KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI PERSEPSI TENTANG ASURANSI DAN PELAYANAN DI ASURANSI BUMI PUTERA Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Persepsi Tentang Asuransi Dan Pelayanan Di Asuransi Bumi Putera Surakarta 2012/2013.
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI PERSEPSI TENTANG
ASURANSI DAN PELAYANAN DI ASURANSI BUMI PUTERA
SURAKARTA 2012/2013
Disusun oleh:
KIKI NOVI SARAS WATI
A 21080148
PENDIDIKAN AKUTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
PERI{YATAAI\
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pemah diajukan untuk memperoleh gelar kesa{anaan di
suatu perguruan
tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata kelak
di
kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran
dalam pemyataan saya diatas, maka saya akan bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta,
Mei
2013
KIKI NOVI SARASWATI
A 210 080 148
lv
ABSTRAK
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI PERSEPSI TENTANG
ASURANSI DAN PELAYANAN DI ASURANSI BUMI PUTERA
SURAKARTA 2011/2012
Kiki Novi Saraswati, A 210080148 Program Studi Pendidikan Akuntansi,
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah
Surakarta, 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
pengaruh persepsi tentang asuransi terhadap kepuasan konsumen; 2) Untuk
mengetahui pengaruh pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen; 3) Untuk
mengetahui pengaruh persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi terhadap
kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah custumer Asuransi
Bumi Putera dengan sampel sebanyak 50 konsumen. Data yang diperlukan
diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diujicobakan dan
diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, uji R2, dan sumbangan relatif dan
efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 51,994+
0, 331X1 + 0, 714X2. Persamaan menunjukkan bahwa hasil kepuasan konsumen
siswa dipengaruhi oleh persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi.
Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Ada pengaruh yang signifikan persepsi
tentang asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi putra surakarta.
Hal ini berdasarkan analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung >
ttabel, yaitu 2,864 > 2,012 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,006 dengan
sumbangan efektif sebesar 14,8 %; 2) Ada pengaruh yang signifikan pelayanan
asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi putra surakarta. Hal ini
berdasarkan analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu
5,277 > 2,012 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan
efektif sebesar 23,0 %; 3). Ada pengaruh yang signifikan persepsi tentang
asuransi dan pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi
putra surakarta. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F)
diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 14,266> 3,195 dan nilai signifikansi < 0,05,
yaitu 0,000. Dengan koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,355. 4) Hasil
uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,378 menunjukkan bahwa besarnya
pengaruh antara persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi terhadap
kepuasan konsumen adalah sebesar 37,8 % sedangkan 62,2 % sisanya dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti
Kata Kunci: persepsi tentang asuransi ,pelayanan asuransi ,kepuasan
konsumen
MOTTO
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sehingga
mereka mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”
(QS. Ar Ra’d:11)
Mimpi adalah kunci untuk menaklukan dunia. Maka milikilah mimpi.
Bermimpi dan bercita-citalah setinggi langit, sehingga andaikan engkau jatuh,
engkau masih terduduk di antara bintang-bintang
(Hadila Edisi 36 Juni 2010)
v
PERSEMBAHAN
Sebuah karya sederhana ini sebagai ungkapan pengabdian cinta
yang tulus dan penuh kasih teruntuk :
Allah SWT yang telah memberi anugrah sepanjang hidupku
dan senantiasa mencurahkan nikmat serta hidayahnya-Nya.
Ibu dan bapak tercinta dan keluargaku tersayang, terima kasih
atas doa dan kasih sayang yang telah kalian berikan,
pengorbanan yang tiada lekang, rangkaian tasbih dalam doa-doa
malam yang tiada pernah putus, semoga tetesan buti-butir
keringatmu terwujud sebagai keberhasilan dan kebahagiaanku..
Sahabat-sahabatku (mb jupe, mb Anis, upin, mas
yanuari,adel,vika,dan ita) yang selalu memberiku semangat dan
selalu ada untukku, bantuan kalian dan keceriaan kalian adalah
semangat untukku. kalian adalah sahabat terbaikku.
Buat Muh.Reza Hamid, motivatorku makasih
menemaniku saat mengerjakan penelitian ini.
sudah
Teman-teman seperjuanganku, teman kelasq yang selalu
bersama-sama keperpustakaan, terimakasih atas bantuan kalian.
Semua teman-temanku yang selalu memberiku motivasi
untukku, mkasih atas semuanya.
Pembaca yang budiman.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah
melimpahkan
rahmat
dan
hidayah-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Kepuasan Konsumen ditinjau dari
persepsi tentang asuransi dan pelayanan di Asuransi Bumi Putera Syariah”
sebagai syarat dalam menyelesaikan tugas mata kuliah penelitian pendidikan
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Jurusan Ekonomi Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Akhirnya, dengan selesainya tugas penelitian ini tidak lepas dari peran
dan bantuan yang telah diberikan berbagai pihak, baik langsung maupun tidak
langsung. Pada kesempatan ini kami sampaikan ucapan terima kasih dan
penghargaan yang tulus kepada:
1.
Ibu Dra. Nining Setyaningsih, M.Si, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah
berkenan memberikan surat izin penelitian.
2.
Bapak Drs. Djalal Fuadi, MM, selaku Ketua Jurusan Pendidikan Akuntansi
yang telah membimbing dan memberikan masukan selama studi di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
3.
Bapak Drs. Sudarto. Hs, MM selaku pembimbing I dalam penyusunan
skripsi ini, yang dengan kesabaran telah memberikan pengarahan dan
bimbingan sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
4.
Bapak Drs. M. Yahya,Msi selaku pembimbing II dalam penyusunan skripsi
ini, yang dengan kesabaran telah memberikan pengarahan dan bimbingan
sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
5.
Bapak Drs. Muroji, SE., M.Si selaku Pembimbing Akademi yang telah
membimbing dan memberikan masukan selama studi di Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
6.
Bapak dan ibu dosen Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan
7.
Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu
kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, ini karena
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu
kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan. Akhir
kata semoga penulis skripsi ini dapat memberikan manfaat khasanah keilmuan,
Amin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................
iv
HALAMAN MOTTO .............................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................
vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ......................................................
vii
HALAMAN DAFTAR ISI ....................................................................
x
HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................
xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................
xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ....................................................
xv
HALAMAN ABSTRAK ........................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Pembatasan Masalah ..................................................................
8
C. Perumusan Masalah ...................................................................
8
D. Tujuan Penelitian ........................................................................
9
E. Manfaat Penelitian .....................................................................
9
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen ...................................................................
11
1. Definisi kepuasan konsumen.................................................
11
ix
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....
13
3. Pendekatan Kepuasan Konsumen .........................................
14
4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ...........................
14
B. Persepsi Asuransi ........................................................................
17
1. Definisi Persepsi ............................................................................
17
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi ..................................
17
C. Pelayanan ...................................................................................
18
1. Definisi Pelayanan………………………….. ...............................
19
2. Karakteristik Pelayanan.. ...............................................................
19
3. Dimensi Pelayanan……………………… ....................................
20
D. Kerangka Pemikiran ....................................................................
21
E. Hipotesis......................................................................................
23
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pengertian Metode Penelitian………………………………….
24
B. Pendekatan Penelitian .................................................................
25
C. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
26
D. Populasi, Sample, dan Sampling ................................................
26
E. Variabel Penelitian .....................................................................
28
F. Sumber Data ……………………………………………………
29
G. Teknik Pengumpulan Data .........................................................
29
H. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................
33
x
I. Teknik Uji Prasyarat Analisis ....................................................
36
J. Teknik Analisis Data ..................................................................
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Asuransi Bumi Putera....................................
43
B. Pengujian Instrument Penelitian ................................................
45
C. Deskripsi Data .............................................................................
48
D. Pengujian Prasyarat Penelitian ...................................................
51
E. Analisis Data ..............................................................................
53
F. Pembahasan ................................................................................
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
65
B. Saran ...........................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel No
Halaman
1 Kisi-kisi Angket
33
2 Uji Faliditas Angket Persepsi
45
3 Uji Faliditas Angket pelayanan
46
4 Uji faliditas angket kepuasan konsumen
46
5 Uji Normalitas
52
6 Ringkasan Uji Linieritas
53
7 Rangkuman Uji Regresi Linier ganda
53
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar No
Halaman
1 Kerangka Pemikiran
22
2 Struktur Organisasi
44
3 Histogram dan Poligon Data Persepsi tentang Asuransi
49
4 Histogram dan Poligon Data Pelayanan Asuransi
50
5 Histogram dan Poligon Data Keouasan Konsumen
51
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran No
1 Angket
68
2 Try Out persepsi tentang persepsi asuransi
74
3 Try Out pelayanan asuransi
75
4 Try Out kepuasan konsumen
76
5 Validitas persepsi tentang asuransi
79
6 Reabilitas persepsi tentang asuransi
80
7 Validitas pelayanan asuransi
82
8 Reliabilitas persepsi tentan asuransi
83
9 Kepuasankonsumen
85
10 Reliabilitas kepuasan konsumen
85
11 Angket persepsi
86
12 Angket pelayanan
89
13 Angket kepuasan
92
14 Data induk
95
15 Diskripsi data
97
16 Normalitas
99
17 Linieritas X1 dengan Y
101
18 Linierits X2 dengan Y
102
19 Regresi
103
20 Sumbangan efektif dan relatif
104
xiv
xv
21 Nilai kritis untuk uji liliesfors
106
22 Tabel t
107
23 Tabel f
109
24 Berita acara konsultasi
110
25 Ijin riset
113
26 Foto
114
ASURANSI DAN PELAYANAN DI ASURANSI BUMI PUTERA
SURAKARTA 2012/2013
Disusun oleh:
KIKI NOVI SARAS WATI
A 21080148
PENDIDIKAN AKUTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
PERI{YATAAI\
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pemah diajukan untuk memperoleh gelar kesa{anaan di
suatu perguruan
tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata kelak
di
kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran
dalam pemyataan saya diatas, maka saya akan bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta,
Mei
2013
KIKI NOVI SARASWATI
A 210 080 148
lv
ABSTRAK
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI PERSEPSI TENTANG
ASURANSI DAN PELAYANAN DI ASURANSI BUMI PUTERA
SURAKARTA 2011/2012
Kiki Novi Saraswati, A 210080148 Program Studi Pendidikan Akuntansi,
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah
Surakarta, 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
pengaruh persepsi tentang asuransi terhadap kepuasan konsumen; 2) Untuk
mengetahui pengaruh pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen; 3) Untuk
mengetahui pengaruh persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi terhadap
kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah custumer Asuransi
Bumi Putera dengan sampel sebanyak 50 konsumen. Data yang diperlukan
diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diujicobakan dan
diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, uji R2, dan sumbangan relatif dan
efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 51,994+
0, 331X1 + 0, 714X2. Persamaan menunjukkan bahwa hasil kepuasan konsumen
siswa dipengaruhi oleh persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi.
Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Ada pengaruh yang signifikan persepsi
tentang asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi putra surakarta.
Hal ini berdasarkan analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung >
ttabel, yaitu 2,864 > 2,012 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,006 dengan
sumbangan efektif sebesar 14,8 %; 2) Ada pengaruh yang signifikan pelayanan
asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi putra surakarta. Hal ini
berdasarkan analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu
5,277 > 2,012 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan
efektif sebesar 23,0 %; 3). Ada pengaruh yang signifikan persepsi tentang
asuransi dan pelayanan asuransi terhadap kepuasan konsumen pada asuransi bumi
putra surakarta. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F)
diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 14,266> 3,195 dan nilai signifikansi < 0,05,
yaitu 0,000. Dengan koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,355. 4) Hasil
uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,378 menunjukkan bahwa besarnya
pengaruh antara persepsi tentang asuransi dan pelayanan asuransi terhadap
kepuasan konsumen adalah sebesar 37,8 % sedangkan 62,2 % sisanya dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti
Kata Kunci: persepsi tentang asuransi ,pelayanan asuransi ,kepuasan
konsumen
MOTTO
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sehingga
mereka mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”
(QS. Ar Ra’d:11)
Mimpi adalah kunci untuk menaklukan dunia. Maka milikilah mimpi.
Bermimpi dan bercita-citalah setinggi langit, sehingga andaikan engkau jatuh,
engkau masih terduduk di antara bintang-bintang
(Hadila Edisi 36 Juni 2010)
v
PERSEMBAHAN
Sebuah karya sederhana ini sebagai ungkapan pengabdian cinta
yang tulus dan penuh kasih teruntuk :
Allah SWT yang telah memberi anugrah sepanjang hidupku
dan senantiasa mencurahkan nikmat serta hidayahnya-Nya.
Ibu dan bapak tercinta dan keluargaku tersayang, terima kasih
atas doa dan kasih sayang yang telah kalian berikan,
pengorbanan yang tiada lekang, rangkaian tasbih dalam doa-doa
malam yang tiada pernah putus, semoga tetesan buti-butir
keringatmu terwujud sebagai keberhasilan dan kebahagiaanku..
Sahabat-sahabatku (mb jupe, mb Anis, upin, mas
yanuari,adel,vika,dan ita) yang selalu memberiku semangat dan
selalu ada untukku, bantuan kalian dan keceriaan kalian adalah
semangat untukku. kalian adalah sahabat terbaikku.
Buat Muh.Reza Hamid, motivatorku makasih
menemaniku saat mengerjakan penelitian ini.
sudah
Teman-teman seperjuanganku, teman kelasq yang selalu
bersama-sama keperpustakaan, terimakasih atas bantuan kalian.
Semua teman-temanku yang selalu memberiku motivasi
untukku, mkasih atas semuanya.
Pembaca yang budiman.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah
melimpahkan
rahmat
dan
hidayah-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Kepuasan Konsumen ditinjau dari
persepsi tentang asuransi dan pelayanan di Asuransi Bumi Putera Syariah”
sebagai syarat dalam menyelesaikan tugas mata kuliah penelitian pendidikan
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Jurusan Ekonomi Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Akhirnya, dengan selesainya tugas penelitian ini tidak lepas dari peran
dan bantuan yang telah diberikan berbagai pihak, baik langsung maupun tidak
langsung. Pada kesempatan ini kami sampaikan ucapan terima kasih dan
penghargaan yang tulus kepada:
1.
Ibu Dra. Nining Setyaningsih, M.Si, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah
berkenan memberikan surat izin penelitian.
2.
Bapak Drs. Djalal Fuadi, MM, selaku Ketua Jurusan Pendidikan Akuntansi
yang telah membimbing dan memberikan masukan selama studi di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
3.
Bapak Drs. Sudarto. Hs, MM selaku pembimbing I dalam penyusunan
skripsi ini, yang dengan kesabaran telah memberikan pengarahan dan
bimbingan sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
4.
Bapak Drs. M. Yahya,Msi selaku pembimbing II dalam penyusunan skripsi
ini, yang dengan kesabaran telah memberikan pengarahan dan bimbingan
sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
5.
Bapak Drs. Muroji, SE., M.Si selaku Pembimbing Akademi yang telah
membimbing dan memberikan masukan selama studi di Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
6.
Bapak dan ibu dosen Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan
7.
Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu
kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, ini karena
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu
kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan. Akhir
kata semoga penulis skripsi ini dapat memberikan manfaat khasanah keilmuan,
Amin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................
iv
HALAMAN MOTTO .............................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................
vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ......................................................
vii
HALAMAN DAFTAR ISI ....................................................................
x
HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................
xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................
xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ....................................................
xv
HALAMAN ABSTRAK ........................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Pembatasan Masalah ..................................................................
8
C. Perumusan Masalah ...................................................................
8
D. Tujuan Penelitian ........................................................................
9
E. Manfaat Penelitian .....................................................................
9
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen ...................................................................
11
1. Definisi kepuasan konsumen.................................................
11
ix
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....
13
3. Pendekatan Kepuasan Konsumen .........................................
14
4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ...........................
14
B. Persepsi Asuransi ........................................................................
17
1. Definisi Persepsi ............................................................................
17
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi ..................................
17
C. Pelayanan ...................................................................................
18
1. Definisi Pelayanan………………………….. ...............................
19
2. Karakteristik Pelayanan.. ...............................................................
19
3. Dimensi Pelayanan……………………… ....................................
20
D. Kerangka Pemikiran ....................................................................
21
E. Hipotesis......................................................................................
23
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pengertian Metode Penelitian………………………………….
24
B. Pendekatan Penelitian .................................................................
25
C. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
26
D. Populasi, Sample, dan Sampling ................................................
26
E. Variabel Penelitian .....................................................................
28
F. Sumber Data ……………………………………………………
29
G. Teknik Pengumpulan Data .........................................................
29
H. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................
33
x
I. Teknik Uji Prasyarat Analisis ....................................................
36
J. Teknik Analisis Data ..................................................................
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Asuransi Bumi Putera....................................
43
B. Pengujian Instrument Penelitian ................................................
45
C. Deskripsi Data .............................................................................
48
D. Pengujian Prasyarat Penelitian ...................................................
51
E. Analisis Data ..............................................................................
53
F. Pembahasan ................................................................................
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
65
B. Saran ...........................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel No
Halaman
1 Kisi-kisi Angket
33
2 Uji Faliditas Angket Persepsi
45
3 Uji Faliditas Angket pelayanan
46
4 Uji faliditas angket kepuasan konsumen
46
5 Uji Normalitas
52
6 Ringkasan Uji Linieritas
53
7 Rangkuman Uji Regresi Linier ganda
53
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar No
Halaman
1 Kerangka Pemikiran
22
2 Struktur Organisasi
44
3 Histogram dan Poligon Data Persepsi tentang Asuransi
49
4 Histogram dan Poligon Data Pelayanan Asuransi
50
5 Histogram dan Poligon Data Keouasan Konsumen
51
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran No
1 Angket
68
2 Try Out persepsi tentang persepsi asuransi
74
3 Try Out pelayanan asuransi
75
4 Try Out kepuasan konsumen
76
5 Validitas persepsi tentang asuransi
79
6 Reabilitas persepsi tentang asuransi
80
7 Validitas pelayanan asuransi
82
8 Reliabilitas persepsi tentan asuransi
83
9 Kepuasankonsumen
85
10 Reliabilitas kepuasan konsumen
85
11 Angket persepsi
86
12 Angket pelayanan
89
13 Angket kepuasan
92
14 Data induk
95
15 Diskripsi data
97
16 Normalitas
99
17 Linieritas X1 dengan Y
101
18 Linierits X2 dengan Y
102
19 Regresi
103
20 Sumbangan efektif dan relatif
104
xiv
xv
21 Nilai kritis untuk uji liliesfors
106
22 Tabel t
107
23 Tabel f
109
24 Berita acara konsultasi
110
25 Ijin riset
113
26 Foto
114