Survey Kepuasan Konsumen Terhadap Pemanfaatan Layanan E-Banking Pada Bank-Bank Umum di Kota Medan
SKRIPSI
SURVEY KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMANFAATAN LAYANAN E-BANKING PADA BANK-BANK
UMUM DI KOTA MEDANOLEH SURYA DHARMA MUNTHE
090501085
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2013
ABSTRAK
SURVEY KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMANFAATAN LAYANAN E-BANKING PADA BANK-BANK
UMUM DI KOTA MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganilisis kepuasan konsumen terhadap pemanfaatan layanan e-banking pada bank-bank umum di Kota Medan. Populasi penelitian adalah pengguna fasilitas layanan E-Banking yang ada di Medan dan sampel yang diambil sebanyak 100 orang yang dilakukan dengan metode non probability sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif,
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysist
(IPA).Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh bank-bank umum di Kota Medan. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 79,20%. Namun pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang harus diperbaiki yakni Ketanggapan petugas dalam mengisi mesin ATM yang telah kosong, Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, Bank memiliki jumlah ATM dan jaringan ATM-nya yang banyak dan mudah ditemui, Kemudahan dalam transaksi melalui Layanan E-banking, Bank memberikan perhatian terhadap masalah nasabah dalam penggunaan Layanan E-banking, Kecepatan dan ketanggapan jaringan/situs Layanan E-banking, Keterampilan karyawan dalam menangani Layanan E-banking, Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini harus diperbaiki agar kepuasan pelanggan pada B a n k u m u m d i K o t a M e d a n dapat terjaga dengan baik. Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Pelayanan, Customer satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA)
ABSTRACT
SURVEY KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMANFAATAN LAYANAN E-BANKING PADA BANK-BANK
UMUM DI KOTA MEDAN
The purpose of this reseach was to determine and analyze customer satisfaction with the use of e-banking services to commercial banks in the city of Medan. The study population were users of E-Banking facilities that exist in the field and samples taken as many as 100 people were done with non-probability sampling method. Type of data used is primary data. The analytical method used is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance Analysist (IPA). Results of this study showed that the majority of customers are satisfied with the performance of services provided by commercial banks in the city of Medan. It can be seen from the test results using the Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal to 79.20%. But on testing using the Importance Performance Analysist (IPA) service attributes which are still to be fixed in the Responsiveness of officers to fill the empty ATM machine, the Bank had a service hours according to the needs of its customers, the Bank has a number of ATM and its ATM network numerous and easily found, Ease of transaction through e-banking services, the Bank gives attention to customer problems in the use of E-banking services, speed and responsiveness of the network / site E-banking services, employee skills in dealing with e-banking services, engineering officer attitude to them in carrying out their duties. This should be fixed so that the customer satisfaction at Comercial bank in the Medan city can be maintained.
Keywords: Consumer Satisfaction, Service, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA)
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan karunia-Nya dalam penyelesaian skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi Departemen Ekonomi Pembangunan pada Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “Survey Kepuasan Konsumen Terhadap Pemanfaatan Layanan E-Banking Pada Bank-Bank Umum di Kota Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen S1 Ekonomi Pembangunan.
3. Bapak Syahrir Hakim Nasution, SE, M.Si., selaku sekretaris Departemen S1 Ekonomi Pembangunan.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D., selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat, SE, MSi., selaku sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan.
6. Ibu Inggrita Gusti Sari, S.E, MSi., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan masukan selama pengerjaan skripsi ini.
7. Bapak Coky A.S.Hsb, MP , selaku dosen pembaca skripsi.
8. Secara khusus dan teristimewa kepada kedua orang tuaku tercinta bapak S.
Munthe Serta Ibu K. br Manurung yang telah merawat, mendidik, serta memperjuangkan penulis hingga seperti sekarang ini. k’Masniwaty, k’Murni, k’Tiur, k’Juni, k’Roma. b’Beny, b’David, b’Edward, b’Rinto, b’ Bangkit, dan juga adik-adikku tercinta (Ady, Fransiska, Emmy, Simon) terima kasih atas doa dan dorongan semangat yang telah kalian berikan selama ini.
9. Teman-teman Ketaren FC, Forluck FC, Sukaria 129, Rudy H.S, Felix A.M, Yefta P.S, Tetty M.S, Ronald F.H, Eifko H, dan seluruh mahasiswa Ekonomi, khususnya mahasiswa program studi Ekonomi Pembagunan 2009.
Penulis berharap supaya penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.
Medan, 21 September 2013 Penulis
Surya Dharma Munthe
DAFTAR ISI
26 2.4 Hipotesis ............................................................................................
35 3.9.3 Teknik Analisis ................................................................................
34 3.9.2 Uji Realibilitas .................................................................................
34 3.9.1 Uji validitas .....................................................................................
34 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................
33 3.8 Metode Pengumpulan Data ................................................................
32 3.7 Jenis Data ...........................................................................................
31 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian .........................................................
30 3.5 Skala Pengukuran Variabel ................................................................
29 3.4 Defenisi Operasional ..........................................................................
29 3.3 Batasan Operasional...........................................................................
29 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................
27 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian...................................................................................
24 2.3 Kerangka Konseptual .........................................................................
Hal
20 2.2 Penelitian Terdahulu ..........................................................................
18 2.1.6 Pengertian Kepuasan Konsumen .....................................................
17 2.1.5 Manfaat – manfaat E-Banking .........................................................
16 2.1.4 Kelebihan Layanan Internet Banking ..............................................
12 2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................
10 2.1.2 Layanan E-Banking .........................................................................
10 2.1.1 Pengertian E-Banking ......................................................................
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis ................................................................................
8 1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................
8 1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................................
1 1.2. Rumusan Masalah .............................................................................
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
ABSTRAK .................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x
36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karasteristik Responden ....................................................................
42 4.2 Hasil Analisis Data ............................................................................
44 4.2.1 Uji Validitas ....................................................................................
44 4.2.2 Uji Reliabilitas .................................................................................
45 4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ...........................................
46
4.2.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance- Performance Analysis (IPA) ............................................................
62
4.2.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) ..................................................................
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ........................................................................................
72 5.2. Saran ..................................................................................................
73 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
74 LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Negara Top Pengguna Internet di Asia ........................................3 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah ..........................................................
21 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .....................................................................
27 Gambar 3.1 Matriks Importance Performance Analysis ..................................
38 Gambar 4.1 Diagram Cartesius Hasil Pengolahan Metode IPA ......................
66
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 10 Negara Top Tertinggi Pengguna Internet ...................................48 Tabel 4.9 Jumlah Atm dan Jaringan Atm Yang Banyak ..................................
58 Tabel 4.19 Jam Pelayanan Yang Sesuai ...........................................................
57 Tabel 4.18 Aman Melakukan Transaksi ..........................................................
56 Tabel 4.17 Keterampilan Karyawan Menangani Layanan E-Banking ............
55 Tabel 4.16 Ketanggapan Petugas Mengisi Mesin Atm Yang Kosong .............
54 Tabel 4.15 Kecepatan dan Ketanggapan Jaringan/Situs Layanan ...................
53 Tabel 4.14 Kecepatan Dan Ketanggapan Karyawan........................................
52 Tabel 4.13 Perhatian Terhadap Masalah Nasabah ...........................................
51 Tabel 4.12 Kesalahan Dalam Pencatatan Keuangan ........................................
50 Tabel 4.11 Kemudahan Dalam Transaksi ........................................................
49 Tabel 4.10 Tepat Waktu ...................................................................................
48 Tabel 4.8 Kemudahan Untuk Informasi ...........................................................
2 Tabel 2.1 Layanan Perbankan E-banking Bank Umum ...................................
47 Tabel 4.7 Display dan Informasi yang Cukup .................................................
45 Tabel 4.6 Kenyamanan....................................................................................
44 Tabel 4.5 Uji Reliabilitas .................................................................................
43 Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas .................................................................
43 Tabel 4.3 Responden Menurut Pekerjaan .......................................................
42 Tabel 4.2 Responden Menurut Usia ................................................................
41 Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ................................................
32 Tabel 3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................
24 Tabel 3.1.Bobot Nilai Jawaban Responden .....................................................
13 Tabel 2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu .........................................................
59
Tabel 4.20 Kepekaan Petugas ..........................................................................60 Tabel 4.21 Sikap Petugas Teknik .....................................................................
60 Tabel 4.22 Informasi Gangguan Terhadap Pelayanan ....................................
61 Tabel 4.23 Hasil Penghitungan Metode IPA....................................................
63 Tabel 4.24 Hasil Penghitungan Metode CSI ....................................................
70