Pengaruh Kualitas Produk Flexi Trendy terhadap Kepuasan Konsumen

(1)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi peryaratan Ujian Sarjana Psikologi

Oleh :

TANTRI VERIA JULIANA SIAGIAN

041301071

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2008/ 2009

(2)

ABSTRAK

Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver, dalam Nasution, 2005). Persaingan yang terjadi pada saat ini menuntut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya, salah satunya melalui produk dengan kualitas yang baik, yang mampu memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2001). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk (Zeithaml dan Bitner, 1996). Penelitian ini dilakukan terhadap 95 konsumen pengguna Flexi Trendy, terdiri dari 41 orang pria dan 54 orang wanita, yang rentang usianya antara 15 – 48 tahun. Sampel dipilih dengan teknik adalah teknik nonrandom sampling dengan metode

incidental sampling. Alat ukur yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen

dan skala kualitas produk. Metode analisa data yang digunakan adalah analisa regresi. Hasil analisa data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Flexi Trendy dibentuk oleh kualitas produk sebesar r2 = 0.382. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki peran dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan sumbangan sebesar 38.2 %. Berdasarkan hasil tambahan bahwa frekuensi kepuasan yang terbesar adalah kepuasan konsumen dengan tingkat yang sedang dan frekuensi kualitas produk yang dirasakan konsumen adalah kualitas produk yang sedang.

(3)

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 7

E. Sistematika Penulisan ... 9

BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen ... 11

1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 11

2. Komponen-komponen dasarn dalam kepuasan konsumen ... 14

3. Ciri-ciri Konsumen yang puas ... 14

4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ... 15

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... 16

B. Kualitas produk ... 17

1. Pengertian kualitas produk ... 18

2. Dimensi kualitas produk ... 20

C. Telkom Flexi ... 21

D. Pengaruh Kualitas produk terhadap Kepuasan Konsumen ... 22

(4)

D. Metode dan Alat pengumpulan data ... 28

1. Skala Kepuasan Konsumen ... 29

2. Skala Kualitas Produk ... 31

E. Validitas dan reliabilitas ... 34

1. Uji Validitas ... 34

2. Uji daya beda aitem ... 35

3. Uji reliabilitas ... 36

4. Hasil Uji coba alat ukur ... 36

F. Prosedur pelaksanaan penelitian ... 40

1. Persiapan Penelitian ... 40

2. Uji coba alat ukur penelitian ... 41

3. Revisi alat ukur ... 41

4. Pelaksanaan penelitian ... 41

5. Analisa data ... 42

G. Metode analisa data ... 42

BAB IV ANALISA DATA DAN INTERPRETASI A. Gambaran Umum Subjek Penelitian ... 44

1. berdasarkan jenis kelamin ... 44

2. berdasarkan usia ... 45

3. berdasarkan lama penggunaan flexi trendy ... 45

B. Hasil Penelitian ... 46

1. Hasil uji asumsi ………. 46

a. Uji Normalitas ………..…… 46

b. Uji Linieritas ………...47

2. Hasil utama penelitian ………..……….. 47

(5)

lama penggunaan flexi trendy ... 54

BAB V KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN A. Kesimpulan ………. 55

B. Diskusi ………..…… 56

C. Saran ………. 59

DAFTAR PUSTAKA ... 62

(6)

Tabel 2 Blue Print Skala Kualitas Produk Sebelum Uji Coba ... 32

Tabel 3 Distribusi aitem-aitem kepuasan konsumen setelah uji coba ... 37

Tabel 4 Distribusi aitem-aitem kepuasan konsumen untuk penelitian ... 38

Tabel 5 Distribusi aitem-aitem kualitas produk setelah uji coba ... 39

Tabel 6 Distribusi aitem-aitem kualitas produk untuk penelitian ... 40

Tabel 7 Penyebaran Subjek berdasarkan jenis kelamin ... 44

Tabel 8 Penyebaran subjek berdasarkan usia ... 45

Tabel 9 Penyebaran subjek berdasarkan lama penggunaan flexi trendy ...45

Tabel 10 Hasil uji normalitas ... 46

Tabel 11 Hasil uji linieritas ... 47

Tabel 12 Hasil Analisa Regresi ... 48

Tabel 13 Deskripsi data penelitian kepuasan konsumen ... 49

Tabel 14 Kriteria kategorisasi jenjang data hipotetik kualitas produk dan kepuasan konsumen ... 49

Tabel 15 Kategorisasi data hipotetik kepuasan konsumen ... 50

Tabel 16 Deskripsi data penelitian kualitas produk ... 50

Tabel 17 Kategorisasi data hipotetik kualitas produk ... 50

Tabel 18 Matriks kategorisasi subjek penelitian pada variabel kepuasan konsumen dan kualitas produk ... 51

(7)

ABSTRAK

incidental sampling. Alat ukur yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen

(8)

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan kemajuan yang semakin cepat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup cepat. Komunikasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu hidup manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, gerak hidup manusia menjadi berubah lebih mudah dan terasa dekat. Saat ini, alat komunikasi yang sering digunakan adalah telepon selular. Penggunaan komunikasi dengan telepon selular semakin marak, perkembangan teknologinya pun semakin tinggi. Di Indonesia sendiri perkembangan komunikasi juga semakin meningkat, terlihat jelas dengan semakin banyaknya pengguna telepon selular dan operator telepon selular.

Dahulu hanya tersedia teknologi GSM (Global System for Mobile community), yang mendominasi pasaran dengan 14 juta pelanggannya. GSM terkenal dengan tarif yang mahal serta kecepatan akses datanya hanya 64 Kbps. GSM memiliki jaringan yang luas hingga ke pelosok negeri sebab telah lama beroperasi di

Indonesia. Kini muncul teknologi baru yaitu CDMA (Code Division Multiple

Access) 2000 1X yang beroperasi menggunakan lisensi telepon saluran tetap

(fixed wireless) memiliki tarif jauh lebih rendah (sama dengan tarif telepon tetap/

fixed line) dibanding dengan tarif telepon seluler yang berbasis GSM. Kini

(9)

Teknologi yang digunakan oleh operator CDMA adalah merupakan teknologi selular generasi ketiga, yang mampu memberikan kualitas layanan suara lebih jernih dan transfer data berkecepatan tinggi (Agus, 2007).

Tahun 2008, tingkat persaingan pasar telekomunikasi selular CDMA akan semakin ketat. Bukan hanya produk yang menjadi fokus persaingan, daya jangkau juga menjadi strategi pasar masing-masing operator CDMA (Surya, 2007). Salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang menjadi operator CDMA adalah PT. Telkom, tbk. Produk dari PT. Telkom yang berkaitan dengan CDMA adalah TelkomFlexi yang sering disebut Flexi oleh masyarakat pada umumnya (Bahri, 2005). Bahri (2005) mengatakan Flexi merupakan produk yang diunggulkan PT. Telkom, dan Flexi mampu bersaing dengan telepon selular, karena tarifnya lebih murah. Selain itu, Flexi juga menyajikan produk yang diunggulkan dan mengikuti perkembangan teknologi.

Produk-produk yang diunggulkan Flexi yakni, Flexi Classy, Flexi Trendy, Flexi Combo, Flexi Home, Flexi Data Net, Flexi Milis, Flexi WAP dan Flexi CRUISER yang merupakan Portal Interaktif berbasis aplikasi JAVA (telkomflexi, 2006). Dalam penelitian ini akan lebih difokuskan kepada produk Flexi Trendy yang merupakan kartu pra bayar isi ulang dari TelkomFlexi yang menawarkan kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini memberikan berbagai fasilitas serta pilihan nominal pulsa sesuai yang diinginkan (telkomflexi, 2006).

Persaingan yang terjadi pada saat ini menuntut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya, salah satunya melalui produk dengan kualitas yang baik, yang mampu memenuhi kebutuhannya (Supranto,

(10)

2001). Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Konsumen masa kini dibanjiri banyak pilihan barang dan jasa yang dapat mereka beli. Untuk menentukan pilihan berdasarkan persepsi mereka akan kualitas, pelayanan dan nilai (Kotler; dkk, 2000). Maka itu, kualitas barang atau jasa ditentukan oleh konsumen (Mowen, 2001).

Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver, dalam Nasution, 2005). Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengatakan kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons emosional dipicu proses evaluasi kognitif yakni persepsi (keyakinan) terhadap sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan dan hasrat) seseorang. Day (dalam Tjiptono, 2005) mengatakan kepuasan itu terlihat dari respons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja tertentu) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk.

Engel, dkk (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya, kepuasan konsumen mencakup

(11)

perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi dari Oliver (Tjiptono, 1997). Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.

Konsumen menilai kinerja produk menurut berbagai harapan mereka, dengan tiga hasil penilaian yang mungkin timbul, yakni kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral, kinerja melebihi harapan yang disebut sebagai pemenuhan harapan secara positif (menimbulkan kepuasan), dan kinerja dibawah harapan yang menimbulkan pemenuhan harapan secara negatif dan ketidakpuasan (Schiffman, 2004).

Harapan merupakan standar internal yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas suatu produk (Lovelock & Wrighat, 2005). Konsumen juga dalam menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan konsumen (Kotler; dkk, 2000). Willliam J. Stanton (1993) mengatakan, persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang individu pertalikan, berdasarkan pengalaman masa lalu, dan stimulus/ rangsangan-rangsangan yang individu terima melalui kelima indera. Stimulus adalah bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu. Jadi persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, proses dimana seseorang memilih,

(12)

mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia (Setiadi, 2003).

Persepsi individu dibentuk oleh karakteristik dari stimulus, hubungan stimulus dengan sekelilingnya, kondisi-kondisi di dalam diri individu sendiri. Individu merasakan bentuk, warna, suara, sentuhan, aroma dan rasa dari stimulus. Perilaku individu kemudian dipengaruhi oleh persepsi-persepsi fisik ini. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Pengenalan akan suatu objek dengan jelas, gerakan, intensitas, dan aroma mempengaruhi persepsi. Konsumen menggunakan petunjuk tersebut untuk mengidentifikasikan produk dan merek. Bentuk kemasan, misalnya dapat mempengaruhi persepsi konsumen (Setiadi, 2003).

Karena kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen, maka perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen. Faktor-faktornya terdiri dari, kebutuhan dan keinginan konsumen, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran (Nasution, 2005).

Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya adalah kualitas produk (Zeithalm dan Bitner, 1996). Tingkat kepuasan bergantung pada kualitas suatu produk. Kepuasan konsumen dan profitabilitas perusahaan berhubungan dengan kualitas produk dan jasa. Jadi ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen serta profitabilitas perusahaan (Kotler; dkk, 2000). Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi (Sunarto, 2004). Kotler

(13)

(2000) mengatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen sehingga menghasilkan kepuasan. Konsumen yang puas terhadap suatu produk cenderung akan loyal terhadap produk tersebut, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, dan konsumen akan menjadikan perusahaan pertimbangan utama ketika akan membeli produk lain.

Kualitas merupakan karakteristik dari produk yang meliputi ukuran, bentuk, dan komposisi. Karakteristik ini yang menentukan nilai produk dalam pemasaran dan seberapa baik fungsi produk yang dirancang (Ruch, 1992). Kualitas didefinisikan sebagai sesuatu yang sesuai dengan keinginan konsumen. The American Society of Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai totalitas

figur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan (Sunarto, 2004). Unsur yang paling penting dalam suatu produk adalah kualitas yang tinggi, yang dikendalikan oleh konsumen. Perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas kualitas (Mowen, 2001).

Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Produk bisa berupa manfaat tangible dan intangible. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan dan

jaminan (Tjiptono, 1997). Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi

(14)

kinerja produk ada dimensi yang digunakan konsumen dalam melakukan evaluasi (Mowen, 2001). Dimensi produk itu, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasinya, dan kualitas penerimaan (Garvin, dalam Mowen, 2001).

Sesuai dengan pembahasan diatas, maka peneliti hendak meneliti tentang Pengaruh kualitas produk flexitrendy terhadap kepuasan konsumen.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas produk FlexiTrendy terhadap kepuasan konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah melihat pengaruh kualitas produk FlexiTrendy terhadap kepuasan konsumen.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah pengetahuan

dalam pengembangan ilmu psikologi, khususnya di bidang Psikologi Industri dan Organisasi bagian perilaku konsumen.

(15)

b. Memperkaya kajian empiris mengenai kualitas produk yang dikaitkan kepuasan konsumen.

c. Dapat dijadikan kajian untuk penelitian selanjutnya yang berminat

terhadap kualitas produk dan kepuasan konsumen, dengan melihat aspek atau faktor lainnya.

2. Manfaat Praktis

a. Memberi data dan gambaran bagi perusahaan TelkomFlexi tentang

persepsi konsumen terhadap produk yang digunakan, dan tingkatan kepuasan konsumen.

b. Membuka wawasan baru bagi perusahaan TelkomFlexi dalam

meningkatkan kualitas produk.

c. Memberi gambaran kepada para pembaca, terkhusus pengguna operator

(16)

E. Sistematika Penelitian

Penulisan ini disusun berdasarkan suatu sistematika penulisan ilmiah yang teratur sehingga memudahkan pembaca untuk membaca dan memahaminya. BAB I : Pendahuluan

Berisi tentang penjelasan mengenai latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Menjelaskan tentang landasan teori yang di dalamnya terdapat penjabaran secara teoritis mengenai pengertian kepuasan konsumen, ciri-ciri dari konsumen yang puas, tipe-tipe dari kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Pengertian kualitas roduk, dimensi-dimensi dari kualitas produk.

Mengenai produk FlexiTrendy

Serta pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan hipotesa penelitian.

BAB III : Metode Penelitian

Pada bab ini dijelaskan mengenai identifikasi variabel penelitian, defenisi operasional variabel penelitian, populasi, sampel, dan metode pengumpulan data, alat ukur yang digunakan, uji validitas, uji daya beda aitem, dan reliabilitas, prosedur penelitian serta metode analisis data.

(17)

BAB IV : Analisis Data dan Interpretasi

Memuat hasil penelitian, pengolahan data, dan interpretasi hasil penelitian.

BAB V : Kesimpulan, Diskusi, dan Saran

Memuat kesimpulan yang berusaha menjawab pertanyaan penelitian yang dikemukakan berdasarkan hasil penelitian. Berdasarkan kesimpulan dan diskusi akan diajukan saran bagi penelitian selanjutnya.

(18)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan ”Pelanggan adalah raja”. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan dengan keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan maupun konsumen. Kepuasan itu juga merupakan perasaan yang menyenangkan (Wilkie, 1994). Berikut ini akan lebih dijelaskan mengenai konsep kepuasan konsumen.

1. Pengertian kepuasan konsumen

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2001). Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Day (dalam Tjiptono, 2005) mengatakan kepuasan itu terlihat dari respons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja tertentu) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk.

Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan

(19)

dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Wilkie (1994) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen (Mowen. 2001).

Band (1971) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan seperti berikut: “Satisfaction is the state in which customer needs, want and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty”.

Definisi kepuasan dari Band diatas menjelaskan bahwa kepuasan konsumen sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Apabila tercapai kepuasan konsumen, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.

Richard L. Oliver (1997), mengatakan kepuasan adalah penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan

konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fullfilment dan

over-fulfillment. Definisi ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi, menyatakan

bahwa kepuasan konsumen dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ jasa yang dipilih memenuhi harapan atau melebihi harapan sebelum pembelian.

(20)

Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Gasperz (dalam Nasution, 2005) mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk (perusahaan).

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman,

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi konsumen. Dari beragam pengertian kepuasan konsumen diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi atau penilaian purnabeli konsumen terhadap penampilan, kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini yang dapat menimbulkan kepuasan konsumen, pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

(21)

2. Komponen-komponen dasar dalam kepuasan konsumen

Giese & Cote (2000) mengatakan bahwa ada banyak definisi kepuasan konsumen, namun tetap mengacu kepada tiga komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan konsumen, yakni :

a. Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan menyukai produk tersebut sampai sikap yang apatis terhadap suatu produk.

b. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan dengan beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c. Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Sebagai tambahannya durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.

3. Ciri-Ciri konsumen yang puas

Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah sebagai berikut :

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan

(22)

untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hala yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.

4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

Stauss & Neuhaus (dalam Tjiptono, 2005), membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan , yakni :

a. Demanding customer satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.

b. Stable customer satisfaction

Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala

(23)

c. Resigned customer satisfaction

Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.

d. Stable customer dissatisfaction

Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.

e. Demanding dissatisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/ ketidakpuasan konsumen. Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :

a. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy).

b. Kualitas Produk

Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama

(24)

dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

c. Harga

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

d. Faktor situasi dan personal

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen

B. Kualitas Produk

Kualitas merupakan karakteristik dari produk yang meliputi ukuran, bentuk, dan komposisi. Karakteristik ini yang menentukan nilai produk dalam pemasaran dan seberapa baik fungsi produk yang dirancang. Kualitas dari suatu produk umumnya disesuaikan dengan standard kualitas dari unit produk secara khusus diukur derajat kecocokannya sesuai dengan standard. Standard ini merupakan,

(25)

standard dari konsumen, yang diperoleh dari pengalaman yang lalu, standard pemasaran, dan teknik merancang. (Ruch, 1992).

1. Pengertian kualitas produk.

Kualitas didefinisikan sebagai sesuatu yang sesuai dengan keinginan konsumen. Unsur yang paling penting dalam suatu produk adalah kualitas yang tinggi, yang dikendalikan oleh konsumen. Karena itu, perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas kualitas (Mowen, 2001).

Menurut Montgomery (1985) :

“Quality is the extent to which products meet the requirement of people who use them”.

Jadi produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.

Kualitas produk merupakan faktor persaingan utama dalam menentukan keberhasilan dan kelangsungan dari suatu perusahaan (Ruch, 1992). Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi persyaratan dan spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono&Diana, 2003).

(26)

ide. Produk bisa berupa manfaat tangible dan intangible (Tjiptono, 1997). Produk dapat diklasifikasikan dalam dua kelompok utama yaitu :

1. Barang

Produk yang berwujud fisik, dapat dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, dan perlakuan fisik lainnya.

a. barang tidak tahan lama

barang yang habis dikonsumsi hanya dalam satu atau beberapa kali pemakaian.

b. barang tahan lama

barang yang bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian. 2. Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Jadi, kualitas produk merupakan karakteristik dari produk meliputi ukuran, bentuk, dan komposisi, yang menentukan nilai produk dalam pemasaran, dan seberapa berfungsinya produk tersebut. Karakteristik ini disesuaikan dengan standard dari konsumen, standard pemasaran dan rancangannya, sehingga dapat

memenuhi kebutuhan konsumen. Produk bisa merupakan manfaat tangible dan

(27)

2. Dimensi kualitas produk

David A. Garvin (dalam Mowen, 2001), mengatakan untuk mengevaluasi suatu kualitas produk, maka konsumen dapat mengukurnya melalui dimensi-dimensi kualitas produk, yakni :

a. Kinerja, kinerja utama dan karakteristik operasi pokok dari produk. Seberapa baik suatu produk melakukan yang memang seharusnya dilakukan. Misalnya dalam hal pengoperasian, kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan suatu produk.

b. Fitur, ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari suatu produk. Pernak-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi suatu produk.

c. Reliabilitas, probabilitas kerusakan atau tidak berfungsi dan konsistensi

kinerja barang. Kemampuan produk untuk bertahan selama masa penggunaan biasa.

d. Daya tahan, umur produk, rentang kehidupan produk dan kekuatan umum.

e. Pelayanan, mudah dan cepat diperbaiki.

f. Estetika, bagaimana produk dilihat, dirasakan dan didengar. Kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional, melainkan keindahannya juga.

g. Sesuai dengan spesifikasi, sejauh mana karakteristik dirancang dan

(28)

h. Kualitas penerimaan, kategori tempat termasuk pengaruh citra merek dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas.

C. TelkomFlexi

TelkomFlexi merupakan salah satu operator CDMA yang dipegang oleh salah satu perusahaan telekomunikasi yakni PT. Telkom, tbk. Telkomflexi ini sering disebut dengan flexi (Bahri, 2005). TelkomFlexi memiliki beberapa produk salah satunya adalah Flexi Trendy.

FlexiTrendy merupakan kartu pra bayar isi ulang dari TelkomFlexi yang

menawarkan kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini memberikan berbagai fasilitas serta pilihan nominal pulsa sesuai yang diinginkan. Ada beberapa jenis layanan yang diberikan untuk pengguna FlexiTrendy (Telkomflexi, 2006), yakni :

1. Penggantian kehilangan FlexiTrendy

2. Permintaan Blokir sementara (karena hilang) 3. Buka blokir kartu FlexiTrendy

4. Pemblokiran sepihak dari Telkom, karena melakukan suatu pelanggaran. 5. Perpindahan dari Pra bayar ke Pasca bayar

6. Flexi Trendy juga dapat digunakan untuk akses data/ internet

(29)

D. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Pada hakikatnya, tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen dengan meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2003). Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver, dalam Nasution, 2005).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah (a) kualitas produk, (b) kualitas pelayanan, (c) harga, dan (d) faktor situasi dan personal. Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen. Kepuasan akan dirasakan konsumen, ketika kualitas produk melebihi harapan mereka (Mowen, 2001). Karena kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen, maka perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen. Faktor-faktornya terdiri dari, kebutuhan dan keinginan konsumen, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran (Nasution, 2005).

Harapan merupakan standar internal yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas suatu produk (Lovelock & Wright, 2005). Konsumen juga dalam menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan konsumen (Kotler; dkk, 2000)

(30)

Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, yang merupakan aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Dalam proses persepsi ini, seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti dari dunia. Pengenalan akan suatu objek dengan jelas, gerakan, intensitas, dan aroma mempengaruhi persepsi. Konsumen menggunakan petunjuk tersebut untuk mengidentifikasikan produk dan merek (Setiadi, 2003). Kualitas merupakan karakteristik dari produk yang meliputi ukuran, bentuk, dan komposisi (Ruch, 1992). Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas ditentukan oleh konsumen. Kebutuhan konsumen diusahakan harus dipuaskan dalam segala aspek. Kualitas yang dihasilkan perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup konsumen. Semakin tinggi nilai, maka semakin besar pula kepuasan konsumen (Tjiptono&Diana, 2003). Persepsi terhadap kualitas produk merupakan prediktor terpenting pada kepuasan konsumen (Arnold, dkk. 2002). Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diperoleh kerangka pemahaman bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya kualitas produk. Dalam kepuasan konsumen terjadi proses membandingkan harapan konsumen terhadap kinerja produk dengan kinerja produk secara nyata, yaitu adanya proses persepsi kualitas produk. Jika kinerja produk nyata (persepsinya terhadap kualitas produk) melebihi harapan konsumen terhadap kinerja produk,

(31)

maka konsumen akan mengalami kepuasan. Namun, jika kinerja produk nyata jauh dibawah harapan konsumen terhadap kinerja produk, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Maka itu, perusahaan harus meningkatkan kualitas produknya yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen karena semakin tinggi nilai kualitas produknya maka semakin besar pula kepuasan konsumen.

E. Hipotesa Penelitian

Berdasarkan landasan teori yang dikemukakan dan analisa atas teori-teori

tersebut maka diajukan hipotesa, yaitu ada pengaruh yang positif dari kualitas

produk FlexiTrendy terhadap Kepuasan konsumen. Ini berarti bahwa semakin

tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap produk yang telah digunakan, demikian sebaliknya.

(32)

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian sangat menentukan karena menyangkut cara yang benar dalam pengumpulan data, analisa data, dan pengambilan kesimpulan hasil penelitian, defenisi operasional, subjek penelitian, prosedur penelitian, dan metode penelitian (Hadi, 2000)

A. Identifikasi Variabel

1. Variabel Tergantung : Kepuasan Konsumen

2. Variabel Bebas : Kualitas produk

B. Definisi Operasional 1. Kepuasan konsumen

Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.

Kepuasan konsumen sebagai variabel tergantung dari penelitian ini, akan diukur dengan menggunakan 3 ciri-ciri dari konsumen yang puas yang dikemukakan oleh Kotler (2000), yakni : Loyal terhadap produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.

(33)

Pengukuran variabel kepuasan konsumen akan dilakukan dengan menggunakan skala kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang tinggi ditandai dengan skor yang tinggi pada skala kepuasan konsumen.

2. Kualitas produk

Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa.

Adapun dimensi produk yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi suatu produk (Garvin, dalam Mowen 2001) adalah sebagai berikut : Kinerja, Fitur, Reliabilitas, Daya tahan, Pelayanan, Estetika, Sesuai dengan spesifikasi, dan Kualitas penerimaan.

Pengukuran variabel kualitas produk akan dilakukan dengan menggunakan skala kualitas Produk. Semakin tinggi skor skala yang diperoleh maka semakin tinggi kualitas produk Flexi Trendy yang dirasakan konsumen.

C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel 1. Populasi dan sampel

Dalam suatu penelitian masalah populasi dan sampel yang dipakai merupakan satu faktor penting yang harus diperhatikan (Hadi, 2000). Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan Produk FlexiTrendy.

Menyadari luasnya keseluruhan populasi dan keterbatasan yang dimiliki penulis, maka subjek penelitian yang dipilih adalah sebagian dari keseluruhan populasi yang dinamakan sampel. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan

(34)

karakteristik yang dimiliki populasi. Sampel yang diambil dari populasi harus refresentatif, agar dapat digeneralisasikan (Sugiyono, 2006). Karakteristik populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Konsumen pengguna produk FlexiTrendy.

b. Berdomisili di Kota Medan.

2. Jumlah Sampel Penelitian

Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel. Azwar (2000) menyatakan tidak ada angka yang dikatakan dengan pasti, secara tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60 orang sudah cukup banyak. Jumlah total sampel yang direncanakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 95 orang.

3. Metode Pengambilan Sampel

Teknik Pengambilan Sampel adalah cara yang digunakan untuk mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu, dalam jumlah yang sesuai, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang benar-benar dapat mewakili populasi (Poerwanti, 1994). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik nonrandom sampling

dengan metode incidental sampling.

Incidental sampling merupakan metode pengambilan sampel yang mana tidak

semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Dalam Incidental Sampling ini, hanya individu-individu

(35)

atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai saja yang diselidiki (Hadi, 2000).

D. Metode dan Alat Pengumpulan Data

Metode penelitian hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2000). Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan lapor diri berupa kolom isian pribadi subjek penelitian dan skala, dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Kolom Isian Data Pribadi

Digunakan untuk memperoleh data mengenai nama, usia, jenis kelamin, pekerjaan, lama penggunaan flexi trendy, operator CDMA lain yang digunakan dan produk PT. TELKOM lain yang digunakan. Dalam hal ini subjek diminta untuk menuliskannya dalam kolom yang tersedia.

2. Skala

Metode skala digunakan karena data yang ingin diukur berupa konstruk atau konsep psikologis yang dapat diungkap secara tidak langsung melalui indikator-indikator perilaku yang diterjemahkan dalam bentuk aitem-aitem pernyataan (Azwar, 2000).

(36)

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dua skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk.

1. Skala kepuasan konsumen

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan elemen-elemen yang dikemukakan oleh Kotler (2000), meliputi:

a. Loyal terhadap produk

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.

Skala ini menggunakan skala model Likert. Skala terdiri dari pernyataan dengan lima pilihan jawaban yaitu : Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Skala disajikan dalam bentuk pernyataan favourable (mendukung) dan unfavourable (tidak mendukung). Nilai

setiap pilihan berada pada rentang 1-5. Bobot penilaian untuk pernyataan favorable yaitu SS = 5, S = 4, N=3, TS=2, STS = 1. Bobot penilaian untuk

pernyataan unfavorabel yaitu SS = 1, S = 2, N=3, TS = 4, dan STS = 5. Distribusi aitem skala kepuasan konsumen dapat dilihat dalam blue print pada tabel 1.

(37)

Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

Ciri-ciri konsumen yang puas

Indikator perilaku Aitem Skala

Jumlah (Persen) Favorable Unfavorable 1 Loyal terhadap produk a. tetap

menggunakan flexi trendy

b. membeli voucher isi ulang flexi trendy

c. tidak tertarik dengan promosi dari perusahaan (operator) pesaing d. tidak berpindah

terhadap perusahaan (operator) pesaing

1, 9, 15, 19, 27, 33, 37, 45, 51,

4, 12, 18, 22, 30, 36, 40,

48, 54, 58

20 (33.3 %)

Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

a. merekomendasikan

flexi trendy

terhadap orang lain b. mengajak orang

lain untuk

menggunakan flexi trendy

c. lebih menceritakan keunggulan flexi trendy dan meminimalkan kekurangannya

5, 11, 13, 23, 29, 31, 41, 47, 49,

2, 8, 16, 20, 26, 34, 38,

44, 52, 56

20 (33.3 %) 3 Membeli produk lain dari perusahaan yang sama

a. membeli produk lain yang ditawarkan dari perusahaan yang sama

b. percaya informasi tentang produk yang baru dari perusahaan yang sama

3, 7, 17, 21, 25, 35, 39, 43, 53,

6, 10, 14, 24, 28, 32, 42,

46, 50, 60

20 (33.3 %)

TOTAL 30

(50%)

30 (50%)

60 (100%) Dari setiap karakteristik akan diturunkan sejumlah aitem dimana dari setiap aitem akan diperoleh skor total yang menunjukkan semakin tinggi skor kepuasan konsumen maka akan diikuti oleh semakin puasnya konsumen terhadap suatu produk.

(38)

2. Skala kualitas produk

Skala kualitas produk digunakan untuk mengungkap kualitas produk yang diperoleh melalui dimensi kualitas produk. Skala ini menggunakan skala model Likert. Skala terdiri dari pernyataan dengan lima pilihan jawaban yaitu : Sangat Sesuai (SS), Netral (N), Sesuai (S), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Skala disajikan dalam bentuk pernyataan favourable dan unfavourable.

Nilai setiap pilihan berada pada rentang 1-5. Bobot penilaian untuk setiap respon subjek pada pernyataan favorable yaitu SS = 5, S = 4, N=3, TS= 2, STS = 1. Bobot penilaian untuk setiap respon subjek pada pernyataan unfavourabel yaitu SS = 1, S = 2, N=3, TS = 4, dan STS = 5. Distribusi aitem skala penyesuaian diri dapat dilihat dalam blue print pada tabel 2.

Tabel 2. Blue Print Skala Persepsi kualitas produk Sebelum Uji Coba

No Dimensi kualitas produk Indikator perilaku Aitem Skala Jumlah (Persen) Favorable Unfavorable 1 Kinerja

a. sinyal, jaringan, dan daya jangkau flexi trendy

1, 24, 38,

52 9, 31, 45, 59

8 (12.5 %)

2 Fitur

a. flexi transfer,

b. flexi combo,

c. flexi mesra,

d. tarif flexi trendy

yang sangat murah jika dibandingkan dengan operator lain

10, 32, 46,

60 2, 17, 39, 53

8 (12.5 %)

3 Reliabilitas

a. konsistensi kinerja

flexi trendy

b. kinerja dari flexi trendy yang diandalkan

c. penyajian iklan yang sesuai dengan kinerja flexi trendy

3, 18, 40, 54

11, 25, 47, 61

8 (12.5 %)

4 Daya Tahan

a. usia perdana flexi trendy

b. lama berlakunya tarif flexi trendy

12, 26, 48,

62 4, 19, 33, 55

8 (12.5 %)

(39)

c. flexi trendy masuk nomimasi sebagai operator terbaik d. kekuatan dari flexi

trendy

5 Pelayanan

a. jaminan yang diberikan perusahaan

b. penanganan terhadap keluhan c. kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan masalah

d. proses memperbaiki mudah dan cepat

5, 20, 34, 56

13, 27, 41, 63

8 (12.5 %)

6 Estetika

a. penyajian iklan yang kreatif, memiliki nilai seni yang tinggi b. kemasan voucer dan kartu perdana flexi trendy

14, 28, 42,

64 6, 21, 35, 49

8 (12.5 %) 7 Sesuai dengan spesifikasi

a. tarif yang sesuai dengan standar yang ditetapkan

b. flexi trendy yang dirancang sesuai dengan standar telekomunikasi

7, 22, 36, 50

15, 29, 43, 57

8 (12.5 %)

8 Kualitas penerimaan

a. flexi trendy sudah digunakan banyak konsumen

b. flexi trendy diterima karna mereknya, reputasi perusahaan, harganya, tarifnya

16, 30, 44,

58 8, 23, 37, 51

8 (12.5 %)

TOTAL 32

(50%)

32 (50%)

64 (100%)

Dari setiap karakteristik akan diturunkan sejumlah aitem dimana dari setiap aitem akan diperoleh skor total yang menunjukkan semakin tinggi skor kualitas produk maka akan diikuti oleh semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan konsumen.

(40)

Skor total kualitas produk tersebut akan dibuat ke dalam bentuk kategorisasi dan akan dibagi menjadi 3 jenjang (kategorisasi), yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Menurut Azwar (2000) bahwa kategorisasi ini didasarkan pada asumsi bahwa skor subjek penelitian terdistribusi normal.

E. Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam sebuah penelitian sangat menentukan keakuratan dan keobjektifan hasil penelitian yang dilakukan. Suatu alat ukur yang tidak valid dan tidak reliabel akan memberikan informasi yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes ini (Azwar, 2000). Oleh karena itu, peneliti melakukan uji coba terhadap alat ukur.

1. Uji validitas

Uji validitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji coba alat ukur dalam menjalankan fungsinya. Validitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi. Validitas isi yaitu sejauh mana suatu tes yang merupakan seperangkat soal, dilihat dari isinya benar-benar mengukur apa yang dimaksudkan untuk diukur (Hadi, 2000). Pelaksanaan validitas isi dilakukan dengan menggunakan pertimbangan professional judgment, yaitu dosen pembimbing.

Pertama sekali aspek-aspek dan karakteristik yang akan diukur ditentukan terlebih dahulu. Selanjutnya peneliti akan menyusun aitem-aitem yang mengacu

pada blue print yang telah dibuat sebelumnya. Setelah itu, peneliti meminta

(41)

Kemudian dilakukan seleksi aitem untuk memilih aitem-aitem yang mana yang memenuhi kriteria aitem valid.

2. Uji daya beda aitem

Uji daya beda aitem bertujuan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki dan tidak memiliki atribut yang diukur. Pengujian daya beda aitem ini dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan skor total aitem itu sendiri, yaitu dengan menggunakan koefisien Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisen-koefisien aitem total

yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2000).

Indeks daya diskriminasi aitem merupakan indikator keselarasan atau konsistensi antara fungsi aitem dengan fungsi skala secara keseluruhan yang disebut dengan konsistensi aitem total. Besarnya koefisien korelasi aitem total berada pada rentang 0-1 dengan tanda (+) atau (-). Semakin baik daya diskriminasi aitem, maka koefisien korelasinya semakin mendekati angka 1. Sebagai kriteria pemilihan atau berdasarkan korelasi aitem total, biasanya digunakan batasan r  0,30 (Azwar, 2000). Tetapi apabila jumlah aitem yang lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan batas kriteria menjadi 0,25 (Azwar, 2000).

Uji daya beda aitem ini akan dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini yakni skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dengan menggunakan

(42)

bantuan program komputer SPSS versi 15.0 for windows. Prosedur pengujian ini menggunakan taraf signifikansi 5% (p<0.05).

3. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat reliabilitas alat ukur yang menunjukkan derajat keajegan atau konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang berbeda (Hadi, 2000). Reliabilitas alat ukur yang dapat dilihat dari koefisien reliabilitas merupakan indikator konsistensi aitem-aitem tes dalam menjalankan fungsi ukurnya bersama-sama. Reliabilitas alat ukur ini sebenarnya mengacu pada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 2000). Uji reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini menggunakan pendekatan reliabilitas konsistensi internal yaitu single trial administration dimana skala hanya diberikan satu kali saja pada sekelompok individu sebagai subjek (Azwar, 2000). Pengujian

reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Pada

umumnya, reliabilitas telah dianggap memuaskan bila koefisiennya mencapai α=0,90 (Azwar, 2000).

4. Hasil Uji Coba Alat ukur

Uji coba skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dilakukan pada 90 orang pengguna flexi trendy.

(43)

Untuk melihat daya diskriminasi aitem, dilakukan analisa uji coba dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows, kemudian nilai corrected item total correlation yang diperoleh dibandingkan dengan Pearson

Product Moment dengan interval kepercayaan 95% yang memiliki harga kritik

0.275. Azwar (2000) mengatakan bahwa kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem total, biasanya digunakan batasan r  0,30. Koefisien korelasi minimal 0,30, daya pembedanya dianggap baik. Tetapi apabila jumlah aitem yang lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan batas kriteria menjadi 0,25 (Azwar, 2000). Dalam penelitian ini, batasan yang

digunakan r  0,275, karena ada beberapa aspek yang jumlah aitemnya tidak

terwakili. Jumlah aitem yang diuji cobakan adalah 60 aitem. Diperoleh 41 aitem yang sahih dan 19 aitem yang gugur. 41 aitem yang sahih ini akan digunakan dalam penelitian dengan kisaran koefisien rxx = 0.294, sampai dengan rxx = 0.619 dan reliabilitas sebesar 0.917. Distribusi aitem yang sahih dari kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 3

Tabel 3. Distribusi aitem-aitem Kepuasan Konsumen setelah Uji Coba

No Ciri-ciri konsumen yang puas

Aitem Skala

Jumlah (Persen)

Favorable Unfavorable

1 Loyal terhadap produk 1, 9, 15, 19, 45,

51, 55

4, 12, 22, 30, 36, 40, 48, 54, 58

16 (39 %) 2 Komunikasi dari mulut ke

mulut yang bersifat positif

5, 11, 23, 29, 41, 47

2, 8, 16, 20, 26, 34, 38, 44, 52, 56

16 (39 %) 3 Membeli produk lain dari

perusahaan yang sama 3, 53

6, 14, 28, 42, 46, 50, 60

9 (22 %)

TOTAL 15

(36.6 %)

26 (63.4 %)

41 (100%)

(44)

Sebelum skala digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu aitem disusun kembali

Tabel 4. Distribusi aitem-aitem Kepuasan Konsumen untuk penelitian

No Ciri-ciri konsumen yang puas

Aitem Skala

Jumlah (Persen)

Favorable Unfavorable

1 Loyal terhadap produk 1, 5, 8, 10, 31,

33, 35,

13, 16, 19, 21, 23, 26, 29, 36, 39

16 (39 %) 2 Komunikasi dari mulut ke

mulut yang bersifat positif 2, 4, 7, 9, 34, 38

11, 14, 17, 22, 25, 28, 30, 32, 37, 40

16 (39 %) 3 Membeli produk lain dari

perusahaan yang sama 3, 6

12, 15, 18, 20, 24, 27, 41

9 (22 %)

TOTAL 15

(36.6 %)

26 (63.4 %)

41 (100%)

b. Hasil uji coba Skala Kualitas Produk

Product Moment dengan interval kepercayaan 95% yang memiliki harga kritik

0.275. Azwar (2000) mengatakan bahwa kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem total, biasanya digunakan batasan r  0.30. Koefisien korelasi minimal 0.30, daya pembedanya dianggap baik. Tetapi apabila jumlah aitem yang lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan batas kriteria menjadi 0.25 (Azwar, 2000). Dalam penelitian ini, batasan yang

digunakan r  0.275, karena ada beberapa aspek yang jumlah aitemnya tidak

terwakili. Jumlah aitem yang diuji cobakan adalah 64 aitem. Diperoleh 48 aitem yang sahih dan 16 aitem yang gugur. 48 aitem yang sahih ini akan digunakan

(45)

dalam penelitian dengan kisaran koefisien rxx = 0.287, sampai dengan rxx = 0.610 dan reliabilitas sebesar 0.915 . distribusi aitem yang sahih dari kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 5

Tabel 5. Distribusi aitem-aitem Kualitas Produk setelah Uji Coba

No. Dimensi kualitas

produk

Aitem Skala Jumlah

(Persen)

Favorable Unfavorable

1 Kinerja 1, 24, 38, 52 9, 31, 45, 59 8

(16.7 %)

2 Fitur 10, 46 2 3

(6.2 %)

3 Reliabilitas 3, 18, 40, 54 11, 25, 47, 61 8

(16.7 %)

4 Daya Tahan 12, 62 4, 33, 55 5

(10.4 %)

5 Pelayanan 20, 34 13, 27 4

(8.3 %)

6 Estetika 14, 28, 42, 64 6, 21, 35, 49 8

(16.7 %)

7 Sesuai dengan spesifikasi 7, 22 29, 43, 57 5

(10.4 %)

8 Kualitas penerimaan 16, 30, 58 8, 23, 37, 51 7

(14.6 %)

TOTAL 23

(47.9 %)

25 (52.1 %)

48 (100%)

Sebelum skala digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu aitem disusun kembali

(46)

Tabel 6. Distribusi aitem-aitem Kualitas Produk untuk penelitian

No. Dimensi kualitas produk Aitem Skala Jumlah

(Persen)

Favorable Unfavorable

1 Kinerja 1, 10, 13, 38 16, 26, 31, 35 8

(16.7 %)

2 Fitur 5, 36 23 3

(6.2 %)

3 Reliabilitas 7, 11, 39 19, 25, 32, 43,

8 (16.7 %)

4 Daya Tahan 3, 15 20, 27, 45 5

(10.4 %)

5 Pelayanan 4, 37 22, 34 4

(8.3 %)

6 Estetika 8, 12, 14, 41 18, 28, 33, 46 8

(16.7 %)

7 Sesuai dengan spesifikasi 6, 40 21, 30, 44 5

(10.4 %)

8 Kualitas penerimaan 2, 9, 42 17, 24, 29, 47 7

(14.6 %)

TOTAL 23

(47.9 %)

25 (52.1 %)

48 (100%)

F. Prosedur Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan melalui prosedur penelitian yang telah ditetapkan sebagai berikut:

1. Persiapan penelitian

Persiapan penelitian dilakukan dengan mempersiapkan alat ukur penelitian yaitu skala Kepuasan konsumen dan skala kualitas produk yang dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan teori yang telah diuraikan. Peneliti membuat 60 aitem untuk skala kepuasan konsumen dan 64 aitem untuk skala kualitas produk. Skala kemudian diberikan kepada sampel masing-masing satu eksemplar. Sebelum dijadikan sebagai sebuah alat ukur dalam penelitian, maka kedua skala tersebut akan diuji cobakan.

(47)

2. Uji Coba alat ukur penelitian

Uji coba skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dilakukan pada tanggal 25 Oktober 2008 – 06 November 2008. Uji coba dilakukan dengan cara memberikan skala kepada setiap orang pengguna flexi trendy yang sebelumnya telah dilakukan survei. Penelitian ini dibantu oleh beberapa rekan peneliti. Rekan peneliti yang membantu membagikan skala kepada setiap subjek. Dari 100 yang disebarkan hanya 90 skala yang kembali. Semua skala memenuhi persyaratan untuk dilakukan pengolahan.

3. Revisi Alat Ukur

Setelah peneliti melakukan uji coba alat ukur yang diberikan kepada 90 orang subjek pengguna flexi trendy, peneliti melakukan uji daya beda aitem dan reliabilitas pada skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dengan menggunakan bantuan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows. Setelah diketahui aitem-aitem mana saja yang memenuhi validitas dan reliabilitasnya, peneliti mengambil aitem-aitem tersebut untuk disajikan dalam skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk. Skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk disusun dalam bentuk booklet. Skala ini yang akan digunakan peneliti dalam mengambil data untuk penelitian.

4. Pelaksanaan penelitian

Setelah alat ukur diuji cobakan dan telah direvisi, maka dilaksanakan penelitian pada tanggal 10 November 2008 – 20 November 2008. Pengambilan data ini dilakukan pada setiap orang yang menggunakan flexi trendy sesuai dengan

(48)

karakteristik sampel. Pembagian skala dilakukan dengan cara membagikan skala kepada setiap orang pengguna flexi trendy yang sebelumnya telah dilakukan survei. Pembagian skala ini dibantu oleh beberapa rekan peneliti. Rekan peneliti yang membagikan skala ke masing-masing pengguna flexi trendy. Dari 110 skala yang dibagikan, hanya 95 skala yang kembali ke peneliti. Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 95 orang pengguna flexi trendy.

5. Analisis Data

Setelah mendapatkan hasil skor skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dari masing-masing subjek, peneliti kemudian melakukan analisis data dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows.

G. Metode Analisis Data

Metode analisa data yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisa Regresi untuk melihat pengaruh antara variabel bebas (kualitas produk) terhadap variabel tergantung (kepuasan konsumen). Seluruh data penelitian ini dianalisa dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 15.0 for windows.

Sebelum dilakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi terhadap variabel-variabel penelitian, yaitu:

1 Uji normalitas sebaran

Uji normalitas sebaran dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data penelitian masing-masing variabel tergantung (kepuasan konsumen) dan variabel

(49)

bebas (kualitas produk) telah menyebar secara normal. Pada penelitian ini pengukuran normalitas menggunakan teknik One-sample Kolmogorov Smirnov. Data penelitian telah dapat dikatakan menyebar secara normal jika nilai p > 0.05. 2 Uji linieritas hubungan

Uji linieritas hubungan dilakukan untuk mengetahui apakah data variabel kualitas produk telah berkorelasi secara linier terhadap variabel kepuasan konsumen. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan analisis statistik uji F dengan bantuan program komputer SPSS versi 15.0 for windows.

(50)

BAB IV

ANALISA DATA DAN INTERPRETASI

Pada bab ini akan diuraikan analisa dan interpretasi hasil penelitian sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini akan diawali dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian, hasil utama dan hasil tambahan yang dapat memperkaya hasil penelitian.

A. Gambaran Umum Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna flexi trendy. Subjek penelitian ini berjumlah 95 orang. Dari subjek penelitian ini diperoleh gambaran umum subjek menurut jenis kelamin, usia, dan lama penggunaan flexi trendy.

1. Gambaran Subjek Penelitian berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel berikut ini menggambarkan penyebaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin yaitu, sebagai berikut :

Tabel 7. Penyebaran Subjek berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin (Jumlah) N Persentase (%)

Pria 41 43.2 %

Wanita 54 56.8 %

Jumlah 95 100 %

Berdasarkan data pada tabel 7 diatas dapat diketahui bahwa jumlah subjek penelitian dengan jenis kelamin wanita adalah jumlah yang tertinggi (56.8 %) dan yang terendah adalah jumlah jenis kelamin pria (43.2 %).

(51)

2. Gambaran Subjek Penelitian berdasarkan Usia

Tabel berikut ini menggambarkan penyebaran subjek penelitian berdasarkan usia yaitu, sebagai berikut :

Tabel 8. Penyebaran Subjek berdasarkan Usia

Usia Jumlah (N) Persentase (%)

15 – 19 tahun 11 11.6 %

20 – 24 tahun 50 52.6 %

25 – 29 tahun 25 26.3 %

30 – 34 tahun 4 4.2 %

35 – 39 tahun 2 2.1 %

≥ 40 tahun 3 3.2 %

Jumlah 95 100 %

Berdasarkan data pada tabel 8 diatas dapat diketahui bahwa jumlah subjek pada penelitian ini terbanyak berada pada kategori usia 20 – 24 tahun (52.6 %) dan yang paling sedikit berada pada kategori usia 35 – 40 tahun (2.1 %).

3. Gambaran Subjek Penelitian berdasarkan lama penggunaan flexi trendy Tabel berikut ini menggambarkan penyebaran subjek penelitian berdasarkan lama penggunaan flexi trendy yaitu, sebagai berikut :

Tabel 9. Penyebaran Subjek berdasarkan Lama Penggunaan Flexi trendy

Lama penggunaan flexi trendy Jumlah (N) Persentase (%)

< 1 tahun 21 22.1 %

1 – 2 tahun 53 55.8 %

2 – 3 tahun 16 16.8 %

> 3 tahun 5 5.3 %

Jumlah 95 100 %

Berdasarkan data pada tabel 9 diatas dapat diketahui bahwa jumlah subjek penelitian ini terbanyak adalah subjek yang menggunakan flexi trendy selama 1–2

(52)

B. Hasil Penelitian

Berikut ini akan dipaparkan hasil uji asumsi normalitas, linieritas, hasil pengolahan data pengaruh kualitas produk flexi trendy terhadap kepuasan konsumen serta hasil tambahan dari penelitian ini.

1. Hasil Uji Asumsi a. Uji Normalitas

(1) Uji Normalitas sebaran pada skala Kepuasan Konsumen dilakukan dengan

metode statistik one sample Kolmogorov-Smirnov test. Data dapat dikatakan terdistribusi normal jika memiliki nilai p > 0.05. Hasil uji normalitas diperoleh Z = 0.569 dan p = 0.903 (dapat dilihat dalam Lampiran B). Hasil uji normalitas ini menunjukkan bahwa distribusi data skala Kepuasan Konsumen telah menyebar secara normal.

(2) Uji Normalitas sebaran pada skala Kualitas Produk dilakukan dengan metode

statistik one sample Kolmogorov-Smirnov test. Data dapat dikatakan

terdistribusi normal jika memiliki nilai p > 0.05. Hasil uji normalitas diperoleh Z = 0,760 dan p = 0,611 (dapat dilihat dalam Lampiran B). Hasil uji normalitas ini menunjukkan bahwa distribusi data skala Kualitas Produk telah menyebar secara normal.

Tabel 10. Hasil Uji Normalitas

Variabel Z p Keterangan

Kepuasan Konsumen 0.569 0.903 Sebaran Normal

(53)

b. Uji Linieritas

Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan uji F, yang menunjukkan bahwa data variabel bebas (kualitas produk) berkorelasi secara linier terhadap data variabel tergantung (kepuasan konsumen). Data penelitian dikatakan berkorelasi secara linier apabila p < 0.05 (Santoso, 2000). Dari hasil uji linieritas diperoleh nilai F = 57.425 dan ρ = 0.000 (dapat dilihat pada Lampiran B). Hasil tersebut menunjukkan variabel Kualitas Produk memiliki hubungan yang linier dengan Kepuasan Konsumen.

Hubungan linieritas positif antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 11. Hasil Uji Linieritas

Variabel df F Sig keterangan

Hubungan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan

Konsumen

1 57.425 .000(a) Linier

Hubungan linier diatas dapat dilihat juga pola penyebaran skor skalanya dengan menggunakan teknik interactive graph (dapat dilihat dalam Lampiran B), yang menghasilkan diagram pencar (scatter plot).

2. Hasil Utama Penelitian

Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan data mengenai Pengaruh antara variabel Kualitas Produk Flexi Trendy terhadap Kepuasan Konsumen yang diperoleh dengan menghitung koefisien korelasi. Metode yang dipilih untuk mengkorelasikan data adalah uji analisa regresi dengan bantuan program SPSS

(54)

15.0. Apabila suatu korelasi memiliki nilai probabilitas kurang dari 0.05 atau

p<0.05, maka hubungan korelasi tersebut adalah signifikan (Budi, 2006).

Hasil perhitungan menyatakan bahwa koefisien korelasi sebesar R = 0.681

dengan ρ = 0.000 (dapat dilihat dalam Lampiran B). Hasil ini menunjukkan

adanya pengaruh positif yang signifikan antara Kualitas Produk Flexy Trendy terhadap kepuasan konsumen pada taraf kepercayaan 95 %. Dengan demikian, maka hipotesis penelitian ini menyatakan bahwa ada pengaruh positif anatara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen.

Dari hasil analisa regresi pada tabel 12 (dapat dilihat dalam Lampiran B ), koefisien determinan (R-square) yang diperoleh dari pengaruh Kualitas Produk Flexy Trendy terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0.382 (R-square =

0.382). Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Produk adalah 38.2 %. Artinya, Kualitas Produk memberikan sumbangan efektif sebesar 38.2 % dalam membentuk Kepuasan Konsumen pada pengguna flexi trendy, sedangkan sisanya sebesar 61.8 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Tabel 12. Hasil Analisa Regresi

R Sig R-Square Persamaan Regresi

.618(a) 0.000 .382 KK = 74.47 + 0.44 * KP

Selain itu, garis persamaan regresi yang dihasilkan, yaitu Kepuasan Konsumen = 74.47 + 0.44 * Kualitas Produk, artinya, nilai kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 74.47 + 0.44 * jika nilai Kualitas Produk = 1 satuan, dengan kata lain bahwa semakin tinggi Kualitas produk flexi trendy maka akan semakin tinggi pula Kepuasan konsumen terhadap produk flexi trendy.

(55)

3. Hasil Tambahan

a. Kategorisasi Data Penelitian

Berdasarkan deskripsi data penelitian dapat dilakukan pengelompokkan yang mengacu pada kategorisasi. Azwar (2000) menyatakan bahwa kategorisasi ini didasarkan pada asumsi bahwa skor subjek penelitian terdistribusi normal. Kriterianya terbagi atas tiga kategori, yaitu : tinggi, sedang, rendah. Tabel 13 berikut ini menunjukkan deskripsi data penelitian Kepuasan Konsumen.

Tabel 13. Deskripsi Data Penelitian Kepuasan Konsumen

Variabel Skor Empirik Skor Hipotetik

Min Maks Mean SD Min Maks Mean SD

Kepuasan konsumen

92 179 139.98 18.21 41 205 123 27.3

Berdasarkan tabel 13 diperoleh mean empirik skala Kepuasan Konsumen adalah 139.98 dengan standar deviasi empirik 18.21 dan mean hipotetiknya adalah 123 dengan standar deviasi hipotetik sebesar 27.3. Dari perbandingan mean empirik dan mean hipotetik terlihat bahwa mean empirik lebih besar dari mean hipotetik (139.98 > 123), yang berarti bahwa secara umum kepuasan konsumen subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata kualitas produk populasi pada umumnya

Tabel 14. Kriteria Kategorisasi Jenjang Data Hipotetik Kualitas Produk Dan Kepuasan Konsumen

Variabel Kriteria jenjang Kategori

Kualitas produk

X < (XH-1.0SDH) Rendah

(XH-1.0SDH)≤X(XH+1.0SDH) Sedang

(XH+1.0SDH) )≤X Tinggi

Kepuasan konsumen

X < (XH-1.0SDH) Rendah

(XH-1.0SDH)≤X(XH+1.0SDH) Sedang

(56)

Tabel 15. Kategorisasi Data Hipotetik Kepuasan Konsumen

Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase

Kepuasan konsumen

X < 95.7 Rendah 2 2.1 %

95.7 ≤ X < 150.3 Sedang 65 68.5 %

150.3 ≤ X Tinggi 28 29.4 %

Jumlah 95 100 %

Berdasarkan kategorisasi pada tabel 15 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen pengguna flexi trendy memiliki tingkat kepuasan yang sedang (68,5 %), diikuti dengan konsumen pengguna flexi trendy yang memiliki tingkat kepuasan tinggi (29,4 %) dan konsumen pengguna flexi trendy yang memiliki tingkat kepuasan rendah (2,1 %).

Deskripsi data penelitian Kualitas Produk dapat dilihat pada tabel 16 berikut. Tabel 16. Deskripsi Data Penelitian Kualitas Produk

Variabel Skor Empirik Skor Hipotetik

Min Maks Mean SD Min Maks Mean SD

Kualitas produk

94 231 148.71 25.54 48 240 144 32

Berdasarkan tabel 16 diperoleh mean empirik skala Kualitas Produk adalah 148.71 dengan standar deviasi empirik 25.54 dan mean hipotetiknya adalah 144 dengan standar deviasi hipotetik sebesar 32. Dari perbandingan mean empirik dan mean hipotetik terlihat bahwa mean empirik lebih besar dari mean hipotetik (148.7 > 144), yang berarti bahwa secara umum kualitas produk yang dipersepsikan subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata kualitas produk yang dipersepsikan populasi pada umumnya.

Tabel 17. Kategorisasi Data Hipotetik Kualitas Produk

Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase

Kualitas produk

X < 112 Rendah 5 5.3 %

112 ≤ X < 176 Sedang 76 80 %

176 ≤ X Tinggi 14 14.7 %

(57)

Berdasarkan kategorisasi pada tabel 17 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen pengguna flexi trendy menyatakan bahwa kualitas produk flexi trendy dipersepsikan berada pada level sedang (80 %), sedangkan yang

dikategorisasikan sebagai kualitas produk yang dipersepsikan berada pada level tinggi (14.7 %) dan rendah (5.3 %).

Untuk melihat penyebaran variabel dalam bentuk matriks, kategori dapat ditunjukkan pada tabel 18 berikut ini :

Tabel 18. Matriks kategorisasi subjek penelitian pada variabel Kepuasan konsumen dan kualitas produk

Kualitas produk

Kepuasan konsumen

Jumlah Rendah Sedang Tinggi

Rendah 0

(0 %) 5 (5.3 %) 0 (0 %) 5 (5.3 %)

Sedang 2

(2.1 %) 58 (61.1 %) 16 (16.8 %) 76 (80 %)

Tinggi 0

(0 %) 2 (2.1 %) 12 (12.6 %) 14 (14.7 %) Jumlah 2 (2.1 %) 65 (68.5 %) 28 (29.4 %) 95 (100 %)

Matriks diatas menunjukkan bahwa persentase terbesar terlihat pada frekuensi tingkat kepuasan konsumen yang sedang dan kualitas produk yang sedang pula sebanyak 58 orang (61.1 %). Dan presentase terkecil pada frekuensi tingkat kepuasan rendah dengan kualitas produk yang sedang serta tingkat kepuasan sedang dengan kualitas produk yang tinggi sebanyak 2 orang (2.1 %)

(58)

BAB V

KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN

Pada bab ini akan disimpulkan jawaban-jawaban dari permasalahan dalam penelitian ini, yang selanjutnya akan didiskusikan, pada akhir bab akan dikemukakan saran-saran bagi peneliti di masa yang akan datang dengan tema yang hampir sama.

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa dan interpretasi data penelitian dapat ditarik kesimpulan mengenai hasil penelitian, bahwa :

1. Berdasarkan analisa regresi dari variabel Kualitas Produk (X) dengan

Kepuasan Konsumen (Y), diperoleh persamaan garis regresi Y = 74.47 +

0.44X. Diperoleh determinasi (r2) dari regresi tersebut sebesar 0.382. Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas produk memiliki peranan sebesar 38.2 % dalam membentuk kepuasan konsumen. Selebihnya 61.8 % kepuasan konsumen flexi trendy dibentuk oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak dibahas.

2. Konsumen pengguna flexi trendy memiliki tingkat kepuasan terhadap produk

flexi trendy yang tinggi, karena mean empirik = 139.98 lebih besar dari mean

hipotetik = 123.

3. PT. Telkom, Tbk terkhusunya TELKOM Flexi memiliki Kualitas Produk flexi

trendy yang dipersepsikan tinggi oleh konsumen pengguna flexi trendy,

(59)

4. Berdasarkan hasil penelitian ini, frekuensi kepuasan terbesar berada pada tingkat kepuasan sedang sebanyak 65 orang dan frekuensi kualitas produk yang dipersepsikan terbesar berada pada tingkat kualitas produk sedang sebanyak 72 orang

5. berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diketahui bahwa ada pengaruh yang

positif antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. hal ini berarti hipotesa penelitian diterima.

B. Diskusi

Hasil penelitian pada sampel konsumen pengguna Flexi trendy, menunjukkan

bahwa ada pengaruh positif Kualitas Produk Flexi trendy yang dipersepsikan

konsumen terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas produk flexi trendy terhadap kepuasan konsumen sebesar 38.2 %. Artinya kualitas produk

memberikan sumbangan efektif sebesar 38.2 % dalam membentuk kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler, dkk (2000) bahwa tingkat kepuasan bergantung pada kualitas suatu produk. Kepuasan konsumen dan profitabilitas perusahaan berhubungan dengan kualitas produk dan jasa. Jadi ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen serta profitabilitas perusahaan.

Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver, dalam Nasution, 2005). Kepuasan konsumen sangat

(60)

tergantung pada persepsi dan harapan konsumen. (Lovelock & Wright, 2005). H. Eddy (2006) Public and Marketing Comunication mengatakan bahwa Sengitnya perang tarif yang terjadi saat ini, pasti menguntungkan calon

konsumen. Maka itu, pihak Telkom Flexy meningkatkan kualitas produk

andalannya yakni flexy trendy dan flexi classy untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya pengguna Telkom Flexi. Pernyataan itu, sesuai dengan yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) bahwa kualitas produk adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Kualitas merupakan karakteristik dari produk yang meliputi ukuran, bentuk, dan komposisi (Ruch, 1992). Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas ditentukan oleh konsumen. Kebutuhan konsumen diusahakan harus dipuaskan dalam segala aspek. Semakin tinggi nilai kualitas, maka semakin besar pula kepuasan konsumen (Tjiptono&Diana, 2003). Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan selain kualitas produk ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yakni kualitas pelayanan, harga, serta faktor situasi dan personal.

Berdasarkan dari hasil penelitian ini, ada beberapa masukan yang diberikan subjek penelitian mengenai alasan mereka tetap menggunakan flexi trendy, selain karena kualitas produknya. Konsumen tetap tertarik menggunakan flexi trendy karena faktor harga dan tarif yang murah, serta jumlah pengguna flexi trendy yang cukup banyak yang mempermudah mereka untuk berkomunikasi.

Pada matriks kategorisasi subjek penelitian pada variabel Kepuasan konsumen dengan kualitas produk menunjukkan hubungan variabel yang memiliki

(61)

presentase terbesar pada tingkat kepuasan konsumen yang sedang dan kualitas produk pada tingkat yang sedang juga, sebanyak 58 orang (61.1 %). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk berkorelasi positif dengan kepuasan konsumen.

Hasil penelitian tambahan menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen baik ditinjau dari jenis kelamin, usia dan lama penggunaan flexi trendy. Walaupun, terdapat perbedaan mean skor kepuasan konsumen pada setiap kategori, baik ditinjau dari jenis kelamin, usia dan lama penggunaan flexi trendy.

C. Saran

Dari penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan yang dikemukakan, maka peneliti mengemukakan beberapa saran. Saran-saran ini diharapkan dapat berguna bagi perkembangan kelanjutan studi ilmiah kepuasan konsumen, serta berguna bagi pihak perusahaan yang bersangkutan.

1. Saran Bagi kelanjutan studi ilmiah

a. Sesuai dengan nilai koefisien determinasi, yang menunjukkan kepuasan

konsumen dipengaruhi kualitas produk hanya sebesar 38.2 %, selebihnya kepuasan konsumen dibentuk oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak dibahas. Maka itu, disarankan kepada peneliti berikutnya yang berminat meneliti kepuasan konsumen dengan mengkaji faktor-faktor lain, yakni kualitas pelayanan, harga, serta faktor situasi dan personal.

(62)

b. Bagi peneliti yang hendak meneliti tentang kepuasan konsumen ada baiknya pengukurannya tidak hanya melalui skala dan metode kuantitatif, karena sesuai yang dikemukakan Lovelock & Wright (2005), bahwa kepuasan bergantung kepada harapan dan persepsi konsumen. Harapan itu merupakan standar internal. Dengan demikian ada baiknya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan metode kualitatif.

c. Peneliti yang hendak meneliti tentang kepuasan konsumen dapat juga meneliti mengenai perbedaan tingkat kepuasan dilihat dari tipe-tipe kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Stauss & Neuhaus (dalam Tjiptono, 2005).

2. Saran bagi Perusahaan

a. Melalui hasil penelitian ini, perusahaan lebih memahami mengenai kepuasan

konsumennya di dalam menggunakan produk yang dipasarkan perusahaan. Dengan demikian, dapat diketahui juga nilai kualitas produk yang dipasarkan perusahaan. Sesuai dengan teori yang dikemukakan bahwa kepuasan itu tergantung dari harapan dan persepsi konsumen serta kualitas produk ditentukan oleh kepuasan konsumen.

b. Perusahaan semakin memahami pentingnya kualitas dalam memasarkan suatu

produk, bukan hanya keuntungan dan target pasar yang harus dicapai, melainkan kualitas produknya juga perlu diperhatikan. Kualitas produk ini menentukan kepuasan konsumen yang juga menentukan probabilitas perusahaan sesuai dengan teori yang telah dikemukakan. Semakin baik kualitas produk, maka perusahaan yang memasarkannya juga semakin

(63)

dipandang baik oleh para konsumen. Dengan demikian, dalam memasarkan produk, pihak perusahaan disarankan lebih melihat kualitasnya, walaupun banyak persaingan yang terjadi saat ini, bukan berarti kualitas produk harus diabaikan.

(1)

C. Saran

1. Saran Bagi kelanjutan studi ilmiah

a. Sesuai dengan nilai koefisien determinasi, yang menunjukkan kepuasan konsumen dipengaruhi kualitas produk hanya sebesar 38.2 %, selebihnya kepuasan konsumen dibentuk oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak dibahas. Maka itu, disarankan kepada peneliti berikutnya yang berminat meneliti kepuasan konsumen dengan mengkaji faktor-faktor lain, yakni kualitas pelayanan, harga, serta faktor situasi dan personal.

(2)

2. Saran bagi Perusahaan

a. Melalui hasil penelitian ini, perusahaan lebih memahami mengenai kepuasan konsumennya di dalam menggunakan produk yang dipasarkan perusahaan. Dengan demikian, dapat diketahui juga nilai kualitas produk yang dipasarkan perusahaan. Sesuai dengan teori yang dikemukakan bahwa kepuasan itu tergantung dari harapan dan persepsi konsumen serta kualitas produk ditentukan oleh kepuasan konsumen.

b. Perusahaan semakin memahami pentingnya kualitas dalam memasarkan suatu produk, bukan hanya keuntungan dan target pasar yang harus dicapai, melainkan kualitas produknya juga perlu diperhatikan. Kualitas produk ini menentukan kepuasan konsumen yang juga menentukan probabilitas perusahaan sesuai dengan teori yang telah dikemukakan. Semakin baik kualitas produk, maka perusahaan yang memasarkannya juga semakin

(3)

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Agus, Suryo. (2007). CDMA Madu atau racun. Jabodetabek : Newsettler ppsdms. http://ppsdms.org/cdma-madu-atau-racun.htm. tanggal akses: 11 Maret 2008.

Arnould, Price & Zinkhan. (2002). Consumers. NewYork : McGraw-Hill. Azwar, S. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar _______ (2000). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Belajar Bahri, Syamsul. (2005). Flexi produk unggulan PT. Telkom. Sriwijaya Post, 22

November 2005. http://www.indomedia.com/rofilbisnis/ , tanggal akses: 11 Maret 2008.

Bassi. (2006). Measuring Customer Satisfaction : From Product Performance to Consumption Experience. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and complain behavior, 1-11.

Budi, P. T (2006). SPSS 13.0 Terapan : Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta : Andi

Budianto, E. (2006).Tarif Flexi trendy paling murah di dunia. Surabaya. http//surabayawebs.com. tanggal akses 30 April 2008

Giese & Cote. (2000). Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction Volume 2000 No. 1 Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf

Hadi, S. (2000). Metodology Research (Jilid 1&2). Yogyakarta : Andi

Hawkins, Roger & Kenneth. (2004). Consumer Behavior. Building marketing strategy 9/e.Asia : McGraw-Hill

Kotler & Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran (edisi 8). Jakarta : Erlangga. Jilid 1

Kotler, Philips. (1995). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba empat

Kotler, dkk. (2000). Manajemen Pemasaran, Perspektif Asia. Yogyakarta : Andi Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren (2005). Manajemen Pemasaran Jasa.

(5)

Mowen, John C. (2001). Perilaku Konsumen (edisi 5). Jakarta : Erlangga. Jilid 2 Nasution, M.N Drs. (2005). Manajemen mutu terpadu (edisi 2). Bogor : Ghalia

Indonesia.

Poerwanti, E. dkk. (1994). Dasar-dasar Metode Penelitian. Malang : UMM Press. Ruch, William A. (1992). Fundamentals of producting/ operating management.

United States : West Publishing company.

Santoso, S (2000). Buku Latihan SPSS : Statistik Parametrik. Jakarta : Elex Media Komputindo

Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku konsumen, konsep dan implikasi untuk

strategi dan penelitian pemasaran. Bogor : Kencana

Sugiyono, DR.Prof. (2006). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta

Surya. (2007). Operator CDMA Bersaing Ketat, Jangkauan dan Tarif Murah Tetap Andalan. http://www.surya.co.id/web, tanggal akses: 11 Maret 2008.

Supranto, Prof. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta : Rineka cipta

Sunarto. (2004). Prinsip-prinsip pemasaran. Yogyakarta : Amos

Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Bandung : Rosdakarya.

TelkomFlexi. (2006). Produk Telkomflexi. http://www.telkomflexi.com/products/. tanggal akses: 11 Maret dan 27 Maret 2008.

Tjiptono, Fandy. (1996). Strategi Bisnis dan Manajemen.Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy. (2005). Service, quality and satisfaction. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy & Titus Odong. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran

kontemporer. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management, Yogyakarta : Andi

(6)

Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4 . New York : John Wiley & Sons Zeithmal, Valerie A. and Bitner, Mary Jo (1996). Services Marketing.

Pengaruh Kualitas Produk Flexi Trendy terhadap Kepuasan Konsumen

SKRIPSI

TANTRI VERIA JULIANA SIAGIAN

041301071

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2008/ 2009

ABSTRAK

ABSTRAK

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS” ipi98005

PENGENDALIAN, PENIPUAN DAN PENGAMANAN SISTEM INFORMASI BERBASIS KOMPUTER ipi90149

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL ANTARA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN AIR MINUM MEREK AQUA ipi74843

PENGARUH KUALITAS PRODUK dan HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PAKUWON ASRI RESIDENT KALIWUNGU, KENDAL ipi74748

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAJESTYK BAKERY & CAKE SHOP ipi63270

PENGARUH HARGA PELAYANAN, LINGKUNGAN KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER KUSUMA MOTOR SURAKARTA ipi55122

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA PRODUK DAN KINERJA SDM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. ASURANSI JIWA DI KABUPATEN SINTANG ipi338919

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KESADARAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN ipi327718

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN PRODUK BODY SPLASH MUSTIKA RATU SWALAYAN ADA SETIABUDI) ipi327693

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Produk Flexi Trendy terhadap Kepuasan Konsumen

SKRIPSI

TANTRI VERIA JULIANA SIAGIAN

041301071

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2008/ 2009

ABSTRAK

ABSTRAK

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS” ipi98005

PENGENDALIAN, PENIPUAN DAN PENGAMANAN SISTEM INFORMASI BERBASIS KOMPUTER ipi90149

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL ANTARA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN AIR MINUM MEREK AQUA ipi74843

PENGARUH KUALITAS PRODUK dan HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PAKUWON ASRI RESIDENT KALIWUNGU, KENDAL ipi74748

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAJESTYK BAKERY & CAKE SHOP ipi63270

PENGARUH HARGA PELAYANAN, LINGKUNGAN KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER KUSUMA MOTOR SURAKARTA ipi55122

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA PRODUK DAN KINERJA SDM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. ASURANSI JIWA DI KABUPATEN SINTANG ipi338919

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KESADARAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN ipi327718

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN PRODUK BODY SPLASH MUSTIKA RATU SWALAYAN ADA SETIABUDI) ipi327693

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan