Pengaruh keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada pengguna produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KUALITAS
YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di
Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Cyrillus Ricardo Sihotang
NIM : 092214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KUALITAS
YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di
Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Cyrillus Ricardo Sihotang
NIM : 092214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK

TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Motto:
Hati yang gembira adalah obat yang manjur, tetapi semangat yang patah
mengeringkan tulang.

(Amsal 17:22)

Pencobaan-pencobaan yang kamu alami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang
tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu ia tidak akan
membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai ia
akan memberikan kepadamu jalan ke luar, sehingga kamu dapat menangungnya.
(korintus 10:33)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Bapak dan Ibu tercinta,
atas curahan segala cinta dan perhatiannya
serta atas dukungan yang selalu diberikan kepada saya

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI

TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga
penulis

dapat

menyelesaikan

skripsi

yang

berjudul

“PENGARUH

KEISTIMEWAN TAMBAHAN, KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN, DAN
ESTETIKA TERHADAP KEPUAN KONSUMEN: Studi Kasus Pada Pengguna
Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal
Kecamatan Depo Kabupaten Sleman Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas limpahan kasih dan berkatNya.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen pembimbing I yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
5. Ibu Maria Theresia Ernawati,S.E., M.A., selaku dosen pembimbing II
yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga
skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. T. Handono Eko Prabowo, M.B.A., Ph.D. selaku dosen tim penguji
ysng telah memberi masukan yang sangat berguna.
7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
8. Bapak dan Mamah tercinta yang selalu memberikan kasih sayang,
doa,semangat, dukungan moral dan materi. Terima kasih juga telah
vii

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING....................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS....................................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR.......................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI........................................................................ ix
HALAMAN DAFTAR TABEL................................................................ xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR........................................................... xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN........................................................ xiii
HALAMAN ABSTRAK............................................................................. xiv
HALAMAN ABSTRACT.......................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A.
B.
C.
D.
E.

Latar Belakang Masalah.................................................................
Rumusan Masalah..........................................................................
Pembatasan Masalah......................................................................
Tujuan Penelitian............................................................................
Manfaat Penelitian..........................................................................

1
5
5
6
6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ……........................................................
8
A. Landasan Teori............................................................................... 8
B. Penelitian Sebelumnya………………………................................. 21
C. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 23
D. Hipotesis…………........................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN................................................. ......... 26
A.
B.
C.

Jenis Penelitian................................................................................ 26
Subjek dan Objek Penelitian........................................................... 26

Waktu dan Lokasi Penelitian........................................................... 27
ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.

Variabel Penelitian...........................................................................
Pengukuran Variabel……................................................................
Definisi Operasional.........................................................................
Populasi dan Sampel........................................................................
Teknik Pengambilan Sampel………………....................................
Sumber Data……….........................................................................
Teknik Pengumpulan Data………………………………………...
Teknik Pengujian Instrumen………………………………………
Teknik Analisis Data………………………………………………

27
27
30
31
31
32
32
33
35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................... .......... 45
A.
B.
C.
D.
E.

Sejarah Perusahaan Samsung……………......................................
Visi dan Misi………………………...............................................
Struktur Organisasi..........................................................................
Produk-produk Samsung………………………………………….
Merek Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY………………….

45
46
48
51
53

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN....................... .......... 62
A.
B.
C.

Deskripsi Data………...................................................................... 63
Analisis Data…................................................................................ 66
Pembahasan...................................................................................... 79

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN..... .......... 81
A.
B.
C.

Kesimpulan....................................................................................... 81
Saran……………............................................................................. 82
Keterbatasan………………………................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 84
LAMPIRAN

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel Judul

Halaman

V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................................. 63

V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………............………………......... 64

V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..................................................... 64

V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji/Uang saku........................................... 65

V.5

Hasil Uji Validitas Variabel Keitimewaan Tambahan............................................. 66

V.6

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan..................................... 67

V.7

Hasil Uji Validitas Variabel Estetika...................................................................... 67

V.8

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan.................................................

68

V.9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keistimewaan Tambahan......................................

69

V.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan................................

69

V.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Estetika …….......................................................... 70
V.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan.............................................. 70
V.13 Uji Normalitas......................................................................................................... 71
V.14 Uji Multikolinieritas................................................................................................ 72
V.15 Uji Autokorelasi........................................................................................................ 74
V.16 Hasil Regresi Berganda ........................................................................................... 75
V.17 Uji F......................................................................................................................... 76
V.18 Koefsien determinasi................................................................................................ 78

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Halaman

II.1

Konsep Kepuasan Konsumen …………………………… 20

II.2

Kerangka Konsep Penelitian …………………………… 23

IV.1

Misi Perusahaan .................…………………………….... 47

IV.2

Struktur Organisasi Perusahaan ........………………….... 48

V.1

Uji Normalitas .................……………………………......... 72

V.1

Uji Heterskedastisitas ............…………………………..... 73

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1

Kuisioner............................................................................................

Lampiran 2

Input Data Kuisioner..........................................................................

Lampiran 3

Karaterisik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas........................

Lampiran 4

Asumsi Klasik, Regresi Berganda dan Uji Signifikansi....................

Lampiran 5

Daftar Tabel Product Moment, F,t ...................................................

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KUALITAS
YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di
Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta
Cyrillus Ricardo Sihotang
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah keistimewaan tambahan,
kualitas yang dipersepsikan, dan estetika berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan instrumen
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat atau orang yang
tinggal di daerah Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman
D.I Yogyakarta yang menggunakan telepon seluler SAMSUNG GALAXY.
Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan
adalah Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan formula Pearson’s
Produet Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbaeh’s Alpha.
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Asumsi Klasik,
Analisis Regresi Liniear Berganda, Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi (R2).
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa y : keistimewaan tambahan,
kualitas yang dipersepsikan, dan estetika berpengaruh secara simultan dan parsial
terhadap kepuasan konsumen. Keistimewaan tambahan, kualitas yang
dipersepsikan, dan estetika hanya mampu menjelaskan variasi kepuasan
konsumen sebesar 56,9%, sedangkan 43,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
variabel lain.

Kata Kunci : keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, estetika, dan
kepuasan konsumen.

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF FEATURES, PERCEIVED QUALITY AND
AESTHETICS ON CONSUMER SATISFACTION
A Case study Consumers of SAMSUNG GALAXY mobile phone in Catur
Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta
Cyrillus Ricardo Sihotang
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013
This purpose of this research is to assess the influence of features, perceived
quality, and aesthetics towards consumer satisfaction. This is a case study where
the research data were collected using questionnaire. The population of this
research was people who lives in Catur Tunggal Depok Sleman Yogyakarta who
operates SAMSUNG GALAXY mobile phone. The samples were 100
respondents. Who were chosen under purposive sampling technique. The test of
validity used was Pearson’s Product Moment test and reliability test used was
Cronbach’s Alpha. The data analysis technique used in this research were Classic
Assumption test, Multiple Liniear Regression, F test, t test, and Determination
Coefficient (R2). Based on the analysis, the results are: features, perceived quality,
and aesthetics simultaneously and partially influence the consumer satisfaction.
Features, perceived quality, and aesthetics only explain the variation of consumer
satisfaction about 56,9%, while 43,1% of consumer satisfaction was influenced by
other variables.

Key words : the influence of features, perceived quality, aesthetics, and consumer
satisfaction.

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BABBIB
PENDAHULUANB
A. LatarBBelakangBMasalahB
Dalam era globalisasi saat ini orang ingin terus mengalami perubahan
hidupnya menjadi lebih baik dan lebih modern. Hal ini ditandai dengan adanya
revolusi teknologi dan komunikasi di mana persaingan bisnis menjadi sangat
tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Untuk
memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan atau permintaan pelanggan. Contohnya menciptakan
produk yang sesuai dengan permintaan dan keinginan dari konsumen.
Dengan kompetisi yang sangat ketat yang berkaitan langsung dengan
konsumen, konsumen ditawari dengan berbagai macam produk sehingga sulit
bagi produsen untuk memuaskan konsumen karena telah terjadi perubahan yang
semula untuk hanya memenuhi kebutuhan meningkat menjadi harapan untuk
memenuhi kepuasan konsumen. Perubahan ini mendorong munculnya berbagai
macam pemikiran baru dan produk baru.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2008:24), pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah membuat para konsumen merasa puas. Terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan
Wilton dalam Tjiptono, 2008:24).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, pelanggan umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Salah
satu faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk manufaktur menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008:25) antara lain:
keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika.
Keistmewaan tambahan adalah karakteristik sekunder atau pelengkap.
Keistimewaan tambahan ini dapat mengukur seberapa besar tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk tersebut. Dalam keistimewaan tambahan sebuah
produk menambahkan kelengkapan interior dan eksterior yang biasa digunakan
dalam sebuah produk tersebut. Hal ini agar dapat memenuhi permintaan
konsumen supaya konsumen puas dengan produk.
Kualitas yang dipersepsikan adalah citra rasa dan reputasi produk serta
tanggung

jawab

perusahaan

terhadapnya.

Biasanya

karena

kurangnya

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3

pengetahuan pembeli akan atribut produk yang akan dibeli, maka pembeli
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi
perusahaan, maupun negara pembuatnya. Citra rasa dan reputasi produk dapat
meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih
suka menggunakan sebuah produk dengan reputasi yang baik sesuai dengan yang
dipersepsikannya. Jika reputasi produk itu dalam pikiran pelanggan baik maka
konsumen akan percaya diri dalam menggunakannya.
Estetika adalah daya tarik panca infera terhadap produk. konsumen akan suka
dan puas dengan sebuah produk ketika pelanggan melihat dan merasakan produk
tersebut. Dalam hal estetika, konsumen akan melihat produk dari desain dan
warna. Apabila perusahaan berhasil meningkatkan keistimewaan tambahan,
meningkatkan kualitas yang dipersepsikan, dan estetika dalam produk tersebut
maka tingkat kepuasan konsumen akan produk tersebut meningkat seiring dengan
peningkatan keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika
yang dilakukan perusahaan secara terus menerus.
Kebutuhan dalam berkomunikasi pada zaman sekarang ini sangat penting
mengingat kita saling membutuhkan satu sama lain atau sering disebut makhluk
sosial. Banyak cara yang dilakukan oleh orang dalam berkomunikasi dengan yang
lainnya. Alat komunikasi yang biasanya dilakukan orang untuk berkomunikasi
dengan yang lainnya antara lain: internet, telepon seluler. Hal ini mengundang
para

produsen

mempunyai

kesempatan

dalam

dunia

bisnisnya

untuk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4

memproduksi berbagai alat dalam berkomunikasi. Salah satu produk yang
diciptakan para perusahaan baik perusahaan domestik maupun internasional
adalah telepon seluler. Dengan berbisnis dalam bidang ini perusahaan berpeluang
akan mendapatkan keuntungan yang besar.
Samsung sebenarnya adalah perusahaan pembuat perangkat elektronika
terbesar di dunia, dan berkantor pusat di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea
Selatan. Perusahaan ini adalah perusahaan Korea Selatan yang terbesar dan
merupakan ikon dari Samsung Group, yang merupakan konglomerasi terbesar di
Korea Selatan. Pendiri SAMSUNG adalah Lee Byung-Chul. Salah satu produk
yang sekarang ini diciptakan adalah SAMSUNG GALAXY. Banyak konsumen
Samsung Mobile menggunakan telepon seluler SAMSUNG GALAXY. Saat ini
produk SAMSUNG GALAXY sedang banyak diminati oleh konsumen karena
SAMSUNG GALAXY selalu melakukan inovasi apa yang diminta oleh pasar.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “PENGARUHB KEISTIMEWAANB TAMBAHAN,B
KUALITASB YANGB DIPERSEPSIKAN,B DANB ESTETIKAB TERHADAPB
KEPUASANB KONSUMEN”.B Studi Kasus Pada Konsumen Produk Telepon
Seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok
Sleman Yogyakarta.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5

B. RumusanBMasalahB
Mengacu pada uraian mengenai di atas penulis merumuskan permasalahan
dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah keistimewaan tambahan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah kualitas yang dipersepsikan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen?
4. Apakah estetika berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
C. PembatasanBMasalahB
Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang akan diteliti maka
penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut :
1. Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok
Sleman Yogyakarta,
2. Responden yang diteliti adalah masyarakat pengguna telepon seluler
SAMSUNG GALAXY yaitu orang yang bertempat tinggal di Kelurahan
Catur Tunggal Kecamatan Depok Sleman Yogyakarta,
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen meliputi : kinerja,
keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya
tahan, serviceability, estetika, kualitas yang dipersepsikan. Dalam penelitian

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6

ini hanya akan dibahas 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yaitu keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika.
D. TujuanBPenelitianB
Tujuan penelitian merupakan hal yang ingin dicapai oleh peneliti dalam
memecahkan permasalahan yang dirumuskan. Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh keistimewaan tambahan, kualitas yang
dipersepsikan, dan estetika secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen,
2. Untuk mengetahui pengaruh keistimewaan tambahan terhadap kepuasan
konsumen,
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan
konsumen,
4. Untuk mengetahui pengaruh estetika terhadap kepuasan konsumen.

E. ManfaatBPenelitianB
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat untuk berbagai pihak,
antara lain:B
1. Bagi Perusahaan
Peneliti berharap hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman bagi perusahaan
untuk menerapkan keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan
estetika dalam produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7

2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan
memperkaya khasanah serta dapat dijadikan bahan pertimbangan dan
perbandingan bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mengembangkan
ilmu yang diperoleh di lapangan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BABBIIB
KAJIANBPUSTAKAB
A. LandasanBTeoriB
1. ManajemenB
Manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan
sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan
dan melalui orang lain. Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan
usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya-sumber daya
organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Sedangkan Gulick (dalam Handoko, 2003:11) mendefinisikan manajemen
sebagai suatu bidang ilmu pengetahuan (science) yang berusaha secara
sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja
bersama untuk mencapai tujuan dan membuat sistem kerjasama ini lebih
bermanfaat bagi kemanusiaan.
2. PemasaranBB
Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan tidak bermula pada akhir
produksi, juga tidak berakhir dengan penjualan akhir. Namun kegiatan
pemasaran itu menuntut lebih dari sekedar kemampuan memproduksi barang
dan jasa yang dibutuhkan. Perusahaan-perusahaan besar maupun kecil mulai
memahami pentingnya pemasaran dan mulai menyusun organisasi-organisasi

8

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
9

atau bagian-bagian atau departemen-departemen untuk mengelola pemasaran
ini.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Arti pemasaran sering dikacaukan
dengan pengertian-pengertian: (1) penjualan, (2) perdagangan, dan (3)
distribusi. Padahal istilah-istilah tersebut hanya merupakan satu bagian dari
kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Proses pemasaran itu dimulai jauh
sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan
saja. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan
kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen
mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Sehingga sejak orang
mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak definisi pemasaran yang
dikemukakan. Definisi tersebut mula-mula menitikberatkan pada barang,
kemudian pada lembaga-lembaga yang diperlukan untuk melaksanakan proses
penjualan, dan kemudian pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk
memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi pemasaran (Swastha dan
Handoko 2011:3).
Menurut William J. Stanton (dalam Swastha dan Handoko 2011:4)
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Definisi pemasaran yang
paling sederhana (Kotler dan Armstrong, 2008:5) adalah proses mengelola
hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran, yaitu:
menarik konsumen baru dengan menjanjikan keunggulan nilai dan
menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.
Pemasaran mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar, yakni
memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk barang dan jasa
yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif,
agar produk dan jasa itu akan mudah dijual. Menurut (Kotler dan Armstrong,
2008:6) pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya.
3. ManajemenBPemasaranB
Untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu menghasilkan laba dari penjualan
produk yang diciptakan maka perusahaan harus dapat memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran yang tepat. Hampir semua orang
beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari konsumen
sebanyak-banyaknya untuk produk yang ditawarkan perusahaan tetapi juga
menyangkut perubahan produk itu. Jadi manajemen pemasaran berusaha

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
11

untuk menentukan tingkat, waktu dan permintaan untuk membantu organisasi
mencapai sasarannya. Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis,
merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program
yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari
produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan (Boyd, Walker, dan Larreche 2010:18). Manajemen pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan orginasasi (Kotler
dan Armstrong 2008:14).
Menurut Kotler (dalam Swastha dan Handoko 2011:4) manajemen
pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang
dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
4. KonsepBPemasaranB
Konsep pemasaran (Kotler dan Kevin Lane, 2009:20) muncul pada
pertengahan tahun 1950-an. Alih-alih memegang filosofi “membuat dan
menjual” yang berpusat pada produk, bisnis beralih ke filosofi “merasakan
dan merespon” yang berpusat pada pelanggan. Tugas pemasaran bukanlah
mencari pelanggan yang tepat untuk produk anda, melainkan menemukan
produk yang tepat untuk pelanggan. Konsep pemasaran beranggapan bahwa

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12

kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran
yang dipilih.
Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi
tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan
memberikan kepuasan yang dinginkan secara lebih baik dari pada pesaing
(Kotler dan Armstrong, 2008:12). Sedangkan konsep pemasaran berwawasan
sosial menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran
yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan
perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka
panjang masyarakat (Kotler dan Armstrong, 2008:13).
5. ProdukBB
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, digunakan atau dikonsumi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan pemakainya (Kotler dan Armstrong, 2003:337).
6. PerilakuBKonsumenB
Untuk

mengetahui

kebutuhan

konsumen

maka

perusahaan

perlu

mengetahui perilaku konsumen sehingga tujuan perusahaan terpenuhi.
Pentingnya penelitian tentang perilaku konsumen adalah untuk mengetahui
dan memahami perubahan-perubahan maupun perkembangan perilaku
konsumen, sehingga dapat diambil suatu kebijakan yang tepat untuk dapat

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13

mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan. Menurut Swastha dan
Handoko (2011:10) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individuindividu

yang

secara

langsung

terlibat

dalam

mendapatkan

dan

mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Menurut Sumarwan (2011:5) perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan
jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Menurut
Supranto dan Limakrisna, (2007:4) perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung

terlibat

dalam

mendapatkan,

menggunakan

(memakai,

mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses
yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
7. SikapBKonsumenB
a) Pengertian Sikap Konsumen
Sikap konsumen adalah derajat pengaruh positif atau negatif yang
berhubungan dengan objek-objek psikologi diantaranya simbul-simbul,
kata-kata, orang dan ide-ide terhadapa objek psikologi. Sikap konsumen
merupakan faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen.
William G. Nickels (dalam Swastha dan Handoko, 2011:93) memberikan
definisi dari sikap yang diterapkan pada pemasaran sebagai berikut: “Sikap
adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
14

penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik
secara konsekuen”.
Sikap dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan
proses belajar baik dari pengalaman

maupun

orang lain.

Ada

kecenderungan yang menganggap bahwa sikap itu sesuatu yang tepat untuk
meramalkan perilaku yang akan datang. Sikap bukan merupakan
pembawaan, tetapi hasil pengaruh lingkungan dan sikap memberikan
penilaian terhadap menerima atau menolak suatu objek. Sikap membuat
orang berperilaku jujur dalam suatu cara yang konsisten ke arah objek yang
serupa.
b) Karakteristik Sikap
Sikap memiliki beberapa karakteristik penting, yaitu objek, arah, tingkat,
intensitas, resistensi, presistensi, keyakinan, serta kepemilikan struktur dan
sifat. Berikut ini penjelasan untuk masing-masing karakteristik sikap menurut
(Sumarwan, 2011:166) :
1) Sikap Memiliki Objek
Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan
objek, objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan
pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan,
media, dan sebagainya.
2) Konsistensi Sikap

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
15

Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan
tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu, sikap memiliki
konsistensi dengan perilaku. Perilaku seorang konsumen merupakan
gambaran dari sikapnya.
3) Sikap Positif, Negatif, dan Netral
Seseorang mungkin menyukai makanan rendang (sikap positif) atau
tidak menyukai minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak
memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif,
negatif, dan netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap.
4) Intensitas Sikap
Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi
tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang
begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat
tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan
intensitas sikapnya. Intensitas sikap disebut sebagai karakteristik
extrimity dari sikap.
5) Resistensi Sikap
Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah.
Sikap seorang konsumen dalam memeluk agamanya mungkin memiliki
resistensi yang tinggi untuk berubah. Pemasar penting memahami
bagaimana resistensi konsumen agar bisa menerapkan strategi
pemasaran yang tepat.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
16

6) Persistensi Sikap
Persistensi adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap
akan berubah karena berlalunya waktu.
7) Keyakinan Sikap
Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap
yang dimilikinya.
8. KepuasanBKonsumenB
a) Pengertian Kepuasan
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan
tentang bagaimana produk tersebut berfungsi.
Menurut Husein Umar, (2002:51) kepuasan dibagi menjadi dua macam,
yaitu :
1) Kepuasan Fungsional: kepuasan yang diperoleh dari

fungsi suatu

produk yang dimanfaatkan.
2) Kepuasan Psikologikal: kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud dari produk.
b) Pengertian Kepuasan Konsumen
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
17

memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang
sehingga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Ada
beberapa

pakar

yang

memberikan

definisi

mengenai

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkatan
dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) tergantung pada kinerja
anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk
tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2008:16). 0ulian Yamit,
(2010:78) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan. Jadi kepuasan konsumen pada dasarnya mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
konsumen/pelanggan. Kepuasan konsumen ini sangat penting diperhatikan
oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran
dan penjualan produk perusahaan.
c) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lovelock dan Wright (2005) konsumen mengalami berbagai
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan sesuai dengan sejauh mana harapan
mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
18

ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain
meliputi:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi produk dari produk inti
(core product) yang dibeli, misalnya kecepatan konsumen dalam
mengoperasikan telepon seluler, kemudahan dan kenyamanan dalam
menggunakan telepon seluler, dan sebagainya.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior
seperti spesifikasi program yang terdapat dalam telepon seluler, dan
sebagainya.
3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai, misalnya telepon seluler tidak sering
rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan telepon seluler.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
19

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualaan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik panca indra terhadap produk, misalnya bentuk
fisik telepon seluler yang menarik, model/desain yang artistik, warna,
dan sebagainya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan
dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga,
nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
20

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
21

B. PenelitianBSebelumnyaB
1. Penelitian yang diambil adalah Cornelia Dwi Yanti Nugra Heni (2009)
meneliti tentang pengaruh prysical appreance, stereotype, first impressions,
dan jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi terhadap kepuasan
konsumen. Studi kasus dalam penelitian ini para konsumen yang memakai
produk kecantikan Pond’s di daerah Kelurahan Caturtunggal.
Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah prysical appreance,
stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen secara simultan dan parsial. Jenis Penelitian ini
studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive
sampling. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Sampel sebanyak 100
responden wanita yang menggunakan produk Pond’s. Teknik analisis data
dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik,
uji F, uji t. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan diperoleh hasil
sebagai berikut: (1) secara simultan prysical appreance, stereotype, first
impressions, dan jumping to conclusions berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (2) secara parsial prysical appreance dan first impressions
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan stereotype dan
jumping to conclusions tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
2. Penelitian selanjutnya yang diambil adalah Rudy Hermawan (2007) meneliti
tentang analisis pengaruh kinerja, keistimewaan tambahan, kehandalan, dan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
22

estetika terhadap kepuasan konsumen kartu pra bayar IM3. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kinerja, keistimewaan
tambahan, kehandalan, dan estetika terhadap kepuasan konsumen kartu pra
bayar IM3 dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen kartu pra bayar IM3. Berdasarkan perumusan
masalah dan landasan teori yang telah dikemukakan penulis mengambil
hipotesis atas permasalahan penelitian ini yaitu: (1). Diduga variabel kinerja
(performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), kehandalan
(reliability), dan estetika berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
dalam menggunakan kartu pra bayar IM3, (2). Diduga variabel kinerja
(performance) merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen kartu prabayar IM3.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linier berganda dan data diolah dengan uji validitas serta uji reabilitas.
Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat diketahui bahwa: variabel
kinerja (performance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar
1,8235, variabel keistimewaan tambahan (features) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen sebesar 1,2941, variabel kehandalan (reliability)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,5882, dan variabel
estetika

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen

sebesar

1,2563.

Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa semua
variabel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar IM3 yaitu

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
23

kinerja (performance), keistimewaan tambahan (features), kehandalan
(reliability), dan estetika sehingga hipotesis I diterima. Sedangkan hipotesis II
variabel yang paling dominan adalah variabel keistimewaan tambahan
(features) sehingga hipotesis II yang diajukan ditolak.
C. KerangkaBKonseptualBPenelitianB
Kerangka konseptual penelitian adalah kerangka berpikir yang dibuat oleh
penulis untuk menggambarkan hubungan variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian. Kerangka teoritis yang baik adalah yang menjelaskan secara
terperinci pemikiran tentang pengaruh keistimewaan tambahan, kualitas yang
dipersepsikan dan estetika terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam masalah
penelitian.

Keistimewaan
Tambahan (X1)

Kualitas Yang
Dipersepsikan (X2)

Kepuasan
Konsumen (Y)

Estetika (X3)

Gambar II.2 Pengaruh Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
24

Keterangan :
: Secara parsial
: Secara simultan
Kerangka konseptual penelitian tersebut menggambarkan adanya :
 Pengaruh keistimewaan tambahan (X1) terhadap kepuasan konsumen
(Y) secara parsial.
 Pengaruh kualitas yang dipersepsikan (X2) terhadap kepuasan
konsumen (Y) secara parsial.
 Pengaruh estetika (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara
parsial.
 Pengaruh variabel keistimewaan tambahan (X1), kualitas yang
dipersepsikan (X2), dan estetika (X3) terhadap kepuasan konsumen
(Y) secara simultan.
D. HipotesisBB
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
(Sugiyono, 2010:93). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai jawaban sementara
terhadap rumusan masalah adalah sebagai berikut :
1. Hipotesis Masalah Pertama
Ada pengaruh yang signifikan dari keistimewaan tambahan, kualitas yang
dipersepsikan, dan estetika pada produk telepon seluler SAMSUNG
GALAXY secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
25

2. Hipotesis Masalah Kedua
Ada pengaruh yang signifikan dari keistimewaan tambahan pada produk
telepon seluler SAMSUNG GALAXY secara parsial terhadap kepuasan
konsumen.
3. Hipotesis Masalah Ketiga
Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas yang dipersepsikan pada produk
telepon seluler SAMSUNG GALAXY secara parsial terhadap kepuasan
konsumen.
4. Hipotesis Masalah Keempat
Ada pengaruh yang signifikan dari estetika pada produk telepon seluler
SAMSUNG GALAXY secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BABBIIIB
METODEBPENELITIANB
A. JenisBPenelitianB
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu suatu penelitian yang
membahas suatu masalah yang terjadi pada satu perusahaan dan kesimpulannya
hanya untuk kasus yang ada di perusahaan. Metode yang digunakan adalah
metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan
sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifisme, digunakan
untuk meneliti pada populasi atau partisipan tertentu, teknik pengambilan data
menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,
2010:13)
B. SubjekBdanBObjekBPenelitianB
1. Subjek penelitian
Mengacu pada penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah konsumen
pengguna produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY yaitu orang yang
bertempat tinggal di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten
Sleman Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap keistimewaan
tambahan, kualitas dan estetika serta kepuasan konsumen.

26

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
27

C. WaktuBdanBLokasiBPenelitianB
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret tahun 2013
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan
Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta.
D. VariabelBPenelitianB
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi
dua, yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
1. Variabel bebas (independent variable) yaitu variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono,
2010: 59). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebas adalah
keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika pada
produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.
2. Variabel terikat (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi atau
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010: 59). Dalam
penelitian ini yang merupakan variabel terikat adalah kepuasan konsumen.
E. PengukuranBVariabelB
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur,
sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
28

data kuantitatif (Sugiyono, 2010:131). Untuk mengukur pengaruh keistimewaan
tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika pada produk telepon seluler
SAMSUNG GALAXY digunakan kuesioner yang berisi pertanyaan yang
berhubungan dengan keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan,
estetika, dan kepuasan konsumen untuk masyarakat orang yang tinggal di
Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta.
Teknik penskalaan yang digunakan adalah rating scale. Sedangkan skala yang
digunakan adalah skala Likert.
1. Keistimewaan Tambahan
Range skor dalam skala Likert ini adalah 1-5 yang mempunyai tingkatan dari
yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Pernyataan-pernyataan
tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5
yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen tentang
keistimewaan tambahan produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.
2. Kualitas yang Dipersepsikan
Range skor dalam skala Likert ini adalah 1-5 yang mempunyai tingkatan dari
yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Pernyataan-pernyataan
tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5
yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen tentang
kualitas yang dipersepsikan produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
29

3. Estetika
Range skor dalam skala Likert ini adalah 1-5 yang mempunyai tingkatan dari
yang sangat setuju sampai dengan yang sangat tidak setuju. Pernyataanpernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban
1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen
tentang estetika produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.
4. Kepuasan Konsumen
Range skor dalam skala Likert ini adalah 1-5 yang mempunyai tingkatan dari
yang sangat setuju sampai dengan yang sangat tidak setuju. Pernyataanpernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban
1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen
tentang kepuasan konsumen produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.

Untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen tentang keistimewaan
tambahan, k