Harni, Catrin Novrista, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Skripsi :
Azwarsyah, Deddy, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan ”, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Harni, Catrin Novrista, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kualitas Pelanggan Pada PT. PLN (PERSERO)Area Lubuk Pakam”, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Website : akses 11 Juni 2013, pukul 21.00 WIB)
(diakses 09 September 2013, pukul 21.00 WIB) Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PIZZA HUT
SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI USU
1. Identitas Responden Nama : Umur : Tahun Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan Angkatan : Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali
2. Petunjuk Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Pizza Hut kepada konsumen yang akan datang.
3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih
Instrumen Skala Likert No Skala
Skor
1 Sangat Setuju (SS)
5
2 Setuju (S)
4
3 Kurang Setuju (KS)
3
5 Sangat Tidak Setuju (STS)
1 Sumber: Sugiyono,2007 (diolah) Indikator-indikator tiap variabel
No. Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS
1. Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman
2. Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik
3. Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik
No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS
1. Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan untuk mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan
2. Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda
3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar
No. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS
1. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman
2. Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda 3. berdiri lama ketika tempat penuh
No. Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS
1. Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan
2. Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman
3. Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut selalu sama setiap kali anda berkunjung
No. Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS
1. Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda
2. Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial
3. Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda
No. Variabel Loyalitas Pelanggan SS S KS TS STS
1. Anda tidak pernah berpindah ke restoran yang menyediakan menu pizza selain Pizza Hut Setiabudi Medan
2. Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan Pizza Hut Setiabudi Medan
3. Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan pada Pizza Hut Setiabudi Medan Komentar dan Saran:
__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________
- TERIMAKASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA *****
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Case Processing SummaryN % Cases Valid 30 100.0 Excluded a
.0 Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.833
18 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NOMOR1 65.0000 37.448 .224 .833
NOMOR2 65.1333 37.982 .118 .837
NOMOR3 65.0667 36.133 .365 .827
NOMOR4 65.4333 34.599 .517 .820
NOMOR5 65.4667 33.844 .556 .817
NOMOR6 65.2333 35.978 .531 .822
NOMOR7 65.6000 33.559 .557 .817
NOMOR8 65.6667 35.264 .461 .823
NOMOR9 65.5333 36.395 .372 .827
NOMOR10 65.0000 35.931 .415 .825
NOMOR11 65.0667 35.857 .463 .823
NOMOR12 65.3333 32.368 .664 .810
NOMOR13 65.2667 36.616 .458 .825
NOMOR14 65.3667 33.344 .426 .827
NOMOR15 65.3333 35.816 .357 .828
NOMOR16 66.4000 36.800 .120 .848
NOMOR17 65.4000 33.145 .546 .817
NOMOR18 65.6667 32.575 .669 .810
Lampiran 3 Hasil pengujian Data Regresi Linier Berganda Regression Variables Entered/Removed
b
Model Variables Entered Variables
Removed Method
1 EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP , JAMINAN, KEHANDALAN a
. Enter
b Variables Entered/Removed Variables Variables Model Entered Removed Method
1 EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP . Enter , JAMINAN, a
KEHANDALAN
b. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN Model Summary
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a
1 .544 .296 .259 1.66212
a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP, JAMINAN, KEHANDALAN b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. a
1 Regression 109.271 5 21.854 7.911 .000 Residual 259.689 94 2.763 Total 368.960
99
a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP, JAMINAN, KEHANDALAN b. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN a Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients
1 (Constant) -1.111 2.297 -.484 .630 BUKTIFISIK .084 .170 .052 .493 .623 KEHANDALAN .332 .161 .245 2.063 .042 DAYATANGGAP .147 .145 .111 1.010 .315 JAMINAN .007 .161 .005 .045 .964 EMPATI .428 .156 .290 2.736 .007
a. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN
Lampiran 4 Daftar Distribusi Jawaban Responden
DATA KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
2
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
7
4
4
5
4
4
8
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
4
6
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
3
5
5
5
5
5
4
4
4
3
4
4
10
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
5
4
4
5
3
No Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Loyalitas Pelanggan
4
5
4
9
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
5
4
2
5
5
3
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
14
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
15
3
16
17
18
1
4
3
4
3
4
3
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
5
4
12
4
4
5
5
3
4
4
4
5
4
4
3
3
4
5
5
4
5
4
5
5
3
4
4
2
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
3
3
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
2
4
4
4
4
30
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
3
3
3
29
4
2
3
4
3
2
4
4
2
4
5
5
4
14
15
16
17
18
1
4
4
12
3
3
4
3
4
4
4
13
11
4
1
4
4
4
4
4 DATA KUESIONER PENELITIAN No
Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Loyalitas
Pelanggan
2
10
3
4
5
6
7
8
9
4
4
3
3
4
5
5
4
4
3
4
11
5
4
4
4
4
4
2
4
5
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
5
3
3
5
4
4
5
3
4
12
4
3
5
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
1
4
2
1
5
13
5
4
4
4
4
3
4
3
2
5
4
4
4
4
4
4
4
4
10
4
3
5
4
7
4
5
5
5
4
1
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
6
4
3
5
4
4
5
5
4
3
5
5
5
5
5
3
4
4
9
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
2
4
4
4
8
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
18
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
17
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
20
4
4
4
3
4
4
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
4
3
3
19
4
3
4
4
4
3
5
3
5
4
3
4
3
5
3
4
4
4
4
1
4
3
13
14
3
3
4
3
4
4
3
4
2
4
4
5
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
16
4
4
3
3
5
3
5
4
3
4
4
3
15
4
4
4
3
1
4
3
4
4
4
2
3
4
4
3
4
5
3
3
26
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
4
3
4
2
25
4
2
4
2
4
3
4
4
4
28
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
27
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
21
4
4
4
3
4
3
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
24
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
5
4
3
23
5
4
5
4
2
14
4
4
4
4
3
4
4
44
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
4
5
5
4
4
3
4
3
3
43
4
4
4
4
3
4
3
4
2
3
3
47
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
45
4
4
4
4
3
4
5
3
4
5
5
5
4
4
5
5
3
4
3
46
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
39
5
4
4
38
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
37
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
41
5
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
4
3
2
2
4
4
42
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
3
3
40
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
55
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
56
5
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
3
4
4
54
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
58
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
57
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
2
2
2
4
4
4
3
3
4
3
3
3
50
4
3
3
4
3
4
2
4
3
4
4
3
4
3
48
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
49
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
52
4
4
3
4
4
53
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
2
4
4
4
51
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22
5
4
4
4
3
4
21
3
4
4
4
4
4
3
20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
24
4
4
4
3
3
4
3
4
4
1
4
4
4
3
2
3
4
3
25
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
2
3
3
23
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
16
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
3
4
4
3
5
1
4
4
2
3
15
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
2
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
19
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
2
4
4
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
18
4
4
2
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
33
3
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
3
5
4
31
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
32
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
36
4
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
5
4
4
5
34
5
5
5
4
4
3
35
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
27
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
2
3
4
4
28
3
3
3
3
4
4
3
4
5
2
2
3
4
26
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
5
4
2
4
4
4
3
3
2
30
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
2
3
2
3
2
4
3
29
4
4
3
2
4
4
2
60
5
87
5
4
4
5
4
5
3
3
5
5
2
3
4
4
5
5
5
3
5
5
5
5
4
4
4
3
4
4
86
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
90
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
5
3
3
5
5
5
5
4
4
4
3
3
5
4
89
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
2
82
4
3
4
4
3
5
2
4
4
4
4
5
4
4
4
1
4
2
4
83
3
3
4
4
4
3
4
4
81
4
4
3
3
2
2
3
3
4
5
5
3
2
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
85
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
3
4
3
4
4
3
5
4
3
2
3
4
84
5
4
4
4
4
4
3
1
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
5
4
2
3
98
4
4
4
4
5
4
4
4
3
96
4
5
5
4
3
4
3
3
4
5
4
4
4
1
4
2
1
2
97
5
4
4
3
2
4
4 100
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
4
4
4
3
5
3
4
4
99
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
93
5
4
4
4
92
4
4
4
4
4
91
5
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
2
4
3
95
5
4
4
3
3
4
3
2
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
2
4
4
3
4
3
2
2
4
4
94
4
3