Survei Mengenai Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank "X" Cabang Cimahi.
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah “Survei mengenai Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank “X” cabang Cimahi”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran secara mendalam tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada Bank ‘X’ cabang Cimahi.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Survei dilakukan di Bank “X” cabang Cimahi dengan menggunakan alat ukur SERVQUAL dari Zeithaml berupa kuesioner yang telah dimodifikasi oleh peneliti. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu perceived service dan expected service. Hasil uji coba alat ukur menunjukkan kuesioner bagian perceived service memiliki nilai reliabilitas = 0,74 yang tergolong tinggi menurut kriteria Guilford dan memiliki nilai validitas berkisar antara 0,34-0,88. Kuesioner bagian expected service memiliki nilai reliabilitas = 0,74 yang tergolong tinggi menurut kriteria Guilford dan memiliki nilai validitas berkisar antara 0,32-0,76. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 30 orang dengan kriteria telah menggunakan jasa Bank “X” selama minimal 1 tahun.
Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa sebagian responden 46,7% merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Bank “X” cabang Cimahi; dan hasil analisis berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan sebagian besar responden (73,3%) merasakan ketidakpuasan pada dimensi responsiveness.
Berdasarkan hasil analisis tersebut, peneliti menyarankan penelitian selanjutnya untuk membandingkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan antar bank dan mengukur kesenjangan (gap) lain dari gap model kualitas pelayanan Zeithaml yang mungkin terjadi. Peneliti juga menyarankan pihak Bank “X” cabang Cimahi untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada dimensi responsiveness agar dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya.
(2)
DAFTAR ISI
Kata Pengantar... i
Daftar Isi... iv
Daftar Bagan... vii
Daftar Tabel... viii
BAB I. PENDAHULUAN... 1
1.1.Latar Belakang Masalah... 1
1.2.Identifikasi Masalah... 6
1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian... 7
1.4.Kegunaan Penelitian... 7
1.4.1.Kegunaan teoritis... 7
1.4.2.Kegunaan Praktis... 7
1.5.Kerangka Pemikiran... 8
1.6.Asumsi Penelitian... 18
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 19
2.1. Teori Kebutuhan... 19
2.2. Jasa... 21
2.2.1. Pengertian Jasa... 21
2.2.2.Karakteristik Jasa... 22
2.2.3.Klasifikasi Jasa………... 23
2.2.4.Kualitas Jasa……… 24
2.2.4.1. Perceived Service……….. 24
2.2.4.2. Expected Service………... 26
iv Universitas Kristen Maranatha
(3)
2.2.5. Model Kualitas Jasa……… 28
2.2.6. Dimensi Kualitas Jasa………. 32
2.3. Kepuasan Konsumen………. 34
2.3.1.Pengertian Kepuasan Konsumen………. 34
2.3.2.Tingkat-tingkat Kepuasan Konsumen………. 37
2.3.3.Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen... 41
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen... 42
2.5. Bank... 44
2.5.1.Pengertian Bank... 44
2.5.2.Asas, Fungsi dan Tujuan Bank... 44
2.5.3.Jenis Bank ... 45
2.5.4.Karakteristik Marketing of Banking Service………... 46
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN………. 50
3.1. Rancangan Penelitian……….. 50
3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………... 51
3.2.1. Variabel Penelitian………... 51
3.2.2. Definisi Operasional……… 51
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian………... 52
3.3.1. Populasi……….... 52
3.3.2. Karakteristik Populasi………... 52
3.3.3. Teknik Penarikan Sampel………53
3.4. Alat Ukur………....53
3.4.1. Kuesioner Kepuasan Nasabah………. 53
v Universitas Kristen Maranatha
(4)
3.4.2. Data Penunjang……… 56
3.5. Uji Coba Alat Ukur………. 56
3.5.1. Validitas Alat Ukur……….. 57
3.5.2. Reliabilitas Alat Ukur……….. 58
3.5.3. Hasil Uji Coba Alat Ukur……… 60
3.6. Teknik Analisis………... 61
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……….. 63
4.1. Hasil……… 63
4.1.1. Tingkat Kepuasan Nasabah Secara Umum……….. 63
4.1.2. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah Berdasarkan Dimensi- dimensi Kualitas Pelayana………... 64
4.2. Pembahasan………. 65
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN………... 77
5.1. Kesimpulan………. 77
5.2. Saran………... 78
5.2.1. Saran Teoritis….…...……….. 78
5.2.2. Saran Praktis….………... 78
Daftar Pustaka……… 80
Daftar Rujukan………... 81 LAMPIRAN………...
vi Universitas Kristen Maranatha
(5)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran……….. 17
Gambar 2.1. Model Kualitas Jasa……….. 32
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Konsumen………... 37
Gambar 2.3. Tingkat-tingkat Kepuasan Konsumen……….. 38
Gambar 3.1. Rancangan Penelitian………... 50
vii Universitas Kristen Maranatha
(6)
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasional Variabel Penelitian………51
Tabel 3.2. Alternatif Jawaban……… 54
Tabel 3.3. Item-item Perceived Service dan expected service……….. 55
Tabel 3.4. Kriteria Guilford untuk Reliabilitas………. 60
Tabel 3.5. Kriteria Kepuasan Konsumen……….. 61
Tabel 4.1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah Secara Umum…………. 63
Tabel 4.2. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah pada Dimensi-dimensi Kepuasan... 64
viii Universitas Kristen Maranatha
(7)
DAFTAR PUSTAKA
Combe, Richard Hands. 1976. Banker’s Hand Book, 1st Edition. London: Mc.Graw-Hill Company.
Lupiyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, 1st Edition. Salemba Empat (PT Salemba Emban Patria).
Kotler, Philip.1997, Marketing Manajemen: Analysis, Planning, Implementation,
and Control, 9th Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip.2000. Marketing Manajemen: The Millenium Edition, 1st Edition. Jakarta: Prentice Hall Inc, Prehalindo.
Kotler, Philip; Ang, Swe Hong; Leong, Seew Meng; Tan, Chin Tiong.1996,
Manajemen Pemasaran, Perspektif Asia, 1st Edition, (diterjemahkan oleh Fandi Tjiptono). Yogyakarta: Andi.
Murray, H.A.. 1938. Exploration in Personality. New York: Oxford University. Siegel, Sidney. 1997. Statistik Nonparametrik Untuk Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Singarimbun, Masri. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta: PT Pustaka LP3ES. Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Zeithaml, Valerie. A. &Bitner, J.M.. 2003. Service Marketing: Integrating
Customer Focus Across The Firm. 3rd Edition. New York: McGraw-Hill
Companies, Inc.
(8)
DAFTAR RUJUKAN
Clara. 2003. Suatu Survei Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Apotek ‘X’ di Kecamatan Patrol, Indramayu. Skripsi
sarjana, tidak diterbitkan. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Bank “X”. 2006. Jendela Bank “X”, edisi No.86/April-Mei.
(9)
Lampiran A
Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Bagian Perceived Service
• Validitas Alat Ukur:
No Item Validitas Keterangan No Item Validitas Keterangan
1 -0,08 Ditolak 26 0,77 Diterima
2 0,59 Diterima 27 0,43 Diterima
3 0,41 Diterima 28 -0,52 Ditolak
4 0,88 Diterima 29 0,20 Ditolak
5 0,40 Diterima 30 0,78 Diterima
6 0,45 Diterima 31 0,19 Ditolak
7 0,41 Diterima 32 0,47 Diterima
8 0,27 Ditolak 33 0,63 Diterima
9 0,77 Diterima 34 0,52 Diterima
10 0,57 Diterima 35 0,09 Ditolak
11 0,18 Ditolak 36 0,39 Diterima
12 0,45 Diterima 37 0,57 Diterima
13 0,54 Diterima 38 0,41 Diterima
14 0,57 Diterima 39 0,67 Diterima
15 0,88 Diterima 40 0,76 Diterima
16 0,34 Diterima 41 0,68 Diterima
17 0,67 Diterima 42 0,24 Ditolak
18 0,06 Ditolak 43 0,61 Diterima
19 -0,09 Ditolak 44 0,78 Diterima
20 0,41 Diterima 45 0,47 Diterima
21 -0,03 Ditolak 46 0,47 Diterima
22 0,09 Ditolak 47 0,60 Diterima
23 0,38 Diterima 48 0,22 Ditolak
24 0,25 Ditolak 49 0,66 Diterima
25 0,14 Ditolak 50 0,54 Diterima
(10)
Lampiran B
Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Bagian Perceived Service
• Validitas Alat Ukur:
No Item Validitas Keterangan No Item Validitas Keterangan
1 0,47 Diterima 26 0,70 Diterima
2 0,47 Diterima 27 0,21 Ditolak
3 0,71 Diterima 28 -0,13 Ditolak
4 0,43 Diterima 29 0,75 Diterima
5 0,56 Diterima 30 0,24 Ditolak
6 0,36 Diterima 31 0,46 Diterima
7 0,52 Diterima 32 -0,18 Ditolak
8 0,29 Ditolak 33 0,66 Diterima
9 0,71 Diterima 34 0,40 Diterima
10 0,67 Diterima 35 0,62 Diterima
11 0,68 Diterima 36 0,70 Diterima
12 0,74 Diterima 37 0,70 Diterima
13 0,70 Diterima 38 -0,11 Ditolak
14 0,57 Diterima 39 0,70 Diterima
15 0,44 Diterima 40 0,15 Diterima
16 0,65 Diterima 41 0,20 Ditolak
17 0,73 Diterima 42 0,76 Diterima
18 0,03 Ditolak 43 0,55 Diterima
19 0,25 Ditolak 44 0,32 Diterima
20 0,25 Ditolak 45 0,43 Diterima
21 -0,01 Ditolak 46 0,70 Diterima
22 -0,22 Ditolak 47 0,64 Diterima
23 0,32 Diterima 48 0,64 Diterima
24 -0,30 Ditolak 49 0,58 Diterima
25 0,69 Diterima 50 0,72 Diterima
(11)
Lampiran C
Kisi-kisi Alat Ukur Kepuasan Konsumen
Dimensi Indikator Item-item Pernyataan
Tangibles Lokasi bank 18. Lokasi bank sulit ditempuh dengan kendaraan
umum.
Kelengkapan peralatan dan fasilitas
4. Tempat duduk nasabah untuk menunggu giliran kurang mencukupi.
17. Perlengkapan komputer di bank 'X' selalu berfungsi dengan baik.
Kenyamanan ruangan
1. Ruangan bank 'X' besar dan nyaman. 2. Ruang transaksi di bank 'X' kurang bersih. 3. Suhu dari AC (air conditioner) dalam gedung
tidak cukup dingin.
Reliability Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
7. Pemberian pelayanan/informasi oleh staf terkadang tidak sesuai dengan yang dijanjikan. 28. Hadiah dari undian terhadap produk tertentu
sesuai dengan yang dijanjikan.
Pelayanan tanpa kesalahan
5. Satpam selalu memberikan informasi/ petunjuk yang benar dan sesuai.
16. Teller tidak pernah melakukan kesalahan pengetikan.
(12)
29. Customer service terkadang memberikan
informasi yang tidak tepat.
Ketepatan dalam memberikan pelayanan
8. Para staf berusaha melayani permintaan nasabah dengan tepat.
9. Customer service terkadang memberikan informasi yang tidak sesuai dengan permintaan nasabah.
26. Teller terkadang melayani transaksi nasabah dengan tidak tepat
Reponsiveness Kesiapan staf
dalam melayani nasabah
12. Para staf lebih memprioritaskan nasabah yang datang daripada pekerjaan lain.
Kecepatan memberikan pelayanan
6. Staf memberikan pelayanan yang cepat sehingga anda tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.
15. Anda sering mengantri lama untuk melakukan transaksi di meja teller.
Penyampaian informasi yang jelas
10. Teller memberikan keterangan mengenai hasil transaksi dengan jelas.
20. Para satpam sering memberikan petunjuk yang kurang dipahami.
25. Penjelasan customer service terkadang sulit dipahami.
(13)
Assurance
Pengetahuan dan kecakapan
karyawan
11. Para staf terkadang tidak dapat menjawab pertanyaan nasabah sehingga perlu bertanya pada staf lain.
21. Pengetahuan para staf tentang informasi mengenai bank ‘X’ baik.
Komunikasi 24. Komunikasi dengan staf bank sering menimbulkan kesalahpahaman.
Pelayanan yang
sopan dan ramah
30. Para staf bank 'X' terkadang bersikap kurang ramah.
Kepercayaan nasabah ihak
bank
27. Informasi yang diberikan customer service dapat dipercaya.
Empathy Perhatian khusus
pada setiap nasabah
13. Para staf sering tidak menyambut nasabah yang datang.
23. Teller terlihat tidak peduli terhadap keberadaan nasabah ketika menghitung uang.
31. Teller berusaha mengingat nama nasabah yang dilayani.
33. Customer service kurang menunjukkan sikap simpatik
Pemahaman staf terhadap kebutuhan nasabah
14. Para staf sering memberikan informasi yang tidak dibutuhkan nasabah
(14)
19. Customer service terkadang kurang dapat
memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.
22. Customer service menanyakan kebutuhan nasabah terlebih dahulu ketika nasabah datang. 32. Teller dapat melayani nasabah sesuai dengan
(15)
KUESIONER
&
(16)
No : …. Kata Pengantar
Kuesioner ini merupakan salah satu usaha untuk memenuhi tugas akhir di Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank “X” cabang Cimahi. Sehubungan dengan hal tersebut, maka saya meminta kesediaan Saudara untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini berisi beberapa pertanyaan dan pernyataan berhubungan dengan tujuan penelitian. Kuesioner ini akan sangat berguna dan bermanfaat bagi penelitian saya. Saudara diharapkan untuk mengisi angket ini dengan selengkap mungkin. Identitas, pernyataan atau jawaban Saudara bersifat rahasia, serta hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian ini saja.
Jawablah semua pernyataan yang diberikan langsung pada lembar soal yang telah disediakan. Jawaban atas pernyataan yang diberikan Saudara tidak ada yang dikatakan benar/salah, oleh karena itu jawablah sesuai dengan apa yang dirasakan Saudara.
Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktunya, peneliti mengucapkan banyak terima kasih.
(17)
I. Data pribadi
Saudara diminta untuk mengisi identitas Saudara 1. Jenis kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia : ….. tahun
3. Lama menjadi nasabah bank “X” : ……….. II. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
Saudara diminta untuk mengisi pertanyan-pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan saudara atau mengisi titik-titik dengan singkat dan jelas.
1. Apa yang mendasari Saudara menjadi nasabah bank “X”? a. Ingin memiliki tabungan di bank agar aman
b. Atas referensi dari teman atau kerabat c. Kepercayaan terhadap bank “X” d. Lainnya ………
2. Apakah menurut Saudara para nasabah sebaiknya mendapatkan pelayanan yang sama dari bank “X”?
a. Ya b. Tidak
3. Apakah pihak bank “X” bersedia membantu Saudara bila membutuhkan bantuan yang mendesak (seperti pengamanan ketika baru menarik uang dalam jumlah besar)?
a. Ya b. Tidak
4. Menurut Saudara bagaimanakah kualitas pelayanan bank “X” dibandingkan bank lain?
(18)
5. Apakah pihak bank “X” selalu memberikan semua informasi yang dibutuhkan nasabah walaupun nasabah tidak menanyakannya (misalnya masalah penukaran poin dengan hadiah)?
a. Ya b. Tidak
6. Apakah pihak bank “X” menyediakan asuransi untuk para nasabah?
a. Ya b. Tidak
7. Menurut Saudara, bagaimanakah pelayanan yang diberikan oleh bank “X”? a. Sudah optimal b. Belum optimal
8. Darimana Saudara mengetahui informasi yang berkaitan dengan bank “X” (seperti produk, promosi)?
a. Iklan atau brosur b. Staf bank “X” c. Lainnya…..
9. Menurut Saudara, apakah pihak bank “X” melakukan usaha untuk melayani Saudara dengan baik dan memperbaiki kekurangannya?
a. Ya b. Tidak
10. Apakah Saudara sering menerima informasi tentang bank “X” dari teman atau kerabat dekat?
a. Ya b. Tidak
11. Menurut Saudara hal apakah yang perlu ditingkatkan oleh bank “X” mengenai kualitas pelayanan pada masa yang akan datang?
(19)
III.Pilihlah salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan KENYATAAN Saudara dengan memberikan tanda silang (X)!
Keterangan :
SS : sangat setuju S : setuju TS : tidak setuju
STS : sangat tidak setuju
No. Pernyataan KENYATAAN
SS S TS STS
1. Ruangan bank “X” besar dan nyaman. 2. Ruang transaksi di bank “X” kurang bersih.
3. Suhu dari AC (air conditioner) dalam gedung tidak cukup dingin.
4. Tempat duduk nasabah untuk menunggu giliran kurang mencukupi.
5. Satpam selalu memberikan informasi/petunjuk yang benar dan sesuai.
6. Staf memberikan pelayanan yang cepat sehingga anda tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.
7. Pemberian pelayanan/informasi oleh staf terkadang tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
8. Para staf berusaha melayani permintaan nasabah dengan tepat.
(20)
No. Pernyataan KENYATAAN SS S TS STS
9. Customer service terkadang memberikan informasi
yang tidak sesuai dengan permintaan nasabah. 10. Teller memberikan keterangan mengenai hasil
transaksi dengan jelas.
11. Para staf terkadang tidak dapat menjawab
pertanyaan nasabah sehingga perlu bertanya pada staf lain.
12. Para staf lebih memprioritaskan nasabah yang datang daripada perkerjaan lain.
13. Para staf sering tidak menyambut nasabah yang datang.
14. Para staf sering memberikan informasi yang tidak dibutuhkan nasabah.
15. Anda sering mengantri lama untuk melakukan transaksi di meja teller.
16. Teller tidak pernah melakukan kesalahan
pengetikan.
17. Perlengkapan komputer di bank “X” selalu berfungsi dengan baik.
18. Lokasi bank sulit ditempuh dengan kendaraan umum.
(21)
No. Pernyataan KENYATAAN SS S TS STS
19. Customer service terkadang kurang dapat
memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah. 20. Para satpam sering memberikan petunjuk yang
kurang dapat dipahami.
21. Pengetahuan para staf tentang informasi mengenai bank “X” baik.
22. Customer service menanyakan kebutuhan nasabah
terlabih dahulu ketika nasabah datang.
23. Teller terlihat tidak peduli terhadap keberadaan
nasabah ketika menghitung uang.
24. Komunikasi dengan staf bank sering menimbulkan kesalahpahaman.
25. Penjelasan customer service terkadang sulit
dipahami.
26. Teller terkadang melayani transaksi nasabah dengan
tidak tepat.
27. Informasi yang diberikan customer service dapat dipercaya.
28. Hadiah dari undian terhadap produk tertentu sesuai dengan yang dijanjikan.
(22)
No. Pernyataan KENYATAAN SS S TS STS
29. Customer service terkadang memberikan informasi
yang tidak tepat.
30. Para staf bank “X” terkadang bersikap kurang ramah.
31. Teller berusaha mengingat nama nasabah yang
dilayani.
32. Teller dapat melayani nasabah sesuai dengan
permintaan.
33. Customer service kurang menunjukkan sikap
(23)
IV.Pilihlah salah satu alternatif jawaban yang menurut Saudara sesuai dengan
HARAPAN dengan memberikan tanda silang (X)!
Keterangan :
SS : sangat setuju S : setuju TS : tidak setuju
STS : sangat tidak setuju
No. Pernyataan HARAPAN
SS S TS STS
1. Ruangan bank “X” besar dan nyaman. 2. Ruang transaksi di bank “X” kurang bersih.
3. Suhu dari AC (air conditioner) dalam gedung tidak cukup dingin.
4. Tempat duduk nasabah untuk menunggu giliran kurang mencukupi.
5. Satpam selalu memberikan informasi/petunjuk yang benar dan sesuai.
6. Staf memberikan pelayanan yang cepat sehingga anda tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.
7. Pemberian pelayanan/informasi oleh staf terkadang tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
8. Para staf berusaha melayani permintaan nasabah dengan tepat.
(24)
No. Pernyataan HARAPAN SS S TS STS
9. Customer service terkadang memberikan informasi
yang tidak sesuai dengan permintaan nasabah. 10. Teller memberikan keterangan mengenai hasil
transaksi dengan jelas.
11. Para staf terkadang tidak dapat menjawab
pertanyaan nasabah sehingga perlu bertanya pada staf lain.
12. Para staf lebih memprioritaskan nasabah yang datang daripada perkerjaan lain.
13. Para staf sering tidak menyambut nasabah yang datang.
14. Para staf sering memberikan informasi yang tidak dibutuhkan nasabah.
15. Anda sering mengantri lama untuk melakukan transaksi di meja teller.
16. Teller tidak pernah melakukan kesalahan
pengetikan.
17. Perlengkapan komputer di bank “X” selalu berfungsi dengan baik.
18. Lokasi bank sulit ditempuh dengan kendaraan umum.
(25)
No. Pernyataan HARAPAN SS S TS STS
19. Customer service terkadang kurang dapat
memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah. 20. Para satpam sering memberikan petunjuk yang
kurang dapat dipahami.
21. Pengetahuan para staf tentang informasi mengenai bank “X” baik.
22. Customer service menanyakan kebutuhan nasabah
terlabih dahulu ketika nasabah datang.
23. Teller terlihat tidak peduli terhadap keberadaan
nasabah ketika menghitung uang.
24. Komunikasi dengan staf bank sering menimbulkan kesalahpahaman.
25. Penjelasan customer service terkadang sulit
dipahami.
26. Teller terkadang melayani transaksi nasabah dengan
tidak tepat.
27. Informasi yang diberikan customer service dapat dipercaya.
28. Hadiah dari undian terhadap produk tertentu sesuai dengan yang dijanjikan.
(26)
No. Pernyataan HARAPAN SS S TS STS
29. Customer service terkadang memberikan informasi
yang tidak tepat.
30. Para staf bank “X” terkadang bersikap kurang ramah.
31. Teller berusaha mengingat nama nasabah yang
dilayani.
32. Teller dapat melayani nasabah sesuai dengan
permintaan.
33. Customer service kurang menunjukkan sikap simpatik.
(27)
Lampiran D. Gambaran Tingkat Kepuasan Secara Umum Tingkat Kepuasan Jumlah Persentase
Nasabah Responden
Sangat Puas 9 orang 30%
Puas 7 orang 23,3%
Tidak Puas 14 orang 46,7%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran E. Gambaran Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Tingkat Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Kepuasan Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Nasabah Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase
Sangat Puas 10 orang 33,3% 6 orang 20% 4 orang 13,3% 6 orang 20% 7 orang 23,3%
Puas 6 orang 20% 7 orang 23,3% 4 orang 13,3% 12 orang 40% 10 orang 33,3%
Tidak Puas 14 orang 46,7% 17 orang 56,7% 22 orang 73,4% 12 orang 40% 13 orang 43,3%
(28)
Lampiran F.1. Tabulasi silang antara Tingkat Kepuasan Dimensi Tangibles dengan Indikatornya
Tangibles Lokasi Perlengkapan Ruangan
SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah
Sangat Puas 7 3 0 10 5 3 2 10 6 4 0 10
Puas 1 5 0 6 0 5 1 6 1 4 1 6
Tidak puas 3 11 0 14 0 3 11 14 0 6 8 14
Jumlah 11 19 0 30 5 11 14 30 7 14 9 30
Lampiran F.2. Tabulasi silang antara Tingkat Kepuasan Dimensi Reliability dengan Indikatornya
Reliability Sesuai janji Tanpa kesalahan Ketepatan
SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah
Sangat Puas 4 2 0 6 2 2 2 6 4 2 0 6
Puas 0 7 0 7 0 7 0 7 0 7 0 7
Tidak puas 1 6 10 17 1 4 12 17 1 6 10 17
Jumlah 5 15 10 30 3 13 14 30 5 15 10 30
Lampiran F.3. Tabulasi silang antara Tingkat Kepuasan Dimensi Responsiveness dengan Indikatornya
Responsiveness Kesiapan Kecepatan Kejelasan informasi
SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah
Sangat Puas 1 3 0 4 2 1 1 4 4 0 0 4
Puas 1 3 0 4 0 3 1 4 0 4 0 4
Tidak puas 1 12 9 22 0 3 19 22 4 12 6 22
Jumlah 3 18 9 30 2 7 21 30 8 16 6 30
Lampiran F.4. Tabulasi silang antara Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance dengan Indikatornya
Assurance Pengetahuan Komunikasi Keramahan Kepercayaan
SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah
Sangat Puas 3 2 1 6 2 4 0 6 4 2 0 6 2 4 0 6
Puas 2 9 1 12 0 11 1 12 1 9 2 12 1 11 0 12
Tidak puas 0 1 11 12 0 9 3 12 1 9 2 12 2 3 7 12
Jumlah 5 12 12 30 2 24 4 30 6 20 4 30 5 18 7 30
Lampiran F.5. Tabulasi silang antara Tingkat Kepuasan Dimensi Empathy dengan Indikatornya
Empathy Perhatian khusus Pemahaman kebutuhan
SP P TP Jumlah SP P TP Jumlah
Sangat Puas 7 0 0 7 1 6 0 7
Puas 3 7 0 10 0 7 3 10
Tidak puas 2 1 10 13 1 4 8 13
(29)
Lampiran G.1. Gambaran Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 10 orang 33,3%
Wanita 20 orang 66,7%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.2. Gambaran Usia Responden Usia Jumlah Persentase 18-25 tahun 11 orang 36,7% 25-33 tahun 8 orang 26,7% 34-41 tahun 6 orang 20% 42-49 tahun 1 orang 3,3% >50 tahun 4 orang 13,3%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.3. Gambaran Lama menjadi Nasabah Bank "X" Cimahi
Lama Jumlah Persentase
1-3 tahun 11 orang 36,7% 4-6 tahun 9 orang 30% 7-9 tahun 4 orang 13,3% > 10 tahun 6 orang 20%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.4. Gambaran Alasan Responden menjadi Nasabah Bank "X" Cabang Cimahi (Personal Needs) Alasan Jumlah Persentase
Keamanan 14 orang 46,7% Referensi 7 orang 23,3% Kepercayaan 9 orang 30%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.5. Gambaran Pendapat Responden Mengenai Pelayanan yang Sama dari Bank "X" Cimahi (Enduring Service Intersifiers) Pendapat Jumlah Persentase
Sesuai 28 orang 93,3% Tidak Sesuai 2 orang 6,7%
(30)
Lampiran G.6. Gambaran Pendapat Responden Mengenai Bantuan yang Mendesak (Transitory Service Intersifiers) Pendapat Jumlah Persentase
Sesuai 27 orang 90%
Tidak Sesuai 3 orang 10%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Bank "X" Cimahi Dibandingkan Bank Lain (Perceived Service Alternatives) Pendapat Jumlah Persentase
Lebih Baik 25 orang 83,3% Kurang Baik 5 orang 16,7%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.8. Gambaran Pemberian Informasi yang Dibutuhkan Nasabah oleh Bank "X" Cimahi (Self-Perceived Service Role) Pendapat Jumlah Persentase
Sesuai 23 orang 76,7% Tidak Sesuai 7 orang 23,3%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.9. Gambaran Penyediaan Asuransi oleh Bank "X" Cimahi (Situational Factors) Pendapat Jumlah Persentase
Sesuai 25 orang 83,3% Tidak Sesuai 5 orang 16,7%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.10. Gambaran Pelayanan yang Diberikan oleh Bank "X" Cimahi (Predicted Service) Pendapat Jumlah Persentase
Sudah Optimal 25 orang 83,3% Belum Optimal 5 orang 16,7%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.11. Gambaran Sumber Informasi yang Berkaitan dengan Bank "X" Cimahi ( Explicit Service Promises & Word-of-Mouth Communication) Pendapat Jumlah Persentase
Iklan atau Brosur 14 orang 46,7% Staf Bank 14 orang 46,7%
Teman 2 orang 6,7%
(31)
Lampiran G.12. Gambaran Usaha Pelayanan dan Perbaikan Kekurangan oleh Bank "X" Cimahi (Implicit Service Promises) Pendapat Jumlah Persentase
Sesuai 27 orang 90%
Tidak Sesuai 3 orang 10%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.13. Gambaran Informasi dari Teman dan Kerabat tentang Bank "X" Cimahi (Word-of-Mouth Communication) Pendapat Jumlah Persentase
Sesuai 22 orang 73,3% Tidak Sesuai 8 orang 26,7%
Jumlah 30 orang 100%
Lampiran G.14. Gambaran Harapan Responden akan Peningkatan Pelayanan Bank "X" Cimahi (Past Experience) Pendapat Jumlah Persentase
Antrian Teller 7 orang 23,3%
Hadiah 6 orang 20%
Kualitas Pelayanan 2 orang 6,7% Keramahan Karyawan 2 orang 6,7% Penjelasan Produk 1 orang 3,3% Penambahan ATM 1 orang 3,3%
(32)
(33)
(34)
(35)
a Lampiran H.1. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Lama Menjadi Nasabah Bank "X" Cimahi
Tingkat Kepuasan Lama Menjadi Nasabah Total Responden
Nasabah 1-3 tahun 4-6 tahun 7-9 tahun >=10 tahun
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase
Sangat Puas 4 orang 13,3% 1 orang 3,3% 4 orang 13,3% 9 orang 30%
Puas 1 orang 3,3% 3 orang 10% 1 orang 3,3% 2 orang 6,7% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 6 orang 20% 5 orang 16,7% 3 orang 10% 14 orang 46,7%
Total Responden 11 orang 36,7% 9 orang 30% 4 orang 13,3% 6 orang 20% 30 orang 100% Lampiran H.2. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Alasan Menjadi Nasabah
Tingkat Kepuasan Alasan Menjadi Nasabah Total Responden
Nasabah Keamanan Referensi Kepercayaan
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 4 orang 13,3% 1 orang 3,3% 4 orang 13,3% 9 orang 30%
Puas 4 orang 13,3% 2 orang 6,7% 1 orang 3,3% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 6 orang 20% 4 orang 13,3% 4 orang 13,3% 14 orang 46,7% Total Responden 14 orang 46,7% 7 orang 23,3% 9 orang 30% 30 orang 100% Lampiran H.3. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Pelayanan yang Sama pada Setiap Nas
Tingkat Kepuasan Pelayanan yang Sama Total Responden
Nasabah Sesuai Tidak Sesuai
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 8 orang 26,7% 1 orang 3,3% 9 orang 30%
Puas 7 orang 23,3% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 13 orang 43,3% 1 orang 3,3% 14 orang 46,7% Total Responden 28 orang 93,3% 2 orang 6,7% 30 orang 100% Lampiran H.4. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Bantuan yang Mendesak
Tingkat Kepuasan Bantuan yang Mendesak Total Responden
Nasabah Sesuai Tidak Sesuai
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 7 orang 23,3% 2 orang 6,7% 9 orang 30%
Puas 7 orang 23,3% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 13 orang 43,3% 1 orang 3,3% 14 orang 46,7% Total Responden 27 orang 90% 3 orang 10% 30 orang 100%
(36)
Lampiran H.5. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Dibandingkan Bank Lain Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Total Responden
Nasabah Lebih Baik Kurang Baik
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase
Sangat Puas 9 orang 30% 9 orang 30%
Puas 6 orang 20% 1 orang 3,3% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 10 orang 33,3% 4 orang 13,3% 14 orang 46,7% Total Responden 25 orang 83,3% 5 orang 16,7% 30 orang 100%
Lampiran H.6. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Pemberian Informasi yang Dibutuhkan Nasabah Tingkat Kepuasan Pemberian Informasi Total Responden
Nasabah Sesuai Tidak Sesuai
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 7 orang 23,3% 1 orang 3,3% 8 orang 26,7%
Puas 5 orang 16,7% 2 orang 6,7% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 11 orang 36,7% 4 orang 13,3% 15 orang 50% Total Responden 23 orang 76,7% 7 orang 23,3% 30 orang 100% Lampiran H.7. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Penyediaan Asuransi oleh Bank "X" Cimahi
Tingkat Kepuasan Penyediaan Asuransi Total Responden
Nasabah Sesuai Tidak Sesuai
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 7 orang 23,3% 1 orang 3,3% 8 orang 26,7%
Puas 6 orang 20% 1 orang 3,3% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 12 orang 40% 3 orang 10% 15 orang 50% Total Responden 25 orang 83,3% 5 orang 16,7% 30 orang 100%
Lampiran H.8. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Pelayanan yang Diberikan oleh Bank "X" Cimahi
Tingkat Kepuasan Pelayanan Total Responden
Nasabah Sudah Optimal Belum Optimal
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase
Sangat Puas 9 orang 30% 9 orang 30%
Puas 6 orang 20% 1 orang 3,3% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 10 orang 33,3% 4 orang 13,3% 14 orang 46,7% Total Responden 21 orang 70% 5 orang 16,7% 30 orang 100%
(37)
Lampiran H.9. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Sumber Informasi yang Berkaitan dengan Bank "X" Cimahi
Tingkat Kepuasan Sumber Informasi
Nasabah Iklan atau Brosur Staf Bank Teman Keluarga
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 3 orang 10% 3 orang 10% 1 orang 3,3% 2 orang 6,7%
Puas 2 orang 6,7% 6 orang 20%
Tidak Puas 9 orang 30% 5 orang 16,7% 1 orang 3,3%
Lampiran H.10. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Usaha Pelayanan dan Perbaikan Kekurangan oleh Bank "X" Cimahi Tingkat Kepuasan Usaha dan Perbaikan Total Responden
Nasabah Sesuai Tidak Sesuai
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase
Sangat Puas 9 orang 30% 9 orang 30%
Puas 7 orang 23,3% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 11 orang 36,7% 3 orang 10% 14 orang 46,7% Total Responden 27 orang 90% 3 orang 10% 30 orang 100% Lampiran H.11. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Word-of-Mouth Communication
Tingkat Kepuasan Word-of-Mouth Communication Total Responden
Nasabah Sesuai Tidak Sesuai
Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 8 orang 26,7% 1 orang 3,3% 9 orang 30%
Puas 4 orang 13,3% 3 orang 10% 7 orang 23,3%
Tidak Puas 10 orang 33,3% 4 orang 13,3% 14 orang 46,7% Total Responden 22 orang 73,3% 8 orang 26,7% 30 orang 100%
(38)
Lampiran H.12. Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan dan Harapan Responden akan Peningkatan Pelayanan Bank "X" Cimahi Tingkat Kepuasan Harapan Peningkatan Pelayanan
Nasabah Antrian Teller Hadiah Kualitas Pelayanan Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 1 orang 3,3% 2 orang 6,7% 2 orang 6,7%
Puas 1 orang 3,3% 1 orang 3,3%
Tidak Puas 5 orang 16,7% 3 orang 10%
Tingkat Kepuasan Harapan Peningkatan Pelayanan
Nasabah Keramahan Karyawan Penjelasan Produk Penambahan ATM Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Sangat Puas 1 orang 3,3% 1 orang 3,3% 1 orang 3,3%
Puas
(39)
HASIL ANALISIS GAP SECARA UMUM
RESP. SKOR PS SKOR ES GAP KETERANGAN
1 103 96 7 Sangat Puas
2 102 102 0 Puas
3 104 98 6 Sangat Puas
4 84 83 1 Sangat Puas
5 96 90 6 Sangat Puas
6 113 106 7 Sangat Puas
7 104 97 7 Sangat Puas
8 98 103 -5 Tidak puas
9 93 99 -6 Tidak puas
10 99 99 0 Puas
11 99 99 0 Puas
12 91 91 0 Puas
13 96 117 -21 Tidak puas
14 100 100 0 Puas
15 95 95 0 Puas
16 98 96 2 Sangat Puas
17 92 100 -8 Tidak puas
18 99 109 -10 Tidak puas
19 104 109 -5 Tidak puas
20 93 91 2 Sangat Puas
21 96 106 -10 Tidak puas
22 100 119 -19 Tidak puas
23 99 110 -11 Tidak puas
24 102 110 -8 Tidak puas
25 114 113 1 Sangat Puas
26 103 113 -10 Tidak puas
27 96 103 -7 Tidak puas
28 101 101 0 Puas
29 98 105 -7 Tidak puas
(40)
HASIL ANALISIS GAP PADA DIMENSI TANGIBLES
RESP. SKOR PS SKOR ES GAP KETERANGAN
1 19 14 5 Sangat Puas
2 20 14 6 Sangat Puas
3 18 17 1 Sangat Puas
4 15 16 -1 Tidak puas
5 19 14 5 Sangat Puas
6 19 16 3 Sangat Puas
7 17 15 2 Sangat Puas
8 18 18 0 Puas
9 18 18 0 Puas
10 16 16 0 Puas
11 18 19 -1 Tidak puas
12 12 15 -3 Tidak puas
13 18 19 -1 Tidak puas
14 17 16 1 Sangat Puas
15 18 18 0 Puas
16 16 17 -1 Tidak puas
17 18 19 -1 Tidak puas
18 18 19 -1 Tidak puas
19 19 18 1 Sangat Puas
20 20 18 2 Sangat Puas
21 17 18 -1 Tidak puas
22 18 22 -4 Tidak puas
23 18 21 -3 Tidak puas
24 21 23 -2 Tidak puas
25 22 19 3 Sangat Puas
26 20 20 0 Puas
27 17 19 -2 Tidak puas
28 18 18 0 Puas
29 18 19 -1 Tidak puas
(41)
HASIL ANALISIS GAP PADA DIMENSI RELIABILITY
RESP. SKOR PS SKOR ES GAP KETERANGAN
1 26 24 2 Sangat Puas
2 24 26 -2 Tidak puas
3 26 23 3 Sangat Puas
4 19 19 0 Puas
5 24 22 2 Sangat Puas
6 28 26 2 Sangat Puas
7 23 24 -1 Tidak puas
8 21 23 -2 Tidak puas
9 20 24 -4 Tidak puas
10 22 22 0 Puas
11 23 23 0 Puas
12 24 23 1 Sangat Puas
13 23 28 -5 Tidak puas
14 24 24 0 Puas
15 23 23 0 Puas
16 23 23 0 Puas
17 21 23 -2 Tidak puas
18 24 28 -4 Tidak puas
19 25 27 -2 Tidak puas
20 20 21 -1 Tidak puas
21 25 26 -1 Tidak puas
22 25 29 -4 Tidak puas
23 24 25 -1 Tidak puas
24 24 25 -1 Tidak puas
25 28 30 -2 Tidak puas
26 24 27 -3 Tidak puas
27 24 25 -1 Tidak puas
28 24 24 0 Puas
29 21 24 -3 Tidak puas
(42)
HASIL ANALISIS GAP PADA DIMENSI RESPONSIVENESS
RESP. SKOR PS SKOR ES GAP KETERANGAN
1 17 18 -1 Tidak puas
2 18 20 -2 Tidak puas
3 18 19 -1 Tidak puas
4 16 15 1 Sangat Puas
5 16 17 -1 Tidak puas
6 19 21 -2 Tidak puas
7 22 19 3 Sangat Puas
8 19 18 1 Sangat Puas
9 17 18 -1 Tidak puas
10 20 21 -1 Tidak puas
11 18 18 0 Puas
12 17 15 2 Sangat Puas
13 16 21 -5 Tidak puas
14 17 18 -1 Tidak puas
15 17 17 0 Puas
16 18 18 0 Puas
17 12 16 -4 Tidak puas
18 18 19 -1 Tidak puas
19 19 20 -1 Tidak puas
20 17 18 -1 Tidak puas
21 16 19 -3 Tidak puas
22 18 23 -5 Tidak puas
23 15 19 -4 Tidak puas
24 19 22 -3 Tidak puas
25 21 22 -1 Tidak puas
26 19 21 -2 Tidak puas
27 15 18 -3 Tidak puas
28 18 18 0 Puas
29 19 20 -1 Tidak puas
(43)
HASIL ANALISIS GAP PADA DIMENSI ASSURANCE
RESP. SKOR PS SKOR ES GAP KETERANGAN
1 15 16 -1 Tidak puas
2 15 17 -2 Tidak puas
3 16 15 1 Sangat Puas
4 13 13 0 Puas
5 14 14 0 Puas
6 19 17 2 Sangat Puas
7 18 15 3 Sangat Puas
8 17 17 0 Puas
9 15 15 0 Puas
10 16 16 0 Puas
11 15 15 0 Puas
12 14 14 0 Puas
13 15 19 -4 Tidak puas
14 15 15 0 Puas
15 14 14 0 Puas
16 15 14 1 Sangat Puas
17 16 17 -1 Tidak puas
18 14 17 -3 Tidak puas
19 16 18 -2 Tidak puas
20 16 13 3 Sangat Puas
21 16 17 -1 Tidak puas
22 15 17 -2 Tidak puas
23 16 19 -3 Tidak puas
24 14 15 -1 Tidak puas
25 17 16 1 Sangat Puas
26 15 18 -3 Tidak puas
27 16 16 0 Puas
28 15 15 0 Puas
29 17 17 0 Puas
(44)
HASIL ANALISIS GAP PADA DIMENSI EMPATHY
RESP. SKOR PS SKOR ES GAP KETERANGAN
1 26 24 2 Sangat Puas
2 25 25 0 Puas
3 26 24 2 Sangat Puas
4 21 20 1 Sangat Puas
5 23 23 0 Puas
6 28 26 2 Sangat Puas
7 24 24 0 Puas
8 23 27 -4 Tidak puas
9 23 24 -1 Tidak puas
10 25 24 1 Sangat Puas
11 25 24 1 Sangat Puas
12 24 24 0 Puas
13 24 30 -6 Tidak puas
14 27 27 0 Puas
15 23 23 0 Puas
16 26 24 2 Sangat Puas
17 25 25 0 Puas
18 25 26 -1 Tidak puas
19 25 26 -1 Tidak puas
20 20 21 -1 Tidak puas
21 22 26 -4 Tidak puas
22 24 28 -4 Tidak puas
23 26 26 0 Puas
24 24 25 -1 Tidak puas
25 26 26 0 Puas
26 25 27 -2 Tidak puas
27 24 25 -1 Tidak puas
28 26 26 0 Puas
29 23 25 -2 Tidak puas
(45)
DIMENSI TANGIBLES
SKOR PERCEIVED SERVICE SKOR EXPECTED SERVICE
RESP. LOKASI PERLENGKAPAN RUANGAN TOTAL LOKASI PERLENGKAPAN RUANGAN TOTAL
18 4 17 1 2 3 SKOR 18 4 17 1 2 3 SKOR
1 4 2 4 3 3 3 19 2 2 4 4 1 1 14
2 3 3 3 3 4 4 20 3 1 4 4 1 1 14
3 3 3 3 3 3 3 18 3 2 3 3 3 3 17
4 2 2 2 3 2 4 15 2 2 3 3 2 4 16
5 3 3 3 4 3 3 19 2 2 3 4 1 2 14
6 3 2 4 4 3 3 19 3 1 4 4 2 2 16
7 4 2 4 3 2 2 17 3 2 3 3 2 2 15
8 3 2 3 4 4 2 18 3 3 3 3 3 3 18
9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
10 3 2 2 3 3 3 16 3 2 2 3 3 3 16
11 4 3 2 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 19
12 3 1 2 4 1 1 12 3 2 2 4 2 2 15
13 3 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 4 2 19
14 4 2 2 4 3 2 17 3 2 2 4 3 2 16
15 3 3 3 4 3 2 18 3 3 3 4 3 2 18
16 3 3 2 3 3 2 16 3 3 2 3 3 3 17
17 4 3 2 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 19
18 4 3 2 3 3 3 18 2 3 4 3 4 3 19
19 3 3 3 3 4 3 19 2 3 3 3 4 3 18
20 4 3 3 4 3 3 20 3 3 4 3 4 1 18
21 3 3 3 4 3 1 17 3 3 3 4 3 2 18
22 3 3 3 3 3 3 18 3 4 4 4 4 3 22
23 4 3 2 3 3 3 18 3 3 3 4 4 4 21
24 4 3 3 3 4 4 21 4 4 4 3 4 4 23
25 4 3 3 4 4 4 22 3 3 4 3 3 3 19
26 4 4 3 3 3 3 20 4 4 3 3 3 3 20
27 3 3 3 4 3 1 17 3 3 3 4 3 3 19
28 4 3 3 3 3 2 18 3 3 3 3 3 3 18
29 3 2 3 4 4 2 18 3 3 3 4 3 3 19
(46)
DIMENSI RELIABILITY
SKOR PERCEIVED SERVICE SKOR EXPECTED SERVICE
RESP. SESUAI JANJI TANPA KESALAHAN KETEPATAN TOTAL SESUAI JANJI TANPA KESALAHAN KETEPATAN TOTAL
7 28 5 16 29 8 9 26 SKOR 7 28 5 16 29 8 9 26 SKOR
1 3 3 4 3 3 4 3 3 26 1 4 4 4 3 4 2 2 24
2 3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 4 4 4 3 4 3 3 26
3 3 4 4 2 3 4 3 3 26 2 3 3 3 3 3 3 3 23
4 2 3 3 2 2 3 2 2 19 2 3 3 2 2 3 2 2 19
5 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3 4 2 3 3 2 3 22
6 3 4 4 3 4 4 3 3 28 2 4 4 3 3 4 3 3 26
7 3 2 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 24
8 2 2 3 3 2 3 3 3 21 3 2 3 3 3 3 3 3 23
9 2 2 2 2 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 24
10 3 2 3 3 3 3 3 2 22 3 2 3 3 3 3 3 2 22
11 3 3 3 2 3 3 3 3 23 3 3 3 2 3 3 3 3 23
12 3 3 3 2 3 3 3 4 24 3 3 4 2 3 3 3 2 23
13 3 3 3 2 3 3 3 3 23 4 4 3 3 3 4 4 3 28
14 3 4 3 2 3 3 3 3 24 3 4 3 2 3 3 3 3 24
15 2 3 3 3 3 3 3 3 23 2 3 3 3 3 3 3 3 23
16 3 3 3 2 3 3 3 3 23 3 3 3 2 3 3 3 3 23
17 2 3 3 2 3 3 3 2 21 3 3 3 3 3 3 2 3 23
18 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 4 3 4 4 3 4 3 28
19 3 3 3 3 3 3 4 3 25 3 4 3 4 3 4 3 3 27
20 3 3 2 3 2 3 2 2 20 3 3 4 4 1 2 3 1 21
21 3 4 4 3 3 3 3 2 25 3 4 3 3 3 3 3 4 26
22 3 3 4 3 3 3 3 3 25 4 3 4 4 4 3 4 3 29
23 3 3 3 3 3 4 3 2 24 3 3 3 3 3 4 3 3 25
24 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 4 25
25 4 4 4 3 3 3 4 3 28 4 4 4 3 4 4 4 3 30
26 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 3 4 3 3 3 4 3 27
27 3 3 4 3 3 3 3 2 24 3 3 4 3 3 3 3 3 25
28 3 3 4 2 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 24
29 2 2 3 3 2 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 24
(47)
DIMENSI RESPONSIVENESS
SKOR PERCEIVED SERVICE SKOR EXPECTED SERVICE
RESP. KESIAPAN KECEPATAN KEJELASAN INFORMASI TOTAL KESIAPAN KECEPATAN KEJELASAN INFORMASI TOTAL
12 6 15 10 20 25 SKOR 12 6 15 10 20 25 SKOR
1 3 3 2 3 3 3 17 3 4 2 4 2 3 18
2 3 3 3 3 3 3 18 4 4 3 4 3 2 20
3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 3 3 19
4 3 3 3 3 2 2 16 3 3 3 2 2 2 15
5 3 3 2 3 2 3 16 3 3 2 3 3 3 17
6 2 4 3 4 3 3 19 4 4 3 4 3 3 21
7 4 3 4 3 4 4 22 4 3 3 3 3 3 19
8 4 3 2 4 3 3 19 3 3 3 3 3 3 18
9 3 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 18
10 3 3 3 4 4 3 20 3 4 3 4 4 3 21
11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
12 4 3 2 3 2 3 17 4 2 2 2 2 3 15
13 2 3 2 3 3 3 16 3 4 4 3 4 3 21
14 3 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 18
15 3 3 2 3 3 3 17 3 3 2 3 3 3 17
16 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
17 2 1 1 2 3 3 12 3 1 3 3 3 3 16
18 3 3 2 4 3 3 18 3 4 3 3 3 3 19
19 3 4 2 3 3 4 19 4 4 3 3 3 3 20
20 3 3 2 3 3 3 17 3 3 4 4 3 1 18
21 2 3 2 3 3 3 16 3 3 4 3 3 3 19
22 4 3 2 3 3 3 18 4 4 3 4 4 4 23
23 2 2 3 2 3 3 15 3 3 4 3 3 3 19
24 3 3 3 3 4 3 19 4 4 4 4 3 3 22
25 4 3 4 3 3 4 21 4 3 4 3 4 4 22
26 4 1 3 4 3 4 19 3 3 4 4 3 4 21
27 2 3 1 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 18
28 4 3 2 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18
29 4 3 2 4 3 3 19 4 3 3 4 3 3 20
(48)
DIMENSI ASSURANCE
SKOR PERCEIVED SERVICE SKOR EXPECTED SERVICE
RESP. PENGETAHUAN KOMUNIKASI KERAMAHAN KEPERCAYAAN TOTAL PENGETAHUAN KOMUNIKASI KERAMAHAN KEPERCAYAAN TOTAL
11 21 24 30 27 SKOR 11 21 24 30 27 SKOR
1 2 3 3 4 3 15 2 4 3 3 4 16
2 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 4 17
3 2 3 3 4 4 16 3 3 3 3 3 15
4 3 3 2 2 3 13 3 3 2 2 3 13
5 2 3 3 3 3 14 3 3 3 2 3 14
6 3 4 4 4 4 19 3 4 3 3 4 17
7 3 4 4 4 3 18 3 3 3 3 3 15
8 3 4 3 3 4 17 3 3 4 4 3 17
9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
10 2 4 3 3 4 16 2 4 3 3 4 16
11 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
12 2 3 3 3 3 14 2 2 3 4 3 14
13 3 3 3 3 3 15 4 3 4 4 4 19
14 2 3 3 3 4 15 2 3 3 3 4 15
15 2 3 3 3 3 14 2 3 3 3 3 14
16 3 3 3 3 3 15 2 3 3 3 3 14
17 2 4 3 3 4 16 3 4 3 3 4 17
18 2 3 3 3 3 14 3 4 3 3 4 17
19 2 3 3 4 4 16 4 4 3 4 3 18
20 3 3 3 4 3 16 3 2 3 2 3 13
21 3 4 3 3 3 16 3 4 3 3 4 17
22 3 3 3 3 3 15 4 3 3 3 4 17
23 2 4 3 3 4 16 3 4 4 4 4 19
24 2 3 3 3 3 14 3 3 3 3 3 15
25 4 3 3 3 4 17 3 4 3 3 3 16
26 3 3 3 3 3 15 4 3 4 3 4 18
27 3 4 3 3 3 16 3 4 3 3 3 16
28 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
29 3 4 3 3 4 17 3 4 3 3 4 17
(49)
DIMENSI EMPATHY
SKOR PERCEIVED SERVICE SKOR EXPECTED SERVICE
RESP. PERHATIAN KHUSUS PEMAHAMAN KEBUTUHAN TOTAL PERHATIAN KHUSUS PEMAHAMAN KEBUTUHAN TOTAL
13 23 31 33 14 19 22 32 SKOR 13 23 31 33 14 19 22 32 SKOR
1 4 3 3 3 3 3 4 3 26 3 3 3 2 3 2 4 4 24
2 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 4 3 3 2 3 4 25
3 3 3 4 4 3 2 4 3 26 2 4 3 3 3 3 3 3 24
4 2 2 3 3 2 3 3 3 21 2 2 3 2 2 3 3 3 20
5 3 3 3 3 2 3 3 3 23 3 3 3 2 3 3 3 3 23
6 3 3 4 3 4 3 4 4 28 3 3 3 3 3 3 4 4 26
7 4 3 3 2 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 24
8 2 2 3 3 3 3 4 3 23 4 3 3 4 4 3 3 3 27
9 3 3 2 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 24
10 3 3 4 3 3 3 2 4 25 3 3 3 3 3 3 2 4 24
11 3 3 4 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 24
12 4 2 4 3 3 2 3 3 24 4 3 3 3 3 2 3 3 24
13 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 3 3 4 4 4 4 4 30
14 3 3 4 3 3 3 4 4 27 3 3 4 3 3 3 4 4 27
15 3 3 3 3 2 3 3 3 23 3 3 3 3 2 3 3 3 23
16 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 24
17 3 4 3 3 3 3 3 3 25 4 3 3 3 3 3 3 3 25
18 3 3 3 3 4 3 3 3 25 3 3 3 4 3 3 3 4 26
19 3 4 4 3 2 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 4 4 26
20 2 2 3 2 3 2 3 3 20 3 3 4 2 3 1 2 3 21
21 3 3 3 2 2 2 4 3 22 3 3 4 3 3 3 3 4 26
22 3 3 4 3 2 3 3 3 24 3 4 3 4 4 4 3 3 28
23 3 4 4 3 3 3 3 3 26 3 4 3 3 3 3 4 3 26
24 4 3 3 4 2 3 2 3 24 4 3 3 3 3 3 3 3 25
25 3 4 4 3 3 3 3 3 26 4 3 3 3 3 3 3 4 26
26 3 3 3 3 4 3 3 3 25 3 4 3 3 3 4 4 3 27
27 3 3 4 2 2 3 4 3 24 3 3 4 2 3 3 4 3 25
28 4 4 3 3 3 3 3 3 26 4 4 3 3 3 3 3 3 26
29 2 2 3 3 3 3 4 3 23 3 3 3 3 3 3 3 4 25
(50)
BAB I PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG MASALAH
Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan. Industri jasa tersebut berusaha untuk semakin meningkatkan kualitasnya dengan harapan agar masyarakat dapat merasakan kualitas pelayanan yang semakin baik. Menurut Philip Kotler (1997) “Jasa adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.” Artinya dalam menghasilkan jasa ini sekalipun digunakan benda nyata, tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda tersebut. Misalnya pada perusahaan jasa bank, buku tabungan berupa benda fisik namun benda tersebut adalah hak milik nasabah bersangkutan.
Bank sebagai salah satu industri jasa, menyediakan berbagai fasilitas yang memungkinkan seseorang untuk melakukan transaksi keuangan yang lebih mudah dan nyaman. Fasilitas tersebut dapat berupa pelayanan dalam bentuk kondisi fisik seperti gedung, ruang transaksi, ruang tunggu dan pelayanan lain seperti keramahan dan pemberian informasi yang diberikan karyawan bank diantaranya teller, customer
service dan satpam. Hal inilah yang akan mempengaruhi kualitas dari pelayanan
suatu bank.
1
(51)
2
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh nasabah mengenai kepuasan yang dirasakan. Seperti yang diungkapkan oleh Philip Kotler (1997) bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, salah satu faktornya adalah kualitas pelayanan Oleh karenanya pihak bank perlu menyadari pentingnya faktor kepuasan nasabah.
Dengan adanya persaingan yang ketat, bank harus mampu bertahan dan berkembang dengan cara mempertahankan maupun menambah jumlah nasabahnya secara terus-menerus. Salah satu cara yang dilakukan oleh kebanyakan bank ialah dengan menjanjikan reward berupa hadiah atau discount (potongan harga) bila menggunakan kartu kredit bank tersebut di toko atau tempat tertentu, tetapi hal tersebut tidak dengan serta-merta membuat orang tertarik menjadi nasabah bank tersebut hanya karena penawaran reward dan discount, dan ada juga orang yang hanya ingin memanfaatkan penawaran reward dan discount bank tersebut tanpa menjadi nasabahnya, misalnya dengan meminjam kartu kredit orang lain untuk mendapatkan discount suatu produk. Dengan kata lain alasan orang untuk menjadi nasabah suatu bank belum tentu dikarenakan kebutuhan akan mendapatkan reward.
Oleh karena itu pihak perbankan hendaknya selalu mengutamakan kebutuhan dan selera nasabah demi menjaring nasabah sebanyak-banyaknya dan lebih jauh lagi untuk mencapai kepuasan nasabah. Untuk mengetahui apa yang diharapkan nasabah dan sejauhmana nasabah merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan maka pihak bank perlu menggali informasi-informasi dan salah satu caranya adalah dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah ini
(52)
3
sangat penting dilakukan karena nasabahlah yang akan menentukan apakah pelayanan Bank “X” memuaskan atau tidak. Apabila nasabah merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk menjadi nasabah setia bahkan selalu menggunakan jasa bank yang bersangkutan seumur hidupnya, dan cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa yang diberikan bank kepada orang lain. Sebaliknya bila nasabah merasa tidak puas maka nasabah akan pindah ke jasa perbankan lain.
Bank “X” adalah salah satu bank swasta yang cukup maju dan terkemuka di Indonesia dan merupakan Bank pertama di Indonesia dan di kawasan Asia Tenggara yang telah menerima sertifikat ISO 9002, dan sekarang telah ditingkatkan menjadi ISO 9001-2000 pada tahun 2001 (Jendela Bank “X”, 2006). Kedudukan Bank “X” saat ini dalam skala internasional berada dalam posisi 10 besar, dan target Bank “X” tahun 2006 adalah untuk berada dalam posisi 5 besar.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan posisinya, Bank “X” memiliki dua tujuan umum, yaitu terus meng-up date produk dan meningkatkan kualitas pelayanan. Bank “X” selalu berusaha untuk menciptakan dan mengembangkan produknya disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. Dalam hal kualitas pelayanan, Bank “X” memiliki suatu standar layanan yang ditetapkan sama pada setiap cabangnya. Salah satunya adalah standar layanan pada customer service, yaitu: berdiri menyambut nasabah yang datang, memperkenalkan diri, menanyakan nama nasabah, menggali kebutuhan nasabah, memperkenalkan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, kemudian melakukan cross selling (penawaran produk lain),
(53)
4
mengucapkan terima kasih dan salam. Semua staf harus menerapkan standar layanannya masing-masing, dan yang terpenting adalah terus belajar dan memiliki pengetahuan yang baik mengenai informasi yang berkaitan dengan bank “X”.
Untuk mengetahui pelaksanaan standar layanan pada setiap cabang maupun pada masing-masing stafnya, Bank “X” memiliki badan penilaian Quality
Management. Badan ini bertugas untuk mengawasi dan mengevaluasi kualitas
penilaian yang diberikan oleh para staf. Selain dari badan tersebut, penilaian mengenai pelaksanaan standar layanan juga dilakukan oleh pihak interen setiap cabang dengan cara saling mengingatkan sesama staf. Cara yang lain adalah dengan mendatangkan “nasabah misterius”, yaitu orang yang berpura-pura menjadi nasabah untuk melihat apakah para staf sudah melaksanakan standar layanan dengan baik.
Evaluasi ini dilakukan setiap bulan dan diberikan feedback pada setiap cabang dan pada masing-masing stafnya, sehingga dapat dilakukan perbaikan pada bulan berikutnya. Hal ini dilakukan dengan harapan Bank “X” dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan meningkatkan loyalitas nasabahnya, serta setiap cabang dapat membawa nama baik dan terus mengembangkan kemajuan Bank “X”.
Dari evaluasi yang dilakukan pada setiap cabang, Bank “X” cabang Cimahi merupakan salah satu cabang yang sudah dapat melaksanakan standar pelayanan dengan cukup baik, hal ini juga ditandai dengan meningkatnya jumlah nasabah setiap bulannya. Walaupun begitu, Bank “X” cabang Cimahi pada tahun 2005 tidak berhasil mencapai target tahunan yang selalu ditetapkan pada setiap cabangnya, baik dalam hal jumlah nasabah maupun dalam jumlah dana yang harus terkumpul.
(54)
5
Untuk mengatasi hal tersebut, usaha yang perlu dilakukan pihak bank “X” cabang Cimahi yang berkaitan dengan pelaksanaan standar layanan diantaranya adalah menggali kebutuhan nasabah ketika akan membuka rekening baru dan menawarkan produk yang berhubungan dengan kebutuhan nasabah, atau dengan cara
cross selling yaitu menawarkan produk lain, memberikan dan menjelaskan informasi
produk baru dengan lengkap, dan menghubungi nasabah yang kurang aktif dan memberikan informasi baru, serta pengetahuan semua staf bank yang harus selalu ditingkatkan terutama karena produk yang selalu dikembangkan.
Usaha-usaha tersebut dalam pelaksanaanya mengalami hambatan, misalnya dalam hal kelengkapan pemberian informasi mengenai produk baru oleh customer
service. Bila informasi mengenai produk baru tidak diberikan, nasabah yang mungkin
membutuhkan tidak dapat menggunakan produk tersebut dan pihak Bank “X” pun dapat kehilangan calon pengguna produk tersebut. Hambatan dalam melaksanakan hal ini terutama karena antrian yang panjang atau ansabah yang tidak ingin lama-lama, namun para staf berusaha untuk dapat memberikan penjelasan selengkapnya terutama pada nasabah yang baru. Usaha lain yang belum dapat dilaksanakan dengan baik adalah dalam hal menghubungi nasabah yang kurang aktif untuk memberikan informasi baru.
Usaha peningkatan kualitas pelayanan yang selalu dilakukan adalah untuk mencapai kepuasan nasabah. Pihak Bank “X” sudah menyediakan kotak saran untuk mengetahui penilaian nasabah mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan, namun hal ini tidak efektif karena nasabah jarang mengisi kotak saran tersebut.
(55)
6
Untuk mengetahui gambaran kepuasan nasabah dan bagaimana pelayanan yang diterima nasabah, maka dilakukan survei awal berupa wawancara yang dilakukan terhadap beberapa orang nasabah.
Dari hasil wawancara terhadap sepuluh orang nasabah Bank “X” Cimahi, 40% nasabah menyatakan fasilitas yang disediakan cukup baik dan lengkap, seperti gedung dan ruangan yang besar dan nyaman, serta meja customer service yang cukup banyak. Selain fasilitas, nasabah juga berpendapat mengenai pelayanan yang diberikan para staf, 50% berpendapat bahwa keramahan staf baik, seperti satpam selalu mempersilahkan masuk setiap nasabah yang datang, sapaan ramah yang dilakukan teller dan customer service ketika nasabah datang, dan keramahan ketika melayani transaksi ataupun pemberian informasi. Sebagian nasabah, yaitu sebanyak 50% mengatakan pelayanan para staf cukup optimal namun perlu peningkatan. Namun ada kekurangan yang dikemukakan oleh nasabah, yaitu sebanyak 70% mengeluhkan mereka sering harus lama mengantri untuk melakukan transaksi pada meja teller, 40% berpendapat mereka tidak selalu mendapat informasi baru yang perlu mereka ketahui mengenai perubahan kebijakan, produk baru, dan keuntungan yang bisa mereka peroleh seperti undian pada produk tertentu.
Bank “X” cabang Cimahi saat ini sudah dapat melaksanakan standar layanan yang cukup baik, namun belum dapat mencapai target yang telah ditetapkan dan dari hasil wawancara diperoleh gambaran bahwa kepuasan nasabah belum tercapai dengan baik, sehingga upaya perbaikan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara optimal. Maka pihak Bank “X” perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan
(56)
7
nasabah sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, maka peneliti tertarik untuk melakukan suatu survei mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank “X” cabang Cimahi.
1.2. IDENTIFIKASI MASALAH
Penelitian ini meneliti seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank “X” cabang Cimahi.
1.3. MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN
1.3.1. Maksud
Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank “X” cabang Cimahi.
1.3.2. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran secara mendalam tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada Bank “X” cabang Cimahi.
1.4. KEGUNAAN PENELITIAN
1.4.1. Kegunaan Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi khasanah ilmu Psikologi yaitu Psikologi Konsumen terutama yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan.
(57)
8
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi perkembangan penelitian selanjutnya atau sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian lain dalam topik yang sama.
1.4.2. Kegunaan praktis
a. Untuk memberikan gambaran kepada pihak manajemen Bank “X” mengenai tingkat kepuasan nasabah pada Bank “X” Cimahi.
b. Hasil penelitian diharapkan dapat menggambarkan dimensi pelayanan yang harus ditingkatkan dan dipertahankan menyangkut dimensi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
1.5. KERANGKA PEMIKIRAN
Perusahaan-perusahaan masa kini menghadapi persaingan terberatnya dalam dekade terakhir, dan persaingan tersebut akan bertambah sengit dalam era globalisasi. Perusahaan-perusahaan dapat menghadapi persaingan dengan lebih baik bila mereka dapat beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pelanggan dan pemasaran. Artinya perusahaan harus mulai lebih berfokus kepada kebutuhan pelanggan dan cara pemasaran disamping kualitas produk dan penjualan.
Perusahaan perlu menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka dengan cara memenuhi dan memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Begitu pula dengan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, yang tidak lepas dari karakteristik jasa pelayanannya juga perlu meningkatkan kepuasan pelanggannya. Dalam masa sulit
(58)
9
seperti ini, jenis industri yang mampu bertahan adalah industri jasa, karena kebutuhan individu akan jasa tidak akan ada habisnya (Kotler, 1997).
Setiap manusia memiliki kebutuhan dan memahami kebutuhan merupakan kunci utama untuk mengerti tingkah laku manusia. Kebutuhan adalah suatu konsep hipotesis atau fiksi yang mewakili suatu kekuatan dalam bagian otak, suatu kekuatan yang mengorganisasikan persepsi, appersepi, intelek, konasi dan tindakan dalam cara sedemikian rupa untuk mengubah ke arah tertentu suatu situasi yang ada dan tidak memuaskan (Murray, 1938). Kebutuhan akan mengarahkan individu ke arah aktivitas untuk mengubah situasi awal ke dalam situasi akhir yang memuaskan, sehingga tercapai keseimbangan.
Bank “X” dalam era globalisasi ini juga harus mampu bertahan dan berkembang dengan cara memperhatikan dan memenuhi kebutuhan nasabahnya. Bank “X” sebagai salah satu industri jasa, menyediakan berbagai fasilitas yang memungkinkan seseorang untuk mendapatkan transaksi keuangan. Fasilitas tersebut dapat berupa pelayanan dalam bentuk kondisi fisik seperti gedung, ruang transaksi, ruang tunggu dan pelayanan lain seperti keramahan dan pemberian informasi yang diberikan karyawan bank diantaranya teller, customer service dan satpam. Hal inilah yang akan mempengaruhi kualitas dari pelayanan suatu bank.
Menurut Zeithalm (2003), kualitas pelayanan adalah penilaian sebagai hasil dari persepsi konsumen tentang 5 dimensi pelayanan. Persepsi konsumen tersebut merupakan penilaian secara menyeluruh mengenai keunggulan kinerja jasa yang diterima terhadap harapan jasa yang akan diterima dari penyedia jasa.
(59)
10
Zeithalm (dalam Lupiyadi 2001)telah melakukan beberapa penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, mencakup kualitas tangibles (kondisi fisik dari ruangan dan fasilitas), reliability (keandalan),
responsiveness (kecekatan pelayanan), assurance (jaminan dan kepastian), dan empathy (kemampuan merasakan apa yang dirasakan nasabah).
Tangibles biasanya berupa benda fisik yang dapat dilihat, didengar dan
dipegang, yang meliputi fasilitas gedung dan ruangan bank “X”, tempat transaksi, ruang tunggu, sarana dan prasarana fisik, perlengkapan dan peralatan seperti komputer, meja dan kursi.
Reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dan kemampuan petugas
bank “X” untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti ketepatan waktu pelayanan, pelayanan yang sama kepada setiap nasabah , kesalahan pelayanan seminimal mungkin.
Responsiveness adalah dimensi yang paling dinamis. Dalam hal ini, kemampuan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada nasabah bank “X” sangat diperlukan. Termasuk kesiapan melayani permintaan nasabah dan pemberian informasi yang jelas sesuai kebutuhan nasabah
Assurance merupakan dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan jaminan dan kemampuan para pegawai bank “X” untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada bank “X”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun petugas bank.
(60)
11
Hal terakhir yang menyangkut kualitas pelayanan adalah empathy. Dimensi ini menyangkut kemampuan pihak bank “X” memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara spesifik seperti kecepatan atau kesigapan pegawai dalam melayani nasabah.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di ats harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan (Lupiyadi, 2001).
Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan (Parasuraman dalam Lupiyadi, 2001), adalah gap persepsi manajemen (gap 1), yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut nasabah sebagai pengguna jasa dan persepsi pihak bank mengenai harapan pengguna jasa; gap Spesifikasi kualitas (gap 2), yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan nasabah dan spesifikasi kualitas jasa; gap penyampaian pelayanan (gap 3), yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery); gap komunikasi pemasaran (gap 4), yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal; dan gap dalam pelayanan yang dirasakan (gap 5), yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh nasabah. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
(61)
12
Untuk mengatasi kegagalan dalam penyampaian pelayanan jasa ini, faktor pertama yang harus diketahui adalah gap 5 yang memuat gap-gap yang lain, lalu dilakukan analisa terhadap gap 1 sampai gap 4 untuk segera dilakukan tindakan koreksi atas pelayanan yang diberikan.
Dalam penelitian ini, yang akan diteliti adalah gap 5 yaitu perbedaan persepsi nasabah antara kualitas pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) dengan kualitas pelayanan yang diharapkan (expected service). Sesuai dengan definisi yang diberikan oleh Kotler (1997), kepuasan konsumen memiliki pengertian perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Perceived service adalah penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan, dan
menurut Zeithalm dipengaruhi oleh beberapa faktor eksternal, yaitu service
encounter, evidence of service, image dan price.
Faktor service encounter berkaitan dengan tempat terjadinya penggunaan dari jasa oleh nasabah, meliputi lokasi bank dan ruangan tempat terjadinya transaksi keuangan. Evidence of service adalah bukti dari pelayanan yang diberikan pihak bank kepada nasabah, meliputi staf bank (people), aktivitas-aktivitas yang terjadi di bank (process), serta fasilitas yang disediakan (physical evidence). Image merupakan suatu sudut pandang nasabah mengenai reputasi bank dilihat dari pelayanan yang diberikan apakah telah memenuhi kebutuhan nasabah serta dapat dipercaya oleh nasabah. Price merupakan imbalan yang telah diberikan nasabah untuk mendapatkan pelayanan bank, seperti biaya administrasi bulanan.
(62)
13
Expected service adalah harapan nasabah tentang kualitas pelayanan yang akan
diterima. Faktor-faktor eksternal dan internal yang mempengaruhinya adalah:
Personal need, enduring service intensifiers, transitory service intensifiers, perceived service alternative, self perceived service role, situational factor, predicted service, explicit service promises, implicit service promises, word of mouth, dan past experience (Zeithaml, 2003).
Personal needs berkaitan dengan kebutuhan nasabah secara fisik dan psikologis,
seperti kebutuhan akan rasa aman untuk menyimpan uangnya ataupun kebutuhan pinjaman dana. Kebutuhan nasabah menjadi alasan untuk memilih Bank “X”, dan akan mempengaruhi harapan pelayanan yang ingin diterimanya. Enduring service
intensifiers meliputi keinginan nasabah yang disebabkan oleh orang lain seperti
pelayanan yang sama pada setiap nasabah ataupun keinginan pribadi akan pelayanan yang diharapkan. Transitory service intensifiers merupakan faktor individual yang bersifat sementara untuk meningkatkan sensitivitas terhadap pelayanan, seperti situasi darurat dimana nasabah sangat membutuhkan pihak bank membantunya.
Sebelum memilih suatu tempat jasa, konsumen memiliki persepsi terhadap beberapa tempat pelayanan jasa yang sejenis (perceived service alternative). Ketika akan memilih suatu jasa perbankan, nasabah memiliki beberapa alternatif bank yang akan mempengaruhi besarnya harapan terhadap pelayanan bank yang menjadi pilihan. Nasabah akan memiliki persepsi tentang derajat keterlibatannya terhadap pelayanan yang akan mempengaruhi harapan akan pelayanan yang ingin diterimanya (self perceived service role).
(63)
14
Situational factor terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja pelayanan yang berada di luar kendali pihak bank, misalnya terjadinya likuidasi atau kerusuhan sehingga bank tidak aktif dalam beberapa hari yang akan mengganggu jalannya transaksi keuangan para nasabahnya. Hal ini akan mempengaruhi harapan nasabah akan pelayanan bank ketika menghadapi situasi yang tidak terduga. Dalam menggunakan jasa bank, nasabah akan memiliki persepsi sendiri tentang pelayanan yang akan diterimanya (predicted service). Persepsi atau perkiraan pelayanan yang dimiliki nasabah akan mempengaruhi harapan mereka tentang pelayanan yang akan diterimanya.
Penyedia jasa, dalam hal ini bank akan selalu memberikan pernyataan ataupun janji tentang pelayanannya kepada para nasabah (explicit service promises). Janji tersebut dapat berupa iklan, perjanjian atau komunikasi dengan staf bank. Janji yang pernah diberikan pihak bank akan mempengaruhi harapan nasabah akan pemenuhan janji tersebut. Selain itu, nasabah juga akan mencari petunjuk yang berkaitan dengan bagaimana pelayanan yang seharusnya diberikan, seperti biaya administrasi yang ditetapkan pihak bank (implicit service promises). Semakin besar biaya yang harus nasabah berikan kepada pihak bank, semakin tinggi harapan pelayanan yang ingin mereka terima.
Sumber informasi tentang pelayanan suatu bank juga dapat diperoleh melalui orang lain selain pihak bank itu sendiri, misalnya dari kerabat nasabah yang pernah menggunakan jasa bank yang sama (word of mouth). Saran dari orang lain akan lebih
(64)
15
cepat diterima oleh nasabah karena yang menyampaikan biasanya orang yang dapat dipercaya seperti teman atau keluarga. Nasabah akan memiliki harapan yang sesuai dengan informasi yang diterimanya. Pengalaman masa lalu (past experience) tentang pelayanan yang pernah diterima nasabah juga mempengaruhi harapan akan pelayanan yang sama atau yang lebih baik dari sebelumnya.
Yang memberikan penilaian atas kualitas jasa yang diberikan oleh pihak bank adalah nasabah, dengan cara membandingkan antara pengalaman nasabah ketika menikmati pelayanan yang diberikan bank “X” cabang Cimahi (perceived service) dengan harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan bank “X” cabang Cimahi (expected service). Kedua hal ini (expected service dan perceived service) menggambarkan tingkat kepuasan pada nasabah. Jika dikaitkan dengan teori kebutuhan, kesenjangan antara expected service dan perceived service
menggambarkan pula sejauh apa kebutuhan nasabah akan terpenuhi.
Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) nasabah sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan nasabah merasa puas, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah (PS>ES), maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal dan nasabah merasa sangat puas, sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada harapan nasabah (PS<ES), maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan menimbulkan rasa tidak puas, dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa yaitu bank “X” dalam memenuhi harapan nasabahnya secara konsisten.
(65)
16
Nasabah yang merasa sangat puas akan tetap menjadi nasabah yang setia, bahkan akan menjadi nasabah seumur hidup dan mungkin memberikan referensi dengan berbagi pengalaman dengan orang lain mengenai kepuasan akan pelayanan yang diterimanya. Nasabah yang merasa puas akan bertahan menjadi nasabah namun bila ada tawaran atau pelayanan yang lebih baik dari bank lain, kemungkinan ia akan pindah menjadi nasabah bank lain. Sedangkan nasabah yang merasa tidak puas akan merasa kecewa dan mencari bank lain yang memberikan kualitas yang lebih baik, juga akan memperingatkan orang lain untuk tidak menggunakan jasa bank tersebut.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan suatu keuntungan bagi penyedia jasa maupun nasabah. Dengan ini, maka jelaslah bahwa kualitas pelayanan yang baik harus menjadi salah satu tujuan dari pihak Bank “X” agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan perbankan lainnya.
(66)
17
1. Service encounters
2. Evidence of service
3. Image
4. Price
Persepsi Perceived
service
Gap
PS > ES
PS = ES
PS < ES
Sangat Puas Tidak Puas Expected service Kebutuhan nasabah Puas
1. personal need 2. enduring service intensifiers 3. transitory service intensifiers 4. perceived service alternative
5. self perceived service role
6. situational factor 7. predicted service 8. explicit service promises 9. implicit service
promises 10.word of mouth 11.past experience
Kualitas pelayanan : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
Kualitas pelayanan : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
Bagan 1.1. Kerangka Pemikiran
(67)
18
1.6. Asumsi Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran, dapat diambil asumsi sebagai berikut :
1. Tingkat kesenjangan antara expected service dan perceived service terhadap kualitas pelayanan bank menimbulkan tingkat kesenjangan kepuasan nasabah. 2. Expected service juga dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal.
3. Perceived service dipengaruhi oleh faktor eksternal.
(68)
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil yang diperoleh melalui pengumpulan data terhadap 30 orang responden, maka dapat disimpulkan bahwa:
• Ketidakpuasan dirasakan nasabah paling besar pada dimensi responsiveness, terutama dalam hal kecepatan pelayanan yang dirasakan kurang pada teller. • Nasabah merasa tidak puas pada dimensi reliability terutama dalam hal
kesalahan pelayanan yang terkadang terjadi.
• Ketidakpuasan pada dimensi tangibles dirasakan nasabah pada perlengkapan tempat duduk yang kurang banyak
• Ketidakpuasan pada dimensi assurance dirasakan nasabah dalam hal kurangnya pengetahuan yang dimiliki staf Bank “X”.
• Kepuasan nasabah yang dirasakan pada dimensi tangibles adalah dalam hal lokasi bank yang mudah ditempuh dan ruangan bank yang besar dan nyaman. • Kepuasan pada dimensi assurance dirasakan nasabah dalam hal komunikasi,
keramahan dan kepercayaan yang ditimbulkan staf dan pihak Bank “X”.
• Kepuasan nasabah pada dimensi responsiveness dirasakan dalam hal kesiapan dalam memberikan pelayanan dan kejelasan informasi yang diberikan satpam dan customer service.
77
(1)
16
Nasabah yang merasa sangat puas akan tetap menjadi nasabah yang setia, bahkan akan menjadi nasabah seumur hidup dan mungkin memberikan referensi dengan berbagi pengalaman dengan orang lain mengenai kepuasan akan pelayanan yang diterimanya. Nasabah yang merasa puas akan bertahan menjadi nasabah namun bila ada tawaran atau pelayanan yang lebih baik dari bank lain, kemungkinan ia akan pindah menjadi nasabah bank lain. Sedangkan nasabah yang merasa tidak puas akan merasa kecewa dan mencari bank lain yang memberikan kualitas yang lebih baik, juga akan memperingatkan orang lain untuk tidak menggunakan jasa bank tersebut.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan suatu keuntungan bagi penyedia jasa maupun nasabah. Dengan ini, maka jelaslah bahwa kualitas pelayanan yang baik harus menjadi salah satu tujuan dari pihak Bank “X” agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan perbankan lainnya.
(2)
1. Service encounters
2. Evidence of service 3. Image
4. Price
Persepsi Perceived service
Gap
PS > ES
PS = ES
PS < ES
Sangat Puas Tidak Puas Expected service Kebutuhan nasabah Puas
1. personal need 2. enduring service intensifiers 3. transitory service intensifiers 4. perceived service alternative
5. self perceived service
role
6. situational factor 7. predicted service 8. explicit service promises 9. implicit service
promises
10.word of mouth 11.past experience
Kualitas pelayanan : 1. Tangibles
2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
Kualitas pelayanan : 1. Tangibles
2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
(3)
18
1.6. Asumsi Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran, dapat diambil asumsi sebagai berikut :
1. Tingkat kesenjangan antara expected service dan perceived service terhadap kualitas pelayanan bank menimbulkan tingkat kesenjangan kepuasan nasabah.
2. Expected service juga dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal.
(4)
5.1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil yang diperoleh melalui pengumpulan data terhadap 30 orang responden, maka dapat disimpulkan bahwa:
• Ketidakpuasan dirasakan nasabah paling besar pada dimensi responsiveness, terutama dalam hal kecepatan pelayanan yang dirasakan kurang pada teller.
• Nasabah merasa tidak puas pada dimensi reliability terutama dalam hal kesalahan pelayanan yang terkadang terjadi.
• Ketidakpuasan pada dimensi tangibles dirasakan nasabah pada perlengkapan tempat duduk yang kurang banyak
• Ketidakpuasan pada dimensi assurance dirasakan nasabah dalam hal kurangnya pengetahuan yang dimiliki staf Bank “X”.
• Kepuasan nasabah yang dirasakan pada dimensi tangibles adalah dalam hal lokasi bank yang mudah ditempuh dan ruangan bank yang besar dan nyaman.
• Kepuasan pada dimensi assurance dirasakan nasabah dalam hal komunikasi, keramahan dan kepercayaan yang ditimbulkan staf dan pihak Bank “X”.
• Kepuasan nasabah pada dimensi responsiveness dirasakan dalam hal kesiapan dalam memberikan pelayanan dan kejelasan informasi yang diberikan satpam dan customer service.
(5)
78
• Kepuasan nasabah pada dimensi reliability dirasakan dalam hal pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dan ketepatan dalam pelayanan sesuai permintaan.
• Nasabah merasa sangat puas pada dimensi empathy dalam hal perhatian khusus yang diberikan staf Bank “X” seperti sambutan ketika nasabah datang dan sikap simpatik para staf, dan merasa puas terhadap pemahaman kebutuhan nasabah seperti pelayanan yang sesuai dengan permintaan dan pemberian informasi yang dibutuhkan nasabah.
5.2. SARAN
5.2.1. Saran Teoritis
• Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti mengenai pengaruh tiap dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah, terutama pada dimensi responsiveness yang berhubungan dengan kesiapan dan kecepatan karyawan dalam melayani nasabah.
• Penelitian ini diharapkan dapat dilanjutkan dengan melakukan perbandingan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada beberapa bank.
5.2.2. Saran Praktis
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka peneliti memberikan beberapa saran kepada pihak Bank “X”, sebagai berikut:
(6)
meningkatkan kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, agar nasabah tidak perlu mengantri lama untuk melakukan transaksi pada meja teller.
• Pada dimensi reliability, peneliti menyarankan agar pihak bank “X” dapat mengadakan evaluasi para staf untuk mengurangi jumlah kesalahan dalam rangka pemenuhan kebutuhan nasabah, mengenai pemberian informasi ataupun kesalahan dalam melayani transaksi nasabah.
• Pada dimensi tangibles, peneliti menyarankan agar perlengkapan yang diperlukan nasabah dapat diperbaiki. Hal ini dapat dilakukan dengan menambah jumlah tempat duduk nasabah untuk menunggu kerabat yang melakukan transaksi dan menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan pada meja customer service.
• Pada dimensi assurance, peneliti menyarankan pihak bank “X” untuk meningkatkan pengetahuan staf bank mengenai informasi yang dibutuhkan nasabah mengenai Bank “X”, seperti mengadakan evaluasi dan pelatihan pada para staf untuk meningkatkan pengetahuan dan kompetensi dalam memberikan pelayanan agar dapat meningkatkan kepercayaan nasabah pada Bank “X”.
• Pada dimensi empathy, pihak Bank “X” perlu mempertahankan dan meningkatkan sikap para staf dalam memahami kebutuhan nasabah, sehingga nasabah dapat merasa kebutuhannya dipahami dan terpenuhi, serta dapat meningkatkan jumlah nasabah yang merasa puas.