Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

PENGARUH PROFESIONALISME PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara) SKRIPSI

Di Susun Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

OLEH:

ASRI’E WAHIDITA S. PUTRI

130921001

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Asri’e Wahditia S Putri

Nim : 130921001

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Medan,

Ketua Departemen

Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara

Dra. Elita Dewi, M.SP Drs. Rasudyn Ginting, M.Si

NIP.196007041986012002 NIP.195908141986011002

Dekan

FISIP USU MEDAN

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP.196805251992031002

ABSTRAK

PENGARUH PROFESIONALISME PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Nama : Asri’e Wahditi S. Putri

Nim : 130921001

Departemen : Ilmu Administrasi Negara (Ekstensi) Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Dra. Elita Dewi M,SP

Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui adakah pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Tujuan permasalahan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Profesionalisme Kerja Pegawai di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, kualitas Pelayanan Publik Pegawai Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, dan seberapa besar pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Aspek yang diteliti secara garis besar meliputi dua hal antara lain adalah, Profesionalisme pegawai dan kualitas pelayanan publik. Indikator yang digunakan untuk profesionalisme adalah Equality, Equity, Loyality, Accountability. Sedangkan indikator kualitas pelayanan publik Bukti langsung, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan Kepastian, dan Empati.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan rumus Regresi Linear Sederhana. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan FISIP USU dan di jadikan sebagai sampel sebanyak 20 orang.

Hasil yang diperoleh dari penelitin ini menunjukan kepemimpinan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik perpustakaan FISIP USU. Besarnya pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 5% sementara sisanya 95% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

KATA PENGANTAR

Assallamualaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas segala berkah, rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)”. Dengan menyadari bahwa dengan berkat bantuan orang-orang disekitar penulis dalam menyelesaikan skripsi, maka penulis mengucapkan banyak terimakasih atas dukungan dan bantuannya selama proses pengerjaan skripsi ini.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan berkat dan anugrah-Nya berlimpah bagi orang-orang yang telah membantu penulis. Sangat disadari dalam penulisan skripsi ini terdapat banyak kekurangan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca mengenai skripsi ini.

Akhirnya kata penulis mengucapkan terimakasih banyak dan berharap semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi kita semua.

Wassallamualaikum Wr. Wb Medan, 29 Juni 2015

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN PERSETUJUAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR LAMPIRAN ... iv

BAB I PENDAHULUAN ... 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 5

1.3Tujuan Penelitian ... 5

1.4Manfaat Penelitian ... 5

1.5Sistematika Penulisan ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Profesionalisme Pegawai ... 7

2.1.1 Pengertian Profesionalisme Pegawai ... 7

2.1.2 Ciri-ciri Profesionalisme ... 9

2.1.3 Karakteristik Profesionalisme Pegawai ... 10

2.2 Pelayanan Publik ... 11

2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 11

2.2.2 Tujuan Pelayanan Publik ... 12

2.2.3 Manfaat Pelayanan Publik ... 13

2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik 15

2.2.6 Asas Pelayanan Publik ... 16

2.2.7 Dasar-dasar Pelayanan Publik ... 17

2.3 Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 17

2.4 Hipotesa ... 20

2.5 Kerangka Konsep ... 21

2.6 Definisi Operasional ... 23

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 28

3.2 Lokasi Penelitian ... 28

3.3 Populasi Dan Sampel ... 28

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.5 Teknik Analisa Data ... 33

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 4.1 Sejarah Perpustakaan Universitas Sumatera Utara ... 36

4.2 Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Sumatera Utara ... 38

4.3 Sejarah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ... 38

4.4 Visi dan Misi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ... 39

4.5 Struktur Organisasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ... 41

4.6 Sarana dan Prasarana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik ... 42

BAB V PENYAJIAN DATA

5.1Statistik Deskriptif ... 43 5.2Karakteristik Responden ... 43 5.3Deskriptif Data Penelitian ... 45

5.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan untuk Variabel X Profesionalisme .. 45 5.3.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap

Pertanyaan untuk Variabel Y Pelayanan Publik 52

BAB VI ANALISIS DATA

6.1Analisis Data Mengenai Profesionalisme ... 59 6.2Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Pelayanan

Publik ... 63

BAB VII PENUTUP

7.1Kesimpulan ... 65 7.2Saran ... 66

DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Dan Lampiran Kuesioner

2. Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi. 3. Penunjukan Dosen Pembimbing.

4. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi. 5. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi.

6. Daftar Hadir Peserta Seminar Prososal Usulan Penelitian Skripsi. 7. Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian. 8. Surat Permohonan Penggantian Dosen Pembimbing. 9. Cover Penunjukan Penggantian Dosen Pembimbing. 10. Cover ACC Kelapangan.

11. Surat Izin Penelitian Dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

12. Surat Jawaban Pemberian Izin Penelitian Di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

ABSTRAK

PENGARUH PROFESIONALISME PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Nama : Asri’e Wahditi S. Putri

Nim : 130921001

Departemen : Ilmu Administrasi Negara (Ekstensi) Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Dra. Elita Dewi M,SP

Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui adakah pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Tujuan permasalahan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Profesionalisme Kerja Pegawai di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, kualitas Pelayanan Publik Pegawai Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, dan seberapa besar pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Aspek yang diteliti secara garis besar meliputi dua hal antara lain adalah, Profesionalisme pegawai dan kualitas pelayanan publik. Indikator yang digunakan untuk profesionalisme adalah Equality, Equity, Loyality, Accountability. Sedangkan indikator kualitas pelayanan publik Bukti langsung, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan Kepastian, dan Empati.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan rumus Regresi Linear Sederhana. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan FISIP USU dan di jadikan sebagai sampel sebanyak 20 orang.

Hasil yang diperoleh dari penelitin ini menunjukan kepemimpinan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik perpustakaan FISIP USU. Besarnya pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 5% sementara sisanya 95% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan di bawahnya, maupun lembaga yang tergabung dengan Perguruan Tinggi sesuai dengan tujuannya. Perpustakaan Perguruan Tinggi ditunjuk untuk mendukung Tri Dharma Perguruan Tinggi. Perpustakaan harus berperan sebagai pendukung terlaksananya kegiatan penyelenggaraan pendidikan, pelatihan, dan pengabdian Universitas Sumatera Utara kepada masyarakat.

Berdasarkan Undang-Undang Pendidikan Nasional pasal 20 ayat 3 menerangkan bahwa kewajiban Perguruan Tinggi terdiri dari tiga hal yaitu: pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Tiga kewajiban ini terkenal dengan nama Tri Dharma Perguruan Tinggi. Menurut pengarahan itu kehidupan akademis di perguruan Tinggi seharusnya berkisar pada pendidikan menuju kemampuan untuk melaksanakan penelitian dan menuju tekad untuk mengembangkan ilmu pengetahuan.(Andi Hakim Nasoetion (1990:12))

Dharma yang pertama adalah pendidikan, Perguruan Tinggi bukan hanya wahana transfer ilmu pengetahuan akan tetapi bertujuan membentuk manusia yang berintelektual, bermoral, berbudaya, serta berkepribadian dewasa. Elemen birokrat dan dosen harus mampu menyadari dan

menginterprestasikan hakikat mendidik dan diarahkan kepada pengenalan potensi diri.

Dharma yang kedua adalah penelitian, Penelitian sebagai metode menemukan kebenaran dengan berpikir kritis. Inti dari penelitian adalah kemampuan memecahkan permasalahan, semakin besar permasalahan yang di alami dunia baik sosial maupun sains menjadi tantangan kaum intelektual untuk memecahkannya. Dharma ketiga adalah pengabdian kepada masyarakat, Masyarakat merupakan elemen pembentuk sebuah Negara, disanalah berbagai permasalahan seringkali terjadi.

Sebagai sumber informasi perpustakaan berperan sebagai pendukung terlaksananya proses belajar mengajar yang dilaksanakan Perguruan Tinggi Universitas Sumatera Utara tempatnya bernaung. Dalam proses pendidikan di perguruan tinggi, buku terbitan berkala dan bahan pustaka lainya merupakan sarana utama yang memungkinkan dosen dan mahasiswa memperoleh sumber ilmu pengetahuan.

Perpustakaan merupakan sarana penyedia sumber pengetahuan bagi akademik suatu perguruan tinggi. Perpustakaan dengan koleksi buku dan terbitan berkala yang memadai dan up to date akan memberikan kemudahan bagi dosen dan mahasiswa mendapatkan sumber ilmu pengetahuan yang dibutuhkan. Perpustakaan menjalankan perannya sebagai satu lembaga yang netral bagi mahasiswa, perpustakaan menyediakan informasi tentang isu-isu mutakhir sehingga sering dijadikan tempat bahan rujukan dalam mencari informasi, dan mahasiswa pun dapat memberdayakan diri mereka sendiri melalui perpustakaan dengan

mendapatkan berbagai informasi yang sesuai dengan kebutuhan profesi dan bidang tugas masing-masing, yang pada akhirnya bermuara pada tumbuhnya mahasiswa yang berinformasi dengan baik, berkualitas, dan demokratis. Kegiatan utama di perpustakaan perguruan tinggi adalah melayani mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan.

Menurut pendapat P. Sumardji (1992:11) Secara umum pelayanan salah satu kegiatan perpustakaan yang penting dan harus dilakukan secara baik. Pelayanan dilakukan pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan tugas pokok organisasi. Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan, yang khusus melayankan/menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai/pengunjung perpustakaan. suatu kegiatan pelayanan untuk membantu para pemakai/pengunjung perpustakaan menemukan/mencari informasi yang dibutuhkan pengunjung.

Banyak perpustakaan di Negara kita yang sudah berkembang, tetapi ada juga beberapa perpustakaan yang belum berkembang dengan memuaskan, hal ini dapat di lihat bahwa masih banyaknya mahasiswa yang belum pernah ke perpustakaan. Perpustakaan mungkin belum berhasil menarik perhatian mahasiswa untuk mengunjunginya atau sebaliknya apabila perpustakaan umum dapat memberikan pelayanan yang baik dan bermanfaat maka mahasiswa akan tersadar akan penting nya keberadaan perpustakaan bagi mahasiswa.

Keberhasilan perpustakaan dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya, tidak terlepas dari mahasiswa dan pelayanan yang diberikan secara efektif dan efisien. Kebutuhan mahasiswa akan informasi menjadi

hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perpustakaan perguruan tinggi.

Melihat dari pendapat para ahli diatas peran dan fungsi perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, penulis masih melihat dan merasakan adanya faktor-faktor permasalahan yang dihadapi dalam kualitas pelayanan yang diantaranya adalah sumber daya manusia yang belum professional baik dalam keramahan, disiplin ketepatan waktu, permasalahan sarana dan prasaranan yang tidak memadai baik dalam pencarian buku-buku secara manual dan pendingin udara yang tidak memadai, dan permasalahan dalam produk-produk buku yang diberikan tidak lengkap.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, maka penulis bermaksud melakukan penelitian untuk memenuhi tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)”

1.2 Rumusan Masalah

Untuk memudahkan penelitian nantinya dan agar peneliti memiliki arahan yang jelas dalam menginterprestasikan hasil penelitian dalam skripsi, terlebih dahulu dirumuskan masalahnya. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti merumuskan permasalahan dalam penelitian sebagai berikut:

“Seberapa besar Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik (Studi tentang Pelayanan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan ini adalah untuk mengetahui tentang :

1. Untuk mengetahui Profesionalisme Kerja Pegawai di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk mengetahui kualitas Pelayanan Publik Pegawai Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Hasil Penelitian

Dengan adanya manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Untuk memberikan masukan-masukan Kepada Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

dalam menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan dalam rangka peningkatan Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan.

2. Bagi penulis, bertujuan untuk dapat menambah pengetahuan dan kemampuan penulis dari penerapan ilmu yang didapat selama dibangku kuliah dan bagaimana implementasinya dilapangan.

3. Bagi Universitas Sumatera Utara, untuk menambah bahan referensi ilmiah bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian yang sejenis, dan juga berguna sebagai referensi bagi perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

1.5Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat hasil penelitian. Dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan tentang kerangka teori, hipotesis, kerangka konsep, defenisi operasional.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpula data, teknik analisa data. BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisikan tentang gambaran umum lokasi penelitian yang berada pada perpustakaan fakultas ilmu sosial dan ilmu politik,

yang terdiri dari sejarah perpustakaan universitas sumatera utara, visi misi perpustakaan universitas sumatera utara, sejarah fakultas ilmu sosial dan ilmu politik universitas sumatera utara, visi misi perpustakaan universitas sumatera utara, struktur organisasi, sarana dan prasarana fakultas ilmu sosial dan ilmu politik universitas suamtera utara,

BAB V PENYAJIAN DATA

Bab ini berisikan tentang penyajian data yang diperoleh dari lapangan atau yang akan di analisa.

BAB VI ANALISIS DATA

Bab ini berisikan tentang analisis data pengaruh profesionalisme pegawai terhadap pelayanan publik, yang dimana dengan mengolah data yang berupa catatan lapangan, pengamatan dan yang lain nya menjadi sumber informasi.

BAB VII PENUTUP

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Profesionalisme Pegawai

2.1.1 Pengertian Profesionalisme Pegawai

Profesionalisme berasal dari kata bahasa inggris professionalism yang secara leksikal berarti sifat profesional. Orang yang profesinonal memiliki sikap-sikap yang berbeda dengan orang yang tidak professional meskipun dalam pekerjaan yang sama atau katakanlah berada pada satu ruangan kerja. Sifat profesional berbeda dengan sifat para profesional atau tidak profesional sama sekali. Sifat yang dimaksud adalah seperti yang dapat ditampilkan dalam perbuatan , bukan yang dikemas dalam kata-kata yang diklaim oleh pelaku secara individual.

Tantric Abeng (dalam Moeljono 2003:107), menyatakan bahwa “Profesionalisme terdiri dari atas tigas unsur, yaitu Knowledge, Skill, Integrity, dan selanjutnya ketiga unsur tersebut harus dilandasi dengan iman yang teguh, pandai bersyukur, serta kesediaan untuk belajar terus-menerus jadi dapat dikatakan bahwa profesionalisme kerja adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat. Profesionalisme menyangkut kecocokan antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas.artinya keahlian yang dimiliki dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh organisasi.

Agung Kurniawan (2005:73), menyatakan bahwa “ Profesional dapat diartikan sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence)dengan kebutuhan tugas (task-requirement).

Sudarwan Danim (2002:23) menyatakan bahwa, Profesionalisme dapat diartikan sebagai komitmen para anggota suatu profesi untuk meningkatkan kemampuan profesionalnya dan terus-menerus mengembangkan strategi-strategi yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan sesuai dengan profesinya itu.

Atmosoeprapto (dalam Agung Kurniawan 2005) menyatakan bahwa, Profesionalisme merupakan cerminan dari kemampuan (competensi),yaitu memiliki pengetehuan (knowledge), keterampilan (skill), bisa melakukan (ability), ditunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan waktu.

Atik Purwandari (2008:57) menyatakan bahwa, Profesionalisme adalah memberi pelayanan sesuai dengan bidang ilmu yang dimiliki dan manusiawi secara penuh/utuh tanpa memetingkan kepentingan pribadi melainkan mementingkan kepentingan klien serta menghargai klien sebagaimana menghargai diri sendiri.

Atik Purwandari menyatakan bahwa profesional dapat dirumuskan sebagai berikut:

“(1) Profesional mempunyai keterikatan dengan pekerjaan seumur hidup, (2) Profesional mempunyai motivasi yang kuat atau panggilan hati nurani sebagai landasan bagi pemilihan karier profesionalnya, dan mempunyai komitmen seumur hidup yang layak, (3) Profesional mempunyai kelompok ilmu pengetahuan dan keterampilan/keterampilan khusus yang diperolehnya melalui pendidikan dan pelatihan yang lama, (4) Profesional berorientasi pada pelayanan dengan menggunakan keahlian dalam memenuhi kebutuhan klien, (5) Pelayanan yang diberikan kepada klien didasarkan pada kebutuhan klien secara objektif, (6) Profesional lebih mengetahui apa yang baik untuk klien, (7) Profesional mempunyai otonomi dalam mempertimbangkan tindakannya, (8) Profesional membentuk perkumpulan profesi yang menetapkan kriteria penerimaan, standar pendidikan, perizinan, peningkatan klien dalam profesi, dan batasan peraturan dalam profesi, (9) Profesional mempunyai kekuatan dan status dalam bidang keahliannya dan pengetahuan khusus, (10) Profesional dalam menyediakan layanan/mencari klien tidak boleh menggunakan reklame.” Seorang profesional dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan pelayanan publik yang menjadi lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat.

Adapun ukuran profesional tidaknya pekerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan baik dan sesuai kepada mahasiswa yang dilayani, maka mahasiswa dapat menyatakan bahwa pelayanan telah diberikan secara profesional. Dan sebaliknya, apabila mahasiswa masih merasakan kekecewaan terhadap pelayanan yang diberikan berarti perlu dilakukan peningkatan profesionalitas.

Mahasiswayang paling berhak untuk memeberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai.

2.1.2 Ciri-Ciri Profesionalisme

Suhrawardi K Lubis (2000:10) menyatakan bahwa, “Profesionalisme biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dimiliki untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka pegawai perlu memiliki ciri-ciri profesional antara lain adalah :

“(1) Punya keterampilan tinggi dalam satu bidang, serta kemahiran dalam mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang nya, (2) Punya ilmu dan pengetahuan serta kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan, (3) Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya, (4) Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.”

Berdasarkan ciri-ciri diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai.

2.1.3 Karakterisktik Profesionalisme Pegawai

Mertin Jr (dalam Agung Kurniawan 2005:74) menyatakan bahwa karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya adalah :

2 Equity, Perlakuan yang sama kepada masyarakat secara adil dan adanya kesetaraan.

3 Loyality, Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan, rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lain.

4 Accountability, setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan dan harus menghindar kan diri dari sindroma “saya sekedar melaksanakan perintah atasan”.

Berdasarkan karakteristik diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui sikap dan perilakunya sehari-hari dalam organisasi.

2.2 Pelayanan Publik

2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. W.Riawan Tjandra, Agung Kurniawan, Muji Estiningsih, (2005:4), menyatakan bahwa “Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Roth, Gabriel (1987:1) menyatakan bahwa “sebagai any service available to the public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. Menurut Roth, “Pelayanan Publik merupakan suatu pelayanan yang telah disediakan jika untuk kepentingan publik disediakan oleh pemerintah contohnya “museum” atau untuk pribadi yang menyediakan yaitu swasta, contohnya “restaurant”. Pelayanan Publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau induvidu dalam bentuk barang jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi.

A.S.Moenir (1992:26-27), menyatakan bahwa “Pelayanan Umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Kasmir (2006:15), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”.

Boediono (2003:60), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa yang didambakan dari pelayanan adalah adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang terkadang sengaja dibuat-buat dan mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak adanya kesenjangan atau tidak pandang bulu.

2.2.2 Tujuan Pelayanan Publik

Riawan Tjandra (2005:10), menyatakan bahwa “Tujuan dari Pelayanan Publik adalah memuaskan dan atau sesuai den gan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pelayanan publik adalah untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

Perbaikan pelayanan pada sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak dan sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi Negara.

2.2.3 Manfaat Pelayanan Publik

Berdasarkan keterangan diatas pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan

standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan yang memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses pelayanan yang seharusnya

2.2.4 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995:20) adalah:

“(1) Kesesuaian dengan persyaratan, (2) Kecocokan untuk pemakaian, (3) Perbaikan berkelanjutan, (4) Bebas dari kerusakan/cacat, (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, (6) Melakukan segala sesuatu secara benar, (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.”

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

Boediono (2003:113) menyatakan bahwa “ kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Pengertian kualitas dapat diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas

pelayanan memiliki arti yang tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif.

Zeithamal, Berry, dan Parasuraman (dalam Boediono, 2003:114) menyatakan bahwa “ada 5 (lima) indikator atau disebut 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles)

Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

3. Keandalan (Reability)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.

4. Jaminan dan Kepastian (assurance)

Merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada beberapa beberapa kompopnen yang antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (Emphaty)

Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dengan adanya kualitas dalam pelayanan, maka perpustakaan diharapakan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan

nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para penggunan dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna.

2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Kasmir (2006:3), menyatakan bahwa Dalam pemberian pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor pendukung antara lain adalah :

1. Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusia pelanggan dapat berkomunikasi secara langgsung dan terbuka. 2. Faktor Sarana dan Prasarana (Fisik)

Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yang meliputi: ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, yang membuat suasanan menjadi nyaman.

3. Faktor Kualitas Produk

Faktor Kualitas Produk yang dimana produk yang disajikan seperti ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, mutu atau isi produk berkualitas tinggi dan disesuaikan.

Ketiga faktor tersebut diatas ini harus saling mendukung satu sama lainnya. Apabila salah satu faktor diabaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.

2.2.6 Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.2.7 Dasar-dasar Pelayanan

Kasmir (2006:18), menyatakan bahwa agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, maka setiap pegawai perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seseorang customer service, pramuniaga, public relation, dan kasir:

“ (1) Berpakaian dan berpenampilan rapid an bersih, (2) percaya diri menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal, (3) Tenang, Sopan, Hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, (4) Bergairah dalam melayani masyarakat dan tunjukan kemampuannya, (5) Jangan menyela atau memotong pembicaraan, (6) Mampu meyakinkan masyarakat serta memberikan kepuasan, Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, (7) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani,

Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dilakukan oleh seluruh pegawai terutama yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Agar pelayanan publik akan menjadi lebih baik lagi kedepannya.

2.3 Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan Negara diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi maupun menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik, dan menekankan tingkat penyalahgunaan wewenang di lingkungan pemerintahan.

Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang “Netral” dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan. Dimana publik sangat mengharapkan adanya pelayanan publik yang baik, yang proposional dengan kepentingan publik, yaitu berorientasi kepada pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani. Pemerintah akan berjalan dengan baik apabila dikendalikan oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa.

Namun, jika kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-sungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apabila jika tidak didukung dengan adanya proses pengambilan kepususan (rule making) dan pengontrolan keputusan yang baik, makaa hal ini dapat mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjasi semakin besar, yang memungkinkan aparat birokrasi dengan leluasanya mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat menguatkan kedudukan dalam tatanan organisasi pemerintahan. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan dalam memberikan pelayanan kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan program-program yang telah diputuskan.

Masalah tersebut biasa terjadi karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan prilaku aparatur Negara di lingkungan pemerintah yang masih menepatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani, padahal seharusnya pemerintah melayani publik bukan dilayani publik. Seharusnya dalam era demokrasi desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti semangat pengabdian yang engutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam pembangunan, yang dimanifestasikan kedalam prilaku “melayani, bukan dilayani”, ”mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang”.

Dalam mewujudkan visi dan misi organisasi birokrasi publik, profesionalisme aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas

pelayanan publik, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme menunjukan pada kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaanya secara efektif dan efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang, yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada seseorang. Berartiaparat yang bertugas harus menguasai secara tepat mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para penggunan jasa atau masyarakat yang ada ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami.

Bagi para penyelenggara pemerinta Negara yang berkendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat, maka aparat birokrasi haruslah sensitive, responsive dan akuntabel. Sensitivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap tanggung jawab aparat birokrasi terhadap kepentingan masyarakat. Kualitas pelayanan publik dari pemerintah sebenernya tidak hanya ditentukan oleh faktor-faktor intern, seperti prilaku pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan kelengkapan saranan dan prasarana kerja dan sejenisnya. Akan tetapi karena faktor ekstern, yang berupa norma sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentiment masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi.

Dengan demikian masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, tetapi

menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu ada nya perhatian dari setiap komponen penylenggara Negara.

2.4 Hipotesa

Burhan Bungin (2005:75), menyatakan bahwa “ Hipotesis adalah suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna, sehingga perlu di sempurnakan dengan membuktikan kebenaran melalui penelitian.

Joko Subagyo (2004:15), menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah kesimpulan sementara terhadap permasalahan yang akan dilakukan penelitian. Hipotesa juga merupakan antara lain adalah:

1. Penggarisan arah penelitian, agar tidak menimbulkan deviasi arti. 2. Memudahkan dan membantu peneliti dalam mencari data.

3. Memberikan tujuan akhir yang harus dibuktikan.

Syamsul Hadi (2006:89), menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah sebuah kesimpulan sementara yang masih akan dibuktikan lagi kebenarannya.

Hipotesis disebut sebagai kesimpulan karena hipotesis ini merupakan kesimpulan dari kegiatan kajian teoritik yang telah dilakukan oleh peneliti sebelum pelaksanaan penelitian. Hipotesis penelitian disusun berdasarkan logika teoritik yang dibuat peneliti.

Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah : a. Hipotesis Alternatif (Ha)

Semakin tinggi (baik) profesionalisme pegawai, maka semakin baik kualitas pelayanan publik.

b. Hipotesis Nol (Ho)

Semakin rendah (lemah) profesionalisme pegawai, maka semakin lemah kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan dari kerangka teori penelitian maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai suatu kesimpulan sementara yakni terdapat adanya Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2.5 Kerangka Konsep

Menurut Masri Singarimbun (1997:33), menyatakan bahwa “ Konsep adalah mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakeristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.

Untuk dapat memberikan batas-batas yang jelas dari masing-masing konsep dan juga menyederhanakan pemikiran atas masalah yang akan di teliti, maka penulis menggunakan konsep.

Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Profesionalisme

Profesionalisme pegawai sebagai tolak ukur keberhasilan seorang pegawai dalam melakukan pekerjaannya masing-masing secara benar dan baik. Profesionalisme pegawai memiliki beberapa karakteristik, indikator yang meliputi terbagi menjadi 4:

a. Equality b. Equity c. Loyality d. Accountability

2. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik sebagai faktor kunci keberhasilan suatu pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa pelayanan yang memiliki indikator sebagai berikut :

a. Bukti Langsung (tangibles) b. Daya Tanggap (Responsiveness) c. Keandalan (Reability)

d. Jaminan (Assurance) e. Empati (Emphaty)

Konsep Penelitian

Variabel X Variabel Y

Profesionalisme yang

terdiri dari : 1. Equality 2. Equity 3. Loyality 4. Accountability

Kualitas Pelayanan

Publik terdiri dari:

1. Bukti Langsung

(tangibles)

2. Daya Tanggap

(Responsiveness) 3. Keandalan (reability) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (Emphaty)

2.6 Definisi Operasional

Menurut Masri Singarimbun (2008:46), menyatakan bahwa “Definisi Operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisa kedalam variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Profesionalisme adalah sikap atau perilaku seseorang baik dalam kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan yang menurut bidang dan pekerjaan masing-masing secara baik. Profesionalisme sebagai refleksi dari cerminan kemampuan, keahlian yang akan dapat berjalan efektif apabila didukung oleh adanya kesesuaian antara tingkat pengetahuan atas dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja pegawai menjadi tanggung jawabnya.

Pelayanan Publik adalah bentuk tindakan atau perbuatan seseorang atau kelompok untuk memberikan bantuan kepada orang lain dengan melalui sistem, prosedur, dan medote tertentu dalam rangka memenuhi kepeningan oang lain sesuai dengan haknya.

1. Variabel bebas (X) yaitu profesionalisme kerja dengan indikatornya:

a. Equality

Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional

yang secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang status sosial.

b. Equity

Perlakuan yang sama kepada masyarakat dan adil secara merata.

c. Loyality

Kesetiaan yang diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan, dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.

d. Accountability

Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan dan harus menghindarkan diri dari perkataan “saya sekedar melaksanakan perintah atasan.”

2. Variabel terikat (Y), yaitu kualitas pelayanan publik dengan indikatornya :

Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

c. Keandalan (Reability)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.

d. Jaminan dan Kepastian (assurance)

Merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada beberapa beberapa kompopnen yang antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empati (Emphaty)

Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

2.2 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan didalam penelitian ini adalah metode diskriptif dengan analisa data kuantitatif yakni yang menggambarkan, bagaimana pengaruh antara Variabel X (Variabel Dependent), sebagai variabel bebasnya mempengaruhi dan Variabel Y (Variabel Independent) sebagai variabel terikat. Dimana yang menjadi variabel bebas adalah Profesionalisme Pegawai, sedangkan variabel terikat adalah Kualitas Pelayanan Publik.

2.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang berada pada jalan Dr. A. Sofyan Nomor 1.

2.4 Populasi dan Sampel 3.1.A. Populasi

Setiap penelitian selalu berhadapan dengan objek yang diteliti baik berupa manusia, benda maupun peristiwa yang dapat dijadikan sumber informasi.

Menurut Syamsul Hadi, (2006:45), menyatakan bahwa “Populasi penelitian adalah keseluruhan dari obyek penelitian yang akan diteliti.

Populasi sebagai kumpulan atau agregasi dari seluruh elemen-elemen atau individu yang merupakan sumber informasi dalam suatu penelitian.”

Sesuai dengan lokasi penelitian, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa yang datang ke perpustakaan fakultas ilmu sosial dan ilmu politik yang berjumlahkan 100 (seratus) orang.

2.4.A Sampel

Menurut Sugiyono (1999:73), bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi.”

Menurut Syamsul Hadi (2006:47), bahwa “Sampel Accidental Sampling, Judgement Sampling atau Non-Random Sampling adalah pengambilan sampel yang begitu saja secara tiba-tiba tanpa menggunakan pola tertentu atau sampel diperoleh secara kebetulan.

Sesuai yang dikatakan oleh Suharsimi Arikunto (1998:107) bahwa, “Untuk sekedar ancar-ancar maka apabila jumlahnya lebih besar maka diambil 10-15% atau 20-25%.”

Dari pendapat diatas, karena populasinya 100 (seratus) orang, maka dari itu peneliti mengambil 20% dari jumlah populasi yang ada. Adapun sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 20 (Dua Puluh) orang.

2.5 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada dasarnya merupakan suatu kegiatan operasional agar tindakannya masuk pada pengertian penelitian yang sebenarnya.

Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi keterangan-keterangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut:

a. Pengumpulan Data Primer

Menurut Joko Subagyo (2004:37), menyatakan bahwa pengumpulan data primer adalah pencarian data di lapangan dengan mempergunakan alat pengumpulan data yang sudah disediakan secara tertulis ataupun tanpa alat yang hanya merupakan angan-angan tentang sesuatu hal yang akan dicari di lapangan, sudah merupakan data primer. Data primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Metode Observasi

Menurut Syamsul Hadi (2006:68), menyatakan bahwa teknik pengumpulan data dengan pengamatan atas segala tingkah laku responden dengan menggunakan panca indra dan kemudian mencatat hasilnya.

2. Kuesioner

Menurut Syamsul Hadi (2006:71), menyatakan bahwa kuesioner adalah pertanyaan tertulis yang di sebarkan yang harus di jawab oleh responden, telah dibuat sebelumnya dan biasanya telah diberikan alternatif jawaban yang agak tertutup. Kuesioner dibuat untuk mempermudah peneliti, guna mengetahui keadaan (fenomena) yang terjadi di lapangan (dialami oleh responden yaitu mahasiswa yang datang).

Jumlah pertanyaan sebanyak 24 (dua puluh empat) pertanyaan dengan 5 (lima) pilihan sebagai berikut:

- Untuk aspek Profesionalisme Pegawai 12 item - Untuk aspek Kualitas Pelayanan Publik 12 item Dari setiap pertanyaan yang di ajukan, terdiri dari 5 pilihan yang masing-masing diberi nilai sebagai berikut :

a. Skor untuk pilihan a diberi nilai 5 b. Skor untuk pilihan b diberi nilai 4 c. Skor untuk pilihan c diberi nilai 3 d. Skor untuk pilihan d diberi nilai 2 e. Skor untuk pilihan e diberi nilai 1

Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing Variabel, dan Variabel apakah yang tergolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala Interval dengan cara sebagai berikut :

Interval = � ���− ℎ

� �

Interval = 5− 5 = 0,8

Dengan Interval = 0,8 maka skala nilai yang digunakan sebagai berikut: - Skala nilai 4,2 s/d 5,0 digolongkan kategori sangat baik

- Skala nilai 3,3 s/d 4,1 digolongkan kategori baik - Skala nilai 2,4 s/d 3,2 digolongkan kategori cukup baik

- Skala nilai 1,5 s/d 2,3 digolongkan kategori kurang baik - Skala nilai 0,6 s/d 1,4 digolongkan kategori buruk

Untuk menentukan jawaban responden tergolong sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, buruk, maka jumlah jawaban responden akan ditentukan rata-ratanya dengan membagi jumlah pertanyaan. Dari hasil pembagian tersebut akan diketahui jawaban responden termasuk kategori yang mana.

b. Pengumpulan Data Sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder adalah pengumpulan data yang dilakukan mealui studi pustaka yang terdiri dari:

1. Studi Kepustakaan

Yaitu pengumpulan Data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literature seperti buku, dokumen, majalah, jurnal, internet, dan berbagai bahan berhubungan dengan objek penelitian.

2. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaah terhadap catatan tertulis, dokumen-dokumen tertulis, maupun sumber-sumber lain yang berkopetensi dan berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2.6 Teknik Analisis Data

Menurut Syamsul Hadi (2006:34), menyatakan bahwa analisis data adalah salah satu tahapan kunci dalam penelitian. Tahap ini peneliti diuji

kemampuannya untuk melakukan analisa dan interprestasi atas data yang sudah dikumpulkan.

a. Regresi Linier Sederhana

Untuk melihat hubungan yang signifikan antara Variabel X dengan Variabel Y, digunakan syarat regresi linier sederhana dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Y= a+bX Yang dimana:

Y : Subjek dalam Variabel

a : Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b : Angka arah atau regresi yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan Variabel Dependen yang didasarkan Indipenden bila b(+) maka naik dan bila b(-) maka terjadi penurunan. X : Subjek pada Variabel Independen yang

mempunyai nilai tertentu.

=

∑∑� ∑(�_∑∑�2 )– ∑∑� ∑ � �_{2− ∑∑� 2}

=

∑�

� �− ∑ � ∑ �

∑�

�

2 − ∑�

�

b. Uji F

Uji ini untuk mengetahui variabel independen dalam hal ini gaya kepemimpinan yang terdapat di dalam model secara bersama-sama terhadap variabel dependen (kinerja). Oleh karena itu, untuk

membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas yang digunakan mampu menjelaskan variabel terikat. Untuk uji signifikan model regresi, apabila Fhitung> Ftabel dengan dk (1:n-2) maka dapat disimpulkan

bahwa model yang diperoleh signifikan. c. Uji T dan Signifikan

Uji signifikan adalah uji yang dilakukan untuk menentukan arah hipotesa diterima atau ditolak. Nilai thitung> ttabel berarti ada pengaruh

yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terkat, atau bisa juga dengan signifikasi di bawah 0,05 untuk penelitian social. Uji signifikan ini dilakukan terhadap hipotesa nilai Ho, yang berbunyi “tidak ada pengaruh antara variabel x dengan variabel y” Ho ditolak apabila nilai thitung lebih besar dari ttabel (thitung> ttabel) dan

dapat diterima apabila nilai thitung lebih kecil dari ttabel (thitung> ttabel).

d. Koefisien Determinan

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya Variabel bebas terhadap Variabel terikat. Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien kolerasi Product moment dan dikalikan dengan 100%.

Model regresi dapat diterangkan dengan menggunakan nilai koefisien determinasi (KD= r2 x 100%) semakin besar nilai tersebut maka model semakin baik. Jika nilai mendekati 1 maka model regresi semakin baik.

Yang dimana:

D = Koefisien Determinan.

r = Koefisien Kolerasi Product Moment antara x dan y.

r

2

=

.{ .∑ − ∑ . ∑ }

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

4.1 Sejarah Perpustakaan Universitas Suamtera Utara

Perpustakaan sebagai fasilitas penunjang utama program Tridharma Perguruan tinggi yang memiliki peranan besar dalam mendukung misi dan tujuan sebagai pusat pendidikan yang mampu menghasilkan lulusan yang berkualitas, pusat pendidikan yang mampu bersaing secara global dan mampu mengembangkan diri sesuai dengan kebutuhan lingkungan kerja, penelitian yang mampu mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni serta sebagai pusat konsultasi dan rujukan bagi dunia usaha/industri.

Perpustakaan USU didirikan pada tahun 1970. Kemudian perpustakaan ini menjadi perpustakaan sentral yang dimulai dengan bergabungnya sejumlah perpustakaan fakultas dan pindah ke gedung baru yang diresmikan pada tanggal 2 November 1987 oleh Menteri Pendidikan dan Kebudayaan, Bila ditelusuri kembali sejarah USU, Perpustakaan pertama didirikan di lingkungan USU adalah Perpustakaan Fakultas Kedokteran (1952) dan kemudian disusul oleh Perpustakaan Fakultas Hukum (1954). Ketika itu USU masih merupakan sebuah yayasan yang kemudian diserahkan kepada Pemerintah serta diresmikan sebagai Perguruan Tinggi Negeri ke tujuh di Indonesia pada tanggal 20 November 1957.

Perpustakaan USU menempati sebuah gedung berlantai empat dengan luas sekitar 6.090 yang terletak di tengah-tengah kampus. Setelah USU berubah status menjadi Perguruan Tinggi Badan Hukum Milik Negara (PT BHMN),

Perpustakaan USU mulai mendekatkan pelayananannya kepada pengguna dengan membuka Perpustakaan Universitas cabang pada sejumlah Fakultas.

Pembukaan Perpustakaan Universitas cabang ini didasarkan kepada pasal 31 ayat 2 Anggaran Dasar USU dan pasal 77 ayat 3 Anggaran Rumah Tangga USU. Sekarang ini ada 10 (sepuluh) Perpustakaan Universitas cabang yaitu:

1. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Hukum yang mulai beroperasi pada akhir tahun 2006.

2. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas MIPA yang mulai beroperasi pada awal tahun 2007.

3. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Kedokteran Gigi dimulai beroperasi awal tahun 2008.

4. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Kedokteran mulai beroperasi bulan agustus 2008.

5. Perpustakan Universitas Cabang Fakultas Kesehatan Masyarakat mulai beroperasi pada bulan Desember 2008.

6. Perpustakaan Cabang Fakultas Keperawatan mulai beroperasi pada awal tahun 2011.

7. Perpustakaan Cabang Fakultas Farmasi mulai beroperasi pada januari 2012.

8. Perpustakaan Cabang Fakultas Ilmu Budaya mulai beroperasi Juni 2012 9. Perpustakaan Cabang Fakultas Psikologi

10.Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Pertanian mulai beroperasi November 2012.

4.2 Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

Visi Perpustakaan Universitas Sumatera Utara “Menjadi suatu perpustakaan pendidikan tinggi terkemuka dalam pelayanan terhadap aktivitas akademik.”

Misi Perpustakaan Universitas Sumatera Utara “Menyediakan akses terhadap informasi dan layanan informasi secara tepat waktu, tepat guna dan efektif untuk mendukung fungsi tridharma USU melalui pengadaan dan penyediaan bahan pustaka serta membantu mahasiswa dan dosen, sehingga menjadi terampil dalam menemukan informasi yang relevan dengan kebutuhan mereka.”

4.3 Sejarah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) resmi menjadi Fakultas pada tahun 1982 berdasar Surat Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 1982. SK Presiden R.I tersebut menetapkan FISIP merupakan fakultas ke 9 (Sembilan) pada Universitas Sumatera Utara. Walaupun FISIP USU baru terbentuk pada tahun 1982, tetapi cikal bakal FISIP USU itu sudah muncul pada tahun 1980 berdasarkan Surat Keputusan Rektor USU Nomor : 1181/PT.05/C.80 pada tanggal 01 Juli 1980. Perkuliahan pertama kali dilakukan pada tanggal 18 Agustus 1980 dengan jumlah mahasiswa hasil ujian SIPENMARU bulan juli 1980 sebanyak 75 orang. Lebih kurang dalam waktu setahun, keluar Surat Keputusan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor : 0535/0/83 tentang jenis dan jumlah jurusan pada fakultas-fakultas di lingkungan Universitas Sumatera Utara. Berdasarkan Surat Keputusan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, disebutkan bahwa FISIP USU mempunyai 6 (enam) jurusan dengan urutan berikut :

1. Jurusan Sosiologi

2. Jurusan Ilmu Kesejahteraan Sosial 3. Jurusan Antropologi

4. Jurusan Ilmu Administrasi Negara 5. Jurusan Ilmu Komunikasi

6. Jurusan MKDU

Pembentukan jurusan di FISIP USU tidak berjalan sesuai dengan urutan berdasarkan Surat Keputusan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan R.I Nomor : 0535/0/83, pembukaan jurusan pada tahap awal dilakukan pada semester tujuh yang didasarkan pada pilihan mahasiswa. Selain itu juga bergantung pada ketersediaan staf pengajar. Pada saat ini FISIP USU mempunyai 7 (tujuh) Departemen dan 2 (dua) Program Studi, pembagian Departemen yang antara lain adalah Departemen Ilmu Administrasi Negara, Departemen Ilmu Administrasi Bisnis, Departemen Ilmu Kesejahteraan Sosial, Departemen Sosiologi, Departemen Antropologi, Departemen Ilmu Komunikasi dan Departemen Ilmu Politik, dan pembagian Program Studi antara lain adalah Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan dan Program Studi Pasca Sarjana Megister Pembangunan.

4.4 Visi dan Misi Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Sumatera Utara

Visi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara adalah “ Menjadi Pusat Pendidikan dan Rujukan Bidang-bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Wilayah Barat. “

Misi Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Suamtera Utara adalah:

1. Menghasilkan alumni dengan skala kualitas global dan menjadi pusat riset kajian dalam studi ilmu sosial dan ilmu politik.

2. Menjalin kerja sama yang saling menguntungkan dengan seluruh stakeholder dan mitra pendidikan. Misi ini berhubungan dengan fungsirelasi yang harus dibangun oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sebagai suatu organisasi professional pendidikan. Bentuk kolaborasi dengan organisasi lain perlu di jejaki dengan sikap open minded dan professional. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara harus mampu melihat peluang kerjasama yang ditawarkan atau malah mampu menawarkan kerjasama tersebut pada pihak lain. 3. Membentuk lingkungan kerja sehat, harmonis dan professional

bagi staf dan mitra kerja. Misi ini berhubungan dengan azas profesionalitas dalam menjalankan pekerjaan. Lingkungan dan suasana kerja yang dibangunharus memperhatikan situasi fisik dan psikologis seluruh sivitas akademika. Harus ada mekanisme yang mampu membangun suasana tersebut. Prinsip profesionalitas juga harus didukung dengan prinsip persaudaraan dan pertemanan (makna positif) dengan kemampuan bisa menepatkan dan menjalankan fungsi masing-masing.

4. Menjadi institusi bagi kepentingan publik. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sangat Potensial sebagai institusi pendidikan yang membawa misi di atas dengan melihat pengalaman-pengalaman yang telah dilalui oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sendiri.

4.5Struktur Organisasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universtas Sumatera Utara.

--- ---

---

KASUBBAG REKTOR DAN

PEMBANTU REKTOR

GUGUS JAMINAN MUTU

(GJM)

DEKAN DAN PEMBANTU DEKAN

DEWAN PERTIMBANGAN

FAKULTAS (DPF)

GUGUS KENDALI MUTU (GKM)

KEPALA BAGIAN TATA USAHA KETUA DAN

SEKRETARIS PROGRAM

KASUBBAG

KASUBBAG

KEPALA LAB

KASUBBAG

KASUBBAG PERLENGKAPAN

Sumber : PD II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara tahun 2015.

4.6 Sarana dan Prasarana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang beralamatkan jalan Dr. A. Sofyan No.1 Kampus Universitas Sumatera Utara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik memiliki Empat gedung dengan kegunaan masing-masing yang di antaranya adalah :

1. Gedung A terdiri dari 11 (sebelas) ruangan, yang digunakan untuk kegiatan belajar mengajar.

2. Gedung B terdiri dari 4 (empat) ruangan yang terletak di jalan bersebelahan dengan gedung Program Pasca Sarajana Megister Pembangunan.

3. Gedung C terdiri dari ruangan yang di gunakan untuk kantor yang terdiri dari :

a. Lantai 1 (satu), Ruangan Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, Wakil Dekan III, Ruangan Dharma Wanita.

b. Lantai 2 (dua), Ruangan Kantor Departemen antara lain Departemen Sosiologi, Departemen Antropologi, Departemen Komunikasi.

c. Lantai 3 (tiga), Ruangan Perpustakaan dan Ruangan Laboratorium Komputer.

4. Gedung D terdiri dari beberapa ruangan yang yang digunakan untuk aktifitas belajar dan mengajar, dan radio USUKOM.

5. Gedung E terdiri dari ruangan yang digunakan untuk aktifitas belajar dan mengajar yang baru dibangun pada tahun

6. Gedung Aula terdiri dari Departemen Administrasi Negara, Departemen Administrasi Bisnis, Departemen Politik dan Departemen Program studi Diploma Administrasi Perpajakan.

7. Sarana dan Prasarana Lainnya adalah Ruangan Pemerintahan Mahasiswa (PEMA), Ruangan Foto copy, Mushollah, Kantin Kamar Mandi Pria dan Wanita, dan Lapangan Parkir Motor dan Mobil.

BAB V

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini membahas tentang mengenai Statistik Deskriptif, Identitas responden, dan pembahasan mengenai hasil dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti secara jelas, sebagai penjelasan dapat dilihat dari sub bagian dibawah ini :

5.1 Statisktik Deskriptif

Objek atau sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa sejumlah 100 (seratus) orang. Pelaksanaan penelitian pengumpulan data dilakukan pada tanggal 01 (satu) Juni sampai dengan 3 (tiga) Juni 2015 (dua ribu lima belas). pengumpulan dan pengambilan data pada mahasiswa dilakukan pada tanggal 02 Juni sampai dengan 3 juni 2015 dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa yang sedang berkunjung ke perpustakaan sebanyak 20 kuesioner dengan 24 pertanyaan yang diberikan.

5.2 Karakteristik Responden

Berdasarkan identitas responden maahasiswa diperoleh latar belakang responden mengenai Jenis Kelamin, Jurusan dan Stambuk. Dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Responden Mahasiswa 1. Jenis Kelamin

Para Mahasiswa dalam subjek penelitian ini adalah Mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan atau yang datang ke perpustakaan fakultas ilmu sosial

dan ilmu politik, yang terdiri dari 2 (dua) orang laki-laki dan 18 (delapan belas) orang perempuan.

Tabel 5.1.

No. Jenis kelamin Jumlah Persen (%)

1. Laki-laki _{2 10,0%}

2. Perempuan _{18 90,0%}

Total _{20 100,0}

% Sumber Data Primer

Berdasarkan data yang diperoleh lebih 20% dari jumlah responden. Mahasiswa yang berkunjung atau datang lebih banyak adalah mahasiswa perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepedulian mahasiswa perempuan lebih besar dari pada mahasiswa laki-laki.

2. Jurusan

Para Mahasiswa dalam subjek penelitian ini adalah Mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan atau yang datang ke perpustakaan fakultas ilmu sosial dan ilmu politik, yang terdiri dari jurusan yang berbeda-beda dengan penjelasan sebagai berikut :

Tabel 5.2

No Jurusan Jumlah Persen (%)

1 _{Ilmu Administrasi}

Negara

5 25,0

%

2 _{Komunikasi 1 5,0%}

3 _{Kesejahteraaan}

Sosial

4 20,0

%

4 _Administrasi

Negara

3 15,0

%

5 _{Politik 1 5,0%}

6 _{Sosiologi 3 15,0}

7 _{Antropologi 3 15,0} %

Total 20 100,0

% Sumber Data Primer

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jurusan Ilmu Adminstrasi Negara lebih banyak dari pada jurusan yang lain, ini karena mahasiswa ilmu administrasi negara lebih sering datang perpustakaan karena tugas yang harus diselesaikan, dan ada juga sebagian yang mengembalikan buku, serta hanya membaca buku dan juga penelitian terdahulu.

3. Stambuk

Para Mahasiswa dalam subjek penelitian ini adalah Mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan atau yang datang ke perpustakaan fakultas ilmu sosial dan ilmu politik, yang terdiri dari stambuk yang berbeda-beda dengan penjelasan sebagai berikut :

Tabel 5.3

No Stambuk Jumlah Persen (%)

1

2008-2010

1 5,0%

2

2010-2012

13 65,0%

3 _{2014 6 30,0%}

Total 20 100,0

% Sumber Data Primer

Berdasarkan tabel mahasiswa stambuk 2010-2012, yang lebih banyak datang ke perpustakaan dikarenakan tugas perkuliahan ataupun yang sedang ingin menyusun tugas akhir jadi para mahsiswa stambuk tersebut selalu mencari informasi di perpustakaan.

5.3 Deskriptif Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan 2 variabel yang terdiri dari variabel bebas Profesionalisme Pegawai (X), dan variabel terikat yaitu Pelayanan Publik (Y).

5.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Untuk Variabel X : Profesionalisme Pegawai

Profesionalisme pegawai ditetapkan sebagai variabel bebas dalam penelitian ini. Untuk mengukur variabel profesionalisme pegawai digunakan 12 pertanyaan yang diperoleh dari indikator-indikator yang telah ditentukan. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban sama seperti alternatif jawaban, dan kepada responden juga diminta untuk memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban tersebut. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada mahasiswa yang berisi pertanyaan variabel X (Profesionalisme Pegawai) maka dapat diketahui jawaban responden dari tabel-tabel berikut :

Tabel 5.4

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju pegawai selalu memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan

pelayanan kepada pengguna perpustakaan

No Keterangan Frekuensi Persen (%)

1 Sangat Tidak

Setuju

2 10,0%

2 Tidak Setuju 7 35,0%

3 Ragu-ragu 7 35,0%

4 Setuju 2 10,0%

Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.1

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa bahwa tidak setuju dan ragu-ragu berada pada 35% ini artinya mahasiswa tidak setuju atau ragu-ragu pada pegawai yang memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan, mungkin karena ada faktor lain jika memberikan perlakuan yang sama.

Tabel 5.5

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju pegawai konsisten dan adil memberikan pelayanan kepada pengguna

perpustakaan Fisip USU

No Keterangan Frekuensi Persen(%) Tidak

Setuju

5 25,0

5

2 Setuju 11 55,0

%

3 Sangat

Setuju

4 20,0

%

Total 20 100,

0% Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.2

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mahasiswa setuju dengan adanya pegawai harus konsisten dan adil dalam memberikan pelayanan guna agar tidak terjadi kesenjangan dalam memberikan pelayanan antara mahasiswa. Dan mahasiswa merasa masih kurang adil peagawai dalam membantu mahasiswa.

Tabel 5.6

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju jabatan mempengaruhi kebebasan pegawai perpustaakn dalam

mengeluarkan pendapat di perpustakaan Fisip USU No Keterangan Frekuensi Persen(%)

Total 20 100,0

1 Tidak Setuju

2 10,0%

2

Ragu-ragu

1 5,0%

3 Setuju 15 75,0%

4 Sangat

Setuju

2 10,0%

Total 20 100,0%

Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.3

Dari tabel diatas dapat dilihat mahasiswa setuju sebesar 75% jabatan mempengaruhi kebebasan pegawai dalam mengeluarkan pendapat. Karena mungkin jabatan mempengaruhi pola pikir setiap orang untuk mengeluarkan pendapat yang logis dan masuk akal.

Tabel 5.7

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju jenis kelamin sang.at berpengaruh dalam penempatan

posisi kerjadi perpustakaan Fisip USU No Keterangan Frekuensi Persen(%)

1 Tidak

Setuju

2 10,0%

2 Ragu-ragu 2 10,0%

3 Setuju 7 35,0

4 Sangat

Setuju

9 45,0%

Total 20 100,0

% Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.4

Dari tabel diatas dapat dilihat mahasiswa sangat setuju jenis kelamin berpengaruh dalam penempatan di perpustakaan, biasanya di dominasi oleh

pegawai perempuan yang lebih banyak karena lebih cekatan dan terampil dalam menata dan lebih dekat kepada pengunjung.

Tabel 5.8

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju pegawai selalu bersedia menjalankan perintah yang diberikan oleh atasan

No Keterangan Frekuensi Persen(%)

1 Sangat

Tidak Setuju

2 10,0%

2 Tidak

Setuju

3 15,0%

3 Ragu-ragu 4 20,0%

4 Setuju 7 35,0%

5 Sangat

Setuju

4 20,0%

Total 20 100,0

% Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.5

Dari tabel diatas dapat mahasiswa setuju bahwa pegawai harus bersedia menjalankan perintah atasan karena untuk berlangsungnya kelancaran pengunjung yang datang ke perpustakaan atau melakukan administrasi lainnya di perpustakaan. Agar pelayanan yang baik menjadi lebih baik lagi.

Tabel 5.9

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju pegawai perpustakaan dapat membantu rekan kerja ketika

mendapat pekerjaan tambahan

No Keterangan Frekuensi Persen(%)

1 Sangat

Tidak setuju

1 5,0%

2 Tidak

Setuju

4 20,0%

4 Setuju 5 25,0%

5 Sangat

Setuju

4 20,0%

Total 20 100,0

% Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.6

Dari tabel diatas dapat dilihat mahasiswa ragu-ragu bahwa pegawai mampu membantu rekan kerja jika mendapatkan pekerjaan tambahan. Karena mungkin saja pekerjaan sendiri belum tentu bisa terselesaikan dengan baik. Mungkin jika pegawai dapat membantu rekan kerja nya bisa saja tugasnya didalam perpustakaan tidak terlaksana dengan baik.

Tabel 5.10

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaan memiliki integritas kode etik dan moral

yang ditetapkan pada perpustakaan Fisip USU No Keterangan Frekuensi Persen(%)

1 Tidak

Setuju

4 20,0%

2 Ragu-ragu 2 10,0%

3 Setuju 10 50,0%

4 Sangat

Setuju

4 20,0%

Total 20 100,0

% Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.7

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mahasiswa setuju dengan adanya pegawai yang menjalankan tugasnya memiliki kode etik dan moral karena ini sangat berpengaruh kepada diri sendiri pegawai dan dapat dinilai oleh pengunjung jika pegawai perpustakaan tidak memiliki kode etik didalam bekerja dan moral itu

berarti kualitas pelayanannya juga buruk dimata pengunjung. Sehingga pengunjung tidak mau berkunjung ke perpustakaan yang ada di fisip USU.

Tabel 5.11

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju pegawai harus selalu teliti dalam menyelesaikan pekerjaan

No Keterangan Frekuensi Persen(%)

1 Sangat

Tidak Setuju

1 5,0%

2 Tidak

Setuju

1 5,0%

3 Ragu-ragu 3 15,0%

4 Setuju 7 35,0%

5 Sangat

Setuju

8 40,0%

Total 20 100,0

% Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.8

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mahasiswa sangat setuju pegawai harus selalu teliti dalam menyelesaikan tugasnya, agar tidak terjadi kesalahan didalam pekerjaan dan bertanggung jawab atas apa yang telah dikerjakan.

Tabel 5.12

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju sanksi diberlakukan

jika pegawai perpustakaan melakukan kesalahan dalam melakukan tugas

No Keterangan Frekuensi Persen(%)

1 Sangat Tidak

Setuju

1 5,0%

2 Ragu-ragu 7 35,0%

4 Sangat Setuju 4 20,0%

Total 20 100,0

% Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.9

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mahasiswa setuju bahwa adanya sanksi diberlakukan jika pegawai melakukan kesalahan dalam melakukan tugas, karena agar pegawai tidak melakukan kesalahannya berulang kali dan bekerja lebih baik lagi dan lebih teliti lagi agar semua pekerjaan berjalan dengan lancar serta untuk kenyamanan para pengunjung perpustakaan yang datang.

Tabel 5.13

Distribusi Data Pengunjung Perpustakaan apakah setuju sanksi diberlakukan jika pegawai perpustakaan terlambat hadir pada

jam kerja yang telah ditetapkan

No Keterangan Frekuensi Persen(%)

1 Tidak

Setuju

5 25,0%

2 Ragu-ragu 5 25,0%

3 Setuju 8 40,0%

4 Sangat

Setuju

2 10,0%

Total 20 100,0%

Sumber Kuesioner Mahasiswa 1.10

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mahasiswa setuju dengan adanya sanksi yang diberlakukan kepada pegawai jika pegawai terlambat hadir pada jam yang telah ditentukan. Karena agar pegawai tidak melakukan keterlambatan bekerja, karena hal ini yang menghambat mahasiswa berkunjung keperpustakaan jika ingin meminjam buku atau mengembalikan buku dan mengerjakan

69

Jika t hitung > t tabel pada � = 5%, maka Ho ditolak, Ha diterima

Jika t hitung < t tabel pada �= 5%, maka Ho diterima, Ha ditolak

Jika tingkat signifikansi (Sig) dibawah 0,05 maka Ho ditolak, Ha diterima

Hasil uji t menunjukkan bahwa t hitung > t tabel = 2,748 > 1,697 pada � 0,05. yang artinya dari kedua data dari pegawai dan mahasiswa tersebut Ho ditolak, Ha diterima yaitu “Adanya Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Pelayanan Publik dengan signifikasi 5%”.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa, semakin tinggi profesionalisme pegawai maka semakin tinggi pula pelayanan publik.

6.2 Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Pelayanan Publik

Hasil analisis berdasarkan program SPSS 18.0 pada level of

significant0,05_{ℎ� �} untuk data responden pegawai variabel profesionalisme

pegawai sebesar 2,748 dan diketahui � sebesar 1,697. Dari data responden tersebut Ho ditolak dan terlihat nilai signifikan t sebesar 0,000 (sig t < 0,005). Dengan demikian variabel Profesionalisme Pegawai (X) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel Pelayanan Publik (Y).

Profesionalisme adalah suatu keahlian khusus yang diperoleh melalui latihan yang intensif, adanya standar etik dan kepribadian, rasa kebersamaan kelompok, dan sistem administrasi yang baik. Profesionalisme dapat dipahami sebagai pekerjaan (kegiatan, aktivitas, atau usaha) yang dilakukan sebagai upaya

pemenuhan nafkah hidup dengan mengandalkan keahlian dan kemahiran yang tinggi dan melibatkan komitmen moral yang didahuluinya. Profesionalisme mengandung tiga dimensi yaitu: sifat kegiatan, tingkat kemahiran, dan dimensi moral.

Untuk dapat menjalankan tugasnya dengan baik, seorang pegawai yang professional harus dapat memberikan pelayanan yang baik untuk para pelanggannya sesuai dengan kebutuhan. Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, dan para pelanggan juga dapat merasa puas atas apa yang pegawai berikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Pelayanan publik yang berkualitas ialah bagaimana pegawai dapat melayani pelanggan dengan baik dan mengikuti segala aturan yang telah ditetapkan oleh atasan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa, profesionalisme pegawai berpengaruh terhadap pelayanan publik karena sikap profesioanal yang diberikan pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tanggung jawabnya dapat memberikan dampak yang besar terhadap pelanggan khususnya dibidang pelayanan.

71 BAB VII

PENUTUP

7.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan tentang pengaruh profesionalisme pegawai terhadap pelayanan publik pada perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dapat diperoleh kesimpulan yaitu :

1. Adanya pengaruh yang signifikan antara profesionalisme pegawai (X) dan pelayanan publik (Y). Hal ini ditunjukkan dari data responden mahasiswa hasil �_{ℎ� �} = 7,55 >2,60 (�_{ℎ �}>� ). Pengaruh profesionalisme pegawai sebesar 5%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang tidak terobservasi.

2. Profesionalisme pegawai sebesar 2,748 dan diketahui � sebesar 1,697. Dari data responden tersebut Ho ditolak dan terlihat nilai signifikan t sebesar 0,000 (sig t < 0,005). Dengan demikian variabel Profesionalisme Pegawai (X) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel Pelayanan Publik (Y). 3. Profesionalisme pegawai berpengaruh terhadap pelayanan publik karena

sikap profesioanal yang diberikan pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tanggung jawabnya dapat memberikan dampak yang besar terhadap pelanggan khususnya dibidang pelayanan.

7.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas maka dapat diajukan saran sebagai berikut:

1. Penting bagi pegawai untuk dapat mempertahankan sikap profesionalisme dalam bekerja berdasarkan keahlian, kemampuan, teknik dan prosedur agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan khususnya mahasiswa.

2. Hendaknya pegawai dapat menerapkan karakteristik profesionalisme pegawai yaitu: Equality, Equity, Loyality, dan Accountability yang semuanya tersebut harus dapat dilaksanakan dengan baik agar para pelanggan puas dan merasa terpenuhi dari apa yang mereka inginkan.

3. Dapat lebih meningkatkan lagi profesionalisme kerja khususnya bagian akademik untuk pelayanan mahasiswa diantaranya: ketepatan waktu dalam memulai kerja dan mengakhiri kerja, kejelasan informasi yang diberikan, kualitas pelayanan, dll.

73

DAFTAR PUSTAKA

Agung Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Arikunto, Susharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

A.S. Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum DiIndonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Atik Purwandi. 2008. Konsep Kebidanan Sejarah & Profesionalisme. Jakarta: Kedokteran EGC.

Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan.Cetakan kedua Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Burhan Bungin. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana Prenada Media Group: Jakarta.

Joko Subagyo. 2004. Buku Metode Penelitian. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya. Kasmir. 2006. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Masri Singarimbun, Effendi, Sofian. 1997. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.

Moeljono, Djokosantoso. 2003. Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi. Jakarta : PT. Alex Media Komputindo.

P, Sumardji. 1992. Pelayanan Referensi Di Perpustakaan.Cetakan Pertama. Yogyakarta:Kanisius.

Riawan Tjandra. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintahan Daerah Dalam

Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Roth, Gabriel. 1987. The Private Provision o Public Service in Developing

Countries. EDI Series in Economic Development. Published for The World

Bank. Oxford University Perss.

Sudarwan Danim. 2002. Inovasi Pendidikan Dalam Upaya Peningkatan

Profesionalisme Tenaga Kependidikan. Bandung: CV. Pustaka Setia.

Suhrawardi K Lubis. 2000. Etika Profesi Hukum. Bandung: Sinar Garafika. Syamsul Hadi. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Ekosina. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Jakarta.

, 1995. Strategic Pemasaran, Jogjakarta: Andi Offset. Sumber lain :

Keputusan mentri negara peberdayaan aparatur negara nomor 63/kep/m.pan/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.