Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh:

IIS SURYANI

NIM:1110053000039

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

i

Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, Program Study Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Nurul Hidayati S.Ag, M.Pd.

Pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan erat, dengan pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi suatu perusahaan (perbankan) guna meningkatkan kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh antara pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh pelayanan frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 78 Responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Untuk analisis dan uji hipotesa menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SoftwareSPSS 21.0 for windows.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor pelayanan frontliner yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah adalah variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy) sesuai dengan harapan nasabah. Pada hasil uji T-test (parsial) yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel Tangible, Responsiveness dan Assurance. sedangkan variabel Reliability dan Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yaitu sebesar 0,703 (70,3%) dan sisanya 29,7% (100% - 70,3%). Dari hasil analisis koefisien korelasi maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel pelayanan frontliner dengan kepuasan nasabah secara umum sebesar 0,850 menunjukkan bahwa variabel pelayanan frontliner (X) berhubungan tinggi dengan kategori tinggi. Pada hasil uji reliabilitas diketahui dari nilai Cronbach Alpha maka dapat disimpulkan bahwasannya antara variabel kepuasan nasabah dengan pelayanan frontliner (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara umum sebesar 0,919 Karena variabel ini lebih dari 0,6 maka disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini dinyatakan reliable dan mempunyai hubungan yang positif antara pelayanan frontliner terhadap tingkat kepuasan nasabah.

ii

ﻢﯿﺣﺮﻟا ﻦﻤﺣﺮﻟا ﷲا ﻢﺴﺑ

Dengan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang di limpahkan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga tercurah limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW Rasul paling mulia.

Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung atas bantuannya, motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, terutama untuk kedua orangtua tercinta, Ayahanda Imar Karna dan Ibunda Asni Amin yang telah memberikan doa yang begitu besar, perhatian yang tiada henti, memberikan kasih sayang, dengan besar hati mendidik dan menanamkan nilai-nilai kehidupan serta selalu menginspirasikan penulis sehingga dapat menyelesaikan bangku perkuliahan hingga akhir. Dan selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat MA. selaku Rektor Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Arif Subhan MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Dr. Suparto S.Ag. M.Ed. selaku Wadek I bidang akademik, Drs. Jumroni M.Si selaku Wadek II bidang administrasi umum dan Drs. Study Rizal LK. MA selaku Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

iii

yang selalu menyumbangkan pemikiran dalam penulisan skripsi dan juga semenjak penulis masuk pada bangku kuliah.

4. Nurul Hidayati S.Ag M.Pd. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan nasihat dan arahan kepada penulis, serta memotivasi penulis dalam mencari esensi dari tema yang penulis tela’ah pada skripsi ini dan secara tuntas dapat mengoreksi skripsi ini sehingga dapat diselesaikan dengan baik. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan perlindungan kepadanya.

5. Segenap TIM PENGUJI Sidang Munaqasyah, Bapak Drs. Cecep Castrawijaya MA., H. Mulkanasir BA S.Pd MM., Prof. Dr. H. Murodi MA., Drs. H. M. Sungaidi MA. Yang telah memberikan masukan dan saran kepada penulis sehingga skripsi ini diselesaikan dengan baik.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah mentransformasikan ilmunya pada penulis dalam batasan-batasan tertentu yang dapat penulis terima, sehingga penulis sedikit banyak telah mengetahui informasi tentang dinamika pengetahuan yang ada.

7. Pimpinan serta staff Perpustakaan Utama UIN, serta Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah membantu penulis dalam melengkapi literature guna mendukung penulisan skripsi ini.

8. Kakak terkasih (Asep Suryana), Adik-adik tersayang (Abdul Mufahir, Ibrahim Aji, Andi Saputra, Ine Khoiriyah, Khoirul Azzam) yang telah

iv skripsi ini.

9. Segenap pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, khususnya kepada Ibu Ery selaku Kepala Cabang Ciputat dan Bpk. Demas Hartanto B. selaku Operation Manager Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang telah memberi banyak masukan kepada penulis serta terima kasih kepada seluruh staff Bank Syariah Mandiri Ciputat yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan riset dalam penyusunan skripsi ini.

10. Sahabat dekat yaitu Taher Mustofa Nasution yang telah banyak memberikan waktu, tenaga dan segala perbantuan bagi penulis, Sahabat tercinta Dewi Kartika, Maria Ulfah dan Eko Ariyanto Wibowo serta semua sahabat-sahabat Manajemen Dakwah, Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah dan teman-teman Manajemen Haji Umrah Angkatan 2010 terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya.

11. Untuk semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini, baik dalam bentuk dukungan, semangat dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini dengan tanpa mengurangi rasa hormat, peneliti ucapkan terima kasih yang begitu besar dan hanya Allah yang dapat membalas segala kebaikan dengan balasan terbaik-Nya.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua kalangan. Amin.

Jakarta, 9 Desember 2014

v

ABSTRAK ...i

KATA PENGANTAR ...ii

DAFTAR ISI ...v

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL ...ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...1

B. Identifikasi Masalah 1. Pembatasan Masalah...6

2. Perumusan Masalah ...7

C. Tujuan dan Manfaat Penelian 1. Tujuan Penelitian ...7

2. Manfaat Penelitian ...8

D. Tinjauan Pustaka ...8

E. Sistematika Penyusunan ...11

BAB II TINJAUAN TEORI A. Pelayanan (Service) Frontliner 1. Pelayanan (Service)...13

2. Frontliner a. Customer Service ...18

b. Teller ...20

c. SATPAM (Satuan Pengamanan) atau Security ...25

B. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) 1. Definisi Kepuasan ...26

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah...30

vi

5. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah ...33

C. Tinjauan Islam ...35

D. Kerangka Berfikir ...38

BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Pendekatan dan Design Penelitian ...41

B. Ruang Lingkup Penelitian 1. Subjek dan Objek Penelitian ...41

2. Waktu dan Lokasi Penelitian ...42

C. Metode Penentuan Populasi dan Sampel 1. Populasi ...42

2. Sampel ...42

D. Variabel Penelitian ...44

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ...44

F. Uji Instrumen 1. Uji Validitas ...45

2. Uji Reliabilitas Alpha ...45

G. Metode Analisis Data 1. Uji Regresi Linear Berganda ...47

2. Analisis Koefisien Korelasi ...48

3. Analisis Keofisien Determinasi ...48

4. Uji F-test (Simultan) ...49

5. Uji T-test (Parsial) ...49

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ...52

1. Profil Perusahaan ...54

2. PT. Bank Syariah Mandiri...54

3. Kepemilikan Saham ...55

B. Visi, Misi, Nilai-nilai, Budaya, Tujuan dan Program 1. Visi. ...55

vii

5. Tujuan Bank Syariah Mandiri ...57

6. Program-program Bank Syariah Mandiri a. Program BSM Pelatihan Berbasis Kompetensi ...57

b. Program Pendidikan dan Pelatihan ...58

A. Struktur Organisasi ...61

B. Produk dan Jasa Layanan 1. Produk Penghimpunan a. Dengan Akad Wadi’ah ...61

b. Dengan Akad Mudharabah ...62

2. Produk Pendanaan a. Tabungan BSM ...62

b. BSM Tabungan Simpatik ...64

c. BSM Tabungan Investasi Cendekia...65

d. BSM Tabungan Berencana ...67

BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA A. Pengujian dan Hasil Analisis Data ...70

1. Deskripsi Data Responden Penelitian ...70

2. Uji Instrumen ...72

3. Analisis Data Penelitian ...74

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ...80

B. Saran-saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA ...83

LAMPIRAN ...86

viii

Gambar 1 : Diagram Model Pelayanan Jasa ... 18

Gambar 2 : Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27

Gambar 3 : Diagram Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 33

Gambar 4 : Diagram Kerangka Pemikiran ... 40

ix

Tabel 2 : Koefisiensi dan Tingkat Hubungan ... 48

Tabel 3 : Jenis Kelamin ... 70

Tabel 4 : Pendidikan Terakhir ... 70

Tabel 5 : Pekerjaan ... 71

Tabel 6 : Pendapatan Setiap Bulan ... 71

Tabel 7 : Hasil Output Uji Validitas ... 73

Tabel 8 : Hasil Output Uji Reliability Statistics ... 74

Tabel 9 : Uji Regresi Linear Berganda ... 75

Tabel 10 : Analisi Koefisien Korelasi ... 76

1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kualitas suatu produk atau pelayanan dari suatu perusahaan terletak pada kepuasan pelanggannya. Menurut Feigenbaum, menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costomer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Selera atau harapan konsumen selalu berubah, sehingga kualitas pelayanan juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas pelayanan tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan dalam keterampilan tenaga kerja, perubahan proses pelayanan yang lebih baik serta perubahan lingkungan perusahaan agar dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan fokus utama saat ini dalam suatu perusahaan.1

Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Pentingnya kualitas pelayanan dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran, terlihat dari manajemen pemasaran, kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur utama

1

M. Nur Nasution, Manajemen Mutu terpadu (Total Quality Manajemen), (Bojongkerta : Ghalia Indonesia. 2005). h.3

dalam bauran pemasaran (marketing-mix) yaitu pelayanan, produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan. Jika dilihat dari sudut manajemen operasional, kualitas pelayanan merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan yang harus memberi kepuasan kepada konsumen dapat melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas pelayanan dari pesaing sehingga dapat terpenuhi kepuasan pelanggannya.2

Oleh karena itu “mendahulukan kepuasan pelanggan” adalah itikad yang mengagumkan, sebaik apa sebuah perusahaan diajak berbisnis biasanya tergantung pada orang-orang yang dipekerjakannya. Pengetahuan dan keahlian karyawan sangat penting bagi kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan atau kepuasan pelanggan.3 Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada perusahaan, sedangkan untuk kepuasan pelanggan yaitu dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi atau yang dirasakan.4 Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan. Usaha untuk memuaskan

2

Ibid. h.4

3

Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan, (Pondok Cabe Pamulang : Binapura Aksara Publisher kelompok KARISMA Publishing, 2011) h.27

4

kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Tuntutan masyarakat atas peningkatan taraf hidup, regulasi dari pemerintah mengenai hak-hak pelanggan, juga semakin kompleksnya kegiatan bisnis serta terjadinya ledakan data dan informasi, berimplikasi kepada keharusan dalam perbaikan mutu layanan dan perbaikan kinerja pemberi jasa yaitu pegawai bank.5

Pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan erat, pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Dalam perbankan masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini, bank syariah khususnya telah menjadi tempat untuk menghimpun dan menyalurkan dana bagi masyarakat yang

5

mempunyai misi berlandaskan keadilan, kejujuran, kemanfaatan, kebersamaan yang sesuai dengan syariah.6 Hal tersebut juga terjadi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat khususnya sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan terutama dengan posisi sebagai

Front Line Staf adalah sumber daya manusia yang dimiliki bank sebagai ujung tombak perusahaan dan sangat berperan dalam melayani nasabah seperti Teller, Customer Service dan Security. Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Pelayanan yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan nasabah yang tinggi pula. Oleh karena itu, program penyempurnaan pelayanan pada umumnya akan meningkatkan profitabilitas, perbaikan pelayanan merupakan komitmen total dari petugas bank, karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan pelanggan.7

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang secara berkala melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan frontliner dengan tujuan agar dapat meningkatkan berbagai kualitas layanan, terutama pada layanan teller, Customer service dan security sehingga mampu untuk bersaing secara sehat dengan bank lainnya guna memperoleh laba. Bank syariah mandiri merupakan salah satu perusahaan jasa yang mengedepankan pelayanan kepada nasabah dalam setiap operasionalnya, seorang petugas frontliner dituntut untuk

6 Andri Soemitra, Bank & Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta : Kencana, 2009), h.25

7

Prawiro Sentono, Manajemen Operasi; Analisis dan studi kasus, (Jakarta : Bumi Aksara, 2000) h.308

memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabah, agar frontliner dapat memberikan pelayanan yang prima, baik itu bagian teller, customer service

maupun security maka ia harus mengenal karakteristik nasabah nya dengan baik. Nasabah bermacam-macam tipe seperti ada yang penyabar, pendiam dan hati-hati, masing-masing tipe ini harus didekati dengan metode yang berbeda.8

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat perlu mengidentifikasikan apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah, hal ini sebagai bukti perhatian Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari pelayanan frontliner yang diterima, maka nasabah tidak puas, sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari pelayanan frontliner yang diterima, nasabah akan merasa puas.

Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, dengan ini dapatlah diketahui bahwa dimensi pelayanan seperti apa yang dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat dapat meningkatkan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya dengan tetap

8

berlandaskan pada syariah islam, serta Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat dapat meningkatkan pelayanan yang prima sehingga nasabah semakin loyal dengan Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat khususnya.

Berpijak pada pola pikir diatas, penulis tertarik untuk menuangkan sebuah obsesi yang terdapat dalam latar belakang masalah diatas, yang selanjutnya penelitian ini akan membahas tentang hubungan pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat dengan kepuasan para nasabahnya, dengan judul penelitian “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan tema dalam penelitian ini, adapun beberapa masalah yang di identifikasi diantaranya adalah kebutuhan nasabah dan pelayanan dari frontliner,

1. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis akan membatasi permasalahan yakni mengenai:

a. Pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah dibatasi pada 5 (Lima) Dimensi yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalann (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Perhatian Individu

(Empathy).

b. Frontliner dibatasi pada Customer Service, Teller dan Security.

c. Penelitian ini dilakukan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang beralamat di Jl. Ir. H. Juanda No. 111, Ciputat, Tangerang.

2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan langkah yang sangat penting karena langkah ini akan menentukan kemana suatu penelitian diarahakan. Berdasarkan pembatasan masalah yang ada, maka dirumuskan permasalahan dengan bentuk pertanyaan sebagai berikut :

a. Adakah Pengaruh antara Pelayanan frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ?

b. Apakah Pelayanan frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ?

c. Bagaimanakah tingkat pengaruh Pelayanan frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui adakah pengaruh antara Pelayanan Frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

b. Untuk mengukur pengaruh Pelayanan Frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat

c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ?

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian skripsi ini diuraikan sebagai berikut : a. Bagi penulis :

Penelitian skripsi ini di harapkan dapat memberi wawasan dan pengetahuan yang baru bagi penulis tentang informasi keseluruhan pelayananyang di terapkan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. b. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan banyak masukan, ide dan sumber informasi bagi pihak BSM Cabang Ciputat dalam meningkatkan Pelayanan Frontliner agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya serta untuk mempertahankan pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan masa yang akan datang.

c. Bagi akademis

Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang pelayanan jasa dimasa akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khazanah pustaka di bidang pelayanan frontliner berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.

D. Tinjauan Pustaka

Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal yang penulis ambil adalah mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang telah ada sebelum penulis mengadakan penelitian lebih lanjut dan menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah. Secara umum, penelitian yang memiliki judul hampir sama dengan yang penulis tulis ini

telah di lakukan oleh banyak peneliti sebelumnya. Adapun di antara para peneliti tersebut di antaranya adalah sebagai berikut :

1. Siti Muddawamah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Skripsi S1 Study Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013. Pokok masalah yang di bahas dalam skripsi ini adalah kualitas pelayanan pada Asuransi syariah untuk dapat meningkatkan share pasar di industri asuransi syariah.9

Sedangkan yang penulis kaji yaitu pada perbankan syariah mengenai pelayanan frontliner untuk dapat meningkatkan volume nasabah nya. dengan judul “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”.

2. Nila Oktavia “Pengaruh Kualitas Layanan Mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Palmerah Jakarta Selatan”. Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, 2009. Dari hasil penelitian ini adalah Tingkat pengaruh antara kualitas layanan mesin ATM

9

Siti Muddawamah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, 2013)

dengan kepuasan nasabah tinggi dan sedang, karena semakin tinggi kualitas yang diberikan maka akan tinggi pula kepuasan nasabahnya.10

Sedangkan yang penulis kaji mengenai Pelayanan dengan posisi

frontliner (Customer service, Teller dan Security) dan tingkat kepuasan nasabah pada perbankan dengan judul “Pengaruh Pelayanan Frontliner

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”.

3. Ayi Aminuddin Ahmad, “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus jama’ah haji PT Pandu As-shofa Travel Jakarta”. Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, 2004. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service Quality (SERVQUAL) dengan 5 dimensi yang dikembangkan oleh Perasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability

(keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Tangible (Bukti fisik),

Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.11

Sedangkan yang penulis kaji mengenai Pelayanan dan kepuasan nasabah pada perbankan dengan judul “Pengaruh Pelayanan Frontliner

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”

10

Nila Oktavia “Pengaruh Kualitas Layanan Mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Palmerah Jakarta Selatan” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, 2009).

11

Ayi Aminuddin Ahmad, “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus jama’ah haji PT Pandu As-shofa Travel Jakarta”. (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, 2004).

E. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan skripsi ini secara keseluruhan, maka diperlukan suatu sistematika penyusunan. Adapun sistematika penyusunan yang di maksud adalah seperti yang akan diuraikan dibawah ini :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang pokok-pokok fikiran yang tertuang dalam pembahasan skripsi ini yang terdiri atas latar belakang masalah yang tujuannya untuk memberikan alasan yang jelas tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penyusunan yang di gunakan untuk memberikan penjelasan secara garis besar mengenai pembahasan yang akan di uraikan dalam skripsi ini.

BAB II TINJAUAN TEORI

Bab ini berisikan tinjauan teori tentang pelayanan (Service), pengertian

frontliner yang pembahasannya meliputi teller, Customer service, Security dan Kepuasan Nasabah (Customer satisfaction), Tinjauan Islam serta Kerangka Berfikir.

BAB III METODELOGI PENELITIAN

Pada bab ini membahas tentang metodologi penelitian yang berisikan pendekatan dan design penelitian, ruang lingkup penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional dan indikator variabel penelitian, uji instrument dan metode analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Bab ini membahas tentang gambaran PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang pembahasannya meliputi profil Bank syariah Mandiri, Visi dan Misi, Struktur Organisasi, Budaya, Program, Nilai-nilai, Tujuan dan Produk-produk BSM.

BAB V HASIL TEMUAN DAN ANALISA DATA

Pada bab ini berisi hasil pengujian dan hasil analisa data penelitian yang berisikan uji validitas, uji reliabilitas, pengolahan uji instrumen, hasil dan pembahasan.

BAB VI PENUTUP

Dalam bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisa dan pembahasan yang telah dilakukan dan berdasarkan kesimpulan tersebut akan diberikan saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yang diteliti.

13

TINJAUAN TEORI

A. Pelayanan (Service)Frontliner

1. Pelayanan (Service)

Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang di perlukan orang lain atau pelanggan.1

Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain :

a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.2

b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang di tawarkan oleh pihak kepada orang lain, yang pada dasarnya bersifat Intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.3

Berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas, dapat di simpulkan bahwa pelayanan yaitu segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang di tawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat Intangibles serta tidak mengakibatkan kepemilikan.

Instrument dalam penelitian ini adalah :

1. Pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (Tangible), Kehandalan

(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan

1

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa DEPDIKBUD, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 1999) h.115

2

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , (Jakarta : Bumi Aksara, 2002) h.17

3

Perhatian individu (Empathy) yaitu sebagai variabel bebas (Independent Variable)4

a. Bukti Fisik (Tangible)

1) Bersih 2) Sehat

3) Teratur dan rapih 4) Enak dipandang

5) Berpakaian rapih dan harmonis b. Kehandalan / Terpercaya (Reliability)

1) Jujur

2) Tepat waktu 3) Aman 4) Tersedia

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

1) Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan

2) Cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan 3) Cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan pelanggan d. Jaminan (Assurance)

1) Kompeten 2) Percaya Diri 3) Meyakinkan

4

Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis : Dengan Aplikasi SPSS (Jakarta : Mitra Wacana Media, 2007) h. 142

4) Obyektif

e. Perhatian individu (Empathy).

1) Penuh perhatian terhadap pelanggan 2) Melayani dengan ramah dan memuaskan 3) Berkomunikasi dengan baik dan benar 4) Bersikap penuh simpati.

Sedangkan pelayanan atau jasa dapat di definisikan sebagai proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas Intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antar pelanggan dan karyawan saja atau sumber daya fisik atau barang dan atau system penyedia jasa, yang di sediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.5 Menurut Rambat Lupiyoadi, jasa atau pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang di hasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, kesenangan, kesehatan atas pemecahan masalah yang di hadapi konsumen.6

Pelayanan di berikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan atau nasabah, tidak dapat di pungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang di tawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang di berikan terkadang berbentuk langsung atau tidak langsung. Untuk produk

5

www.ittelkom.ac.id/.../index.php?...591%3Adefinisi...Pelayanan...

6

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, (Jakarta : Salemba Empat, 2001), h.5

bank ada yang memerlukan layanan langsung seperti penyetoran uang tunai atau produk lain. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedar atau secara rinci. Seseorang karyawan bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah, seseorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang di berikan akan berkualitas jika setiap karyawan di bekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya dalam menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.7

Suatu produk baik barang maupun jasa di katakan berkualitas apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan perspektif pelanggan, pelayanan lebih di lihat sebagai pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal yang proporsinya berbeda-beda

(moment of truth) antara output jasa, serta berkontribusi dengan berbeda pengalaman masing-masing pelanggan (individu).

Pelayanan atau jasa yang di berikan kepada pelanggan memiliki 4 karakteristik, seperti yang di kemukakan oleh kotler sebagai berikut :8

1. Tidak berwujud (Intangibility)

7

Ibid, h.134

8

Philip kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta : Prenhallindo, 1996) Jilid II. h.368-369

Artinya jasa tidak dapat di lihat, di rasakan, di raba, di dengar atau di cium, sebelum di beli. Maksudnya hanya orang yang menggunakan jasa tersebut yang mampu merasakan, sedangkan orang yang tidak menggunakan tetapi hanya bisa menduga dengan berdasarkan harga, orang, atau peralatan yang bisa dilihatnya itu tidak mampu merasakan. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Artinya jasa tergantung pada siapa yang memberikan, kapan, dimana dan bagaimana jasa itu di berikan. Maksudnya jasa hanya dapat bernilai apabila terjadi interaksi antara penyedia dengan pelanggan yang juga merupakan fitur paling khusus dalam pemasaran jasa.

3. Mudah berubah (Variability)

Artinya jasa tergantung pada siapa yang memberikan, demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Maksudnya jasa yang di rasakan oleh pelanggan akan berbeda-beda tergantung siapa yang memberikan baik dari segi waktu, tempat dan cara penyampaian jasa tersebut.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Artinya jasa tidak dapat di simpan untuk dijual atau di gunakan pada waktu yang akan datang. Maksudnya jasa tidak dapat di tangguhkan penggunaannya, karena permintaan yang cenderung berfluktuasi atau berubah-ubah.

Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa pelayanan adalah keadaan dari suatu produk atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam bentuk aktifitas yang di berikan oleh suatu pihak yang berkonsumsi bersamaan dengan produksi tanpa menghasilkan kepemilikan atas apapun akan tetapi mapu memberikan nilai tambah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Berikut ini penggambaran dari model pelayanan di perusahaan jasa:9

Gambar 1

Diagram Model Pelayanan Jasa

Sumber : Abdul Majid, Soharto, Customer service dalam Bisnis Jasa Transportasi, (Jakarta:PT.

Raja Grafindo Persada, 2009)

2. Frontliner (Customer Service, Teller, Security)

a. Customer Service

Dalam ilmu manajemen Customer Service dapat di katakan sebagai ilmu dan dapat juga di katakan sebagai seni. Di katakan sebagai ilmu

9

Abdul Majid, Soharto, Customer service dalam Bisnis Jasa Transportasi, (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2009) h.55

Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman Yang Lalu

Jasa yang di harapkan

Jasa yang di rasakan

Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal

Persepsi Manajemen Penjabaran Spesifikasi Pemasar

karena Customer Service termasuk dalam bagian pemasaran dan lebih dekat kepada penjualan dan Customer Service dapat di pelajari, di ajarkan dan di praktikkan. Sedangkan Customer service di katakan sebagai seni di karenakan Customer service sangat membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif dan keterampilan dalam berhubungan atau berkomunikasi dengan orang lain.

Jadi, Customer service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah pada suatu perusahaan atau bank.10

Tugas dan fungsi bagian Customer Service adalah sebagai berikut :11 1) Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan informasi

kepada nasabah tentang produk-produk, jasa dan persyaratan-persyaratan yang terkandung dari setiap jenis produk bank.

2) Melaksanakan tahapan awal administrasi dalam pembukuan rekening 3) Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau nasabah

dalam pemberian informasi

4) Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank kepada calon nasabah.

Peraturan dasar yang harus dimiliki oleh Customer service yaitu :12 1) Busana rapih dan murah senyum

10

Ibid h.4-5

11

Afiff, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank (Bandung : PT. ERESCO, 1996) h.29

12

2) Customer service sebagai perwakilan perusahaan, di haruskan untuk menjaga sikap

3) Memberikan ekspresi wajah terpercaya

4) Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan hangat 5) Selalu mendengarkan dengan baik apa yang di katakan pelanggan 6) Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat dan sopan 7) Memperhatikan bahasa tubuh yang baik

8) Berbicara secara jelas teratur dan baik

9) Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan rapih

10)Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan produk-produk bank dengan baik

b. Teller

System Teller adalah suatu rangkain kerja pelayanan kepada nasabah di Counter yang sebagian besar dari proses kerja nya diselesaikan sendiri oleh Teller yang bersangkutan tanpa melalui prosedur kerja yang biasanya ditempuh dalam system kasir. Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai.13

Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi.

Dalam penerapan system Teller terdapat beberapa jenis Teller,yaitu :14

13

Afiff, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, h.30

14

1) CorporateTeller

CorporateTeller adalah Teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima setoran dari nasabah perusahaan.

2) Individual Teller

Jenis Teller ini adalah Teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada nasabah perorangan dan menerima setoran dari nasabah perorangan.

3) Noncash Teller

Noncash Teller merupakan Teller yang hanya melaksanakan penerimaan setoran non tunai.

4) Foreign Exchange Teller

Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran tunai valuta asing.

5) Local Currency Teller

Teller yang melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dalam mata uang Negara setempat.

6) Express Teller

Teller yang hanya melaksanakan pembayaran tunai di bawah nilai nominal tertentu

7) Mixed Transaction Teller

Teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi 8) Special Teller

Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran dengan nilai nominal yang sangat besar.

Dalam system Teller terdapat jenis jabatan Teller, yaitu :15 1) Head Teller

2) Assisten Head Teller

3) Teller

4) Teller kliring

5) Teller Khusus 6) Teller Tabungan 7) Petugas Stop Payment

Dalam pelaksanaannya, system Teller di tunjang oleh system manual dan system komputer yang menyebabkan pekerjaan teller

semakin cepat karena beberapa informasi dapat di sajikan oleh komputer, sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat di lakukan dalam waktu singkat sebelum melakukan transaksi dengan nasabah.

Berikut adalah tugas dan pekerjaan Teller, yaitu :16 1) Memeriksa identitas nasabah (Petugas Counter)

2) Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat (Petugas Specimen)

3) Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya (Pejabat Kas)

4) Membayar dan menerima uang tunai (Kasir)

15

Ibid, h.32

16

5) Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (Petugas Counter)

6) Mencatat peneriamaan dan pengeluaran tunai dan non tunai

Dalam melaksanakan system Teller terdapat etika dan peraturan Teller,

yaitu :17

1) Penampilan

Sebaiknya Teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan merupakan ciri khas dari bank yang bersangkutan

2) Kepribadian yang menarik

Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan keharusan bagi Teller

3) Pelayanan yang Cepat dan Tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama

4) Menjaga kerahasiaan bank dan kerahasiaan nasabah

5) Teller tidak di benarkan makan, membawa tas, menggantungkan baju dalam ruangan Teller.

6) Setiap Teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak dapat diterima di counter maka harus mendapatkan izin dari Teller

Kepala.

Alat kerja yang dapat menunjang tugas atau pekerjaan Teller, tanpa mengabaikan faktor keamanan adalah sebagai berikut :18

17

Ibid, h. 34

18

1) Sinar Ultraviolet, yaitu alat pemeriksa keabsahan dokumen dan surat berharga lainnya

2) Mesin penghitung uang kertas atau uang logam 3) Mesin hitung, kalkulator, tellstrook machine

4) Cash box, teller’s box, boks teller

Merupakan boks yang terkunci khusus di gunakan untuk menyimpan uang tunai, biasanya disimpan di ruangan counter saat teller bekerja yang sepenuhnya merupakan tanggung jawab teller.

5) Speciment atau Kartu contoh tanda tangan

Di gunakan untuk melakukan pencocokkan (verifikasi) tanda tangan yang terdapat pada House check yang di sodorkan pada nasabah

6) Validating machine

Di gunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang masuk melalui

counter sesuai dengan kode teller masing-masing. Voucher atau bukti yang tidak di legalisir dengan alat ini di anggap tidak sah

7) Card dex

Filling equipment untuk menyimpan Stp Payment order (penarikan atas nama rekening yang tidak dapat di bayar secara keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang di batalkan oleh nasabah atau di nyatakan hilang.

Untuk memonitor penerimaan setoran tunai dari nasabah dan menghindari penerimaan uang palsu

9) Daftar Kurs Harian

Daftar Kurs ini di gunakan untuk transaksi dalam valuta asing pada hari ini dan di keluarkan oleh pejabat yang berkecimpung dalam transaksi valuta asing.

10)Formulir-formulir kerja

a) Buku pencatatan pengambilan cash box dari khasanah (vault

utama)

b) Buku persediaan kas di dalam khasanah (cash vault register)

c) Teller exchange (bon permintaan antar teller) d) Daftar mutasi kas

e) Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank)

f) Daftar penerimaan/pengeluaran kas teller

c. SATPAM (Satuan Pengamanan) atau Security

Satpam yang merupakan dari satuan pengamanan adalah satuan kelompok petugas yang di bentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melakukan keamanan fisik (physical security) dalam rangka penyelenggaraan keamanan swakarsa di lingkungan kerjanya.19

Dalam pelaksanaan tugasnya anggota satpam berperan sebagai :

1) Unsur pembantu pimpinan institusi/proyek/badan usaha di bidang keamanan dan ketertiban lingkungan kerja

19

2) Unsur pembantu Kepolisian Negara di bidang penegakkan hukum dan waspada keamanan (security minded) di lingkungan kerjanya

3) Mengatur parkir kendaraan nasabah dengan baik. 4) Memandu nasabah kedalam bank

5) Mengarahkan nasabah untuk mendapatkan informasi tentang produk/brosur/slip transaksi/nomor antrian

Dalam hal pelayanan di lingkungan bank, satpam biasanya membantu nasabah dalam menunjukkan contoh penulisan formulir yang benar, memberikan informasi tentang produk dan pelayanan bank.

B. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)

1. Definisi kepuasan

Kepuasan atau satisfaction dari bahasa latin “statis” (artinya cukup baik memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat) secara sama kepuasan dapat di artikan sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu yang memadai.20

Sedangkan menurut kotler, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk atau jasa yang di terima dengan apa yang di harapkan.21 Pengertian lain dari kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan

20

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayumedia Publishing, 2005), h.349

21

Philip kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, Perencanaan, Implementasi dan kontrol. Terjemahan hendra teguh dan A. Rusli, (Jakarta : Prenhallindo, 1997), h.36

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.22

Jadi kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di rasakan dan harapan, jika kinerja di bawah harapan nasabah, maka nasabah akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka nasabah akan merasa puas, dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa sangat puas, senang dan bahagia.

Gambar 2

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003) h.24

Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan atau nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi kepada perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produksifitas karyawan. Di

22

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta : PT. ELEX Media Komputindo, 2002), h.3

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Hasil

Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

samping itu fakta menarik bahwa pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatkan perhatian pada kepuasan pelanggan.

Howard & Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau tidak kesepadanan antara hasil yang di dapat dengan pengorbanan yang di lakukan. Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan atau nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan.23

Dalam buku teks standar marketing yang di tulis oleh kotler dan banyak di jadikan acuan, sang maha guru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya.

Menurut Geise & Cote, ketiadaan consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang shahih atau pembandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris. Berdasarkan hasil riset literature dan

23

hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington state University ini mengajukan kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik konstektual. Kerangka tersebut mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :24

a. Tipe respons (baik respon emosional/efektik maupun kognitif) dan intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi” dan sebagainya)

b. Fokus respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko dan sebagainya.

c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.

Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat di klasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu :25

a. Persfektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil actual dengan hasil secara kultural dapat diterima.

b. Ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang di dapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama maka pihak yang di rugikan akan tidak puas.

24

Ibid, h.350

25

c. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan yang di bentuk dari standar pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.

d. Keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah di perlakukan secara adil. e. Atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya di peroleh dengan ada tidaknya

diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi itu sendiri.

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

Menurut kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:26 a. System keluhan dan saran

Metode ini untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang di gunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.

b. Survey kepuasan nasabah

Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak di lakukan melalui metode survey dengan mengajukan pertanyaan

(kuisioner) kepada para pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan

26

Philip kotler, Manajemen Pemasaran:Analisa, Perencanaan, Implementasi dan kontrol. h.68

mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah.

c. Ghost Shopping

Metode ini di lakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayaran tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam menanggapi setiap keluhan.

d. Last Customer Analisis

Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan pesaing. Mereka di hubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan.

3. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu di ketahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut handi irawan ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu :27

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang di gunakan berkualitas. Ada beberapa elemen

27

kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintency dan Design.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan Value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

c. Pelayanan berkualitas

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang di harapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah ServQual yang di kembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan mempunyai lima definisi, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible.

d. Faktor Emosional

Pelaggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk mereka tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Lauren, manfaat kepuasan pelanggan ada 6 (enam) seperti gambar berikut ini:

Gambar 3

Diagram Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Indeks, 2005) Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelnggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan dari pada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang telah pergi.

5. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah

Aspek-aspek dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah:28 a. Tangibles

28

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, h.67-68

Mengisolasi pelanggan dari persaingan

Dapat menciptakan keunggulan yang

berkelanjutan

Mengurangi biaya keanggotaan

Kepuasan pelanggan atau kualitas

pelayanan

Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru

Meningkatkan/ mempromosikan cerita

positif dari mulut ke mulut Mendorong pelanggan kembali dan mendorong

Nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri apabila ia menabung pada sebuah bank yang memiliki bukti fisik yang menarik. Seperti gedung yang bagus, perlengkapan kantor yang lengkap, karyawan yang kompeten, sarana komunikasi yang baik, dan sarana fisik-fisik lainnya yang menarik. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bentuk fisik sebuah bank hendaknya harus menarik dan modern.

b. Responsiveness

Nasabah akan merasakan kepuasan apabila karyawan bank memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan kepada nasabah. Hal ini tentunya harus di dasarkan dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar atas seluruh karyawan bank dan mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.

c. Assurance

Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank yang melayani memiliki pengetahuan yang kompeten dan mempunyai sifat atau perilaku yang dapat di percaya. Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.

Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank dapat memberikan pelayanan yang telah di janjikan dengan cepat, akurat serta sesuai dengan apa yang di inginkan oleh nasabah. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan bank sebaiknya di berikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuan.

e. Empathy

Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank mampu memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Apalagi jika karyawan bank mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini di hubungkan dengan pelayanan yang di berikan bank kepada nasabah.

C. Tinjauan Islam

Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal di larang, kecuali yang ada ketentuannya berdasarkan Al Qur’an dan al Hadits. Sedangkan dalam urusan muamalat, semua di bolehkan kecuali ada dalil yang melarangnya. Ini berarti ketika sesuatu transaksi baru muncul dimana belum di kenal sebelumnya dalam hukum islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali terdapat implikasi dari dalil al Qur’an dan al Hadits yang melarangnya secara eksplisit maupun secara implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua transaksi di bolehkan kecuali yang di haramkan. Meskipun dalam kosakata fiqih islam tidak mengenal kata “Bank”, namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah

mengatakan bahwa fungsi-fungsi perbankan modern telah di praktekkan oleh umat islam, bahkan sejak zaman Muhammad SAW.29

Perusahaan perbankan khususnya perbankan syariah, setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah haruslah memperhatikan hukum-hukum islam yang berkaitan dengan akad. Adapun yang harus di perhatikan dalam memasarkan produk yang sesuai dengan syariat islam adalah:

a. Setiap transaksi dalam islam harus di dasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua belah pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkan produknya tidak boleh ada unsur memaksa kepada nasabah atau calon nasabah.30

b. Setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah, harus menjelaskan tentang produk-produk yang di tawarkan secara detail tanpa menutup-nutupi hal sebenarnya. Allah SWT berfirman:

                                       Arinya:

“Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan, dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan.” (Qs. As Syua’raa : 181-183)

Sebagaimana sabda Nabi Muhammad SAW yang artinya :31

“Dari Ibu Umar r.a dia berkata : seseorang bercerita kepada Nabi Muhammad SAW. Bahwa dirinya ditipu dalam jual beli, kemudian nabi

29

Adiwarman Karim, Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2004) h.25

30

Ibid,h.26

31

bersabda : “apabila kamu berjual beli maka katakanlah tidak ada unsur penipuan”. (Muttafaqun ‘Alaih).

c. Kejujuran Komunikasi, Aspek Kejujuran Komunikasi di dasrakan pada data dan fakta. Dalam al Qur’an Kejujuran dapat di istilahkan dengan amanah, Ghoir al Takdzib, Shiddiq, dan al Haq. Dengan dasar-dasar etika seperti istilah-istilah tersebut, maka seseorang tidak akan berkomunikasi secara dusta.32

d. Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang. Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh keuntungan, namun dalam kondisi rugipun keadilan tetap di tuntut karena rugi bukan berarti kita harus menginjak-injak hak orang lain demi menutupi kerugian itu.

Allah SWT Berfirman :

                                             Artinya :

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha melihat”. (Qs An Nisaa : 58)

e. Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar

32

islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus senantiasa terjaga.33 Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak pernah membatasinya. Syariat islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang model yang di sukai sepanjang pakaian yang di pakai itu menutupi aurat, sopan dan tidak merangsang bagi yang melihatnya.34

f. Kebersihan adalah dasar pokok dalam islam, islam dan kebersihan tidak dapat dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu, baik ucapan maupun perbuatan atau lain sebagainya.35

D. Kerangka Berfikir

Kepuasan nasabah sangat penting di dalam suatu perusahaan, hal itu yang akan menentukan keberhasilan dari suatu perusahaan. Pelayanan (Service) yang tinggi yang diberikan kepada nasabah oleh sebuah perusahaan, nasabah merasakan kepuasan dan kenyamanan serta dirinya akan loyal dengan perusahaan. Dengan pelayanan yang tinggi ini yang membuat nasabah memiliki komitmen untuk tidak berpindah ke perusahaan lain. Nasabah yang merasakan puas akan pelayanan akan menceritakan kepada orang lain tentang keuntungan yang di perolehnya dengan memanfaatkan suatu produk yang di tawarkan lembaga pemberi layanan. Kepuasan yang di peroleh dari layanan atau suatu produk akan membuat nasabah justru merekomendasikan produk kepada rekan

33

Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah : Suatu Pengenalan umum, (Jakarta : Tadzkia Institute, 2000), h.197

34

Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta : Rajawali Pers, 1992) h.143

35

Fuad M Fachruddin, Aurat dan JIlbab Dalam Pandangan Mata Islam, (Jakarta : CV. Pedoman Ilmu Jaya), h.68

maupun anggota keluarganya. Namun, ketika nasabah mendapatkan layanan yang tidak memuasakan justru tidak akan menceritakan atau menyampaikan hal baik kepada orang lain . Hal ini perlu di perhatikan oleh setiap perusahaan bank khususnya untuk membuat perusahaan atau lembaga penyedia layanan jasa akan mengalami keberhasilan.

Kepuasan nasabah seringkali bukan datang secara alamiah karena kepercayaannya terhadap perusahaan atau lembaga penyedia layanan semata, melainkan yang sengaja di ciptakan oleh lembaga tersebut melalui peningkatan pelayanan baik dari ketepatan akan janji dan layanan yang tepat dan cepat, penciptaan yang di lakukan perusahaan melalui peningkatan layanan inilah yang akan membuat nasabah merasa puas sehingga membuat dirinya tidak berpindah ke lain perusahaan karena lembaga penyedia layanan telah memenuhi harapannya. Terpenuhinya harapan akan pelayanan jasa akan membuat nasabah memiliki persepsi dan sikap positif terhadap pelayanan lembaga serta akan membuat nasabah justru mempromosikan kepuasan nya kepada orang lain.

Pelayanan yang tinggi akan memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga nasabah akan menunjukkan perilaku setia terhadap perusahaan atau penyedia layanan jasa serta produk-produk yang telah ditawarkan. Peningkatan pelayanan yang di persepsikan nasabah, yang telah memenuhi harapannya akan membuat diri nasabah menunjukkan perilaku loyal baik terhadap produk maupun lembaga itu sendiri. Dengan demikian, diduga bahwa terdapat pengaruh

pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :

Gambar 4

Diagram Kerangka Pemikiran

Umpan Balik

Sumber : Riduwan, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, (Bandung : ALFABETA, 2010), h.27-29

Keinginan untuk mengelola manajemen

secara profesional

KELUARAN

1. Adanya hubungan yang positif antara pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah

2. Pelayanan Frontliner yang di berikan pada nasabah berkualitas tinggi

MASUKAN

1. Frontliner/Manusia/SDM, Uang, Mesin, Metode, Masyarakat / Nasabah, Pasar (Manusia-Proses-Lingkungan)

2. Faktor-faktor (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian individu) pelayanan.

3. Jasa pelayanan Frontliner yang di berikan pada nasabah berkualitas rendah

4. Kepuasan Nasabah: - Jasa yang di harapkan - Jasa yang di inginkan

Terciptanya Kepuasan Nasabah Kebijakan Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat PROSES 1. Perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan.

2. Terjadinya perubahan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian individu) pelayanan yang mantap

3. Peningkatan Pelayanan dalam memenuhi kebutuhan nasabah

LINGKUNGAN : Internal : Ilmu Pengetahuan dan

Tekhnologi (IPTEK). Eksternal : Ekonomi, Sosial,

Budaya, Politik.

Tuntutan Masyarakat Akan

Pelayanan Yang Tinggi

41

METODELOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Design Penelitian

Pendekatan yang di gunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.1

Sedangkan jenis penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.2

Adapun design yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta dan peristiwa yang sebenamya mengenai obyek penelitian.3

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah Bank Syariah Mandiri. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah :

"Pengaruh Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat".

1

Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002) Cet ke-23, h.31.

2

Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, “Metode Penelitian Survei” (Jakarta: LP3ES, 1995), Cet ke-2, h.3.

3

J.Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT. Gramedia, 1980), h.34.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan Maret 2014 sampai Mei 2014. Adapun lokasi penelitian skripsi dilaksanakan dikantor Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang beralamatkan di Jalan Ir. H. Juanda No. 111. Ciputat, Tanggerang Selatan.

C. Metode Penentuan Sampel

Metode Penentuan Sampel dalam penulisan skripsi ini yaitu penulis menggunakan sebagai berikut :

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu penelitian.4 Populasi adalah keseluruhan dari unit analisis yang di peroleh berdasarkan ciri-ciri yang di duga dari sampel yang hendak di generalisasikan atau di analisis secara umum.5 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, khususnya nasabah dari bulan Maret 2014 hingga bulan Mei 2014 yang terdiri dari 350 nasabah. Tujuan di tetapkannya populasi adalah untuk menghindari kesalahan generalisasi kesimpulan.

2. Sampel

Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan berpaduan pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakan apabila subyek kurang dari

4

Ibid, h.161

5

100 lebih baik di ambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar, dapat diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih tergantung setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan dana.6

Teknik pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling, yaitu mengambil sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk di pilih menjadi sampel.7 Metode Non Probability Sampling yang di gunakan adalah Accidental Sampling yaitu teknik pengumpulan sampel dengan memilih respon secara kebetulan dan cocok sebagai sumber data dengan berbagai pertimbangan, yaitu responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

Rumus perhitungan besaran sampel:8 n

=

Keterangan: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = error (kesalahan yang diterima)

n = 350 = 350

1+350 (0,1)² 1+3,5 = 350 4,5

n = 77,7 78 Responden

6

Ronny Kountur, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Tanina Gravica, 2003) cet-1, h.57

7

Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, h.61

8

M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilm Sosial Lainnya, (Jakarta: Kencana, 2005), h.105

D. Variabel Penelitian

Variabel yang di ukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independen) penelitian ini adalah Pelayanan frontliner

(Variabel X) yang terdiri dari X1=Bukti Fisik; X2=Kehandalan; X3=Daya Tanggap; X4=Jaminan; X5=Perhatian Individu.

2. Variabel terkait (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Variabel Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Tabel. 1

Definisi Operasional dan Indikator Penelitian

Konsep Variabel Indikator Definisi Operasional

Pelayanan Frontliner (Variabel X) Tangiable (Bukti Fisik)

Atribut – atribut jasa yang dapat di lihat secara nyata.

Upaya meningkatkan pelayanan frontliner yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu biaya pelayanan, fasilitas kantor, kebersihan, sikap dan penampilan petugas Reliability (Kehandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya

Upaya meningkatkan pelayanan frontliner yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu prosedur pelayanan yang tidak panjang dan tidak rumit, kepercayaan nasabah. Responsiveness (Daya Tanggap) Keinginan pegawai untuk tanggap membantu para nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat, dengan disertai penyampaian jasa yang jelas.

Upaya meningkatkan pelayanan yaitu perusahaan harus

memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu waktu

penyelesaian masalah nasabah dengan petugas frontliner dan hubungan emosional secara langsung antara petugas bank dengan nasabah.

Assurance (Jaminan)

Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

Upaya meningkatkan pelayanan frontliner yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu

untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada perusahaan.

pengetahuan petugas frontliner, perilaku, dan perhatian petugas kepada nasabah. Empathy (Perhatian Individu) Kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Upaya meningkatkan pelayanan frontliner yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu

memahami kebutuhan nasabah, turut merasakan apa yang di keluhkan nasabah dan pertanggung jawaban petugas atas transaksi yang dilakukan.

Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction ) (Variabel Y) Adanya keseimbangan antara harapan nasabah dengan pelayanan yang ada.

Upaya memberi kepuasan kepada nasabah dengan memberikan pelayanan yang sesuai seperti memperhatikan produk, harga, pelayanan, factor emosional, kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

F. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang di ukur. Jika seorang peneliti mengukur kuesioner dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang akan di susunnya harus dapat mengukur apa yang di ukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya di ukur oleh pengukur yang ada.9 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Software SPSS 21.0 for Windows Release.

2. Uji Reliabilitas Alpha

9

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat di percaya atau dapat di andalkan.10 Jika suatu alat ukur di pakai untuk mengukur segala yang sama dan hasil pengukuran yang boleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut di katakan reliable atau dapat di andalkan. Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Reliability Analysis

dengan Cronbach Alpha dan menggunkan Software SPSS 21.0 for Windows Release.

G. Metode Analisis Data

Metode pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode skala. Azwar (2005), mendefinisikan skala sebagai daftar pernyataan yang akan mengungkapkan performansi yang menjadi karakter tipikal pada subyek yang diteliti, yang akan di muncuIkan dalam bentuk respon-respon terhadap situasi yang di hadapi. Skala yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada model skala likert. Azhar (2005) menyatakan bahwa model skala likert adalah metode penskalaan pernyataan individu yang menggunakan distribusi respon sebagai dasar penentun nilai skornya. Dalam penelitian skala yang di gunakan dalam pengumpulan data adalah skala pelayanan/jasa dari

Frontliner / Petugas Bank. Pada skala tersebut terdapat 5 (lima) kategori jawaban dan masing-masing kategori itu memiliki nilai-nilai tertentu diantaranya:

Sangat Puas = 5

Puas = 4

Cukup Puas = 3

10

Tidak Puas = 2

Sangat Tidak Puas = 1

Setelah di lakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data kuantitatif yang di dapat mengenai pelayanan frontliner (Bukti fisik, kehandalan, Daya tanggap, jaminan dan perhatian individu) dan kepuasan nasabah, di gunakan pengujian analisis regresi linear berganda dengan menggunakan Software SPSS 21.0 for Windows. Software ini digunakan untuk mengolah variabel analisa yang di peroleh melalui kuesioner.

Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah dengan : 1. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda di maksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen dengan variabel dependen. Adapun yang ada di antara variabel persamaan umum regresi linear berganda adalah:11

Keterangan:

Y = Variabel dependen (kepuasan nasabah) a = Konstanta

b1 = Koefisiensi regresi parsial variabel berwujud b2 = Koefisiensi regresi parsial variabel keandalan b3 = Koefisiensi regresi parsial variabel ketanggapan b4 = Koefisiensi regresi parsial variabel jaminan b5 = Koefisiensi regresi parsial variabel empati

11

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h.43.

2. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis koefisiensi korelasi di gunakan untuk mewujudkan proporsi variabel dependen yang di jelaskan oleh variabel independen R mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat di jelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R mendekati angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.

Tabel 2. Koefisiensi dan Tingkat Hubungan

Koefisien Tingkat Hubungan

0,0 – 0,1 Sangat Rendah

0,2 – 0,39 Rendah

0,4 – 0,59 Sedang

0,6 – 0,79 Tinggi

0,8 – 1,00 Sangat Tinggi

3. Uji Keofisien Determinasi

Uji Koefisiensi Determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisiensi determinasi terletak pada table Model Summary dan tertulis Adjusted R Square. Namun untuk regresi berganda sebaiknya menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square), karena di sesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian.

Nilai R Square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai R Square

(time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square di katakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.12

4. Uji F-test (Simultan)

Uji Simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel dependen.13 Adapun nilai taraf signifikasinya sebesar a<0,01.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merusmuskan:

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara Pelayanan frontliner

dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

Jika sig F > 0,01 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F < 0,01 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

5. Uji T-test (Parsial)

12

Ibid, h.50-51.

13

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya masing-masing variable independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.14 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar a= 0,01 sampai dengan 0,05.

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu di perhatikan, yaitu merumuskan hipotesis alternatif (Ha)15, seperti berikut: a. Variabel Bukti Fisik (X1)

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

b. Variabel Kehandalan (X²)

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Ciputat.

c. Variabel Daya Tanggap (X³)

14

Ibid, h.54

15

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

d. Variabel jaminan (X4)

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

e. Variabel Perhatian Individu (X5)

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara Pelayanan

frontliner dengan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.

52

BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

BANK SYARIAH MANDIRI CABANG CIPUTAT

A. Sejarah Bank Syariah Mandiri1

Hadir dengan Cita-Cita Membangun Negeri. Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana di ketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang di susul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha.

Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang di dominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi

1

Sejarah BSM Cabang Ciputat sama saja dengan Bank Syariah Mandiri Pusat karena Cabang Ciputat merupakan bagian dari pusat, BSM cabang Ciputat diresmikan menjadi Kantor Cabang Ciputat pada tanggal 27 November 2012 yang pada mulanya BSM Cabang Ciputat adalah Kantor Cabang Pembantu Ciputat dari Kantor Cabang Pondok Indah.

Dokumentasi

Foto Penelitian tentang pelayanan Customer Service, Teller dan Security serta Penyebaran Kuesioner pada BSM Cabang Ciputat