ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KARAKTERISTIK PELANGGAN RENITA SANTI SURYAMAH ABSTRAK - 8_Analisis Kualitas ..>
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN
KARAKTERISTIK PELANGGAN
RENITA SANTI
SURYAMAH
ABSTRAK
Kualitas pelayanan telah menjadi fenomena yang tidak terhindarkan dalam dunia usaha. Berdasarkan paradigma pelayanan, dalam sektor jasa kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan organisasi. Penelitian ini mencoba mengkaji kualitas pelayanan pada industri perbankan dengan sedikit berbeda. Berbagai penelitian sebelumnya mencoba menghubungkan kualitas pelayanan dengan berbagai konstruk lain seperti loyalitas atas kepuasan. Penelitian ini mencoba memahami kualitas pelayanan berdasarkan aspek demografis/biografis konsumen. Kualitas pelayanan dilihat berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan usia konsumen. Konstruk kualitas pelayanan dan pengukurannya memanfaatkan lima dimensi kualitas pelayayan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Subjek adalah 101 nasabah bank
milik negara. Teknik analisis menggunakan Analysis of variance. Hasil penelitian menunjukkan tidak terdapatnya perbedaan untuk kelima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Namun berdasarkan pendidikan, pada dimensi assurance dan empathy nasabah dengan pendidikan kelompok diploma merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang diikuti oleh kelompok SLTP/SMU, Sarjana, dan Master/Doktor.
Kata kunci: kualitas pelayanan, analysis of variance, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, usia.
I. PENDAHULUAN
Eksisitensi lembaga keuangan dalam perekonomian sangatlah penting dan merupakan jantung bisnis. Semakin maju lembaga keuangan, semakin cepat perekonomian untuk tumbuh dan berkembang (Adriansah dan Simatupang, 1993). Kehadiran dunia perbankan di negara Indonesia sebagai salah satu lembaga keuangan yang berperan sebagai lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dituntut untuk menunjukkan kinerja dan pelayanan yang baik (Info Bank, 2002)
Tuntutan masyarakat yang semakin kritis terhadap berbagai bentuk jasa pelayanan perbankan menyebabkan meningkatnya persaingan dalam dunia usaha pelayanan perbankan. Strategi dalam menghadapi persaingan, tidak dilakukan dengan cara menurunkan tingkat suku bunga di bawah rata-rata pasar. Namun yang paling penting adalah pelayanan dan sikap kooperatif dari pihak bank. Bunga memang penting dalam kompetisi, tapi lebih penting dukungan pelayanan kepada nasabah (Surjaudaja, 2002).
Sudah tidak terbantahkan lagi bahwa dalam bisnis jasa seperti perbankan, layanan menempati tatanan paling tinggi di antara seluruh komponen bisnis. Begitu krusialnya masalah ini, tak heran jika bank terus melakukan pembenahan yang tujuannya adalah tiada lain untuk menghasilkan pelayanan yang terbaik kepada nasabah (Info Bank, 2004). Seperti yang dikemukakan oleh Anggadiredja dan Djajamiharja (1993) bahwa kunci untuk mempertahankan hubungan pelanggan adalah konsistensi dalam memberikan pelayanan.
Adanya pemberian pelayanan menunjukkan bahwa bank tersebut selalu berorientasi pada pelanggan (nasabah) dalam semua aspek kegiatan (Usmara dan Nugroho, 2000). Pelanggan merupakan faktor utama dalam menunjang kegiatan usaha suatu perusahaan, tanpa pelanggan perusahaan tidak akan maju dan berkembang.
Studi ini mencoba mengkaji kualitas pelayanan dalam konteks perbankan. Sebagian besar studi mengenai kualitas pelayanan adalah bersifat korelasional, yaitu menghubungkan kualitas pelayanan dengan variabel lain seperti kepuasan atau loyalitas. Studi ini bermaksud menguji persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan aspek demografis pelanggan yang mencakup jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan usia. Adapun kualitas pelayanan yang dikaji menggunakan konsepsi yang diajukan Parasuraman et al., (Zeithaml et al., 1988) yang membagi kualitas jasa kedalam lima dimensi yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance( jaminan) dan empathy (empati).
II. KUALITAS PELAYANAN
Salah satu faktorya menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas peruasahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yag digunakan (Zeithaml et al. 1996)
Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yangnyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, et al., 1998).
Pada awalnya, kualitas pelayanan tersusun atas 10 dimensi. Namun dalam perkembangannya Parasuraman, et al. (1998) berhasil mengelompokkannya ke dalam 5 dimensi kualitas pelayanan berikut.
Tangibles (bukti fisik): penampilan fisik peralatan, personil dan materi komunikasi.
1.
2. Reliability (kehandalan): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap): kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.
4. Assurance (jaminan): Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empathy (empati): kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi
pelanggan.III. METODE DAN TEKNIK ANALISIS Instrumen pengukuran memanfaatkan SEVQUAL (Parasuraman et al., 1988).
Dalam perspektif SERVQUAL, kuesioner terbagi dua yaitu sisi harapan (expectation) dan sisi pengalaman (experience/performance) yang masing-masing tersusun atas 22 item atau total 44 item. Skor SERVQUAL tidak lain merupakan harapan dikurangi pengalaman.
Penggunaan kedua sisi menjadi perdebatan sejak Cronin dan Taylor (1992) membuktikan kelemahan sisi harapan. Menurut Cronin dan Taylor (1992) aspek service
performance memberikan pengukuran yang lebih baik daripada selisih antara
performance dan expectation. Konsekuensinya, studi ini memanfaatkan SERVQUAL
dengan menggunakan sisi performance. Atas dasar kajiannya terhadap 5 industri berbeda, Cronin dan Taylor (1992) melaporkan koefisien konsistensi internal yang sangat baik untuk sisi performance (berkisar antara 0.89 – 0.964). Pada studi ini, pengujian validitas instrumen pengukuran berkisar antara 0,71 – 0.87, sedangkan koefisien reliabilitas internal berkisar antara 0,72 – 0,85.
Analisis data menggunakan teknik Analisys of Variance (ANOVA). Tahapan- tahapan kerja uji-t dan Anova mengacu pada langkah-langkah yang dikemukakan (Ghozali, 2002). Pada tahap pertama adalah pengujian homogienitas variance untuk memenuhi asumsi adanya kesamaan varians. Kriteria yang digunakan adalah: a. Jika probabilitas p > 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan berdasarkan aspek demografis memiliki varians yang tidak sama.
b. Jika probabilitas p < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan berdasarkan aspek demografis memiliki varians yang sama Tahap berikunya adalah menguji apakah aspek demografis memiliki rata-rata
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Uji terakhir adalah
dengan melihat homogenous subset untuk mencari subset mana saja yang memiliki perbedaan rata-rata yang tidak berbeda secara signifikan. Namun, untuk menghemat
space, pada bagian temuan-temuan hanya ditampilkan homogenous subset sebagai
akhir dari analisis statistik.IV. TEMUAN-TEMUAN
1. Profil Responden
Subjek adalah 101 responden dengan komposisi berikut: Tabel 1. Profil Responden
Frekuensi Persen (%)
Jenis Kelamin Laki-laki
50
49.50 Perempuan
51
50.50 N 101 100 Pekerjaan TNI/POLRI/PNS
10
9.90 Wiraswasta
6
5.94 Pegawai Swasta
16
15.84 Pelajar/Mahasiswa
69
68.32 N 101 100 Pendidikan SLTP/SMU
54
53.47 Diploma
24
23.76 Sarjana
18
17.82 Master/Doktor
5
4.95 N 101 100 Usia Kurang dari 20 tahun
16
15.84 20 – 30 tahun
70
69.31 30 – 40 tahun
10
9.90 Lebih dari 40 tahun
5
4.95 N 101 100 Responden laki-laki dan perempuan hampir sama yaitu responden laki-laki sebanyak 50 orang (49.50%) dan responden perempuan sebanyak 51 orang (50.50%). Jenis pekerjaan di Dominasi oleh Pelajar/Mahasiswa dengan jumlah total 69 orang (68.32%) sementara Jenis pekerjaan wiraswasta hanya 6 orang (5.94%).
Tingkat pendidikan dibagi dalam empat kategori mulai dari tingkat SMP/SMA sampai Doktor. Responden dengan tingkat pendidikan SMP/SMA adalah yang terbesar dengan jumlah sebesar 54 orang (53.47%), sementara responden yang dengan pendidikan master/Doktor sebanyak 5 orang (4.95%).
Usia responden dibagi dalam empat kategori yaitu: kurang dari 20 tahun, 20-30 tahun, 30-40 tahun dan lebih dari 40 tahun, responden dengan usia 20-30 tahun yang terbesar yaitu sebanyak 70 (69.31%), sementara usia lebih dari 40 tahun sebanyak 5 (4.95%).
2. Analisis Data
Pada bagian ini dibahas statistik deskriptives beberapa karakteristik responden yaitu jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan usia dalam hubungannya dengan vriabel-variabel yang diteliti. Teknis statistik analisys of variance (Anova) dan uji-t (t-
test) digunakan untuk menguji apakah terjadi perbedaan rata-rata dari variabel yang
dianalisis berdasarkan beberapa profil responden.a. Jenis Kelamin
Tabel 2. Rata-rata Skor Menurut Jenis Kelamin Jenis N Mean
Kelamin
T
1 50 5.6050
2 51 5.7206
R
1 50 5.6160
2 51 5.7020
RS
1 50 5.2950
2 51 5.3284
A
1 50 5.7000
2 51 5.6716
E
1 50 5.2750
2 51 5.3382 Tabel 2 menyajikan skor rata-rata untuk setiap variabel yang diteliti berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel tersebut terlihat bahwa skor rata-rata setiap variabel yang diteliti untuk nasabah laki-laki adalah lebih rendah daripada perempuan, namun dengan perbedaan rata-rata yang tidak terlalu besar, kecuali untuk assurance, nasabah laki-laki lebih tinggi dibanding nasabah perempuan. Untuk menegaskan apakah nasabah laki- laki merasakan kualitas tangibles, reliability, responsiveness dan emphaty lebih rendah, serta intensi pembelian ulang yang lebih rendah bila dibandingkan dengan nasabah perempuan, dan untuk assurance nasabah laki-laki lebih tinggi dibanding nasabah perempuan, maka selanjutnya dilakukan pengujian statistik dengan menggunakan uji-t. pada uji ini hipotesis yang diajukan adalah:
Tabel 3. Uji-t berdasarkan Jenis Kelamin
levene’s test for t-test for equality of means equality of Varianve
F Sig. T Df Sig. (2-tailed) T 1.104 0.296 -0.582 99 0.562 R 0.227 0.635 -0.452 99 0.652
RS 1.102 0.296 -0.133 99 0.894 A 0.512 0.476 -0.143 99 0.887 E 1.958 0.,165 -0.280 99 0.780
Levene’s test pada Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai F hitung untuk setiap
variabel adalah signifikan pada probabilitas jauh lebih besar dari pada 0.05 sehingga hipotesis nol bahwa varians populasi adalah sama ditolak. Karena varians adalah secara statistik sama, maka selanjutnya dilakukan uji-t dengan menggunakan dasar equal variance.
Bagian kedua Tabel 3 t-test Equality of Means menunjukkan bahwa t-hitung adalah signifikan pada probabilitas lebih besar daripada 0.05. Oleh karena itu, uji-t tidak menolak hipotesis nol bahwa rata-rata adalah sama. Dengan demikian, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan dalam hal tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy, untuk nasabah laki-laki maupun
nasabah perempuan.b. Pekerjaan
69 5.3000 5.7500 5.7656 5.7174
69 4.6500 5.6667 5.4219 5.3514
A
1
2
3
4
10
6
16
E
6
1
2
3
4
10
6
16
69 4.9750 5.6667 5.2188 5.3442
Tabel 4 menyajikan skor rata-rata untuk setiap variabel yang diteliti berdasarkan pekerjaan. Dari tabel tersebut terlihat bahwa berdasarkan skor rata-rata, pegawai swasta memberikan penilaian paling tinggi terhadap tangibles, dan PNS/TNI/POLISI memberikan penilaian paling rendah terhadap tangibles. Untuk reliability pegawai swasta memberikan penilaian yang paling tinggi sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh PNS/TNI/POLISI. Untuk responsiveness dan assurance wiraswata memberikan penilaian yang paling tinggi sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh PNS/TNI/POLISI. untuk emphaty penilaian yang paling tinggi diberikan oleh wiraswata sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh PNS/TNI/POLISI.
16
Tabel 4. Rata-rata Menurut Pekerjaan JenisKelamin N Mean
T
1
1
2
3
4
10
6
16
69 5.3500 5.7917 5.8281 5.6594
R
2
4
3
4
10
6
16
69 5.1600 5.9667 5.4500 5.7536
RS
1
2
3
10 Tabel 5. Test of homigienity of variances Levene Statistic df1 df2 Sig. T 0.089
3 97 0.966 R 1.063
3 97 0.368 RS 1.096
3 97 0.355 A 1.376
3 97 0.255 E 0.789
3 97 0.503 PB 0.855
3 97 0.467 Tabel 5 Test of homigienity of variances menunjukan bahwa perbedaan varians adalah signifikan untuk tiap variabel yan diteliti dengan probabilitas lebih besar dari pada 0.05 dengan demikian, asumsi Anova telah terpenuhi sehingga dapat dilanjutkan analisis selanjutnya.
Tabel 6. Resume Anova
F Sig T 0.504 0.680 R 1.643 0.184 RS 1.153 0.332 A 0.558 0.644 E 0.540 0.656 PB 0.324 0.808
Sumber : Data primer diolah
Tabel 6 resume Anova menunjukan bahwa rata-rata untuk tiap variabel yang diteliti adalah signifikan pada probalitas pada nilai F lebih besar dari pada 0.05 sehingga tidak dapat menolak hipotesis nol bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata. Uji terakhir adalah dengan melihat homogienous subset untuk mencari subset mana saja yang memiliki perbedaan rata-rata yang tidak berbeda secara signifikan. Subset yang berbeda menandakan adanya perbedaan yang signifikan.
Tabel 7 Resume homogeneous subset mengindikasikan bahwa keempat kategori jabatan berada pada subset yang sama dengan nilai koefisien 0.05.
Tabel 7. Homogienous Subset Variabel Sig
T 0.659 R 0.172 RS 0.212 R E PB 0.678 0.462 0.904
Sumber : Data primer diolah Berdasarkan pengujian yang dilakukan tersebut diatas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan dari Varians populasi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty, diberbagai kategori pekerjaan.
c. Pendidikan
T
E
A
1
2
3
4
54
24
18
5 5.7315 5.8750 5.5972 4.6000
1
18
2
3
4
54
24
18
5 5.2593 5.6979 5.2083 4.3000 Tabel 8 rata-rata variabel yang diteliti berdasarkan pada tingkat pendidikan.
Berdasarkan tabel tersebut secara rata-rata nasabah yang berada pada tingkat pendidikan . Dari tabel tersebut terlihat bahwa berdasarkan skor rata-rata, pendidikan pada tingkat diploma memberikan penilaian paling tinggi terhadap tangibles, dan pendidikan pada tingkat sarjana memberikan penilaian paling rendah terhadap
tangibles. Untuk reliability pendidikan pada tingkat diploma memberikan penilaian
5 5.2269 5.7813 5.3750 3.7500
24
1
2
2
3
4
54
24
18
5 5.6667 5.8438 5.4306 5.6000
R
1
3
54
4
54
24
18
5 5.6667 5.8083 5.8889 5.1200
RS
1
2
3
Tabel 8. Rata-Rata Berdasarkan Pendidikan N Mean
4 yang paling tinggi sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh pendidikan tingkat magister/master. Untuk responsiveness pendidikan pada tingkat diploma memberikan penilaian yang paling tinggi sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh pendidikan tingkat SMP/SMA dan assurance memberikan penilaian yang paling tinggi pendidikan tingkat diploma sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh pendidikan tingkat magister/master. Untuk emphaty penilaian yang paling tinggi diberikan oleh nasabah yang berpendidikan diploma sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh nasabah yang berpendidikan Magister/Master. Nasabah yang berpendidikan sarjana memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang dibandingkn dengan SMP/SMA.
Uji Anova berikutnya akan menegaskan secara statistik apakah perbedaan tersebut adalah nyata atau tidak.
Tabel 9. Test of Homegenety of Variance
Levene’s statistic df1 df2 Sig
T 1.002
3 97 0.395 R 0.727
3 97 0.538 RS 1.091
3 97 0.357 A 0.639
3 97 0.592 E 0.604
3 97 0.614 Tabel 9 Test of Homegenety of variance pada statistik levene menunjukan bahwa probabilitas perbedaan varians pada keempat kategori pendidikan untuk tiap variabel yang diteliti adalah berada diatas kriteria sebesar 0.05 hal ini berarti asumsi ANOVA dapat dipenuhi.
Tabel 10 Anova menunjukan bahwa rata-rata untuk variabel tangibel, reliability, assurance, dan emphaty signifikan. Sedangkan responsiveness tidak signifikan.
Tabel 10. Resume ANOVA F Sig
T 0.592 0.622 R 0.761 0.519 RS 4.415 0.008 A 2.458 0.067 E 2.461 0.067 Tabel 11 homogeneus subsets menunjukkan tidak adanya pengelompokan untuk variabel tangibles dan reliability. Meskipun sifatnya marjinal, penolakan terhadap hipotesis nol bahwa rata-rata adalah sama ditunjukkan oleh tabel 11 sampai tabel 14 yang mengindikasikan bahwa adanya pengelompokkan ke dalam subset responsiveness,
assurance, dan empathy. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan berdasarkan usia untuk dimensi-dimensi responsiveness, assurance, dan empathy.
Untuk dimensi responsiveness, kelompok pendidikan Diploma merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang berturut-turut diikuti oleh kelompok Master/Doktor, Sarjana dan terakhir SLTP/SMU. Pada dimensi assurance, kelompok diploma juga merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang diikuti oleh kelompok SLTP/SMU, Sarjana, dan Master/Doktor. Adapun untuk dimensi empathy, kelompok diploma kembali merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang diikuti oleh kelompok SLTP/SMU, Sarjana, dan Master/Doktor.
Tabel 11. Homogeneus Subsets Responsiveness PND N Subset for alpha =0.05
1
2
4 5 3.7500
1 54 5.2269
3 18 5.3750
2 24 5.7813 Sig 1.000 0.652
Tabel 12. Homogeneus Subsets Assurance PND N Subset for alpha = 0.05
1
2
4 5 4.6000
3 18 5.5972 5.5972
1 54 5.7315
2 24 5.8750 Sig 0.055 0.890
Tabel 13. Homogeneus Subsets Empathy PND N Subset for alpha =0.05
1
2
4 5 4.3000
3 18 5.2083 5.2083
1 54 5.2593 5.2593
2 Sig 24 5.6979 0.135 0.682
d. Usia
Tabel 4.14. Rata-rata Berdasarkan UsiaE
A
1
2
3
4
16
70
10
5 5.8125 5.6714 5.9000 4.7000
1
10
2
3
4
16
70
10
5 5.0500 5.4219 5.3179 5.3500
Berdasarkan usia, nasabah yang berumur kurang dari 20 tahun yang menmberikan penilaian yang paling tinggi terhadap reliabikity dan empathy. Untuk nasabah yang berumur 30-40 tahun memberikan penilaian yang paling tinggi terhadap
tangibles, responsiveness, dan assurance. Pada tangibles, responsiveness dan
assurance penilaian paling tinggi diberikan oleh nasabah yang berusia 30-40 tahun, dan
penilaian yang paling rendah diberikan oleh nasabah yang berusia lebih dari 40 tahun. Untuk reliability dan empathy penilaian tertinggi diberikan oleh nasabah yang berusia
5 5.1875 5.3929 5.4250 4,3500
70
N Mean T
2
1
2
3
4
16
70
10
5 5.5000 5.7071 5.9750 4.9500
R
1
3
Pada bagian ini usia dibagi menjadi empat kategori, yaitu, (1) kurang dari 20 tahun, (2) 20-30 tahun, (3) 30-40 tahun dan (4) 40 tahun lebih. Tidak ada kriteria khusus mengenai pembetukan kategori.
4
16
70
10
5 5.7750 5.7086 5.4800 4.9600
RS
1
2
3
4
16 kurang dari 20 tahun, dan penilaian yang paling rendah diberikan oleh nasabah yang berusia lebih dari 40 tahun. Untuk intensi pembelian ulang penilaian paling tinggi diberikan oleh nasabah yang berusia 30-40 tahun sedangkan penilaian yang paliang rendah diberikan oleh nasabah yang berusia kurang dari 20 tahun. Untuk menegaskan apakah perbedaan tersebut adalah nyata atau tidak, maka selanjutnya dilakukan pengujian secara statistik.
Tabel 15 Test of Homogeneity of Variance pada statistik levene menunjukkan bahwa probabilitas perbedaan varians pada ke empat kategori usia tiap variabel yang diteliti diatas kriteria 0.05. Hal ini berarti bahwa asumsi Anova dapat terpenuhi.
Tabel 15. Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig
T 0.213
3 97 0.887 R 0.159
3 97 0.924 RS 0.115
3 97 0.951 A 0.149
3 97 0.930 E 0.642
3 97 0.590 Tabel 16. Resume Anova
F Sig T 1.1392 0.250 R 1.167 0.326 RS 1.158 0.330 A 0.922 0.433 E 0.535 0.659
Tabel 16 Anova menunjukkan bahwa untuk tiap variabel yang diteliti adalah signifikan pada probabilitas > 0.05 sehingga tidak dapat menolak hipotesis nol bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata. Pada tabel 17 homogeneus Subsets tidak menunjukkan adanya pemisahan.
Tabel 16. Homogeneus Subsets Variabel Sig
T 0.086 R 0.203 RS 0.204 A 0.209 E 0.465 Sumber : Data primer diolah Berdasarkan pengujian-pengujian yang dilakukan tersebut diatas, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan dalam tangibles, reliability,
responsivenes, assurance, dan empathy.
V. PENUTUP
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap dimensi
tangibles, reliability, responsivenes dan empathy adalah sama. Perbedaan hanya terletak
pada dimensi assurance dan empathy berdasarkan kelompok pendidikan dimana kelompok diploma merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang diikuti oleh kelompok SLTP/SMU, Sarjana, dan Master/Doktor.
Penelitian ini bersifat preliminary dan deskriptif, tanpa dukungan teoritis yang kuat, dan hanya memberikan gambaran awal mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan usia. Tentunya, penelitian lebih jauh sangat diperlukan untuk memberikan gambaran yang lebih komprehensif.
REFERENSI
Cronin, J. Joseph., Jr., and Steven A Taylor. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 55-68. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Dipenogoro., 2001. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml., and Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, 1988, Vol. 64 Issue 1, pp.12-40.