Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA I MEDAN

ANALISIS PE N GAR UH CUS TO M ER EXPERI EN CE

TERHA DA P KEPUAS AN KON S UMEN

PAD A BEN GKEL CA HA YA

DRAFT SKRIPSI OLEH RUDY 030502081

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Rudy (2010). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya. Ketua Departemen Manajemen; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Pembimbing; Drs. Bongsu Hutagalung, Msi. Dosen Penguji I; Dra. Nisrul Irawati, MBA. Dosen Penguji II; Drs. Ami Dilham, Msi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh

Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada bengkel Cahaya.

Hipotesis penelitian ini adalah Customer Experience yang terdiri dari sense dan act berpengaruh terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya. Secara simultan, faktor sense dan act sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya.

Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda dan analisis koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan program SPSS 13. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode aksidental

sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden.

Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 23,490 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel sense dan act secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena tingkat signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05). Dari uji parsial diketahui bahwa variabel sense sebesar 0,265 dan variabel act sebesar 0,011. Ini menunjukkan bahwa secara individual faktor sense berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya, tetapi faktor act berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya.

(3)

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat, dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah dan rahmat-Nya yang senantiasa melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan memilih judul “Analisis Pengaruh Customer

Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya”.

Penulis telah mendapatkan bimbingan, masukan dan bantuan lainnya dalam proses penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Komariah Pandia, MSi, selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik.

5. Bapak Drs. Bongsu Hutagalung, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

(4)

6. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan banyak waktu untuk memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku dosen Penguji II yang telah banyak memberikan saran dan arahan kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, untuk jasanya selama perkuliahan.

9. Khususnya teruntuk kepada kedua Orang Tuaku tercinta, serta kakak dan adikku, terimakasih atas kasih sayang, doa yang tak putus-putusnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

10. Terima kasih kepada teman-teman 2003, yang telah memberi dukungan dan motivasi, juga kepada para senior dan junior yang telah menjadikan kampus ini penuh semangat.

Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Medan, Maret 2010 Penulis

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Kerangka Konseptual ... 3

D. Hipotesis ... 4

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 4

2. Manfaat Penelitian ... 5

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional ... 5

2. Definisi Operasional Variabel ... 5

3. Uji Validitas dan Relibilitas... 7

4. Skala Pengukuran Variabel ... 10

5. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 11

6. Populasi dan Sampel a. Populasi ... 11

b. Sampel ... 11

6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer ... 12

b. Data Sekunder ... 12

7. Teknik Pengumpulan Data ... 12

8. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif ... 13

(6)

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu ... 17

B. Pemasaran ... 17

C. Pengertian Customer Experience ... 19

D. Pengertian Sense... 20

E. Pengertian Act ... 23

F. Kepuasan Pelanggan ... 25

1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen ... 26

2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan ... .27

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 29

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 29

C. Struktur Organisasi ... 30

D. Uraian Tugas ... 31

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif ... 32

B. Uji Asumsi Klasik... 37

C. Pengujian Hipotesis ... 41

D. Analisis Regersi Linear Berganda ... 45

E. Pembahasan ... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 48

B. Saran ... 49

DAFTAR PUSTAKA

(7)

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.1 : Definisi Operasional Variabel ... 7

2. Tabel 1.2 : Item-Total Statistics ... 7

3. Tabel 1.3 : Hasil Uji Validitas ... 8

4. Tabel 1.4 : Hasil Analisis Uji Reliabilitas ... 9

5. Tabel 1.5 : Reliability Statistics ... 10

6. Tabel 4.1 : Karalteristik Responden Berdasarkan Usia ... 32

7. Tabel 4.2 : Krakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 33 8. Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 33

9. Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 34

10. Tabel 4.5 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sense 35 11. Tabel 4.6 : Diatribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Act 36 12. Tabel 4.7 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya ... 37

13. Tabel 4.8 : One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 38

14. Tabel 4.9 : Collinearity Statistics ... 38

15. Tabel 4.10 : Coefficients ... 39

16. Tabel 4.11 : Model Summary ... 41

17. Tabel 4.12 : Anova ... 42

(8)

19. Tabel 4.14 : Coefficients ... 45 20. Tabel 4.15 : Coefficients ... 46 21. Tabel 4.16 : Coefficients ... 47

(9)

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual ... 4

2. Gambar 2.1 : Model Strategi Objek Sense ... 20

3. Gambar 2.2 : Model S-P-C Sense ... 22

4. Gambar 2.3 : Model Kepuasan/Ketidakpuasan konsumen ... 26

5. Gambar 2.4 : Model Pembentukan Kepuasan/Ketidakpuasan .... 27

6. Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Bengkel Cahaya ... 30

(10)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh

Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada bengkel Cahaya.

sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden.

(11)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era globalisasi, persaingan dalam dunia bisnis sangat tajam. Setiap perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang baik agar mampu memberikan kepuasan kepada konsumen dengan tujuan untuk dapat memenangkan persaingan. Kepuasan akhir konsumen akan diperoleh bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan mampu merasakan keseluruhan pengalaman yang dibentuk oleh merek atau jasa yang dijual. Dengan pemenuhan kepuasan konsumen, diharapkan perusahaan akan terus berkembang dan dapat membina konsumennya.

Kesuksesan perusahaan sangat tergantung pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dimana perusahaan harus memasarkan produk/jasa yang tepat, kapan, bagaimana, dan pada kualitas seperti apa yang diharapkan konsumen untuk melakukan pembelian.

Konsumen saat ini sangat berpengalaman, mengetahui dengan baik, dan memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan yang dinginkan. Mereka menghendaki adanya banyak pilihan produk, kecepatan pelayanan, kenyamanan, serta tidak ingin dimanipulasi. Perusahaan yang tidak siap menghadapi perubahan keinginan pelanggan ini akan kehilangan pangsa pasarnya.

Pentingnya memusatkan diri pada keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan hal yang sudah diketahui oleh banyak perusahaan saat ini. Hubungan antara fokus pada pelanggan dengan tingkat kepuasan juga sudah disadari oleh

(12)

sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab itu, tidak heran kalau banyak perusahaan saat ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan (Eva, Info BCA edisi Maret 2006)

Dalam menciptakan kepuasan konsumen tersebut, perusahaan perlu mengembangkan terus rancangan produk dan pelayanan, yang terintegrasi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa disebut dengan customer

experience atau dengan kata lain customer experience manajemen adalah proses

secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan (Schmitt 2003:17).

Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi tersebut adalah bengkel Cahaya. Konsumen sejak pertama kali berkunjung ke Cahaya sudah dihadapkan dengan keadaan yang ramai dan tempat yang cukup luas dan nyaman yang menciptakan customer experience.

Penulis memilih bengkel Cahaya sebagai tempat penelitian, karena bengkel ini menyediakan suku cadang yang lengkap dan tenaga ahli yang handal dibandingkan dengan bengkel lainnya. Selain itu, tentu saja kualitas dan harga produk yang ditawarkan mampu bersaing sehingga bengkel ini dapat terus mengembangkan usahanya dalam kondisi ekonomi yang krisis seperti sekarang ini.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Customer Experience

(13)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah customer experience, yang terdiri dari sense dan act berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya.

2. Variabel manakah yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan konsumen bengkel Cahaya.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti.

Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Utoyo, ebizasia Agustus 2005). Pada dasarnya, customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi pada kepuasan. (Schmitt 2003:18)

Kerangka konseptual dibentuk atas dasar teori Schmitt, yaitu ada dua dimensi customer experience, yaitu sense dan act.

(14)

Customer Experience :

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual

Sumber: Schmitt (1999 & 2003) (diolah)

D. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah

1. Customer Experience yang terdiri dari sense dan act berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen bengkel Cahaya.

2. Faktor sense dan act sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor

sense dan act mempengaruhi kepuasan konsumen bengkel Cahaya. Sense

(X1)

Act

(X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

(15)

2. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan tentang pengalaman pelanggan yang dapat menciptakan kepuasan konsumen dalam menentukan kebijakan selanjutnya.

2. Bagi penulis

Penelitian ini memberikan kontribusi bagi untuk memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang pemasaran, khususnya marketing strategy, terutama mengenai customer experience yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Bagi Peneliti Lanjutan

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada customer experience dan kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah, Sense (X1), Actl (X2), dan kepuasan konsumen (Y).

2. Defenisi Operasional Variabel

Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya

(16)

pemahaman dalam penelitian. Definisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

1. Sense (X1) didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman) pada konsumen bengkel Cahaya.

2. Act (X3) didefenisikan merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul pada konsumen bengkel Cahaya.

3. Kepuasan (Y) adalah tingkat perasaan konsumen bengkel Cahaya setelah membandingkan (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Tabel 1.1

Definisi Operasional Variabel

Sumber : Schmitt (1999 & 2003), Lupoyadi (2001) (diolah)

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Sense

1. Tata ruangan 2. Suasana yang ramai 3. Tempat yang bersih 4. Tempat yang nyaman

Likert

Act

1. Aktif menentukan jenis layanan 2. Interaksi langsung

3. Melihat langsung 4. Pemberian keterangan 5. Pemberian keluhan

6. Tidak wajib menunggu diruang tunggu

Likert

(17)

3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 13.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rtabel > rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. b. Jika rtabel < rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid

Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

(1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. (2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Tabel 1.2 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Butir1 _41,4333 _52,599 _,737 _,934

Butir2 41,0333 54,171 ,798 ,932

Butir3 _41,3000 _53,666 _,735 _,934

Butir4 41,1000 53,266 ,817 ,931

Butir5 _41,0667 _53,651 _,681 _,936

Butir6 40,9000 54,921 ,732 ,934

Butir7 _40,7667 _53,357 _,768 _,933

Butir8 40,9333 55,995 ,554 ,940

Butir9 40,8333 55,523 ,764 ,933

Butir10 _40,9667 _55,413 _,705 _,935 Butir11 40,8333 53,523 ,801 ,931 Butir12 _40,9000 _54,162 _,680 _,936

(18)

Interpretasi item total statistic yaitu:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel

tersebut dihapus, misalnya jika butir (item) satu dihapus maka rata-rata variabel sebesar 41,4333; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 41,0333; dan seterusnya.

2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya varians total jika butir

(item) satu dihapus maka besarnya varians adalah sebesar 52,599; sedangkan jika butir dua dihapus adalah 54,171; dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antarskor item dengan

skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir instrumen. Nilai rtabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df = jumlah sampel. Jumlah sampel adalah 30, jadi df adalah 30, maka r (0,05;30) pada uji satu arah 0,361.

Ketentuan untuk pengambilan keputusan validitas adalah:

a. Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan rhitung > rtabel. b. Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan rhitung < rtabel. c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected item total correlation

Tabel 1.3

Hasil Analisis Uji Validitas

No Butir

Instrumen

Nilai r Tabel

Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 Butir 1 0,361 0,737 Valid

2 Butir 2 0,361 0,798 Valid

(19)

4 Butir 4 0,361 0,817 Valid

5 Butir 5 0,361 0,681 Valid

6 Butir 6 0,361 0,732 Valid

7 Butir 7 0,361 0,768 Valid

8 Butir 8 0,361 0,554 Valid

9 Butir 9 0,361 0,764 Valid

10 Butir 10 0,361 0,705 Valid

11 Butir 11 0,361 0,801 Valid

12 Butir 12 0,361 0,680 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, (2010) (data diolah)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut:

1.Jika nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

2.Jika nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 1.4

Hasil Analisis Uji Reliabilitas

Butir Instrumen

Nilai Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s Alpha if Item Deleted

Keterangan

Butir 1 0,8 0,934 Reliabel

Butir 2 0,8 0,932 Reliabel

Butir 3 0,8 0,934 Reliabel

Butir 4 0,8 0,931 Reliabel

Butir 5 0,8 0,936 Reliabel

Butir 6 0,8 0,934 Reliabel

Butir 7 0,8 0,933 Reliabel

Butir 8 0,8 0,940 Reliabel

Butir 9 0,8 0,933 Reliabel

Butir 10 0,8 0,935 Reliabel

Butir 11 0,8 0,931 Reliabel

Butir 12 0,8 0,936 Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian, (2010) (data diolah)

Tabel 1.4 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap butir instrumen dinyatakan reliabel.

(20)

Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada tabel 1.5 berikut:

Tabel 1.5 Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,939 12

Sumber: Hasil Penelitian, (2010) (data diolah)

4. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran pada masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert. “Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor” (Sugiyono, 2005:86).

Pengukuran dengan Skala Likert dilakukan dengan pembagian: 1. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

2. Setuju (S) diberi skor 4

3. Kurang Setuju (KS) diberi skor 3 4. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia. Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam Skala Likert.

(21)

5. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bengkel Cahaya Jl. Sisingamangaraja No. 45 A Medan. Waktu penelitian adalah, yaitu Februari-Maret 2010.

6. Populasi dan Sampel

a) Populasi

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung bengkel Cahaya, yang dimana jumlah pengunjung pada bulan Februari adalah 2163 orang.

b) Sampel

Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2000 : 73), yaitu :

1 Ne

N

n

+

=

Dimana:

n = Jumlah Sampel N = Ukuran populasi e = Standart error, 10 %

Maka jumlah sampel menjadi :

58 , 95 ) 1 , 0 ( 2163 1

2163

2 =

+ =

Pada penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 96 orang. Dengan taraf kesalahan 10% Sedangkan untuk penarikan sampel, penulis menggunakan

(22)

metoda aksidental sampling. Metoda aksidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui di lokasi itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2005:77).Dengan kriteria, responden telah pernah melakukan kunjungan minimal sebanyak 3 kali ke bengkel Cahaya.

7. Jenis dan Sumber data

Penulis menggunakan jenis-jenis data sebagai berikut : a. Data primer

Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih, pada lokasi penelitian.

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendukung penelitian.

8. Tehnik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden terpilih dan dilakukan bengkel Cahaya

b. Wawancara

yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan responden terpilih.

(23)

c. Studi Dokumentasi

yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari bengkel Cahaya, maupun dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang berkaitan dengan penelitian ini.

9. Teknik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian sehingga mendapat gambaran umum.

b. Metode Statistik

Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda dalam peneltian ini menggunakan aplikasi software SPSS 13.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:

Y= βο+β1X1+β2X2+e

Di mana:

Y = Kepuasan konsumen β = Konstanta

β1 = Koefisien regresi X1 X1 = Sense

β2 = Koefisien regresi X2 X2 = Act

(24)

e = standard error/variabel pengganggu c. Uji Asumsi Klasik

Penelitian ini juga memakai beberapa pengujian asumsi klasik, yaitu: 1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dalam bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. (Situmorang, 2008:55).

2. Uji Heteroskedastisitas

Dilakukan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, maka dikatakan homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, maka dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi 2 yaitu, dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik (Situmorang, 2008:63).

3. Uji Multikolinieritas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi antara variabel bebas maka dapat dikatakan terdapat masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinearitas menggunakan kriteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan:

(25)

1. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius. 2. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas yang serius. d. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah: a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji Fhitung dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel dependen (Y). Dengan rumus hipotesis sebagai berikut:

Ho : b1 = b2 = 0

(Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0

(Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).

Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel, kriteria pengambilan keputusan yaitu:

Ho diterima jika Fhitung ‹ Ftabel pada = 5% Ha diterima jika Fhitung › Ftabel pada = 5% b. Uji Signifikan Individual (Uji t)

Dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (Xi) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Yi) secara parsial.

(26)

Bentuk pengujiannya adalah:

Ho : bi = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).

Ha : bi ≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).

Nilai T hitung akan dibandingkan dengan nilai T tabel, kriteria pengambilan keputusan yaitu:

Ho diterima jika Thitung ‹ Ttabel pada = 5% Ha diterima jika Thitung › Ttabel pada = 5% c. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel yang diteliti (X1, X2) yaitu variabel sense dan act terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Koefisien determinan (R²) berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ‹ R² ‹ 1). Hal ini berarti bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R² mendekati 1 menunjukkan adanya pengaruh yang kuat antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

(27)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang Customer Experience telah dilakukan oleh Jhonatan Gea (2007), dimana tujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate.

Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer

experience terhadap kepuasan konsumen dan variabel mama yang dominan dari

variabel customer experience terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan.

Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel

sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

B. Pemasaran

Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut American Marketing Association : Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler 2001:19).

(28)

Berdasarkan defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.

Konsep pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.

Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis sperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan). Hal ini dilihat dari pendapat dua pakar yaitu :

Menurut Kotler (2001 : 602)

”Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk”.

(29)

Menurut Tjiptono (2005:16)

”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang ada pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”.

C. Pengertian Customer Experience

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing.

Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas

beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)

Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk

memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk (Andreani, 2007:2).

Menurut Schmitt (2003:17)

“Customer Experience Management (CEM) is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a company”.

(30)

Value Provider

Diffrentiator Motivator

Sense Objectives

Customer experience management adalah proses secara strategis dalam

mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.

Sedangkan menurut Jacques

“Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a company.”

D. Pengertian Sense

Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi tentang gaya, tema dan warna.(Schmitt, 1999:99). Sebuah perusahaan menggunakan 3 strategi objek pemasaran sense yang digambarkan pada model strategi objek sense pada Gambar 2.1.

Sumber : Schmitt (1999:110)

(31)

a. Sense sebagai pembeda (sense as diffrentiator)

Sense campaigns ditujukan kepada konsumen karena dilakukan dengan

bentuk spesial dan tidak seperti biasanya. Campaigns ini tidak sama dengan pelaksanaan standar yang sudah biasa dilakukan pada desain produk, komunikasi dan eceran. Usaha ini merangsang sense melalui alat baru dan strategi sehingga dapat membedakan produk. Perbedaan memunculkan masalah stimuli yang paling sesuai untuk menciptakan hasil sensory (Schmitt, 1999:110).

b Sense sebagai pendorong (sense as motivator)

Sense dapat melakukan hal yang lebih banyak. Sense dapat memotivasi

konsumen untuk mencoba produk dan membelinya. Kuncinya adalah bagaimana merangsang konsumen. Dengan tingkat optimum terhadap stimulasi dan aktivasi, sense merupakan kekuatan motivasi yang ampuh. Bagaimana tingkat sempurna terhadap stimulasi dapat dicapai, hal ini butuh pemahaman atas “bagaimana proses stimulasi sensory, secara singkat, prinsip yang berbeda digunakan pada tiga tingkatan, yakni :1) terhadap modalitas, 2) terhadap ExPros dan 3) terhadap ruang dan waktu (Schmitt, 1999:110).

c. Sense sebagai penyedia nilai (sense as value provider)

Sense juga dapat melengkapi nilai yang unik kepada konsumen. Hal ini

membutuhkan pemahaman mengenai jenis sense yang diinginkan konsumen, yakni pemahaman mengenai dampak dari sensory (Schmitt, 1999:111).

(32)

Stimuli

 Vivid (semangat)

 Meaningful (bermakna)

Processes

 Modality Principles

(pokok perasaan)  ExPro guidelines

(dasar pedoman)  Cognitive Consist- ety

Consequences  Please

 Excite

(menyenangkan) S-P-C adalah singkatan dari Stimuli, Prosess, dan Consequensi terhadap stimulasi sensory. Untuk membedakan produk melalui tampilan

sensory, maka perlu mempertimbangkan stimuli apa yang paling sesuai

untuk mengimplementasikan .Untuk memotivasi konsumen, maka untuk itu perlu mengidentifikasi prinsip proses. Untuk melengkapi nilai, maka untuk itu perlu memahami dampak dari model S-P-C pada Gambar 2.2

Diffrentiate Motivate Add Value

Sumber : Schmitt (1999:112)

Gambar 2.2 Model S-P-C Sense

a. Stimuli

Sebagai konsumen, perusahaan didesak dengan berbagai ungkapan sensory yang dicatat oleh retina, telinga dan sel syaraf yang terkait dengan informasi yang menjadi perhatian dan yang perlu diingat sebagai pengalaman tetap. Keputusan ini memberikan perhatian dan untuk menyimpan informasi sensory yang, maka struktur evolusi dengan berpusat pada otak.

b. Process (proses)

Untuk proses, stimulasi, prinsip berbeda yang digunakan pada tiga hal, yaitu :

(33)

1. Terhadap Modalitas

Pada tingkat ExPro individu, maka masalah kunci adalah penggunaan terbaik terhadap multimedia, yakni bagaimana cara terbaik menggabungkan modalitas ganda (visual, auditory, olfactory, dan tactile) untuk menyampaikan informasi.

2. Terhadap ExPros

Sebagai bagian dari penelitian mengenai kesan sensory yang mengumpulkan kesan kualitatif dan kuantiatif terkait dengan tingkat konsistensi dari elemen sensory yang ada pada ExPros.

3. Terhadap Ruang dan Waktu

Konsistensi kognitif mengacu kepada pemahaman intelektual terhadap gagasan yang ada. Hal ini mengacu kepada replikasi konseptual terhadap gaya dan tema, yakni pengulangan gaya dan tema. Variasi sensory, serta mengacu kepada elemen eksekusi khusus yang digunakan yakni warna, slogan, dan kata yang tepat dalam iklan, cahaya, struktur dan pelayanan.

c. Consequences

Dalam consequences, dampak yang ada terbagi dalam dua kelompok, yakni menyebabkan keindahan atau memunculkan kesenangan. Sebagai pemasar, perlu memutuskan apakah mau menyenangkan atau menggairahkan.

(34)

ACT EXPERIENCE

Lifestyle Interact

Nonverbal behavior Behavioral

modification _Flesh

Self perceptions

Reasoned Action

Motor Actions E. Pengertian Act

Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubugan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul (Schmitt, 1999:154).

Tehnik Act yang berhubungan dengan gerakan tubuh dapat dilihat dalam model Act Experience seperti pada Gambar 2.5

Sumber : Schmitt (1999:160)

Gambar 2.3 Model Act Experience

Dalam model Gambar 2.5 Act Experience meliputi flesh yang berhubungan dengan tubuh, tidak hanya mendatangkan sensasi dan perspesi mengenai dunia luar, motor action (aksi mesin) juga ikut bekerja dengan penuh yang dapat menimbulkan interaksi (interact), karena berhubungan erat dengan perilaku fisik atas gaya hidup dan sosial dari pihak-pihak yang berinteraksi. Pandangan bahwa media interaksi terkait dengan pengalaman dalam program belajar, serta diikuti dengan perilaku nonverbal yang tidak dapat dipisahkan,

(35)

serta dalam act experience juga dapat menimbulkan persepsi atas diri sendiri atas perilaku yang dipelajari yang menyebabkan pengalaman atas berinteraksi.

F. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000: 52), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendaptkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagurn terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produkk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu

4. Harga

(36)

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. _Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Adapun beberapa model pembentukan kepuasan/ketidakpuasan konsumen yaitu :

1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen

Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada Gambar 2.1.

Dalam model pada Gambar 2.1 konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu

Pemakaian/konsumsi produk

Ekspetasi akan kinerja/ kualitas produk

Evaluasi ekuitas pertukaran

Konfirmasi/ diskonfirmasi

pengharapan

Evaluasi kinerja/ kualitas

produk

Tanggapan emosi Atribusi penyebab

Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen

Sumber : Mowen (2002:90)

(37)

produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terpenuhi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan.

2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan

Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model.

Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi

Produk lama/ pengalaman merek

Evaluasi atas kinerja aktual merek Ekspektasi

bagaimana merek seharusnya bekerja

Evaluasi ketidaksesuaian antara

ekspetsi dan kinerja

Kinerja tidak terlalu berbeda dengan harapan

Kinerja sesuai dengan harapan Kinerja gagal

memenuhi harapan

Ketidakpuasan emosional Konfirmasi ekspektasi Kepuasan emosional

Sumber: Mowen (2002:94)

(38)

dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi (Ferrinadewi, 2005:129).

(39)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.Sejarah Perusahaan

Bengkel Cahaya merupakan badan usaha perseorangan yang didirikan pada tahun 2002. Bengkel ini bertempat di Jln. Sisingamangaraja No. 45 A Medan. Bengkel ini menyediakan layanan jasa baik untuk mobil, truk maupun sepeda motor. Tidak hanya itu, bengkel ini juga menjual suku cadang yang cukup lengkap untuk berbagai jenis kendaraan bermotor.

Pada awal berdirinya bengkel ini, bengkel ini juga menyediakan layanan pencucian mobil dan sepeda motor. Namun dikarenakan rendahnya tingkat konsumen yang menggunakan jasa tersebut, maka layanan pencucian kendaraan tersebut ditiadakan.

Untuk memajukan usahanya, bengkel ini menerapkan prinsip bahwa kepuasan konsumen adalah hal yang terpenting dalam kegiatan usahanya. Dengan terciptanya kepuasan konsumen maka diharapkan akan menambah jumlah pelanggan tetapnya.

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari bengkel Cahaya adalah menjadi bengkel yang terkenal akan kualitas layanannya dalam bidang otomotif dan misi bengkel Cahaya adalah memberikan layanan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan.

(40)

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan antara fungsi-fungsi, bagian-bagian, atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas dan wewenang serta tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja.

Bengkel Cahaya menggunakan struktur organisasi garis dalam menjalankan organisasi. Struktur organisasi garis ini menunjukkan bahwa pimpinan merupakan pengambil keputusan yang utama dan menetapkan kebijakan-kebijakan yang akan dijalankan. Wewenang yang diberikan berupa garis lurus dari pimpinan sampai dengan pelimpahan wewenang kepada sub-sub divisi lainnya. Pengawasan juga dilakukan secara langsung sampai kepada karyawan serta staf-staf lainnya. Adapun struktur organisasi bengkel Cahaya adalah sebagai berikut:

D. Jenis-Jenis Permainan Timezone Thamrin Plaza Direktur

Kasir Mekanik Mekanik

Sumber : Bengkel Cahaya, 2010

(41)

D. Uraian Tugas

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing dari organisasi dapat diuraikan secara terperinci sebagai berikut:

1. Direktur

a. Sebagai pemimpin bengkel yang merencanakan, mengkoordinasi serta mengawasi seluruh kegiatan pelayanan di Bengkel.

b. Memberikan kesejahteraan pegawai dan membina hubungan yang baik dengan para pegawai.

2. Kasir

a. Melayani konsumen termasuk memberi harga, menjual suku cadang. b. Menerima pembayaran dari konsumen.

c. Melakukan pembelian suku cadang dan peralatan bengkel.

3. Mekanik

a. Memberikan layanan servis kendaraan kepada pelanggan. b. Membantu dalam penjualan suku cadang kendaraan.

Bengkel Cahaya dipimpin oleh tenaga yang bekerja full timer sehingga dapat melayani konsumen dengan baik. Penambahan jumlah bengkel akan dilakukan jika telah ditemukan lokasi yang cocok untuk usaha bengkel serta dana yang akan diinvestasikan telah tersedia.

(42)

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel bebas adalah 10 butir pernyataan dan 2 butir pernyataan untuk variabel terikat. Kuesioner yang diberikan kepada responden mengenai pendapat responden tentang seberapa besar pengaruh sense dan act terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya. Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden pada penelitian ini seperti pada tabel dibawah ini:

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia

18-27 tahun

28-37 tahun

38-47 tahun

48-57 tahun

>58 tahun

Total

F % F % F % F % F % F %

20 20,83 36 37,50 25 26,04 12 12,05 3 3,13 96 100

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Pada Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa banyaknya responden berdasarkan usia yang memiliki rentang usia 18-27 tahun sebanyak 20 orang atau sebesar 20,83%, banyaknya responden rentang usia 28-37 tahun sebanyak 36 orang atau sebesar 37,50%, banyaknya responden rentang usia 38-47 tahun sebanyak 25 orang atau sebesar 26,04%, banyaknya responden rentang usia 48-57 tahun sebanyak 12 orang atau sebesar 12,05%, dan

(43)

banyaknya responden usia > dari 58 tahun sebanyak 3 orang atau sebesar 3,13%. Jadi sebagian besar responden berusia antara 28-37 tahun.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan Total

F % F % F %

62 64,6 34 35,4 96 100

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa banyaknya responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 62 orang atau sebesar 64,6% dan responden perempuan berjumlah 34 orang atau sebesar 35,4%. Ini menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah yang berjenis kelamin laki-laki.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan

SMP SMA D3 S1 S2 S3 Total

F % F % F % F % F % F % F %

2 2,1 45 46,9 1 1,0 44 45,8 2 2,1 2 2,1 96 100

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Pada Tabel 4.3 dapat diktehui bahwa banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir SMP sebanyak 2 orang atau sebesar 2,1%, banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir SMA sebanyak 45 orang atau sebesar 46,9%, banyaknya responden berdasarkan

(44)

tingkat pendidikan terakhir D3 sebanyak 1 orang atau sebesar 1,0%, banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S1 sebanyak 44 orang atau sebesar 45,8%, banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S2 sebanyak 2 orang atau sebesar 2,1%, dan banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S3 sebanyak 2 orang atau sebesar 2,1%. Ini menunjukkan bahwa terjadi perbedaan jumlah responden yang sangat tipis dimana jumlah responden yang tamat SMA lebih banyak 1 orang daripada jumlah responden yang tamat S1.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan

Karakteristik berdasarkan jumlah penghasilan tiap bulannya dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa banyaknya responden berdasarkan jumlah penghasilan di bawah Rp. 1 juta per bulan sebanyak 16 orang atau sebesar 16,7%, banyaknya responden berdasarkan jumlah penghasilan antara Rp. 1 juta sampai Rp. 3 juta per bulan sebanyak 51 orang atau sebesar 53,1%, dan banyaknya responden berdasarkan jumlah penghasilan di atas Rp. 3 juta per bulan sebanyak 29 orang atau sebesar 30,2%. Jadi Jumlah

Penghasilan

< Rp. 1 juta Rp. 1 juta–Rp. 3 juta

> Rp. 3 juta Total

F % F % F % F %

(45)

sebagian besar responden berasal dari masyarakat golongan ekonomi menengah.

e. Distribusi Jawaban Responden

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sense

Item STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F %

1 0 0 16 16,7 32 33,3 30 31,3 18 18,8 96

2 0 0 5 5,2 35 36,5 36 37,5 20 20,8 96

3 0 0 12 12,5 29 30,2 32 33,3 23 24 96

4 0 0 6 6,3 31 32,3 39 40,6 20 20,8 96

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui Butir (1) Tata ruangan yang rapi dan luas yang selalu saya ingat mendapat tanggapan sangat setuju 18,8%, setuju 31,3%, kurang setuju 33,3%, tidak setuju 16,7%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Suasana tenang di bengkel menghadirkan suasana yang cukup tenang mendapat tanggapan sangat setuju 20,8%, setuju 37,5%, kurang setuju 36,5%, tidak setuju 5,2%, sangat tidak setuju 0%. Butir (3) Bengkel Cahaya memberikan tempat yang bersih mendapat tanggapan sangat setuju 24%, setuju 33,3%, kurang setuju 30,2%, tidak setuju 12,5%, sangat tidak setuju 0%. Butir (4) Bengkel Cahaya memberikan tempat yang nyaman mendapat tanggapan sangat setuju 20,8%, setuju 40,6%, kurang setuju 32,3%, tidak setuju 6,3%, sangat tidak setuju 0%.

(46)

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Act

Item STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F %

1 0 0 8 8,3 32 33,3 35 36,5 21 21,9 96

2 0 0 10 10,4 29 30,2 41 42,7 16 16,7 96

3 0 0 5 5,2 29 30,2 39 40,6 23 24 96

4 0 0 2 2,1 36 37,5 33 34,4 25 26 96

5 0 0 5 5,2 26 27,1 40 41,7 25 26 96

6 0 0 6 6,3 30 31,3 37 38,5 23 24 96 Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui Butir (1) Saya bebas menentukan jenis layanan sesuai dengan kebutuhan mendapat tanggapan sangat setuju 21,9%, setuju 36,5%, kurang setuju 33,3%, tidak setuju 8,3%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Saya boleh berinteraksi langsung dengan teknisi yang memberikan layanan mendapat tanggapan sangat setuju 16,7%, setuju 42,7%, kurang setuju 42,7%, tidak setuju 5,2%, sangat tidak setuju 0%. Butir (3) Saya boleh melihat keseluruhan kegiatan servis yang dilakukan mendapat tanggapan sangat setuju 24%, setuju 40,6%, kurang setuju 30,2%, tidak setuju 5,2%, sangat tidak setuju 0%. Butir (4) Saya bebas memberikan keluhan atas layanan yang diberikan mendapat tanggapan sangat setuju 26%, setuju 34,4%, kurang setuju 37,5%, tidak setuju 2,1%, sangat tidak setuju 0%. Butir (5) Saya boleh memberikan keterangan mengenai keadaan kendaraan secara langsung mendapat tanggapan sangat setuju 26%, setuju 41,7%, kurang setuju 27,1%, tidak setuju 5,2%, sangat tidak setuju 0%. Butir (6) Saya sangat senang karena tidak harus menunggu terus diruang tunggu ketika kendaraan diservis mendapat tanggapan sangat setuju 24%, setuju 38,5%, kurang setuju 31,3%, tidak setuju 6,3%, sangat tidak setuju 0%.

(47)

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya

Item STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F %

1 0 0 6 6,3 28 29,2 36 37,5 26 27,1 96

2 0 0 3 3,1 34 35,4 34 35,4 25 26 96

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui Butir (1) Saya puas dengan keseluruhan pengalaman yang saya rasakan mendapat tanggapan sangat setuju 27,1%, setuju 37,5%, kurang setuju 29,2%, tidak setuju 6,3%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Pengalaman yang diberikan memenuhi harapan saya. mendapat tanggapan sangat setuju 26%, setuju 35,4%, kurang setuju 35,4%, tidak setuju 3,1%, sangat tidak setuju 0%.

B. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui uji statistik non-parametik One Sample Kolmogrov-Smirnov.

Dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

b. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

(48)

Tabel 4.8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 96

Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000 Std. Deviation 1,24106597 Most Extreme

Differences

Absolute _,063

Positive ,056

Negative _-,063

Kolmogorov-Smirnov Z ,616

Asymp. Sig. (2-tailed) _,842

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,842 dan diatas nilai signifikan (0,05). Dengah kata lain variabel residual berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independennya. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebagai berikut:

Tabel 4.9 Collinearity Statistics

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Sense ,277 3,610

Act ,277 3,610

a Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen

(49)

3. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Alat untuk menguji heterokedastisitas dapat dibagi dua yaitu dengan alat analisis grafik (scatter plot) atau dengan pendekatan statistik yang disebut sebagai Uji Glejser (Situmorang, 2008:65).

a. Pendekatan Statistik (Uji Glejser)

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

Jika nilai signifikasi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

Tabel 4.10

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Pada Tabel 4.10 menunjukkan tidak adanya masalah heterokedastisitas, dimana hasil uji signifikan sense dan act masing-masing menunjukkan lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan tidak terdapat adanya heterokedastisitas dalam model regresi.

Coefficientsa

1,411 ,473 2,982 ,004

-,036 ,050 -,142 -,725 ,470

,003 ,039 ,017 ,086 ,931

(Constant) Sense Act Model

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen a.

(50)

b. Pendekatan Grafik

Heterokedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot. Gambar

scatterplot dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heterokedastisitas.

Apabila grafik membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas. Jika grafik tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas (Situmorang, 2008:68).

Gambar 4.1 Scatterplot Dependent Variable ( Kepuasan Konsumen ) Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah )

3 2

1 0

-1 -2

-3

Regression Studentized Residual

-1

-2

Regression Standardized Predicted

Value

Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen Scatterplot

(51)

Gambar 4.1 diatas menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heterodastisitas.

C. Pengujian Hipotesis

1. Uji Determinasi

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi dalam output SPSS terletak pada tabel Model

Summary dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu (Nugroho,

2005:37). Ada dua pilihan yang dapat dipilih yaitu apakah memakai R

Square atau Adjusted R Square. Jika variabel lebih dari dua variabel maka

yang dipakai adalah Adjusted R Square. Dalam penelitian ini hanya menggunakan dua variabel independen yaitu variabel sense dan act. Maka dalam penelitian ini yang dipakai adalah R Square.

Tabel 4.11 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _,579(a) _,336 _,321 _1,254

a Predictors: (Constant), Act, Sense

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (R Square) sebesar 0,336 atau sebesar 33,6%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh sense dan

(52)

act sebesar 33,6% sedangkan sisanya sebesar 66,4% (100% - 33,6%)

dijelaskan oleh faktor lainnya seperti promosi, bauran pemasaran dan lain-lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

2. Uji Statistik F

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya:

a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha.

b. Mencari Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan derajat kebebasan (df).

c. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS

for Windows.

d. Terima H0 bila Fhitung < Ftabel atau H0 diterima apabila signifikansi F > (α). e. Tolak H0 (terima Ha) bila Fhitung > Ftabel atau Ha diterima apabila

signifikansi F < (α).

Tabel 4.12 ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 73,916 2 36,958 23,490 ,000(a)

Residual 146,323 93 1,573

Total _220,240 ₉₅

a Predictors: (Constant), Act, Sense

b Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Dari uji ANOVA atau F-test pada Tabel 4.12, dapat diketahui nilai F hitung sebesar 23,490 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel sebesar 3,094 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Maka Fhitung > Ftabel (23,490 >

(53)

3,094), sedangkan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa variabel sense dan variabel ac secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Kesimpulannya adalah tolak H0 dan terima Ha, berarti variabel bebas dalam penelitian ini dapat dipakai untuk mengestimasi kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya.

3. Pengujian parsial (Uji T)

Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uji t (t test). Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut:

X1 : Sense berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen X2 : Act berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Untuk melihat pengaruh sense dan act secara individu terhadap kepuasan konsumen, dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik t. Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh antara satu variabel penjelas/independen secara individual/parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam penelitian ini uji t digunakan untuk mengetahui

(54)

Tabel 4.13

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Dari Tabel 4.13 hasil uji signifikasi parsial dapat diambil kesimpulan yaitu:

1. Nilai thitung variabel sense adalah 1,121 dan ttabel bernilai 1,985 sehingga thitung < ttabel (1,121 < 1,985) dan nilai signifikan 0,265 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel sense berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel cahaya. Koefisien regresi untuk untuk variabel sense adalah 0,089, artinya bahwa apabila sense meningkat, maka kepuasan konsumen akan menurun sebesar 0,089, begitu pula sebaliknya jika terjadi penurunan pada sense, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,089. Dalam hal ini hipotesis untuk variabel X1 ditolak.

2. Nilai thitung variabel act adalah 2,605 dan ttabel bernilai 1,985 sehingga thitung > ttabel (2,605 > 1,985) dan nilai signifikan 0,011 lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel act berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Koefisien regresi untuk untuk variabel act adalah 0,161, artinya bahwa apabila act meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,161, begitu pula sebaliknya jika terjadi penurunan pada act,

Coefficientsa

2,730 ,750 3,639 ,000

,089 ,079 ,180 1,121 ,265

,161 ,062 ,418 2,605 ,011

(Constant) Sense Act Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen a.

(55)

maka kepuasan konsumen akan menurun sebesar 0,161. Dalam hal ini hipotesis untuk variabel X2 diterima.

D. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (sense dan act) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) pada bengkel Cahaya. Analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 13.00 untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel terikat.

Tabel 4.14

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Persamaan regresi linier berganda dapat diperoleh melalui Tabel 4.14 sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Y = 2,730 + 0,089X1 + 0,161X2 + e

Dimana: Y = kepuasan konsumen X1 = variabel sense X2 = variabel act e = standard error

Coefficientsa

2,730 ,750 3,639 ,000

,089 ,079 ,180 1,121 ,265

,161 ,062 ,418 2,605 ,011

(Constant) Sense Act Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen a.

(56)

Interpretasi model:

1. Konstanta (a) = 2,730, menunjukkan harga konstan, jika nilai variabel bebas/independen = 0, maka kepuasan konsumen (Y) = 2,730.

2. Variabel sense tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya karena pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikan untuk variabel sense adalah 0,265 dan lebih besar dari nilai signifikan 5%.

3. Variabel act berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya karena pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikan untuk variabel act adalah 0,011 dan lebih kecil dari nilai signifikan 5%.

E. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan faktor sense tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen karena konsumen tidak terlalu mempertimbangkan faktor sense ketika berlangganan di bengkel Cahaya.

Tabel 4.15

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Coefficientsa

3,968 ,673 5,893 ,000

,209 ,188 ,135 1,116 ,267

-,082 ,225 -,046 -,365 ,716

,558 ,202 ,358 2,760 ,007

,330 ,209 ,185 1,582 ,117

(Constant) b1 b2 b3 b4 Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen a.

(57)

Pada Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa uji faktor dari faktor sense adalah pertanyaan butir ke-3 yang berpengaruh secara signifikan. Butir pertanyaan yang dimaksud adalah Bengkel Cahaya memberikan tempat yang bersih. Artinya mayoritas responden berlangganan di bengkel ini karena kebersihannya.

Pada hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor sense berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 4.16

Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)

Pada Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa uji faktor dari faktor act adalah pertanyaan butir ke-7 dan ke-9 yang berpengaruh secara signifikan. Butir pertanyaan yang dimaksud adalah saya boleh melihat keseluruhan kegiatan servis yang dilakukan dan bebas memberikan keluhan atas layanan yang diberikan. Artinya mayoritas responden berlangganan di bengkel Cahaya karena mereka langsung dapat melihat apa yang dikerjakan pada kendaraannya dan dapat memberikan tanggapan jika tidak sesuai dengan keinginannya.

Coefficientsa

2,435 ,748 3,257 ,002

-,238 ,195 -,141 -1,220 ,226

,054 ,209 ,031 ,259 ,796

,559 ,214 ,314 2,610 ,011

,128 ,195 ,070 ,656 ,514

,548 ,186 ,308 2,944 ,004

,311 ,187 ,180 1,661 ,100

(Constant) b5 b6 b7 b8 b9 b10 Model 1

B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen a.

(58)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan

1. Variabel sense dan act secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Hasil ini menunjukkan

sense dan act akan secara bersama-sama berdampak pada meningkatnya

kepuasan konsumen. Jadi kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kombinasi dari faktor (sense) dan ( act ).

2. Variabel sense (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Artinya konsumen tidak terlalu mempertimbangkan faktor sense dalam berlangganan di bengkel Cahaya.. 3. Variabel act (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada bengkel Cahaya. Artinya konsumen sangat mempertimbangkan faktor act dalam berlangganan di bengkel Cahaya. 4. Berdasarkan koefisien determinasi, maka variabel sense dan act

mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 33,6%. Dan sisanya 66,4% dipengaruhi faktor lain diluar dari kedua faktor di atas. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen tercipta bukan hanya dari faktor

sense dan act semata, tetapi faktor diluar juga menjadi penyebab terciptanya

(59)

B. Saran

Berdasarkan hasil analisa dan kesimpulan, maka penulis mencoba untuk memberikan saran sebagai berikut:

1. Ditinjau dari tingkat pendapatan bahwa sebagian besar konsumen adalah golongan ekonomi menengah, oleh karena itu perlu adanya upaya serius untuk menjaring segmen menengah ke bawah. Cara yang ditempuh bisa melalui kebijakan harga berupa potongan harga bagi pelanggan yang sudah menjadi langganan tetap di bengkel ini.

2. Variabel act memberi kontribusi yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya, maka bagi pihak bengkel Cahaya diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan persepsi dan keyakinan para pelanggannya agar tidak beralih ke bengkel lain.

3. Kepada peneliti berikutnya agar mencari faktor-faktor lain yang mungkin memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen seperti harga, hubungan masyarakat, sehingga dapat memberi kontribusi khusus untuk bengkel Cahaya.