Infrastructure Library (ITIL) merupakan framework berbasis layanan
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5540
PERANCANGAN SERVICE TRANSITION PADA
LAYANAN IT PT. XYZ DENGAN
MENGGUNAKAN FRAMEWORK
ITIL VERSI 3
1
Vera Ananda, 2Murahartawaty, 3Ade Karma
3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University
1
vera.ananda@yahoo.co.id, 2murahartawaty@gmail.com, 3adesbg@yahoo.com
Penggunaan Teknologi Informasi (IT) dalam instansi harus memiliki
tata kelola IT yang terencana sehingga dapat memastikan penggunaan
IT memenuhi kebutuhan bisnis guna mendukung tercapainya tujuan
instansi. Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Air (PT.
XYZ) merupakan intstansi pemerintah non-profit yang berfokus pada
penyedia layanan penelitan. Penyampaian kualitas layanan merupakan
fokus utama bagi PT. XYZ. Infrastruktur IT merupakan aset PT. XYZ
yang dapat menunjang kegiatan operasional. Berdasarkan daftar
keluhan user diketahui terdapat gangguan terhadap layanan IT pada
PT. XYZ yang disebabkan oleh kerusakan maupun penurunan fungsi
kerja infrastruktur IT. Berdasarkan buku output pengelolaan jaringan
Local Area Network (LAN) dan internet 2014 ditemukan kendala PT.
XYZ dalam hal pengelolaan infrastruktur IT yakni kondisi dan data
infrastruktur IT tidak terdokumentasi dengan baik. Berdasarkan
kebutuhan PT. XYZ dilakukan perancangan IT governance berbasis IT
Service Management (ITSM) yang menyediakan
standar untuk
mengoptimalkan kualitas layanan IT. Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) merupakan framework berbasis layanan
yang dapat dijadikan panduan dalam perancangan IT governance PT.
XYZ. Maka dari itu, perancangan change management dan service asset
and configuration management ITIL versi 3 (2011) dilakukan. Penelitian
ini menghasilkan standard operational procedure (SOP) serta template
laporan akhir change management, template request for change, dan
standard operational procedure (SOP) serta template laporan akhir
service asset and configuration management.
Kata Kunci : IT governance, ITIL, ITSM, service transition, change
management, service asset and configuration management.
I.
PENDAHULUAN
Penggunaan Teknologi Informasi (IT) dalam suatu
instansi atau perusahaan dapat dijadikan solusi untuk
mendukung proses bisnis, penggunaan IT juga harus didukung
dengan pengelolaan yang sesuai dimulai dari perencanaan
hingga implementasi penggunaan IT. Penerapan IT pada
perusahaan memerlukan biaya yang cukup besar dengan
diiringi
kemungkinan
risiko
kegagalan
dalam
implementasinya, namun secara bersamaan penerapan IT
dapat memberikan peluang untuk terjadinya transformasi atau
perubahan dan memastikan produktifitas bisnis yang telah
berjalan [1]. IT governance adalah tanggung jawab dari board
of directors dan manajemen eksekutif. Tata Kelola IT adalah
bagian dari tata kelola perusahaan dan terdiri dari
kepemimpinan, struktur organisasi dan proses yang
memastikan bahwa organisasi IT mendukung dan memperluas
strategi dan tujuan organisasi [2]. Fokus utama dari IT
governance adalah mengenai tanggung jawab dewan dan
manajemen eksekutif untuk mengontrol perumusan dan
pelaksanaan strategi IT, untuk memastikan keselarasan IT dan
bisnis, untuk mengidentifikasi metrik untuk mengukur nilai
bisnis IT dan mengelola risiko IT [3].
Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Air
(PT. XYZ) merupakan instansi non profit yang berada
dibawah Kementerian Pekerjaan Umum. PT. XYZ
berkonsentrasi kepada layanan penelitian sumber daya air.
Berdasarkan upaya PT. XYZ untuk mencapai good
governance dengan membutuhkan suatu pedoman khusus yakni
IT governance untuk mengimplementasikan teknologi
informasi yang berfungsi untuk mendukung proses bisnis
yang ada dalam PT. XYZ.
Infrastruktur IT merupakan aset penting dalam PT. XYZ
yang dapat menunjang kegiatan operasional. Ketika
melakukan perubahan dari suatu teknologi ke teknologi baru
sering kali berjalan tidak sesuai dengan perencanaan
sebelumnya, kendala yang dihadapi seperti tidak
beroperasinya sistem sebagaimana mestinya, terjadinya
penurunan unjuk kerja, ketidaksesuaian data, gangguan
operasional sistem dan lain-lain [4]. Peningkatan performa
kerja dapat dilakukan dengan melakukan perubahan dalam
beberapa aspek dengan memaksimalkan sumber daya yang
dimiliki. Berdasarkan daftar keluhan user dapat diketahui
bahwa masih terdapat gangguan terhadap layanan IT pada PT.
XYZ yang disebabkan oleh kerusakan atau penurunan fungsi
kerja dari infrastruktur TI. Ditemukan salah satu kendala yang
dialami PT. XYZ dalam hal pengelolaan infrastruktur IT
yakni kondisi dan data infrastruktur IT tidak terdokumentasi
dengan baik terutama pada gedung utama [5]. Permasalahan
yang terjadi dapat mengurangi kualitas layanan yang diberikan
pada user sehingga diperlukan pengelolaan menggunakan
ITIL framework yang merupakan framework berbasis ITSM.
ITIL dapat dijadikan panduan dalam perancangan tata kelola
teknologi informasi dan mengelola layanan IT.
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5541
Diharapkan dengan dibuatnya standard operational
procedure change management dan service asset and
configuration management serta pembuatan template request
for change dapat mengelola proses transisi yang disebabkan
penurunan kualitas layanan serta dapat mengelola konfigurasi
infrastruktur IT PT. XYZ.
Perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana
merancang Change Management dan Service Asset and
Configuration Management (SACM) pada layanan IT PT. XYZ
dengan menggunakan framework ITIL versi 3?
Tujuan penelitian memberikan rancangan Change Management
dan Service Asset and Configuration Management (SACM) dalam
domain Service Transition ITIL versi 3 pada layanan IT PT. XYZ.
Manfaat dari penelitian ini yakni: hasil dari penelitian ini
diharapkan dapat menjadi referensi bagi ilmu tata kelola teknologi
informasi khususnya tata kelola berbasis Service Transition dengan
menggunakan framework ITIL versi 3 pada instansi pemerintahan,
membantu merancang Change Management dan Service Asset and
Configuration Management (SACM) dalam domain Service
Transition pada ITIL versi 3 pada PT. XYZ.
II.
METODOLOGI PENELITIAN
A. Model Konseptual
Kerangka berpikir dari pemecahan permasalahan dalam
penelitian tertuang dalam suatu konsep yakni model konseptual,
dalam model konseptual ditunjukkan bagaimana sudut pandang
dalam menyelesaikan permasalahan.
Service
Operation
Incident Report
Problem Report
Standard
Operational
Procedure (SOP)
Change
Management
Service
Transitio
n
Request For
Change (RFC)
Data Infrastruktur
IT
Standard
Operational
Procedure (SOP)
Service Asset and
Configuration
Management
Analisis Risiko
Laporan Service
Asset and
Configuration
Management
Change Report
Service Catalogue
Service
Design
Gambar 1 Metodologi penelitian
Gambar 1 menunjukkan model konseptual yang
digunakan dalam penelitian ini yakni pada domain service
transition dalam Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) versi 3.
Proses change management berasal dari incident report
dan problem report dari domain service operation yang
merupakan laporan dari user ketika mendapatkan gangguan
atau penurunan kualitas layanan ketika menggunakan layanan
IT yang berhubungan dengan infrastruktur IT, selanjutnya
dilakukan perancangan standard operational procedure (SOP)
change management sebagai panduan dalam merancang
request for change (RFC). Berdasarkan pendokumentasian
request for change maka akan dihasilkan change report.
Proses service asset and configuration management
berasal dari service catalogue dari service design dan data
infrastruktur TI yang kemudian akan dilakukannya analisis
risiko. Berdasarkan analisis risiko yang dilakukan maka
dilakukan perancangan standard operational procedure (SOP)
service asset and configuration management yang akan
dijadikan panduan dalam menjalankan proses service asset
and configuration management dalam PT. XYZ. Berdasarkan
proses pelaksanaan service asset and configuration
management dalam PT. XYZ akan dibuat laporan pelaksanaan
service asset and configuration management.
B. Sistematika Penelitian
Pada sistematika pemecahan masalah digambarkan
tahapan dalam menyelesaikan permasalahan dan untuk
mencapai tujuan dari penelitian. Gambar 2 menunjukkan
sistematika dari penelitian yang dilakukan.
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5542
Pada tahap analisis cara pengumpulan data yang
dilakukan dalam penelitian ialah dengan wawancara dan
observasi atau pengamatan langsung. Wawancara ialah
memberikan pertanyaan langsung kepada pihak-pihak yang
berkepentingan dalam ruang lingkup penelitian sehingga dapat
mengetahui informasi yang dibutuhkan. Observasi atau
pengamatan langsung juga dilakukan untuk dapat mengetahui
kondisi nyata dari aktivitas layanan IT.
Perencanaan
Perumusan
Masalah
Pembatasan
Masalah
Tujuan Penelitian
Studi Literatur
·
·
·
·
Studi Lapangan
Data Infrastruktur TI
Daftar Keluhan User
IT Governance
ITIL V.3 2011 Service Transition
sub-domain Change Management
dan Service Asset and
Configuration Management
(SACM)
digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan assessment
pada layanan IT PT. XYZ. Dilakukannya pemetaan diagram
RACI pada layanan IT domain service transition, pemetaan
diagram RACI dapat memberikan gambaran pihak yang
bertanggung jawab atas proses change management dan service
asset and configuration management pada layanan IT PT.
XYZ. Mapping proses tersebut digunakan untuk analisis
kondisi eksisting layanan IT PT. XYZ. Analisis kondisi
eksisting berisi assessment layanan IT, assessment tersebut
akan memberikan hasil gap analysis dan dari gap analysis
tersebut dilakukannya analisis risiko untuk mengetahui risiko
apasaja yang mungkin terjadi apabila tidak dilakukannya
perbaikan dari gap atau kesenjangan yang terjadi. Setelah
dilakukannya analisis risiko, maka tahap selanjutnya ialah
analisis kondisi target atau ideal, kondisi ini dicapai
berdasarkan rekomendasi yang diberikan dari hasil gap
Analisis
Wawancara
Observasi
Mapping proses service transition ITIL
versi 3 terhadap COBIT 4.1
Pemetaan diagram RACI pada Layanan
IT Domain Service Transition
Analisis Kondisi Saat Ini
Gap Analysis
Analisis Risiko
Analisis Kondisi Target
Perancangan
Service Asset and
Configuration
Management
(SACM)
Perancangan
Change
Management
Perancangan
Tidak
Verifikasi dan
Validasi?
Ya
Pelaporan
Kesimpulan
Request For
Change Template
SOP Change
Management
Laporan
Penyelesaian
Change
Management
Laporan
Penyelesaian
Change
Management
Pada tahap ini dilakukan mapping proses service
transition ITIL versi 3 terhadap COBIT 4.1 yang akan
Laporan
Penyelesaian
Change
Management
Kesimpulan dan
Saran
Gambar 2 Sistematika penelitian
Pada tahap perencanaan yakni melakukan perumusan
masalah yang terjadi di PT. XYZ, menentukan tujuan penelitian
dan pembatasan masalah yang akan diteliti. Pada tahap ini juga
dilakukannya studi lapangan dan studi literatur yang dapat
menjadi landasan dalam melakukan penelitian. Studi lapangan
mencakup data-data yang diperoleh dari PT. XYZ seperti data
infrastruktur IT dan daftar keluhan user
.Studi literatur akan memberikan pedoman ilmu untuk
menyelesaikan permasalahan pada penelitian, studi literatur
yang dilakukan ialah materi mencakup Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) V.3 2011 framework domain
service transition sub-domain change management dan
Service Asset and Configuration Management (SACM).
analysis.
Pada tahap perancangan dilakukan perancangan terhadap
sub domain service transition pada penelitin ini yakni
perancangan change management dan perancangan Service
Asset and Configuration Management (SACM). Setelah
melakukan perancangan pada sub domain tersebut maka
dilakukan proses verifikasi dan validasi, apabila sesuai maka
dapat dilanjutkan pada tahap design, apabila tidak sesuai maka
dilakukan perancangan ulang.
Pada tahap pelaporan setelah lolos tahap verifikasi dan
validasi maka akan dibuat dokumen output dari penelitian
yakni Standard Operational Procedure (SOP) Change
Management, SOP Service Asset and Configuration
Management dan Request For Change (RFC).
Pada tahap akhir dapat ditarik kesimpulan dari penelitian
yang telah dilakukan dan memberikan rekomendasi perbaikan
bagi permasalahan yang dialami oleh objek penelitian.
III.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Kondisi Saat Ini
Analisis kondisi saat ini berisi analisis untuk mengetahui keadaan
layanan IT saat ini pada PT. XYZ. Pada analisis eksisting dilakukan
beberapa proses diantaranya mapping ITIL dengan framework
COBIT, dan dilakukannya assessment change management dan
service asset and configuration management guna mengetahui
keadaan dan kebutuhan PT. XYZ akan pengimplementasian service
transition. Tabel 1 dan Tabel 2 merupakan hasi dari assessment dari
masing-masing proses yang terdapat pada Lampiran A dan
Lampiran B.
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5543
Hasil pemetaan gap analysis dan analisis risiko berdasarkan
assessment yang dilakukan pada layanan IT dapat dilihat pada Tabel
3 dan Tabel 4 yang terdapat pada Lampiran C dan Lampiran D.
B. Rekomendasi
Perancangan yang dilakukan berdasarkan tiga elemen kunci
pada ITIL framework versi 3 (2011) yahni process, people and
tools.
1. Process
Pada tahapan ini merupakan perancangan kebutuhan kebijakan
apasaja yang diperlukan berdasarkan analisis gap yang telah
dilakukan. Kebijakan yang dimaksud dalam ruang lingkup
kebijakan tata kelola IT pada PT. XYZ. Tabel 5 dan Tabel 6
menunjukkan rekomendasi kebijakan apasaja yang dibutuhkan oleh
PT. XYZ yang terdapat pada Lampiran E dan Lampiran F. Setelah
dilakukan perancangan kebijakan dilakukan perancangan prosedur
change management dan prosedur service asset and configuration
management yang terdapat pada Lampiran G dan Lampiran H.
Pada tahapan proses pula dilakukan pembuatan prosedur
pelaksanaan change management dan service asset and
configuration management. Gambar 3 dan Gambar 4 menunjukkan
prosedur change management dan service asset and configuration
management.
2. People
Sumber daya manusia (SDM) dan organisasi merupakan aspek
penting dalam perencanaan pengimplementasian change
management dan service asset and configuration management.
Dalam tahapan ini dilakukan proses perancangan struktur organisasi
IT yang dapat menunjang pengimplementasian masing-masing subdomain tersebut. Gambar 5 menunjukkan perancangan struktur
kerja IT PT. XYZ.
Gambar 3 Struktur kerja IT PT. XYZ
Manajemen
Puncak
(Change
Approver)
Kepala subbidang
Kerjasama
(CIO)
Bagian
Rumah
Tangga (IT
Asset
Management)
Pengadaan
Barang
(Purchasing)
Penerima
Barang
(Receiver)
perancangan arsitektur teknologi. Tabel 9 menggambarkan
spesifikasi komponen arsitek teknologi yang dibutuhkan untuk
dapat mengimplementasikan aplikasi iTop dalam PT. XYZ.
Gambar 6 menggambarkan diagram environments and locations
berdasarkan perancangan yang dilakukan.
TABEL 1
SPESIFIKASI KOMPONEN ARSITEKTUR TEKNOLOGI
Pada gambar 4 yang merupakan Diagram TOGAF
environment and locations menggambarkan perancangan
arsitektur teknologi yang dilakuan pada PT. XYZ yang
terdapat pada Lampiran K.
IV.
KESIIMPULAN
Berdasarkan analisis yang dilakukan pada penelitian ini, dapat
diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Perancangan change management dapat memberikan standar
mengenai proses permintaan perubahan yang berhubungan
dengan infrastruktur IT pada PT. XYZ.
2. Perancangan service asset and configuration management
dapat membantu divisi IT dalam mendokumentasikan dan
mengkonfigurasikan data infrastruktur IT
serta dapat
memberikan pedoman dalam hal pengelolaan aset IT.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Surendro, K. (2008). Rancangan Tata Kelola Teknologi
Informasi untuk Pabrik Pupuk. Jurnal Informatika VOL. 9, 115.
[2] ITGI. (2001). Board Briefing on IT Governance, IT
Governance Institute. Diambil kembali dari
http://www.itgi.org
[3] Peppard, J., & Ward, J. (2004). Beyond Srategic Information
Systems Towards an IS Capability. 167-194.
[4]
Integrasi, PT. Adhiyaksa Rekamandiri Sistem. (2013). Laporan
Admin (IT
Support)
Assessment Sistem Networking dan Infrastruktur PT. XYZ.
Pada proses perancangan people juga dilakukan perancangan [5] Output pengelolaan jaringan Local Area Network (LAN). (2014).
diagram RACI yang berfungsi untuk menggambarkan peran dan
tanggung jawab suatu pihak terhadap suatu proses aktifitas. Tabel 7
LAMPIRAN
dan Tabel 8 menunjukkan hasil dari perancangan RACI yang
Lampiran
A
:
Assessment
Change Management
dilakukan yang terdapat pada Lampiran I dan Lampiran J.
Lampiran B
: Assessment
Service
Asset
and
Configuration
Management
3. Tools
Lampiran C
: Analisis Gap dan Analisis Risiko Change
Rekomendasi
yang
diberikan
ialah
dengan
Management
mengimplementasikan aplikasi iTop. iTop adalah singkatan dari IT
Lampiran D
: Analisis Gap dan Analisis Risiko Service
Operational Portal. iTop merupakan suatu aplikasi web open source
Asset and Configuration Management
yang dapat digunakan untuk mengotomatisasi kegiatan operasional
Lampiran
E
:
Kebijakan
Change Management
pada lingkungan IT. ITop berbasis praktik dari Information
Lampiran
F
:
Kebijakan
Service Asset and Configuration
Technology Infrastructure Library (ITIL) dan Information
Management
Technology Service Management (ITSM). Berdasarkan
Lampiran G
: Prosedur Change Management
rekomendasi yang diberikan pengimplementasian, maka dilakukan
Ketua Tim
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5544
Lampiran H
:
Lampiran I
Lampiran J
:
:
Lampiran K
:
Prosedur Service Asset and Configuration
Management
RACI Chart Change Management
RACI Chart Service Asset and
Configuration Management
TOGAF Environtments and Locations
Diagram
ISSN : 2355-9365
Tujuan Change
Management
1. Memberikan respon terhadap
perubahan kebutuhan bisnis
pelanggan, serta
memaksimalkan nilai dan upaya
mengurangi insiden, gangguan
dan pengulangan kerja.
2. Memberikan respon
permintaan bisnis dan IT untuk
melakukan perubahan sehingga
dapat menyelaraskan layanan
yang diberikan dengan
kebutuhan bisnis.
3. Memastikan bahwa
perubahan yang dilakukan
dicatat dan dievaluasi, serta
memastikan bahwa perubahan
resmi diprioritaskan,
direncanakan, diuji,
dilaksanakan,
didokumentasikan dan ditinjau
secara terkendali.
4. Memastikan bahwa semua
perubahan Configuration Items
dicatat dalam Configuration
Management System (CMS)
5. Mengoptimalkan semua
resiko bisnis, terkadang dalam
situasi tertentu baik untuk
menerima resiko karena akan
memberi manfaat potensial
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5545
Process Goals
LAMPIRAN A
TABEL 1
ASSESSMENT CHANGE MANAGEMENT
KGI (Lag Indicators)
KPI (Lead Indicators)
AI6
Jumlah dan jenis patches untuk
komponen infrastruktur
Persentase perubahan yang
sesuai dengan kontrol proses
perubahan resmi
1. Melakukan perubahan berwenang bagi
infrastruktur IT dan aplikasi
Jumlah atau persentase dari
total perubahan yang
diselesaikan dengan perbaikan
darurat
2. Menilai dampak dari perubahan
infrastruktur IT, aplikasi dan solusi teknis
3. Melaporkan tracking status perubahan
pada key stakeholders
Jumlah dan jenis perubahan
darurat untuk komponen
infrastruktur
Persentase banyaknya
perubahan yang dicatat dan
dilacak dengan alat otomatis
Jumlah perubahan tidak resmi
yang terlacak, dilaporkan
kepada yang berwenang
Jumlah pengulangan kerja
aplikasi yang disebabkan oleh
spesifikasi perubahan yang
tidak memadai
4. Meminimalkan kesalahan yang
disebabkan oleh tidak lengkapnya
spesifikasi permintaan
Jumlah atau persentasi
kegagalan perubahan untuk
infrastruktur yang disebabkan
spesifikasi yang tidak
memadai
Jumlah permintaan perubahan
backlogged
Mengurangi waktu dan upaya
yang diperlukan untuk
membuat perubahan
Bobot
Target
Realisasi
10
100%
95%
10
100%
70%
15
70%
50%
10
35%
25%
10
55%
45%
6
25%
20%
20
40%
35%
6
45%
35%
6
15%
14%
7
100%
75%
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5546
LAMPIRAN B
TABEL 2
ASSESSMENT SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
Tujuan Service Asset and Configuration
Management
1. Memastikan bahwa aset teridentifikasi
dibawah kendali bagian IT, dikendalikan dan
dikelola sesuai siklus hidup aset
2. Mengidentifikasi, mengontrol, mencatat,
membuat laporan, mengaudit dan verifikasi
layanan dari Configuration Items, termasuk
versi, baselines, constituent components dan
atrbut serta hubungan antar Configuration
Item.
3. Mengelola dan melindungi integritas
Configuration Items melalui service lifecycle
dengan bekerjasama dengan change
management untuk memastikan bahwa hanya
yang berwenang yang dapat melakukan
perubahan.
4. Memastikan integritas Configuration Items
dan mengelola konfigurasi yang diperlukan
untuk mengontrol layanan dengan membangun
dan memelihara Configuration Management
System (CMS)
5. Menjaga informasi Configuration Items
yang akurat meliputi sejarah, perencanaan, dan
layanan saat ini
6. Mendukung efesiensi dan efektifitas dari
proses pengelolaan layanan dengan
menyediakan informasi konfigurasi yang
akurat sehingga dapat memungkinkan orang
untuk dapat membuat keputusan
Process
Goals
KGI (Lag Indicators)
KPI (Lead Indicators)
Bobo
t
Targe
t
Realisas
i
17
100%
90%
25
45%
40%
23
45%
20%
Jumlah ketidaksesuaian
yang berkaitan dengan
ketidak lengkapan dan
kehilangan informasi
konfigurasi
15
100%
85%
Persetase kesesuaian
Configuration Items
dengan tingkat layanan
untuk kinerja, keamanan
dan ketersediaan
20
100%
90%
DS9
1.Membangun
repositori
untuk semua
aset, atribut
konfigurasi
dan baseline
2. Menjaga
integrias
repositori
konfigurasi
3.Pemeriksaa
n keadaan aset
sebenarnya
dengan
konfigurasi
aset pada
repositori
Rata-rata periode waktu
yang dibutuhkan antara
mengidentifikasi
perbedaan dan
menyelesaikannya
Jumlah pennyimpangan
antara konfigurasi
repositori dan
konfigurasi aset aktual
yang teridentifikasi
Persentase lisensi yang
dibeli dan tidak
diperhitungkan dalam
repository
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5547
LAMPIRAN C
TABEL 3
ANALISIS GAP DAN ANALISIS RISIKO CHANGE MANAGEMENT
No
1
2
Process Goals
Melakukan perubahan
berwenang bagi
infrastruktur IT dan
aplikasi
Menilai dampak dari
perubahan infrastruktur
IT, aplikasi dan solusi
teknis
Target
100%
53.33%
Realisasi
82.5%
40%
Gap
(Target Realisasi)
17.5%
13.33%
Keterangan
Dampak IT pada
institusi dan
stakeholder
Ting
kat Risiko
L
M
H
Belum adanya
pengaturan hak
akses kewenangan
SDM dalam
menjalankan
fungsi kerjanya
Kemungkinan
adanya perubahan
tidak resmi
H
Pencatatan
permintaan
perubahan masih
dilakukan secara
manual
Kepercayaan
manajemen puncak
(kepala PT. XYZ)
menurun karena
kurangnya
pelaporan dampak
implementasi
perubahan
H
Rekomendasi
E
1. Membuat dokumen Request
For Change (RFC) yang
terdapat point:
a. Permintaan ditetapkan oleh:
b. Perubahan disetujui oleh: c.
Perubahan resmi oleh:
Sehingga dapat dipastikan
bahwa perubahan yang terjadi
dilakukan oleh pihak
berwenang.
2. Membuat aturan pembagian
fungsi kerja maupun hak akses
SDM
3. Adanya pembuatan alur yang
jelas mengenai tahapan
pelaksanaan change
management yang tertuang
dalam Standard Operational
Procedure (SOP)
1. Adanya review setelah
melakukan proses change
management untuk mengetahui
dampak positif atau negatif
karena mengimplementasikan
perubahan yang tertuang pada
laporan change management
mengenai capaian kegiatan.
2. Mengimplementasikan tools
bagi change management
ISSN : 2355-9365
No
Process Goals
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5548
Target
Realisasi
Gap
(Target Realisasi)
Keterangan
Dampak IT
pada Institusi
dan
Stakeholder
Tingkat Risiko
Rekomendasi
L
M
H
E
1.
3
4
Melaporkan
tracking status
perubahan pada key
stakeholders
Meminimalkan
kesalahan yang
disebabkan oleh
tidak lengkapnya
spesifikasi
permintaan
25%
50%
20%
39.75%
5%
Pendokumentasian
perubahan yang
dilakukan masih
secara manual
10.25%
Sering kali setiap
permintaan
perubahan
langsung diterima
tanpa mengetahui
spesifikasi
lengkap dari
permintaan
perubahan
Kepercayaan
pelanggan
internal
menurun
Terhambatnya
layanan baik
secara internal
maupun
eksternal
Membuat dokumen Request For
Change (RFC) yang terdapat
point rencana komunikasi,
untuk memastikan semua
stakeholder terkait mengetahui
dan mendapat informasi
perubahan.
Membuat standar akan
spesifikasi perubahan sehingga
pada saat implemtasi perubahan
berdasarkan permintaan dengan
spesifikasi data yang lengkap.
Pendokumentasian permohonan
permintaan dapat dilakukan
dengan implementasi aplikasi
M
2.
M
1. Membuat dokumen Request For
Change (RFC) yang terdapat
point uraian perubahan dan
persetujuan kriteris perubahan
serta pemeriksaan terhadap
setiap permintaan perubahan
dari user/client sebelum RFC
diterima
ISSN : 2355-9365
N
o
1
2
3
Process Goals
Membangun
repositori
untuk semua
aset, atribut
konfigurasi
dan baseline
Menjaga
integrias
repositori
konfigurasi
Pemeriksaan
keadaan aset
sebenarnya
dengan
konfigurasi
aset pada
repositori
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5549
LAMPIRAN D
TABEL 4 E
LAMPIRAN
TABEL 5
KEBIJAKAN CHANGE MANAGEMENT
ANALISIS GAP DAN ANALISIS RISIKO SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
Dampak IT
Tingkat Risiko
Gap
pada Institusi
Target
Realisasi
Keterangan
Rekomendasi
(Target dan
L M H E
Realisasi)
Stakeholder
73%
73%
100%
65%
52.5%
90%
8%
Kemampuan
identifikasi
permasalaha
n masih
belum
mencukupi
Kepercayaan
pelanggan
internal
menurun
20.5%
Kemampuan
SDM dalam
melakukan
konfigurasi
masih harus
ditingkatkan
Kepercayaan
pelanggan
internal
menurun
10%
Masih
adanya
perbedaan
antara
dokumentasi
aset IT
dengan
keadaan
sebenarnya
Menurunnya
kepercayaan
stakeholder
yang terkait
H
M
1. Menempatkan SDM yang
memiliki kompetensi
mengenai konfigurasi IT
2. Mengimplementasikan
tools yang dapat
menyimpan data aset
3. Menyediakan pelatihan
guna meningkatkan
kemampuan SDM
1. Memanfaatkan penggunaan
aplikasi untuk
pendokumentasian aset IT
2. Membagi SDM sesuai
kewenangannya dalam
mengurus aset IT
3. Menyediakan pelatihan
guna meningkatkan
kemampuan SDM
1. Membuat kebijakan
pengelolaan aset dalam
Standard Operational
Procedure (SOP) service
asset and configuration
E
management
2. Merancang RACI yang
menunjukkan tanggung
jawab SDM atas
pengelolaan aset IT
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5550
LAMPIRAN D
TABEL 4 E
LAMPIRAN
TABEL 5
KEBIJAKAN CHANGE MANAGEMENT
No
Keterangan Gap
Analysis
Rekomendasi
Kebijakan
Change Management
1.
1
2
Membuat dokumen Request For
Change (RFC) yang terdapat point
renca komunikasi, untuk
memastikan semua stakeholder
terkait mengetahui dan mendapat
informasi perubahan.
Belum adanya pengaturan hak
akses
kewenangan SDM 2. Membuat standar akan spesifikasi
perubahan sehingga pada saat
dalam menjalankan fungsi
implemtasi perubahan berdasarkan
kerjanya
permintaan dengan spesifikasi data
yang lengkap. Pendokumentasian
permohonan permintaan dapat
dilakukan dengan implementasi
aplikasi
Pencatatan permintaan
perubahan masih dilakukan
secara manual
1. Adanya review setelah melakukan
proses change management untuk
mengetahui dampak positif atau
negatif karena
mengimplementasikan perubahan
yang tertuang pada laporan change
management mengenai capaian
kegiatan.
2. Mengimplementasikan tools bagi
change management
Dibutuhkan perancangan RACI yang dapat menunjukkan pembagian
tugas dan tanggung jawab SDM dalam menjalankan fungsi kerja nya.
Dengan pembagian RACI dapat terlihat apabila terdapat pihak yang
tidak memiiki wewenang yang melakukan tindakan tidak sesuai
fungsinya. Pendeskripsian atas kompetensi apasaja yang harus
dimiliki SDM dalam menjalankan tugasnya dapat membantu
menempatkan pegawai pada unit sesuai dengan kompetensinya,
sehingga pegawai yang bersangkutan dapat memahami dengan benar
kemungkinan kondisi apasaja yang mungkin dihadapi saat
melakukan pekerjaan. Untuk itu dengan membuat kamus kompetensi
change management bagi divisi IT PT. XYZ akan memberikan standar
bagi SDM dalam menjalankan fungsi kerjanya.
Adanya kewajiban melakukan pelaporan setelah dilakukannya
perubahan sehingga dapat diketahui dampak yang diakibatkan oleh
perubahan tersebut.
ISSN : 2355-9365
No
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5551
Keterangan Gap
Analysis
Rekomendasi
Kebijakan
Change Management
1.
3
Pendokumentasian perubahan
yang dilakukan masih secara
manual
4
Sering kali setiap permintaan
perubahan langsung diterima
tanpa mengetahui spesifikasi
lengkap dari permintaan
perubahan
Membuat standar akan spesifikasi
perubahan sehingga pada saat
implemtasi perubahan berdasarkan
permintaan dengan spesifikasi data
yang lengkap. Pendokumentasian
permohonan permintaan dapat
Mengimplementasikan aplikasi open source yang dapat membantu
dilakukan dengan implementasi
efektifitas proses change management, khususnya dalam
aplikasi
pendokumentasian permohonan permintaan.
2. Membuat dokumen Request For
Change (RFC) yang terdapat point
renca komunikasi, untuk
memastikan semua stakeholder
terkait mengetahui dan mendapat
informasi perubahan.
Kelengkapan spesifikasi permintaan perubahan menjadi hal mendasar
Membuat dokumen Request For
bagi kesuksesan proses implementasi perubahan. untuk mengajukan
Change (RFC) yang terdapat point
perubahan dibutuhkan formulir yang dapat mendeskripsikan
uraian perubahan dan persetujuan
permintaan perubahan seperti apa yang diinginkan use. Berdasarkan
kriteris perubahan serta
kebutuhan tersebut maka dibutuhkan template Request For Change
pemeriksaan terhadap setiap
(RFC) yang selanjutnya RFC tersebut harus terdokumentasi dengan
permintaan perubahan dari
baik bagi setiap perubahan yang disetujui
user/client sebelum RFC diterima
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5552
LAMPIRAN F
TABEL 6
KEBIJAKAN SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
No
Keterangan Gap Analysis
Rekomendasi
Service Asset and Configuration Management
Menempatkan SDM yang memiliki kompetensi mengenai
konfigurasi IT
1
Kemampuan identifikasi permasalahan
masih belum mencukupi
Mengimplementasikan tools yang dapat menyimpan data
aset
Menyediakan pelatihan guna meningkatkan kemampuan
SDM
Kebijakan
Kompetensi yang sesuai maka akan
mempermudah SDM dalam menjalankan
fungsi tugasnya dengan baik, maka dari itu
dibutuhkan perancangan kamus kompetensi
Service Asset and Configuration
Management bagi divisi IT PT. XYZ.
Melakukan perancangan penggunaan
aplikasi termasuk arsitektur teknologi agar
dapat mengimplementasikan tools yang
akan digunakan, sehingga dapat
mempermudah pengimplementasian
aplikasi konfigurasi aset IT.
Instansi PT. XYZ berupaya dalam
meningkatkan kemampuan SDM IT dengan
merancang pelatihan dan pembekalan ilmu
pengetahuan dalam jangka waktu yang
ditentukan.
ISSN : 2355-9365
No
2
3
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5553
Keterangan Gap Analysis
Kemampuan SDM dalam
melakukan konfigurasi masih
harus ditingkatkan
Rekomendasi
Service Asset and Configuration Management
Kebijakan
Memanfaatkan penggunaan aplikasi untuk
pendokumentasian aset IT
Mengaplikasikan pemanfaatan tools open source
Membagi SDM sesuai kewenangannya
dalam mengelola aset IT
Agar dapat menjaga integritas konfigurasi dengan baik
dibutuhkan pihak yang bertanggung jawab atas hal itu, maka
dibutuhkan perancangan RACI Service Asset and
Configuration Management sehingga pembagian
tangungjawab kerja menjadi jelas
Menyediakan pelatihan guna meningkatkan
kemampuan SDM
Instansi PT. XYZ berupaya dalam meningkatkan
kemampuan SDM IT dengan merancang pelatihan dan
pembekalan ilmu pengetahuan dalam jangka waktu yang
ditentukan.
Membuat kebijakan pengelolaan
aset dalam Standard Operational
Procedure (SOP) service asset and
configuration management
Pengelolaan aset yang baik didukung oleh kemampuan SDM
dalam melakukan konfigurasi aset, maka dibutuhkan
kebijakan pengelolaan aset beserta rencana pelatihan yang
dapat meningkatkan kemampuan SDM
Merancang RACI yang menunjukkan
tanggung jawab SDM atas pengelolaan aset
IT
Kompetensi yang sesuai maka akan mempermudah SDM
dalam menjalankan fungsi tugasnya dengan baik, maka dari
itu selain merancang RACI dibutuhkan perancangan kamus
kompetensi Service Asset and Configuration Management
bagi divisi IT PT. XYZ yang dapat dijadikan standar
kompetensi apa saja yang harus dimiliki SDM sebagai dasar
menjalankan fungsi kerjanya
Masih adanya perbedaan antara
dokumentasi aset IT dengan
keadaan sebenarnya
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5554
LAMPIRAN G
Prosedur Change Management
IT Support
User
(Pemohon Perubahan)
Prosedur Change Management
Tidak
Mengisi
Mulai
Request
For
Change
(RFC)
Request For
Change (RFC)
Incident
Management
Incident
Report
Database
iTop
Memperoleh
Dokumen Request
For Change (RFC)
Memeriksa
Spesifikasi Request
For Change (RFC)
Spesifikasi
Lengkap?
Mengembalikan
Dokumen RFC pada
User
Ya
Input Semua
Data
Permohonan
Perubahan
pada iTop
Mengimplementasikan
Perubahan
Mengontrol
Perubahan
Melaporkan
Perubahan
Laporan
Change
Management
Menentukan
Persetujuan
Pelaksanaan
Perubahan
Ya
Menentukan
Prioritas Perubahan
Menyetujui
Perubahan?
Mengelola dan
Mengkoordinasi
Perubahan
Menutup Proses
Perubahan
Manajemen
Puncak (Kepala
PUSAIR)
CIO (Kepala subbidang Kerjasama)
Ketua Tim
Tidak
Mengkaji Ulang
proses change
Management
Laporan
Change
Management
Menerima Laporan
Periodik Manajemen
Perubahan Aset IT
Laporan
Change
Management
Selesai
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5555
LAMPIRAN H
Prosedur Service Asset and Configuration Management
Menerima Laporan
Rutin Pengelolaan
Aset IT
Mulai
Change
Management
Mendefinisikan
Ruang Lingkup Aset
IT
Merencanakan
Kebutuhan Aset IT
Baru
Mengajukan Aset IT
Baru
IT Asset
Management
(Bagian Rumah
Tangga)
IT Support
(Admin)
Ketua Tim
CIO (Kepala
Manajemen
sub- bidang
Puncak
Kerjasama)
(Kepala PUSAIR)
Prosedur Service Asset and Configuration Management
Mengkaji Ulang
Proses Service Asset
and Configuration
Management
Cek Ketersediaan
Aset IT
Aset IT Tersedia?
Mengelola
Konfigurasi
Perubahan Aset IT
Purchasing
(Bagian
Pengadaan)
Receiver (Bagian
Penerima Barang)
Memeriksa
Pengelolaan
Konfigurasi Aset IT
Selesai
Laporan Service
Asset and
Configuration
Management
Menutup Proses
Service Asset and
Configuration
Management
Melaporkan
Pengelolaan dan
Konfigurasi Aset IT
Memperhitungkan
Status Finansial Aset
IT
Ya
Tidak
Memesan Aset IT
Menerima Aset IT
Memeriksa Laporan
Pengelolaan dan
Konfigurasi Aset IT
Mengontrol
Konfigurasi
Database
iTop
Input Data
Aset IT
Data
Infrastruktur
IT
Mengkaji ulang
laporan pengelolaan
aset IT
Verifikasi
Konfigurasi dan
Audit Aset IT
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5556
LAMPIRAN I
TABEL 7
RACI CHART CHANGE MANAGEMENT
No
Domain
Langkah
1
2
Mengisi formulir Request For Change (RFC)
Memperoleh dokumen Request For Change (RFC)
3
Memeriksa spesifikasi Request For Change (RFC)
4
Menentukan persetujuan pelaksanaan perubahan
5
Mengembalikan dokumen RFC pada User
6
Mengelola dan mengkoordinasi perubahan
7
8
Change
Management
(Kepala PT.
XYZ)
(Manajemen
Puncak)
User
(Pemohon
Perubahan)
Admin
(IT
Support)
Ketua Tim
(Change
Manager)
R,A
,C
R,A
I
C,I
C
R,A
I
C
R,A
I
I
I
Input data perubahan pada aplikasi iTop
Mengimplementasikan perubahan
9
Mengontrol perubahan
10
Melaporkan perubahan
11
Menutup proses perubahan
12
Mengkaji ulang proses change Management
13
Menerima laporan periodik manajemen perubahan
aset IT
I
I
I
R,A
C
I
R,A
C
A
R,A
R,A
C,I
CIO
(Kepala
sub-bidang
Kerjasama)
I
C,I
R,A
C
R,A
R,C
I
R,A
C
I
I
R,A
C
C
R,A
C,I
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5557
LAMPIRAN J
TABEL 8
RACI CHART SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
No
Domain
Langkah
Service Asset
and
Configuration
Management
Mendefinisikan ruang lingkup aset
IT
Merencanakan kebutuhan aset IT
baru
Mengajukan aset IT baru
Cek ketersediaan aset IT
Memesan aset IT
Menerima aset IT
Input data aset IT
Mengelola konfigurasi perubahan
aset IT
Mengontrol konfigurasi
Memperhitungkan status finansial
aset IT
Verifikasi konfigurasi dan audit
aset IT
Memeriksa pengelolaan konfigurasi
aset IT
Melaporkan pengelolaan dan
konfigurasi aset IT
Memeriksa laporan pengelolaan
dan konfigurasi aset IT
Menutup proses service asset and
configuration management
Mengkaji ulang proses service asset
and configuration management
Menerima laporan rutin
pengelolaan aset IT
Mengkaji ulang laporan
pengelolaan aset IT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Kepala PT.
XYZ
(Manajeme
n Puncak)
Kepala
subbagian
Kerjasama
(CIO)
Ketua Tim
(Configuration
Manager)
R,A
R,C
I
I
C,I
R,A
R
I
C
I
R,A
C
I
R
C
I
I
R,A
I
R,A
C
I
I
I
C
R,A
I
C
R,A
R
I
I
Admin
(IT
Support)
Bagian
Rumah
Tangga
(IT Asset
Management)
I
R,A
I
I
I
C
R,A
C,I
I
C
R,A
I
I
C,I
R,A
I
I
C
R,A
I
I
R,A
C
I
R
A,C
I
I
R,A
C
I
I
I
Bagian
Pengadaan
(Purchasing )
C,I
R
R,A
C
Bagian
Penerima
Barang
(Receiver)
R,A
C
R,A
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5558
LAMPIRAN K
TOGAF ENVIRONTMENTS AND LOCATIONS DIAGRAM
G e d u n g U t a ma
G e d u n g B a la i H id ro l o g i d a n T a t a A ir (H I T A )
Application Client
Sw itch
WAN
L a b o ra t o ri u m B a la i B a n g u n a n H id ro lik d a n G e o t e k n i k K e a i ra n
(B H GK )
Application Client
Router
Sw itch
Application Server
Database Server
G e d u n g B a la i L in g k u n g a n K e a ira n (B L K )
Application Client
Sw itch
iTop
Web Server
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5540
PERANCANGAN SERVICE TRANSITION PADA
LAYANAN IT PT. XYZ DENGAN
MENGGUNAKAN FRAMEWORK
ITIL VERSI 3
1
Vera Ananda, 2Murahartawaty, 3Ade Karma
3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University
1
vera.ananda@yahoo.co.id, 2murahartawaty@gmail.com, 3adesbg@yahoo.com
Penggunaan Teknologi Informasi (IT) dalam instansi harus memiliki
tata kelola IT yang terencana sehingga dapat memastikan penggunaan
IT memenuhi kebutuhan bisnis guna mendukung tercapainya tujuan
instansi. Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Air (PT.
XYZ) merupakan intstansi pemerintah non-profit yang berfokus pada
penyedia layanan penelitan. Penyampaian kualitas layanan merupakan
fokus utama bagi PT. XYZ. Infrastruktur IT merupakan aset PT. XYZ
yang dapat menunjang kegiatan operasional. Berdasarkan daftar
keluhan user diketahui terdapat gangguan terhadap layanan IT pada
PT. XYZ yang disebabkan oleh kerusakan maupun penurunan fungsi
kerja infrastruktur IT. Berdasarkan buku output pengelolaan jaringan
Local Area Network (LAN) dan internet 2014 ditemukan kendala PT.
XYZ dalam hal pengelolaan infrastruktur IT yakni kondisi dan data
infrastruktur IT tidak terdokumentasi dengan baik. Berdasarkan
kebutuhan PT. XYZ dilakukan perancangan IT governance berbasis IT
Service Management (ITSM) yang menyediakan
standar untuk
mengoptimalkan kualitas layanan IT. Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) merupakan framework berbasis layanan
yang dapat dijadikan panduan dalam perancangan IT governance PT.
XYZ. Maka dari itu, perancangan change management dan service asset
and configuration management ITIL versi 3 (2011) dilakukan. Penelitian
ini menghasilkan standard operational procedure (SOP) serta template
laporan akhir change management, template request for change, dan
standard operational procedure (SOP) serta template laporan akhir
service asset and configuration management.
Kata Kunci : IT governance, ITIL, ITSM, service transition, change
management, service asset and configuration management.
I.
PENDAHULUAN
Penggunaan Teknologi Informasi (IT) dalam suatu
instansi atau perusahaan dapat dijadikan solusi untuk
mendukung proses bisnis, penggunaan IT juga harus didukung
dengan pengelolaan yang sesuai dimulai dari perencanaan
hingga implementasi penggunaan IT. Penerapan IT pada
perusahaan memerlukan biaya yang cukup besar dengan
diiringi
kemungkinan
risiko
kegagalan
dalam
implementasinya, namun secara bersamaan penerapan IT
dapat memberikan peluang untuk terjadinya transformasi atau
perubahan dan memastikan produktifitas bisnis yang telah
berjalan [1]. IT governance adalah tanggung jawab dari board
of directors dan manajemen eksekutif. Tata Kelola IT adalah
bagian dari tata kelola perusahaan dan terdiri dari
kepemimpinan, struktur organisasi dan proses yang
memastikan bahwa organisasi IT mendukung dan memperluas
strategi dan tujuan organisasi [2]. Fokus utama dari IT
governance adalah mengenai tanggung jawab dewan dan
manajemen eksekutif untuk mengontrol perumusan dan
pelaksanaan strategi IT, untuk memastikan keselarasan IT dan
bisnis, untuk mengidentifikasi metrik untuk mengukur nilai
bisnis IT dan mengelola risiko IT [3].
Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Air
(PT. XYZ) merupakan instansi non profit yang berada
dibawah Kementerian Pekerjaan Umum. PT. XYZ
berkonsentrasi kepada layanan penelitian sumber daya air.
Berdasarkan upaya PT. XYZ untuk mencapai good
governance dengan membutuhkan suatu pedoman khusus yakni
IT governance untuk mengimplementasikan teknologi
informasi yang berfungsi untuk mendukung proses bisnis
yang ada dalam PT. XYZ.
Infrastruktur IT merupakan aset penting dalam PT. XYZ
yang dapat menunjang kegiatan operasional. Ketika
melakukan perubahan dari suatu teknologi ke teknologi baru
sering kali berjalan tidak sesuai dengan perencanaan
sebelumnya, kendala yang dihadapi seperti tidak
beroperasinya sistem sebagaimana mestinya, terjadinya
penurunan unjuk kerja, ketidaksesuaian data, gangguan
operasional sistem dan lain-lain [4]. Peningkatan performa
kerja dapat dilakukan dengan melakukan perubahan dalam
beberapa aspek dengan memaksimalkan sumber daya yang
dimiliki. Berdasarkan daftar keluhan user dapat diketahui
bahwa masih terdapat gangguan terhadap layanan IT pada PT.
XYZ yang disebabkan oleh kerusakan atau penurunan fungsi
kerja dari infrastruktur TI. Ditemukan salah satu kendala yang
dialami PT. XYZ dalam hal pengelolaan infrastruktur IT
yakni kondisi dan data infrastruktur IT tidak terdokumentasi
dengan baik terutama pada gedung utama [5]. Permasalahan
yang terjadi dapat mengurangi kualitas layanan yang diberikan
pada user sehingga diperlukan pengelolaan menggunakan
ITIL framework yang merupakan framework berbasis ITSM.
ITIL dapat dijadikan panduan dalam perancangan tata kelola
teknologi informasi dan mengelola layanan IT.
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5541
Diharapkan dengan dibuatnya standard operational
procedure change management dan service asset and
configuration management serta pembuatan template request
for change dapat mengelola proses transisi yang disebabkan
penurunan kualitas layanan serta dapat mengelola konfigurasi
infrastruktur IT PT. XYZ.
Perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana
merancang Change Management dan Service Asset and
Configuration Management (SACM) pada layanan IT PT. XYZ
dengan menggunakan framework ITIL versi 3?
Tujuan penelitian memberikan rancangan Change Management
dan Service Asset and Configuration Management (SACM) dalam
domain Service Transition ITIL versi 3 pada layanan IT PT. XYZ.
Manfaat dari penelitian ini yakni: hasil dari penelitian ini
diharapkan dapat menjadi referensi bagi ilmu tata kelola teknologi
informasi khususnya tata kelola berbasis Service Transition dengan
menggunakan framework ITIL versi 3 pada instansi pemerintahan,
membantu merancang Change Management dan Service Asset and
Configuration Management (SACM) dalam domain Service
Transition pada ITIL versi 3 pada PT. XYZ.
II.
METODOLOGI PENELITIAN
A. Model Konseptual
Kerangka berpikir dari pemecahan permasalahan dalam
penelitian tertuang dalam suatu konsep yakni model konseptual,
dalam model konseptual ditunjukkan bagaimana sudut pandang
dalam menyelesaikan permasalahan.
Service
Operation
Incident Report
Problem Report
Standard
Operational
Procedure (SOP)
Change
Management
Service
Transitio
n
Request For
Change (RFC)
Data Infrastruktur
IT
Standard
Operational
Procedure (SOP)
Service Asset and
Configuration
Management
Analisis Risiko
Laporan Service
Asset and
Configuration
Management
Change Report
Service Catalogue
Service
Design
Gambar 1 Metodologi penelitian
Gambar 1 menunjukkan model konseptual yang
digunakan dalam penelitian ini yakni pada domain service
transition dalam Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) versi 3.
Proses change management berasal dari incident report
dan problem report dari domain service operation yang
merupakan laporan dari user ketika mendapatkan gangguan
atau penurunan kualitas layanan ketika menggunakan layanan
IT yang berhubungan dengan infrastruktur IT, selanjutnya
dilakukan perancangan standard operational procedure (SOP)
change management sebagai panduan dalam merancang
request for change (RFC). Berdasarkan pendokumentasian
request for change maka akan dihasilkan change report.
Proses service asset and configuration management
berasal dari service catalogue dari service design dan data
infrastruktur TI yang kemudian akan dilakukannya analisis
risiko. Berdasarkan analisis risiko yang dilakukan maka
dilakukan perancangan standard operational procedure (SOP)
service asset and configuration management yang akan
dijadikan panduan dalam menjalankan proses service asset
and configuration management dalam PT. XYZ. Berdasarkan
proses pelaksanaan service asset and configuration
management dalam PT. XYZ akan dibuat laporan pelaksanaan
service asset and configuration management.
B. Sistematika Penelitian
Pada sistematika pemecahan masalah digambarkan
tahapan dalam menyelesaikan permasalahan dan untuk
mencapai tujuan dari penelitian. Gambar 2 menunjukkan
sistematika dari penelitian yang dilakukan.
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5542
Pada tahap analisis cara pengumpulan data yang
dilakukan dalam penelitian ialah dengan wawancara dan
observasi atau pengamatan langsung. Wawancara ialah
memberikan pertanyaan langsung kepada pihak-pihak yang
berkepentingan dalam ruang lingkup penelitian sehingga dapat
mengetahui informasi yang dibutuhkan. Observasi atau
pengamatan langsung juga dilakukan untuk dapat mengetahui
kondisi nyata dari aktivitas layanan IT.
Perencanaan
Perumusan
Masalah
Pembatasan
Masalah
Tujuan Penelitian
Studi Literatur
·
·
·
·
Studi Lapangan
Data Infrastruktur TI
Daftar Keluhan User
IT Governance
ITIL V.3 2011 Service Transition
sub-domain Change Management
dan Service Asset and
Configuration Management
(SACM)
digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan assessment
pada layanan IT PT. XYZ. Dilakukannya pemetaan diagram
RACI pada layanan IT domain service transition, pemetaan
diagram RACI dapat memberikan gambaran pihak yang
bertanggung jawab atas proses change management dan service
asset and configuration management pada layanan IT PT.
XYZ. Mapping proses tersebut digunakan untuk analisis
kondisi eksisting layanan IT PT. XYZ. Analisis kondisi
eksisting berisi assessment layanan IT, assessment tersebut
akan memberikan hasil gap analysis dan dari gap analysis
tersebut dilakukannya analisis risiko untuk mengetahui risiko
apasaja yang mungkin terjadi apabila tidak dilakukannya
perbaikan dari gap atau kesenjangan yang terjadi. Setelah
dilakukannya analisis risiko, maka tahap selanjutnya ialah
analisis kondisi target atau ideal, kondisi ini dicapai
berdasarkan rekomendasi yang diberikan dari hasil gap
Analisis
Wawancara
Observasi
Mapping proses service transition ITIL
versi 3 terhadap COBIT 4.1
Pemetaan diagram RACI pada Layanan
IT Domain Service Transition
Analisis Kondisi Saat Ini
Gap Analysis
Analisis Risiko
Analisis Kondisi Target
Perancangan
Service Asset and
Configuration
Management
(SACM)
Perancangan
Change
Management
Perancangan
Tidak
Verifikasi dan
Validasi?
Ya
Pelaporan
Kesimpulan
Request For
Change Template
SOP Change
Management
Laporan
Penyelesaian
Change
Management
Laporan
Penyelesaian
Change
Management
Pada tahap ini dilakukan mapping proses service
transition ITIL versi 3 terhadap COBIT 4.1 yang akan
Laporan
Penyelesaian
Change
Management
Kesimpulan dan
Saran
Gambar 2 Sistematika penelitian
Pada tahap perencanaan yakni melakukan perumusan
masalah yang terjadi di PT. XYZ, menentukan tujuan penelitian
dan pembatasan masalah yang akan diteliti. Pada tahap ini juga
dilakukannya studi lapangan dan studi literatur yang dapat
menjadi landasan dalam melakukan penelitian. Studi lapangan
mencakup data-data yang diperoleh dari PT. XYZ seperti data
infrastruktur IT dan daftar keluhan user
.Studi literatur akan memberikan pedoman ilmu untuk
menyelesaikan permasalahan pada penelitian, studi literatur
yang dilakukan ialah materi mencakup Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) V.3 2011 framework domain
service transition sub-domain change management dan
Service Asset and Configuration Management (SACM).
analysis.
Pada tahap perancangan dilakukan perancangan terhadap
sub domain service transition pada penelitin ini yakni
perancangan change management dan perancangan Service
Asset and Configuration Management (SACM). Setelah
melakukan perancangan pada sub domain tersebut maka
dilakukan proses verifikasi dan validasi, apabila sesuai maka
dapat dilanjutkan pada tahap design, apabila tidak sesuai maka
dilakukan perancangan ulang.
Pada tahap pelaporan setelah lolos tahap verifikasi dan
validasi maka akan dibuat dokumen output dari penelitian
yakni Standard Operational Procedure (SOP) Change
Management, SOP Service Asset and Configuration
Management dan Request For Change (RFC).
Pada tahap akhir dapat ditarik kesimpulan dari penelitian
yang telah dilakukan dan memberikan rekomendasi perbaikan
bagi permasalahan yang dialami oleh objek penelitian.
III.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Kondisi Saat Ini
Analisis kondisi saat ini berisi analisis untuk mengetahui keadaan
layanan IT saat ini pada PT. XYZ. Pada analisis eksisting dilakukan
beberapa proses diantaranya mapping ITIL dengan framework
COBIT, dan dilakukannya assessment change management dan
service asset and configuration management guna mengetahui
keadaan dan kebutuhan PT. XYZ akan pengimplementasian service
transition. Tabel 1 dan Tabel 2 merupakan hasi dari assessment dari
masing-masing proses yang terdapat pada Lampiran A dan
Lampiran B.
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5543
Hasil pemetaan gap analysis dan analisis risiko berdasarkan
assessment yang dilakukan pada layanan IT dapat dilihat pada Tabel
3 dan Tabel 4 yang terdapat pada Lampiran C dan Lampiran D.
B. Rekomendasi
Perancangan yang dilakukan berdasarkan tiga elemen kunci
pada ITIL framework versi 3 (2011) yahni process, people and
tools.
1. Process
Pada tahapan ini merupakan perancangan kebutuhan kebijakan
apasaja yang diperlukan berdasarkan analisis gap yang telah
dilakukan. Kebijakan yang dimaksud dalam ruang lingkup
kebijakan tata kelola IT pada PT. XYZ. Tabel 5 dan Tabel 6
menunjukkan rekomendasi kebijakan apasaja yang dibutuhkan oleh
PT. XYZ yang terdapat pada Lampiran E dan Lampiran F. Setelah
dilakukan perancangan kebijakan dilakukan perancangan prosedur
change management dan prosedur service asset and configuration
management yang terdapat pada Lampiran G dan Lampiran H.
Pada tahapan proses pula dilakukan pembuatan prosedur
pelaksanaan change management dan service asset and
configuration management. Gambar 3 dan Gambar 4 menunjukkan
prosedur change management dan service asset and configuration
management.
2. People
Sumber daya manusia (SDM) dan organisasi merupakan aspek
penting dalam perencanaan pengimplementasian change
management dan service asset and configuration management.
Dalam tahapan ini dilakukan proses perancangan struktur organisasi
IT yang dapat menunjang pengimplementasian masing-masing subdomain tersebut. Gambar 5 menunjukkan perancangan struktur
kerja IT PT. XYZ.
Gambar 3 Struktur kerja IT PT. XYZ
Manajemen
Puncak
(Change
Approver)
Kepala subbidang
Kerjasama
(CIO)
Bagian
Rumah
Tangga (IT
Asset
Management)
Pengadaan
Barang
(Purchasing)
Penerima
Barang
(Receiver)
perancangan arsitektur teknologi. Tabel 9 menggambarkan
spesifikasi komponen arsitek teknologi yang dibutuhkan untuk
dapat mengimplementasikan aplikasi iTop dalam PT. XYZ.
Gambar 6 menggambarkan diagram environments and locations
berdasarkan perancangan yang dilakukan.
TABEL 1
SPESIFIKASI KOMPONEN ARSITEKTUR TEKNOLOGI
Pada gambar 4 yang merupakan Diagram TOGAF
environment and locations menggambarkan perancangan
arsitektur teknologi yang dilakuan pada PT. XYZ yang
terdapat pada Lampiran K.
IV.
KESIIMPULAN
Berdasarkan analisis yang dilakukan pada penelitian ini, dapat
diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Perancangan change management dapat memberikan standar
mengenai proses permintaan perubahan yang berhubungan
dengan infrastruktur IT pada PT. XYZ.
2. Perancangan service asset and configuration management
dapat membantu divisi IT dalam mendokumentasikan dan
mengkonfigurasikan data infrastruktur IT
serta dapat
memberikan pedoman dalam hal pengelolaan aset IT.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Surendro, K. (2008). Rancangan Tata Kelola Teknologi
Informasi untuk Pabrik Pupuk. Jurnal Informatika VOL. 9, 115.
[2] ITGI. (2001). Board Briefing on IT Governance, IT
Governance Institute. Diambil kembali dari
http://www.itgi.org
[3] Peppard, J., & Ward, J. (2004). Beyond Srategic Information
Systems Towards an IS Capability. 167-194.
[4]
Integrasi, PT. Adhiyaksa Rekamandiri Sistem. (2013). Laporan
Admin (IT
Support)
Assessment Sistem Networking dan Infrastruktur PT. XYZ.
Pada proses perancangan people juga dilakukan perancangan [5] Output pengelolaan jaringan Local Area Network (LAN). (2014).
diagram RACI yang berfungsi untuk menggambarkan peran dan
tanggung jawab suatu pihak terhadap suatu proses aktifitas. Tabel 7
LAMPIRAN
dan Tabel 8 menunjukkan hasil dari perancangan RACI yang
Lampiran
A
:
Assessment
Change Management
dilakukan yang terdapat pada Lampiran I dan Lampiran J.
Lampiran B
: Assessment
Service
Asset
and
Configuration
Management
3. Tools
Lampiran C
: Analisis Gap dan Analisis Risiko Change
Rekomendasi
yang
diberikan
ialah
dengan
Management
mengimplementasikan aplikasi iTop. iTop adalah singkatan dari IT
Lampiran D
: Analisis Gap dan Analisis Risiko Service
Operational Portal. iTop merupakan suatu aplikasi web open source
Asset and Configuration Management
yang dapat digunakan untuk mengotomatisasi kegiatan operasional
Lampiran
E
:
Kebijakan
Change Management
pada lingkungan IT. ITop berbasis praktik dari Information
Lampiran
F
:
Kebijakan
Service Asset and Configuration
Technology Infrastructure Library (ITIL) dan Information
Management
Technology Service Management (ITSM). Berdasarkan
Lampiran G
: Prosedur Change Management
rekomendasi yang diberikan pengimplementasian, maka dilakukan
Ketua Tim
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5544
Lampiran H
:
Lampiran I
Lampiran J
:
:
Lampiran K
:
Prosedur Service Asset and Configuration
Management
RACI Chart Change Management
RACI Chart Service Asset and
Configuration Management
TOGAF Environtments and Locations
Diagram
ISSN : 2355-9365
Tujuan Change
Management
1. Memberikan respon terhadap
perubahan kebutuhan bisnis
pelanggan, serta
memaksimalkan nilai dan upaya
mengurangi insiden, gangguan
dan pengulangan kerja.
2. Memberikan respon
permintaan bisnis dan IT untuk
melakukan perubahan sehingga
dapat menyelaraskan layanan
yang diberikan dengan
kebutuhan bisnis.
3. Memastikan bahwa
perubahan yang dilakukan
dicatat dan dievaluasi, serta
memastikan bahwa perubahan
resmi diprioritaskan,
direncanakan, diuji,
dilaksanakan,
didokumentasikan dan ditinjau
secara terkendali.
4. Memastikan bahwa semua
perubahan Configuration Items
dicatat dalam Configuration
Management System (CMS)
5. Mengoptimalkan semua
resiko bisnis, terkadang dalam
situasi tertentu baik untuk
menerima resiko karena akan
memberi manfaat potensial
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5545
Process Goals
LAMPIRAN A
TABEL 1
ASSESSMENT CHANGE MANAGEMENT
KGI (Lag Indicators)
KPI (Lead Indicators)
AI6
Jumlah dan jenis patches untuk
komponen infrastruktur
Persentase perubahan yang
sesuai dengan kontrol proses
perubahan resmi
1. Melakukan perubahan berwenang bagi
infrastruktur IT dan aplikasi
Jumlah atau persentase dari
total perubahan yang
diselesaikan dengan perbaikan
darurat
2. Menilai dampak dari perubahan
infrastruktur IT, aplikasi dan solusi teknis
3. Melaporkan tracking status perubahan
pada key stakeholders
Jumlah dan jenis perubahan
darurat untuk komponen
infrastruktur
Persentase banyaknya
perubahan yang dicatat dan
dilacak dengan alat otomatis
Jumlah perubahan tidak resmi
yang terlacak, dilaporkan
kepada yang berwenang
Jumlah pengulangan kerja
aplikasi yang disebabkan oleh
spesifikasi perubahan yang
tidak memadai
4. Meminimalkan kesalahan yang
disebabkan oleh tidak lengkapnya
spesifikasi permintaan
Jumlah atau persentasi
kegagalan perubahan untuk
infrastruktur yang disebabkan
spesifikasi yang tidak
memadai
Jumlah permintaan perubahan
backlogged
Mengurangi waktu dan upaya
yang diperlukan untuk
membuat perubahan
Bobot
Target
Realisasi
10
100%
95%
10
100%
70%
15
70%
50%
10
35%
25%
10
55%
45%
6
25%
20%
20
40%
35%
6
45%
35%
6
15%
14%
7
100%
75%
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5546
LAMPIRAN B
TABEL 2
ASSESSMENT SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
Tujuan Service Asset and Configuration
Management
1. Memastikan bahwa aset teridentifikasi
dibawah kendali bagian IT, dikendalikan dan
dikelola sesuai siklus hidup aset
2. Mengidentifikasi, mengontrol, mencatat,
membuat laporan, mengaudit dan verifikasi
layanan dari Configuration Items, termasuk
versi, baselines, constituent components dan
atrbut serta hubungan antar Configuration
Item.
3. Mengelola dan melindungi integritas
Configuration Items melalui service lifecycle
dengan bekerjasama dengan change
management untuk memastikan bahwa hanya
yang berwenang yang dapat melakukan
perubahan.
4. Memastikan integritas Configuration Items
dan mengelola konfigurasi yang diperlukan
untuk mengontrol layanan dengan membangun
dan memelihara Configuration Management
System (CMS)
5. Menjaga informasi Configuration Items
yang akurat meliputi sejarah, perencanaan, dan
layanan saat ini
6. Mendukung efesiensi dan efektifitas dari
proses pengelolaan layanan dengan
menyediakan informasi konfigurasi yang
akurat sehingga dapat memungkinkan orang
untuk dapat membuat keputusan
Process
Goals
KGI (Lag Indicators)
KPI (Lead Indicators)
Bobo
t
Targe
t
Realisas
i
17
100%
90%
25
45%
40%
23
45%
20%
Jumlah ketidaksesuaian
yang berkaitan dengan
ketidak lengkapan dan
kehilangan informasi
konfigurasi
15
100%
85%
Persetase kesesuaian
Configuration Items
dengan tingkat layanan
untuk kinerja, keamanan
dan ketersediaan
20
100%
90%
DS9
1.Membangun
repositori
untuk semua
aset, atribut
konfigurasi
dan baseline
2. Menjaga
integrias
repositori
konfigurasi
3.Pemeriksaa
n keadaan aset
sebenarnya
dengan
konfigurasi
aset pada
repositori
Rata-rata periode waktu
yang dibutuhkan antara
mengidentifikasi
perbedaan dan
menyelesaikannya
Jumlah pennyimpangan
antara konfigurasi
repositori dan
konfigurasi aset aktual
yang teridentifikasi
Persentase lisensi yang
dibeli dan tidak
diperhitungkan dalam
repository
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5547
LAMPIRAN C
TABEL 3
ANALISIS GAP DAN ANALISIS RISIKO CHANGE MANAGEMENT
No
1
2
Process Goals
Melakukan perubahan
berwenang bagi
infrastruktur IT dan
aplikasi
Menilai dampak dari
perubahan infrastruktur
IT, aplikasi dan solusi
teknis
Target
100%
53.33%
Realisasi
82.5%
40%
Gap
(Target Realisasi)
17.5%
13.33%
Keterangan
Dampak IT pada
institusi dan
stakeholder
Ting
kat Risiko
L
M
H
Belum adanya
pengaturan hak
akses kewenangan
SDM dalam
menjalankan
fungsi kerjanya
Kemungkinan
adanya perubahan
tidak resmi
H
Pencatatan
permintaan
perubahan masih
dilakukan secara
manual
Kepercayaan
manajemen puncak
(kepala PT. XYZ)
menurun karena
kurangnya
pelaporan dampak
implementasi
perubahan
H
Rekomendasi
E
1. Membuat dokumen Request
For Change (RFC) yang
terdapat point:
a. Permintaan ditetapkan oleh:
b. Perubahan disetujui oleh: c.
Perubahan resmi oleh:
Sehingga dapat dipastikan
bahwa perubahan yang terjadi
dilakukan oleh pihak
berwenang.
2. Membuat aturan pembagian
fungsi kerja maupun hak akses
SDM
3. Adanya pembuatan alur yang
jelas mengenai tahapan
pelaksanaan change
management yang tertuang
dalam Standard Operational
Procedure (SOP)
1. Adanya review setelah
melakukan proses change
management untuk mengetahui
dampak positif atau negatif
karena mengimplementasikan
perubahan yang tertuang pada
laporan change management
mengenai capaian kegiatan.
2. Mengimplementasikan tools
bagi change management
ISSN : 2355-9365
No
Process Goals
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5548
Target
Realisasi
Gap
(Target Realisasi)
Keterangan
Dampak IT
pada Institusi
dan
Stakeholder
Tingkat Risiko
Rekomendasi
L
M
H
E
1.
3
4
Melaporkan
tracking status
perubahan pada key
stakeholders
Meminimalkan
kesalahan yang
disebabkan oleh
tidak lengkapnya
spesifikasi
permintaan
25%
50%
20%
39.75%
5%
Pendokumentasian
perubahan yang
dilakukan masih
secara manual
10.25%
Sering kali setiap
permintaan
perubahan
langsung diterima
tanpa mengetahui
spesifikasi
lengkap dari
permintaan
perubahan
Kepercayaan
pelanggan
internal
menurun
Terhambatnya
layanan baik
secara internal
maupun
eksternal
Membuat dokumen Request For
Change (RFC) yang terdapat
point rencana komunikasi,
untuk memastikan semua
stakeholder terkait mengetahui
dan mendapat informasi
perubahan.
Membuat standar akan
spesifikasi perubahan sehingga
pada saat implemtasi perubahan
berdasarkan permintaan dengan
spesifikasi data yang lengkap.
Pendokumentasian permohonan
permintaan dapat dilakukan
dengan implementasi aplikasi
M
2.
M
1. Membuat dokumen Request For
Change (RFC) yang terdapat
point uraian perubahan dan
persetujuan kriteris perubahan
serta pemeriksaan terhadap
setiap permintaan perubahan
dari user/client sebelum RFC
diterima
ISSN : 2355-9365
N
o
1
2
3
Process Goals
Membangun
repositori
untuk semua
aset, atribut
konfigurasi
dan baseline
Menjaga
integrias
repositori
konfigurasi
Pemeriksaan
keadaan aset
sebenarnya
dengan
konfigurasi
aset pada
repositori
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5549
LAMPIRAN D
TABEL 4 E
LAMPIRAN
TABEL 5
KEBIJAKAN CHANGE MANAGEMENT
ANALISIS GAP DAN ANALISIS RISIKO SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
Dampak IT
Tingkat Risiko
Gap
pada Institusi
Target
Realisasi
Keterangan
Rekomendasi
(Target dan
L M H E
Realisasi)
Stakeholder
73%
73%
100%
65%
52.5%
90%
8%
Kemampuan
identifikasi
permasalaha
n masih
belum
mencukupi
Kepercayaan
pelanggan
internal
menurun
20.5%
Kemampuan
SDM dalam
melakukan
konfigurasi
masih harus
ditingkatkan
Kepercayaan
pelanggan
internal
menurun
10%
Masih
adanya
perbedaan
antara
dokumentasi
aset IT
dengan
keadaan
sebenarnya
Menurunnya
kepercayaan
stakeholder
yang terkait
H
M
1. Menempatkan SDM yang
memiliki kompetensi
mengenai konfigurasi IT
2. Mengimplementasikan
tools yang dapat
menyimpan data aset
3. Menyediakan pelatihan
guna meningkatkan
kemampuan SDM
1. Memanfaatkan penggunaan
aplikasi untuk
pendokumentasian aset IT
2. Membagi SDM sesuai
kewenangannya dalam
mengurus aset IT
3. Menyediakan pelatihan
guna meningkatkan
kemampuan SDM
1. Membuat kebijakan
pengelolaan aset dalam
Standard Operational
Procedure (SOP) service
asset and configuration
E
management
2. Merancang RACI yang
menunjukkan tanggung
jawab SDM atas
pengelolaan aset IT
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5550
LAMPIRAN D
TABEL 4 E
LAMPIRAN
TABEL 5
KEBIJAKAN CHANGE MANAGEMENT
No
Keterangan Gap
Analysis
Rekomendasi
Kebijakan
Change Management
1.
1
2
Membuat dokumen Request For
Change (RFC) yang terdapat point
renca komunikasi, untuk
memastikan semua stakeholder
terkait mengetahui dan mendapat
informasi perubahan.
Belum adanya pengaturan hak
akses
kewenangan SDM 2. Membuat standar akan spesifikasi
perubahan sehingga pada saat
dalam menjalankan fungsi
implemtasi perubahan berdasarkan
kerjanya
permintaan dengan spesifikasi data
yang lengkap. Pendokumentasian
permohonan permintaan dapat
dilakukan dengan implementasi
aplikasi
Pencatatan permintaan
perubahan masih dilakukan
secara manual
1. Adanya review setelah melakukan
proses change management untuk
mengetahui dampak positif atau
negatif karena
mengimplementasikan perubahan
yang tertuang pada laporan change
management mengenai capaian
kegiatan.
2. Mengimplementasikan tools bagi
change management
Dibutuhkan perancangan RACI yang dapat menunjukkan pembagian
tugas dan tanggung jawab SDM dalam menjalankan fungsi kerja nya.
Dengan pembagian RACI dapat terlihat apabila terdapat pihak yang
tidak memiiki wewenang yang melakukan tindakan tidak sesuai
fungsinya. Pendeskripsian atas kompetensi apasaja yang harus
dimiliki SDM dalam menjalankan tugasnya dapat membantu
menempatkan pegawai pada unit sesuai dengan kompetensinya,
sehingga pegawai yang bersangkutan dapat memahami dengan benar
kemungkinan kondisi apasaja yang mungkin dihadapi saat
melakukan pekerjaan. Untuk itu dengan membuat kamus kompetensi
change management bagi divisi IT PT. XYZ akan memberikan standar
bagi SDM dalam menjalankan fungsi kerjanya.
Adanya kewajiban melakukan pelaporan setelah dilakukannya
perubahan sehingga dapat diketahui dampak yang diakibatkan oleh
perubahan tersebut.
ISSN : 2355-9365
No
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5551
Keterangan Gap
Analysis
Rekomendasi
Kebijakan
Change Management
1.
3
Pendokumentasian perubahan
yang dilakukan masih secara
manual
4
Sering kali setiap permintaan
perubahan langsung diterima
tanpa mengetahui spesifikasi
lengkap dari permintaan
perubahan
Membuat standar akan spesifikasi
perubahan sehingga pada saat
implemtasi perubahan berdasarkan
permintaan dengan spesifikasi data
yang lengkap. Pendokumentasian
permohonan permintaan dapat
Mengimplementasikan aplikasi open source yang dapat membantu
dilakukan dengan implementasi
efektifitas proses change management, khususnya dalam
aplikasi
pendokumentasian permohonan permintaan.
2. Membuat dokumen Request For
Change (RFC) yang terdapat point
renca komunikasi, untuk
memastikan semua stakeholder
terkait mengetahui dan mendapat
informasi perubahan.
Kelengkapan spesifikasi permintaan perubahan menjadi hal mendasar
Membuat dokumen Request For
bagi kesuksesan proses implementasi perubahan. untuk mengajukan
Change (RFC) yang terdapat point
perubahan dibutuhkan formulir yang dapat mendeskripsikan
uraian perubahan dan persetujuan
permintaan perubahan seperti apa yang diinginkan use. Berdasarkan
kriteris perubahan serta
kebutuhan tersebut maka dibutuhkan template Request For Change
pemeriksaan terhadap setiap
(RFC) yang selanjutnya RFC tersebut harus terdokumentasi dengan
permintaan perubahan dari
baik bagi setiap perubahan yang disetujui
user/client sebelum RFC diterima
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5552
LAMPIRAN F
TABEL 6
KEBIJAKAN SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
No
Keterangan Gap Analysis
Rekomendasi
Service Asset and Configuration Management
Menempatkan SDM yang memiliki kompetensi mengenai
konfigurasi IT
1
Kemampuan identifikasi permasalahan
masih belum mencukupi
Mengimplementasikan tools yang dapat menyimpan data
aset
Menyediakan pelatihan guna meningkatkan kemampuan
SDM
Kebijakan
Kompetensi yang sesuai maka akan
mempermudah SDM dalam menjalankan
fungsi tugasnya dengan baik, maka dari itu
dibutuhkan perancangan kamus kompetensi
Service Asset and Configuration
Management bagi divisi IT PT. XYZ.
Melakukan perancangan penggunaan
aplikasi termasuk arsitektur teknologi agar
dapat mengimplementasikan tools yang
akan digunakan, sehingga dapat
mempermudah pengimplementasian
aplikasi konfigurasi aset IT.
Instansi PT. XYZ berupaya dalam
meningkatkan kemampuan SDM IT dengan
merancang pelatihan dan pembekalan ilmu
pengetahuan dalam jangka waktu yang
ditentukan.
ISSN : 2355-9365
No
2
3
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5553
Keterangan Gap Analysis
Kemampuan SDM dalam
melakukan konfigurasi masih
harus ditingkatkan
Rekomendasi
Service Asset and Configuration Management
Kebijakan
Memanfaatkan penggunaan aplikasi untuk
pendokumentasian aset IT
Mengaplikasikan pemanfaatan tools open source
Membagi SDM sesuai kewenangannya
dalam mengelola aset IT
Agar dapat menjaga integritas konfigurasi dengan baik
dibutuhkan pihak yang bertanggung jawab atas hal itu, maka
dibutuhkan perancangan RACI Service Asset and
Configuration Management sehingga pembagian
tangungjawab kerja menjadi jelas
Menyediakan pelatihan guna meningkatkan
kemampuan SDM
Instansi PT. XYZ berupaya dalam meningkatkan
kemampuan SDM IT dengan merancang pelatihan dan
pembekalan ilmu pengetahuan dalam jangka waktu yang
ditentukan.
Membuat kebijakan pengelolaan
aset dalam Standard Operational
Procedure (SOP) service asset and
configuration management
Pengelolaan aset yang baik didukung oleh kemampuan SDM
dalam melakukan konfigurasi aset, maka dibutuhkan
kebijakan pengelolaan aset beserta rencana pelatihan yang
dapat meningkatkan kemampuan SDM
Merancang RACI yang menunjukkan
tanggung jawab SDM atas pengelolaan aset
IT
Kompetensi yang sesuai maka akan mempermudah SDM
dalam menjalankan fungsi tugasnya dengan baik, maka dari
itu selain merancang RACI dibutuhkan perancangan kamus
kompetensi Service Asset and Configuration Management
bagi divisi IT PT. XYZ yang dapat dijadikan standar
kompetensi apa saja yang harus dimiliki SDM sebagai dasar
menjalankan fungsi kerjanya
Masih adanya perbedaan antara
dokumentasi aset IT dengan
keadaan sebenarnya
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5554
LAMPIRAN G
Prosedur Change Management
IT Support
User
(Pemohon Perubahan)
Prosedur Change Management
Tidak
Mengisi
Mulai
Request
For
Change
(RFC)
Request For
Change (RFC)
Incident
Management
Incident
Report
Database
iTop
Memperoleh
Dokumen Request
For Change (RFC)
Memeriksa
Spesifikasi Request
For Change (RFC)
Spesifikasi
Lengkap?
Mengembalikan
Dokumen RFC pada
User
Ya
Input Semua
Data
Permohonan
Perubahan
pada iTop
Mengimplementasikan
Perubahan
Mengontrol
Perubahan
Melaporkan
Perubahan
Laporan
Change
Management
Menentukan
Persetujuan
Pelaksanaan
Perubahan
Ya
Menentukan
Prioritas Perubahan
Menyetujui
Perubahan?
Mengelola dan
Mengkoordinasi
Perubahan
Menutup Proses
Perubahan
Manajemen
Puncak (Kepala
PUSAIR)
CIO (Kepala subbidang Kerjasama)
Ketua Tim
Tidak
Mengkaji Ulang
proses change
Management
Laporan
Change
Management
Menerima Laporan
Periodik Manajemen
Perubahan Aset IT
Laporan
Change
Management
Selesai
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5555
LAMPIRAN H
Prosedur Service Asset and Configuration Management
Menerima Laporan
Rutin Pengelolaan
Aset IT
Mulai
Change
Management
Mendefinisikan
Ruang Lingkup Aset
IT
Merencanakan
Kebutuhan Aset IT
Baru
Mengajukan Aset IT
Baru
IT Asset
Management
(Bagian Rumah
Tangga)
IT Support
(Admin)
Ketua Tim
CIO (Kepala
Manajemen
sub- bidang
Puncak
Kerjasama)
(Kepala PUSAIR)
Prosedur Service Asset and Configuration Management
Mengkaji Ulang
Proses Service Asset
and Configuration
Management
Cek Ketersediaan
Aset IT
Aset IT Tersedia?
Mengelola
Konfigurasi
Perubahan Aset IT
Purchasing
(Bagian
Pengadaan)
Receiver (Bagian
Penerima Barang)
Memeriksa
Pengelolaan
Konfigurasi Aset IT
Selesai
Laporan Service
Asset and
Configuration
Management
Menutup Proses
Service Asset and
Configuration
Management
Melaporkan
Pengelolaan dan
Konfigurasi Aset IT
Memperhitungkan
Status Finansial Aset
IT
Ya
Tidak
Memesan Aset IT
Menerima Aset IT
Memeriksa Laporan
Pengelolaan dan
Konfigurasi Aset IT
Mengontrol
Konfigurasi
Database
iTop
Input Data
Aset IT
Data
Infrastruktur
IT
Mengkaji ulang
laporan pengelolaan
aset IT
Verifikasi
Konfigurasi dan
Audit Aset IT
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5556
LAMPIRAN I
TABEL 7
RACI CHART CHANGE MANAGEMENT
No
Domain
Langkah
1
2
Mengisi formulir Request For Change (RFC)
Memperoleh dokumen Request For Change (RFC)
3
Memeriksa spesifikasi Request For Change (RFC)
4
Menentukan persetujuan pelaksanaan perubahan
5
Mengembalikan dokumen RFC pada User
6
Mengelola dan mengkoordinasi perubahan
7
8
Change
Management
(Kepala PT.
XYZ)
(Manajemen
Puncak)
User
(Pemohon
Perubahan)
Admin
(IT
Support)
Ketua Tim
(Change
Manager)
R,A
,C
R,A
I
C,I
C
R,A
I
C
R,A
I
I
I
Input data perubahan pada aplikasi iTop
Mengimplementasikan perubahan
9
Mengontrol perubahan
10
Melaporkan perubahan
11
Menutup proses perubahan
12
Mengkaji ulang proses change Management
13
Menerima laporan periodik manajemen perubahan
aset IT
I
I
I
R,A
C
I
R,A
C
A
R,A
R,A
C,I
CIO
(Kepala
sub-bidang
Kerjasama)
I
C,I
R,A
C
R,A
R,C
I
R,A
C
I
I
R,A
C
C
R,A
C,I
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5557
LAMPIRAN J
TABEL 8
RACI CHART SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
No
Domain
Langkah
Service Asset
and
Configuration
Management
Mendefinisikan ruang lingkup aset
IT
Merencanakan kebutuhan aset IT
baru
Mengajukan aset IT baru
Cek ketersediaan aset IT
Memesan aset IT
Menerima aset IT
Input data aset IT
Mengelola konfigurasi perubahan
aset IT
Mengontrol konfigurasi
Memperhitungkan status finansial
aset IT
Verifikasi konfigurasi dan audit
aset IT
Memeriksa pengelolaan konfigurasi
aset IT
Melaporkan pengelolaan dan
konfigurasi aset IT
Memeriksa laporan pengelolaan
dan konfigurasi aset IT
Menutup proses service asset and
configuration management
Mengkaji ulang proses service asset
and configuration management
Menerima laporan rutin
pengelolaan aset IT
Mengkaji ulang laporan
pengelolaan aset IT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Kepala PT.
XYZ
(Manajeme
n Puncak)
Kepala
subbagian
Kerjasama
(CIO)
Ketua Tim
(Configuration
Manager)
R,A
R,C
I
I
C,I
R,A
R
I
C
I
R,A
C
I
R
C
I
I
R,A
I
R,A
C
I
I
I
C
R,A
I
C
R,A
R
I
I
Admin
(IT
Support)
Bagian
Rumah
Tangga
(IT Asset
Management)
I
R,A
I
I
I
C
R,A
C,I
I
C
R,A
I
I
C,I
R,A
I
I
C
R,A
I
I
R,A
C
I
R
A,C
I
I
R,A
C
I
I
I
Bagian
Pengadaan
(Purchasing )
C,I
R
R,A
C
Bagian
Penerima
Barang
(Receiver)
R,A
C
R,A
ISSN : 2355-9365
e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5558
LAMPIRAN K
TOGAF ENVIRONTMENTS AND LOCATIONS DIAGRAM
G e d u n g U t a ma
G e d u n g B a la i H id ro l o g i d a n T a t a A ir (H I T A )
Application Client
Sw itch
WAN
L a b o ra t o ri u m B a la i B a n g u n a n H id ro lik d a n G e o t e k n i k K e a i ra n
(B H GK )
Application Client
Router
Sw itch
Application Server
Database Server
G e d u n g B a la i L in g k u n g a n K e a ira n (B L K )
Application Client
Sw itch
iTop
Web Server