Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi pada Pt. Bank Brisyariah Kantor Cabang Abdul Muis)

i

(Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis) Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

SABINUS THEO S.A.S NIM: 1110046100059

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

iv

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang belaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 1 September 2015

v

Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis)”, Program Strata I, Program Studi Muamalat, Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.

Perkembangan bank syariah yang terbilang cepat, selain didorong oleh landasan hukum yang memayunginya, juga sangat ditentukan oleh Sumber Daya Manusia (SDM) pada bank-bank tersebut. Agar dapat bersaing dan terus berkembang serta orientasi jangka panjang perusahaan dapat terwujud, tentunya para pihak bank harus memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh karena itu, dibutuhkan karyawan yang memiliki komitmen untuk bekerja sesuai dengan standarisasi bank, khususnya pada bagian frontliner Tujuan dari penelitain ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul

Muis)”.

Pengumpulan data melalui data primer dan skunder, teknik pengambilan sampel meggunakan purposive sampling, dengan jumlah responden 100, serta analisis data dengan Regresi Logistik dengan bantuan Software SPSS versi 16,0 for Windows.

Berdasarkan model regresi logistik dengan menggunakan metode forward stepwise, pengaruh kualitas layanan frontliner hanya dapat dijelaskan oleh variable reliability dan emphaty. variabel reliability dan emphaty secara serentak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah cabang Abdul Muis. Variabel empathy adalah variable yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRISyariah cabang Abdul Muis dengan kecenderungan variabel empathy untuk mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah adalah 4,485 kali.

vi Alhamdulillahirabbil’alamin

kehadirat Allah SWT, yang telah mencurahkan rahmat, taufik, dan hidayahnya tanpa jemu. Sesungguhnya, hanya karena kemurahan hati-Nya lah sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan Rasulullah saw beserta seluruh keluarga, sahabat, dan juga ummatnya. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari terdapat banyak kendala yang menghambat langkah penulis untuk merampungkan skripsi ini. Namun, berkat bimbingan, arahan, dan motivasi dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Secara khusus penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Asep Saepudin Jahar, MA, Ph. D sebagai Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. AM Hasan Ali, MA sebagai Ketua Prodi Muamalat (Ekonomi Islam) dan Abdurrauf, MA., sebagai Sekretaris Prodi Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Hamid Farihi, MA sebagai Dosen Pembimbing Akademik Penulis. 4. Tini Anggraeni, ST, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Skripsi penulis

yang telah memberi arahan, saran, dan ilmunya hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

5. Segenap pihak Bank BRISyariah yang telah bersedia meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri

vii

Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Orang tua tercinta Agus Janto dan Radiastuty yang selalu membimbing dan mendukungpenulis baik moril maupun materil tanpa pernah mengeluh dan berputus asa tetap memberikan motivasi kepada penulis dalam kondisi senang maupun susah.

9. Kakak-kakak dan adik-adik tersayang yang turut memberikan kontribusi, doa dan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. “Diah Wulandari” yang senantiasa mendampingi penulis dan banyak berkontribusi dalam pembuatan skripsi ini.

11.Sahabat-sahabat penulis, Tomi, Asma, Ayun, Runi, Edwin, Ihwan, Wisnu, Moko, Titin, Faqih, Imam, Ika, Ana yang sama-sama berjuang dengan penulis dalam susah dan senang selama proses perkuliahan hingga akhir. 12.Teman-teman Mahasiswa jurusan Perbankan Syariah kelas A angkatan

2010, yang selalu membantu dan menemani penulis selama masa perkuliahan berlangsung. Menjalani susah senang bersama menanggung beban bersama seperti keluarga sendiri yang saling mendukung satu sama lain untuk tetap teguh mencapai cita-cita kita.

13.Terima kasih kepada seluruh teman-teman di Fakultas Syariah dan Hukum Jurusan Perbankan Syariah yang masih banyak lagi yang penulis tidak bisa sebutkan satu persatu. Terima kasih atas semua dukungan dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.

14.Dan akhirnya, semua pihak yang telah turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini namun tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih.

viii

para pembaca sangat diharapkan untuk kesempurnaannya. Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat dan memberi kontribusi bagi penulis dan masyarakat seluruhnya.

Jakarta, 1 September 2015

ix

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

LEMBAR PERNYATAAN ... iv

ABSTRAKSI ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I: PENDAHULUAN A.Latar Belakang ... 1

B.Identifikasi Masalah ... 5

C.Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 6

D.Tujuan Penelitian ... 8

E. Manfaat Penelitian ... 8

F. Konseptual ... 9

G.Sistematika Penulisan ... 9

BAB II TINJAUAN TEORITIS A.Kualitas Pelayanan ... 11

1. Pengertian Kualitas ... 11

2. Pengertian Pelayanan ... 12

3. Manfaat pelayanan ... 13

4. Dasar-dasar pelayanan nasabah... 13

5. Ciri-ciri pelayanan yang baik ... 14

B.Frontliner ... 18

1. Pengertian Frontliner ... 18

2. Tugas dan Fungsi Frontliner ... 21

x

4. Elemen Kepuasan Nasabah ... 29

5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ... 32

D.Kajian Pustaka (Review Studi Terdahulu) ... 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.Metode Penelitian ... 38

B. Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 38

1. Jenis Data ... 38

2. Teknik Pengumpulan Data ... 39

3. Sumber Data ... 39

C. Variabel dan Pengukuran Variabel ... 40

1. Jenis Variabel ... 40

2. Pengukuran Variabel ... 41

D.Metode Analisis Data ... 42

1. Instrumen dan Uji Instrumen Penelitian ... 42

2. Teknik Analisis Data ... 44

BAB IV PEMBAHASAN A.Gambaran Umum ... 54

1. Sejarah Perusahaan... 54

2. Visi dan Misi Perusahaan ... 55

B.Gambaran Umum Responden ... 56

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

2. Identitas Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 57

3. Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 58

4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ... 58

5. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 59

C.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 59

xi

H.Interpretasi Fungsi Diskriminan ... 69

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ... 74 B. Saran... 74

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii

Tabel 1.1 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Periode

2013-2014 ... 4

Tabel 3.1 Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah ... 41

Tabel 4.1 Uji Validitas ... 59

Tabel 4.2 Reliability Statistics ... 60

Tabel 4.3 Output Uji Normalitas ... 61

Tabel 4.4 Output Uji Multikolinearitas ... 62

Tabel 4.5 Output Uji Signifikansi ... 63

Tabel 4.6 Output Uji Asumsi Analisis Diskriminan ... 64

Tabel 4.7 Output Uji Korelasi Canonical ... 65

Tabel 4.8 OutputUji Wilks’ Lambda ... 66

Tabel 4.9 Output Uji Structure Matrix ... 66

Tabel 4.10 Output Fungsi Diskriminan ... 67

Tabel 4.11 Output Uji Classification Coefficients ... 68

Tabel 4.12 Output Uji Klasifikasi Responden ... 72

Tabel 4.13 Output Uji Centroids ... 72

xiii

2014. ... 3

Gambar 1.2 Lima Dimensi Service Quality Pada Frontliner ... 9

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah ... 27

Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden... 56

Gambar 4.2 Status Pernikahan Responden ... 56

Gambar 4.3 Usia Responden ... 57

Gambar 4.4 Jenis Pekerjaan Responden ... 57

Gambar 4.5 Pendidikan Responden ... 68

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip

syariah Islam, dimana tatacara beroperasinya mengacu pada

ketentuan-ketentuan al Qur’an dan Hadits yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan-ketentuan syariat islam khususnya yang menyangkut tatacara bermuamalah secara

Islam.1

Perkembangan bank syariah di Indonesia secara formal baru dimulai

tahun 1992 yaitu sejak mulai berdirinya Bank Muamalat Indonesia tahun 1991

sebagai bank syariah pertama di tanah air, yang memulai kegiatan operasinya

pada bulan Mei 1992. Dengan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun

2008 tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka

pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin memiliki

landasan hukum, yang dapat mendorong pertumbuhannya lebih cepat.

Pada saat ini, kecenderungan dunia bisnis termasuk dunia perbankan yang

paling terkini adalah menjadikan pelanggan sebagai bagian dari organisasi.

Kecenderungan ini seiring dengan perubahan fokus bisnis dari product centric

menjadi customer centric karena dari sisi produk sudah semakin sulit untuk mencari diferensiasi produk.2

Perkembangan bank syariah yang terbilang cepat, selain didorong oleh

1 _{Karmaen Perwataatmadja}, M.Syafi’i _{Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam,}

(Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf,1992) cet.1 hal.1.

2 Budi Widodo, “_{Pendekatan Customer Centric dalam Penerapan CRM}”, Bank & Manajemen, (Maret – April 2010): h. 39.

landasan hukum yang memayunginya, juga sangat ditentukan oleh sumber

daya manusia (SDM) pada bank-bank tersebut. Dengan Berdirinya bank-bank

baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya,

menggambarkan persaingan antar bank syariah dalam mendapatkan nasabah

semakin terasa.

Agar dapat bersaing dan terus berkembang serta orientasi jangka panjang

perusahaan dapat terwujud, tentunya para pihak bank harus memberikan

pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh karena itu, dibutuhkan karyawan

yang memiliki komitmen untuk bekerja sesuai dengan standarisasi bank,

khususnya pada bagian frontliner, karena mereka merupakan barisan terdepan dari sebuah perusahaan layanan jasa yang berhadapan secara langsung dengan

nasabah maka dari itu para frontliner wajib memberikan pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kesan dimata nasabah,yang implikasinya menjadi

daya tarik sendiri pada bank bersangkutan. Hal yang tidak kalah pentingnya

selain komitmen dan upaya dari para frontliner dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap nasabah adalah adanya standar layanan bank yang jelas dalam

memberikan pelayanan terhadap nasabah.

Standar layanan menjadi pedoman baku yang digunakan oleh para

frontliner dalam bekerja, sehingga apabila para frontliner memiliki komitmen dalam menerapkan standar layanan yang ada dapat menciptakan kepuasan dari

nasabah ketika bertransaksi di sebuah bank. Karena tolak ukur keberhasilan

terhadap layanan yang diberikan. Dalam hal ini kepuasaan nasabah merupakan

hal yang penting yang harus diperhatikan dan diwujudkan karena nasabah

merupakan penilai terakhir dari mutu pelayanan yang telah diberikan oleh

pihak bank.

Pada Diagram 1.1 dapat dilihat 10 (sepuluh) Bank Syariah terbaik dalam

Pelayanan Prima periode 2013 - 2014.

Sumber: Majalah Infobank No. 410/mei 2013/Vol. XXXV & Majalah Infobank No.422/MEI 2014/VOL. XXXVI

Pada gambar 1.1 dapat dilihat bahwa bank BRISyariah mengalami

peningkatan nilai dari 75,51 pada tahun 2013 menjadi 78,57 pada tahun 2014.

Hal ini yang bias diambil kesimpulan bahwa bank BRISyariah melakukan

Tabel 1.1

10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Periode 2013-2014

PERINGKAT T A H U N

2013 2014

1 Bank Muamalat Mandiri Syariah

2 Permata Bank Syariah Permata Bank Syariah

3 Mandiri Syariah BCA Syariah

4 BCA Syariah Bank Muamalat

5 CIMB Niaga Syariah BRISyariah

6 BII Syariah BTN Syariah

7 BNI Syariah Bukopin Syariah

8 Danamon Syariah CIMB Niaga Syariah

9 BRISyariah OCBC NISP Syariah

10 BTN Syariah BII Syariah

Sumber: Majalah Infobank No. 410/mei 2013/Vol. XXXV & Majalah Infobank No.422/MEI 2014/VOL.

XXXVI

Melihat pada hasil tabel 1.1 yang merupakan hasil penilaian Marketing

Riset Indonesia yang bekerja sama dengan majalah Infobank terlihat bahwa

seluruh bank syariah berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan

terbaik terhadap nasabah. Salah satu bank syariah yang juga turut bersaing

dalam memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas kepada

nasabahnya adalah Bank BRISyariah.

Bank BRISyariah sebagai bank syariah yang baru berusia lima tahun telah

mampu bersaing dengan bank syariah lainya dalam segi kualitas layanan.

Dalam dua tahun terakhir Bank BRISyariah bertahan dalam peringkat sepuluh

besar. Meskipun hasil di tahun 2013, kualitas pelayanan yang diberikan

BRISyariah terhadap nasabah hanya menempati posisi sembilan. Namun Bank

BRISyariah berusaha bangkit untuk terus berupaya memperbaiki dan

meningkatkan kualitas layanannya kepada para nasabah sehingga kepuasaan

yang cukup signifikan di tahun 2014, yaitu peringkat lima.

Pada setiap bank tidak semua karyawan bertugas dan bertanggung jawab

untuk menyampaikan pelayanan secara langsung kepada nasabah.

Frontlinerlah yang mengemban tugas untuk selalu berhubungan dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar perbankan pada nasabah.

Frontliner tentu saja menjadi sorotan utama dalam penilaian sebuah bank, karena mereka merupakan garda terdepan. Frontliner harus memberikan pelayanan prima sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai dan hubungan baik

dengan nasabah pun dapat terjalin. Hal ini tentu saja wajib untuk dilakukan

karena memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang berkualitas

dapat menciptakan image positif bank dimata nasabah sehingga citra bank dapat terus meningkat bagi masyarakat khususnya nasabah BRISyariah.

Sebagaimana yang telah dijabarkan sebelumnya, BRISyariah merupakan

salah satu bank syariah yang menaruh perhatian khusus dalam hal

memberikan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Kualitas pelayanan yang

diberikan kepada nasabah tentu akan membuat nasabah merasa dirinya

dipentingkan dan diperhatikan dengan baik dan wajar.

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis)”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasikan

1. Apakah dengan munculnya banyak bank baru mempengaruhi peningkatan

kualitas layanan frontliner ?

2. Bagaimana peran kualitas layanan frontliner terhadap kepuasaan nasabah bank BRISyariah cabang Abdul Muis?

3. Bagaimana hubungan antara kualitas layanan frontliner (reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) terhadap kepuasan nasabah?

4. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan nasabah?

5. Seberapa besar peran kualitas layanan frontliner terhadap kepuasan nasabah?

6. Apakah fungsi riset yang diadakan MRI (Marketing Research Indonesia)

mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan terhadap frontliner?

C. Pembatasan dan Rumusan Masalah

Untuk memfokuskan penulisan dan memudahkan analisa, maka penulis perlu membuat batasan-batasan masalah. Batasan-batasan dalam penulisan ini membahas tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan frontliner

terhadap kepuasan nasabah bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta sehingga penulis dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah.

1. Pembatasan Masalah

a. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 23 Maret – 03 April 2015.

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di BRI Syariah Kantor Cabang

Abdul Muis Jakarta.

c. Objek Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah nasabah yang aktif di BRI Syariah

Kantor Cabang Abdul Muis Jakarta.

d. Variabel Bebas Penelitian

Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:

1) Reliability

2) Responsiveness

3) Assurance

4) Empathy

5) Tangible

e. Variabel Terikat Penelitian

Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kepuasan

nasabah.

2. Rumusan Masalah

Adapun secara spesifik rumusan masalah yang akan diteliti dan dikaji dalampenelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagaimana pengaruhkualitas layanan frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis?

b. Variabel apakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap kepuasan nasabah pada bank BRISyariahCabang Abdul Muis Jakarta.

2. Untuk menganalisis variable kualitas pelayanan frontliner yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah di bank BRISyariah

Cabang Abdul Muis Jakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis

Bagi kalangan akademis, penelitian ini bermanfaat untuk

memperbanyak pengetahuan khususnya di bidang kualitas pelayanan

frontliner dan kepuasan di Bank BRISyariah. Bagi mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan bahan referensi untu melakukan penelitian lanjutan

mengenai kualitas pelayanan frontliner di suatu bank/perusahaan. 2. Manfaat Praktis

a. Bagi peneliti, menambah pengetahuan tentang penerapan standar

pelayanan para frontliner dan mengetahui tingkat kepuasan nasabah di Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis. Kemudian untuk melatih

kemampuan menganalisis masalah berdasarkan fakta dan data yang

tersedia.

b. Bagi pihak Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis, sebagai gambaran

kinerja Bank BRISyariah khususnya dalam hal pelayanan yang

diberikan oleh para frontliner sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi yang sangat berguna untuk meningkatkan kinerja Bank BRISyariah.

3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan menjadi bahan penambah

wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah di Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis.

F. Kerangka Konseptual

Gambar 1.2

Lima dimensi service quality pada frontliner

G. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dijelaskan latar belakang, identifikasi masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian

(spasi), review studi terdahulu, kerangka konsep, metode penelitian

dan sistematika penulisan.

BAB II : KAJIAN TEORITIS

Pada bab ini akan dijelaskan secara teoritis tentang pengertian,

Service Quality

Frontliner

Reliability (x1)

Responsiveness (x2)

Empaty (x4)

Tangible (x5) Assurance

(x3)

tujuan, persiapan dalam pelayanan, dan karakteristik kualitas

pelayanan. Selain itu, juga akan dijelaskan tentang pengertian dan

tugas frontliner. Bab ini juga akan membahas pengertian, ciri-ciri, dan elemen kepuasan nasabah.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini akan dijabarkan mengenai Kerangka Pemikiran

Penelitian, Metode Penelitian, Lokasi dan Waktu Penelitian,

Pengumpulan Data, serta Pengolahan dan Analisis Data.

BAB IV : ANALISA DATA

Dalam bab ini memuat pembahasan hasil analisis dan interprestasi

terhadap temuan penelitian dengan cara mengolah data dari alat uji

yang disesuaikan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan yang merupakan jawaban dari

11 BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas

Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas tingkat

internasional, yaitu antara lain:1

a. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen

b. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan

dan kesesuaian terhadap persyaratan.

c. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi,

jika dilihat dari sudut pandang produsen.

Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan

atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang

dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang

memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau

kebutuhan.2

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya yang memenuhi atau

melebihi harapan.3

Kualitas ialah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

1 _{Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Jakarta: Ekonisia, 2005), h. 7.} 2 _{Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,} 2002), h. 181.

berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi kualitas yang

berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas

bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi

harapan konsumen.4

2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn

cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar

terciptanya kepuasan dan keberhasilan.5

Pelayanan ialah suatu tindakan kerja yang dilakukan seseorang atau

orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak, penggunaan,

bantuan, dan pemberitahuan atau publikasi.6

Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan

apapun.7

Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.8

Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan merupakan upaya

4 _{Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 2009), h. 121.}

5 _{Boediono, Teori Pertumbuhan Ekonomi, (Yogyakarta: BPFE, 1999), h. 60.}

6 _{Nurullita Fitria,} “_{Tingkat Kepuasan Muzaki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil}

Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta)” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.37.

7 _{Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Penerjemah Drs.}

Jaka Wasana, MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h.83.

bagaimana cara kita melayani kepada konsumen/ pengguna jasa, sehingga

dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat menumbuhkan rasa

kepercayaan, pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan

kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan dengan

cara tertentu dalam upaya memberikan rasa kepuasan yang memerlukan

kepekaan hubungan interpresonal untuk menumbuhkan kepercayaan

sehingga pengguna jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan

kebutuhannya.

3. Manfaat pelayanan

Pelayanan selain meliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada

pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin.

d. Menimbulkan rasa kenyamananbagi orang-orang yang berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.9

4. Dasar-dasar pelayanan nasabah

Dasar-dasar pelayanan nasabah yang perlu dikuasai oleh seorang

petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing

9 _{Nurullita Fitria,} ”Tingkat Kepuasan Muzaki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil

nasabah beragam.

Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti,ialah:

a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah

kenal.

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuannya.

g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan.

h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasaan.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

j. Bila belum dapat melayani,beritahu kapan akan dilayani.10

5. Ciri-ciri pelayanan yang baik

Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank

menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik

yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh

langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:11

10 _{Hiliyati Min Ummaya,} “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis _Pelayanan

(Studi kasus padaKS-BMT Masjid al-Azhar Jakarta), ”(Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.15.

11 _{Admin, Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik, artikel diakses pada 02 Oktober 2014 dari} http://rajaperhotelan.wordpress.com/2013/06/27/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik/

a. Sarana Physic

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan

yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah

sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. b. Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer

harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal

hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan

adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi

citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu

membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu

keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

c. Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer

harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank.

Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat

kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah).

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang

normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar

berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat

melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan

sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun

pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat

nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

d. Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu,

Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

Komunikasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika

nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan

mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan

menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

e. Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya

Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah.

Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung

tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali

merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

f. Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas Customer Service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi

nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

g. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus

cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan

mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara

tepat.

h. Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan

aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan

nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah

tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada

mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

i. Keramahan

ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin

kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang

dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

j. Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan

akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila

nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah

dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.

B. Frontliner

1. Pengertian Frontliner

Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back Office dan Front Office. Back Office adalah bagian-bagian organisasi, seperti pembukuan, audit, urusan sumber daya manusia (HRD) yang para

karyawannya tidak berhubungan langsung dengan nasabah bank.

Sedangkan Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan

desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan.12 Front office dibank sendiri lebih dikenal dengan sebutan front liner. Pada bagian atau divisi

frontliner ini dibagi kedalam 3 bagian jabatan, yaitu Teller, Customer Service, dan Account Officer.

a. Teller

Teller diartikan sebagai petugas bank yang diberi kepercayaan

12 _{Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008),} Cet.ke-7, h. 47.

penuh untuk memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang

tunai sesuai dengan limitnya masing-masing untuk keperluan melayani

secara langsung dalam arti menerima dan membayar uang tunai atau

yang diperlukan sama dengan uang tunai selama waktu yang telah

ditentukan (cash hour).13

Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk

melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada

nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja

teller untuk menerima setoran dan pembayaran uang tunai.14

Jadi, teller adalah petugas penerima setoran tunai maupun tidak tunai serta melakukan pembayaran atas penarikan tunai dan

bertanggung jawab kepada head teller. Tujuan penerapan sistem teller

untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung,

cepat dan aman.

b. Customer Service

Istilah Customer Service secara khusus digunakan untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah

dengan nama customer service. Customer Service memegang peranan penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama

seorang Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina

13 _{Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta Bank Mini Universitas} Gunadarma, 1997), h. 4-5.

hubungan dengan nasabah.

Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar

menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu

Customer Service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas Customer Service

merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia

perbankan.

c. Account Officer

Dalam dunia perbankan, sistem account officer menarik bagi para bankir. Karena sistem account officer mempunyai keunggulan yang terletak pada peranannya yang besar dalam menghubungkan bank

dengan nasabahnya. Account officer tersebut mempunyai tugas melayani semua keperluan nasabah yang berkaitan dengan bank secara

utuh. Lebih dari itu pelayanan menjadi lebih bermutu dan account officer yang sudah professional dapat mengantisipasi pelayanan berikutnya yang dibutuhkan nasabah.

Dari uraian tersebut diatas, dapat dijelaskan bahwa pengertian

account officer adalah aparat manajemen yang ditugaskan untuk membantu direksi dalam menangani tugas-tugas, khususnya yang

menyangkut bidang marketing dan pembiayaan.15

Account officer merupakan point of contact antara bank dengan

15 _{Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi}

pihak customer yang harus memelihara hubungan dengan nasabah wajib memonitor seluruh kegiatan secara terus menerus.16

2. Tugas dan Fungsi Frontliner

Adapun tugas dan Fungsi fronliner antara lain adalah: a. Tugas dan Fungsi teller

Teller bertugas untuk melayani semua transisi yang dilakukan oleh nasabah maupun melayani kebutuhan internal bank. Pelayanan yang

harus dilakukan teller antara lain menerima setoran dan penarikan tabungan, melayani setoran dan penarikan deposito, melayani

penarikan pembiayaan dan cicilan pembiayaan. Sedangkan dalam

hubungan internal teller harus senantiasa memberikan dana (kas kecil) bagi transaksi-transaksi dilakukan oleh staf bagian umum karena posisi

teller adalah kas besar.17

Tugas dan tanggung jawab seorang teller adalah sebagai berikut:18 1) Menerima setoran tunai

2) Melaksanakan pembayaran tunai sesuai batas kewenangan bayar,

setelah memenuhi syarat bayar:

a) Pemeriksaan tanda tangan

b) Tersedianya saldo yang cukup

c) Pemeriksaan dengan sinar ultra violet

16 _{Veithzal Rivai, Credit Management Handbook: Teori, Konsep, Prosedur dan Aplikasi}

Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir dan Nasabah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006), h.293.

17 _{Modul, Konsep dan Mekanisme Bank Syariah, (Jakarta: Laboratorium Bank Mini,} Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2001), h. 57.

18 _{Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta: Bank Mini Universitas} Gunadarma, 1997), h. 4-5.

d) Keabsahan warkat/dokumen

3) Menerima setoran dengan warkat bank yang satu (misal bank A)

dan warkat bank lain.

4) Mempertanggung jawabkan uang tunai yang diserahkan pada awal

operasi kantor, menyetorkan uang yang melebihi batas simpan

siang hari sebelum istirahat siang dan menyerahkan kelebihan

batas simpan malam hari pada akhir hari kerja kepada head teller.

5) Mengamankan peralatan utama teller yang berada dibawah tanggung jawabnya yaitu kunci validasi, lempengan pengaman,

stempel (inisial teller), kunci laci dan kunci cash box.

6) Memvalidasi aplikasi (formulir), warkat, dan membubuhkan

stempel sesuai dengan jenis transaksi.

7) Meneruskan warkat/dokumen transaksi yang diterima untuk

diproses oleh bagian terkait sesuai prosedur.

8) Membuat tiket-tiket sehubungan dengan transaksi yang dilakukan.

9) Membuat rekapitulasi teller dan membuat jurnal seksi. b. Tugas dan Fungsi Customer Service

Customer Service berfungsi sebagai pintu gerbang dan pusat informasi yang memulai dan membuka hubungan antara nasabah

dengan bank.

Tugas dan tanggung jawab dari Customer Service adalah:19 1) Memahami product knowledge dari bank yang bersangkutan. 2) Memperkenalkan dan siap melayani dengan memberikan informasi

yang sejelas-jelasnya kepada nasabah mengenai produk-produk

yang ada.

3) Membimbing nasabah dalam pengisian formulir aplikasi maupun

formuli-formulir lainnya.

4) Merupakan teman terpercaya untuk menangani keluhan nasabah.

Fungsi Customer Service adalah: 1) Sebagai Resepsionis

Seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank, fungsinya adalah melayani pertanyaan yang

diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan

selengkap mungkin.

2) Sebagai Deskman

Seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon

nasabah.

3) Sabagai Salesman

Seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling atau menawarkan produk bank kepada nasabah yang dating ke bank.

c. Tugas dan Fungsi Account Officer

Di dalam melaksanakan tugasnya, Account Officer memiliki fungsi ganda. Di satu pihak, ia merupakan personil bank yang harus

bekerja di bawah peraturan dan tujuan bank. Dan di pihak lain, ia

dituntut untuk memberikan kondisi yang paling baik bagi nasabahnya,

nasabah.

Pada dasarnya, peranan seorang account officer adalah sebagai berikut:20

1) Mengelola Account

Seorang Account Officer berperan untuk membina nasabah agar mendapatkan efisiensi dan optimalisasi dari setiap transaksi

keuangan yang dilakukan tanpa meninggalkan tanggung jawabnya

sebagai personil bank.

2) Mengelola produk

Seorang Account Officer harus mampu menjembatani kemungkinan pemakaian berbagai produk yang paling sesuai untuk kebutuhan nasabahnya.

3) Mengelola kredit

Account Officer berperan untuk melakukan pemantauan atas pinjaman yang diberikan nasabah selalu memenuhi komitmen atas

pinjamannya.

4) Mengelola penjualan

Seorang Account Officer pada dasarnya merupakan unjuk tombak bank dalam memasarkan produknya, maka seorang Acount Officer

juga harus memiliki salesmanship yang memadai untuk dapat memasarkan produk yang ditawarkan.

5) Mengelola profitability

Seorang Account Officer juga berperan dalam menentukan keuntungan yang diperoleh bank.Dengan demikian, ia harus yakin

20 _{Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi}

bahwa segala hal yang dilakukannyaberada dalam suatu kondisi yang memberikan keuntungan kepada bank.

C. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.21 Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan

antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja

melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas.22

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.23 Sedangkan menurut Irawan kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan

produk dan jasa.24

Jadi tingkat kepuasan nasabah adalah kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka nasabah akan kecewa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka nasabah akan puas. Sedangkan

bila kinerja yang dirasakan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa

sangat puas.

21 _{Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar,}

(Jakarta: PT.Rineka Cipta, 2006), h. 233.

22_{Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), h.78.} 23 _{Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2004), h. 147.}

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Nasabah

2. Indikator Kepuasan Nasabah25

a) Membeli lebih banyak dan setia lebih lama,

b) Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari

perusahaan,

c) Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada

orang lain,

25_{Philip Kotler dan A.B Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat,}

1999), h.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

(nasabah)

Tingkat Kepuasan Pelanggan (nasabah)

Harapan Pelanggan (nasabah) Terhadap

Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

d) Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang

sensitive kepada harga,

e) Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan,

Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena

transaksinya sudah rutin.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah26 a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

Media yang digunakan dapat meliputi kotak saran yang diletakkan di

tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar,

menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.

Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan

ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga

memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap

terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini

cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

b. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang

yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara

perusahaan lain melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab

pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para

konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami

mengapa hal tersebut dapat terjadi dan agar dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak

menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun

wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

4. Elemen Kepuasan Nasabah27 a. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.

b. Relationship Marketing

Relationship Marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan.

Relationship Marketing juga mengutamakan peluang untuk menjalin

hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang

memuaskan kedua belah pihak.

c. Program Promosi Loyalitas

Kunci pokok setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjadi relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan

menciptakan loyalitas pelanggan.

d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,

namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada

pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu

berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin

mengonsumsi 80 persen dari penjualan.

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang

dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.

Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha

memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan

f. Unconditional Guarantees

Unconditional Guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji

eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat

kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini

bermanfaat dalam mengurangi risiko pembeliaan oleh pelanggan,

memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas

menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau

jasa yang diberikannya.

g. Program Pay-For- Performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

juga kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula oleh total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan

dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Ada beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Faktor-faktor tersebut dapat dipaparkan melalui lima dimensi yaitu:28

28_{Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Statisfaction, cet. III,}

a. Reliabilitas atau Keandalan (Reliability)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang handal. Produk/ jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan.

Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen. Apa pun posisi

seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang menghubungi perusahaan.

c. Jaminan (Assurance)

Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula.

d. Empati

Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. e. Bukti fisik

Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk / jasa.

D. Kajian Pustaka (Review Studi Terdahulu)

Untuk mendukung materi, maka peneliti ini membandingkan dengan

beberapa penelitian terdahulu. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu

yang membahas mengenai kualitas pelayanan frontliner pada perusahaan atau bank:

Untuk mendukung materi, maka peneliti ini membandingkan dengan

beberapa penelitian terdahulu. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu

yang membahas mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan atau bank

terhadap kepuasan nasabah.

1. Skripsi Iis Suryani (mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, 2014) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh pelayanan

Frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

maupun Empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Ciputat. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa

variabel tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan Frontliner baik dari

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy secara umum sebesar 0,850 menunjukkan bahwa variabel pelayanan Frontliner

berhubungan dengan kategori tinggi dan mempunyai hubungan yang

positif terhadap kepuasan nasabah. Yang membedakan dengan penelitian

yang digunakan pada penelitian ini adalah metode regresi linear berganda,

sedangkan pada penelitian yang penulis teliti menggunakan metode

analisis diskriminan.

2. Skripsi Muhammad Fajar Fiqi (mahasiswa Fakultas Syariah dan Hukum jurusan Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Nasabah BMT Al-Munawarah”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar tingkat pengaruh antara variabel tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathyterhadap tingkat kepuasan nasabah pada BMT Al-Munawarah. Yang menjadi perbedaan

penelitian ini dengan penelitian penulis terletak pada metode penelitian

dan objek penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian

ini adalah metode regresi linier berganda sedangkan metode penelitian

yang penulis gunakan adalah metode analisis diskriminan. Kemudian pada

penelitian ini, objek penelitian dilakukan di Instansi BMT, sedangkan

objek penelitian yang dilakukan penulis adalah instansi perbankan.

3. Skripsi Dewi Yanti SudirmanA21107612 (mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin, 2011) yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan BRITAMA Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Cabang Ahmad Yani, Makassar”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari 5 variabel (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness) dengan menggunakan

metode analisis regresi linear berganda. Perbedaan antara penelitian yang

ini dengan penlitian saya terletak pada metode analisisnya dimana saya

menggunakan metode analisis diskriminan.

4. Skripsi Hikmatul Laili Amaliyah (mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

nasabah serta untuk mengetahui faktor pelayanan apa saja yang

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang

Ciledug. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya faktor

pelayanan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian penulis terletak

pada metode penelitian dimana metode yang dipakai pada penelitian ini

adalah metode regresi linier berganda, sedangkan penulis menggunakan

metode analisis diskriminan.

5. Skripsi Mohammad Rendy Nugroho (mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan customer service Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah cabang Fatmawati)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar prosentase kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati serta untuk

menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada

Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Perbedaan penelitian ini dengan

penelitian penulisan terletak pada metode penelitian yang digunakan.

Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode

regresi linier berganda, sedangkan pada penelitian penulis menggunakan

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan adalah Kuantitatif. Penelitian

kuantitatif merupakan penelitian yang menekankan pada teori-teori melalui

variabel-variabel penelitian dalam angka dan melalui analisis data

menggunakan permodelan matematis.1 Kemudian setelah pengujian variabel-variabel dilaksanakan berdasarkan data kuantitatif yang diperoleh dalam

penelitian mengenai faktor minat masyarakat terhadap lembaga keuangan

syariah, data yang dikumpulkan, dianalisa untuk kemudian mengambil

kesimpulan.

B. Data dan Teknik Pengumpulan Data 1. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari orang atau

lembaga terkait dalam hal faktor-faktor minat masyarakat terhadap

lembaga keuangan syariah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan

data primer yang bersumber dari kuesioner yang didapat dari nasabah

aktif BRI Syariah Kantor Cabang Abdul Muis Jakarta sebagai bahan

analisis utama dalam menilai kepuasan nasabah. Data Sekunder,

merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur kepustakaan

1 _{Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, (Jakarta : PT Elex Media} Komputindo, 2004), hal 35.

seperti buku, brosur, jurnal, website serta sumber lain yang berkaitan dengan materi permasalahan penelitian ini.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan melalui :

a. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner (angket) terhadap

nasabah BRISyariah Cabang Abdul Muis.

b. Studi kepustakaan terhadap sumber-sumber teks melalui buku,

penelitian terdahulu dan artikel lainnya.

3. Sumber Data

Sumber Data yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah :

a. Hasil penyebaran kuesioner terhadap nasabah BRISyariah Cabang

Abdul Muis.

b. Buku, literatur-literatur, artikel dan data yang bersangkutan dengan

penelitian.

c. Populasi pada bank BRISyariah cabang Abdul Muis sebanyak 14.312

orang, dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100

nasabah dengan kriteria nasabah aktif yang memiliki rekening

BRISyariah. Perhitungan sampel didasarkan pada rumus slovin.

Dimana

n: jumlah sampel N: jumlah populasi

e: batas toleransi kesalahan (error tolerance) Perhitungannya adalah

� = + . ,

� = 99,

Maka penulis melakukan pembulatan sampel menjadi 100 responden.

C. Variabel dan Pengukuran Variabel 1. Jenis Variabel

Jenis variabel yang digunakan adalah :

Variabeldalampenelitianiniterdiriatasvariabelbebas (independent variable) danvariabelterikat (dependent variable). Dalam penelitian ini yang menjadi variable bebas (independent variable) adalah kualitas pelayanan sedangkan yang menjadi variable terikat (dependent variable) adalah kepuasan nasabah. Operasionalisasi variabel dalam penelitian

adalah Kualitas pelayanan dan Kepuasan Nasabah (Y) Bank BRISyariah

Tabel 3.1

Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Variabel Sub Variabel Indikator

Kualitas Pelayanan (X)

Reliability (X1) - Terpenuhinya keinginan pelanggan dan

ketepatan waktu yang diberikan

Responsiveness

(X2)

- Kepastian lamanya layanan - Kesiapan dalam melayani

Assurance(X3) - Kesopanan karyawan

- Keramahan karyawan - Cara kerja karyawan

- Pengetahuan karyawan yang

mendukung

Empaty (X4) _{- Pendekatan per individu kepada}

pelanggan

- Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan

Tangible(X5) - Keindahan interior kantor

- Kebersihan dan kelengkapan kantor - Kerapian penampilan karyawan - Keserasian tata letak kantor

- Kemudahan dan keamanan tempat parkir - Kelengkapan sarana telekomunikasi

Variabel Indikator

KepuasanNasabah (Y) - Membeli lebih banyak dan setia lebih

lama

- Menyampaikan pujian perusahaan dan produknya kepada orang lain

- Kurang memperhatikan merek lain

2. Pengukuran Variabel

Dalam sebuah penelitian kuantitatif, variabel independen atau variabel

bebas dilambangkan dengan huruf (X), karena memiliki lima variabel

bebas, maka variabel-variabel tersebut bisa dilambangkan � _,� _,� _,�_4,� , dimana :

� = adalah responsiveness

� = adalah assurance

�4 = adalah empaty

� = adalah tangible

Sedangkan variabel dependen atau variabel terikat memiliki satu

variabel dilambangkan dengan huruf (Y),adalah Kepuasan Nasabah, jika

Tidak Puas Y=0 dan Puas Y=1.

D. Metode Analisis Data

1. Instrumen dan Uji Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang

di desain berdasarkan skala likert yang berisi jumlah sejumlah pernyataan

yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Skala likert digunakan

untuk menganalisis pelayanan frontliner bank terhadap nasabah. Skala

likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk

mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan.

Pertanyaan yang diberikan berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai

tingkat tertinggi. Pada skala likert diberikan pilihan jawaban dengan skor

berikut :

SP = Sangat puas diberi skor 4

P = Puas diberi skor 3

KP = kurang puas diberi skor 2

TP = Tidak Puas diberi skor 1

Untuk analisis variabel dependent menggunakan variabel dummy yaitu 0 dan

0 = memilih Tidak Puas.

1 = memilih Puas.

Variabel x menggunakan skala likert karena dapat memberikan lebih

banyak preferensi jawaban kepada responden. Skala likert memudahkan

responden untuk memberikan penilaian yang dirasakannya.

Alasan penulis menggunakan analisis diskriminan adalah, karena analisis

ini bisa menjelaskan responden merasa puas atau tidak puas. Sedangkan

yang dipakai peneliti terdahulu pada umumnya menggunakan regresi

linear berganda, dimana regresi tersebut menjelaskan besarnya pengaruh

tiap variabel X terhadap variabel Y.

Jika kita bandingkan dengan regresi linier, maka analisis diskriminan

merupakan kebalikannya. Pada regresi linier, variable respon yang harus

mengikuti distribusi normal dan homoskedastis, sedangkan variabel

penjelas diasumsikan fixed, artinya variabel penjelas tidak disyaratkan mengikuti sebaran tertentu. Untuk analisis diskriminan, variable

penjelasnya seperti sudah disebutkan di atas harus mengikuti distribusi

normal dan homoskedastis, sedangkan variabel responnya fixed.

a. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat

mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai

alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur

apa yang ingin diukurnya. Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa

adalah valid.

b. Uji Reabilitas

Reabilitas adalah suatu angka indeksyang menunjukan konsistensi

suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap pengukur

seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran

yang konsisten. Semakin kecil kesalahan pengukuran, maa semakin

reliabel alat ukur. Sebaliknya makin besar kesalahan alat ukur, makin

tidak realibel. Untuk mengetahui tingkat reabilitas adalah besarnya

nilai Cronbach’s Alpha. Nilai Cronbach’s Alpha mendekati 1 berarti semakin tinggi konsistensi internal reabilitasnya. Nilai Cronbach’s

Alpha lebih kecil dari 0,60 dikatakan nilai reabilitasnya kurang baik.

Adapun reabilitas variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha dari 0,70 -0,89 dikatakan realibel. Standarisasi berdasarkan reliabilitas Guilford :

Realibilitas Guilford

Koefisien Kriteria

< 0,2 Tidak Realibel

0,2-0,39 Kurang Realibel

0,4-0,69 Cukup Realibel

0,7-0,89 Realibel

>0,9 Sangat Realibel

2. Teknik Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

diskriminan. Analisis Diskriminan adalah salah satu tehnik analisa

objek beberapa kelompok. Pengelompokan dengan analisis diskriminan ini

terjadi karena ada pengaruh satu atau lebih variabel lain yang merupakan

variabel independen. Kombinasi linier dari variabel-variabel ini akan

membentuk suatu fungsi diskriminan.

Analisis diskriminan adalah teknik multivariate yang termasuk

dependence method, yakni adanya variabel dependen dan variabel

independen. Dengan demikian ada variabel yang hasilnya tergantung dari

data variable independen. Analisis diskriminan mirip regresi linier

berganda (multivariable regression).

Perbedaannya analisis diskriminan digunakan apabila variabel

dependennya kategoris (maksudnya kalau menggunakan skala ordinal

maupun nominal) dan variabel independennya menggunakan skala metric

(interval danrasio). Sedangkan dalam regresi berganda variabel

dependennya harus metric dan jika variabelnya independen, bisa metric

maupun nonmetrik.

Pendekatan yang dilakukan untuk membuat fungsi diskriminan

pada prinsipnya ada dua metode dasar untuk itu, yakni Simultaneous estimation, di mana semua variabel dimasukkan secara bersama – sama kemudian dilakukan proses diskriminan. Kemudian Stepwise estimation, di mana variabel dimasukkan satu persatu ke dalam model diskriminan. Pada

proses ini, tentu ada variabel. Dalam kesempatan kali ini yang akan

digunakan adalah metode Simultaneous estimation. a. Model Dasar Analisis Diskriminan

Perbedaannya adalah kalau variabel dependen regresi berganda

dilambangkan dengan Y, maka dalam analisis diskriminan

dilambangkan dengan D. Model analisis diskriminan adalah sebuah

persamaan yang menunjukkan suatu kombinasi linier dari berbagai

variabel independen, yaitu:

D = b0 +b1x1 + b2x2 + b3x3 + …+ bnxn

Dengan :

D = skor diskriminan

b = koefisien diskriminasi atau bobot

x = predictor atau variabel independent

b. Tujuan Analisis Diskriminan

Menurut (Supranto, 2004: 77), tujuan analisis diskriminan adalah

sebagai berikut:

1) Membuat suatu fungsi diskriminan atau kombinasi linier, dari

prediktor atau variabel bebas yang bisa mendiskriminasi atau

membedakan kategori variabel tak bebas atau criterion atau kelompok, artinya mampu membedakan suatu objek (responden)

masuk kelompok/ kategori yang mana.

2) Menguji apakah ada perbedaan signifikan antara kategori/

kelompok, dikaitkan dengan variabel bebas atau prediktor.

3) Menentukan prediktor/variable bebas yang mana yang

memberikan sumbangan terbesar terhadap terjadinya perbedaan

antar kelompok.

kelompok/ kategori didasarkan pada nilai variabel bebas.

5) Mengevaluasi keakuratan klasifikasi (the accuracy of classification).

c. Proses Diskriminan

Menurut Santoso (2002: 144), proses dasar dari analisis

diskriminan adalah sebagai berikut:

1) Memisah variabel-variabel menjadi variabel dependen dan variabel

independen.

2) Menentukan metode untuk membuat fungsi diskriminan. Pada

prinsipnya ada dua metode dasar untuk itu, yakni:

a) Simultaneous Estimation, dimana semua variabel dimasukkans ecara bersama-sama kemudian dilakukan proses diskriminan.

b) Step-wise Estimation, dimanavariabel dimasukkan satu per satu kedalam model diskriminan. Pada proses ini, tentu ada variabel

yang tetap ada pada model, dan ada kemungkinan satu atau

lebih variabel independen yang dibuangdari model.

3) Menguji signifikansi dari fungsi diskriminan yang telah terbentuk,

dengan menggunakan Wilk’s Lambda, Pilai, F test, dan lainnya. 4) Menguji ketepatan klasifikasi dari fungsi diskriminan, termasuk

mengetahui ketepatan klasifikasi secara individual dengan

Casewise Diagnostic.

5) Melakukan intepretasi terhadap fungsi diskriminan tersebut

d. Asumsi Analisis Diskriminan

Asumsi penting yang harus dipenuhi agar model analisis

diskriminan dapat digunakan sebagai berikut.

1) Multivariate Normality, atau variable independen seharusnya berdistribusi normal. Jikat idak berdistribusi normal, hal ini akan

menyebabkan masalah pada ketepatan fungsi (model) diskriminan.

Regresi logistik bisa dijadikan alternatif metode jika memang data

tidak berdistribusi normal.

2) Matriks kovarians dari semua variabel independen seharusnya sama.

3) Tidak ada korelasi antar variable independen. Jika dua variable

independen mempunyai korelasi yang kuat, maka dikatakan terjadi

multikolinieritas.

4) Tidak adanya data yang sangat ekstrim (outlier) pada variable independen. Jika ada outlier yang tetap diproses, hal ini bisa

berakibat berkurangnya ketepatan klarifikasi dari fungsi

diskriminan. (Santosa, 2002:145).

Analisis diskriminan tidak terlalu sensitive dengan pelanggaran

asumsi ini, kecuali pelanggarannya bersifat ekstrim (Hair et al., 1987: 76). Meski demikian lebih baik semua asumsi tersebut terpenuhi.

Dalam tahap asumsi ananalisis diskriminan dilakukan uji-uji sebagai

1) Uji Asumsi Klasik

a) Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi

tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak

yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

Dalam melakukan uji normalitas dapat diketahui

dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test. Dalam uji normalitas ini, diperoleh hipotesis:

Ho : Variable bebas tidak terdistribusi secara normal

Hi : Variable bebas terdistribusi secara normal

Apabila rasio Kolmogorov-Smirnov berada lebih dari nilai signifikasni 0,05 maka Ho ditolak, apabila kurang dari nilai

signifikansi maka Ho diterima dan Hi ditolak.

b) Uji Multikoleaniearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independent). Model yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independent. Jika variabel

independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independent

sama dengan nol.

nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Semakin tinggi VIF maka

tolerance semakin rendah. Sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolinerietas.

Dalam uji multikolinearitas ini diperoleh hipotesis

sebagai berikut:

Ho : Tidak terdapat hubungan/pengaruh antar variable bebas

Hi : Terdapat hubungan/pengaruh antar variable bebas

Apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor) kurang dari 10 dan nilai tolerance kurang dari 0,1 maka Ho diterima. Namun apabila VIF (Variance Inflation Factor) lebih dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1tersebut maka Ho ditolak. c) Uji Heterokesditas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas.

Model yang baik adalah yang homoskedastisitas atau

tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection

mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil,

Salah satu cara untuk melihat apakah terjadi

ketidaksamaan variance adalah dengan melihat grafik scatter plot.

Dalam uji ini, diperoleh hipotesis sebagai berikut:

Ho : Tidak Terjadi kesamaan variance dari data yang diamati atau terjadi heterokedastisitas.

Hi : Terjadi kesamaan variance dari data yang diamati atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Apabila tidak terdapat pola tertentu pada scatter plot, maka

dapat dikatakan bahwa Ho ditolak yang berarti Hi diterima.

Apabila terdapat pola tertentu pada grafik scatter plot, maka dapat

dikatakan bahwa Ho diterima, yang artinya dalam model terdapat

heterokedasitas.

2) Mengidentifikasi Variabel Diskriminan

Identifikasi variable bertujuan untuk mengetahui apakah

variabel-variabel penelitian dapat digunakan untuk menguji

perbedaan antar kelompok. Hipotesis dalam identifikasi ini adalah

sebagai berikut:

Ho : Variabel tersebut tidak dapat digunakan untuk

mengidentifikasi perbedaan antar kategori

Hi : Variabel tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi

perbedaan antar kategori.

Kriteria dalam identifikasi ini adalah apabila jika nilai Sig.

signifikansi 0,05 maka Ho ditolak. Apabila lebih besar dari taraf

signifikansi maka Ho diterima.

3) Menentukan Fungsi Diskriminan

Menurut (Santoso, 2002:164), kegunaan fungsi diskriminan

adalah untuk mengetahui sebuah case (dalam hal ini seorang pelanggan) masuk pada grup yang satu ataukah tergolong pada

grup yang lainnya. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai

berikut:

Ho: Tidak terdapat perbedaan rata-rata antara dua kategori.

Hi: Terdapat perbedaan rata-rata antara dua kategori.

Kriteria dalam menentukan fungsi diskriminan ini adalah

apabila jika nilai nilai Sig. F test tabelWilk’s Lambda kurang dari taraf signifikansi 0,05 maka Ho ditolak. Apabila lebih besar dari

taraf signifikansi maka Ho diterima. Hi diterima artinya fungsi

diskriminan yang dibentuk memang benar-benar bisa membedakan

e. Kerangka Berfikir Variable X

- Reliability - Responsiveness - Assurance - Empaty - Tangible

Uji kusioner - Validitas - Realibilitas

Uji asumsi klasik - Uji Normalitas - Uji multikulinearitas - Uji heterokedastisitas

Analisis diskriminan

- Identifikasi variable diskriminan - Uji asumsi analisis diskriminan - Menentukan fungsi diskriminan - Interpretasi fungsi diskriminan - Validasi Analisis diskriminan

Analisis dan pembahasan

Kesimpulan

Variable Y

54

BAB IV

PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum 1. Sejarah Perusahaan

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan

izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.

Bank BRISyariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank

BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara

konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan

prinsip syariah Islam.

Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan

sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih

bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan

prinsip syariah.

Kehadiran PT. Bank BRISyariah di tengah-tengah industri

perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti

logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan

masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRISyariah

warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih

sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk.

Aktivitas PT. Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank

BRISyariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku

Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak

Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRISyariah.

Saat ini PT. Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga terbesar

berdasarkan aset. PT. Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi

aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan

berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRISyariah

menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam

produk dan layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis

sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan

memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang

berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan

konsumer berdasarkan prinsip Syariah.

2. Visi dan Misi Perusahaan

terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah

dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Sedangkan

misinya adalah:

a. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

b. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

c. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan

dimana pun.

d. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan

menghadirkan ketenteraman pikiran.

B. Gambaran Umum Responden

Sampel penelitian antara pengaruh kualitas pelayanan frontliner

terhadap kepuasan nasabah sebanyak 100 nasabah pada bank BRISyariah

Abdul Muis. Pengambilan sampel dilakukan kepada nasabah yang sudah

menabung di bank BRISyariah, adapun nasabah yang baru membuka tabungan

tidak dapat mengisi kuesioner, nasabah tersebut biasanya aktif bertransaksi di

bank BRISyariah.Adapun alasan pengambilan jumlah sampel didasarkan pada

keaktifan nasabah yang sering datang untuk bertransaksi di BRI Syariah

misalnya atau ada tambahan hal lain.Untuk mengetahui gambaran kondisi

respondenini, peneliti menggunakan Software SPSS for Windows versi 16.0 dalam mengolah data hasil kuesioner. Berdasarkan hasil kuesioner yang

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 4.1. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa dari 100 responden yang

diteliti terdapat sebanyak 51 responden berjenis kelamin Pria, sedangkan

responden yang berjenis kelamin Wanita sebanyak 49responden. Dengan

demikian, responden berjenis kelamin pria lebih banyak dari pada berjenis

kelamin wanita.

2. Identitas Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Gambar 4.2 Status Pernikahan Responden

Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diteliti terdapat sebanyak 53 responden sudah menikah,43 responden belom menikah dan 4 responden sudah pernah menikah, dengan demikian

51 49 48 49 50 51 52 Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Pria Wanita 53 43 4 0 10 20 30 40 50 60 Status Pernikahan

Status Penikahan Responden

Sudah Belum Pernah