Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Bengkel Antikarat Autogard.
ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanllan atas layanan yanl mereka terima. Hal ini membuat perusahaan
berusaha memberikan pelayanan sebaik munlkin kepada para pelanllan di mana
pelanllan akan memilih penyedia jasa yanl mampu memberikan jasa yanl sesuai
denlan harapan pelanllan dan tidak berminat lali pada penyedia jasa yanl tidak
mampu memenuhi harapan pelanllan.
Benlkel Autolard merupakan salah satu benlkel penyedia jasa anti karat,
pelindunl cat, pemasanlan peredam serta salon mobil. Menlinlat persainlan akan
penyediaan jasa bali kendaraan yanl semakin ketat maka benlkel Autolard berusaha
untuk selalu mempertahankan kualitas pelayanannya alar pelanllan yanl
menllunakan jasanya akan mendapatkan kepuasan sesuai denlan harapan pelanllan.
Denlan menlambil sampel sebanyak 50 oranl dari pelanllan yanl
menllunakan jasa benlkel Autolard maka didapat hasil kuesioner menlenai kualitas
pelayanan yanl diberikan oleh benlkel Autolard. Untuk menluji hubunlan antara
kualitas pelayanan denlan kepuasan konsumen, maka dilakukan uji Rank Spearman
melalui cara manual. Dari hasil perhitunlan didapat rs = 0,9501318879, hal ini
menunjukkan adanya hubunlan kuat menuju sempurna antara kualitas pelayanan
denlan kepuasan konsumen, artinya apabila dilakukan peninlkatan kualitas
pelayanan maka kepuasan konsumen akan meninlkat. Untuk lebih menletahui
keterikatan antara kedua variabel, maka dilakukan uji silnifikansi α = 0,05. Uji
silnifikansi yanl dilakukan menllunakan uji satu pihak karena penulis mempunyai
hipotesa akan adanya hubunlan positif antara kedua variabel yanl diuji. Denlan
kriteria penlujian adalah tolak H0 jika t hitunl > t tabel.
Dari perhitunlan di atas didapat nilai sebalai berikut : nilai t hitunl = 20,82
,nilai t tabel = 1,6772. Dalam hal ini H0 ditolak. Hal ini menyatakan ada hubunlan
positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dari uji determinasi
didapat bahwa 90,28 % kepuasan konsumen dipenlaruhi oleh kualitas pelayanan dan
sisanya 9,72 % dipenlaruhi oleh faktor lain.
iv
!
#$% &
"
'
(& ')
*$%
(
+ ,
-.../ 0 1
2
"
+ "
3$$-)
&
!
"
4. %
.$%
3- (5
3$$-) 5
& ' !
4$%
(
#$%
+ '
3$$3) "
& '
6$% ( 7
& '
5
!
"
!
"
(*3%) 9
(6*%) ( 1
!
+2
!
5
+,
3$$3) 5
!
(#$%) !
8
(6*%) :
3$$3/ 2 1 3$$$/ 2
(6;%)
3$$$)
--
& '
3$$$
3. $$$
4;
=
/
!
"
'
0
!
)
"
'
*
*;
3. $$$
4-
*3
36 3$$
63
=
*. #
3* >$$
4;
=
>.
3# *$$
6$
;4 4
3* $$$
6#
#> >
36 6$$
6#
?
;*
>- #$$
64
&
*. #
3* 4$$
4-
&
-$ -
-# $$$
6#
"
;$ -
3$ 4$$
6*
"
#.
3* ;$$
6.
"
4>
>- 4$$
6;
64 >
4 $$$
*4
-$ 6
-. $$$
4$
3> *
-$ 6$$
;*
=
3; $
3 *$$
#-
=
66 6
4$$$
**
5
3-
-* -$$
;$
A
34
# 3$$
*4
B
$#
3- 3$$
*$
3;
3- -$$
*-
=
@
0
!
C
"
0
!
!
D =! 2
(
7<
7
<
<
:
7
7
A
&
?
&
"
3
&
:
8
5
-
$
&
,
>3 '
!"
#
$
%
&
'!
(
"
)
)
*
&
&
'
'
+
, &$
'
'
&$
$
$
-
-!
$
&. '
/ (01 / (01
$
/ 2(1
+
*
)
*
%
%
3
$
$
$
$
$
! 1
$
$
*
%
.
$
%
4
*
*
*
!
'
(
'
(
/ 0
"
)
# $% &
*
+
,-
!
"
%
.
- +
- &
"
(
$
%1 (
# $% &
2,
3
3
-*
3
-*
4
0
/
1
*
)
!!
%
1 (
%
1 (
%
% # $% &
)9
$$ : * &
!
,
1 (
5567 8
!
"
!
$
<
:2
, $
# $% &
"
, ;
2 , 1
# $% &
"
"
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanllan atas layanan yanl mereka terima. Hal ini membuat perusahaan
berusaha memberikan pelayanan sebaik munlkin kepada para pelanllan di mana
pelanllan akan memilih penyedia jasa yanl mampu memberikan jasa yanl sesuai
denlan harapan pelanllan dan tidak berminat lali pada penyedia jasa yanl tidak
mampu memenuhi harapan pelanllan.
Benlkel Autolard merupakan salah satu benlkel penyedia jasa anti karat,
pelindunl cat, pemasanlan peredam serta salon mobil. Menlinlat persainlan akan
penyediaan jasa bali kendaraan yanl semakin ketat maka benlkel Autolard berusaha
untuk selalu mempertahankan kualitas pelayanannya alar pelanllan yanl
menllunakan jasanya akan mendapatkan kepuasan sesuai denlan harapan pelanllan.
Denlan menlambil sampel sebanyak 50 oranl dari pelanllan yanl
menllunakan jasa benlkel Autolard maka didapat hasil kuesioner menlenai kualitas
pelayanan yanl diberikan oleh benlkel Autolard. Untuk menluji hubunlan antara
kualitas pelayanan denlan kepuasan konsumen, maka dilakukan uji Rank Spearman
melalui cara manual. Dari hasil perhitunlan didapat rs = 0,9501318879, hal ini
menunjukkan adanya hubunlan kuat menuju sempurna antara kualitas pelayanan
denlan kepuasan konsumen, artinya apabila dilakukan peninlkatan kualitas
pelayanan maka kepuasan konsumen akan meninlkat. Untuk lebih menletahui
keterikatan antara kedua variabel, maka dilakukan uji silnifikansi α = 0,05. Uji
silnifikansi yanl dilakukan menllunakan uji satu pihak karena penulis mempunyai
hipotesa akan adanya hubunlan positif antara kedua variabel yanl diuji. Denlan
kriteria penlujian adalah tolak H0 jika t hitunl > t tabel.
Dari perhitunlan di atas didapat nilai sebalai berikut : nilai t hitunl = 20,82
,nilai t tabel = 1,6772. Dalam hal ini H0 ditolak. Hal ini menyatakan ada hubunlan
positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dari uji determinasi
didapat bahwa 90,28 % kepuasan konsumen dipenlaruhi oleh kualitas pelayanan dan
sisanya 9,72 % dipenlaruhi oleh faktor lain.
iv
!
#$% &
"
'
(& ')
*$%
(
+ ,
-.../ 0 1
2
"
+ "
3$$-)
&
!
"
4. %
.$%
3- (5
3$$-) 5
& ' !
4$%
(
#$%
+ '
3$$3) "
& '
6$% ( 7
& '
5
!
"
!
"
(*3%) 9
(6*%) ( 1
!
+2
!
5
+,
3$$3) 5
!
(#$%) !
8
(6*%) :
3$$3/ 2 1 3$$$/ 2
(6;%)
3$$$)
--
& '
3$$$
3. $$$
4;
=
/
!
"
'
0
!
)
"
'
*
*;
3. $$$
4-
*3
36 3$$
63
=
*. #
3* >$$
4;
=
>.
3# *$$
6$
;4 4
3* $$$
6#
#> >
36 6$$
6#
?
;*
>- #$$
64
&
*. #
3* 4$$
4-
&
-$ -
-# $$$
6#
"
;$ -
3$ 4$$
6*
"
#.
3* ;$$
6.
"
4>
>- 4$$
6;
64 >
4 $$$
*4
-$ 6
-. $$$
4$
3> *
-$ 6$$
;*
=
3; $
3 *$$
#-
=
66 6
4$$$
**
5
3-
-* -$$
;$
A
34
# 3$$
*4
B
$#
3- 3$$
*$
3;
3- -$$
*-
=
@
0
!
C
"
0
!
!
D =! 2
(
7<
7
<
<
:
7
7
A
&
?
&
"
3
&
:
8
5
-
$
&
,
>3 '
!"
#
$
%
&
'!
(
"
)
)
*
&
&
'
'
+
, &$
'
'
&$
$
$
-
-!
$
&. '
/ (01 / (01
$
/ 2(1
+
*
)
*
%
%
3
$
$
$
$
$
! 1
$
$
*
%
.
$
%
4
*
*
*
!
'
(
'
(
/ 0
"
)
# $% &
*
+
,-
!
"
%
.
- +
- &
"
(
$
%1 (
# $% &
2,
3
3
-*
3
-*
4
0
/
1
*
)
!!
%
1 (
%
1 (
%
% # $% &
)9
$$ : * &
!
,
1 (
5567 8
!
"
!
$
<
:2
, $
# $% &
"
, ;
2 , 1
# $% &
"
"