Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Jl. Sisingamangaraja Parapat

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN

BERKUNJUNG PADA RUMAH MAKAN ISTANA MINANG

JL. SISINGAMANGARAJA PARAPAT

SKRIPSI

OLEH

RATIH NOVISANTY 060502059 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Ratih Novisanty (2010). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Jl. Sisingamangaraja Parapat. Di bawah bimbingan Drs. Raja Bongsu Hutagalung M.Si, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E. M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Marhaini M.Si (Penguji I), Dra. Frida Ramadhini MM (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh bauran pemasaran jasa meliputi produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process) terhadap keputusan berkunjung. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Faktor Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Orang, Bukti Fisik dan Proses mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap Keputusan Berkunjung.

Hasil dari penelitian ini terbukti dengan pengujian hipotesis, yaitu: Uji Koefisien Determinasi (R2), Uji F (signifikansi simultan) dan Uji-t (parsial). Uji Koefisien Determinasi dilakukan untuk menunjukkan keeratan hubungan antara keputusan berkunjung dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya adalah sangat kuat. Terbukti dengan R = 0,934. Koefisien determinansi (R2) sebesar 0,872 yang berarti 87,2% variasi variabel bebas yaitu produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik dan proses. Sedangkan sebesar 12,8% lagi dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara serentak dari variabel-variabel bebas (produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fsik dan orang) terhadap variabel terikat (keputusan berkunjung) di Rumah Makan Istana Minang Jl. Sisingamangaraja Parapat. Secara simultan dengan menggunakan metode linier ditunjukkan bahwa variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik, dan proses berpengaruh highly significantly terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat, yang dapat dilihat dari uji F dimana Fhitung > Ftabel ( 80,423 > 2,12 ).

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6,

X7) yaitu produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik dan proses berpengaruh positif

dan signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu keputusan berkunjung (Y). Secara parsial ditunjukkan bahwa terdapat 5 faktor, yaitu produk, harga, lokasi, orang dan proses yang secara positif dan signifikan mempengaruhi keputusan berkunjung (Y) pada Rumah Makan Istana Minang Parapat. Faktor yang paling dominan adalah harga (X2), dimana harga

mempunyai koefisien regresi yang paling besar yaitu sebesar 6,571. Hal ini membuktikan bahwa Rumah Makan Istana Minang Parapat lebih memiliki banyak pelanggan dibandingkan rumah makan lain disekitarnya karena Rumah Makan Istana Minang Parapat mampu bersaing dalam hal harga.

Kata Kunci : Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Orang, Bukti Fisik, Proses dan Keputusan Berkunjung

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis mempersembahkan skripsi ini kepada Ayahanda Radisan S.Pdi dan Ibunda Relawaty Hutagalung sebagai ucapan terima kasih dan rasa hormat, yang telah banyak memberikan motivasi, nasehat, bantuan, kasih sayang, dan terutama atas doa yang selalu dipanjatkan demi kesuksesan hidup penulis.

Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E., M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati M.B.A selaku Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si selaku Dosen Pembimbing dan sekaligus sebagai Dosen Wali yang telah banyak membimbing dan memberikan saran kepada penulis.

(4)

5. Ibu Dra. Marhaini, M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan arahan dan saran kepada penulis.

6. Ibu Dra. Frida Ramadhini M.M selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan arahan dan saran kepada penulis.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik, mengajar, dan memberikan pengetahuan bagi penulis selama perkuliahan. Seluruh Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam urusan administrasi selama perkuliahan.

8. Adik-adikku tersayang Ahmad Reza Azwary dan Reka Ade Febriyanty yang telah banyak membantu dan memotivasi penulis untuk selalu berupaya menjadi panutan yang baik bagi keluarga.

9. Teruntuk yang tersayang Irvan Priandanu, terima kasih atas semangat, motivasi, kasih sayang, perhatian, serta yang menjadi penyemangat hidup penulis.

10.Keluarga besar penulis dari pihak Ayahanda dan Ibunda (Kakek/Nenek, Pakde/Bude, Paklek/Bulek, serta para Kakak/Adik sepupu).

11.Teman-teman seperjuangan di Manajemen ’06 terkhusus untuk Sri Lestari, Ira Ryanda, Novi Yunita Sari, Nursyahfitri, Dian Lestari Nasution, Nurhalimah Rambe, serta seluruh teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih karena telah memberikan warna selama masa perkuliahan penulis.

12.Sahabat terbaik penulis, Mayuni Damanik. Terima kasih atas persahabatannya selama ini yang selalu memberikan kebahagiaan dan kecerian di setiap hari bagi penulis. 13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam penyusunan skripsi ini, semoga Allah SWT memberikan balasan atas kebaikan yang diberikan pada penulis.

(5)

Senada dengan akhir prakata ini penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kemajuan ilmu pada umumnya dan dan kemajuan bidang pendidikan pada khususnya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu demi penyempurnaan skripsi ini, penulis mengharapakan saran, pendapat dan kritik dari pembaca, dan dengan rendah hati penulis akan menerimanya.

Medan, November 2010 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR... ix

BAB I PENDAHULUAN A. . Latar Belakang Masalah... 1

B. Perumusan Masalah... 4

C. Kerangka Konseptual... 5

D. Hipotesis... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 8

1. Tujuan Penelitian... 8

2. Manfaat Penelitian... 8

F. Metodologi Penelitian... 8

1. Batasan Operasional... 8

2. Definisi Operasional Variabel... 9

3. Skala Pengukuran Variabel... 11

4. Lokasi dan Waktu Penelitian... 12

5. Populasi dan Sampel………... 12

6. Jenis Data... 13

7. Teknik Pengumpulan Data... 14

8. Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 14

9. Metode Analisis Data………. 15

BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu... 22

B. Pengertian Pasar dan Pemasaran... 22

1. Pengertian Pasar……….. 23

2. Pengertian Pemasaran………. 23

C. Bauran Pemasaran Jasa... 24

(7)

3. Lokasi (Place)………... 32

4. Promosi (Promotion)………... 34

5. Orang (People)……… 36

6. Bukti Fisik (Physical Evidence)………. 37

7. Proses (Process)……….. 38

D. Perilaku Konsumen... 39

E. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 43

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan... 48

B. Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Ditetapkan Rumah Makan Istana Minang Parapat…………... 48

1. Strategi Produk (Product)……… 50

2. Strategi Harga (Price)……….. 51

3. Strategi Lokasi (Place)……… 52

4. Strategi Promosi (Promotion)………. 52

5. Strategi Orang (People)……….. 53

6. Strategi Bukti Fisisk (Physical Evidence)……….. 53

7. Strategi Proses……… 53

C. Struktur Organisasi………... 53

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. ANALISIS DESKRIPTIF... 56

1. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Produk... 56

2. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harga... 56

3. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Lokasi... 58

4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi... 59

5. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Orang... 60

(8)

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel

Bukti Fisik... 61

7. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Proses... 62

B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 63

C. Analisis Statistik……….. 67

1. Analisis Regresi Linier Berganda... 67

a. Uji Normalitas... 69

b. Uji Heterokedastisitas... 71

c. Uji Autokorelasi... 72

d. Uji Multikolinearitas... 73

2. Pengujian Hipotesis... 74

a. Koefisien Determinasi (R2)……….……….. 74

b. Uji-F (Uji Signifikansi Simultan)... 75

c. Uji-t ( Uji Parsial)... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 82

B. Saran... 83

DAFTAR PUSTAKA... x LAMPIRAN

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel………... 10

Tabel 1.2 Kriteria Pengambilan Keputusan Uji Autokorelasi... 18

Tabel 4.1 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Produk………. ... 56

Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harga………... 57

Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Lokasi………... 58

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi………... 59

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Orang………... 60

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Fisik…..…..………... 61

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Proses………... 62

Tabel 4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas………... 64

Tabel 4.9 Uji Validitas dan Reliabilitas (2)... 65

Tabel 4.10 Uji Validitas dan Reliabilitas (3)... 66

Tabel 4.11 Hasil Uji Estimasi Regresi……... 67

Tabel 4.12 Hasil Kolmogorov Smirnov... 70

Tabel 4.13 Hasil Durbin-Watson... 72

Tabel 4.14 Hasil Multikolinearitas……... 73

Tabel 4.15 Koefisien Determinasi (R2) ... 75

Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan (Uji-F)……….. 76

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 7 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Istana Minang

Parapat………... 57 Gambar 4.1 Normal P-Plot... 70 Gambar 4.2 Scatterplot……….. 71

(11)

ABSTRAK

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6,

X7) yaitu produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik dan proses berpengaruh positif

Kata Kunci : Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Orang, Bukti Fisik, Proses dan Keputusan Berkunjung

(12)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Usaha kecil adalah sebuah usaha atau kegiatan perekonomian berskala kecil yang memiliki batasan tertentu. Menurut Undang-undang No 9 Tahun 1995, batasan usaha kecil yaitu memiliki asset bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) yang tidak lebih dari Rp. 200.000.000,00 serta memiliki penjualan tahunan tidak lebih dari Rp. 1.000.000.000,00. Usaha kecil merupakan salah satu bagian penting dari perekonomian suatu negara ataupun daerah, peran penting tersebut telah mendorong banyak negara termasuk juga Indonesia agar terus berupaya untuk mengembangkan usaha kecil menengah.

Usaha rumah makan merupakan usaha kecil menengah yang dianggap oleh sebagian orang sebagai bisnis yang paling mudah untuk dilakoni dalam situasi apapun, dengan alasan bahwa setiap orang perlu makan sehingga membuat bisnis makanan tidak akan pernah mati. Oleh karena itu, pertumbuhan usaha-usaha rumah makan, restoran dan café di Indonesia sangat berkembang pesat.

Tempat pedagang makanan sangat mudah ditemukan di berbagai sudut kota ataupun daerah. Saat ini rumah makan, restoran dan pada umumnya cafe tidak hanya dikunjungi konsumen untuk mencari makanan ataupun minuman saja, tetapi tidak jarang dijadikan konsumen sebagai tempat berkumpul, pertemuan bisnis, dan sekaligus dapat dijadikan tempat istirahat untuk menghilangkan lelah. Para konsumen tersebut mencari tempat-tempat yang menarik, tenang, dan santai.

(13)

Parapat sebagai salah satu objek wisata terkenal di Sumatera Utara memiliki banyak usaha rumah makan, terutama di sepanjang Jl. Sisingamangaraja. Salah satunya adalah Rumah Makan Istana Minang.

Rumah Makan Istana Minang Parapat memiliki bentuk ruangan yang rapi, teratur dan menarik sehingga membuat konsumen nyaman untuk menikmati hidangan yang disajikan. Harga yang ditawarkan rata-rata relatif murah dibandingkan dengan rumah makan yang menyajikan produk sejanis, dan juga tempatnya yang strategis sehingga mudah dijangkau konsumen. Rumah Makan Istana Minang ini merupakan rumah makan yang selalu ramai dikunjungi konsumen baik di hari biasa apalagi ketika hari libur tiba.

Makanan utama sekaligus menjadi menu andalan dari Rumah Makan Istana Minang ini adalah ikan. Adapun jenis ikan yang disajikan di rumah makan tersebut adalah ikan-ikan danau seperti ikan mujair, ikan nila, ikan pora-pora, ikan mas, dan jenis ikan danau lainnya. Sang pemilik menjamin kenikmatan olahan ikan di Rumah Makan Istana Minang karena ikan tersebut langsung diambil dari Danau Toba. Hal ini membuat sajian ini memiliki cita rasa yang lebih nikmat dan berbeda walaupun ikan ini banyak juga didapatkan di wilayah lain. Beberapa jenis olahan ikan di Rumah Makan Istana Minang antara lain ikan goreng, ikan gulai, ikan sambel, ikan pakai cabai lado hijau, dan lain-lain. Semua menu olahan ikan tersebut merupakan yang menjadi andalan serta paling banyak dipesan pengunjung.

Pemilik rumah makan melakukan banyak inovasi baik dalam hal variasi menu makanan ataupun dalam hal kualitas serta fasilitas di rumah makan tersebut. Dalam hal variasi makanan, pemilik rumah makan selalu menyajikan menu

(14)

makanan dengan cara pengolahan yang berbeda, namun tetap menggunakan bahan baku utama, yakni ikan danau tersebut. Hal ini dilakukan agar pengunjung tidak bosan dengan menu makanan yang selalu sama setiap harinya. Dalam hal fasilitas, pemilik rumah makan menyediakan ruangan musholla serta lapangan parkir yang cukup luas. Ruangan rumah makan juga di desain dengan sangat rapi dan menarik sehingga pengunjung merasa nyaman dan mau melakukan kunjungan kembali ke rumah makan tersebut.

Banyak faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk datang ke suatu lokasi rumah makan, selain persaingan. Beberapa faktor yang mendukung datangnya pelanggan adalah adanya bauran pemasaran (marketing mix). Menurut Lupiyoadi (2006:70), bauran pemasaran jasa terdiri dari produk (product), harga

(price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Melakukan bauran pemasaran yang tepat sasaran

akan semakin meningkatkan jumlah pelanggan atau konsumen.

Produk adalah barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Harga produk atau jasa adalah faktor kunci dalam keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Bila harga terlalu tinggi mungkin banyak konsumen akan membatalkan kunjungannya dan akan beralih ke tempat lain yang harganya lebih rendah lagi.

Tempat merupakan hal yang penting karena pelanggan semakin mengharapkan layanan dan kenyamanan yang samakin memuaskan. Promosi yang bertujuan untuk membujuk para konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian produk yang ditawarkan.

(15)

Orang merupakan suatu kualitas dan kuantitas dari orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa, seperti pelayanan yang baik serta memuaskan para konsumen yang berkunjung. Bukti fisik yakni merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Proses meliputi bagaimana menjalankan operasi dalam jasa tersebut, mulai dari awal hingga akhir dari kegiatan jasa tersebut.

Rumah Makan Istana Minang lebih banyak dikenal oleh konsumen dibandingkan rumah makan yang sejenis lainnya yang berada di Jl. Sisingamangaraja tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, maka muncul ketertarikan untuk melakukan penelitian tentang: “ Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat “.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang dikemukakan peneliti berdasarkan latar belakang penelitian adalah sebagai berikut:

“ Apakah faktor produk, harga, lokasi/tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat? ”

C. Kerangka Konseptual

Produk merupakan barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan produk dapat mempunyai bentuk, atau dapat berupa jasa

(16)

tanpa bentuk fisik (Zimmerer et al., 2008:413). Para konsumen, pada kenyataannya membeli lebih dari sekedar sifat-sifat fisik yang melekat pada barang tersebut, seperti kemasan, warna, bahan yang digunakan, merek, dan lain-lain. Mereka membeli pemuas kebutuhan dalam bentuk manfaat produk yang dibelinya.

Harga produk atau jasa adalah faktor kunci dalam keputusan pembelian. Menurut Zimmerer et al., (2008:417) harga mempengaruhi baik penjualan maupun laba, dan tanpa harga yang benar, penjualan dan laba akan mendapatkan kesulitan. Harga yang benar untuk produk atau jasa bergantung pada tiga faktor, yaitu: struktur biaya perusahaan, penilaian mengenai pasar, dan citra pasar yang ingin dibentuk dalam pikiran pelanggan.

Lokasi/tempat usaha menjadi semakin penting karena pelanggan semakin mengharapkan layanan dan kenyamanan yang semakin memuaskan (Zimmerer et

al., 2008:415). Tata letak, dekorasi, lingkungan sekitar dapat menimbulkan kesan

suasana dari penampilan suatu tempat. Suasana dapat menciptakan perasaan santai ataupun sibuk, kesan mewah ataupun efisiensi, sikap ramah ataupun sikap dingin, teroganisir atupun kacau, atau suasana hati menyenangkan.

Promosi menyangkut baik periklanan maupun penjualan secara pribadi. Promosi bertujuan untuk menginformasikan dan membujuk pelanggan. Dimana iklan mengkomunikasikan manfaat barang atau jasa kepada calon pelanggan melalui media massa dan penjualan secara pribadi melibatkan seni membujuk dalam penjualan dengan dasar tatap muka. Program promosi perusahaan kecil bisa berperan penting dalam menciptakan citra tertentu dalam pikiran pelanggan,

(17)

apakah untuk kalangan atas, potongan harga, atau diantara keduanya (Zimmerer et

al., 2008:418).

Orang berarti yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif pandai memecahkan masalah dan ikhlas (Lupiyoadi, 2006:75).

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya penampilan staf yang rapi dan sopan, tata letak ruangan yang teratur dan nyaman, juga adanya fasilitas musholla dan tempat parkir yang cukup luas dan bentuk fisik lainnya (Lupiyoadi, 2006:71).

Proses merupakan bagaimana jasa (pelayanan) tersebut disampaikan dapat menentukan kepuasan pelanggan. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan (Lupiyoadi, 2006:76).

Berdasarkan uraian diatas, terdapat 7 (tujuh) variabel yang dianggap paling mempengaruhi konsumen berkunjung pada Rumah Makan Istana di Jl. Sisingamangaraja Parapat dan dapat digambarkan sebagai berikut:

(18)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber: Zimmerer, Lupiyoadi (diolah peneliti, 2010)

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2009:93). Hipotesis yang dikemukakan adalah:

” Faktor produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik, dan proses memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat ”.

HARGA (X2)

LOKASI (X3)

PRODUK (X1)

PROMOSI (X4)

KEPUTUSAN BERKUNJUNG (Y)

PROSES (X7)

BUKTI FISIK (X6)

ORANG (X5)

(19)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik, dan proses terhadap keputusan konsumen berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Pedagang

Sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat memperluas wawasan peneliti dan membandingkan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan fakta yang terjadi di lapangan.

c. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat menjadi bahan referensi dalam melakukan penelitian tentang objek yang sama di masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat.

(20)

Adapun variabel yang dianalisis pada penelitian ini adalah: X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Lokasi

X4 = Promosi

X5 = Orang

X6 = Bukti Fisik

X7 = Proses

Y = Keputusan Berkunjung 2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah: 1. Variabel Bebas (X)

a. Produk yaitu segala jenis makanan/hidangan yang ditawarkan ke konsumen di Rumah Makan Istana Minang Jl. Sisingamangaraja Parapat.

b. Harga yaitu nilai yang ditetapkan oleh pemilik/pengusaha Rumah Makan Istana Minang terhadap suatu produk yang diukur dengan mata uang.

c. Lokasi yaitu berkenaan dengan tempat dan penataan letak di Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat

d. Promosi yaitu penyampaian informasi tentang produk, informasi tentang harga, informasi tentang lokasi.

(21)

f. Bukti fisik yaitu didefenisikan sebagai bentuk rumah makan baik interior maupun eksterior sehingga dapat manarik minat pelanggan untuk datang.

g. Proses yaitu didefenisikan sebagai kegiatan bagaimana pihak rumah makan membuat bahan utamanya sampai penyajiannya kepada pelanggan.

2. Variabel Terikat (Y)

Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen untuk berkunjung ke Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat.

Tabel 1.1

Defenisi Operasional Variabel

No. Variabel Defenisi Indikator Skala

Ukur 1 Produk

(X1)

Ketersediaan barang/hidangan yang ditawarkan kepada pelanggan

1.Menu hidangan yang bervariasi

2.Menu memiliki rasa yang sesuai dengan selera pengunjung

3.Menu memiliki cita rasa yang khas

Likert

2 Harga (X2)

Pengorbanan riil dan material yang dianggap layak yang diberikan oleh pelanggan untuk memperoleh atau memiliki produk

1.Harga yang relatif murah 2.Harga mampu bersaing

dengan usaha sejenis disekitarnya

3.Harga terjangkau konsumen

4.Kenaikan harga mampu mempengaruhi daya beli konsumen

Likert

3 Lokasi (X3)

Tempat

berlangsungnya usaha

1.Lokasi mudah dijangkau konsumen

2.Lokasi yang strategis 3.Suasana yang nyaman

Likert

5 Orang (X5)

Orang yang melayani

pelanggan

1.Keterampilan karyawan 2.Karyawan menyajikan

makanan tepat waktu 3.Karyawan yang ramah

(22)

Tabel 1.1

Defenisi Operasional Variabel (lanjutan)

4. Karyawan sabar dalam menghadapi konsumen 6 Bukti Fisik

(X6)

Bentuk rumah makan baik interior maupun eksterior sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk datang

1. Tata letak ruangan teratur

2. Terdapat mushola

3. Karyawan berpakaian seragam

4. Tempat parkir yang cukup luas

Likert

7 Proses (X7)

Kegiatan bagaimana pihak rumah makan membuat bahan utamanya sampai penyajiannya kepada pelanggan

1. Proses penyajian yang tepat waktu

2. Rasa makanan yang tidak berubah-ubah

3. Variasi menu makanan yang memiliki cita rasa berbeda

Likert

8 Keputusan Berkunjung (Y) Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen berkunjung ke rumah makan

1. Menu makanan yang bervariasi

2. Harga yang relatif terjangkau

3. Melakukan kunjungan karena rekomendasi dari orang lain

4. Keterampilan karyawan dalam melayani

5. Proses penyajian

hidangan yang tepat waktu

Likert

Sumber : Zimmerer, Lupiyoadi (diolah peneliti, 2010) 3. Skala Pengukuran Variabel

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat serta persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009:132). Didalam penelitian ini untuk mengukur setiap variabel digunakan skala likert, yaitu skala 1 sampai dengan 5.

Skor yang diberikan adalah sebagai berikut: 1 = sangat tidak setuju diberi bobot 1 2 = tidak setuju diberi bobot 2

(23)

3 = kurang setuju diberi bobot 3 4 = setuju diberi bobot 4

5 = sangat setuju diberi bobot 5 4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian ini di Rumah Makan Istana Minang yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja Parapat. Waktu penelitian dilakukan mulai Agustus 2010 sampai dengan September 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut (Sugiyono, 2009:210), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Rumah Makan Istana yang berjumlah 1000 orang. Jumlah ini diambil dari rata-rata jumlah pelanggan yang datang ke Rumah Makan Istana Minang selama bulan Juli 2010. b. Sampel

Penarikan sampel yang dilakukan dengan menggunakan metode “Purposive Sampling” dengan kriteria yaitu pengunjung yang sudah datang minimal 2 kali ke Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat.

Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004:78). Berdasarkan populasi tersebut, dilakukan teknik sampel dengan menggunakan rumus berikut :

n = N 1 + Ne2

(24)

dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = taraf kesalahan = 10% Sehingga jumlah sampel menjadi : n = 1000

1 + 1000 (0,1)2

= 90,90 dibulatkan menjadi 91 orang 6. Jenis Data

Didalam penelitian ini digunakan 2 jenis data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh langsung dari pemilik Rumah Makan dan para konsumen yang datang berkunjung ke Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja Parapat, yang dikumpulkan melalui wawancara kepada responden dengan menggunakan kuesioner melalui pertanyaan yang diajukan sesuai dengan variabel yang diteliti.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Penulis mendapatkan data sekunder dari buku-buku, majalah, hasil karangan, serta data lainnya yang mendukung.

(25)

7. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara

Yaitu melakukan serangkaian wawancara secara langsung dengan pemilik rumah makan dan para konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Istana Minang Parapat.

b. Observasi

Yaitu melakukan pengamatan langsung kepada objek penelitian yaitu Rumah Makan Istana Minang Parapat.

c. Kuesioner

Yaitu dengan memberikan seperangkat pertanyaan-pertanyaan tertulis untuk diisi oleh para responden.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan memberi hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 15.00 for windows (Statistic

Package for the Social Science).

9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.

(26)

b. Analisis Regresi Berganda

Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua yaitu produk (X1), harga (X2), lokasi

(X3), promosi (X4), orang (X5), bukti fisik (X6), dan proses (X7) terhadap variabel

dependen keputusan berkunjung (Y). Model regresi linier berganda yang digunakan adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + e

Dimana:

Y = Keputusan Berkunjung

a = Konstanta

b1, b2, b3, b4 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Dimensi Produk

X2 = Dimensi Harga

X3 = Dimensi Lokasi

X4 = Dimensi Promosi

X5 = Dimensi Orang

X6 = Dimensi Bukti Fisik

X7 = Dimensi Proses

e = Standard Error

Sebelum data tersebut dianalisis, model regresi linier berganda diatas harus memenuhi syarat asumsi klasik sebagai berikut:

1) Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikut i atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas

(27)

dilakukan dengan menggunakan kolomgorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikansi 5% artinya variabel residual berdistribusi normal. 2) Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Situmorang dkk., 2008:62-67). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas, sementara jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini untuk menguji ada atau tidaknya heterokedastisitas pada model regresi yaitu dengan menggunakan metode grafik Scatterplot. Apabila data yang berbentuk titik-titik membentuk suatu pola, maka model regresi terkena heterokedastisitas. Apabila data yang berbentuk titik-titik tidak membentuk suatu pola atau menyebar, maka model regresi tidak terkena heterokedastisitas.

3) Uji Multikolinearitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi linier ditemukan adanya korelasi yang tinggi diantara variabel bebas (Situmorang dkk,. 2008:96-106). Apabila terdapat korelasi antara variabel bebas, maka terjadi multikolinearitas, demikian juga sebaliknya apabila tidak terdapat korelasi antara variabel bebas, maka tidak terjadi

(28)

multikolinearitas. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Vairance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan :

Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas yang serius

Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas yang serius

4) Uji Autokorelasi

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi linier terdapat hubungan yang kuat baik positif maupun negatif antar data yang ada pada variable-variabel penelitian (Situmorang dkk, 2008:78-79). Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi, dengan demikian dapat dikatakan bahwa autokorelasi terjadi apabila observasi yang berturut-turut sepanjang waktu mempunyai korelasi antara satu dengan yang lainnya. Untuk menguji ada atau tidaknya autokorelasi dalam suatu model regresi, maka peneliti menggunakan Durbin-Watson

Test (DW) yang diberi symbol “d”.

Tabel 1.2

Kriteria Pengambilan Keputusan Uji Autokorelasi

Hipotesis nol Keputusan Jika

Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0 < d < dl Tidak ada autokorelasi positif No decision Dl ≤ d ≤ du Tidak ada korelasi negatif Tolak 4 – dl < d < 4 Tidak ada korelasi negatif No decision 4 – du ≤ d ≤ 4- dl Tidak ada autokorelasi, positif

atau negative

Tidak ditolak Du < d < 4 - du Sumber : Situmorang dkk., (2008:86)

Keterangan : du = batas atas dl = batas bawah

(29)

Uji yang dilakukan selain Durbin-Watson Test untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi dalam model regresi yaitu The Runs Test. Untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi dengan The Runs Test dapat dilihat dari Asymp. Sig. (2-tailed). Apabila Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari signifikansi 5% maka model regresi tidak terkena autokorelasi.

c. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan, yaitu:

1) Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) adalah besar terhadap variabel terikat

(Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7)

(30)

2) Uji Statistik (Uji F)

Uji ini disebut juga sebagai uji signifikan simultan. Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Berikut ini bentuk hipotesis yang digunakan: Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = b7 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak dapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6,X7) yaitu berupa

variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik, dan proses terhadap tingkat keputusan berkunjung sebagai variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5 ≠ b6 ≠ b7 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) yaitu berupa

variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik dan proses terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

3) Analisis Parsial (Uji t)

Digunakan untuk menguji koefisien regresi secara individual. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Setelah didapat nilai thitung maka selanjutnya nilai thitung

dibandingkan dengan nilai ttabel.

(31)

Bentuk pengujian :

H0:b1 =0, artinya faktor produk tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H_a:b₁ ≠0, artinya faktor produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H₀:b₂ =0, artinya faktor harga tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H_a:b₂ ≠0, artinya faktor harga mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H₀:b₃ =0, artinya faktor lokasi tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H_a:b₃ ≠0, artinya faktor lokasi mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H₀:b₄ =0, artinya faktor promosi tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

Ha:b4 ≠0, artinya faktor promosi mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H0:b5 =0, artinya faktor orang tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

Ha:b5 ≠0, artinya faktor orang mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H0:b6 =0, artinya faktor bukti fisik tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

(32)

H_a:b₆ ≠0, artinya faktor bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

H0:b7 =0, artinya faktor proses tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

Ha:b7 ≠0, artinya faktor proses mempunyai pengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Parapat.

(33)

BAB II

URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Meilinda Sari (2007) meneliti tentang Analisis Strategi Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Peningkatan Jumlah Pelanggan di Rumah Makan Mie Ayam Jamur H. Mahmud S, bertujuan untuk mengetahui sejauh mana faktor bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik, dan proses berpengaruh terhadap peningkatan jumlah pelanggan di Rumah Makan Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. dari uji Fhitung diperoleh nilai Fhitung sebesar

15,279, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,46 (Fhitung > Ftabel). Artinya secara

bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) yaitu produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti

fisik, dan proses terhadap peningkatan jumlah pelanggan (Y) di Rumah Makan Mie Ayam Jamur H. Mahmud S.

Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Iqbal Siregar (2008) yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung Pada Rumah Makan Lubuk Arai Jl. Dr. Mansur Medan, bertujuan untuk mengetahui seberapa besar faktor produk, harga, lokasi, dan faktor promosi dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan kunjungan. Dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan faktor produk, harga, lokasi dan promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung pada Rumah Makan Lubuk Arai Jl. Dr. Mansur Medan, yang dapat dilihat dari nilai Fhitung > Ftabel

(34)

B. Pengertian Pasar dan Pemasaran 1. Pengertian Pasar

Pasar merupakan kumpulan dari konsumen atau konsumen yang potensial yang mempunyai daya beli dan kebutuhan yang tak terpuaskan (Longenecker et

al., 2001:201). Dalam bagian analisis pasar dari perencanaan pemasaran,

wirausaha akan menggambarkan konsumen di pasar tujuan. Bila seorang wirausaha membayangkan beberapa pasar tujuan, tiap segmen harus mempunyai konsumen potensial yang sesuai. Begitupun juga, pasar tujuan yang berbeda mungkin memerlukan jumlah yang sama akan strategi pemasaran terkait.

Analisis pasar merupakan sebuah proses evolusi yang meliputi segmentasi pasar, penelitian pasar, dan peramalan penjualan. Elemen utama lainnya dari análisis pasar adalah peramalan penjualan aktual. Ini biasanya bisa untuk memasukkan beberapa peramalan penjualan yang meliputi tiga skenario penjualan, yaitu “sangat memungkinkan, pesimis dan optimis”. Skenario ini memberikan peramalan yang berbeda pada para investor dan wirausaha.

2. Pengertian Pemasaran

Kehidupan manusia sehari-hari tidak lepas dari aktivitas untuk mempertukarkan sesuatu. Dari aktivitas tersebut, baik produk atau jasa, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia yaitu kebutuhan akan sesuatu barang atau jasa yang menyebabkan terjadinya pertukaran. Aktivitas pertukaran tersebut merupakan bagian dari pemasaran (marketing).

Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk

(35)

mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhaan dan keinginan manusia.

Pemasaran bisnis berskala kecil terdiri dari berbagai aktivitas, banyak diantaranya bahkan terjadi sebelum produk dibuat dan siap untuk didistribusikan dan dijual. Pemasaran bisnis berskala kecil merupakan kegiatan bisnis yang mengidentifikasikan pasar, menentukan pasar yang berpotensi, dan mempersiapkan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan satu paket kepuasan pada pasar tersebut (Longenecker et al., 2001:185).

Terdapat 3 (tiga) filosofi pemasaran yang berbeda, yaitu berorientasikan produksi, berorientasikan penjualan, dan berorientasikan konsumen. Ketiga filosofi tersebut telah mendominasi dalam bisnis berskala kecil. Sebuah filosofi yang berorientasi pada peroses pembuatan produk yang paling efisien, bahkan meremehkan promosi, dirstribusi, dan kegiatan pemasaran lainnya.

Filosofi yang berorientasi pada penjualan juga ditekankan pada efisiensi produksi dan preferensi konsumen yang mendukung terjadinya penjualan. Terakhir, filosofi yang berorientasikan konsumen mengemukakan kepercayaan perusahaan bahwa segala sesuatu termasuk produksi dan penjualan, tergantung pada kebutuhan konsumen. Prioritas utama ditujukan kepada konsumen, berarti semua usaha pemasaran bermula dan berakhir pada konsumen.

C. Bauran Pemasaran Jasa

Suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasarannya dihadapkan pada faktor-faktor yang ada didalam perusahaan (intern) yang dapat dikendalikan

(36)

dan faktor-faktor diluar perusahaan (ekstern) yang tidak dapat dikendalikan. Faktor-faktor ekstern yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan itu seperti: a) Keadaan perekonomian baik di dalam maupun diluar negeri,

b) Lingkungan sosial, c) Situasi politik,

d) Perkembangan ilmu penegtahuan dan teknologi, e) Peraturan-peraturan saingan.

Sedangkan faktor-faktor yang dapat dikendalikan disebut juga faktor internal perusahaan yang sepenuhnya dapat dikuasai dan dipengaruhi oleh perusahaan, merupakan senjata bagi perusahaan untuk dapat berdiri dan berkembang dlam memenuhi permintaan pasar. Faktor-faktor inilah yang dinamakan marketing mix atau bauran pemasaran.

Kotler (2001:182) mendefinisikan, bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran. Proses pemasaran merupakan proses tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu membeli produk yang ditawarkannya dan akhirnya konsumen menjadi puas sehingga mereka akan selalu membeli produk perusahaan itu.

Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P yakni product (produk),

price (harga), place (lokasi), promotion (promosi). Sedangkan untuk jasa,

keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan 3 (tiga) unsur lagi yakni people (orang), physical evidence (bukti fisik) dan process (proses). Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan

(37)

serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa). Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi, 2006:70).

Unsur-unsur bauran pemasaran jasa terdiri dari 7 (tujuh) hal, yaitu: a. Product (produk); merupakan jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.

b. Price (harga); merupakan bagaimana strategi penentuan harga.

c. Place (lokasi); merupakan bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan

diterapkan.

d. Promotion (promosi); merupakan bagaimana promosi yang harus dilakukan.

e. People (orang); merupakan jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan

terlibat dalam pemberian jasa.

f. Physical Evidence (bukti fisik); merupakan lingkungan fisik tempat jasa

diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.

g. Process (proses); merupakan bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

1. Produk (Product)

Winardi (2003:293) menyatakan bahwa produk berarti kombinasi barang dan jasa, yang tidak ditawarkan perusahaan kepada pasar tujuan di dalam kelompok produk termasuk aneka macam hal. Kotler (2001:54) mendefenisikan, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

(38)

1) Hierarki Produk

Pada dasarnya setiap produk secara hierarki berhubungan dengan produk tertentu lainnya. Hierarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan tipe produk yang akan memuaskan kebutuhan tersebut. Berikut ini identifikasi tujuh tingkat hierarki produk:

a) Kelompok Kebutuhan

Merupakan kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk. Misalnya, rasa aman.

b) Kelompok Produk

Seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai. Misalnya, tabungan dan penghasilan.

c) Kelas Produk

Sekumpulan produk di dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. Misalnya, instrumen keuangan.

d) Lini Produk

Sekumpulan produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat, karena fungsinya yang sama atau karena dijual pada kelompok konsumen yang sama atau karena dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau karena harganya berada dalam skala yang sama. Misalnya, asuransi jiwa. e) Tipe Produk

Adalah barang atau hal yang berada dalam lini produk dan memiliki bentuk tertentu dan sekian banyak kemungkinan bentuk. Misalnya, asuransi jiwa berjangka.

(39)

f) Merek

Nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan satu atau lebih barang atau hal yang melihat dalam lini produk dan digunakan untuk mengenal sumber atau ciri barang/hal tersebut. Misalnya, ”Bumiputera” (asuransi).

g) Jenis Produk

Sesuatu yang khusus didalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan dengan ukuran, harga penampilan atau atribut yang lain. Misalnya, asuransi yang dapat diperbaharui.

2) Klasifikasi Produk

Berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya, produk bisa diklasifikasikan ke dalam 3 (tiga) kelompok, yaitu:

a) Barang Tidak Tahan Lama

Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsikan satu atau beberapa kali. Misalnya sabun, garam dan minuman ringan.

b) Barang Tahan Lama

Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian. Misalnya lemari es, mesin bubut, pakaian.

c) Jasa

Yang dimaksud dengan jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Misalnya salon kecantikan, bengkel perbaikan mobil, kursus-kursus.

(40)

3) Siklus Hidup Produk (Product Life Cycle)

Adapun tahap-tahap perkembangan hidup suatu produk adalah sebagai berikut:

a) Tahap Perkenalan (Introduction)

Pada masa ini produk baru diperkenalkan pengusaha oleh masyarakat. Seringkali suatu produk diperkenalkan pada masyarakat namun banyak dari masyarakat tersebut tidak mengetahui akan kehadiran produk tersebut sehingga yang mengenalnya hanyalah sebagian kecil masyarakat, hal ini berarti masa pengenalannya kurang efektif. Jika pada tahap ini berjalan tidak efektif, maka tentu saja tahap-tahap berikutnya akan terhalang dan pada akhirnya berakhir dengan tidak baik. Oleh karena itu, tahap ini merupakan tahap penentu atas keberhasilan dari tahap-tahap berikutnya. b) Tahap Pertumbuhan

Setelah banyak masyarakat yang mengenal produk, maka diharapkan masyarakat akan menyenangi produk tersebut. Apabila hal ini terjadi maka produk tersebut akan berada pada tahap pertumbuhan, dengan ditandai oleh adanya jumlah penjualan yang meningkat terhadap produk tersebut. c) Tahap Kedewasaan

Dimana menunjukkan adanya masa kejenuhan dimana masyarakat atau konsumen sudah jenuh sehingga akan menjadi sukar untuk meningkatkan penjualan produk tersebut.

d) Tahap Penurunan

Dalam tahap ini, masyarakat sudah tidak lagi menyenangi produk tersebut sehingga penjualan akan segera merosot dengan tajam. Dapat ditarik dari

(41)

peredaran bisnis produk tersebut karena sudah tidak menguntungkan lagi jika tetap memasarkan produk tersebut.

2. Harga (Price)

Harga berarti jumlah uang yang harus dibayar oleh para pelanggan untuk mendapatkan produk yang bersangkutan (Winardi, 2003:293). Menurut Kotler (2001:742) harga adalah yang dipertukarkan konsumen untuk satu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan atau kepemilikan barang atau jasa.

1) Penetapan Harga

Penetapan harga dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik faktor internal maupun faktor eksternal. Faktor internal meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran pemasaran, biaya dan metode penetapan harga. Faktor eksternal meliputi sifat pasar dan permintaan, persaingan dan elemen lingkungan yang lain.

Zimmerer et al., (2008:80) mengatakan bahwa wirausahawan memiliki tiga strategi dasar untuk memilih sejak kapan menetapkan harga produk baru, yaitu:

a) Penetrasi (Penetration)

Strategi penetapan harga penetrasi digunakan untuk memperkenalkan produk yang harganya relatif rendah ke pasar yang tidak memiliki segmen elit dan hanya memiliki sedikit peluang untuk melakukan diferensiasi. Tujuan dari penetrasi pasar ini adalah dengan cepat masuk ke pasar dan dengan segera mencapai volume penjualan yang tinggi dan membangun pangsa pasar.

(42)

b) Harga Tinggi (Skimming)

Strategi skimming seringkali digunakan ketika perusahaan memperkenalkan produk baru ke dalam pasar dengan tingkat persaingan yang rendah atau tidak ada persaingan. Dimana perusahaan memperkenalkan produk ke pasar kompetitif yang terdapat golongan elit yang mampu membayar tinggi. Sehingga perusahaan dapat segera menutup biaya pengembangan dan promosi awal dari produk tersebut. c) Meluncur Mengikuti Kurva Permintaan (Sliding-down-the-demand-curve)

Dengan menggunakan strategi ini, perusahaan memperkenalkan produk dengan harga tinggi. Kemudian, keunggulan teknologi memungkinkan perusahaan untuk menekan biaya dengan drastis dan menurunkan harga produk lebih cepat dari pada pesaingnya.

2) Tujuan Penetapan Harga

Penetapan harga harus diarahkan pada suatau tujuan. Sebelum penetapan harga dilakukan, tujuannya harus ditetapkan terlebih dahulu. Tujuan penetapan harga meliputi:

a) Berorientasi Laba, yakni mencapai target laba dan meningkatkan laba. b) Berorientasi Penjualan, yakni meningkatkan volume penjualan dan

mempertahankan atau mengembangkan pangsa pasar. 3. Lokasi/distribusi (Place)

Winardi (2003:293) menyatakan bahwa lokasi berarti kegiatan-kegiatan perusahaan yang menyebabkan produk yang bersangkutan tersedia di pasar bagi para konsumen sasaran. Strategi distribusi ditetapkan sedini mungkin, bahkan sebelum produk siap untuk dipasarkan, manajemen harus menetapakan metode

(43)

dan rute yang akan digunakan untuk mendistribusikannya agar dapat mencapai pasar.

Fungsi distribusi dalam bauran pemasaran adalah membawa produk ke pasar sasaran. Fungsi lainnya adalah mempromosikan produk, menyimpannya, dan menanggung resiko selama proses distribusi.

1) Faktor yang Mempengaruhi Saluran Distribusi

Beberapa faktor yang mempengaruhi saluran distribusi adalah pertimbangan produk, pedagang perantara dan perusahaan itu sendiri.

a. Pertimbangan Pasar

Pertimbangan pasar diawali dengan mempertimbangkan kebutuhan, struktur, dan perilaku pembelian pasar sasaran biasanya. Yang meliputi: (1) Jenis Pasar

Perilaku pembelian konsumen akhir dengan perilaku konsumen perusahaan. Karena itu, pengaturan distribusi harus dibuat untuk mencapai pasar yang berbeda.

(2) Jumlah Konsumen Potensial

Perusahaan dengan jumlah konsumen potensial relatif sedikit memungkinkan untuk menggunakan tenaga penjualannya untuk menjual langsung kepada konsumen. Untuk perusahaan dengan jumlah konsumen besar memerlukan bantuan pedagang perantara.

(3) Konsentrasi Pasar Geografis

Penjualan langsung untuk produk seperti tekstil dan garmen pertimbangan konsentrasi pasar geografis dapat dianggap layak karena pembeli pada umumnya terkonsentrasi di beberapa wilayah geografis.

(44)

b. Pertimbangan Produk

Berikut beberapa faktor yang berhubungan dengan produk, yaitu: (1) Nilai Unit

Harga yang berhubungan dengan setiap unit produk mempengaruhi penyediaan biaya untuk mendistribusikannya.

(2) Sifat Mudah Rusak

Sementara barang, termasuk berbagai produk pertanian secara fisik cepat rusak atau busuk. Barang lain, seperti pakaian, cepat tertinggal mode. Produk yang cepat rusak memerlukan saluran pendek atau langsung dalam distribusi.

c. Pertimbangan Perantara

Dalam pertimbangan perantara kemungkinan perusahaan untuk mengatur dengan pasti saluran yang diinginkannya menjadi kecil. Hal ini disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut:

(1) Jasa yang Disediakan oleh Perantara

Setiap produsen harus memilih perantara yang menyediakan jasa pemasaran yang tidak dapt disediakan oleh produsen.

(2) Ketersediaan Perantara yang Diinginkan

Tidak terdapat perantara yang sesuai dengan keinginan produsan karena perantara hanya melayani produk kompetitif.

(3) Sikap Perantara Terhadap Kebijaksanaan Produsen

Perusahaan dalam memilih saluran mengikuti ketentuan kebijaksanaan pemasaran yang membatasi penerimaan perantara tertentu.

(45)

2. Distribusi Fisik

Distribusi fisik meliputi perencanaan, implementasi, dan pengendalian arus fisik bahan dan barang jadi, dari bentuk dasar sampai siap pakai untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mencapi laba. Bertujuan untuk mengirimkan produk yang sesuai dengan pesanan atau tujuan distribusi ke tempat tujuan dikehendaki pada waktu yang tepat dengan biaya yang efisien. Tujuan distribusi fisik adalah:

(a) Pemberian pelayanan kepada para pelanggan sebaik dan senyaman mungkin.

(b) Menghemat biaya keseluruhan untuk pemberian pelayanan hingga titik minimum yang mungkin.

4. Promosi (Promotion)

Promosi adalah mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan prilaku. Bagian promosi dalam bauran pemasaran melibatkan pemberitahuan kepada pelanggan target bahwa produk yang tepat tersedia di tempat dan pada harga yang tepat. Menurut Winardi (2003:293), promosi berarti mencakup kegiatan-kegiatan yang mengkomunikasi (menginformasi) manfaat produk yang ditawarkan dan yang mempersuasi para pelanggan untuk membelinya.

Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual (Kotler & Amstrong, 2001:153). Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan (advertising), promosi

(46)

penjualan (sales promotion), publisitas (public relations), penjualan tatap muka

(personal selling).

a. Periklanan (Advertising)

Periklanan merupakan segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi nonpribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa.

b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa, dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin, yang ditujukan untuk mendorong lebih kuat mempercepat respon pasar yang ditargetkan sebagai alat promosi lainnya dengan menggunakan yang berbeda.

c. Publisitas (Public Relation)

Public relation adalah salah satu alat promosi yang membangun

hubungan baik dengan berbagai masyarakat disekitar perusahaan dengan memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau meredam rumor, cerita dan peristiwa yang merugikan.

d. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling)

Merupakan suatu presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan penciptakan penjualan.

Adapun tujuan dari promosi (Machfoedz, 2005:143) adalah sebagai berikut: a. Mengidentifikasikan dan menarik konsumen baru

(47)

c. Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yaang telah dikenal secara luas

d. Mendorong penggunaan yang lebih banyak diantara konsumen yaang telah terjangkau

e. Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk f. Mengajak konsumen untuk mendatangi toko tempat penjualan produk g. Menstabilkan pola penjualan yang berfluktuasi

h. Meningkatkan persediaan bagi perantara

i. Mengimbangi upaya pemasaran pihak pesaing 5. Orang (People)

Orang berarti orang/karyawan yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap kosumen. Setiap orang/karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap kosumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ikhlas. Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka ”orang” yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam ”orang” ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya ”orang” dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal.

(48)

Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong ”orang” dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2006:75).

Terdapat 4 (empat) kriteria peranan atau pengaruh dari aspek ”orang” yang mempengaruhi konsumen, yaitu:

a. Contractors, ”orang” disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

b. Modifiers, ”orang” disini tidak secara langsung mempengaruhi konsumen

tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.

c. Influencers, ”orang” disini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk

membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

d. Isolateds, ”orang disini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran

pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. 6. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Atau dengan kata lain bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Bukti fisik ini bisa dilihat dalam berbagai bentuk, misalnya pada fasilitas eksternal seperti konsumen akan memperhatikan desain dan dekorasi, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan, dan sebagainya. Pada fasilitas internal seperti konsumen akan memperhatikan perlengkapan, gambar/lukiasan, penataan ruang, penampilan staf yang rapi dan sopan, kesegaran udara juga temperatur, dan bentuk fisik lainnya (Lupiyoadi, 2006:71).

(49)

Ada 2 (dua) jenis bukti fisik, yaitu:

a. Bukti penting (essential evidence); merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang dan lain-lain.

b. Bukti pendukung (peripheral evidence); merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa.

7. Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, diman jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses ini terjadi diluar pandangan konsumen. Dimana konsumen tidak tahu bagaiman proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Proses ini dapat terjadi dengan lancar berkat dukungan dari karyawan yang mau bekerja dengan tekun. Asalkan semua proses operasional apalagi yang berhubungan dengan konsumen harus betul-betul memuaskan (Lupiyoadi, 2006:76).

Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu:

a. Kompleksitas (complexity); berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapn proses.

b. Keragaman (divergence); berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah ataupun tahapan proses.

Sehubungan dengan 2 (dua) cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah proses yang dapat dipilih oleh pemasar, yaitu:

(50)

a. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi.

b. Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalm produksi yang dapat mengakibatkan naiknya harga.

c. Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

d. Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.

D. Perilaku konsumen

Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Kotler (2007:214) menyatakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling mendasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih memperlihatkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Ketika sub-budaya menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka.

Semua masyarakat memiliki stratifikasi sosial yang sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial, dimana masyarakat relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarakis dan para anggotanya manganut nilai, minat dan perilaku serupa.

(51)

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran, dan status sosial.

a) Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan atau kelompok primer seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja yang berinteraksi secara terus-menerus. Kelompok sekunder seperti kelompok keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan yang cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.

Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka, seperti membuat seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan mempengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang, menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang akan suatu produk dan merek aktual, juga dapat dipengaruhi oleh berbagai kelompok diluar dari kelompok mereka.

b) Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

(52)

c) Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok keluarga, klub, organisasi. Kedudukan seseorang di dalam masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, dan masing-masing peran akan menghasilkan status.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik pribadi tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli.

a) Usia dan Tahap dalam Siklus Hidup

Orang pembeli barang dan jasa berbeda sepanjang hidupnya. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Pemasar sering memilih kelompok-kelompok berdasarkan siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka.

b) Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Dimana pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu.

(53)

c) Kepribadian dan Konsep Diri

Merupakan karakteristik psikologi seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.

d) Nilai dan Gaya Hidup Pembeli

Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktifitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.

4. Faktor Psikologi

Faktor psikologi penting yang meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori dapat mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.

a) Motivasi

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada suatu saat. Kebutuhan muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Sebuah motif atau dorongan adalah kebutuhan secara cukup dirangsang untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan.

b) Persepsi

Seseorang yang termotivasi itu siap untuk bertindak. Bagaimana cara seseorang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi tertentu. Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur dan

(54)

menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang baru mengenai dunia.

c) Pembelajaran

Pembelajaran menggambarkan perubahan perilaku individu yang muncul karena pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan, dan penguatan.

d) Memori

Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang ketika mereka mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori jangka panjang. Pemasaran dapat terlihat yakin bila para konsumen memiliki jenis pengalaman produk dan layanan tepat, konsumen akan mempertahankannya di dalam memori mereka.

E. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Kotler (2007:245) menyatakan bahwa ada beberapa tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan pembelian, antara lain:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Kemudian para pemasar tersebut dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. Hal ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan memilih (discretionary), misalnya pada barang-barang

(55)

mewah, paket liburan, dan opsi hiburan.moyivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan serius. 2. Pencarian informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada tahap ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada tahap selanjutnya, orang itu mungkin mulai lebih aktif dalam mencari informasi seperti mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. 3. Evaluasi Alternatif

Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen, yaitu konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

4. Keputusan pembelian

Pada tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.

5. Perilaku pasca pembelian

Setelah pemebelian terhadap suatu barang, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memerhatikan hal-hal tertentu yang mengganggu atau

(56)

mendengar sesuatu hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli, tetapi tetap harus memantau kepuasan, tindakan dan pemakaian produk pasca pembelian.

a) Kepuasan pasca pembelian

Kepuasan pembeli adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, jika sesuai harapan pelanggan akan puas. Dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.

b) Tindakan Pasca Pambelian

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Konsumen yang puas tersebut juga cenderung menceritakan hal-hal yang baik tentang merek tersebut kepada orang lain. Pelanggan yang tidak puas mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mungkin konsumen mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke pengacara, atau mengadu kepada kelompok-kelompok lain. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti

(57)

membeli produk tersebut atau memperingatkan konsumen lainnya untuk tidak menggunakan produk tersebut lagi.

c) Pemakaian dan Pembuangan Pasca Pembelian

Para pemasar harus memantau cara pembeli memakai dan membuang produk tertentu. Pendorong utama frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk, dimana semakin cepat pembeli mengkonsumsi produk, maka semakin cepat mereka bisa kembali ke pasar untuk membelinya lagi. Jika konsumen membuang produk tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika produk tersebut dapat merusak lingkungan.

Menurut Longnecker et al., (2001), proses pembuatan keputusan konsumen memiliki empat tahap, yaitu :

1. Pengenalan Masalah

Seorang konsumen akan mengenali masalah sebelum tindakan pembelian dimulai. Sehingga, tahap pengenalan masalah tidak dapat dihindari. Banyak faktor mempengaruhi pengenalan masalah para konsumen. Salah satunya adalah mengubah keadaan perkara yang sebenarnya atau dengan mempengaruhi keadaan yang diinginkannya, seperti mengubah karakteristik barang-barang rumah tangga, ketersediaan produk, mengubah status keuangan, dan lain-lain.

2. Pencarian Informasi dan Evaluasi

Melibatkan pengumpulan dan evaluasi informasi yang tepat oleh para konsumen dari sumber eksternal maupun internal. Tujuan utama konsumen adalah untuk menentukan kriteria evaluasi. Ciri-ciri atau

(58)

karakteristik barang atau jasa yang akan digunakan oleh konsumen untuk memperbandingkan berbagai merek. Kumpulan merek pilihan ialah sekelompok merek yang disadari oleh seorang konsumen dan akan dipertimbangkan sebagai solusi bagi masalah pembelian.

3. Keputusan Pembelian

Setelah para konsumen mengevaluasi berbagai merek dalam kumpulan merek pilihan mereka dan membuat pilihan mereka, mereka masih harus memutuskan bagaimana dan kapan melakukan pembelian.

4. Evaluasi Pasca Pembelian

Proses pembuatan keputusan konsumen tidak berakhir dengan pembelian. Perusahaan kecil yang menginginkan pengulangan pembalian dari para konsumen perlu memahami perilaku pasca pembelian. Ketidakpuasan pasca pembelian adalah jenis ketidaksesuaian kognitf, dimana sebuah ketegangan terjadi dengan segera setelah konsumen berubah pikiran. Kegelisahan ini secara nyata tidak menyenangkan bagi para konsumen dan dapat mempengaruhi evaluasi produk dan kepuasan konsumen secara negatif.

(59)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Rumah Makan Istana Minang ini dahulu hanya bernama Rumah Makan Istana saja, dimana pemiliknya adalah orang keturunan China. Usaha rumah makan ini dikelola dengan baik oleh pemiliknya, dan selalu banyak konsumen yang datang berkunjung untuk menikmati hidangan yang disajikan oleh rumah makan ini.

Seiring berjalannya waktu, usaha rumah makan ini mengalami penurunan, konsumen yang datang semakin sedikit. Hal tersebut diakibatkan karena banyaknya konsumen yang beranggapan bahwa pemilik dari rumah makan ini adalah orang ketururan China, sehingga konsumen meragukan kehalalan dari hidangan-hidangan yang disajikan oleh rumah makan ini. Hingga pada akhirnya pemiliknya memutuskan untuk menutup dan menjual rumah makan ini.

Bapak H. Iskanadar Zulkarnain berminat untuk membeli usaha rumah makan ini. Karena ia juga memiliki profesi yang sama yakni pengusaha rumah makan, selain itu kondisi rumah makan ini masih dalam keadaan baik, letaknya yang strategis yakni berada pada Jl. Sisingamangaraja Parapat yang merupakan jalur lintas tempat lalu lalangnya kendaraan bermotor, sehingga banyak konsumen dapat beristirahat sambil menikmati hidangan yang disajikan. Apalagi kota Parapat ini merupakan salah satu objek wisata dengan pemandangan Danau Toba yang indah, pasti pengunjung akan selalu ramai. Dikarenakan letak rumah makan

(60)

ini tidak begitu jauh dengan danau, setelah pengunjung menikmati hidangannya, mereka bisa menikmati indahnya Danau Toba sambil berjalan kaki.

Setelah mendapat kesepakatan bersama, akhirnya rumah makan ini resmi menjadi milik Bapak H. Iskandar Zulkarnain. Ia memberikan warna baru pada rumah makan ini, salah satunya dengan memberi nama rumah makan ini dengan nama Rumah Makan Istana Minang. Ia tidak mengganti nama rumah makan ini seluruhnya, dikarenakan sudah banyak konsumen yang sudah mengetahui dan mengenal rumah makan ini. Bapak H. Iskandar Zulkarnain hanya menambahkan kata ”Minang” diujung nama usahanya, untuk memberi kejelasan kepada konsumen bahwa rumah makan ini telah berganti kepemilikan. Sehingga konsumen tidak perlu meragukan kehalalan dari hidangan-hidangan yang disajikan rumah makan ini.

Pada tanggal 10 Februari 1996, rumah makan ini resmi dibuka dan mulai beroperasi pada saat itu juga. Hingga kini rumah makan ini selalu ramai oleh pengunjung, baik di hari-hari biasa bahkan di hari libur. Berbeda dengan rumah makan lainnya yang sama-sama berada di Jl. Sisingamangaraja, rumah makan lainnya ini hanya ramai pada saat hari libur tiba, dan selalu sepi bila dihari biasa.

Bapak H. Iskandar Zulkarnain tidak hanya sendiri dalam mengelola dan menjalankan usahanya, ia dibantu dan selalu mendapat dukungan dari istrinya tercinta. Seiring berjalannya waktu, dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang memutuskan berkunjung untuk menikmati hidangan-hidangan yang disediakan di Rumah Makan Istana Minang ini, pada tahun 2008 Bapak H. Iskandar Zulkarnain membuka cabang Rumah Makan Istana Minang di Jl. Sisingamangaraja juga, tepatnya di depan Mesjid Taqwa Parapat.

(61)

Pemilihan lokasi yang sama dengan usaha Rumah Makan Istana Minang yang pertama adalah dengan alasan karena lokasi Jl. Sisingamangaraja tersebut merupakan lokasi yang strategis dan sangat mudah dijangkau oleh konsumen. Apalagi tepat berada didepan Mesjid, sehingga apabila konsumen ingin sholat di Mesjid, mereka tinggal berjalan kaki menyebrangi jalan dan langsung sampai di Mesjid Taqwa Parapat. Atau sebaliknya, pengunjung yang selesai sholat bisa langsung menuju Rumah Makan Istana Minang untuk menghilangkan rasa lapar dan dahaga.

B. Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Diterapkan Rumah Makan Istana Minang Parapat

Bauran pemasaran jasa terdiri dari produk (product), harga (price), lokasi

(place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan

proses (process). Setiap usaha harus memperhatikan semua hal yang berhubungan dengan bauran pemasarannya. Rumah makan ini juga memperhatikan bauran pemasaran jasa untuk meningkatkan jumlah pengunjung yang datang ke rumah makan ini.

1. Strategi Produk (Product)

Produk jasa utama yang ditawarkan adalah kelezatan masakan yang dihidangkan rumah makan ini. Hal ini merupakan hal yang utama karena pelanggan datang untuk menikmati hidangan yang ditawarkan. Hidangan yang ditawarkan memiliki menu yang berbeda-beda dan memilki cita rasa yang enak dilidah. Seperti aneka sup, aneka sayuran, aneka olahan daging ayam, aneka ikan laut, aneka ikan danau/sungai, aneka minuman botol, aneka minuman dingin, dan

(62)

lain-lain. Namun pemilik lebih mengutamakan hidangan dengan olahan dari bahan baku ikan danau/sungai, karena pemilik ingin memberitahukan kepada konsumen bahwa ikan-ikan tersebut merupakan hasil kekayaan yang dimiliki Danau Toba selain dari keindahan alamnya. Menu dengan bahan baku ikan danau/sungai merupakan menu utama yang ditawarkan Rumah Makan Istana Minang ini.

2. Strategi Harga (Price)

Rumah makan ini menawarkan harga bervariasi yang juga bersaing dengan rumah makan lainnya. Harga yang ditawarkan cukup terjangkau dilapisan masyarakat, apalagi Rumah Makan Istana Minang ini berada dikawasan wisata. Jadi harga yang ditawarkan rumah makan dapat dikatakan terjangkau bila dibandingkan dengan harga yang ditawarkan rumah makan lainnya. Adapun harga untuk setiap sajian hidangan adalah sebagai berikut:

Untuk jenis hidangan sup harga berkisar dari Rp. 20.000 s/d Rp. 22.000 Untuk jenis hidangan sayuran harga berkisar dari Rp. 6.000 s/d Rp. 25.000 Untuk jenis hidangan olahan daging ayam harga berkisar dari Rp. 10.000 s/d Rp. 13.000

Untuk jenis hidangan ikan laut harga berkisar dari Rp. 10.000 s/d Rp. 35.000

Untuk jenis hidangan ikan danau/sungai harga berkisar dari Rp. 10.000 s/d Rp. 35.000

Untuk jenis minuman dingin harga berisar Rp.10.000 s/d Rp. 12.000 Dan lain-lain.

(63)

3. Strategi Lokasi (Place)

Rumah Makan Istana Minang berada pada Jl. Sisingamangaraja No. 68 Parapat. Pemilik memilih lokasi ini karena Jl. Sisingamngaraja merupakan lokasi jalur lintas, dimana kendaraan bermotor seperti kendaraan pribadi, bus, sepeda motor ataupun angkutan lainnya banyak yang lalu lalang melintasi jalan ini. Begitu pula dengan cabang dari Rumah Makan Istana Minang ini yang berlokasi sama yaitu di Jl. Sisingamangaraja Parapat. Sehingga lokasi rumah makan ini strategis dan sangat mudah dijangkau oleh konsumen yang ingin berkunjung dan menikmati hidangan yang disajikan di Rumah Makan Istana Minang ini.

4. Strategi Promosi (Promotion)

Strategi yang dilakukan pemilik untuk mempromosikan ataupun memberitahukan adanya Rumah Makan Istana Minang ini adalah melalu travell perjalanan. Dimana pemilik mendatangi langsung agen travell tersebut, dan memberitahukan keunggulan dan kelebihan yang dimilki rumah makan ini. Sehingga apabila travell tersebut melakukan kunjungan wisata ke Danau Toba Parapat, mereka dapat menghilangkan rasa lapar dan dahaga mereka di Rumah Makan Istana Minang ini. Promosi yang lebih cepat adalah promosi dari mulut ke mulut dimana setiap pelanggan akan menceritakan keunggulan dan kelebihan yang dimiliki rumah makan ini kepada orang lain.

5. Startegi Orang (People)

Karyawan di Rumah Makan Istana Minang dilatih untuk melayani tamu dengan baik dan terampil. Mereka mengenakan pakaian seragam rapi dan bersih. Karyawan memakai baju batik, khususnya bagi yang wanita diwajibkan mengenakan jilbab. Para karyawan harus melayani dengan ramah dan menyajikan

(1)

LAMPIRAN III: ANALISIS DATA STATISTIK

Va riables Ente red/Remove d b

pro ses , bu kti_fisik, lokasi, pro duk, ora ng, ha rga, pro mo sia

. En ter Mo del

Va riab les En tere d

Va riab les

Re moved Me thod

All requ ested va riab les ente red. a.

De pen den t Var iable : ke p_bkunju ng b.

Mo del Su mm aryb

,934a ,872 ,861 1,06729 2,031

Model 1

R R Square

Adjust ed R Square

St d. E rror of the Es timate

Durbin-W atson Predic tors: (Constant), pros es, buk ti_fis ik, l okas i, produk, orang, harga, promosi

Dependent Variable: kep_bkunj ung b.

ANOV Ab

641,278 7 91,611 80,423 ,000a

94,546 83 1,139

735,824 90 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), pros es, bukt i_fisi k, lokasi , produk , orang, harga, promosi a.

Dependent Variable: kep_bk unjung b.

Coefficientsa

2,556 1,972 1,296 ,199

,211 ,113 ,130 1,862 ,066 ,319 3,136 ,583 ,089 ,468 6,571 ,000 ,305 3,281 ,220 ,101 ,125 2,182 ,032 ,475 2,106 ,241 1,211 ,017 ,199 ,843 ,201 4,967 ,415 ,076 ,370 5,429 ,000 ,334 2,992 -,630 ,080 -,485 -7,885 ,000 ,409 2,444 ,525 ,110 ,372 4,773 ,000 ,255 3,928 (Constant) produk harga lokasi promos i orang bukti_fisik proses Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: kep_bkunjung a.

(2)

Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E xp ec te d C u m P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: kep_bkunjung

Regression Standardized Predicted Value

2 1 0 -1 -2 -3 R eg re ss io n S tu de nt iz ed R es id ua l 2 1 0 -1 -2 -3 Scatterplot Dependent Variable: kep_bkunjung

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

91 ,0000000 1,02494642 ,077 ,072 -,077 ,730 ,661 N Mean

Std. Deviati on Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negati ve Most Extrem e

Di fferences

Kolmogorov-Sm irnov Z As ymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Res idual

Test di stribution is Norm al. a.

Calculated from data. b.

(3)

(4)

(5)

(6)

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Jl. Sisingamangaraja Parapat

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN

BERKUNJUNG PADA RUMAH MAKAN ISTANA MINANG

JL. SISINGAMANGARAJA PARAPAT

LAMPIRAN III: ANALISIS DATA STATISTIK

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN IKAN BAKAR MANGLI

Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Ikan Bakar Mangli

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SPESIAL SAMBAL Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal (Studi Kasus Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal di Jl. Blewah, Karangasem, Surakart

PENDAHULUAN Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal (Studi Kasus Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal di Jl. Blewah, Karangasem, Surakarta).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SPESIAL SAMBAL Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal (Studi Kasus Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal di Jl. Blewah, Karangasem, Surakart

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAMA DI SURABAYA ( Study Kasus pada Konsumen Rumah Makan Mama di Dukuh-Kupang ).

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ... 1604 6090 1 PB

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI UNDERPRICING PADA ... 67 71 3 PB

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGEMBANGAN ... 22245 47675 1 PB

TAPPDF.COM PDF DOWNLOAD ANALISIS FAKTORFAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN ...

Dukungan

Links

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung pada Rumah Makan Istana Minang Jl. Sisingamangaraja Parapat

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN

BERKUNJUNG PADA RUMAH MAKAN ISTANA MINANG

JL. SISINGAMANGARAJA PARAPAT

LAMPIRAN III: ANALISIS DATA STATISTIK

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN IKAN BAKAR MANGLI

Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Ikan Bakar Mangli

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SPESIAL SAMBAL Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal (Studi Kasus Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal di Jl. Blewah, Karangasem, Surakart

PENDAHULUAN Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal (Studi Kasus Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal di Jl. Blewah, Karangasem, Surakarta).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SPESIAL SAMBAL Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal (Studi Kasus Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal di Jl. Blewah, Karangasem, Surakart

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAMA DI SURABAYA ( Study Kasus pada Konsumen Rumah Makan Mama di Dukuh-Kupang ).

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ... 1604 6090 1 PB

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI UNDERPRICING PADA ... 67 71 3 PB

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGEMBANGAN ... 22245 47675 1 PB

TAPPDF.COM PDF DOWNLOAD ANALISIS FAKTORFAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN ...

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan