FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA (STUDI KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI DAN KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA).
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN
MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA
(STUDI KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI DAN
KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Ekonomi Pembangunan
Oleh :
ANGGA SULISTIAWAN
0811010039/ FE / EP
Kepada
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN
MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA (STUDI KASUS
BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI DAN
KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA)
Yang Diajukan
Angga Sulistiawan
0811010039
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal : ................................
Dra. Ec. Titiek Nurhidayati
NIP. 195101051990032001
Mengetahui
Ketua Jurusan Ekonomi Pembangunan
Dra.Ec.Niniek Imaningsih, MP
NIP. 196111201987032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN MASYARAKAT
PADA BANK UMUM DI SURABAYA
(STUDI KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI DAN KECAMATAN
GENTENG KOTA SURABAYA)
Disusun Oleh :
ANGGA SULISTIAWAN
0811010039/FE/EP
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh
Tim Penguji Skripsi J urusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 22 Februari 2013.
Pembimbing :
Pembimbing Utama :
Tim Penguji :
Ketua
Dra. Ec. Titiek Nurhidayati
Dra.Ec.Niniek Imaningsih, MP
Sekretaris
Dr s. Ec. Wiwin Priana, MT
Anggota
Dra. Ec. Titiek Nurhidayati
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb
Dengan memanjatkan segala puji syukur dan terima kasih kehadirat Allah
SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan ridho-Nya kepada penulis
untuk dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Dengan judul skripsi
yang penulis ambil adalah :
“ FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN
MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA (STUDI
KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI
DAN KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA)”
Adapun alasan pengerjaan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi
persyaratan mendapatkan gelar sarjana jurusan Ekonomi Pembangunan pada
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
Penyelesaian skripsi ini pun tak lepas dari dukungan, bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini, penulis
mengucapkan banyak terima kasih yang teramat dalam kepada yang
terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, yang telah memberikan
banyak bantuan berupa sarana fasilitas dan perijinan guna pelaksanaan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Ec. Titiek Nurhidayati, selaku dosen pembimbing yang mana
ikhlas telah memberikan waktu dan pemikiran selama berlangsungnya
masa bimbingan tugas akhir ini.
4. Ibu Dra. Ec. Niniek Imaningsih,MP, selaku Ketua Program Studi
Ekonomi Pembangunan Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran”
Jawa Timur.
5. Bapak Drs. Ec. Wiwin Priana, MT, selaku Sekretaris Program Studi
Ekonomi Pembangunan Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran”
Jawa Timur.
6. Bapak Drs. Ec. M Taufiq, MM, selaku dosen wali yang mana telah
memberikan ilmu yang bermanfaat ke pada penulis.
7. Bapak-bapak dan ibu-ibu dosen serta staf karyawan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah
dengan ikhlas memberikan banyak ilmu pengetahuannya selama masa
perkuliahan dan pelayanan akademik bagi peneliti.
8. Teristimewa ucapan terima kasih penulis kepada kedua orang tua yang
senantiasa memberikan doa restu, dan dukungan secara moril dan materiil
yang tak ternilai. Serta seluruh keluarga yang telah menberikan suport dan
doa.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9. Terima kasih kepada seluruh teman angkatan 2008, khususnya Ardik
Kristiawan, Bimbi Ayu Wardhani, Robby Ricco, Muhammad Abdullah
Hamdany, Stefanig Kramer Agustha, Agus Surya Wijaya serta Rahadian
Aprisah yang telah memberikan doa serta dukungan moril kepada penulis
untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis sadar apabila skripsi ini kurang sempurna, namun penyusunan
skripsi ini diselesaikan atas usaha dan kemampuan penulis. Maka dari itu
penulis mengharapkan saran dan kritik kepada pembaca.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca untuk menambah ilmu pengetahuan dan untuk bahan penelitian
selanjutnya.
Wassalamu’alaikumWr. Wb
Surabaya, Februari 2013
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar..............................................................................................
i
Daftar Isi.......................................................................................................
iv
Daftar Tabel ………………………………………………………………….
ix
Daftar Lampiran............................................................................................
x
Abstraksi …………………………………………………………………….
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ......................................................... ..
4
1.3. Tujuan Penelitian.............................................................
5
1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................
5
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ........................................................
7
2.2. Landasan Teori ................................................................
9
2.2.1. Pengertian Bank.........................................................
9
2.2.2. Pengertian Pemasaran ................................................
11
2.2.3. Pengertian Tabungan Masyarakat ..............................
16
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4. Definisi Jasa ..............................................................
19
2.2.5. Kualitas Pelayanan ....................................................
20
2.2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................
21
2.2.7.Perbandingan Antara Harapan Dan Persepsi
Konsumen ..................................................................
23
2.2.8. Pengukuran Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kinerja
24
2.2.9. Keputusan Pelanggan Atau Nasabah ..........................
28
2.2.10. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Keputusan
BAB III
Memilih Produk Bank Umum.......................................
32
2.3. Variabel...........................................................................
32
2.4. Kerangka Pikir ................................................................
34
2.5. Hipotesis .........................................................................
36
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. DefinisioprasionaldanPengukuran variable ......................
38
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...............................................
41
3.3. Teknik Pengumpulan Data...............................................
42
3.3.1. Jenis Data .....................................................................
42
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
3.3.2. Sumber Data ..............................................................
42
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...................................
42
3.4.1. Teknik Analisis ..........................................................
42
3.4.2. Uji Hipotesis ..............................................................
43
3.4.2.1. Asumsi Model (Sructural Equation Modelling .....
43
3.4.3. Hasil Analisa Faktor ..................................................
46
3.4.3.1. Nilai KMO dan Bartlett’s Test ............................
46
3.4.3.2. MSA (Measure of Sampling Aduquancy) ............
46
3.4.3.3. Nilai Cummunality ..............................................
47
3.4.3.4. Eigenvalue ..........................................................
47
3.4.3.5. Component Matrix ..............................................
48
3.4.3.6. Rotated Component Matrix ..................................
49
3.4.3.7. Penyusunan Nama Faktor Yang Terbentuk ..........
49
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Diskripsi Hasil Penelitian..................................................
50
4.1.1. Keadaaan Responden................................................... ...
50
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.2. Jenis Kelamin Responden............................................. ..
50
4.1.3. Distribusi Usia Responden............................................ .
51
4.2. Uji Kualitas Data ..............................................................
52
4.2.1. Uji Validitas................................................................. ...
52
4.2.2. Uji Reliabilitas................................................................
53
4.2.3. Uji Normalitas.............................................................. ..
54
4.3. Hasil Analisis Faktor.........................................................
55
4.3.1. Nilai KMO Dan Bartlett’s Test.................................... ..
55
4.3.2. MSA (Measure Of Sampling Adequacy).....................
55
4.3.3. Nilai Communality............................................. ..........
57
4.3.4. Total Variance Explained……………………………..
58
4.3.5 Component Matrix..........................................................
62
4.3.6. Rotated Component Matrix........................................... .......... 64
4.3.7. Penyusunan Nama Faktor Yang Terbentuk.................
66
4.3.8. Pembahasan Hasil Penelitian...................................... ....
67
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.....................................................................
70
5.2. Saran...............................................................................
71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN
MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA
(STUDI KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI
DAN KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA)
ABSTRAKSI
OLEH :
ANGGA SULISTIAWAN
0811010039
Dalam proses pembangunan Indonesia lebih mengarah kepada kestabilan
perekonomian bangsa. Upaya untuk meningkatkan minat masyarakat untuk
menabung di Bank Umum seringkali dianggap sebagai langkah yang efektif.
Dengan cara berusaha menambah produk-produk sampai dengan segi pelayanan
pada Bank Umum.
Tujuan kajian ini adalah untuk memahami lebih dalam mengenai
kecenderungan masyarakat dalam menabung pada Bank Umum di Surabaya, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan metode
accident random sampling yaitu pengambilan sampel secara langsung di lapangan
terhadap nasabah yang melakukan transaksi pada Bank Umum.
Setelah dilakukan proses pengumpulan data, peneliti menggunakan SPSS
(Statistical Package For Social Science) 10.0 untuk mendapatkan hasil penelitian.
Adapun hasil yang diperoleh dapat dikelompokkan menjadi 2 faktor yaitu : a.
TeknologiInfor masi, hal ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pimpinan
bank terutama Bank Umum di kota Surabaya dapat lebih memperhatikan
Teknologi Informasi sehingga memudahkan nasabah untuk bertransaksi meskipun
hari libur.b. Lokasi Bank, hal ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi
pimpinan bank dapat lebih memperbanyak lokasi bank
Kata kunci: Teknologi Informasi, Lokasi Bank
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dewasa ini pembangunan di Indonesia dalam pelaksanaannya lebih
mengarah kepada kestabilan perekonomian bangsa. Seperti yang kita
ketahui pada pertengahan tahun 1997 bangsa Indonesia mengalami kritis
moneter sehingga menyebabkan ketidakseimbangan faktor-faktor ekonomi
dan dalam hal ini juga berdampak luas pada seluruh sendi perekonomian
dan tatanan kehidupan termasuk perbankan di Indonesia. Kendala tersebut
menjadi salah satu penyebab semakin terbatasnya dana pemerintah untuk
pembangunan (Muslichah, 2001 : 1).
Lembaga perbankan merupakan salah satu lembaga yang memegang
peranan penting bagi kelancaran arus dana pembangunan, terutama sekali
dalam membiayai berbagai aktivitas yang berhubungan dengan uang.
Selain lembaga perbankan mempunyai peranan yang amat strategis dalam
menggerakkan roda perekonomian suatu Negara (Kilian, 1995 : 1-3).
Selanjutnya Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan
diharapkan mampu sebagai landasan gerak yang dapat menampung
tuntutan pengembangan jasa perbankan yang sesuai dengan perkembangan
waktu, dan pada gilirannya diharapkan dapat memperkuat kerangka
pengaturan perbankan (Anonim, 1993 : 14).
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perkembangan jumlah bank di Indonesia saat ini semakin meningkat
yang mendorong pengusaha-pengusaha bank berupaya menampilkan
produk-produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Meningkatnya jumlah bank
tersebut, mendorong bank-bank menciptakan berbagai produk dan fasilitas
melalui strategi pemasaran. Bank-bank menawarkan berbagai fasilitas dan
keuntungan seperti suku bunga yang tinggi, hadiah yang menarik, layanan
ATM dan sebagainya. Bank-bank juga melakukan promosi melalui di
berbagai media massa. Seperti iklan, brosur serta media elektronik, yang
diharapkan agar masyarakat dapat mengetahui lebih jauh tentang produk
tabungan yang dipasarkan dan ditawarkan kepada masyarakat khususnya
adalah calon nasabah sebagai pasar sasaran (Herman,2005 : 1-4).
Usaha itu tidaklah cukup, oleh karena itu bank-bank juga harus
bersaing melalui kualitas layanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada nasabah, berupa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan penabung serta dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi,
karena tinggi rendahnya tingkat kepuasan akan turut menentukan besar
kecilnya laba yang diperoleh suatu bank dalam jangka panjang serta dapat
mempengaruhi persepsi pada diri nasabah meningkat bank merupakan
perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaaan kepada masyarakat
(Muslichah, 2001 : 5).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Kualitas jasa memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan nasabah.
Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada bank untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan nasabah. Jika nasabah sudah merasa puas dengan
kualitas yang diberikan oleh bank, maka dengan sendirinya pelanggan
akan royal dengan bank tersebut. Produk atau jasa yang bisa memuaskan
adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh
konsumen,
kepuasan
lebih
banyak
didefinisikan
dari
perspektif
pengalaman setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau
jasa dalam Bank Umum (Herman, 2005 : 5-10).
Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis
mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan
yang berkembang dibenak konsumen. Harapan pembeli dipengaruhi oleh
pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman, dan kolega,
serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya (Anonim, 199 : 32).
Persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan
relative tinggi dari para pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen, semakin tinggi persepasi nilai yang dirasakan pelanggan, maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Dan
hubungan yang diinginkan adalah hubungan atau transaksi yang bersifat
jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
atau bank diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan atau bank
tersebut, daripada mempertahankannya (Gale, 1994 : 10).
Jika penilaian konsumen atau nasabah terhadap kualitas layanan
tinggi, maka konsumen atau nasabah tersebut akan berusaha memperkuat
hubungan dengan perusahaan atau bank tersebut, misalnya dengan tetap
loyal pada bank tersebut, merekomendasikan bank itu pada orang lain atau
teman, maupun meningkatkan volume transaksi kepada bank (Anonim,
1998 : 30).
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah
yang ingin dibahas oleh peneliti atau penulis adalah :
1. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi nasabah dalam mengambil
keputusan memilih produk tabungan pada Bank Umum di Surabaya?
Suku Bunga (X1), Lokasi Bank (X2), Jumlah Bank (X3), Anjungan
Tunai Mandiri (ATM) (X4), Pelayanan (X5), Teknologi Informasi
(X6), Situasi Bank (X7).
2. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, faktor manakah yang paling dalam
dominan yang memiliki pengaruh terhadap keputusan nasabah di
dalam memilih produk tabungan pada Bank Umum di Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
1.3.
Tujuan Penelitian
Setelah melihat dari latar belakang serta permasalahan di atas, maka
tujuan yang hendak dicapai adalah :
1.
Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi nasabah dalam
mengambil keputusan untuk memilih produk tabungan pada Bank
Umum di Surabaya.
2.
Mengetahui faktor manakah yang paling dominan yang memiliki
pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk
tabungan pada Bank Umum di Surabaya.
1.4.
Manfaat Penelitian
Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian yang akan dilakukan
mempunyai beberapa manfaat baik bagi penulis maupun pihak-pihak yang
terkait, yaitu sebagai berikut :
1.
Bagi Peneliti
Sebagai sarana penerapan teori selama peneliti berada dibangku
perkuliahan dengan praktek yang terjadi di lapangan. Sehingga dapat
menambah wawasan dibidang manajemen pemasaran.
2.
Bagi Perusahaan dan Bank
Membantu perusahaan dan bank dalm meningkatkan penjualan varian
produk yang ditawarkan, dan menjaga pelanggan atau nasabahnya
agar tetap loyal pada Bank Umum di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
3.
Bagi Nasabah
Sebagai bahan pengetahuan dan informasi bagi nasabah atau
penabung dalam menabung pada Bank Umum di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh mahasiswa lain
yang dapat dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang
berkaitan dengan penelitian adalah :
1. Nugraha (2004) dengan judul penelitian “Analisis Beberapa Faktor
Yang Mempengaruhi Masyarakat Dalam Memilih Produk Tabungan
Pada Bank Umum di Gresik” yang mempengaruhi variabel variasi
produk tingkat suku bunga terhadap keputusan masyarakat dalam
memilih produk tabungan, hasil pengujian menunjukkan bahwa secara
simultan variable variasi produk, tingkat suku bunga dan biaya
administrasi tabungan berpengaruh terhadap keputusan masyarakat
dalam memilih produk tabungan di Gresik. Secara parsial variabel
variasi produk, tingkat suku bungan dan biaya administrasi tabungan
berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk
tabungan di Gresik.
2. Wijayanto (2005) dengan judul penelitian “Analisis Beberapa Faktor
Yang Mempengaruhi Minat Masyarakat Dalam Memilih Produk
Tabungan Pada Bank
Umum Di Surabaya: hasil pengujian
menunjukkan bahwa secara simultan variabel variasi produk dan
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
tingkat suku bunga berpengaruh terhadap keputusan masyarakat dalam
memilih produk tabungan di Surabaya. Secara parsial variabel fasilitas
Bank Umum dan teknologi informasi berpengaruh keputusan
masyarakat dalam memilih produk tabungan pada Bank Umum di
Surabaya.
3. Hafsah (2006) dengan judul “ Analisis Beberapa Faktor Yang
Mempengaruhi Dalam Memilih Produk Tabungan Pada Bank Umum
Di Sidoarjo” berdasarkan hasil analisa dapat disimpulkan bahwa
variasi produk, tingkat suku bunga, teknologi informasi dan biaya
administrasi tabungan sangat mempengaruhi keputusan masyarakat
dalam memilih produk tabungan pada Bank Umum di Sidoarjo.
4. Kusnarto (2001) yang berjudul “Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi
Masyarakat Dalam Memilih Produk Tabungan Pada Bank Umum Di
Surabaya, dimana sebagai variabel terikatnya adalah keputusan
nasabah dalam memilih produk tabungan (Y). Variabel bebasnya
adalah variasi produk (X1), tingkat suku bunga (X2), inflasi (X3),
pendapatan masyarakat (X4) berpengaruh secara nyata terhadap
keputusan nasabah dalam memilih produk tabungan di Surabaya.
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini yang
dilakukan oleh peneliti sebagai Suku Bunga, Lokasi Bank, Jumlah Bank,
Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Pelayanan, Teknologi Informasi, Situasi
Bank, merupakan variabel yang digunakan dalam waktu penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Dasar, Manajemen Bank
Industri perbankan merupakan jasa yang memiliki sifat padat karya
atau labor intensive dan sekaligus padat ilmu atau knowledge intensive.
Tetapi karena kemajuan teknologi seperti saat ini, perbankan lebih
cenderung bersifat padat ilmu, sebab hanya dengan adanya karyawan bank
yang professional, maka kualitas sistem pelayanan bank akan lebih
ditingkatkan.
Fungsi manajemen yang terpenting pada suatu bank adalah mengambil
keputusan mengenai apa yang hendak dihasilkan. Didalam pengambilan
keputusan itu diperlukan seni, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang
dijadikan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan untuk memilih
produk tabungan (Kasmir, 2003 : 12).
Bank adalah lembaga keuangan yang mempunyai tugas pokok
menghimpun dana dari masyarakat dan memberikan kredit serta jasa-jasa
dalam memperlancar arus pembayaran uang. Pengertian ini memberikan
gambaran bahwa bank adalah suatu badan usaha yang berniagakan uang.
Oleh karena itu tujuan utama dari bank adalah untuk meningkatkan dan
mempertahankan keuntungan yang diperolehnya. Keuntungan yang
dimaksud disini adalah yang selaras dengan operasi bisnis bank dan sesuai
dengan perundang-undangan serta kebijakan-kebijakan yang berlaku pada
suatu negara (Rose Peter, 1996 : 25).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Dalam era industrialisasi, perbankan merupakan jasa yang sangat
penting dalam menunjang seluruh program pembiayaan pembangunan,
baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi dan
modal kerja maupun sebagai lembaga yang melancarkan arus uang dari
masyarakat dan menuju masyarakat. Dalam hal ini bank merupakan
perantara keuangan atau financial intermediary dan sebagai agent of
development (Anonim, 2002 : x).
Berdasarkan kepemilikannya bank umum di Indonesia dapat
dibedakan menjadi :
1. Bank Umum Milik Negara (BUMN)
Bank ini biasa disebut bank milik pemerintah karena seluruh sahamnya
dimiliki oleh pemerintah. Status badan hukumnya adalah perusahaan
Perseroan atau biasa disebut Persero.
Contoh bank-bank milik pemerintah dewasa ini antara lain :
− Bank Negara Indonesia (BNI)
− Bank Rakyat Indonesia (BRI)
− Bank Mandiri
2. Bank Swasta Nasional
Bank Swasta Nasional dalam kegiatan operasionalnya terbagi menjadi
dua, yaitu Bank Umum Devisa dan Bank Umum bukan Devisa. Bentuk
hukum Bank Umum Swasta Nasional yang telah beroperasi pada saat
ini adalah Perseroan Terbatas (PT).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Contoh Bank Swasta Nasional antara lain :
− Bank Central Asia (BCA)
− Bank Niaga
− Bank Lippo
− Bank Mega
3. Bank Asing
Sesuai dengan PP. No. 3 Tahun 1968 pemerintah mengijinkan 10
(sepuluh) Bank Asing membuka cabangnya di Indonesia. Paket
kebijaksanaan 27 Oktober 1988 memberi kelonggaran pada kantorkantor cabang Bank Asing yang telah beroperasi diperkenankan
membuka kantor dan melakukan usahanya sebagai kantor cabang
pembantu dan di 8 (delapan) kota yaitu : Jakarta, Surabaya, Semarang,
Bandung, Denpasar, Ujung Pandang, dan Batam. Bank-bank Asing
yang selama ini diijinkan beroperasi di Indonesia antara lain sebagai
berikut :
− City Bank
− ABN AMRO Bank
− Standart Chartered Bank
− Bank of Tokyo
2.2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, menetapkan pasar sasaran mana yang dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dilayani secara baik oleh organisasi, merancang produk, layanan dan
program untuk melayani pasar. Pemasaran merupakan kegiatan manusia
yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui
proses pertukaran (Gujarati, 1999 : 12).
Menurut kotler yang telah mendefinisikan konsep pemasaran sebagai
berikut : “Konsep pemasaran merupakan kunci untuk mncapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan dari pasar
sasaran dan pemberian kepuasan diharapkan lebih efektif dan efisien
daripada pesaing “Kotler (1997 : 16)”.
Pembahasan tentang konsep pemasaran seringkali dikaitkan dengan
konsep penjualan. Konsep penjualan sangat berbeda dengan konsep
pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler yang mengatakan
bahwa konsep penjualan mengutamakan kebutuhan penjual. Sedangkan
konsep pemasaran mengutamakan kebutuhan pembeli. Konsep penjualan
dipenuhi dengan kebutuhan untuk mengubah produknya menjadi uang
tunai, konsep pemasaran dipenuhi gagasan untuk memuaskan kebutuhan
konsemuan melalui produk dan segala hal yang berkaitan dengan
penciptaan., penyampaian, dan akhirnya pemakaian produk tersebut
(Kotler, 1997 : 22).
Konsep pemasaran memfokuskan pada jasa dan berorientasi pada
pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan pelanggan, konsep
pemasaran
mengabaikan
kemumgkinan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konflik
antara
keinginan
13
konsumen, kepuasan konsumen dan kesejahteraan masyarakat jangka
panjang, sehingga pada perkembangan terakhir muncul konsep pemasaran
baru yang disebut konsep pemasaran sosial (Rahardja, 1992 : 30).
Adapun definisi konsep pemasaran sosial menurut kotler adalah tugas
organisasi yaitu menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepuasan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara efektif
dan efisien daripada pesaing dengan tetap melestarikan dan meningkatkan
kesejahteraan konsumen dan masyarakat (Kotler, 1997 : 37).
Menurut The American Marketing Association yang diterjemahkan
oleh Dr. Winardi, SE dari kutipan “Bambang Tri Cahyono, Ph.D. (1996 :
29)” mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :
“Pemasaran dapat diartikan sebagai pelaksanaan aktivitas dunia usaha
yang mengarahkan arus-arus barang dan jasa dari produsen ke pelanggan
atau pihak pembeli.” Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat
disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan
oleh produsen di bidang bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa
yang dibutuhkan sesuai dengan keinginan melalui proses pertukaran, dan
memfokuskan pada pasar dan berorientasi pada pelanggan. Manajemen
pemasaran berusaha menentukan tingkat, waktu, dan sifat permintaan
dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat membantu organisasi
mencapai sasarannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Pandangan tentang apa yang terjadi dalam pemasaran dan dimana
kedudukan pemasaran dalam perusahaan telah mengalami perubahan
besar.
Perusahaan-perusahaan
menyadari
bahwa
mereka
perlu
meningkatkan efisiensi dan kemampuan produksi. Pergeseran dramatis
dari titik pandang konsumen ini merupakan komponen pokok dengan apa
yang dinamakan konsep pemasaran. Pada dasarnya, konsep pemasaran
semua kegiatan dari organisasi dalam memuaskan kebutuhan pelanggan
dengan memadukan kegiatan ini dengan pemasaran untuk mencapai
sasaran jangka panjang organisasi “(Guiltian dan Paul, 1994 : 4).
“Levit dalam Kotler (1997 : 18)”, membuat perbedaan secara jelas
antara proses penjualan dan proses pemasaran sebagai berikut : “Konsep
menjual atau penjualan memusatkan kebutuhan pada penjual, konsep
pemasaran pada kebutuhan pembeli. Konsep menjual atau penjualan sibuk
dengan kebutuhan penjual dan keinginan untuk mengubah produknya
menjadi uang tunai, keinginan melalui produk dan segala sesuatu yang
berkaitan dengan penciptaan, pengiriman, dan akhirnya pengkonsumsian
produk tersebut”. Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar : pasar
sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas.
Saat ini banyak orang percaya bahwa tujuan pemasaran adalah
mempertinggi kualitas hidup dan sasarannya haruslah konsep pemasaran
kemasyarakatan. Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa
tugas organisasi selain menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
yang dituju serta memberikan kepuasan secara efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing juga turut mempertahankan dan mempertinggi
kesejahteraan masyarakat.
Sebagai alat bantu dalam melaksanakan pemasaran yang terpadu
perusahaan dapat menggunakan bauran pemasaran. Bauran pemasaran
adalah kombinasi dari empat variabel atau keinginan yang merupakan inti
dari sistem pemasaran perusahaan yaitu : produk, struktur harga, kegiatan
promosi, dan sistem distribusi “(Swasta, 2001 : 42).”
Keempat variabel tersebut saling berhubungan satu sama lain. Manajer
pemasaran harus memilih kombinasi yang terbaik sesuai dengan
lingkungan saat itu sehingga menjadi bauran pemasaran yang efektif.
Kombinasi bauran pemasaran yang terbaik menjadi sangat penting karena
hanya
variabel-variabel ini
yang
dapat
dikendalikan perusahaan,
sedangkan faktor di luar perusahaan biasanya sukar dikendalikan, hanya
dapat diantisipasi.
Secara singkat masing-masing variabel bauran pemasaran dapat
diuraikan sebagai berikut :
a. Produk, merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan pada pasar sasaran.
b. Harga, merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen
untuk mendapatkan produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
c. Sistem distribusi, memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan
perusahaan untuk menjadikan produk dan jasa mudah diperoleh dan
tersedia bagi konsumen sasaran. Tugas distribusi adalah memilih
perantara yang akan digunakan, mengembangkan secara fisik,
menangani dan mengangkut produk melalui saluran distribusi tersebut.
d. Promosi, merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk dan untuk meyakinkan
konsumen sasaran agar membeli produk tersebut (periklanan, personal,
selling, promosi penjualan, publisitias dan hubungan masyarakat).
2.2.3. Pengertian Tabungan Masyarakat
Tabungan masyarakat yang mempunyai pengaruh yang cukup
besar apabila dialokasikan untuk kegiatan masyarakat itu sendiri. Bagi
bank, tabungan masyarakat merupakan dana yang sangat diperlukan bagi
kelangsungan serta perkembangan bank, sedangkan bagi masyarakat yang
membutuhkan dalam bentuk kredit untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan
produktif maupun membiayai berbagai keperluan konsumtif pada saat akan
datang. Kemampuan menabung masyarakat masyarakat ditentukan oleh
tingkat pendapatan masyarakat setelah dikurangi pajak serta tingkat
pengeluaran konsumsi. Nasution, 1991 : 6).
Tabungan masyarakat perlu dibedakan dalam dua pengertian (Sukirno,
1995 : 353) yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
a) Kesanggupan untuk menabung (ability to save) atau disebut sebagai
tingkat tabungan potensial. Kemampuan untuk menabung terutama
tergantung pada tingkat pendapatan masyarakat, jumlah penduduk,
distribusi pendapatan dan kesanggupan sektor perusahaan untuk
menabung.
b) Kemampuan untuk menabung (willingness to save) atau disebut juga
sebagai tingkat tabungan riil. Kemampuan untuk menabung ditentukan
oleh tingkat perkembangan badan-badan keuangan atau tabungan yang
dilakukan masyarakat dan sikap masyarakat terhadap kegiatan
menabung.
Dana yang bersumber dari masyarakat luas ini dapat dikembangkan
dan dikelola dengan baik oleh bank untuk memaksimalkan keuntungan.
Dana yang dipercaya masyarakat tersebut dapat dibedakan dalam beberapa
bentuk dengan definisi menurut Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 antara
lain :
a. Giro (Demand Deposit)
Giro adalah simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran
dan penarikan dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek
(cheque), sarana perintah pembayaran lainnya atau cara pemindah
bukuan.
b. Tabungan (Saving Deposit)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
pada waktu tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak ditarik dengan
cek atau alat yang disamakan dengan itu.
c. Deposito berjangka (Time Deposit)
Deposito berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian yang telah disepakati
antara penyimpanan dengan bank yang bersangkutan.
d. Sertifikat deposito (Negotiable Certificate Deposit)
Yaitu deposit berjangka yang bukti simpanannya dapat diperdagangkan
atau diperjual-belikan. (Anonim, 1993 : 16).
Menurut Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan,
tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan
cek atau alat pembayaran lain yang disamakan dengan itu. (Anonim,
1993:6).
Sedangkan menurut Simorangkir, tabungan adalah simpanan pihak
ketiga kepada pihak yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat yang ditetapkan antara bank dan nasabah. (Simorangkir, 1989 : 21).
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa tabungan adalah
simpanan yang pengambilannya dapat dilakukan sewaktu-waktu sesuai
perjanjian antara pihak bank dan nasabah, tabungan juga merupakan
hutang bank terhadap nasabah dalam jangka pendek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Ahli-ahli ekonomi klasik bahwa tingkat tabungan sepenuhnya
ditentukan oleh tingkat bunga, tinggi rendahnya akan berpengaruh positif
terhadap tabungan. Sedangkan menurut Keynes, besarnya tabungan
tergantung kepada besar kecilnya tingkat pendapatan suatu rumah tangga.
2.2.4. Definisi J asa
Terdapat
sejumlah
criteria
yang
mencirikan
jasa
sekaligus
membedakan dari barang yaitu “(Vincent dalam Tjiptono 2000)” :
a. Jasa merupakan output tak brbentuk (intangiable output)
b. Jasa merupakan output variabel, tidak standar.
c. Jasa tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. Ketrampilan personil diberikan secara langsung kepada pelanggan.
g. Jasa tidak dapat diproduksi secara massal.
h.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
i.
Pengukuran efektifitas jasa bersifat subyektif.
Karena jasa tergantung pada siapa yang menawarkan dan kapan, serta
dimana jasa diproduksi, jasa sangat mudah berubah. Perusahaan jasa
memerlukan tiga tahap untuk mengarah kepada pengendalian jasa yaitu
seleksi dan pelatihan Sumber Daya Manusia yang baik, standarisasi proses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
kinerja jasa melalui organisasi, dan memonitor kepuasan pelanggan. Salah
satu cara untuk membedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya
adalah penyerahan jasa kualitas tinggi secara konsisten dan terukur
“(Kotler, 1997 : 55).”
2.2.5. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan “(Wickof dalam Lovelock, 1998 : 48).” Ada dua faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan
yang dirasakan. Kuncinya adalah mempertemukan atau melampaui target
harapan kualitas jasa pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan “(Kotler, 1997 : 75)”. Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan
dari mulut ke mulut, dan promosi. Harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa,
yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk atau jasa “(Kotler,
1997 : 76).”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Sedangkan sistematis memberikan definisi mengenai service quality
yaitu suatu komitmen untuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada
pelanggan,
menetapkan suatu
performance),
mengukur
standar
kinerja
kinerja pelayanan (service
perusahaan
dengan
melakukan
benchmark, mengenali dan memberikan perilaku teladan serta memelihara
daya tarik terhadap pelanggan dalam upaya untuk meningkatkan
penjualan.Tidak seperti kualitas barang yang dapat diukur secara obyektif
dengan indikator-indikator keawetan (tahan lama) dan kesempurnaan
bentuk, kualitas pelayanan (service quality) adalah suatu konsep yang
abstrak dan sukar dipahami menurut “(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1998
: 53)”. Hal ini dikarenakan adanya empat karateristik jasa atau layanan
yang unik, yang membedakannya dari barang yaitu tidak berwujud
(intagibility), outputnya tidak standar (variability), dan tidak dapat
disimpan (perishability). Oleh sebab itu konsep kualitas pelayanan secara
menyeluruh tidak mudah untuk didefinisikan. Semakin dekat harapan
pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan minimum yang dapat
diterima
semakin
besar
kemungkinan
tercapainya
kepuasan
“(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1998 : 54)”.
2.2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah
berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor utama dalam
mengembangkan kualitas pelayanan adalah suatu alat ukur kualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
layanan yaitu SERVQUAL (service quality). SERVQUAL ini merupakan
suatu skala multi item yang terdiri dari 22 pernyataan yang digunakan
untuk memahami harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan “(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1998 : 59)” :
a. Bukti langsung (tangibles), melengkapi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan karyawan membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, perasaan
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empaty meliputi kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan pemahaman kebutuhan para konsumen
atau nasabah.
Secara sistematis menurut ”(Kotler, 1996 : 49)” menggunakan enam
dimensi yang bisa diterapkan pada industri pelayanan yaitu :
a. Fungsi (function) : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
b. Karakteristik atau ciri tambahan (features) : kinerja yang diharapkan.
c. Kesesuaian (conformance)
:
kepuasan
yang
pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
didasarkan pada
23
d. Keandalan (reliability) : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya
dengan waktu.
e. Kemampuan pelayanan (serviceability) : kemampuan untuk melakukan
perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
f. Estetika (aesthetics) : pengalaman pelanggan atau nasabah yang
berkaitan dengan perasaan dan panca indra.
2.2.7. Perbandingan Antara Harapan dan Persepsi Konsumen
Dengan adanya berbagai definisi tentang kualitas jasa telah
mendorong munculnya beberapa pendapat baik yang mendukung maupun
menentang definisi yang ada. Sebagian peneliti dan manajer perusahaan
sependapat dengan “(Parasuraman, Ziethaml, Berry 1999 : 68)” yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencakup suatu perbandingan
antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang mereka
terima.
Sesuai dengan pemikiran ini, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
mengembangkan sebuah model yang merupakan dasar dari skala
SERVQUAL dimana mereka berpendapat bahwa mengevaluasi kualitas
pelayanan yang mereka terima. Skala SERVQUAL merupakan skala
pengukuran kualitas jasa atau layanan yang dikembangkan tahun 1999
yang mendasarkan pemikirannya pada suatu pengertian bahwa kualitas
jasa adalah bentuk persepsi konsumen atau jasa yang mereka terima.
Secara spesifik kualitas jasa diukur dengan membandingkan persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
konsumen atas jasa yang mereka terima dengan harapan terhadap kinerja
jasa tersebut (persepsi – expectation). Dasar untuk menentukan lima
dimensi kualitas jasa atau layanan adalah analisis faktor 22 item skala yang
dikembangkan dari industri tertentu yang dipakai sebagai kelompok fokus.
Secara ringkas dimensi ukuran kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai
berikut : tangibles, reliability, responsiveness, assurances dan emphaty
“(Parasuraman, Ziethaml, dan Berry 1999: 70)”.
Menurut “(Parasuraman, Ziethaml, dan Berry 1999 : 71)”, yang
menyatakan bahwa SERVQUAL merupakan sebuah ringkasan dari multi
item skala yang telah teruji kebenaran dan keterandalannya dan dapat
dipergunakan untuk memahami harapan dan persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan.
2.2.8. Pengukuran Kualitas Pelayanan Berdasar kan Kinerja
Prosedur dalam pengembangan skala SERVQUAL dilakukan dengan
mengukur validitas 22 item skala. Namun demikian bagaimana ukuran
kualitas jasa atau layanan masih menjadi masalah “(Cronin dan Taylor,
2003 : 54)”. Charman menemukan beberapa dari item yang ada tidak
mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan diantara berbagai
jasa yang berbeda.
Dari sekian peneliti yang tidak sependapat dengan Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry diantaranya adalah Cronin dan Taylor, 2002 – 2004
yang menyatakan bahwa pengukuran kualitas jasa atau pelayanan seperti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
yang
diajukan
dengan
modal
SERVQUAL
telah
menimbulkan
kebingungan dan mengartikan. Penulisan ini menyatakan bahwa ukuran
yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa atau
pelayanan. Selain itu para peneliti juga mengakui bahwa pengukuran
terhadap kualitas atau pelayanan seperti yang diajukan oleh Parasuraman,
Ziethaml, dan Berry 1999, telah membentuk paradigma yang kurang kuat
“(Bitner, 1992; Bolton dan Drew, 1991)” karena harapan konsumen
terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan persepsi terhadap kinerja
jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang lebih spesifik.
“(Cronin dan Taylor, 2002 : 46)”, menyatakan bahwa secara
conceptual dan operational, skala SERVQUAL adalah tidak tepat. “Cronin
dan Taylor (1994)” mengungkapkan bahwa sebenarnya tidak perlu
memasukkan elemen harapan konsumen atau nasabah dalam mengukur
kualitas pelayanan. Mereka menyatakan perbandingan antara persepsi
dengan harapan tidaklah tepat untuk mengukur kualitas jasa atau pelayanan
dengan persepsinya. Namun terlepas dari semua itu “Cronin dan Taylor
(1992)” mengakui bahwa 22 item yang dipergunakan dalam skala
SERVQUAL
cukup
mendefinisikan
kualitas
jasa
dan
mereka
menggunakan item yang sama dalam penelitian.
Penulis dan yang tidak sependapat dengan “Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry adalah R. Kenneth Teas (1993, 1994).” Teas menyatakan bahwa
skala SERVQUAL yang menggunakan perbandingan persepsi dan harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
untuk mengukur kualitas jasa adalah tidak benar. Hal ini dikarenakan
konsep dan definisi yang digunakan “Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1988)” adalah kurang sahih. Mereka mendefinisikan Perceived Service
Quality sebagai sikap yang berhubungan dengan keterandalan jasa. Konsep
kualitas jasa yang diterima dihubungkan dengan konsepsi (persepsi
harapan), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima adalah
tingkat dan petunjuk dari pelanggan dari perbedaaan antara persepsi
konsumen dengan harapannya.
Definisi harapan yang digunakan berbeda dengan definisi harapan
bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa yang seharusnya
disediakan oleh penyedia jasa “Teas, 1993).” Dari kata “harus” bisa
disimpulkan bahwa yang dimaksud “Parasuraman”, tentang harapan adalah
harapan normative konsumen yang mewakili harapan standar ideal kinerja
jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu.
“Charman (1990)”, menyatakan bahwa harapan terhadap kualitas
pelayanan mencakup norma-norma yang didasarkan pada pengalaman
yang sudah ada. “Peter, Churcill dan Brown (1994)”, menyatakan bahwa
terhadap problem yang serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang
dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen,
sehingga mereka mendukung penggunaan pengukuran kualitas layanan
yang didasarkan kepada kinerja jasa (performance-based). Bagaimana pun
hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
gap yang terdapat diantara harapan dan kinerja sebagai dasar dalam
mengukur kualitas jasa atau pelayanan “(Charman, 1990).”
Skala SERVQUAL (service performance) dikembangkan oleh
“Cronin dan Taylor” pada tahun 1992. Skala ini menyatakan bahwa ukuran
kualitas jasa adalah kinerja jasa atau pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat merasakan dan
menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.
“Menurut Alford dan Sherrell (1996)”, kinerja jasa menjadi predictor baik
bagi kualitas pelayanan dan konsumen.
Meninjau kembali konsep dasar skala SERVQUAL yang menyediakan
banyak sudut pandang ternyata telah mengakibatkan munculnya konflik.
Model Gap sebenarnya dapat ditemukan dalam tulisan “Oliver (1980)”,
menyatakan proses disconfirmasi pada konsep kepuasan konsumen.
“Oliver”, menyatakan bahwa k
MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA
(STUDI KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI DAN
KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Ekonomi Pembangunan
Oleh :
ANGGA SULISTIAWAN
0811010039/ FE / EP
Kepada
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN
MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA (STUDI KASUS
BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI DAN
KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA)
Yang Diajukan
Angga Sulistiawan
0811010039
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal : ................................
Dra. Ec. Titiek Nurhidayati
NIP. 195101051990032001
Mengetahui
Ketua Jurusan Ekonomi Pembangunan
Dra.Ec.Niniek Imaningsih, MP
NIP. 196111201987032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN MASYARAKAT
PADA BANK UMUM DI SURABAYA
(STUDI KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI DAN KECAMATAN
GENTENG KOTA SURABAYA)
Disusun Oleh :
ANGGA SULISTIAWAN
0811010039/FE/EP
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh
Tim Penguji Skripsi J urusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 22 Februari 2013.
Pembimbing :
Pembimbing Utama :
Tim Penguji :
Ketua
Dra. Ec. Titiek Nurhidayati
Dra.Ec.Niniek Imaningsih, MP
Sekretaris
Dr s. Ec. Wiwin Priana, MT
Anggota
Dra. Ec. Titiek Nurhidayati
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb
Dengan memanjatkan segala puji syukur dan terima kasih kehadirat Allah
SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan ridho-Nya kepada penulis
untuk dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Dengan judul skripsi
yang penulis ambil adalah :
“ FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN
MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA (STUDI
KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI
DAN KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA)”
Adapun alasan pengerjaan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi
persyaratan mendapatkan gelar sarjana jurusan Ekonomi Pembangunan pada
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
Penyelesaian skripsi ini pun tak lepas dari dukungan, bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini, penulis
mengucapkan banyak terima kasih yang teramat dalam kepada yang
terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, yang telah memberikan
banyak bantuan berupa sarana fasilitas dan perijinan guna pelaksanaan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Ec. Titiek Nurhidayati, selaku dosen pembimbing yang mana
ikhlas telah memberikan waktu dan pemikiran selama berlangsungnya
masa bimbingan tugas akhir ini.
4. Ibu Dra. Ec. Niniek Imaningsih,MP, selaku Ketua Program Studi
Ekonomi Pembangunan Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran”
Jawa Timur.
5. Bapak Drs. Ec. Wiwin Priana, MT, selaku Sekretaris Program Studi
Ekonomi Pembangunan Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran”
Jawa Timur.
6. Bapak Drs. Ec. M Taufiq, MM, selaku dosen wali yang mana telah
memberikan ilmu yang bermanfaat ke pada penulis.
7. Bapak-bapak dan ibu-ibu dosen serta staf karyawan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah
dengan ikhlas memberikan banyak ilmu pengetahuannya selama masa
perkuliahan dan pelayanan akademik bagi peneliti.
8. Teristimewa ucapan terima kasih penulis kepada kedua orang tua yang
senantiasa memberikan doa restu, dan dukungan secara moril dan materiil
yang tak ternilai. Serta seluruh keluarga yang telah menberikan suport dan
doa.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9. Terima kasih kepada seluruh teman angkatan 2008, khususnya Ardik
Kristiawan, Bimbi Ayu Wardhani, Robby Ricco, Muhammad Abdullah
Hamdany, Stefanig Kramer Agustha, Agus Surya Wijaya serta Rahadian
Aprisah yang telah memberikan doa serta dukungan moril kepada penulis
untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis sadar apabila skripsi ini kurang sempurna, namun penyusunan
skripsi ini diselesaikan atas usaha dan kemampuan penulis. Maka dari itu
penulis mengharapkan saran dan kritik kepada pembaca.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca untuk menambah ilmu pengetahuan dan untuk bahan penelitian
selanjutnya.
Wassalamu’alaikumWr. Wb
Surabaya, Februari 2013
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar..............................................................................................
i
Daftar Isi.......................................................................................................
iv
Daftar Tabel ………………………………………………………………….
ix
Daftar Lampiran............................................................................................
x
Abstraksi …………………………………………………………………….
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ......................................................... ..
4
1.3. Tujuan Penelitian.............................................................
5
1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................
5
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ........................................................
7
2.2. Landasan Teori ................................................................
9
2.2.1. Pengertian Bank.........................................................
9
2.2.2. Pengertian Pemasaran ................................................
11
2.2.3. Pengertian Tabungan Masyarakat ..............................
16
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4. Definisi Jasa ..............................................................
19
2.2.5. Kualitas Pelayanan ....................................................
20
2.2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................
21
2.2.7.Perbandingan Antara Harapan Dan Persepsi
Konsumen ..................................................................
23
2.2.8. Pengukuran Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kinerja
24
2.2.9. Keputusan Pelanggan Atau Nasabah ..........................
28
2.2.10. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Keputusan
BAB III
Memilih Produk Bank Umum.......................................
32
2.3. Variabel...........................................................................
32
2.4. Kerangka Pikir ................................................................
34
2.5. Hipotesis .........................................................................
36
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. DefinisioprasionaldanPengukuran variable ......................
38
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...............................................
41
3.3. Teknik Pengumpulan Data...............................................
42
3.3.1. Jenis Data .....................................................................
42
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
3.3.2. Sumber Data ..............................................................
42
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...................................
42
3.4.1. Teknik Analisis ..........................................................
42
3.4.2. Uji Hipotesis ..............................................................
43
3.4.2.1. Asumsi Model (Sructural Equation Modelling .....
43
3.4.3. Hasil Analisa Faktor ..................................................
46
3.4.3.1. Nilai KMO dan Bartlett’s Test ............................
46
3.4.3.2. MSA (Measure of Sampling Aduquancy) ............
46
3.4.3.3. Nilai Cummunality ..............................................
47
3.4.3.4. Eigenvalue ..........................................................
47
3.4.3.5. Component Matrix ..............................................
48
3.4.3.6. Rotated Component Matrix ..................................
49
3.4.3.7. Penyusunan Nama Faktor Yang Terbentuk ..........
49
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Diskripsi Hasil Penelitian..................................................
50
4.1.1. Keadaaan Responden................................................... ...
50
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.2. Jenis Kelamin Responden............................................. ..
50
4.1.3. Distribusi Usia Responden............................................ .
51
4.2. Uji Kualitas Data ..............................................................
52
4.2.1. Uji Validitas................................................................. ...
52
4.2.2. Uji Reliabilitas................................................................
53
4.2.3. Uji Normalitas.............................................................. ..
54
4.3. Hasil Analisis Faktor.........................................................
55
4.3.1. Nilai KMO Dan Bartlett’s Test.................................... ..
55
4.3.2. MSA (Measure Of Sampling Adequacy).....................
55
4.3.3. Nilai Communality............................................. ..........
57
4.3.4. Total Variance Explained……………………………..
58
4.3.5 Component Matrix..........................................................
62
4.3.6. Rotated Component Matrix........................................... .......... 64
4.3.7. Penyusunan Nama Faktor Yang Terbentuk.................
66
4.3.8. Pembahasan Hasil Penelitian...................................... ....
67
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.....................................................................
70
5.2. Saran...............................................................................
71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TABUNGAN
MASYARAKAT PADA BANK UMUM DI SURABAYA
(STUDI KASUS BANK UMUM WILAYAH KECAMATAN TEGALSARI
DAN KECAMATAN GENTENG KOTA SURABAYA)
ABSTRAKSI
OLEH :
ANGGA SULISTIAWAN
0811010039
Dalam proses pembangunan Indonesia lebih mengarah kepada kestabilan
perekonomian bangsa. Upaya untuk meningkatkan minat masyarakat untuk
menabung di Bank Umum seringkali dianggap sebagai langkah yang efektif.
Dengan cara berusaha menambah produk-produk sampai dengan segi pelayanan
pada Bank Umum.
Tujuan kajian ini adalah untuk memahami lebih dalam mengenai
kecenderungan masyarakat dalam menabung pada Bank Umum di Surabaya, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan metode
accident random sampling yaitu pengambilan sampel secara langsung di lapangan
terhadap nasabah yang melakukan transaksi pada Bank Umum.
Setelah dilakukan proses pengumpulan data, peneliti menggunakan SPSS
(Statistical Package For Social Science) 10.0 untuk mendapatkan hasil penelitian.
Adapun hasil yang diperoleh dapat dikelompokkan menjadi 2 faktor yaitu : a.
TeknologiInfor masi, hal ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pimpinan
bank terutama Bank Umum di kota Surabaya dapat lebih memperhatikan
Teknologi Informasi sehingga memudahkan nasabah untuk bertransaksi meskipun
hari libur.b. Lokasi Bank, hal ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi
pimpinan bank dapat lebih memperbanyak lokasi bank
Kata kunci: Teknologi Informasi, Lokasi Bank
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dewasa ini pembangunan di Indonesia dalam pelaksanaannya lebih
mengarah kepada kestabilan perekonomian bangsa. Seperti yang kita
ketahui pada pertengahan tahun 1997 bangsa Indonesia mengalami kritis
moneter sehingga menyebabkan ketidakseimbangan faktor-faktor ekonomi
dan dalam hal ini juga berdampak luas pada seluruh sendi perekonomian
dan tatanan kehidupan termasuk perbankan di Indonesia. Kendala tersebut
menjadi salah satu penyebab semakin terbatasnya dana pemerintah untuk
pembangunan (Muslichah, 2001 : 1).
Lembaga perbankan merupakan salah satu lembaga yang memegang
peranan penting bagi kelancaran arus dana pembangunan, terutama sekali
dalam membiayai berbagai aktivitas yang berhubungan dengan uang.
Selain lembaga perbankan mempunyai peranan yang amat strategis dalam
menggerakkan roda perekonomian suatu Negara (Kilian, 1995 : 1-3).
Selanjutnya Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan
diharapkan mampu sebagai landasan gerak yang dapat menampung
tuntutan pengembangan jasa perbankan yang sesuai dengan perkembangan
waktu, dan pada gilirannya diharapkan dapat memperkuat kerangka
pengaturan perbankan (Anonim, 1993 : 14).
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perkembangan jumlah bank di Indonesia saat ini semakin meningkat
yang mendorong pengusaha-pengusaha bank berupaya menampilkan
produk-produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Meningkatnya jumlah bank
tersebut, mendorong bank-bank menciptakan berbagai produk dan fasilitas
melalui strategi pemasaran. Bank-bank menawarkan berbagai fasilitas dan
keuntungan seperti suku bunga yang tinggi, hadiah yang menarik, layanan
ATM dan sebagainya. Bank-bank juga melakukan promosi melalui di
berbagai media massa. Seperti iklan, brosur serta media elektronik, yang
diharapkan agar masyarakat dapat mengetahui lebih jauh tentang produk
tabungan yang dipasarkan dan ditawarkan kepada masyarakat khususnya
adalah calon nasabah sebagai pasar sasaran (Herman,2005 : 1-4).
Usaha itu tidaklah cukup, oleh karena itu bank-bank juga harus
bersaing melalui kualitas layanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada nasabah, berupa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan penabung serta dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi,
karena tinggi rendahnya tingkat kepuasan akan turut menentukan besar
kecilnya laba yang diperoleh suatu bank dalam jangka panjang serta dapat
mempengaruhi persepsi pada diri nasabah meningkat bank merupakan
perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaaan kepada masyarakat
(Muslichah, 2001 : 5).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Kualitas jasa memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan nasabah.
Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada bank untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan nasabah. Jika nasabah sudah merasa puas dengan
kualitas yang diberikan oleh bank, maka dengan sendirinya pelanggan
akan royal dengan bank tersebut. Produk atau jasa yang bisa memuaskan
adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh
konsumen,
kepuasan
lebih
banyak
didefinisikan
dari
perspektif
pengalaman setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau
jasa dalam Bank Umum (Herman, 2005 : 5-10).
Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis
mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan
yang berkembang dibenak konsumen. Harapan pembeli dipengaruhi oleh
pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman, dan kolega,
serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya (Anonim, 199 : 32).
Persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan
relative tinggi dari para pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen, semakin tinggi persepasi nilai yang dirasakan pelanggan, maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Dan
hubungan yang diinginkan adalah hubungan atau transaksi yang bersifat
jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
atau bank diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan atau bank
tersebut, daripada mempertahankannya (Gale, 1994 : 10).
Jika penilaian konsumen atau nasabah terhadap kualitas layanan
tinggi, maka konsumen atau nasabah tersebut akan berusaha memperkuat
hubungan dengan perusahaan atau bank tersebut, misalnya dengan tetap
loyal pada bank tersebut, merekomendasikan bank itu pada orang lain atau
teman, maupun meningkatkan volume transaksi kepada bank (Anonim,
1998 : 30).
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah
yang ingin dibahas oleh peneliti atau penulis adalah :
1. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi nasabah dalam mengambil
keputusan memilih produk tabungan pada Bank Umum di Surabaya?
Suku Bunga (X1), Lokasi Bank (X2), Jumlah Bank (X3), Anjungan
Tunai Mandiri (ATM) (X4), Pelayanan (X5), Teknologi Informasi
(X6), Situasi Bank (X7).
2. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, faktor manakah yang paling dalam
dominan yang memiliki pengaruh terhadap keputusan nasabah di
dalam memilih produk tabungan pada Bank Umum di Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
1.3.
Tujuan Penelitian
Setelah melihat dari latar belakang serta permasalahan di atas, maka
tujuan yang hendak dicapai adalah :
1.
Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi nasabah dalam
mengambil keputusan untuk memilih produk tabungan pada Bank
Umum di Surabaya.
2.
Mengetahui faktor manakah yang paling dominan yang memiliki
pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk
tabungan pada Bank Umum di Surabaya.
1.4.
Manfaat Penelitian
Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian yang akan dilakukan
mempunyai beberapa manfaat baik bagi penulis maupun pihak-pihak yang
terkait, yaitu sebagai berikut :
1.
Bagi Peneliti
Sebagai sarana penerapan teori selama peneliti berada dibangku
perkuliahan dengan praktek yang terjadi di lapangan. Sehingga dapat
menambah wawasan dibidang manajemen pemasaran.
2.
Bagi Perusahaan dan Bank
Membantu perusahaan dan bank dalm meningkatkan penjualan varian
produk yang ditawarkan, dan menjaga pelanggan atau nasabahnya
agar tetap loyal pada Bank Umum di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
3.
Bagi Nasabah
Sebagai bahan pengetahuan dan informasi bagi nasabah atau
penabung dalam menabung pada Bank Umum di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh mahasiswa lain
yang dapat dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang
berkaitan dengan penelitian adalah :
1. Nugraha (2004) dengan judul penelitian “Analisis Beberapa Faktor
Yang Mempengaruhi Masyarakat Dalam Memilih Produk Tabungan
Pada Bank Umum di Gresik” yang mempengaruhi variabel variasi
produk tingkat suku bunga terhadap keputusan masyarakat dalam
memilih produk tabungan, hasil pengujian menunjukkan bahwa secara
simultan variable variasi produk, tingkat suku bunga dan biaya
administrasi tabungan berpengaruh terhadap keputusan masyarakat
dalam memilih produk tabungan di Gresik. Secara parsial variabel
variasi produk, tingkat suku bungan dan biaya administrasi tabungan
berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk
tabungan di Gresik.
2. Wijayanto (2005) dengan judul penelitian “Analisis Beberapa Faktor
Yang Mempengaruhi Minat Masyarakat Dalam Memilih Produk
Tabungan Pada Bank
Umum Di Surabaya: hasil pengujian
menunjukkan bahwa secara simultan variabel variasi produk dan
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
tingkat suku bunga berpengaruh terhadap keputusan masyarakat dalam
memilih produk tabungan di Surabaya. Secara parsial variabel fasilitas
Bank Umum dan teknologi informasi berpengaruh keputusan
masyarakat dalam memilih produk tabungan pada Bank Umum di
Surabaya.
3. Hafsah (2006) dengan judul “ Analisis Beberapa Faktor Yang
Mempengaruhi Dalam Memilih Produk Tabungan Pada Bank Umum
Di Sidoarjo” berdasarkan hasil analisa dapat disimpulkan bahwa
variasi produk, tingkat suku bunga, teknologi informasi dan biaya
administrasi tabungan sangat mempengaruhi keputusan masyarakat
dalam memilih produk tabungan pada Bank Umum di Sidoarjo.
4. Kusnarto (2001) yang berjudul “Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi
Masyarakat Dalam Memilih Produk Tabungan Pada Bank Umum Di
Surabaya, dimana sebagai variabel terikatnya adalah keputusan
nasabah dalam memilih produk tabungan (Y). Variabel bebasnya
adalah variasi produk (X1), tingkat suku bunga (X2), inflasi (X3),
pendapatan masyarakat (X4) berpengaruh secara nyata terhadap
keputusan nasabah dalam memilih produk tabungan di Surabaya.
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini yang
dilakukan oleh peneliti sebagai Suku Bunga, Lokasi Bank, Jumlah Bank,
Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Pelayanan, Teknologi Informasi, Situasi
Bank, merupakan variabel yang digunakan dalam waktu penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Dasar, Manajemen Bank
Industri perbankan merupakan jasa yang memiliki sifat padat karya
atau labor intensive dan sekaligus padat ilmu atau knowledge intensive.
Tetapi karena kemajuan teknologi seperti saat ini, perbankan lebih
cenderung bersifat padat ilmu, sebab hanya dengan adanya karyawan bank
yang professional, maka kualitas sistem pelayanan bank akan lebih
ditingkatkan.
Fungsi manajemen yang terpenting pada suatu bank adalah mengambil
keputusan mengenai apa yang hendak dihasilkan. Didalam pengambilan
keputusan itu diperlukan seni, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang
dijadikan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan untuk memilih
produk tabungan (Kasmir, 2003 : 12).
Bank adalah lembaga keuangan yang mempunyai tugas pokok
menghimpun dana dari masyarakat dan memberikan kredit serta jasa-jasa
dalam memperlancar arus pembayaran uang. Pengertian ini memberikan
gambaran bahwa bank adalah suatu badan usaha yang berniagakan uang.
Oleh karena itu tujuan utama dari bank adalah untuk meningkatkan dan
mempertahankan keuntungan yang diperolehnya. Keuntungan yang
dimaksud disini adalah yang selaras dengan operasi bisnis bank dan sesuai
dengan perundang-undangan serta kebijakan-kebijakan yang berlaku pada
suatu negara (Rose Peter, 1996 : 25).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Dalam era industrialisasi, perbankan merupakan jasa yang sangat
penting dalam menunjang seluruh program pembiayaan pembangunan,
baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi dan
modal kerja maupun sebagai lembaga yang melancarkan arus uang dari
masyarakat dan menuju masyarakat. Dalam hal ini bank merupakan
perantara keuangan atau financial intermediary dan sebagai agent of
development (Anonim, 2002 : x).
Berdasarkan kepemilikannya bank umum di Indonesia dapat
dibedakan menjadi :
1. Bank Umum Milik Negara (BUMN)
Bank ini biasa disebut bank milik pemerintah karena seluruh sahamnya
dimiliki oleh pemerintah. Status badan hukumnya adalah perusahaan
Perseroan atau biasa disebut Persero.
Contoh bank-bank milik pemerintah dewasa ini antara lain :
− Bank Negara Indonesia (BNI)
− Bank Rakyat Indonesia (BRI)
− Bank Mandiri
2. Bank Swasta Nasional
Bank Swasta Nasional dalam kegiatan operasionalnya terbagi menjadi
dua, yaitu Bank Umum Devisa dan Bank Umum bukan Devisa. Bentuk
hukum Bank Umum Swasta Nasional yang telah beroperasi pada saat
ini adalah Perseroan Terbatas (PT).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Contoh Bank Swasta Nasional antara lain :
− Bank Central Asia (BCA)
− Bank Niaga
− Bank Lippo
− Bank Mega
3. Bank Asing
Sesuai dengan PP. No. 3 Tahun 1968 pemerintah mengijinkan 10
(sepuluh) Bank Asing membuka cabangnya di Indonesia. Paket
kebijaksanaan 27 Oktober 1988 memberi kelonggaran pada kantorkantor cabang Bank Asing yang telah beroperasi diperkenankan
membuka kantor dan melakukan usahanya sebagai kantor cabang
pembantu dan di 8 (delapan) kota yaitu : Jakarta, Surabaya, Semarang,
Bandung, Denpasar, Ujung Pandang, dan Batam. Bank-bank Asing
yang selama ini diijinkan beroperasi di Indonesia antara lain sebagai
berikut :
− City Bank
− ABN AMRO Bank
− Standart Chartered Bank
− Bank of Tokyo
2.2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, menetapkan pasar sasaran mana yang dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dilayani secara baik oleh organisasi, merancang produk, layanan dan
program untuk melayani pasar. Pemasaran merupakan kegiatan manusia
yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui
proses pertukaran (Gujarati, 1999 : 12).
Menurut kotler yang telah mendefinisikan konsep pemasaran sebagai
berikut : “Konsep pemasaran merupakan kunci untuk mncapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan dari pasar
sasaran dan pemberian kepuasan diharapkan lebih efektif dan efisien
daripada pesaing “Kotler (1997 : 16)”.
Pembahasan tentang konsep pemasaran seringkali dikaitkan dengan
konsep penjualan. Konsep penjualan sangat berbeda dengan konsep
pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler yang mengatakan
bahwa konsep penjualan mengutamakan kebutuhan penjual. Sedangkan
konsep pemasaran mengutamakan kebutuhan pembeli. Konsep penjualan
dipenuhi dengan kebutuhan untuk mengubah produknya menjadi uang
tunai, konsep pemasaran dipenuhi gagasan untuk memuaskan kebutuhan
konsemuan melalui produk dan segala hal yang berkaitan dengan
penciptaan., penyampaian, dan akhirnya pemakaian produk tersebut
(Kotler, 1997 : 22).
Konsep pemasaran memfokuskan pada jasa dan berorientasi pada
pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan pelanggan, konsep
pemasaran
mengabaikan
kemumgkinan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konflik
antara
keinginan
13
konsumen, kepuasan konsumen dan kesejahteraan masyarakat jangka
panjang, sehingga pada perkembangan terakhir muncul konsep pemasaran
baru yang disebut konsep pemasaran sosial (Rahardja, 1992 : 30).
Adapun definisi konsep pemasaran sosial menurut kotler adalah tugas
organisasi yaitu menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepuasan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara efektif
dan efisien daripada pesaing dengan tetap melestarikan dan meningkatkan
kesejahteraan konsumen dan masyarakat (Kotler, 1997 : 37).
Menurut The American Marketing Association yang diterjemahkan
oleh Dr. Winardi, SE dari kutipan “Bambang Tri Cahyono, Ph.D. (1996 :
29)” mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :
“Pemasaran dapat diartikan sebagai pelaksanaan aktivitas dunia usaha
yang mengarahkan arus-arus barang dan jasa dari produsen ke pelanggan
atau pihak pembeli.” Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat
disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan
oleh produsen di bidang bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa
yang dibutuhkan sesuai dengan keinginan melalui proses pertukaran, dan
memfokuskan pada pasar dan berorientasi pada pelanggan. Manajemen
pemasaran berusaha menentukan tingkat, waktu, dan sifat permintaan
dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat membantu organisasi
mencapai sasarannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Pandangan tentang apa yang terjadi dalam pemasaran dan dimana
kedudukan pemasaran dalam perusahaan telah mengalami perubahan
besar.
Perusahaan-perusahaan
menyadari
bahwa
mereka
perlu
meningkatkan efisiensi dan kemampuan produksi. Pergeseran dramatis
dari titik pandang konsumen ini merupakan komponen pokok dengan apa
yang dinamakan konsep pemasaran. Pada dasarnya, konsep pemasaran
semua kegiatan dari organisasi dalam memuaskan kebutuhan pelanggan
dengan memadukan kegiatan ini dengan pemasaran untuk mencapai
sasaran jangka panjang organisasi “(Guiltian dan Paul, 1994 : 4).
“Levit dalam Kotler (1997 : 18)”, membuat perbedaan secara jelas
antara proses penjualan dan proses pemasaran sebagai berikut : “Konsep
menjual atau penjualan memusatkan kebutuhan pada penjual, konsep
pemasaran pada kebutuhan pembeli. Konsep menjual atau penjualan sibuk
dengan kebutuhan penjual dan keinginan untuk mengubah produknya
menjadi uang tunai, keinginan melalui produk dan segala sesuatu yang
berkaitan dengan penciptaan, pengiriman, dan akhirnya pengkonsumsian
produk tersebut”. Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar : pasar
sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas.
Saat ini banyak orang percaya bahwa tujuan pemasaran adalah
mempertinggi kualitas hidup dan sasarannya haruslah konsep pemasaran
kemasyarakatan. Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa
tugas organisasi selain menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
yang dituju serta memberikan kepuasan secara efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing juga turut mempertahankan dan mempertinggi
kesejahteraan masyarakat.
Sebagai alat bantu dalam melaksanakan pemasaran yang terpadu
perusahaan dapat menggunakan bauran pemasaran. Bauran pemasaran
adalah kombinasi dari empat variabel atau keinginan yang merupakan inti
dari sistem pemasaran perusahaan yaitu : produk, struktur harga, kegiatan
promosi, dan sistem distribusi “(Swasta, 2001 : 42).”
Keempat variabel tersebut saling berhubungan satu sama lain. Manajer
pemasaran harus memilih kombinasi yang terbaik sesuai dengan
lingkungan saat itu sehingga menjadi bauran pemasaran yang efektif.
Kombinasi bauran pemasaran yang terbaik menjadi sangat penting karena
hanya
variabel-variabel ini
yang
dapat
dikendalikan perusahaan,
sedangkan faktor di luar perusahaan biasanya sukar dikendalikan, hanya
dapat diantisipasi.
Secara singkat masing-masing variabel bauran pemasaran dapat
diuraikan sebagai berikut :
a. Produk, merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan pada pasar sasaran.
b. Harga, merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen
untuk mendapatkan produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
c. Sistem distribusi, memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan
perusahaan untuk menjadikan produk dan jasa mudah diperoleh dan
tersedia bagi konsumen sasaran. Tugas distribusi adalah memilih
perantara yang akan digunakan, mengembangkan secara fisik,
menangani dan mengangkut produk melalui saluran distribusi tersebut.
d. Promosi, merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk dan untuk meyakinkan
konsumen sasaran agar membeli produk tersebut (periklanan, personal,
selling, promosi penjualan, publisitias dan hubungan masyarakat).
2.2.3. Pengertian Tabungan Masyarakat
Tabungan masyarakat yang mempunyai pengaruh yang cukup
besar apabila dialokasikan untuk kegiatan masyarakat itu sendiri. Bagi
bank, tabungan masyarakat merupakan dana yang sangat diperlukan bagi
kelangsungan serta perkembangan bank, sedangkan bagi masyarakat yang
membutuhkan dalam bentuk kredit untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan
produktif maupun membiayai berbagai keperluan konsumtif pada saat akan
datang. Kemampuan menabung masyarakat masyarakat ditentukan oleh
tingkat pendapatan masyarakat setelah dikurangi pajak serta tingkat
pengeluaran konsumsi. Nasution, 1991 : 6).
Tabungan masyarakat perlu dibedakan dalam dua pengertian (Sukirno,
1995 : 353) yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
a) Kesanggupan untuk menabung (ability to save) atau disebut sebagai
tingkat tabungan potensial. Kemampuan untuk menabung terutama
tergantung pada tingkat pendapatan masyarakat, jumlah penduduk,
distribusi pendapatan dan kesanggupan sektor perusahaan untuk
menabung.
b) Kemampuan untuk menabung (willingness to save) atau disebut juga
sebagai tingkat tabungan riil. Kemampuan untuk menabung ditentukan
oleh tingkat perkembangan badan-badan keuangan atau tabungan yang
dilakukan masyarakat dan sikap masyarakat terhadap kegiatan
menabung.
Dana yang bersumber dari masyarakat luas ini dapat dikembangkan
dan dikelola dengan baik oleh bank untuk memaksimalkan keuntungan.
Dana yang dipercaya masyarakat tersebut dapat dibedakan dalam beberapa
bentuk dengan definisi menurut Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 antara
lain :
a. Giro (Demand Deposit)
Giro adalah simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran
dan penarikan dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek
(cheque), sarana perintah pembayaran lainnya atau cara pemindah
bukuan.
b. Tabungan (Saving Deposit)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
pada waktu tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak ditarik dengan
cek atau alat yang disamakan dengan itu.
c. Deposito berjangka (Time Deposit)
Deposito berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian yang telah disepakati
antara penyimpanan dengan bank yang bersangkutan.
d. Sertifikat deposito (Negotiable Certificate Deposit)
Yaitu deposit berjangka yang bukti simpanannya dapat diperdagangkan
atau diperjual-belikan. (Anonim, 1993 : 16).
Menurut Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan,
tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan
cek atau alat pembayaran lain yang disamakan dengan itu. (Anonim,
1993:6).
Sedangkan menurut Simorangkir, tabungan adalah simpanan pihak
ketiga kepada pihak yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat yang ditetapkan antara bank dan nasabah. (Simorangkir, 1989 : 21).
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa tabungan adalah
simpanan yang pengambilannya dapat dilakukan sewaktu-waktu sesuai
perjanjian antara pihak bank dan nasabah, tabungan juga merupakan
hutang bank terhadap nasabah dalam jangka pendek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Ahli-ahli ekonomi klasik bahwa tingkat tabungan sepenuhnya
ditentukan oleh tingkat bunga, tinggi rendahnya akan berpengaruh positif
terhadap tabungan. Sedangkan menurut Keynes, besarnya tabungan
tergantung kepada besar kecilnya tingkat pendapatan suatu rumah tangga.
2.2.4. Definisi J asa
Terdapat
sejumlah
criteria
yang
mencirikan
jasa
sekaligus
membedakan dari barang yaitu “(Vincent dalam Tjiptono 2000)” :
a. Jasa merupakan output tak brbentuk (intangiable output)
b. Jasa merupakan output variabel, tidak standar.
c. Jasa tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. Ketrampilan personil diberikan secara langsung kepada pelanggan.
g. Jasa tidak dapat diproduksi secara massal.
h.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
i.
Pengukuran efektifitas jasa bersifat subyektif.
Karena jasa tergantung pada siapa yang menawarkan dan kapan, serta
dimana jasa diproduksi, jasa sangat mudah berubah. Perusahaan jasa
memerlukan tiga tahap untuk mengarah kepada pengendalian jasa yaitu
seleksi dan pelatihan Sumber Daya Manusia yang baik, standarisasi proses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
kinerja jasa melalui organisasi, dan memonitor kepuasan pelanggan. Salah
satu cara untuk membedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya
adalah penyerahan jasa kualitas tinggi secara konsisten dan terukur
“(Kotler, 1997 : 55).”
2.2.5. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan “(Wickof dalam Lovelock, 1998 : 48).” Ada dua faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan
yang dirasakan. Kuncinya adalah mempertemukan atau melampaui target
harapan kualitas jasa pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan “(Kotler, 1997 : 75)”. Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan
dari mulut ke mulut, dan promosi. Harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa,
yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk atau jasa “(Kotler,
1997 : 76).”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Sedangkan sistematis memberikan definisi mengenai service quality
yaitu suatu komitmen untuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada
pelanggan,
menetapkan suatu
performance),
mengukur
standar
kinerja
kinerja pelayanan (service
perusahaan
dengan
melakukan
benchmark, mengenali dan memberikan perilaku teladan serta memelihara
daya tarik terhadap pelanggan dalam upaya untuk meningkatkan
penjualan.Tidak seperti kualitas barang yang dapat diukur secara obyektif
dengan indikator-indikator keawetan (tahan lama) dan kesempurnaan
bentuk, kualitas pelayanan (service quality) adalah suatu konsep yang
abstrak dan sukar dipahami menurut “(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1998
: 53)”. Hal ini dikarenakan adanya empat karateristik jasa atau layanan
yang unik, yang membedakannya dari barang yaitu tidak berwujud
(intagibility), outputnya tidak standar (variability), dan tidak dapat
disimpan (perishability). Oleh sebab itu konsep kualitas pelayanan secara
menyeluruh tidak mudah untuk didefinisikan. Semakin dekat harapan
pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan minimum yang dapat
diterima
semakin
besar
kemungkinan
tercapainya
kepuasan
“(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1998 : 54)”.
2.2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah
berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor utama dalam
mengembangkan kualitas pelayanan adalah suatu alat ukur kualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
layanan yaitu SERVQUAL (service quality). SERVQUAL ini merupakan
suatu skala multi item yang terdiri dari 22 pernyataan yang digunakan
untuk memahami harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan “(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1998 : 59)” :
a. Bukti langsung (tangibles), melengkapi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan karyawan membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, perasaan
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empaty meliputi kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan pemahaman kebutuhan para konsumen
atau nasabah.
Secara sistematis menurut ”(Kotler, 1996 : 49)” menggunakan enam
dimensi yang bisa diterapkan pada industri pelayanan yaitu :
a. Fungsi (function) : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
b. Karakteristik atau ciri tambahan (features) : kinerja yang diharapkan.
c. Kesesuaian (conformance)
:
kepuasan
yang
pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
didasarkan pada
23
d. Keandalan (reliability) : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya
dengan waktu.
e. Kemampuan pelayanan (serviceability) : kemampuan untuk melakukan
perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
f. Estetika (aesthetics) : pengalaman pelanggan atau nasabah yang
berkaitan dengan perasaan dan panca indra.
2.2.7. Perbandingan Antara Harapan dan Persepsi Konsumen
Dengan adanya berbagai definisi tentang kualitas jasa telah
mendorong munculnya beberapa pendapat baik yang mendukung maupun
menentang definisi yang ada. Sebagian peneliti dan manajer perusahaan
sependapat dengan “(Parasuraman, Ziethaml, Berry 1999 : 68)” yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencakup suatu perbandingan
antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang mereka
terima.
Sesuai dengan pemikiran ini, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
mengembangkan sebuah model yang merupakan dasar dari skala
SERVQUAL dimana mereka berpendapat bahwa mengevaluasi kualitas
pelayanan yang mereka terima. Skala SERVQUAL merupakan skala
pengukuran kualitas jasa atau layanan yang dikembangkan tahun 1999
yang mendasarkan pemikirannya pada suatu pengertian bahwa kualitas
jasa adalah bentuk persepsi konsumen atau jasa yang mereka terima.
Secara spesifik kualitas jasa diukur dengan membandingkan persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
konsumen atas jasa yang mereka terima dengan harapan terhadap kinerja
jasa tersebut (persepsi – expectation). Dasar untuk menentukan lima
dimensi kualitas jasa atau layanan adalah analisis faktor 22 item skala yang
dikembangkan dari industri tertentu yang dipakai sebagai kelompok fokus.
Secara ringkas dimensi ukuran kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai
berikut : tangibles, reliability, responsiveness, assurances dan emphaty
“(Parasuraman, Ziethaml, dan Berry 1999: 70)”.
Menurut “(Parasuraman, Ziethaml, dan Berry 1999 : 71)”, yang
menyatakan bahwa SERVQUAL merupakan sebuah ringkasan dari multi
item skala yang telah teruji kebenaran dan keterandalannya dan dapat
dipergunakan untuk memahami harapan dan persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan.
2.2.8. Pengukuran Kualitas Pelayanan Berdasar kan Kinerja
Prosedur dalam pengembangan skala SERVQUAL dilakukan dengan
mengukur validitas 22 item skala. Namun demikian bagaimana ukuran
kualitas jasa atau layanan masih menjadi masalah “(Cronin dan Taylor,
2003 : 54)”. Charman menemukan beberapa dari item yang ada tidak
mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan diantara berbagai
jasa yang berbeda.
Dari sekian peneliti yang tidak sependapat dengan Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry diantaranya adalah Cronin dan Taylor, 2002 – 2004
yang menyatakan bahwa pengukuran kualitas jasa atau pelayanan seperti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
yang
diajukan
dengan
modal
SERVQUAL
telah
menimbulkan
kebingungan dan mengartikan. Penulisan ini menyatakan bahwa ukuran
yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa atau
pelayanan. Selain itu para peneliti juga mengakui bahwa pengukuran
terhadap kualitas atau pelayanan seperti yang diajukan oleh Parasuraman,
Ziethaml, dan Berry 1999, telah membentuk paradigma yang kurang kuat
“(Bitner, 1992; Bolton dan Drew, 1991)” karena harapan konsumen
terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan persepsi terhadap kinerja
jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang lebih spesifik.
“(Cronin dan Taylor, 2002 : 46)”, menyatakan bahwa secara
conceptual dan operational, skala SERVQUAL adalah tidak tepat. “Cronin
dan Taylor (1994)” mengungkapkan bahwa sebenarnya tidak perlu
memasukkan elemen harapan konsumen atau nasabah dalam mengukur
kualitas pelayanan. Mereka menyatakan perbandingan antara persepsi
dengan harapan tidaklah tepat untuk mengukur kualitas jasa atau pelayanan
dengan persepsinya. Namun terlepas dari semua itu “Cronin dan Taylor
(1992)” mengakui bahwa 22 item yang dipergunakan dalam skala
SERVQUAL
cukup
mendefinisikan
kualitas
jasa
dan
mereka
menggunakan item yang sama dalam penelitian.
Penulis dan yang tidak sependapat dengan “Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry adalah R. Kenneth Teas (1993, 1994).” Teas menyatakan bahwa
skala SERVQUAL yang menggunakan perbandingan persepsi dan harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
untuk mengukur kualitas jasa adalah tidak benar. Hal ini dikarenakan
konsep dan definisi yang digunakan “Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1988)” adalah kurang sahih. Mereka mendefinisikan Perceived Service
Quality sebagai sikap yang berhubungan dengan keterandalan jasa. Konsep
kualitas jasa yang diterima dihubungkan dengan konsepsi (persepsi
harapan), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima adalah
tingkat dan petunjuk dari pelanggan dari perbedaaan antara persepsi
konsumen dengan harapannya.
Definisi harapan yang digunakan berbeda dengan definisi harapan
bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa yang seharusnya
disediakan oleh penyedia jasa “Teas, 1993).” Dari kata “harus” bisa
disimpulkan bahwa yang dimaksud “Parasuraman”, tentang harapan adalah
harapan normative konsumen yang mewakili harapan standar ideal kinerja
jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu.
“Charman (1990)”, menyatakan bahwa harapan terhadap kualitas
pelayanan mencakup norma-norma yang didasarkan pada pengalaman
yang sudah ada. “Peter, Churcill dan Brown (1994)”, menyatakan bahwa
terhadap problem yang serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang
dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen,
sehingga mereka mendukung penggunaan pengukuran kualitas layanan
yang didasarkan kepada kinerja jasa (performance-based). Bagaimana pun
hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
gap yang terdapat diantara harapan dan kinerja sebagai dasar dalam
mengukur kualitas jasa atau pelayanan “(Charman, 1990).”
Skala SERVQUAL (service performance) dikembangkan oleh
“Cronin dan Taylor” pada tahun 1992. Skala ini menyatakan bahwa ukuran
kualitas jasa adalah kinerja jasa atau pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat merasakan dan
menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.
“Menurut Alford dan Sherrell (1996)”, kinerja jasa menjadi predictor baik
bagi kualitas pelayanan dan konsumen.
Meninjau kembali konsep dasar skala SERVQUAL yang menyediakan
banyak sudut pandang ternyata telah mengakibatkan munculnya konflik.
Model Gap sebenarnya dapat ditemukan dalam tulisan “Oliver (1980)”,
menyatakan proses disconfirmasi pada konsep kepuasan konsumen.
“Oliver”, menyatakan bahwa k