Studi komparasi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di unit customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah

STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK
SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH

Universitas Islam Negeri
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh:

ADRIANSYAH
108046100174

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435 H/2014 M

ii

ABSTRAK
ADRIANSYAH. NIM:108046100174. Studi Komparasi Tingkat Kepuasan
Nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah
Mandiri Cabang Pondok Indah. Strata Satu (1), Konsentrasi Perbankan Syariah,
Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta 2014.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.
Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu bank syariah di indonesia memiliki produk
pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha
menengah kebawah. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian Bank Syariah
Mandiri dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service
dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Package for
Social Science (SPSS). Hasil analisis menunjukkan bahwa Bank Syariah Mandiri
mampu memberikan kualitas pelayanan yang prima bagi para nasabah. Terdapat
perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan teller saat jam sibuk dan jam
tidak sibuk, namun tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas
pelayanan Customer Service saat jam sibuk dan jam tidak sibuk di Bank Syariah
Mandiri Cabang Pondok Indah.

Kata Kunci

: Kepuasan Nasabah, Pelayanan Customer Service, Pelayanan Teller,
Statistical Package for Social Science (SPSS)

Pembimbing : Hermawan Setiawan, M. Kom

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah swt yang telah memberikan rahmat dan ridho untuk
mempelajari ilmu-Nya, shalawat dan salam semoga selalu tercurah kehadirat
Rasul pembawa cahaya, Muhammad saw. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN
NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE
DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH ”
maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Bapak Dr. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2.

Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat.

3.

Bapak Hermawan Setiawan, M.Kom selaku dosen pembimbing yang
membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4.

Bapak dan Ibu dosen serta segenap Civitas Akademika UIN Syarif
Hidayatullah yang telah memberikan ilmunya semoga bermanfaat.

5.

Kedua orang tua dan semua keluarga besar Yaminar terimakasih atas doa,
cinta dan dukungannya selama ini semoga Allah membalas semua kebaikan
kalian dengan pahalaNya.

v

6.

Adinda Tya Ryandini yang tak bosan memarahi dan mengingatkan untuk
menyelesaikan penelitian ini.

7.

Ust. Ali Sakti selaku murabbi dan teman-teman liqoers, selalu di rumah yang
penuh berkah.

8.

Teman-teman FAP Badminton Club yang selalu menemani malam sabtu
penulis.

9.

Teman-teman seangkatan Perbankan Syariah 2008, khususnya Keluarga
Besar Perbankan Syariah kelas E.

10. Teman-teman LDK Syahid UIN Jakarta khususnya Komda Fakultas Syariah
dan Hukum periode 2008-2012.
11. Teman–teman pengurus dan anggota Lingkar Studi Ekonomi Syariah
(LiSEnSi) UIN Syahid Jakarta periode 2010 – 2011 dan 2011-2012.
12. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi
ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu.
Dengan segala kelemahan, kekurangan dan kelebihan yang ada, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca.

Jakarta, Desember 2015

Penulis

vi

DAFTAR ISI
Halaman Judul ………………………………………………………………….. i
Persetujuan Pembimbing……………………………………………………….. ii
Lembar Pengesahan Penguji…………………………………………………… iii
Lembar Pernyataan……………………………………………………………... iv
Abstrak…………………..……………………………………………………….. v
Kata Pengantar………………………………………………………………….. vi
Daftar Isi………………………………………………………………………… viii
Daftar Tabel……………………………………………………………………... xi
Daftar Gambar………………………………………………………………….. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang……………………………………………………… 1
B. Identifikasi Masalah………………………………………………… 5
C. Pembatasan Masalah………………………………………………..

6

D. Rumusan Masalah…………………………………………………... 6
E. Tujuan dan Kegunaan Penelitan

1. Tujuan Penelitian………………………………………………..

7

2. Kegunaan Peneliian……………………………………………... 7
F. Tinjauan Studi Terdahulu………………………………………….. 8
G. Kerangka Teori……………………………………………………… 16
H. Hipotesis……………………………………………………………... 17
I. Sistematika Pembahasan……………………………………………. 17
viii

BAB II LANDASAN TEORI
A. Pemasaran…………………………………………………………… 19
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………… 20
2. Dimensi Kualitas Pelayanan……………………………………. 22
3. Definisi Jasa……………………………………………………... 26
4. Metode Mengukur Jasa………………………………………… 29
5. Mengelola Kualitas Jasa………………………………………... 30
C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………………. 31
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan…………………… 33
3. Pelanggan Tidak Puas………………………………………….. 34
4. Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan………………………... 35
5. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan……………………… 37
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………………. 39
7. Pelanggan dan Kebutuhan Pelanggan…………………………. 45
8. Kaitan Kepuasan Pelanggan Deangan Pelayanan……………. 48
BAB III METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat Penelitian…………………………………….. 56
B. Metode Penelitian…………………………………………………… 56
C. Populasi dan Sampel………………………………………………... 57
D. Teknik Pengumpulan Data………………………………………... 58
ix

E. Teknik Analisis Data………………………………………………. 60
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Kondisi Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Syariah Mandiri...... 63
B. Kendala Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Pondok Indah....................................................................................... 66

C. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………..… 67
D. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah……………………………………………… 71
E. Pembahasan…………………………………………………………. 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan…………………………………………………………. 89
B. Saran.................................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………... 91
LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

I.1

Tinjauan Studi Terdahulu……………………………………………… 8

IV.1

Pair Sample Test 1……………………………………………………….. 68

1V.2

Pair Sample Test 2……………………………………………………….. 69

IV.3

Pair Sample Test 3 ……………………………………………………….. 71

IV.4

Pair Sample Test 4……………………………………………………….. 72

xi

DAFTAR GAMBAR

I.1

Kerangka Teori…………………………………………………………. 8

II.1

Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan ….. 41

II.2

Manfaat Kepuasaan Pelanggan dan Kualitas Jasa…………………… 47

II.3

Delapan Kategori untuk Menerapkan Manajemen Terpadu............... 54

IV.2

Hasil Uji T 1............................................................................................... 70

IV.3

Hasil Uji T 2................................................................................................ 72

xii

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan usaha dewasa ini, telah diwarnai dengan berbagai macam
persaingan di segala bidang. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat,
setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus
berkembang. Dengan memberikan kualitas produk yang baik berarti
membantu perusahaan mempertahankan dan memperluas pangsa pasar.
Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas
produk itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh.
Dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Banyaknya produk perusahaan perbankan yang menawarkan varians
produk yang sama membuat persaingan semakin ketat. Suatu kewajaran jika
perusahaan yang berada pada masa hyper competition seperti saat ini
menyiapkan berbagai kegiatan untuk mempertahankan diri agar tetap dapat
eksis di pasar. Sehingga setiap perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya
dengan sangat serius agar dapat memenangkan persaing tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu
bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan sengaja atau
tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena
pelanggan dikecewakan sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis

1

2

lainnya. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented)
sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif.
Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu bank syariah yang ada di
indonesia berdiri sejak tahun 1999 memiliki produk pembiayaan dengan skala
mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha menengah
kebawah. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian Bank Syariah
Mandiri dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya1. Menurut Wilkie kepuasan pelanggan adalah suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa2. Dari definisi tersebut dapat di tarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Identifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan prosedur secara ringkas
sebagai berikut:
1. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk sejenis
yang beredar dipasaran;
2. Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk
tersebut;

1

Tjiptono, Chandra, Service Quality and Satisfaction, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 2005 ),
hal.102
2

Tjiptono, Chandra, Service Quality and Satisfaction, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 2005 ),
hal.102

3

3. Identifikasi karaktersitik-karakteristik yang menonjol dalam produk
yang disukai tersebut;
4. Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut;
5. Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap
produk/layanan yang dijual;
6. Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara
memodifikasi, menambah atau mengubah sama sekali dengan
penampilan baru;
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.3
Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah sebagai badan usaha yang
bergerak di sektor perbankan khususnya dalam pembiayaan mikro, dituntut
untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan yang terbaik
dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan
menawarkan janji berupa jaminan pelayanan produk perbankan yang terbaik
bagi nasabahnya.

3

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 1996 ), h. 96

4

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut
perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa
puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa
memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan
perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janjijanji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas yang
nantinya aka menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya.
Faktor

manusia

merupakan

salah

satu

unsur

terpenting

dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam upaya mewujudkan sumber daya
manusia yang berkualitas tinggi dan mampu meningkatkan daya serap
teknologi secara menyeluruh diperlukan persiapan yang matang dengan
sebanyak mungkin menjaring manusia yang mampu mengelola kehidupan
secara produktif, efisiensi dan berkesadaran kebangsaan yang tinggi serta
berwatak sosial yang serasi, selaras dan seimbang dalam bereksistensi
terhadap lingkungannya.
Dalam mewujudkan keberhasilan dalam peningkatan kemampuan
karyawan disamping dari beberapa indikator-indikator seperti yang tersebut
diatas, kemampuan karyawan dapat berhasil dengan cara adanya kemauan dari
diri karyawan itu sendiri. Artinya bagaimana cara karyawan tersebut
menunjukkan kemampuannya dalam bekerja. Dalam mengembangkan tingkat
kemampuan dan pengetahuan karyawan sangat diperlukan, karena dalam hal
ini karyawan dituntut harus dapat memiliki atau dapat menciptakan suatu
metode yang dapat digunakan untuk mengarahkan dan membentuk atau

5

menciptakan suatu tatanan metode kerja yang tepat sehingga akan
menghasilkan suatu hasil kinerja yang berkualitas.
Peningkatan, kompetensi karyawan, dan kualitas layanan kepada
pelanggan merupakan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan
membentuk kualitas layanan terpadu, yaitu sistem kualitas layanan kepada
pelanggan yang dilakukan secara terpadu antara instansi terkait, memudahkan
pelanggan atau konsumen dalam mendapatkan kualitas layanan.
Berdasarkan uraian diatas mendorong penulis untuk melakukan
penelitian

yang

KEPUASAN

yang

berjudul

NASABAH

“STUDI

TERHADAP

KOMPARASI
PELAYANAN

TINGKAT
DI

UNIT

CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI
CABANG PONDOK INDAH”.

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, serta didorong keinginan dari penulis
untuk mengidentifikasi permasalahan yang akan di teliti lebih lanjut, maka
penulis mengidentifikasikan sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok
Indah?
2. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pada Bank
Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?
3. Kendala apa saja yang ditemukan dalam hal kualitas pelayanan pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?

6

4. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan
teller, customer service di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?

C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dipaparkan di atas jika dibahas
secara keseluruhan penulisan ini tentu sangat luas, maka agar lebih fokus
dalam membahas skripsi ini penulis membatasi masalah yang akan dibahas.
Agar tidak melebarnya pembahasan di atas, penulis merasa perlu untuk
memberikan batasan dan perumusan masalah terhadap objek yang dikaji.
Masalah yang dibahas adalah perbandingan tingkat kepuasan

nasabah

terhadap pelayan di unit customer service dan teller Bank Syariah Mandiri
cabang Pondok Indah. Selain itu penelitian ini hanya mengkomparasi atau
memperbandingkan kualitas pelayanan pada saat jam kerja tidak sibuk dan
jam kerja sibuk pada unit pelayanan customer service dan teller.

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah diatas,
supaya permasalahan yang akan diteliti dapat terjawab dengan akurat,
maka penulis merumuskan masalah, yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada unit pelayanan di Bank Syariah
Mandiri Cabang Pondok Indah?

7

2. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan
customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok
Indah pada saat jam kerja sibuk dan jam kerja tidak sibuk?

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitan
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, penulis mengemukakan tujuan
dari penelitian ini, sebagai berikut:
a.

Untuk mengetahui Bagaimana kualitas pelayanan di Bank Syariah
Mandiri Cabang Pondok Indah.

b. Untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan pada unit
pelayanan customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam
kerja sibuk.

2. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini, diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi
tentang pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil
penelitian ini diharapkan juga dapat berguna untuk :
a. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan tambahan
informasi dan pengalaman mengenai pemasaran terutama kepuasan
nasabah.

8

b. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan
bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari Bank Syariah
Mandiri Cabang Pondok Indah, dalam menelaah kebutuhan dan
keinginan nasabah, serta mengetahui tingkat kepentingannya, dilihat
dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi
harapan bagi kepuasan nasabah.
c. Bagi peneliti yang lain, penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan
untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

F. Tinjauan Studi Terdahulu
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan studi terdahulu. Diantaranya adalah:
Tabel I.1
Tinjauan Studi Terdahulu
No

Aspek

Studi Terdahulu

Rencana Studi

Perbandingan
1

Nama

Judul

Zakwan Efendi

Adriansyah (

( 203046101773 ) Prodi

108046100174)

Muamalat FSH 2000

Prodi Muamalat FSH

Tingkat Kepuasan Nasabah

Studi Komparasi Tingkat

Usaha Kecil Terhadap

Kepuasan Nasabah

9

Pelayanan pembiayaan Pada

Terhadap Pelayanan di unit

Bank Syariah Mandiri

Customer service dan teller

Cabang Warung Buncit

Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah

Fokus

Skripsi ini fokus membahas

Rencana skripsi ini fokus

kepuasan nasabah usaha

membahas komparasi

kecil terhadap pelayanan

pelayanan di unit customer

pembiayaan di BSM

service dan teller BSM
Cabang Pondok Indah

Objek

Objek penelitian terfokus

Objek penelitian terfokus

Penelitian

pada Bank Syariah Mandiri

pada Bank Syariah Mandiri

cabang Warung Buncit

Cabang Pondok Indah

kuantitatif

kuantitatif

Hasil

Dilihat dari nilai mean yang

Untuk mengetahui

penelitian

didapat rata-rata menjawab

perbandingan kualitas

puas dengan pelayanan

pelayanan di unit customer

pembiayaan yang diberikan

service dan teller BSM

oleh Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah

Metode
Penelitian

cabang Warung Buncit
Waktu dan

Penelitian ini dilakukan dari

Rencana penelitian

Tempat

September 2007 sampai mei

dilakukan tahun 2013 di

2008 di Bank Syariah

Bank Syariah Mandiri

10

Mandiri cabang Warung

Cabang Pondok Indah

Buncit

2

Nama

judul

Syahrul ( 204046102993 )

Adriansyah (

Prodi Muamalat

108046100174)

FSH 2011

Prodi Muamalat FSH

Analisa Kepuasan Nasabah

Studi Komparasi Tingkat

Terhadap Kualitas Kinerja

Kepuasan Nasabah

Teller

Terhadap Pelayanan di unit
Customer service dan teller
Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah

fokus

Skripsi ini hanya fokus pada

Rencana skripsi ini fokus

kepuasan nasabah terhadap

membahas komparasi

kualitas kinerja teller di BPR

pelayanan di unit customer

Syariah Wakalumi Ciputat

service dan teller BSM
Cabang Pondok Indah

Objek

Objek penelitian terfokus

Objek penelitian terfokus

Penelitian

pada BPR Syariah

pada Bank Syariah Mandiri

Wakalumi Ciputat

Cabang Pondok Indah

kuantitatif

kuantitatif

Adanya korelasi yang sangat

Untuk mengetahui

Metode
penelitian
Hasil

11

Penelitian

signifikan antara kualitas

perbandingan kualitas

kinerja teller dengan tingkat

pelayanan di unit customer

kepuasan nasabah pada PT.

service dan teller BSM

BPR Syariah Wakalumi

Cabang Pondok Indah

Ciputat.

3

Waktu dan

Penelitian dilakukan pada 1

Rencana penelitian

Tempat

juli 2011 sampai 31 juli

dilakukan tahun 2013 di

2011 di PT. BPR Syariah

Bank Syariah Mandiri

Wakalumi Ciputat

Cabang Pondok Indah

Hiliyati Min Umayya (

Adriansyah (

204046102922 ) Prodi

108046100174)

Muamalat FSH 2009

Prodi Muamalat FSH

Analisis Tingkat Kepuasan

Studi Komparasi Tingkat

Nasabah BMT berbasis

Kepuasan Nasabah

pelayanan ( studi kasus ks-

Terhadap Pelayanan di unit

bmt masjid al-azhar jakarta)

Customer service dan teller

Nama

judul

Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah
fokus

Skripsi ini focus pada

Rencana skripsi ini fokus

kepuasan nasabah pada

membahas komparasi

semua aspek pelayanan

pelayanan di unit customer
service dan teller BSM

12

Cabang Pondok Indah
Objek

KS-BMT Masjid al-Azhar

Objek penelitian terfokus

Penelitian

Jakarta

pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah

Metode

kuantitatif

kuantitatif

Hasil

Ada hubungan positif dan

Untuk mengetahui

Penelitian

kuat antara tingkat kualitas

perbandingan kualitas

pelayanan yang diberikan

pelayanan di unit customer

dengan tingkat kepuasan

service dan teller BSM

nasabah di KS-BMT Masjid

Cabang Pondok Indah

penelitian

AL-Azhar

4

Waktu dan

Penelitian ini dilakukan pada

Tempat

bulan Desember 2008 di KS- dilakukan tahun 2013 di

Nama

Rencana penelitian

BMT Masjid Al-Azhar Pasar

Bank Syariah Mandiri

Minggu

Cabang Pondok Indah

Siti Humaeroh (

Adriansyah (

208046100078 ) Prodi

108046100174)

Muamalat

Prodi Muamalat FSH

FSH 2013
judul

Kepuasan Nasabah Terhadap Studi Komparasi Tingkat
Pelayanan Pembiayaan

Kepuasan Nasabah

13

Hunian Syariah di Bank

Terhadap Pelayanan di unit

Muamalat Cabang Ciledug

Customer service dan teller
Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah

fokus

Skripsi ini fokus pada

Rencana skripsi ini fokus

kepuasan nasabah dinilai

membahas komparasi

dari pelayanan pembiayaan

pelayanan di unit customer

hunian syariah

service dan teller BSM
Cabang Pondok Indah

Objek

Bank Muamalat Cabang

Objek penelitian terfokus

Penelitian

Ciledug

pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah

Metode

kuantitatif

kuantitatif

Hasil

Pelayanan produk hunian

Untuk mengetahui

Penelitian

syariah di Bank Muamalat

perbandingan kualitas

Cabang Ciledug belum

pelayanan di unit customer

memberikan kepuasan

service dan teller BSM

terhadap nasabah

Cabang Pondok Indah

Penelitian

pembiayaan hunian syariah
dikarenakan ada beberapa
factor kendala
Waktu dan

Penelitian ini dilakukan pada

Rencana penelitian

14

Tempat

tahun 2012 di Bank

dilakukan tahun 2013 di

Muamalat Cabang Ciledug

Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah

5

nama

Irham Lynarbi (

Adriansyah (

108046100188 ) Prodi

108046100174)

Muuamalat

Prodi Muamalat FSH

FSH 2013
judul

Pengaruh Pelayanan

Studi Komparasi Tingkat

Electronic Banking

Kepuasan Nasabah

Terhadap Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan di unit
di Bank BNI Syariah Cabang Customer service dan teller
Jakarta Selatan

Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah

Fokus

Skripsi ini fokus membahas

Rencana skripsi ini fokus

pengaruh pelayanan

membahas komparasi

electronic banking ( ATM,

pelayanan di unit customer

internet banking, phone

service dan teller BSM

banking, sms banking )

Cabang Pondok Indah

terhadap kepuasan nasabah
Objek

BNI Syariah Cabang Jakarta

Objek penelitian terfokus

penelitian

Selatan

pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah

15

Metode

Kuantitatif

kuantitatif

Hasil

Variable ATM memiliki

Untuk mengetahui

penelitian

pengaruh yang paling

perbandingan kualitas

signifikan terhadap tingkat

pelayanan di unit customer

kepuasan nasabah dibanding

service dan teller BSM

tiga variable yang lain.

Cabang Pondok Indah

Waktu dan

Penelitian ini dilakukan

Rencana penelitian

tempat

tahun 2013 di BNI Syariah

dilakukan tahun 2013 di

Cabang Jakarta Selatan

Bank Syariah Mandiri

penelitian

Cabang Pondok Indah

16

G. Kerangka Teori
Gambar I.1
Kerangka Teori

BANK SYARIAH MANDIRI
CABANG PONDOK INDAH

PERSEPSI PELANGGAN

Unit
Customer
Service

Unit
Teller

PERBANDINGAN KUALITAS
PELAYANAN

17

H. Hipotesis
Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah :

1. Ho ( hipotesis nol ) : tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara
kualitas pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok
Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.
2. Ha ( hipotesis alternatif/ hipotesis kerja ) : terdapat perbedaan yang
signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan teller di BSM
Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja
sibuk.

I. Sistematika Pembahasan
Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam
skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis besar
dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I :

PENDAHULUAN
Pada bab ini mambahas tentang Latar Belakang Masalah, Identifikasi
Masalah, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan dan
Kegunaan Penelitian, Tinjauan Studi Terdahulu, Kerangka Pemkiran,
Hipotesis dan Sistematika Penulisan Skripsi.

BAB II : LANDASAN TEORI

18

Pada bab ini membahas tentang teori-teori yang yang memiliki
hubungan erat dengan penelitian yang dilakukan.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metodologi penelitian, waktu dan lokasi
penelitian, obyek penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan
data, teknik analisis data .
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan
masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan,
penyajian data, serta pembahasan masalah.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta
saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang
mungkin

dapat

digunakan

sebagai

bahan

pertimbangan

perusahaan untuk menetapkan kebijakan selanjutnya.

bagi

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pemasaran
Pemasaran merupakan seni bagi mengidentifikasikan dan memahami
kebutuhan konsumen dan kemudian menentukan pemecahannya agar
konsumen merasa puas sekaligus memberikan laba bagi perusahaan.
Pemasaran dapat didefinisikan dalam berbagai konteks kata-kata yang
berbeda tetapi pada prinsipnya mengandung maksud dan tujuan yang sama.
Berikut ini beberapa definisi mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh
para ahli pemasaran.
“Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan
kelompok menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain. 4
“Marketing is the process of planning and executing the conception,
pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create
exchanges that satisfy individual and organizational goals

5

Artinya bahwa

pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep,
harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, produk dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi
4

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1, (Jakarta: PT.
Prehalindo, 2003), hal. 10.
5
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel, Pemasaran,Terjemahan, Edisi Pertama,
(Jakarta : Salemba Empat, 2001), hal. 6.

19

20

“Marketing is a total system of business activities designed to plan,
price, promote, and distribute products want to target markets to achieve
organizational objectives”.6 Definisi tersebut menjelaskan bahwa pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan menetapkan harga, promosi, disribusi barang dan jasa yang
sesuai dengan sasaran pasar untuk mencapai tujuan organisasi.
Berdasarkan uraian dari pengertian di atas, maka dapat diambil
kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu dan kelompok ditujukan untuk
merencanakan, menetapkan harga, promosi, distribusi barang dan jasa kepada
pihak lain, dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan.

B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut J. Supranto7 kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
”Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi peruszahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh”.

6

7

Saladin Djaslim, Manajemen Pemasaran (Bandung : Linda Karya, 2004), hal. 2.

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar
(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 228

21

Kesimpulan dari definisi tersebut menjelaskan bahwa keunggulan suatu
produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
nasabah. Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara
pelayanan yang dirasakan dengan harapan pada pelanggan.
Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan
pelanggan sehingga dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui
kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh perjalanan masalahnya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh
perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya;.
Menurut J. Supranto8 model kualitas pelayanan mengidentifikasi lima
kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
a. Kesengajaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan,
tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

8

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta
: Rineke Cipta, 2006), hal. 230

22

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personel mungkin tidak terlatih dan tidak mampu memenuhi
standar.
d. Kesenjangan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
wakil- wakil dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa diharapkan. Terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Keputusan seorang pelanggan untuk mengonsumsi atau tidak
mengonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara
lain presepsinya terhadap kualitas pelayanan, untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan, menurut Zeithaml,
Parasuraman, Berry seperti dikutip oleh Rambat terdapat lima dimensi
SERVICE QUALITY sebagai berikut :
a. Tangibles (Bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensi

kepada pihak eksternal, sarana dan prasarana fisik merupakan bukti
nyata pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa, yang meliputi
sarana fisik perkantoran, komputerisasi, adminitrasi, ruang tunggu,
tempat informasi, serta penampilan pegawainya.
b. Reliability (Keandalan)

23

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat

dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian

informasi yang jelas.
d. Assurance (Jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan,

kesopansantunan,

dan

pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan

kemampuan
rasa

percaya

para
para

pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathy
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
di

berikan kepada para

pelanggan dengan

berupaya memahami

keinginan konsumen.9
Menurut Philip Kotler terdapat lima penentu mutu jasa yang dapat
dirincikan sebagai berikut :10
a. Keandalan (Reability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya.
b. Keresponsifan (Responsiveness)

9

Lupiyoadi Rambat, , Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hal. 148
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Terjemahan, Buku Satu (Jakarta : Salemba
Empat, 2005), hal. 123.

10

24

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan cepat atau ketanggapan.
c.

Keyakinan (Confidence)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan perusahaan
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

d. Empati (Empathy)
Syarat untuk peduli, memberi prehatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud (Tangible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel dan media komunikasi.
Dari kelima dimensi tersebut keandalan terbukti terus-menerus menjadi
faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas pelayanan oleh pelanggan.
Keandalan menjadi kualitas inti pelayanan karena pelayanan yang tidak dapat
diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya. Jika
pelayanan intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan akan
menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah ke
penyedia jasa lain.
Perlu diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan
tidak selamanya dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan. Hal tersebut
disebabkan dalam proses pemberian layanan seringkali muncul berbagai
kesenjangan. Pelanggan akan memilih pemberi layanan sesuai dengan
harapannya

dan

setelah

menikmati

membandingkan apa yang diharapkannya.

layanan

tersebut

mereka

akan

25

Menurut Philip Kotler11 berbagai hasil studi menunjukkan bahwa
perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah
persamaan antara lain :
a. Konsep strategi
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai
pelanggan sasaran dan keburukkan pelanggan yang akan mereka
puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan
kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga
pada kinerja layanan.
c. Penetapan standar tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi,
antara lain kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.
d. Sistem untuk memonitor kinerja jasa
Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan dan pesaingnya.
e. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan.
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah
f. Memuaskan karyawan sama seperti nasabah
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan
pelanggan. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan
akan
11

pekerjaannya

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1, (Jakarta: PT.
Prehalindo, 2003), hal. 561.

26

3. Definisi Jasa
Menurut Lovelock dan Wright Jasa adalah tindakan atau kinerja
yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik,kinerjanya pada dasarnya tidak nyata
dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi.12
Menurut Kotler dan Amstrong jasa adalah sebagai berikut :
”Service is all economic activities and whose output is not a physical,
product or construction is generally consumed at that time it is produced,
and provides added value in forms (such as convenience, amusement,
comfort or health)”.13
Definisi tersebut menjelaskan bahwa jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
hiburan, santai, sehat). Maraknya sektor jasa kemudian mengundang
berbagai analisis dan pemikiran strategis guna pengembangan sektor jasa.
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
berbagai

industri

telekomunikasi,

jasa

ritel,

seperti
pariwisata,

perbankan,
dan

asuransi,

penerbangan,

perusahaan-perusahaan

jasa

12

Christoper, Lovelock dan Laurent K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa,
Terjemahan, (Jakarta : PT Indeks, 2005), hal. 5.

13

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, (Pearson Prentice Hall : New Jersey,
2004), Tenth Edition, hal. 4.

27

profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Organisasi
nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan
lain-lain yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi
pelayanan kepada konsumen / pelanggan. Bahkan perusahaan-perusahaan
manufaktur juga telah menyadari perlunya unsur jasa pada produnya
sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif bisnisnya.
Menurut Philip Kotler14 definisi jasa adalah sebagai berikut: ”Jasa
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Kesimpulan di atas menjelaskan bahwa jasa merupakan suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
dari pada dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartispasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi
jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda
dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Jasa banyak macamnya mulai dari salon kecantikan sampai kepada
armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai dunia fantasi, dari
14

Philip Kotler, Manajemen
Prehalindo, 2003), hal. 486.

Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium,

( Jakarta: PT.

28

mess sampai ke hotel berbintang lima, dsb. Secara umum kita melihat
karakteristik umum dari jasa. Beberapa karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
a. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan).
Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan
kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
c. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perisability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang dapat
diciptakan oleh berbagai faktor.
Berdasarkan

karakteristik

tersebut

menyebabkan

timbulnya

perbedaan dalam pemasaran layanan. Persepsi pelanggan terhadap layanan
yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dinilai baik atau tidak
tergantung apakah tingkat layanan yang diperolehnya sesuai atau melebihi
harapannya. Oleh karena itu perusahaan yang ingin memuaskan
pelanggannya harus meletakkan harapan pelanggannya pada tingkat yang

29

wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janji-janji, hal tersebut dapat
meningkatkan harapan pelanggan sampai ke suatu tingkat yang tidak
realistis.
Macam-macam jasa dibagi menjadi lima bagian atau disebut juga
dengan klasifikasi jasa sebagai berikut :
a. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi.
Tidak ada jasa yang menyertai jasa.
b. Barang berwujud yang disertai jasa.
Terdiri dari barang berwujud yang disertai jasa dengan satu atau lebih
jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
c. Campuran
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
d. Jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan.
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap.
e. Jasa murni
Dini hanya terdiri dari jasa (contohnya jasa menjaga bayi).
4. Metode Mengukur Jasa
Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas
suatu perusahaan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada
pelanggannya dengan skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil
penelitian beberapa orang sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL

30

memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple item
scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry.
Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk
pelayanan. Intrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan
harapan dan presepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan
kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas
pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang
dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi.
5. Mengelola Kualitas Jasa
Kualitas jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuaan jasa.
Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab
pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang
menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi
dengan penjual tersebut. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan
dari pelayanan dari

mulut

ke mulut, dan iklan.

Pelanggan

membandingkan jasa yang dipresepsikan dengan jasa yang diharapkan.
Menurut Philip Kotler berbagai penelitian telah

menunjukkan

bahwa perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik
sama-sama melakukan praktik umum berikut : konsep strategis, sejarah
komitmen manajemen puncak terhadap kualitas, standar yang tinggi,

31

tehnologi, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan dan
penekanan pada kepuasan karyawan.15

C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut J. Supranto16 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan
harapannya.
“Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian
mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, atau
kesenangan“.17
“Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya “.18
Dari definisi di atas dijelaskan bahwa tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
15

Philip Kotler, Manajamen Pemasaran, Terjemahan, Buku Kedua, Edisi Kedua Belas, (Jakarta:
PT. INDEKS, 2005), hal. 123.

16

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 223
17

18

Lovelock, Christoper dan Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta : PT
Indeks, 2005), hal 102.
Philip Kotler, Marketing Management, Edisi Milenium, International Edition. (New Jersey
:Prentice Hall International,2000), hal. 52

32

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila
kinerja dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu
sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pelanggannya.
Oleh Oka A. Yoeti19 yang mengutip para ahli “What the business
think it produces is not first importance. What customer think they are
buying, what they consider value determines what a business
is“.Maksudnya bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan,
baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan
dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai,
dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa
yang perlu dikembangkan.
Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan,
apa yang perusahaan perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti
perusahaan harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya
mereka inginkan (want), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya
(the way they want it).
Tingkat kepuasan pelanggan dibedakan dengan tiga cara :
19

Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan Keempat, (Jakarta: PT.
PRADNYA PARAMITA, 2005), hal. 31

33

a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (the basic needs of the
customers)
b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan,
sehingga pelanggan mau kembali dating kepada perusahaan untuk
membeli jasa.
c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, dan
lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.20

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler metode yang dapat digunakan oleh perusahaan
untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah :21
a. Sistem Keluhan Dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikaan saran dan keluhan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan

20

21

Ibid, Hal. 33.
Philip Kotler, Marketing Management, Edisi Milenium, International Edition. (New Jersey
:Prentice Hall International,2000), hal. 45.

34

Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan secara
langsung dengan mengunakan survei berkala. Perusahaan juga
meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing perusahaan.
c. Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar seseorang untuk bertindak sebagai
pelanggan potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang
kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli jasa
perusahaan dan jasa pesaing.
d. Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
jasa perusahaan untuk mempelajari sebabnya.

3. Pelanggan Tidak Puas
Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, maka dengan inisiatifnya sendiri, dia akan menceritakannya
kepada orang lain, sebagai komplain atas ketidakpuasannya.
Menurut Oka A. Yoeti22 terdapat suatu studi yang pernah
dilakukan oleh Technical Assistance Research Programmes di Amerika
Serikat, memberikan hasil sebagai berikut:
a. Sembilan puluh persen dari pelanggan yang tidak puas itu tidak akan
kembali lagi untuk membeli jasa di tempat yang sama.

22

Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, (Jakarta: PT. PRADNYA PARAMITA,
2005), Cetakan Kempat, hal. 22

35

b. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan mencerutakan,
paling sedikit kepada sembilan orang temannya atau kerabatnya.
c. Tiga belas persen dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan
kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orang.
d. Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
suatu perusahaan, paling sedikit akan menceritakannya kepada lima
orang lain dan diantaranya langsung menjadi pelanggan.
e. Peluang yang terbaik untuk meningkatkan penjualan haruslah dengan
jalan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.

Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan
tantangan yang sangat serius bagi suatu perusahaan karena akan banyak
memakan waktu, energi dan biaya untuk membuat pelanggan bersedia
datang kembali.
4. Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan
Menurut Oka A. Yoeti

23

: Customer deserves to receive exactly

what we have promised to produce, a clean room, a hot coffee, nonporous
casting, a trip to the moon on gossamer wings. Whatever it is, real or
implied, we must do or make it well. Maksud dari pernyataan tersebut
adalah pelanggan patut mendapatkan atau memperoleh barang yang
pernah perusahaan janjikan, apakah kamar yang bersih pada suatu hotel,

23

Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, (Jakarta: PT. PRADNYA PARAMITA,
2005), Cetakan Kempat, hal. 59

36

secangkir kopi panas pada suatu restoran, atau paket wisata yang menarik
kebulan. Dalam bentuk apapun, barang apa saja yang kita hasilkan, dan
dalam pelayanan apa yang dapat kita berikan, kita harus melaksanakan
yang terbaik untuk pelanggan.
Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan, tiap orang
di dalam perusahaan memegang peranam yang penting, apakah sebagai
pesuruh, bagia administrasi, bagian penjualan, telepon operator atau
sebagai satpam sekalipun.
Hal-hal

yang

perlu

diperhatikan

oleh

perusahaan

agar

pelanggannya merasa puas adalah :
a. Falsafah Perusahaan
Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertamatama harus komitmen pada filosofi yang digunakan dalam menetapakn
misi dan tujuan