ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL DINASTY PURWOKERTO.
ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
HOTEL DINASTY PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
SETYO ADI NUGROHO
B 100 020 190
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2006
PENGESAHAN
Skripsi Berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Dinasty Purwokerto”
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
SETYO ADI NUGROHO
B 100 020 190
Telah disetujui oleh pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji
Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Dosen Pembimbing
(Drs. Agus Muqorobbin, MM)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs. H. Syamsudin, MM)
ii
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca SKRIPSI dengan judul
“Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Dinasty Purwokerto”
Yang ditulis oleh :
Penandatangan berpendapat skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta,
2006
Pembimbing Utama
(Drs. Agus Muqorobbin, MM)
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
(Drs. Agus Muqorobbin, MM)
iii
MOTTO
“Sesungguhnya Allah tidak mengubah suatu kaum sehingga mereka
mengubah keadaan yang ada pada mereka sendiri “
(Q.S. Ar-Radu : 11).
“Jadikan Sabar dan Sholat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya
yang demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang
khusyu
(QS. Al-Baqorah : 45).
“Seseorang tak akan dapat merasakan suka
jika orang itu belum merasakan duka.
Seseorang tak akan dapat merasakan manis
jika orang tersebut belum merasakan pahit.
Seseorang tak akan dapat merasakan cinta
jika orang tersebut belum merasakan patah hati.
Jalahi hidup dengan rasa senang dan bahagia
maka hidupmu akan lebih berarti.
By. Adi
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini Kupersembahkan untuk :
1. Untuk
ayah
dan
ibunda
tercinta
yang
selalu
memberikan doa, bimbingan, serta kasih sayang yang
senantiasa menjadi kekuatan dalam manapaki steiap
langkah dan keberhasilanku…mohon maaf jika tidak
bisa seperti yang diharapkan dan telah banyak
mengecewakan.
2. Untuk kakakku yang tercinta (mas Nur, Mas Agus,
Mbak Anik) beserta keluarga terima kasih atas semua
dorongan, doa maupoun materi selama ini…ingatkan
aku jika aku melakukan kesalahan dan jika berada di
jalan yang salah.
3. Untuk seseorang yang pernah mengisi hatiku dan harihariku dan seseorang yang kuharapkan mengisi hari
yang akan datang. (…………..).
4. Untuk pembaca yang budiman
5. Almamater
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Sesungguhnya puji dan syukur hanyalah milik Allah SWT, hanya
kepadanya kita memuja, memohon pertolongan dan hidayah, serta tempat
bertaubat, hanya kepadanya kita mohon perlindungan dari kejahatan baik di dunia
maupun di akherat. Berkat ridhlo dan dengan usaha yang sungguh-sungguh
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan Judul “Analisa Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Dinasty
Purwokerto”.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan raya terima kasih yang
sebesar-besarnya dan setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari tanpa
bantuan dari berbagai pihak sulit untuk menyelesaikan skripsi ini.
Dengan segala kerendahan hati, penghargaan dan ucapan terima kasih
penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Mugorobbin, MM selaku ketua jurusan Fakultas Ketua
Ekonomi UMS dan selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu
memberikan arahan dengan sabar dan baik.
3. Bapak Drs. Farid Wajdi, MM, selaku pembimbing akademik yang selama ini
selalu memberikan arahan dengan sabar dan bijak
vi
4. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh keluarga besar Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak Agung Suliantoro selaku General Manager Hotel Dinasty Purwokerto.
6. Bapak Agus Purboyo selaku Manager Personalia Hotel Dinasty Purwokerto.
7. Mbak Mus sekeluarga terima kasih atas semuanya.
8. Keluarga Pak Tukino di Bendungan makasih atas bimbingan dan duanya.
9. Nilagraha 77, Samuel “Bayu” eto’o, Mamat Drogbha , Gundul, Wawan
Gaucho, Dhidot Campbell, Sarjo, Dhek Har, Dani Mantyo, Mas Tony, Mas O,
Mas Andre, Vina, Ayu, Ema, Dewi, Nyoman, Ramijo, Jacky, Lia.
10. My best friend Roli makasih atas semuanya.
11. Responden dan karyawan & karyawati Hotel Dinasty Purwokerto yang telah
membantu proses penyelesain skripsi ini.
12. Semua pihak dan rekan-rekan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
yang telah membantu hingga terselesainya skripsi ini.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga penulisan
skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca khususnya dan bagi dunia ilmu
pengetahuan pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
2005
Penulis
Setyo Adi Nugroho
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................
v
KATA PENGANTAR........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xii
ASBTRAKSI ..................................................................................................... xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
3
1.3 Pembatasan Masalah ................................................................
4
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................
6
1.5 Manfaat Penelitian .....................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil penelitian terdahulu ..........................................................
8
2.2 Landasan teori............................................................................ 10
2.2.1 Pengertian pemasaran .................................................... 10
2.2.2 Pengertian manajemen pemasaran ................................. 11
2.2.3 Pemasaran jasa................................................................ 12
viii
2.2.4 Strategi pemasaran ......................................................... 16
2.2.5 Konsep pemasaran dan orientasi pada pelanggan ......... 16
2.2.6
Perilaku konsumen ........................................................ 18
2.2.7 Proses Pembelian jasa..................................................... 23
2.2.8 Kepuasan konsumen jasa ............................................... 24
2.3 Kerangka Pikir ........................................................................... 26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Lokasi penelitian ....................................................................... 27
3.2 Variabel penelitian dan definisi operasional variabel ............... 27
3.3 Instrumen atau Alat Pengumpulan data ..................................... 29
3.4 Data dan teknik Pengumpulan data ........................................... 33
3.5 Populasi dan sampel ................................................................. 34
3.6 Analisis data .............................................................................. 35
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum Hotel Dynasty Purwokerto ........................... 40
5.1.1 Sejarah perusahaan ....................................................... 40
5.1.2 Lokasi perusahaan ......................................................... 41
5.1.3
Struktur organisasi ........................................................ 42
5.1.4 Produk Jasa dan Fasilitas Perusahaan ........................... 49
5.2 Analisis Data.............................................................................. 52
5.2.1
Analisis kualitatif .......................................................... 52
5.2.2
Analisis Kuantitatif........................................................ 54
ix
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................ 84
5.2 Saran-saran ................................................................................ 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1.
Uji validitas .................................................................................. 31
Tabel 4.1.
Harga kamar hotel Dinasty ........................................................... 50
Tabel 4.3.
Karakteristik responden berdasarkan tujuan menginap di hotel
dynasty .......................................................................................... 53
Tabel 4.4.A. Tingkat kepentingan konsumen terhadap fasilitas yang ada di
hotel mampu menunjang kepuasan konsumen ............................. 56
Tabel 4.5.B. Tingkat penilaian konsumen terhadap fasilitas yang ada di
hotel mampu menunjang kepuasan konsumen ............................. 57
Tabel 4.5.A. Kepentingan konsumen terhadap kebersihan dan kerapian Hotel
Dinasty.......................................................................................... 58
Tabel 4.5.B. Tingkat penilaian konsumen terhadap kebersihan dan kerapian
Hotel Dinasty ................................................................................ 58
Tabel 4.6.A. Tingkat
Kepentingan
Konsumen
Terhadap
Penampilan
karyawan Hotel Dinasty sopan dan rapi ....................................... 59
Tabel 4.6.B. Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Penampilan karyawan
Hotel Dinasty sopan dan rapi........................................................ 59
Tabel 4.7 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan hotel
Dinasty Yang Melayani Secara Konsisten, Cermat dan Teliti...... 61
Tabel 4.7 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty
Yang Melayani Secara Konsisten, Cermat dan Teliti................... 62
xi
Tabel 4.8 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Pelayanan Yang Ramah dan Memuaskan ............... 63
Tabel 4.8 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Pelayanan Yang Ramah dan Memuaskan ............... 63
Tabel 4.9 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan Hotel
Dinasty Yang Memiliki Daya Tanggap Yang Cepat Dalam
Melayani Konsumen ..................................................................... 65
Tabel 4.9 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan Hotel
Dinasty Yang Memiliki Daya Tanggap Yang Cepat Dalam
Melayani Konsumen ..................................................................... 65
Tabel 4.10 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Menyediakan
Media
Untuk
Mendengar
dan
Menerima
Keluhan, Saran dan Kritik Dari Konsumen.................................. 67
Tabel 4.10 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Menyediakan
Media
Untuk
Mendengar
dan
Menerima
Keluhan, Saran dan Kritik Dari Konsumen.................................. 67
Tabel 4.11 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty
Mampu Memberikan Jaminan Keamanan dan Kepercayaan
Kepada Konsumen........................................................................ 69
Tabel 4.11B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Mampu
Memberikan Jaminan Keamanan dan Kepercayaan Kepada
Konsumen..................................................................................... 69
xii
Tabel 4.12 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan hotel
Dinasty Yang Memiliki Pengetahuan Dalam Memberikan
Informasi Yang Dibutuhkan Konsumen ....................................... 71
Tabel 4.12 B Tingkat penilaian Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty
Yang Memiliki Pengetahuan Dalam Memberikan Informasi
Yang Dibutuhkan Konsumen ....................................................... 71
Tabel 4.13 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty
Memberikan
Kemudahan
Pelayanan
Yang
Dibutuhkan
Konsumen..................................................................................... 73
Tabel 4.13 B Tingkat
Penilaian
Memberikan
Konsumen
Kemudahan
Terhadap
Pelayanan
Hotel
Yang
Dinasty
Dibutuhkan
Konsumen..................................................................................... 73
Tabel 4.14 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Memberikan Komunikasi Yang Baik Dalam Menyampaikan
Informasi....................................................................................... 74
Tabel 4.14 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Memberikan Komunikasi Yang Baik Dalam Menyampaikan
Informasi....................................................................................... 74
Tabel 4.15 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Konsumen.......... 76
Tabel 4.15 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Konsumen.......... 76
xiii
Tabel 4.16
Perhitungan Rata-rata Nilai Pelaksanaan dan Kepentingan Pada
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Hotel Dinasty
Purwokerto.................................................................................... 77
Tabel 4.17
Nilai
Rata-rata
dari
Determinan
Kualitas
Jasa
Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel
Dinasty Purwokerto ...................................................................... 78
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Diagram Kartesius ......................................................................... 38
xv
ABSTRAKSI
Kemajuan tingkat pendapatan sebagian masyarakat Indonesia telah mampu
meningkatkan status sosial dan ekonomi masyarakat yang selanjutnya berdampak
pula pada perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat, akhirnya selera dan
taraf kepuasan masyarakat terhadap produk-produk yang dibutuhkan dan
diinginkan mengalami perubahan, mereka menginginkan produk dan layanan
yang berkualitas serta dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi.
Tujuan didalam penelitian skripsi ini adalah: Untuk mengetahui apakah
dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi, Untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas
pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto pelaksanaannya telah dapat dikatakan
baik bagi konsumen, Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas
terhadap kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto.
Sempel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya diselidiki dan
dianggap bisa mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel yang diambil adalah
konsumen/pelanggan. Dalam hal ini sampel yang digunakan sampel random
sampling yaitu memberikan kesempatan yang sama dengan cara memberikan
angket kepada responden.
Dimensi-dimensi pelayanan jasa di Hotel Dinasty Purwokerto sudah
mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata
tingkat kepentingan setiap variabel dari tingkat tertinggi sampai dengan tingkat
terendah, yaitu : Pertama: Variabel Responsivenes, nilai rata-rata : 4,37, Kedua :
Variabel Reliability, nilai rata-rata: 4,36 Ketiga: Variabel Tangible, nilai rata-rata:
4,32 Keempat : Variabel Emphaty , nilai rata-rata : 4,27 Kelima :Variabel
Assurance, nilai rata-rata: 4,22. Dari beberapa faktor diatas dapat diasumsikan
bahwa faktor kemauan dan kesigapan dalam pelayanan konsumen serta
pemberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen adalah prioritas
utama konsumen dalam memilih sebuah hotel. Suatu hal yang wajar apabila tiaptiap elemen dan kedua variabel tersebut harus diutamakan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Kata kunci :
Tingkat kepuasan konsumen, kemauan dan kesigapan serta kualitas
pelayanan.
xvi
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
HOTEL DINASTY PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
SETYO ADI NUGROHO
B 100 020 190
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2006
PENGESAHAN
Skripsi Berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Dinasty Purwokerto”
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
SETYO ADI NUGROHO
B 100 020 190
Telah disetujui oleh pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji
Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Dosen Pembimbing
(Drs. Agus Muqorobbin, MM)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs. H. Syamsudin, MM)
ii
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca SKRIPSI dengan judul
“Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Dinasty Purwokerto”
Yang ditulis oleh :
Penandatangan berpendapat skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta,
2006
Pembimbing Utama
(Drs. Agus Muqorobbin, MM)
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
(Drs. Agus Muqorobbin, MM)
iii
MOTTO
“Sesungguhnya Allah tidak mengubah suatu kaum sehingga mereka
mengubah keadaan yang ada pada mereka sendiri “
(Q.S. Ar-Radu : 11).
“Jadikan Sabar dan Sholat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya
yang demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang
khusyu
(QS. Al-Baqorah : 45).
“Seseorang tak akan dapat merasakan suka
jika orang itu belum merasakan duka.
Seseorang tak akan dapat merasakan manis
jika orang tersebut belum merasakan pahit.
Seseorang tak akan dapat merasakan cinta
jika orang tersebut belum merasakan patah hati.
Jalahi hidup dengan rasa senang dan bahagia
maka hidupmu akan lebih berarti.
By. Adi
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini Kupersembahkan untuk :
1. Untuk
ayah
dan
ibunda
tercinta
yang
selalu
memberikan doa, bimbingan, serta kasih sayang yang
senantiasa menjadi kekuatan dalam manapaki steiap
langkah dan keberhasilanku…mohon maaf jika tidak
bisa seperti yang diharapkan dan telah banyak
mengecewakan.
2. Untuk kakakku yang tercinta (mas Nur, Mas Agus,
Mbak Anik) beserta keluarga terima kasih atas semua
dorongan, doa maupoun materi selama ini…ingatkan
aku jika aku melakukan kesalahan dan jika berada di
jalan yang salah.
3. Untuk seseorang yang pernah mengisi hatiku dan harihariku dan seseorang yang kuharapkan mengisi hari
yang akan datang. (…………..).
4. Untuk pembaca yang budiman
5. Almamater
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Sesungguhnya puji dan syukur hanyalah milik Allah SWT, hanya
kepadanya kita memuja, memohon pertolongan dan hidayah, serta tempat
bertaubat, hanya kepadanya kita mohon perlindungan dari kejahatan baik di dunia
maupun di akherat. Berkat ridhlo dan dengan usaha yang sungguh-sungguh
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan Judul “Analisa Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Dinasty
Purwokerto”.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan raya terima kasih yang
sebesar-besarnya dan setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari tanpa
bantuan dari berbagai pihak sulit untuk menyelesaikan skripsi ini.
Dengan segala kerendahan hati, penghargaan dan ucapan terima kasih
penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Mugorobbin, MM selaku ketua jurusan Fakultas Ketua
Ekonomi UMS dan selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu
memberikan arahan dengan sabar dan baik.
3. Bapak Drs. Farid Wajdi, MM, selaku pembimbing akademik yang selama ini
selalu memberikan arahan dengan sabar dan bijak
vi
4. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh keluarga besar Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak Agung Suliantoro selaku General Manager Hotel Dinasty Purwokerto.
6. Bapak Agus Purboyo selaku Manager Personalia Hotel Dinasty Purwokerto.
7. Mbak Mus sekeluarga terima kasih atas semuanya.
8. Keluarga Pak Tukino di Bendungan makasih atas bimbingan dan duanya.
9. Nilagraha 77, Samuel “Bayu” eto’o, Mamat Drogbha , Gundul, Wawan
Gaucho, Dhidot Campbell, Sarjo, Dhek Har, Dani Mantyo, Mas Tony, Mas O,
Mas Andre, Vina, Ayu, Ema, Dewi, Nyoman, Ramijo, Jacky, Lia.
10. My best friend Roli makasih atas semuanya.
11. Responden dan karyawan & karyawati Hotel Dinasty Purwokerto yang telah
membantu proses penyelesain skripsi ini.
12. Semua pihak dan rekan-rekan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
yang telah membantu hingga terselesainya skripsi ini.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga penulisan
skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca khususnya dan bagi dunia ilmu
pengetahuan pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
2005
Penulis
Setyo Adi Nugroho
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................
v
KATA PENGANTAR........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xii
ASBTRAKSI ..................................................................................................... xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
3
1.3 Pembatasan Masalah ................................................................
4
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................
6
1.5 Manfaat Penelitian .....................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil penelitian terdahulu ..........................................................
8
2.2 Landasan teori............................................................................ 10
2.2.1 Pengertian pemasaran .................................................... 10
2.2.2 Pengertian manajemen pemasaran ................................. 11
2.2.3 Pemasaran jasa................................................................ 12
viii
2.2.4 Strategi pemasaran ......................................................... 16
2.2.5 Konsep pemasaran dan orientasi pada pelanggan ......... 16
2.2.6
Perilaku konsumen ........................................................ 18
2.2.7 Proses Pembelian jasa..................................................... 23
2.2.8 Kepuasan konsumen jasa ............................................... 24
2.3 Kerangka Pikir ........................................................................... 26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Lokasi penelitian ....................................................................... 27
3.2 Variabel penelitian dan definisi operasional variabel ............... 27
3.3 Instrumen atau Alat Pengumpulan data ..................................... 29
3.4 Data dan teknik Pengumpulan data ........................................... 33
3.5 Populasi dan sampel ................................................................. 34
3.6 Analisis data .............................................................................. 35
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum Hotel Dynasty Purwokerto ........................... 40
5.1.1 Sejarah perusahaan ....................................................... 40
5.1.2 Lokasi perusahaan ......................................................... 41
5.1.3
Struktur organisasi ........................................................ 42
5.1.4 Produk Jasa dan Fasilitas Perusahaan ........................... 49
5.2 Analisis Data.............................................................................. 52
5.2.1
Analisis kualitatif .......................................................... 52
5.2.2
Analisis Kuantitatif........................................................ 54
ix
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................ 84
5.2 Saran-saran ................................................................................ 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1.
Uji validitas .................................................................................. 31
Tabel 4.1.
Harga kamar hotel Dinasty ........................................................... 50
Tabel 4.3.
Karakteristik responden berdasarkan tujuan menginap di hotel
dynasty .......................................................................................... 53
Tabel 4.4.A. Tingkat kepentingan konsumen terhadap fasilitas yang ada di
hotel mampu menunjang kepuasan konsumen ............................. 56
Tabel 4.5.B. Tingkat penilaian konsumen terhadap fasilitas yang ada di
hotel mampu menunjang kepuasan konsumen ............................. 57
Tabel 4.5.A. Kepentingan konsumen terhadap kebersihan dan kerapian Hotel
Dinasty.......................................................................................... 58
Tabel 4.5.B. Tingkat penilaian konsumen terhadap kebersihan dan kerapian
Hotel Dinasty ................................................................................ 58
Tabel 4.6.A. Tingkat
Kepentingan
Konsumen
Terhadap
Penampilan
karyawan Hotel Dinasty sopan dan rapi ....................................... 59
Tabel 4.6.B. Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Penampilan karyawan
Hotel Dinasty sopan dan rapi........................................................ 59
Tabel 4.7 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan hotel
Dinasty Yang Melayani Secara Konsisten, Cermat dan Teliti...... 61
Tabel 4.7 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty
Yang Melayani Secara Konsisten, Cermat dan Teliti................... 62
xi
Tabel 4.8 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Pelayanan Yang Ramah dan Memuaskan ............... 63
Tabel 4.8 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Pelayanan Yang Ramah dan Memuaskan ............... 63
Tabel 4.9 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan Hotel
Dinasty Yang Memiliki Daya Tanggap Yang Cepat Dalam
Melayani Konsumen ..................................................................... 65
Tabel 4.9 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan Hotel
Dinasty Yang Memiliki Daya Tanggap Yang Cepat Dalam
Melayani Konsumen ..................................................................... 65
Tabel 4.10 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Menyediakan
Media
Untuk
Mendengar
dan
Menerima
Keluhan, Saran dan Kritik Dari Konsumen.................................. 67
Tabel 4.10 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Menyediakan
Media
Untuk
Mendengar
dan
Menerima
Keluhan, Saran dan Kritik Dari Konsumen.................................. 67
Tabel 4.11 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty
Mampu Memberikan Jaminan Keamanan dan Kepercayaan
Kepada Konsumen........................................................................ 69
Tabel 4.11B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Mampu
Memberikan Jaminan Keamanan dan Kepercayaan Kepada
Konsumen..................................................................................... 69
xii
Tabel 4.12 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan hotel
Dinasty Yang Memiliki Pengetahuan Dalam Memberikan
Informasi Yang Dibutuhkan Konsumen ....................................... 71
Tabel 4.12 B Tingkat penilaian Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty
Yang Memiliki Pengetahuan Dalam Memberikan Informasi
Yang Dibutuhkan Konsumen ....................................................... 71
Tabel 4.13 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty
Memberikan
Kemudahan
Pelayanan
Yang
Dibutuhkan
Konsumen..................................................................................... 73
Tabel 4.13 B Tingkat
Penilaian
Memberikan
Konsumen
Kemudahan
Terhadap
Pelayanan
Hotel
Yang
Dinasty
Dibutuhkan
Konsumen..................................................................................... 73
Tabel 4.14 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Memberikan Komunikasi Yang Baik Dalam Menyampaikan
Informasi....................................................................................... 74
Tabel 4.14 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Memberikan Komunikasi Yang Baik Dalam Menyampaikan
Informasi....................................................................................... 74
Tabel 4.15 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Konsumen.......... 76
Tabel 4.15 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Konsumen.......... 76
xiii
Tabel 4.16
Perhitungan Rata-rata Nilai Pelaksanaan dan Kepentingan Pada
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Hotel Dinasty
Purwokerto.................................................................................... 77
Tabel 4.17
Nilai
Rata-rata
dari
Determinan
Kualitas
Jasa
Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel
Dinasty Purwokerto ...................................................................... 78
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Diagram Kartesius ......................................................................... 38
xv
ABSTRAKSI
Kemajuan tingkat pendapatan sebagian masyarakat Indonesia telah mampu
meningkatkan status sosial dan ekonomi masyarakat yang selanjutnya berdampak
pula pada perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat, akhirnya selera dan
taraf kepuasan masyarakat terhadap produk-produk yang dibutuhkan dan
diinginkan mengalami perubahan, mereka menginginkan produk dan layanan
yang berkualitas serta dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi.
Tujuan didalam penelitian skripsi ini adalah: Untuk mengetahui apakah
dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi, Untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas
pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto pelaksanaannya telah dapat dikatakan
baik bagi konsumen, Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas
terhadap kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto.
Sempel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya diselidiki dan
dianggap bisa mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel yang diambil adalah
konsumen/pelanggan. Dalam hal ini sampel yang digunakan sampel random
sampling yaitu memberikan kesempatan yang sama dengan cara memberikan
angket kepada responden.
Dimensi-dimensi pelayanan jasa di Hotel Dinasty Purwokerto sudah
mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata
tingkat kepentingan setiap variabel dari tingkat tertinggi sampai dengan tingkat
terendah, yaitu : Pertama: Variabel Responsivenes, nilai rata-rata : 4,37, Kedua :
Variabel Reliability, nilai rata-rata: 4,36 Ketiga: Variabel Tangible, nilai rata-rata:
4,32 Keempat : Variabel Emphaty , nilai rata-rata : 4,27 Kelima :Variabel
Assurance, nilai rata-rata: 4,22. Dari beberapa faktor diatas dapat diasumsikan
bahwa faktor kemauan dan kesigapan dalam pelayanan konsumen serta
pemberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen adalah prioritas
utama konsumen dalam memilih sebuah hotel. Suatu hal yang wajar apabila tiaptiap elemen dan kedua variabel tersebut harus diutamakan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Kata kunci :
Tingkat kepuasan konsumen, kemauan dan kesigapan serta kualitas
pelayanan.
xvi