ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI WILAYAH SURAKARTA.
ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI
WILAYAH SURAKARTA
Skripsi
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
ARIF NURUL HIDAYAT
B 100 010 464
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2007
i
PENGESAHAN
Skripsi Berjudul :
“ANALISA
TINGKAT
KEPUASAN
KONSUMEN
BERDASARKAN
KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI WILAYAH SURAKARTA”
Yang ditulis oleh:
ARIF NURUL HIDAYAT
NIM : B 100 010 464
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta,
Maret 2007
Pembimbing
(Drs. Sri Padmantyo, MBA)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs. H. Syamsudin, MM)
ii
iii
RENUNGAN
“Ibadah Merupakan Sumber Kesejukan Hati, Rasulullah
Merupakan Sumber Panutan Sejati, Keluarga Merupakan
Sumber Cinta Dan Kasih Sayang, Teman Adalah Sumber
Inspirasi.”
(No N am e)
“Janganlah
Merasa Takut Ketika
Masalah dan Kesulitan
Datang, Tetaplah Tersenyum, Jalani dan Berbahagialah
Karena Inilah Jalan Menuju Kedewasaan”
(Someone)
“Didalam Cinta dan Mimpi Tidak Ada Sesuatu yang Tidak
Mungkin.. Kebahagiaan Didalam Cinta dan Mimpi Bukan di
Akhir Tapi di Tiap Usaha Menjalaninya.. Karena Cinta
dan Mimpi Tidak Pernah Ada Akhir”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan
untuk :
- Ayah dan Ibuku Tercinta.
- Kakak- kakak, adik dan
keponakanku Tersayang.
- Peri Kecil Tersayang
- Seluruh Teman-Teman Yang
Kusayangi.
v
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISA TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO
DI WILAYAH SURAKARTA” sebagai salah satu syarat untuk menempuh gelar
Sarjana
Ekonomi
Manajemen
pada
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dengan
segala
kerendahan
hati,
pada
kesempatan
ini
penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Bapak dan Ibuku ter-CINTA yang selalu memberikan doa, cinta, semangat
serta kasih sayang dan kesabaran yang tak terhingga.
2. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi ijin penulisan skripsi ini.
3. Bapak Drs. Sri Padmantyo, MBA selaku dosen Pembimbing skripsi yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan dan memberikan
petunjuk yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Fatkhurrohman, MM selaku Pembimbing Akademik yang dengan
penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis sehingga
menyelesaikan studi .
vii
dapat
5. Bapak dan Ibu dosen serta Staff Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
6. Eyang kakung (alm.) N Eyang putri serta kakak dan adikku terima kasih
atas kasih sayangnya dan segala nasehatnya, maaf dah sering bikin kesel dan
ngrepotin. Keponakanku tersayang (Dian, Faiz, Alvin, Fara dan Hannah)
senyum kalian adalah yang terindah.
7. Eny Setyaningsih “Peri Kecil” Makasih untuk doa, cinta dan kasih
sayangnya.. Makasih dah beri warna pelangi dimimpi dan hidupku AKU
SAYANG KAMU
8. My Friend Nongkrong Bareng (Novi or K-Ivan, Lukman Keating, Jojon
Germo, Idin) Tetap semangat 76!!!!!! Thank’s.
9. Pak Catur TB beserta keluarga dan PA Gank’s (Mas Udiek, Pak Haji QunQun, Bos Teguh, Iqbal, Shiro, Panda, Titih, Jendro, Momo, Dodi, Panji,
Wisnu, Topik, Wahyu, Hendro, Lilik), And Eks PA (Mas Nung, Sikem,
Bosor, Anang, Bolot, Bang Heri, Asep dll) Makasih dan Maaf tuk
semuanya.
10. Solo Family (Mba Asih N Mas Arief, Mba Antin N Mas Sanip) Makasih
dan Maaf dah pernah ngrepotin :-)
11. Temen-temen manajemen klas J 2001 (Ecko Lampung, Sarno, Agung Sragen,
Raharjo, Heri dll) dan yang tersisa.. BERJUANG TRUS BOS!!!!!!!
12. Mba Vina Club (Basir, Jekex’s, Medi) Buktikan siapa yang terhebat!!!??
13. My Eks Girl……………… thank’s
viii
14. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang berlipat ganda atas
semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis, Amin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan,
karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, untuk itu
segala kritik serta sasaran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan
senang hati dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Januari 2007
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.................................... iii
HALAMAN RENUNGAN .............................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................v
ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................x
DAFTAR TABEL ............................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………… xii
BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................1
B. Rumusan Masalah .........................................................................4
C. Batasan Masalah ...........................................................................4
D. Tujuan Penelitian ..........................................................................4
E. Manfaat Penelitian ........................................................................5
F. Sistematika Penulisan ...................................................................5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................7
A. Persepsi .........................................................................................7
B. Kualitas .........................................................................................9
C. Pelayanan .....................................................................................10
D. Manajemen Radio.........................................................................14
E. Penelitian Terdahulu ....................................................................16
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .....................................................19
A. Kerangka Pemikiran ....................................................................19
B. Hipotesis ......................................................................................21
C. Obyek Penelitian ..........................................................................21
D. Populasi dan Sampel ....................................................................22
E. Data dan Sumber Data .................................................................23
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……………….. 24
G. Metode Analisis Data ………………………………………….. 26
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................31
A. Diskripsi Responden ....................................................................31
B. Analisis Data ................................................................................32
C. Pembahasan .................................................................................50
BAB V
PENUTUP ........................................................................................53
A. Kesimpulan ...................................................................................53
B. Saran-Saran ...................................................................................55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
xi
Tabel 4.1 Uji Validitas Tangibles ......................................................................33
Tabel 4.2 Uji Validitas Reliability .....................................................................33
Tabel 4.3 Uji Validitas Responsiveness .............................................................34
Tabel 4.4 Uji Validitas Assurance .....................................................................34
Tabel 4.5 Uji Validitas Empathy ……………………………………………… 35
Tabel 4.6 Uji Validitas Kepuasan ……………………………………………... 35
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Masing-masing Variabel …………………….. 36
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ………………………………………………... 46
Tabel 4.9 Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas ……………………………. 47
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas ………………………... 48
Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi Metode Durbin-Watson …………………... 49
DAFTAR GAMBAR
xii
Gambar Skema Kerangka Pemikiran …………………………………………. 19
Gambar 4.1 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Tangibles ………….. 39
Gambar 4.2 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Reliability …………. 40
Gambar 4.3 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Responsiveness ……. 41
Gambar 4.4 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Assurance ………….. 42
Gambar 4.5 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Empathy …………… 43
Gambar 4.6 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji F ………………………….. 45
xiii
ABSTRAKSI
ARIF NURUL HIDAYAT, B100010464, Jurusan Ekonomi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan kualitas pelayanan pada Radio di wilayah Surakarta. Populasinya
adalah mahakswiskiwa Universitas Muhammadiyah Surakarta dengan sampel 150
mahasiswa.
Hipotesis yang diajukan adalah hipotesis positif korelasi antara variabel
dependen dan independen. Variabel independen dari penelitian ini adalah kualitas
pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Metode yang digunakan dalam menganalisis adalah: Teknik analisis data dengan
regresi linear berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi (R2), dan uji asumsi
klasik.
Dari uji t ini didapat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dengan masing-masing variabel independen yaitu variabel tangibles
sebesar 4,337, variabel reliability sebesar 2,815, variabel responsiveness sebesar
5,908, variabel assurance sebesar -6,007, dan variabel emphaty sebesar 4,680.
Dari lima variabel tersebut secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada stasion radio di Surakarta.
Dari uji F terdapat signifikansi yaitu F hitung sebesar 33,242 yang lebih
besar dari F tabel sebesar 2,27. Maka variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari Uji Koefisien Determinasi (R2) didapat nilai koefisien determinasinya
sebesar 0,536 atau 53,6% sedangkan sisanya sebesar 46,4% dipengaruhi oleh
variabel lain diluar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.
Uji asumsi klasik menunjukkan bahwa model persamaan regresi bebas dari
pelanggaran asumsi klasik, baik dilihat dari uji multikolinieritas,
heteroskedastisitas dan autokorelasi. Dan dari uji normalitas menunjukkan bahwa
data penelitian berdistribusi normal. Jadi hipotesis yang menyatakan bahwa
kelima variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan baik secara
parsial maupun bersama-sama terhadap kepuasan konsumen itu terbukti.
Kata Kunci : Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty) dan Kepuasan Konsumen.
BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI
WILAYAH SURAKARTA
Skripsi
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
ARIF NURUL HIDAYAT
B 100 010 464
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2007
i
PENGESAHAN
Skripsi Berjudul :
“ANALISA
TINGKAT
KEPUASAN
KONSUMEN
BERDASARKAN
KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI WILAYAH SURAKARTA”
Yang ditulis oleh:
ARIF NURUL HIDAYAT
NIM : B 100 010 464
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta,
Maret 2007
Pembimbing
(Drs. Sri Padmantyo, MBA)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs. H. Syamsudin, MM)
ii
iii
RENUNGAN
“Ibadah Merupakan Sumber Kesejukan Hati, Rasulullah
Merupakan Sumber Panutan Sejati, Keluarga Merupakan
Sumber Cinta Dan Kasih Sayang, Teman Adalah Sumber
Inspirasi.”
(No N am e)
“Janganlah
Merasa Takut Ketika
Masalah dan Kesulitan
Datang, Tetaplah Tersenyum, Jalani dan Berbahagialah
Karena Inilah Jalan Menuju Kedewasaan”
(Someone)
“Didalam Cinta dan Mimpi Tidak Ada Sesuatu yang Tidak
Mungkin.. Kebahagiaan Didalam Cinta dan Mimpi Bukan di
Akhir Tapi di Tiap Usaha Menjalaninya.. Karena Cinta
dan Mimpi Tidak Pernah Ada Akhir”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan
untuk :
- Ayah dan Ibuku Tercinta.
- Kakak- kakak, adik dan
keponakanku Tersayang.
- Peri Kecil Tersayang
- Seluruh Teman-Teman Yang
Kusayangi.
v
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISA TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO
DI WILAYAH SURAKARTA” sebagai salah satu syarat untuk menempuh gelar
Sarjana
Ekonomi
Manajemen
pada
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dengan
segala
kerendahan
hati,
pada
kesempatan
ini
penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Bapak dan Ibuku ter-CINTA yang selalu memberikan doa, cinta, semangat
serta kasih sayang dan kesabaran yang tak terhingga.
2. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi ijin penulisan skripsi ini.
3. Bapak Drs. Sri Padmantyo, MBA selaku dosen Pembimbing skripsi yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan dan memberikan
petunjuk yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Fatkhurrohman, MM selaku Pembimbing Akademik yang dengan
penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis sehingga
menyelesaikan studi .
vii
dapat
5. Bapak dan Ibu dosen serta Staff Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
6. Eyang kakung (alm.) N Eyang putri serta kakak dan adikku terima kasih
atas kasih sayangnya dan segala nasehatnya, maaf dah sering bikin kesel dan
ngrepotin. Keponakanku tersayang (Dian, Faiz, Alvin, Fara dan Hannah)
senyum kalian adalah yang terindah.
7. Eny Setyaningsih “Peri Kecil” Makasih untuk doa, cinta dan kasih
sayangnya.. Makasih dah beri warna pelangi dimimpi dan hidupku AKU
SAYANG KAMU
8. My Friend Nongkrong Bareng (Novi or K-Ivan, Lukman Keating, Jojon
Germo, Idin) Tetap semangat 76!!!!!! Thank’s.
9. Pak Catur TB beserta keluarga dan PA Gank’s (Mas Udiek, Pak Haji QunQun, Bos Teguh, Iqbal, Shiro, Panda, Titih, Jendro, Momo, Dodi, Panji,
Wisnu, Topik, Wahyu, Hendro, Lilik), And Eks PA (Mas Nung, Sikem,
Bosor, Anang, Bolot, Bang Heri, Asep dll) Makasih dan Maaf tuk
semuanya.
10. Solo Family (Mba Asih N Mas Arief, Mba Antin N Mas Sanip) Makasih
dan Maaf dah pernah ngrepotin :-)
11. Temen-temen manajemen klas J 2001 (Ecko Lampung, Sarno, Agung Sragen,
Raharjo, Heri dll) dan yang tersisa.. BERJUANG TRUS BOS!!!!!!!
12. Mba Vina Club (Basir, Jekex’s, Medi) Buktikan siapa yang terhebat!!!??
13. My Eks Girl……………… thank’s
viii
14. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang berlipat ganda atas
semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis, Amin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan,
karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, untuk itu
segala kritik serta sasaran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan
senang hati dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Januari 2007
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.................................... iii
HALAMAN RENUNGAN .............................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................v
ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................x
DAFTAR TABEL ............................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………… xii
BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................1
B. Rumusan Masalah .........................................................................4
C. Batasan Masalah ...........................................................................4
D. Tujuan Penelitian ..........................................................................4
E. Manfaat Penelitian ........................................................................5
F. Sistematika Penulisan ...................................................................5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................7
A. Persepsi .........................................................................................7
B. Kualitas .........................................................................................9
C. Pelayanan .....................................................................................10
D. Manajemen Radio.........................................................................14
E. Penelitian Terdahulu ....................................................................16
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .....................................................19
A. Kerangka Pemikiran ....................................................................19
B. Hipotesis ......................................................................................21
C. Obyek Penelitian ..........................................................................21
D. Populasi dan Sampel ....................................................................22
E. Data dan Sumber Data .................................................................23
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……………….. 24
G. Metode Analisis Data ………………………………………….. 26
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................31
A. Diskripsi Responden ....................................................................31
B. Analisis Data ................................................................................32
C. Pembahasan .................................................................................50
BAB V
PENUTUP ........................................................................................53
A. Kesimpulan ...................................................................................53
B. Saran-Saran ...................................................................................55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
xi
Tabel 4.1 Uji Validitas Tangibles ......................................................................33
Tabel 4.2 Uji Validitas Reliability .....................................................................33
Tabel 4.3 Uji Validitas Responsiveness .............................................................34
Tabel 4.4 Uji Validitas Assurance .....................................................................34
Tabel 4.5 Uji Validitas Empathy ……………………………………………… 35
Tabel 4.6 Uji Validitas Kepuasan ……………………………………………... 35
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Masing-masing Variabel …………………….. 36
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ………………………………………………... 46
Tabel 4.9 Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas ……………………………. 47
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas ………………………... 48
Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi Metode Durbin-Watson …………………... 49
DAFTAR GAMBAR
xii
Gambar Skema Kerangka Pemikiran …………………………………………. 19
Gambar 4.1 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Tangibles ………….. 39
Gambar 4.2 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Reliability …………. 40
Gambar 4.3 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Responsiveness ……. 41
Gambar 4.4 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Assurance ………….. 42
Gambar 4.5 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji T-test Empathy …………… 43
Gambar 4.6 Hasil Penerimaan dan Penolakan Uji F ………………………….. 45
xiii
ABSTRAKSI
ARIF NURUL HIDAYAT, B100010464, Jurusan Ekonomi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan kualitas pelayanan pada Radio di wilayah Surakarta. Populasinya
adalah mahakswiskiwa Universitas Muhammadiyah Surakarta dengan sampel 150
mahasiswa.
Hipotesis yang diajukan adalah hipotesis positif korelasi antara variabel
dependen dan independen. Variabel independen dari penelitian ini adalah kualitas
pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Metode yang digunakan dalam menganalisis adalah: Teknik analisis data dengan
regresi linear berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi (R2), dan uji asumsi
klasik.
Dari uji t ini didapat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dengan masing-masing variabel independen yaitu variabel tangibles
sebesar 4,337, variabel reliability sebesar 2,815, variabel responsiveness sebesar
5,908, variabel assurance sebesar -6,007, dan variabel emphaty sebesar 4,680.
Dari lima variabel tersebut secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada stasion radio di Surakarta.
Dari uji F terdapat signifikansi yaitu F hitung sebesar 33,242 yang lebih
besar dari F tabel sebesar 2,27. Maka variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari Uji Koefisien Determinasi (R2) didapat nilai koefisien determinasinya
sebesar 0,536 atau 53,6% sedangkan sisanya sebesar 46,4% dipengaruhi oleh
variabel lain diluar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.
Uji asumsi klasik menunjukkan bahwa model persamaan regresi bebas dari
pelanggaran asumsi klasik, baik dilihat dari uji multikolinieritas,
heteroskedastisitas dan autokorelasi. Dan dari uji normalitas menunjukkan bahwa
data penelitian berdistribusi normal. Jadi hipotesis yang menyatakan bahwa
kelima variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan baik secara
parsial maupun bersama-sama terhadap kepuasan konsumen itu terbukti.
Kata Kunci : Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty) dan Kepuasan Konsumen.