PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta SKRIPSI Diajukan un

  

PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KUALITAS

YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di

Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Cyrillus Ricardo Sihotang

  

NIM : 092214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KUALITAS

YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di

Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Cyrillus Ricardo Sihotang

  

NIM : 092214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Motto:

Hati yang gembira adalah obat yang manjur, tetapi semangat yang patah

mengeringkan tulang.

  

(Amsal 17:22)

Pencobaan-pencobaan yang kamu alami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang

tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu ia tidak akan

membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai ia

akan memberikan kepadamu jalan ke luar, sehingga kamu dapat menangungnya.

  

(korintus 10:33)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

  Bapak dan Ibu tercinta, atas curahan segala cinta dan perhatiannya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH

KEISTIMEWAN TAMBAHAN, KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN, DAN

ESTETIKA TERHADAP KEPUAN KONSUMEN: Studi Kasus Pada Pengguna

Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal

Kecamatan Depo Kabupaten Sleman Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi

Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas limpahan kasih dan berkat- Nya.

  2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

  5. Ibu Maria Theresia Ernawati,S.E., M.A., selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

  6. T. Handono Eko Prabowo, M.B.A., Ph.D. selaku dosen tim penguji ysng telah memberi masukan yang sangat berguna.

  7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

DAFTAR ISI

Halaman

  HALAMAN JUDUL.................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING....................................... ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS....................................... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............... vi HALAMAN KATA PENGANTAR.......................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI........................................................................ ix HALAMAN DAFTAR TABEL................................................................ xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR........................................................... xii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN........................................................ xiii HALAMAN ABSTRAK............................................................................. xiv HALAMAN ABSTRACT.......................................................................... xv

  BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1 B. Rumusan Masalah.......................................................................... 5 C. Pembatasan Masalah...................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian............................................................................ 6 E. Manfaat Penelitian.......................................................................... 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA ……........................................................ 8 A. Landasan Teori............................................................................... 8 B. Penelitian Sebelumnya………………………................................. 21 C. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 23 D. Hipotesis…………........................................................................... 24 BAB III METODE PENELITIAN................................................. ......... 26

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  D. Variabel Penelitian........................................................................... 27

  E. Pengukuran Variabel……................................................................ 27

  F. Definisi Operasional......................................................................... 30

  G. Populasi dan Sampel........................................................................ 31

  H. Teknik Pengambilan Sampel……………….................................... 31

  I. Sumber Data………......................................................................... 32 J. Teknik Pengumpulan Data………………………………………... 32 K. Teknik Pengujian Instrumen……………………………………… 33 L. Teknik Analisis Data……………………………………………… 35

  

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................... .......... 45

A. Sejarah Perusahaan Samsung……………...................................... 45 B. Visi dan Misi………………………............................................... 46 C. Struktur Organisasi.......................................................................... 48 D. Produk-produk Samsung…………………………………………. 51 E. Merek Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY…………………. 53

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN....................... .......... 62

A. Deskripsi Data………...................................................................... 63 B. Analisis Data…................................................................................ 66 C. Pembahasan...................................................................................... 79

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN..... .......... 81

A. Kesimpulan....................................................................................... 81

B. Saran……………............................................................................. 82

C. Keterbatasan………………………................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 84

LAMPIRAN

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman

  

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................................. 63

  

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………............………………......... 64

  

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..................................................... 64

  

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji/Uang saku........................................... 65

  

V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Keitimewaan Tambahan............................................. 66

  

V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan..................................... 67

  

V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Estetika...................................................................... 67

  

V.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan................................................. 68

  

V.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keistimewaan Tambahan...................................... 69

  

V.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan................................ 69

  

V.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Estetika …….......................................................... 70

  

V.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan.............................................. 70

  

V.13 Uji Normalitas......................................................................................................... 71

  

V.14 Uji Multikolinieritas................................................................................................ 72

  

V.15 Uji Autokorelasi........................................................................................................ 74

  

V.16 Hasil Regresi Berganda ........................................................................................... 75

  

V.17 Uji F......................................................................................................................... 76

  

V.18 Koefsien determinasi................................................................................................ 78

  DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman

  

II.1 Konsep Kepuasan Konsumen …………………………… 20

  

II.2 Kerangka Konsep Penelitian …………………………… 23

  

IV.1 Misi Perusahaan .................…………………………….... 47

  

IV.2 Struktur Organisasi Perusahaan ........………………….... 48

  

V.1 Uji Normalitas .................……………………………......... 72

  

V.1 Uji Heterskedastisitas ............…………………………..... 73

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner............................................................................................

  

Lampiran 2 Input Data Kuisioner..........................................................................

Lampiran 3 Karaterisik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas........................

Lampiran 4 Asumsi Klasik, Regresi Berganda dan Uji Signifikansi....................

Lampiran 5 Daftar Tabel Product Moment, F,t ...................................................

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KUALITAS

YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di

Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta

Cyrillus Ricardo Sihotang

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah keistimewaan tambahan,

kualitas yang dipersepsikan, dan estetika berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan instrumen

kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat atau orang yang

tinggal di daerah Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman

D.I Yogyakarta yang menggunakan telepon seluler SAMSUNG GALAXY.

Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan

adalah Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan formula Pearson’s

Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.

  

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Asumsi Klasik,

  2 Analisis Regresi Liniear Berganda, Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi (R ).

  

Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa y : keistimewaan tambahan,

kualitas yang dipersepsikan, dan estetika berpengaruh secara simultan dan parsial

terhadap kepuasan konsumen. Keistimewaan tambahan, kualitas yang

dipersepsikan, dan estetika hanya mampu menjelaskan variasi kepuasan

konsumen sebesar 56,9%, sedangkan 43,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

variabel lain.

  

Kata Kunci : keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, estetika, dan

kepuasan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF FEATURES, PERCEIVED QUALITY AND

AESTHETICS ON CONSUMER SATISFACTION

  

A Case study Consumers of SAMSUNG GALAXY mobile phone in Catur

Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta

Cyrillus Ricardo Sihotang

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2013

This purpose of this research is to assess the influence of features, perceived

quality, and aesthetics towards consumer satisfaction. This is a case study where

the research data were collected using questionnaire. The population of this

research was people who lives in Catur Tunggal Depok Sleman Yogyakarta who

operates SAMSUNG GALAXY mobile phone. The samples were 100

respondents. Who were chosen under purposive sampling technique. The test of

validity used was Pearson’s Product Moment test and reliability test used was

Cronbach’s Alpha. The data analysis technique used in this research were Classic

Assumption test, Multiple Liniear Regression, F test, t test, and Determination

2 Coefficient (R ). Based on the analysis, the results are: features, perceived quality, and aesthetics simultaneously and partially influence the consumer satisfaction.

  

Features, perceived quality, and aesthetics only explain the variation of consumer

satisfaction about 56,9%, while 43,1% of consumer satisfaction was influenced by

other variables.

  

Key words : the influence of features, perceived quality, aesthetics, and consumer

satisfaction.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi saat ini orang ingin terus mengalami perubahan

  hidupnya menjadi lebih baik dan lebih modern. Hal ini ditandai dengan adanya revolusi teknologi dan komunikasi di mana persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan atau permintaan pelanggan. Contohnya menciptakan produk yang sesuai dengan permintaan dan keinginan dari konsumen. Dengan kompetisi yang sangat ketat yang berkaitan langsung dengan konsumen, konsumen ditawari dengan berbagai macam produk sehingga sulit bagi produsen untuk memuaskan konsumen karena telah terjadi perubahan yang semula untuk hanya memenuhi kebutuhan meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Perubahan ini mendorong munculnya berbagai macam pemikiran baru dan produk baru.

  Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2008:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah membuat para konsumen merasa puas. Terciptanya kepuasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan

Wilton dalam Tjiptono, 2008:24).

  

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan

tertentu, pelanggan umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Salah

satu faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu

produk manufaktur menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008:25) antara lain:

keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika.

Keistmewaan tambahan adalah karakteristik sekunder atau pelengkap.

Keistimewaan tambahan ini dapat mengukur seberapa besar tingkat kepuasan

pelanggan terhadap produk tersebut. Dalam keistimewaan tambahan sebuah

produk menambahkan kelengkapan interior dan eksterior yang biasa digunakan

dalam sebuah produk tersebut. Hal ini agar dapat memenuhi permintaan

konsumen supaya konsumen puas dengan produk.

Kualitas yang dipersepsikan adalah citra rasa dan reputasi produk serta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

pengetahuan pembeli akan atribut produk yang akan dibeli, maka pembeli

mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi

perusahaan, maupun negara pembuatnya. Citra rasa dan reputasi produk dapat

meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih

suka menggunakan sebuah produk dengan reputasi yang baik sesuai dengan yang

dipersepsikannya. Jika reputasi produk itu dalam pikiran pelanggan baik maka

konsumen akan percaya diri dalam menggunakannya.

Estetika adalah daya tarik panca infera terhadap produk. konsumen akan suka

dan puas dengan sebuah produk ketika pelanggan melihat dan merasakan produk

tersebut. Dalam hal estetika, konsumen akan melihat produk dari desain dan

warna. Apabila perusahaan berhasil meningkatkan keistimewaan tambahan,

meningkatkan kualitas yang dipersepsikan, dan estetika dalam produk tersebut

maka tingkat kepuasan konsumen akan produk tersebut meningkat seiring dengan

peningkatan keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika

yang dilakukan perusahaan secara terus menerus.

  

Kebutuhan dalam berkomunikasi pada zaman sekarang ini sangat penting

mengingat kita saling membutuhkan satu sama lain atau sering disebut makhluk

sosial. Banyak cara yang dilakukan oleh orang dalam berkomunikasi dengan yang

lainnya. Alat komunikasi yang biasanya dilakukan orang untuk berkomunikasi

dengan yang lainnya antara lain: internet, telepon seluler. Hal ini mengundang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

memproduksi berbagai alat dalam berkomunikasi. Salah satu produk yang

diciptakan para perusahaan baik perusahaan domestik maupun internasional

adalah telepon seluler. Dengan berbisnis dalam bidang ini perusahaan berpeluang

akan mendapatkan keuntungan yang besar.

  

Samsung sebenarnya adalah perusahaan pembuat perangkat elektronika

terbesar di dunia, dan berkantor pusat di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea

Selatan. Perusahaan ini adalah perusahaan Korea Selatan yang terbesar dan

merupakan ikon dari Samsung Group, yang merupakan konglomerasi terbesar di

Korea Selatan. Pendiri SAMSUNG adalah Lee Byung-Chul. Salah satu produk

yang sekarang ini diciptakan adalah SAMSUNG GALAXY. Banyak konsumen

Samsung Mobile menggunakan telepon seluler SAMSUNG GALAXY. Saat ini

produk SAMSUNG GALAXY sedang banyak diminati oleh konsumen karena

SAMSUNG GALAXY selalu melakukan inovasi apa yang diminta oleh pasar.

  Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN,

KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN”. Studi Kasus Pada Konsumen Produk Telepon

Seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok

Sleman Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Rumusan Masalah

  Mengacu pada uraian mengenai di atas penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah :

  1. Apakah keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

  

2. Apakah keistimewaan tambahan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

  3. Apakah kualitas yang dipersepsikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

  4. Apakah estetika berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

C. Pembatasan Masalah

  Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang akan diteliti maka penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut :

  1. Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Sleman Yogyakarta,

  2. Responden yang diteliti adalah masyarakat pengguna telepon seluler SAMSUNG GALAXY yaitu orang yang bertempat tinggal di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Sleman Yogyakarta,

  3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen meliputi : kinerja, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ini hanya akan dibahas 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

yaitu keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian merupakan hal yang ingin dicapai oleh peneliti dalam

memecahkan permasalahan yang dirumuskan. Tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui pengaruh keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen,

  2. Untuk mengetahui pengaruh keistimewaan tambahan terhadap kepuasan konsumen,

  3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan konsumen,

4. Untuk mengetahui pengaruh estetika terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat untuk berbagai pihak, antara lain:

  1. Bagi Perusahaan Peneliti berharap hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman bagi perusahaan untuk menerapkan keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Bagi Universitas Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan memperkaya khasanah serta dapat dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.

  3. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mengembangkan ilmu yang diperoleh di lapangan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

  1. Manajemen Manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

  Sedangkan Gulick (dalam Handoko, 2003:11) mendefinisikan manajemen sebagai suatu bidang ilmu pengetahuan (science) yang berusaha secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja bersama untuk mencapai tujuan dan membuat sistem kerjasama ini lebih bermanfaat bagi kemanusiaan.

  2. Pemasaran Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan tidak bermula pada akhir produksi, juga tidak berakhir dengan penjualan akhir. Namun kegiatan pemasaran itu menuntut lebih dari sekedar kemampuan memproduksi barang dan jasa yang dibutuhkan. Perusahaan-perusahaan besar maupun kecil mulai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  atau bagian-bagian atau departemen-departemen untuk mengelola pemasaran ini.

  Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Arti pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian-pengertian: (1) penjualan, (2) perdagangan, dan (3) distribusi. Padahal istilah-istilah tersebut hanya merupakan satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan saja. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Sehingga sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak definisi pemasaran yang dikemukakan. Definisi tersebut mula-mula menitikberatkan pada barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan, dan kemudian pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi pemasaran (Swastha dan Handoko 2011:3).

  Menurut William J. Stanton (dalam Swastha dan Handoko 2011:4) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Definisi pemasaran yang paling sederhana (Kotler dan Armstrong, 2008:5) adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran, yaitu: menarik konsumen baru dengan menjanjikan keunggulan nilai dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.

  Pemasaran mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar, yakni memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk barang dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif, agar produk dan jasa itu akan mudah dijual. Menurut (Kotler dan Armstrong, 2008:6) pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

3. Manajemen Pemasaran

  Untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu menghasilkan laba dari penjualan produk yang diciptakan maka perusahaan harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang tepat. Hampir semua orang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari konsumen sebanyak-banyaknya untuk produk yang ditawarkan perusahaan tetapi juga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  untuk menentukan tingkat, waktu dan permintaan untuk membantu organisasi mencapai sasarannya. Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Boyd, Walker, dan Larreche 2010:18). Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan orginasasi (Kotler dan Armstrong 2008:14).

  Menurut Kotler (dalam Swastha dan Handoko 2011:4) manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.

4. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran (Kotler dan Kevin Lane, 2009:20) muncul pada pertengahan tahun 1950-an. Alih-alih memegang filosofi “membuat dan menjual” yang berpusat pada produk, bisnis beralih ke filosofi “merasakan dan merespon” yang berpusat pada pelanggan. Tugas pemasaran bukanlah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.

  Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang dinginkan secara lebih baik dari pada pesaing (Kotler dan Armstrong, 2008:12). Sedangkan konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat (Kotler dan Armstrong, 2008:13).

  5. Produk Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya (Kotler dan Armstrong, 2003:337).

  6. Perilaku Konsumen Untuk mengetahui kebutuhan konsumen maka perusahaan perlu mengetahui perilaku konsumen sehingga tujuan perusahaan terpenuhi.

  Pentingnya penelitian tentang perilaku konsumen adalah untuk mengetahui dan memahami perubahan-perubahan maupun perkembangan perilaku

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan. Menurut Swastha dan Handoko (2011:10) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu- individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Menurut Sumarwan (2011:5) perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Menurut Supranto dan Limakrisna, (2007:4) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

7. Sikap Konsumen

  a) Pengertian Sikap Konsumen Sikap konsumen adalah derajat pengaruh positif atau negatif yang berhubungan dengan objek-objek psikologi diantaranya simbul-simbul, kata-kata, orang dan ide-ide terhadapa objek psikologi. Sikap konsumen merupakan faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. William G. Nickels (dalam Swastha dan Handoko, 2011:93) memberikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen”.

  Sikap dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman maupun orang lain. Ada kecenderungan yang menganggap bahwa sikap itu sesuatu yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang. Sikap bukan merupakan pembawaan, tetapi hasil pengaruh lingkungan dan sikap memberikan penilaian terhadap menerima atau menolak suatu objek. Sikap membuat orang berperilaku jujur dalam suatu cara yang konsisten ke arah objek yang serupa.

  b) Karakteristik Sikap Sikap memiliki beberapa karakteristik penting, yaitu objek, arah, tingkat, intensitas, resistensi, presistensi, keyakinan, serta kepemilikan struktur dan sifat. Berikut ini penjelasan untuk masing-masing karakteristik sikap menurut (Sumarwan, 2011:166) : 1) Sikap Memiliki Objek

  Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan objek, objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media, dan sebagainya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu, sikap memiliki konsistensi dengan perilaku. Perilaku seorang konsumen merupakan gambaran dari sikapnya.

  3) Sikap Positif, Negatif, dan Netral Seseorang mungkin menyukai makanan rendang (sikap positif) atau tidak menyukai minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif, negatif, dan netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap. 4) Intensitas Sikap Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya. Intensitas sikap disebut sebagai karakteristik extrimity dari sikap.

5) Resistensi Sikap Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah.

  Sikap seorang konsumen dalam memeluk agamanya mungkin memiliki resistensi yang tinggi untuk berubah. Pemasar penting memahami

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  6) Persistensi Sikap Persistensi adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu. 7) Keyakinan Sikap Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.

8. Kepuasan Konsumen

  a) Pengertian Kepuasan Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

  Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi.

  Menurut Husein Umar, (2002:51) kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu : 1) Kepuasan Fungsional: kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

  2) Kepuasan Psikologikal: kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

b) Pengertian Kepuasan Konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang sehingga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2008:16). Zulian Yamit, (2010:78) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Jadi kepuasan konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Kepuasan konsumen ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.

  c) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Lovelock dan Wright (2005) konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan sesuai dengan sejauh mana harapan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain meliputi: 1) Kinerja (performance) karakteristik operasi produk dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan konsumen dalam mengoperasikan telepon seluler, kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan telepon seluler, dan sebagainya.

  2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti spesifikasi program yang terdapat dalam telepon seluler, dan sebagainya.

  3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya telepon seluler tidak sering rusak. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan telepon seluler.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualaan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7) Estetika, yaitu daya tarik panca indra terhadap produk, misalnya bentuk fisik telepon seluler yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Penelitian Sebelumnya

  1. Penelitian yang diambil adalah Cornelia Dwi Yanti Nugra Heni (2009) meneliti tentang pengaruh physical appreance, stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi terhadap kepuasan konsumen. Studi kasus dalam penelitian ini para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond’s di daerah Kelurahan Caturtunggal.