T2__BAB II Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di SMK Negeri 1 Sayung T2 BAB II
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.1. Kualitas Layanan
Layanan dalam suatu lembaga memiliki peran
yang sangat vital, sehingga persepsi dan penilaian
tentang baik atau buruknya suatu lembaga dapat
dilihat dari bagaimana suatu lembaga memberikan
pelayanannya. Menurut Kotler layanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun Laksana (2008) dalam Tjiptono (2012: 36). Hal
ini sejalan dengan pendapat Gronroos dalam Tjiptono
(2004:67)
menyatakan
bahwa
layanan
merupakan
proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasa terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan, jasa dan sumberdaya, fisik atau barang, dan
sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi
atas masalah pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk
dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya
untuk
memuaskan
kebutuhan–
kebutuhan pelanggan, baik yang Nampak jelas maupun
yang tersembunyi (Kotler, 2000:169). Sejalan dengan
hal tersebut Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa
kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, pelayanan, sumber daya manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Contoh, lokasi, biaya, status akreditasi,
8
jumlah dan kualifikasi staf dan guru. Lebih lanjut
Tjiptono, dkk (2008 : 67) menyatakan bahwa dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan
kualitas
organisasi
memiliki
harus
sejumlah
berkualitas.
level
Karena
universal
(sama
dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya),
sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok
etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal
(tergantung preferensi atau selera setiap individu).
Kualitas
layanan
berkontribusi
signifikan
bagi
pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi
bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Lebih lanjut Tjiptono dkk (2008 : 70) menyatakan
bahwa kualitas layanan mencerminkan perbandingan
antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan
dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan
diwujudkan
melalui
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
dalam
mengimbangi
pelanggan.
Harapan
atau
melampaui
pelanggan
bisa
harapan
berupa
tiga
standar, yaitu: (1) Will expectation, yaitu tingkat kinerja
yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya,
berdasarkan
semua
informasi
yang
diketahuinya. (2) Should expectation, yaitu tingkat
kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen.
Biasanya
tuntutan
dari
apa
yang
seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa
yang diperkirakan bakal diterima. (3) Ideal expectation,
yaitu tingkat kinerja
optimum atau terbaik yang
9
diharapkan dapat diterima konsumen. Dari ketiga
standar diatas dapat dikatakan bahwa faktor utama
yang mempengaruhi kualitas layanan adalah expected
perceived dan perceived service.
Pasaruman,
Zeithmal,
dan
Berry
(Tjiptono,
2005:113) dalam risetnya berhasil menyederhanakan
identifikasi dalam lima dimensi pokok kualitas layanan
yang
disusun
sesuai
urutan
tingkat
kepentingan
relatifnya yaitu ;
Bukti
Fisik
penampilan
fisik
perlengkapan,
(Tangibles)
fasilitas
sumberdaya
berkenan
layanan,
manusia,
dengan
peralatan/
dan
materi
komunikasi lembaga. Bukti fisik yang baik akan
mempengaruhi
persepsi
pelanggan.
Pada
saat
bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi persepsi pelanggan, aspek
bukti fisik yang baik dapat persepsi positif bahwa
lembaga pendidikan mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas. Pelayanan dalam betuk bukti fisik
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi. Contohnya, kenyamanan ruang
belajar,
fasilitas
ruang
belajar,
kebersihan
toilet,penampilan guru dan karyawan, areal parkir
sangat pentig dalam meningkatkan pelayanan.
Reliabilitas
(Reliability)
berkaitan
dengan
kemampuan lembaga untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali, yaitu
kemampuan
memberikan
layanan
yang
dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya,
keterampilan karyawan dalam menangani administrasi,
10
kemampuan guru/karyawan dalam melayani orang tua
murid dengan cepat dan tepat. Jadi dimensi reliabilitas
jika
dilaksanakan
dengan
baik
maka
kepuasan
pelanggan dapat terwujud, jika kepuasan pelanggan
diberikan maka kualitas layanan akan dipersepsikan
baik oleh pelanggan.
Daya tanggap (Responsiveness) berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon kemampuan
mereka dengan segera. Contohnya, kecepatan guru
/karyawan dalam menanggapi keluhan – keluhan yang
muncul, kecepatan dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh orang tua murid, kesigapan karyawan
(satpam)
dalam
mengatur
parkir,
kesigapan
uks
menangani siswa yang sakit. Dukungan sistematis
dalam peningkatan kualitas pelayanan internal akan
mendorong
terwujudnya
kepuasan
karyawan
dan
menumbuhkan rasa memiliki. Kualitas layanan internal
tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif
(lewat
pemberdayaan,
delegasi
wewenang,
saling
percaya, komunikasi efektif) dan implementasi total
human reward dalam bentuk financial maupun non
financial seperti kesempatan mengikuti pendidikan
atau latihan tambahan.
Jaminan
(Assurance)
pengetahuan
dan
kemampuan
mereka
berkenaan
kesopanan
dalam
dengan
karyawan
serta
menumbuhkan
rasa
percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confident).
Contohnya,
keamanan
dalam
lingkungan
sekolah,
kemampuan guru dalam menyampaikan pelajaran,
11
ketepatan guru dalam mengajar dikelas, keramahan
karyawan dalam memberikan pelayanan. Beberapa
kelemahan yang ada pada karyawan dan berdampak
negative terhadap persepsi kualitas diantaranya tidak
terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian
kurang sesuai konteks, tutur kata kurang sopan,
pasang muka cemberut/angker.
Empati
(Empathy)
berarti
bahwa
lembaga
memahami masalah peserta didik dan bertindak demi
kepentingan mereka. Perbaikan pada dimensi empati
dilakukan
dengan
pendekatan
personal
intensif,
komunikasi efektif dan menumbuhkembangkan budaya
kualitas serta memberdayakan (empowered) karyawan
dalam mengambil keputusan dalam rangka menangani
masalah peserta didik. Budaya kualitas merupakan
sistem organisasi yang menghasilkan lingkungan yang
kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, prosedur,
dan harapan yang berkenaan dengan peningkatan
kualitas. Pemberdayaan (empowered) adalah upaya
memberi otonomi, wewenang, dan kepercayaan kepada
setiap
individu
dalam
sebuah
organisasi,
serta
mendorong mereka agar kreatif dalam pelaksanaan
tugas dan pekerjaannya dengan harapan karyawan
akan dapat mengambil tindakan yang tepat dalam
rangka
melayani
keluhan
mereka.
berorientasi
kepuasan
pelanggan
termasuk
Peningkatan
pada
pelanggan
kepuasan
menangani
kualitas
pelanggan,
dalam hal
pelayanan
dimana
ini peserta didik
12
menjadi fokus strategis dalam meningkatkan kualitas
layanan.
1.2.Rencana
Strategis
Dalam
Manajemen
kualitas
pelayanan
Sekolah
Peningkatan
sekolah
membutuhkan
diwujudkan
dalam
rencana
bentuk
dan
strategis
rencana
kerja
kinerja
yang
dimana
pelaksanaan rencana kerja yang baik membutuhkan
manajemen strategis. Manajemen strategis berkaitan
dengan bagaimana memutuskan persoalan strategi,
perencanaan strategi, dan bagaimana strategi tersebut
dapat dilaksanakan. Menurut umar (2002:31) teori
manajemen strategi dapat diklasifikasikan kedalam tiga
yaitu
strategi
dijabarkan
Strategy)
generik
menjadi
selanjutnya
(Generic
strategi
strategy),
utama/induk
dijabarkan
menjadi
yang
(Grand
strategi
fungsional. Hal ini diperkuat oleh Akadon (2011:39) tiga
elemen utama dalam manajemen strategis. Pertama,
terdapat analisis strategis dimana penyusun strategis
yang bersangkutan berupaya untuk memahami posisi
strategis
organisasi
terdapat
pula
yang
adanya
bersangkutan.
pilihan
strategis
Kedua,
yang
berhubungan dengan perumusan aneka macam arah
tindakan, evaluasinya, dan menentukan pilihan. Ketiga,
implementasi
merencanakan
strategi
yang
bagaimana
berhubungan
pilihan
strategi
dengan
dapat
dilaksanakan.
13
Jabaran
dari
strategi
generik
ke
strategi
utama/induk dari fred R David dalam Umar (2002:4)
sebagai berikut :
Tabel 2.1
Strategi Generik dan strategi Utama/induk
Strategi Generik
Strategi Integrasi
Vertikal
(Vertical Integration
Strategy)
Strategi Utama/Induk
Strategi Integrasi ke Depan
(Forward Integration Strategy)
Strategi Integrasi ke Belakang
(Backward Integration Strategy)
Strategi Integrasi Horisontal
(Horizontal Integration Strategy)
Strategi Pengembangan Pasar
(Market Development Strategy)
Strategi Pengembangan Produk
(Product Development Strategy)
Strategi Penetrasi Pasar
(Market Penetration Strategy)
Strategi Diversifikasi Konsentrik
(Concentric Diversification Strategy)
Strategi Diversifikasi Konglomerat
(Conglomerate Diversification Strategy)
Strategi Diversifikasi Horisontal
(Horizontal Diversification Strategy)
Strategi Usaha Patungan
(Joint Venture Strategy)
Strategi Penciutan Biaya
(Retrenchment Strategy)
Strategi Penciutan Usaha
(Diverstiture Strategy)
Strategi Likuidasi
(Liquidation Strategy)
Strategi Intensif
(Intensive Startegy)
Strategi Diversifikasi
(Diversification Strategy)
Strategi Bertahan
(Devensive Strategy)
Sumber : Umar 2002
Perencanaan
strategis
merupakan bagian
dari
manajemen strategis yang berfokus pada bagaimana
manajemen puncak menentukan visi, misi, falsafah dan
strategi
perusahaan
untuk
mencapai
tujuan
perusahaan dalam jangka panjang (Umar 2002:17)
14
sejalan dengan pernyataan diatas West-Burnham 1994
dalam Bush & Colemon (2012:51) mendefinisikan
perencanaan strategis sebagai :
Sebuah proses yang berlangsung dalam jangka
waktu yang panjang(tiga sampai lima tahun) yang
menterjemahkan visi dan misi kedalam outcome
yang signifikan, terukur dan praktis. Walaupun
ini merupakan tanggungjawab utama dari
manajemen senior, namun ini merupakan proses
yang membutuhkan komunikasi dua arah dalam
semua tahap dan harus difokuskan pada tujuan
utama dan aktifitas praktis sekolah atau
perguruan tinggi.
Sagala (2013:56) menyatakan bahwa perencanaan
merupakan
urat
Perencanaan
pemanfaatan
nadi
dalam
adalah
sebuah
proses
sumberdaya
manajemen.
penetapan
dan
terpadu
yang
secara
diharapkan dapat menunjang kegiatan-kegiatan dan
upaya-upaya yang akan dilaksanakan secara efisien
dan
efektif
dalam
mencapai
tujuan.
Hal
ini
menunjukkan bahwa perencanaan merupakan suatu
proses yang memungkinkan seorang manajer melihat
ke masa depan dan menemukan berbagai alternatif
arah kegiatan.
Rencana
strategis
merupakan
rencana
pengembangan usaha atau institusi, yang merinci tolak
ukur-tolak ukur yang akan digunakan institusi dalam
mencapai misinya. Rencana strategis biasanya disusun
dalam jangka waktu menengah, diatas tiga tahun.
Dimana
tujuan
rencana
strategis
adalah
untuk
memberikan sebuah pedoman dan arahan kepada
institusi, dan rencana bukan instrument yang kaku,
15
namun dapat memodifikasi baik internal maupun
eksternal sesuai kebutuhannya (Sallis, 2011:226).
Berdasarkan sejumlah pengertian diatas, maka
rencana
strategis
atau
perencanaan
strategis
dimaksudkan untuk mencapai tujuan utama sekolah,
dimana
sekolah
dalam
melaksanakan
manajemen
strategis berfokus pada perencanaan strategis yang
dapat digunakan sebagai tolak ukur atau pedoman
dalam lembaga sekolah mencapai misinya. Dengan
proses yang dilakukan dalam memanfaatkan sumbersumber daya secara terpadu dengan memodifikasi
secara internal dan eksternal sesuai dengan alternatif
arah kegiatan
yang ditetapkan sesuai kebutuhan
sekolah.
1.3.Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
berdasarkan Analisis SWOT
Strategi organisasi merupakan suatu pernyataan
mengenai arah dan tindakan yang diinginkan waktu
yang akan datang. Strategi suatu organisasi yang
meliputi: Kebijakan, program dan kegiatan manajemen
untuk melaksanakan misi organisasi, yang mencakup
sasaran kinerja yang harus dipenuhi, fokus pada
pelanggan, dan memperbaiki kinerja pelayanan Akdon
(2011:150) sejalan dengan itu Hamel dan Prahalad
(1995:31) “bahwa strategi merupakan tindakan yang
bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terusmenerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang
tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di
masa depan”. Dengan demikian, strategi hampir selalu
16
dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai
dari apa yang terjadi. Misalnya strategi itu mungkin
mengarahkan organisasi itu ke arah pengurangan
biaya,perbaikan
kualitas,
dan
memperluas
pasar.
Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan
perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi
inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari
kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.
SWOT
adalah
singkatan
dari
Strengths,
Weaknesses, Opportunities, and Threats (Kekuatan,
Kelemahan, Peluang dan Ancaman) yang digunakan
untuk
perencanaan
strategis
pendidikan
dan
merupakan alat yang efektif untuk menempatkan
potensi institusi. Analisis SWOT ini dibagi dalam dua
elemen, analisa internal yang berkonsentrasi pada
prestasi institusi melalui uji kekuatan dan kelemahan
yang merupakan hasil audit internal dan analisa
lingkungan
dalam
konteks
eksternal
melalui
uji
peluang dan ancaman dimana institusi beroperasi
(Sallis 2012:221). Keberhasilan suatu strategi menurut
Pearce dan Robinson (1997:227) ada tiga hal pokok
untuk keberhasilan suatu strategi, (1) strategi harus
konsisten
dengan
dengan
kondisi
memanfaatkan
lingkungan
peluang
yang
persaingan,
ada
dan
meminimalkan ancaman, (2) strategi harus realistik,
dalam hal ini perlu memperhatikan kekuatan intern, (3)
strategi harus dilaksanakan secara cermat.
Berdasarkan uraian diatas strategis peningkatan
kualitas
layanan
dimaksudkan
sebagai
arah
dan
tindakan yang diinginkan oleh sekolah dalam upaya
17
meningkatkan kualitas layanan yang mengacu pada
hasil audit internal maupun audit eksternal dari
analisis SWOT.
Menurut Pearce dan Robinson (1997:234) analisis
SWOT dapat digunakan dengan berbagai cara untuk
membantu analisis strategi, dengan alternatif pada
gambar dibawah pada sel 1, Strategi Agresif, banyak
peluang lingkungan dan kekuatan yang mendorong
pada strategi yang berorientasi pada pertumbuhan, sel
2 Strategi Diversifikasi, banyak kekuatan-kekuatan
tertentu
menghadapi
menguntungkan,
menghadapi
sel
peluang
lingkungan
3
Strategi
pasar
yang
Berbenah
yang
impresif
tidak
Diri,
tetapi
dikendalai oleh kelemahan-kelemahan intern, sel 4
Strategi Defensif menghadapi ancaman lingkungan
yang besar, sementara posisinya lemah.
Gambar 2.1
Diagram Analisis SWOT
Peluang
(O)
Sel 3; Strategi
Berbenah diri
Sel 1; Strategi
Agresif
Kelemahan
Internal
(W)
Kekuatan
internal
Sel 1;
Strategi
Defensif
Sel 2;
Strategi
Diversifikas
(S)
Ancaman
(T)
Sumber : Pearce dan Robinson,1997
18
Posisi
dengan
strategi
analisis
peningkatan
SWOT
kualitas
merupakan
layanan
strategi
yang
digunakan oleh sekolah untuk meningkatkan kualitas
layanan, dengan memperhatikan hasil analisis internal
dan eksternal sehingga diperoleh analisis strategi
dengan empat kemungkinan, sesuai dengan Akdon
(2011:306)
teknik
mengindikasikan
analisis
beberapa
aspek
SWOT
dengan
kekuatan
dan
kelemahan secara internal demikian peluang dan
ancaman
secara
eksternal.
Kekuatan,
kelemahan,
peluang, dan ancaman ini tidak konstan fluktuatif
adanya dan bahkan cukup labil pengaruhnya. Dalam
hal ini analisis SWOT memperkenalkan empat tipe
strategis yang akan digunakan yaitu ;
1. Konsep strategis Aggressive atau juga disebut
Kuadran I (SO) yaitu bagaimana mencapai
sasaran dengan mengoptimalkan kekuatan
(strengths)
untuk
memanfaatkan
peluang
(opportunities), misalnya dengan menambah
frekuensi aktivitas mumpung peluang masih
ada.
2. Konsep strategis Diversification atau juga
disebut juga Kuadran II (ST) yaitu bagaimana
mencapai sasaran dengan mengoptimalkan
kekuatan (strengths) untuk meminimalkan atau
mengatasi ancaman (threats), misalnya dengan
mengembangkan aktivitas dan menetapkan
alternative-alternatif pilihan yang ditempuh.
3. Konsep strategis Turn-around atau juga disebut
Kuadran III (WO) yaitu bagaimana mencapai
sasaran
dengan
menekan/meminimalkan
kelemahan (weaknesses) untuk memanfaatkan
peluang (opportunities), misalnya meninjau
19
kembali perencanaan dengan menyederhanakan
dan melakukan tindakan efisiensi.
4. Konsep strategis defensive atau juga disebut
Kuadran IV (WT) yaitu bagaimana mencapai
sasaran dengan meminimalkan kelemahan
(weaknesses)
untuk
menghindari
atau
mengatasi ancaman (threats), misalnya dengan
mengupayakan mitra baru.
1.4. Langkah-langkah
Pengembangan
Rencana Strategis
Menurut Rangkuti (2013:23) tahapan perencanaan
strategis yaitu: tahap pengumpulan data, tahap analisis
dan tahap pengambilan keputusan, seperti gambar
berikut:
Gambar 2.2
Kerangka Formulasi Strategis
1. TAHAP PENGUMPULAN DATA
Evaluasi
Evaluasi
Matrik
Factor Eksternal
Faktor Internal
Profit
kompetitif
2. TAHAP ANALISIS
Matrik
Matrik
Matrik
Matrik
Matrik
SWOT
BCG
IE
SPACE
Grand Strategy
3. TAHAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Matrik Perencanaan Strategis Kuantitatif
Sumber: Rangkuti, 2013
Sedangkan untuk menghasilkan suatu produk
rencana strategis diperlukan berbagai tahapan yang
sistematis sesuai dengan teori pengembangan rencana
20
strategis.
Langkah-langkah
penelitian
dan
pengembangan menurut Sugiyono (2013:408) adalah
sebagai berikut:
1.
Potensi dan Masalah
Potensi
yang
dimiliki
sekolah
secara
internal
sebagai kekuatan sekolah dan secara eksternal
peluang bagi sekolah untuk mengembangkan.
Masalah-masalah sekolah secara internal adalah
kelemahan yang dihadapi sekolah dan masalahmasalah eksternal sekolah adalah ancaman yang
dihadapi sekolah dalam meningkatkan kualitas
layanan. Potensi dan masalah yang ada disekolah
sebagai data empirik dalam penelitian ini.
2.
Mengumpulkan informasi
Setelah
potensi
kekuatan,
dan
masalah
yang
kelemahan,
peluang,
dan
menjadi
ancaman
dikumpulkan sebagai informasi yang digunakan
untuk bahan merencanakan suatu strategi yang
diharapkan
dapat
dijadikan
alternative
dalam
pemecahan masalah dalam meningkatkan kualitas
layanan. Data yang diperlukan diperoleh dari hasil
studi dokumen, observasi, wawancara, dan FGD
(Focus Group Discussion)
3.
Desain Produk
Produk
yang
dihasilkan
dalam
penelitian
ini
adalah rencana strategis peningkatan kualitas
layanan, yang dapat dijadikan pedoman dalam
meningkatkan kualitas layanan. Rencana ini masih
21
bersifat hipotesis karena keefektifannya belum
terbukti dan akan diketahui setelah melakukan
pengujian.
4.
Validasi Desain
Validasi desain dapat dilakukan sebagai proses
penilaian apakah rencana strategis yang dibuat
secara rasional akan efektif digunakan sebagai
usaha
peningkatan
sekolah.oleh
karena
kualitas
itu
perlu
layanan
di
dilakukan
lagi
pengecekan kembali terhadap kredibilitas data.
5.
Perbaikan Desain
Setelah rencana strategis dalam penelitian ini
dilakukan
validasi,
kelemahannya,
akan
dapat
selanjutnya
dicoba
diketahui
untuk
memperbaiki rencana tersebut. Perbaikan sebelum
diberikan kepada sekolah dilakukan oleh peneliti.
Yang pada akhirnya produk rencana strategis ini
diberikan
kepada
sekolah
sebagai
upaya
peningkatan kualitas layanan di sekolah.
Langkah-langkah penelitian dan pengembangan
dari
Sugiyono
dan
serta
tahapan
pengembangan
rencana strategis dari Rangkuti tersebut sesuai situasi
yang peneliti hadapi, maka peneliti akan merumuskan
penggabungan
dari
langkah-langkah
tersebut.
Perumusan ini akan dipakai sebagai dasar untuk
melakukan penelitian adalah sebagai berikut:
1.
Potensi dan Masalah
Peneliti telah melakukan penelitian pendahuluan,
sehingga peneliti telah mengetahui potensi dan
masalah yang dihadapi sekolah.
22
2.
Tahap Pengumpulan Data
Dalam
pengumpulan
data
peneliti
telah
melakukan persiapan berupa rancangan untuk
pelaksanaan pengumpulan data, yaitu instrument
yang
dijadikan
pedoman
wawancara,
studi
dokumentasi, FGD (Focus group Discussion), dan
observasi. Dalam pengumpulan data berdasarkan
analisis SWOT, untuk pembobotan dan penskoran
dilakukan pada saat pelaksanaan FGD.
3.
Tahap Analisis Data
Dalam tahap analisis ini berupa matrik IFAS dan
EFAS, matrik SWOT, matrik Internal Eksternal
(IE), matrik SPACE (Strategic Position and Action
Evaluation), matrik Grand Strategy.
4.
Tahap Pengambilan Keputusan
Pada tahap ini untuk mengambil keputusan
berdasarkan
Matriks
Perencanaan
Strategis
Quantitatif atau QSPM. Sehingga akan diperoleh
alternatif
pilihan
dari
nilai
tertinggi
dalam
pembobotan dan penskoran.
5.
Desain Produk
Dari hasil keputusan analisis SWOT akan dibuat
rencana strategis yang akan dijadikan acuan bagi
sekolah dalam meningkatkan kualitas layanan.
Desain renstra akan dilakukan evaluasi kemudian
diperbaiki
sesuai
dengan
kebutuhan
sekolah
sehingga rencana strategis dapat dimanfaatkan
secara maksimal bagi kepentingan sekolah.
23
6.
Validasi Desain
Validasi desain sebagai proses penilaian rencana
strategis yang dibuat secara rasional dapat efektif
digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan
di sekolah. Oleh karena itu diperlukan tenaga ahli
untuk menilai produk rencana strategis, sehingga
diketahui kekuatan dan kelemahannya.
7.
Perbaikan Desain
Setelah rencana strategis dilakukan validasi, akan
dapat
diketahui
kelemahannya,
selanjutnya
dilakukan perbaikan rencana strategis tersebut.
Perbaikan dilakukan sebelum rencana strategis
diberikan
kepada
sekolah
sehingga
produk
rencana strategis ini dapat digunakan sekolah
sebagai pedoman strategis meningkatkan kualitas
layanan.
1.5.Tinjauan Penelitian yang relevan
Untuk
mendukung
penelitian
maka
penulis
kemukakan literatur sebagai kajian pustaka, Alvin
Havianto (Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi
Negara,
FISIP,
penelitiannya
Universitas
yang
berjudul
Airlangga)
“Strategi
dalam
Peningkatan
Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang Strategi
Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya
dalam
Peningkatan
Beberapa
Kualitas
strategi
meningkatkan
kualitas
telah
Pelayanan
Publik).
diungkapkan
pelayanan
publik
guna
di
kota
24
Surabaya dalam penelitian ini antara lain; strategi
kualitas jasa, strategi penambahan nilai organisasi,
strategi untuk SDM dalam organisasi, strategi bagi
sumber daya informasi,strategi kepuasan pelanggan.
Dari kelima strategi yang diterapkan , Dinas Cipta
Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya lebih condong
kepada tiga strategi yaitu, strategi kualitas jasa,strategi
penambahan nilai organisasi, serta strategi kepuasaan
pelanggan. Ketiga strategi ini dari hasil penelitian yang
telah dilakukan penulis lebih fokus dilakukan oleh
dinas.
Ana kristiani, 2014. Mahasiswa UKSW PPs MMP
“Strategi peningkatan kualitas layanan peserta didik
kursus bidang vokasi (studi lembaga pendidikan profesi
Graha Wisata Semarang)”. Penelitian yang bertujuan
untuk
menganilisis
strategi
peningkatan
kualitas
layanan yang diberikan kepada peserta didik kursus
bidang
vokasi,
menggunakan
metode
merupakan
kuesioner
pengumpulan
menunjukkan
bahwa
penelitian
dan
diskriptif
wawancara
data.
Hasil
kualitas
sebagai
penelitian
layanan
belum
memuaskan sehingga dilakukan strategi peningkatan
kualitas pelayanan dengan cara memperbaiki fisik
sarana prasarana dan meningkatkan kualitas sdm
melalui
bimbingan,
pembinaan,
pendidikan
dan
Evaluasi
dan
latihan.
Andi
Masakim,
dkk.
2012.
Pengembangan Model Rencana Strategis SMK Negeri 1
25
Batam. Penelitian yang bertujuan merumuskan model
hipotetik rencana strategis SMK Negeri 1 Batam,
menggunakan
metode
diskriptif
analitik
dengan
menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian
merekomendasikan rumusan model hipotetik renstra
SMK Negeri 1 Batam yang lebih menyeluruh dan
seimbang.
Rumusan
renstra
yang
dapat
menjadi
(1)pedoman dalam mewujudkan visi dan misi sekolah,
(2)dasar
kebijakan
bagi
program
operasional,
(3)
memudahkan sekolah membuat program tahunan dan
program berkelanjutan, (4)menentukan target capaian
sesuai
dengan
sekolah
dalam
potensi
sumberdaya,
menjalankan
(5)
pedoman
manajemen
berbasis
sekolah, (6) melibatkan partisipasi masyarakat dalam
mengakses informasi agar transparan dan akuntabel.
Berbagai penelitian diatas dimaksudkan sebagai
referensi bagi penulis untuk memperkaya referensi
untuk mengembangkan penelitian ini, terkait dengan
jenis
penelitian,
metode,
obyek,
instrument,
alat
analisis data, tujuan penelitian dan lain-lain.
1.6.Kerangka Pikir
Kerangka
pikir
dalam
penelitian
Strategi
Peningkatan Kualitas Pelayanan di SMK Negeri 1
Sayung (Perfektif Pasca Penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2008) dapat dilihat pada gambar 2.3.
26
Kondisi Sekolah
potensial
Gambar 2.3
Kerangka Pikir penelitian
Kesenjangan/
permasalahan
Perencanaan
Strategis
MPMBS
Visi- Misi
pelayanan
berkualitas
Output
Kondisi Sekolah
yang memenuhi
standar layanan (8
SNP)
Analisis SWOT
Proses
ALI/IFAS
ALE/EFAS
Efektif& efisien
proses MBS dan
KBM
Analisis
Strategis pilihan
Input
Selektif
Perencanaan dan
evaluasi program
sekolah
Produk
Perumusan
Rencana Strategis
Kerangka piker diatas dapat dijelaskan sebagai
berikut; Sekolah potensial merupakan sekolah yang
memiliki banyak kekurangan atau kelemahan untuk
memenuhi
standar
pelayanan.
diperlukan
perencanaan
strategis
Oleh
karena
untuk
itu
mencapai
pemenuhan Standar pelayanan yaitu Standar Nasional
27
Pendidikan. Strategi peningkatan kualitas pelayanan
merupakan perencanaan yang berisi tentang kegiatan
yang didesain untuk memastikan bahwa tujuan dapat
dicapai melalui tindakan yang tepat dalam rangka
meningkatkan kualitas layanan.
Usaha
untuk
mendapatkan
strategi
yang
tepat
dilakukan dengan cara mengidentifikasi visi, misi, dan
tujuan sekolah yang akan memberikan arah, fokus
serta menganalisis lingkungan internal dan eksternal
kemudian mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi
kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang
berpijak pada 8 Standar Nasional Pendidikan (SNP).
Dengan analisis SWOT sebagai bahan untuk dijadikan
dasar dalam menentukan rencana strategis. Produk
yang dihasilkan sebagai input diusahakan dengan
selektif
dalam
manajemen
peningkatan
kualitas
layanan di sekolah yang berupa perencanaan dan hasil
dari evaluasi pelaksanaan program sebagai dasar dalam
pelaksanaan manajemen berbasis sekolah dan proses
belajar mengajar berjalan efektif untuk menghasilkan
output yang berkualitas.
28
TINJAUAN PUSTAKA
1.1. Kualitas Layanan
Layanan dalam suatu lembaga memiliki peran
yang sangat vital, sehingga persepsi dan penilaian
tentang baik atau buruknya suatu lembaga dapat
dilihat dari bagaimana suatu lembaga memberikan
pelayanannya. Menurut Kotler layanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun Laksana (2008) dalam Tjiptono (2012: 36). Hal
ini sejalan dengan pendapat Gronroos dalam Tjiptono
(2004:67)
menyatakan
bahwa
layanan
merupakan
proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasa terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan, jasa dan sumberdaya, fisik atau barang, dan
sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi
atas masalah pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk
dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya
untuk
memuaskan
kebutuhan–
kebutuhan pelanggan, baik yang Nampak jelas maupun
yang tersembunyi (Kotler, 2000:169). Sejalan dengan
hal tersebut Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa
kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, pelayanan, sumber daya manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Contoh, lokasi, biaya, status akreditasi,
8
jumlah dan kualifikasi staf dan guru. Lebih lanjut
Tjiptono, dkk (2008 : 67) menyatakan bahwa dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan
kualitas
organisasi
memiliki
harus
sejumlah
berkualitas.
level
Karena
universal
(sama
dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya),
sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok
etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal
(tergantung preferensi atau selera setiap individu).
Kualitas
layanan
berkontribusi
signifikan
bagi
pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi
bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Lebih lanjut Tjiptono dkk (2008 : 70) menyatakan
bahwa kualitas layanan mencerminkan perbandingan
antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan
dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan
diwujudkan
melalui
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
dalam
mengimbangi
pelanggan.
Harapan
atau
melampaui
pelanggan
bisa
harapan
berupa
tiga
standar, yaitu: (1) Will expectation, yaitu tingkat kinerja
yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya,
berdasarkan
semua
informasi
yang
diketahuinya. (2) Should expectation, yaitu tingkat
kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen.
Biasanya
tuntutan
dari
apa
yang
seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa
yang diperkirakan bakal diterima. (3) Ideal expectation,
yaitu tingkat kinerja
optimum atau terbaik yang
9
diharapkan dapat diterima konsumen. Dari ketiga
standar diatas dapat dikatakan bahwa faktor utama
yang mempengaruhi kualitas layanan adalah expected
perceived dan perceived service.
Pasaruman,
Zeithmal,
dan
Berry
(Tjiptono,
2005:113) dalam risetnya berhasil menyederhanakan
identifikasi dalam lima dimensi pokok kualitas layanan
yang
disusun
sesuai
urutan
tingkat
kepentingan
relatifnya yaitu ;
Bukti
Fisik
penampilan
fisik
perlengkapan,
(Tangibles)
fasilitas
sumberdaya
berkenan
layanan,
manusia,
dengan
peralatan/
dan
materi
komunikasi lembaga. Bukti fisik yang baik akan
mempengaruhi
persepsi
pelanggan.
Pada
saat
bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi persepsi pelanggan, aspek
bukti fisik yang baik dapat persepsi positif bahwa
lembaga pendidikan mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas. Pelayanan dalam betuk bukti fisik
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi. Contohnya, kenyamanan ruang
belajar,
fasilitas
ruang
belajar,
kebersihan
toilet,penampilan guru dan karyawan, areal parkir
sangat pentig dalam meningkatkan pelayanan.
Reliabilitas
(Reliability)
berkaitan
dengan
kemampuan lembaga untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali, yaitu
kemampuan
memberikan
layanan
yang
dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya,
keterampilan karyawan dalam menangani administrasi,
10
kemampuan guru/karyawan dalam melayani orang tua
murid dengan cepat dan tepat. Jadi dimensi reliabilitas
jika
dilaksanakan
dengan
baik
maka
kepuasan
pelanggan dapat terwujud, jika kepuasan pelanggan
diberikan maka kualitas layanan akan dipersepsikan
baik oleh pelanggan.
Daya tanggap (Responsiveness) berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon kemampuan
mereka dengan segera. Contohnya, kecepatan guru
/karyawan dalam menanggapi keluhan – keluhan yang
muncul, kecepatan dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh orang tua murid, kesigapan karyawan
(satpam)
dalam
mengatur
parkir,
kesigapan
uks
menangani siswa yang sakit. Dukungan sistematis
dalam peningkatan kualitas pelayanan internal akan
mendorong
terwujudnya
kepuasan
karyawan
dan
menumbuhkan rasa memiliki. Kualitas layanan internal
tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif
(lewat
pemberdayaan,
delegasi
wewenang,
saling
percaya, komunikasi efektif) dan implementasi total
human reward dalam bentuk financial maupun non
financial seperti kesempatan mengikuti pendidikan
atau latihan tambahan.
Jaminan
(Assurance)
pengetahuan
dan
kemampuan
mereka
berkenaan
kesopanan
dalam
dengan
karyawan
serta
menumbuhkan
rasa
percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confident).
Contohnya,
keamanan
dalam
lingkungan
sekolah,
kemampuan guru dalam menyampaikan pelajaran,
11
ketepatan guru dalam mengajar dikelas, keramahan
karyawan dalam memberikan pelayanan. Beberapa
kelemahan yang ada pada karyawan dan berdampak
negative terhadap persepsi kualitas diantaranya tidak
terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian
kurang sesuai konteks, tutur kata kurang sopan,
pasang muka cemberut/angker.
Empati
(Empathy)
berarti
bahwa
lembaga
memahami masalah peserta didik dan bertindak demi
kepentingan mereka. Perbaikan pada dimensi empati
dilakukan
dengan
pendekatan
personal
intensif,
komunikasi efektif dan menumbuhkembangkan budaya
kualitas serta memberdayakan (empowered) karyawan
dalam mengambil keputusan dalam rangka menangani
masalah peserta didik. Budaya kualitas merupakan
sistem organisasi yang menghasilkan lingkungan yang
kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, prosedur,
dan harapan yang berkenaan dengan peningkatan
kualitas. Pemberdayaan (empowered) adalah upaya
memberi otonomi, wewenang, dan kepercayaan kepada
setiap
individu
dalam
sebuah
organisasi,
serta
mendorong mereka agar kreatif dalam pelaksanaan
tugas dan pekerjaannya dengan harapan karyawan
akan dapat mengambil tindakan yang tepat dalam
rangka
melayani
keluhan
mereka.
berorientasi
kepuasan
pelanggan
termasuk
Peningkatan
pada
pelanggan
kepuasan
menangani
kualitas
pelanggan,
dalam hal
pelayanan
dimana
ini peserta didik
12
menjadi fokus strategis dalam meningkatkan kualitas
layanan.
1.2.Rencana
Strategis
Dalam
Manajemen
kualitas
pelayanan
Sekolah
Peningkatan
sekolah
membutuhkan
diwujudkan
dalam
rencana
bentuk
dan
strategis
rencana
kerja
kinerja
yang
dimana
pelaksanaan rencana kerja yang baik membutuhkan
manajemen strategis. Manajemen strategis berkaitan
dengan bagaimana memutuskan persoalan strategi,
perencanaan strategi, dan bagaimana strategi tersebut
dapat dilaksanakan. Menurut umar (2002:31) teori
manajemen strategi dapat diklasifikasikan kedalam tiga
yaitu
strategi
dijabarkan
Strategy)
generik
menjadi
selanjutnya
(Generic
strategi
strategy),
utama/induk
dijabarkan
menjadi
yang
(Grand
strategi
fungsional. Hal ini diperkuat oleh Akadon (2011:39) tiga
elemen utama dalam manajemen strategis. Pertama,
terdapat analisis strategis dimana penyusun strategis
yang bersangkutan berupaya untuk memahami posisi
strategis
organisasi
terdapat
pula
yang
adanya
bersangkutan.
pilihan
strategis
Kedua,
yang
berhubungan dengan perumusan aneka macam arah
tindakan, evaluasinya, dan menentukan pilihan. Ketiga,
implementasi
merencanakan
strategi
yang
bagaimana
berhubungan
pilihan
strategi
dengan
dapat
dilaksanakan.
13
Jabaran
dari
strategi
generik
ke
strategi
utama/induk dari fred R David dalam Umar (2002:4)
sebagai berikut :
Tabel 2.1
Strategi Generik dan strategi Utama/induk
Strategi Generik
Strategi Integrasi
Vertikal
(Vertical Integration
Strategy)
Strategi Utama/Induk
Strategi Integrasi ke Depan
(Forward Integration Strategy)
Strategi Integrasi ke Belakang
(Backward Integration Strategy)
Strategi Integrasi Horisontal
(Horizontal Integration Strategy)
Strategi Pengembangan Pasar
(Market Development Strategy)
Strategi Pengembangan Produk
(Product Development Strategy)
Strategi Penetrasi Pasar
(Market Penetration Strategy)
Strategi Diversifikasi Konsentrik
(Concentric Diversification Strategy)
Strategi Diversifikasi Konglomerat
(Conglomerate Diversification Strategy)
Strategi Diversifikasi Horisontal
(Horizontal Diversification Strategy)
Strategi Usaha Patungan
(Joint Venture Strategy)
Strategi Penciutan Biaya
(Retrenchment Strategy)
Strategi Penciutan Usaha
(Diverstiture Strategy)
Strategi Likuidasi
(Liquidation Strategy)
Strategi Intensif
(Intensive Startegy)
Strategi Diversifikasi
(Diversification Strategy)
Strategi Bertahan
(Devensive Strategy)
Sumber : Umar 2002
Perencanaan
strategis
merupakan bagian
dari
manajemen strategis yang berfokus pada bagaimana
manajemen puncak menentukan visi, misi, falsafah dan
strategi
perusahaan
untuk
mencapai
tujuan
perusahaan dalam jangka panjang (Umar 2002:17)
14
sejalan dengan pernyataan diatas West-Burnham 1994
dalam Bush & Colemon (2012:51) mendefinisikan
perencanaan strategis sebagai :
Sebuah proses yang berlangsung dalam jangka
waktu yang panjang(tiga sampai lima tahun) yang
menterjemahkan visi dan misi kedalam outcome
yang signifikan, terukur dan praktis. Walaupun
ini merupakan tanggungjawab utama dari
manajemen senior, namun ini merupakan proses
yang membutuhkan komunikasi dua arah dalam
semua tahap dan harus difokuskan pada tujuan
utama dan aktifitas praktis sekolah atau
perguruan tinggi.
Sagala (2013:56) menyatakan bahwa perencanaan
merupakan
urat
Perencanaan
pemanfaatan
nadi
dalam
adalah
sebuah
proses
sumberdaya
manajemen.
penetapan
dan
terpadu
yang
secara
diharapkan dapat menunjang kegiatan-kegiatan dan
upaya-upaya yang akan dilaksanakan secara efisien
dan
efektif
dalam
mencapai
tujuan.
Hal
ini
menunjukkan bahwa perencanaan merupakan suatu
proses yang memungkinkan seorang manajer melihat
ke masa depan dan menemukan berbagai alternatif
arah kegiatan.
Rencana
strategis
merupakan
rencana
pengembangan usaha atau institusi, yang merinci tolak
ukur-tolak ukur yang akan digunakan institusi dalam
mencapai misinya. Rencana strategis biasanya disusun
dalam jangka waktu menengah, diatas tiga tahun.
Dimana
tujuan
rencana
strategis
adalah
untuk
memberikan sebuah pedoman dan arahan kepada
institusi, dan rencana bukan instrument yang kaku,
15
namun dapat memodifikasi baik internal maupun
eksternal sesuai kebutuhannya (Sallis, 2011:226).
Berdasarkan sejumlah pengertian diatas, maka
rencana
strategis
atau
perencanaan
strategis
dimaksudkan untuk mencapai tujuan utama sekolah,
dimana
sekolah
dalam
melaksanakan
manajemen
strategis berfokus pada perencanaan strategis yang
dapat digunakan sebagai tolak ukur atau pedoman
dalam lembaga sekolah mencapai misinya. Dengan
proses yang dilakukan dalam memanfaatkan sumbersumber daya secara terpadu dengan memodifikasi
secara internal dan eksternal sesuai dengan alternatif
arah kegiatan
yang ditetapkan sesuai kebutuhan
sekolah.
1.3.Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
berdasarkan Analisis SWOT
Strategi organisasi merupakan suatu pernyataan
mengenai arah dan tindakan yang diinginkan waktu
yang akan datang. Strategi suatu organisasi yang
meliputi: Kebijakan, program dan kegiatan manajemen
untuk melaksanakan misi organisasi, yang mencakup
sasaran kinerja yang harus dipenuhi, fokus pada
pelanggan, dan memperbaiki kinerja pelayanan Akdon
(2011:150) sejalan dengan itu Hamel dan Prahalad
(1995:31) “bahwa strategi merupakan tindakan yang
bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terusmenerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang
tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di
masa depan”. Dengan demikian, strategi hampir selalu
16
dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai
dari apa yang terjadi. Misalnya strategi itu mungkin
mengarahkan organisasi itu ke arah pengurangan
biaya,perbaikan
kualitas,
dan
memperluas
pasar.
Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan
perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi
inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari
kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.
SWOT
adalah
singkatan
dari
Strengths,
Weaknesses, Opportunities, and Threats (Kekuatan,
Kelemahan, Peluang dan Ancaman) yang digunakan
untuk
perencanaan
strategis
pendidikan
dan
merupakan alat yang efektif untuk menempatkan
potensi institusi. Analisis SWOT ini dibagi dalam dua
elemen, analisa internal yang berkonsentrasi pada
prestasi institusi melalui uji kekuatan dan kelemahan
yang merupakan hasil audit internal dan analisa
lingkungan
dalam
konteks
eksternal
melalui
uji
peluang dan ancaman dimana institusi beroperasi
(Sallis 2012:221). Keberhasilan suatu strategi menurut
Pearce dan Robinson (1997:227) ada tiga hal pokok
untuk keberhasilan suatu strategi, (1) strategi harus
konsisten
dengan
dengan
kondisi
memanfaatkan
lingkungan
peluang
yang
persaingan,
ada
dan
meminimalkan ancaman, (2) strategi harus realistik,
dalam hal ini perlu memperhatikan kekuatan intern, (3)
strategi harus dilaksanakan secara cermat.
Berdasarkan uraian diatas strategis peningkatan
kualitas
layanan
dimaksudkan
sebagai
arah
dan
tindakan yang diinginkan oleh sekolah dalam upaya
17
meningkatkan kualitas layanan yang mengacu pada
hasil audit internal maupun audit eksternal dari
analisis SWOT.
Menurut Pearce dan Robinson (1997:234) analisis
SWOT dapat digunakan dengan berbagai cara untuk
membantu analisis strategi, dengan alternatif pada
gambar dibawah pada sel 1, Strategi Agresif, banyak
peluang lingkungan dan kekuatan yang mendorong
pada strategi yang berorientasi pada pertumbuhan, sel
2 Strategi Diversifikasi, banyak kekuatan-kekuatan
tertentu
menghadapi
menguntungkan,
menghadapi
sel
peluang
lingkungan
3
Strategi
pasar
yang
Berbenah
yang
impresif
tidak
Diri,
tetapi
dikendalai oleh kelemahan-kelemahan intern, sel 4
Strategi Defensif menghadapi ancaman lingkungan
yang besar, sementara posisinya lemah.
Gambar 2.1
Diagram Analisis SWOT
Peluang
(O)
Sel 3; Strategi
Berbenah diri
Sel 1; Strategi
Agresif
Kelemahan
Internal
(W)
Kekuatan
internal
Sel 1;
Strategi
Defensif
Sel 2;
Strategi
Diversifikas
(S)
Ancaman
(T)
Sumber : Pearce dan Robinson,1997
18
Posisi
dengan
strategi
analisis
peningkatan
SWOT
kualitas
merupakan
layanan
strategi
yang
digunakan oleh sekolah untuk meningkatkan kualitas
layanan, dengan memperhatikan hasil analisis internal
dan eksternal sehingga diperoleh analisis strategi
dengan empat kemungkinan, sesuai dengan Akdon
(2011:306)
teknik
mengindikasikan
analisis
beberapa
aspek
SWOT
dengan
kekuatan
dan
kelemahan secara internal demikian peluang dan
ancaman
secara
eksternal.
Kekuatan,
kelemahan,
peluang, dan ancaman ini tidak konstan fluktuatif
adanya dan bahkan cukup labil pengaruhnya. Dalam
hal ini analisis SWOT memperkenalkan empat tipe
strategis yang akan digunakan yaitu ;
1. Konsep strategis Aggressive atau juga disebut
Kuadran I (SO) yaitu bagaimana mencapai
sasaran dengan mengoptimalkan kekuatan
(strengths)
untuk
memanfaatkan
peluang
(opportunities), misalnya dengan menambah
frekuensi aktivitas mumpung peluang masih
ada.
2. Konsep strategis Diversification atau juga
disebut juga Kuadran II (ST) yaitu bagaimana
mencapai sasaran dengan mengoptimalkan
kekuatan (strengths) untuk meminimalkan atau
mengatasi ancaman (threats), misalnya dengan
mengembangkan aktivitas dan menetapkan
alternative-alternatif pilihan yang ditempuh.
3. Konsep strategis Turn-around atau juga disebut
Kuadran III (WO) yaitu bagaimana mencapai
sasaran
dengan
menekan/meminimalkan
kelemahan (weaknesses) untuk memanfaatkan
peluang (opportunities), misalnya meninjau
19
kembali perencanaan dengan menyederhanakan
dan melakukan tindakan efisiensi.
4. Konsep strategis defensive atau juga disebut
Kuadran IV (WT) yaitu bagaimana mencapai
sasaran dengan meminimalkan kelemahan
(weaknesses)
untuk
menghindari
atau
mengatasi ancaman (threats), misalnya dengan
mengupayakan mitra baru.
1.4. Langkah-langkah
Pengembangan
Rencana Strategis
Menurut Rangkuti (2013:23) tahapan perencanaan
strategis yaitu: tahap pengumpulan data, tahap analisis
dan tahap pengambilan keputusan, seperti gambar
berikut:
Gambar 2.2
Kerangka Formulasi Strategis
1. TAHAP PENGUMPULAN DATA
Evaluasi
Evaluasi
Matrik
Factor Eksternal
Faktor Internal
Profit
kompetitif
2. TAHAP ANALISIS
Matrik
Matrik
Matrik
Matrik
Matrik
SWOT
BCG
IE
SPACE
Grand Strategy
3. TAHAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Matrik Perencanaan Strategis Kuantitatif
Sumber: Rangkuti, 2013
Sedangkan untuk menghasilkan suatu produk
rencana strategis diperlukan berbagai tahapan yang
sistematis sesuai dengan teori pengembangan rencana
20
strategis.
Langkah-langkah
penelitian
dan
pengembangan menurut Sugiyono (2013:408) adalah
sebagai berikut:
1.
Potensi dan Masalah
Potensi
yang
dimiliki
sekolah
secara
internal
sebagai kekuatan sekolah dan secara eksternal
peluang bagi sekolah untuk mengembangkan.
Masalah-masalah sekolah secara internal adalah
kelemahan yang dihadapi sekolah dan masalahmasalah eksternal sekolah adalah ancaman yang
dihadapi sekolah dalam meningkatkan kualitas
layanan. Potensi dan masalah yang ada disekolah
sebagai data empirik dalam penelitian ini.
2.
Mengumpulkan informasi
Setelah
potensi
kekuatan,
dan
masalah
yang
kelemahan,
peluang,
dan
menjadi
ancaman
dikumpulkan sebagai informasi yang digunakan
untuk bahan merencanakan suatu strategi yang
diharapkan
dapat
dijadikan
alternative
dalam
pemecahan masalah dalam meningkatkan kualitas
layanan. Data yang diperlukan diperoleh dari hasil
studi dokumen, observasi, wawancara, dan FGD
(Focus Group Discussion)
3.
Desain Produk
Produk
yang
dihasilkan
dalam
penelitian
ini
adalah rencana strategis peningkatan kualitas
layanan, yang dapat dijadikan pedoman dalam
meningkatkan kualitas layanan. Rencana ini masih
21
bersifat hipotesis karena keefektifannya belum
terbukti dan akan diketahui setelah melakukan
pengujian.
4.
Validasi Desain
Validasi desain dapat dilakukan sebagai proses
penilaian apakah rencana strategis yang dibuat
secara rasional akan efektif digunakan sebagai
usaha
peningkatan
sekolah.oleh
karena
kualitas
itu
perlu
layanan
di
dilakukan
lagi
pengecekan kembali terhadap kredibilitas data.
5.
Perbaikan Desain
Setelah rencana strategis dalam penelitian ini
dilakukan
validasi,
kelemahannya,
akan
dapat
selanjutnya
dicoba
diketahui
untuk
memperbaiki rencana tersebut. Perbaikan sebelum
diberikan kepada sekolah dilakukan oleh peneliti.
Yang pada akhirnya produk rencana strategis ini
diberikan
kepada
sekolah
sebagai
upaya
peningkatan kualitas layanan di sekolah.
Langkah-langkah penelitian dan pengembangan
dari
Sugiyono
dan
serta
tahapan
pengembangan
rencana strategis dari Rangkuti tersebut sesuai situasi
yang peneliti hadapi, maka peneliti akan merumuskan
penggabungan
dari
langkah-langkah
tersebut.
Perumusan ini akan dipakai sebagai dasar untuk
melakukan penelitian adalah sebagai berikut:
1.
Potensi dan Masalah
Peneliti telah melakukan penelitian pendahuluan,
sehingga peneliti telah mengetahui potensi dan
masalah yang dihadapi sekolah.
22
2.
Tahap Pengumpulan Data
Dalam
pengumpulan
data
peneliti
telah
melakukan persiapan berupa rancangan untuk
pelaksanaan pengumpulan data, yaitu instrument
yang
dijadikan
pedoman
wawancara,
studi
dokumentasi, FGD (Focus group Discussion), dan
observasi. Dalam pengumpulan data berdasarkan
analisis SWOT, untuk pembobotan dan penskoran
dilakukan pada saat pelaksanaan FGD.
3.
Tahap Analisis Data
Dalam tahap analisis ini berupa matrik IFAS dan
EFAS, matrik SWOT, matrik Internal Eksternal
(IE), matrik SPACE (Strategic Position and Action
Evaluation), matrik Grand Strategy.
4.
Tahap Pengambilan Keputusan
Pada tahap ini untuk mengambil keputusan
berdasarkan
Matriks
Perencanaan
Strategis
Quantitatif atau QSPM. Sehingga akan diperoleh
alternatif
pilihan
dari
nilai
tertinggi
dalam
pembobotan dan penskoran.
5.
Desain Produk
Dari hasil keputusan analisis SWOT akan dibuat
rencana strategis yang akan dijadikan acuan bagi
sekolah dalam meningkatkan kualitas layanan.
Desain renstra akan dilakukan evaluasi kemudian
diperbaiki
sesuai
dengan
kebutuhan
sekolah
sehingga rencana strategis dapat dimanfaatkan
secara maksimal bagi kepentingan sekolah.
23
6.
Validasi Desain
Validasi desain sebagai proses penilaian rencana
strategis yang dibuat secara rasional dapat efektif
digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan
di sekolah. Oleh karena itu diperlukan tenaga ahli
untuk menilai produk rencana strategis, sehingga
diketahui kekuatan dan kelemahannya.
7.
Perbaikan Desain
Setelah rencana strategis dilakukan validasi, akan
dapat
diketahui
kelemahannya,
selanjutnya
dilakukan perbaikan rencana strategis tersebut.
Perbaikan dilakukan sebelum rencana strategis
diberikan
kepada
sekolah
sehingga
produk
rencana strategis ini dapat digunakan sekolah
sebagai pedoman strategis meningkatkan kualitas
layanan.
1.5.Tinjauan Penelitian yang relevan
Untuk
mendukung
penelitian
maka
penulis
kemukakan literatur sebagai kajian pustaka, Alvin
Havianto (Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi
Negara,
FISIP,
penelitiannya
Universitas
yang
berjudul
Airlangga)
“Strategi
dalam
Peningkatan
Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang Strategi
Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya
dalam
Peningkatan
Beberapa
Kualitas
strategi
meningkatkan
kualitas
telah
Pelayanan
Publik).
diungkapkan
pelayanan
publik
guna
di
kota
24
Surabaya dalam penelitian ini antara lain; strategi
kualitas jasa, strategi penambahan nilai organisasi,
strategi untuk SDM dalam organisasi, strategi bagi
sumber daya informasi,strategi kepuasan pelanggan.
Dari kelima strategi yang diterapkan , Dinas Cipta
Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya lebih condong
kepada tiga strategi yaitu, strategi kualitas jasa,strategi
penambahan nilai organisasi, serta strategi kepuasaan
pelanggan. Ketiga strategi ini dari hasil penelitian yang
telah dilakukan penulis lebih fokus dilakukan oleh
dinas.
Ana kristiani, 2014. Mahasiswa UKSW PPs MMP
“Strategi peningkatan kualitas layanan peserta didik
kursus bidang vokasi (studi lembaga pendidikan profesi
Graha Wisata Semarang)”. Penelitian yang bertujuan
untuk
menganilisis
strategi
peningkatan
kualitas
layanan yang diberikan kepada peserta didik kursus
bidang
vokasi,
menggunakan
metode
merupakan
kuesioner
pengumpulan
menunjukkan
bahwa
penelitian
dan
diskriptif
wawancara
data.
Hasil
kualitas
sebagai
penelitian
layanan
belum
memuaskan sehingga dilakukan strategi peningkatan
kualitas pelayanan dengan cara memperbaiki fisik
sarana prasarana dan meningkatkan kualitas sdm
melalui
bimbingan,
pembinaan,
pendidikan
dan
Evaluasi
dan
latihan.
Andi
Masakim,
dkk.
2012.
Pengembangan Model Rencana Strategis SMK Negeri 1
25
Batam. Penelitian yang bertujuan merumuskan model
hipotetik rencana strategis SMK Negeri 1 Batam,
menggunakan
metode
diskriptif
analitik
dengan
menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian
merekomendasikan rumusan model hipotetik renstra
SMK Negeri 1 Batam yang lebih menyeluruh dan
seimbang.
Rumusan
renstra
yang
dapat
menjadi
(1)pedoman dalam mewujudkan visi dan misi sekolah,
(2)dasar
kebijakan
bagi
program
operasional,
(3)
memudahkan sekolah membuat program tahunan dan
program berkelanjutan, (4)menentukan target capaian
sesuai
dengan
sekolah
dalam
potensi
sumberdaya,
menjalankan
(5)
pedoman
manajemen
berbasis
sekolah, (6) melibatkan partisipasi masyarakat dalam
mengakses informasi agar transparan dan akuntabel.
Berbagai penelitian diatas dimaksudkan sebagai
referensi bagi penulis untuk memperkaya referensi
untuk mengembangkan penelitian ini, terkait dengan
jenis
penelitian,
metode,
obyek,
instrument,
alat
analisis data, tujuan penelitian dan lain-lain.
1.6.Kerangka Pikir
Kerangka
pikir
dalam
penelitian
Strategi
Peningkatan Kualitas Pelayanan di SMK Negeri 1
Sayung (Perfektif Pasca Penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2008) dapat dilihat pada gambar 2.3.
26
Kondisi Sekolah
potensial
Gambar 2.3
Kerangka Pikir penelitian
Kesenjangan/
permasalahan
Perencanaan
Strategis
MPMBS
Visi- Misi
pelayanan
berkualitas
Output
Kondisi Sekolah
yang memenuhi
standar layanan (8
SNP)
Analisis SWOT
Proses
ALI/IFAS
ALE/EFAS
Efektif& efisien
proses MBS dan
KBM
Analisis
Strategis pilihan
Input
Selektif
Perencanaan dan
evaluasi program
sekolah
Produk
Perumusan
Rencana Strategis
Kerangka piker diatas dapat dijelaskan sebagai
berikut; Sekolah potensial merupakan sekolah yang
memiliki banyak kekurangan atau kelemahan untuk
memenuhi
standar
pelayanan.
diperlukan
perencanaan
strategis
Oleh
karena
untuk
itu
mencapai
pemenuhan Standar pelayanan yaitu Standar Nasional
27
Pendidikan. Strategi peningkatan kualitas pelayanan
merupakan perencanaan yang berisi tentang kegiatan
yang didesain untuk memastikan bahwa tujuan dapat
dicapai melalui tindakan yang tepat dalam rangka
meningkatkan kualitas layanan.
Usaha
untuk
mendapatkan
strategi
yang
tepat
dilakukan dengan cara mengidentifikasi visi, misi, dan
tujuan sekolah yang akan memberikan arah, fokus
serta menganalisis lingkungan internal dan eksternal
kemudian mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi
kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang
berpijak pada 8 Standar Nasional Pendidikan (SNP).
Dengan analisis SWOT sebagai bahan untuk dijadikan
dasar dalam menentukan rencana strategis. Produk
yang dihasilkan sebagai input diusahakan dengan
selektif
dalam
manajemen
peningkatan
kualitas
layanan di sekolah yang berupa perencanaan dan hasil
dari evaluasi pelaksanaan program sebagai dasar dalam
pelaksanaan manajemen berbasis sekolah dan proses
belajar mengajar berjalan efektif untuk menghasilkan
output yang berkualitas.
28