KEGIATAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI TELLER SEBAGAI FRONTLINER DALAM PELAYANAN TERHADAP NASABAH.

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi/ penelitian ini
adalah saya sendiri yang membuat, dan semua kutipan yang ada di dalam skripsi ini
telah saya sebutkan sumber aslinya.

Bandung, Juli 2012
Yang Membuat Pernyataan,

Intan Permatasari
KXO 050783

i

!
"

!

"

"

#!
"

!

"

!
#

!$ %

!$ %
&
!

ii

"
"

"

'

ABSTRAK

Intan Permatasari KX0050783. Penelitian ini berjudul “Kegiatan Komunikasi
Interpersonal Teller Sebagai Frontliner Bank bjb Cabang Majalengka dalam
Pelayanan Terhadap Nasabah”. Dengan Pembimbing Utama Dra.Hj.Kismiyati El
Karimah,M.Si dan Pembimbing Pendamping Teddy Kurnia Wirakusumah,Drs.,M.
I.Kom. Fakultas Ilmu Komunikasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tujuan komunikasi Antarpribadi terhadap
pelayanan frontliner Bank bjb kepada nasabah. Proses komunikasi Antarpribadi
terhadap para nasabah dalam pelayanannya serta hasil komunikasi Antarpribadi teller
terhadap nasabahnya.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan
pendekatan studi kasus karena ingin berusaha mendeskripsikan atau menjabarkan apa

saja yang diterapkan oleh frontliner khususnya teller bank bjb terhadap nasabahnya,
adapun teknik pengumpulan datanya diperoleh dengan melakukan wawancara
mendalam dengan pihak terkait.
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tujuan dari komunikasi
interpersonal ini adalah agar lebih memajukan kualitas pelayanan dari frontliner
khususnya teller dimana pesan disampaikan menggunakan kata-kata/bahasa verbal
dan non verbal seperti menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan
kontak

mata,penggunaan

objek

seperti

pakaian,

potongan

rambut,

dan

sebagainya.terutama teller harus berupaya menyamakan field of reference dan frame
of reference dari nasabah, disamping itu kedua pihak harus mempunyai emphaty
terutama teller sebagai pemberi jasa agar ada kepuasaan pelayanan untuk nasabahnya.

iii

ABSTRACT

Intan Permatasari KXO050783. The study is titled “ Interpersonal Communication
Activities For Frontliner Bank Teller Branch bjb Majalengka in the service of the
Custemer”. With the main supervisor Dra.Hj.Kismiyati El Karimah, M.Si. companion
and mentor Teddy Kurnia Wirakusumah, Drs., M. I. Kom. Faculty of Communication
University of Padjadjaran.
This Study aims to determine the purpose of interpersonal communication to service
bank frontliner customer. Process to interpersonal communication to its customers in
its service as well as the teller of interpersonal communication to its customers.
The research method used was qualitative research methods to study the casus

approach because they want to try to describe of define what interpersonal
communication methods employed by the bank teller bjb frontliner especially to its
customers, as for the data collection technique is obtained by conducting in-depth
interviews with relevant parties.
The results of this study can be concluded that the purpose of interpersonal
communication is to further advance the quality of service from teller frontliner
particulary where the message is delivered using verbal and nonverbal language such
as using gesture, body language, facial expressions and eye contact, the use of object
such as clothes, haircute, and shouldseek to equalize the teller.primarily field of
reference and the frame of reference and the frame of reference of the customer, in
addition to the two parties must have empathy primarily as a teller for service to
satisfaction of service to exiting customers.

iv