ANALISIS PERBANDINGAN KINERJA NON-KEUANGAN MENGGUNAKAN PERSPEKTIF PELANGGAN DARI BALANCED SCORECARD.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian... 9

BAB II LANDASAN TEORI 2.1Konsep Kinerja ... 11

2.1.1 Pengertian Kinerja ... 11

2.1.2 Pengertian Penilaian Kinerja ... 13

2.1.3 Tujuan Pengukuran Kinerja ... 14

2.1.4 Manfaat Pengukuran Kinerja ... 15

2.2Balanced Scorecard ... 17

2.2.1 Pengertian Balanced Scorecard ... 17

2.2.2 Konsep Balanced Scorecard ... 18

2.2.3 Keunggulan Balanced Scorecard ... 20

2.2.4 Perspektif Pelanggan dari Balanced Scorecard ... 22

2.3Kepuasan Pelanggan ... 25

2.3.1 Pengertian Kepuasan ... 25

2.3.2 Model Konseptual Kepuasan Pelanggan ... 26

2.3.3 Pengukuran tingkat Kepuasan ... 29

2.4Penelitian Terdahulu ... 33

2.5Kerangka Pemikiran ... 35

2.6Hipotesis Penelitian ... 37

BAB III METODE PENELITIAN 3.1Desain Penelitian ... 39

3.2Operasionalisasi Variabel ... 41

3.3Populasi dan Sampel ... 42

3.3.1 Populasi ... 42

3.3.2 Sampel ... 44

3.4Teknik Pengumpulan Data ... 44

3.4.1 Angket ... 44

3.5Analisis Deskriptif Angket ... 46

3.6.1 Teknik Pengolahan Data ... 48

3.6.1.1Analisis Data Instrumen Penelitian ... 48

3.6.1.2Analisis Data Penelitian ... 54

3.6.2 Pengujian Hipotesis ... 55

3.6.2.1 Uji Hipotesis Komparatif ... 55

3.6.2.2 Hipotesis Statistik ... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Hasil Penelitian ... 59

4.1.1 Gambaran Umum Tentang PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 59

4.1.1.1Sejarah Singkat PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 59

4.1.1.2Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 61

4.1.1.3Logo PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 62

4.1.1.4Tuntutan Perilaku Insan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 63

4.1.1.5Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Kantor Layanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 64

4.1.1.6Standar Pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 69

4.2 Gambaran Umum Responden Penelitian ... 70

4.3 Analisa Data Penelitian... 71

4.4 Pengujian Hipotesis Komparatif ... 73

4.4.1 Pengujian Hipotesis ... 73

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 83

4.5.1 Gambaran Perbedaan Kepuasan Pelanggan pada BNI KLN UPI Bandung dan BNI KLN Ganesha Bandung ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan ... 85

5.2Saran ... 86

DAFTAR PUSTAKA ... 88 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Hasil Survey The Bank Service Excellence 2008 – 2012

Marketing Research Indonesia (MRI) ... 6

Tabel 1.2 Hasil Survey Kepuasan Nasabah BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung ... 7

Tabel 1.3 Jumlah Nasabah Tahun 2010 – 2012 BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung... 7

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 42

Tabel 3.2 Penilaian Skala Numerik ... 45

Tabel 3.3 Rekapitulasi Ukuran Kepuasan Pelanggan ... 47

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas ... 50

Tabel 3.5 Rekapitulasi Pengujian Reliabilitas ... 53

Tabel 4.1 Gambaran Umum Mengenai Responden Penelitian ... 70

Tabel 4.2 Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov ... 72

Tabel 4.3 Data Angket Responden Nasabah pada BNI KLN UPI Bandung ... 74

Tabel 4.4 Data Angket Responden Nasabah pada BNI KLN Ganesha Bandung ... 77

Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Per-indikator Kepuasan Pelanggan BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha ... 79

Tabel 4.6 Group Statistic... 81

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Hubungan Keempat Perspektif dengan Balanced Scorecard 19

Gambar 2.2 Perspektif Konsumen dalam Balanced Scorecard ... 24

Gambar 2.3 Pembentukan Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ... 27

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran ... 37

Gambar 4.1 Logo PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 62

Gambar 4.2 Struktur Organisasi BNI KLN UPI Bandung ... 65

Gambar 4.3 Struktur Organisasi BNI KLN Ganesha Bandung ... 65

Gambar 4.4 Uji Normalitas di BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung ... 72

Gambar 4.5 Total Skor Jawaban Responden Nasabah BNI KLN UPI Bandung ... 75

Gambar 4.6 Total Skor Jawaban Responden Nasabah BNI KLN Ganesha Bandung ... 78

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan.

Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat, dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja, karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan, seperti kepuasan konsumen, kualitas produk atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya, sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang.

Umumnya, selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan

hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Karena kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan.

Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996:7).

Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai, sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard.” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions, Inc.). Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).

Secara umum, terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam

3

1. Perspektif keuangan (financial perspective)

2. Perspektif nasabah/konsumen (customer perspective)

3. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth

perspective)

Konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehensif, karena selain mempertimbangkan kinerja finansial, juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Selain itu Balanced Scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). Namun dalam penelitian ini yang diteliti hanyalah satu (1) aspek yakni perspektif pelanggan.

Balanced Scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan, yaitu bank. Sesuai dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasaan para pelanggan

sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelangggan yang bersangkutan.

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasaan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasaaan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).

Berdasarkan undang-undang tersebut, lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding), menyalurkan dana ke masyarakat (lending), serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services).

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. merupakan salah satu bank

milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “Menjadi Bank Kebanggaan

Nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.” Konsep Balanced Scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja Balanced Scorecard ini, Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di luar organisasi yang digunakan sebagai tolak

5

ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas, contohnya aspek kepuasan nasabah, kualitas produk atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya.

PT. Bank BNI telah menggunakan Balanced Scorecard sejak tahun 2006 di mana manajemen Bank BNI berharap dengan adanya konsep pengukuran kinerja yang menyeluruh tersebut Bank BNI dapat lebih terpacu untuk ditingkatkan.

Namun, dari berbagai layanan maupun fasilitas yang diberikan Bank BNI, serta pengukuran kinerja menggunakan balanced scorecard belum dapat dijadikan sebagai indikator mutlak Bank BNI untuk dapat menduduki posisi perbankan terbaik di Indonesia dalam hal pelayanan kepada nasabah.

Hal tersebut dapat dilihat dalam sebuah survey The Best Bank Service Excellence 2008-2012 yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) . Managing Director MRI Ermina Yuliarti menjelaskan bahwa seperti pada survei tahun sebelumnya, dalam pengukuran BSEM ini, menggunakan seorang

shopper yang bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi finansial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening.

Metodologi yang digunakan MRI adalah mystery shopping. Tahun 2012 merupakan ke-16 kalinya MRI melakukan pengukuran kualitas layanan perbankan

Bank Service Excellence Monitor (BSEM). Misi pengukurannya adalah untuk memacu industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi

nasabah BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang, seperti gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya, seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya bersifat objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera, obyektif dan menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau pendapat. Hasil survey periode 2008-2012 tersebut dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 1.1

Hasil Survey The Best Bank Service Excellence 2008-2012 Marketing Research Indonesia (MRI)

Peringkat 2008 2009 2010 2011 2012

1 Bank Mandiri Bank Mandiri Bank Mandiri

Bank Mandiri

Bank Mandiri

2 Bank BII Bank BII Bank BII Bank BII Bank

Permata

3 Bank CIMB

Niaga

Bank CIMB Niaga

Bank OCBC NISP

Bank OCBC NISP

Bank BII

4 Bank OCBC

NISP

Bank OCBC NISP

Bank BCA Bank Permata

Bank BNI

5 Bank

Danamon

Bank Danamon

Bank Permata

Bank BNI Bank BRI

6 Bank BCA Bank BCA Bank BRI Bank CIMB

Niaga

Bank OCBC NISP

7 Bank BNI Bank BNI Bank CIMB

Niaga

Bank BRI Bank CIMB

Niaga

8 Bank Permata Bank

Permata

Bank BNI Bank BCA Bank

Danamon

9 Bank

Bukopin Bank Bukopin Bank Bukopin Bank Danamon Bank BCA

10 Bank

Citibank Bank Citibank Bank Danamon Bank Bukopin Bank BTN Sumber : www.infobanknews.com

Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) tersebut, dapat diketahui bahwa Bank BNI belum pernah

7

menduduki posisi peringkat 1 dalam 10 perbankan terbaik, dalam pemberian pelayanan prima kepada para nasabahnya.

BNI merupakan perusahaan perbankan yang corporate, namun dalam hal palayanan prima setiap kantor cabang ataupun kantor layanan mempunyai kebijakan tersendiri. Sehingga dalam pelaksanaan indikator kepuasan pelanggan, BNI tiap cabang ataupun tiap kantor layanan berbeda.

Hal ini pun terlihat dari pencapaian kepuasan nasabah yang berbeda pada BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung pada tabel di bawah ini :

Tabel 1.2

Hasil Survey Kepuasan Nasabah BNI KLN UPI Bandung dan KLN Ganesha Bandung

Tahun Target KLN UPI KLN Ganesha

2010 88% 87.51% 91.07%

2011 89.5% 89.93% 93.28%

2012 95%

Sumber : BNI KLN UPI Bandung dan KLN Ganesha Bandung

Sedangkan jumlah nasabah tiap tahun pada BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung berbanding terbalik dengan kepuasan nasabah yang dicapai kedua KLN tersebut, yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.3

Jumlah Nasabah Tahun 2010 -2012 BNI KLN UPI Bandung dan KLN Ganesha Bandung

Tahun KLN UPI KLN Ganesha

2010 43,308 27,188

2011 50,540 29,360

2012 60,839 28,895

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Perbandingan Kinerja Non-Keuangan Menggunakan Perspektif Pelanggan Dari Balanced Scorecard Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung.”

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana Kinerja Non-Keuangan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung Bila Diukur Menggunakan Perspektif Pelanggan Dari Balanced Scorecard (BSC). 2. Apakah ada perbedaan Kinerja Non-Keuangan PT Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk. Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung Bila Diukur Menggunakan Perspektif Pelanggan Dari Balanced Scorecard (BSC).

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis secara mendalam mengenai kinerja non keuangan menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard . Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

1. Menganalisis pengukuran Kinerja Non-Keuangan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha

9

Bandung Bila Diukur Menggunakan Perspektif Pelanggan Dari Balanced Scorecard (BSC)

2. Menganalisis perbedaan Kinerja Non-Keuangan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung Bila Diukur Menggunakan Perspektif Pelanggan Dari Balanced Scorecard (BSC).

1.4Kegunaan Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada kegunaan yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun kegunaan yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung

Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada, sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang, serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik.

2. Bagi penulis

Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja non keuangan dengan analisis perspektif pelanggan dari

Balanced Scorecard, terutama pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung.

3. Bagi pembaca

Manfaat bagi pembaca dapat dijadikan bacaan untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan khususnya akuntansi manajemen dan menjadi bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang menyangkut kinerja manajemen suatu perusahaan berbentuk Lembaga Keuangan Perbankan

39

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian (research design) merupakan framework dari suatu penelitian. Desain penelitian yang baik akan menentukan keberhasilan serta kualitas dari sebuah penelitian ilmiah. Dengan menyusun suatu desain penelitian, peneliti pada dasarnya membuat arahan tentang berbagai hal/proses yang harus dilakukan dalam upaya melakukan suatu penelitian ilmiah.

Secara umum ada dua pendekatan dalam penelitian ilmiah yaitu pendekatan positivism/kuantitatif dan alternative/kualitatif. Dalam penelitian ini, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan positivism/kuantitatif. Diadopsi dari ilmu eksakta, positivism adalah “pendekatan yang menekankan pada

kombinasi antara logika deduktif dan penggunaan alat kuantitatif dalam menginterprestasikan suatu fenomena atau objek”(Sujoko Efferin, Stevanus Hadi Darinadji, dan Tan Yuliawati, 2008:35). Pendekatan ini berangkat dari keyakinan bahwa legitimasi sebuah sains dan penelitian berangkat dari penggunakan data-data yang terukur secara tepat yang diperoleh melalui survey /kuesioner dan dikombinasikan dengan statistik dan pengujian hipotesis yang bebas nilai/objek. Dengan cara ini maka suatu fenomena dapat dianalisis untuk kemudian diambil kesimpulan.

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran atau deskripsi mengenai kinerja non-keuangan menggukan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha. Berdasarkan tujuan

tersebut, jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. M. Nazir (2005:89) menyebutkan bahwa “penelitian deskriptif adalah

studi untuk menentukan fakta dengan interprestasi yang tepat”. Dalam studi

deskriptif ini, juga termasuk studi untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari fenomena, kelompok atau individu, dan studi untuk menentukan frekuensi terjadinya suatu keadaan untuk meminimalisasikan bisa dan memaksimumkan realibilitas, yang akan diperlukan untuk penelitian selanjutnya.

Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan data primer yang langsung diperoleh dari responden yang diteliti dengan menggunakan metode survey/kuesioner. Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono 2005:7), penelitian survey

adalah „penelitian yang dilakukan oleh populasi besar maupun kecil, tetapi data-data yang dipelajari adalah data-data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distributif, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Sugiyono (2005:7) menambahkan,

“pada umumnya metode survey dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi

dari pengamatan yang tidak terlalu mendalam”.

Berkaitan dengan jenis penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian positivism/kuantitatif dan metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan survey yaitu hasil penelitian yang kemudian diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulannya. Dengan menggunakan metode penelitian ini akan diketahui gambaran yang jelas mengenai variabel yang diteliti dan kebenaran dalam sesuatu bidang yang telah ada, sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai variabel penelitian.

41

3.2 Operasionalisasi Variabel

Sebelum mangadakan penilaian dan penelitian, penulis harus menentukan operasionalisasi variabel, hal yang dimaksud agar dapat mempermudah dalam melakukan penelitian. Sugiyono (2008:31), menerangkan bahwa :

Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.

Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta skala dari varibel-variabel yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian.

Penelitian ini terdiri dari satu variabel yaitu kinerja non keuangan menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard. Perspektif pelanggan adalah salah satu perspektif dari konsep Balanced Scorecard.

Perspektif pelanggan ini akan dianalisis dari satu dimensi yaitu kepuasan palanggan. Dalam menganalisis perspektif pelanggan, peneliti meneliti dua objek penelitian yang memiliki karakteristik yang sama yakni BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha.

Dalam operasionalisasi variabel ini, variabel diukur oleh instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe

numeric scale yang disesuaikan dengan Standar Pelayanan BNI dan berpedoman pada konsep TERRA (Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance). Skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala interval. Skala interval adalah skala yang didasarkan pada unit-unit pengukuran yang sama

yang menunjukkan besar atau kecilnya suatu karakteristik/sifat tertentu. Skala interval memberikan keuntungan yang pasti melebihi skala nominal dan ordinal karena skala interval menunjukkan derajat sifat atau karakteristik yang sebenarnya. Skala pengukuran ini menunjukkan jarak atau interval yang sama.

Dari pemaparan tersebut, maka operasionalisasi variabel penelitian ini dapat ditunjukkan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan UPI Bandung yang berada di jalan Setiabudhi dan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Ganesha Bandung yang berada di jalan Tamasari. Adapun yang menjadi objek

Variabel Dimensi Indikator Skala Nomor

Item Kinerja Non-Keuangan Perusahaan Perspektif Pelanggan

Tingkat Kepuasan Konsumen (berdasar pada Standar Pelayanan BNI sesuai konsep TERRA) :

1. Berwujud (Tangible) 2. Empati (Empathy) 3. Keandalan (Reliability) 4. Daya Tanggap

(Responsiveness) 5. Jaminan (Assurance)

Interval 1,2,3,4,5 8,14 10,11,12 6,7,15 9,13

43

(Persero) Tbk Kantor Layanan UPI Bandung yang berjumlah 60.839 nasabah dan Kantor Layanan Ganesha Bandung yang berjumlah 28.895 nasabah.

3.3.2 Sampel

Sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74).

Di mana:

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar)

Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan untuk nasabah BNI Kantor Layanan UPI Bandung sebagai berikut:

n = 60,839

1 + 60,839(10%)2

n = 99,6723 dibulatkan 100 sampel nasabah BNI KLN UPI

Sedangkan untuk perhitungan sampel nasabah BNI KLN Ganesha Bandung diperoleh hasil sebagai berikut :

n = 28,895

1 + 28,895(10%)2

n = 99.6551 (dibulatkan 100 sampel nasabah BNI KLN Ganesha)

n = N

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Mengumpulkan data merupakan suatu langkah yang penting dalam melakukan penelitian.

3.4.1 Angket

Menurut Sugiyono (2009:148) “pada prinsipnya meneliti adalah

melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian”. Instrumen yang digunakan

dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket), yaitu “sejumlah pertanyaan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui” (Suharsimi Arikunto, 2006:15).

Penggunaan teknik ini sangat membantu penulisan untuk mengetahui dan mengukur pendapat atau opini responden. Kuesioner untuk nasabah bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank.

Kuesioner diambil dari Standar Layanan Bank BNI yang disesuaikan dengan konsep TERRA (Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance ) yang dipopulerkan oleh Frontier Consultan.

Untuk memperoleh data mengenai minat berwirausaha dibuat beberapa pernyataan yang disusun dalam bentuk Skala Numerik (numerical scale). Skala Numerik sama dengan Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena atau gejala sosial yang terjadi.

Perbedaannya adalah jika Skala Numerik pilihan jawabannya unipolar dan skalanya interval, sedangkan Skala Likert pilihan jawabannya bipolar dan

45

skalanya ordinal. Skala Numerik menggunakan angka-angka pada pilihan jawabannya. Pilihan jawaban yang diberikan berupa angka-angka yang dimulai dari angka 1 sampai dengan 5, dari yang terendah hingga yang tertinggi. Skala ini mempunyai lima buah opsi dan subyek diminta untuk menentukan responnya dengan mencantumkan nilai dengan angka numerik diantara lima opsi tersebut.

Tabel 3.2

Penilaian Skala Numerik

No. Item Pernyataan

Skor

5 4 3 2 1

Keterangan :

 Angka 5 dinyatakan untuk pernyataan positif tertinggi.  Angka 4 dinyatakan untuk pernyataan positif tinggi.  Angka 3 dinyatakan untuk pernyataan positif sedang .  Angka 2 dinyatakan untuk pernyataan positif rendah.  Angka 1 dinyatakan untuk pernyataan positif paling rendah.

Dalam penelitian ini, instrumen utama yang akan digunakan untuk pengumpulan data adalah angket. Prosedur yang dilakukan dalam penyusunan angket dan pengumpulan data adalah sebagai berikut :

1. Langkah-langkah penyusunan angket

a. Merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan angket.

b. Mengidentifikasi variabel yang akan dijadikan sasaran angket. c. Menyusun urutan pernyataan atau pertanyaan.

d. Membuat format.

Format angket harus dibuat sedemikian rupa sehingga memudahkan responden dalam mengisinya.

e. Membuat petunjuk pengisian.

Petunjuk pengisian dibuat sesuai dengan format yang mencerminkan cara mengisi angket.

2. Langkah selanjutnya adalah langkah uji coba setelah angket sudah tersusun. Uji coba ini dilakukan karena angket yang telah disusun belum merupakan angket yang baku. Uji coba ini dimaksudkan untuk mendapatkan angket yang valid dan reliabel agar hasil yang diperoleh dalam penelitian ini mendekati kebenaran. Hal ini sesuai dengan pendapat Suharsimi Arikunto (2006 : 168) yakni “ instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan

penting yaitu valid dan reliabel.”

3.5 Analisis Deskriptif Angket

Untuk mengetahui gambaran umum mengenai kepuasan pelanggan pada BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung, maka dibuatkan rekapitulasi ukuran variabel kepuasan pelanggan.

47

Tabel 3.3

Rekapitulasi Ukuran Kepuasan Pelanggan

No Indikator Skor Frekuensi Persentase

Total

Persentase per indikator

1 Berwujud (Tangible)

5 4 3 2 1

2 Empati (Empathy)

5 4 3 2 1

3 Kehandalan (Reliability)

5 4 3 2 1

4 Daya Tanggap

(Resposiveness)

5 4 3 2 1

5 Jaminan (Assurance)

5 4 3 2 1

Berdasarkan tabel 3.3, ada beberapa langkah yang bisa kita lakukan diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Menghitung frekuensi untuk setiap skor dari setiap indikator b. Jumlahkan frekuensi yang didapat dari skor 5,4,3,2, dan 1

c. Untuk perhitungan presentase, frekuensi

d. Setelah angka presentase didapat, maka cari kepuasan pelanggan per indikator dengan rumus :

e. Setelah didapat maka bandingkan dengan target BNI

Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

3.6Teknik Pengolahan Data dan Pengujian Hipotesis 3.6.1 Teknik Pengolahan Data

3.6.1.1Analisis Data Instrumen Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah keuangan. Data non-keuangan berupa dokumen perusahaan dan jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diberikan merupakan suatu hal terpenting dalam penelitian ini, karena data yang dikumpulkan melalui kuesioner. Keabsahan dari suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat pengukur yang digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. Oleh karena itu, suatu alat ukur yang berupa instrumen perlu diuji dengan pengujian Validitas (tingkat kesahihan) dan reabilitas (tingkat keandalan)

= ℎ ℎ

49

a. Uji Validitas

Menurut Suharsimi (2009:64) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi sedangkan instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Dalam penelitian ini untuk mengetahui validitas instrumen, peneliti menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut:

=

�∑ − ∑ ∑

�∑ 2− ∑ 2 �∑ 2− ∑ 2

Keterangan:

rxy : koefesien korelasi antara variabel X dan Y X : jumlah skor item

Y : jumlah skor total item N : Jumlah responden uji coba

Kaidah keputusan : Jika _{ℎ �} > berarti valid _{ℎ �} ≤ berarti tidak valid

Perhitungan merupakan perhitungan setiap item, hasil perhitungan tersebut kemudian dikonsultasikan kedalam tabel harga product moment dengan taraf signifikansi atau kepercayaan 95%.

Dalam penelitian ini terlebih dahulu akan dilakukan uji coba angket kepada 30 orang responden diluar sampel. Hal ini bertujuan untuk mengetahui

valid, reliabel atau tidaknya pertanyaan yang akan diajukan kepada responden. Setelah pertanyaan yang diujikan valid dan reliabel, selanjutnya pertanyaan akan diujikan kepada sampel. Dalam penelitian ini, untuk menguji validitas soal peneliti menggunakan program Microsoft office Excel 2007.

Berikut hasil perhitungan uji validitas dari setiap item :

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas

No Item

�

_�

�

_�� Keterangan

1. 0,434 0,361 Valid

2. 0,564 0,361 Valid

3. 0,376 0,361 Valid

4. 0,720 0,361 Valid

5. 0,513 0,361 Valid

6. 0,826 0,361 Valid

7. 0,704 0,361 Valid

8. 0,757 0,361 Valid

9. 0,559 0,361 Valid

10. 0,580 0,361 Valid

11. 0,844 0,361 Valid

12. 0,428 0,361 Valid

13. 0,752 0,361 Valid

14. 0,732 0,361 Valid

15. 0,631 0,361 Valid

Berdasarkan tabel 3.4, diketahui bahwa dalam angket penelitian yang mengukur kepuasan pelanggan seluruh item pertanyaan valid dan akan digunakan untuk penelitian dan diujicobakan kepada sampel.

51

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data tersebut menunjukan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan, kestabilan atau konsistensi dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu walaupun dilaksakan pada waktu yang berbeda. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha yaitu:

11 = ₋

1(1−

∑ 2 2 )

(Riduwan, 2004 : 125-126) Keterangan :

11 = Nilai Reliabilitas

∑

2

= Jumlah varian skor tiap-tiap item

2 _{= Varians total}

K = Jumlah item

Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode alpha sebagai berikut:

Langkah 1 : Menghitung Varians Skor tiap-tiap item dengan rumus :

=

∑�

�₋(∑�)² �

�

Dimana :

Si = Varians skor tiap-tiap item

∑X_i2 = Jumlah kuadrat item

(∑Xi)² = Jumlah item dikuadratkan

N = Jumlah responden

Langkah 2 : Kemudian menjumlahkan Varians semua item dengan rumus:

∑

=

₁

+

₂

+

₃

...

Dimana :

∑

=

Jumlah varians semua item

1 + 2 + 3... = Varians item ke 1, 2, 3...n

Langkah 3 : Menghitung Varians total dengan rumus :

= ∑�

�₋ (∑� )²

� � Dimana :

= Varians total

∑X_t2 = Jumlah kuadrat X total (∑X_t)² = Jumlah X total dikuadratkan N = Jumlah responden

53

Langkah 4 : Masukan nilai alpha dengan rumus :

11 =

−1(1−

∑ 2 2 )

Hasil ₁₁ ini dikonsultasikan dengan nilai Tabel r Product Moment dengan signifikansi 5%.

Keputusan dengan membandingkan 11 dengan

Kaidah keputusan : Jika ₁₁ > berarti reliabel ₁₁ ≤ berarti tidak reliabel Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.5

Rakapitulasi Pengujian Reliabilitas

Variabel

�

_�

�

_�� Keterangan

Kepuasan Pelanggan

0,858 0,361 Reliabel

Berdasarkan tabel 3.5 , dapat diketahui bahwa reliabilitas instrumen penelitian angket kepuasan pelanggan diperoleh nilai _{ℎ �} = 0,858, sedangkan

3.6.1.2 Analisis Data Penelitian

1. Uji Normalitas

Sugiyono (2007:172) mengemukakan bahwa “dalam menggunakan

statistik parametris, mensyaratkan data setiap variabel yang akan dianalisis harus berdistribusi normal.” Oleh karena itu, sebelum melakuakan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian normalitas data.

Uji normalitas dimaksudkan untuk memperoleh informasi mengenai normal atau tidaknya distribusi skor angket yang diperoleh oleh nasabah. Hal ini menentukan jenis statistika apa yang akan digunakan, dan jika data tidak berdistribusi normal maka analisis non-parametiklah yang akan digunakan,

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, dapat digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Dasar pengambilan keputusan adalah berdasarkan probabilitas , jika probabilitas lebih besar dari 0.05 maka dapat disimpulkan data tersebut berdistribusi normal dan jika sebaliknya maka data tersebut tidak berdistribusi normal.

Selain itu uji normalitas juga dapat dilihat dari grafik plot linear dan histogram dengan bantuan software SPSS 20.0 for windows. dengan menggunakan program ini dapat terlihat grafik Q-Q plot yang dihasilkan dimana jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arak garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa model memmenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal maka dapat disimpulkan bahwa model tidak memenuhi asumsi normalitas.

55

3.6.2.1Pengujian Hipotesis

Menurut Hasan, M.I (2002:54) “pengujian hipotesis adalah suatu prosedur yang akan menghasilkan suatu keputusan, yaitu keputusan menerima atau

menolak hipotesis ini”. Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan

dengan kinerja non-keuangan menggunakan perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard pada BNI Kantor Layanan UPI Bandung dan Kantor Layanan Ganesha Bandung, adalah sebagai berikut :

 BNI Kantor Layanan UPI Bandung memiliki kinerja non keuangan yang diukur menggunakan perspektif pelanggan Balanced Scorecard yang berbeda dengan Kantor Layanan Ganesha Bandung

3.6.2.2Uji Hipotesis Komparatif

Dalam pengujian hipotesis komparatif, penelitian menggunakan uji beda (t-test). Menurut Sugiyono (2009:119), “Statistik parametris yang digunakan

untuk menguji hipotesis komparatif rata-rata dua sampel bila datanya berbentuk interval atau rasio adalah menggunakan t-test”. Pengujian ini dilakukan untuk

menguji parameter khusus dari populasi yang berbentuk perbandingan atau untuk menguji kemampuan generalisasi (signifikasi hasil penelitian) yang berupa perbandingan keadaan variabel dari dua kelompok sampel.

Dalam menggunakan statistik parametris harus memenuhi asumsi bahwa variabel yang dianalisis berdistribusi normal dan homogency. Dalam t-test

Sugiyono (2009:196) merumuskan rumus t-test beserta pedoman penggunaannya sebagai berikut :

1. Bila jumlah anggota sampel n1 = n2, dan varian homogen �₁2 = �₂2 , maka dapat digunakan rumus t-test baik untuk separated , maupun bentuk pooled varian . untuk melihat harga t tabel digunakan dk = n1 + n2 – 2

2. Bila n1 ≠ n2, dan varian homogen �₁2 = �22 , maka dapat digunakan rumus

t-test dengan pooled varian. Derajat kebebasan (dk) = n1 + n2 – 2

3. Bila n1 = n2, dan varian tidak homogen �₁2 ≠ �₂2 , maka dapat digunakan rumus t-test dengan separated dan pooled varian. Dengan dk = n1 – 1 atau n2 – 1. Jadi dk bukan n1 + n2 – 2.

4. Bila n1 ≠ n2, dan varian tidak homogen �₁2 ≠ �₂2 , maka dapat digunakan rumus t-test dengan separated varian. Harga t sebagai pengganti t tabel dihitung dari selisih harga t tabel dengan (dk) = (n1 – 1) atau (n2 – 1) dibagi dua, dan kemudian ditambahkan dengan harga t yang terkecil.

5. Bila sampel berkorelasi/berpasangan sebelum dan sesudah treatment atau perlakuan, atau membandingkan kelompok kontrol dengan kelompok eksperimen digunakn t-test sampel related.

Rumus – rumus uji t (t-test) :

= 1− 2

12 1+

22 2

57

= 1− 2

1−1 12 2 −1 22 1+ 2− 2

1

1 +

1

2

� �

= 1− 2

12

1 +

22

2 − 2 1

1 2

2

Sampel Berpasangan ( )

Kesimpulan :

a. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima

b. Jika t hitung < t tabel maka Ha diterima

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pengujian komparatif t-test independent sample dengan bantuan software SPSS v.20.

3.6.2.3Hipotesis Statistik

Sebelum diadakan pengambilan keputusan apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka terlebih dahulu hipotesis nol dan hipotesis alternatif diformulasikan dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara kelompok sampel yang diteliti. Hipotesis nol (Ho) yaitu hipotesis yang menjelaskan tentang tidak adanya perbedaan antara kedua kelompok sampel, sedangkan hipotesis alternatif (Ha) merupakan hipotesis standar. Adapun hipotesis tersebut adalah :

Ho: µ1 = µ1 = BNI KLN UPI Bandung tidak memiliki perbedaan kinerja non-keuangan menggunakan perspektif pelanggan Balanced Scorecard dengan BNI KLN Ganesha Bandung.

Ha: µ1 ≠ µ1 = BNI KLN UPI Bandung memiliki perbedaan kinerja non -keuangan menggunakan perspektif pelanggan Balanced Scorecard dengan BNI KLN Ganesha Bandung.

Berdasarkan kaidah pengujian hipotesis statistik yang diajukan, apabila nilai perhitungan menunjukkan µ1 = µ1 maka Ho diterima, dan apabila nilai

perhitungan menunjukkan µ1 ≠ µ1 maka Ho ditolak yang artinya Ha diterima. Melalui pengujian hipotesis tersebut, maka akan diketahui bagaimana hasil penelitian yang kita lakukan. Hasil dari pengajuan hipotesis statistik tersebut dapat digunakan untuk membuat kesimpulan atas penelitian yang dilakukan.

87

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis penelitian mengenai perbandingan kinerja non keuangan menggunakan perspektif Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengukuran Kinerja Non Keuangan menggunakan perspektif pelanggan

Balanced Scorecard , yaitu melalui pengukuran kepuasan pelanggan. Untuk kepuasan pelanggan pada BNI KLN UPI maupun BNI KLN Ganesha Bandung tidak mencapai target yang ditetapkan oleh BNI cabang. Untuk target kepuasan pelanggan tahun 2012 adalah 95% namun untuk kepuasan pelanggan yang dicapai oleh BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung masing-masing 79,05% dan 75,48%.

2. Dari hasil analisis perbandingan yang telah dilakukan yakni untuk membuktikan perbedaan Kinerja Non Keuangan menggunakan perspektif pelanggan Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan pada BNI KLN UPI dengan kepuasan pelanggan BNI KLN Ganesha.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis penelitian mengenai perbandingan kinerja non keuangan menggunakan perspektif Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut : 1. Dalam indikator tangible, BNI perlu memperhatikan kenyamanan nasabah

ketika berada di BNI. Salah satunya adalah dengan cara meningkatkan fasilitas yang sudah tersedia, misal ruang tunggu pelayanan dan loket pelayanan didesain senyaman mungkin. Selain itu juga grooming atau penampilan petugas perlu diperhatikan sesuai dengan SOP yang ditetapkan oleh BNI. Jika terdapat penyimpangan dalam penampilan, sebaiknya perlu ditindaklanjuti oleh pimpinan BNI.

2. Dalam indikator empathy, petugas BNI diharapkan untuk lebih intens dalam memberikan perhatian dan keramahan kepada nasabah sehingga mereka merasa tidak diabaikan ketika berada disana. Dan perlakuan tersebut merupakan bukti kepedulian petugas BNI terhadap nasabahnya.

3. Dalam indikator reliability, petugas BNI diharapkan lebih menguasai informasi dasar (basic information) mengenai prosedur dan teknis pelayanan perbankan.

4. Dalam indikator responsiveness, petugas BNI diharapkan lebih cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Sehingga nasabah tidak merasa kecewa yang akan memberikan kesan negatif terhadap BNI.

89

5. Dalam indikator assurance, petugas BNI diharapkan dapat memunculkan kepercayaan dari nasabah BNI. Hal ini dapat terwujud apabila petugas BNI memiliki keterampilan dalam teknis pelayanan kepada nasabah.

Apabila semua indikator tersebut dilakukan dengan baik dan tepat, maka dapat dipastikan nasabah akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak BNI. Dengan demikian target kepuasan nasabah yang diharapkan dapat tercapai.

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Ali, Lukman. (1991). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Depdikbud dan Balai Pustaka.

---.(1995). ). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Depdikbud dan Balai Pustaka.

Amin Widjaja Tunggal.(2001). Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard. Jakarta: Harvinda.

Berry dan Zeithaml, dikutip oleh Handi Irawan,( 2003), Manajemen Pemasaran, Bandung.

Drucker, Peter F. (1982). Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Pustaka Binaman Pressindo.

Fandy Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

---. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi.

J. Supranto,M.A.,APU. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Kaplan, Robert S, Norton, David P. (1996) The Balanced Scorecard, Translating Strategy into Action, Harvard Business Press, Boston.

Kaplan Robert S. and David P. Norton., (2001). Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan. Jakarta: Erlangga. Kasmir, SE, MM, (2003), Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi

Enam., Jakarta: PT Raja Grafindo Persada .

Mulyadi. (2001). Alat Manajemen Konteporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan Balanced Scorecard.Jakarta:Salemba Empat. Mulyadi dan Jhony Setiawan. (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian

Manajemen. Jakarta : Salemba Empat.

Malayu S.P. Hasibuan. (2009). Dasar-Dasar Perbankan.Jakarta: Bumi Aksara Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta:Bumi Aksara.

91

Nina Rahmayanti. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Pendidikan Akuntansi. (2007). Pedoman Operaasional Penyusunan Skripsi (POPS). Bandung : Universitas Pendidikan Indonesia.

Riduwan. (2008). Dasar-Dasar Statistika. Bandung;: Alfabeta.

Riduwan. (2004), Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung.: Alfabeta. ---. (2010). Metode dan Tehnik Menyususn Tesis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, Prof. Dr. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. ---. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. ---. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif.Bandung :

Alfabeta.

---.(2007). Metode Penelitan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

---. (2008), Metode Penelitian Bisnis.Bandung : Alfabeta.

---. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.

Tangkilan, Hessel Nogi. S. (2003). Manajemen Modern untuk Sektor Publik:Strategic Management, Total Quality, Balanced Scorecard, Scenario Planning. Yogyakarta : Balairung & Company.

Umar, Husein, (2004), Evaluasi Kinerja Perusahaan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Yuwono, Sony dan kawan-kawan. (2003). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi.

Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Zeinhaml, Valerie A,Mary Jo Bitner, Dyayne. D. Gremler. (2009). Service Marketing (Integrating Customer Focus Accros the Firm).

.

Internet:

Wheelen and Hunger, (2000). Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced Scorecard [Online]. Tersedia : http://www.balancedscorecard.com. [28 Maret 2012].

Willie and Shirley, (1997). Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced

Scorecard Scorecard [Online]. Tersedia :

http://www.balancedscorecard.com. [28 Maret 2012].

Hasil Survey The Best Bank Service Excellence 2008-2012 Marketing Research Indonesia (MRI) [online]. Tersedia : http://www.infobanknews.com. [28 Maret 2012].

Suhendra, Maman, (2004), Evaluasi Atas Penerapan Balanced Scorecard

Sebagai Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan, [Online] Tersedia : http://www.balancedscorecard.com. [28 Maret 2012].

`

Sumber Lainnya :

Rosyati dan Hidayati, (2004), Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang).Tidak Diterbitkan.

Lestari,U.P dan Darmawati Dwita, (2003), Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto).Tidak Diterbitkan.

Putri,D.P, (2008), Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.Tidak Diterbitkan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis penelitian mengenai perbandingan kinerja non keuangan menggunakan perspektif Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengukuran Kinerja Non Keuangan menggunakan perspektif pelanggan

Balanced Scorecard , yaitu melalui pengukuran kepuasan pelanggan. Untuk

kepuasan pelanggan pada BNI KLN UPI maupun BNI KLN Ganesha Bandung tidak mencapai target yang ditetapkan oleh BNI cabang. Untuk target kepuasan pelanggan tahun 2012 adalah 95% namun untuk kepuasan pelanggan yang dicapai oleh BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung masing-masing 79,05% dan 75,48%.

2. Dari hasil analisis perbandingan yang telah dilakukan yakni untuk membuktikan perbedaan Kinerja Non Keuangan menggunakan perspektif pelanggan Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan pada BNI KLN UPI dengan kepuasan pelanggan BNI KLN Ganesha.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis penelitian mengenai perbandingan kinerja non keuangan menggunakan perspektif Balanced Scorecard pada BNI KLN UPI dan BNI KLN Ganesha Bandung, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut : 1. Dalam indikator tangible, BNI perlu memperhatikan kenyamanan nasabah

ketika berada di BNI. Salah satunya adalah dengan cara meningkatkan fasilitas yang sudah tersedia, misal ruang tunggu pelayanan dan loket pelayanan didesain senyaman mungkin. Selain itu juga grooming atau penampilan petugas perlu diperhatikan sesuai dengan SOP yang ditetapkan oleh BNI. Jika terdapat penyimpangan dalam penampilan, sebaiknya perlu ditindaklanjuti oleh pimpinan BNI.

2. Dalam indikator empathy, petugas BNI diharapkan untuk lebih intens dalam memberikan perhatian dan keramahan kepada nasabah sehingga mereka merasa tidak diabaikan ketika berada disana. Dan perlakuan tersebut merupakan bukti kepedulian petugas BNI terhadap nasabahnya.

3. Dalam indikator reliability, petugas BNI diharapkan lebih menguasai informasi dasar (basic information) mengenai prosedur dan teknis pelayanan perbankan.

4. Dalam indikator responsiveness, petugas BNI diharapkan lebih cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Sehingga nasabah tidak merasa kecewa yang akan memberikan kesan negatif terhadap BNI.

5. Dalam indikator assurance, petugas BNI diharapkan dapat memunculkan kepercayaan dari nasabah BNI. Hal ini dapat terwujud apabila petugas BNI memiliki keterampilan dalam teknis pelayanan kepada nasabah.

Apabila semua indikator tersebut dilakukan dengan baik dan tepat, maka dapat dipastikan nasabah akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak BNI. Dengan demikian target kepuasan nasabah yang diharapkan dapat tercapai.

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Ali, Lukman. (1991). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Depdikbud dan Balai Pustaka.

---.(1995). ). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Depdikbud dan Balai Pustaka.

Amin Widjaja Tunggal.(2001). Pengukuran Kinerja dengan Balanced

Scorecard. Jakarta: Harvinda.

Berry dan Zeithaml, dikutip oleh Handi Irawan,( 2003), Manajemen

Pemasaran, Bandung.

Drucker, Peter F. (1982). Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Pustaka Binaman Pressindo.

Fandy Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

---. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi.

J. Supranto,M.A.,APU. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Kaplan, Robert S, Norton, David P. (1996) The Balanced Scorecard,

Translating Strategy into Action, Harvard Business Press, Boston.

Kaplan Robert S. and David P. Norton., (2001). Balanced Scorecard

Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.

Kasmir, SE, MM, (2003), Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Enam., Jakarta: PT Raja Grafindo Persada .

Mulyadi. (2001). Alat Manajemen Konteporer untuk Pelipatganda Kinerja

Keuangan Perusahaan Balanced Scorecard.Jakarta:Salemba Empat.

Mulyadi dan Jhony Setiawan. (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian

Manajemen. Jakarta : Salemba Empat.

Malayu S.P. Hasibuan. (2009). Dasar-Dasar Perbankan.Jakarta: Bumi Aksara Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta:Bumi Aksara.

Nina Rahmayanti. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Pendidikan Akuntansi. (2007). Pedoman Operaasional Penyusunan Skripsi

(POPS). Bandung : Universitas Pendidikan Indonesia.

Riduwan. (2008). Dasar-Dasar Statistika. Bandung;: Alfabeta.

Riduwan. (2004), Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung.: Alfabeta. ---. (2010). Metode dan Tehnik Menyususn Tesis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, Prof. Dr. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. ---. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. ---. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif.Bandung :

Alfabeta.

---.(2007). Metode Penelitan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

---. (2008), Metode Penelitian Bisnis.Bandung : Alfabeta.

---. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

R & D. Bandung : Alfabeta.

Tangkilan, Hessel Nogi. S. (2003). Manajemen Modern untuk Sektor Publik:Strategic Management, Total Quality, Balanced Scorecard,

Scenario Planning. Yogyakarta : Balairung & Company.

Umar, Husein, (2004), Evaluasi Kinerja Perusahaan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Yuwono, Sony dan kawan-kawan. (2003). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Zeinhaml, Valerie A,Mary Jo Bitner, Dyayne. D. Gremler. (2009). Service Marketing (Integrating Customer Focus Accros the Firm).

.

Internet:

Wheelen and Hunger, (2000). Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced

Scorecard [Online]. Tersedia : http://www.balancedscorecard.com. [28

Maret 2012].

Willie and Shirley, (1997). Kinerja Perusahaan Diukur dengan Balanced

Scorecard Scorecard [Online]. Tersedia :

http://www.balancedscorecard.com. [28 Maret 2012].

Hasil Survey The Best Bank Service Excellence 2008-2012 Marketing

Research Indonesia (MRI) [online]. Tersedia :

http://www.infobanknews.com. [28 Maret 2012].

Suhendra, Maman, (2004), Evaluasi Atas Penerapan Balanced Scorecard

Sebagai Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan, [Online]

Tersedia : http://www.balancedscorecard.com. [28 Maret 2012]. `

Sumber Lainnya :

Rosyati dan Hidayati, (2004), Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan

Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum

Kota Magelang).Tidak Diterbitkan.

Lestari,U.P dan Darmawati Dwita, (2003), Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman

Purwokerto).Tidak Diterbitkan.

Putri,D.P, (2008), Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT. Bank Tabungan Negara