ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE, SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus : Restoran Tokyo Connection Bandung)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Strategi Pemasaran sangat penting diterapkan pada semua bidang yang
berkaitan dengan bisnis. Hal ini dikarenakan ketatnya persaingan di bidang bisnis
menuntut semua pelaku bisnis berpikir secara kreatif dan inovatif untuk menarik
perhatian banyak konsumen. Pelaku bisnis pada saat ini telah banyak menciptakan
upaya – upaya pengembangan strategi pemasaran dengan memanfaatkan peluang
– peluang dengan cara mengikuti permintaan pasar dan perkembangan jaman, hal
ini bertujuan untuk menarik perhatian konsumen agar dapat mencapai target
penjualan yang diharapkan.
Penerapan dasar dengan menganalisa Segmenting, Targeting dan Positioning
sangat diperhatikan sekali oleh kebanyakan perusahaan. Sudah terbukti, tidak
sedikit hal tersebut berhasil menarik perhatian dari berbagai Konsumen untuk
melakukan kunjungan yang berkelanjutan dengan membeli atau menggunakan
suatu produk yang disediakan oleh perusahaan. Selain itu, penerapan strategi
pemasaran seperti meningkatkan pelayanan dan menyajikan suasana tempat yang
menarik sampai penetapan harga dapat memberikan nilai tambah yang positif
terhadap Konsumen. Hal ini diharapkan dapat menciptakan Konsumen yang loyal.
Sebuah

Perusahaan dapat

lebih melakukan

penghematan

biaya

dalam

mempertahankan Konsumen yang lama dari pada mencari Konsumen baru.
(Kartajaya dalam Rizki, 2009)
Perkembangan bisnis yang saat ini sedang meningkat salah satunya yaitu pada
industri di bidang kuliner seperti restoran atau cafe dengan disajikan fasilitas yang
memberikan kenyamanan tersendiri bagi pengunjung, seperti adanya wifi zone,
area parkir yang memadai, lokasi yang strategis dan harga yang terjangkau oleh
konsumen, sudah sebagian besar diterapkan oleh beberapa restoran – restoran hal
ini bertujuan untuk selalu unggul dibandingkan dengan pesaing lainnya.

1

2

Wisata kuliner tersebut perlu dikelola secara profesional dengan adanya usaha
restoran/rumah makan. Adapun jenis-jenis restoran menurut (Soekresno dalam
Hadi, 2016), yaitu :
1. Restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang
dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan ekslusif.
Contoh : Main Dinning Room.
2. Restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang
dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan
kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih
berganti. Contoh : Cafe, Coffee shop, Canteen.
3. Special restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang
dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas
dan diikuti dengan penyajian yang khas dari suatu Negara tertentu.
Contoh : Japanese Restaurant, Chinese Restaurant.
Tingkat Perkembangan usaha di bidang wisata kuliner menigkat dari tahun ke
tahun khususnya di daerah Kota Bandung, hal ini dapat dilihat pada Grafik 1.1

Jumlah Restoran di Kota Bandung Periode tahun 2011 – 2014.

629

700
600
500

645

524
451

400

300
200
100
0
2011

2012

2013

2014

Jumlah Restoran di Kota Bandung Periode 2011-2014

Grafik 1.1
Jumlah Restoran di Kota Bandung Periode 2011-2014
(Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung)

3

Peningkatan persaingan wisata kuliner yang terus meningkat dari tahun ke
tahun menuntut khususnya pengusaha di bidang kuliner untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan
perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen
dan kepuasan Konsumen. Oleh karena itu, sebuah Restoran dituntut untuk
melakukan suatu upaya strategi pemasaran yang baik, salah satunya dalam

melakukan penetapan harga karena harga yang lebih relatif murah dapat menjadi
pertimbangan Konsumen untuk melakukan pembelian. Selain itu, Konsumen lebih
memilih untuk berkunjung ke tempat yang strategis seperti pusat perbelanjaan, hal
ini dapat memberikan kenyaman kepada Konsumen untuk melakukan pembelian.
Dengan demikian penetapan harga yang terjangkau akan memberikan nilai yang
lebih positif di mata Konsumen. Harga merupakan faktor penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan terutama dalam bentuk ritel. Harga adalah jumlah
uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk
memperoleh

beberapa

kombinasi

sebuah

produk

dan

pelayanan

yang

menyertainya. (Kotler dan Keller, 2012)
Harga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan
loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan
pemerintah. Organisasi non profit menetapkan harga dengan tujuan untuk
mencapai partial cost recovery, full cost recovery atau untuk menetapkan special
price.(Fandy Tjiptono dalam Bagas, 2011)
Selain

penetapan

harga

yang

terjangkau,

sebuah

Restoran

harus

memperhatikan lokasi usaha yang strategis dikarenakan harga merupakan salah
satu faktor krusial yang dapat berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena
lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada
dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa. Pertama,
pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa dan yang kedua adalah penyedia jasa
yang

mendatangi

pelanggan.

Selain

itu,

penyedia

mengkombinasikan keduanya. (Tjiptono dalam Suci, 2015)

jasa

dimungkinkan

4

Suasana toko atau Store Atmospher merupakan hal yang perlu diperhatikan
juga oleh suatu Restoran dalam menciptakan kenyamanan Konsumen pada saat
berkunjung, hal ini dapat memberikan kesan yang positif bagi konsumen untuk
memungkinkan kunjungan kembali kepada Restoran tersebut, sehingga Store
Atmosphere akan membentuk citra suatu restoran yang akan menimbulkan kesan
menarik bagi konsumen, hal ini diharapkan dapat memciptakan

loyalitas

Konsumen maka suatu restoran harus memiliki Store Atmosphere yang kreatif
dan nyaman.
Faktor lokasi juga merupakan faktor yang menentukan keberhasilan suatu
bisnis. Lokasi yang strategis dapat memberikan ketertarikan tersendiri bagi
Konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu, suatu perusahaan
dituntut untuk melakukan upaya dalam menentukan lokasi usahanya.
Menurut Raharjani dalam Maduretno (2012) strategi lokasi merupakan
“Salah satu determinan yang paling penting dalam perilaku konsumen,
perusahaan harus memilih lokasi yang strategis dalam menempatkan
tokonya di suatu kawasan / daerah yang dekat dengan keramaian dan
aktivitas masyarakat. Karena apabila terjadi kesalahan dalam memilih
lokasi / tempat akan berpengaruh besar pada kelangsungan hidup
pemilik toko tersebut”.

Restoran Tokyo Connection merupakan salah satu bisnis yang bergerak di
bidang industri kuliner di daerah bandung yang sudah menerapkan beberapa
strategi pemasaran hal ini bertujuan untuk menarik perhatian para konsumen yang
berkunjung sehingga diharapkan pendapatan yang diraih dapat sesuai dengan
target yang sudah ditentukan. Restoran Tokyo Conection merupakan usaha
kuliner yang sudah banyak dikenal oleh kalangan masyarakat. Namun,

Berdasarkan data penjualan yang didapat dari manajemen tokyo Connection
membuktikan bahwa penjualan dari periode 2015 hingga 2016 mengalami
penururan secara fluktuatif.

5

Berikut ini tabel 1.1 data penjualan restoran tokyo Connection periode
tahun 2013 sampai 2016.
Tabel 1.1
Data Penjualan Restoran Tokyo Connection Bandung
Tahun 2013-2016
Tahun

Penjualan

2013

5.268 produk

2014

89.437 produk

2015

70.055 produk

2016

55.416 produk

Sumber : Restoran Tokyo Connection

100000

89,437

90000
80000

70,055

70000
55,416

60000
50000
40000
30000
20000
10000

5268

0
2013

2014

2015

2016

Penjualan per-produk

Grafik 1.2
Data Penjualan Restoran Tokyo Connection Bandung
Tahun 2013-2016
Sumber : Restoran Tokyo Connection

Berdasarkan grafik diatas menunjukan terjadinya fluktuatif dalam
penjualan periode 2015-2016 pada usaha wisata kuliner Restoran Tokyo
Connection Bandung. Hal ini menjadi sebuah tantangan besar bagi Restoran
Tokyo Connection untuk melakukan penerapan strategi pemasaran yang mampu
meningkatkan penjualannya.

6

Kota Bandung merupakan salah satu daerah yang mempunyai persaingan
yang cukup ketat dalam bidang usaha kuliner. Oleh karena itu, restoran Tokyo
Connection harus memiliki inovasi baru untuk menarik perhatian Konsumen agar
dapat bersaing dengan kompetitor lainnya. Selain itu pihak Restoran Manejemen
harus mampu meningkatkan kembali loyalitas Konsumen untuk menaikan
penjualan.
Menurut Hasan dalam Rohmat dan Nastiti (2012) menyatakan bahwa
“Loyalitas konsumen sebagai orang yang membeli, khususnya yang
membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan dikatakan loyal
bila pelanggan tersebut secara terus-menerus atau berulang kali datang
ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar
produk atau jasa tersebut”.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan owner Restoran
Tokyo Connection menjelaskan bahwa strategi pemasaran yang selama ini
diterapkan yaitu penetapan harga yang terjangkau seperti membuat paket menu
hemat bertujuan untuk menarik perhatian semua kalangan masyarakat untuk
berkunjung. Selain itu, penempatan lokasi yang strategis merupakan salah satu
konsep awal yang sudah ditetapkan restoran Tokyo Connection untuk menarik
perhatian Konsumen. Selain itu, setelah melakukan wawancara langsung terhadap
pemilk Restoran, dilakukan juga prasurvey langsung kepada Konsumen mengenai
penetapan harga dan penempatan lokasi yang strategis.
Berdasarkan hasil prasurvey yang telah dilakukan kepada 30 responden
Konsumen Restoran Tokyo Connection yang bertujuan untuk mengetahui tentang
penilaian konsumen tentang harga dan lokasi. Berikut ini tabel 1.2 hasil pra
survey.
Tabel 1.2
Hasil Prasurvey
No
1
2

Pernyataan
Harga pada menu yang tersedia sangat
terjangkau
Lokasi yang strategis merupakan dorongan
untuk melakukan pembelian

Setuju

Tidak Setuju

12

18

7

23

7

Penilaian Konsumen mengenai Harga
Restoran Tokyo Connection

40.00%
60.00%

setuju

tidak setuju

Grafik 1.3
Persentase hasil Pra Survey penilaian Konsumen mengenai Harga
Rstoran Tokyo Connection Bandung
(Sumber : Data yang telah diolah)

Penilaian Konsumen mengenai lokasi
Restoran Tokyo Connection
23.30%

setuju
tidak setuju

76.70%

Grafik 1.4
Persentase hasil Pra Survey penilaian Konsumen mengenai Lokasi
Restoran Rokyo Connection Bandung
(Sumber : Data yang telah diolah)

Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang
dilakukan kepada 30 responden Konsumen Restoran Tokyo Connection yang
berkunjung pada pertanyaan “Harga pada menu yang tersedia sangat terjangkau”
yang menyatakan “setuju” sebanyak 12 orang (40%) dan yang menyatakan
“Tidak Setuju” 18 Orang (60%). Sedangkan dalam hasil prasurvey pada
pernyataan kedua mengenai “Lokasi yang strategis merupakan dorongan untuk

8

melakukan pembelian” yang menyatakan “setuju” sebanyak 7 orang (23,30%)
dan yang menyatakan “Tidak Setuju” 3 Orang (76,70%).
Hasil pra survey yang dilakukan membuktikan bahwa sebagian besar
Konsumen yang berkunjung ke Restoran Tokyo Connection tidak setuju bahwa
penetapan harga Restoran Tokyo Connection terjangkau dan lokasinya yang
strategis. Hal ini sejalan dengan kenyataanya pada penjualan yang dilakukan oleh
Restoran Tokyo Connection mengalami penurunan pada periode tahun 2015
sampai 2016.
Berdasarkan hasil prasurvey yang telah dilakukan di Restoran Tokyo
Connection berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan Kurniasih
(2012), yang membuktikan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas Konsumen
tidak berpengaruh secara signifikan. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh
Putri (2011), bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh antara lokasi terhadap
loyalitas pelanggan namun secara simultan terdapat pengaruh, maka dapat
dikatakan pengaruhnya tidak berarti.
Namun dilain pihak, Penelitian yang telah dilakukan oleh Santoso (2013),
menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap

loyalitas konsumen serta mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh naik turunnya tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
Diperkuat dengan hasil penelitian terdahulu oleh Euis (2015), mengatakan
bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Disimpulkan bahwa suasana restoran dapat mempengaruhi keputusan konsumen
untuk kembali, maka dapat dikatakan dengan sikap konsumen yang terus
berkunjung terhadap restoran tersebut, konsumen merasa puas akan suasana yang
dimiliki oleh restoran.
Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa Kesan baik yang dirasakan oleh
Konsumen dapat memberikan penilaian yang positif juga terhadap Konsumen, hal

9

ini memicu Konsumen untuk melakukan pembelian yang berulang ke tempat yang
sama.
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, topik yang akan diangkat pada
penelitan ini berjudul “Analisis Persepsi Konsumen Mengenai Kualitas
Pelayanan dan Store Atmosphere, Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan di atas dapat dirumuskan
pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi Konsumen mengenai kualitas pelayanan terhadap
loyalitas Konsumen di RestoranTokyo Connection Bandung?
2. Bagaimana persepsi konsumen mengenai store atmosphere terhadap
loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung?
3. Bagaimana persepsi konsumen mengenai Loyalitas Konsumen di Restoran
Tokyo Connection Bandung?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen di
Restoran Tokyo Connection Bandung?
5. Apakah store atmospher berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen di
Restoran Tokyo Connection Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan
1. Untuk menganalisis persepsi Konsumen mengenai kualitas Pelayanan
terhadap loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung.
2. Untuk menganalisis persepsi Konsumen mengenai Store Atmospher
terhadap loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung.
3. Untuk menganalisis persepsi Konsumen mengenai Loyalitas Pelanggan di
Restoran Tokyo Connection Bandung.
4. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Tokyo Connection Bandung.

10

5. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara store atmospher
terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Tokyo Connection Bandung.

1.4 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah pada penelitian ini yaitu Responden pada penelitian
diambil dari Konsumen yang berkunjung ke Tokyo Connection.
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak
sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
a. Sebagai

sarana

bagi

penulis

untuk

menambah

wawasan,

kemampuan, dan pengetahuan setelah melakukan proses studi
dibangku kuliah serta membandingkan antara teori yang diperoleh
penulis di kelas dengan kondisi yang ada di lapangan.
b. Sebagai data atau masukan dalam menyusun skripsi guna memenuhi
salah satu syarat menempuh ujian sidang sarjana.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran dalam
pengembangan perusahaan itu sendiri, terutama mengenai pengaruh
kualitas pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas Konsumen.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk
penelitian selanjutnya serta sebagai titik ukur penelitian yang lebih luas
dan mendalam mengenai pembahasan yang berkenaan dengan penelitian
pada objek dan masalah yang sama.

11

1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan penilitan ini dibagi kedalam lima bab yang disajikan
sebagai berikut :
BAB I

: Pendahuluan
Bab ini berisi uraian tentang latar belakang masalah dan
fenomena yang terjadi di Restoran Tokyo Connection, serta
merumuskan masalah yang akan diteliti, menjelaskan arah
tujuan serta manfaat penelitian ini dan sistematika
penulisan.

BAB II

: Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi uraian tentang landasan – landasan teori yang
dapat menunjang penelitian ini dan penelitian terdahulu
yang berkaitan dengan penelitian ini sehingga teori merujuk
pada para pakar. Disamping itu juga terdapat kerangka
pemikiran pengangkatan skripsi ini dan hipotesis dari
penelitian yang dilakukan.

BAB III

: Metode Penelitian
Bab ini berisi uraian tentang penjelasan variabel penelitian,
definisi operasional penelitian, populasi, sampel, jenis
sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis
seperti alat uji yang akan diterapkan dalam menganalisis
penelitian ini.

BAB IV

: Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisi uraian tentang pengujian dan analisis dari
hasil temuan yang diperoleh selama penelitian dengan
memaparkan hasil yang diperoleh .

BAB V

: Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi uraian tentang kesimpulan dari hasil
penelitian yang dilakukan serta saran - saran yang berguna
bagi perusahaan dan penelitian dimasa yang akan datang.

12