebersihan interior bus yang digunakan menjadi penting, karena penumpang merasa nyaman apabila lingkungan di dalam bus yang digunakannya bersih. Faktor lain yang menjadi penyebab adalah kurangnya kesadaran dari pihak konsumen juga sebagai penggunanya, selain itu kurang memadainya fasilitas yang ada dikarenakan sudah lamanya bus, sehingga terkesan kotor

 Pernyataan ke-7, yaitu “Kebersihan eksterior bus”

Harapan penumpang terhadap kebersihan eksterior bus menjadi penting karena penumpang yang akan menggunakan bus melihat dari bagian luar bus terlebih dahulu, dan akan memberikan ekspetasi bahwa bus yang akan digunakan memiliki kondisi yang baik.

b. Dimensi keandalan

 Pernyataan ke-8, yaitu “Pemberian bukti pembayaran tiket perjalanan” Banyak penumpang yang mengatakan bahwa bukti tiket pembayaran jarang atau tidak diberikan. Harapan konsumennya terhadap pemberian tiket lebih besar dari pada persepsi konsumen pada pelayanan yang diberikan. Di sini diharapkan darisetiap kondektur dan sopir untuk jujur.

 Pernyataan ke-10, yaitu “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan (bebas asap rokok serta sirkulasi udara)”

Persepsi konsumen terhadap kebersihan udara selama menggunakan bus kurang puas bila dibandingkan dengan harapannya. Hal ini dikarenakan adanya para penumpang yang merokok seenaknya walaupun keadaan di dalam bus sedang penuh. Selain dari pada itu, sirkulasi udaranya jadi terganggu, belum lagi bila banyak penumpang yang berdiri dan merokok.  Pernyataan ke-11, yaitu “Keandalan bus yang digunakan selama perjalanan

(tidak mogok)”

Harapan konsumen terhadap keandalan bus yang digunakan adalah agar bus yang digunakan lebih baik, baik dari mesin sampai pada kelayakan bus yang akan digunakan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-4

 Pernyataan ke-12, yaitu “Kesesuaian tarif dengan yang tertera pada tiket perjalanan”

Konsumen berharap tarif yang diberikan dapat dibuktikan sama dengan yang tertera pada tiket, oleh karena itu, pemberian tiket menjadi penting, agar konsumen dapat melihat dan membuktikan kesesuaian tarif yang diberikan. c. Dimensi daya tanggap

 Pernyataan ke-14, yaitu “Ketanggapan sopir dalam melayani kebutuhan konsumen”

Harapan konsumen terhadap ketanggapan sopir ini lebih besar nilainya dari pada persepsinya terhadap atribut layanan tersebut. Hal ini karena, kadang sopir suka terlalu cuek terhadap kebutuhan konsumennya (yang ingin naik ataupun turun dari bus).

 Pernyataan ke-15, yaitu “Kejelasan informasi mengenai tempat pemberhentian penumpang (halte pemberhentian)”

Harapan konsumen terhadap kebutuhannya terhadap kejelasan informasi ini lebih besar nilainya dari pada persepsinya terhadap atribut layanan tersebut. d. Dimensi jaminan

 Pernyataan ke-16, yaitu “Kesesuaian kecepatan sopir dalam mengemudikan laju bus”

Harapan konsumen terhadap kesesuaian sopir dalam mengemudikan laju bus lebih besar nilainya dari pada persepsinya terhadap atribut layanan tersebut.

Beberapa penumpang berkata, “terkadang sopir suka ugal-ugalan dalam

mengendarakan bus”.

 Pernyataan ke-19, yaitu “Ketepatan waktu keberangkatan bus dari terminal keberangkatan”

Persepsi penumpang terhadap ketepatan waktu pemberangkatan kurang dibandingkan dengan harapannya. Ini biasa dilihat dari waktu menunggu penumpang di dalam bus yang terlalu lama.

 Pernyataan ke-20, yaitu “Keamanan barang bawaan selama menggunakan jasa bus”

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-5

Keamanan di dalam bus dirasakan penumpang masih kurang, hal ini berhubungan dengan adanya penumpang yang yang terlalu banyak di dalam bus, sehingga kurangnya pengamatan kondektur terhadap lingkungan di dalam bus, sampai pernah terjadi kasus pencopetan atau kehilangan di dalam bus selama menggunakan bus.

 Pernyataan ke-21, yaitu “Keamanan keselamatan jiwa selama menggunakan jasa bus”

Persepsi keamanan keselamatan jiwa selama menggunakan jas bus dirasakan penumpang masih kurang, hal ini karena adanya beberapa sopir yang masih ugal-ugalan dalam menggunakan bus.

e. Dimensi empati

 Pernyataan ke-22, yaitu “Kemudahan menghubungi customer service” Harapan konsumen terhadap kemudahan menghubungi customer service masih lebih besar dibandingkan dengan persepsinya. Hal ini dapat dilihat dari ada atau tidaknya pemberitahuan mengenai pelayanan customer service.  Pernyataan ke-23, yaitu “Ketersediaan sarana untuk memberikan saran dan

komentar”

Harapan konsumen terhadap ketersediaan sarana untuk memberikan saran dan komentar penting, dan pada kenyataannya ketersediaan itu tidak tampak di dalam bus. Misalnya pada gambar di bawah ini (DAMRI AC), tersedia pemberitahuan menggenai ketersediaan sarana ini.

 Pernyataan ke-24, yaitu “Kemampuan kondektur dalam menjalin komunikasi dengan konsumen”

Persepsi konsumen terhadap kemampuan kondektur lebih kecil dari yang mereka harapkan. Hal ini dirasakan konsumen yang berkata kadang kondektur suka terlalu tidak peduli akan konsumen dalam melayani kebutuhan konsumennya.

3. Proritas ketidakpuasan penumpang adalah :

 Pernyataan ke-2 : ”Keleluasaan duduk selama perjalanan”  Pernyataan ke-5, yaitu “Kenyamanan kursi yang digunakan”

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-6

 Pernyataan ke-10, yaitu “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan

(bebas asap rokok serta sirkulasi udara)”

 Pernyataan ke-11, yaitu “Keandalan bus yang digunakan selama

perjalanan (tidak mogok)”

 Pernyataan ke-12, yaitu “Kesesuaian tarif dengan yang tertera pada tiket

perjalanan”

 Pernyataan 1 : ” Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus sehingga

meminimasi jumlah penumpang yang berdiri”

 Pernyataan 6 : “Kebersihan interior bus”

 Pernyataan ke-20, yaitu “Keamanan barang bawaan selama menggunakan jasa bus”

 Pernyataan ke-21, yaitu “Keamanan keselamatan jiwa selama menggunakan jasa bus”

 Pernyataan ke-15, yaitu “Kejelasan informasi mengenai tempat pemberhentian penumpang (halte pemberhentian)”

 Pernyataan ke-16, yaitu “Kesesuaian kecepatan sopir dalam mengemudikan laju bus”

 Pernyataan ke-19, yaitu “Ketepatan waktu keberangkatan bus dari terminal

keberangkatan”

4. Usulan yang diberikan adalah :

Dari hasil pengolahan yang telah dilakukan, dapat disimpulkan mengenai usulan yang dapat digunakan dalam memperbaiki pelayanan melalui FMEA per variabel antara lain adalah :

 Pernyataan ke 21 : “Keamanan keselamatan jiwa selama menggunakan

jasa bus”

Adanya target, semakin banyak penumpang yang didapat, semakin bagus, karena meningkatkan tunjangan (uang jalan) untuk pekerja, usulan yang diberikan adalah dengan cara memperjelas peraturan. Memperjelas peraturan di sini berarti, memberikan peraturan-peraturan mengenai

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-7

kedisiplinan pekerja dalam membawa kendaraan dengan benar. Dengan adanya target, memberikan motivasi kepada pekerja untuk meningkatkan kesejahteraan hidupnya. Akan tetapi, peraturan yang ada harus lebih didisiplinkan agar keselamatan untuk penumpang dan peningkatan kesejahteraan untuk pekerja sendiri dapat dicapai dengan benar.

Kedisiplinan di sini membutuhkan bantuan dari pihak manajemen. Caranya adalah dengan melakukan observasi secara langsung ke lapangan untuk melihat kinerja dari karyawannya, bila kinerja karyawan tidak sesuai maka diberikan tegoran dan sanksi. Selain observasi dari pihak manajemen, dapat juga dilakukan dengan melakukan penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala) guna membantu penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada baiknya diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki keteladanan dari hasil penilaian penumpang mengenai kinerja karyawannya. Selain itu, melakukan sosialisasi mengenai tempat pemberhentian, misalnya dengan memberikan gambar atau tulisan-tulisan di dalam bus dan di halte mengenai tempat pemberhentian agar jelas dan informasi mengenai tempat pemberhentian dapat dengan mudah didapatkan.

 Pernyataan ke 6 : “Kebersihan interiorbus”

Melakukan evaluasi dan pengamatan secara langsung dari pihak manajemen terhadap kinerja karyawannya. Memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Selain itu, menetapkan jadwal pembersihan bus, seperti melakukan pembersihan, pada saat bus berhenti pada pull (pemberhentian terakhir), sesudah penumpang turun. Bila pengamatan secara langsung sulit untuk diterapkan, maka dapat dilakukan dengan melakukan penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala) guna membantu penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada baiknya diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki keteladanan dari hasil penilaian penumpang mengenai kinerja karyawannya.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-8

Selain itu, menetapkan waktu-waktu pembersihan, jadi tidak hanya pada waktu bus pulang ke pull saja, melainkan setiap waktu bus kotor, untuk itu perlu adanya budaya bersih untuk karyawannya. Memberikan tempat pembuangan sampah (tong sampah) yang tepat dan memperjelas prosedur larangan tentang membuang sampah sembarangan berbentuk visual display di dalam bus. Tong pembuangan sampah dapat diletakkan di dua bagian, yaitu depan dekat pintu keluar masuk bagian depan dan pintu keluar masuk bagian belakang.

 Pernyataan ke 19 : “Ketepatan waktu berangkat bus dari terminal

keberangkatan”

Melakukan evaluasi dan pengamatan secara langsung dari pihak manajemen terhadap kinerja karyawannya. Memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Selain itu, mendisiplinkan waktu maksimal menunggu, bila maksimal 15 menit, maka benar-benar setelah 15 menit, bus harus jalan. Untuk itu dari segi timer harus lebih didisiplinkan lagi, agar bus dapat berjalan sesuai waktunya. Untuk mensiasati kemacetan, biasanya terdapat jam-jam sibuk (saat jalanan akan sangat penuh atau macet) seperti jam 7 pagi dan 5 sore, maka disiasati dengan mempercepat jadwal keberangkatan (dengan tidak mengetem terlalu lama). Misalnya, yang biasanya bus mengetem maksimal 15 menit dimajukan menjadi 5 sampai 10 menit.

 Pernyataan ke 5 : “Kenyamanan kursi yang digunakan”

Melakukan pengamatan ke lapangan mengenai keergonomisan kursi, menyesuaikan ukuran kursi dengan melihat penumpang yang menggunakan pelayanan bus. Selain itu, melakukan pergantian kursi agar penumpang dapat duduk dengan nyaman.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-9

 Pernyataan ke 10 : “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan”

Melakukan evaluasi dan pengamatan secara langsung dari pihak manajemen terhadap kinerja karyawannya. Memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Bila pengamatan secara langsung sulit untuk diterapkan, maka dapat dilakukan dengan melakukan penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala) guna membantu penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada baiknya diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki keteladanan dari hasil penilaian penumpang mengenai kinerja karyawannya. Memperjelas prosedur mengenai larangan merokok di dalam bus dengan memasang berbentuk visual display, agar penumpang dapat lihat secara jelas peraturan yang ada.

 Pernyataan ke 20 : “Keamanan barang bawaan selama menggunakan jasa

bus”

Memperjelas prosedur mengenai jumlah penumpang di dalam bus. Selain itu memberikan evaluasi kepada karyawan agar mengetahui peraturan dan menerapkannya Melakukan evaluasi dari pihak manajemen terhadap kinerja karyawannya agar karyawan dapat lebih memperhatikan keamanan di dalam bus. Selain itu, untuk membantu mengingatkan penumpang diberikan prosedur mengenai keamanan dengan memasang peringatan berbentuk visual display di dalam bus, agar penumpang dapat selalu memperhatikan dan waspada terhadap barang bawaanya.

 Pernyataan ke 1 : “Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus

sehingga meminimasi penumpang berdiri”

Memperjelas prosedur mengenai jumlah penumpang di dalam bus. Selain itu memberikan evaluasi kepada karyawan agar mengetahui peraturan dan menerapkannya. Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan selain itu, memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-10

 Pernyataan ke 15 : “Kejelasan informasi mengenai tempat pemberhentian

penumpang (halte)”

Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan selain itu, memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk memperjelas penumpang baiknya diberikan informasi mengenai halte-halte pemberhentian yang sudah ditetapkan, selain itu diberikan mengenai larangan untuk turun di tempat yang tidak seharusnya, misalnya dengan memberikan visual display di dalam bus. Selain itu, untuk membantu menunjang kinerja karyawannya dan membantu penumpang agar dapat mengetahui dengan jelas tempat-tempat pemberhentian selanjutnya, dapat ditambahkan audio speaker di dalam bus.

 Pernyataan ke 11 : “Keandalan kendaraan yang digunakan selama

perjalanan”

Memperjelas waktu untuk melakukan pengecekkan berkala bus secara teratur, serta pemeliharaannya, dan mengganti mesin bus yang sudah tidak layak (parah). Melakukan perawatan dan pergantian fasilitas fisik bus yang sudah rusak, misalnya pada kursi, jendela, fentilasi udara bagian atas bus yang sudah rusak. Melakukan pengecatan terhadap fasilitas fisik bus yang sudah terkelupas, misalnya pada gagang pintu, gagang pemengangan kursi, dll.

 Pernyataan ke 2 : “Keleluasaan dudukselama perjalanan”

Memperjelas prosedur mengenai jumlah penumpang di dalam bus. Selain itu memberikan evaluasi kepada karyawan agar mengetahui peraturan dan menerapkannya. Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan serta memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk membantu memperjelas peraturan mengenai keleluasaan duduk penumpang, diberikan visual display di dalam bus mengenai aturan kursi,

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-11

1 kursi untuk 1 orang saja, hal ini dikarenakan terkadang ada penumpang yang memangku anaknya.

 Pernyataan ke 12 : “Kesesuain tarif yang tertera pada tiket perjalanan”

Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan serta memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk membantu, diberikan visual display di dalam bus mengenai aturan pemberian tiket, agar mengingatkan penumpang terhadap kesesuaian tiket. Bila pengamatan secara langsung sulit untuk diterapkan, maka dapat dilakukan dengan melakukan penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala) guna membantu penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada baiknya diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki keteladanan dari hasil penilaian penumpang mengenai kinerja karyawannya.

 Pernyataan ke 16 : “Kesesuaian kecepatan sopir dalam mengemudikan laju

bus”

Adanya target, semakin banyak penumpang yang didapat, semakin bagus, karena meningkatkan tunjangan untuk pekerja, usulan yang diberikan adalah dengan cara memperjelas peraturan. Memperjelas peraturan di sini berarti, memberikan peraturan-peraturan mengenai kedisiplinan pekerja dalam membawa kendaraan dengan benar. Dengan adanya target, memberikan motivasi kepada pekerja untuk meningkatkan kesejahteraan hidupnya. Akan tetapi, peraturan yang ada harus lebih didisiplinkan agar keselamatan untuk penumpang dan peningkatan kesejahteraan untuk pekerja sendiri dapat dicapai dengan benar.

Kedisiplinan di sini membutuhkan bantuan dari pihak manajemen. Caranya adalah dengan melakukan observasi secara langsung ke lapangan untuk melihat kinerja dari karyawannya, bila kinerja karyawan tidak sesuai maka diberikan tegoran dan sanksi.Melakukan evaluasi terhadap

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 6-12

karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan selain itu, memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk memperjelas penumpang baiknya diberikan informasi mengenai halte-halte pemberhentian yang sudah ditetapkan, selain itu diberikan mengenai larangan untuk turun di tempat yang tidak seharusnya, misalnya dengan memberikan visual display di dalam bus (seperti pada gambar 5.22).

6.2Saran

Perusahaan sebaiknya lebih memperketat peraturan-peraturan, proses, bahkan sanksi-sanksi yang mulai diberlakukan, hal ini agar para pekerjanya dapat lebih disiplin dalam melakukan pekerjaannya. Selain itu, ada baiknya bila pihak manajemen melakukan evaluasi dan observasi ke lapangan secara langsung untuk melihat bagaimana karyawannya bekerja dan mengerti apa yang diinginkan oleh pihak konsumen sebagai pengguna jasa.

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L.; “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceprions and Expectations,”

The Free Press, new York, 1990.

2. Han, Flora; “Productivity and Servise Quality,” Prentice Hall, 2000. 3. Brown, W. Stephen; :”Service Quality Multidisciplinary and

Multinational Perspectives,”: Lexington Book, 1991. 4. http://penerapan-metode-kano.html

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Selain itu, menetapkan waktu-waktu pembersihan, jadi tidak hanya pada waktu bus pulang ke pull saja, melainkan setiap waktu bus kotor, untuk itu perlu adanya budaya bersih untuk karyawannya. Memberikan tempat pembuangan sampah (tong sampah) yang tepat dan memperjelas prosedur larangan tentang membuang sampah sembarangan berbentuk visual display di dalam bus. Tong pembuangan sampah dapat diletakkan di dua bagian, yaitu depan dekat pintu keluar masuk bagian depan dan pintu keluar masuk bagian belakang.

 Pernyataan ke 19 : “Ketepatan waktu berangkat bus dari terminal keberangkatan”

Melakukan evaluasi dan pengamatan secara langsung dari pihak manajemen terhadap kinerja karyawannya. Memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Selain itu, mendisiplinkan waktu maksimal menunggu, bila maksimal 15 menit, maka benar-benar setelah 15 menit, bus harus jalan. Untuk itu dari segi timer harus lebih didisiplinkan lagi, agar bus dapat berjalan sesuai waktunya. Untuk mensiasati kemacetan, biasanya terdapat jam-jam sibuk (saat jalanan akan sangat penuh atau macet) seperti jam 7 pagi dan 5 sore, maka disiasati dengan mempercepat jadwal keberangkatan (dengan tidak mengetem terlalu lama). Misalnya, yang biasanya bus mengetem maksimal 15 menit dimajukan menjadi 5 sampai 10 menit.

 Pernyataan ke 5 : “Kenyamanan kursi yang digunakan”

Melakukan pengamatan ke lapangan mengenai keergonomisan kursi, menyesuaikan ukuran kursi dengan melihat penumpang yang menggunakan pelayanan bus. Selain itu, melakukan pergantian kursi agar penumpang dapat duduk dengan nyaman.

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha  Pernyataan ke 10 : “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan”

Melakukan evaluasi dan pengamatan secara langsung dari pihak manajemen terhadap kinerja karyawannya. Memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Bila pengamatan secara langsung sulit untuk diterapkan, maka dapat dilakukan dengan melakukan penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala) guna membantu penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada baiknya diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki keteladanan dari hasil penilaian penumpang mengenai kinerja karyawannya. Memperjelas prosedur mengenai larangan merokok di dalam bus dengan memasang berbentuk visual display, agar penumpang dapat lihat secara jelas peraturan yang ada.

 Pernyataan ke 20 : “Keamanan barang bawaan selama menggunakan jasa bus”

Memperjelas prosedur mengenai jumlah penumpang di dalam bus. Selain itu memberikan evaluasi kepada karyawan agar mengetahui peraturan dan menerapkannya Melakukan evaluasi dari pihak manajemen terhadap kinerja karyawannya agar karyawan dapat lebih memperhatikan keamanan di dalam bus. Selain itu, untuk membantu mengingatkan penumpang diberikan prosedur mengenai keamanan dengan memasang peringatan berbentuk visual display di dalam bus, agar penumpang dapat selalu memperhatikan dan waspada terhadap barang bawaanya.

 Pernyataan ke 1 : “Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus sehingga meminimasi penumpang berdiri”

Memperjelas prosedur mengenai jumlah penumpang di dalam bus. Selain itu memberikan evaluasi kepada karyawan agar mengetahui peraturan dan menerapkannya. Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan selain itu, memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar.

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha  Pernyataan ke 15 : “Kejelasan informasi mengenai tempat pemberhentian

penumpang (halte)”

Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan selain itu, memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk memperjelas penumpang baiknya diberikan informasi mengenai halte-halte pemberhentian yang sudah ditetapkan, selain itu diberikan mengenai larangan untuk turun di tempat yang tidak seharusnya, misalnya dengan memberikan visual display di dalam bus. Selain itu, untuk membantu menunjang kinerja karyawannya dan membantu penumpang agar dapat mengetahui dengan jelas tempat-tempat pemberhentian selanjutnya, dapat ditambahkan audio speaker di dalam bus.

 Pernyataan ke 11 : “Keandalan kendaraan yang digunakan selama

perjalanan”

Memperjelas waktu untuk melakukan pengecekkan berkala bus secara teratur, serta pemeliharaannya, dan mengganti mesin bus yang sudah tidak layak (parah). Melakukan perawatan dan pergantian fasilitas fisik bus yang sudah rusak, misalnya pada kursi, jendela, fentilasi udara bagian atas bus yang sudah rusak. Melakukan pengecatan terhadap fasilitas fisik bus yang sudah terkelupas, misalnya pada gagang pintu, gagang pemengangan kursi, dll.

 Pernyataan ke 2 : “Keleluasaan dudukselama perjalanan”

Memperjelas prosedur mengenai jumlah penumpang di dalam bus. Selain itu memberikan evaluasi kepada karyawan agar mengetahui peraturan dan menerapkannya. Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan serta memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk membantu memperjelas peraturan mengenai keleluasaan duduk penumpang, diberikan visual display di dalam bus mengenai aturan kursi,

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1 kursi untuk 1 orang saja, hal ini dikarenakan terkadang ada penumpang yang memangku anaknya.

 Pernyataan ke 12 : “Kesesuain tarif yang tertera pada tiket perjalanan”

Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan serta memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk membantu, diberikan visual display di dalam bus mengenai aturan pemberian tiket, agar mengingatkan penumpang terhadap kesesuaian tiket. Bila pengamatan secara langsung sulit untuk diterapkan, maka dapat dilakukan dengan melakukan penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala) guna membantu penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada baiknya diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki keteladanan dari hasil penilaian penumpang mengenai kinerja karyawannya.

 Pernyataan ke 16 : “Kesesuaian kecepatan sopir dalam mengemudikan laju bus”

Adanya target, semakin banyak penumpang yang didapat, semakin bagus, karena meningkatkan tunjangan untuk pekerja, usulan yang diberikan adalah dengan cara memperjelas peraturan. Memperjelas peraturan di sini berarti, memberikan peraturan-peraturan mengenai kedisiplinan pekerja dalam membawa kendaraan dengan benar. Dengan adanya target, memberikan motivasi kepada pekerja untuk meningkatkan kesejahteraan hidupnya. Akan tetapi, peraturan yang ada harus lebih didisiplinkan agar keselamatan untuk penumpang dan peningkatan kesejahteraan untuk pekerja sendiri dapat dicapai dengan benar.

Kedisiplinan di sini membutuhkan bantuan dari pihak manajemen. Caranya adalah dengan melakukan observasi secara langsung ke lapangan untuk melihat kinerja dari karyawannya, bila kinerja karyawan tidak sesuai maka diberikan tegoran dan sanksi.Melakukan evaluasi terhadap

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan selain itu, memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk memperjelas penumpang baiknya diberikan informasi mengenai halte-halte pemberhentian yang sudah ditetapkan, selain itu diberikan mengenai larangan untuk turun di tempat yang tidak seharusnya, misalnya dengan memberikan visual display di dalam bus (seperti pada gambar 5.22).

6.2Saran

Perusahaan sebaiknya lebih memperketat peraturan-peraturan, proses, bahkan sanksi-sanksi yang mulai diberlakukan, hal ini agar para pekerjanya dapat lebih disiplin dalam melakukan pekerjaannya. Selain itu, ada baiknya bila pihak manajemen melakukan evaluasi dan observasi ke lapangan secara langsung untuk melihat bagaimana karyawannya bekerja dan mengerti apa yang diinginkan oleh pihak konsumen sebagai pengguna jasa.

xiii Universitas Kristen Maranatha “

Quality Service: Balancing Customer Perceprions and Expectations,”

The Free Press, new York, 1990.

2. Han, Flora; “Productivity and Servise Quality,” Prentice Hall, 2000. 3. Brown, W. Stephen; :”Service Quality Multidisciplinary and

Multinational Perspectives,”: Lexington Book, 1991. 4. http://penerapan-metode-kano.html