Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan

TESIS

Oleh

SYAHNAN RAJAWALI 067019067/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

Nama Mahasiswa : Syahnan Rajawali Nomor Pokok : 067019067 Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof.Dr.Ir. Sumono, MS) (Dr. Rismayani, MS)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur,

(Dr. Rismayani, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., MSc.)

PANITIA PENGUJI TESIS

KETUA : Prof.Dr.Ir. Sumono, MS ANGGOTA : 1. Dr. Rismayani, MS

2. Drs. H.B. Tarmizi, SU 3. Dra. Nisrul Irawati MBA 4. Drs. Syahyunan, MSi.

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI KOTA MEDAN”

adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Januari 2008 Yang membuat pernyataan

Syahnan Rajawali 067019067/IM

Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, khususnya dalam bidang bisnis jasa maupun produk di kota-kota besar yang menawarkan berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern, salah satu diantaranya adalah bisnis retail. Kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas konsumen. Oleh karena itu dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, Carrefour Medan melakukan pelayanan sebaik mungkin. Teori yang digunakan sehubungan dengan kualitas pelayanan yaitu teori yang menyatakan lima dimensi kualitas pelayanan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap Kepuasan konsumen Carrefour Medan, dan sejauhmana pengaruh Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Carrefour Medan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan, untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Carrefour Medan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Carrefour Medan.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan (observasi), wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionaire) dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Pendekatan penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah descriptive explanatory reseach. Variabel diukur dengan skala Likert.

Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda dan korelasi Rank Spearman, melalui uji F dan uji t dengan maksud untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent pada tingkat kepercayaan 95 % (α = 0,05).

Hasil pengujian dengan uji F menunjukkan kualitas pelayanan (yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan. Koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan 56,4 % terhadap kepuasan konsumen di Carrefour Medan, sedangkan sisanya sebesar 43,6 % dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Carrefour Medan.

Consumer’s satisfaction and loyality are an important thing for a company, particularly in service businenss and product in big city offering some selling systems in the modern life, one of which is retail business. Consumer’s satisfaction relate to consumer’s loyality. Therefore in improving consumer’s satisfaction, Carrefour Medan provides the services as good as possible. The theory used related to the service satisfaction is the theory five dimension of service quality, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

The formulation of the case in this research is how far the effect of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on consumer’s satisfaction of Carrefour Medan, and how far the effect of consumer’s satisfaction on consumer’s loyality of Carrefour Medan. The goal of this research is to know the effect of service quality on consumer’s satisfaction of Carrefour Medan, to know which variable the most dominantly influences consumer’s satisfaction of Carrefour Medan, and to know the effect of consumer’s satisfaction on consumer’s loyality of Carrefour Medan.

The technique of collecting data is done with observation, interview, questionnaire and documentary study. The sampel in this research is a hunderd people. The approaching of this research is descriptive quantitative, with the type of descriptive quantitative research, and the caracter of the research is descriptive explanatory reseach. The variable is measured with Likert scale.

The test of hypotesis uses double linear regression analysis and Rank Spearman correlation, trough F and t test intended to know the effect of independent variable on dependent variable in the acceptance level of 95 % (α 0.05). The result of the test with F test shows that the service quality (i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) singnifincantly influences the consumer’s satisfaction of Carrefour Medan. The coefficient of determination (R2) shows that the variable of the service quality explains 56,4 % towards consumer’s satisfactions of Carrefour Medan, while the rest (43,6 %) is explained by the other unresearched variables. The consumer’s satisfaction is significantly influence on consumer’s loyality ofCarrefour Medan.

Bismillahirrahmanirrahim

Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir penyusunan tesis ini.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang meneliti masalah kualitas pelayanan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carrefour di Kota Medan”.

Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :

1. Bapak Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp(AK), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara atas kesempatan menjadi mahasiswa Program Magister pada Sekolah Pasca Sarjana USU Medan.

2. Ibu Prof.Dr.Ir. T. Chairun Nisa B.M.Sc., Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Rismayani, S.E.,MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan dari awal hingga akhir penelitian ini.

5. Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU, Ibu Dra. Nisrul Irawati MBA, dan Bapak Drs. Syahyunan, MSi, selaku Komisi Pembanding atas saran yang diberikan.

6. Bapak, Ibu Dosen Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Orang tua penulis H. Sanusi dan Hj. Zainab yang memberikan perahtian, motivasi, saran, serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

8. Isteri tercinta Guswita serta anak tersayang Davis Pratama dan Larasati atas kesabaran, motivasi dan doa yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan studi dan penyusunan tesis ini.

9. Rekan-rekan mahasiswa atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada pembaca. Semoga Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kita. Amin.

Medan, Desember 2007 Penulis,

Syanan Rajawali, lahir pada tanggal 10 September 1958 di Padang Sidempuan, anak ke empat dari sembilan bersaudara dari ayahanda H. Sanusi dan Ibunda Hj. Zainab, memeluk agama Islam, tinggal di Jl. Aribhawana Utama No. 40 Pondok Bali Indah Medan, dengan status sudah menikah dengan Guswita dan dikaruniai anak Davis Pratama dan Larasati.

Pada tahun 1966 – 1971 sekolah di SD Negeri 1 P. Padang, pada tahun 1972 – 1974 sekolah di SMP Negeri 2 Padang Sidempuan, pada tahun 1975 – 1979 sekolah di SMA Negeri 2 Padang Sidempuan, tahun 1979 – 1986 sekolah di Universitas Pasundan Bandung, tahun 2006 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Sejak tahun 1992 diterima menjadi Pegawai Negeri Sipil di Dinas Perhubungan Kota Medan.

ABSTRAK... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I. PENDAHULUAN... 1

I.1. Latar Belakang ... 1

I.2. Perumusan Masalah ... 4

I.3. Tujuan Penelitian ... 5

I.4. Manfaat Penelitian ... 5

I.5. Kerangka Pemikiran ... 6

I.6. Hipotesis ... 13

BAB II. URAIAN TEORITIS ... 14

II.1. Penelitian Terdahulu... 14

II.2. Teori Tentang Pelayanan ... 15

II.2.1. Pengertian Pelayanan ... 15

II.2.2. Kualitas Pelayanan... 19

II.3. Teori Kepuasan Pelanggan ... 23

II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23

II.3.2. Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan ... 25

II.4. Teori Loyalitas Konsumen ... 31

II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan... 33

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 35

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 35

III.7. Definisi Operasional... 38

III.8. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen ... 40

III.9. Uji Asumsi Klasik ... 42

III.10. Model Analisis Data... 44

III.11. Pengujian... 45

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48

IV.1. Hasil Penelitian ... 48

IV.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 48

IV.1.2. Kartu Belanja Carrefour ... 50

IV.1.3. Karakteristik Responden ... 51

IV.1.4. Penjelasan Responden ... 55

IV.1.5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 77

IV.1.6. Uji Asumsi Klasik ... 78

IV.2. Pengujian Hipotesis ... 83

IV.2.1. Hipotesis Pertama... 83

IV.2.2. Hipotesis Kedua ... 89

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 91

V.1. Kesimpulan... 91

V.2. Saran ... 92

III.1. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 40

IV.1. Jenis Kelamin Responden ... 51

IV.2. Umur Responden ... 52

IV.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53

IV.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 54

IV.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Memiliki Kartu Belanja.. 54

IV.6. Penjelasan Responden Terhadap Fasilitas Fisik ... 56

IV.7. Penjelasan Responden Terhadap Perlengkapan... 57

IV.8. Penjelasan Responden Terhadap Kondisi Fisik... 57

IV.9. Penjelasan Responden Terhadap Jumlah Karyawan... 58

IV.10. Penjelasan Responden Terhadap Tindakan yang Sama... 59

IV.11. Penjelasan Responden Terhadap Bebas Masalah ... 60

IV.12. Penjelasan Responden Terhadap Keakuratan ... 61

IV.13. Penjelasan Responden Terhadap Ketepatan Waktu... 61

IV.14. Penjelasan Responden Terhadap Pemahaman Keinginan Konsumen ... 62

IV.15. Penjelasan Responden Terhadap Komunikasi dengan Konsumen ... 63

IV.16. Penjelasan Responden Terhadap Pemecahan Masalah... 64

IV.17. Penjelasan Responden Terhadap Perilaku yang Terkontrol ... 65

IV.18. Penjelasan Responden Terhadap Mampu Memberikan Pelayanan yang Prima ... 65

IV.19. Penjelasan Responden Terhadap Kesopanan Dalam Berinteraksi... 66

IV.23. Penjelasan Responden Terhadap Mengetahui Keunikan Konsumen... 69

IV.24. Penjelasan Responden Terhadap Memberikan Perhatian yang Tulus terhadap Kebutuhan Konsumen... 70

IV.25. Penjelasan Responden Terhadap Memiliki Nilai Pribadi yang Menjunjung Tinggi Etika yang Berlaku ... 71

IV.26. Penjelasan Responden Terhadap Terpenuhinya Kebutuhan Konsumen ... 72

IV.27. Penjelasan Responden Terhadap Terpenuhinya Keinginan Konsumen ... 73

IV.28. Penjelasan Responden Terhadap Terpenuhinya Harapan Konsumen ... 73

IV.29. Penjelasan Responden Terhadap Pelanggan Tidak Ingin Pindah ke Retail Lain... 74

IV.30. Penjelasan Responden Terhadap Konsumen yakin Carrefour yang Terbaik ... 75

IV.31. Penjelasan Responden Terhadap Konsumen Merekomendasikan Carrefour ke Orang Lain... 76

IV.32. Penjelasan Responden Terhadap Menjadi Pelanggan Carrefour adalah Pilihan Tepat... 76

IV.33. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 78

IV.34. Uji Multikolinieritas ... 81

IV.35. Uji Heteroskedastisitas ... 82

IV.36. Hasil Uji Serempak ... 84

IV.37. Hasil Uji Parsial ... 85

IV.38. Uji Determinasi... 88

Nomor Judul Halaman II.1. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan ... 27 IV.1. Hasil Uji Normalitas ... 80

I.1. Latar Belakang

Pemasaran pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan. Menyadari hal tersebut, orientasi pemasaran modern saat ini

tidak lagi terbatas untuk mencari laba yang sebanyak-banyaknya (profit oriented)

tetapi bagaimana mampu secara terpadu dengan berbagai departemen yang ada, secara terkoordinasi berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atau pelanggan (custumer satisfaction). Hal ini menunjukkan bahwa konsep dan praktik marketing telah bergeser dari orientasi penjualan/sales dan produk ke orientasi konsumen.

Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas konsumen juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang, loyalitas konsumen menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik; selain itu

juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu di sisi lain, tugas mengelola loyalitas konsumen menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.

Istilah loyalitas konsumen sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas konsumen pada merek tertentu. Oleh karena itu, penggunaannya tidak dibedakan dan dapat diutarakan secara silih berganti. Loyalitas merek menunjukkan suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Kepuasan konsumen dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan harapan. Beberapa studi memberikan bukti adanya pengaruh signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap komitmen.

Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Kualitas pelayanan

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy

(empati/kemudahan) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan juga berhubungan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, khususnya dalam bidang bisnis jasa maupun produk di kota-kota besar yang menawarkan berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern.

Dalam kehidupan modern di kota-kota besar, seperti kota Medan penjualan dengan sistem retail telah lama dikenal. Bisnis ini berkembang dengan cepat, sehingga pada saat ini di kota Medan terdapat berbagai retail dalam jumlah yang cukup banyak, baik dalam skala besar maupun dalam skala kecil. Perkembangan jumlah retail tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara mereka.

Carrefour sebagai salah satu retail terbesar di kota Medan, menjadi salah satu pilihan konsumen dalam berbelanja terutama belanja bulanan. Sebagai retail pendatang baru di kota Medan, Carrefour harus berusaha memberikan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggannya agar tidak pindah ke retail lain. Disini peneliti melihat adanya fenomena yang menarik dari Carrefour, yaitu walaupun merupakan retail yang baru berdiri tahun 2004 tetapi Carrefour telah merebut konsumen, dan selama lebih dari tiga tahun kehadirannya sudah banyak pelanggan yang loyal terhadap Carrefour, dimana pada pertengahan tahun 2007 telah tercatat sebanyak 10.025 pelanggan yang

menggunakan kartu belanja Carrefour. Dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, Carrefour telah melakukan dimensi pelayanan, meliputi kualitas kerja karyawan, responsibilitas, profesionalisme karyawan, serta pelayanan dengan empati dan etika yang tinggi dari karyawan. Selain itu, fasilitas perbelanjaan yang banyak dengan barang-barang berkualitas, lokasi yang terjangkau dan berada di pusat kota serta lapangan parkir yang tersedia cukup luas serta kenyamanan di dalam gedung, menjadi nilai tambah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnya dan munculnya bisnis retail baru, seperti Grand Palladium, sedikit banyak akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini terjadi karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan lain sebagainya. Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang Carrefour dapat kehilangan pelanggannya.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan.

2. Sejauhmana hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Carrefour Medan.

I.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan.

2. Untuk mengetahui hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Carrefour Medan.

I.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen Carrefour Medan dan menjadi

bahan pertimbangan dalam menjaga dan mempertahankan loyalitas konsumen.

2. Menambah referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam loyalitas konsumen bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam bidang bisnis retail.

4. Sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya di masa mendatang.

I.5. Kerangka Berpikir

Menurut Sistaningrum (2002), “pelayanan adalah tindakan dari satu pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain dalam pembelian produk”.

Menurut Kotler (2004), “pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Selanjutnya menurut Amir (2004), “pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam dunia bisnis adalah untuk mengusahakan agar pelanggan puas berbelanja di toko”. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang akan mempengaruhi perkembangan perusahaan.

Kotler (2004) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya”. Sedangkan Yamit (2001), menyatakan

bahwa “Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapa memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Lamb et al., (2001) menyatakan “kepuasan konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut:

Satisfaction = f (Service Quality – Expectation)

1. Service quality < expectation, keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Service quality = expectation, keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau ideal.

3. Service quality > expectation, kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan juga sekaligus memuaskan dan menyenangkan pelanggan.

Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari pelanggan (konsumen). Lupiyoyadi (2001) menyatakan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelangan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.

5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan nilai tambah, dimulai dengan mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.

Pelayanan tersebut biasanya disebut prime (excelence service) yang selalu

diharapkan semua pelanggan. Persaingan yang semakin hebat antara institusi penyedia produk jasa saat ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya. Selanjutnya Kepuasan konsumen akan membentuk loyalitas konsumen terhadap perusahaan atau produk.

Kotler (2000) menyebutkan “ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas konsumen nya”. Pertama, pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar

dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa. Cara membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk/jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas.

Pedersen dan Nysveen (2001) dalam Ferrinadewi dan Jati (2004), menggunakan konsep loyalitas, dimana tingkat loyal konsumen terdiri dari 3 tahap yakni :

1. Cognitively Loyal, tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa

yang tersedia bagi konsumen. Bentuk loyalitas ini merupakan bentuk yang terlemah.

2. Affectively Loyal, sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyal berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa

dibandingkan pada tahap sebelumnya. Affectivelly Loyal bukanlah

prediktor yang baik dalam mengukur kesetiaan karena meskipun konsumen merasa puas dengan produk tertentu bukan berarti ia akan terus mengkonsumsinya dimasa depan.

3. Conatively Loyal, Intensi membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari

ketiga bentuk kesetiaan diatas, conatively loyal merupakan prediktor yang

terbaik.

Kesetiaan konsumen merupakan kondisi keterlibatan yang kuat dalam pembelian ulang, atau konsumsi ulang dari suatu produk atau merek (Costabile, 2002 dalam Aryotedjo, 2005). Namun demikian pembelian ulang tersebut belum tentu disebabkan semata karena konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan. Adakalanya konsumen merasa tidak puas namun tetap setia karena

switching cost yang tinggi (Storbacka, Strandvick dan Gronross, 1994 dalam Ferrinadewi dan Jati (2004).

Belakangan dipelajari, ternyata Kepuasan konsumen (customer

satisfaction) tidak selalu memberikan jaminan bahwa konsumen akan loyal. Walaupun konsumen sudah sangat puas terhadap kualitas produk/jasa, ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain. Hal ini antara lain disebabkan karena diferensiasi di antara merek-merek yang tersedia tidak terlalu signifikan. Sehingga untuk konsumen, tidak ada resiko untuk berpindah merek. Sudah banyak diteliti, untuk produk-produk consumer goods seperti makanan dan produk rumah tangga, jarang konsumen yang loyal terhadap 1 merek saja. Paling tidak ada 2-3 merek yang mereka sukai dan dibeli secara berganti-ganti. Alasan lain mengapa konsumen yang puas tidak selalu loyal, adalah karena adanya suatu tawaran insentif yang menarik dari kompetitor yang sulit untuk ditolak oleh konsumen. Dalam kondisi ini, loyalitas ke merek awal menjadi turun. Banyak perusahaan yang meluncurkan program-program marketing yang tujuannya adalah meningkatkan loyalitas konsumen. Cara yang lebih sustainable adalah mengemas produk/jasa sehingga menjadi sebuah produk/jasa yang menyajikan keunggulan dan diferensiasi yang cukup signifikan di mata konsumen. Hal ini bisa menekan ketertarikan konsumen terhadap produk lain, karena resiko tidak mendapatkan kualitas yang sama. Meluncurkan program marketing untuk peningkatan loyalitas boleh saja dilakukan, tetapi tidak secara terus-menerus.

Tangibles

Loyalitas konsumen Reliability

Responsivenes Assurance K

U A L I T A S

P E L A Y A N A

N Empathy

Kepuasan konsumen

I.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan (yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance

dan empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour Kota Medan.

2. Kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas konsumen Carrefour

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1. Penelitian Terdahulu

Aryotedjo (2005) melakukan penelitian yang berjudul: ”Pengaruh kualitas jasa, kepuasan konsumen dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada bisnis retail di Alfa Pabelan Surakarta”. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan jenis penelitian deskriptif

kuantitatif, dan sifat penelitian adalah descriptive explanatory reseach. Penelitian

dilakukan terhadap 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa, kepuasan konsumen dan komitmen pelanggan masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Priska dan Tjahjadi (2006) melakukan penelitian yang berjudul: “Analisa Kepuasan konsumen Supermarket Super Indo Cabang Dago Bandung”. Metodologi yang digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan kepada konsumen ini adalah analisa kesenjangan dimana adanya perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen Super Indo. Kajian ini didasarkan pada metode ServQual di mana variabel-variabel tingkat kepuasan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) ditentukan terlebih dahulu dan diturunkan menjadi atribut-atribut yang lebih terperinci sebanyak 35 atribut, dengan jumlah sampel sebanyak 210 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat empat golongan kesenjangan kepuasan pelanggan, yaitu adanya

perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen Super Indo. Variabel-variabel

tingkat kepuasan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Emphaty) menunjukkan kesenjangan yang berbeda.

II.2. Teori tentang Pelayanan

II.2.1. Pengertian Pelayanan Pelanggan

Dalam suatu bisnis, selain produk, pelayanan terhadap pelanggan juga memegang peranan yang sangat penting. Pelayanan tersebut merupakan nilai tambah terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Dalam persaingan bisnis saat ini, faktor harga bukan lagi merupakan satu-satunya penentu minat pasar untuk membeli produk, tetapi kualitas dari produk serta kualitas pelayanan perusahaan juga menjadi penentu minat pasar terhadap suatu produk.

Orientasi pemasaran modern saat ini tidak lagi terbatas untuk mencari laba

yang sebanyak-banyaknya (profit oriented) tetapi bagaimana mampu secara

terpadu dengan berbagai departemen yang ada, secara terkoordinasi berusaha

untuk dapat memuaskan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction). Hal

ini sesuai dengan pendapat Nangoi (1997), bahwa “konsep dan praktik marketing telah bergeser dari orientasi penjualan/sales dan produk ke orientasi konsumen”.

Pada saat sekarang ini, pengertian pelayanan tidak terbatas pada distribusi fisik saja, bahkan pelayanan sudah menjadi bentuk usaha yang sangat banyak

ragamnya serta sangat dibutuhkan pada masyarakat modern sekarang. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (2004), “pengertian pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, pada tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan konsumen pengguna produk atau jasa tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Menurut Gerson (2002), “layanan pelanggan tidak hanya berarti produk yang kualitasnya tinggi, meskipun produk kualitas tinggi adalah bagian penting dari layanan pelanggan. Masyarakat tidak akan mentolerir produk jelek, mereka akan mengembalikannya dan membeli di tempat lain”.

Berdasarkan pendapat di atas ada dua hal pokok sehubungan dengan layanan pelanggan, yaitu perusahaan harus menjual produk yang berkualitas kepada pelanggan untuk memenangkannya, kemudian perusahaan harus memberi layanan pelanggan yang superior untuk mempertahankannya.

Perusahaan dalam rangka memuaskan konsumennya berusaha memberikan

pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pelayan tersebut bersifat non fisik, tetapi dalam pelaksanaannya harus didukung oleh fasilitas pendukung yang

berbentuk fisik, seperti telepon, komputer, faksimile, tempat parkir, tempat penitipan barang dan lain sebagainya.

Aspek-aspek penting dari nilai pelanggan menitik beratkan pada kualitas pelayanan dalam pemasaran. Sehubungan dengan kualitas pelayanan dalam pemasaran, ada dua aspek penting dari nilai pelanggan tersebut, yaitu :

1. Kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam memenuhi permintaan

pelanggan dan memasarkan produk secara tepat.

2. Pelayanan (servis) yang mendukung konsumen, fleksibilitas untuk

memenuhi permintaan konsumen dan fleksibilitas untuk memenuhi perubahan pasar (Nangoi, 1997).

Dalam pemasaran, konsumen memilih para penyedia barang (termasuk swalayan) atas dasar pengalaman mereka setelah menerima pelayanan dari perusahaan, mereka membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berada di bawah pelayanan yang diharapkan, konsumen akan kehilangan kepercayaan kepada perusahaan tersebut. Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan menggunakan lagi penyedian produk atau jasa tersebut.

Oleh karena itu, kualitas pelayanan dalam hal pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena dapat membina komitmen konsumen terhadap perusahaan atau terhadap produk atau jasa yang diberikan. Adanya komitmen ini akan meningkatkan pembelian kembali oleh pelanggan sekaligus

akan menjadi promosi secara tidak langsung kepada calon-calon pelanggan yang lain.

Layanan pelanggan melibatkan semua aktivitas yang dilakukan oleh usaha dan karyawan dalam perusahaan untuk memuaskan pelanggan. Hal ini berarti lebih dari sekedar menangai keluhan, memberi uang ganti rugi atau mengganti dengan barang yang lebih baik, lalu tersenyum kepada pelanggan. Layanan pelanggan juga berarti pergi keluar mengunjungi pelanggan (menyelami kondisi pelanggan), mengerjakan segala sesuatu yang mungkin memuaskan pelanggan, serta membuat keputusan menguntungkan pelanggan.

Kartajaya (2001), menyatakan bahwa “layanan tidak bisa diberi harga,

layanan pelanggan akan membalas, yaitu bertahannya pelanggan dalam jangka waktu lama”. Oleh karena itu sangat perlu untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, karena setiap pelanggan yang kecewa atau tidak puas akan berdampak buruk kepada perusahaan.

Selanjutnya menurut Gerson (2002), bahwa “seorang pelanggan yang kecewa akan bercerita kepada 10 orang lain, dan 13 % dari mereka akan bercerita kepada 20 orang tentang masalahnya. Sedangkan pelanggan yang senang atau yang keluhannya diselesaikan akan bercerita kepada 3 – 5 orang tentang pengalaman positif mereka”. Dengan demikian, perusahaan harus memuaskan 3 – 4 pelanggan untuk setiap pelanggan yang tidak puas dengan perusahaan tersebut.

Menurut Wellingtong (1998) beberapa hal yang membuat pelanggan tidak puas adalah : “kurangnya komunikasi internal, kurangnya motivasi staf dan/atau usaha membuat staf menjadi mampu, kurang riset, kurang komunikasi dengan pemasok, kurang komitmen pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan, serta kurang visi dan/atau komitmen dari manajemen”.

II.2.2. Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang dilakukan oleh pihak produsen kepada pelanggan karena tanpa pelayanan yang berkualitas sulit bagi suatu bisnis jasa untuk berkembang.

Tjiptono (2000) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Sedangkan menurut Payne (2000), “kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.

Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek Kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan para pelanggan. Pada gilirannya Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen .

Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk mempermudah pengambilan tindakan perbaikan kualitas pelayanan dengan menetapkan standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam melakukan pengawasan. Jika pelayanan tidak memenuhi standar yang ditetapkan, berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak terulang di masa mendatang.

Menurut Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.

Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau kepenjelasan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy yaitu membeirkan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Perusahaan yang menciptakan suatu strategi pelayanan yang terpadu dan terkoordinasi menuntut pengembangan rencana, pengukuran kinerja dan pemberian tanggung jawab seluruh individu yang terlibat dalam kegiatan operasional perusahaan. Pelayanan pelanggan harus dianggap sebagai bagian dari strategi pemasaran, dan perlu melibatkan berbagai fungsi bisnis yang kegiatan-kegiatannya mempengaruhi pelanggan.

Perusahaan jasa berupaya memberi kepuasan kepada pelanggan bila ingin memenangkan persaingan. Oleh sebab itu, manajer suatu perusahaan jasa harus mendesain strategi dengan meningkatkan kualitas jasa secara terus menerus.

Menurut Gaspersz (2002), atribut yang diperhatikan dalam pelayanan kualitas jasa adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini

berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas

dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti petugas keamanan, pengemudi, kasir dan penerima tamu dan sebagainya.

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

5. Pelayanan pribadi.

6. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung, serta pelayanan lainnya.

7. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,

banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.

8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan,

ruangan, fasilitas, AC dan sebagainya.

II.3. Teori Kepuasan Pelanggan

II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan jasa yang ingin sukses harus memprioritaskan kepuasan konsumen karena hal ini berkaitan dengan keberhasilan pemasaran jasa. Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Cravens (1998), ”Kepuasan konsumen merupakan pemahaman tentang kebutuhan dan keinginan para pelanggan melalui produk yang dihasilkan”. Sedangkan Kotler dan Susanto (2000), mengatakan bahwa ”kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Berdasarkan definisi tersebut di atas, berarti Kepuasan konsumen adalah pebandingan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan para pelanggan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan. Menurut Umar (2003), ”faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan”.

Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu diharapkan (expectations) dan kinerja (perceived performance). Apabila kinerja (perceived performance) lebih besar dari yang diharapkan (expectations), maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Pengaruh kinerja (preceived performance) tersebut lebih kuat dari pada yang

diharapkan (expectations) di dalam penentuan kepuasan pelanggan. Oleh karena

itu kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen , maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan

pengalihan (swicthing barrier) pemasok, dan keluhan.

Menurut Irawan (2004), ”Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi

pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan

pelanggan terlampaui”. Ada lima penggerak utama Kepuasan konsumen di

Indonesia. Pertama, adalah kualitas jasa. Pelanggan akan puas kalau setelah

menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Kedua, harga, untuk

pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang

penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Ketiga,

service quality, yang sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70 %, oleh karena itu

kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Keempat, emotional factor,

yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

Kelima, kemudahan untuk mendapat jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.

II.3.2. Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) menjadi salah satu unsur

penting yang harus diperhatikan, sebab Kepuasan konsumen telah menjadi ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan konsumen terutama dapat menjadikan pelanggan setia (loyal) terhadap perusahaan. Di dalam mencapai Kepuasan konsumen tersebut, kualitas pelayanan (sikap, perhatian dan tindakan) menjadi kunci utama yang harus dikedepankan oleh perusahaan.

Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2001), bahwa ”membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan”.

Menurut Wellington (1998), ”ada enam elemen yang memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu elemen produk, elemen penjualan, elemen purna jual, elemen lokasi, elemen waktu dan elemen budaya”. Dari semua elemen tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang paling besar karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang sahamnya atau pelanggannya.

Hubungan keenam elemen tersebut dalam memberi Kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan

2. Elemen Penjualan 1.

Elemen Produk

4. Elemen

Lokasi 5.

Elemen Waktu

6. Elemen Budaya

3. Elemen Purna Jual

Sumber : Wellington (1998)

Gambar II.1. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi elemen-elemen tersebut adalah sebagai berikut :

1. Elemen produk, terdiri dari faktor : ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai

tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.

2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor : pemasaran dan penataan barang

dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.

3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan.

4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan,

menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.

5. Elemen waktu, terdiri dari faktor : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan

produk, kecepatan transaksi.

6. Elemen budaya, terdiri dari faktor : etiket, tingkah laku, hubungan internal,

hubungan eksternal dan mutu pengalaman pembeli (Wellington, 1998).

Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor (2002), memberikan tujuh langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu :

1. Komitmen manajemen total

2. Kenalilah pelanggan anda

3. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas

4. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik

5. Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan

6. Tetaplah dekat ke pelanggan anda

7. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan.

Program layanan pelanggan tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari

manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala

eksekutif bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang jelas dan visi layanan yang terarah bagi perusahaan. Kemudian manajemen harus

mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat mengerti dan dapat melaksanakannya.

Perusahaan tidak hanya perlu mengenali pelanggannya tetapi juga harus memahami pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang disukai pelanggan, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diingikan, bagaimana mereka menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang mereka perlukan, dan apa harapan-harapan mereka.

Layanan pelanggan bukanlah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap usaha memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan. Sebagai contoh, berapa kali telepon berdering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa pemrosesan suatu pesanan, dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan usaha yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior.

Layanan kebaikan pelanggan dan program mempertahankan keefektifan pelanggan, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu. Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik di mata orang, maka harus mempekerjakan orang yang baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar memberikan hasil terbaik dalam layanan dan program mempertahankan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena karyawanlah yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis secara intensif bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan penghargaan kepada pelanggan yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberi rujukan kepada orang lain.

Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan sebaiknya dilakukan riset yang berkesinambungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan dengan pelanggan dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan pelanggan akan mengetahui sejauh mana perusahaan memperhatikan mereka.

Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan pelanggan tidak ada yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus diarahkan untuk tetap memukan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan saat ini lebih terdidik daripada sebelumnya. Mereka lebih berhati-hati dalam setiap pembelian yang mereka lakukan dan uang yang mereka keluarkan. Pelanggan menginginkan nilai yang sebanding dengan uang yang dikeluarkannya. Pelanggan juga menginginkan layanan yang baik dan bersedia membayarnya.

II.4. Teori Loyalitas Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (1998) dalam Dharmesta (1999) bahwa ”loyalitas konsumen berarti suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.

Menurut Sutisna (2003), ”loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.

Menurut Peter dan Olson (2000), ”dari sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek adalah suatu konsep yang sangat penting”. Khsusunya pada kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang sangat rendah, namun tingkat persaingan sangat ketat, keberadaan konsumen yang loyal sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup, dan upaya untuk mempertahankan loyalitas ini sering menjadi strategi yang jauh lebih efektif ketimbang upaya menarik pelanggan-pelanggan baru.

Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum pengembangan metode operasionalisasi (pengukuran) dilakukan secara memadai. Klarifikasinya

melibatkan ide yang berkaitan dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen

Jacoby dan Kryner (1973) dalam Dharmesta (1999) telah mengklarifikasikan jumlah tersebut melalui definisi yang mencakup enam kondisi yang secara kolektif memadai sebagai berikut: loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (pembelian), (2) yang bersifat biasa (non random), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).

Assael (1992) dalam Sutisna (2003) menyatakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, sebagai berikut :

a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap

pilihannya.

b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang

lebih tinggi dalam pembeliannya.

c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap

toko.

d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap

merek.

Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi tko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu menurut Raju (1995) dalam Sutisna (2003), ”jika konsumen

menjadi loyal terhadap merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam loyalitas toko, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko”.

II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas konsumen

Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas jasa digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas bagi kesuksesan jangka panjang tidak perlu dipersoalkan lagi (Parasuraman, Zeithand dan Berry, 1988; Rust dan Oliver, 1994 dalam Thurau, 2002).

Dabholkar, et al (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti lain juga telah menunjukkan hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen (Zeithaml. Berry, dan Parasutaman, 1996 dalam Thurau, 2002).

Menurut Anderson dan Sulivan (1993); Oliver (1996) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa Kepuasan konsumen mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas konsumen . Beberapa studi juga menemukan bahwa Kepuasan konsumen merupakan faktor utama atau mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas konsumen .

Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa komitmen pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas konsumen .

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bisnis retail di Kota Medan dengan mengambil lokasi pada Carrefour yang belokasi Jl. Gatot Subroto Medan. Penelitian dimulai pada bulan September 2007 sampai dengan Oktober 2007.

III.2. Metode Penelitian

Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan, maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, karena dalam memberikan gambaran (deskripsi) atas suatu peristiwa atau gejala, menggunakan alat bantu statistik. Jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey untuk mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah menguraikan atau menjelaskan (descriptive explanatory reseach).

III.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Carrefour di Kota Medan yang menggunakan kartu belanja Carrefour yaitu sebanyak 10.025 pelanggan (Manajemen Carrefour, 2007).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik probability-simple random sampling. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:

2 Ne 1 N n + =

Dimana n = jumlah sampel N = ukuran populasi

e = standar error = 10 % (0,1). Dengan demikian jumlah sampel adalah:

) (0,1) x (10.025 1 10.025 n ₂ + =

n = 99 (dibulatkan menjadi 100 orang pelanggan)

III.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Pengamatan (observasi), yaitu pengamatan yang dilakukan di Carrefour

Medan terhadap pelaksanaan pelayanan pelanggan.

2. Wawancara (interview) kepada pelanggan yang menjadi responden di

Carrefour Medan.

3. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pelanggan yang

menjadi responden di Carrefour Medan.

4. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dari Carrefour Medan berupa

III.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan pada penelitian adalah :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari wawancara (interview) dan daftar pertanyaan (questionaire) pada responden Carrefour di Medan.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui pengumpulan data dari Carrefour Medan, berupa data deskripsi perusahaan, jumlah pelanggan.

III.6. Identifikasi Variabel

Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi:

1. Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan dengan dimensi:

tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan

empathy (X5).

2. Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y1) dan loyalitas

III.7. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skalan

pengukurannya, sebagai berikut: 1. Variabel tangibles (X1)

Fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi serta kecukupan pegawai yang disediakan Carrefour untuk menjamin pelayanan kepada konsumen. Untuk mengukur variabel tangibles digunakan skala Likert.

2. Variabel reliability (X2)

Kemampuan Carrefour dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen Carrefour. Untuk mengukur variabel reliability digunakan skala Likert.

3. Variabel responsiveness (X3)

Tindakan para karyawan Carrefour untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Untuk mengukur variabel responsiveness digunakan skala Likert.

4. Variabel assurance (X4)

Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan Carrefour yang bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan. Untuk mengukur variabel assurance digunakan skala Likert.

5. Variabel empathy (X5)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen Carrefour. Untuk mengukur variabel empathy digunakan skala Likert.

6. Variabel kepuasan konsumen (Y1)

Kesesuaian antara harapan yang dirasakan oleh konsumen Carrefour yang diterimanya dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel kepuasan konsumen digunakan skala Likert.

7. Variabel loyalitas konsumen (Y2)

Variabel loyalitas adalah kesetiaan konsumen untuk tetap belanja di Carrefour. Untuk mengukur variabel loyalitas konsumen digunakan skala Likert.

Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang

merupakan bagian dari jenis attitude scales. Skala Likert adalah dimana

responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian (Kuncoro, 2003). Menurut Santoso (2005), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial.

Tabel III.1. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Operasional Indikator Ukuran

Tangibles (X1) Bukti fisik pelayanan 1.Fasilitas fisik 2.Perlengkapan 3.Kondisi fisik 4.Jumlah karyawan

Skala Likert

Reliability (X2) Kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan

1.Tindakan yang prima 2.Bebas masalah 3.Akurat 4.Tepat waktu

Skala Likert

Responsiveness

(X3)

Tindakan yang diberikan oleh karyawan terhadap pelanggan

1. Pemahaman keinginan pelanggan 2. Komunikasi

3. Pemecahan masalah 4. Perilaku yang terkontrol

Skala Likert

Assurance (X4) Jaminan kepuasan dalam pelayanan

1.Mampu memberikan pelayanan yang prima

2.Sopan dalam berinteraksi 3.Dapat dipercaya

4.Tidak ragu-ragu dalam pelayanan

Skala Likert

Empathy (X5) Tindakan yang dirasakan oleh pelanggan dalam pelayanan

1.Membuka hubungan personal dengan pelanggan.

2.Mengetahui keunikan konsumen 3.Perhatian yang tulus terhadap

kebutuhan konsumen 4.Memiliki nilai pribadi yang

menjunjung tinggi dan etika yang berlaku

Skala Likert

Kepuasan konsumen (Y1)

Kesesuaian antara harapan yang dirasakan oleh pelanggan dalam pelayanan

Terpenuhinya kebutuhan,

keinginan, dan harapan konsumen

Skala Likert

Loyalitas konsumen (Y2)

Kesetiaan pelanggan untuk tetap belanja di Carrefour

1.Pelanggan tidak ingin pindah ke retail lain

2.Pelanggan yakin Carrefour adalah yang terbaik

3.Pelanggan merekomendasikan Carrefour ke orang lain 4.Menjadi pelanggan Carrefour

adalah pilihan tepat

Skala Likert

III.8. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen

Instrumen penelitian, sebelum digunakan sebagai alat pengumpul data penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk menguji validitas dan

reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan untuk melihat ketepatan dan kecermatan instrumen dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur (Azwar, 2003).

Untuk menguji validitas instrumen digunakan rumus koefisien korelasi Product Moment dari Pearson (Widodo, 2004), dengan rumus sebagai berikut: rxy =

] y) ( -y ][n. x) ( -x [n. y) ( x) ( -xy) ( n 2 2 2 2 Σ Σ Σ Σ Σ Σ Σ Dimana :

rxy = koefisien korelasi

n = banyaknya sampel

x = skor setiap item

y = skor total

Selanjutnya untuk mendapatan instrumen yang reliabel, dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui instrumen dapat dipercaya sebagai alat ukur data (Widodo, 2004). Dalam hal ini teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah Alpha Cronbach.

Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen adalah dengan melakukan uji coba instrumen kepada 30 orang responden. Menurut Umar (2000), bahwa sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang.

III.9. Uji Asumsi Klasik

Dalam kaidah statistik ekonometrika, apabila menggunakan regresi linear

berganda, perlu melakukan pengujian terlebih dahulu terhadap kemungkinan pelanggaran asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk memastikan bahwa model regresi linear berganda dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, alat uji statistik linear berganda dapat digunakan.

1) Uji Normalitas Data

Menurut Ghozali (2005), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Secara matematis, normalitas dapat dihitung :

24/N Kurtosis sis

dan Zkurto 6/N

Skewness

Zskewness= =

dimana N adalah jumlah sampel. 2) Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2005), uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas

adalah dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika VIF

lebih kecil dari 5, maka dalam model tidak terdapat multikolinieritas. 3) Uji Heterodaskesitas

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi linear digunakan analisa residual berupa grafik sebagai dasar pengambilan keputusan. Menurut Ghozali (2005), model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi hetersokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, dan kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Secara matematis dapat dihitung dengan uji Glejser:

⏐Ut⏐ = α + β Xt + vi

⏐Ut⏐ = nilai absolut residual

Xt = variabel bebas

III.10. Model Analisis Data

Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut:

Y1 = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e dimana :

Y1 = kepuasan konsumen

X1 = tangibles X2 = reliability X3 = responsiveness X4 = assurance X5 = empathy

b0 = konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = koefisien regresi variabel independen e = error term

Sedangkan model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis

kedua adalah korelasi Rank Spearman (rs) sebagai berikut:

rs =

) 1 n ( n d 6 -1 ₂ 2 i − Σ dimana :

rs = koefisien korelasi Rank Spearman

d = beda urutan dalam satu pasangan data

III.11. Pengujian

1) Uji F

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak

terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95 % (α = 5 %).

H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0; secara serempak variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour di Kota Medan.

H1 : minimal satu bi ≠ 0, secara serempak variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Carrefour di Kota Medan.

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan ketentuan: H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel, H0 ditolak jika Fhitung≥ Ftabel.

F =

) 1 k n ( / JKres

K / reg JK

− −

Dimana K = jumlah variabel

n = jumlah sampel

JK reg = jumlah kuadrat regresi JK res = jumlah kuadrat residu

2) Uji t (uji parsial)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95 % (5 %).

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesisi adalah dengan uji statistik t, dengan ketentuan: H0 di terima jika thitung < ttabel; H0 di tolak jika thitung > ttabel.

β =

se b t

Dimana b = koefisien regresi

seβ = standar error koefisien regresi

3) Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi adalah untuk mengukur kemampuan variabel indenpenden menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di

dalam regresi, juga dihitung R2 yang disesuaikan (adjusted R2) sebagai

berikut:

Adjusted R2 = 1 – (1 – R2)

⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡

−−k n

1 n

dimana n adalah jumlah observasi atau sampel data dan k adalah jumlah parameter atau koefisien yang diestimasi.

Data diolah menggunakan program aplikasi software pengolahan data

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1. Hasil Penelitian

IV.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu group usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour.

Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan Carreefour. Penggabungan ini memungkinkan Carreefour untuk meningkatkan kinerja paserba-paserba Carreefour, mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan Carreefour di Indonesia dan di dunia, dan mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.

Fokus terhadap konsumen ini Carreefour terjemahkan dalam 3 pilar

belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut :

- Harga yang bersaing - Pilihan yang lengkap

- Pelayanan yang memuaskan

Saat ini, Carrefour Indonesia memiliki 31 (tiga puluh satu) gerai yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 10.000 (sepuluh ribu) karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.

Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan

oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Di Indonesia,

terutama di Jakarta, Carrefour, dengan cepat, menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas-fasilitas

pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba

tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga. Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di Indonesia dan di dunia. Carrefour Medan berdiri tahun 2004.

IV.1.2. Kartu Belanja Carrefour

Kartu belanja Carrefour adalah salah satu bentuk fasilitas yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Dengan kartu belanja Carrefour, pelanggan memperoleh tiga fungsi sekaligus, yaitu:

1. Fungsi Kredit Cicilan

Bisa mencicil hingga 24 Bulan semua pembelanjaan dengan minimum transaksi Rp.250.000; termasuk belanja keperluan sehari-hari disetiap kasir Paserba Carrefour dengan bunga bersaing.

2. Fungsi Kredit Berjangka

Bisa mencicil barang-barang elektronik, peralatan rumah tangga, furniture dan telepon genggam di seluruh Paserba Carrefour maupun toko lainnya di outlet Sumber Kredit, khusus transaksi di Paserba Carrefour dengan bunga

lebih rendahdibandingkan dengan toko lain.

3. Fungsi Kartu Kredit

Bisa menggunakan Kartu Belanja Carrefour di lebih dari 30 juta tempat belanja di Indonesia maupun di luar negeri dan dapat digunakan untuk menarik uang tunai dari 820.000 ATM yang memasang logo MasterCard.

Keuntungan tambahan yang diperoleh pelanggan dengan memiliki kartu belanja Carrefour adalah:

- Diskon Langsung.

- Proses Aplikasi cepat. - Kemudahan Pembayaran. - Pelayanan Memuaskan.

IV.1.3. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian terdiri dari jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan lama memiliki kartu belanja. Gambaran umum responden di Carrefour Medan berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel IV.1.

Tabel IV.1. Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

Pria 28 28

Wanita 72 72

Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2007 (Data Diolah).

Tabel di atas memperlihatkan bahwa aktivitas belanja lebih didominasi oleh kaum wanita, dengan jumlah 72 pelanggan atau 72 % daripada kaum pria 28 pelanggan dengan persentase 28 %. Hal ini berhubungan dengan sifat wanita yang lebih suka belanja dibandingkan dengan pria. Carrefour menyediakan berbagai kebutuhan konsumen, termasuk kebutuhan rumah tangga, sehingga para wanita banyak yang lebih suka berbelanja di Carrefour. Kemudian dengan adanya fasilitas kartu belanja Carrefour, berbagai kemudahan dalam belanja diperoleh.

Hal ini juga dimanfaatkan oleh responden wanita paling banyak memilih menggunakan kartu untuk belanja di Carrefour Medan.

Tabel IV.2. Umur Responden

Umur Jumlah (Orang) Persentase (%)

< 20 tahun 4 4

21 – 30 tahun 17 17

31 – 40 tahun 37 37

41 – 50 tahun 29 29

> 50 tahun 13 13

Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2007 (Data Diolah).

Tabel IV.2. memperlihatkan usia responden yang menggunakan kartu belanja Carrefour sangat bervariasi, mulai dari usia di bawah 20 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun sebanyak 37 orang (37 %) serta responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 29 orang (29 %). Hal ini menunjukkan bahwa aktivitas belanja dengan menggunakan kartu di Carrefour lebih banyak dilakukan oleh kelompok usia 31 – 50 tahun yang pada umumnya sudah berkeluarga, dimana mereka dapat belanja kebutuhan rumah tangganya di Carrefour Medan.

Tabel IV.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Pegawai Negeri Sipil 11 11

Pegawai Swasta 32 32

TNI 3 3

Pegawai BUMN 25 25

Pelajar/Mahasiswa 11 11

Ibu Rumah Tangga 15 15

Lain-lain 3 3

Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2007 (Data Diolah).

Tabel IV.3. menunjukkan bahwa pelanggan yang paling banyak memilih menggunakan kartu untuk belanja di Carrefour adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta dan pegawai BUMN, masing-masing sebanyak 32 orang (32 %) dan 25 orang (25 %). Selanjutnya adalah responden ibu rumah tangga sebanyak 15 orang (15 %) dan responden dengan pekerjaan pegawai negeri sipil dan pelajar/mahasiswa masing-masing sebanyak 11 orang (11 %). Jumlah responden pegawai swasta dan BUMN yang paling dominan belanja di Carrefour berhubungan dengan lokasi Carrefour yang berada di pusat kota Medan yang berdekatan dengan sejumlah kantor swasta. Hal ini berarti bahwa konsumen utama Carrefour adalah pegawai swasta dan pegawai BUMN.

Tabel IV.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%)

< SMA 4 4

SMA / Sederajat 19 19

Diploma 25 25

Sarjana (S1) 39 39

Pascasarjana (S2, S3) 13 13

Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2007 (Data Diolah).

Tabel IV.4. memperlihatkan bahwa responden yang memilih menggunakan kartu belanja di Carrefour di dominasi oleh responden yang berpendidikan sarjana strata-1 dan diploma, masing-masing sebanyak 39 orang (39 %) dan 25 orang (25 %). Hal ini berarti bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang, akan mempengauhi pola pikir dan mempengaruhi kemampuan untuk memahami sesuatu jauh lebih baik dan tepat dalam memilih sesuatu. Responden dengan pendidikan SMA atau sederajat menempati urutan ketiga, yaitu sebanyak 19 orang (19 %) dan responden dengan pendidikan pascasarjana dengan jumlah 13 orang (13 %).

Tabel IV.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Memiliki Kartu Belanja

Lama Memiliki Kartu Jumlah (Orang) Persentase (%)

< 1 tahun 25 25

1 – 2 tahun 36 36

2 – 3 tahun 22 22

3 – 4 tahun 17 17

Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2007 (Data Diolah).

Tabel IV.5. memperlihatkan bahwa sebagian besar responden atau sejumlah 36 orang (36 %) telah memiliki kartu belanja selama 1 – 2 tahun, selanjutnya sebanyak 25 orang (25 %) responden memiliki kartu belanja kurang dari 1 tahun, sebanyak 22 orang (22 %) responden telah memiliki kartu belanja selama 2 – 3 tahun, selebihnya sebanyak 17 orang (17 %) adalah responden yang memiliki kartu belanja selama 3 – 4 tahun. Kepemilikan kartu ini berarti bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan kartu belanja di Carrefour Medan semakin meningkat setiap tahun. Responden yang telah menggunakan kartu selama 2 – 4 tahun menunjukkan bahwa responden merupakan pelanggan yang cukup loyal terhadap Carrefour Medan.

4.1.4. Penjelasan Responden

Penelitian ini mengamati dua variabel terikat (dependent variabel, Y),

yaitu Kepuasan konsumen (Y1) dan loyalitas konsumen (Y2) dan lima variabel

bebas (independent variabel, X), yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri

dari kualitas pelayanan (tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),

assurance (X4), dan empathy (X5)). Berikut ini diuraikan penjelasan responden terhadap variabel-variabel tersebut.

1) Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles

Penjelasan responden terhadap bukti fisik pelayanan terlihat dari penjelasan responden terhadap indikator bukti fisik pelayanan tersebut. Penjelasan responden terhadap fasilitas fisik Carrefour Medan sudah baik, seperti terlihat pada Tabel IV.6.

Tabel IV.6. Penjelasan Responden Terhadap Fasilitas Fisik

Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat tidak lengkap 0 0

Tidak lengkap 0 0

Ragu-ragu 12 12

Lengkap 62 62

Sangat lengkap 26 26

Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2007 (Data Diolah).

Tabel IV.6. menunjukkan bahwa sebagian besar respoden yaitu sebanyak 62 orang (62 %) menyatakan bahwa fasilitas fisik Carrefour sudah lengkap, selanjutnya sebanyak 26 orang (26 %) responden menyatakan bahwa fasilitas fisik Carrefour sudah sangat lengkap. Hal ini berarti bahwa fasilitas fisik yang terdapat di Carrefour telah lengkap untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

dengan loyalitas konsumen Carrefour Medan (Y2). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Carrefour Medan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dikemukakan Oliver (dalam Mardalis, 2005), bahwa: kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas, tetapi perlu diktehaui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal. Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seseorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk/jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan

Dari hasil analisis yang telah dibahas, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan (yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang berbelanja di Carrefour Medan. Pengaruh dari masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

a. Variabel tangibles berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya bahwa perubahan variabel tangibles tidak mempengaruhi terhadap perubahan kepuasan konsumen.

b. Variabel reliability berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya bahwa perubahan variabel reliability tidak mempengaruhi terhadap perubahan kepuasan konsumen.

c. Variabel responsiveness berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya bahwa perubahan variabel responsiveness

d. Variabel assurance berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya bahwa perubahan variabel assurance mempengaruhi terhadap perubahan kepuasan konsumen.

e. Variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya bahwa perubahan variabel empathy tidak mempengaruhi terhadap perubahan kepuasan konsumen.

2. Kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan loyalitas konsumen pada Carrefour Medan, artinya semakin tinggi kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan yang diterimanya, maka semakin tinggi loyalitas konsumen Carrefour Medan.

V.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka diberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Hendaknya Carrefour mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang telah dilakukan selama ini dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen sekaligus mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap Carrefour Medan.

2. Kepuasan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap loyalitas, untuk itu agar semakin tinggi loyalitas pada Carrefour maka manajemen Carrefour perlu meningkatkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Amir, M. Taufiq, 2004. Manajemen Ritel Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern, Seri Manajemen Pemasaran No. 7. PPM, Jakarta.

Azwar, Saifudin, 2003. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Cravens, W. David, 1998. Pemasaran Strategis. Jilid 1, Terjemahan Lina Salim.

Edisi Keempat, Cetakan Pertama, Erlangga, Jakarta.

Dharmesta, B.S, 1996. Azas-azas Marketing. Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta. Ferdinan, Augusty, 2002. Structural Equation Modeling, Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang.

Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gerson, Richard F., 2002. Memelihara Pelanggan Seumur Hidup. Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Irawan, Handi, 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta

Kartajaya, Hermawan, 2001. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Volume Dua, Edisi Ketujuh. LPFE-UI, Jakarta.

________. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Buku 1, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

________ dan Gary Amstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi Kedelapan. Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John C. dan Micahel Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1, Edisi Kelima. Erlangga, Jakarta.

Nangoi, Ronald, 1997. Marketing Dalam Era Globalisasi. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson, 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 4, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.

Santoso, Singgih, 2005. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta.

Sistaningrum, Widyaningtas, 2002. Manajemen Penjualan Produk. PT. Tarsito, Bandung.

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan, untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Edisi Baru, Rineka Cipta, Jakarta.

Sutisna, 2001. Perilaku Konsumen: Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Cetakan Ketiga, Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005. Service Quality and Satisfaction, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2003. Studi Kelayakan Dalam Bidang Jasa. Cetakan Pertama, PT. Gramedia, Jakarta

Wellington, Patricia, 1998. Kaizen : Strategies for Customer Care (Kepedulian pada Pelanggan). Interaksara, Batam.

Widodo, 2004. Cerdik Menyusun Proposal Penelitian Skripsi, Tesis dan Disertasi. Yayasan Kelopak, Jakarta.

Jurnal :

Aryotedjo, 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada Bisnis Retail. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 5 No. 2, 2005:211-222.

Dharmesta, B.S, 1999. Loyalitas Konsumen, Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14 No. 3: 73-88.

Ellitan, Lenna, 2001. Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan. Jurnal Ekonomi Ekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, No. 15/Th X.

Ferrinadewi, Erna dan S. Pantja Djati, 2004. Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 1, Maret 2004: 15 – 26.

Thurau, T.H., K.P. Gwinner, dan D.D. Gremler, 2002. Understanding Relationship Marketing: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, February, Vol. 4 No. 3, 230-247.

Internet :

Priska dan R. Indra Tjahjadi, 2006. Analisa Kepuasan konsumen Supermarket Super Indo Cabang Dago Bandung, School of Business and Management ITB - WELCOME Powered by GDL.htm, diakses pada tanggal 09 Oktober 2007, pukul 20.00 WIB.

Sureshchandar, G.S., Chandrashekaran Rajendran dan R.N. Anantaraman, 2002. Determinant of Customer Perceived Services Quality: A Comfirmatory Factor Analysis Approach. Journal of Services Marketing, Vol. 16(1) p. 9-34.

Syamsuddin R, 2001. Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa, Studi Pada Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Panca Bhakti Palu. Post Graduate Airlangga University. Email: library@lib.unair.ac.id; libunair@indo.net.id, diakses pada tanggal 09 Oktober 2007, pukul 20.00 WIB.