TINGKAT EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR ONLINE DI KANTOR IMIGRASI KELAS I SERANG PROVINSI BANTEN - FISIP Untirta Repository

  

TINGKAT EFEKTIVITAS PELAYANAN

PEMBUATAN PASPOR ONLINE DI KANTOR

  

IMIGRASI KELAS I SERANG PROVINSI BANTEN

SKRIPSI

  Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik pada Konsentrasi Manajemen Publik

  Program Studi Administrasi Publik

  

Oleh :

GALIH HIDAYAT R

NIM 6661120412

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG, APRIL 2018

  

ABSTRAK

Galih Hidayat Ramadhan. NIM 6661120412. Skripsi. Tingkat Efektivitas

Pelayanan Pembuatan Paspor Online Di Kantor Imigrasi Kelas I Serang

Provinsi Banten, Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I,

Kandung Sapto N., M.Si., Pembimbing II, Riny Handayani, M.Si.

  

Permasalahan dalam penelitian ini adalah terbatasnya kuota pemohon paspor

online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang karena tidak sebanding dengan pemohon

paspor yang begitu banyak serta kurangnya sosialisasi dan informasi mengenai

pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat efektivitas

pembuatan paspor online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang. Dengan

menggunakan teori efektivitas menurut Hessel Nogi Tangkilisan (2005) yang

terdiri dari 4 indikator, yaitu ; pencapaian target, kemampuan adaptasi

(fleksibilitas), kepuasan kerja dan tanggung jawab. Penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif deskriptif. Dalam mengumpulkan data yaitu dengan cara

menyebar kuesioner. Sample pada penelitian ini berjumlah 97 orang dengan taraf

kesalahan 10% menggunakan teknik Sampling Insidental. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa persentase Tingkat Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor

Online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang Provinsi Banten menghasilkan 73,96%

dari angka minimal yaitu 70% hal ini dapat dikatakan berjalan dengan efektif.

  

Saran dari peneliti adalah lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, terutama dalam hal perbaikan sarana dan prasarana, meningkatkan

jumlah pegawai, lebih meningkatkan sosialisasi mengenai prosedur pembuatan

paspor secara online, menambah kuota pemohon paspor online yang ditiap

harinya dirasa kurang, dan meningkatkan kualitas jaringan, agar mempermudah

masyarakat dalam mengakses website.

  Kata Kunci : Paspor Online, Efektivitas, Pelayanan Publik

  

ABSTRACT

Galih Hidayat Ramadhan. 6661120412. Undergraduate Thesis. Effectiveness

Level of Online Passport Application Service at Class I Immigration Office

Serang, Banten. Department of Public Administration, Faculty of Social and

Political Sciences, Sultan Ageng Tirtayasa University. Advisor I, Kandung

Sapto N., M.Si., Advisor II, Riny Handayani, M.Si.

  

The problem of research is the limited online passport applicant quota at the

Class I Immigration Office Serang because it is not comparable to the many

passport applicants and the lack of socialization and information regarding the

making of passports online at the Class I Immigration Office Serang. The aim of

this research is to find out how much the effectiveness level of online passport

applicaton at the Immigration Office Class I Serang. By using the theory of

effectiveness according to Hessel Nogi Tangkilisan (2005) which consists of 4

indicators, namely; achievement of targets, adaptability (flexibility), job

satisfaction and responsibility. This research used descriptive quantitative

method. Data collected by distributing questionnaire. Sample in this research

amounted to 97 people with a level of error of 10% used the technique of

Incidental Sampling. The results of this research indicated that the percentage of

Level Effectiveness of Online Passport Application Service at Class I Immigration

Office Serang Banten Province produced 73.96% of the minimum number of 70%

this can be said to run effectively. Researchers suggestion to improve the quality

of service to the community, especially improvement of facilities and

infrastructure, increase the number of employees, improve the socialization of the

procedure of passports online application, increase the quota of applicants online

passport, and improve network quality, facilitate the public in accessing the

website.

  Keywords : Passport Online, Effectiveness, Public Service

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji syukur selalu kita panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas rahmat dan

karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Atas berkat rahmat, karunia

dan ridho-Nya pula penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu

syarat untuk melaksanakan penelitian pada Konsentrasi Manajemen Publik

Program Studi Administrasi Publik dengan judul

  “Tingkat Efektivitas Pelayanan

Pembuatan Paspor Online di Kantor Imigrasi Kelas I Serang Provinsi

Banten

  ”. Hasil skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan banyak pihak yang

selalu mendukung peneliti secara moril dan materil. Maka dengan ketulusan hati,

peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak

sebagai berikut:

  1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd, sebagai Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

  2. Bapak Agus Sjafari, S.Sos., M.Si., sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  3. Ibu Rahmawati, M.Si, sebagai Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  4. Bapak Iman Nurokhman, S.Sos., M.Si, sebagai Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  5. Bapak Kandung Sapto N., M.Si., sebagai sebagai Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  6. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si., sebagai Ketua Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  7. Ibu Dr. Arenawati, M.Si., sebagai Sekretaris Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

  8. Bapak Kandung Sapto N., M.Si., sebagai Dosen Pembimbing I yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

  9. Ibu Riny Handayani, M.Si., sebagai Dosen Pembimbing II yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

  10. Ibu Yeni Widyastuti, M.Si., Dosen Pembimbing Akademik Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  11. Bapak Oman Zamroni S.H, Kepala Urusan Kepegawaian Kantor Imigrasi Kelas I Serang yang telah banyak memberikan bantuan kepada peneliti dalam mencari data yang dibutuhkan.

  12. Ayah dan Ibu yang tidak pernah lelah untuk membantu dengan semangat serta doanya setiap hari sehingga membantu dalam proses penyusunan skripsi.

  13. Mbak Santi Nurmayanti yang selalu menemani, membantu dan memberikan semangat dalam proses penyusunan skripsi.

  14. Untuk Seluruh Keluarga Serikat Eksekutif Muda Untirta (SEMUT) yang telah memberikan dukungan dan motivasi untuk peneliti.

  15. Keluarga Geng paket hemat (Fani, Dian, Utut dan Dilon), team Coboy Senior ( Paman Ridwan, Kak Akmal, Kak Step, Tante Angel dan Kak Napi), Prajurit Samurai Wahyu (Wahyu, Senja, Dika, Epoy, Santi, Yandi, Jarot, Suryacitah, Fawaz, Umam dan Pekah), Tanteku yg lain Lulu, Fufu, Himma dan Kawan-kawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa angkatan 2012 yang saling membantu semoga sehat dan sukses selalu.

  Pembuatan skripsi ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai

penelitian yang akan penulis lakukan. Penulis menyadari bahwa dalam

penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan maka kritik dan saran

yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

  

Ucapan terima kasih tidak lupa disampaikan kepada semua pihak yang

telah membantu, memotivasi, dan mengilhami usaha pembuatan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Serang, Maret 2018

  Penulis Galih Hidayat Ramadhan NIM. 6661120412

  

DAFTAR ISI

Halaman

  HALAMAN JUDUL ABSTRAK ABSTRACT LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ................................................................................... i DAFTAR ISI ................................................................................................. iv DAFTAR TABEL ......................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vi DAFTAR DIAGRAM................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

  1 1.1 Latar Belakang Masalah ..........................................................................

  1 1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................

  16 1.3 Batasan Masalah ......................................................................................

  16 1.4 Rumusan Masalah ...................................................................................

  17 1.5 Tujuan Penelitian .....................................................................................

  17 1.6 Manfaat Penelitian ..................................................................................

  17 1.7 Sistematika Penulisan .............................................................................

  18 BAB II KAJIAN TEORI DAN HOPOTESIS PENELITIAN .......................

  24 2.1 Deskripsi Teori ........................................................................................

  24 2.1.1 Pengertian Efektivitas .....................................................................

  24 2.1.2 Indikator Efektivitas ........................................................................

  29

  2.2 Pengertian Pelayanan Publik ...................................................................

  31 2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ................................................

  36 2.2.2 Faktor Pendukung Pelayanan Publik ..............................................

  38 2.2.3 Standar Pelayanan Publik ...............................................................

  43 2.3 Konsep Paspor Online .............................................................................

  45 2.3.1 Alur Pembuatan Paspor Online.......................................................

  46 2.3.2 Macam-macam Paspor di Indonesia ...............................................

  48

  2.3.3 Kelebihan dan Kekurangan Paspor Online dengan Paspor Manual

  51 2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................................

  52 2.5 Kerangka Berfikir ....................................................................................

  54 2.6 Hipotesis Penelitian .................................................................................

  57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................

  58 3.1 Metode Penelitian ....................................................................................

  58 3.2 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................

  59 3.3 Lokasi Penelitian ......................................................................................

  59 3.4 Variabel Penelitian ..................................................................................

  60 3.4.1 Definisi Konsep ..............................................................................

  60 3.4.2 Definisi Operasional .......................................................................

  60 3.5 Instrumen Penelitian ................................................................................

  62 3.6 Jenis Data .................................................................................................

  64 3.7 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................

  65 3.8 Populasi ....................................................................................................

  66 3.9 Teknik Pengelolaan dan Analisis Data ...................................................

  68 3.9.1 Uji Validitas ...................................................................................

  69 3.9.2 Uji Reliabilitas ...............................................................................

  71

  3.10 Jadwal Penelitian ....................................................................................

  73 BAB IV PEMBAHASAN .............................................................................

  74 4.1 Deskripsi Objek Penelitian........................................................................

  74 4.1.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Serang............................

  74 4.1.2 Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I Serang............................... .

  75 4.1.3 Wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Serang...............................

  75 4.1.4 Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Imigrasi Kelas I Serang..............

  78 4.1.5 Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Serang...........................................

  81 4.1.6 Komposisi Sumber Daya Manusia..................................................

  81 4.2 Pengujian Persyaratan Statistik.................................................................

  82 4.2.1 Uji Validitas....................................................................................

  82 4.2.2 Uji Reabilitas....................................................................................

  84 4.2.3 Pengujian Hipotesis.........................................................................

  85 4.3 Deskripsi Data...........................................................................................

  88 4.3.1 Identitas Responden.........................................................................

  88 4.3.2 Analisis Data....................................................................................

  90

4.3.2.1 Pencapaian Target...............................................................

  91

  4.3.2.2 Kemampuan Adaptasi......................................................... 108

  4.3.2.3 Kepuasan Kerja................................................................... 117

  4.3.2.4 Tanggung Jawab................................................................. 145

  

4.4 Interpresati Hasil Penelitian...................................................................... 166

  

4.5 Pembahasan............................................................................................... 167

  

BAB V PENUTUP.......................................................................................... 178

  

5.1 Kesimpulan................................................................................................ 178

  

5.2 Saran.......................................................................................................... 178

  LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel 1.1 Statistik Pelayanan Keimigrasian (paspor) Tahun 2016 ...............

  9 Tabel 1.2 Statistik Pelayanan Keimigrasian Paspor Manual (walk in) Tahun 2014 10 – 2016 .......................................................................

Tabel 1.3 Statistik Pelayanan Keimigrasian Paspor Online Tahun 2014-2016

  11 Tabel 3.1 Skor dalam Penelitian ....................................................................

  63 Tabel 3.2 Instrumen Penelitian ......................................................................

  63 Tabel 3.3 Jadwal Penelitian ...........................................................................

  73 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrument Penelitian ......................................

  82 Tabel 4.2 Hasil Uji Reabilitas Instrument.......................................................

  84 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................

  89 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia....................................

  89

  DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan Efektivitas .................................................................

  26 Gambar 2.2 Kerangka Berfikir Penelitian ......................................................

  56 Gambar 4.1 Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Serang...........................

  75

  DAFTAR DIAGRAM Halaman Diagram 4.1 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Kantor Imigrasi Aktif

  Dalam Mensosialisasikan Informasi Mengenai Pembuatan

Paspor Online. ..............................................................................

  91 Diagram 4.2 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Tidak Perlu

Antri Lama Untuk Membuat Paspor...............................................

  92 Diagram 4.3 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pemohon Mengetahui Alur

Pembuatan Paspor........................................................................

  93 Diagram 4.4 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pelayanan Pembuatan

Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Serang Sesuai Dengan Alur

Yang Berlaku.................................................................................

  95 Diagram 4.5 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Alur Pelayanan Pembuatan

Paspor Mudah Dipahami Oleh Masyrakat......................................

  96 Diagram 4.6 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Kepahaman Pemohon

Mengenai Alur Pembuatan Paspor.................................................

  97 Diagram 4.7 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Persyaratan Pembuatan Paspor Mudah Dipahami Oleh Masyarakat.....................................

  98 Diagram 4.8 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Persyaratan Pembuatan Paspor Mudah Dipenuhi Oleh Masyarakat....................................

  99 Diagram 4.9 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Tersedianya Informasi Mengenai Pembuatan Paspor Online Di Website Kantor

  Diagram 4.10 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Tersedianya Informasi Mengenai Pembuatan Paspor Online Dikantor Imigrasi.............. 102 Diagram 4.11 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Informasi Yang Diberikan Oleh Pegawai Mudah Dipahami Oleh Masyarakat...................... 103 Diagram 4.12 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Informasi Yang Tertulis Di Website Imigrasi Mudah Dipahami Oleh Masyarakat............. 104 Diagram 4.13 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Adanya Pengumuman Tentang Batas Kuota Pemohon Paspor Di Ruang Pelayanan........ 105 Diagram 4.14 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Mudah Dalam Mengakses Website Kantor Imigrasi Kelas I Serang.................... 106 Diagram 4.15 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Desain Website Kantor Imigrasi Kelas I Serang Bagus Dan Mudah Dipahami

  Oleh Masyrakat.............................................................................. 107 Diagram 4.16 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Mampu

Menggunakan Teknologi Yang Ada Dalam Memberikan

Pelayanan Kepada Masyarakat...................................................... 108

  Diagram 4.17 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Pandai Dan Cepat Dalam Mengoperasikan Alat Untuk Mengupload Data Pemohon.. 109 Diagram 4.18 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Menjawab Dengan Baik Setiap Masalah Atau Komplain Dari Masyarakat..... 110 Diagram 4.19 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Menerima Setiap Komplain Yang Ada Dari Pemohon Paspor................................... 111 Diagram 4.20 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Menjelaskan Kepada Masyarakat Apabila Ada Yang

  Kurang Dimengerti Oleh Masyarakat.......................................... 112 Diagram 4.21 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Adanya Kotak Layanan

  Diagram 4.22 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Mengedepankan Kepentingan Masyarakat Yang Hendak Melakukan Kegiatan Pelayanan Paspor Dibandingkan Kepentingan Pribadinya............ 115 Diagram 4.23 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Tidak Mengerjakan Hal Yang Lain Pada Saat Melayani Pemohon Paspor............................................................................ 116

  Diagram 4.24 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Bekerja Sesuai Jam Operasional Pelayanan Yang Berlaku................................... 117 Diagram 4.25 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Berada Diloket Pelayanan Ketika Jam Kerja............................................. 118 Diagram 4.26 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Yang Memberikan Pelayanan Dapat Diandalkan................................... 120 Diagram 4.27 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Siap Siaga Dalam Memberikan Pelayanan.................................................... 121 Diagram 4.28 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Tidak Menunda- Nunda Saat Melakukan Pelayanan................................................ 122 Diagram 4.29 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Teliti Dalam Memeriksa Berkas Pemohon Paspor............................................ 123 Diagram 4.30 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Tidak Pilih Kasih Dalam Memberikan Pelayanan.......................................... 124 Diagram 4.31 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Perlakuan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Tidak Diskriminatif................... 126 Diagram 4.32 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Bekerja Secara Cekatan Dalam Memberikan Pelayanan...................................... 137

  Terhadap Cara Bekerja Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan..................................................................................... 128 Diagram 4.34 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Tersenyum, Memberikan Salam Dan Menyapa Kepada Masyarakat............... 129 Diagram 4.35 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Selalu Bersikap Sopan Dan Santun Dalam Memberikan Pelayanan

  Kepada Masyarakat.................................................................... 131 Diagram 4.36 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Ramah Ketika Memberikan Pelayanan.............................................................. 132 Diagram 4.37 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pegawai Tidak Menggunakan Kata-Kata Kasar Ketika Melayani Masyarakat..... 133 Diagram 4.38 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Serang Mudah Dijangkau Oleh Masyarakat..................... 134 Diagram 4.39 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Akses Jalan Menuju Kantor Imigrasi Mudah Dijangkau Oleh Masyarakat............................... 135 Diagram 4.40 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Fasilitas Ruang Tunggu Yang Memadai Bagi Masyarakat................................................. 136 Diagram 4.41 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Nyaman Dengan Ruang Tunggu Yang Telah Disediakan.......................... 137 Diagram 4.42 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Tempat Pengisian Formulir Yang Memadai Bagi Masyarakat................................................. 138 Diagram 4.43 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Nyaman Dengan Tempat Pengisian Formulir Yang Telah Disediakan...... 140 Diagram 4.44 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Ketersediaan Fasilitas Tempat Parkir Bagi Masyarakat................................................... 141

  Dengan Tempat Parkir Yang Telah Disediakan.......................... 142 Diagram 4.46 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Ketersediaan Fasilitas Toilet Yang Memadai Bagi Masyarakat...................................... 143 Diagram 4.47 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Nyaman Dengan Toilet Yang Telah Disediakan....................................... 144 Diagram 4.48 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Mendapatkan Kompensasi (Uang Kembali) Apabila Salah Dalam Mengupload Data Di Website Kantor Imigrasi Kelas I Serang.. 146

  Diagram 4.49 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Toleransi Apabila Salah

Dalam Mengisi Data Di Website Kantor Imigrasi Kelas I

Serang.......................................................................................... 147 Diagram 4.50 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Data Yang Diupload Dengan Data Yang Dilampirkan Sesuai Dengan Persyaratan Pembuatan Paspor....................................................................... 148

  Diagram 4.51 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Mendapatkan Penjelasan Apabila Data Yang Diupload Dengan Data Yang Dilampirkan Tidak Sesuai Dengan Persyaratan Pembuatan Paspor................. 149 Diagram 4.52 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Waktu Proses Pengurusan Paspor Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku.......................... 150 Diagram 4.53 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Waktu Proses Pengurusan Paspor Dianggap Wajar Oleh Pemohon Paspor........................... 151 Diagram 4.54 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Penyelesaian Atau Penerbitan Paspor Tepat Waktu................................................... 152 Diagram 4.55 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pemohon Mengetahui Jangka Waktu Penerbitan Paspor................................................ 153 Diagram 4.56 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

  Diagram 4.57 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Masyarakat Mengetahui Rincian Biaya Pembuatan Paspor............................................... 155 Diagram 4.58 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Biaya Yang Dikeluarkan Masyarakat Sebanding Dengan Kualitas Paspor......................... 156 Diagram 4.59 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pemohon Paspor Merasa

Puas Dengan Biaya Yang Dikeluarkan Karena Sebanding

  Dengan Kualitas Paspor............................................................. 157 Diagram 4.60 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Kesesuaian Biaya Yang Dibayar Dengan Biaya Yang Telah Ditetapkan.......................... 158 Diagram 4.61 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Adanya Penjelasan

Apabila Biaya Yang Dibayar Dengan Biaya Yang Telah

Ditetapkan Tidak Sesuai............................................................. 159

  Diagram 4.62 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Terdapat Biaya Tambahan Diluar Dari Ketentuan Yang Telah Ditetapkan........ 160 Diagram 4.63 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Adanya Pihak Yang

Meminta Biaya Tambahan Diluar Dari Ketentuan Yang

  Telah Ditetapkan........................................................................ 161 Diagram 4.64 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Paspor Yang Diterbitkan Sesuai Dengan Identitas Pemohon Paspor................................. 162 Diagram 4.65 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Pemohon Paspor Merasa

Puas Terhadap Paspor Yang Diterbitkan Karena Sesuai

Dengan Identitas Pemohon Paspor............................................. 163

  Diagram 4.66 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Keberadaan Petugas

Keamanan Sebagai Salah Satu Bentuk Kantor Imigrasi

  Diagram 4.67 Pernyataan Yang Berkaitan Dengan Keberadaan Petugas Keamanan Membantu Pemohon Ketika Datang Ke Kantor Imigrasi Kelas I Serang.............................................................. 165

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian Lampiran 2 Struktur Organisasi Lampiran 3 Alur Paspor Online Lampiran 4 Kuesioner Lampiran 5 Penghitungan Spss Lampiran 6 Tabel Jawaban Responden Lampiran 7 Dokumentasi Lapangan

Lampiran 8 Website Kantor Imigrasi Kelas I Serang

Lampiran 9 Daftar Bimbingan Skripsi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Peningkatan kualitas pelayanan publik yang di selenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek pelayanan. Karena itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Dengan kata lain, seluruh kepentingan yang menyangkut hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu pelayanan. Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan pun ikut berkembang, dulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan tetapi pemerintah tidak hanya melaksanakan Undang-Undang tetapi berfungsi juga untuk merealisasikan tujuan negara dan menyelenggarakan kepentingan umum. Perubahan paradigma pemerintahan dari penguasa

  

menjadi pelayanan masyarakat, pada dasarnya pemerintah berkeinginan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.

  Sampai saat ini pelayanan publik masih ditemukan adanya prosedur

yang begitu sulit ketika kita harus melakukan perizinan tertentu, biaya

yang tidak transparan serta terjadinya praktek pungutan liar, hal itu

menjadikan rendahnya kualitas pelayanan publik oleh aparatur pemerintah

di mata masyarakat Indonesia. Dengan adanya pungutan liar dan oknum

aparat yang melakukan penyalahgunaan wewenang dan panjangnya

birokrasi pelayanan di Indonesia, maka dapat berdampak pada turunnya

kepercayaan publik masyarakat dan citra pemerintahan di mata

masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang di selenggarakan

instansi

pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan

masyarakat. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan

publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara

berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi

kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga persoalan yang

sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi

terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek pelayanan. Karena

itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

  

Hal tersebut tentunya sangat memerlukan perhatian yang besar dari

pemerintah. Seharusnya birokrasi dalam penyelenggara pelayanan publik fungsi

sebagai penyelenggara pelayanan publik dan seiring dengan tuntutan

perkembangan sudah menjadi keharusan pemerintah melakukan perbaikan

dalam pelayanan publik tersebut.

  Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai

dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi

selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan.

  

Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan

sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada

dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan

dan mendudukkan ”pelayan” dan yang ”dilayani” ke pengertian yang

sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat

umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara,

meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan

masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah

memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat, dalam (Sinambela,

2011:4)

  Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk

  

penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan pelayanan

barang dan jasa yang dilaksanakan oleh pemerintah untuk melayani

masyarakat, pelayanan publik yang ada di Indonesia meliputi ; pendidikan,

pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan

informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,

perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Salah satu pelayanan publik di Indonesia dalam bidang jasa yaitu

pembuatan paspor. Menurut Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011

tentang Keimigrasian, paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh

Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk

melakukan perjalanan antar negara yang berlaku selama jangka waktu

tertentu.

  Undang-Undang yang membahas mengenai pembuatan paspor di

Indonesia di atur dalam Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang

Keimigrasian yang menyatakan, “Keimigrasian adalah hal ihwal lalu

lintas orang yang masuk atau keluar wilayah Indonesia serta

pengawasannya dalam rangka menjaga tegaknya kedaulatan negara.”

Sehingga menurut UU Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian,

Keimigrasian dilaksanakan dengan fun gsi, “Pertama, untuk melaksanakan

fungsi Keimigrasian, Pemerintah menetapkan kebijakan Keimigrasian;

Kedua, kebijakan Keimigrasian dilaksanakan oleh Menteri; Ketiga, fungsi

Keimigrasian di sepanjang garis perbatasan Wilayah Indonesia

  

imigrasi dan pos lintas batas.” (Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian).

  Di dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011

Tentang Keimigrasian menyatakan bahwa Bab IV mengenai Dokumen

Perjalanan Republik Indonesia pada pasal 24 ayat (1) ; “Dokumen

Perjalanan Republik Indonesia terdiri atas: Paspor dan Surat Perjalanan

Laksana Paspor.” Ayat (2) ; “Paspor terdiri atas: a. Diplomatik, b.

  Paspor Dinas, dan c. Paspor Bia sa.” Pada pasal 26 Ayat (1) ; “Paspor biasa di terbitkan untuk warga negara Indonesia.” Ayat (2) ; “Paspor

biasa sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diterbitkan oleh Menteri atau

Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.” Selanjutnya pada Peraturan Pemerintah

Republik Indonesia Nomor 31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian, Bagian

Kedua mengenai Persyaratan dan Tata cara pemberian dokumen

perjalanan Republik Indonesia pada Paragraf 3

Pasal 48 Ayat (1) ; “Paspor

  

biasa terdiri atas: a. Paspor biasa elektronik dan b. Paspor biasa non

elektronik.” Ayat (2) ; “Paspor sebagaimana dimaksud pada ayat(1)

diterbitkan dengan menggunakan Sistem Informasi Manajemen

Keimigrasian.” Sehingga paspor adalah Dokumen Perjalanan Republik

Indonesia terdiri atas ; Paspor dan Surat Perjalanan Laksana Paspor.

Paspor ini diterbitkan untuk warga negara Indonesia dan paspor biasa

terdiri atas paspor biasa elektronik dan paspor biasa non elektronik.

  Untuk mendukung pelaksanaan pembuatan paspor online di Indonesia, pemerintah mengeluarkan beberapa Undang

• – Undang atau

  peraturan mengenai paspor. Beberapa payung hukum yang berkaitan

  dengan Surat Perjalanan Republik Indonesia khususnya paspor

  diantaranya; Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011

  Tentang Keimigrasian; Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor

  

31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6

Tahun 2011 Tentang Keimigrasian; dan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 8

Tahun 2014 Tentang Jabatan Fungsional Pemeriksa Keimigrasian dan

Angka Kreditnya.

  Dalam hukum keimigrasian setiap orang yang melakukan perjalanan

antar negara diharuskan memiliki dokumen perjalanan yang diterbitkan

oleh negara. Dokumen perjalanan yang ada di Indonesia diantaranya;

Paspor Diplomatik, Paspor Dinas, Paspor Biasa, Surat Perjalanan Laksana

Paspor untuk Warga Negara Indonesia, Surat Perjalanan Laksana Paspor

untuk Orang Asing, Surat Perjalanan Lintas Batas atau Pas Lintas Batas,

Visa Diplomatik, Visa Dinas, Visa Kunjungan, dan Visa Tinggal Terbatas.

Dokumen perjalanan yang biasanya digunakan oleh masyarakat umum

atau Warga Negara Indonesia ialah Paspor Biasa, Visa Kunjungan, dan

Visa Tinggal Terbatas.

  Paspor Biasa adalah adalah dokumen resmi yang dikeluarkan

  

pemegangnya dan berlaku untuk melakukan perjalanan antar negara. Di

Indonesia terdapat dua jenis paspor yang berlaku, yakni ; paspor biasa

elektronik dan paspor biasa nonelektronik. Visa kunjungan diberikan

kepada Orang Asing yang akan melakukan perjalanan ke Wilayah

Indonesia dalam rangka kunjungan tugas pemerintahan, pendidikan, sosial

budaya, pariwisata, bisnis, keluarga, jurnalistik, atau singgah untuk

meneruskan perjalanan ke negara lain. Visa Tinggal Terbatas diberikan

kepada Orang Asing sebagai rohaniawan, tenaga ahli, pekerja, peneliti,

pelajar, investor, lanjut usia, dan keluarganya, serta Orang Asing yang

kawin secara sah dengan warga negara Indonesia, yang akan melakukan

perjalanan ke Wilayah Indonesia untuk bertempat tinggal dalam jangka

waktu yang terbatas atau dalam rangka bergabung untuk bekerja di atas

kapal, alat apung, atau instalasi yang beroperasi di wilayah perairan

nusantara, laut teritorial, landas kontinen, dan/atau Zona Ekonomi

Eksklusif Indonesia.( imigrasi.go.id : 2013) Menurut Kepala Urusan Kepegawaian Kantor Imigrasi Kelas I

Serang, perbedaan Paspor Biasa Elektronik dengan Paspor Biasa

Nonelektronik adalah chip yang terdapat di Paspor Biasa Elektronik. Data

di paspor biasa elektronik itu lebih lengkap dan akurat dari paspor biasa

non elektronik. Kalau di paspor biasa non elektronik datanya hanya

berisikan data pemilik paspor itu berbeda dengan paspor biasa elektronik

yang datanya lengkap dan akurat meliputi data biometrik. Data biometrik

  

yang bisa dikenali dengan cara pemindaian. Data biometrik di dalam

paspor biasa elektronik sesuai dengan standar yang dikeluarkan oleh

International Civil Aviation Organization (ICAO) dan telah digunakan di

beberapa negara seperti; Australia, Amerika Serikat, Malaysia, Inggris,

Jepang, Selandia Baru dan Swedia.