Kualitas Layanan Multimedia di Perpustakaan IPDN Jatinangor.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Kualitas Layanan Multimedia
di perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor berdasarkan
persepsi dan harapan pemustaka. Kualitas layanan meliputi dimensi keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan
kuisioner (angket), wawancara dan teknik observasi. Analisis data menggunakan
model ServQual. Data dianalisis berdasarkan setiap item pernyataan, setiap dimensi,
dan secara umum/keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan
multimedia di Perpustakaan IPDN dinilai masih kurang berkualitas. Skor yang
persepsi pemustaka terhadap layanan lebih kecil dibandingkan perolehan skor
harapan pemustaka terhadap layanan. Sehingga gap servqual yang diperoleh negatif.
Secara umum, kualitas Layanan Multimedia di Perpustakaan IPDN Jatinangor masih
jauh dari harapan pemustaka.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Layanan Multimedia, Perpustakaan IPDN,
Analisis ServQual.
i
ABSTRACT
This research aim to determinethe extent of Multimedia Service Quality in
Perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor based on
perception dan expectation of users. Service quality which includes the dimension of
reliability ,responsiveness, assurance, empathy and tangible. The method used in
research is quantitative methodology with technique of collect the data like
questionnaire, interview and observation. The analysis of data used in research is
ServQual model were calculate based on each statement of item, each dimension, and
generally. Results from this research is quality of multimedia service in Perpustakaan
IPDN still considered less qualified. The scores obtained by users perception of the
service less than users expectation of the service. So that the gap servqual obtained
negative. Generally, the quality of multimedia service in Perpustakaan IPDN
Jatinangor still far from the expectation of users.
Keywords: Quality of Service, Multimedia service, Perpustakaan IPDN, Servqual
Analysis.
ii
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Kualitas Layanan Multimedia
di perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor berdasarkan
persepsi dan harapan pemustaka. Kualitas layanan meliputi dimensi keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan
kuisioner (angket), wawancara dan teknik observasi. Analisis data menggunakan
model ServQual. Data dianalisis berdasarkan setiap item pernyataan, setiap dimensi,
dan secara umum/keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan
multimedia di Perpustakaan IPDN dinilai masih kurang berkualitas. Skor yang
persepsi pemustaka terhadap layanan lebih kecil dibandingkan perolehan skor
harapan pemustaka terhadap layanan. Sehingga gap servqual yang diperoleh negatif.
Secara umum, kualitas Layanan Multimedia di Perpustakaan IPDN Jatinangor masih
jauh dari harapan pemustaka.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Layanan Multimedia, Perpustakaan IPDN,
Analisis ServQual.
i
ABSTRACT
This research aim to determinethe extent of Multimedia Service Quality in
Perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor based on
perception dan expectation of users. Service quality which includes the dimension of
reliability ,responsiveness, assurance, empathy and tangible. The method used in
research is quantitative methodology with technique of collect the data like
questionnaire, interview and observation. The analysis of data used in research is
ServQual model were calculate based on each statement of item, each dimension, and
generally. Results from this research is quality of multimedia service in Perpustakaan
IPDN still considered less qualified. The scores obtained by users perception of the
service less than users expectation of the service. So that the gap servqual obtained
negative. Generally, the quality of multimedia service in Perpustakaan IPDN
Jatinangor still far from the expectation of users.
Keywords: Quality of Service, Multimedia service, Perpustakaan IPDN, Servqual
Analysis.
ii