Microsoft Word HAN SAMPUL

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Bank

Menurut Kuncoro (2002: 68), definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberikan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, Bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyarakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan instrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan.

Sedangkan menurut Undang‐Undang No. 10 Tahun 1998, bank adalah

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Menurut pasal 1 (butir 2) Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan, dikatakan bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu usaha pokok bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, seperti tabungan, deposito, maupun giro, dan menyalurkan dana simpanan tersebut kepada masyarakat yang membutuhkan, baik dalam bentuk kredit maupun bentuk-bentuk lainnya.Bank sebagai perantara keuangan (financial intermediary), maksudnya adalah bank menjadi perantara keuangan

antara pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak yang

membutuhkan dana (defisit unit).

B. Penggolongan Bank

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, bank dapat digolongkan menjadi beberapa golongan antara lain:

1.Berdasarkan jenisnya:

a. Bank Umum

Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa lalu lintas pembayaran.

b. Bank Perkreditan Rakyat

Bank Perkreditan Rakyat adalah salah satu jenis bank yang dikenal melayani golongan pengusaha mikro, kecil dan menengah

2.Berdasarkan kepemilikannya:

a. Bank milik Pemerintah

Bank milik Pemerintah adalah bank yang seluruh sahamnya dimiliki oleh pemerintah.

b. Bank milik Pemerintah Daerah

Bank milik Pemerintah Daerah adalah bank yang sahamnya dimiliki oleh pemerintah daerah.

c. Bank milik Swasta Nasional

Bank milik Swasta Nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional.Hal ini dapat diketahui dari akte pendiriannya, didirikan oleh swasta sepenuhnya begitu pula dengan pembagian keuntungan.

d. Bank milik Koperasi

Bank milik Koperasi adalah bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi.

e. Bank Asing

Bank Asing adalah bank yang kepemilikanya 100% oleh pihak asing (luar negeri) di Indonesia.Bank ini merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik swasta asing maupun pemerintah asing.

3.Berdasarkan Kegiatan Usahanya:

a. Bank Devisa

Bank Devisa adalah bank dalam kegiatan usahanya dapat melakukan transaksi dalam valuta asing, baik dalam hal penghimpunan dan penyaluran dana, serta dalam pemberian jasa-jasa keuangan yang berskala internasional.

b. Bank Bukan Devisa

Bank Bukan Devisa adalah bank umum yang hanya dapat

melayani transaksi dalam negeri (domestic).

C. Jenis-jenis Usaha Bank

Kegiatan usaha bank diatur dalam Pasal 6 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1998 Nomor 182, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3790) tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Dalam Pasal tersebut disebutkan bahwa usaha bank umum meliputi:

1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro,

deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, danatau bentuk lain yang dipersamakan dengan itu.

2. Memberikan kredit.

3. Menerbitkan surat pengakuan hutang.

4. Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun untuk

a. Surat-surat wesel termasuk wesel yang diakseptasi oleh bank yang masa berlakunya tidak lebih lama daripada kebiasaan dalam perdagangan surat-surat tersebut.

b. Surat pengakuan hutang dan kertas dagang lainnya yang masa

berlakunya tidak lebih lama dari kebiasaan dalam perdagangan surat-surat yang dimaksud.

c. Kertas perbendaharaan negara dan surat jaminan pemerintah.

d. Sertifikat Bank Indonesia (SBI).

e. Obligasi.

f. Surat dagang berjangka waktu sampai dengan 1 (satu) tahun.

g. Instrumen surat berharga lain yang berjangka waktu sampai dengan

1 (satu) tahun.

5. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk

kepentingan nasabah.

6. Menempatkan dana, meminjam dana dariatau kepada bank lain, baik

dengan surat, sarana telekomuikasi maupun dengan wesel unjuk, cek atau sarana lainnya.

7. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan

perhitungan dengan atau antar pihak ketiga.

8. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga.

9. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan

10.Melakukan penempatan dana dari nasabah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek.

11.Melakukan kegiatan anjak piutang, usaha kartu kredit.

12.Menyediakan pembiayaan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh

Bank Indonesia.

13.Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang

tidak tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Bank Umum sebagaimana disebutkan dalam Pasal 7 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan dapat pula melakukan kegiatan usaha lain, antara lain:

1) Melakukan kegiatan dalam valuta asing dengan memenuhi ketentuan

yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

2) Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di

bidang keuangan, seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, asuransi, serta lembaga kliring penyelesaian dan penyimpanan, dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

3) Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi

akibat kegagalan kredit atau kegagalandengan syarat harus menarik kembali penyertaannya dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

4) Bertindak sebagai pendiri dana pensiun dan pengurus dana pensiun sesuai ketentuan dalam peraturan perundang-undangan dana pensiun yang berlaku.

Sedangkan usaha yang dilakukan oleh Bank Perkreditan Rakyat yaitu:

a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

berupadeposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

b) Memberi kredit.

c) Menyediakan pembiayaan dan penempatan dana sesuai ketentuan yang

ditetapkan oleh Bank Indonesia.

d) Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI),

deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank lain.

D. Asas, Fungsi, Tujuan Perbankan

Asas, fungsi, dan tujuan perbankan tercantum dalam Pasal 2, 3, dan 4 Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992. Asas perbankan Indonesia dalam melakukan usahanya adalah berasaskan demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Fungsi utama dari perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Dan tujuan perbankan Indonesia adalah menunjang pelaksanaan pembangunan nasional

dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejaheraan rakyat banyak.

E. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :

1. Menurut Kotler (2000:428),jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja

yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.

2.Menurut Zeithaml (2000),jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas

ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan

secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (1997) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

1.Intangibility (tidak berwujud),jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu

perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau

usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya

search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana

yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2.Inseparability (tidak dapat dipisahkan),barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3.Variability / Heterogeneity (berubah-ubah),jasa bersifat variabel karena

merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk,

kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4.Perishability (tidak tahan lama),jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5.Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk

jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).

F. Definisi Pelayanan Prima

Definisi Pelayanan Prima adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan

merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban

untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat

dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan

internal maupun pelanggan external.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sulistyo (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku

bisnis.

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan

keluhan pelanggan.

e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang

melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,

tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,

ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

G. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan

didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan

pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor

publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.

Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan

memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut Sulistyo (2008) :

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap

barang/jasa yang ditawarkan

4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

7. Untuk mempertahankan pelanggan.

acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,

pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan

tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

H. Dimensi Pelayanan Prima

Kualitas pelayanan frontlinekepada nasabah sangat menentukan

kualitas dan mutu perusahaan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan pada nasabah, sangat penting untuk dipahami dimensi- dimensi yang harusdiutamakan dalam peningkatan kualitas pelayanan.

Sulistyo (2008) menyebutkan pihak perbankanhendaknya

memperhatikan beberapa dimensi yang layak diperhatikan

dalammeningkatkan penerapan kualitas pelayanan prima. Beberapa dimensi tersebut antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan

Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dalammelayani nasabah, seorang pegawai bank dituntut untuk cekatandalam bekerja, mulai dari persiapan awal, melayani setiap nasabahdengan cepat dan tepat, hingga selesai. Jangan membiarkan nasabahmenunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, hal tersebut

akanmenyebabkan nasabah berpersepsi negatif dalam hal

kualitaspelayanan.

2. Akurasi pelayanan

bankuntuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secaraakurat dan terpercaya, sehingga diharapkan akan terhindar darikesalahan.

3. Kesopanan dan Keramahan

Dalam melayani nasabah hendaknya selalu bersikap sopan danhormat, karena dengan demikian maka nasabah akan merasa lebihdihargai. Selain itu dalam bersikap, berbicara, dan melayani nasabahselalu lemah lembut dan ramah tamah, sehingga dapat menarik minattamu dan nasabah merasa betah berhubungan dengan pihak bank.

4. Tanggung Jawab

Dalam hal ini, pegawai harus mematuhi segala ketentuan yangberlaku. Selain itu, pegawai mempunyai rasa tanggung jawab terhadappekerjaannya dari mulai menerima nasabah sampai nasabah merasapuas terhadap pelayanan yang diberikan. Jangan sampai nasabahmerasa kecewa karena kelalaian pegawai, misalnya melayani nasabahsambil mengobrol dengan pegawai lain, hal tersebut dapat menjadikanpandangan yang negatif bagi nasabah terhadap pelyanan yangdiberikan.

5. Kelengkapan

Kelengkapan dalam hal ini, yaitu dalam ketersediaan sarana danprasarana yang digunakan dalam proses pelayanan, sehingga dalamproses pelayanan dapat berjalan dengan maksimal sesuai

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

Dalam hal ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,yang berarti lokasi yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidakterlalu lama, dan saluran komunikasi yang mudah dihubungi.

7. Variasi Pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi

untukmemberikan pola-pola baru pelayanan, misalnya

berinisitaifmelakukan penyempurnaan, dan berorientasi menciptakan nilaitambah.

8. Kenyamanan

Dalam melayani hendaknya pegawai berperilaku baik,

misalnyadengan sikap ramah, simpatik, sopan, dan menghindari tindakan

yangdapat membuat nasabah merasa tidak nyaman saat

pelayananberlangsung. Misalnya, dalam melayani memperlihatkan raut mukacemberut, nada bicara yang keras dan kasar, penampilan yangsembarangan dan hal– hal lain yang dapat mengganggu kenyamanannasabah. Sedapat mungkin menciptakan suasana yang kondusif agartercipta suasana yang tenang dan nyaman.

9. Pelayanan Pribadi

Berkaitan dengan fleksibilitas pelayanan, dalam hal ini

pegawaisenantiasa memberikan pengertian dan sifat suka mengalah kepadanasabah. Misalnya, dilarang untuk berdebat dengan nasabah

sopan,saat nasabah berbicara dengarkan baik– baik dan beri perhatian penuh,perhatikan dan berilah tanggapan yang dapat membantu nasabahuntuk memperoleh apa yang diinginkan.

10.Atribut pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi,ruang

tunggu yang nyaman, AC dan lain sebagainya.

I. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus

memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan

oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk

memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada

pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.

Menurut Tjiptono (1997) kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (1997) telah mengembangkan

suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL(Service Quality).

yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:

1. Reliability(kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

J. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas

performance suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampui yang di ukur dengan beberapa indikator,yaitu (Tjiptono,1997) :

1. Kualitas Produk

Indikatorpertama adalah kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan

Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli bila menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas dengan motor yang dibeli bila mesinnya dapat dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet, dan lain-lain.

2. Harga

Indikatoryang kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.

Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan indikatoryang ketiga yaitu

3. Service Quality

Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu system, teknologi dan manusia.Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas

pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang

mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja.

Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan mempunyai banyak dimensi.

4. Kemudahan

Indikator kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.

BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar

menabung,Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal16 Oktober 1897 mendirikan Postspaarbank, yang kemudian terushidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4(empat) cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Padatahun 1940 kegiatannya terganggu sebagai akibat penyerbuan Jermanatas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan

besar-besarandalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun, demikian

keadaankeuangan postspaarbank pulih kembali pada tahun 1941.

Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat

kepadaPemerintah Jepang. Jepang membekukankegiatan

postspaarbankdan mendirikan Tyokin Kyoku sebuah bank yang bertujuan untukmenarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang initidak sukses karena dilakukan dengan paksaan.Tyokin Kyoku hanyamendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta.

Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah

memberikaninspirasi kepada Bp. Darmosoetanto untuk

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

Dalam hal ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,yang berarti lokasi yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidakterlalu lama, dan saluran komunikasi yang mudah dihubungi.

7. Variasi Pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi

untukmemberikan pola-pola baru pelayanan, misalnya

berinisitaifmelakukan penyempurnaan, dan berorientasi menciptakan nilaitambah.

8. Kenyamanan

Dalam melayani hendaknya pegawai berperilaku baik, misalnyadengan sikap ramah, simpatik, sopan, dan menghindari tindakan

yangdapat membuat nasabah merasa tidak nyaman saat

pelayananberlangsung. Misalnya, dalam melayani memperlihatkan raut mukacemberut, nada bicara yang keras dan kasar, penampilan yangsembarangan dan hal– hal lain yang dapat mengganggu kenyamanannasabah. Sedapat mungkin menciptakan suasana yang kondusif agartercipta suasana yang tenang dan nyaman.

9. Pelayanan Pribadi

Berkaitan dengan fleksibilitas pelayanan, dalam hal ini pegawaisenantiasa memberikan pengertian dan sifat suka mengalah kepadanasabah. Misalnya, dilarang untuk berdebat dengan nasabah

commit to user

sopan,saat nasabah berbicara dengarkan baik– baik dan beri perhatian penuh,perhatikan dan berilah tanggapan yang dapat membantu nasabahuntuk memperoleh apa yang diinginkan.

10.Atribut pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi,ruang tunggu yang nyaman, AC dan lain sebagainya.

I. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.

Menurut Tjiptono (1997) kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (1997) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL(Service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan

yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:

1. Reliability(kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

J. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas

performance suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampui yang di ukur dengan beberapa indikator,yaitu (Tjiptono,1997) :

1. Kualitas Produk

Indikatorpertama adalah kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance,

commit to user

Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli bila menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas dengan motor yang dibeli bila mesinnya dapat dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet, dan lain-lain. 2. Harga

Indikatoryang kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.

Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan indikatoryang ketiga yaitu

3. Service Quality

Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu system,

teknologi dan manusia.Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan

mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja.

Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan mempunyai banyak dimensi.

4. Kemudahan

Indikator kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.

commit to user

BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar

menabung,Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal16 Oktober 1897 mendirikan Postspaarbank, yang kemudian terushidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4(empat) cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Padatahun 1940 kegiatannya terganggu sebagai akibat penyerbuan Jermanatas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besarandalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun, demikian keadaankeuangan postspaarbank pulih kembali pada tahun 1941.

Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat

kepadaPemerintah Jepang. Jepang membekukankegiatan

postspaarbankdan mendirikan Tyokin Kyoku sebuah bank yang bertujuan untukmenarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang initidak sukses karena dilakukan dengan paksaan.Tyokin Kyoku hanyamendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta.

Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah

memberikaninspirasi kepada Bp. Darmosoetanto untuk

memprakarsaipengambilalihan Tyokin Kyoku dari Pemerintah Jepang abad ke21.