Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank "X" Cabang "X" Bandung).
vii
ABSTRAK
Dalam pelayanan jasa perbankan kepuasan nasabah merupakan hal yang
utama. Bank swasta harus memfokuskan perhatian kepada nasabah karena dengan
berfokus kepada kualitas jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah,
maka nasabah akan menjadi loyal terhadap produk dan layanan jasa perbankan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas jasa
pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan sudah sejauh mana kualitas jasa
pelayanan yang dirasakan oleh nasabah, dan faktor – faktor kualitas jasa
pelayanan apa yang membuat kepuasan nasabah itu terbentuk.
Secara ringkas penelitian ini menggunakan model konsep kualitas
pelayanan dari dimensi SERVQUAL, dan metodologi kualitas pelayanan dari
aspek Teknis dan Fungsional terhadap industri perbankan swasta untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah..
Teknik pengumpulan data diperoleh dari responden yang merupakan
nasabah Bank “X”cabang “X”Bandung. dengan menyebarkan kuesioner.
Hasil analisa menunjukan adanya Kepuasan nasabah dalam dimensi biaya
dipengaruhi variabel :Reliabel ,Responsiveness,Technical Quality.
Kepuasan nasabah dalam dimensi keterikatan emosional dipengaruhi
variabel:Reliabel ,Assurance.
Kepuasan nasabah dalam dimensi Kepuasan pelayanan perbankan
dipengaruhi variabel :Tangible ,Emphaty ,Technical Quality.
Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan
produk perbankan
dipengaruhi variabel :Reliabel ,Responsiveness.
Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan Fungsional perbankan
dipengaruhi variabel :Functional Quality ,Responsiveness.
Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan teknis perbankan dipengaruhi
variabel:,Assurance,Responsiveness,Emphaty ,Functional Quality.
x
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.......................... v
DAFTAR ISI................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv
DAFTAR RUMUS ....................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah................................................................. 1-1
1.2
Identifikasi Masalah ....................................................................... 1-2
1.3
Pembatasan Masalah dan Asumsi .................................................. 1-2
1.4
Perumusan Masalah ....................................................................... 1-3
1.5
Tujuan Penelitian ........................................................................... 1-3
1.6
Sistematika Penulisan .................................................................... 1-4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertiaan Kualitas Pelayanan......................................................2-1
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan............................................................2-2
2.1.2 Metode Mengukur Kualitas Pelayanan...........................................2-4
2.1.2 SERVQUAL ...................................................................... 2-4
2.1.3
Kualitas Teknis Fungsional.................................................2-6
2.2. Kepuasan Pelanggan........................................................................2-8
2.2.1
Indikator kepuasan konsumen.............................................2-10
2.2.2
Metode Pengukuran Kepuasan Nasabh...............................2-12
2.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Hubungan Nasabah............2-15
2.4. Kesimpulan Para Pakar....................................................................2-16
2.5
Teknik Pengumpulan data...............................................................2-17
2.5.1
Angket.................................................................................2-17
2.5.2
Wawancara..........................................................................2.17
xi
2.5.3
Observasi.............................................................................2-18
2.5.4
Test......................................................................................2-18
2.6.
Populasi................................................................................2-18
2.7.
Teknik Sampling..................................................................2-19
2.8.
Skala Pengukuran.................................................................2-20
2.9.
Uji Validitas .........................................................................2-22
2.10.
Analisis Multivariat..............................................................2-24
2.10.1 Analisis Faktor.......................................................................2-22
2.10.3 Tahap Analisis Faktor............................................................2-29
2.10.4. Multi Regresi Linier.............................................................2-27
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Penelitian Pendahuluan.....................................................................3-4
3.2
Identifikasi Variabel Penelitian........................................................3-4
3.3
Pembatasan Masalah.........................................................................3-4
3.4
Perumusan Masalah..........................................................................3-4
3.5
Tujuan Penelitian..............................................................................3-5
3.5.1.Identifikasi Variabel penelitian.........................................................3-6
3.6
Model Hipotesis................................................................................3-8
3.7 Penyusunan Kuesioner.....................................................................3-14
3.8
Pengumpulan data lanjutan..............................................................3-17
3.9
Analisa Faktor..................................................................................3-18
3.10 Multi Regresi Linier.........................................................................3-19
3.11 Analisis Data....................................................................................3-19
3.12 Kesimpulan dan Saran.....................................................................3-19
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1
Data Umum Perusahaan................................................................. 4-1
4.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan ............................................... 4-1
4.1.3 Struktur Organisasi Bank Danamon .................................. 4-4
4.2 Data Penelitian................................................................................4-12
4.2.2. Implementasi dimensi kualitas jasa di Bank Danamon......4-9
xii
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1
Pengolahan Data ............................................................................ 5-1
5.1.1.a Uji kecukupan Data.............................................................5-1
5.1.1.b Uji Validitas ...................................................................... 5-2
Validitas Item......................................................................5-3
5.1.1.c Uji Reliabilitas......................................................................5-4
5.1.2 Perhitungan Analisa Konstruk Model Penelitian Lanjutan.....5-4
5.1.2.1 penyusunan Matriks data Mentah.........................................5-7
5.12.2.Ektraksi Faktor.......................................................................5-8
5.1.2.3Rotasi Faktor..........................................................................5-9
5.1.2.4 Analisa Variabel Laten yang Terbentuk ..............................5-10
5.1.2.4.b Faktor Kepuasan dan Kenyamanan Nasabah..................5-11
5.1.2.4.c Faktor pelayanan jasa......................................................5-12
5.1.2.4.d Faktor Keinginan dari pelayanan jasa Perbankan
untuk memberiakan servis yang memuaskan..................5-13
5.1.2.5.e. Faktor keinginandari pelayanan jasa untuk menjanjikan
hasil yang memuaskan..................................................5-14
5.1.2.5.f.Faktor Keahlian dalam menggunakan fasilitas Perbankan......................................................................5-14
5.1.2.5g Faktor Memahami kebutuhan Nasabah...........................5-15
5.1.2.5h Faktor Fasilitas Fisik dan Penunjang..............................5-15
5.2.1 Perhitungan Analisis Regresi Linier.......................................5-16
5.2.1 18 Variabel bebas VS Kualitas produk................................5-16
1. Descriptive Statistik...................................................5-18
2. Variables entered / Removed.....................................5-20
3. Model Summary.......................................................5-20
3. Anova........................................................................5-21
4. Coefficients................................................................5-22
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-24
6. Kesimpulan................................................................5-27
xiii
5.5.2. 18Variabel bebas VS Kualitas pelayanan.............................5-27
1. Descriptive Statistik...................................................5-28
2. Variables entered / Removed.....................................5-31
3. Model Summary.......................................................5-31
3. Anova........................................................................5-31
4. Coefficients................................................................5-32
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-33
6. Kesimpulan................................................................5-35
5.5.2 18Variabel bebas VS Keterikatan emosional.......................5-36
1. Descriptive Statistik...................................................5-38
2. Variables entered / Removed.....................................5-40
3. Model Summary.......................................................5-40
3. Anova........................................................................5-41
4. Coefficients................................................................5-41
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-43
6. Kesimpulan................................................................5-45
5.5.2. 18 Variabel bebas VS Biaya.................................................5-46
1. Descriptive Statistik...................................................5-48
2. Variables entered / Removed.....................................5-50
3. Model Summary.......................................................5-50
3. Anova........................................................................5-51
4. Coefficients................................................................5-51
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-53
6. Kesimpulan................................................................5-56
5.5.2. 18 Variabel bebas VS Kepuasan Fungsional.......................5-57
1. Descriptive Statistik...................................................5-59
2. Variables entered / Removed.....................................5-61
3. Model Summary.......................................................5-61
3. Anova.......................................................................5-62
4. Coefficients...............................................................5-62
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-63
xiv
6. Kesimpulan................................................................5-64
5.5.2. 18 Variabel bebas VS Kepuasan Teknis..............................5-65
1. Descriptive Statistik...................................................5-67
2. Variables entered / Removed.....................................5-69
3. Model Summary.......................................................5-69
3. Anova.......................................................................5-70
4. Coefficients...............................................................5-70
5. Analisa Persamaan Regresi.......................................5-72
6. Kesimpulan...............................................................5-76
BAB 6 Penutup
6.1
Kesimpulan .................................................................................... 6-1
6.2 Saran............................................................................................... 6-2
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
3.1
3.2
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
5.13
5.14
5.15
5.16
5.17
5.18
Judul
Identifikasi Variabel
Populasi dan Sampel Penelitian
Hasil Uji Validitas
KMO&Bartlett’s Test
Ekstraksi Faktor
Communalities
Rotasi Faktor
Faktor Kepuasan dan Kenyamanan nasabah
Faktor Pelayanan Jasa Perbankan dari segi Hubungan
personal dan pemanfaatan teknologi
Faktor Keinginan dari Pelayanan jasa perbankan untuk
memberikan servis yang terbaik bagi nasabah
Faktor Keahlian dalam menggunakan Fasilitas
Perbankan
Faktor Keinginandari Pelayanan jasa Perbankan untuk
menjanjikan hasil yang memusakan bagi nasabah
Faktor Memahami kebutuhan Nasabah
Faktor Fasilitas Fisik
18 Variabel Bebas Vs K.Produk (Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs K. Pelayanan (Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs Ket.Emosional(Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs Biaya(Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs Kep.Fungsional(Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs Kep.Teknis (Descriptive)
Halaman
3-6
3-17
5-3
5-6
5-7
5-8
5-10
5-11
5-12
5-13
5-14
5-14
5-15
5-15
5-18
5-28
5-38
5-48
5-59
5-67
xvi
TABEL GAMBAR
1. Gambar 3.1 Skema Penelitian
3-1
2. Gambar 3.3 Hubungan Antara Variabel Laten dengan Manifes 3-16
3. Gambar 4.1 Struktur Organisasi
4-4
4. Gambar5.1. Penaman Faktor Vs Kepuasan nasabah dari –
Dimensi Kualitas Produk.
5-16
5. Gambar 5.2. Penamaan Faktor Vs Kepuasan nasabah dariDimensi Kepuasan Pelayanan
5- 27
6. Gambar 5.3. Penamaan Faktor Vs Keterikatan Emosional
5-36
7. Gambar 5.4. Penamaan Faktor Vs Biaya
5-46
8. Gambar 5.5. Penamaan Faktor Vs Kepuasan Fungsional
5-57
9. Gambar 5.6. Penamaan Faktor Vs Kepuasan Teknis
5-64
xvii
TABEL RUMUS
1.Koefisien Determinant
2-16
2.Korelasi Pearson
3-16
3.Alpha Croncbach
3-17
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Data Mentah
Lampiran Kuesioner
Lampiran 5.2 (Validitas & Reliability Data Awal)
Lampiran 5.3 (ReliabilityAnalysis)
Lampiran 5.4 (Analisa Faktor)
Lampiran 5.5 (Multi Regresi Linier)
Lampiran Tabel Statistik
A. DAFTAR PERTANYAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN
PETUNJUK PENGISIAN
Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai nenurut pendapat anda dan berilah tanda check-list ( √ ).
pada tempat yang telah disediakan
Selamat Pagi / Siang. Saya M.R Wiryadinata saya menyadari bahwa waktu
Bapak / Ibu sangat berharga, tetapi saya mohon Bapak/Ibu dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi
kuesioner penelitian Kualitas Pelayanan yang disediakan oleh Bank "X".
Terima kasih
No
Sangat
Pertanyaan
Fasilitas Komunikasi untuk Nasabah
2 Seragam dan Penampilan Karyawan
3 Fasilitas Penunjang (Lahan Parkir, Fasilitas ATM, Meja, Dll)
4 Karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya
1
melakukannya dengan cepat
5
6
7
8
9
10
11
12
Karyawan Bereaksi Aktif ketika terjadi permasalahan
Kecepatan karyawan dalam menangani kebutuhan nasabah
Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah
Jaminan terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah
Kesopanan staf dalam melayani
Hubungan Komunikasi antara Nasabah dengan Karyawan
Kesediaan karyawan dalam mendengarkan saran/
masalah
Kepercayaan nasabah atas kualitas produk & Pelayanan
Baik
Baik
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Buruk
No
Sangat
Pertanyaan
13
14
15
16
17
18
19
20
Kesediaan untuk menjawab pertanyaan
Keahlian dan kepandaian untuk menjelaskan
Sigap/ efisien dalam menangani transaksi
Keramahan Pelayanan
Keahlian dan kepandaian untuk menjelaskan kebijakan
Tanggap terhadap permintaan Nasabah
Memudahkan penanganan kebutuhan nasabah
Perhatian terhadap kebutuhan perbankan nasabah
Kemudahan dan keakraban hubungan
21
22 Apakah anda merasa mudah ketika anda memerlukan informasi rekening
via "X" Access
23 Informasi neraca / rekening yang cepat
Kepercayaan informasi transfer
25 Hasil bunga Perbankan
26 Biaya layanan
27 Fasilitas ATM
24
Baik
Baik
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Buruk
3.7. Uji Validitas
Pengujian validitas yang dilakukan dalam tahap ini adalah pengujian validitas
isi dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment atau dengan
bantuan software SPSS. Yang dilihat dalam menghitung validitas isi dengan bantuan
program SPSS adalah Corrected Item Total Correlation. Hasil perhitungan validitas
dengan menggunakan software SPSS adalah sbb :
3.7.1. Uji Validitas Variabel Independen (X)
Item-total Statistics
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
113,2250
113,0500
113,3500
113,0750
112,9500
113,3750
113,1000
113,2500
113,5000
113,6000
113,6500
113,7250
113,9500
113,0750
113,2250
113,3000
113,2500
113,4500
113,3500
113,3000
113,3000
113,6000
113,5500
113,4750
113,1750
113,2500
113,2250
157,0506
157,4333
151,7718
154,8404
159,1769
157,4199
157,9897
149,9359
155,6923
156,5026
152,6436
152,9224
153,0744
153,2506
150,3840
154,2154
155,9359
151,0231
151,8744
153,8051
153,1897
154,0410
155,0231
149,5891
153,2250
152,0897
151,9737
Corrected
ItemTotal
Correlation
,4367
,4531
,6844
,6663
,3477
,3453
,3690
,6665
,4744
,3737
,5446
,5506
,5047
,6413
,7554
,5617
,4798
,6008
,5731
,5567
,6533
,5964
,5378
,6340
,5634
,6361
,6670
Alpha
if Item
Deleted
,9271
,9269
,9239
,9247
,9281
,9286
,9280
,9239
,9267
,9283
,9258
,9257
,9265
,9246
,9229
,9255
,9266
,9249
,9254
,9256
,9244
,9251
,9259
,9244
,9255
,9245
,9241
3.7.1.1. Uji Validitas Variabel Dependen (X)
Item-total Statistics
Scale
Mean
if Item
Deleted
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
Y11
Y12
Y13
Y14
Y15
Y16
113,5250
113,1500
113,8500
113,1000
113,2000
113,0750
113,0750
113,2000
113,2100
113,1750
113,3500
113,1000
113,2500
113,0500
113,0000
113,3500
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
ItemTotal
Correlation
154,5122
115.2590
118.7462
118.6051
115.7538
116.5840
117.8147
119.6308
119.1179
119.7378
117.6179
119.5282
116.6026
118.3564
117.9487
117.6179
Alpha
if Item
Deleted
.3993
.5280
.4512
.3756
.6382
.4588
.4498
.3509
.3444
.3602
.4359
.3577
.4692
.4438
.4095
.4359
,9284
,9890
,9909
,9923
,9874
,9906
,9908
,9926
,9929
,9924
,9910
,9925
,9903
,9909
,9916
,9910
Pernyataan dianggap valid apabila r > r kritik. Parameter yang digunakan
dalam perhitungan ada dua buah yaitu nilai rata-rata dan standar deviasi, maka
derajat kebebasan dalam pengolahan data awal adalah :
v=n–2
dimana : v = derajat kebebasan
n = jumlah sampel yang diambil
maka didapatkan v = 40 – 2 = 38
Berdasarkan tabel angka kritik nilai r dengan taraf kepercayaan 5 % dan derajat
kebebasan 38 maka didapatkan nilai kritik sebesar 0,320. Dari tabel didapatkan bahwa
semua nilai Corrected Item Total Correlation berada diatas 0,320 .
3.7.2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas ditujukan untuk mengukur kekonsistenan alat ukur. Alat
ukur yang reliabel berarti alat ukur tersebut apabila digunakan beberapa kali dalam
waktu yang berbeda menghasilkan data yang sama. Metode yang digunakan untuk
mengukur reliabilitas kuesioner adalah dengan bantuan program software SPSS yaitu
Alpha Cronbach’s.
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E (A L P H A)
↓ Uji Reliabilitas Variabel Independen (X)
Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =
40,0
N of Items = 27
,9483
↓ Uji Reliabilitas Variabel Dependen (Y)
Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =
40,0
N of Items = 16
,9183
Pada tabel diatas ini data terlihat bahwa reliabilitasnya totalnya adalah 0,9483.&
0.9183 Menurut Kaplan dan Sacuzzo (1993) koefisien reliabilitas yang besarnya
berkisar antara 0,70 - 0,80 dianggap baik untuk digunakan. , karena hasil reliabilitas
lebih besar dari 0,8 dan mendekati 1 maka dapat dikatakan bahwa kuesioner tersebut
memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
LAMPIRAN 5.3.1
Penulisan Dalam Bentuk Variabel Independen ( X )
DIMENSI
Variabel
Tangible
X1
X2
X3
Reliability
X4
X5
Responsiveness X6
Assurance
X7
X8
Emphaty
X9
Item
Penyediaan Sarana Komunikasi pada Bank”Danamon
sangat Penting
Seragam dan Penampilan Karyawan sangat Diperlukan
Fasilitas Penunjang (Lahan Parkir, Fasilitas ATM, Meja,
Dll) Sudah Lengkap
Karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap
nasabahnya melakukan dengan cepat
Karyawan Bereaksi Aktif ketika terjadi permasalahan
Yang dihadapi nasabahnya
Kecepatan karyawan dalam menangani kebutuhan dan
keluhan nasabah sangat diperlukan
Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan
dari nasabah sangat penting
Jaminan terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah
selama melakukan transaksi sangat diperlukan
Kesopanan staf dalam melayani sangat penting
X10
Karyawan diharapkan dapat berkomunikasi dengan baik
dengan para nasabhnya baik domestic maupun asing
X11
Kesediaan karyawan dalam mendengarkan saran/
masalah yang dihadapi nasabah sangat diperlukan
X12
X13
X14
X15
X16
X17
Keterpercayaan dan Confidentially
Kesediaan untuk menjawab pertanyaan
Keahlian dan kepandaian untuk menjelaskan
Sigap/ efisien dalam menangani transaksi
Keramahan Staff dalam Melayani
Keahlian dan kepandaian untuk menjelaskan kebijakan
X18
Tanggap terhadap permintaan Nasabah
TECHNICAL
X19
Memudahkan penaganan kebutuhan perbankan nasabah
QUALITY
X20
X21
X22
X23
X24
Perhatian terhadap kebutuhan perbankan nasabah
Kemudahan dan kekrapan hubungan
Pelaporan Hasil
Informasi neraca / rekening yang cepat
Kepercayaan informasi transfer
Functional
Quality
LAMPIRAN 5.3.2
X25
X26
X27
Hasil bunga
Biaya layanan
Fasilitas ATM
KEPUASAN NASABAH (Dependen) (Y)
Dimensi
Variabel
Y1
Setujukah anda bahwa produk yang ditawarkan oleh
pihak Bank Danamon sudah dapat memberikan rasa puas
sesuai dengan yang anda harapkan
Y2
Setujukah anda bahwa produk yang ditawarkan oleh
pihak Bank Danamon sudah memenuhi kebutuhan anda
dalam jasa perbankan
Setujukah anda bahwa pelayanan yang diberikan oleh
pihak Bank Danamon sesuai dengan yang anda harapkan
KualitasProduk
Kualitas
Item
Y3
Pelayanan
Y4
Faktor
Y5
Y7
Anda akan merasa bangga akan menggunakan jasa bank
Danamon sehingga akan kembali menggunakan jasa
Bank Danamon.
Setujukan anda apabila anda akan kembali untuk
mempergunakan jasa perbankan yang ditawarkan oleh
pihak Bank Danamon, setelah anda menggunakan jasa
perbankan Bank Danamon sebelumnya.
Harga dari Produk
Y8
Harga sesuai dengan hasil
Y9
Setujukah anda bahwa biaya yang anda keluarkan
sebanding dengan yang anda harapkan
Y10
Keramahan Pelayanan staff pendukung
Y11
Keramahan Pelayanan staff manager
Y12
Y13
Y14
Y15
Y16
Checking Accounts
Time Deposit Accounts
Fasilitas Kredit Pribadi
Fasilitas Kredit Korporasi
Fasilitas Kredit Investasi
Emosional
Y6
Harga
Biaya
Pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Danmon
sudah memuaskan anda dalam jasa perbankan
Functional
Satisfacton
Technical
Satisfaction
LAMPIRAN 5.3.3
Variabel Independen ( X )
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
177.5411
177.5040
177.6180
177.3156
177.5040
177.1618
177.3873
177.4589
177.1936
177.5146
177.6711
177.7719
177.3103
177.5119
177.3687
177.4456
177.1485
177.2573
177.4403
177.4801
177.3103
177.5093
177.1671
177.3899
177.5040
177.3687
177.4387
88.0096
85.5485
87.2154
87.7219
85.2666
86.3700
85.5252
85.9405
86.4332
86.5643
86.4128
83.3255
88.2252
91.6122
87.2174
88.3860
89.6215
89.9788
86.8801
89.3460
87.5603
85.2133
86.2406
85.5470
85.5485
87.2174
86.0698
Corrected
ItemTotal
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
.1677
.4308
.2496
.2700
.4967
.3864
.4233
.4397
.3563
.3534
.2651
.5857
.1901
-.0946
.2405
.2134
.0952
.0605
.3407
.1024
.2683
.4962
.3918
.4158
.4308
.2405
.0913
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Alpha
if Item
Deleted
.8439
.8368
.8414
.8406
.8355
.8380
.8369
.8369
.8386
.8387
.8413
.8325
.8426
.8496
.8417
.8418
.8442
.8448
.8391
.8445
.8407
.8355
.8379
.8371
.8368
.8417
.8378
Item-total Statistics
Reliability Coefficients
Alpha =
.8430
27 items
Standardized item alpha =
↓KEPUASAN NASABAH (Dependen) (Y)
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
.8435
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
177.2679
177.4562
177.4801
177.3103
177.4987
177.1618
177.1485
177.2679
177.4562
177.1618
69.8350
66.4881
69.3460
67.5603
66.0698
66.5828
69.6215
69.8350
66.4881
66.3700
Corrected
ItemTotal
Correlation
.0757
.3850
.1024
.2683
.3913
.3662
.0952
.0757
.3850
.3864
Squared
Multiple
Correlation
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Alpha
if Item
Deleted
.8445
.8281
.8145
.8307
.8378
.8385
.8442
.8445
.8381
.8380
LAMPIRAN 5.3.4
Y11
Y12
Y13
Y14
Y15
Y16
177.3873
177.4589
177.1936
177.5146
177.6711
177.7719
65.5252
65.9405
66.4332
66.5643
66.4128
63.3255
.4233
.4397
.3563
.3534
.2651
.5857
.
.
.
.
.
.
Item-total Statistics
Reliability Coefficients
Alpha =
.8230
16 items
Standardized item alpha =
.8035
.8359
.8369
.8386
.8387
.8413
.8325
X1
X2
X3
X4
X1 1.00 0.04 0.06 0.10
X2 0.04 1.00 0.05 0.08
X3 0.06 0.05 1.00 0.11
X4 0.10 0.08 0.11 1.00
X5 0.01 0.13 0.12 -0.01
X6 0.11 0.14 0.07 0.05
X7 0.11 0.12 0.24 0.14
X8 0.02 0.13 0.11 -0.08
X9 0.15 0.15 0.16 0.07
X10 0.04 0.15 0.15 0.03
X11 0.08 0.03 0.00 0.13
X12 0.11 0.26 0.10 0.14
X13 0.17 0.05 0.00 0.10
X15 0.07 -0.17 -0.11 -0.14
X16 0.15 0.06 -0.01 0.10
X19 0.04 0.13 0.06 0.10
X20 -0.05 0.10 0.02 0.23
X21 0.13 -0.03 -0.06 0.01
X22 -0.01 0.77 -0.03 0.09
X23 -0.13 -0.04 0.63 0.03
X24 0.04 0.11 0.08 0.81
X25 0.02 0.07 0.00 0.00
X26 0.13 0.20 0.17 0.03
a Determinant = 5.432E-11
X5
X6
X7
Correlation Matrix 1
X8
X9
X10 X11
X12
X13
X15
X16
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
0.01
0.11
0.11
0.02
0.15
0.04
0.08
0.11
0.17
0.07
0.15
0.04
-0.05
0.13
-0.01
-0.13
0.04
0.02
0.13
0.13
0.14
0.12
0.13
0.15
0.15
0.03
0.26
0.05
-0.17
0.06
0.13
0.10
-0.03
0.77
-0.04
0.11
0.07
0.20
0.12
0.07
0.24
0.11
0.16
0.15
0.00
0.10
0.00
-0.11
-0.01
0.06
0.02
-0.06
-0.03
0.63
0.08
0.00
0.17
-0.01
0.05
0.14
-0.08
0.07
0.03
0.13
0.14
0.10
-0.14
0.10
0.10
0.23
0.01
0.09
0.03
0.81
0.00
0.03
1.00
0.08
0.16
0.69
0.11
0.32
0.12
0.50
0.02
-0.03
0.06
0.09
-0.04
-0.03
0.12
0.08
-0.01
0.68
0.14
0.08
1.00
0.07
0.04
0.59
0.08
0.00
0.17
0.20
0.04
0.07
0.10
-0.06
-0.01
0.12
0.02
-0.02
-0.04
0.69
0.16
0.07
1.00
0.08
0.17
0.01
0.30
0.20
0.29
0.01
0.17
0.09
0.07
-0.11
0.02
0.06
0.16
0.11
0.11
0.69
0.04
0.08
1.00
0.17
0.32
0.01
0.44
-0.07
-0.06
0.00
0.04
-0.06
0.07
0.08
0.02
-0.02
0.61
0.15
0.11
0.59
0.17
0.17
1.00
0.09
-0.11
0.15
0.16
-0.02
0.00
0.13
-0.16
-0.04
0.09
-0.07
0.05
-0.01
0.60
0.32
0.08
0.01
0.32
0.09
1.00
0.07
0.34
0.05
0.08
0.03
0.01
0.00
0.03
0.14
-0.01
0.01
0.29
0.07
0.12
0.00
0.30
0.01
-0.11
0.07
1.00
0.14
0.04
0.08
0.07
0.00
0.12
0.00
0.07
0.04
0.11
0.12
-0.04
0.50
0.17
0.20
0.44
0.15
0.34
0.14
1.00
0.10
-0.05
0.21
0.23
0.11
0.00
0.22
-0.02
0.12
0.44
0.07
0.02
0.20
0.29
-0.07
0.16
0.05
0.04
0.10
1.00
0.00
0.25
0.06
0.01
0.01
-0.05
-0.09
0.07
0.01
0.01
-0.03
0.04
0.01
-0.06
-0.02
0.08
0.08
-0.05
0.00
1.00
0.01
-0.19
-0.11
0.02
-0.17
-0.03
-0.17
0.05
-0.01
0.06
0.07
0.17
0.00
0.00
0.03
0.07
0.21
0.25
0.01
1.00
0.07
0.09
-0.01
-0.01
-0.03
0.09
0.09
0.00
0.09
0.10
0.09
0.04
0.13
0.01
0.00
0.23
0.06
-0.19
0.07
1.00
0.02
0.02
0.18
0.09
0.13
0.05
0.09
-0.04
-0.06
0.07
-0.06
-0.16
0.00
0.12
0.11
0.01
-0.11
0.09
0.02
1.00
-0.16
0.08
0.02
0.20
-0.01
-0.11
-0.03
-0.01
-0.11
0.07
-0.04
0.03
0.00
0.00
0.01
0.02
-0.01
0.02
-0.16
1.00
-0.01
-0.04
0.00
0.01
0.05
0.12
0.12
0.02
0.08
0.09
0.14
0.07
0.22
-0.05
-0.17
-0.01
0.18
0.08
-0.01
1.00
-0.04
0.13
0.12
0.11
0.08
0.02
0.06
0.02
-0.07
-0.01
0.04
-0.02
-0.09
-0.03
-0.03
0.09
0.02
-0.04
-0.04
1.00
0.02
0.03
0.05
-0.01
-0.02
0.16
-0.02
0.05
0.01
0.11
0.12
0.07
-0.17
0.09
0.13
0.20
0.00
0.13
0.02
1.00
0.03
0.04
0.68
-0.04
0.11
0.61
-0.01
0.29
0.12
0.44
0.01
0.05
0.09
0.05
-0.01
0.01
0.12
0.03
0.03
1.00
-0.03
0.14
0.69
0.11
0.15
0.60
0.07
-0.04
0.07
0.01
-0.01
0.00
0.09
-0.11
0.05
0.11
0.05
0.04
-0.03
1.00
Anti-image Matrices
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X15
X16
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
Anti-image C ova X1
.858 .08E-03 .72E-02 .08E-02 685E-02 176E-02 292E-02 505E-04 .01E-02 363E-02 .85E-02 .58E-02 .00E-02 .37E-02 .88E-02 .70E-02 013E-02
-.104 030E-02
.125 882E-02 .93E-02 .66E-02
X2 .08E-03
.349 .17E-02 .06E-03 547E-03 592E-02 .74E-02 .14E-02 141E-03 .11E-02 414E-02 .79E-02 .94E-02 562E-02 .41E-02 918E-02 .75E-02 261E-02
-.270 130E-02 501E-02 477E-02 .97E-02
X3 .72E-02 .17E-02
.449 .92E-02 .10E-03 737E-02
-.127 .74E-02 .93E-02
-.126 285E-02 .13E-02 750E-02 948E-02 645E-02 643E-02 .03E-02 551E-02 372E-02
-.322 608E-03 543E-02 .33E-02
X4 .08E-02 .06E-03 .92E-02
.318 .39E-02 .78E-02 258E-02 326E-02 .50E-02 .84E-02 .51E-02 .67E-02 450E-03 733E-02 .11E-04 360E-02 .77E-02 .53E-02 519E-02 810E-05
-.253 573E-03 127E-02
X5 685E-02 547E-03 .10E-03 .39E-02
.369 665E-03 .29E-02
-.157 694E-02 .75E-02 .00E-02 .41E-02 .81E-02 217E-02 300E-02 .44E-02 741E-02 038E-02 .94E-03 .69E-02 349E-02
-.163 .54E-02
X6 176E-02 592E-02 737E-02 .78E-02 665E-03
.387 241E-02 736E-02
-.129 .00E-03 .31E-02 .77E-02
-.129 .06E-02 .98E-02 176E-02 .50E-02 957E-02 .04E-02 .94E-02 618E-02 876E-02
-.222
X7 292E-02 .74E-02
-.127 258E-02 .29E-02 241E-02
.687 197E-02 .89E-02
.102
-.233 .73E-02
-.184 .09E-02 .79E-02 .72E-02 .10E-02 602E-02 791E-02 641E-02 .19E-02 .12E-02 .11E-02
X8 505E-04 .14E-02 .74E-02 326E-02
-.157 736E-02 197E-02
.414 .39E-02 .21E-02 982E-02 .75E-02 938E-02 310E-02 144E-02 133E-02 .81E-03 .40E-02 081E-02 619E-02 .05E-02
-.117 .43E-02
X9 .01E-02 141E-03 .93E-02 .50E-02 694E-02
-.129 .89E-02 .39E-02
.480 656E-03 303E-02 .39E-02 .90E-02 .04E-03 957E-02 .15E-02
.103 225E-02 .13E-03
.100 .01E-03 690E-02
-.118
X10 363E-02 .11E-02
-.126 .84E-02 .75E-02 .00E-03
.102 .21E-02 656E-03
.774 .83E-02 .74E-02 .39E-02
-.110 578E-03 004E-02 174E-03 .07E-02 .58E-02 930E-02 606E-02 .90E-02 848E-03
X11 .85E-02 414E-02 285E-02 .51E-02 .00E-02 .31E-02
-.233 982E-02 303E-02 .83E-02
.818 .15E-02 532E-02 .11E-02 419E-02 797E-02 .35E-02 .69E-02 .19E-02 .97E-02 .07E-02 .33E-03 677E-03
X12 .58E-02 .79E-02 .13E-02 .67E-02 .41E-02 .77E-02 .73E-02 .75E-02 .39E-02 .74E-02 .15E-02
.552 049E-02 .06E-03 .96E-02
-.131 .57E-02 .15E-02 007E-02 353E-02 432E-03 .27E-02 588E-02
X13 .00E-02 .94E-02 750E-02 450E-03 .81E-02
-.129
-.184 938E-02 .90E-02 .39E-02 532E-02 049E-02
.754 851E-02
-.133 .59E-02 909E-03 .30E-02 370E-02 493E-02 .28E-02 .29E-02
.125
X15 .37E-02 562E-02 948E-02 733E-02 217E-02 .06E-02 .09E-02 310E-02 .04E-03
-.110 .11E-02 .06E-03 851E-02
.846 .47E-03
.139 566E-02 .43E-03 510E-02 .99E-02 756E-02 .69E-02 .68E-04
X16 .88E-02 .41E-02 645E-02 .11E-04 300E-02 .98E-02 .79E-02 144E-02 957E-02 578E-03 419E-02 .96E-02
-.133 .47E-03
.866 .17E-02 .23E-02 127E-02 443E-02 .48E-02 .11E-02 .34E-02 264E-04
X19 .70E-02 918E-02 643E-02 360E-02 .44E-02 176E-02 .72E-02 133E-02 .15E-02 004E-02 797E-02
-.131 .59E-02
.139 .17E-02
.858 165E-02 .35E-02 .55E-02 .20E-02 .58E-02 102E-02 .48E-02
X20 013E-02 .75E-02 .03E-02 .77E-02 741E-02 .50E-02 .10E-02 .81E-03
.103 174E-03 .35E-02 .57E-02 909E-03 566E-02 .23E-02 165E-02
.847
.147 372E-03 587E-03 .36E-03 516E-03 014E-02
X21
-.104 261E-02 551E-02 .53E-02 038E-02 957E-02 602E-02 .40E-02 225E-02 .07E-02 .69E-02 .15E-02 .30E-02 .43E-03 127E-02 .35E-02
.147
.904 .63E-02 .84E-03 119E-03 175E-03 .73E-02
X22 030E-02
-.270 372E-02 519E-02 .94E-03 .04E-02 791E-02 081E-02 .13E-03 .58E-02 .19E-02 007E-02 370E-02 510E-02 443E-02 .55E-02 372E-03 .63E-02
.353 .71E-03 .06E-02 .92E-02 722E-02
X23
.125 130E-02
-.322 810E-05 .69E-02 .94E-02 641E-02 619E-02
.100 930E-02 .97E-02 353E-02 493E-02 .99E-02 .48E-02 .20E-02 587E-03 .84E-03 .71E-03
.493 521E-04 .05E-02 011E-03
X24 882E-02 501E-02 608E-03
-.253 349E-02 618E-02 .19E-02 .05E-02 .01E-03 606E-02 .07E-02 432E-03 .28E-02 756E-02 .11E-02 .58E-02 .36E-03 119E-03 .06E-02 521E-04
.321 .62E-02 .38E-02
X25 .93E-02 477E-02 543E-02 573E-03
-.163 876E-02 .12E-02
-.117 690E-02 .90E-02 .33E-03 .27E-02 .29E-02 .69E-02 .34E-02 102E-02 516E-03 175E-03 .92E-02 .05E-02 .62E-02
.441 475E-02
X26 .66E-02 .97E-02 .33E-02 127E-02 .54E-02
-.222 .11E-02 .43E-02
-.118 848E-03 677E-03 588E-02
.125 .68E-04 264E-04 .48E-02 014E-02 .73E-02 722E-02 011E-03 .38E-02 475E-02
.385
a
Anti-imag e CorreX1
.478 .66E-02
-.157 .72E-02 771E-02 040E-02 682E-02 523E-04 .13E-02 127E-02 .17E-02 .20E-02 .95E-02 .65E-02
-.103 .15E-02 707E-02
-.118 871E-02
.193 393E-02 .14E-02 .36E-02
X2 .66E-02
.555a .96E-02 .52E-02 659E-02
.125 .67E-02 .24E-02 255E-02 .13E-02 383E-02
-.132
-.116 873E-02 .19E-02 157E-02 .06E-02 023E-02
-.768 723E-02 480E-02
.114
-.190
X3
-.157 .96E-02
.568a .08E-02 .25E-02
.138
-.229 .04E-02
-.171
-.214 718E-02 .27E-02 006E-02
.129 242E-02 482E-02 .67E-02 003E-02 956E-02
-.684 266E-02
.124 .00E-02
X4 .72E-02 .52E-02 .08E-02
.547a .97E-02
-.108 691E-02
.147 .85E-02 .70E-02 .96E-02 .37E-02 959E-03 341E-02 .16E-03 519E-02
-.111 .73E-02 534E-02 468E-04
-.793 533E-03 941E-02
a
X5 771E-02 659E-02 .25E-02 .97E-02
.770 050E-03 .55E-02
-.402 401E-02 .14E-02 .28E-02
-.186 .32E-02 968E-02 300E-02 .56E-02 692E-02
.105 .20E-02 .96E-02 727E-02
-.405
-.120
X6 040E-02
.125
.138
-.108 050E-03
.601a
.102 322E-02
-.298 .28E-02 .88E-02
-.190
-.239 .35E-02 .42E-02 041E-02 .37E-02 995E-02
-.136
-.136
.159 535E-02
-.574
X7 682E-02 .67E-02
-.229 691E-02 .55E-02
.102
.608a242E-02
-.103
.139
-.311 .06E-02
-.255 .67E-02 .50E-02 .85E-02 .44E-02 642E-02 695E-02 694E-02 .78E-02 .84E-02 .04E-02
a
X8 523E-04 .24E-02 .04E-02
.147
-.402 322E-02 242E-02
.759
-.143 .20E-02 837E-02
-.141
.106
.107 249E-02 932E-02 .15E-02
-.121
.107 585E-02 .35E-02
-.274 .09E-02
X9 .13E-02 255E-02
-.171 .85E-02 401E-02
-.298
-.103
-.143
.738a997E-03
.132 .71E-02 .14E-02 .77E-03 138E-02 .03E-02
.162
.110 .49E-02
.206 .02E-02 671E-02
-.274
X10 127E-02 .13E-02
-.214 .70E-02 .14E-02 .28E-02
.139 .20E-02 997E-03
.760a .07E-02
-.149 .05E-02
-.136 257E-03 460E-02 155E-03 .48E-02 .94E-02
.145 220E-02 .67E-02 388E-03
X11 .17E-02 383E-02 718E-02 .96E-02 .28E-02 .88E-02
-.311 837E-02
.132 .07E-02
.564a .69E-02 768E-02 .14E-02 685E-02 533E-02 .42E-02 .12E-02 .79E-02 .25E-02 .10E-02 .22E-02 368E-02
X12 .20E-02
-.132 .27E-02 .37E-02
-.186
-.190 .06E-02
-.141 .71E-02
-.149 .69E-02
.811a723E-02 .18E-02
-.144
-.190 .60E-02 .04E-02 281E-02 345E-02 147E-03
-.107
.186
X13 .95E-02
-.116 006E-02 959E-03 .32E-02
-.239
-.255
.106 .14E-02 .05E-02 768E-02 723E-02
.500a821E-02
-.164 .98E-02 642E-03 .42E-02
.143 089E-02 .60E-02 .24E-02
.232
X15 .65E-02 873E-02
.129 341E-02 968E-02 .35E-02 .67E-02
.107 .77E-03
-.136 .14E-02 .18E-02 821E-02
.604a .72E-03
.164 757E-02 .06E-03 254E-02 .74E-02 288E-02
-.109 .35E-03
a
X16
-.103 .19E-02 242E-02 .16E-03 300E-02 .42E-02 .50E-02 249E-02 138E-02 257E-03 685E-02
-.144
-.164 .72E-03
.700 .51E-02 .93E-02 274E-02 036E-02 .27E-02 .11E-02 .41E-02 390E-04
X19 .15E-02 157E-02 482E-02 519E-02 .56E-02 041E-02 .85E-02 932E-02 .03E-02 460E-02 533E-02
-.190 .98E-02
.164 .51E-02
.648a367E-02 .81E-02
-.119
-.126 .82E-02 791E-02 .58E-02
X20 707E-02 .06E-02 .67E-02
-.111 692E-02 .37E-02 .44E-02 .15E-02
.162 155E-03 .42E-02 .60E-02 642E-03 757E-02 .93E-02 367E-02
.700a
.168 165E-02 484E-02 .41E-02 019E-03 776E-02
X21
-.118 023E-02 003E-02 .73E-02
.105 995E-02 642E-02
-.121
.110 .48E-02 .12E-02 .04E-02 .42E-02 .06E-03 274E-02 .81E-02
.168
.580a .89E-02 .03E-02 506E-02 774E-03
-.114
X22 871E-02
-.768 956E-02 534E-02 .20E-02
-.136 695E-02
.107 .49E-02 .94E-02 .79E-02 281E-02
.143 254E-02 036E-02
-.119 165E-02 .89E-02
.534a .37E-02 .08E-02
-.125
.128
X23
.193 723E-02
-.684 468E-04 .96E-02
-.136 694E-02 585E-02
.206
.145 .25E-02 345E-02 089E-02 .74E-02 .27E-02
-.126 484E-02 .03E-02 .37E-02
.519a136E-03 .68E-02 381E-02
X24 393E-02 480E-02 266E-02
-.793 727E-02
.159 .78E-02 .35E-02 .02E-02 220E-02 .10E-02 147E-03 .60E-02 288E-02 .11E-02 .82E-02 .41E-02 506E-02 .08E-02 136E-03
.541a .31E-02
-.125
X25 .14E-02
.114
.124 533E-03
-.405 535E-02 .84E-02
-.274 671E-02 .67E-02 .22E-02
-.107 .24E-02
-.109 .41E-02 791E-02 019E-03 774E-03
-.125 .68E-02 .31E-02
.779a006E-02
X26 .36E-02
-.190 .00E-02 941E-02
-.120
-.574 .04E-02 .09E-02
-.274 388E-03 368E-02
.186
.232 .35E-03 390E-04 .58E-02 776E-02
-.114
.128 381E-02
-.125 006E-02
.625a
a.M easures of Sampl ing Adeq uacy(M SA)
Correlation Matrix 2
X2
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
1 0.0464 0.0835 0.1265 0.1372 0.1247 0.1274 0.1475 0.1464 0.0326
1 0.1076 0.1179
0.065 0.2398 0.1115 0.1645 0.1525
X13
0.264
X3
0.046
X4
0.083 0.1076
1
X5
0.126 0.1179
-0.01
X6
0.137
X7
0.125 0.2398 0.1431 0.1564 0.0715
X8
0.127 0.1115
-0.08 0.6873 0.0365 0.0757
1
X9
0.147 0.1645 0.0694 0.1059 0.5899 0.1705
0.166
X10
0.146 0.1525 0.0327 0.3203 0.0794 0.0089
0.318 0.0925
X11
0.033
X12
0.264 0.0982 0.1415
X13
0.052 -0.004 0.0971 0.0191 0.1991
X15
-0.17 -0.107 -0.142 -0.027
X16
0.064 -0.007 0.1001 0.0555 0.0689 0.1734 -5E-04 0.0042 0.0345 0.0678 0.2052
X19
0.127 0.0579 0.0955 0.0945 0.1027 0.0925 0.0428 0.1309
X20
0.096
-0.01 0.0504 0.1431
X16
X19
X20
X21
X22
X23
0.001 0.0982 -0.004 -0.107 -0.007 0.0579
X25
X26
0.068 0.1966
0.019 -0.058 -0.027 0.6342 0.0821 0.0022 0.1729
0.501 0.0191 -0.027 0.0555 0.0945 -0.036
1 0.0715 0.0365 0.5899 0.0794 0.0003 0.1654 0.1991
1 0.0757 0.1705 0.0089 0.3012 0.1966
0.166
0.042 0.0689 0.1027 -0.056 -0.012 0.1219 0.0249 -0.022 -0.041 0.6902
0.292 0.0067 0.1734 0.0925 0.0682 -0.108 0.0216 0.0571 0.1611 0.1094 0.1079
0.318 0.0096 0.4412 -0.067 -0.064 -5E-04 0.0428 -0.057 0.0664 0.0801 0.0171 -0.023 0.6066 0.1505
1 0.0726 0.3359 0.0487 0.0811 0.0345
0.015 -0.002
0.052 -0.013 0.6049
0.034 0.1357 -0.012 0.0066
0.293 0.0717
1 0.1434 0.0425 0.0784 0.0678 -0.001 0.1172 -0.004 0.0701 0.0358 0.1149 0.1232 -0.041
0.501 0.1654 0.1966 0.4412 0.1454 0.3359 0.1434
1 0.0958 -0.048 0.2052 0.2275
0.292 -0.067 0.1595 0.0487 0.0425 0.0958
1 -0.003
0.042 0.0067 -0.064 -0.025 0.0811 0.0784 -0.048 -0.003
0.249
0.034 -0.004
0.11
0.002 0.2215
0.007 -0.193 -0.115 0.0209 -0.174 -0.026 -0.172 0.0545 -0.008
0.007
1 0.0741 0.0942 -0.014 -0.009 -0.025 0.0852 0.0864 -0.003
1 0.0203 0.0239 0.1794 0.0853 0.1292
0.11 0.0126 -0.115 0.0942 0.0203
-0.03 -0.058 0.0069
0.772 -0.027 0.0939 0.1195 0.1219 0.0216 0.0801 0.0853 0.1357 0.0701 0.2215 -0.046 -0.174 -0.009 0.1794 0.0808 -0.009
-0.04 0.6342 0.0319 0.0755 0.0249 0.0571 0.0171 -0.072 -0.012 0.0358
0.107 0.0821 0.8073 -0.011 -0.022 0.1611 -0.023
X25
0.068 0.0022 0.0017 0.6821 -0.041 0.1094 0.6066 -0.013
X26
0.197 0.1729
0.002 0.0083 0.0209 -0.014 0.0239 -0.164
-0.02 -0.087 -0.026 -0.025 0.0853 0.0208
0.052 0.0066 0.1149 0.1159
1 -0.009
-0.04 0.0003 0.0069 0.0498
1 -0.039 0.1343 0.1177 0.1057
-0.04 -0.039
1 0.0205 0.0324
0.066 -0.172 0.0852 0.1292 0.2007 0.0003 0.1343 0.0205
0.293 0.1232 0.4413 0.0066 0.0545 0.0864
0.054 0.0942
1 -0.164 0.0808 0.0208 0.2007 -0.009 -0.108
X22
X24
0.066 0.0066 0.0087
1
X21
X23
-0.02 0.1159 0.4413 0.0685
0.249 0.0587 0.0126 0.0083 -0.046 -0.087
0.015 -0.001 0.2275 0.0587 -0.193 0.0741
0.019 0.2289 -0.036 -0.056 0.0682 -0.057 -0.161 -0.002 0.1172
-0.03 -0.012 -0.108 0.0664 -0.041
0.034
-0.03 0.1195 0.0755 -0.011 0.6821 0.1398
1 0.0925 -0.108 0.1454 0.1595 -0.025 0.0042 0.1309 -0.161 -0.041 0.0853 -0.072
0.001 0.1266 0.1243 0.0003 0.3012 0.0096 -0.108 0.0726
0.048
1 0.0293 0.0406
0.054 -0.009 0.0069 0.1177 0.0324 0.0293
0.034 0.1398 0.6902 0.1079 0.1505 0.6049 0.0717 -0.041 0.0685 0.0087 -0.008 -0.003 0.0942 -0.108 0.0498 0.1057
a Determinant = 5.330E-09
X24
0.052 -0.165 0.0637 0.1273 0.0957 -0.028 0.7717 -0.045 0.1066
-0.08 0.0694 0.0327 0.1266 0.1415 0.0971 -0.142 0.1001 0.0955 0.2289 0.0069 0.0939 0.0319 0.8073 0.0017
1 0.0838 0.1564 0.6873 0.1059 0.3203 0.1243
0.065 0.0504 0.0838
X15
1 -0.026
0.048 0.0406 -0.026
1
Anti-image Matrices
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X15
X16
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
Anti-imag e Covar X2
.350 .31E-025.65E-03 856E-03 608E-024.73E-023.14E-02 934E-03 .07E-02 364E-025.84E-026.08E-02 496E-023.54E-02 894E-022.72E-02 182E-02
-.270 312E-02 551E-02 462E-027.04E-02
X3 .31E-02
.4602.58E-022.11E-03 020E-02
-.129 .78E-028.37E-02
-.126 654E-023.63E-02 736E-03 347E-02 698E-02 451E-025.91E-03 431E-02 552E-02
-.328 340E-02 463E-023.85E-02
X4 5.65E-032.58E-02
.3212.25E-023.75E-02 348E-02 378E-02 .64E-02 .66E-02 .95E-022.92E-023.35E-03 319E-025.99E-03 224E-025.60E-023.22E-02 596E-02 847E-03
-.255 454E-03 950E-02
X5 856E-032.11E-032.25E-02
.370 304E-032.34E-02
-.157 765E-022.87E-023.82E-028.34E-022.59E-02 471E-02 598E-02 .36E-02 632E-02 466E-028.28E-032.17E-02 252E-02
-.1634.45E-02
X6 608E-02 020E-023.75E-02 304E-03
.388 227E-02 737E-02
-.1297.47E-033.24E-028.75E-02
-.1302.98E-02 .88E-02 215E-022.56E-02 143E-025.06E-026.35E-02 597E-02 905E-02
-.222
X7 4.73E-02
-.129 348E-022.34E-02 227E-02
.688 197E-025.87E-02
.101
-.2343.69E-02
-.1845.01E-025.72E-023.69E-02 .16E-02 869E-02 778E-02 665E-023.26E-022.09E-023.06E-02
X8 3.14E-02 .78E-02 378E-02
-.157 737E-02 197E-02
.4146.40E-025.22E-02 010E-026.77E-02 999E-02 359E-02 180E-02 137E-026.84E-037.51E-02 082E-02 680E-023.06E-02
-.1172.44E-02
X9 934E-038.37E-02 .64E-02 765E-02
-.1295.87E-026.40E-02
.481 456E-03 205E-02 .48E-025.14E-024.81E-03 793E-025.23E-02
.105 088E-025.89E-03
.1073.12E-03 648E-02
-.119
X10 .07E-02
-.126 .66E-022.87E-027.47E-03
.1015.22E-02 456E-03
.7754.60E-029.64E-025.14E-02
-.108 120E-02 116E-02 611E-03 .69E-022.63E-02 780E-02 464E-023.83E-02 300E-03
X11 364E-02 654E-02 .95E-023.82E-023.24E-02
-.234 010E-02 205E-024.60E-02
.8243.47E-02 959E-025.78E-02 219E-03 609E-025.07E-023.59E-024.13E-023.10E-027.74E-038.94E-03 810E-03
X12 5.84E-023.63E-022.92E-028.34E-028.75E-023.69E-026.77E-02 .48E-029.64E-023.47E-02
.554 750E-02 .12E-02
-.105
-.1326.43E-022.63E-02 054E-02 078E-02 092E-035.37E-02 493E-02
X13 6.08E-02 736E-033.35E-032.59E-02
-.130
-.184 999E-025.14E-025.14E-02 959E-02 750E-02
.762 220E-02
-.144 .86E-02 078E-026.42E-02 543E-02 843E-029.31E-03 .49E-02
.123
X15 496E-02 347E-02 319E-02 471E-022.98E-025.01E-02 359E-024.81E-03
-.1085.78E-02 .12E-02 220E-02
.8529.27E-03
.138 978E-02 .36E-02 635E-024.10E-02 130E-026.91E-023.95E-03
X16 3.54E-02 698E-025.99E-03 598E-02 .88E-025.72E-02 180E-02 793E-02 120E-02 219E-03
-.105
-.1449.27E-03
.8752.48E-023.86E-02 550E-04 600E-02 .92E-037.23E-033.59E-023.41E-03
X19 894E-02 451E-02 224E-02 .36E-02 215E-023.69E-02 137E-025.23E-02 116E-02 609E-02
-.132 .86E-02
.1382.48E-02
.858 295E-023.73E-026.53E-028.12E-023.48E-02 043E-02 .61E-02
X20 2.72E-025.91E-035.60E-02 632E-022.56E-02 .16E-026.84E-03
.105 611E-035.07E-026.43E-02 078E-02 978E-023.86E-02 295E-02
.849
.154 906E-03 872E-039.25E-03 440E-03 192E-02
X21 182E-02 431E-023.22E-02 466E-02 143E-02 869E-027.51E-02 088E-02 .69E-023.59E-022.63E-026.42E-02 .36E-02 550E-043.73E-02
.154
.917 .53E-02 755E-03 306E-02 898E-037.30E-02
X22
-.270 552E-02 596E-028.28E-035.06E-02 778E-02 082E-025.89E-032.63E-024.13E-02 054E-02 543E-02 635E-02 600E-026.53E-02 906E-03 .53E-02
.3537.50E-033.12E-024.91E-02 786E-02
X23 312E-02
-.328 847E-032.17E-026.35E-02 665E-02 680E-02
.107 780E-023.10E-02 078E-02 843E-024.10E-02 .92E-038.12E-02 872E-03 755E-037.50E-03
.5125.46E-033.91E-02 184E-02
X24 551E-02 340E-02
-.255 252E-02 597E-023.26E-023.06E-023.12E-03 464E-027.74E-03 092E-039.31E-03 130E-027.23E-033.48E-029.25E-03 306E-023.12E-025.46E-03
.323 .54E-024.26E-02
X25 462E-02 463E-02 454E-03
-.163 905E-022.09E-02
-.117 648E-023.83E-028.94E-035.37E-02 .49E-026.91E-023.59E-02 043E-02 440E-03 898E-034.91E-023.91E-02 .54E-02
.442 404E-02
X26 7.04E-023.85E-02 950E-024.45E-02
-.2223.06E-022.44E-02
-.119 300E-03 810E-03 493E-02
.1233.95E-033.41E-03 .61E-02 192E-027.30E-02 786E-02 184E-024.26E-02 404E-02
.386
a
Anti-image Corre X2
.554 3.26E-02 .69E-02 742E-02
.1259.65E-028.24E-02 204E-022.06E-02 270E-02
-.133
-.118 741E-026.40E-02 109E-024.99E-02 855E-02
-.768 102E-02 616E-02
.114
-.192
a
X3 3.26E-02
.580 6.71E-025.13E-03
.143
-.2304.09E-02
-.178
-.210 557E-027.19E-02 475E-02
.117 676E-02 080E-029.46E-03 203E-02 328E-02
-.675 476E-02
.1219.13E-02
X4 .69E-026.71E-02
.547a6.54E-02
-.106 868E-02
.1474.18E-023.32E-023.79E-026.92E-026.77E-03 522E-02 .13E-02 235E-02
-.1075.94E-02 739E-02 936E-02
-.792 515E-03 379E-02
a
X5 742E-025.13E-036.54E-02
.771 085E-034.63E-02
-.402 561E-025.35E-026.92E-02
-.1844.87E-02 402E-02 810E-022.41E-02 482E-02
.1112.29E-024.98E-02 411E-02
-.404
-.118
X6
.125
.143
-.106 085E-03
.598a
.101 324E-02
-.298 .36E-025.73E-02
-.189
-.2385.19E-023.22E-02 106E-024.47E-02 273E-02
-.137
-.143
.158 603E-02
-.574
X7 9.65E-02
-.230 868E-024.63E-02
.101
.603a242E-02
-.102
.139
-.3105.98E-02
-.2556.55E-027.37E-024.80E-02 .52E-02 910E-02 666E-02 551E-026.93E-023.79E-025.95E-02
X8 8.24E-024.09E-02
.147
-.402 324E-02 242E-02
.759a -.1439.21E-02 862E-02
-.141
.107
.107 280E-02 937E-02 .15E-02
-.122
.107 648E-028.38E-02
-.2746.10E-02
X9 204E-02
-.1784.18E-02 561E-02
-.298
-.102
-.143
.730a300E-03
.1302.87E-028.50E-027.51E-03 849E-028.14E-02
.164
.107 .43E-02
.2177.91E-03 576E-02
-.277
a
X10 2.06E-02
-.2103.32E-025.35E-02 .36E-02
.1399.21E-02 300E-03
.768 5.76E-02
-.1476.68E-02
-.133 359E-02 594E-02 218E-032.01E-025.02E-02
.139 925E-026.55E-02 032E-03
a
X11 270E-02 557E-023.79E-026.92E-025.73E-02
-.310 862E-02
.1305.76E-02
.573 5.14E-02 996E-026.90E-02 502E-03 292E-026.07E-024.13E-027.66E-024.78E-02 .50E-02 .48E-02 529E-03
X12
-.1337.19E-026.92E-02
-.184
-.1895.98E-02
-.1412.87E-02
-.1475.14E-02
.808a233E-02 .64E-02
-.150
-.1929.38E-023.69E-02 382E-02 541E-02 204E-02
-.109
.184
X13
-.118 475E-026.77E-034.87E-02
-.238
-.255
.1078.50E-026.68E-02 996E-02 233E-02
.515a996E-02
-.1762.30E-02 341E-027.68E-02
.145 155E-02 .88E-022.56E-02
.227
X15 741E-02
.117 522E-02 402E-025.19E-026.55E-02
.1077.51E-03
-.1336.90E-02 .64E-02 996E-02
.619a .07E-02
.162 204E-02 .54E-02 448E-026.21E-02 965E-02
-.1136.89E-03
X16 6.40E-02 676E-02 .13E-02 810E-023.22E-027.37E-02 280E-02 849E-02 359E-02 502E-03
-.150
-.176 .07E-02
.413a2.86E-024.48E-02 196E-04 274E-022.87E-03 .36E-025.77E-025.86E-03
X19 109E-02 080E-02 235E-022.41E-02 106E-024.80E-02 937E-028.14E-02 594E-02 292E-02
-.1922.30E-02
.1622.86E-02
.651a517E-024.21E-02
-.119
-.1226.60E-02 693E-022.79E-02
X20 4.99E-029.46E-03
-.107 482E-024.47E-02 .52E-02 .15E-02
.164 218E-036.07E-029.38E-02 341E-02 204E-024.48E-02 517E-02
.699a
.175 079E-02 875E-03 .77E-02 051E-02 082E-02
a
X21 855E-02 203E-025.94E-02
.111 273E-02 910E-02
-.122
.1072.01E-024.13E-023.69E-027.68E-02 .54E-02 196E-044.21E-02
.175
.529 2.69E-02 278E-02 400E-02 125E-03
-.123
X22
-.768 328E-02 739E-022.29E-02
-.137 666E-02
.107 .43E-025.02E-027.66E-02 382E-02
.145 448E-02 274E-02
-.119 079E-022.69E-02
.533a .76E-029.24E-02
-.124
.130
X23 102E-02
-.675 936E-024.98E-02
-.143 551E-02 648E-02
.217
.1394.78E-02 541E-02 155E-026.21E-022.87E-03
-.122 875E-03 278E-02 .76E-02
.527a .34E-028.23E-02 665E-02
X24 616E-02 476E-02
-.792 411E-02
.1586.93E-028.38E-027.91E-03 925E-02 .50E-02 204E-02 .88E-02 965E-02 .36E-026.60E-02 .77E-02 400E-029.24E-02 .34E-02
.543a4.09E-02
-.121
X25
.114
.121 515E-03
-.404 603E-023.79E-02
-.274 576E-026.55E-02 .48E-02
-.1092.56E-02
-.1135.77E-02 693E-02 051E-02 125E-03
-.1248.23E-024.09E-02
.780a821E-02
X26
-.1929.13E-02 379E-02
-.118
-.5745.95E-026.10E-02
-.277 032E-03 529E-03
.184
.2276.89E-035.86E-032.79E-02 082E-02
-.123
.130 665E-02
-.121 821E-02
.622a
a.Measures of Sampling Adeq uacy(MSA)
Correlation Matrix 3
X2
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
1 0.0464 0.0835 0.1265 0.1372 0.1247 0.1274 0.1475 0.1464 0.0326
X3
0.046
X4
0.083 0.1076
1 0.1076 0.1179
1
0.065 0.2398 0.1115 0.1645 0.1525
X5
0.126 0.1179
-0.01
X6
0.137
X7
0.125 0.2398 0.1431 0.1564 0.0715
X8
0.127 0.1115
-0.08 0.6873 0.0365 0.0757
1
X9
0.147 0.1645 0.0694 0.1059 0.5899 0.1705
0.166
X10
0.146 0.1525 0.0327 0.3203 0.0794 0.0089
0.318 0.0925
X11
0.033
X12
0.264 0.0982 0.1415
X13
0.052 -0.004 0.0971 0.0191 0.1991
X15
-0.17 -0.107 -0.142 -0.027
X19
0.127 0.0579 0.0955 0.0945 0.1027 0.0925 0.0428 0.1309
X20
0.096
-0.01 0.0504 0.1431
0.264
X15
X19
X20
X21
X22
X23
0.001 0.0982 -0.004 -0.107 0.0579
X25
X26
0.068 0.1966
0.019 -0.058 -0.027 0.6342 0.0821 0.0022 0.1729
0.501 0.0191 -0.027 0.0945 -0.036
1 0.0715 0.0365 0.5899 0.0794 0.0003 0.1654 0.1991
1 0.0757 0.1705 0.0089 0.3012 0.1966
0.166
0.042 0.1027 -0.056 -0.012 0.1219 0.0249 -0.022 -0.041 0.6902
0.292 0.0067 0.0925 0.0682 -0.108 0.0216 0.0571 0.1611 0.1094 0.1079
0.318 0.0096 0.4412 -0.067 -0.064 0.0428 -0.057 0.0664 0.0801 0.0171 -0.023 0.6066 0.1505
1 0.0726 0.3359 0.0487 0.0811
0.015 -0.002
0.052 -0.013 0.6049
0.034 0.1357 -0.012 0.0066
0.293 0.0717
1 0.1434 0.0425 0.0784 -0.001 0.1172 -0.004 0.0701 0.0358 0.1149 0.1232 -0.041
0.501 0.1654 0.1966 0.4412 0.1454 0.3359 0.1434
1 0.0958 -0.048 0.2275
0.292 -0.067 0.1595 0.0487 0.0425 0.0958
0.034 -0.004
0.002 0.221
ABSTRAK
Dalam pelayanan jasa perbankan kepuasan nasabah merupakan hal yang
utama. Bank swasta harus memfokuskan perhatian kepada nasabah karena dengan
berfokus kepada kualitas jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah,
maka nasabah akan menjadi loyal terhadap produk dan layanan jasa perbankan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas jasa
pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan sudah sejauh mana kualitas jasa
pelayanan yang dirasakan oleh nasabah, dan faktor – faktor kualitas jasa
pelayanan apa yang membuat kepuasan nasabah itu terbentuk.
Secara ringkas penelitian ini menggunakan model konsep kualitas
pelayanan dari dimensi SERVQUAL, dan metodologi kualitas pelayanan dari
aspek Teknis dan Fungsional terhadap industri perbankan swasta untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah..
Teknik pengumpulan data diperoleh dari responden yang merupakan
nasabah Bank “X”cabang “X”Bandung. dengan menyebarkan kuesioner.
Hasil analisa menunjukan adanya Kepuasan nasabah dalam dimensi biaya
dipengaruhi variabel :Reliabel ,Responsiveness,Technical Quality.
Kepuasan nasabah dalam dimensi keterikatan emosional dipengaruhi
variabel:Reliabel ,Assurance.
Kepuasan nasabah dalam dimensi Kepuasan pelayanan perbankan
dipengaruhi variabel :Tangible ,Emphaty ,Technical Quality.
Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan
produk perbankan
dipengaruhi variabel :Reliabel ,Responsiveness.
Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan Fungsional perbankan
dipengaruhi variabel :Functional Quality ,Responsiveness.
Kepuasan nasabah dalam dimensi kepuasan teknis perbankan dipengaruhi
variabel:,Assurance,Responsiveness,Emphaty ,Functional Quality.
x
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.......................... v
DAFTAR ISI................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv
DAFTAR RUMUS ....................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah................................................................. 1-1
1.2
Identifikasi Masalah ....................................................................... 1-2
1.3
Pembatasan Masalah dan Asumsi .................................................. 1-2
1.4
Perumusan Masalah ....................................................................... 1-3
1.5
Tujuan Penelitian ........................................................................... 1-3
1.6
Sistematika Penulisan .................................................................... 1-4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertiaan Kualitas Pelayanan......................................................2-1
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan............................................................2-2
2.1.2 Metode Mengukur Kualitas Pelayanan...........................................2-4
2.1.2 SERVQUAL ...................................................................... 2-4
2.1.3
Kualitas Teknis Fungsional.................................................2-6
2.2. Kepuasan Pelanggan........................................................................2-8
2.2.1
Indikator kepuasan konsumen.............................................2-10
2.2.2
Metode Pengukuran Kepuasan Nasabh...............................2-12
2.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Hubungan Nasabah............2-15
2.4. Kesimpulan Para Pakar....................................................................2-16
2.5
Teknik Pengumpulan data...............................................................2-17
2.5.1
Angket.................................................................................2-17
2.5.2
Wawancara..........................................................................2.17
xi
2.5.3
Observasi.............................................................................2-18
2.5.4
Test......................................................................................2-18
2.6.
Populasi................................................................................2-18
2.7.
Teknik Sampling..................................................................2-19
2.8.
Skala Pengukuran.................................................................2-20
2.9.
Uji Validitas .........................................................................2-22
2.10.
Analisis Multivariat..............................................................2-24
2.10.1 Analisis Faktor.......................................................................2-22
2.10.3 Tahap Analisis Faktor............................................................2-29
2.10.4. Multi Regresi Linier.............................................................2-27
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Penelitian Pendahuluan.....................................................................3-4
3.2
Identifikasi Variabel Penelitian........................................................3-4
3.3
Pembatasan Masalah.........................................................................3-4
3.4
Perumusan Masalah..........................................................................3-4
3.5
Tujuan Penelitian..............................................................................3-5
3.5.1.Identifikasi Variabel penelitian.........................................................3-6
3.6
Model Hipotesis................................................................................3-8
3.7 Penyusunan Kuesioner.....................................................................3-14
3.8
Pengumpulan data lanjutan..............................................................3-17
3.9
Analisa Faktor..................................................................................3-18
3.10 Multi Regresi Linier.........................................................................3-19
3.11 Analisis Data....................................................................................3-19
3.12 Kesimpulan dan Saran.....................................................................3-19
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1
Data Umum Perusahaan................................................................. 4-1
4.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan ............................................... 4-1
4.1.3 Struktur Organisasi Bank Danamon .................................. 4-4
4.2 Data Penelitian................................................................................4-12
4.2.2. Implementasi dimensi kualitas jasa di Bank Danamon......4-9
xii
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1
Pengolahan Data ............................................................................ 5-1
5.1.1.a Uji kecukupan Data.............................................................5-1
5.1.1.b Uji Validitas ...................................................................... 5-2
Validitas Item......................................................................5-3
5.1.1.c Uji Reliabilitas......................................................................5-4
5.1.2 Perhitungan Analisa Konstruk Model Penelitian Lanjutan.....5-4
5.1.2.1 penyusunan Matriks data Mentah.........................................5-7
5.12.2.Ektraksi Faktor.......................................................................5-8
5.1.2.3Rotasi Faktor..........................................................................5-9
5.1.2.4 Analisa Variabel Laten yang Terbentuk ..............................5-10
5.1.2.4.b Faktor Kepuasan dan Kenyamanan Nasabah..................5-11
5.1.2.4.c Faktor pelayanan jasa......................................................5-12
5.1.2.4.d Faktor Keinginan dari pelayanan jasa Perbankan
untuk memberiakan servis yang memuaskan..................5-13
5.1.2.5.e. Faktor keinginandari pelayanan jasa untuk menjanjikan
hasil yang memuaskan..................................................5-14
5.1.2.5.f.Faktor Keahlian dalam menggunakan fasilitas Perbankan......................................................................5-14
5.1.2.5g Faktor Memahami kebutuhan Nasabah...........................5-15
5.1.2.5h Faktor Fasilitas Fisik dan Penunjang..............................5-15
5.2.1 Perhitungan Analisis Regresi Linier.......................................5-16
5.2.1 18 Variabel bebas VS Kualitas produk................................5-16
1. Descriptive Statistik...................................................5-18
2. Variables entered / Removed.....................................5-20
3. Model Summary.......................................................5-20
3. Anova........................................................................5-21
4. Coefficients................................................................5-22
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-24
6. Kesimpulan................................................................5-27
xiii
5.5.2. 18Variabel bebas VS Kualitas pelayanan.............................5-27
1. Descriptive Statistik...................................................5-28
2. Variables entered / Removed.....................................5-31
3. Model Summary.......................................................5-31
3. Anova........................................................................5-31
4. Coefficients................................................................5-32
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-33
6. Kesimpulan................................................................5-35
5.5.2 18Variabel bebas VS Keterikatan emosional.......................5-36
1. Descriptive Statistik...................................................5-38
2. Variables entered / Removed.....................................5-40
3. Model Summary.......................................................5-40
3. Anova........................................................................5-41
4. Coefficients................................................................5-41
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-43
6. Kesimpulan................................................................5-45
5.5.2. 18 Variabel bebas VS Biaya.................................................5-46
1. Descriptive Statistik...................................................5-48
2. Variables entered / Removed.....................................5-50
3. Model Summary.......................................................5-50
3. Anova........................................................................5-51
4. Coefficients................................................................5-51
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-53
6. Kesimpulan................................................................5-56
5.5.2. 18 Variabel bebas VS Kepuasan Fungsional.......................5-57
1. Descriptive Statistik...................................................5-59
2. Variables entered / Removed.....................................5-61
3. Model Summary.......................................................5-61
3. Anova.......................................................................5-62
4. Coefficients...............................................................5-62
5. Analisa Persamaan Regresi........................................5-63
xiv
6. Kesimpulan................................................................5-64
5.5.2. 18 Variabel bebas VS Kepuasan Teknis..............................5-65
1. Descriptive Statistik...................................................5-67
2. Variables entered / Removed.....................................5-69
3. Model Summary.......................................................5-69
3. Anova.......................................................................5-70
4. Coefficients...............................................................5-70
5. Analisa Persamaan Regresi.......................................5-72
6. Kesimpulan...............................................................5-76
BAB 6 Penutup
6.1
Kesimpulan .................................................................................... 6-1
6.2 Saran............................................................................................... 6-2
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
3.1
3.2
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
5.13
5.14
5.15
5.16
5.17
5.18
Judul
Identifikasi Variabel
Populasi dan Sampel Penelitian
Hasil Uji Validitas
KMO&Bartlett’s Test
Ekstraksi Faktor
Communalities
Rotasi Faktor
Faktor Kepuasan dan Kenyamanan nasabah
Faktor Pelayanan Jasa Perbankan dari segi Hubungan
personal dan pemanfaatan teknologi
Faktor Keinginan dari Pelayanan jasa perbankan untuk
memberikan servis yang terbaik bagi nasabah
Faktor Keahlian dalam menggunakan Fasilitas
Perbankan
Faktor Keinginandari Pelayanan jasa Perbankan untuk
menjanjikan hasil yang memusakan bagi nasabah
Faktor Memahami kebutuhan Nasabah
Faktor Fasilitas Fisik
18 Variabel Bebas Vs K.Produk (Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs K. Pelayanan (Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs Ket.Emosional(Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs Biaya(Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs Kep.Fungsional(Descriptive)
18 Variabel Bebas Vs Kep.Teknis (Descriptive)
Halaman
3-6
3-17
5-3
5-6
5-7
5-8
5-10
5-11
5-12
5-13
5-14
5-14
5-15
5-15
5-18
5-28
5-38
5-48
5-59
5-67
xvi
TABEL GAMBAR
1. Gambar 3.1 Skema Penelitian
3-1
2. Gambar 3.3 Hubungan Antara Variabel Laten dengan Manifes 3-16
3. Gambar 4.1 Struktur Organisasi
4-4
4. Gambar5.1. Penaman Faktor Vs Kepuasan nasabah dari –
Dimensi Kualitas Produk.
5-16
5. Gambar 5.2. Penamaan Faktor Vs Kepuasan nasabah dariDimensi Kepuasan Pelayanan
5- 27
6. Gambar 5.3. Penamaan Faktor Vs Keterikatan Emosional
5-36
7. Gambar 5.4. Penamaan Faktor Vs Biaya
5-46
8. Gambar 5.5. Penamaan Faktor Vs Kepuasan Fungsional
5-57
9. Gambar 5.6. Penamaan Faktor Vs Kepuasan Teknis
5-64
xvii
TABEL RUMUS
1.Koefisien Determinant
2-16
2.Korelasi Pearson
3-16
3.Alpha Croncbach
3-17
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Data Mentah
Lampiran Kuesioner
Lampiran 5.2 (Validitas & Reliability Data Awal)
Lampiran 5.3 (ReliabilityAnalysis)
Lampiran 5.4 (Analisa Faktor)
Lampiran 5.5 (Multi Regresi Linier)
Lampiran Tabel Statistik
A. DAFTAR PERTANYAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN
PETUNJUK PENGISIAN
Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai nenurut pendapat anda dan berilah tanda check-list ( √ ).
pada tempat yang telah disediakan
Selamat Pagi / Siang. Saya M.R Wiryadinata saya menyadari bahwa waktu
Bapak / Ibu sangat berharga, tetapi saya mohon Bapak/Ibu dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi
kuesioner penelitian Kualitas Pelayanan yang disediakan oleh Bank "X".
Terima kasih
No
Sangat
Pertanyaan
Fasilitas Komunikasi untuk Nasabah
2 Seragam dan Penampilan Karyawan
3 Fasilitas Penunjang (Lahan Parkir, Fasilitas ATM, Meja, Dll)
4 Karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya
1
melakukannya dengan cepat
5
6
7
8
9
10
11
12
Karyawan Bereaksi Aktif ketika terjadi permasalahan
Kecepatan karyawan dalam menangani kebutuhan nasabah
Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah
Jaminan terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah
Kesopanan staf dalam melayani
Hubungan Komunikasi antara Nasabah dengan Karyawan
Kesediaan karyawan dalam mendengarkan saran/
masalah
Kepercayaan nasabah atas kualitas produk & Pelayanan
Baik
Baik
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Buruk
No
Sangat
Pertanyaan
13
14
15
16
17
18
19
20
Kesediaan untuk menjawab pertanyaan
Keahlian dan kepandaian untuk menjelaskan
Sigap/ efisien dalam menangani transaksi
Keramahan Pelayanan
Keahlian dan kepandaian untuk menjelaskan kebijakan
Tanggap terhadap permintaan Nasabah
Memudahkan penanganan kebutuhan nasabah
Perhatian terhadap kebutuhan perbankan nasabah
Kemudahan dan keakraban hubungan
21
22 Apakah anda merasa mudah ketika anda memerlukan informasi rekening
via "X" Access
23 Informasi neraca / rekening yang cepat
Kepercayaan informasi transfer
25 Hasil bunga Perbankan
26 Biaya layanan
27 Fasilitas ATM
24
Baik
Baik
Cukup
Tidak
Sangat
Baik
Buruk
3.7. Uji Validitas
Pengujian validitas yang dilakukan dalam tahap ini adalah pengujian validitas
isi dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment atau dengan
bantuan software SPSS. Yang dilihat dalam menghitung validitas isi dengan bantuan
program SPSS adalah Corrected Item Total Correlation. Hasil perhitungan validitas
dengan menggunakan software SPSS adalah sbb :
3.7.1. Uji Validitas Variabel Independen (X)
Item-total Statistics
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
113,2250
113,0500
113,3500
113,0750
112,9500
113,3750
113,1000
113,2500
113,5000
113,6000
113,6500
113,7250
113,9500
113,0750
113,2250
113,3000
113,2500
113,4500
113,3500
113,3000
113,3000
113,6000
113,5500
113,4750
113,1750
113,2500
113,2250
157,0506
157,4333
151,7718
154,8404
159,1769
157,4199
157,9897
149,9359
155,6923
156,5026
152,6436
152,9224
153,0744
153,2506
150,3840
154,2154
155,9359
151,0231
151,8744
153,8051
153,1897
154,0410
155,0231
149,5891
153,2250
152,0897
151,9737
Corrected
ItemTotal
Correlation
,4367
,4531
,6844
,6663
,3477
,3453
,3690
,6665
,4744
,3737
,5446
,5506
,5047
,6413
,7554
,5617
,4798
,6008
,5731
,5567
,6533
,5964
,5378
,6340
,5634
,6361
,6670
Alpha
if Item
Deleted
,9271
,9269
,9239
,9247
,9281
,9286
,9280
,9239
,9267
,9283
,9258
,9257
,9265
,9246
,9229
,9255
,9266
,9249
,9254
,9256
,9244
,9251
,9259
,9244
,9255
,9245
,9241
3.7.1.1. Uji Validitas Variabel Dependen (X)
Item-total Statistics
Scale
Mean
if Item
Deleted
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
Y11
Y12
Y13
Y14
Y15
Y16
113,5250
113,1500
113,8500
113,1000
113,2000
113,0750
113,0750
113,2000
113,2100
113,1750
113,3500
113,1000
113,2500
113,0500
113,0000
113,3500
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
ItemTotal
Correlation
154,5122
115.2590
118.7462
118.6051
115.7538
116.5840
117.8147
119.6308
119.1179
119.7378
117.6179
119.5282
116.6026
118.3564
117.9487
117.6179
Alpha
if Item
Deleted
.3993
.5280
.4512
.3756
.6382
.4588
.4498
.3509
.3444
.3602
.4359
.3577
.4692
.4438
.4095
.4359
,9284
,9890
,9909
,9923
,9874
,9906
,9908
,9926
,9929
,9924
,9910
,9925
,9903
,9909
,9916
,9910
Pernyataan dianggap valid apabila r > r kritik. Parameter yang digunakan
dalam perhitungan ada dua buah yaitu nilai rata-rata dan standar deviasi, maka
derajat kebebasan dalam pengolahan data awal adalah :
v=n–2
dimana : v = derajat kebebasan
n = jumlah sampel yang diambil
maka didapatkan v = 40 – 2 = 38
Berdasarkan tabel angka kritik nilai r dengan taraf kepercayaan 5 % dan derajat
kebebasan 38 maka didapatkan nilai kritik sebesar 0,320. Dari tabel didapatkan bahwa
semua nilai Corrected Item Total Correlation berada diatas 0,320 .
3.7.2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas ditujukan untuk mengukur kekonsistenan alat ukur. Alat
ukur yang reliabel berarti alat ukur tersebut apabila digunakan beberapa kali dalam
waktu yang berbeda menghasilkan data yang sama. Metode yang digunakan untuk
mengukur reliabilitas kuesioner adalah dengan bantuan program software SPSS yaitu
Alpha Cronbach’s.
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E (A L P H A)
↓ Uji Reliabilitas Variabel Independen (X)
Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =
40,0
N of Items = 27
,9483
↓ Uji Reliabilitas Variabel Dependen (Y)
Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =
40,0
N of Items = 16
,9183
Pada tabel diatas ini data terlihat bahwa reliabilitasnya totalnya adalah 0,9483.&
0.9183 Menurut Kaplan dan Sacuzzo (1993) koefisien reliabilitas yang besarnya
berkisar antara 0,70 - 0,80 dianggap baik untuk digunakan. , karena hasil reliabilitas
lebih besar dari 0,8 dan mendekati 1 maka dapat dikatakan bahwa kuesioner tersebut
memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
LAMPIRAN 5.3.1
Penulisan Dalam Bentuk Variabel Independen ( X )
DIMENSI
Variabel
Tangible
X1
X2
X3
Reliability
X4
X5
Responsiveness X6
Assurance
X7
X8
Emphaty
X9
Item
Penyediaan Sarana Komunikasi pada Bank”Danamon
sangat Penting
Seragam dan Penampilan Karyawan sangat Diperlukan
Fasilitas Penunjang (Lahan Parkir, Fasilitas ATM, Meja,
Dll) Sudah Lengkap
Karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap
nasabahnya melakukan dengan cepat
Karyawan Bereaksi Aktif ketika terjadi permasalahan
Yang dihadapi nasabahnya
Kecepatan karyawan dalam menangani kebutuhan dan
keluhan nasabah sangat diperlukan
Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan
dari nasabah sangat penting
Jaminan terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah
selama melakukan transaksi sangat diperlukan
Kesopanan staf dalam melayani sangat penting
X10
Karyawan diharapkan dapat berkomunikasi dengan baik
dengan para nasabhnya baik domestic maupun asing
X11
Kesediaan karyawan dalam mendengarkan saran/
masalah yang dihadapi nasabah sangat diperlukan
X12
X13
X14
X15
X16
X17
Keterpercayaan dan Confidentially
Kesediaan untuk menjawab pertanyaan
Keahlian dan kepandaian untuk menjelaskan
Sigap/ efisien dalam menangani transaksi
Keramahan Staff dalam Melayani
Keahlian dan kepandaian untuk menjelaskan kebijakan
X18
Tanggap terhadap permintaan Nasabah
TECHNICAL
X19
Memudahkan penaganan kebutuhan perbankan nasabah
QUALITY
X20
X21
X22
X23
X24
Perhatian terhadap kebutuhan perbankan nasabah
Kemudahan dan kekrapan hubungan
Pelaporan Hasil
Informasi neraca / rekening yang cepat
Kepercayaan informasi transfer
Functional
Quality
LAMPIRAN 5.3.2
X25
X26
X27
Hasil bunga
Biaya layanan
Fasilitas ATM
KEPUASAN NASABAH (Dependen) (Y)
Dimensi
Variabel
Y1
Setujukah anda bahwa produk yang ditawarkan oleh
pihak Bank Danamon sudah dapat memberikan rasa puas
sesuai dengan yang anda harapkan
Y2
Setujukah anda bahwa produk yang ditawarkan oleh
pihak Bank Danamon sudah memenuhi kebutuhan anda
dalam jasa perbankan
Setujukah anda bahwa pelayanan yang diberikan oleh
pihak Bank Danamon sesuai dengan yang anda harapkan
KualitasProduk
Kualitas
Item
Y3
Pelayanan
Y4
Faktor
Y5
Y7
Anda akan merasa bangga akan menggunakan jasa bank
Danamon sehingga akan kembali menggunakan jasa
Bank Danamon.
Setujukan anda apabila anda akan kembali untuk
mempergunakan jasa perbankan yang ditawarkan oleh
pihak Bank Danamon, setelah anda menggunakan jasa
perbankan Bank Danamon sebelumnya.
Harga dari Produk
Y8
Harga sesuai dengan hasil
Y9
Setujukah anda bahwa biaya yang anda keluarkan
sebanding dengan yang anda harapkan
Y10
Keramahan Pelayanan staff pendukung
Y11
Keramahan Pelayanan staff manager
Y12
Y13
Y14
Y15
Y16
Checking Accounts
Time Deposit Accounts
Fasilitas Kredit Pribadi
Fasilitas Kredit Korporasi
Fasilitas Kredit Investasi
Emosional
Y6
Harga
Biaya
Pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Danmon
sudah memuaskan anda dalam jasa perbankan
Functional
Satisfacton
Technical
Satisfaction
LAMPIRAN 5.3.3
Variabel Independen ( X )
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
177.5411
177.5040
177.6180
177.3156
177.5040
177.1618
177.3873
177.4589
177.1936
177.5146
177.6711
177.7719
177.3103
177.5119
177.3687
177.4456
177.1485
177.2573
177.4403
177.4801
177.3103
177.5093
177.1671
177.3899
177.5040
177.3687
177.4387
88.0096
85.5485
87.2154
87.7219
85.2666
86.3700
85.5252
85.9405
86.4332
86.5643
86.4128
83.3255
88.2252
91.6122
87.2174
88.3860
89.6215
89.9788
86.8801
89.3460
87.5603
85.2133
86.2406
85.5470
85.5485
87.2174
86.0698
Corrected
ItemTotal
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
.1677
.4308
.2496
.2700
.4967
.3864
.4233
.4397
.3563
.3534
.2651
.5857
.1901
-.0946
.2405
.2134
.0952
.0605
.3407
.1024
.2683
.4962
.3918
.4158
.4308
.2405
.0913
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Alpha
if Item
Deleted
.8439
.8368
.8414
.8406
.8355
.8380
.8369
.8369
.8386
.8387
.8413
.8325
.8426
.8496
.8417
.8418
.8442
.8448
.8391
.8445
.8407
.8355
.8379
.8371
.8368
.8417
.8378
Item-total Statistics
Reliability Coefficients
Alpha =
.8430
27 items
Standardized item alpha =
↓KEPUASAN NASABAH (Dependen) (Y)
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
.8435
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
177.2679
177.4562
177.4801
177.3103
177.4987
177.1618
177.1485
177.2679
177.4562
177.1618
69.8350
66.4881
69.3460
67.5603
66.0698
66.5828
69.6215
69.8350
66.4881
66.3700
Corrected
ItemTotal
Correlation
.0757
.3850
.1024
.2683
.3913
.3662
.0952
.0757
.3850
.3864
Squared
Multiple
Correlation
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Alpha
if Item
Deleted
.8445
.8281
.8145
.8307
.8378
.8385
.8442
.8445
.8381
.8380
LAMPIRAN 5.3.4
Y11
Y12
Y13
Y14
Y15
Y16
177.3873
177.4589
177.1936
177.5146
177.6711
177.7719
65.5252
65.9405
66.4332
66.5643
66.4128
63.3255
.4233
.4397
.3563
.3534
.2651
.5857
.
.
.
.
.
.
Item-total Statistics
Reliability Coefficients
Alpha =
.8230
16 items
Standardized item alpha =
.8035
.8359
.8369
.8386
.8387
.8413
.8325
X1
X2
X3
X4
X1 1.00 0.04 0.06 0.10
X2 0.04 1.00 0.05 0.08
X3 0.06 0.05 1.00 0.11
X4 0.10 0.08 0.11 1.00
X5 0.01 0.13 0.12 -0.01
X6 0.11 0.14 0.07 0.05
X7 0.11 0.12 0.24 0.14
X8 0.02 0.13 0.11 -0.08
X9 0.15 0.15 0.16 0.07
X10 0.04 0.15 0.15 0.03
X11 0.08 0.03 0.00 0.13
X12 0.11 0.26 0.10 0.14
X13 0.17 0.05 0.00 0.10
X15 0.07 -0.17 -0.11 -0.14
X16 0.15 0.06 -0.01 0.10
X19 0.04 0.13 0.06 0.10
X20 -0.05 0.10 0.02 0.23
X21 0.13 -0.03 -0.06 0.01
X22 -0.01 0.77 -0.03 0.09
X23 -0.13 -0.04 0.63 0.03
X24 0.04 0.11 0.08 0.81
X25 0.02 0.07 0.00 0.00
X26 0.13 0.20 0.17 0.03
a Determinant = 5.432E-11
X5
X6
X7
Correlation Matrix 1
X8
X9
X10 X11
X12
X13
X15
X16
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
0.01
0.11
0.11
0.02
0.15
0.04
0.08
0.11
0.17
0.07
0.15
0.04
-0.05
0.13
-0.01
-0.13
0.04
0.02
0.13
0.13
0.14
0.12
0.13
0.15
0.15
0.03
0.26
0.05
-0.17
0.06
0.13
0.10
-0.03
0.77
-0.04
0.11
0.07
0.20
0.12
0.07
0.24
0.11
0.16
0.15
0.00
0.10
0.00
-0.11
-0.01
0.06
0.02
-0.06
-0.03
0.63
0.08
0.00
0.17
-0.01
0.05
0.14
-0.08
0.07
0.03
0.13
0.14
0.10
-0.14
0.10
0.10
0.23
0.01
0.09
0.03
0.81
0.00
0.03
1.00
0.08
0.16
0.69
0.11
0.32
0.12
0.50
0.02
-0.03
0.06
0.09
-0.04
-0.03
0.12
0.08
-0.01
0.68
0.14
0.08
1.00
0.07
0.04
0.59
0.08
0.00
0.17
0.20
0.04
0.07
0.10
-0.06
-0.01
0.12
0.02
-0.02
-0.04
0.69
0.16
0.07
1.00
0.08
0.17
0.01
0.30
0.20
0.29
0.01
0.17
0.09
0.07
-0.11
0.02
0.06
0.16
0.11
0.11
0.69
0.04
0.08
1.00
0.17
0.32
0.01
0.44
-0.07
-0.06
0.00
0.04
-0.06
0.07
0.08
0.02
-0.02
0.61
0.15
0.11
0.59
0.17
0.17
1.00
0.09
-0.11
0.15
0.16
-0.02
0.00
0.13
-0.16
-0.04
0.09
-0.07
0.05
-0.01
0.60
0.32
0.08
0.01
0.32
0.09
1.00
0.07
0.34
0.05
0.08
0.03
0.01
0.00
0.03
0.14
-0.01
0.01
0.29
0.07
0.12
0.00
0.30
0.01
-0.11
0.07
1.00
0.14
0.04
0.08
0.07
0.00
0.12
0.00
0.07
0.04
0.11
0.12
-0.04
0.50
0.17
0.20
0.44
0.15
0.34
0.14
1.00
0.10
-0.05
0.21
0.23
0.11
0.00
0.22
-0.02
0.12
0.44
0.07
0.02
0.20
0.29
-0.07
0.16
0.05
0.04
0.10
1.00
0.00
0.25
0.06
0.01
0.01
-0.05
-0.09
0.07
0.01
0.01
-0.03
0.04
0.01
-0.06
-0.02
0.08
0.08
-0.05
0.00
1.00
0.01
-0.19
-0.11
0.02
-0.17
-0.03
-0.17
0.05
-0.01
0.06
0.07
0.17
0.00
0.00
0.03
0.07
0.21
0.25
0.01
1.00
0.07
0.09
-0.01
-0.01
-0.03
0.09
0.09
0.00
0.09
0.10
0.09
0.04
0.13
0.01
0.00
0.23
0.06
-0.19
0.07
1.00
0.02
0.02
0.18
0.09
0.13
0.05
0.09
-0.04
-0.06
0.07
-0.06
-0.16
0.00
0.12
0.11
0.01
-0.11
0.09
0.02
1.00
-0.16
0.08
0.02
0.20
-0.01
-0.11
-0.03
-0.01
-0.11
0.07
-0.04
0.03
0.00
0.00
0.01
0.02
-0.01
0.02
-0.16
1.00
-0.01
-0.04
0.00
0.01
0.05
0.12
0.12
0.02
0.08
0.09
0.14
0.07
0.22
-0.05
-0.17
-0.01
0.18
0.08
-0.01
1.00
-0.04
0.13
0.12
0.11
0.08
0.02
0.06
0.02
-0.07
-0.01
0.04
-0.02
-0.09
-0.03
-0.03
0.09
0.02
-0.04
-0.04
1.00
0.02
0.03
0.05
-0.01
-0.02
0.16
-0.02
0.05
0.01
0.11
0.12
0.07
-0.17
0.09
0.13
0.20
0.00
0.13
0.02
1.00
0.03
0.04
0.68
-0.04
0.11
0.61
-0.01
0.29
0.12
0.44
0.01
0.05
0.09
0.05
-0.01
0.01
0.12
0.03
0.03
1.00
-0.03
0.14
0.69
0.11
0.15
0.60
0.07
-0.04
0.07
0.01
-0.01
0.00
0.09
-0.11
0.05
0.11
0.05
0.04
-0.03
1.00
Anti-image Matrices
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X15
X16
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
Anti-image C ova X1
.858 .08E-03 .72E-02 .08E-02 685E-02 176E-02 292E-02 505E-04 .01E-02 363E-02 .85E-02 .58E-02 .00E-02 .37E-02 .88E-02 .70E-02 013E-02
-.104 030E-02
.125 882E-02 .93E-02 .66E-02
X2 .08E-03
.349 .17E-02 .06E-03 547E-03 592E-02 .74E-02 .14E-02 141E-03 .11E-02 414E-02 .79E-02 .94E-02 562E-02 .41E-02 918E-02 .75E-02 261E-02
-.270 130E-02 501E-02 477E-02 .97E-02
X3 .72E-02 .17E-02
.449 .92E-02 .10E-03 737E-02
-.127 .74E-02 .93E-02
-.126 285E-02 .13E-02 750E-02 948E-02 645E-02 643E-02 .03E-02 551E-02 372E-02
-.322 608E-03 543E-02 .33E-02
X4 .08E-02 .06E-03 .92E-02
.318 .39E-02 .78E-02 258E-02 326E-02 .50E-02 .84E-02 .51E-02 .67E-02 450E-03 733E-02 .11E-04 360E-02 .77E-02 .53E-02 519E-02 810E-05
-.253 573E-03 127E-02
X5 685E-02 547E-03 .10E-03 .39E-02
.369 665E-03 .29E-02
-.157 694E-02 .75E-02 .00E-02 .41E-02 .81E-02 217E-02 300E-02 .44E-02 741E-02 038E-02 .94E-03 .69E-02 349E-02
-.163 .54E-02
X6 176E-02 592E-02 737E-02 .78E-02 665E-03
.387 241E-02 736E-02
-.129 .00E-03 .31E-02 .77E-02
-.129 .06E-02 .98E-02 176E-02 .50E-02 957E-02 .04E-02 .94E-02 618E-02 876E-02
-.222
X7 292E-02 .74E-02
-.127 258E-02 .29E-02 241E-02
.687 197E-02 .89E-02
.102
-.233 .73E-02
-.184 .09E-02 .79E-02 .72E-02 .10E-02 602E-02 791E-02 641E-02 .19E-02 .12E-02 .11E-02
X8 505E-04 .14E-02 .74E-02 326E-02
-.157 736E-02 197E-02
.414 .39E-02 .21E-02 982E-02 .75E-02 938E-02 310E-02 144E-02 133E-02 .81E-03 .40E-02 081E-02 619E-02 .05E-02
-.117 .43E-02
X9 .01E-02 141E-03 .93E-02 .50E-02 694E-02
-.129 .89E-02 .39E-02
.480 656E-03 303E-02 .39E-02 .90E-02 .04E-03 957E-02 .15E-02
.103 225E-02 .13E-03
.100 .01E-03 690E-02
-.118
X10 363E-02 .11E-02
-.126 .84E-02 .75E-02 .00E-03
.102 .21E-02 656E-03
.774 .83E-02 .74E-02 .39E-02
-.110 578E-03 004E-02 174E-03 .07E-02 .58E-02 930E-02 606E-02 .90E-02 848E-03
X11 .85E-02 414E-02 285E-02 .51E-02 .00E-02 .31E-02
-.233 982E-02 303E-02 .83E-02
.818 .15E-02 532E-02 .11E-02 419E-02 797E-02 .35E-02 .69E-02 .19E-02 .97E-02 .07E-02 .33E-03 677E-03
X12 .58E-02 .79E-02 .13E-02 .67E-02 .41E-02 .77E-02 .73E-02 .75E-02 .39E-02 .74E-02 .15E-02
.552 049E-02 .06E-03 .96E-02
-.131 .57E-02 .15E-02 007E-02 353E-02 432E-03 .27E-02 588E-02
X13 .00E-02 .94E-02 750E-02 450E-03 .81E-02
-.129
-.184 938E-02 .90E-02 .39E-02 532E-02 049E-02
.754 851E-02
-.133 .59E-02 909E-03 .30E-02 370E-02 493E-02 .28E-02 .29E-02
.125
X15 .37E-02 562E-02 948E-02 733E-02 217E-02 .06E-02 .09E-02 310E-02 .04E-03
-.110 .11E-02 .06E-03 851E-02
.846 .47E-03
.139 566E-02 .43E-03 510E-02 .99E-02 756E-02 .69E-02 .68E-04
X16 .88E-02 .41E-02 645E-02 .11E-04 300E-02 .98E-02 .79E-02 144E-02 957E-02 578E-03 419E-02 .96E-02
-.133 .47E-03
.866 .17E-02 .23E-02 127E-02 443E-02 .48E-02 .11E-02 .34E-02 264E-04
X19 .70E-02 918E-02 643E-02 360E-02 .44E-02 176E-02 .72E-02 133E-02 .15E-02 004E-02 797E-02
-.131 .59E-02
.139 .17E-02
.858 165E-02 .35E-02 .55E-02 .20E-02 .58E-02 102E-02 .48E-02
X20 013E-02 .75E-02 .03E-02 .77E-02 741E-02 .50E-02 .10E-02 .81E-03
.103 174E-03 .35E-02 .57E-02 909E-03 566E-02 .23E-02 165E-02
.847
.147 372E-03 587E-03 .36E-03 516E-03 014E-02
X21
-.104 261E-02 551E-02 .53E-02 038E-02 957E-02 602E-02 .40E-02 225E-02 .07E-02 .69E-02 .15E-02 .30E-02 .43E-03 127E-02 .35E-02
.147
.904 .63E-02 .84E-03 119E-03 175E-03 .73E-02
X22 030E-02
-.270 372E-02 519E-02 .94E-03 .04E-02 791E-02 081E-02 .13E-03 .58E-02 .19E-02 007E-02 370E-02 510E-02 443E-02 .55E-02 372E-03 .63E-02
.353 .71E-03 .06E-02 .92E-02 722E-02
X23
.125 130E-02
-.322 810E-05 .69E-02 .94E-02 641E-02 619E-02
.100 930E-02 .97E-02 353E-02 493E-02 .99E-02 .48E-02 .20E-02 587E-03 .84E-03 .71E-03
.493 521E-04 .05E-02 011E-03
X24 882E-02 501E-02 608E-03
-.253 349E-02 618E-02 .19E-02 .05E-02 .01E-03 606E-02 .07E-02 432E-03 .28E-02 756E-02 .11E-02 .58E-02 .36E-03 119E-03 .06E-02 521E-04
.321 .62E-02 .38E-02
X25 .93E-02 477E-02 543E-02 573E-03
-.163 876E-02 .12E-02
-.117 690E-02 .90E-02 .33E-03 .27E-02 .29E-02 .69E-02 .34E-02 102E-02 516E-03 175E-03 .92E-02 .05E-02 .62E-02
.441 475E-02
X26 .66E-02 .97E-02 .33E-02 127E-02 .54E-02
-.222 .11E-02 .43E-02
-.118 848E-03 677E-03 588E-02
.125 .68E-04 264E-04 .48E-02 014E-02 .73E-02 722E-02 011E-03 .38E-02 475E-02
.385
a
Anti-imag e CorreX1
.478 .66E-02
-.157 .72E-02 771E-02 040E-02 682E-02 523E-04 .13E-02 127E-02 .17E-02 .20E-02 .95E-02 .65E-02
-.103 .15E-02 707E-02
-.118 871E-02
.193 393E-02 .14E-02 .36E-02
X2 .66E-02
.555a .96E-02 .52E-02 659E-02
.125 .67E-02 .24E-02 255E-02 .13E-02 383E-02
-.132
-.116 873E-02 .19E-02 157E-02 .06E-02 023E-02
-.768 723E-02 480E-02
.114
-.190
X3
-.157 .96E-02
.568a .08E-02 .25E-02
.138
-.229 .04E-02
-.171
-.214 718E-02 .27E-02 006E-02
.129 242E-02 482E-02 .67E-02 003E-02 956E-02
-.684 266E-02
.124 .00E-02
X4 .72E-02 .52E-02 .08E-02
.547a .97E-02
-.108 691E-02
.147 .85E-02 .70E-02 .96E-02 .37E-02 959E-03 341E-02 .16E-03 519E-02
-.111 .73E-02 534E-02 468E-04
-.793 533E-03 941E-02
a
X5 771E-02 659E-02 .25E-02 .97E-02
.770 050E-03 .55E-02
-.402 401E-02 .14E-02 .28E-02
-.186 .32E-02 968E-02 300E-02 .56E-02 692E-02
.105 .20E-02 .96E-02 727E-02
-.405
-.120
X6 040E-02
.125
.138
-.108 050E-03
.601a
.102 322E-02
-.298 .28E-02 .88E-02
-.190
-.239 .35E-02 .42E-02 041E-02 .37E-02 995E-02
-.136
-.136
.159 535E-02
-.574
X7 682E-02 .67E-02
-.229 691E-02 .55E-02
.102
.608a242E-02
-.103
.139
-.311 .06E-02
-.255 .67E-02 .50E-02 .85E-02 .44E-02 642E-02 695E-02 694E-02 .78E-02 .84E-02 .04E-02
a
X8 523E-04 .24E-02 .04E-02
.147
-.402 322E-02 242E-02
.759
-.143 .20E-02 837E-02
-.141
.106
.107 249E-02 932E-02 .15E-02
-.121
.107 585E-02 .35E-02
-.274 .09E-02
X9 .13E-02 255E-02
-.171 .85E-02 401E-02
-.298
-.103
-.143
.738a997E-03
.132 .71E-02 .14E-02 .77E-03 138E-02 .03E-02
.162
.110 .49E-02
.206 .02E-02 671E-02
-.274
X10 127E-02 .13E-02
-.214 .70E-02 .14E-02 .28E-02
.139 .20E-02 997E-03
.760a .07E-02
-.149 .05E-02
-.136 257E-03 460E-02 155E-03 .48E-02 .94E-02
.145 220E-02 .67E-02 388E-03
X11 .17E-02 383E-02 718E-02 .96E-02 .28E-02 .88E-02
-.311 837E-02
.132 .07E-02
.564a .69E-02 768E-02 .14E-02 685E-02 533E-02 .42E-02 .12E-02 .79E-02 .25E-02 .10E-02 .22E-02 368E-02
X12 .20E-02
-.132 .27E-02 .37E-02
-.186
-.190 .06E-02
-.141 .71E-02
-.149 .69E-02
.811a723E-02 .18E-02
-.144
-.190 .60E-02 .04E-02 281E-02 345E-02 147E-03
-.107
.186
X13 .95E-02
-.116 006E-02 959E-03 .32E-02
-.239
-.255
.106 .14E-02 .05E-02 768E-02 723E-02
.500a821E-02
-.164 .98E-02 642E-03 .42E-02
.143 089E-02 .60E-02 .24E-02
.232
X15 .65E-02 873E-02
.129 341E-02 968E-02 .35E-02 .67E-02
.107 .77E-03
-.136 .14E-02 .18E-02 821E-02
.604a .72E-03
.164 757E-02 .06E-03 254E-02 .74E-02 288E-02
-.109 .35E-03
a
X16
-.103 .19E-02 242E-02 .16E-03 300E-02 .42E-02 .50E-02 249E-02 138E-02 257E-03 685E-02
-.144
-.164 .72E-03
.700 .51E-02 .93E-02 274E-02 036E-02 .27E-02 .11E-02 .41E-02 390E-04
X19 .15E-02 157E-02 482E-02 519E-02 .56E-02 041E-02 .85E-02 932E-02 .03E-02 460E-02 533E-02
-.190 .98E-02
.164 .51E-02
.648a367E-02 .81E-02
-.119
-.126 .82E-02 791E-02 .58E-02
X20 707E-02 .06E-02 .67E-02
-.111 692E-02 .37E-02 .44E-02 .15E-02
.162 155E-03 .42E-02 .60E-02 642E-03 757E-02 .93E-02 367E-02
.700a
.168 165E-02 484E-02 .41E-02 019E-03 776E-02
X21
-.118 023E-02 003E-02 .73E-02
.105 995E-02 642E-02
-.121
.110 .48E-02 .12E-02 .04E-02 .42E-02 .06E-03 274E-02 .81E-02
.168
.580a .89E-02 .03E-02 506E-02 774E-03
-.114
X22 871E-02
-.768 956E-02 534E-02 .20E-02
-.136 695E-02
.107 .49E-02 .94E-02 .79E-02 281E-02
.143 254E-02 036E-02
-.119 165E-02 .89E-02
.534a .37E-02 .08E-02
-.125
.128
X23
.193 723E-02
-.684 468E-04 .96E-02
-.136 694E-02 585E-02
.206
.145 .25E-02 345E-02 089E-02 .74E-02 .27E-02
-.126 484E-02 .03E-02 .37E-02
.519a136E-03 .68E-02 381E-02
X24 393E-02 480E-02 266E-02
-.793 727E-02
.159 .78E-02 .35E-02 .02E-02 220E-02 .10E-02 147E-03 .60E-02 288E-02 .11E-02 .82E-02 .41E-02 506E-02 .08E-02 136E-03
.541a .31E-02
-.125
X25 .14E-02
.114
.124 533E-03
-.405 535E-02 .84E-02
-.274 671E-02 .67E-02 .22E-02
-.107 .24E-02
-.109 .41E-02 791E-02 019E-03 774E-03
-.125 .68E-02 .31E-02
.779a006E-02
X26 .36E-02
-.190 .00E-02 941E-02
-.120
-.574 .04E-02 .09E-02
-.274 388E-03 368E-02
.186
.232 .35E-03 390E-04 .58E-02 776E-02
-.114
.128 381E-02
-.125 006E-02
.625a
a.M easures of Sampl ing Adeq uacy(M SA)
Correlation Matrix 2
X2
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
1 0.0464 0.0835 0.1265 0.1372 0.1247 0.1274 0.1475 0.1464 0.0326
1 0.1076 0.1179
0.065 0.2398 0.1115 0.1645 0.1525
X13
0.264
X3
0.046
X4
0.083 0.1076
1
X5
0.126 0.1179
-0.01
X6
0.137
X7
0.125 0.2398 0.1431 0.1564 0.0715
X8
0.127 0.1115
-0.08 0.6873 0.0365 0.0757
1
X9
0.147 0.1645 0.0694 0.1059 0.5899 0.1705
0.166
X10
0.146 0.1525 0.0327 0.3203 0.0794 0.0089
0.318 0.0925
X11
0.033
X12
0.264 0.0982 0.1415
X13
0.052 -0.004 0.0971 0.0191 0.1991
X15
-0.17 -0.107 -0.142 -0.027
X16
0.064 -0.007 0.1001 0.0555 0.0689 0.1734 -5E-04 0.0042 0.0345 0.0678 0.2052
X19
0.127 0.0579 0.0955 0.0945 0.1027 0.0925 0.0428 0.1309
X20
0.096
-0.01 0.0504 0.1431
X16
X19
X20
X21
X22
X23
0.001 0.0982 -0.004 -0.107 -0.007 0.0579
X25
X26
0.068 0.1966
0.019 -0.058 -0.027 0.6342 0.0821 0.0022 0.1729
0.501 0.0191 -0.027 0.0555 0.0945 -0.036
1 0.0715 0.0365 0.5899 0.0794 0.0003 0.1654 0.1991
1 0.0757 0.1705 0.0089 0.3012 0.1966
0.166
0.042 0.0689 0.1027 -0.056 -0.012 0.1219 0.0249 -0.022 -0.041 0.6902
0.292 0.0067 0.1734 0.0925 0.0682 -0.108 0.0216 0.0571 0.1611 0.1094 0.1079
0.318 0.0096 0.4412 -0.067 -0.064 -5E-04 0.0428 -0.057 0.0664 0.0801 0.0171 -0.023 0.6066 0.1505
1 0.0726 0.3359 0.0487 0.0811 0.0345
0.015 -0.002
0.052 -0.013 0.6049
0.034 0.1357 -0.012 0.0066
0.293 0.0717
1 0.1434 0.0425 0.0784 0.0678 -0.001 0.1172 -0.004 0.0701 0.0358 0.1149 0.1232 -0.041
0.501 0.1654 0.1966 0.4412 0.1454 0.3359 0.1434
1 0.0958 -0.048 0.2052 0.2275
0.292 -0.067 0.1595 0.0487 0.0425 0.0958
1 -0.003
0.042 0.0067 -0.064 -0.025 0.0811 0.0784 -0.048 -0.003
0.249
0.034 -0.004
0.11
0.002 0.2215
0.007 -0.193 -0.115 0.0209 -0.174 -0.026 -0.172 0.0545 -0.008
0.007
1 0.0741 0.0942 -0.014 -0.009 -0.025 0.0852 0.0864 -0.003
1 0.0203 0.0239 0.1794 0.0853 0.1292
0.11 0.0126 -0.115 0.0942 0.0203
-0.03 -0.058 0.0069
0.772 -0.027 0.0939 0.1195 0.1219 0.0216 0.0801 0.0853 0.1357 0.0701 0.2215 -0.046 -0.174 -0.009 0.1794 0.0808 -0.009
-0.04 0.6342 0.0319 0.0755 0.0249 0.0571 0.0171 -0.072 -0.012 0.0358
0.107 0.0821 0.8073 -0.011 -0.022 0.1611 -0.023
X25
0.068 0.0022 0.0017 0.6821 -0.041 0.1094 0.6066 -0.013
X26
0.197 0.1729
0.002 0.0083 0.0209 -0.014 0.0239 -0.164
-0.02 -0.087 -0.026 -0.025 0.0853 0.0208
0.052 0.0066 0.1149 0.1159
1 -0.009
-0.04 0.0003 0.0069 0.0498
1 -0.039 0.1343 0.1177 0.1057
-0.04 -0.039
1 0.0205 0.0324
0.066 -0.172 0.0852 0.1292 0.2007 0.0003 0.1343 0.0205
0.293 0.1232 0.4413 0.0066 0.0545 0.0864
0.054 0.0942
1 -0.164 0.0808 0.0208 0.2007 -0.009 -0.108
X22
X24
0.066 0.0066 0.0087
1
X21
X23
-0.02 0.1159 0.4413 0.0685
0.249 0.0587 0.0126 0.0083 -0.046 -0.087
0.015 -0.001 0.2275 0.0587 -0.193 0.0741
0.019 0.2289 -0.036 -0.056 0.0682 -0.057 -0.161 -0.002 0.1172
-0.03 -0.012 -0.108 0.0664 -0.041
0.034
-0.03 0.1195 0.0755 -0.011 0.6821 0.1398
1 0.0925 -0.108 0.1454 0.1595 -0.025 0.0042 0.1309 -0.161 -0.041 0.0853 -0.072
0.001 0.1266 0.1243 0.0003 0.3012 0.0096 -0.108 0.0726
0.048
1 0.0293 0.0406
0.054 -0.009 0.0069 0.1177 0.0324 0.0293
0.034 0.1398 0.6902 0.1079 0.1505 0.6049 0.0717 -0.041 0.0685 0.0087 -0.008 -0.003 0.0942 -0.108 0.0498 0.1057
a Determinant = 5.330E-09
X24
0.052 -0.165 0.0637 0.1273 0.0957 -0.028 0.7717 -0.045 0.1066
-0.08 0.0694 0.0327 0.1266 0.1415 0.0971 -0.142 0.1001 0.0955 0.2289 0.0069 0.0939 0.0319 0.8073 0.0017
1 0.0838 0.1564 0.6873 0.1059 0.3203 0.1243
0.065 0.0504 0.0838
X15
1 -0.026
0.048 0.0406 -0.026
1
Anti-image Matrices
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X15
X16
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
Anti-imag e Covar X2
.350 .31E-025.65E-03 856E-03 608E-024.73E-023.14E-02 934E-03 .07E-02 364E-025.84E-026.08E-02 496E-023.54E-02 894E-022.72E-02 182E-02
-.270 312E-02 551E-02 462E-027.04E-02
X3 .31E-02
.4602.58E-022.11E-03 020E-02
-.129 .78E-028.37E-02
-.126 654E-023.63E-02 736E-03 347E-02 698E-02 451E-025.91E-03 431E-02 552E-02
-.328 340E-02 463E-023.85E-02
X4 5.65E-032.58E-02
.3212.25E-023.75E-02 348E-02 378E-02 .64E-02 .66E-02 .95E-022.92E-023.35E-03 319E-025.99E-03 224E-025.60E-023.22E-02 596E-02 847E-03
-.255 454E-03 950E-02
X5 856E-032.11E-032.25E-02
.370 304E-032.34E-02
-.157 765E-022.87E-023.82E-028.34E-022.59E-02 471E-02 598E-02 .36E-02 632E-02 466E-028.28E-032.17E-02 252E-02
-.1634.45E-02
X6 608E-02 020E-023.75E-02 304E-03
.388 227E-02 737E-02
-.1297.47E-033.24E-028.75E-02
-.1302.98E-02 .88E-02 215E-022.56E-02 143E-025.06E-026.35E-02 597E-02 905E-02
-.222
X7 4.73E-02
-.129 348E-022.34E-02 227E-02
.688 197E-025.87E-02
.101
-.2343.69E-02
-.1845.01E-025.72E-023.69E-02 .16E-02 869E-02 778E-02 665E-023.26E-022.09E-023.06E-02
X8 3.14E-02 .78E-02 378E-02
-.157 737E-02 197E-02
.4146.40E-025.22E-02 010E-026.77E-02 999E-02 359E-02 180E-02 137E-026.84E-037.51E-02 082E-02 680E-023.06E-02
-.1172.44E-02
X9 934E-038.37E-02 .64E-02 765E-02
-.1295.87E-026.40E-02
.481 456E-03 205E-02 .48E-025.14E-024.81E-03 793E-025.23E-02
.105 088E-025.89E-03
.1073.12E-03 648E-02
-.119
X10 .07E-02
-.126 .66E-022.87E-027.47E-03
.1015.22E-02 456E-03
.7754.60E-029.64E-025.14E-02
-.108 120E-02 116E-02 611E-03 .69E-022.63E-02 780E-02 464E-023.83E-02 300E-03
X11 364E-02 654E-02 .95E-023.82E-023.24E-02
-.234 010E-02 205E-024.60E-02
.8243.47E-02 959E-025.78E-02 219E-03 609E-025.07E-023.59E-024.13E-023.10E-027.74E-038.94E-03 810E-03
X12 5.84E-023.63E-022.92E-028.34E-028.75E-023.69E-026.77E-02 .48E-029.64E-023.47E-02
.554 750E-02 .12E-02
-.105
-.1326.43E-022.63E-02 054E-02 078E-02 092E-035.37E-02 493E-02
X13 6.08E-02 736E-033.35E-032.59E-02
-.130
-.184 999E-025.14E-025.14E-02 959E-02 750E-02
.762 220E-02
-.144 .86E-02 078E-026.42E-02 543E-02 843E-029.31E-03 .49E-02
.123
X15 496E-02 347E-02 319E-02 471E-022.98E-025.01E-02 359E-024.81E-03
-.1085.78E-02 .12E-02 220E-02
.8529.27E-03
.138 978E-02 .36E-02 635E-024.10E-02 130E-026.91E-023.95E-03
X16 3.54E-02 698E-025.99E-03 598E-02 .88E-025.72E-02 180E-02 793E-02 120E-02 219E-03
-.105
-.1449.27E-03
.8752.48E-023.86E-02 550E-04 600E-02 .92E-037.23E-033.59E-023.41E-03
X19 894E-02 451E-02 224E-02 .36E-02 215E-023.69E-02 137E-025.23E-02 116E-02 609E-02
-.132 .86E-02
.1382.48E-02
.858 295E-023.73E-026.53E-028.12E-023.48E-02 043E-02 .61E-02
X20 2.72E-025.91E-035.60E-02 632E-022.56E-02 .16E-026.84E-03
.105 611E-035.07E-026.43E-02 078E-02 978E-023.86E-02 295E-02
.849
.154 906E-03 872E-039.25E-03 440E-03 192E-02
X21 182E-02 431E-023.22E-02 466E-02 143E-02 869E-027.51E-02 088E-02 .69E-023.59E-022.63E-026.42E-02 .36E-02 550E-043.73E-02
.154
.917 .53E-02 755E-03 306E-02 898E-037.30E-02
X22
-.270 552E-02 596E-028.28E-035.06E-02 778E-02 082E-025.89E-032.63E-024.13E-02 054E-02 543E-02 635E-02 600E-026.53E-02 906E-03 .53E-02
.3537.50E-033.12E-024.91E-02 786E-02
X23 312E-02
-.328 847E-032.17E-026.35E-02 665E-02 680E-02
.107 780E-023.10E-02 078E-02 843E-024.10E-02 .92E-038.12E-02 872E-03 755E-037.50E-03
.5125.46E-033.91E-02 184E-02
X24 551E-02 340E-02
-.255 252E-02 597E-023.26E-023.06E-023.12E-03 464E-027.74E-03 092E-039.31E-03 130E-027.23E-033.48E-029.25E-03 306E-023.12E-025.46E-03
.323 .54E-024.26E-02
X25 462E-02 463E-02 454E-03
-.163 905E-022.09E-02
-.117 648E-023.83E-028.94E-035.37E-02 .49E-026.91E-023.59E-02 043E-02 440E-03 898E-034.91E-023.91E-02 .54E-02
.442 404E-02
X26 7.04E-023.85E-02 950E-024.45E-02
-.2223.06E-022.44E-02
-.119 300E-03 810E-03 493E-02
.1233.95E-033.41E-03 .61E-02 192E-027.30E-02 786E-02 184E-024.26E-02 404E-02
.386
a
Anti-image Corre X2
.554 3.26E-02 .69E-02 742E-02
.1259.65E-028.24E-02 204E-022.06E-02 270E-02
-.133
-.118 741E-026.40E-02 109E-024.99E-02 855E-02
-.768 102E-02 616E-02
.114
-.192
a
X3 3.26E-02
.580 6.71E-025.13E-03
.143
-.2304.09E-02
-.178
-.210 557E-027.19E-02 475E-02
.117 676E-02 080E-029.46E-03 203E-02 328E-02
-.675 476E-02
.1219.13E-02
X4 .69E-026.71E-02
.547a6.54E-02
-.106 868E-02
.1474.18E-023.32E-023.79E-026.92E-026.77E-03 522E-02 .13E-02 235E-02
-.1075.94E-02 739E-02 936E-02
-.792 515E-03 379E-02
a
X5 742E-025.13E-036.54E-02
.771 085E-034.63E-02
-.402 561E-025.35E-026.92E-02
-.1844.87E-02 402E-02 810E-022.41E-02 482E-02
.1112.29E-024.98E-02 411E-02
-.404
-.118
X6
.125
.143
-.106 085E-03
.598a
.101 324E-02
-.298 .36E-025.73E-02
-.189
-.2385.19E-023.22E-02 106E-024.47E-02 273E-02
-.137
-.143
.158 603E-02
-.574
X7 9.65E-02
-.230 868E-024.63E-02
.101
.603a242E-02
-.102
.139
-.3105.98E-02
-.2556.55E-027.37E-024.80E-02 .52E-02 910E-02 666E-02 551E-026.93E-023.79E-025.95E-02
X8 8.24E-024.09E-02
.147
-.402 324E-02 242E-02
.759a -.1439.21E-02 862E-02
-.141
.107
.107 280E-02 937E-02 .15E-02
-.122
.107 648E-028.38E-02
-.2746.10E-02
X9 204E-02
-.1784.18E-02 561E-02
-.298
-.102
-.143
.730a300E-03
.1302.87E-028.50E-027.51E-03 849E-028.14E-02
.164
.107 .43E-02
.2177.91E-03 576E-02
-.277
a
X10 2.06E-02
-.2103.32E-025.35E-02 .36E-02
.1399.21E-02 300E-03
.768 5.76E-02
-.1476.68E-02
-.133 359E-02 594E-02 218E-032.01E-025.02E-02
.139 925E-026.55E-02 032E-03
a
X11 270E-02 557E-023.79E-026.92E-025.73E-02
-.310 862E-02
.1305.76E-02
.573 5.14E-02 996E-026.90E-02 502E-03 292E-026.07E-024.13E-027.66E-024.78E-02 .50E-02 .48E-02 529E-03
X12
-.1337.19E-026.92E-02
-.184
-.1895.98E-02
-.1412.87E-02
-.1475.14E-02
.808a233E-02 .64E-02
-.150
-.1929.38E-023.69E-02 382E-02 541E-02 204E-02
-.109
.184
X13
-.118 475E-026.77E-034.87E-02
-.238
-.255
.1078.50E-026.68E-02 996E-02 233E-02
.515a996E-02
-.1762.30E-02 341E-027.68E-02
.145 155E-02 .88E-022.56E-02
.227
X15 741E-02
.117 522E-02 402E-025.19E-026.55E-02
.1077.51E-03
-.1336.90E-02 .64E-02 996E-02
.619a .07E-02
.162 204E-02 .54E-02 448E-026.21E-02 965E-02
-.1136.89E-03
X16 6.40E-02 676E-02 .13E-02 810E-023.22E-027.37E-02 280E-02 849E-02 359E-02 502E-03
-.150
-.176 .07E-02
.413a2.86E-024.48E-02 196E-04 274E-022.87E-03 .36E-025.77E-025.86E-03
X19 109E-02 080E-02 235E-022.41E-02 106E-024.80E-02 937E-028.14E-02 594E-02 292E-02
-.1922.30E-02
.1622.86E-02
.651a517E-024.21E-02
-.119
-.1226.60E-02 693E-022.79E-02
X20 4.99E-029.46E-03
-.107 482E-024.47E-02 .52E-02 .15E-02
.164 218E-036.07E-029.38E-02 341E-02 204E-024.48E-02 517E-02
.699a
.175 079E-02 875E-03 .77E-02 051E-02 082E-02
a
X21 855E-02 203E-025.94E-02
.111 273E-02 910E-02
-.122
.1072.01E-024.13E-023.69E-027.68E-02 .54E-02 196E-044.21E-02
.175
.529 2.69E-02 278E-02 400E-02 125E-03
-.123
X22
-.768 328E-02 739E-022.29E-02
-.137 666E-02
.107 .43E-025.02E-027.66E-02 382E-02
.145 448E-02 274E-02
-.119 079E-022.69E-02
.533a .76E-029.24E-02
-.124
.130
X23 102E-02
-.675 936E-024.98E-02
-.143 551E-02 648E-02
.217
.1394.78E-02 541E-02 155E-026.21E-022.87E-03
-.122 875E-03 278E-02 .76E-02
.527a .34E-028.23E-02 665E-02
X24 616E-02 476E-02
-.792 411E-02
.1586.93E-028.38E-027.91E-03 925E-02 .50E-02 204E-02 .88E-02 965E-02 .36E-026.60E-02 .77E-02 400E-029.24E-02 .34E-02
.543a4.09E-02
-.121
X25
.114
.121 515E-03
-.404 603E-023.79E-02
-.274 576E-026.55E-02 .48E-02
-.1092.56E-02
-.1135.77E-02 693E-02 051E-02 125E-03
-.1248.23E-024.09E-02
.780a821E-02
X26
-.1929.13E-02 379E-02
-.118
-.5745.95E-026.10E-02
-.277 032E-03 529E-03
.184
.2276.89E-035.86E-032.79E-02 082E-02
-.123
.130 665E-02
-.121 821E-02
.622a
a.Measures of Sampling Adeq uacy(MSA)
Correlation Matrix 3
X2
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
1 0.0464 0.0835 0.1265 0.1372 0.1247 0.1274 0.1475 0.1464 0.0326
X3
0.046
X4
0.083 0.1076
1 0.1076 0.1179
1
0.065 0.2398 0.1115 0.1645 0.1525
X5
0.126 0.1179
-0.01
X6
0.137
X7
0.125 0.2398 0.1431 0.1564 0.0715
X8
0.127 0.1115
-0.08 0.6873 0.0365 0.0757
1
X9
0.147 0.1645 0.0694 0.1059 0.5899 0.1705
0.166
X10
0.146 0.1525 0.0327 0.3203 0.0794 0.0089
0.318 0.0925
X11
0.033
X12
0.264 0.0982 0.1415
X13
0.052 -0.004 0.0971 0.0191 0.1991
X15
-0.17 -0.107 -0.142 -0.027
X19
0.127 0.0579 0.0955 0.0945 0.1027 0.0925 0.0428 0.1309
X20
0.096
-0.01 0.0504 0.1431
0.264
X15
X19
X20
X21
X22
X23
0.001 0.0982 -0.004 -0.107 0.0579
X25
X26
0.068 0.1966
0.019 -0.058 -0.027 0.6342 0.0821 0.0022 0.1729
0.501 0.0191 -0.027 0.0945 -0.036
1 0.0715 0.0365 0.5899 0.0794 0.0003 0.1654 0.1991
1 0.0757 0.1705 0.0089 0.3012 0.1966
0.166
0.042 0.1027 -0.056 -0.012 0.1219 0.0249 -0.022 -0.041 0.6902
0.292 0.0067 0.0925 0.0682 -0.108 0.0216 0.0571 0.1611 0.1094 0.1079
0.318 0.0096 0.4412 -0.067 -0.064 0.0428 -0.057 0.0664 0.0801 0.0171 -0.023 0.6066 0.1505
1 0.0726 0.3359 0.0487 0.0811
0.015 -0.002
0.052 -0.013 0.6049
0.034 0.1357 -0.012 0.0066
0.293 0.0717
1 0.1434 0.0425 0.0784 -0.001 0.1172 -0.004 0.0701 0.0358 0.1149 0.1232 -0.041
0.501 0.1654 0.1966 0.4412 0.1454 0.3359 0.1434
1 0.0958 -0.048 0.2275
0.292 -0.067 0.1595 0.0487 0.0425 0.0958
0.034 -0.004
0.002 0.221