Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Korelasional Pengaruh Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan)

(1)

PENGELOLAAN PESAN DAN AKTIVITAS KOMUNIKASI

PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi Korelasional Pengaruh Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran PT. BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Kota Medan

terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan)

TESIS

Diajukan oleh

:

YOLANDA SARI

127045003

MAGISTER ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Sebuah studi korelasional tentang analisis pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan.

Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah pengelolaan pesan komunikasi, komunikasi pemasaran, pelayanan jasa, kepuasan pelanggan dan teori disonansi kognitif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional yakni suatu penelitian untuk mengetahui hubungan dan tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih tanpa ada upaya untuk mempengaruhi variabel tersebut sehingga tidak terdapat manipulasi variabel Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa layanan PT BPJS Ketenagakerjaan. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan 2 teknik penarikan yaitu stratified proportional sampling dan purposive sampling, dengan besar sampel sebanyak 100 responden.

Teknik pengumpulan data dilakukan melalui tiga cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research), Penelitian Lapangan (Field Research) dan wawancara mendalam (depth interview). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution

(SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,609, untuk melihat kuat

lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara pengelolaan pesan dan aktivitas pemasaran terhadap kepuasan pelanggan PT BPJS Ketenagakerjaan.

Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 dan X2

terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X1, X2 terhadap Y digunakan Uji Determinan

Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, hal ini berarti dengan semakin baiknya pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi ataupun sebaliknya, semakin buruk pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin rendah.

Kata kunci: Pengelolaan Pesan, Komunikasi Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, PT BPJS Ketenagakerjaan.

(3)

ABSTRACT

The tittle of this study is Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers. A correlational study about The Analized of Message Organizing and Marketing Communication Activity PT BPJS Ketenagakerjaan Based Medan to The Level of Customer’s Satisfaction. The purpose of this study is to knowing the Impact of Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers in PT BPJS Ketenagakerjaan Based in Medan.

The Theories that used and relevant in this study are Message Organizing Communication, Marketing Communication, Services, The Satisfaction of Customers, and Disonancy Cognitive Theory. Using corellational method which such study that know relation and the level of relation between two variables or more without even influenced the variables so that there is no manipulation in variable of population in this study which are the User of PT BPJS

Ketenagakerjaan’s Services. Using two tehcniques in drawing samples i.e;

Stratified Proportional Sampling and Purposive Sampling with 100 respondents. Using three methods in collecting Data I.e; Library Research, Field Research and Depth Interview. Using Single Table analysis, Cross Table Analysis and Hipotesys Anaysis in Data Analysis Technique with Formula of Rank Order by Spearman, with Statistical Product and System Solution (SPSS) 16 Application. In this study found rs; 0, 609, to see the relation between both variables in this Study used Guilford scale. This Shows that there is such strong relation between The Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers in PT BPJS Ketenagakerjaan Based in Medan.

To analyzed the level of significancy impact of Variable X1 and X2 to Variable Y using SPSS 16 application and to know how the relation Impact of variable X1 and X2 to Variable Y using Analysis Determined Correlational. This Study shows that there is such relation in The Message Organizing and Marketing Communication Activity in PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) to the level of

Customer’s Satisfaction. In other word, The better the Message Organizing and

Communication Activity of the PT BPJS Ketenagakerjaan then the level of

Customer’s Satisfaction would rise higher and in contrast The worst the Message

Organizing and Communication Activity of the PT BPJS Ketenagakerjaan then

the level of Customer’s Satisfaction would be lower.

Keyword: Message Organizing, Marketing Communication, Satisfaction of Customers, PT BPJS Ketenagakerjaan.

(4)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkahNya dan kepada kedua orangtua serta keluarga, sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini yang berjudul “Pengelolaan Pesan dan

Aktivitas Komunikasi Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Korelasional Pengaruh Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan)”.

Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak mendapat bantuan moril dan materi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Ibu Dra. Lusiana Andriani Lubis, MA., Ph.D, selaku Ketua Magister Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, sekaligus Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.

2. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.D, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.

3. Ibu Rahmanita Ginting, Ph.D, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

4. Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, MA, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

(5)

5. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si, selaku Ketua Penguji sekaligus Sekretaris Magister Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

6. Pihak PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan yang telah memberikan izin meneliti dan juga bekerjasama selama penelitian.

7. Terkhusus untuk teman-teman yang selalu membantu penulis pada saat sedang mengerjakan penelitian, yakni Defany, Mahda, Kak Rere, Kak Rotua dan juga Tania.

8. Seluruh teman-teman Angkatan III Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi FISIP USU.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun, harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga Allah SWT selalu memberi rahmat di setiap langkah kita kedepannya. Amin.

Medan, Maret 2014 Penulis,

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

LEMBAR PENGESAHAN TESIS ... iii

LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS ... iv

PERNYATAAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... . xiv

BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Pembatasan Masalah ... 9

1.3 Perumusan Masalah ... 10

1.4 Tujuan Penelitian ... 10

1.5 Manfaat Penelitian ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA 12

2.1 Penelitian Terdahulu ... 12

2.2 Pendekatan Positivis ... 19

2.3 Kerangka Teori ... 20

2.3.1 Pengelolaan Pesan Komunikasi ... 20

2.3.2 Komunikasi Pemasaran ... 29

2.3.2.1 Marketing Mix ... 30

2.3.2.2 Promotion Mix ... 36

2.3.3 Pelayanan Jasa ... 41

2.3.3.1 Bentuk Pelayanan ... 41

2.3.3.2 Faktor dalam memberikan pelayanan ... 43

2.3.3.3 Pengertian Pelayanan Jasa ... 44

2.3.3.4 Karakteristik Pelayanan Jasa ... 45

2.3.4 Kepuasan Pelanggan ... 46

2.3.4.1 Implikasi Kepuasan Purna Pembelian ... 48

2.3.5 Teori Disonansi Kognitif ... 50

2.4 Kerangka Konsep ... 54

2.5 Model Teoritis ... 55

2.6 Variabel Operasional ... 56

2.7 Definisi Operasional ... 57

2.7.1 Variabel bebas (X1) ... 58

2.7.2 Variabel bebas (X2) ... 60

2.7.3 Variabel Terikat (Y) ... 62

2.7.4 Karakteristik responden ... 63

2.8 Hipotesis ... 64

(7)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 66

3.1 Deskripsi PT BPJS Ketenagakerjaan ... 66

3.1.1 Visi, Misi, Motto, Nilai dan Etika Perusahaan ... 69

3.1.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 70

3.2 Metode Penelitian ... 70

3.3 Populasi dan Sampel ... 73

3.3.1 Populasi ... 73

3.3.2 Sampel ... 73

3.3.3 Teknik Penarikan Sampel ... 75

3.3.3.1 Proportional Stratified Sampling ... 75

3.3.3.2 Purposive Sampling ... 77

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 77

3.5 Validitas dan Reliabilitas ... 78

3.5.1 Uji validitas ... 78

3.5.2 Uji reliabilitas ... 81

3.6 Teknik Analisis Data ... 82

3.6.1 Analisis Tabel Tunggal ... 82

3.6.2 Analisis Tabel Silang ... 83

3.7 Uji Hipotesis ... 84

BAB IV TEMUAN PENELITIAN 86

4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 86

4.1.1 Langkah-langkah Pengumpulan Data ... 86

4.2 Proses Pengolahan Data ... 87

4.3 Analisis Tabel Tunggal ... 88

4.3.1 Karakteristik Responden ... 88

4.3.2 Variabel Pengelolaan Pesan ... 91

4.3.3 Variabel Aktivitas Komunikasi Pemasaran ... 100

4.3.4 Variabel Kepuasan Pelanggan ... 109

4.4 Analisis Tabel Silang ... 116

4.5 Uji Hipotesis ... 124

BAB V PEMBAHASAN 127

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 135

6.1 Simpulan ... 135

6.2 Saran ... 136

DAFTAR PUSTAKA ... 138 LAMPIRAN

(8)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Proses Komunikasi 23

2.2 Teori Disonansi Kognitif 53

(9)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Program PT BPJS Ketenagakerjaan 5

2.1 Variabel Operasional 56

3.1 Populasi Penelitian 73

3.2 Jumlah Sampel Penelitian 76

3.3 Uji validitas pengelolaan pesan 79

3.4 Uji validitas aktivitas komunikasi pemasaran 80

3.5 Uji validitas kepuasan pelanggan 81

3.6 Uji reliabilitas 82

4.1 Usia responden 88

4.2 Jenis kelamin responden 89

4.3 Pendidikan 89

4.4 Pekerjaan 90

4.5 Lama menjadi anggota 90

4.6 Penghasilan 91

4.7 Pesan produk PT BPJS Ketenagakerjaan menggugah 91

4.8 Informasi mengenai manfaat produk 92

4.9 Pesan mengenai manfaat produk timbulkan rasa khawatir 93

4.10 Ketertarikan terhadap pesan 93

4.11 Pemaksimalan PT BPJS dalam menggugah emosi 94 4.12 Keyakinan terhadap pesan di awal menerima informasi 95 4.13 Cara penyampaian pesan mengenai manfaat produk 95 4.14 Kepercayaan terhadap janji PT BPJS Ketenagakerjaan 96 4.15 Perasaan diuntungkan mengikuti produk BPJS 96 4.16 Pesan menimbulkan perubahan pola pikir 97

(10)

4.17 Pesan membuat responden berpikir pentingnya produk 97

4.18 Produk bermanfaat bagi pengguna 98

4.19 Kemudahan dalam mengelola pesan 99

4.20 Cara penyampaian pesan menimbulkan rasa suka 99 4.21 Ketertarikan terhadap cara penyampaian pesan 100 4.22 Ketepatan dalam pemilihan media iklan 101

4.23 Kesan ketika melihat iklan produk 102

4.24 Keefektifan iklan dalam menunjang pemasaran 102

4.25 Penilaian terhadap promosi penjualan 103

4.26 Promosi penjualan menunjang dalam mengajak masyarakat 103

4.27 Promosi penjualan menarik perhatian 104

4.28 Kegiatan publikasi 105

4.29 Publikasi dalam batas kewajaran 106

4.30 Media publikasi yang disukai 107

4.31 Penampilan marketing PT BPJS Ketenagakerjaan 108 4.32 Tingkat pengertian terhadap pesan oleh marketing 108

4.33 Perasaan nyaman terhadap marketing 109

4.34 Pernah tidaknya merasakan manfaat produk 110

4.35 Kelayakan fasilitas 110

4.36 Kemudahan melakukan klaim 111

4.37 Kepuasan terhadap produk PT BPJS Ketenagakerjaan 111 4.38 Kesesuaian antara manfaat yang dirasa dan informasi 112

4.39 Penanganan klaim 112

4.40 Kesesuaian antara harapan dan yang didapatkan 113 4.41 Perasaan kecewa timbul akibat ketidaksesuaian 113 4.42 Tingkat pengharapan dari informasi yang diterima 114 4.43 Perasaan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan 114

(11)

4.45 Rekomendasi penggunaan produk kepada orang lain 116 4.46 Hubungan antara ketertarikan terhadap pesan iklan produk 117

dengan kepuasan terhadap semua produk jasa PT BPJS

4.47 Hubungan antara kepercayaan terhadap janji promosi PT 119 BPJS dengan kesesuaian manfaat yang dirasakan

4.48 Hubungan antara keefektifan iklan dengan pengharapan 121 dari informasi yang diterima melalui PT BPJS

4.49 Hubungan antara kenyamanan terhadap pihak marketing 123 dengan tingkat kepuasan akan produk PT BPJS

(12)

ABSTRAK

(SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,609, untuk melihat kuat

Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 dan X2

terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X1, X2 terhadap Y digunakan Uji Determinan

Kata kunci: Pengelolaan Pesan, Komunikasi Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, PT BPJS Ketenagakerjaan.

(13)

ABSTRACT

Ketenagakerjaan’s Services. Using two tehcniques in drawing samples i.e;

Customer’s Satisfaction. In other word, The better the Message Organizing and

Communication Activity of the PT BPJS Ketenagakerjaan then the level of

Customer’s Satisfaction would rise higher and in contrast The worst the Message

Organizing and Communication Activity of the PT BPJS Ketenagakerjaan then

the level of Customer’s Satisfaction would be lower.

Keyword: Message Organizing, Marketing Communication, Satisfaction of Customers, PT BPJS Ketenagakerjaan.

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Peran komunikasi pemasaran dalam pengelolaan sebuah perusahaan sangatlah penting, terlebih lagi dengan semakin maraknya persaingan bisnis di segala sektor usaha. Hal ini membuat perusahaan wajib membina komunikasi dan hubungan dengan pelanggannya supaya tetap dapat bertahan. Komunikasi pemasaran tidak lagi hanya menjadi beban pemikiran divisi pemasaran saja, melainkan menjadi tugas dan tanggung jawab seluruh divisi. Komunikasi pemasaran dapat dikatakan merupakan bagian dari solusi bisnis dan bukan hanya solusi pemasaran belaka.

Tugas utama dari perusahaan yang berorientasi pada pasar adalah pengelolaan pesan dalam upaya membangun dan mempertahankan relasi atau hubungan dengan pelanggannya. Sebuah hubungan pemasaran mencakup hal penciptaan, pemeliharaan dan memperkaya hubungan untuk jangka panjang dengan pelanggan maupun pihak – pihak berkepentingan lainnya. Rancangan komunikasi pemasaran seyogiannya terpadu secara tepat dengan pengelolaan pesan, dalam artian dapat mengkoordinasikan seluruh elemen promosi yang digunakan dan seluruh kegiatan pemasaran lainnya, sehingga semua kegiatan dan elemen pemasaran yang digunakan dapat menyampaikan pesan yang sama kepada pelanggan.

(15)

American Association of Advertising Agencies mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai sebuah konsep yang bertujuan memberikan nilai tambah pada sebuah perencanaan yang komprehensif yang mampu mengevaluasi peran strategis dari berbagai alat komunikasi, dengan maksud memberikan kejelasan konsistensi dan dampak komunikasi yang optimal (Belch, 2004: 47). Selaras dengan penjelasan yang telah diuraikan, komunikasi pemasaran bertujuan mengarahkan seluruh kegiatan pemasaran dan aktivitas promosi yang dilakukan agar memiliki konsistensi, kemanunggalan dalam pesan dan citra yang disampaikan kepada pelanggan, dengan demikian apa saja yang dikatakan dan dikerjakan oleh perusahaan akan mengkomunikasikan pesan dan positioning yang sama kepada pelanggan. Agar hal tersebut di atas dapat tercapai, ada ada beberapa hal mendasar yang perlu dilakukan pada saat merencanakan dan mengelola program komunikasi pemasaran. Berbagai hal yang sering dilakukan dalam kegiatan komunikasi pemasaran seperti memilih audiens atau penerima pesan sasaran, menetapkan positioning, menentukan sumber penyampai pesan dan merencanakan media komunikasi.

Komunikasi adalah suatu ketrampilan penting yang dibutuhkan dalam manajemen. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan/ ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut. Perusahaan besar maupun kecil saat ini cenderung mengeluarkan biaya yang cukup banyak untuk melakukan promosi demi mempertahankan sebuah produk dan penguatan sebuah merek, selain itu, demi meningkatkan angka penjualan,

(16)

perusahaan gencar melakukan promosi baik melalui periklanan maupun alat-alat komunikasi pemasaran lainnya seperti humas, pemasaran langsung, penjualan personal, dan promosi penjualan, dalam memasarkan produknya. Pendekatan baru akan sangat dibutuhkan dimana alat-alat komunikasi pemasaran bisa berjalan efektif dan terintegrasi, salah satunya dengan cara melakukan komunikasi pemasaran terpadu atau Integrated Marketing Communications (IMC).

Komunikasi pemasaran terpadu adalah kegiatan yang berupaya memadukan antara periklanan dengan alat-alat komunikasi pemasaran lainnya seperti humas, pemasaran langsung, promosi penjualan serta event sponsorship untuk bisa bekerja bersama-sama (Kotler & Armstrong, 2004:138). Berdasarkan konsep komunikasi pemasaran terpadu, perusahaan secara seksama memadukan dan mengkoordinasikan semua bauran pemasaran untuk menyampaikan pesan yang jelas, konsisten, dan berpengaruh kuat. Komunikasi pemasaran terpadu membentuk identitas merek yang kuat dengan mengikat bersama serta memperkuat citra dan pesan yang ingin disampaikan perusahaan. Komunikasi pemasaran terpadu yang dilakukan juga dapat menghasilkan konsistensi komunikasi yang lebih baik, anggaran komunikasi yang lebih efektif, dan dampak penjualan yang lebih besar. Konsep ini menjadikan perusahaan harus bisa mengkoordinasikan alat-alat komunikasi pemasaran agar bisa bekerja bersama-sama, saling mendukung satu sama lain sehingga bisa saling melengkapi dalam mencapai target audiens yang diinginkan (Kotler & Armstrong, 2004: 605).

Komunikasi pemasaran terpadu pada perusahaan ditujukan untuk memelihara brand awareness, brand loyalty, memantapkan citra karakter brand, serta mengkomunikasikan desain-desain brand dan program-program penjualan,

(17)

di tengah-tengah persaingan di lingkungan bisnis. Cara yang perlu ditempuh adalah dengan mengintegrasikan bauran komunikasi pemasaran yang mampu menjangkau konsumen dari segala arah, sehingga program komunikasi pemasaran yang dijalankan akan menghasilkan dampak yang maksimal terhadap peningkatan penjualan.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan adalah salah satu perusahaan nasional milik pemerintah Indonesia yang bergerak di bidang jasa asuransi jiwa dan juga investasi hari tua. PT. BPJS Ketenagakerjaan memiliki sebuah motto yakni sebagai jembatan menuju kesejahteraan pekerja, hal ini juga diterapkan dalam visi dan misi yang harus dijalankan oleh setiap pegawainya. Tentunya berbagai hal perlu dilakukan oleh perusahaan ini untuk dapat bergerak meraih segala target pasar berupa meningkatnya jumlah pengguna jasa produk BPJS dan juga kepuasan dari para pelanggan yang menggunakan berbagai produk jasa tersebut. BPJS Ketenagakerjaan ini dulunya lebih dikenal masyarakat luas dengan nama PT. Jamsostek sebelum akhirnya berganti nama per tanggal 1 Januari 2014 lalu.

PT. BPJS Ketenagakerjaan dalam kiprahnya selama 30 tahun ini telah membuktikan bahwa program jaminan sosial tenaga kerja merupakan salah satu instrumen kebijaksanaan ketenagakerjaan yang tangguh, khususnya dalam memberikan perlindungan dasar bagi tenaga kerja terhadap resiko sosial ekonomi yang ditimbulkan akibat kecelakaan kerja, cacat, hamil, bersalin, hari tua dan meninggal dunia. Pada hakekatnya BPJS Ketenagakerjaan merupakan bagian dari pembangunan nasional khususnya dibidang ketenagakerjaan. Pembangunan nasional yang telah menciptakan lapangan kerja dan memperluas kesempatan

(18)

kerja, juga memberikan perlindungan bagi tenaga kerja yang menjalankan pekerjaannya diberbagai bidang dan lapangan, oleh karena itu, penciptaan dan perluasan kesempatan kerja dengan jaminan sosial tenaga kerja merupakan dua sisi dari mata uang yang sama dalam kebijaksanaan ketenagakerjaan.

Lahirnya Undang-Undang Nomor 3 Tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan, maka dunia ketenagakerjaan Indonesia memasuki babak baru. Perlindungan jaminan sosial bagi tenaga kerja menjadi lebih mudah karena memiliki dasar hukum yang kuat. Lahirnya undang-undang ini merupakan karya monumental dalam sejarah ketenagakerjaan Indonesia. Jaminan sosial yang memberikan perlindungan dasar kepada tenaga kerja ini merupakan amanah dalam menjaga harkat dan martabat tenaga kerja sebagai manusia saat menghadapi resiko sosial ekonomi. Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan ini menjamin setiap pekerja mendapatkan kebutuhan dasar yang akan diterimanya dengan cara terhormat yang merupakan haknya dan bukan berdasarkan belas kasihan. PT. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan (Persero) dalam penyelengaraan jaminan sosial tenaga kerja tersebut, terus berupaya memberikan pelayanan terhadap peserta program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan sehingga perlindungan terhadap pekerja dapat terwujud yang pada akhirnya pekerja merasa tenang dan nyaman untuk bekerja ditempat kerjanya.

Tabel 1.1

Program PT. BPJS Ketenagakerjaan

Produk Jasa Deskripsi Manfaat Iuran/ Tata Cara

Pengajuan

(19)

Tua (JHT) ditujukan sebagai pengganti terputusnya penghasilan tenaga kerja karena meninggal, cacat, atau hari tua dan diselenggarakan dengan sistem tabungan hari tua. Program Jaminan Hari Tua

memberikan kepastian penerimaan penghasilan yang dibayarkan pada saat tenaga kerja mencapai usia 55 tahun atau telah memenuhi

persyaratan tertentu.

Hari Tua adalah sebesar akumulasi iuran

ditambah hasil pengembangannya

3,7%

Ditanggung Tenaga Kerja = 2%

Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)

Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) memberikan kompensasi dan rehabilitasi bagi tenaga kerja yang mengalami kecelakaan pada saat dimulai berangkat bekerja sampai tiba kembali dirumah atau menderita penyakit akibat hubungan kerja. Iuran untuk program JKK ini sepenuhnya dibayarkan oleh perusahaan

Kesehatan dan

keselamatan tenaga kerja merupakan tanggung jawab pengusaha sehingga pengusaha memiliki kewajiban untuk membayar iuran jaminan kecelakaan kerja yang berkisar antara 0,24% - 1,74% sesuai kelompok jenis usaha.

 Kelompok I: 0.24 % dari upah sebulan;  Kelompok II: 0.54 %

dari upah sebulan;  Kelompok III: 0.89 %

dari upah sebulan;  Kelompok IV: 1.27 %

dari upah sebulan;  Kelompok V: 1.74 %

dari upah sebulan; Jaminan

Kematian (JK)

Jaminan Kematian diperuntukkan bagi ahli waris dari peserta program Jamsostek yang meninggal bukan karena kecelakaan kerja. Jaminan Kematian diperlukan sebagai upaya meringankan beban keluarga baik dalam bentuk biaya

pemakaman maupun santunan berupa uang.

Pengusaha wajib menanggung iuran Program Jaminan Kematian sebesar 0,3% dengan jaminan kematian yang diberikan adalah Rp. 21.000.000,- terdiri dari Rp 14.200.000,- santunan kematian dan Rp 2 juta biaya

pemakaman dan santunan berkala

Pengusaha/keluarga dari tenaga kerja yang

meninggal dunia mengisi dan mengirim form 4 kepada PT Jamsostek (Persero) disertai bukti-bukti seperti KTP dan berkas pendukung lainnya Tenaga Kerja Luar Hubungan Kerja (TK-LHK)

Tenaga Kerja yang melakukan pekerjaan di Luar Hubungan Kerja (LHK) adalah orang yang berusaha sendiri yang pada umumnya bekerja pada usaha-usaha ekonomi informal

Memberikan

perlindungan jaminan sosial bagi tenaga kerja yang melakukan pekerjaan di luar

hubungan kerja pada saat tenaga kerja tersebut kehilangan sebagian atau seluruh penghasilannya sebagai akibat terjadinya risiko-risiko antara lain kecelakaan kerja, sakit, hamil, bersalin, hari tua dan meninggal dunia. Memperluas cakupan kepesertaan program jaminan sosial tenaga kerja

Iuran TK LHK ditetapkan berdasarkan nilai nominal tertentu berdasarkan upah sekurang-kurangnya setara dengan Upah Minimum

Provinsi/Kabupaten/Kota. Iuran ditanggung

(20)

Sektor Konstruksi

Program Jaminan Sosial bagi Tenaga Kerja Harian Lepas, Borongan dan Perjanjian Kerja Waktu Tertentu pada Sektor Jasa Konstruksi yang diatur melalui Keputusan Menteri Tenaga Kerja Nomor: KEP-196/MEN/1999 Tanggal 29 September 1999

Setiap Kontraktor Induk maupun Sub Kontraktor yang melaksanakan proyek Jasa Konstruksi dan pekerjaan borongan lainnya wajib

mempertanggungkan semua tenaga kerja (borongan/harian lepas dan musiman) yang bekerja pada proyek tersebut kedalam Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) dan Jaminan Kematian (JKM)

Pemborong bangunan (kontraktor) mengisi Formulir pendaftaran kepesertaan Jasa Konstruksi yang bisa diambil pada kantor Jamsostek setempat sekurang - kurangnya 1 (satu) minggu sebelum memulai pekerjaan Formulir-formulir tersebut harus dilampiri dengan Surat Perintah Kerja (SPK) atau Surat Perjanjian Pemborong (SPP)

Sumber: PT. BPJS Ketenagakerjaan, 2014 (www.bpjsketenagakerjaan.go.id)

PT. BPJS Ketenagakerjaan (Persero) memberikan begitu banyak keuntungan dan juga kenyamanan bagi pihak pengguna jasanya, tentu saja perusahaan ini tidak serta merta lepas tangan dari kegiatan memasarkan karena walaupun perusahaan ini di bawah wewenang pemerintah, PT. BPJS Ketenagakerjaan (Persero) masih harus terus berusaha keras bersaing dengan berbagai pesaingnya sesama pihak penyedia jasa asuransi ketenagakerjaan. Berbagai upaya pemasaran pun kerap dilakukan oleh PT. BPJS Ketenagakerjaan (Persero) untuk dapat merebut hati para pengguna jasa mereka. Kegiatan komunikasi pemasaran yang terdiri dari bauran pemasaran (produk, harga, lokasi dan promosi) dan juga bauran promosi (iklan, promosi penjualan, publisitas, penjualan pribadi) harus terus dijalankan secara baik dan professional oleh pihak PT. BPJS Ketenagakerjaan untuk menarik minat calon pemakai jasa dan juga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

Dalam berkomunikasi, kita pasti memiliki persepsi tertentu pada pendengar begitu pula sebaliknya. Kekeliruan yang sering terjadi dalam

(21)

berkomunikasi adalah ketika seseorang menyampaikan informasi dengan ukurannya sendiri. Ini harus dihindarkan karena komunikasi senantiasa melibatkan orang lain. Ahli komunikasi berpesan jika akan berhasil, maka

rumusan kunci yang harus dipegang adalah “Know your audience!”. Konsep pemasaran yang dianut oleh PT. BPJS Ketenagakerjaan (Persero) adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggannya dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap jasa menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.

Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Schmitt, 1999 dalam Balqiah, 2001), oleh sebab itu PT. BPJS Ketenagakerjaan (Persero) harus memiliki aktivitas komunikasi pemasaran, yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap layanan jasa perusahaan dan menimbulkan kepuasan yang tinggi.

(22)

Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. BPJS Ketenagakerjaan (Persero) yang berlokasi di Jl. Kapten Pattimura Medan dengan alasan bahwa lokasi tersebut merupakan kantor pusat PT. BPJS Ketenagakerjaan (Persero) di wilayah kerja Kota Medan. Selain itu, data yang dibutuhkan juga cukup terbuka untuk diakses oleh peneliti, tentunya data yang berkaitan dengan bidang penelitian ini yakni pengelolaan pesan dalam aktivitas komunikasi pemasaran dan tingkat kepuasan pelanggannya. Hingga Desember 2014, jumlah pelanggan yang menggunakan produk jasa PT BPJS Ketenagakerjaan ada sebesar 1.298.465 jiwa dibawah naungan 1.028 perusahaan baik itu swasta, pemerintah maupun pribadi. Jumlah pelanggan yang cukup besar ini menjadi hal yang menarik untuk diteliti, apakah dengan angka peserta yang besar tersebut, PT BPJS Ketenagakerjaan mampu memuaskan pelanggannya melalui pengelolaan pesan dan juga aktivitas komunikasi pemasaran yang mereka lakukan.

Berdasarkan uraian yang telah peneliti jelaskan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh pengelolaan pesan dan aktivitas Komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Kota Medan.

1.2 Pembatasan Masalah

Guna menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti. Pembatasan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

(23)

a. Penelitian ini terbatas pada aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh di PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Kota Medan.

b. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.

c. Subjek penelitian terbatas pada pelanggan/klien di PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) kantor wilayah kerja Kota Medan yang telah bergabung selama 2 tahun terakhir.

d. Penelitian dilakukan mulai bulan Juni 2014 hingga selesai.

I.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, masalah yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Seberapa besar pengaruh pengelolaan pesan PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Kota Medan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

2. Seberapa besar pengaruh aktivitas komunikasi pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Kota Medan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Seberapa besar pengaruh pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Kota Medan.

(24)

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh pengelolaan pesan PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Kota Medan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh aktivitas komunikasi pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Kota Medan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui pengaruh pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Kota Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian tentang komunikasi pemasaran.

b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas cakrawala dan wawasan peneliti tentang komunikasi pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan strategi komunikasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan.

c. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) dalam melaksanakan strategi komunikasi pemasaran.

(25)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Untuk membantu peneliti dalam mengembangkan ide penulisan tesis ini, maka terdapat beberapa tulisan dari peneliti lain yang peneliti kutip dan berkenaan dengan bidang komunikasi pemasaran. Penelitian pertama yang dilakukan oleh

Epsstian Syah As‟ari, pada magister Ilmu Komunikasi FISIP UI di tahun 2012 yang berjudul “Evaluasi Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Merintis Bisnis Undangan Pernikahan Online Kartun (Studi Kasus: Undangan Pernikahan Online

Vidiyan.com)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran yang digunakan sebuah bisnis online murni dalam merintis bisnisnya. Kasus pada bisnis undangan pernikahan online kartu Vidiyan.com, sebuah rintisan bisnis online murni berskala mikro. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran yang digunakan Vidiyan.com dalam merintis bisnisnya, beserta alasan dan evaluasi terhadap strategi tersebut. Dalam merintis bisnis, sebelum mengetahui strategi apa yang digunakan, harus ditetapkan dahulu tujuan yang akan dicapai dalam melaksanakan strategi ini dan tujuan tersebut dituangkan dalam segmenting, targeting dan positioning. Kemudian untuk menggapai tujuan tersebut disusunlah strategi dalam Product, Place, Price dan Promotion yang dikenal dengan Bauran Pemasaran (Marketing Mix). Dan total bauran promosi (promotion mix) juga disebut Bauran Komunikasi Pemasaran (marketing communication mix) terdiri dari campuran spesifik

(26)

periklanan, public relations, personal selling, promosi penjualan, dan alat-alat

direct marketing yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan dengan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif menggunakan evaluasi proses sebuah studi kasus. Penelitian menunjukkan bahwa Word of Mouth merupakan sarana komunikasi pemasaran yang efektif. Public Relation dengan sarana online menggunakan blog yang terintegrasi dengan media sosial lainnya seperti Facebook dan Twitter juga efektif. Hal ini berhubungan dengan teori New Wave Marketing yaitu Conversation dan Connect.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Sholehatun Nasiha di tahun

2011 dari Universitas Islam Indonesia yang berjudul “ Strategi Komunikasi

Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing Communications) dalam Mengokohkan Brand Dagadu Djokdja (Studi Deskriptif Pada PT. Aseli Dagadu Djokdja Yogyakarta). Pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran terpadu PT. ADD dalam mengokohkan Brand Dagadu merupakan suatu upaya jangka panjang yang terorganisir dengan baik. Upaya itu dilakukan oleh divisi MCO dengan melakukan kegiatan perencanaan strategi komunikasi pemasaran terpadu yang efektif dan efisien sesuai dengan kebutuhan brand Dagadu. Tujuan dari perencanaan tersebut adalah maintaining brand awareness dan brand loyalty 112 publik terhadap brand PT. ADD, memantapkan karakter tiap brand, serta mengkomunikasikan dasain-desain tiap brand, dan program-program penjualan. Adapun strategi komunikasi pemasaran terpadu PT. ADD dalam mengokohkan

brand dagadu adalah dengan melaksanakan program antara lain kegiatan humas dan publisitas; penyelengaraan event, buletin internal, maintaining stakeholder,

(27)

kampanye “kapan ke jogya lagi?” Dan kerjasama dengan berbagai media di

indonesia. Hasil yang diperoleh dari semua kegiatan perencanaan dan pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran terpadu PT. ADD dapat dilihat dari bentuk-bentuk kegiatan yang masih dilaksanakan hingga sekarang. Artinya, konsumen cukup antusias dan loyal terhadap kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan oleh PT ADD. Antusiasme mereka terhadap kegiatan- kegiatan tersebut diukur dari tingkat kesukaan, kepuasan dan kepercayaan yang diberikan oleh konsumen sehingga berpengaruh pada peningkatan penjualan dan imageyang positif. Dari uraian di atas, divisi MCO pada khususnya dan divisi marketing PT.ADD pada umumnya telah melakukan strategi komunikasi pemasaran terpadu sesuai dengan teori kotler dan armstrong. Hasil dari pelaksanaan komunikasi pemasaran terpadu tersebut menunjukkan adanya keberhasilan yang cukup memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah konsumen yang ada pada tingkat kesukaan, kepuasan dan kepercayaan terhadap PT. ADD. Dengan ADD cukup efektif, meskipun belum sepenuhnya terlaksana dengan baik. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif.

Berikutnya adalah penelitian yang berjudul “Analisis Strategi Komunikasi

Pemasaran Yang Diterapkan Oleh Planet Pool Centre Dalam Menarik

Konsumen”, tesis oleh Uthami di tahun 2011 dari Universitas Pembangunan

Nasional Veteran. Pemasaran merupakan sekumpulan rancangan kegiatan yang berkaitan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan pengembangan, mendistribusikan, mempromosikan, serta menetapkan harga yang sesuai dari produk atau jasa untuk mencapai kepuasan pelanggan dan memperoleh keuntungan, strategi pemasaran mencakup pengidentifikasian konsumen sasaran,

(28)

menentukan peranan periklanan dan bauran promosi, menunjukkan tujuan dan besamya anggaran promosi, memilih strategi kreatif, menentukan media, serta melaksanakan program tersebut dan mengukur efektifitasnya. dalam kegiatan strategi pemasaran ini tidak luput dari kegiatan komunikasi yang merupakan faktor penting bagi pencapaian suatu tujuan organisasi bisnis seperti planet pool centre yogyakarta. Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh planet pool centre adalah salah satu upaya agar dapat meningkatkan jumlah pengunjung serta memberikan kesadaran kepada pelanggan tentang keberadaan planet pool centre. selain itu planet pool centre dibuat sebagai sarana bagi peminat olahraga billiard, serta untuk mensosialisasikan olahraga billiard kepada khalayak umum, karena jenis olahraga ini masih terbilang baru di indonesia. dengan memberikan kualitas produk dan pelayanan yang maksimal, planet pool centre memiliki citra yang positif dimata konsumennya, metode penelitian yang di gunakan : penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif.

Penelitian di tahap skripsi berkaitan dengan komunikasi pemasaran juga dilakukan oleh July Erianto dari Universitas Sumatera Utara tahun 2012, dengan

judul “Strategi Komunikasi Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (Studi

Korelasional Tentang Hubungan Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Romano Putra Serasi). Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Romano Putra Serasi jika dihubungkan dengan marketing mix adalah berupa produk jasa yang ditawarkan cukup beragam dan juga inovatif, harga yang cukup terjangkau dan kompetitif, lokasi kantor dari berbagai cabang PT. Romano Putra Serasi yang cukup strategis yakni dekat dengan pelabuhan serta promosi yang dilakukan cukup menarik guna

(29)

menarik perhatian para pelanggannya. Para klien ataupun pelanggan jasa PT. Romano Putra Serasi sangat puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Romano Putra Serasi, hal ini terbukti dari tingginya jawaban positif para klien yang mengapresiasi hasil kerja akhir dari pelayanan perusahaan tersebut terhadap proses distribusi produk mereka.

Untuk penelitian dari Jurnal Internasional, seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Elvis Ejamboteh dan Peter Kwami Vovobu di tahun 2012 dari

Finlandia, Laurea Universiy of Applied Sciences dengan judul “Mengembangkan

Sebuah Strategi Komunikasi Pemasaran: Studi Kasus Taj Mehal Afro, Sebuah

Grosir Percampuran Asia dan Afrika di Finlandia”. Sebuah bisnis berusaha untuk

mengembalikan bisnis awal mereka dan bersaing dengan pangsa pasar untuk meningkatkan pendapatan. Sementara pertumbuhan dapat dikatakan sebagai tujuan utama dari sebuah usaha yang baru dilahirkan. Dalam sebuah perusahaan besar diperlukan stabilitas, penetrasi ke pasar baru dan kesadaran merek akan sangat penting dalam membangun perusahaan. Namun mengingat persaingan dan pola permintaan yang terus berubah, salah satunya dari segi konsumen, maka perusahaan berusaha mengeksplorasi dan mengadopsi strategi komunikasi pemasaran untuk membedakan penawaran mereka dari para pesaing. Memiliki barang atau jasa dari kualitas unggul tidak berarti peningkatan penjualan atau

brand awareness. Beberapa perusahaan tidak bertahan hidup dikarenakan strategi komunikasi pemasaran yang buruk. Dalam hal ini, perusahaan perlu mengembangkan strategi komunikasi pemasaran yang komprehensif. Strategi akan meningkatkan profitabilitas melalui peningkatan penjualan produk, pertumbuhan kesadaran merek, yang meningkatkan perasaan konsumen yang baik

(30)

dan menciptakan kenangan. Promosi penjualan melalui iklan juga pada akhirnya akan mengarahkan pertumbuhan yang lebih baik di pangsa pasar. Ruang lingkup penelitian ini memerlukan teori tentang komunikasi pemasaran, segmentasi, informasi pelanggan, bauran pemasaran dan branding, keunggulan kompetitif serta rantai pasokan bahan pangan di perusahaan Taj Mehal Afro. Studi kasus pada Taj Mehal Afro bergerak di bidang penyediaan bahan makanan Asia dan Afrika. Tesis ini ditulis untuk menyoroti pentingnya Komunikasi Pemasaran (Perencanaan dan Strategi) dalam menunjang keberhasilan perusahaan dan mengidentifikasi daerah-daerah yang mungkin akan jadi market place berikutnya. Terakhir adalah penelitian yang berjudul “Faktor-faktor dan Analisis

Dasar Hubungan Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan” di tahun 2005 oleh Nelson

Oly Ndubisi dan Chan Kok Wah dari Monash University, Petaling dan La Salle School, Kota Kinabalu, Malaysia. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi secara empiris pengaruh dasar-dasar hubungan pemasaran pada kualitas yang dirasakan dari hubungan nasabah bank, dan kepuasan nasabah di sektor perbankan Malaysia. Sebuah survei lapangan nasabah bank di Malaysia dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data yang faktor dianalisis untuk menentukan dimensi kunci RM. Dimensi yang dihasilkan diterapkan dalam analisis diskriminan selanjutnya dilakukan untuk menentukan faktor-faktor yang membedakan antara pelanggan berdasarkan persepsi kualitas hubungan nasabah bank dan kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi utama, yaitu: kompetensi, komunikasi, penanganan konflik, kepercayaan, dan kualitas hubungan, membedakan antara pelanggan dalam hal persepsi kualitas hubungan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, secara keseluruhan kualitas hubungan bank

(31)

pelanggan membedakan antara pelanggan yang puas dan mereka yang tidak. Penelitian ini dilakukan dalam pengaturan perbankan, dan mungkin tidak umum di industri lain. Hal ini juga tidak dianggap dampak dari dasar-dasar manajemen hubungan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, dengan menggunakan konstruksi ini, dan mereplikasi penelitian ini di industri lain, peneliti akan mampu mengungkap faktor-faktor yang membedakan antara pelanggan setia dan mereka yang tidak, dan juga menghasilkan hasil yang lebih generik. Temuan menunjukkan bahwa bank-bank dapat menciptakan kepuasan pelanggan dengan menunjukkan perilaku yang dapat dipercaya, menunjukkan komitmen yang tulus untuk layanan, mengkomunikasikan informasi kepada pelanggan secara efisien dan akurat, memberikan layanan kompeten, penanganan potensi konflik dan manifest terampil, dan meningkatkan keseluruhan kualitas hubungan pelanggan. Hubungan pemasaran dan kepuasan pelanggan telah tumbuh di antara peneliti dan praktisi pemasaran. Penelitian ini menambah nilai dengan membuka anteseden utama kualitas hubungan dan kepuasan pelanggan (menggunakan pendekatan manajemen hubungan) yang dapat digunakan dalam manajemen hubungan pelanggan. Customer relationship management itu sendiri memungkinkan organisasi untuk memanfaatkan informasi rahasia yang diperoleh melalui kedekatan dengan pelanggan.

Sintesis yang dapat ditarik dari enam kajian terdahulu mengenai kegiatan komunikasi pemasaran dalam penelitian ini nantinya adalah bagaimana pengelolaan pesan yang dilakukan dalam sebuah kegiatan komunikasi pemasaran dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian-penelitian sebelumnya, tidak terdapat rumusan kegiatan pengelolaan pesan, tetapi hanya

(32)

sebatas kegiatan komunikasi pemasaran. Kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan juga mencari berbagai variabel terikat lainnya seperti loyalitas pelanggan dan juga citra perusahaan. Hal inilah yang kemudian membedakan penelitian yang saat ini dilakukan dengan berbagai penelitian/kajian terdahulu yang telah dipaparkan di atas.

2.2 Pendekatan Positivisme

Sebuah penelitian memerlukan satu sudut pandang yang menjadi acuan, agar penelitian tidak melahirkan sebuah kesalahan dari setiap aspek yang diteliti. Penelitian ini nantinya akan melihat seberapa besarkah pengaruh pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan positivisme yang lahir dari pemikiran Aguste Comte, seorang kebangsaan Prancis di abad Sembilan belas yang juga menemukan pemahaman tentang Sosiologi (Ritzer&Goodman, 2010:17). Penelitia yang menggunakan pendekatan ini lebih suka menggunakan data kuantitatif dan sering menggunakan eksperimen, survei, dan statistik. Pendekatan positivisme mencari kebenaran melalui langkah-langkah yang ketat, alat ukur yang tepat dan objektif serta melakukan serangkaian analisis terhadap hipotesis dalam penelitian. Pendekatan positivisme membuat jarak bagai subjek dan objek dalam penelitian. Secara akademik, kaidah positivisme banyak mempengaruhi penelitian sosial (Danandjaja, 2012:13).

Gagasan utama pendekatan positivisme di sini adalah melihat ilmu sosial sebagai sebuah metode yang terorganisir untuk menggabungkan logika deduktif dengan observasi empiris yang tepat dari perilaku individu dalam menemukan dan

(33)

mengkonfirmasi satu set kausal hukum probabilitas yang kemudian dapat digunakan untuk membuat prediksi pola umum dari aktivitas manusia (Neuman, 1997:63).

2.3 Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan pikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarakan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti (Nawawi, 2001:39). Teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di antara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 2004:6). Teori berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan memberikan pandangan terhadap sebuah permasalahan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

2.3.1 Pengelolaan Pesan Komunikasi

Istilah komunikasi yang dalam bahasa Inggrisnya communication berasal dari kata Latin communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama (sama makna). Bila di antara dua orang yang sedang berkomunikasi terdapat kesamaan makna yaitu mengerti bahasa dan mengerti maknanya, maka komunikasinya disebut komunikatif. Suatu komunikasi yang komunikatif berhasil, dan tujuan komunikasi pun tercapai.

Onong Uchjana Effendy dalam bukunya Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, mengutip paradigma Harold Lasswell dalam karyanya The Structure and

(34)

Function of Communication in Society, bahwa untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? (Siapa berkata apa melalui saluran apa kepada siapa dan bagaimana efeknya) (Effendy, 2004 : 10). Paradigma Lasswell tersebut menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni:

- Komunikator (communicator, source, sender)

- Pesan (message)

- Media (channel, media)

- Komunikan (communicant, communicate, receiver, recipient)

- Efek (effect, impact, influence)

Berdasarkan paradigma Laswell di atas, dapat kita simpulkan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Menurut Onong Uchjana Effendy dalam bukunya yang berjudul Dinamika Komunikasi, bahwa dari berbagai pengertian komunikasi yang telah ada, tampak adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Komponen atau unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut (Effendy, 2004 : 6):

- Komunikator : Orang yang menyampaikan pesan;

- Pesan : Pernyataan yang didukung oleh lambang;

- Komunikan : Orang yang menerima pesan;

- Media : Sarana atau saluran yang mendukung pesan bila komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya;

(35)

- Efek : Dampak sebagai pengaruh dari pesan.

Menurut Onong Uchjana Effendy, proses komunikasi terbagi menjadi dua

tahap yaitu: “proses komunikasi secara primer” dan “proses komunikasi secara sekunder” (Effendy, 2004 : 11-16). Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan

lain sebagainya yang secara langsung mampu “menterjemahkan” pikiran dan atau

perasaan komunikator kepada komunikan. Sedangkan proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi.

Sebenarnya media komunikasi yang mutlak dan lebih sering digunakan adalah bahasa. Namun banyak orang beranggapan bahwa bahasa hanya merupakan simbol atau lambang saja, dan media kedua ialah yang difokuskan sebagai media komunikasi. Akan tetapi pada dasarnya, sebelum menggunakan bahasa untuk menyampaikan pesannya. Untuk lebih jelasnya, kita simak paradigma Lasswel dalam gambar berikut:

(36)

Gambar 2.1 Proses Komunikasi

Sumber: Effendy, 2004 : 18

Dari gambar di atas dapat penulis simpulkan, agar komunikasi berjalan efektif maka komunikator merupakan titik awal berlangsungnya proses komunikasi sebaliknya mengetahui dengan jelas kepada siapa tujuan dan apa yang diinginkan. Proses komunikasi kurang lebih berlangsung seperti ini: komunikator (pengirim) menyandikan pikiran dan gagasan kedalam sebuah pesan dengan menggunakan media, kemudian disampaikan kepada komunikan (penerima). Komunikasi menerima pesan tersebut kemudian muncul suatu pemahaman atau pengiriman, kemudian komunikan memberikan tanggapan atau respon. Kemudian diharapkan dapat umpan balik (feedback) kepada komunikator, sehingga tercapailah apa yang diinginkan oleh komunikator. Namun, komunikasi akan mengalami hambatan apabila terjadi gangguan (noise) yang tidak terduga. Dimana komunikan tidak dapat menerima pesan dari komunikator dengan baik.

Feedback

Noise

Receiver Decoding

Encoding

Sender _Message

(37)

Terdapat dua model penyusunan pesan dalam teknik pengelolaan pesan komunikasi, yakni penyusunan pesan yang besifat informatif dan penyusunan pesan yang bersifat persuasif (Cangara, 2004:111).

a. Penyusunan Pesan yang Bersifat Informatif

Model penyusunan pesan yang bersifat informatif lebih banyak ditujukan pada perluasan wawasan dan kesadaran khlayak. Prosesnya lebih banyak bersifat difusi atau penyebaran, sederhana, jelas, dan tidak banyak menggunalan jargon atau istilah-istilah yang kurang populer di kalangan khalayak.

Ada empat macam penyusunan pesan yang bersifat informatif, yakni:

1) Space Order, penyusunan pesan yang melihat kondisi tempat atau ruang, seperti international, nasional, dan daerah.

2) Time Order, penyusunan pesan berasarkan waktu atau periode yang disusun secara kronologis

3) Deductive Order, penyusunan pesan mulai dari hal-hal yang bersifat umum kepada khusus.

4) Inductive Order, penyusunan pesan yang dimulai dari hal-hal khusus ke hal-hal yang bersifat umum.

Model penyusunan pesan informatif banyak dilakukan dalam penulisan berita dan artikel oleh para wartawan dengan memakai model piramid.

b. Penyusunan Pesan yang Bersifat Persuasif

Model penyusunan pesan yang bersifat persuasif memiliki tujuan untuk mengubah persepsi, sikap dan pendapat khalayak. Sebab itu, penyusunan pesan persuasif memiliki sebuah proposisi. Proposisi disini ialah apa yang dikehendaki

(38)

sumber terhadap penerima sebagai hasil pesan yang disampaikannya, artinya setiap pesan yang dibuat diinginkan adanya perubahan.

Menurut Cangara (2004:113) bahwa terdapat beberapa cara yang dapat digunakan dalam penyusunan pesan yang memakai teknik persuasi, antara lain: 1) Fear Appeal, motode penyusunan pesandengan menimbulkan rasa ketakutan

kepada khalayak. Sebenarnya khalayak kurang senang menerima pesan yang disertai ancaman yang menakutkan, sebab meraka tidak memiliki kebebasan untuk menentukan sikap dan mengemukakan pendapatnya. tetapi dalam hal tertentu, khalayak harus menerima karena bisa mengancam dirinya.

2) Emotional Appeal, cara penyusunan atau penyampaian pesan dengan berusaha menggugah emosional khalayak. misalnya dengan mengungkapkan masalah suku, agama, kesenjangan ekonomi, diskriminasi, dan sebagainya. Bentuk lain dari emotional appeal adalah propaganda. dalam komunikasi bisnis, propaganda banyak sekali digunakan dalam bentuk iklan, agar konsumen bisa membeli barang.

3) Reward Appeal, cara penyusunan atau penyampaian pesan menawarkan janji-janji kepada khalayak. dalam berbagai studi yang dilakukan dalam hubungannya dengan reward appel, ditemukan bahwa dengan menjanjikan uang Rp. 1 juta, seorang cenderung mengubah sikap daripada menerima janji uang Rp. 50 ribu.

4) Motivational Appeal, teknik penyusunan pesan yang dilakukan bukan karena janji-janji, tetapi disusun untuk menumbuhkan internal psikologis khalayak sehingga mereka dapat mengikuti pesan-pesan itu, misalnya menumbuhkan rasa nasionalisme atau gerakan memakai produksi dalam negeri.

(39)

5) Humoris Appeal, teknik penyusunan pesan yang dilakukan dengan humor, sehingga penerimaan pesan khalayak tidak merasa jenuh. Pesan yang disertai humor mudah diterima, enak dan menyegarkan. hanya saja dalam penyampaian pesan yang disertai humor diusahakan jangan sampai terjadi humor yang lebih dominan daripada materi yang ingin disampaikan.

Keberhasilan dalam mengelolah dan menyusun pesan-pesan secara efektif perlu memperhatikan beberapa hal sebagai berikut (Cangara, 2004:113):

1) Pesan yang disampaikan harus dikuasai lebih dahulu, termasuk struktur penyusunannya yang sistematis

2) Mampu mengemukakan argumentasi secara logis. Untuk itu harus mempunyai alasan-alasan berupa fakta dan pendapat yang bisa mendukung materi yang disajikan.

3) Memiliki kemampuan untuk membuat intonasi bahasa, serta gerakan-gerakan nonverbal yang dapat menarik perhatian khlayak.

Untuk pengembangan yang ideal, pesan harus mendapatkan perhatian (attention), membangkitkan minat (interest), menimbulkan hasrat (desire), dan mendorong tindakan (action), sebuah kerangka yang disebut model AIDA. Dalam realita, tidak banyak konsumen yang melakukan pembelian karena kesadaran. Meskipun demikian, kerangka AIDA menyarangkan kualitas pesan yang baik. Dalam menerapkan pesan secara bersamaa, komunikator pemasaran harus memecahkan tiga permasalahan: isi pesan, struktur pesan dan format pesan (Machfoedz, 2010: 4-6). Secara lebih rinci dapat diuraikan di bawah ini:

(40)

Komunikator harus memahami idea tau subyek yang akan menghasilkan respons yang diinginkan. Dalam hal ini ada tiga jenis idea tau subyek yang dapat dikemukakan: ide rasional, ide emosional dan ide moral.

a. Ide rasional berhubungan dengan minat diri audience. Mereka menunjukkan bahwa produk akan menghasilkan manfaat yang diinginkan. Misalnya pesan yang menunjukkan kualitas, efisiensi, nilai atau kinerja produk.

b. Ide emosional berupaya memanfaatkan emosi baik positif maupun negatif yang dapat memotivasi pembelian. Ide ini meliputi alasan rasa takut, rasa bersalah, dan rasa malu yang menjadikan orang merasa harus melakukan sesuatu (menggosok gigi, membeli baju baru, dsb) atau menghentikan sesuatu yang seharusnya tidak mereka lakukan (merokok, meminum minuman beralkohol, makan makanan berlemak, dsb).

c. Ide moral ditujukan kepada perasaan audience, mengenai sesuatu yang

“benar” dan “sesuai”. Ide ini seringkali digunakan untuk mendesak orang

agar mendukung sebab-sebab umum seperti lingkungan yang bersih dan sehat, persamaan hak antara pria dan wanita, bantuan untuk korban bencana atau kaum duafa.

2. Struktur pesan

Komunikator juga harus menetapkan cara untuk megnendalikan tiga subyek struktur pesan. Pertama adalah menarik kesimpulan atau menyerahkan kepada audience. Penelitian awal menunjukkan bahwa penarikan kesimpulan akan lebih efektif. Tetapi, riset yang dilakukan kemudian menyarankan agar dalam berbagai kasus pemasang iklan tidak mengajukan pertanyaan dan

(41)

membiarkan konsumen mengambil kesimpulan mereka sendiri. Pokok struktur pesan yang kedua ialah apakah mengemukakan argument satu sisi dengan hanya menyebutkan keunggulan produk, ataukah menyebutkan keunggulan produk sekaligus menunjukkan kekurangan atau kelemahannya. Pada umumnya, argument satu sisi lebih efektif dalam presentasi penjualan, kecuali apabila

audience cukup berpendidikan, atau mungkin mendengar klaim atau tuntutan yang berbeda. Dalam hal seperti ini, pesan dua sisi dapat mengingkatkan terhadap serangan pesaing. Pokok struktur epsan yang ketiga ialah apakah penyampaian argument yang paling kuat dikemukan pada awal atau akhir presentasi. Jika argumen diutarakan pada awal presentasi, maka perhatian yang didapatkan akan besar pada mulanya, namun pada akhirnya perhatian tersebut bisa melemah.

3. Format pesan

Komunikator pemasaran juga memerlukan format pesan yang jelas. Dalam iklan tercetak, komunikator harus menetapkan judul, gambar, cetakan dan warna. Untuk menarik perhatian audience, pemasang iklan dapat menggunakan inovasi dan perbedaan yang tajam; gambar dan judul yang menarik untuk dipandang; ukuran dan posisi pesan; dan warna bentuk, serta gerakan. Jika pesan disampaikan melalui radio, komunikator harus memilih kata-kata, musik pengiring dan suara. Musik pengiring suara orang yang mempromosikan jasa perbankan harus berbeda dengan musik pengiring yang mempromosikan mebel berkualitas tinggi.

Jika pesan disampaikan melalui televisi atau oleh perorangan, maka semua elemen plus bahasa tubuh harus direncanakan. Pembawa iklan atau presenter merencanakan ekspresi wajah, gerak isyarat, pakaian, posisi tubuh, dan gaya potongan rambut. Jika pesan disampaikan melalui penampilan produk atau

(42)

kemasannya, komunikator harus memperhatikan tekstur, aroma, warna, ukuran dan bentuk.

2.3.2 Komunikasi Pemasaran

Secara definisi yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah kegiatan untuk memperkenalkan suatu produk kepada konsumen, sehingga konsumen mengetahui tentang produk tersebut, baik dari nama merek, kemasan, harga maupun tempat pemasaran. Menurut William G. Nickles dalam Safrin (2004:1) yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah proses pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien.

Sedangkan menurut the Chartered Institute of Marketing (CIM) seperti yang ditulis oleh Delozier (1976) dan dikutip oleh Chriss Fill dalam bukunya

Marketing Communication (1995) mengatakan komunikasi pemasaran adalah proses untuk menyajikan serangkaian pesan yang terpadu dan dapat menstimuli pasar yang tujuannya untuk menumbuhkan serangkaian respon pada pasar tersebut dan menciptakan saluran penerima, menterjemahkan dan bertindak sesusia dengan pesan-pesan dari pasar yang tujuannya agar dapat memodifikasi pesan-pesan yang akan disajikan dan mengidentifikasi peluang-peluang aktifitas komunikasi yang baru (Machfoedz, 2010: 1-4).

Sementara dilihat dari etimologi kata, komunikasi pemasaran terdiri dari 2 kata yaitu: komunikasi dan pemasaran. Secara umum yang dimaksud dengan komunikasi ialah proses penyampaian pesan dari seorang komunikator kepada komunikan. Sedangkan pemasaran ialah kegiatan yang bertujuan untuk

(43)

memuaskan kebutuhan khalayak terhadap suatu produk (www.kbbi-online.com, akses terakhir 24 Juli 2014).

2.3.2.1 Marketing Mix

Dalam kegiatan komunikasi pemasaran yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan khalayak terhadap suatu produk, terdapat berbagai variabel yang terlibat dalam proses pemasaran tersebut. Variabel-variabel tersebut merupakan inti kesatuan dari berbagai bauran pemasaran yang sering disebut dengan istilah marketing mix.

Marketing mix ialah kumpulan variabel – variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen (Radiosunu, 2001:29). Ada empat komponen yang tercakup dalam kegiatan marketing mix yang terkenal dengan sebutan 4 P, yang akan dianalisis satu persatu.

 Product

Product adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Klasifikasi produk biasa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama yaitu:

a. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang yaitu: 1. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)

(44)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contoh, sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, garam, gula dan lain – lain.

2. Barang tahan lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian. Contoh, TV, lemari es, mobil, komputer dan lain – lain.

b. Jasa (Service)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya, bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan dan lain – lain), dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk (Tjiptono, 2006:96), yaitu: 1. Core benefit (Produk utama/inti), yaitu manfaat yang sebenarnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Dalam

bisnis perhotelan, manfaat utama yang dibeli para tamu adalah „istirahat dan tidur‟.

2. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). Contohnya, hotel merupakan suatu bangunan yang memiliki banyak ruangan untuk disewakan.

3. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Contoh, tamu hotel mengharapkan tempat tidur

(45)

yang bersih, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari pakaian dan ketenangan.

4. Produk pelengkap (augmented product), yakni berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. Misalnya, hotel bisa menambahkan fasilitas tv, shampoo, bunga – bunga segar, check-in yang cepat, check-out yang cepat, pelayanan kamar yang baik dan lain – lain.

5. Produk potensial (potential produk), yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Misalnya, hotel menambahkan fasilitas layanan internet, perekam video dengan kaset videonya, sepiring buah – buahan segar dan sebagainya.

 Pricing

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.

Tujuan – tujuan harga menurut Adrian Payne (Lupiyoadi, 2001:88), antara lain:

(46)

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan – tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut dilakukan cenderung untuk bertahan.

2. Profit Maximization

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

3. Sales Maximization

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

4. Prestige

Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5. ROI (Return on investment)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment

yang diinginkan atau ROI.

Faktor – faktor yang mempengaruhi penentuan harga jasa di antaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:89):

1. Elastisitas permintaan

Perusahaan jasa perlu mengetahui hubungan antara harga dan permintaan dan bagaimana besarnya permintaan bervariasi pada berbagai tingkat harga yang berbeda.

(47)

Para pemasar perlu mengetahui biaya dalam menyediakan layanan jasa dan bagaimana biaya – biaya bergerak seiring berjalannya waktu dan tingkat permintaan.

3. Persaingan

Posisi biaya – biaya (cost position) dan perilaku penentuan harga (pricing behavior) dari pesaing – pesaing merupakan elemen penting yang harus diperhatikan.

4. Positioning dari jasa yang ditawarkan 5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan. 6. Daur hidup jasa

7. Sumber daya yang dipergunakan. 8. Kondisi ekonomi

 Place

Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis.

a. Lokasi

Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

(48)

Perusahaan sebaiknya memilih tempat, dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara dua pihak dapat terlaksana.

b. Saluran distribusi (channels)

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Penyaluran menjadi hal yang penting dalam bidang pemasaran karena merupakan pihak yang akan bertanggungjawab menjadi telangkai kepada konsumen.

 Promotion (promosi)

Dalam dunia pemasaran, promosi bukanlah kata sepele. Promosi bahkan sama pentingnya dengan produk dan keseluruhan kegiatan perusahaan karena memang promosi merupakan sub-ordinat dalam strategi bauran pemasaran (marketing mix). Promosi merupakan salah satu sokoguru yang menopang bangunan pemasaran perusahaan. Tiga di antaranya ialah product (produk), price

(harga) dan place (tempat). Perusahaan yang mengabaikan aktivitas promosi sama artinya dengan membiarkan bangunan perusahaan itu jomplang karena kehilangan satu pilarnya.

(1)

kewajaran dan adanya kesesuaian antara isi materi komunikasi pemasaran dengan manfaat produk yang mereka dapatkan.

3. Terdapat pengaruh antara pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Medan. Hal ini diketahui berdasarkan besaran korelasi koefisien Spearman (rho) yakni signifikan 0,609. Menurut skala Guilford, hasil 0,609 menunjukkan hubungan yang cukup berarti dan signifikan, maka semakin baik pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Medan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi ataupun sebaliknya, semakin buruk pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) Wilayah Kerja Medan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin rendah.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah peneliti peroleh selama melakukan penelitian, maka peneliti mengajukan sejumlah saran sebagai berikut:

1. Saran responden penelitian

Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah peneliti peroleh selama melakukan penelitian, para responden mengajukan saran agar pihak PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) wilayah kerja Medan memaksimalkan berbagai fasilitas yang diberikan kepada para pekerja

(2)

yang bergabung menjadi anggota PT BPJS Ketenagakerjaan, baik itu dari fasilitas klaim kesehatan, kecepatan kerja dalam memproses klaim serta pemutakhiran berbagai produk yang menunjang asuransi jiwa para pekerja.

2. Saran dalam kaitan akademis

Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah peneliti peroleh selama melakukan penelitian, peneliti mengajukan saran agar pihak Magister Ilmu Komunikasi FISIP USU lebih mengembangkan berbagai penelitian terkait dengan aktivitas komunikasi pemasaran terlebih di era

cyber seperti sekarang ini. Mahasiswa sepatutnya dibekali mengenai

keilmuan baik itu secara teori maupun praktis mengenai kegiatan

Integrated Marketing Communication (IMC).

3. Saran dalam kaitan praktis

Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah peneliti peroleh selama melakukan penelitian, peneliti mengajukan saran pihak PT BPJS Ketenagakerjaan lebih sering melakukan kegiatan sosialisasi langsung ke kantor klien agar para pelanggan pengguna jasa mereka lebih mengerti dengan berbagai produk yang ditawarkan kepada mereka. Selain itu perubahan nama PT BPJS Ketenagakerjaan yang mulanya adalah PT Jamsostek masih saja membawa kebingungan kepada beberapa pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini. Melalui kegiatan sosialisasi yang baik, tentunya akan mampu menciptakan kepuasan yang maksimal bagi setiap pelanggannya.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.

As‟ari, Epsstian Syah. (2012). Evaluasi Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Merintis Bisnis Undangan Pernikahan Online Kartun (Studi Kasus: Undangan Pernikahan Online Vidiyan.com). Jakarta: Tesis Magister Ilmu Komunikasi, FISIP Universitas Indonesia.

Balqiah, Tengku Ezni. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Ekonisia.

Belch, George E & Michael A.Belch. (2004). Advertising and Promotion; An

Integrated Marketing Communications Perspective. New York:

McGraw-Hill.

Bulaeng, Andi. (2004). Metode Penelitian Komunikasi Kotemporer. Yogyakarta:PT. Prenada.

Bungin, Burhan. (2001). Metodologi Penelitian Sosial: Format Kuantitatif dan

Kualitatif, Surabaya: Airlangga University Press.

_____________.(2005). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Cangara, Havied. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Danandjaja. (2012). Metodologi Penelitian Sosial: Disertai Aplikasi SPSS for

Windows. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Effendy, Onong Uchjana. (2003). Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Citra Aditya Bakti.

_____________________,(2004). Dinamika Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

_____________________,(2005). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Ejamboteh, Elvis., & Vovobu, Peter Kwami. (2012). Mengembangkan Sebuah Strategi Komunikasi Pemasaran: Studi Kasus Taj Mehal Afro, Sebuah Grosir Percampuran Asia dan Afrika di Finlandia. Finlandia: Tesis Laurea Universiy of Applied Sciences.

Emzir. (2009). Metodologi Penelitian Pendidikan, Kuantitatif dan Kualitatif, Jakarta: Raja GrafindoPersada.

(4)

Erianto, July. (2012). Strategi Komunikasi Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (Studi Korelasional Tentang Hubungan Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Romano Putra Serasi. Medan: Skripsi Ilmu Komunikasi, FISIP USU.

Fraenkel, J.R. & Wellen, N.E. (2008). How to Design and Evaluate research in

Education. New York: McGraw-Hill.

Kotler, Phillip. (2007). Manajemen Pemasaran Jilid II. Edisi Milenium II. Jakarta: Erlangga.

Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi

Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media

Group.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori&Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Machfoedz, Mahmud. (2010). Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Cakra Ilmu.

Nasiha, Sholehatun. (2011). Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing Communications) dalam Mengokohkan Brand Dagadu Djokdja (Studi Deskriptif Pada PT. Aseli Dagadu Djokdja Yogyakarta). Yogyakarta: Tesis Universitas Islam Indonesia.

Nawawi, Hadari. (2001). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Ndubisi, Nelson Oly.,& Wah, Chan Kok. (2005). Faktor-faktor dan Analisis Dasar Hubungan Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Malaysia: Monash University, Petaling dan La Salle School, Kota Kinabalu.

Neuman, W.L., (1997). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative

Approaches (Third Edition). USA: Allyn & Bacon.

Purba, Amir dkk. (2006). Pengantar Ilmu Komunikasi. Medan: Pustaka Bangsa Press

Radiosunu. (2001). Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Analisis. Yogyakarta: BPFE

Rakhmat, Jalaludin. (2004). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

_______________.(2004). Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Ritzer, G. & Goodman, D. (2010). Teori Sosiologi Modern. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

(5)

Safrin. (2004). Diktat Komunikasi Pemasaran. Medan: FISIP USU.

Singarimbun, Masri. & Sofian Effendi. (2006). Metode Penelitian Survai. Jakarta: PT Pustaka LP3ES Indonesia.

Soehartono, Irawan. (2004). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja RosdaKarya.

Sudarmanto, R. G. (2013). Statistik Terapan Berbasis Komputer dengan Program

IBM SPSS Statistik 19. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Pusat Bahasa Depdiknas. Sukardi. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan Praktiknya.

Jakarta: BumiAksara.

Suryadi, Didih. (2006). Promosi Efektif. Yogyakarta: Tugu Publisher.

Syamsuddin. & Vismaia S. Damaianti. (2009). Metodologi Penelitian Pendidikan

Bahasa. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Swastha, Basu Irawan. (2007). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: YKPN.

Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. _____________. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Uthami. (2011). Analisis Strategi Komunikasi Pemasaran Yang Diterapkan Oleh

Planet Pool Centre Dalam Menarik Konsumen. Jakarta: Tesis Universitas Pembangunan Nasional Veteran.

Internet:

http://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/content/i.php?mid=3&id=15 (akses

terakhir 17 April 2014)

(6)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Yolanda Sari

Tempat/ Tanggal Lahir : Medan/ 25 Agustus 1987

Agama : Islam

Alamat : Jalan Karya Wisata Perumahan Johor Indah Permai I Blok III No.20

Nama Ayah : H. Junaidi

Nama Ibu : Hj. Hamidah

Jumlah Saudara : Anak pertama dari tiga bersaudara

PENDIDIKAN:

1. SD Al Azhar Medan Lulus Tahun 1999 2. SMP Al Azhar Medan Lulus Tahun 2002 3. SMA Negeri 2 Medan Lulus Tahun 2005

Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Korelasional Pengaruh Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan)