ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU

TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO

Studi Kasus Pada PT(Persero) Angkasa Pura I Yogyakarta

SKRIPSI

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Damasus Dema Kokoh Santosa

NIM : 002214175

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  “Live is to day, learn of yesterday. Dream of tomorrow..” “Kejujuran adalah kunci kehidupan” Skripsi ini saya persembahkan kepada: Bapak dan Ibuku tercinta, adik-adikku tersayang, dan Shella manisku yang selalu memberiku dukungan dan semangat.

  

“Tuhan Yesus dan Bunda Maria” yang selalu menyertai setiap langkahku.

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG

TUNGGU TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO

Studi Kasus Pada PT (persero) Angkasa Pura I

di Yogyakarta.

  Damasus Dema Kokoh Santosa Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2007

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; dan 2) Tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; 3) Perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

  Penelitian ini menggunakan Analisis Persentase dengan pengukuran Skala Likert untuk penyelesaian masalah pertama, Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan kedua dan Analisis Chi-Square dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan ketiga. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan 100 sampel yang diperoleh dengan cara Purposive Sampling.

  Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik atau profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, Bandara Adisutjipto sebagian besar berjenis kelamin Pria, berusia antara 29-39 tahun, pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3, status pekerjaan adalah pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan antara Rp.2.000.000-Rp.6.000.000. 2) pendapat konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto, menyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas yaitu 61% responden merasa “sangat puas”, 18% responden merasa “puas”, serta 21% responden merasa “tidak puas”; dan 3) ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto berdasarkan aspek golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.( F=100 ; p ≤ 0,05)

  

ABSTRACK

AN ANALYSIS ON CUSTOMERS’ ATTITUTES TOWARD THE

WAITING ROOM FACILITY AT THE ADISUTJIPTO AIRPORT

A Case Study at the Adisutjipto Airport

in Yogyakarta.

  Damasus Dema Kokoh Santosa Sanata Dharma University

  Yogyakarta 2007

  This research aims to find out : 1) the profile of customers who use the waiting room facility at Adisutjipto Yogyakarta Airport; 2) the level of customers’ attitutes after utiliting the waiting room facility at Adisutjipto Airport; 3) the differences of the attitutes based on age, gender, recent educational background, occupation, and income.

  This research applies percentage analysis on the Likert Scale to address the first problem. Analysis of customers’ attitutes uses index analysis on the Likert scale to address the second problem. While to address the third problem, Chi-Square analysis on the Likert scale is applied. Data collection techniques which are applied in this research are interview and documentation. Purposive sampling is used to select the 100 samples.

  The findings of the analysis show that: 1) characteristics or profiles of the customers of Adisutjipto Airport waiting room are mostly male, 29-39 years old with recent educational background of D3/S1/S2/S3, occupation status is private employee with income per month of Rp. 2.000.000 to Rp. 6.000.000. 2) Most of the customers’ are satisfied. The statistics show that 61% of respondents feel “very satisfied”, 18% “satisfied” while the rest of 21% respondents say that they are “unsatisfied”; and 3) there are differences on the level of customers’ attitutes toward the waiting room facility in Adisutjipto Airport Terminal based on age, gender, recent educational background, occupation status, and income per month( F=100 ; p 0,05). ≤

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga atas segala berkat dan karunia yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  Skripsi ini tersusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  3. Bapak Drs. Marianus MM. MM, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar telah membimbing, mengarahkan dan mendukung penulis selama penulisan skripsi ini.

  4. Ibu Josephine Wuri S.E., MSi., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.

  5. Bapak Drs. Aryadi Subagyo, selaku General Manager PT (Persero) Angkasa Pura I yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

  6. Mbak Tri yang telah membantu penulis dalam mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

  7. Para konsumen pengguna jasa penerbangan, Bandara Adisutjipto selaku responden yang telah bersedia mengisi kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.

  8. Bapak Heri, Ibu Mardiyanti, Mbah Cipto, Adi, Dita, Shella, yang telah senantiasa memberikan dukungan moral dan material kepada penulis selama kuliah.

  9. PakDhe Santos,Budhe, mas Anton, mba Esty, mba Tea yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.

  10. Keluarga Bapak Jarot, Jati, Dhita, Heru, Tiok, Bento, Rhino yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.

  11. Keluarga Bapak Maryono yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.

  12. Mas Kentot yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.

  13. Shella Rani yang telah memberikan perhatian, pengertian, penghiburan dan dukungan mental sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

  14. Teman-teman kuliah (Deda, Sulo, Opan, Koh Juss, Timbol, Chess, Joko, Br, Antok, Aon, Bayu, Feri, Jati, mbak Sari) dan semua saja yang telah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.

  15. Teman-teman Pencinta Alam (Astri, Elsa, Kak Erni, Om Valent, MBX, Pu2t, Si Dul, Plenso, Mas Gondrong, Mas Londo dan Mas Sigit) yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini.

  16. Teman-teman Mudika (Kondre, Danu, Rista, Febri, Dody, Alma, Gata, Novi, Yono, Felik dan lain-lain) yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini.

  17. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

  Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat terbuka dan berterima kasih atas kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membaca.

  Yogyakarta, 15 Agustus 2007 Penulis

  Damasus Dema Kokoh.S

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v ABSTRAK ..................................................................................................... vi ABSTRACK ................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................. xi DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv BAB I. PENDAHULUAN ...........................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ...............................................................

  1 B. Perumusan Masalah .....................................................................

  3 C. Batasan Masalah ...........................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian .........................................................................

  5 E. Manfaat Penelitian .......................................................................

  6 F. Sistematika Penulisan ..................................................................

  7

  BAB II. LANDASAN TEORI .......................................................................

  9 A. Pemasaran ....................................................................................

  9 B. Produk ........................................................................................... 9 C. Pasar atau Konsumen ..................................................................

  11 D. Konsep Kepuasan Konsumen ......................................................

  16 E. Teori Kepuasan Konsumen ..........................................................

  21 F. Hipotesis ................................................................................... 24 BAB III. METODE PENELITIAN ...............................................................

  25 A. Jenis Penelitian ............................................................................

  25 B. Waktu dan Tempat Penelitian ......................................................

  25 C. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................

  26 D. Variabel Penelitian .......................................................................

  26 E. Sumber Data ................................................................................

  27 F. Metode Pengumpulan Data .........................................................

  27 G. Populasi dan Sampel ...................................................................

  28 H. Metode Pengambilan Sampel ......................................................

  29 I. Metode Pengujian Instrumen........................................................

  30 J. Teknik Analisis Data ....................................................................

  33 BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................

  38 A. Profil Perusahaan .........................................................................

  38 B. Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta ...........................

  39 C. Visi dan Misi Perusahaan ............................................................

  40 D. Tujuan Perusahaan ...................................................................... 41

  E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan ....................................

  42 F. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan ...........................................

  43 G. Potensi Bandar Udara Adisutjipto ................................................

  44 H. Personalia ................................................................................... 49 BAB V. ANALISIS DATA ...........................................................................

  58 A. Karakteristik Responden ............................................................. 58 B. Pengujian Validitas dan Reabilitas ..............................................

  61 C. Analisis Indek Kepuasan Konsumen ...........................................

  64 D. Analisis Chi-Square ..................................................................... 66

  E. Pembahasan ................................................................................ 73 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................

  77 A. Kesimpulan .................................................................................. 77

  B. Saran . .................................................................................. 79

  C. Keterbatasan Penelitian ............................................................... 80 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel IV.1. Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006 ..............................

  48 Tabel IV.2. Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi ..............................

  49 Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................

  58 Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................

  59 Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ........................................................................................

  59 Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan..............

  60 Tabel V.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Aspek Tingkat Pendapatan per Bulan ...................................................................

  60 Tabel V.6. Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja ......................................

  62 Tabel V.7. Uji reabilitas ..................................................................................

  64 Tabel V.8. Perhitungan IKP ............................................................................

  65 Tabel V.9. Jumlah Responden Berdasarkan IKP ............................................

  66 DAFTAR GAMBAR Halaman

  Gambar IV.1. Struktur Organisasi Bandara Adisutjipto.....................................57

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran I : Kuesioner Lampiran II : Dokumentasi Lampiran III : Hasil Validitas dan Reliabilitas Harapan Lampiran IV : Hasil Validitas dan Reliabilitas Kinerja Lampiran V : Data Hasil Kuesioner Lampiran VI : Hasil IKP Lampiran VII : Hasil Persentase Lampiran VIII : Hasil Chi-Square Lampiran IX : Tabel R 5% Lampiran X : Tabel Chi-Square Lampiran XI : Surat Ijin Penelitian dari Bandara Adisutjipto.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sejalan dengan diberlakukannya perdagangan bebas se-Asia Tenggara

  

(AFTA: Asean Free Trade Area) akan memberi kesempatan bagi setiap warga

negara ASEAN dan dunia untuk bebas berdagang di daerah ASEAN dan dunia.

  Dengan AFTA tersebut maka akan semakin banyak produk maupun jasa yang dipasarkan baik yang diproduksi dari dalam atau dari luar negeri. Hal ini akan memberi dampak keberuntungan bagi konsumen karena mempunyai kesempatan untuk memilih produk atau jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginannya.

  Semakin banyak pilihan produk atau jasa bagi konsumen mengharuskan perusahaan untuk memiliki suatu strategi keunggulan dalam bersaing agar dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat memperoleh laba yang diharapkan. Strategi yang dilakukan oleh perusahaan sebaiknya memfokuskan pada harapan dan kepuasan konsumen.

  Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka

  Masyarakat semakin kritis dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Ini disebabkan oleh semakin tingginya tingkat kesadaran akan hak untuk memperoleh pelayanan dengan sebaik-baiknya, sebesar yang dibayarnya. Kesadaran itu sangatlah tinggi dalam lingkup pelayanan transportasi udara, karena merupakan transportasi terpandang, dengan konsumen masyarakat kelas menengah keatas.

  Pembangunan disektor perhubungan harus ditunjang dengan pengembangan, pemeliharaan dan penyediaan fasilitas – fasilitas jasa perhubungan udara termasuk Bandar Udara. Penyediaan Fasilitas – fasilitas tersebut diharapkan mampu memberikan kenyamanan, kemudahan dan keamanan bagi para pengunjung.

  Fasilitas-fasilitas yang ada di bandara antara lain :

  1. Fasilitas landasan pacu untuk pendaratan dan penerbangan pesawat

  2. Fasilitas Kesen(gardu pandang)

  3. Fasilitas terminal

  4. Fasilitas Listrik

  5. Fasilitas Apron

  6. Fasilitas gedung Dari beberapa fasilitas di atas yang menjadi perhatian penulis yaitu mengenai fasilitas Ruang Tunggu terminal bandara, karena yang menjadi tujuan langsung dan berkumpulnya pengguna jasa penerbangan adalah ruang tunggu. Maka untuk memenuhi permintaan dari konsumen sehingga konsumen merasa betah dan dapat memenuhi kebutuhan selama menunggu penerbangan, maka

  (jasa non aero) yang nantinya konsumen dapat menikmatinya secara langsung sehingga tidak merasa jenuh saat menunggu. Adapun fasilitas – fasilitas penunjang yang terdapat di dalam ruang tunggu yang juga merupakan bagian dari fasilitas terminal dan konsesioner antara lain : a. Tempat duduk

  b. Televisi

  c. Koran

  d. AC

  e. Ruangan untuk perokok

  f. Viewer : informasi untuk mengetahui pesawat datang dan pergi

  g. ATM

  h. Wartel i. Kios – kios souvenir dan kafe j. Biro pelayanan penerbangan k. Warnet l. Toilet m. Penjualan tiket penerbangan.

  Fasilitas yang memadai dan mencukupi yang diberikan pihak bandara diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen sebagai sarana penunjang penerbangan serta memudahkan konsumen untuk mendapatkan yang mereka butuhkan tanpa harus membeli dari luar lingkungan Bandara.

B. Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan – permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

  1. Bagaimana profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta?

  2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta?

  3. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan?

C. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis memberi batasan penelitian ke dalam beberapa hal sebagai berikut:

  1. Responden yang diteliti berusia antara 17 – 50 tahun. Peneliti menetapkan usia responden yang diteliti tersebut berdasarkan keyakinan bahwa dalam usia tersebut responden mempunyai kekuatan untuk menentukan pilihan dalam memilih produk.

  2. Penelitian dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal yang ditawarkan oleh Bandara Udara Adisudjipto.

  3. Fasilitas Terminal yang diteliti adalah ruang tunggu internal, khususnya pada ruang tunggu keberangkatan.

  4. Karakteristik responden yang diteliti meliputi:

  1. Usia : 17-28 tahun 29-39 tahun 40-50 tahun

  2. Jenis kelamin : Pria / Wanita

  3. Pendidikan Terakhir : SD/SMP SMA/STM D3/S1/S2/S3

  4. Status Pekerjaan: Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil/PNS Wiraswasta Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga

  5. Tingkat Pendapatan per bulan: < Rp2.000.000,00 Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00 > Rp 6.000.000,00

D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui bagaimana profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

  2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

  3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Bandara Pada akhirnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak bandara untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan pada konsumen sehubungan dengan fasilitas yang disediakan. Dengan demikian, pihak Bandara dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

  2. Bagi Universitas Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah.

  3. Bagi Penulis Diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat mengembangkan cara berpikir dan ilmu yang telah diperoleh di

F. Sistematika Penulisan

  BAB I. PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan

  masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II. LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang pengertian pemasaran, produk, pasar atau

  konsumen, konsep kepuasan konsumen, dan teori kepuasan konsumen.

  BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisikan jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek

  dan obyek penelitian, variabel penelitian, sumber data, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, metode pengambilan sampel, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

  BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini menjelaskan tentang profil perusahaan, sejarah perusahaan,

  visi dan misi perusahaan, arah pengusahaan perusahaan, tujuan perusahaan, produk pelayanan jasa kebandarudaraan, potensi perusahaan, bidang pelayanan dan pengusahaan perusahaan, sumber daya manusia, dan personalia.

  BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan analisis data dan pembahasan tentang profil, tingkat

  kepuasan, dan perbedaan tingkat kepuasan konsumen seteah menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

  BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu

  dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Philip Kottler dan Armstrong 2001 : 6). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup lebih tinggi”Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ” seni menjual produk”

B. Produk

  Produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk mencakup barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan gagasan (Kottler 2000 : 13) Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Berikut adalah wujud dalam melakukan pemasaran : a. Barang

  Barang adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat b. Jasa Jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kottler dan Armstrong 2001 : 274 ).

  c. Pengalaman Dengan merangkai – rangkaikan beberapa barang dan jasa, seseorang dapat menciptakan, mempergelarkan, dan memasarkan pengalaman.

  d. Peristiwa Peristiwa disini yaitu pemasar menggunakan waktu – waktu bersejarah untuk dijadikan produk pemasaran.

  e. Orang Orang tidak hanya menjadi pelaku pemasaran tetapi orang juga bisa menjadi media pemasaran.

  f. Tempat Lokasi strategis dan mudah terjangkau diharapkan calon pembeli dapat tertarik dan melakukan transaksi.

  g. Properti Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu benda nyata atau finansial.

  h. Organisasi Kumpulan dari beberapa perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan dan membangun citra yang kuat dan menyenangkan pikiran publik i. Informasi Informasi dapat digunakan sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan kegiatan perusahaan dalam jangka waktu tertentu. j. Gagasan

  Produk dan jasa merupakan platform untuk menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat.

C. Pasar atau Konsumen

  Pasar atau Konsumen disini adalah orang – orang yang menggunakan jasa kebandarudaraan yang memiliki tujuan penerbangan yang bervariasi serta konsumen yang juga bervariasi dalam usia, pendapatan, tingkat pendidikan dan selera. Mereka membeli barang dan jasa dengan perbedaan yang amat besar.

  Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian (Kottler 2000:183):

  1. Faktor Budaya

  a. Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling mendasar.

  Anak – anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku keluarganya serta lembaga – lembaga penting lain. Nilai – nilai yang dapatkan adalah sebagai berikut : prestasi dan keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda. b. Sub – Budaya Masing – masing budaya terdiri dari sub – budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri – ciri dan sosialisasi khusus bagi anggotanya. Sub – budaya terdiri dari kebangsaan, ras, agama, dan daerah geografis. Banyak sub – budaya yang membentuk segmen penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

  c. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai – nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal.

  Kelas sosial berbeda dalam hal busana, cara berbicara, preferensi rekreasi dan banyak ciri – ciri yang lain.

  2. Faktor Sosial

  a. Kelompok Acuan Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

  Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan yang terdiri dari kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. b. Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh relatif suami, istri, dan anak – anak dalam membeli berapa produk dan jasa. Istri biasanya bertindak sebagai agen pembelian utama keluarga, dan untuk produk dan jasa yang mahal istri dan suami terlibat dalam pengambilan keputusan.

  

Riset pasar memahami : wanita memiliki atau sangat mempengaruhi

kebanyakan keputusan pembelian.

  c. Peran dan Status Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing – masing peran menghasilkan status.

  3. Faktor Pribadi

  a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.

  Orang dewasa mengalami ”perjalanan” dan ”perubahan” sepanjang hidupnya. Pemasar memberikan perhatian yang besar pada perubahan situasi dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumen.

  b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pemasar berusaha

• – rata atas produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu. Pemasar barang – barang yang peka terhadap harga terus – menerus memperhatikan kecenderungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga.

  c. Gaya Hidup Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktifitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Dengan demikian, pemasar dapat dengan jelas mengarahkan mereknya ke gaya hidup orang yang berprestasi.

  d. Kepribadian dan Konsep-Diri Masing – masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.

  

Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda

  dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Ciri – ciri kepribadian kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.

  Konsep-Diri ( citra pribadi) seseorang. Pemasar berusaha

  mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar sasaran.

  4. Faktor Psikologis

  a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.

  Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; muncul karena tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Psikogenis; muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

  b. Persepsi Adalah proses yang digunakan oleh seorang indifidu untuk memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan – masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

  c. Pembelajaran Saat orang bertindak, mereka bertambah pengetahuannya.

  Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, dan mendorong tindakan. Petunjuk adalah rangsangan kecil yang menentukan kapan, di mana, dan bagaimana tanggapan seseorang.

  d. Keyakinan Sikap Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan. Kesemuanya itu mungkin dan tidak mungkin mengandung faktor emosional.

  Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.

D. Konsep Kepuasan Konsumen

  Konsep tentang kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli :

  1. Menurut JF. Engel (Tjiptono, Fandy, 2000:24) yaitu kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

  2. Menurut Day (Tjiptono, Fandy, 2000:24) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebalumnya (atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya.

  3. Menurut Philip Kotler (2000:24) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

  Ada kesamaan diantara definisi di atas yaitu yang menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.

  Sedangkan kenerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat yaitu

  a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi harmonis.

  b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

  c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

  d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

  e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.

  Melihat tingginya tingkat kepentingan pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan dengan gencar. Walaupun ada beberapa macam pendekatan yang tersedia, hal yang cukup paling banyak diteliti adalah apa yang disebut pradigma ketidakcocokan yang diajukan oleh Oliver. Pendekatan ini mamandang ketidakpuasan terhadap produk dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian dan ketidakcocokan.

  Harapan pra pembelian (prepurchase expectations) adala kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul; ketidakcocokan (disconfirmation) adalah perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi pasca pembelian. Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan, ketidakcocokan positif (positif disconfirmation) terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan. Kepuasan terjadi ketika kinerja produk paling tidak sama seperti apa yang diharapkan. Berdasarkan pada ide diatas, Oliver mendefinisikan kepuasan sebagai berikut (J. Paul Peter and Jerry C. Olson. 2000:157-158)

  

Kepuasan mungkin mudah dimengerti jika digambarkan sebagai suatu evaluasi

terhadap surprise yang melekat pada suatu pengakuisisikan produk dan/atau

pengalaman mengkonsumsi. Intinya, kepuasan adalah rangkuman kondisi

psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok

dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang

pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan yang

disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tenggang waktu yang terbatas

sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun demikian tidak terlalu

mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap pembelian produk. Khususnya yang

berkaitan dengan lingkungan pengecer khas.

  Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen (juga konsumen perusahaan pesaing). Philip Kottler (2000 :158) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

  1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( customer

  oriented ) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

  Misalnya dengan menggunakan media kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines).

  2. Survai kepuasan konsumen Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survai. Misalnya melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

  Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap fasilitas

  

terminal Bandara Adisutjipto, Yogyakarta pada skala berikut:

sangat tidak puas, tidak puas, netrall, puas, sangat puas.”

  b. Derived dissatisfaction Pernyataan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

  c. Problem analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:

  1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

  2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  d. Importance- performance analysis Dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

  3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost

  shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

  kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

  4. Lost customer analysis Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

E. Teori Kepuasan Konsumen

  Teori kepuasan konsumen sangat beraneka ragam karena masih terus mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep yang paling efektif.

  1. Equality Theory Menurut teori ini, seseorang akan puas apabila rasio hasil

  (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan merasakan bahwa hasil teradap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan DeSarbo. 1998:496, dalam Tjiptono 1995:36).

  2. Attribution Theory Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome) sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak. Ketiga dimensi tersebut antara lain: a) Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanent? b) . Apakah penyebabnya berhubungan dengan

  Locus of Causality

  konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal

  attribution )? Internal attribution seringkali berkaitan dengan

  kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan.

  c) Controllability . Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

  3. The Expectancy Disconfirmation Model Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan konsumen ditentukan oleh dua variabel kogntif yaitu harapan pra atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purna beli. Para pakar mengidentifikasikan dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembelian yaitu:

  a. Equitable Performance (normative performance ) yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kierja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah diarahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.

  b. Ideal Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.

  c. Expected Performance , yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan/disukai konsumen. Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

  Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan expectancy

  

disconfirmation model ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila

  kinerja melebihi yang diharapkan),simple disconfirmation (bila keduanya sama) dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). Kesulitan dalam model ini belum diketemukannya konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan disconfirmation constructs (Tse dan Wilton. 1998:204, dalam Tjiptono 1995:36).

F. Hipotesis

  Hipotesis (hypo: sebelum; thesis: pernyataan, pendapat) adalah suatu pernyataan yang pada waktu diungkapkan belum diketahui kebenarannya, tetapi memungkinkan untuk diuji dalam kenyataan empiris (Gulo, 2002:57). Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut:

  1. Konsumen merasa puas terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto.

  2. Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian suatu kajian yang rinci, mendalam,

  menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu termasuk interaksi lingkungannya (Husein Umar: 2003:42). Dari data yang diperoleh kemudian dapat dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian serta hasil analisis berlaku bagi objek yang diteliti dan berlaku pada saat penelitian.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

  1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April tahun 2007.

  2. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT ( Persero ) Angkasa Pura I Bandara Udara Adisutjipto Yogyakarta.

  C. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek Penelitian Subyek penelitian adalah orang- orang yang dijadikan sebagai responden (Arikunto,2002 ;27). Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal Bandara Adisutjipto.

  2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah variabel- variabel yang akan diteliti (Arikunto,2002;27). Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal Bandara Udara Adisudjipto.

  D. Variabel Penelitian

  Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan dan mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur yang lain (Nawawi, 1990:56). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah fasilitas- fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto.

  Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya veriabel bebas (Nawawi, 1990:57). Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen.