KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS BEJI KECAMATAN JUNREJO KOTA BATU.
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS BEJ I
KECAMATAN J UNREJ O KOTA BATU
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh Gelar Sarjana pada
FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
Nega Risia Asmadiya
NPM. 0841010002
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan
hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “
KUALITAS
PELAYANAN
KESEHATAN
BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DIPUSKESMAS BEJI KECAMATAN
JUNREJO KOTA BATU. “
“Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Program
Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapakan terima kasih sebesar
besarnya kepada Drs. Pudjo Adi, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Disamping itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program Studi Administrasi
Negara.
4. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Dr. Sachariano, selaku Kepala Puskesmas Beji Kota Batu.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Seluruh pejabat, pegawai dan pembantu dilingkugan Puskesmas Beji Kota
Batu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan
skripsi ini.
7. Kedua Orang Tuaku, adik dan My Love (Lia) yang selalu memberikan
dorongan baik secara moril maupun materiil.
8. Kawan – kawan, terutama angkatan 2008 yang selalu menjaga kekompakan
dan kebersamaan baik dalam suka maupun duka.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada kekurangankekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia dan
terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya,
Januari 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..............................................................................
DAFTAR ISI
i
........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .....................................................................................
vii
ABSTRAK …………………………………………. .................................
xii
BAB I. Pendahuluan ...............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ......................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................
12
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................
13
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................
13
BAB II. Tinjauan Pustaka .......................................................................
14
2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................
14
2.2 Landasan Teori .....................................................................
18
2.2.1 Konsep Pelayanan Publik ............................................
18
2.2.1.1 Definisi Pelayanan ................................................
18
2.2.1.2 Tujuan Pelayanan .................................................
19
2.2.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Umum ....................
20
2.2.1.4 Efektifitas Pelayanan ............................................
22
2.2.1.5 Definisi Pelayanan Publik .....................................
23
2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan .........................................
24
2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...................................
24
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................
26
2.2.2.3 Asas – Asas Pelayanan ..........................................
27
2.2.2.4 Kelompok Pelayanan Publik .................................
28
2.2.3 Konsep Kepuasan Masyarakat ....................................
30
2.2.3.1 Definisi Kepuasan Masyarakat ..............................
30
2.2.3.2 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ….. 33
2.2.3.3 Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) …………………………………
2.2.3.4 Manfaat Kepuasan Masyarakat .............................
33
36
2.2.3.5 Faktor – Faktor Yang Memperngaruhi
Kepuasan Masyarakat ................ …………………
37
2.2.4 Konsep Puskesmas …………………………………….. 39
2.2.4.1 Definisi Puskesmas ………………………………… 39
2.2.4.2 Kedudukan Dan Fungsi Puskesmas ……………….. 39
2.2.4.3 Evaluasi Standar Puskesmas ……………………….. 41
2.3 Kerangka Berpikir .................................................................
42
BAB III Metode Penelitian ........................................................................
45
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................
45
3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................
45
3.3 Definisi Konseptual ..............................................................
45
3.4 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ....................
46
3.5 Instrumen Penelitian ..............................................................
48
3.6 Populasi,Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .....................
50
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.7 Jenis Dan Sumber Teknik Penarikan Data …………………...
51
3.7.1 Jenis Data ……………………………………………….
51
3.7.2 Pengumpulan Data ……………………………………...
51
3.8 Analisis Data ...................................................................... .
52
3.9 Metode Analisi Data ………………………………………….
52
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan ………………………………...
55
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian …………………………... 55
4.1.1 Sejarah Singkat Puskesmas Beji Kota Batu …………….
55
4.1.2 Lokasi Letak dan Wilayah Administratif ………………
56
4.2 Visi dan Misi Puskesmas Beji Kota Batu …………………….
57
4.3 Tujuan, Strategi dan Sasaran Puskesmas Beji ………………..
58
4.4 Strktur Organisasi …………………………………………….
59
4.5 Pelayanan …………………………………………………….
64
4.6 Komposisi Pegawai Puskesmas Beji ………………………....
67
4.6.1 Data Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ……………...
67
4.6.2 Data Pegawai Berdasarkan Agama ……………………… 68
4.6.3 Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………..
68
4.6.4 Data Pegawai Berdasarkan Jabatan …………………….
70
4.6.5 Data Pegawai Berdasarkan Golongan ………………….
71
4.6.6 Data Pegawai Berdasarkan Usia ………………………..
72
4.7 Penyajian Data ………………………………………………..
73
4.7.1 Karakteristik Responden ……………………………….
73
4.7.2 Penyajian Data Tentang Variabel Penelitian …………...
76
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.8 Analisis Data ………………………………………………….
86
4.9 Pembahasan …………………………………………………..
90
BAB V Kesimpulan Dan Saran …………………………………………… 97
5.1 Kesimpulan …………………………………………………...
97
5.2 Saran ………………………………………………………….
98
DAFTAR PUSTAKA
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................................
32
Gambar 2.2
Kerangka Alur Berpikir .............................................................................
44
Gambar 4.4
Struktur Organisasi Puskesmas Beji Kota Batu ............................................
61
Gambar 4.5
Alur Mekanisme Pelayanan Kesehatan ....................................................... .
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
65
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Puskesmas Beji Kota Batu ……………………………
9
Tabel 3.1
Instrumen Pengukuran Variabel ...............................................................
49
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kualitas Pelayanan .............................................................................
54
Tabel 4.1
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu berdasarkan Jenis Kelamin ......
67
Tabel 4.2
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Agama ................
68
Tabel 4.3
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Pendidikan .........
69
Tabel 4.4
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Jabatan ...............
70
Tabel 4.5
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Golongan ............
71
Tabel 4.6
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Usia .................... 72
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................
73
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................................
74
Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........................
75
Tabel 4.10
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perkerjaan ................................
76
Tabel 4.11
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Prosedur
Pelayanan Kesehatan ……………………………………………………….
77
Tabel 4.12
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Persyaratan
Pelayanan Administrasi …………………………………………………….
78
Tabel 4.13
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kejelasan dan
Kepastian Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Informasi Kesehatan ….
78
Tabel 4.14
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kedisplinan
Petugas Puskesmas Dalam Memberikan Pelayanan kesehatan …………….
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
79
Tabel 4.15
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Tanggung Jawab
Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan ………………………… 80
Tabel 4.16
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kemampuan
Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan ………………………… 80
Tabel 4.17
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kecepatan
Pelayanan Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan ……………………..
81
Tabel 4.18
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Keadilan Dalam
Memberikan Pelayanan Kesehatan …………………………………………
82
Tabel 4.19
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kesopanan dan
Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan ……………
82
Tabel 4.20
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kewajaran Biaya
Dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan ………………………………...
83
Tabel 4.21
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kepastian Biaya
Administrasi Pelayanan Kesehatan …………………………………………
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
84
Tabel 4.22
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kepastian Jadwal
Pelayanan Kesehatan ……………………………………………………….
84
Tabel 4.23
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kenyamanan
Lingkungan Puskesmas ……………………………………………………..
85
Tabel 4.24
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Keamanan
Pelayanan Kesehatan ……………………………………………………….
86
Tabel 4.25
Nilai Unsur Pelayanan ……………………………………………………… 87
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
NEGA RISIA ASMADIYA, KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DIPUSKESMAS
BEJ I KECAMATAN J UNREJ O KOTA BATU. SKRIPSI 2013.
Penelitian ini dilatar belakangi dengan memperhatikan fenomena tentang
kualitas pelayanan kesehatan yang dilatar belakangi dengan kepuasan masyarakat
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang secara baik.
Perumusan masalah yang digunakan adalah “Bagaimana Kualitas
Pelayanan Kesehatan diPuskesmas Beji Kecamatan Junrejo Kota Batu yang
Berdasarkan Indek Kepuasan Masyarakat”
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
yang memiliki satu variabel yaitu Kualitas Pelayanan yang menurut 14 indikator
sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2004. Fokus penelitian ini antara lain kualitas pelayanan yang
menganut dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pengunjung atau
pasien yang berada di Puskesmas Beji
Hasil penelitian ini sesuai fokus penelitian yang telah ditetapkan,dapat
disimpulkan bahwa Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan standar
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/ M.PAN / 2 /2004 maka didapatkan
hasil kuisioner yang sudah diolah dari 150 orang responden yaitu 75,118 yang
masuk dalam kategori kualitas pelayanan B yang berarti kualitas pelayanan
Puskesmas Beji dalam memberikan adalah Baik. Hal ini dikarenakan adanya
kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas Beji yang tidak berbelit – belit serta
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik.
Kesimpulan dari Kualitas Pelayanan Kesehatan diPuskesmas Beji ini menganut
dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/ M.PAN /
2 /2004 dan standar operasinal (SOP) pelayanan kesehatan. yang dimana pasien
atau masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan secara cepat dan mudah,
Namun demikian ini kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan tidak boleh
menghentikan langkah para petugas pelayanan untuk terus meningkatkan kualitas
atas pelayanan yang diberikan.
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak
atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang
tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga
negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi
kemanusiaan. Dengan berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat
dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang
sama dalam penghidupan dan pekerjaan, penghidupan disini mengandung
arti hak untuk memperoleh kebutuhan materiil seperti sandang, pangan
dan papan yang layak dan juga kebutuhan immateri seperti kesehatan,
kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan dapat pula
diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat
diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai
dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu
menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Namun bila
kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan
kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk memperoleh
kesehatan tersebut.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sesuai yang tertuang dalam keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia
No.951/Menkes/SK/VI/2000
yaitu
bahwa
“tujuan
pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajad kesehatan masyarakat yang optimal”. Sehingga pemerintah harus
mengusahakan
bidang
kesehatan
dengan
sebaik-baiknya,
yaitu
menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses
dengan mudah oleh masyarakat umum.
Namun harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia
selama ini sangat menurun. Dimana masyarakat merasa ketidak mampuan
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya
pelayanan yang harus dibayar. Maka tingkat kemiskinan yang tinggi
masyarakat miskin, cenderung tidak peduli dan menganggap biasa hal-hal
yang berhubungan dengan kesehatan. Padahal, pola hidup yang tidak
sehat tersebut membuat masyarakat menengah kebahwa sangat rentah
terhadap penyakit.
http://www.uinjkt.ac.id/index.php/home/1-headline/1370-menkes
Banyak penelitian empiris yang menyatakan bahwa kesehatan
berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana ada kemiskinan maka
masalah kesehatan akan semakin nyata terjadi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat
miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Ada
beberapa faktor yang mendorong peningkatan biaya kesehatan, yaitu :
a. Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu layanan kesehatan adalah
padat modal, padat teknologi dan padat karya sehingga modal yang
harus ditanam semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan.
b. Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatan sebagai
kebutuhan
warga
menyelenggarakan dan
negaranya
dan
bagaimana
memenuhi pelayanan
negara
kesehatan yang
diperlukan (Sulastomo, 2004 ; 42-43).
Jika tidak segera diatasi, kondisi yang sedemikian rupa akan
memperparah kondisi kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis
ekonomi
telah
meningkatkan
jumlah
masyarakat
miskin
dan
mengakibatkan naiknya biaya pelayanan kesehatan, sehingga semakin
menekan akses mereka terhadap sektor ini karena biayanya yang semakin
tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu persoalan utama yang
dihadapi oleh Indonesia dari tahun ke tahun. Masalah ini semakin lama
semakin tidak dapat terselesaikan, bahkan angka kemiskinan di negara
kita semakin lama semakin meninggi karena krisis ekonomi yang terus
berkepanjangan memperbesar jumlah penduduk miskin di Indonesia.
Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi
tanggung jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undangundang. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
khususnya dari sektor publik masih banyak kendala dan hambatan
terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup rendah hal ini
dibuktikan terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah.
Tetapi, disisi lain, rendahnya kesehatan masyarakat dapat pula
disebabkan oleh ketidak kemampuan mereka untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus
dibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat
miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan
yang tergolong mahal.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi
publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional,
efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif
serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah
pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas
dari pendidikan politik yang terjadi selama ini. Selama ini masyarakat
cenderung pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka dapatkan dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pelayanan aparatur pemerintah. Hal ini lebih diakibatkkan karena sikap
dari aparatur pelayanan publik yang tidak berorientasi pada kepuasan
masyarakat, pelayanan hanya bersifat sekedar melayani tanpa disertai
rasa peduli dan empati terhadap pengguna layanan. Namum kondisi yang
terbuka seperti sekarang ini mengharuskan aparatur sebagai pelayan
publik lebih peduli lagi terhadap hak-hak sipil khususnya dalam
pelayanan publik.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat (publik) merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara
sebagai pelayanan masyarakat (abdi), disamping sebagai abdi negara.
Dalam konteks ini masyarakat sebagai aktor utama pembangunan,
sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing
serta menciptakan suasana yang menunjang kegiatan-kegiatan dari
masyarakat tersebut. Pada kondisi ini aparatur negara dituntut untuk lebih
mampu memperbaiki kinerjanya (pelayanan prima) dan diharapkan lebih
mampu merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang kondusif,
sehingga sumber
daya pembangunan dapat
menjadi pendorong
percepatan terwujudnya masyarakat yang mandiri dan sejahtera.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomer : KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai pedoman umum penyusunan
Indek Kepuasan Masyarakat.Maka Pemerintah telah berusaha memenuhi
kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di
seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten /
kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan
di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Dan untuk mengetahui tingkat Kualitas Pelayanan dapat dilakukan
dengan penilaian Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Terdapat unsur
didalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain :
1.
Prosedur Pelayanan.
2.
Prasyaratan Pelayanan.
3.
Kejelasan Petugas Pelayanan.
4.
Kedisplinan Petugas Pelayanan.
5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan.
6.
Kemampuan Petugas Pelayanan.
7.
Kecepatan Pelayanan.
8.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan.
9.
Kesopanan dan Keramahan Petugas.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
13. Kenyamanan Lingkungan.
14. Keamanan Lingkungan.
Sesuai dengan Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H dan Undang
– Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, menetapkan bahwa
setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan, karena itu setiap
individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan
terhadap kesehatannya dan Negara bertanggung jawab mengatur agar
terpenuhi hak hidup sehat bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Ini
berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan
Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan
pembangunan kesehatan masyarakat diwilayahnya, dengan meningkatkan
kualitas pelayanan akan menjadikan suatu kepuasaan masyarakat dalam
menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah.
Dengan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diharapkan
dapat memberikan masukan tentang pelayanan kesehatan sehingga dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan dapat sebagai data / Informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapatan masyarakat dalam salah satu pelayanan
kesehatan kepada masyarakat tidak lepas dari persyaratan yang ada pada
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang harus diterapkan di Puskesmas
Beji tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Buruknya kualitas pelayanan publik ini antara lain dikarenakan
belum
dilaksanakannya
transparansi
dan
akuntabilitas
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu pelayanan publik
harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabil oleh setiap unit
pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan
publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahertaan
masyarakat. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakterisitik yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan yang
diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi
dilingkungan instansi kesehatan.
Puskesmas Beji Kota Batu memiliki suatu pelayanan kesehatan
yang dimana dapat mendukung tingkatnya kualitas pelayanan terhadap
masyarakat / Pasien agar mendapatkan kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas diantara lain :
a. Pelayanan Askin
b. Pelayanan Gakin
c. Pelayanan Gizi Masyarakat
d. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak Serta Keluarga Bencana (KB)
e. Pelayanan Kesehatan Lingkungan
f. Pelayanan Kefarmasian
g. Pelayanan Pengobatan
h. Pelayanan Lansia
i.
Pelayanan Darurat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Puskesmas yang berfungsi sebagai garda depan pelayanan
kesehatan di Kota Batu jumlah pengunjung ini adalah salah satu indikator
bila kualitas pelayanan diPuskesmas Beji mengalami kemajuan. Dengan
kualitas pelayanan yang baik, masyarakat yang selama ini berobat
langsung menuju rumah sakit maka beralih pengobatannya ke puskesmas.
yang dapat digambarkan pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1
J umlah Pengunjung Puskesmas Beji Kota Batu
Kategori
Persentase
Tahun
J umlah
(% )
Umum
Askeskin
Gakin
Rawat Inap
2007
9.000
4.800
18.000
180
15.780
19,59
2008
7.500
2.163
3.300
150
13.113
16,28
2009
13.500
3.150
1.683
285
18.618
23,11
2010
9.600
5.821
2.785
151
18.357
22,80
2011
8.163
1.650
4.649
210
14.672
18,22
80.540
100
Total
Sumber : Puskesmas Beji 2011
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa pengunjung
Puskesmas Beji Kota Batu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Pengunjung dari masyarakat umum sangat besar konstribusinya
dibandingkan dengan kategori yang lain baik itu peserta Askeskin,
Keluarga Miskin (Gakin) dan juga rawat inap. Hal ini mengindikasikan
bahwa Puskesmas yang selama ini hanya menjadi tempat berobat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
masyarakat kelas menengah ke bawah mulai juga dikunjungi oleh
masyarakat pada umumnya.
Namun menurut hasil wawancara awal (pra-survei) dengan
beberapa pengunjung di Puskesmas Beji menunjukkan hal yang berbeda.
Salah satu pengunjung mengatakan bahwa untuk mendapatkan fasilitas
pelayanan
gratis
dibayangkannya,
di
hal
Puskesmas
tersebut
tidak
ini dibuktikan dengan
semudah
yang
adanya persyaratan
diharuskan membawa surat keterangan yang dikeluarkan oleh kelurahan
setempat, padahal informasi tersebut tidak disosialisasikan kepada
pengunjung baik dalam bentuk pengumuman maupun edaran ke masingmasing RT\RW.(Hasil Wawancara tanggal 22 Januari 2013).
Pengunjung yang lain menceritakan pengalamannya sewaktu
melakukan perawatan di Puskesmas Beji, kesiapan tenaga baik
administrasi maupun medis sangat kurang sehingga tidak jarang pasien
harus rela menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Di
samping itu fasilitas yang tersedia seperti ruang foto-copy dan Parkir
yang tidak ada dan kurang nyaman menyebabkan sering kali pasien
merasa was-was.
Dari fenomena yang dapat dilihat diatas, maka salah satu untuk
memperbaiki citra dari Puskesmas Beji Kota Batu adalah dengan
memperbaiki kualitas pelayanan puskesmas dengan memberikan fasilitas
yang semestinya serta melengkapi sarana dan prasarana yang kurang
hubungannya dalam menunjang pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Mengingat kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan
masyarakat, maka pemerintah harus menciptakan suatu pembangunan
kesehatan yang memadai sebagai upaya perbaikan terhadap buruknya
tingkat kesehatan selama ini. Sebagaimana yang tercantum dalam
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan disebutkan
bahwa kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum,
sehingga pemerintah harus melaksanakan pembangunan kesehatan yang
diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan dengan mengupayakan
pelayanan kesehatan yang lebih memadai secara menyeluruh dan terpadu.
Dengan melihat data statistik memang menunjukkan peningkatan
kualitas pelayanan yang bagus bagi Puskesmas Beji hal ini dilihat dari
peningkatan jumlah mengunjung dari tahun ke tahun, namun bila dilihat
dari keluhan-keluhan para pasien mengenai kekurangan akan pelayanan
serta sarana dan prasarana yang terjadi di Puskesmas Beji maka dapat
dikatakan terdapat masalah dalam pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan
pengamatan dengan memilih judul “ Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Beji
Kecamatan J unrejo Kota Batu.“
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan pada pokok pikiran diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan
diPuskesmas Beji Kecamatan Junrejo Kota Batu yang Berdasarkan Indek
Kepuasan Masyarakat ? “
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, maka dapat
ditentukan tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di
Puskesmas Beji Kecamatan Junrejo Kota Batu.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut :
1.
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Untuk menambah referensi dan litelatur perbendaharaan perpustakaan
yang dapat digunakan sebagai kajian untuk penelitian yang sejenis
khususnya bagi mahasiswa Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
2.
Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan
nyata sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi
peneliti.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
3.
Bagi Instansi
Penelitian ini dapat memberikan masukan dan menjadi bahan
pertimbangan
dalam
mengambil
keputusan
dan
menentukan
kebijakan instansi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Fathor. A.S (Jurnal Studi Manajemen – Vol.4, No.1, April 2010), Staf
pengajar Fakultas Ekonomi Trunojoyo, melakukan penelitian dengan
judul “ Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
BRSUD Bangkalan Madura “
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah adanya
complain atau pengaduan diri masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan di BRSUD kabupaten Bangkalan Madura.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode
survey yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakatdi
BRSUD kabupaten Bangkalan Madura, dimana hasil secara keseluruhan
seluruh aspek unsur pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan
indeks unit pelayanan 3,01 sedangkan indeks kepuasan masyarakat 75,15
dan mutu pelayanan ialah B.
14
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Fathor. A.S dengan
penelitian penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Fathor.A.S
mengangkat permasalahan tentang adanya pengaduan yang ada di lihat
dari jenis pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan kesehatan yang
dimana BRSUD kabupaten Bangkalan Madura pada dasarnya telah
berusaha untuk memberikan suatu pelayanan publik yang prima yang
diformalkan dalam berbagai peraturan dan prosedur tetap demi berbagai
kemudahan sebagai bentuk tanggung jawab terhadap tugas yang
diberikan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang
pelayanan Puskesmas Beji dan mengangkat permasalahan tentang
kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
dipuskesmas beji kota Batu. Dengan meningkatnya pelayanan yang lebih
baik dari tahun ke tahun dan kontribusi masyarakat umum Hal ini
mengindikasikan bahwa Puskesmas yang selama ini hanya menjadi
tempat berobat masyarakat kelas menengah ke bawah mulai juga
dikunjungi oleh masyarakat pada umumnya. Namun dari kenyataannya,
keluhan atau pengaduan yang diterima oleh pihak puskesmas perihal
pelayanan gratis tidak semudah dibanyangkan.
2. Penelitian dilakukan oleh Frederik Mote (2008) Jurusan Administrasi
Negara Universitas Diponegoro Semarang Judul : Analisis Indek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Kepuasan Masyarakat (IKM) Dalam Terhadap Pelayanan Publik
DiPuskesmas Ngresep Semarang.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yaitu mixed
antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat dari pelayanan di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
Dalam penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner. Kuesioner
penelitian kemudian dibagi kepada 150 orang responden dibuat dalam
bentuk rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah
responden
ini
adalah
sesuai
dengan
jumlah
responden
yang
dipersyaratkan dalam kepmen PAN No. 25 tahun 2004. dan Populasi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat ke
Puskesmas Ngesrep Semarang. Sedangkan sampel diambil secara
accidental sampling, yaitu pasien yang datang untuk berobat ke
Puskesmas saat ditemui oleh peneliti.
3. Penelitian di lakukan Oleh Jatmiko Yogo Harsono, (2007) Jurusan
Administrasi Negara berjudul Kualitas pelayanan perpanjangan surat ijin
mengemudi (SIM) di unit pelayanan sim keliling satlantas Polres tabes
Surabaya berdasarkan Indek kepuasan masyarakat (IKM).
Penelitian ini merupakan penelitian Diskriptif Kualitatif satu
Variabel yaitu : Permasalahan berkenanan dengan pertanyaan terhadap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
keberadaan variabel mandiri yaitu kualitas pelayanan perpanjangan SIM
di Unit pelayanan sim keliling satlantas polerstabes Surabaya.
Dalam penelitian ini, menggunakan data primer yang diperoleh
melalui Kuesioner dan Observasi sedangkan data sekunder diperoleh dari
Dokumentasi. Populasi penelitian ini : semua masyarakat yang
mendapatkan pelayanan dari unit pelayanan sim keliling yang digunakan
sebagai respoden sebanyak 150 responden dan penarikan sampel
berdasarkan Kepmen PAN/Kep 25/MPAN/2/2004.
Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah pertama sosialisasi,
yang merupakan upaya untuk memberikan informasi ke kelompok sasaran
tentang diterapkannya aturan ini sudah sesuai dengan berdasarkan Kepmen
PAN/Kep/No.25/MPAN/2/2004 namun masih belum optimal. Yang kedua
sanksi, adalah upaya untuk menegakkan sebuah aturan untuk dipatuhi dalam
pelaksanaannya tidak sesuai dengan berdasarkan Kepmen PAN/Kep/No.
25/MPAN/2/2004. Yang ketiga hambatan dengan mengenal lebih dalam
tentang hal apa saja yang menjadi kendala diharapkan dapat dijadikan
sebagai referensi untuk menyusun perbaikan.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah di lakukan seperti yang
di jelaskan di atas, terdapat perbedaan dan persamaan antara penelitian yang
dilakukan sekarang dengan yang terdahulu, persamaannya adalah sama –
sama berdasarkan kepmen PAN/Kep/No.25/MPAN/2/2004 yang meneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
tentang program pelayanan berdasarkan Indek Kepuasan Masyarakat (IKM).
perbedaanya terdapat pada fokus penelitian yang diteliti.
2.2
Landasan Teori
2.2.1
Konsep Pelayanan Publik
2.2.1.1 Definisi Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah
publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa
pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum,
masyarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.1.2
Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah menyangkut kepuasan orang banyak atau
masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan dimana bersumber
pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak atau masyarakat. (Moenir, 1995 :
30)
Sedangkan menurut Kotler (1992:226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal.
Karena
tingkat
kepuasan
konsumen
dapat
mempengaruhi
tingkat
kepercayaan konsumen selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan norma dan
aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai
penerima pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Menurut Moenir (2001:88) dalam bukunya ‘manajemen pelayanan
umum” ada enam faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan antara
lain :
1.
Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tentu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam
jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tilak untuk perbuatan yang
akan dilakukan
2.
Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada hal
yang penting yaitu :
a.
Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c.
Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e.
Disiplin pelaksanaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
3.
Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
4.
Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
5.
Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
6.
Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi
pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi kepentingan
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Fungsi pelayanan adalah:
a.
Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c.
Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e.
Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f.
Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.1.4 Efektifitas Pelayanan
Menurut Moenir (2002:41) dalam bukunya berjudul Manajemen
Pelayanan Umum Indonesia, ada beberapa factor pelayanan yang lebih baik
dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang diinginkan adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tampa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sendirian atau untaian
kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada pemerintahan
sesuatu, baik dengan alas an untuk dinas atau alasan untuk
kesejahteraan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama dan tertib.
2.2.1.5 Definisi Pelayanan Publik
Menurut
Keputusan
Menteri
Pendayagunan
Aparatur
Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan Publik adalah segalah bentuk
kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan undang-undang.
Menurut Moenir (2001:26) Pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan factor
materi melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurut Mardiasmo (2002:107) dalam buku “Akuntansi
Sektor Publik” Menyatakan bahwa salah satu tugas pokok pemerintah adalh
memberikan pelayanan kepada masyarakat public (service). Pemberian
pelayanan publik pada dasarnya dapat dibiayai melaui dua sumber yaitu :
pajak dan pembebenan langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa
publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan public
adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
dengan landasan faktor material melalui system, prosedur dan metode
tertentu dalam rangka memenuhi haknya.
2.2.2
Konsep Kualitas Pelayanan
2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa
contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995: 25) adalah :
1.
Kesesuaian dengan persyaratan.
2.
Kecocokan untuk pemakaian.
3.
Perbaikan berkelanjutan.
4.
Bebas dari kerusakan/cacat.
5.
Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat.
6.
Melakukan segala sesuatu secara benar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
7.
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima.
Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang
ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atributatribut tersebut yaitu antara lain :
1.
Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses.
2.
Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti computer.
5.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lainlain.
6.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau
buruk. Zeitham (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Pasalong (2004:135),
menegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat 5 (lima) dimensi
kualitas pelayanan yang digunakan masyarakat dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan antara lain :
1.
Tangible (bukti fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi.
2.
Realiable (keandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness (daya tanggap), kemauan untuk membantu konsumen
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Assurance (Jaminan), kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan
keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan
mendapatkan jasa yang diharapkan.
5. Emphaty (Empati), Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.2.2.3 Asas-Asas Kualitas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19) asas-asas pelayanan publik terdiri dari :
1.
Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah
dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4.
Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
5.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.4 Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menter
KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS BEJ I
KECAMATAN J UNREJ O KOTA BATU
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh Gelar Sarjana pada
FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
Nega Risia Asmadiya
NPM. 0841010002
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan
hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “
KUALITAS
PELAYANAN
KESEHATAN
BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DIPUSKESMAS BEJI KECAMATAN
JUNREJO KOTA BATU. “
“Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Program
Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapakan terima kasih sebesar
besarnya kepada Drs. Pudjo Adi, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Disamping itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program Studi Administrasi
Negara.
4. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Dr. Sachariano, selaku Kepala Puskesmas Beji Kota Batu.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Seluruh pejabat, pegawai dan pembantu dilingkugan Puskesmas Beji Kota
Batu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan
skripsi ini.
7. Kedua Orang Tuaku, adik dan My Love (Lia) yang selalu memberikan
dorongan baik secara moril maupun materiil.
8. Kawan – kawan, terutama angkatan 2008 yang selalu menjaga kekompakan
dan kebersamaan baik dalam suka maupun duka.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada kekurangankekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia dan
terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya,
Januari 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..............................................................................
DAFTAR ISI
i
........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .....................................................................................
vii
ABSTRAK …………………………………………. .................................
xii
BAB I. Pendahuluan ...............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ......................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................
12
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................
13
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................
13
BAB II. Tinjauan Pustaka .......................................................................
14
2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................
14
2.2 Landasan Teori .....................................................................
18
2.2.1 Konsep Pelayanan Publik ............................................
18
2.2.1.1 Definisi Pelayanan ................................................
18
2.2.1.2 Tujuan Pelayanan .................................................
19
2.2.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Umum ....................
20
2.2.1.4 Efektifitas Pelayanan ............................................
22
2.2.1.5 Definisi Pelayanan Publik .....................................
23
2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan .........................................
24
2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...................................
24
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................
26
2.2.2.3 Asas – Asas Pelayanan ..........................................
27
2.2.2.4 Kelompok Pelayanan Publik .................................
28
2.2.3 Konsep Kepuasan Masyarakat ....................................
30
2.2.3.1 Definisi Kepuasan Masyarakat ..............................
30
2.2.3.2 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ….. 33
2.2.3.3 Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) …………………………………
2.2.3.4 Manfaat Kepuasan Masyarakat .............................
33
36
2.2.3.5 Faktor – Faktor Yang Memperngaruhi
Kepuasan Masyarakat ................ …………………
37
2.2.4 Konsep Puskesmas …………………………………….. 39
2.2.4.1 Definisi Puskesmas ………………………………… 39
2.2.4.2 Kedudukan Dan Fungsi Puskesmas ……………….. 39
2.2.4.3 Evaluasi Standar Puskesmas ……………………….. 41
2.3 Kerangka Berpikir .................................................................
42
BAB III Metode Penelitian ........................................................................
45
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................
45
3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................
45
3.3 Definisi Konseptual ..............................................................
45
3.4 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ....................
46
3.5 Instrumen Penelitian ..............................................................
48
3.6 Populasi,Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .....................
50
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.7 Jenis Dan Sumber Teknik Penarikan Data …………………...
51
3.7.1 Jenis Data ……………………………………………….
51
3.7.2 Pengumpulan Data ……………………………………...
51
3.8 Analisis Data ...................................................................... .
52
3.9 Metode Analisi Data ………………………………………….
52
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan ………………………………...
55
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian …………………………... 55
4.1.1 Sejarah Singkat Puskesmas Beji Kota Batu …………….
55
4.1.2 Lokasi Letak dan Wilayah Administratif ………………
56
4.2 Visi dan Misi Puskesmas Beji Kota Batu …………………….
57
4.3 Tujuan, Strategi dan Sasaran Puskesmas Beji ………………..
58
4.4 Strktur Organisasi …………………………………………….
59
4.5 Pelayanan …………………………………………………….
64
4.6 Komposisi Pegawai Puskesmas Beji ………………………....
67
4.6.1 Data Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ……………...
67
4.6.2 Data Pegawai Berdasarkan Agama ……………………… 68
4.6.3 Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………..
68
4.6.4 Data Pegawai Berdasarkan Jabatan …………………….
70
4.6.5 Data Pegawai Berdasarkan Golongan ………………….
71
4.6.6 Data Pegawai Berdasarkan Usia ………………………..
72
4.7 Penyajian Data ………………………………………………..
73
4.7.1 Karakteristik Responden ……………………………….
73
4.7.2 Penyajian Data Tentang Variabel Penelitian …………...
76
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.8 Analisis Data ………………………………………………….
86
4.9 Pembahasan …………………………………………………..
90
BAB V Kesimpulan Dan Saran …………………………………………… 97
5.1 Kesimpulan …………………………………………………...
97
5.2 Saran ………………………………………………………….
98
DAFTAR PUSTAKA
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................................
32
Gambar 2.2
Kerangka Alur Berpikir .............................................................................
44
Gambar 4.4
Struktur Organisasi Puskesmas Beji Kota Batu ............................................
61
Gambar 4.5
Alur Mekanisme Pelayanan Kesehatan ....................................................... .
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
65
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Puskesmas Beji Kota Batu ……………………………
9
Tabel 3.1
Instrumen Pengukuran Variabel ...............................................................
49
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kualitas Pelayanan .............................................................................
54
Tabel 4.1
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu berdasarkan Jenis Kelamin ......
67
Tabel 4.2
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Agama ................
68
Tabel 4.3
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Pendidikan .........
69
Tabel 4.4
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Jabatan ...............
70
Tabel 4.5
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Golongan ............
71
Tabel 4.6
Jumlah Pegawai Puskesmas Beji Kota Batu Berdasarkan Usia .................... 72
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................
73
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................................
74
Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........................
75
Tabel 4.10
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perkerjaan ................................
76
Tabel 4.11
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Prosedur
Pelayanan Kesehatan ……………………………………………………….
77
Tabel 4.12
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Persyaratan
Pelayanan Administrasi …………………………………………………….
78
Tabel 4.13
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kejelasan dan
Kepastian Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Informasi Kesehatan ….
78
Tabel 4.14
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kedisplinan
Petugas Puskesmas Dalam Memberikan Pelayanan kesehatan …………….
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
79
Tabel 4.15
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Tanggung Jawab
Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan ………………………… 80
Tabel 4.16
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kemampuan
Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan ………………………… 80
Tabel 4.17
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kecepatan
Pelayanan Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan ……………………..
81
Tabel 4.18
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Keadilan Dalam
Memberikan Pelayanan Kesehatan …………………………………………
82
Tabel 4.19
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kesopanan dan
Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan ……………
82
Tabel 4.20
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kewajaran Biaya
Dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan ………………………………...
83
Tabel 4.21
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kepastian Biaya
Administrasi Pelayanan Kesehatan …………………………………………
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
84
Tabel 4.22
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kepastian Jadwal
Pelayanan Kesehatan ……………………………………………………….
84
Tabel 4.23
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Kenyamanan
Lingkungan Puskesmas ……………………………………………………..
85
Tabel 4.24
Kualitas Pelayanan Puskesmas Beji Kota Batu Tentang Keamanan
Pelayanan Kesehatan ……………………………………………………….
86
Tabel 4.25
Nilai Unsur Pelayanan ……………………………………………………… 87
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
NEGA RISIA ASMADIYA, KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DIPUSKESMAS
BEJ I KECAMATAN J UNREJ O KOTA BATU. SKRIPSI 2013.
Penelitian ini dilatar belakangi dengan memperhatikan fenomena tentang
kualitas pelayanan kesehatan yang dilatar belakangi dengan kepuasan masyarakat
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang secara baik.
Perumusan masalah yang digunakan adalah “Bagaimana Kualitas
Pelayanan Kesehatan diPuskesmas Beji Kecamatan Junrejo Kota Batu yang
Berdasarkan Indek Kepuasan Masyarakat”
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
yang memiliki satu variabel yaitu Kualitas Pelayanan yang menurut 14 indikator
sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2004. Fokus penelitian ini antara lain kualitas pelayanan yang
menganut dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pengunjung atau
pasien yang berada di Puskesmas Beji
Hasil penelitian ini sesuai fokus penelitian yang telah ditetapkan,dapat
disimpulkan bahwa Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan standar
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/ M.PAN / 2 /2004 maka didapatkan
hasil kuisioner yang sudah diolah dari 150 orang responden yaitu 75,118 yang
masuk dalam kategori kualitas pelayanan B yang berarti kualitas pelayanan
Puskesmas Beji dalam memberikan adalah Baik. Hal ini dikarenakan adanya
kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas Beji yang tidak berbelit – belit serta
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik.
Kesimpulan dari Kualitas Pelayanan Kesehatan diPuskesmas Beji ini menganut
dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/ M.PAN /
2 /2004 dan standar operasinal (SOP) pelayanan kesehatan. yang dimana pasien
atau masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan secara cepat dan mudah,
Namun demikian ini kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan tidak boleh
menghentikan langkah para petugas pelayanan untuk terus meningkatkan kualitas
atas pelayanan yang diberikan.
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak
atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang
tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga
negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi
kemanusiaan. Dengan berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat
dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang
sama dalam penghidupan dan pekerjaan, penghidupan disini mengandung
arti hak untuk memperoleh kebutuhan materiil seperti sandang, pangan
dan papan yang layak dan juga kebutuhan immateri seperti kesehatan,
kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan dapat pula
diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat
diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai
dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu
menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Namun bila
kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan
kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk memperoleh
kesehatan tersebut.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sesuai yang tertuang dalam keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia
No.951/Menkes/SK/VI/2000
yaitu
bahwa
“tujuan
pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajad kesehatan masyarakat yang optimal”. Sehingga pemerintah harus
mengusahakan
bidang
kesehatan
dengan
sebaik-baiknya,
yaitu
menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses
dengan mudah oleh masyarakat umum.
Namun harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia
selama ini sangat menurun. Dimana masyarakat merasa ketidak mampuan
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya
pelayanan yang harus dibayar. Maka tingkat kemiskinan yang tinggi
masyarakat miskin, cenderung tidak peduli dan menganggap biasa hal-hal
yang berhubungan dengan kesehatan. Padahal, pola hidup yang tidak
sehat tersebut membuat masyarakat menengah kebahwa sangat rentah
terhadap penyakit.
http://www.uinjkt.ac.id/index.php/home/1-headline/1370-menkes
Banyak penelitian empiris yang menyatakan bahwa kesehatan
berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana ada kemiskinan maka
masalah kesehatan akan semakin nyata terjadi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat
miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Ada
beberapa faktor yang mendorong peningkatan biaya kesehatan, yaitu :
a. Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu layanan kesehatan adalah
padat modal, padat teknologi dan padat karya sehingga modal yang
harus ditanam semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan.
b. Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatan sebagai
kebutuhan
warga
menyelenggarakan dan
negaranya
dan
bagaimana
memenuhi pelayanan
negara
kesehatan yang
diperlukan (Sulastomo, 2004 ; 42-43).
Jika tidak segera diatasi, kondisi yang sedemikian rupa akan
memperparah kondisi kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis
ekonomi
telah
meningkatkan
jumlah
masyarakat
miskin
dan
mengakibatkan naiknya biaya pelayanan kesehatan, sehingga semakin
menekan akses mereka terhadap sektor ini karena biayanya yang semakin
tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu persoalan utama yang
dihadapi oleh Indonesia dari tahun ke tahun. Masalah ini semakin lama
semakin tidak dapat terselesaikan, bahkan angka kemiskinan di negara
kita semakin lama semakin meninggi karena krisis ekonomi yang terus
berkepanjangan memperbesar jumlah penduduk miskin di Indonesia.
Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi
tanggung jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undangundang. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
khususnya dari sektor publik masih banyak kendala dan hambatan
terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup rendah hal ini
dibuktikan terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah.
Tetapi, disisi lain, rendahnya kesehatan masyarakat dapat pula
disebabkan oleh ketidak kemampuan mereka untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus
dibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat
miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan
yang tergolong mahal.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi
publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional,
efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif
serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah
pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas
dari pendidikan politik yang terjadi selama ini. Selama ini masyarakat
cenderung pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka dapatkan dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pelayanan aparatur pemerintah. Hal ini lebih diakibatkkan karena sikap
dari aparatur pelayanan publik yang tidak berorientasi pada kepuasan
masyarakat, pelayanan hanya bersifat sekedar melayani tanpa disertai
rasa peduli dan empati terhadap pengguna layanan. Namum kondisi yang
terbuka seperti sekarang ini mengharuskan aparatur sebagai pelayan
publik lebih peduli lagi terhadap hak-hak sipil khususnya dalam
pelayanan publik.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat (publik) merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara
sebagai pelayanan masyarakat (abdi), disamping sebagai abdi negara.
Dalam konteks ini masyarakat sebagai aktor utama pembangunan,
sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing
serta menciptakan suasana yang menunjang kegiatan-kegiatan dari
masyarakat tersebut. Pada kondisi ini aparatur negara dituntut untuk lebih
mampu memperbaiki kinerjanya (pelayanan prima) dan diharapkan lebih
mampu merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang kondusif,
sehingga sumber
daya pembangunan dapat
menjadi pendorong
percepatan terwujudnya masyarakat yang mandiri dan sejahtera.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomer : KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai pedoman umum penyusunan
Indek Kepuasan Masyarakat.Maka Pemerintah telah berusaha memenuhi
kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di
seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten /
kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan
di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Dan untuk mengetahui tingkat Kualitas Pelayanan dapat dilakukan
dengan penilaian Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Terdapat unsur
didalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain :
1.
Prosedur Pelayanan.
2.
Prasyaratan Pelayanan.
3.
Kejelasan Petugas Pelayanan.
4.
Kedisplinan Petugas Pelayanan.
5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan.
6.
Kemampuan Petugas Pelayanan.
7.
Kecepatan Pelayanan.
8.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan.
9.
Kesopanan dan Keramahan Petugas.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
13. Kenyamanan Lingkungan.
14. Keamanan Lingkungan.
Sesuai dengan Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H dan Undang
– Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, menetapkan bahwa
setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan, karena itu setiap
individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan
terhadap kesehatannya dan Negara bertanggung jawab mengatur agar
terpenuhi hak hidup sehat bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Ini
berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan
Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan
pembangunan kesehatan masyarakat diwilayahnya, dengan meningkatkan
kualitas pelayanan akan menjadikan suatu kepuasaan masyarakat dalam
menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah.
Dengan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diharapkan
dapat memberikan masukan tentang pelayanan kesehatan sehingga dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan dapat sebagai data / Informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapatan masyarakat dalam salah satu pelayanan
kesehatan kepada masyarakat tidak lepas dari persyaratan yang ada pada
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang harus diterapkan di Puskesmas
Beji tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Buruknya kualitas pelayanan publik ini antara lain dikarenakan
belum
dilaksanakannya
transparansi
dan
akuntabilitas
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu pelayanan publik
harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabil oleh setiap unit
pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan
publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahertaan
masyarakat. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakterisitik yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan yang
diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi
dilingkungan instansi kesehatan.
Puskesmas Beji Kota Batu memiliki suatu pelayanan kesehatan
yang dimana dapat mendukung tingkatnya kualitas pelayanan terhadap
masyarakat / Pasien agar mendapatkan kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas diantara lain :
a. Pelayanan Askin
b. Pelayanan Gakin
c. Pelayanan Gizi Masyarakat
d. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak Serta Keluarga Bencana (KB)
e. Pelayanan Kesehatan Lingkungan
f. Pelayanan Kefarmasian
g. Pelayanan Pengobatan
h. Pelayanan Lansia
i.
Pelayanan Darurat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Puskesmas yang berfungsi sebagai garda depan pelayanan
kesehatan di Kota Batu jumlah pengunjung ini adalah salah satu indikator
bila kualitas pelayanan diPuskesmas Beji mengalami kemajuan. Dengan
kualitas pelayanan yang baik, masyarakat yang selama ini berobat
langsung menuju rumah sakit maka beralih pengobatannya ke puskesmas.
yang dapat digambarkan pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1
J umlah Pengunjung Puskesmas Beji Kota Batu
Kategori
Persentase
Tahun
J umlah
(% )
Umum
Askeskin
Gakin
Rawat Inap
2007
9.000
4.800
18.000
180
15.780
19,59
2008
7.500
2.163
3.300
150
13.113
16,28
2009
13.500
3.150
1.683
285
18.618
23,11
2010
9.600
5.821
2.785
151
18.357
22,80
2011
8.163
1.650
4.649
210
14.672
18,22
80.540
100
Total
Sumber : Puskesmas Beji 2011
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa pengunjung
Puskesmas Beji Kota Batu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Pengunjung dari masyarakat umum sangat besar konstribusinya
dibandingkan dengan kategori yang lain baik itu peserta Askeskin,
Keluarga Miskin (Gakin) dan juga rawat inap. Hal ini mengindikasikan
bahwa Puskesmas yang selama ini hanya menjadi tempat berobat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
masyarakat kelas menengah ke bawah mulai juga dikunjungi oleh
masyarakat pada umumnya.
Namun menurut hasil wawancara awal (pra-survei) dengan
beberapa pengunjung di Puskesmas Beji menunjukkan hal yang berbeda.
Salah satu pengunjung mengatakan bahwa untuk mendapatkan fasilitas
pelayanan
gratis
dibayangkannya,
di
hal
Puskesmas
tersebut
tidak
ini dibuktikan dengan
semudah
yang
adanya persyaratan
diharuskan membawa surat keterangan yang dikeluarkan oleh kelurahan
setempat, padahal informasi tersebut tidak disosialisasikan kepada
pengunjung baik dalam bentuk pengumuman maupun edaran ke masingmasing RT\RW.(Hasil Wawancara tanggal 22 Januari 2013).
Pengunjung yang lain menceritakan pengalamannya sewaktu
melakukan perawatan di Puskesmas Beji, kesiapan tenaga baik
administrasi maupun medis sangat kurang sehingga tidak jarang pasien
harus rela menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Di
samping itu fasilitas yang tersedia seperti ruang foto-copy dan Parkir
yang tidak ada dan kurang nyaman menyebabkan sering kali pasien
merasa was-was.
Dari fenomena yang dapat dilihat diatas, maka salah satu untuk
memperbaiki citra dari Puskesmas Beji Kota Batu adalah dengan
memperbaiki kualitas pelayanan puskesmas dengan memberikan fasilitas
yang semestinya serta melengkapi sarana dan prasarana yang kurang
hubungannya dalam menunjang pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Mengingat kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan
masyarakat, maka pemerintah harus menciptakan suatu pembangunan
kesehatan yang memadai sebagai upaya perbaikan terhadap buruknya
tingkat kesehatan selama ini. Sebagaimana yang tercantum dalam
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan disebutkan
bahwa kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum,
sehingga pemerintah harus melaksanakan pembangunan kesehatan yang
diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan dengan mengupayakan
pelayanan kesehatan yang lebih memadai secara menyeluruh dan terpadu.
Dengan melihat data statistik memang menunjukkan peningkatan
kualitas pelayanan yang bagus bagi Puskesmas Beji hal ini dilihat dari
peningkatan jumlah mengunjung dari tahun ke tahun, namun bila dilihat
dari keluhan-keluhan para pasien mengenai kekurangan akan pelayanan
serta sarana dan prasarana yang terjadi di Puskesmas Beji maka dapat
dikatakan terdapat masalah dalam pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan
pengamatan dengan memilih judul “ Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Beji
Kecamatan J unrejo Kota Batu.“
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan pada pokok pikiran diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan
diPuskesmas Beji Kecamatan Junrejo Kota Batu yang Berdasarkan Indek
Kepuasan Masyarakat ? “
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, maka dapat
ditentukan tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di
Puskesmas Beji Kecamatan Junrejo Kota Batu.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut :
1.
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Untuk menambah referensi dan litelatur perbendaharaan perpustakaan
yang dapat digunakan sebagai kajian untuk penelitian yang sejenis
khususnya bagi mahasiswa Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
2.
Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan
nyata sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi
peneliti.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
3.
Bagi Instansi
Penelitian ini dapat memberikan masukan dan menjadi bahan
pertimbangan
dalam
mengambil
keputusan
dan
menentukan
kebijakan instansi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Fathor. A.S (Jurnal Studi Manajemen – Vol.4, No.1, April 2010), Staf
pengajar Fakultas Ekonomi Trunojoyo, melakukan penelitian dengan
judul “ Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
BRSUD Bangkalan Madura “
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah adanya
complain atau pengaduan diri masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan di BRSUD kabupaten Bangkalan Madura.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode
survey yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakatdi
BRSUD kabupaten Bangkalan Madura, dimana hasil secara keseluruhan
seluruh aspek unsur pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan
indeks unit pelayanan 3,01 sedangkan indeks kepuasan masyarakat 75,15
dan mutu pelayanan ialah B.
14
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Fathor. A.S dengan
penelitian penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Fathor.A.S
mengangkat permasalahan tentang adanya pengaduan yang ada di lihat
dari jenis pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan kesehatan yang
dimana BRSUD kabupaten Bangkalan Madura pada dasarnya telah
berusaha untuk memberikan suatu pelayanan publik yang prima yang
diformalkan dalam berbagai peraturan dan prosedur tetap demi berbagai
kemudahan sebagai bentuk tanggung jawab terhadap tugas yang
diberikan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang
pelayanan Puskesmas Beji dan mengangkat permasalahan tentang
kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
dipuskesmas beji kota Batu. Dengan meningkatnya pelayanan yang lebih
baik dari tahun ke tahun dan kontribusi masyarakat umum Hal ini
mengindikasikan bahwa Puskesmas yang selama ini hanya menjadi
tempat berobat masyarakat kelas menengah ke bawah mulai juga
dikunjungi oleh masyarakat pada umumnya. Namun dari kenyataannya,
keluhan atau pengaduan yang diterima oleh pihak puskesmas perihal
pelayanan gratis tidak semudah dibanyangkan.
2. Penelitian dilakukan oleh Frederik Mote (2008) Jurusan Administrasi
Negara Universitas Diponegoro Semarang Judul : Analisis Indek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Kepuasan Masyarakat (IKM) Dalam Terhadap Pelayanan Publik
DiPuskesmas Ngresep Semarang.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yaitu mixed
antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat dari pelayanan di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
Dalam penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner. Kuesioner
penelitian kemudian dibagi kepada 150 orang responden dibuat dalam
bentuk rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah
responden
ini
adalah
sesuai
dengan
jumlah
responden
yang
dipersyaratkan dalam kepmen PAN No. 25 tahun 2004. dan Populasi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat ke
Puskesmas Ngesrep Semarang. Sedangkan sampel diambil secara
accidental sampling, yaitu pasien yang datang untuk berobat ke
Puskesmas saat ditemui oleh peneliti.
3. Penelitian di lakukan Oleh Jatmiko Yogo Harsono, (2007) Jurusan
Administrasi Negara berjudul Kualitas pelayanan perpanjangan surat ijin
mengemudi (SIM) di unit pelayanan sim keliling satlantas Polres tabes
Surabaya berdasarkan Indek kepuasan masyarakat (IKM).
Penelitian ini merupakan penelitian Diskriptif Kualitatif satu
Variabel yaitu : Permasalahan berkenanan dengan pertanyaan terhadap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
keberadaan variabel mandiri yaitu kualitas pelayanan perpanjangan SIM
di Unit pelayanan sim keliling satlantas polerstabes Surabaya.
Dalam penelitian ini, menggunakan data primer yang diperoleh
melalui Kuesioner dan Observasi sedangkan data sekunder diperoleh dari
Dokumentasi. Populasi penelitian ini : semua masyarakat yang
mendapatkan pelayanan dari unit pelayanan sim keliling yang digunakan
sebagai respoden sebanyak 150 responden dan penarikan sampel
berdasarkan Kepmen PAN/Kep 25/MPAN/2/2004.
Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah pertama sosialisasi,
yang merupakan upaya untuk memberikan informasi ke kelompok sasaran
tentang diterapkannya aturan ini sudah sesuai dengan berdasarkan Kepmen
PAN/Kep/No.25/MPAN/2/2004 namun masih belum optimal. Yang kedua
sanksi, adalah upaya untuk menegakkan sebuah aturan untuk dipatuhi dalam
pelaksanaannya tidak sesuai dengan berdasarkan Kepmen PAN/Kep/No.
25/MPAN/2/2004. Yang ketiga hambatan dengan mengenal lebih dalam
tentang hal apa saja yang menjadi kendala diharapkan dapat dijadikan
sebagai referensi untuk menyusun perbaikan.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah di lakukan seperti yang
di jelaskan di atas, terdapat perbedaan dan persamaan antara penelitian yang
dilakukan sekarang dengan yang terdahulu, persamaannya adalah sama –
sama berdasarkan kepmen PAN/Kep/No.25/MPAN/2/2004 yang meneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
tentang program pelayanan berdasarkan Indek Kepuasan Masyarakat (IKM).
perbedaanya terdapat pada fokus penelitian yang diteliti.
2.2
Landasan Teori
2.2.1
Konsep Pelayanan Publik
2.2.1.1 Definisi Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah
publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa
pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum,
masyarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.1.2
Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah menyangkut kepuasan orang banyak atau
masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan dimana bersumber
pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak atau masyarakat. (Moenir, 1995 :
30)
Sedangkan menurut Kotler (1992:226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal.
Karena
tingkat
kepuasan
konsumen
dapat
mempengaruhi
tingkat
kepercayaan konsumen selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan norma dan
aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai
penerima pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Menurut Moenir (2001:88) dalam bukunya ‘manajemen pelayanan
umum” ada enam faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan antara
lain :
1.
Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tentu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam
jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tilak untuk perbuatan yang
akan dilakukan
2.
Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada hal
yang penting yaitu :
a.
Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c.
Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e.
Disiplin pelaksanaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
3.
Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
4.
Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
5.
Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
6.
Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi
pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi kepentingan
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Fungsi pelayanan adalah:
a.
Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c.
Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e.
Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f.
Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.1.4 Efektifitas Pelayanan
Menurut Moenir (2002:41) dalam bukunya berjudul Manajemen
Pelayanan Umum Indonesia, ada beberapa factor pelayanan yang lebih baik
dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang diinginkan adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tampa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sendirian atau untaian
kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada pemerintahan
sesuatu, baik dengan alas an untuk dinas atau alasan untuk
kesejahteraan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama dan tertib.
2.2.1.5 Definisi Pelayanan Publik
Menurut
Keputusan
Menteri
Pendayagunan
Aparatur
Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan Publik adalah segalah bentuk
kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan undang-undang.
Menurut Moenir (2001:26) Pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan factor
materi melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurut Mardiasmo (2002:107) dalam buku “Akuntansi
Sektor Publik” Menyatakan bahwa salah satu tugas pokok pemerintah adalh
memberikan pelayanan kepada masyarakat public (service). Pemberian
pelayanan publik pada dasarnya dapat dibiayai melaui dua sumber yaitu :
pajak dan pembebenan langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa
publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan public
adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
dengan landasan faktor material melalui system, prosedur dan metode
tertentu dalam rangka memenuhi haknya.
2.2.2
Konsep Kualitas Pelayanan
2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa
contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995: 25) adalah :
1.
Kesesuaian dengan persyaratan.
2.
Kecocokan untuk pemakaian.
3.
Perbaikan berkelanjutan.
4.
Bebas dari kerusakan/cacat.
5.
Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat.
6.
Melakukan segala sesuatu secara benar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
7.
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima.
Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang
ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atributatribut tersebut yaitu antara lain :
1.
Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses.
2.
Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti computer.
5.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lainlain.
6.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau
buruk. Zeitham (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Pasalong (2004:135),
menegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat 5 (lima) dimensi
kualitas pelayanan yang digunakan masyarakat dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan antara lain :
1.
Tangible (bukti fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi.
2.
Realiable (keandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness (daya tanggap), kemauan untuk membantu konsumen
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Assurance (Jaminan), kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan
keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan
mendapatkan jasa yang diharapkan.
5. Emphaty (Empati), Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.2.2.3 Asas-Asas Kualitas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19) asas-asas pelayanan publik terdiri dari :
1.
Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah
dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4.
Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
5.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.4 Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menter