URUSAN M NOMI A DHARMA TA ARUHI KE 50R

  

ANALISIS S FAKTOR – FAKTOR R YANG M MEMPENGA ARUHI KE PUASAN

KON NSUMEN K KAWASAK KI NINJA 25

  50R

  Studi K Kasus terhada ap Konsume en Sepeda M Motor Kawas aki Ninja 25

  50R di Yogyakarta Y

  Oleh : Sa angga Dama ai

  NIM M : 0622140

  42 PRO OGRAM ST TUDI MANA AJEMEN J URUSAN M MANAJEM MEN

  

FAKUL LTAS EKON NOMI

UN NIVERSITA AS SANATA A DHARMA A

YO GYAKART TA

  

ANALISIS S FAKTOR – FAKTOR R YANG M MEMPENGA ARUHI KE PUASAN

KON NSUMEN K KAWASAK KI NINJA 25

  50R

  Studi K Kasus terhada ap Konsume en Sepeda M Motor Kawas aki Ninja 25

  50R di Yogyakarta Y

  Oleh : Sa angga Dama ai

  NIM M : 0622140

  42 PRO OGRAM ST TUDI MANA AJEMEN J URUSAN M MANAJEM MEN

  

FAKUL LTAS EKON NOMI

UN NIVERSITA AS SANATA A DHARMA A

YO GYAKART TA

  

SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

  Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

  Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

  Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

  Oleh: Sangga Damai

  NIM: 062214042 Telah disetujui oleh:

  Pembimbing I Drs. A. Triwanggono, M.S. Tanggal 27 November 2012 Pembimbing II Lucia Kurniawati SPd., M.S.M. Tanggal 07 Desember 2012

  SKRIPSI ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

  Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

  Dipersiapkan dan ditulis oleh: Sangga Damai

  NIM: 062214042 Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji

  Pada tanggal: 21 Desember 2012 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

  Susunan Dewan Penguji Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan

  Ketua Dra. Diah Utari BR. M.Si. Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi M.B.A.

  Anggota Drs. A. Triwanggono, M.S. Anggota Lucia Kurniawati SPd., M.S.M. Anggota

  A. Yudi Yuniarto S.E., M.B.A Yogyakarta, 31 Desember 2012 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan Dr. H. Herry Maridjo, M.Si

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  “Saya bukannya pintar, boleh dikatakan hanya bertahan lebih lama menghadapi masalah.”

  

Albert Einstein

“Yang kau sukai belum tentu baik bagimu.

  Jika untuk mendapatkan yang kau sukai, engkau sering gagal dan menua dalam kekecewaan, maka sebaiknya engkau belajar menyukai yang tak kau sukai. Lalu temukanlah kesukaan untuk menjadikan dirimu produktif, agar engkau menjadi pribadi dengan kedamaian dan kesejahteraan yang kau sukai. Sadarilah, Tuhan sering menggunakan yang tak kau sukai sebagai penuntun bagimu.”

  

Mario Teguh

Tuhanku Yesus Kristus Ayah dan Ibuku yang aku sayangi

  Buat sahabat-sahabatku UN NIVERSITA AS SANATA A DHARMA A FAKUL LTAS EKON NOMI JUR RUSAN MAN NAJEMEN – PROGRA AM STUDI M MANAJEME EN

  PE ERNYATAA AN KEASLI

  IAN KARYA A Yang bertan Y nda tangan di i bawah ini, saya menya atakan bahwa a Skripsi den ngan judul:

  

ANALISIS S FAKTOR – FAKTOR R YANG M MEMPENGA ARUHI KE PUASAN

KON NSUMEN K KAWASAK KI NINJA 25

  50R

  Studi K Kasus terhada ap Konsume en Sepeda M Motor Kawas aki Ninja 25

  50R di Yogyakarta Y

  Denga an ini, saya m menyatakan dengan sesu ungguhnya b bahwa dalam m skripsi ini tidak terdap t pat keseluru uhan atau se ebagian tuli isan orang lain yang s saya ambil d dengan cara a menyalin, atau meniru u dalam bent tuk rangkaia an kalimat a atau simbol yang menun y njukkan gaga asan atau pe endapat atau u pemikiran dari penulis s lain yang s saya akui se eolah-olah se ebagai tulisa an saya send diri, dan tida ak terdapat b bagian atau keseluruhan k tulisan say a salin, saya a tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain t tanpa memb berikan peng akuan (diseb butkan dalam m referensi) pada penulis s aslinya.

  Yogyakar rta, 31 Desem mber 2012 Yang mem mbuat perny yataan, Sangga D Damai NIM: 062 2214042

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Sangga Damai

  Nomor Mahasiswa : 062214042 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

  

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

  Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

  Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 31 Desember 2012 Yang menyatakan Sangga Damai

  

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN KAWASAKI NINJA 250R

  

Studi Kasus terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta

Sangga Damai

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R. Faktor-faktor tersebut

adalah kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk,

keandalan perusahaan, jaminan perusahaan, respon perusahaan dan cara pemecahan

masalah, (2) Faktor manakah yang menjadi faktor utama dalam pertimbangan

pembelian produk Kawasaki Ninja 250R.

  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability

dengan bentuk purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.

Analisis regresi berganda dan analisis nilai indeks digunakan untuk menganalisis data

yang diperoleh.

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor kualitas produk, bentuk

produk serta jaminan perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

sedangkan faktor hubungan antara nilai sampai pada harga, keandalan perusahaan,

serta respon perusahaan dan cara pemecahan masalah tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas produk

menjadi faktor utama dalam pertimbangan pembelian produk, dan secara berurutan

diikuti oleh faktor bentuk produk, keandalan perusahaan, hubungan antara nilai

sampai pada harga, jaminan perusahaan, dan yang terakhir respon perusahaan dan

cara pemecahan masalah.

Kata Kunci: kualitas, harga, bentuk, keandalan, jaminan, respon perusahaan,

kepuasan konsumen

  

ABSTRACT

ANALYSIS ON THE FACTORSINFLUENCING

CUSTOMERSATISFACTION OF KAWASAKI MOTORCYCLE

A Case Study on Customers of Kawasaki Ninja 250R in Yogyakarta

Sangga Damai

  

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2012

This study is aimed at finding out factors that influence customer satisfaction

of Kawasaki Ninja 250R. The factors include: product quality, correlation between

the value to the price, product design, reliability of the company, corporate guarantee,

corporate response and remedy of problems. This study also aims to find out the

main factor to be considered in purchasing Kawasaki Ninja 250R.

  The sampling technique in this study was non probability using purposive

sampling. The data gathering instrument was questionnaire. The data was analyzed

using multiple regression analysis and index values.

  The study found that product quality, product design, and corporate guarantee

influenced customer satisfaction, while the correlation between the value to the price,

reliability of the company, corporate response and remedy of problems had no

influence on customer satisfaction. This study also found that product quality was the

main factor to be considered in purchasing Kawasaki Ninja 250R, and sequentially

followed by product design, reliability of the company, correlation between the value

to the price, corporate guarantee, and the last is corporate response and remedy of

problems.

  

Key words: quality, design, reliability, guarantee, corporate response, customer

satisfaction

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas cinta kasih, karunia serta berkat yang senantiasa diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kawasaki Ninja 250R. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  Dalam kesempatan ini tentunya penulis juga ingin mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan dari semua pihak yang turut berperan dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si ., selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan juga selaku dosen pembimbing akademik yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah membimbing dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan

  5. Ibu Lucia Kurniawati SPd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

  6. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

  7. Komunitas Jogja Punya Ninja dan Merapi Ninja Twofifty Community yang bersedia meluangkan waktu menjadi responden dan memberikan banyak masukan dalam penelitian ini.

  8. Untuk Bapak dan Ibuku, terima kasih atas cinta, kasih sayang yang selalu menyertaiku, serta dorongan, kerja keras dan kesabarannya dalam mendidik dan membimbing saya selama ini.

  9. Terimakasih yang spesial untuk pacar saya Firsty Andriasari yang setia mendampingi dan memberikan semangat yang luar biasa dalam penyelesaian penelitian ini.

  10. Untuk sahabat-sahabat dan teman seperjuanganku yang masih tersisa di Jogja (Kriwil, Wawan, Jo, Ogud, Arip, Anjar, Daru). Terima kasih untuk masukan dan semangat yang telah diberikan selama ini untuk menyelesaikan penelitian ini.

  11. Teman-teman MPT yang saling memberikan dukungan satu sama lain.

  12. Teman-teman bermain Very, Rista, Vian, Ruben, Pincuk, Vivi, Ayu dan teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya selama ini.

  13. Teman-teman dari Exotic Reptile Community (Pak Rudy, Fery, Dhani, Aji, Isak, Handi) yang telah memberikan dukungannya.

  14. Untuk Playgroup Putra Bangsa, TK Maria Asumta, SD Sugiya Pranata, SLTP Pangudi Luhur 1 Klaten, SMA Padma Wijaya Klaten dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terima kasih karena aku pernah mendapat pendidikan yang begitu luar biasa. Terima kasih bapak dan ibu guru, dan teman-temanku selama menjalani pendidikan.

  15. Untuk penemu Teknologi, Internet, Google, Jejaring Sosial, dll. Terima kasih dengan hasil penemuan kalian saya mendapatkan ilmu, hiburan, wawasan, teman serta berbagai kemudahan. Penulis menyadari bahwa hasil karya penulisan ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhirnya penulis berharap semoga hasil karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

  Yogyakarta, 31 Desember 2012 Penulis Sangga Damai

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. iv PERNYATAAAN KEASLIAN ...................................................................... v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................... vi ABSTRAK ...................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................... viii KATA PENGANTAR .................................................................................... ix DAFTAR ISI ................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi DAFTAR BAGAN ......................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xviii

  BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6 C. Batasan Masalah .................................................................................. 7 D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7 E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 8 F. Sistematika Penulisan .......................................................................... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 10 A. Landasan Teori .................................................................................... 10

  1. Pemasaran ................................................................................ 10

  2. Konsep Pemasaran ................................................................... 11

  3. Kepuasan Konsumen ............................................................... 12

  4. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen ............................... 17

  B. Penelitian Sebelumnya ........................................................................ 20

  C. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................... 22

  BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 25 A. Jenis Penelitian .................................................................................... 25 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 25 C. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................................. 25 D. Variabel penelitian .............................................................................. 26

  1. Variabel Independen ........................................................................... 26

  2. Variabel Dependen .............................................................................. 27

  E. Definisi Operasional dan Variabel ...................................................... 28

  F. Populasi dan Sampel ........................................................................... 30

  G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... 30

  H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 31

  I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 32

  1. Uji Validitas ............................................................................. 32

  2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 33 J. Teknik Analisis Data ........................................................................... 33

  1. Analisis Regresi Berganda ...................................................... 34

  a. Uji Normalitas .................................................................... 35

  b. Uji Multikorelasi ................................................................. 35

  c. Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 36

  2. Uji F (Bersama-sama) dan R Square ....................................... 37

  3. Uji t (Sendiri-sendiri) .............................................................. 37

  4. Nilai Indeks ............................................................................. 39

  BAB IV GAMBARAN UMUM ..................................................................... 41 A. Gambaran Umum Kawasaki ............................................................... 41

  1. Sejarah Kawasaki .................................................................... 41

  2. Sejarah Kawasaki di Indonesia ................................................ 44

  B. Gambaran Umum Kawasaki Ninja di Indonesia ................................. 46

  1. Perkembangan Kawasaki Ninja ............................................... 46

  2. Generasi Kawasaki Ninja 250R ............................................... 52

  C. Perkembangan Kawasaki Ninja di Yogyakarta ................................... 57

  BAB V DESKRIPSI DATA, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..... 60 A. Pendahuluan ........................................................................................ 60 B. Deskripsi Data Penelitian .................................................................... 60

  1. Deskripsi Kuesioner ................................................................ 60

  2. Deskripsi Variabel ................................................................... 61

  a. Kualitas Produk .................................................................. 61

  b. Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga ...................... 62

  c. Bentuk Produk .................................................................... 64

  d. Keandalan Produk ............................................................... 65

  e. Jaminan Perusahaan ............................................................ 67

  f. Respon dan Cara Pemecahan Masalah ............................... 68

  g. Kepuasan Konsumen .......................................................... 70

  C. Analisis Data Dan Pembahasan ........................................................... 72

  1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 72

  a. Uji Validitas ........................................................................ 72

  b. Uji Reliabilitas .................................................................... 74

  2. Pengujian Prasyarat Analisis ................................................... 75

  a. Uji Normalitas .................................................................... 75

  b. Uji Multikolinieritas ........................................................... 76

  c. Uji Heteroskedasitas ........................................................... 77

  3. Analisis dan Pembahasan Regresi Berganda ........................... 78

  a. Uji Regresi Bersama-sama (Uji F) ..................................... 80

  b. Uji Regresi Parsial (Uji t) ................................................... 81

  4. Analisis dan Pembahasan Nilai Indeks .................................... 87

  BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ....................... 93 A. Kesimpulan .......................................................................................... 93 B. Saran .................................................................................................... 94 C. Keterbatasan ........................................................................................ 95 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 96 LAMPIRAN .................................................................................................... 98

  DAFTAR TABEL

  Tabel IV.1 Tabel Spesifikasi Kawasaki Ninja 250R ...................................... 56 Tabel V.1 Hasil Penyebaran Kuesioner .......................................................... 61 Tabel V.2 Kategori Variabel Kualitas Produk ................................................ 61 Tabel V.3 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kualitas Produk .... 62 Tabel V.4 Kategori Variabel Hubungan Antara Nilai Sampai Pada Harga .... 63 Tabel V.5 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Hubungan Antara

  Nilai Sampai Pada Harga .................................................................. 63 Tabel V.6 Kategori Variabel Bentuk Produk .................................................. 64 Tabel V.7 Distribusi Jawaban Responden pada Bentuk Produk ..................... 65 Tabel V.8 Kategori Variabel Keandalan Perusahaan ...................................... 66 Tabel V.9 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Keandalan Perusahaan ........................................................................................

  66 Tabel V.10 Kategori Variabel Jaminan Perusahaan ....................................... 67 Tabel V.11 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Jaminan Perusahaan ........................................................................................

  68 Tabel V.12 Kategori Variabel Respon dan Cara Pemecahan Masalah ........... 69 Tabel V.13 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Respon dan Cara

  Pemecahan Masalah .......................................................................... 69 Tabel V.14 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen ...................................... 70 Tabel V.15 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kepuasan Konsumen .........................................................................................

  71 Tabel V.16 Hasil Pengujian Validitas ............................................................. 72 Tabel V.17 Hasil Pengujian Reliabilitas ......................................................... 74 Tabel V.18 Nilai VIF ...................................................................................... 76 Tabel V.19 Analisis Regresi Berganda ........................................................... 79 Tabel V.20 Nilai Indeks .................................................................................. 88 Tabel V.21 Ranking Nilai Indeks ................................................................... 89

  DAFTAR GAMBAR

  Gambar IV.1 Shozo Kawasaki ........................................................................ 41 Gambar IV.2 Logo Kawasaki ......................................................................... 45 Gambar IV.3 Logo Kawasaki Ninja ................................................................ 46 Gambar IV.4 Kawasaki Ninja 150R ............................................................... 47 Gambar IV.5. Kawasaki Ninja 150RR ............................................................ 48 Gambar IV.6 Kawasaki Ninja 150R SuperKIPS ............................................ 50 Gambar IV.7 Kawasaki Ninja 250R ............................................................... 51 Gambar IV.8 Kawasaki GPZ-250 ................................................................... 53 Gambar IV.9 Kawasaki GPZ-250R ................................................................ 53 Gambar IV.10 Kawasaki EX 250-F ................................................................ 54 Gambar IV.11 Logo JPN ................................................................................. 58 Gambar IV.12 Logo MNTC ............................................................................ 59 Gambar V.1 Kurva Uji Normalitas ................................................................. 75 Gambar V.2 Histogram Uji Normalitas .......................................................... 75 Gambar V.3 Histogram Uji Heteroskedatisitas ............................................... 77

  DAFTAR BAGAN

  Bagan I.1 Pangsa Motor Sport 250cc .............................................................. 3 Bagan II.1 Strategi Pemasaran ........................................................................ 14

  DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Daftar Pernyataan Kuesioner ....................................................... 98 Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden ................................................ 102 Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................. 107 Lampiran 4 Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas dan Heteroskedasitas ....... 116 Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Berganda Dan Hasil Nilai Indeks ................... 118 Lampiran 6 Tabel Product Moment, Tabel F dan Tabel t ............................... 122

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan produk sepeda motor di Indonesia semakin pesat dari

  waktu ke waktu. Setiap industri sepeda motor di Indonesia saling berlomba untuk memenuhi permintaan konsumen yang semakin lama semakin kompleks dan selalu berubah - ubah seiring perkembangan jaman. Persaingan bisnis otomotif saat ini dibuktikan dengan semakin banyaknya produk - produk sepeda motor yang bermunculan dan menawarkan berbagai jenis tipe dengan spesifikasi yang berbeda dari berbagai macam merek seperti Yamaha, Kawasaki, Honda, Suzuki, Sanex, KTM, Kymko dan lain - lain. Dari berbagai jenis sepeda motor seperti sepeda motor bebek, automatic, sport hingga sepeda motor dengan mesin berdaya besar diproduksi oleh industri sepeda motor di Indonesia untuk memenuhi keinginan para konsumennya.

  Dewasa ini permintaan akan sepeda motor dengan mesin berdaya besar sebagai kendaraan harian menjadi perhatian para industri kendaraan di Indonesia. Kawasaki, sebuah industri motor di Indonesia ini mulai melirik pasar tersebut. Dengan membawa design motor sport dan mesin berdaya besar sesuai dengan batas kebijakan pemerintah, pada tahun 2008 Kawasaki mengeluarkan produknya yaitu Kawasaki Ninja 250R sebagai sepeda motor berdaya mesin besar yang dapat digunakan sebagai kendaraan harian. dapat secara singkat merebut para konsumen yang mengidamkan sepeda motor sport dengan daya mesin yang besar. P ang sa pasar sepeda motor sport

  tersebut kian menguat pada Oktober 2011. Kini, di segmen motor bermesin 250cc, pangsa pasar Ninja 250R menyentuh angka 62,77%. Dari segi volume, Kawasaki berhasil melego 1.457 unit Ninja 250R pada Oktober 2011. Secara akumulasi, Januari-Oktober 2011, Ninja 250R masih teratas di antara produk 250cc milik anggota Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (Aisi). Dalam sepuluh bulan 2011, Ninja 250R terjual sekitar 12 ribuan unit terkhusus di kota – kota besar seperti di Jakarta, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya. Raihan itu membuat Ninja 250R menguasai sekitar 60,99%. Semula, Ninja 250R melenggang sendirian di segmen motor sport 250cc, hingga akhirnya pada Februari 2011, Honda memasukkan CBR 250R ke pasar domestik. Kehadiran CBR 250R sempat menghentak pasar pada Maret 2011. Ketika itu, pangsa pasar CBR 250R melampaui Ninja 250R. Namun, setelah itu grafik CBR 250R kembali melandai. Sempat kembali bangkit pada Agustus 2011, tapi setelah itu kembali berada di bawah Ninja 250R. Di segmen 250cc, selain Ninja 250 R, Kawasaki juga memiliki varian KLX 250. Namun, produk motor trail ini belum bisa berbicara banyak di segmen 250cc. Konsumen masih menyukai tipe sport ala Ninja 250R atau CBR 250R.

  Bagan I

  I.1. Pangsa m motor sport 250cc Sum mber: Aisi, O Oktober 201

  11 D Dengan ada anya produ usen lain y yang terliba at dalam p pemenuhan kebutuh han dan kein nginan kons sumen dalam m hal ini pe ermintaan ak kan sepeda motor b berdaya besa ar, menyeba abkan setiap p perusahaan n selain men ningkatkan pemasar rannya peru usahaan juga a harus men netapkan or rientasi pada a kepuasan konsum men sebagai tujuan uta ama. Kepua asan konsum men merupa akan suatu tingkata an dimana k kebutuhan, k keinginan d dan harapan dari pelang ggan dapat terpenuh hi yang ak kan menga akibatkan te erjadinya p embelian u ulang atau kesetiaa an yang ber rlanjut. Dala am pasar ya ang tingkat persaingan nya cukup tinggi, perusahaan mulai ber rsaing untuk k memberik kan kepuasa an kepada konsum mennya agar konsumen nantinya m mempunyai kesetiaan y yang tinggi terhadap p produk ya ang ditawark kan oleh per rusahaan. D Dengan meng getahui hal yang d dapat mem mpengaruhi kepuasan k konsumenny ya, perusah haan akan mempertahankan spesifikasi produknya atau dapat pula memperbaiki produknya sehingga nantinya dapat mengeluarkan produk terbarunya.

  Menurut Hannah and Karp dalam Musanto (2004:126), menyebutkan: untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut:

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

  1. Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

  2. Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

  3. Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

  4. Keandalan perusahaan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

  1. Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

  2. Respon dan cara pemecahan masalah

  Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan

  dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

  1. Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

  2. Kemudahan dan kenyamanan

  Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan

  kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

  Dalam kasus ini, Kawasaki harus memperhatikan kepuasan konsumen yang sudah menggunakan produk Kawasaki Ninja 250R guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang sudah dicapai. Karena berfokus pada konsumen yang sudah menggunakan produk maka, sesuai dengan teori dari Hannah and Karp tersebut, melalui kualitas produk, hubungan antara nilai dan cara pemecahan masalah menjadi orientasi utama yang perlu diperhatikan Kawasaki dalam menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Kawasaki Ninja 250R. Melihat hal ini penulis mengambil judul penelitian

  Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kawasaki Ninja 250R. Studi Kasus Terhadap Konsumen Sepeda Motor Kawasaki Ninja 250R di Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Untuk memfokuskan penelitian yang akan dilakukan perlu adanya perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat mengenai faktor - faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, maka hal berikut yang harus dijawab:

  1. Apakah kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri mempengaruhi kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R?

  2. Dari kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah, faktor manakah yang menjadi faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam membeli atau memilih Kawasaki Ninja 250R?

  C. Batasan Masalah

  Pembatasan ini dilakukan mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis. Batasan masalah juga dimaksudkan untuk mempersempit ruang lingkup permasalahan. Permasalahan yang cukup luas dapat menyebabkan kesimpangsiuran pemikiran, maka dari itu penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut:

  1. Konsumen yang dimaksud adalah konsumen yang menggunakan sepeda motor Kawasaki Ninja 250R minimal 6 bulan untuk mendapatkan penilaian tentang produk secara optimal dari responden.

  2. Karena penilaian berfokus pada konsumen yang telah membeli dan menggunakan produk, maka menurut teori dari Hannah and Karp yang relevan untuk dianalisis adalah faktor-faktor yang terdiri dari:

  a. Kualitas produk,

  b. Hubungan antara nilai sampai pada harga,

  c. Bentuk produk,

  d. Keandalan perusahaan,

  e. Jaminan, f. Respon dan cara pemecahan masalah.

  D. Tujuan Penelitian

  Dalam hal ini penulis menyampaikan beberapa tujuan dari penelitian yang akan dilakukan, antara lain:

  1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, hubungan antara nilai

  sampai pada harga, bentuk produk, keandalan perusahaan, jaminan, respon dan cara pemecahan masalah secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen Kawasaki Ninja 250R.

  2. Untuk mengetahui faktor utama yang menjadi pertimbangan dalam membeli atau memilih Kawasaki Ninja 250R.

  .E. Manfaat Penelitian Suatu penelitian dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan sehingga penelitian tersebut dapat bermanfaat, manfaat dari penelitian ini adalah bagi:

  1. Bagi pembaca dan Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi yang berkaitan dengan manajemen pemasaran dan juga sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.

  2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi kepada perusahaan untuk mengetahui faktor yang menentukan kepuasan konsumen sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan dalam peningkatan produk.

  3. Bagi penulis.

  Penelitian menjadi sarana pengalaman menambah keterampilan dalam menganalisa suatu masalah.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

  batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang

  berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian itu dan hipotesis.

  BAB III METODE PENELITIAN Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

  penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel penelitian, teknik pengujian instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan. BAB V ANALISIS DATA Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dan pembahasannya dari hasil regresi berganda dan analisis nilai indeks. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Meliputi kesimpulan, saran dan keterbatasan penelitian.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran

  Kegiatan pemasaran sering disalah artikan dengan kegiatan penjualan dan promosi. Kegiatan pemasaran yang sebenarnya adalah mengidentifikasi kebutuhan konsumen, mengembangkan produk yang tepat, menetapkan harga, melaksanakan distribusi dan promosi yang efektif sehingga dapat dikatakan bahwa pemasaran itu merupakan rangkaian aktifitas dari proses sosial. Berikut ini merupakan beberapa definisi yang dipaparkan oleh ahli pemasaran, dengan suatu harapan kita bisa lebih mengerti dan memahami tentang ilmu pemasaran.

  Kotler dan Keller (2007:6) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Dalam Kotler dan Keller (2007:7) menyebutkan juga bahwa tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Dalam pemasaran ditemukan suatu seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran, dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul yang disebut manajemen pemasaran (Kotler dan Keller, 2007:6).

2. Konsep pemasaran

  Pada awalnya pemasaran tidak jauh dengan penjualan. Tetapi kesadaran bahwa memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen adalah lebih penting sebagai upaya memperoleh keberhasilan, telah menggeser perhatian dari sudut pandang produsen ke sudut pandang konsumen. Konsep yang mengutamakan kepuasan konsumen sebagai sasaran dinamakan dengan konsep pemasaran. Konsep pemasaran dalam Kotler dan Keller (2007:19) menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

  Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (2000: 6-8) adalah:

  a. Orientasi pada konsumen Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:

  1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan

  3) Menentukan produk dan program pemasarannya 4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

  5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau desain yang menarik

  b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang teerkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

  c. Kepuasan Konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini bukanlah berarti perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tatapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Kepuasan Konsumen

  Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Menurut Kotler dan Keller (2007:31) menyebutkan bahwa kepuasan kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jadi jika kinerja jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan konsumen pindah pada produk lain.

  Menurut Kotler yang dikutip Musanto (2004:125) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya.

  Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman konsumen.

  Menurut Tjiptono yang dikutip Musanto (2004:125) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disinformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.

  Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan konsumen. Dari sini dapat diketahui pada saat konsumen komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplain tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain darinya.

  Bagan II.1: Strategi pemasaran Sumber : Musanto, p 126 Untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp dalam Musanto, 2004:126): a) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

  1) Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. 2) Hubungan antara nilai sampai pada harga

  Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

  3) Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

  4) Keandalan perusahaan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. b) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: 1) Jaminan Perusahaan

  Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. 2) Respon dan cara pemecahan masalah

  Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari

  karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

  c) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1) Pengalaman karyawan

  Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. 2) Kemudahan dan kenyamanan

  Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan

  kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.