Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kecerdasan Emosional Perawat Terhadap Pelayanan Kepada Pasien di Bangsal Rawat Inap Dewasa RSUD Dr. Moewardi Surakarta T1 462008063 BAB II

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kecerdasan Emosional

2.1.1 Pengertian kecerdasan emosional

Kecerdasan emosional, secara sederhana dipahami sebagai kepekaan mengenali dan mengelola perasaan sendiri dan orang lain. Orang yang pertama kali mengungkapkan adanya kecerdasan lain selain akademik yang dapat mempengaruhi keberhasilan sesorang adalah Gardner. Menurut Gardner (dalam Goleman,2007) keragaman kecerdasan terus berkembang, Gardner menyebut kecerdasan lain itu adalah kecerdasan pribadi yang terdiri dari kecerdasan antar pribadi dan kecerdasan intra pribadi. Kecerdasan antar pribadi merupakan kemampuan untuk memahami orang lain, sedangkan kecerdasan intra pribadi adalah kemampuan yang korelatif, tetapi terarah ke dalam diri. Inti kecerdasan pribadi menurut Gardner merupakan kemampuan untuk membedakan dan menanggapi dengan tepat suasana hati, temperamen, motivasi dan hasrat orang lain.

Kecerdasan emosional pertama kali dilontarkan pada tahun 1990 oleh psikolog Peter Salovey dan John

Mayer (dalam Dani M, 2006). Mereka menerangkan kualitas-kualitas emosional yang penting bagi keberhasilan seseorang. Salovey menempatkan kecerdasan pribadi Gardner sebagai dasar tentang kecerdasan emosional yang diteruskannya dengan memperluas kemampuan ini menjadi lima faktor utama yaitu kesadaran emosi, pengendalian emosi, motivasi diri, empati, hubungan sosial (Goleman, 2007).

Dari Uraian Peter Salovey dan John Mayer, selanjutnya Daniel Goleman mendefinisikan kecerdasan emosional sebagai kemampuan dalam mengenali perasaan-perasaan diri sendiri dan orang lain, dalam memotivasi diri sendiri dan mengelola emosi diri sendiri dengan baik maupun dalam melakukan hubungan sosial (Goleman, 2006). Peter Salovey dan John Mayer percaya bahwa sesungguhnya kecerdasan emosi merupakan kecerdasan yang bisa diukur dengan handal dan obyektif (Goleman, 2000).

2.1.2 Dimensi kecerdasan emosional

Goleman (2001) mengemukakan lima kecakapan dasar dalam kecerdasan emosi yang telah dikembangkan oleh Salovey yaitu:

2.1.2.1 Kesadaran emosi (self awareness)

Kesadaran emosi merupakan kemampuan untuk mengenali emosi pada waktu emosi itu terjadi. Orang yang dapat mengenali emosi atau kesadaran diri terhadap emosi, tidak buta terhadap emosi-emosinya sendiri, termasuk dapat memberikan label setiap emosi yang dirasakan secara tepat. Mengenali emosi atau kesadaran diri terhadap emosi ini merupakan dasar kecerdasan emosi. Ia dapat menggunakannya untuk membuat keputusan bagi diri sendiri, memiliki tolak ukur yang realistis kemudian mengaitkannya dengan sumber penyebab emosi.

2.1.2.2 Pengendalian emosi (self management)

Merupakan kemampuan seseorang dalam menangani emosinya, mengendalikan serta mengekspresikan emosinya dengan baik, mempunyai toleransi terhadap frustrasi, mampu menangani ketegangan jiwa, serta memiliki kepekaan terhadap kata hati untuk digunakan dalam hubungan interaksi dan tindakan sehari-hari.

2.1.2.3 Motivasi diri (motivation)

Menata emosi merupakan hal yang sangat erat kaitannya dengan motivasi diri dan untuk berkreasi. Orang

yang mampu mengendalikan emosi merupakan landasan keberhasilan dalam segala bidang. Orang yang mempunyai motivasi diri cenderung lebih produktif dan efektif dalam hal apapun yang mereka kerjakan. Mereka mampu menggunakan hasrat untuk setiap saat membangkitkan semangat dan tenaga untuk mencapai keadaan yang lebih baik serta mampu mengambil inisiatif dan bertindak secara efektif, mampu bertahan menghadapi kegagalan dan frustasi.

2.1.2.4 Empati (empaty)

Empati merupakan kemampuan merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain, mampu memahami perspektif orang lain, dan menimbulkan hubungan saling percaya serta mampu menyelaraskan diri dengan berbagai tipe individu. Orang yang empati lebih mampu menangkap sinyal-sinyal sosial yang tersembunyi yang mengisyaratkan hal-hal yang dibutuhkan atau dikehendaki orang lain.

Empati bukanlah simpati tetapi merupakan kemampuan untuk merefleksikan secara obyektif perasaan-perasaan dari seorang pasien, yang mungkin tidak diungkapkan dalam kata-kata. Empati adalah

mempersepsikan dunia sebagaimana pasien mempersepsikannya.

2.1.2.5 Membina hubungan Sosial (Relation management)

Orang yang mampu melakukan hubungan sosial merupakan orang yang cerdas emosi. Orang yang cerdas emosi akan mampu menangani emosi dengan baik ketika menjalin hubungan dengan orang lain, mereka dapat menikmati persahabatan dengan tulus. Ketulusan memerlukan kesadaran diri dan ungkapan emosional sehingga pada saat berbicara dengan seseorang, kita dapat mengungkapkan perasaan-perasaan secara terbuka termasuk gangguan-gangguan apapun yang merintangi kemampuan seseorang untuk mengungkapkan perasaan secara terbuka.

Dalam melakukan hubungan sosial, hal pertama yang perlu dilakukan adalah membina rasa saling percaya satu sama lain. Orang yang memberi kepercayaan pada orang lain maka dia akan dipercaya orang lain. Apabila seseorang menunjukkan kepercayaan pada orang lain dan bersikap jujur, maka orang lain akan lebih terbuka dan

percaya dengan kita. Seseorang akan menikmati pembicaraan apabila dia percaya dengan kita.

2.2 Pelayanan Keperawatan 2.2.1 Pelayanan tenaga perawat

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam pemberian layanan dan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit (Imbalo, 2007). John Griffith menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan.

a. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari: 1. Pelayanan keperawatan personal, yang antara lain

berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat, dan lain-lain.

2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, berkomunikasi dengan pasien

setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien. 3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien.

Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri.

4. Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan. Perawat bertanggung jawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain.

5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang di deritanya.

b. Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan adalah:

1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya pasien ke rumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain.

2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit, dan kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya masing-masing.

3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya.

4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, schedulling, assignment dan budgeting (Aditama, 2004).

Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan. Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan dengan menggunakan metodologi proses keperawatan yang berpedoman pada standar asuhan keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam lingkup wewenang serta tanggung jawab keperawatan (Nursalam, 2001).

2.2.2 Kualitas asuhan keperawatan rawat inap

Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan. Proses keperawatan merupakan proses pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantu memenuhi kebutuhan khusus pasien. Sementara itu, Yura dan Walsh menyatakan bahwa proses keperawatan adalah suatu tahapan desain indakan yang ditujukan untuk memenuhi tujuan keperawatan yang meliputi mempertahankan keadaan kesehatan pasien yang optimal, apabila kondisinya berubah kualitas tindakan keperawatan ditujukan untuk mengembalikan ke keadaan normal (Nursalam, 2001).

Menurut Gilles (1994), ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain:

1. memenuhi standar profesi yang ditetapkan

2. sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien dan efektif

3. aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai pemberi jasa pelayanan

5. memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika, dan tata nilai masyarakat.

2.2.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seorang perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu sebagai berikut:

2.2.3.1 Beban kerja

Bekerja adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Aktifitas ini

melibatkan baik fisik maupun mental (As’ad, 2001). Beban

kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu dan kualitas pemberian pelayanan yang diharapkan kepada pasien (Kusdijanto, 2000).

2.2.3.2 Sikap

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabaran dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikap tersebut harus dimiliki oleh seorang perawat karena sikap perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.

2.2.3.3 Perhatian (attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menjadi beban bagi orang

lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakini dapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya, sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

2.2.3.4 Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan professional merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain :

a. Pendidikan

Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk

mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo, 2003). Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya.

b. Pengetahuan

Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi.

c. Sikap

Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik. Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.

d. Kondisi psikologi

Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003) mendorong pasie n untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

2.3 Hipotesis

Ada dua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu:

H0 : tidak ada pengaruh kecerdasan emosional perawat terhadap pelayanan kepada pasien di bangsal rawat inap dewasa.

H1 : ada pengaruh kecerdasan emosional perawat terhadap pelayanan kepada pasien di bangsal rawat inap dewasa.

2.2.2 Kualitas asuhan keperawatan rawat inap

Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan. Proses keperawatan merupakan proses pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantu memenuhi kebutuhan khusus pasien. Sementara itu, Yura dan Walsh menyatakan bahwa proses keperawatan adalah suatu tahapan desain indakan yang ditujukan untuk memenuhi tujuan keperawatan yang meliputi mempertahankan keadaan kesehatan pasien yang optimal, apabila kondisinya berubah kualitas tindakan keperawatan ditujukan untuk mengembalikan ke keadaan normal (Nursalam, 2001).

Menurut Gilles (1994), ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain:

1. memenuhi standar profesi yang ditetapkan

2. sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien dan efektif

3. aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai pemberi jasa pelayanan

5. memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika, dan tata nilai masyarakat.

2.2.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seorang perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu sebagai berikut:

2.2.3.1 Beban kerja

Bekerja adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental (As’ad, 2001). Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu dan kualitas pemberian pelayanan yang diharapkan kepada pasien (Kusdijanto, 2000).

2.2.3.2 Sikap

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabaran dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikap tersebut harus dimiliki oleh seorang perawat karena sikap perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.

2.2.3.3 Perhatian (attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menjadi beban bagi orang

lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakini dapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya, sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

2.2.3.4 Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan professional merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain :

a. Pendidikan

Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk

mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo, 2003). Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya.

b. Pengetahuan

Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi.

c. Sikap

Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik. Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.

d. Kondisi psikologi

Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003) mendorong pasie n untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

2.3 Hipotesis

Ada dua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu:

H0 : tidak ada pengaruh kecerdasan emosional perawat terhadap pelayanan kepada pasien di bangsal rawat inap dewasa.

H1 : ada pengaruh kecerdasan emosional perawat terhadap pelayanan kepada pasien di bangsal rawat inap dewasa.