PENDAHULUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT Dr. OEN SOLO BARU SUKOHARJO.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun
sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi
ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya
agar mampu bersaing secara berkesinambungan.
Di dalam menjalankan sebuah aktivitas bisnis, umumnya yang harus
diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer orientation.
Dan khususnya pada dunia bisnis yang bergerak di bidang jasa, kepuasan
pelanggan
merupakan
elemen
penting
dan
menentukan
dalam
mempertahankan, maupun menumbuhkembangkan perusahaan. Demikian
pula dengan bisnis rumah sakit, merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada
azas kepercayaan. Sehingga masalah kualitas pelayanan (service quality)
menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini dan tujuan
perusahaan akan dapat terwujud.
Kualitas pelayanan (service quality) pada sebuah rumah sakit atau
perusahaan jasa dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya. Tentunya hal tersebut perlu menjadi perhatian dari para
penyedia jasa. Konsumen pasti akan mengalami salah satu dari tiga tingkat
1
2
kepuasan umum, jika kenyataan di bawah harapan, konsumen cenderung tidak
puas, kalau kenyataan sesuai dengan harapan konsumen akan puas serta bila
kenyataan melampaui harapan konsumen akan merasa sangat puas.
Kesenjangan atau gap akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap
pelayanan yang diberikan, menurut Parasuraman (1988: 44) dapat diukur
dengan instrument yang disebut SERVQUAL INSTRUMENT yang terdiri
atas lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Masalah service quality menjadi faktor yang sangat menentukan
dalam keberhasilan usaha. Sehingga rumah sakit dapat mengevaluasi strategi
pasien, apakah tetap mempertahankan strategi yang ditawarkan pada saat ini,
melakukan revisi, atau mengganti strategi yang dijalankan pada saat ini. Oleh
karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mendapatkan sumber informasi
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan.
Dengan demikian untuk dapat menguasai pasar, salah satunya adalah
perusahaan harus dapat memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen,
sehingga muncul persepsi yang positif dari konsumen terhadap kinerja
perusahaan yang dapat menjadikan salah satu modal bagi perusahaan untuk
bersaing di pasar.
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo sebagai salah satu rumah
sakit milik swasta. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi
peralatan kesehatan saja, tetapi persaingan dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang baik. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan
3
sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan
konsumen sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit.
Dengan
begitu
kompleknya
masalah
kehidupan
sekarang
ini,
menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting.
Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu
konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam
upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar
belakang di atas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk
mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT Dr. OEN SOLO BARU,
SUKOHARJO”.
B. Perumusan Masalah
Adapun pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Rumah Sakit
Dr. Oen Solo Baru sesuai dengan harapan pasiennya?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo?
3. Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo?
4
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan mengadakan penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru
selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo.
3. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan dari dimensi
kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Sakit
Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat membuktikan kebenaran secara teoritik bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Rumah Sakit.
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan perbaikan kualitas
pelayanan
guna
memenuhi
kepuasan
konsumen,
sehingga
dapat
menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur
kebijakan dimasa yang akan datang.
3. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian sebagai bahan informasi dan referensi bagi peneliti lain
yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan
konsumen.
5
E. Sistematika Skripsi
Sistematika skripsi ini disusun dengan sistematika yang sederhana
dengan tidak mengurangi arti pentingnya permasalahan yang dibahas. Hal ini
dimaksudkan agar permasalahan yang dibahas lebih mudah dimengerti dan
terarah sasarannya. Adapun sistematika penelitian ini disusun sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika.
BAB II
LANDASAN TEORI
Dalam bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan, yaitu:
Jasa, meliputi: pengertian jasa, karakteristik jasa, pengertian
kualitas jasa, dimensi kualitas jasa; Kualitas pelayanan, meliputi:
pengertian kualitas, pengertian pelayanan, pengertian kualitas jasa
pelayanan, unsur pokok kualitas pelayanan; Kepuasan Konsumen,
meliputi: pengertian kepuasan konsumen, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen; Hubungan antara Kualitas
Pelayanan
dengan
Kepuasan
Pelanggan;
Kajian
Penelitian
Terdahulu, Hipotesis.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini meliputi kerangka berpikir, hipotesis, jenis
penelitian, populasi dan sampel, data dan sumber data, metode
pengumpulan data, variabel yang diukur dan definisi operasional
variabel, serta analisis data.
6
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini meliputi analisis data, yaitu deskripsi karakteristik
responden penelitian, deskripsi data penelitian dan analisis data
penelitian. Pembahasan meliputi pembahasan hasil penelitian.
BAB V
PENUTUP
Dalam bab ini meliputi kesimpulan, keterbatasan penelitian dan
saran-saran.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun
sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi
ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya
agar mampu bersaing secara berkesinambungan.
Di dalam menjalankan sebuah aktivitas bisnis, umumnya yang harus
diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer orientation.
Dan khususnya pada dunia bisnis yang bergerak di bidang jasa, kepuasan
pelanggan
merupakan
elemen
penting
dan
menentukan
dalam
mempertahankan, maupun menumbuhkembangkan perusahaan. Demikian
pula dengan bisnis rumah sakit, merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada
azas kepercayaan. Sehingga masalah kualitas pelayanan (service quality)
menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini dan tujuan
perusahaan akan dapat terwujud.
Kualitas pelayanan (service quality) pada sebuah rumah sakit atau
perusahaan jasa dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya. Tentunya hal tersebut perlu menjadi perhatian dari para
penyedia jasa. Konsumen pasti akan mengalami salah satu dari tiga tingkat
1
2
kepuasan umum, jika kenyataan di bawah harapan, konsumen cenderung tidak
puas, kalau kenyataan sesuai dengan harapan konsumen akan puas serta bila
kenyataan melampaui harapan konsumen akan merasa sangat puas.
Kesenjangan atau gap akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap
pelayanan yang diberikan, menurut Parasuraman (1988: 44) dapat diukur
dengan instrument yang disebut SERVQUAL INSTRUMENT yang terdiri
atas lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Masalah service quality menjadi faktor yang sangat menentukan
dalam keberhasilan usaha. Sehingga rumah sakit dapat mengevaluasi strategi
pasien, apakah tetap mempertahankan strategi yang ditawarkan pada saat ini,
melakukan revisi, atau mengganti strategi yang dijalankan pada saat ini. Oleh
karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mendapatkan sumber informasi
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan.
Dengan demikian untuk dapat menguasai pasar, salah satunya adalah
perusahaan harus dapat memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen,
sehingga muncul persepsi yang positif dari konsumen terhadap kinerja
perusahaan yang dapat menjadikan salah satu modal bagi perusahaan untuk
bersaing di pasar.
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo sebagai salah satu rumah
sakit milik swasta. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi
peralatan kesehatan saja, tetapi persaingan dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang baik. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan
3
sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan
konsumen sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit.
Dengan
begitu
kompleknya
masalah
kehidupan
sekarang
ini,
menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting.
Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu
konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam
upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar
belakang di atas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk
mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT Dr. OEN SOLO BARU,
SUKOHARJO”.
B. Perumusan Masalah
Adapun pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Rumah Sakit
Dr. Oen Solo Baru sesuai dengan harapan pasiennya?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo?
3. Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo?
4
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan mengadakan penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru
selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen
Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo.
3. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan dari dimensi
kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Sakit
Dr. Oen Solo Baru, Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat membuktikan kebenaran secara teoritik bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Rumah Sakit.
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan perbaikan kualitas
pelayanan
guna
memenuhi
kepuasan
konsumen,
sehingga
dapat
menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur
kebijakan dimasa yang akan datang.
3. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian sebagai bahan informasi dan referensi bagi peneliti lain
yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan
konsumen.
5
E. Sistematika Skripsi
Sistematika skripsi ini disusun dengan sistematika yang sederhana
dengan tidak mengurangi arti pentingnya permasalahan yang dibahas. Hal ini
dimaksudkan agar permasalahan yang dibahas lebih mudah dimengerti dan
terarah sasarannya. Adapun sistematika penelitian ini disusun sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika.
BAB II
LANDASAN TEORI
Dalam bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan, yaitu:
Jasa, meliputi: pengertian jasa, karakteristik jasa, pengertian
kualitas jasa, dimensi kualitas jasa; Kualitas pelayanan, meliputi:
pengertian kualitas, pengertian pelayanan, pengertian kualitas jasa
pelayanan, unsur pokok kualitas pelayanan; Kepuasan Konsumen,
meliputi: pengertian kepuasan konsumen, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen; Hubungan antara Kualitas
Pelayanan
dengan
Kepuasan
Pelanggan;
Kajian
Penelitian
Terdahulu, Hipotesis.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini meliputi kerangka berpikir, hipotesis, jenis
penelitian, populasi dan sampel, data dan sumber data, metode
pengumpulan data, variabel yang diukur dan definisi operasional
variabel, serta analisis data.
6
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini meliputi analisis data, yaitu deskripsi karakteristik
responden penelitian, deskripsi data penelitian dan analisis data
penelitian. Pembahasan meliputi pembahasan hasil penelitian.
BAB V
PENUTUP
Dalam bab ini meliputi kesimpulan, keterbatasan penelitian dan
saran-saran.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN