â PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL SOLO â.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“ PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE
DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN
KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO
BOUTIQUE HOTEL SOLO “
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar ahli madya
Pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata.
Disusun oleh :
AGUS WIDODO
C9410001
PROGRAM DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Keinginan takkan mampu memuaskan rasa akan kebutuhan, karena
keinginan tidak akan berhenti untuk terpuaskan.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini dipersembahkan Kepada:
Kedua orang tua, adik, dan keluarga besar
yang
selalu
mendoakanku.
commit to user
vi
memberi
dukungan
dan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan pada kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, berkah dan karunianya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “ Peran dan Tanggung jawab Front
Office dalam Meningkatkan Kenyamanan dan Kepuasan tamu di Rumah Turi Eco
Boutique Hotel ”. dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa dalam
menyelesaikan tugas akhir ini tidak pernah lepas dari bimbingan, arahan, bantuan
dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oleh
karenanya, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Allah SWT yang telah melimpahkan semua karunianya dan kesehatan
sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas akhir ini.
2. Drs.Riyadi Santoso M. Ed., Ph.D selaku dekan Fakultas Sastra Dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Hj.Isnaini WW, Mpd selaku ketua program D3 Jurusan Usaha
Perjalanan Wiasata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah
memberi petunjuk dan saran-saran serta pengarahan sehingga selesainya
penulisan tugas akhir.
4. Drs.Suharyana, M.Pd selaku sekretaris program Diploma III Usaha
Perjalanan Wisata yang selalu memberi semangat dalam penulisan Tugas
Akhir ini.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Sugiman, SE. MM selaku pembimbing utama yang telah memberi
pengarahan, koreksi, masukan, dan semangat sehingga bisa menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
6. Bapak/Ibu Dosen Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas
Sastra dan Seni Rupa yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan
kepada saya.
7. Pimpinan dan seluruh karyawan Rumah Turi Eco Boutique Hotel yang
telah memberikan kesempatan penulis untuk meneliti dan mencari datadata guna melengkapi Tugas Akhir.
8. Lab Tour Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
9. Teman-teman Prodi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Angkatan 2010
yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
10. Keluarga, bapak, ibu, adik yang telah membimbing, memberi semangat
dan memberikan yang terbaik, serta doa yang tulus bagi penulis.
11. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyusunan tugas akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu semua kritik dan saran dari pembaca akan diterima dengan senang hati
demi penyempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat
bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juli 2013
commit to user
viii
Agus Widodo
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Agus Widodo.2013.C9410001. Peran dan Tanggung JawabFront Office
dalam Meningkatkan Kenyamanan dan Kepuasaan Tamu di Rumah Turi
Eco Boutique Hotel.Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata.
Fakultas Sastra dan Senirupa. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengkaji tentang peran dan
tanggung jawab Front Office dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan
tamu agar tamu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak hotel. Dalam hal ini tidak terlepas dari bagaimana peran resepsionis dalam
memberikan pelyanana yang baik dalam rangka meningkatkan kepuasaan tamu.
Penulisan Tugas Akhir ini disajikan untuk memperoleh gambaran berbagai
informasi yang berhubungan dengan tanggung jawab front office, peran
resepsionis dalam memberikan pelayanan yang baik dalam rangka meningkatkan
kepuasaan tamu dan kendala-kendala yang dialami front office. Metode
pengumpulan data menggunakan studi dokumen, observasi, wawancara dan studi
pustaka. Data yang diperoleh tersebut kemudian dianalisis dan disajikan secara
deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa front office Rumah Turi Eco Botique
Hotel sangat berbeda dengan hotel lain yang ada diSolo karena front office Rumah
Turi Eco Boutique Hotel dalam melayani penyambutan tamu dengan cara duduk
seperti hotel yang ada di Bali ditambah lagi hujan buatan dan berbagi tanaman
yang ada disekitar front office akan membuat suasana menjadi alami dan asri
terasa seperti di kampung meskipun letaknya ditengah kota.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING............................
ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI.....................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN.......................................................
iv
HALAMAN MOTTO.....................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN.....................................................
vi
KATA PENGANTAR....................................................................
vii
ABSRAK........................................................................................
ix
DAFTAR ISI...................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B. Rumusan Masalah.................................................................
3
C. Tujuan Penelitian..................................................................
4
D. Manfaat Penelitian................................................................
4
E. Metode Penelitian.................................................................
5
F. Kajian Pustaka......................................................................
7
1. Pengertian Hotel.............................................................
7
2. Pengertian Boutique Hotel.............................................
7
3. Pengertian Front Office..................................................
8
commit to user
4. Pengertian Receptionist..................................................
8
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Pengertian Pelayanan......................................................
12
6. Pengertian Kepuasan.......................................................
14
7. Hubungan Kepuasan dan Pelayanan...............................
14
G. Sistematika Penulisan...........................................................
15
BAB II GAMBARAN UMUM TENTANG RUMAH TURI ECO
BOUTIQUE HOTEL
A. Sejarah Berdirinya Rumah Turi............................................
16
B. Struktur Organisasi Rumah Turi..........................................
17
C. Fasilitas Rumah Turi............................................................
22
D. Arsitektural dan Interior Rumah Turi....................................
24
E. Visi, Misi Rumah Turi...........................................................
29
BAB III PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM
MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU
DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL
A. Tanggung Jawab Front Office di Rumah Turi.......................
30
B. Peran Resepsionis dalam Memberikan Pelayanan yang Baik
Di Rumah Turi Eco Boutoque hotel dalam rangka Meningkatkan
Kepuasaan Tamu.....................................................................
34
C. Hubungan Front Office dengan departemen yang lain di
Rumah Turi Eco Boutique hotel.............................................
commit to user
xi
42
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Kendala-kendala Front Office Rumah Turi Eco Boutique
Hotel dalam meningkatkan Kenyamanan dan Kepuasan
Tamu ...........................................................................
44
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................
50
B. Saran................................................................................
54
DAFTAR PUSTAKA.................................................................
55
LAMPIRAN...............................................................................
56
commit to user
xii
digilib.uns.ac.id
“ PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE
DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN
KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO
BOUTIQUE HOTEL SOLO “
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar ahli madya
Pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata.
Disusun oleh :
AGUS WIDODO
C9410001
PROGRAM DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Keinginan takkan mampu memuaskan rasa akan kebutuhan, karena
keinginan tidak akan berhenti untuk terpuaskan.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini dipersembahkan Kepada:
Kedua orang tua, adik, dan keluarga besar
yang
selalu
mendoakanku.
commit to user
vi
memberi
dukungan
dan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan pada kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, berkah dan karunianya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “ Peran dan Tanggung jawab Front
Office dalam Meningkatkan Kenyamanan dan Kepuasan tamu di Rumah Turi Eco
Boutique Hotel ”. dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa dalam
menyelesaikan tugas akhir ini tidak pernah lepas dari bimbingan, arahan, bantuan
dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oleh
karenanya, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Allah SWT yang telah melimpahkan semua karunianya dan kesehatan
sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas akhir ini.
2. Drs.Riyadi Santoso M. Ed., Ph.D selaku dekan Fakultas Sastra Dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Hj.Isnaini WW, Mpd selaku ketua program D3 Jurusan Usaha
Perjalanan Wiasata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah
memberi petunjuk dan saran-saran serta pengarahan sehingga selesainya
penulisan tugas akhir.
4. Drs.Suharyana, M.Pd selaku sekretaris program Diploma III Usaha
Perjalanan Wisata yang selalu memberi semangat dalam penulisan Tugas
Akhir ini.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Sugiman, SE. MM selaku pembimbing utama yang telah memberi
pengarahan, koreksi, masukan, dan semangat sehingga bisa menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
6. Bapak/Ibu Dosen Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas
Sastra dan Seni Rupa yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan
kepada saya.
7. Pimpinan dan seluruh karyawan Rumah Turi Eco Boutique Hotel yang
telah memberikan kesempatan penulis untuk meneliti dan mencari datadata guna melengkapi Tugas Akhir.
8. Lab Tour Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
9. Teman-teman Prodi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Angkatan 2010
yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
10. Keluarga, bapak, ibu, adik yang telah membimbing, memberi semangat
dan memberikan yang terbaik, serta doa yang tulus bagi penulis.
11. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyusunan tugas akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu semua kritik dan saran dari pembaca akan diterima dengan senang hati
demi penyempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat
bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juli 2013
commit to user
viii
Agus Widodo
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Agus Widodo.2013.C9410001. Peran dan Tanggung JawabFront Office
dalam Meningkatkan Kenyamanan dan Kepuasaan Tamu di Rumah Turi
Eco Boutique Hotel.Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata.
Fakultas Sastra dan Senirupa. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengkaji tentang peran dan
tanggung jawab Front Office dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan
tamu agar tamu merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak hotel. Dalam hal ini tidak terlepas dari bagaimana peran resepsionis dalam
memberikan pelyanana yang baik dalam rangka meningkatkan kepuasaan tamu.
Penulisan Tugas Akhir ini disajikan untuk memperoleh gambaran berbagai
informasi yang berhubungan dengan tanggung jawab front office, peran
resepsionis dalam memberikan pelayanan yang baik dalam rangka meningkatkan
kepuasaan tamu dan kendala-kendala yang dialami front office. Metode
pengumpulan data menggunakan studi dokumen, observasi, wawancara dan studi
pustaka. Data yang diperoleh tersebut kemudian dianalisis dan disajikan secara
deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa front office Rumah Turi Eco Botique
Hotel sangat berbeda dengan hotel lain yang ada diSolo karena front office Rumah
Turi Eco Boutique Hotel dalam melayani penyambutan tamu dengan cara duduk
seperti hotel yang ada di Bali ditambah lagi hujan buatan dan berbagi tanaman
yang ada disekitar front office akan membuat suasana menjadi alami dan asri
terasa seperti di kampung meskipun letaknya ditengah kota.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING............................
ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI.....................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN.......................................................
iv
HALAMAN MOTTO.....................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN.....................................................
vi
KATA PENGANTAR....................................................................
vii
ABSRAK........................................................................................
ix
DAFTAR ISI...................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B. Rumusan Masalah.................................................................
3
C. Tujuan Penelitian..................................................................
4
D. Manfaat Penelitian................................................................
4
E. Metode Penelitian.................................................................
5
F. Kajian Pustaka......................................................................
7
1. Pengertian Hotel.............................................................
7
2. Pengertian Boutique Hotel.............................................
7
3. Pengertian Front Office..................................................
8
commit to user
4. Pengertian Receptionist..................................................
8
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Pengertian Pelayanan......................................................
12
6. Pengertian Kepuasan.......................................................
14
7. Hubungan Kepuasan dan Pelayanan...............................
14
G. Sistematika Penulisan...........................................................
15
BAB II GAMBARAN UMUM TENTANG RUMAH TURI ECO
BOUTIQUE HOTEL
A. Sejarah Berdirinya Rumah Turi............................................
16
B. Struktur Organisasi Rumah Turi..........................................
17
C. Fasilitas Rumah Turi............................................................
22
D. Arsitektural dan Interior Rumah Turi....................................
24
E. Visi, Misi Rumah Turi...........................................................
29
BAB III PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM
MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU
DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL
A. Tanggung Jawab Front Office di Rumah Turi.......................
30
B. Peran Resepsionis dalam Memberikan Pelayanan yang Baik
Di Rumah Turi Eco Boutoque hotel dalam rangka Meningkatkan
Kepuasaan Tamu.....................................................................
34
C. Hubungan Front Office dengan departemen yang lain di
Rumah Turi Eco Boutique hotel.............................................
commit to user
xi
42
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Kendala-kendala Front Office Rumah Turi Eco Boutique
Hotel dalam meningkatkan Kenyamanan dan Kepuasan
Tamu ...........................................................................
44
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................
50
B. Saran................................................................................
54
DAFTAR PUSTAKA.................................................................
55
LAMPIRAN...............................................................................
56
commit to user
xii