T1__BAB I Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Alfamart Tegalrejo Salatiga T1 BAB I
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kegiatan manusia tidak lepas dari kegiatan ekonomi dengan satu kegiatan ekonomi
adalah kegiatan jual – beli. Penjual memasarkan produk yang diproduksi untuk mendapatkan
keuntungan yang maksimal baik berupa barang maupun jasa. Pembeli (konsumen) adalah
orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk baik berupa barang maupun jasa. Suatu
perusahaan barang maupun jasa dalam menjual produk akan mencari keuntungan maksimal
demi memaksimalkan perkembangan perusahaan. Pembeli akan melakukan penawaran
dengan harga serendah – rendahnya untuk mendapatkan jumlah barang yang diinginkan.
Dengan harga yang rendah dan kualitas barang maupun kualitas jasa yang baik menjadi
pertimbangan konsumen.
Tujuannya adalah pusat perhatian konsumen dalam perusahaan produk bukan perusahaan
jasa dari perusahaan tersebut, tetapi kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia produk.
Tingginya persaingan pada setiap perusahaan adalah kualitas pelayanan. Salah satu cara
untuk membuat perusahaan tetap unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan
pelayanan yang bermutu atau berkualitas. Peran penyedia layanan sangat penting bagi
konsumen. Kualitas atau mutu dalam perusahaan produk pelayanan adalah suatu layanan
produk sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat pelayanan diberikan. Salah satu cara
adalah dengan meningkatkan kualitas untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan ini penting untuk memperbaiki pelayanan dari waktu ke waktu dalam
mempertahankan atau menarik pelanggan baru sehingga pelanggan memiliki kepuasan
maksimal seperti yang diharapkan.
Upaya untuk meningkatkan layanan yaitu sering
diadakan evaluasi kinerja pegawai mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor lain
yang harus ada dalam meningkatkan kualitas layanan adalah kualitas sumber daya manusia
dari perusahaan. Sumber daya manusia yang terlibat yaitu semua pegawai yang memberikan
produk layanan di perusahaan tersebut. Menurut Lupyoadi (2001:177) Bahwa faktor -faktor
yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi,
harga, biaya. Konponen-komponen tersebut meliputi kualitas produk adalah pelanggan akan
merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
dan untuk faktor kualitas pelayanan atau jasa meniputi pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, dan untuk
faktor emosi meliputi pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan bukan kerena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu, sedangkan harga meliputi produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menentukan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan dan biaya meliputi pelanggan yang
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan pengamatan penulis yang sudah dilakukan di Alfamart Tegalrejo Salatiga
rt.3 rw.01 ini lah yang akan menjadi subyuk penelitian sebagaian besar konsumen bahwa
merasah kurang puas pada pelayanan yang diberikan, harga yang ditawarkan lebih mahal
dibanding toko-toko lain yang sejenis, serta konsumen mengaku bahwa pelayanan yang
diberikan kurang baik beberapa karyawan cenderung mengabaikan pelanggan dan tidak
ramah. Seharusnya konsumen mendapatkan hak pelayanan yang baik dan harga sangat
menentukan kepuasan konsumen walau produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menentukan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen di Alfamart Tegalrejo sangat jauh berbeda dibanding dengan koto yang lain pada
umumnya.
Alfamart Tegalrejo tersebut terdapat penurunan penjualan dari Tahun 2012 sampai
dengan 2013. Tahun ini sangat tidak memenuhi target penjualan, pada Tahun 2014 penjualan
sudah mulai meningkat akan tetapi pada tahun 2015 kembali mengalami penurunan penjualan
sampai Tahun 2016 hal tersebut dibuktikan dengan tabel yang berikut ini.
Tabel 1.1 Penjualan Alfamart Tegalrejo Tahun 2012/2016 Salatiga
No
Tahun
Jumlah Pembeli
1
2012
1016
2
2013
1401
3
2014
2425
4
2015
1657
5
2016
1522
Sumber : Bagian penjualan Alfamart Tegalrejo Salatiga
Bardasarkan latar belakang yang ada maka gejala problematis yang ditemukan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Banyak warga Tegalrejo rt.3 rw.01 yang hanya mempertimbangkan pelayanan dalam
berbelanja.
2. Beberapa warga Tegalrejo tertarik membeli produk karena melihat harga dalam
berbelanja.
3. Banyak warga yang hanya mempertimbangkan kenyamanan dalam berbelanja.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah yang ada dalam
penelitian ini adalah:
1. Apakah ada pengaruh dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Alfamart Tegalrejo Salatiga?
2. Apakah ada pengaruh dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen di
Alfamart Tegalrejo Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan gejala problematik maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Pengaruh dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Alfamart
Tegalrejo Salatiga.
2. Pengaruh dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Tegalrejo
Salatiga.
D. Signifikansi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dapat bermanfaat bagi suatu perusahaan Alfamart Tegalrejo Salatiga.
Hal ini penelitian ini diharapkan dapat bermafaat secara:
1. Signifikansi Teoritis
Penelitian ini berguna untuk mendukung pendapat
Bitner (2003:110), meliputi
terdapat lima faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen. Faktor pertama kualitas
pelayanan atau jasa adalah konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, kedua kualitas produk
adalah konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas, ketiga harga adalah produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah yang lebih tinggi
kepada konsumen,keempat situasi adalah keadaan atau kondisi yang dialami oleh
konsumen, dan yang kelima pribadi adalah karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi, dalam hal ini konsumen dipengaruhi dengan stimuli-stimuli
pemasaran seperti kualitas pelayanan,kualitas produk, harga, situasi, pribadi.
2. Signifikansi Praktis
a. Bagi warga Tegalrejo Salatiga
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi kepada warga
dalam hal menentukan keputusan pembelian
guna memenuhi kepuasan
konsumen.
b. Bagi dunia akademik
Penelitian ini dapat dijadikan sumber referensi dan dapat member kontribusi
dalam pengembangan studi pemasaran.
E. keterbatasan
1. objek penelitian
Objek
Penelitian adalah pelaksanaan bauran yang terjadi di Alfamart
Tegalrejo Salatiga.sedangkan yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan
produk Alfamart Tegalrejo Salatiga.
Pemilik Alfamart Tegalrejo sebagai objek penelitian yang dilakukan oleh
peneliti dilakukan Salatiga.
2. Subjek Penelitian
Subyek Penelitian ini dilakukan di Alfamart Tegalrejo Salatiga . Yaitu
yang
bertempat di Tegalrejo, Kecamatan Argumulyo. Pemilihan lokasi ini disesuaikan
dengan kebutuhan data penelitian. Dengan data kepuasan Konsumen di Salatiga
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kegiatan manusia tidak lepas dari kegiatan ekonomi dengan satu kegiatan ekonomi
adalah kegiatan jual – beli. Penjual memasarkan produk yang diproduksi untuk mendapatkan
keuntungan yang maksimal baik berupa barang maupun jasa. Pembeli (konsumen) adalah
orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk baik berupa barang maupun jasa. Suatu
perusahaan barang maupun jasa dalam menjual produk akan mencari keuntungan maksimal
demi memaksimalkan perkembangan perusahaan. Pembeli akan melakukan penawaran
dengan harga serendah – rendahnya untuk mendapatkan jumlah barang yang diinginkan.
Dengan harga yang rendah dan kualitas barang maupun kualitas jasa yang baik menjadi
pertimbangan konsumen.
Tujuannya adalah pusat perhatian konsumen dalam perusahaan produk bukan perusahaan
jasa dari perusahaan tersebut, tetapi kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia produk.
Tingginya persaingan pada setiap perusahaan adalah kualitas pelayanan. Salah satu cara
untuk membuat perusahaan tetap unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan
pelayanan yang bermutu atau berkualitas. Peran penyedia layanan sangat penting bagi
konsumen. Kualitas atau mutu dalam perusahaan produk pelayanan adalah suatu layanan
produk sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat pelayanan diberikan. Salah satu cara
adalah dengan meningkatkan kualitas untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan ini penting untuk memperbaiki pelayanan dari waktu ke waktu dalam
mempertahankan atau menarik pelanggan baru sehingga pelanggan memiliki kepuasan
maksimal seperti yang diharapkan.
Upaya untuk meningkatkan layanan yaitu sering
diadakan evaluasi kinerja pegawai mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor lain
yang harus ada dalam meningkatkan kualitas layanan adalah kualitas sumber daya manusia
dari perusahaan. Sumber daya manusia yang terlibat yaitu semua pegawai yang memberikan
produk layanan di perusahaan tersebut. Menurut Lupyoadi (2001:177) Bahwa faktor -faktor
yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi,
harga, biaya. Konponen-komponen tersebut meliputi kualitas produk adalah pelanggan akan
merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
dan untuk faktor kualitas pelayanan atau jasa meniputi pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, dan untuk
faktor emosi meliputi pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan bukan kerena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu, sedangkan harga meliputi produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menentukan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan dan biaya meliputi pelanggan yang
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan pengamatan penulis yang sudah dilakukan di Alfamart Tegalrejo Salatiga
rt.3 rw.01 ini lah yang akan menjadi subyuk penelitian sebagaian besar konsumen bahwa
merasah kurang puas pada pelayanan yang diberikan, harga yang ditawarkan lebih mahal
dibanding toko-toko lain yang sejenis, serta konsumen mengaku bahwa pelayanan yang
diberikan kurang baik beberapa karyawan cenderung mengabaikan pelanggan dan tidak
ramah. Seharusnya konsumen mendapatkan hak pelayanan yang baik dan harga sangat
menentukan kepuasan konsumen walau produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menentukan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen di Alfamart Tegalrejo sangat jauh berbeda dibanding dengan koto yang lain pada
umumnya.
Alfamart Tegalrejo tersebut terdapat penurunan penjualan dari Tahun 2012 sampai
dengan 2013. Tahun ini sangat tidak memenuhi target penjualan, pada Tahun 2014 penjualan
sudah mulai meningkat akan tetapi pada tahun 2015 kembali mengalami penurunan penjualan
sampai Tahun 2016 hal tersebut dibuktikan dengan tabel yang berikut ini.
Tabel 1.1 Penjualan Alfamart Tegalrejo Tahun 2012/2016 Salatiga
No
Tahun
Jumlah Pembeli
1
2012
1016
2
2013
1401
3
2014
2425
4
2015
1657
5
2016
1522
Sumber : Bagian penjualan Alfamart Tegalrejo Salatiga
Bardasarkan latar belakang yang ada maka gejala problematis yang ditemukan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Banyak warga Tegalrejo rt.3 rw.01 yang hanya mempertimbangkan pelayanan dalam
berbelanja.
2. Beberapa warga Tegalrejo tertarik membeli produk karena melihat harga dalam
berbelanja.
3. Banyak warga yang hanya mempertimbangkan kenyamanan dalam berbelanja.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah yang ada dalam
penelitian ini adalah:
1. Apakah ada pengaruh dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Alfamart Tegalrejo Salatiga?
2. Apakah ada pengaruh dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen di
Alfamart Tegalrejo Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan gejala problematik maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Pengaruh dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Alfamart
Tegalrejo Salatiga.
2. Pengaruh dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Tegalrejo
Salatiga.
D. Signifikansi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dapat bermanfaat bagi suatu perusahaan Alfamart Tegalrejo Salatiga.
Hal ini penelitian ini diharapkan dapat bermafaat secara:
1. Signifikansi Teoritis
Penelitian ini berguna untuk mendukung pendapat
Bitner (2003:110), meliputi
terdapat lima faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen. Faktor pertama kualitas
pelayanan atau jasa adalah konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, kedua kualitas produk
adalah konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas, ketiga harga adalah produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah yang lebih tinggi
kepada konsumen,keempat situasi adalah keadaan atau kondisi yang dialami oleh
konsumen, dan yang kelima pribadi adalah karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi, dalam hal ini konsumen dipengaruhi dengan stimuli-stimuli
pemasaran seperti kualitas pelayanan,kualitas produk, harga, situasi, pribadi.
2. Signifikansi Praktis
a. Bagi warga Tegalrejo Salatiga
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi kepada warga
dalam hal menentukan keputusan pembelian
guna memenuhi kepuasan
konsumen.
b. Bagi dunia akademik
Penelitian ini dapat dijadikan sumber referensi dan dapat member kontribusi
dalam pengembangan studi pemasaran.
E. keterbatasan
1. objek penelitian
Objek
Penelitian adalah pelaksanaan bauran yang terjadi di Alfamart
Tegalrejo Salatiga.sedangkan yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan
produk Alfamart Tegalrejo Salatiga.
Pemilik Alfamart Tegalrejo sebagai objek penelitian yang dilakukan oleh
peneliti dilakukan Salatiga.
2. Subjek Penelitian
Subyek Penelitian ini dilakukan di Alfamart Tegalrejo Salatiga . Yaitu
yang
bertempat di Tegalrejo, Kecamatan Argumulyo. Pemilihan lokasi ini disesuaikan
dengan kebutuhan data penelitian. Dengan data kepuasan Konsumen di Salatiga