ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

  

ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS

PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI

(SERVICE AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI

PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO

POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

  SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Salah Satu

  Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Humaniora Disusun Oleh:

  Arin Luthfiyah 13040110141043

  

PROGRAM STUDI S-1 ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

  

2014

HALAMAN PERNYATAAN

  Dengan ini Saya, Nama : Arin Luthfiyah NIM : 13040110141043 Jurusan : S-1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas

  Diponegoro Semarang Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖ adalah hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian maupun seluruhnya, kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan ilmiah yang lazim.

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupanya. Ia

mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapat siksa

  

(dari kejahatan) yang dikerjakannya”

(QS. Al-Baqarah 2: 286) Persembahan Penulis persembahkan skripsi ini kepada: 1.

   Bapak M. Ma’ruf dan Ibu Masriah 2. Adikku Fatikhatul Dhirosatul Uliyah 3. Keluarga Besar Tercinta 4. Teman-Teman S-1 Ilmu Perpustakaan 2010 5. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini

HALAMAN PERSETUJUAN

  Skripsi dengan judul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖ telah disetujui pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:

  Hari : Kamis Tanggal : 25 September 2014

  Mengetahui Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

  

HALAMAN PENGESAHAN

  Skripsi ini telah di uji oleh panitia ujian skripsi pada tanggal 11 November 2014

  

PRAKATA

Assalamu’alaikum Wr. Wb

  Puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT. Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi sesuai harapan. Shalawat serta salam semoga selalu terlimpahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

  Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan partisipasi berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan memberikan bantuan kepada penulis, yakni: 1.

  Bapak Prof. Sudharto P Hadi, MES., Ph.D, selaku Rektor Universitas Diponegoro; 2. Dr. Agus Maladi Irianto, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

  Universitas Diponegoro; 3. Dr. Dewi Yuliati, M.A., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Budaya

  Universitas Diponegoro yang telah memberikan izin penelitian dan penyusunan skripsi;

4. Dra. Rukiyah, M.Hum., selaku ketua jurusan S-1 Ilmu Perpustakaan Fakultas

  Ilmu Budaya Universitas Diponegoro; 5. Drs. Ary Setyadi, M.S., selaku ketua program studi Ilmu Perpustakaan

  Reguler II;

  6. Putut Suharso, S.Sos., M.A., selaku dosen pembimbing I dan Ika Krismayani, S.IP., M.IP., selaku pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, dan motivasi yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini; 7. Amin Taufiq K, S.Sos., M.I.Kom., selaku dosen wali; 8. Sugeng Priyanto, S.S, M.IP, terima kasih atas bantuannya memberikan dan membimbing dalam menganalisis data;

  9. Mbak Ovin yang telah memberikan informasi kepada penulis selama mengerjakan skripsi ini;

  10. Para dosen pengajar jurusan S-1 Ilmu PerpustakaanUniversitas Diponegoro Semarang atas bekal ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama ini hingga akhirnya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini;

  11. Direktorat Pembelajaran dan Kemahasiswaan Ditjen Dikti yang telah memberikan beasiswa Bidikmisi kepada penulis hingga berhasil menyelesaikan skripsi ini; 12. Agus Rochadi, S.T., M.M., selaku Pembina Perpustakaan Jurusan Teknik

  Elektro Politeknik Negeri Semarang yang telah memberikan informasi dan bantuan serta izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian;

  13. Dosen penguji yang telah berkenan memberikan masukan yang bermanfaat dalam pengujian skripsi ini;

  14. Ayah, Ibu, Adik dan Keluarga besar tercinta yang selalu memberi do‘a restu, dorongan, motivasi, bantuan moral dan material serta cinta dan kasih sayangnya tanpa batas;

15. Sahabat Bidikmisi ilpus 2010, mba Tya, Anin, Nia, Ike, Bayu, Nova, lala,

  Titik atas kebersamaan dan semangat selama ini; 16. Teman-teman seperjuangan, mahasiswa S-1 Ilmu Perpustakaan 2010 yang telah memberikan semangat selama ini. Serta teman-teman magang, mas

  Wijayanto, mba Win, Erwan, Yoga, Jupe, dan lain-lain; 17. Semua teman-teman KKN Desa Karyomukti Kecamatan Kesesi Kabupaten

  Pekalongan tahun 2014; 18. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Terdapat kekurangan dalam berbagai hal. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini.Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat serta berguna bagi pembaca dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.

  Wassalamu’alaikum Wr. Wb

  Semarang, 25 September 2014 Penulis

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ v

PRAKATA ...................................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi

ABSTRAK ...................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................

  1 1.2 Rumusan Masalah ...........................................................

  3 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................

  4 1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................

  4 1.5 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................

  5 1.6 Kerangka Berpikir ...........................................................

  5 1.7 Batasan Istilah .................................................................

  7 1.8 Sistematika Penulisan. ....................................................

  9 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi ......................................

  11 2.2 Kepuasan Pemakai ..........................................................

  15 2.3 Layanan, Petugas, dan Kualitas Layanan Referensi .......

  21 2.4 Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan ........................

  27 2.5 Mahasiswa........ ...............................................................

  34

  2.6 Sumber Daya Manusia Perpustakaan ..............................

  4.1 Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ............................................................

  61 4.2.2 Pemustaka .......................................................................

  61 4.2.1 Petugas Perpustakaan ......................................................

  4.2 Petugas dan Pemustaka di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang...............................

  4.1.4 Kegiatan Perpustakaan ................................................... 58

  4.1.3 Struktur Organisasi ......................................................... 57

  4.1.2 Keanggotaan ................................................................... 56

  56

  4.1.1 Visi dan Misi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ...........................................

  55

  JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

  37 2.7 Penelitian Terdahulu .......................................................

  51 BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN

  50 3.8 Metode dan Teknik Analisis Data ...................................

  49 3.7 Metode dan Teknik Pengolahan Data .............................

  47 3.6 Metode Pengumpulan Data .............................................

  47 3.5 Variabel dan Indikator ....................................................

  46 3.4 Skala Data .......................................................................

  44 3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................

  43 3.2 Populasi dan Sampel .......................................................

  39 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode dan Jenis Penelitian ............................................

  62

  BAB V ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG 5.1 Data Karakteristik Responden ........................................

  5.3.3 Gap Aspek Service Affect Dilihat dari Harapan Responden ........................................................

  DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 129 LAMPIRAN-LAMPIRAN

  6.2 Saran ................................................................................ 127

  6.1 Simpulan ......................................................................... 126

  BAB VI PENUTUP

  5.4 Kendala-Kendala dalam Penelitian ................................. 125

  5.3.5 Persentase Aspek Service Affect Dilihat dari Harapan Responden ........................................................ 106

  85

  5.3.4 Persentase Aspek Service Affect Dilihat dari Kenyataan Responden .....................................................

  79

  73

  64 5.1.1 Umur Responden.............................................................

  5.3.2 Gap Aspek Service Affect Dilihat dari Kenyataan Responden .....................................................

  69

  69 5.3.1 Gap Analysis ...................................................................

  68 5.3 Analisis Data ...................................................................

  67 5.2.2 Pengujian Reliabilitas .....................................................

  67 5.2.1 Uji Validitas ....................................................................

  66 5.2 Uji Instrumen Pengumpulan Data ...................................

  65 5.1.3 Program Studi .................................................................

  65 5.1.2 Jenis Kelamin ..................................................................

  ..................................................................... 133

  DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Populasi Anggota Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang Tahun 2013 .................

  44 Tabel 3.2 Variabel dan Indikator Penelitian..............................

  48 Tabel 4.1 Koleksi Bahan Pustaka .............................................

  59 Tabel 4.2 Sarana dan Prasarana .................................................

  60 Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Responden .......................................................

  65 Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....

  65 Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi ...

  66 Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Data ..............................................

  67 Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas...................................................

  68 Tabel 5.6 Hasil Penilaian Data Menggunakan Gap Analysis ....

  70 Tabel 5.7 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Empathy .............. 73

Tabel 5.8 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas

  Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Responsiveness...... 75

Tabel 5.9 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas

  Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Assurance............... 76

Tabel 5.10 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari dimensi Reliability ............

  78 Tabel 5.11 Penilaian Harapan Responden akan petugas perpustakaan Dilihat dari Dimensi Empathy ..............

  79 Tabel 5.12 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Responsiveness ...

  81 Tabel 5.13 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Assurance ...........

  82 Tabel 5.14 Penilaian Harapan Responden akan petugas perpustakaan Dilihat dari dimensi Reliability.............

  84

Tabel 5.15 Penilaian Responden Terhadap Petugas Perpustakaan dalam Memberikan Perhatian yang Sungguh-

  Sungguh Saat Melayani ..............................................

  85 Tabel 5.16 Petugas Layanan Obyektif dalamMelayani Pemakai Tanpa Membedakan Status Sosial ..............................

  87 Tabel 5.17 Petugas Layanan Lebih Mengutamakan KepentinganPemakaidari pada Kepentingan Sendiri ........................................................................

  88 Tabel 5.18 Petugas Layanan Sangat Memahami Akan Kebutuhan Pemakai....................................................

  89 Tabel 5.19 Petugas Layanan Bertugas Tepat Waktu..................... 90

Tabel 5.20 Petugas Layanan Cepat, Tanggap Terhadap

  Kesulitan Pemakai....................................................... 92

Tabel 5.21 Petugas Layanan Suka Membantu Pemakai yang

  Kesulitan Mencari Informasi...................................... 93

Tabel 5.22 Ketersediaan Petugas Layanan Selalu Siap Siaga

  Merespon Permintaan dari Pemakai ......................... 94

Tabel 5.23 Jumlah Petugas Layanan yang Cukup Memadai........ 95Tabel 5.24 Petugas Layanan Selalu Memberikan Rasa Aman

  Pada Pemakai dalam Melayani.................................... 97

Tabel 5.25 Petugas Layanan Ramah dan Sopan dalam

  Melayani Pemakai........................................................ 98

Tabel 5.26 Petugas Layanan Mampu Menjawab Pertanyaan

  Yang PemakaiAjukan dengan Baik.............................. 99

Tabel 5.27 Petugas Layanan Selalu Melayankan Koleksi Baru yang Sesuai Program Studi Pemakai.......................... 101Tabel 5.28 Petugas Layanan Selalu Cepat Memberikan Bantuan

  Dalam Mencari Informasi yang Diperlukan Pemakai....................................................................... 102

Tabel 5.29 Prosedur dalam Melayani Sesuai Peraturan yang ada dan Ditaati Para Petugas Saat Melayani Pemakai...... 103Tabel 5.30 Petugas Layanan dalam Menyampaikan Informasi

  Kesulitan Mencari Informasi...................................... 113

Tabel 5.44 Petugas Layanan Selalu Cepat MemberikanTabel 5.43 Petugas Layanan Selalu Melayankan Koleksi Baru yang Sesuai Program Studi Pemakai........................... 120Tabel 5.42 Petugas Layanan Mampu Menjawab Pertanyaan yang Pemakai Ajukan dengan Baik............................. 119

  Melayani Pemakai....................................................... 118

Tabel 5.41 Petugas Layanan Ramah dan Sopan dalam

  Pada Pemakai dalam Melayani................................... 117

Tabel 5.40 Petugas Layanan Selalu Memberikan Rasa AmanTabel 5.39 Jumlah Petugas Layanan yang Cukup Memadai........ 115

  Merespon Permintaan dari Pemakai.......................... 114

Tabel 5.38 Ketersediaan Petugas Layanan Selalu Siap SiagaTabel 5.37 Petugas Layanan Suka Membantu Pemakai yang

  Pada Pemakai Sangat Tepat dan Jelas........................ 104

  KesulitanPemakai....................................................... 112

Tabel 5.36 Petugas Layanan Cepat, Tanggap TerhadapTabel 5.35 Petugas Layanan Bertugas Tepat Waktu.................... 111

  Kebutuhan Pemakai.................................................... 109

Tabel 5.34 Petugas Layanan Sangat Memahami Akan

  Pemakai dari pada Kepentingan Sendiri..................... 108

Tabel 5.33 Petugas Layanan Lebih Mengutamakan Kepentingan

  Tanpa Membedakan Status Sosial.............................. 107

Tabel 5.32 Petugas Layanan Obyektif dalam Melayani Pemakai

  Memberikan Perhatian yang Sungguh-Sungguh Pada Pemakai Saat Melayani...................................... 106

Tabel 5.31 Penilaian Responden Akan Petugas Layanan

  Bantuan dalam Mencari Informasi yang Diperlukan Pemakai.................................................... 122

Tabel 5.45 Prosedur dalam Melayani Sesuai Peraturan yang ada dan Ditaati Para Petugas Saat

  Melayani Pemakai....................................................... 123

Tabel 5.46 Petugas Layanan dalam Menyampaikan Informasi

  Pada Pemakai Sangat Tepat dan Jelas........................ 124

  DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Kerangka Berpikir ......................................................

  5 Gambar 2 Struktur Organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan ElektroPoliteknik Negeri Semarang ..............

  57 Gambar 3 Koleksi Laporan Praktik Kerja Akhir Penelitian ...... 138 Gambar 4 Koleksi Textbook ...................................................... 138 Gambar 5 Pemakai yang Memanfaatkan Perpustakaan .............. 139 Gambar 6 Pemakai Perpustakaan sedang Mengisi

  Kuesioner Penelitian ................................................ 139 Gambar 7 Observasi Peneliti dengan Petugas Perpustakaan ...... 140

  

ABSTRAK

  Penelitian ini berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Adapun kualitas layanan dalam dimensi Service Affect mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan, dan keandalan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam melayani pemakai sesuai dengan yang telah diterima atau dialami oleh pemakai dilingkungan perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif, dan jenis penelitian menggunakan pendekatan survei. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini meliputi observasi, kuisioner, dan studi pustaka. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas dan gap

  

analysis. Populasi berjumlah 333 dengan sampel berjumlah 100 responden.

  Penetapan jumlah responden dilakukan dengan teknik accidental sampling. Dengan kriteria setiap anggota perpustakaan Jurusan Elektro di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang yang menggunakan layanan referensi pada saat penelitian berlangsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai pada bagian layanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam dimensi Service Affect yang mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan, dan keandalan menunjukkan bahwa gap negatif terbesar terjadi pada aspek daya tanggap (responsiveness) (-1), aspek keandalan (reliability) (-0,83), aspek jaminan/kepastian (assurance) (-0,78), dan gap negatif yang mendekati harapan pemakai terjadi pada aspek sikap empati/kepedulian (empathy) (-0,695). Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa ke-empat aspek dalam dimensi Service Affect belum mampu memenuhi harapan pemakai.

  Kata Kunci: Kepuasan Pemakai, Service Affect, Layanan Referensi, dan Gap

  Analysis

  

ABSTRACT

  This study entitled "The Analysis of Librarians‘ Capabilities and Attitude in Giving Service (Service Affect) in the Reference Service Unit in the Library of Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic". In Service Affect dimension, the quality of a librarian is determined from four aspects. The aspects are empathy, responsiveness, assurance, and reliability aspect. The study purposes to determine how the ability and the attitude of the librarians are in Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic Library in serving users, based on the users‘ testimony about their received service, experience, and satisfaction. The study uses descriptive quantitative method, and the type belongs to survey approach type. To collect the data, this study uses observation, questionnaire distributing, and literary review technique. The analyses include the validity, reliability and gap analysis. The population comprisis of 333 respondents with 100 samples. The Accidental Sampling Technique is used to determine the amount of respondents. The samples are taken from the students of Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic who use the service in Reference Service Unit in the Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic Library. The result show that the negative gap occurs in four aspects. The aspect of responsiveness (responsiveness) (-1) is larger than in the aspect of reliability (reliability) (-0,83), the aspect of guarantee/assurance (assurance) (-0,78), and the aspect of empathy/concern (empathy) (-0.695). Based on the result, it can be concluded that the librarians are unable yet to fulfill the users‘ expectation and satisfaction.

  Keyword: User Satisfaction, Service Affect, Service Reference, and Gap

  Analysis

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Setiap pemustaka yang datang ke perpustakaan mempunyai kebutuhan dalam pemenuhan informasi. Maka perpustakaan berkewajiban untuk memberikan

  .

  layanan terbaik Tujuan dibentuknya perpustakaan adalah untuk melayani kebutuhan informasi pemakai. Begitu juga dengan layanan referensi yang merupakan salah satu layanan jasa yang ada di perpustakaan, tentunya mempunyai orientasi dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan informasi pemakai.

  Semua jenis perpustakaan termasuk perpustakaan perguruan tinggi merupakan sumber belajar yang dibutuhkan para mahasiswa, dosen, dan karyawan sebagai sarana penunjang pencapaian tujuan dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat).

  Perpustakaan seharusnya memiliki layanan pendukung seperti yang tercantum dalam pasal 14 Undang-Undang Perpustakaan No. 43 Tahun 2007 disebutkan layanan perpustakaaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka. Layanan prima yang dimaksud yaitu layanan yang cepat, tepat, mudah, akurat, dan berorientasi pada pemustaka agar mereka puas (Lasa, . 2009: 187) Oleh karena itu, sumber daya manusia perpustakaan yang menangani layanan ini sangat penting peranannya dalam rangka memberikan kepuasan

  2 kepada pemakai. Sesuai dengan paradigma baru dari perpustakaan yaitu berorientasi kepada pemakai.

  Pengamatan yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa pelayanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, petugas yang melayani masih berstatus mahasiswa kelas dua (semester empat) dari masing-masing Program Studi yang ada di Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Hal itu dapat menimbulkan adanya kesenjangan tersendiri bagi para pemakai layanan referensi tersebut. Dalam hal ini, mahasiswa yang menjadi petugas perpustakaan tersebut dalam keseharianya disibukkan adanya proses perkuliahan, organisasi, tugas dan bisa berakibat kurang maksimalnya kinerja yang dilakukan. Berdasarkan pemaparan di atas, layanan referensi layak mendapat perhatian untuk dijadikan penelitian yang mengacu pada dimensi Service Affect (kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai) yang

  TM

  merupakan salah satu dimensi dalam LIBQUAL+ . Idealnya pelayanan referensi mempunyai petugas perpustakaan yang ahli dalam bidang kepustakaan. Baiknya berpendidikan S-1 atau D-3 bidang perpustakaan. Kenyataanya, pelayanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro petugas yang melayani masih berstatus mahasiswa. Profesionalisme sumber daya manusia dalam melayani pemakai di perpustakaan sangat diperlukan guna memberikan layanan terbaik. Memperbaiki kondisi seperti ini perlu adanya peran aktif pihak akademik perguruan tinggi dalam merekrut tenaga profesional di bidang perpustakaan guna mengimbangi status akademik dari pemakai di perguruan tinggi. Kebutuhan pengguna perpustakaan yang tinggi dan komplek harus bisa dilayani oleh petugas

  3 perpustakaan yang professional di bidangnya. Untuk menjadi seorang petugas perpustakaan atau pustakawan, seseorang harus mengetahui akan tugas dan kewajibanya dalam memenuhi kebutuhan informasi para penggunanya.

  Layanan referensi akan lebih efektif apabila ada kesinambungan antara pemakai dengan petugas perpustakaan sebagai mediator, Pemakai membutuhkan seorang yang mampu menghubungkannya dengan koleksi maupun sumber informasi. Seorang yang dimaksud yaitu petugas perpustakaan. Di perpustakaan perguruan tinggi keberadaan petugas perpustakaan sangat penting yang berpengaruh akan sistem pelayanan yang baik serta kepuasan pemakai akan kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan perpustakaan. Semakin baik pelayananya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan pada sebuah perpustakaan. Artinya bahwa kebutuhan informasi pemakai dapat terpenuhi sehingga pemakai perpustakaan merasa puas, maka kepuasan pemakai terhadap pelayanan referensi yang akan diukur dalam penelitian ini adalah melalui harapan pemakai akan tingkat layanan yang dirasakannya. Hal tersebut menarik penulis untuk mengkaji tentang

  ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ‖.

1.2 Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka didapatkan rumusan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :

  4 ―Bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro

  Politeknik Negeri Semarang, yang meliputi komponen sikap empati/kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), dan keandalan (reliability)

  ?‖.

  1.3 Tujuan Penelitian

  Berdasarkan latar belakang dan fokus penelitian di atas, tujuan diadakan penelitian ini adalah : ―Untuk mengetahui bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan

  Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ‖.

  1.4 Manfaat Penelitian 1.

  Bagi perpustakaan: sebagai bahan masukan bagi perpustakaan jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam meningkatkan kualitas pelayanan referensi bagi pengembangan mutu layanan perpustakaan.

2. Bagi peneliti: dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti mengenai apa yang terjadi dilapangan secara objektif.

  3. Bagi ilmu perpustakaan: sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian berikutnya dan memperkaya khazanah penelitian terutama dalam bidang layanan referensi.

  5

  1.5 Tempat dan Waktu Penelitian

  Tempat penelitian ini dilakukan di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Waktu penelitian yang di butuhkan adalah kurang lebih selama 3 bulan yaitu dari bulan Mei - Juli 2014.

  1.6 Kerangka Berpikir

  Kerangka pikir disusun untuk menjelaskan fokus dari penelitian yang akan dilakukan oleh penulis. Dalam penelitian ini penulis akan fokus pada pembahasan mengenai analisis kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang.

  6 Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang

  

Layanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro

Politeknik Negeri Semarang

Empat aspek kemampuan dan sikap petugas perpustakaan

dalam melayani pemakai (service affect) yang merupakan

_TM salah satu dimensi dalam LIBQUAL+

1. Sikap empati/kepedulian (empathy) 2.

  Daya tanggap (responsiveness) 3. Jaminan/kepastian (assurance) 4. Keandalan (reliability)

  Kenyataan Harapan

  

Gap Analysis antara kenyataan dan harapan pemakai

Kepuasan pemakai

  Gambar 1 Kerangka Berpikir

  Kerangka pikir di atas menjelaskan bahwa peran petugas perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna harus mempunyai kemampuan untuk mengemban tugas dan tanggung jawab melaksanakan pelayanan perpustakaan. Pemakai membutuhkan petugas perpustakaan yang mampu menghubungkannya dengan koleksi dan sumber informasi. Pada akhirnya berpengaruh akan sistem pelayanan yang baik serta kepuasan pemakai akan

  7 kebutuhan dan harapannya. Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, status mahasiswa sebagai tenaga perpustakaan dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat pemustakannya, diperlukan adanya kinerja yang baik. semakin baik pelayananya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan pada sebuah perpustakaan. Dari pengamatan penulis belum diketahui bagaimana kinerja tenaga mahasiswa sebagai petugas perpustakaan terhadap kepuasan pemakai di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang.

  Hal tersebut menjadi perhatian penulis untuk mengetahui secara ilmiah melalui skripsi yang berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan

  Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ‖. Kaitanya dengan kebutuhan, dan harapan pemustaka.

1.7 Batasan Istilah

  Untuk membatasi ruang lingkup penelitian, maka perlu ada penjelasan istilah yang digunakan dalam penelitian ini. Adapun istilah yang perlu dijelaskan berikut ini:

  1. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang ada di lingkungan perguruan tinggi (universitas, institut, sekolah tinggi, politeknik, fakultas, jurusan). Sebagai bagian dari Tri Dharma perguruan tinggi, maka perguruan tinggi melakukan penelitian yang hasilnya disimpan di perpustakaan perguruan tinggi (Sulistyo-Basuki, 2004: 101).

  8

  2. Mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30 tahun (Sarwono dalam Aditama, 2012).

  3. Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi, 2001: 14).

  4. Layanan referensi adalah bantuan yang diberikan kepada pemustaka secara perorangan ketika dia mencari informasi (Widyawan, 2012: 2). sehingga layanan merupakan salah satu kegiatan pokok perpustakaan dan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Dalam hal kegiatan melayankan koleksi kepada pengguna perpustakaan.

  5. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapanya (Lasa, 2009: 155).

  6. Petugas Perpustakaan adalah orang yang ahli dalam bidang pustaka, dan orang yang mata pencaharianya atau pekerjaanya dalam bidang pustaka.

  7. Pemakai perpustakaan dalam penelitian ini adalah pengunjung yang menggunakan perpustakaan dan memanfaatkan segala fasilitas di perpustakaan. Dalam penelitian ini, pemakai perpustakaan yang di maksud yaitu mahasiswa Jurusan Teknik Elektro yang sedang memanfaatkan layanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang.

  9

1.8 Sistematika Penulisan

  Untuk mempermudah pemahaman isi dari skripsi penulis, maka secara garis besar penulis membuat sistematika laporan sebagai berikut:

  BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi pendahuluan yang mengemukakan latar belakang dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka berpikir, batasan istilah dan sistematika laporan.

  BAB II LANDASAN TEORI Bab II berisi penyajian data yang menguraikan tentang arti penting perpustakaan perguruan tinggi, kepuasan pemakai, petugas dan kualitas layanan referensi, dimensi kualitas layanan.

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi pembahasan tentang hal-hal yang menguraikan metode dan jenis penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, skala data, variabel dan indikator, metode pengumpulan data, metode pengolahan data, dan metode teknik analisis data.

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG Baba ini berisi gambaran umum mengenai objek kajian yang difokuskan pada masalah atau objek yang penulis bahas.

  10 BAB

  V ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE

  AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN

  ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

  Bab ini berisi pembahasan masalah-masalah yang ada di perpustakaan yang di uraikan dengan data kuesioner. BAB VI PENUTUP Penulis akan menyimpulkan hasil yang diperoleh dari pembahasan pokok permasalah dan memberikan saran kepada perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang yang sekirannya dapat bermanfaat bagi organisasi.

BAB II LANDASAN TEORI Untuk mempermudah pemahaman tentang permasalahan yang akan dibahas

  dalam laporan ini, berikut akan dijabarkan pengertian-pengertian dari beberapa istilah yang dipergunakan dalam judul ―Analisis kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Adapun batasan pengertian yang penulis maksud adalah sebagai berikut:

2.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi

  Perpustakaan perguruan tinggi merupakan suatu perpustakaan yang terdapat di perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi ini terdiri dari perpustakaan fakultas dan perpustakaan universitas yang keduanya memiliki tujuan yang sama yaitu mendukung tri dharma perguruan tinggi. Adapun pengertian perpustakaan perguruan tinggi menurut beberapa ahli yaitu: 1.

  Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang melayani para mahasiswa, dosen, dan karyawan suatu perguruan tinggi tertentu (akademi, universitas, institute, sekolah tinggi, politeknik). Perpustakaan perguruan tinggi didirikan untuk menunjang pencapaian tujuan perguruan tinggi yang bersangkutan dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan & pengajaran, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat (Rahayuningsih, 2007:7).

  2. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang ada di lingkungan perguruan tinggi (universitas, institut, sekolah tinggi, politeknik, fakultas, jurusan). Sebagai bagian dari Tri Dharma perguruan tinggi, maka perguruan tinggi melakukan penelitian yang hasilnya disimpan di perpustakaan perguruan tinggi (Sulistyo-Basuki, 2004:101).

  Jadi perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu perpustakaan yang terdapat di lingkungan perguruan tinggi yang di dalamnya terdapat koleksi

• –koleksi dan informasi bagi civitas akademika.

  Dimana perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tujuan utama yang dikenal dengan nama Tri Dharma perguruan tinggi. Tri dharma perguruan tinggi tersebut yaitu: 1.

  Dalam menunjang pendidikan dan pengajaran maka perpustakaan perguruan tinggi bertujuan untuk mengumpulkan, mengolah, menyimpan, menyajikan dan menyebarluaskan informasi untuk mahasiswa dan dosen sesuai dengan kurikulum yang berlaku.

  2. Dalam menunjang penelitian maka kegiatan perpustakaan perguruan tinggi adalah mengumpulkan, mengolah, menyimpan, menyajikan dan menyebarluaskan informasi bagi peneliti baik intern institusi atau ekstern di luar institusi.

  3. Dalam menunjang pengabdian kepada masyarakat maka perpustakaan perguruan tinggi melakukan kegiatan dengan mengumpulkan, mengolah, menyimpan, menyajikan dan menyebarluaskan informasi bagi masyarakat.

  Perpustakaan perguruan tinggi juga memiliki tugas, secara umum tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah menyusun kebijakan dan melakukan tugas rutin untuk mengadakan, mengolah, dan merawat koleksi bahan pustaka serta mendayagunakannya baik bagi civitas akademika maupun masyarakat luar kampus.

  Sedangkan tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatanya, dan melayani masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.

  Sebagai unsur penunjang perguruan tinggi dalam mencapai visi dan misinya maka perpustakaan perguruan tinggi memiliki fungsi sebagai berikut:

  1. Fungsi Edukasi Perpustakaan mearupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran.

  2. Fungsi Informasi Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.

  3. Fungsi Riset Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan kajian ilmu pengetahuan, teknologi dan seni. Koleksi pendukung penelitian di perpustakaan perguruan tinggi mutlak dimiliki, karena tugas perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya peneliti yang dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat dalam berbagai bidang.

  4. Fungsi Rekreasi

  Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan.

  5. Fungsi Publikasi Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang di hasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademik dan staf non-akademik.

  6. Fungsi Deposit Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tinggi.

  7. Fungsi Interpretasi Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya (Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004).

  Disebutkan pula dalam rancangan peraturan pemerintah tentang pelaksanaan UU 43 tahun 2007. Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah: 1.

  Sebagai sumber belajar. sebagai salah satu pusat sumber belajar, maka perpustakaan perguruan tinggi harus dilengkapi oleh koleksi bahan perpustakaan.

  2. Sebagai sumber penelitian. Fungsi ini sebagai sumber informasi untuk penelitian dan sebagai tempat penelitian itu sendiri. Sebagaimana kita ketahui bahwa salah satu dharma dari tri dharma perguruan tinggi adalah penelitian.

  3. Sebagai pusat deposit internal perguruan tinggi 4.

  Sebagai pusat pelestarian informasi 5. Sebagai pusat jejaring bagi civitas akademika di lingkungan perguruan tinggi. Sudah seharusnya perpustakaan perguruan tinggi memberikan pelayanan terbaiknya kepada pengguna sesuai dengan tugas dan fungsi perpustakaan itu sendiri.

2.2 Kepuasan Pemakai

  Kepuasan pemakai merupakan petunjuk utama bagi pelaksana pengorganisasian informasi. Lasa (2009: 155) kepuasan pemustaka merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapanya. Menurut Phillip Kotler dalam Fathmi (2013: 50) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, amat puas atau senang.

   Nilai harapan > Kinerja Pelanggan tidak puas

   Nilai harapan = Kinerja Pelanggan puas Nilai harapan < Kinerja  Pelanggan sangat puas

  Kepuasan sendiri tidak bisa didefinisikan, menurut wilkie dalam Tjiptono (2003: 102) bahwa kepuasan pemakai adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Maka kepuasan pemakai merupakan keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pemakai dapat terpenuhi. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Tjiptono, 2003: 103). Oleh karena itu, suatu layanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pemakai. Pengukuran kepuasan pemakai merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Pentingnya mengukur kepuasan pelanggan dapat dapat diketahui melalui tingkatan yang berbeda, misal angka lima (5) menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, angka empat (4) puas, angka tiga (3) netral, angka dua (2) tidak puas dan angka satu (1) sangat tidak puas (Supranto, 2006: 1).

  Dari definisi kepuasan pemakai yang di kemukakan pendapat ahli di atas, penulis beranggapan bahwa kepuasan pemakai tergantung kepada tingkat kesepadanan antara kabutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang diterima. Kepuasan pemakai sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan.

  Menurut Evan dalam Pujiati (2008: 17) dalam skripsi yang berjudul pengaruh ketersediaan koleksi referensi terhadap kepuasan pemakai di SMK Negeri 3 semarang. Pengukuran kepuasan pemakai meliputi kriteria