FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAMA DI SURABAYA ( Study Kasus pada Konsumen Rumah Makan Mama di Dukuh-Kupang ).

Faktor -Faktor yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan
Mama di Sur abaya
( Study Kasus pada Konsumen Rumah Makan Mama di Dukuh-Kupang )

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian per syaratan memper oleh
gelar sar jana Imu Administr asi Bisnis pada FISIP
UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :
Qur r otul Aini
0842010036

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDY ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Judul Penelitian

: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPERNGARUHI
PRESTASI KERJA KARYAWAN BAGIAN CETAK
OFFSET PADA PT GUDANG GARAM DIREKTORAT
GRAFIKA DI SIDOARJO

Nama Mahasiswa

: Qurrotul Aini

NPM

: 0842010036

Program Studi

: Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas

: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Telah Diuji dan Diseminarkan pada tanggal : Jum’at 11 April 2011
Menyetujui,
Pembimbing Utama

TIM PENGUJ I

Dra. Lia Nirawati, M. Si
NIP : 196009241993032001

1. Dra. Siti Ning Farida, M. Si
NIP : 196407291990032

2. R.Y. Rusdiyanto, S. Sos, M. Si
NIP : 372069500461

3. Susi Hariyawati, S. Sos. M. Si
NIP : 1964021519910320001

Mengetahui
Ketua Program Studi

Drs. Sadjudi, M. Si
NIP : 195202071973101001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Judul Penelitian

: FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAMA DI
SURABAYA

Nama Mahasiswa

: Qurrotul Aini

NPM

: 0842010036

Program Studi

: Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas

: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur”

Telah disetujui untuk mengikuti Seminar Proposal

Menyetujui,

Pembimbing Utama

Tim Penguji :

1. Dra. Lia Nirawati, M.Si
196009241993032001

Dra. Siti Ning Farida M.Si

2. Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si

196407291990032001

196805011994032001

3. Susi Hariyawati, S.Sos, M,Si
196402151991032001

Mengetahui,
Ketua Program Studi

Dra. Lia Nirawati M.Si
196805011994032001

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang
telah diberikan kepada penulis, sehingga penulisan skripsi dengan judul ” Faktor Faktor yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Mama
di Surabaya ” ini dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan lancar
serta tidak akan terwujud dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan dari
berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada Ibu Siti Ning Farida, Dra, MSi selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan pengarahan, koreksi serta dorongan hingga terselesaikannya skripsi ini.
Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si. selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa

Timur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra, M.Si. selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4. Bapak dan Ibu dosen maupun staf karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik
moril maupun materil.
6. Saudara Fadillah Bibi selaku pemilik Rumah Makan Mama beserta
segenap karyawan Rumah Makan Mama yang telah banyak membantu
memberikan informasi dan kemudahan penulis di dalam melakukan
penelitian.
7. Teman-teman dan semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan
skripsi ini.

Menyadari banyaknya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka
penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua
pihak.

Surabaya,

Maret 2012

Penulis

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAMA
DI SURABAYA
( Study Kasus pada Konsumen Rumah Makan Mama di Dukuh-Kupang )

Oleh :
Qur r otul Aini
0842010036
ABSTRAKSI
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang jasa,
dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun jenis
makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para pengusaha
saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang dalam hal ini
variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun pelayanan.
Begitupun dengan apa yang dialami Restoran Rumah Makan Mama di Surabaya.
Rumah Makan Mama haus selalu memperhatikan keinginan dan harapan
konsumen, sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
membeli produk di Rumah Makan Mama di Surabaya. Adapun variabel terikat
(Y) adalah kepuasan konsumen dan variabel bebas (X) terdiri dari Menu, Harga,
Fasilitas dan Pelayanan.
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah konsumen yang
berkunjung dan membeli produk pada Rumah Makan Mama di Surabaya. Jumlah
sampel pada penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik penarikan sampel
menggunakan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan yaitu data

primer dan pengumpulan datanya melalui penyebaran kuesioner, teknik analisis
yang digunalkan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa secara simultan maupun parsial
variabel Menu (X1), Harga (X2), Fasilitas (X3), dan Pelayanan (X4) berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Rumah Makan Mama di
Surabaya. Hal ini terbukti dengan Fhitung > Ftabel, sehingga secara simultan
berpengaruh. Secara parsial dapat dibuktikan dengan thitung > ttabel untuk variabel
Menu (X1), thitung > ttabel untuk variabel Harga (X2), thitung > ttabel untuk variabel
Fasilitas (X3), dan thitung > ttabel untuk variabel Pelayanan (X4).

Kata Kunci : Menu, Harga, Fasilitas, Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN J UDUL...............................................................................................i
HALAMAN PERSETUJ UAN..............................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
ABSTRAKSI ...................................................................................................xiii
BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................ 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 6

BAB II KAJ IAN PUSTAKA ........................................................................... 8
2.1 Landasan Teori....................................................................................8
2.1.1 Manajemen Pemasaran .......................................................... 8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran....................................................8
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran.................................9

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ................................................... 11
2.1.1.4 Strategi Pemasaran ................................................... 11
2.1.2 Pemasaran Jasa .................................................................... 13
2.1.2.1 Pengertian Jasa .......................................................... 13
2.1.2.2 Ciri-Ciri Jasa ............................................................. 13
2.1.2.3 Macam-Macam Jasa .................................................. 15
2.1.2.4 Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa............................. 16
2.1.3 Perilaku Konsumen ............................................................... 18
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen .................................. 18
2.1.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen........ 19
2.1.4 Keputusan Pembelian ........................................................... 22
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian ................................22
2.1.4.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian..................23
2.1.4.3 Perilaku Pembelian .................................................... 27
2.1.5 Menu .................................................................................... 29
2.1.6 Harga .................................................................................... 30
2.1.6.1 Pengertian Harga..........................................................30
2.1.6.2 Sasaran Penetapan Harga ........................................... 31
2.1.6.3 Tujuan Penetapan Harga ............................................ 32
2.1.6.4 Metode Penetapan Harga ........................................... 33
2.1.6.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga ................. 34
2.1.7 Fasilitas................................................................................. 35
2.1.8 Pelayanan............................................. ...................................37

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

2.1.8.1 Pengertian Pelayanan................................................. 37
2.1.8.2 Tujuan Pelayanan ...................................................... 38
2.1.8.3 Kebijakan Pelayanan ................................................. 39
2.1.9 Kepuasan Konsumen.............................................................. 42
2.1.9.1 Pengertian Konsumen ................................................ 42
2.1.9.2 Strategi Kepuasan Konsumen .................................... 43
2.1.9.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................. 44
2.1.10 Memaksimalkan Kepuasan Konsumen ................................ 46
2.1.11 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa ....... 47
2.2 Kerangka Berpikir dan Hipotesis ................................................... 50
2.2.1 Kerangka Berpikir ................................................................. 50
2.2.2 Hipotesis ............................................................................... 53
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 54
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 54
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ............................ 58
3.2.1 Populasi ................................................................................ 58
3.2.2 Sampel .................................................................................. 58
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel.........................................................60
3.3 Teknik Pengumpulan Data................................................................60
3.3.1 Jenis Data ............................................................................. 61
3.3.2 Sumber Data ......................................................................... 61
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ......................................................61
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ................................................ 61

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

3.4.1 Teknik Analisis Data ............................................................. 61
3.4.1.1 Asumsi Klasik..............................................................62
3.4.1.2 Uji Normalitas..............................................................65
3.4.1.3 Uji Validitas ............................................................... 65
3.4.1.4 Uji Reliabilitas ........................................................... 66
3.4.1.5 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda…………….67
3.4.2 Uji Hipotesis……………………………………………….…68
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 73
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 73
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................... 73
4.1.2 Lokasi Perusahaan ................................................................ 74
4.1.3 Stuktur Organisasi................................................................. 74
4.2 Deskripsi Data Penelitian ............................................................... 76
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ...................................... 77
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Berdasarkan Kuesioner ............. 79
4.3 Uji Kualitas Data ........................................................................... 85
4.3.1 Uji Validitas .......................................................................... 85
4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 88
4.4 Uji Normalitas ............................................................................... 89
4.5 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 90
4.5.1 Uji Multikolonieritas ............................................................. 91
4.5.2 Uji Autokolerasi.................................................................... 92
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 93

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

4.6 Analisis Regresi dan Uji Hipotesis ................................................. 95
4.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 95
4.6.2 Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi ...................... 97
4.6.3 Uji f ...................................................................................... 98
4.6.4 Uji t .................................................................................... 100
4.7 Pembahasan ................................................................................. 106
4.7.1 Pembahasan Secara Simultan .............................................. 106
4.7.2 Pembahasan Secara Parsial ................................................. 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 110
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 110
5.2 Saran ........................................................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memberikan
kepuasan kepada konsumennya, antara lain dengan cara mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep ini sering disebut konsep
pemasaran yang menitikberatkan pada kebutuhan konsumen dengan sebaikbaiknya sehingga barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang
diinginkan oleh konsumen.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus
berupaya menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu
memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman
perilaku konsumen, perusahaan dapat menyusun strategi yang tepat dalam
rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.
Usaha untuk mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah,
sebab diperkirakan untuk mempertahankan satu pelanggan saja biayanya lebih
mahal daripada mendapatkan satu pelanggan. Mempertahankan pelanggan
bagi

sebuah

perusahaan

merupakan

satu

prestasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

54

tersendiri

yang

mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut dalam menjaga kualitas
produk yang dihasilkan perusahaan baik barang atau jasa.
Salah satu usaha yang sekarang ini banyak diminati masyarakat yaitu
usaha di bidang jasa, khususnya jasa waralaba yang salah satu bidang
usahanya yaitu Restoran atau Rumah Makan. Citra Restoran atau Rumah
Makan yang sudah terbentuk di mata masyarakat sebagai tempat yang enak
dan santai untuk menikmati menu atau hidangan yang tersedia, hal ini
membuat Restoran atau Rumah Makan menjadi tempat yang menyenangkan
di dalam memuaskan kebutuhan untuk dapat menikmati hiburan sekaligus
menikmati menu atau hidangan yang tersedia dengan suasana yang santai dan
nyaman yang ditawarkan kepada konsumen, dimana mereka dapat
menghabiskan waktu berkumpul bersama keluarga, teman atau relasi dalam
suasana yang informal.
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang
jasa, dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun
jenis makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para
pengusaha saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang
dalam hal ini variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun
pelayanan. Karena dengan menu yang bervariasi dengan harga yang
terjangkau serta penyediaan fasilitas dan pelayanan yang baik diharapkan
dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen. Dengan tercapainya
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka tujuan perusahaan dalam
meningkatkan penjualan dapat terpenuhi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

54

Kepuasan konsumen adalah keadaan konsumen baik yang merasa
puas maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap
menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang disediakan. Konsumen akan merasa
puas apabila keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya
konsumen akan merasa belum puas apabila keinginan dan harapan yang
diterima belum terpenuhi. Jadi, rumah makan yang ingin unggul dalam
menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhinya.
Menu makanan dan minuman yang disediakan harus dapat
menimbulkan selera konsumen. Menyediakan berbagai macam menu
makanan dan minuman yang dapat menimbulkan selera konsumen.
Di dalam menentukan harga harus selektif. Hal ini bertujuan untuk
menarik minat konsumen untuk menikmati makanan dan minuman yang
ditawarkan dengan harga terjangkau tanpa mengurangi cita rasa maupun mutu
produk yang dihasilkan, sehingga diharapkan dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen dan dapat mencapai kepuasan yang diinginkan.
Fasilitas harus berorientasi pada kebutuhan konsumen dan selera
konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, maka penyediaan
fasilitas harus diperhatikan, dimana penyediaan fasilitas disesuaikan dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen sehingga dapat mendorong
konsumen untuk selalu melakukan pembelian. Dengan demikian perusahaan
dapat menambah pelanggan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan
penjualan

terhadap

produk

yang

ditawarkan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

54

sehingga

perusahaan

mendapatkan laba yang sebesar-besarnya. Dalam usaha untuk memberikan
keamanan dan kenyamanan kepada konsumennya.
Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dimana pihak
perusahaan dapat memberikan layanan secara langsung kepada konsumen,
sehingga mempermudah konsumen untuk melakukan pembelian. Apabila
pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa terpenuhi
kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapan konsumen. Dalam usaha
memuaskan konsumennya, rumah makan harus dapat memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap agar konsumen merasa diperhatikan dan tidak
menunggu lama hidangan yang di pesan.
Meskipun perusahaan telah berusaha untuk memberikan kepuasan
secara optimal kepada konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masingmasing konsumen berbeda, sehingga untuk mengetahui seberapa jauh produk
yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu sulit untuk
mengetahuinya.
Pada awal berdiri sekitar tahun 2009 Rumah Makan Mama banyak
dikunjungi konsumen yang berada di sekitar Dukuh Kupang Timur Surabaya
khususnya para Mahasiwa Universitas Wijaya Kusuma (UWK) karena tempat
rumah makan tersebut sangat dekat dengan kampus UWK. Dengan waktu
buka mulai pukul 10.00 hingga pukul 21.00, setiap hari rata-rata jumlah
pengunjungnya mencapai 60 orang. Namun di dalam perjalanan usahanya
pihak Rumah Makan Mama di hadapkan pada kendala atau permasalahan
dimana hasil penjualannya mengalami penurunan yakni pada awal tahun

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

54

2010, hal ini di sebabkan karena banyak usaha-usaha sejenis, maka dari itu
Rumah Makan Mama mengambil tindakan dan langkah-langkah perbaikan
yang tepat untuk dapat mempertahankan usahanya bahkan menambah jumlah
pelanggannya, yaitu dengan cara memberikan menu makanan yang berciri
khas masakan Mataram, meningkatkan kebersihan di lingkungan rumah
makan, meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga standart harga.
Setelah dilakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan, maka dari 60
orang pelanggan rata-rata yang datang setiap hari di perkirakan yang datang
lebih dari satu kali setiap bulan rata-rata 25 orang pelanggan. Dari 25 orang
pelanggan yang datang lebih dari satu kali setiap bulan bisa dijadikan dasar
sebagai rasa kepuasan seseorang yang sebagian besar pelanggan puas karena
menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang disediakan di Rumah Makan
Mama.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka berikut ini akan diteliti lebih
lanjut mengalami permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Makan Mama di
Surabaya dengan judul penelitian ”Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Mama di Surabaya”.

1.2

Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan suatu
masalah, yaitu sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

54

1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan Mama
di Surabaya?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan Mama
di Surabaya?
1.3

Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka
tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui secara simultan pengaruh menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mama di
Surabaya.
2. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mama di
Surabaya.

1.4

Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian di Rumah Makan Mama antara lain sebagai
berikut:
1. Secara Pr aktis
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian sebagai
masukan bagi divisi pemasaran dalam menjalankan tugasnya, sehingga
dapat menjadikan perusahaan lebih maju. Selain itu juga sebagai

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

54

penambah wawasan perbaikan dan kesempurnaan dalam perkembangan
dibidang usahanya.
2. Secara Teoritis
Kegiatan penelitian ini bermanfaat bagi mahasiswa untuk lebih mengenal
dunia bisnis secara nyata dan untuk menambah pengetahuan tentang
strategi pemasaran yang belum pernah didapat di bangku perkuliahan
serta sebagai pembanding antara teori matakuliah yang diterima dengan
kenyataan yang ada dilapangan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

54

BAB 11
KAJ IAN PUSTAKA

2.1

Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan konsumen agar
mencapai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Dimana hal ini
merupakan kunci sukses keberhasilan suatu perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa
pemasaran

memainkan

peranan

besar

di

dalam

pertumbuhan

dan

perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya
berjalan terus.
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda
antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa ahli
yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
a. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 1983 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan sistem
dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang dirancang
untuk

merencanakan,

menentukan

harga,

mempromosikan

dan

mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa yang
bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang
sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi dan
distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi dan melayani
pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen pemasaran adalah
merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar dapat tercapai
tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 1997 : 14 ), manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program
yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar
tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang
efektif untuk memberitahu,mendorong serta melayani pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan
pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2004 : 130 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi
perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
dalam operasinya.
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen

pemasaran

yang

meliputi

penganalisaan,

perencanaan,

pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang diinginkan bagi
kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga, promosi dan distribusi
yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka
akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai perusahaan
dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang
satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan agar dapat
bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan
investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani
kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 1997 : 26 ), memberikan alternatif tujuan pemasaran
yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu hidup. Untuk
perusahaan jasa makanan dan minuman tujuan pemasarannya adalah
memaksimalkan kepuasan konsumen melalui menu, harga, fasilitas dan
pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan meningkat.

2.1.1.4 Strategi Pemasaran
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama tetapi
strategi yang ditempuh berbeda-beda. Pada pokoknya strategi adalah suatu
rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Pemilihan
strategi pemasaran yang tepat akan sangat menentukan keberhasilan usaha
pemasaran produk, terutama dalam iklim usaha yang ketat saat ini.
Menurut Kotler ( 1997 : 110 ), strategi pemasaran terdiri dari prinsipprinsip yang kuat dengan manajemen pemasaran bertahap untuk mencapai
tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam suatu pasar sasaran.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Prinsip-prinsip tersebut melalui keputusan-keputusan dasar pengeluaran
pemasaran, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.
Maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu
rencana yang menunjukkan bagaimana seorang manajer dapat merencanakan
dan melaksanakan tindakan-tindakan yang akan membantu mencapai sasaransasaran penjualan, bagian pasar dan laba untuk suatu produk.
Terdapat empat tipe dasar dari strategi pemasaran, yaitu:
a. Merancang Primary Demand (permintaan terhadap bentuk atau
kelas produk) dengan meningkatkan jumlah pemakai, misalnya
dengan mengurangi harga, menunjukkan manfaat produk yang
ditawarkan dan lain-lain.
b. Merancang Primary Demand dengan meningkatkan derajat
pembelian, misalnya dengan menawarkan manfaat-manfaat baru,
menghasilkan produk-produk pelengkap dan lain-lain.
c. Merancang Selective (permintaan terhadap merk produk penjualan
tertentu) dengan mempertahankan langganan yang sudah ada,
misalnya dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada
konsumen.
d. Merangsang sumber daya dengan menarik konsumen baru yang
dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a) Bersaing secara langsung atau frontal (head to head
positioning)

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b) Meluncurkan

produk

yang

berbeda

dengan

pesaing

(differentiation positioning)

2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Pengertian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003: 3),
menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya
bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seoerti kenikmatan, hiburan dan santai) bersifat
tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2 Ciri-ciri J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ), yang
harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar, dirasakan
atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus mempunyai

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan pemberi jasa dapat
melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak terpisahkan ini berarti
penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta bahwa jaa
penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para
pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menetukan siapa
pemilik jasa yang terpilih.
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa
itu sebenarnya dapat dan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.2.3 Macam-macam J asa
menurut Alma ( 2004 : 247 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang
yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung
ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak
praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu:
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan
konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa
dokter spesialis.
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
konsultasi.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya:
perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen lokal,
perkantoran,

perdagangan,

industri

dan

pemerintah.

Sedangkan

trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.

2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2004 : 251 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa
memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal ini perusahaan
diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memperlihatkan selera
konsumen, sehingga kepuasan jasa akan meningkat.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang
maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi
bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak berwujud,
oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan
sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut
mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai
tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan
jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang
ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak
digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya

perusahaan

jasa

yang

mengalami kesulitan dalam

pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
a. Adanya faktor musiman dalam permintaan akan jasa.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b. Belum adanya kesadaran

masyarakat akan keuntungan yang

ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3 Perilaku Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya di
arahkan pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran, konsep
perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai
pendekatan. Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003: 3 ), perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi
dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyesali tindakan ini.
Perilaku konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu berubah dan
bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku
konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk dan individu
atau grup tertentu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untuk
membelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu ke
dalam proses konsumsi. Yang termasuk dalam studi ini adalah apa yang

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

dibeli, dimana membeli, bagaimana cara membelinya dan sering pembelian
tersebut dilakukan.
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003 : 11 ), keputusan pembelian dari
pembeli sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor – faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor tertentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya
dipelajari.
b. Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil, yang
memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok – kelompok yang relatif homogen dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki dan
keanggotannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2. Faktor – faktor sosial
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku seseorang.
b.

Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli
yang pertama adalah keluarga orientasi yang merupakan orang tua
seseorang dan yang kedua adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan
hidup anak- anak. Seorang keluarga merupakan organisasi pembeli
dan konsumen yanag paling penting dalam suatu masyarakat dan telah
diteliti secara intensif.

c.

Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya.
Keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.

3. Faktor – faktor pribadi
a.

Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan
tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang
dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi pada saat
mereka menjalani hidupnya.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b.

Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok – kelompok
pekerja yang memiliki di atas rata – rata terhadap produk dan jasa
tertentu.

c.

Keadaan ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah pendapatan
anggaran yang dibelanjakan, tabungan dan harta, kemampuan untuk
meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.

d.

Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan
oleh

kegiatan,

minat

dan

pendapat

seseorang.

Gaya

hidup

menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi
dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik
kelas sosial seseeorang.
e.

Kepribadian dan Konsep Diri
Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

4. Faktor – faktor Psikologis
a.

Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu. Sedangkan kebutuhan – kebutuhan lain
bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan
fisiologis tertentu.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b.

Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan,

mengartikan

masukan

informasi

untuk

menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c.

Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman.

d.

Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskrptif yang dimiliki seseorang
terhadap sesuatu.

2.1.4 Keputusan Pembelian
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian diambil oleh pembeli atau konsumen itu
sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Menurut Sciffman
dan Manuk ( 1994 ) yang dikutip oleh Ujang Sumarwan ( 2002 : 289 ),
mendefinisikan suatu keputusan pembelian adalah suatu tindakan dari dua
atau lebih pilihan alternatif sebagaimana perilaku konsumen berusaha
memahami

bagaimana

konsumen

mencari,

membeli,

menggunakan,

mengevaluasi, dan menghabiskan produk barang atau jasa.
Menurut Fandy Tjiptono ( 1997 : 20 ), yang memberikan peranan di
dalam proses keputusan membeli ada 5 yaitu :

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1. Pengambilan Inisiatif ( initiator )
Adalah seorang yang pertama – tama menyarankan atau memikirkan
gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi ( Intiuences )
Adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam
membuat suatu keputusan akhir.
3. Pembuatan keputusan ( Decides )
Adalah orang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau
keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli, apa yang dibeli,
bagaimana membeli atau dimana membeli.
4. Pembeli ( Buyer )
Adalah seorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5. Pemakai ( User )
Adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai
produk atau jasa yang sudah di beli.
Jadi, untuk

memahami pembuatan keputusan konsumen, terlebih

dahulu harus dipahami sifat – sifat keterlibatan konsumen terhadap produk.
Berarti pemasar berusaha mengidentifikasikan hal – hal yang menyebabkan
seseorang merasa harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.
2.1.4.1Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan pembelian yang spesifik terdiri dari
urutan kejadian berikut : pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap – tiap
tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap – tahap tersebut. Pendirian
orang lain, faktor situasi tidak diantisipasi dan resiko yang dirasakan dapat
mempengaruhi keputusan pembelian, demikian pula tingkat kepuasan pasca
pembelian konsumen dan tingkat pasca pembelian di pihak perusahaan.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian, pelanggan yang tidak
puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan
kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada teman – teman mereka.
Karena itu perusahaan harus berusaha memastikan kepuasan konsumen pada
semua tingkat dalam proses pembelian. ( Ujang Sumarwan, 2004 : 16 )
Secara rinci tahap – tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat
disebabkan oleh rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang
yaitu rasa lapar, dahaga, meningkat suatu tingkat tertentu dan berubah
menjadi dorongan.
2. Pencarian informasi
Seseorang konsumen yang mulai timbul misalnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membedakan dua tingkat yaitu
keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang – sedang saja yang
disebut perhatian yang meningkat. Secara umum konsumen menerima

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber komersial yaitu sumber
yang didominasi pemasar. Pada sisi lain, informasi yang paling efektif
justru berasal dari sumber – sumber pribadi. Setiap sumber informasi
melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi
keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanakan fungsi
memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi
atau evaluasi.
3. Evaluasi alternatif
Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pemilihan merk
untuk membuat keputusan akhir. Ternyata tidak ada proses evaluasi yang
sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh
konsumen pada seluruh situasi membeli. Kebanyakan model dari proses
evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama
berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi tehadap merk –
merk yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk tujuan membeli untuk merk yang paling disukai. Walaupun
demikian, dua faktor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli. Faktor yang pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap
orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung
pada dua hal, yaitu :

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya