MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI KOTA SURABAYA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI
KOTA SURABAYA
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Kedokteran Keluarga
Minat Utama Pendidikan Profesi Kesehatan
Oleh :
Indria Nuraini
NIM S541208038
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan
petunjuk, kemudahan dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI
Dalam penyusunan proposal tesis ini penulis banyak mendapatkan
bimbingan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, MS., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan kesempatan belajar pada Program
Pascasarjana.
2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus M.S selaku direktur program pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan memberikan
fasilitas dalam menempuh pendidikan dan Program Pascasarjana
3. Dr. dr. Hari Wujoso, Sp.F, M.M selaku Ketua Program Studi Magister
Kedokteran Keluarga, yang telah memberikan
4. Prof. Dr. dr. Didik Tamtomo, MM. M.Kes, PAK, selaku Pembimbing I
yang telah memberikan dukungan dan arahan dalam penyusunan proposal
tesis ini
5. Prof. Dr. Hermanu Joebagio,MPd, selaku Pembimbing II yang telah
memberikan arahan dalam penyusunan tesis
6. Hartini, SST, yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di
Bidan Praktek Mandiri Kota Surabaya
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Seluruh Bidan Praktek Mandiri yang telah membantu terlaksananya
penelitian dari awal sampai akhir
8. Seluruh teman-teman di Program Pendidik Profesi Kesehatan Magister
Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta,
khususnya paralel 10 yang telah memberikan semangat dan dukungan
9. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang
telah banyak mendukung hingga terselesainya penulisan proposal tesis ini
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan proposal tesis ini masih
jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan, maka dari itu penulis
mengharapkan saran, kritik dan masukan dari para pembaca.
Surakarta,
April 2014
Penulis
Indria Nuraini
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................................
Halaman
v
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
ABSTRAK .......................................................................................................
x
ABSTRACT .......................................................................................................
xi
BAB
I PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang .......................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
4
1. Tujuan Umum ....................................................................
4
2. Tujuan Khusus ...................................................................
4
D. Manfaat Hasil Penelitian ........................................................
5
1. Teoritik ..............................................................................
5
2. Praktis ................................................................................
5
II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
6
A. Kajian Teori ...........................................................................
6
1. Mutu Pelayanan .................................................................
6
a. Pengertian Pelayanan ....................................................
6
b. Pengertian Bidan ...........................................................
6
c. Pelayanan Kebidanan....................................................
7
d. Standar Pelayanan Kebidanan ......................................
8
e. Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan..............................
19
f. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan ...........
20
BAB
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
g. Dimensi Pokok Layanan ...............................................
23
..
24
a.
..
24
b. Perijina
.
25
c.
.
26
d.
..
26
3. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................
14
a. Pengertian Kepuasan ....................................................
14
b. Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ................................
15
c. Dimensi Kepuasan Pasien.............................................
16
2.
4. Hubungan Antara Kepuasan, Harapan, dan Persepsi
Pasien.................................................................................
28
a. Komunikasi dari mulut ke mulut ..................................
32
b. Kebutuhan pribadi ........................................................
33
c. Pengalaman masa lalu...................................................
33
d. Komunikasi eksternal ...................................................
33
e. Pemantauan Kepuasan Pelanggan ................................
33
5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ................................
34
a. Pengertian .....................................................................
34
b. Manfaat Kepuasan Konsumen ......................................
37
c. Kepuasan Hidup............................................................
37
d. Loyalitas Pasien ............................................................
38
B. Penelitian yang Relevan .........................................................
39
C. Kerangka Pikir .......................................................................
43
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
BAB
BAB
digilib.uns.ac.id
III METODE PENELITIAN ..............................................................
44
A. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................
44
B. Bentuk dan Strategi Penelitian ...............................................
44
C. Sumber Data danTehnik Sampling ........................................
45
D. Tehnik Pengumpulan Data .....................................................
45
E. Uji Kepercayaan Data ............................................................
45
F.
Tehnik Analisis Data ..............................................................
46
IV HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN .............................
48
A. Gambaran Lokasi Penelitian ..................................................
48
B. Sajian Dats ............................................................................
52
1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
Mandiri ..............................................................................
52
2. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
Mandiri ..............................................................................
56
3. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada
Bidan Praktek Mandiri ......................................................
60
.
63
..
63
C.
1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
2. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
. ..
65
3. Persepsi Paien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada
.
66
D. Pembahasan ............................................................................
66
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
Mandiri .............................................................................
66
2. Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Pada Bidan Praktek
Mandiri ..............................................................................
71
3. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada
Bidan Praktek Mandiri ......................................................
75
V PENUTUP .....................................................................................
81
A. Kesimpulan ............................................................................
81
B. Implikasi.................................................................................
82
C. Saran.......................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
83
BAB
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
INDRIA NURAINIS541208038MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK
MANDIRI KOTA SURABAYA. Pembimbing 1 . DR.dr.Didik Tamtomo, MM,
M.Kes,PAK . Pembibmbing 2 Prof. Dr. Hermanu J, MPd. Tesis: Program
Magister Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret, 2014.
ABSTRAK
Latar Belakang: Dari tahun ke tahun Bidan Praktek Mandiri di kota
Surabaya sudah mengalami peningkatan pelayanan kesehatan dengan adanya
bidan delima. Tetapi semua ini tidak cukup jika masih banyak aspek yang penting
yang belum ditingkatkan, seperti keramahan bidan, serta kurang komunikatifnya
antara bidan dengan pasien dan lambannya dalam menanggani dan pengambilan
keputusan pada kegawatdaruratan.
Tujuan: mengetahui mutu pelayanan kesehatan di Bidan Praktek Mandiri
Kota Surabaya.
Metode Penelitian: Desain yang digunakan adalah deskriptif kualitatif
dengan strategi studi kasus terpancang. Subyek penelitian ini adalah semua Bidan
Praktek Mandiri di Kota Surabaya dan diambil menggunakan teknik purposive
sampling.Proses pengambilan data dilakukan dengan metode wawancara
mendalam. Uji keperacayaan data terdiri dari uji kredibilitas serta uji
transferability, sedangkan teknik analisa data menggunakan proses berpikir
induktif.
Hasil: Mutu pelayanan yang diberikan oleh BPM telah memenuhi 4 dimensi
mutu layanan dengan baik yaitu reliability, responsiveness, empathy dan
assurance, sedangkan pada dimensi tangible masih membutuhkan perbaikan.
Pelayanan di BPM sudah cepat, tepat dan bidan sangat ramah serta sangat peduli
terhadap kliennya. Seluruh informan merasa puas, dan pelayanan bidan
dipersepsikan lebih baik daripada pelayanan di rumah sakit. Harapan informan,
BPM dapat meningkatkan sarana pendukung seperti parkir dan pendingin
ruangan. Sealin itu peralatan yang dipergunakan oleh semua bidan yang diteliti
adalah standar dan tidak ada modifikasi.
Saran: Bagi BPM Diharapkan dapat mengembangkan kualitas pelayanan
khususnya penyediaan sarana pendukung sehingga dapat meningkatkan daya saing
BPM
Kata Kunci: BPM, Mutu Pelayanan
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
INDRIA NURAINIS541208038.QUALITY SERVICE OF INDEPENDENTLY
PRACTICE MIDWIVE SURABAYA CITY. 1st ConselorsProf. DR.dr.Didik
Tamtomo, MM, M.Kes,PAK.2nd Conselors Prof. Dr. Hermanu J, MPd. Thesis:
The Graduate Program in Family Medicine, Sebelas Maret University Surakarta,
2013.
ABSTRACT
Background: From year to year in the Independent Practice Midwife
Surabaya City has experienced an increase in health care with the Bidan Delima.
But all this is not enough if there are many important aspects that have not been
improved, such as hospitality midwife and the midwife are less communicative
with patients and tackle these and slow in decision making in emergencies.
Objective: To determine the quality of health care in Independent Practice
Midwife Surabaya City.
Methods: The design used was descriptive qualitative with case study a
stuck strategy. The subjects of this study were all Independent Practice Midwife in
Surabaya and retrieved using purposive sampling technique. The process of data
retrieval was done by in-depth interviews. Confidence data test consists of the
credibility and transferability test, while the data analysis using inductive thinking
process.
Results: The quality of services provided by BPM has met the four
dimensions of quality of service properly, that is reliability, responsiveness,
empathy and assurance, while the tangible dimension still need improvement.
Services in BPM is fast, precise and midwives are very friendly and very caring
towards his clients. The entire informants were satisfied and midwife services are
perceived better than hospital services. The hope from informant, BPM can
improve support facilities such as parking and air conditioning. In addition to the
equipment used by all midwives studied were standard and no modifications.
Suggestion: For independently practice midwfeexpected to develop the
quality of services, especially the provision of means of support so as to improve
the competitiveness of BPM
Kwywords: Independently practice midwife, Quality service
commit to user
xii
digilib.uns.ac.id
MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI
KOTA SURABAYA
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Kedokteran Keluarga
Minat Utama Pendidikan Profesi Kesehatan
Oleh :
Indria Nuraini
NIM S541208038
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan
petunjuk, kemudahan dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI
Dalam penyusunan proposal tesis ini penulis banyak mendapatkan
bimbingan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, MS., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan kesempatan belajar pada Program
Pascasarjana.
2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus M.S selaku direktur program pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan memberikan
fasilitas dalam menempuh pendidikan dan Program Pascasarjana
3. Dr. dr. Hari Wujoso, Sp.F, M.M selaku Ketua Program Studi Magister
Kedokteran Keluarga, yang telah memberikan
4. Prof. Dr. dr. Didik Tamtomo, MM. M.Kes, PAK, selaku Pembimbing I
yang telah memberikan dukungan dan arahan dalam penyusunan proposal
tesis ini
5. Prof. Dr. Hermanu Joebagio,MPd, selaku Pembimbing II yang telah
memberikan arahan dalam penyusunan tesis
6. Hartini, SST, yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di
Bidan Praktek Mandiri Kota Surabaya
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Seluruh Bidan Praktek Mandiri yang telah membantu terlaksananya
penelitian dari awal sampai akhir
8. Seluruh teman-teman di Program Pendidik Profesi Kesehatan Magister
Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta,
khususnya paralel 10 yang telah memberikan semangat dan dukungan
9. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang
telah banyak mendukung hingga terselesainya penulisan proposal tesis ini
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan proposal tesis ini masih
jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan, maka dari itu penulis
mengharapkan saran, kritik dan masukan dari para pembaca.
Surakarta,
April 2014
Penulis
Indria Nuraini
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................................
Halaman
v
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
ABSTRAK .......................................................................................................
x
ABSTRACT .......................................................................................................
xi
BAB
I PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang .......................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
4
1. Tujuan Umum ....................................................................
4
2. Tujuan Khusus ...................................................................
4
D. Manfaat Hasil Penelitian ........................................................
5
1. Teoritik ..............................................................................
5
2. Praktis ................................................................................
5
II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
6
A. Kajian Teori ...........................................................................
6
1. Mutu Pelayanan .................................................................
6
a. Pengertian Pelayanan ....................................................
6
b. Pengertian Bidan ...........................................................
6
c. Pelayanan Kebidanan....................................................
7
d. Standar Pelayanan Kebidanan ......................................
8
e. Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan..............................
19
f. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan ...........
20
BAB
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
g. Dimensi Pokok Layanan ...............................................
23
..
24
a.
..
24
b. Perijina
.
25
c.
.
26
d.
..
26
3. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................
14
a. Pengertian Kepuasan ....................................................
14
b. Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ................................
15
c. Dimensi Kepuasan Pasien.............................................
16
2.
4. Hubungan Antara Kepuasan, Harapan, dan Persepsi
Pasien.................................................................................
28
a. Komunikasi dari mulut ke mulut ..................................
32
b. Kebutuhan pribadi ........................................................
33
c. Pengalaman masa lalu...................................................
33
d. Komunikasi eksternal ...................................................
33
e. Pemantauan Kepuasan Pelanggan ................................
33
5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ................................
34
a. Pengertian .....................................................................
34
b. Manfaat Kepuasan Konsumen ......................................
37
c. Kepuasan Hidup............................................................
37
d. Loyalitas Pasien ............................................................
38
B. Penelitian yang Relevan .........................................................
39
C. Kerangka Pikir .......................................................................
43
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
BAB
BAB
digilib.uns.ac.id
III METODE PENELITIAN ..............................................................
44
A. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................
44
B. Bentuk dan Strategi Penelitian ...............................................
44
C. Sumber Data danTehnik Sampling ........................................
45
D. Tehnik Pengumpulan Data .....................................................
45
E. Uji Kepercayaan Data ............................................................
45
F.
Tehnik Analisis Data ..............................................................
46
IV HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN .............................
48
A. Gambaran Lokasi Penelitian ..................................................
48
B. Sajian Dats ............................................................................
52
1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
Mandiri ..............................................................................
52
2. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
Mandiri ..............................................................................
56
3. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada
Bidan Praktek Mandiri ......................................................
60
.
63
..
63
C.
1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
2. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
. ..
65
3. Persepsi Paien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada
.
66
D. Pembahasan ............................................................................
66
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Standar Pelayanan Kebidanan Pada Bidan Praktek
Mandiri .............................................................................
66
2. Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Pada Bidan Praktek
Mandiri ..............................................................................
71
3. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada
Bidan Praktek Mandiri ......................................................
75
V PENUTUP .....................................................................................
81
A. Kesimpulan ............................................................................
81
B. Implikasi.................................................................................
82
C. Saran.......................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
83
BAB
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
INDRIA NURAINIS541208038MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK
MANDIRI KOTA SURABAYA. Pembimbing 1 . DR.dr.Didik Tamtomo, MM,
M.Kes,PAK . Pembibmbing 2 Prof. Dr. Hermanu J, MPd. Tesis: Program
Magister Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret, 2014.
ABSTRAK
Latar Belakang: Dari tahun ke tahun Bidan Praktek Mandiri di kota
Surabaya sudah mengalami peningkatan pelayanan kesehatan dengan adanya
bidan delima. Tetapi semua ini tidak cukup jika masih banyak aspek yang penting
yang belum ditingkatkan, seperti keramahan bidan, serta kurang komunikatifnya
antara bidan dengan pasien dan lambannya dalam menanggani dan pengambilan
keputusan pada kegawatdaruratan.
Tujuan: mengetahui mutu pelayanan kesehatan di Bidan Praktek Mandiri
Kota Surabaya.
Metode Penelitian: Desain yang digunakan adalah deskriptif kualitatif
dengan strategi studi kasus terpancang. Subyek penelitian ini adalah semua Bidan
Praktek Mandiri di Kota Surabaya dan diambil menggunakan teknik purposive
sampling.Proses pengambilan data dilakukan dengan metode wawancara
mendalam. Uji keperacayaan data terdiri dari uji kredibilitas serta uji
transferability, sedangkan teknik analisa data menggunakan proses berpikir
induktif.
Hasil: Mutu pelayanan yang diberikan oleh BPM telah memenuhi 4 dimensi
mutu layanan dengan baik yaitu reliability, responsiveness, empathy dan
assurance, sedangkan pada dimensi tangible masih membutuhkan perbaikan.
Pelayanan di BPM sudah cepat, tepat dan bidan sangat ramah serta sangat peduli
terhadap kliennya. Seluruh informan merasa puas, dan pelayanan bidan
dipersepsikan lebih baik daripada pelayanan di rumah sakit. Harapan informan,
BPM dapat meningkatkan sarana pendukung seperti parkir dan pendingin
ruangan. Sealin itu peralatan yang dipergunakan oleh semua bidan yang diteliti
adalah standar dan tidak ada modifikasi.
Saran: Bagi BPM Diharapkan dapat mengembangkan kualitas pelayanan
khususnya penyediaan sarana pendukung sehingga dapat meningkatkan daya saing
BPM
Kata Kunci: BPM, Mutu Pelayanan
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
INDRIA NURAINIS541208038.QUALITY SERVICE OF INDEPENDENTLY
PRACTICE MIDWIVE SURABAYA CITY. 1st ConselorsProf. DR.dr.Didik
Tamtomo, MM, M.Kes,PAK.2nd Conselors Prof. Dr. Hermanu J, MPd. Thesis:
The Graduate Program in Family Medicine, Sebelas Maret University Surakarta,
2013.
ABSTRACT
Background: From year to year in the Independent Practice Midwife
Surabaya City has experienced an increase in health care with the Bidan Delima.
But all this is not enough if there are many important aspects that have not been
improved, such as hospitality midwife and the midwife are less communicative
with patients and tackle these and slow in decision making in emergencies.
Objective: To determine the quality of health care in Independent Practice
Midwife Surabaya City.
Methods: The design used was descriptive qualitative with case study a
stuck strategy. The subjects of this study were all Independent Practice Midwife in
Surabaya and retrieved using purposive sampling technique. The process of data
retrieval was done by in-depth interviews. Confidence data test consists of the
credibility and transferability test, while the data analysis using inductive thinking
process.
Results: The quality of services provided by BPM has met the four
dimensions of quality of service properly, that is reliability, responsiveness,
empathy and assurance, while the tangible dimension still need improvement.
Services in BPM is fast, precise and midwives are very friendly and very caring
towards his clients. The entire informants were satisfied and midwife services are
perceived better than hospital services. The hope from informant, BPM can
improve support facilities such as parking and air conditioning. In addition to the
equipment used by all midwives studied were standard and no modifications.
Suggestion: For independently practice midwfeexpected to develop the
quality of services, especially the provision of means of support so as to improve
the competitiveness of BPM
Kwywords: Independently practice midwife, Quality service
commit to user
xii