“KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PRIMKOPAL JUANDA” (Studi Kasus Pada Para Pelanggan Dan Pihak Primkopal Juanda).

KUALITAS PELAYANAN J ASA PADA PRIMKOPAL J UANDA
(Studi Kasus Pada Para Pelanggan Dan Pihak Primkopal J uanda)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

OLEH :

AYU NEVY MEGAWATI
NPM. 0842010050

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN J ASA PADA PRIMKOPAL J UANDA
(Studi Kasus Pada Para Pelanggan dan Pihak Pr imkopal J uanda)

Disusun Oleh

AYU NEVY MEGAWATI
NPM. 0842010050

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,
Pembimbing Utama

Dr a. Lia Nirawati, M.Si
NIP . 196009241993032001

Mengetahui,
DEKAN

Dr a. Ec. Hj. Suparwati. M.Si
NIP . 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN J ASA PADA PRIMKOPAL J UANDA
(Studi Kasus Pada Para Pelanggan dan Pihak Primkopal J uanda)
Disusun Oleh :
AYU NEVY MEGAWATI
NPM. 0842010050
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ’’Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 30 Maret 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama

Tim Penguji
1. Ketua

Dr a. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001

Dra. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001

2. Sekretaris

Dr a. Siti Ning Farida, M,Si
NIP. 196407291990032001
3. Anggota

Dr a. Sonja Andarini, M.Si
NIP. 196503261993092001

Mengetahui,
DEKAN

Dr a. Ec. Hj. Suparwati. M.Si

NIP. 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur, Alhamdulilah, penulis panjatkan
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat-Nyalah yang senantiasa
membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat meyelesaikan
laporan skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan J asa pada Pr imkopal
J uanda’’.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas
bantuan dan dukungan dalam penyusunan laporan Skripsi ini, terutama sekali
penulis ucapakan kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si. selaku dosen pembimbing
yang telah banyak membantu, serta pengarahan didalam penulisan laporan Skripsi
ini dengan baik dan benar.
Keberhasilan dalam penulisan laporan Skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak, baik secara moril maupun materil dan atas segala bantuan tersebut
disampaikan terima kasih kepada:

1. Ibu Hj. Suparwati, Dra., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati Dra., M.Si. selaku ketua program studi

Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra., M.Si. selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Bapak Ibu dosen program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “
Jawa Timur.

5. Pihak Primkopal Juanda yang telah banyak membantu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan
penulis juga mengucapakan banyak terima kasih semoga penulisan laporan
Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada saat ini maupun dikemudian hari.

Surabaya,

Maret 2012

Penulis

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR.....................................................................................

i

DAFTAR ISI....................................................................................................

iii

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................

vii

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................

viii

ABSTRAKSI………………………………………………………………….

ix

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................

1

1.1

Latar Belakang.......................................................................................

1

1.2

Perumusan Masalah...............................................................................

5

1.3

Tujuan Penelitian...................................................................................

5

1.4

Manfaat Penelitian................................................................................

5

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA.....................................................................

6

2.1

Landasan Teori..........................................................................................

6

2.1.1

Pemasaran..................................................................................

6

2.1.1.1

Pengertian Pemasaran................................................

6

2.1.1.2

Bauran pemasaran……………….............................

7

Kualitas Pelayanan....................................................................

9

2.1.2.1

Pengertian Pelayanan...............................................

9

2.1.2.2

Tujuan Pelayanan......................................................

11

2.1.2.3

Prinsip – Prinsip Pelayanan.......................................

12

2.1.2

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.3

2.1.4

2.1.5

2.1.2.4

Kualitas Pelayanan....................................................

14

2.1.2.5

Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan..................

16

Jasa.............................................................................................

19

2.1.3.1

Pengertian Jasa..........................................................

19

2.1.3.2

Karakteristik Jasa......................................................

19

2.1.3.3

Macam – Macam Jasa……………………………

20

Koperasi.....................................................................................

22

2.1.4.1

Pengertian Koperasi..................................................

22

2.1.4.2

Pentingnya Koperasi……………………………….

24

2.1.4.3

Tujuan Koperasi……………………………………

24

2.1.4.4

Bentuk dan Jenis Koperasi…………………………

25

Perilaku konsumen.....................................................................

27

2.1.5.1

Pengertian Perilaku Konsumen…………………….

27

2.1.5.2

Faktor – Faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen…………………………………………..

28

Kepuasan Pelanggan.................................................................

31

Kerangka Berpikir....................................................................................

31

BAB III METODE PENELITIAN.................................................................

35

3.1

Jenis Penelitian......................................................................................

35

3.2

Fokus Penelitian dan Situs Penelitian....................................................

36

3.2.1

Fokus Penelitian.......................................................................

36

3.2.2

Situs Penelitian dan Sumber Data............................................

39

2.1.6
2.2

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.3

Informan Kunci (Key Person)……………………………………………...

40

3.4

Teknik Pengumpulan Data....................................................................

40

3.5

Analisis Data…………………………………………………………..

42

3.6

Keabsahan Data……………………………………………………….

43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN…………………………………….

47

4.1

Hasil Penelitian………………………………………………………..

47

4.1.1

Gambaran Umum Sejarah Koperasi Indonesia………………

47

4.1.1.1

50

4.1.2

4.2

Sejarah Primkopal Juanda………………………….

Hasil Wawancara Kualitas Pelayanan jasa pada Primkopal
Juanda………………………………………………………..

52

4.1.2.1 Bukti Fisik………………………………………….

52

4.1.2.2 Reliabilitas………………………………………….

59

4.1.2.3 Daya Tanggap ……………………………………..

66

4.1.2.4 Jaminan ……………………………………………

69

4.1.2.5 Empati……………………………………………...

75

Pembahasan…………………………………………………………...

80

4.2.1 Bukti fisik……………………………………………………..

80

4.2.2 Reliabilitas…………………………………………………….

83

4.2.3 Daya Tanggap…………………………………………………

84

4.2.4 Jaminan………………………………………………………..

85

4.2.5 Empati…………………………………………………………

87

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………….

89

5.1

Kesimpulan……………………………………………………………

89

5.2

Saran…………………………………………………………………..

90

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1

Kerangka Berfikir…………………............................

vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

34

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran.1

Panduan Wawancara

Lampiran.2

Data Responden

viii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

“KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PRIMKOPAL JUANDA”

AYU NEVY MEGAWATI
NPM. 0842010050

ABSTRAKSI

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan
merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan baik
sehingga dapat mnciptakan sebuah kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan
empati yang masing-masing mempunyai peranan yang sama pentingnya.
Dalam penelitian ini mempunyai fokus penelitian yaitu bukti fisik yang
meliputi (sarana dan prasarana, kerapian dan penampilan karyawan), reliabilitas
yang meliputi (ketepatan waktu, akurasi pelayanan dan bebas kesalahan), daya
tanggap, jaminan yang meliputi (kemampuan karyawan dalam menjaga
kepercayaan pelanggan, keramahan karyawan) dan empati yang meliputi
(perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik). Populasi
dalam penelitian ini adalah kepala Primkopal Juanda, karyawan Primkopal
Juanda, serta para konsumen Primkopal Juanda. Teknik pengumpulan data
menggunakan tiga proses kegiatan yaitu proses memasuki lokasi (Getting In,
proses ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along), proses pengumpulan
data. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan data
dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah interaktif (Interactive Model of Analysis).
Hasil penelitian menunjukan bahwa fokus penelitian yaitu bukti fisik yang
meliputi (sarana dan prasarana, kerapian dan penampilan karyawan), reliabilitas
yang meliputi (ketepatan waktu, akurasi pelayanan dan bebas kesalahan), daya
tanggap, jaminan yang meliputi (kemampuan karyawan dalam menjaga
kepercayaan pelanggan, keramahan karyawan) dan empati yang meliputi
(perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik)
mendapatkan tanggapan yang cukup baik dari para responden.
Kata Kunci : Bukti Fisik, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

QUALITY OF SERVICES TO PRIMKOPAL JUANDA
AYU NEVY MEGAWATI
NPM. 0842010050

ABSTRAKSI

Marketing is one human activity that is expected to satisfy human needs and
wants through exchange processes and the media for the company to achieve its
intended purpose. In order to achieve that goal, each company must seek to
produce and deliver products that consumers want well so can mnciptakan a
consumer satisfaction.
Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers
and the precision of delivery in the match consumer expectations include physical
evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy that each has an
equally important role.
In this study had a focus of research is physical evidence includes
(infrastructure, neatness and appearance of employees), including reliability
(timeliness, accuracy and error-free service), responsiveness, assurance covering
(the employee's ability to maintain customer trust, friendliness of employees) and
that includes empathy (personal attention, understanding the needs of specific
customers). The population in this study is the head Primkopal Juanda, Juanda
Primkopal employees, and consumers Primkopal Juanda. Data collection
techniques using three activities, namely the process of entering the premises
(Getting In, the process by which Being Study Site (Getting Along), the data
collection process. Type of data is primary data, where data collection using
questionnaires. The analytical techniques used in this study is interactive
(Interactive Model of Analysis).
The results showed that the focus of research is physical evidence includes
(infrastructure, neatness and appearance of employees), including reliability
(timeliness, accuracy and error-free service), responsiveness, assurance covering
(the employee's ability to maintain customer trust, friendliness of employees) and
that includes empathy (personal attention, understanding the needs of specific
customers) get a pretty good response from the respondents.
Keywords: Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Di masa sekarang ini pertumbuhan penduduk sangatlah pesat, dari
berbagai lapisan masyarakat. Dalam menyikapi hal ini penduduk memiliki
cara masing-masing untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan yang
dibutuhkan dalam kehidupannya. Masyarakat adalah konsumen atau
pelanggan yang membutuhkan barang yang disediakan oleh produsen atau
perusahaan penyedia barang, karena hal inilah para produsen atau penyedia
barang harus dapat menyiasati hal apa saja yang dapat memberikan kepuasan
bagi konsumen maupun pelanggan terlebih pada produsen atau penyedia
barang yang telah memiliki pelanggan tetap.
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak perusahaan yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai salah satu tujuan. Berbagai jenis perusahaan telah berkembang pesat
di Indonesia tak terkecuali adalah koperasi.

Koperasi di Indonesia bermula pada abad ke-20 yang pada umumnya
merupakan hasil dari usaha yang tidak spontan dan tidak dilakukan oleh
orang-orang yang sangat kaya. Kemudian koperasi tumbuh dari kalangan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

rakyat, ketika penderitaan dalam lapangan ekonomi dan sosial yang
ditimbulkan oleh sistem kapitalisme semakin memuncak. Beberapa orang
yang penghidupannya sederhana dengan kemampuan ekonomi terbatas,
terdorong oleh penderitaan dan beban ekonomi yang sama, secara spontan
mempersatukan diri untuk menolong dirinya sendiri dan manusia sesamanya.

Koperasi sendiri merupakan organisasi bisnis yang dimiliki dan
dioperasikan oleh orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi
melandaskan kegiatan berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang
berdasarkan asas kekeluargaan. Menurut UU No. 25 tahun 1992 pasal 4
dijelaskan bahwa koperasi memiliki fungsi dan peranan antara lain yaitu
mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi anggota dan masyarakat,
berupaya

mempertinggi

perekonomian rakyat,

kualitas

kehidupan

manusia,

mengembangkan perekonomian

memperkokoh
nasional,

serta

mengembangkan kreativitas dan jiwa berorganisasi bagi para pelajar. Maka
koperasi di indonesia ini dibentuk sebagai penggerak ekonomi rakyat,
sehingga koperasi sendiri banyak tersebar di indonesia dengan penawaran
yang berbeda-beda bagi setiap pelanggannya.
Koperasi tidak hanya didirikan oleh satu badan usaha saja, tetapi ada yang
terdiri dari beberapa badan usaha yang akhirnya menjadi penggerak bisnis
usaha kecil disekitar bukan hanya itu saja koperasi juga berada di sekolahsekolah sebagai pendidikan berorganisasi bagi pelajar. Dari berbagai jenis
koperasi salah satunya berada di dalam lingkungan TNI. Koperasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ini

3

bertujuan dapat membantu perekonomian anggota ataupun pelanggan yang
berlatar belakang TNI.
Untuk mendapatkan salah satu tujuan didirikan koperasi adalah dengan
terus

meningkatkan

kualitas

pelayaanan

untuk

para

anggotanya.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa seperti koperasi adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan (service) yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh koperasi,
akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan
kepada pelanggan tersebut. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan
pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh
perusahaan atau koperasi. Untuk mengetahui apakah perusahaan atau
koperasi telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan
pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi dari para pelanggan.

Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi
dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh
Fandy Djiptono meliputi Bukti fisik berwujud (tangible), Reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty).

Seperti halnya pada PRIMKOPAL(Primer Koperasi Angkatan Laut)
JUANDA yang berdiri tanggal 19 September 1979 sebagai suatu bagian dari
dinas yang mengurusi ataupun membantu dalam bidang kesejahteraan anggota

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

dan keluarganya, terletak di jalan Semeru No. 11 Lanudal Juanda Surabaya ini
menjalankan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para
pelanggannya dengan berbagai cara antara lain dengan membangun gedung
yang lebih besar, penerapan karyawan yang berpenampilan baik berkualitas
prima, memberikan kemudahan-kemudahan untuk para anggota dan membuka
berbagai layanan serta memberikan jaminan terhadap jasa yang digunakan.
Dengan berbagai kualitas pelayanan yang diberikan olah pihak Primkopal
Juanda pada saat ini diharapkan oleh pihak koperasi Primkopal Juanda
pelanggan merasakan kenyamanan dan kepuasan menggunakan jasa koperasi
ini. Dalam hal ini keadaan tersebut sudah berjalan dengan baik terbukti para
pelanggan pada tahun 2011 terus meningkatkan konsumsinya pada koperasi
Primkopal Juanda dari tahun sebelumnya. Selain itu sedikitnya keluhankeluhan yang dilayangkan oleh para pelanggan Primkopal Juanda.
Dari berbagai latar belakang di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan yang di lakukan oleh Primkopal juanda dari pandangan
para karyawan dan pelanggan melalui lima dimensi kualitas pelayanan jasa
yaitu

Bukti

fisik (tangible),

Reliabilitas

(reliability),

daya

tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Maka penelitian
ini di beri judul ” Kualitas Pelayanan J asa Pada Primkopal J uanda”

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

1.2 Per umusan masalah
Bagimana kualitas pelayanan jasa pada Primkopal Juanda dilihat dari segi
lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
jaminan dan empati?

1.3 Tujuan penelitian
Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa pada Primkopal Juanda dilihat dari
segi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya
tanggap, jaminan dan empati.

1.4 Manfaat penelitian
1. Secara Teoritis
Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah. Perbendaharaan
dan referensi kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jatim, khususnya dibidang pemasaran yang berkaitan kualitas pelayanan
jasa dan dapat digunakan sebagai referensi penelitian selanjutnya.
2. Secara Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan untuk meninjau kembali apa
yang harus dilakukan dalam mengambil kebijakan dalam pemecahan
masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa pada Primkopal
Juanda maupun Koperasi lainnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Indonesia memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia.
Jumlah penduduk yang sangat besar ini membawa berbagai implikasi
penting salah satu adalah kebutuhan pangan yang sangat penting bagi
kehidupan sosial ekonomi masyarakat. Selain bahan pangan, penduduk
juga mengkonsumsi barang non pangan maupun jasa. Dengan banyaknya
barang maupun jasa yang dikonsumsi oleh penduduk menjadikan
Indonesia

sebagai

pasar

potensial

bagi

perusahaan-perusahaan

multinasional.
Saat ini banyak berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek
membanjiri pasar Indonesia. Persaingan merek setiap produk akan
semakin tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen pasar
menyediakan berbagai pilihan produk yang banyak, dengan demikian
membuat konsumen bebas memilih produk dengan merek yang akan
dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri konsumen. Konsumen akan
menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk dan merek tertentu.
Diantaranya adalah konsumen akan membeli produk yang sesuai
kebutuhan, selera, dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih

6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

produk yang bermutu dan lebih baik dengan harga yang lebih murah.
Untuk itu para produsen harus memahami kebutuhan keinginan konsumen
dan mempelajari bagaimana konsumen berprilaku. Setelah produsen
memahami keinginan dan kebutuhan serta mengetahui bagaimana
konsumen berprilaku, produsen dapat merancang sistem pemasaran yang
baik sehingga barang dan jasa dapat digunakan.
Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler
dalam Angipora (2002 : 3) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui
proses pertukaran.
2.1.1.2 Bauran Pemasar an
Menurut Tjiptono (2005 : 30) merupakan seperangkap alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Konsep bauran pemasaran di [populerkan pertama kali
beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Carthy yang merumuskannya
menjadi 4P. Dalam perkembangannya sejumlah penelitian menunjukkan
bahwa penenrapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis jasa maka
banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran
sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. 4P tradisonal
diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya yaitu people, proses,
physical evidence dan custumer service
Untuk mengetahui lebih lanjut konsep bauran pemasaran jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

1. Produk (Product)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan seseorang atau
lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan
produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan marketing,
karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya berawal
dan berpatokan pada produk yang dihasilkan
2. Harga (price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk
mendapat suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
belum terpuaskan. Didalam menentukan kebijakan harga dari suatu
produk

yang

dihasilkan

tentu

perlu

memperhatikan

dan

mempertimbangkan secara seksama unsur-unsur yang berkaitan
dengan bauran harga.
3. Distribusi atau Tempat (place)
Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen
untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan
tersedia lagi bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimana
pun konsumen berada.
4. Promosi
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan
tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan
mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

5. People
Bagi sebagian besar pelayanan jasa orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran, karena sumber daya manusia berpengaruh langsung
terhadap output akhir yang diterima pelanggan.
6. Physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa atau dapat diartikan sebagai bukti
fisik dari karakteristik jasa.
7. Process
Merupakan factor penting bagi konsumen high-con-tact service yang
sering kali berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan, misal
sebuah

restoran

mengharuskan

para

pelanggan

mengambil

makanannya sendiri.
8. Customer service
Dalam sector jasa, layanan dapat diartikan sebagai kualitas jasa
(kualitas pelayanan) yang dipersepsikan oleh pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Penger tian Pelayanan
Secara umum konsep pelayanan yang ada di Indonesia masih rumit
dan berbelit – belit, sebab setiap kegiatan pelayanan masih melalui
berbagai prosedur. Oleh karena itu diperlukan suatu pelaksanaan
pelayanan yang lebih baik dan bisa menginspirasi masyarakat, sehingga
dapat memuaskan sebagai pengguna jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

Menurut Moenir (2001 : 163) dalam bukunya yang berjudul
Manajemen pelayanan umum di Indonesia, mendefinisikan kata pelayanan
berasal dari kata layan yang mengandung arti menolong, menyediakan
segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian
pelayanan dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana,
memberikan atau membantu mengadakan keperluan yang dibutuhkan
masyarakat. Jasa identik dengan pelayanan, karena dalam kenyataannya
memang sulit memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dan jasa
tersebut. Pelayanan merupakan produk yang tidak kentara dan dapat
dilakukan oleh semua pihak terutama badan usaha maupun perusahaan
yang bergerak dibidang jasa.
Lebih lanjut Moenir (2001 : 6) menyatakan bahwa untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya, manusia berusaha baik melalui aktivitas sendiri
maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas
adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota
badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan seseorang untuk
mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang ataupun
jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
ssecara langsung inilah yang disebut pelayanan. Disini pengertian
terbataspada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan
organisasi sedangkan dalam arti luas tidak lain adalah proses menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian
tujuan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

Dari definisi diatas maka dapat diartikan bahwa pelaksanaan tugas
pelayanan merupakan suatu cara untuk mempermudah orang lain dalam
membantu mengadakan atau memenuhi keperluannya agar konsumen
merasa puas dengan terpenuhi kebutuhannya.
Pelayanan diartikan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya sesuai kepmenpan
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang – undangan. Pemberian pelayanan pada dasarnya dapat dibiayai
melalui
2.1.2.2 Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam
perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan datang sebab
dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan
yang tinggi dalam diri konsumen. Menurut Kotler (2002 : 226) Tujuan
Pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang
maksimal. Dengan menciptakan kesan yang baik maka dapat membuat
konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Moenir (2002 : 10) Tujuan Pelayanan adalah menyangkut
kepuasan orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

dan aturan dimana bersumber kepada kebutuhan orang banyak atau
masyarakat.
Menurut Sunarto (2006 : 4) Tujuan Pelayanan adalah memberikan
pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Dari pendapat para ahli
di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan pelayanan adalahuntuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai dengan
norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhu kebutuhan hidup orang
banyak.
2.1.2.3 Pr insip-prinsip Pelayanan
Menurut islami (2000:4) bahwa setiap aparat pelayanan harus
memahami beberapa prinsip pokok dalaam memberikan pelayanan kepada
konsumen
1. Aksebiilitas
Pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan ,
tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah
dijangkau atau diakses oleh pengguna
2. Kontinitas
Yaitu jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi
konsumen dengan kepastian dan kejelasan tertentu
3. Teknikalitas
Yaitu jenis pelayanan baik proses pelayanannya harus ditangani
oleh tenaga yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

4. Profitabilitas
Proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanankan secara
efektif dan efisien serta memberikan keuntungan secara ekonomi.
Didalam keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 disebutkan bahwa
pelayanan harus memenuhi prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur

tidak

berbelit-belit,

mudah dipahami

dan

mudah

dilaksananakan
2. Kejelasan
Kejelasan tentang administrasi, wewenang, dan biaya
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan
kepastian.
6. Tanggung jawab
Penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas terselenggaraan
pelayanan tersebut.
7. Kelengkapan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

Terjadinya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana harus memadai, mudah dijangkau
oleh konsumen dan dapat memanfaatkan pelayanan tersebut
9. Kedisiplinan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan iklas
10. Kenyamanan
Lingkungan kenyamanan harus tertip, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman bersih dan rapi.
2.1.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa
definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai
berikut:
1. Kualitas meliputi usaha

memenuhi atau

melebihkan

harapan

pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.2.5 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John
Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggannya. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa :
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbangkan ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived

service)

dengan

layanan

yang

sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan
komunukasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan
lainnya).
Faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya
kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat intangible (barang tidak
berwujud) pada awalnya terdiri dari sepuluh dimensi pokok (Parasuratman
(1985) dalam bukunya Fandy Ciptono (2005:273)) yaitu reabilitas, daya
tanggap,

kompetensi,

akses,

kesopanan,

komunikasi,

kredibilitas,

keamanan, kemampuan memahami pelanggan, bukti fisik. Namun pada
penelitian berikutnya ternyadi penyempurnaan dan perangkuman dari
kesepuluh dimensi tersebut yaitu kompetensi, kesopanan, dan keamanan
menjadi

jaminan.

Sedangkan

akses,

komunikasi,dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

kemampuan

18

memahami pelanggan menjadi empati. Maka dengan demikian terdapat
lima dimensi utama yaitu sebagai berikut:
1. Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dlaam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
2. Reliabilitas atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
3. Daya Tanggap, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyamapaian informasi yang

jelas.

Memberiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan suatu
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya

pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi (comunication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

5. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
2.1.3 Jasa
2.1.3.1 Penger tian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003:
3), menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun
outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah (seoerti kenikmatan, hiburan dan santai)
bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.1.3.2 Karakter istik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1996) diantaranya menyebutkan karakteristik
tersebut sebagai berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

1. Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Inseparability. Barang biasanya diproduksi,kemudian dijual, lalu
dokonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability. Jasa bersifat sangat variabel karena nonstandardized
output, artinya nayak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.3.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
2. Personal Service (pelayanan pribadi)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
3. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan
konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa
dokter spesialis.
4. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
konsultasi.
5. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
d. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
e. Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari
konsumen

lokal,

perkantoran,

perdagangan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

industri

dan

22

pemerintah. Sedangkan trasportation service ialah meliputi: jasa
angkutan darat, laut dan angkutan darat.

2.1.4 Koper asi

2.1.4.1 Penger tian koper asi

Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau
badan hukum dengan melaksanakan kegiatannya berdasarkan prinsip
koperasi sehingga sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas
kekeluargaan. Koperasi juga merupakan organisasi bisnis yang dimiliki
dan dioperasikan oleh orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi
melandaskan kegiatan berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang
berdasarkan asas kekeluargaan.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 Pasal 1 Ayat 1
tentang perkoperasian menyatakan bahwa koperasi adalah “badan usaha
yang beranggotakan orang seorang atau badan hukum koperasi dengan
melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi dan sekaligus
sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan”.

Koperasi merupakan kumpulan orang dan bukan kumpulan modal.
Koperasi harus betul-betul mengabdi kepada kepentingan perikemanusiaan
semata-mata dan bukan kepada kebendaan. Kerjasama dalam koperasi
didasarkan pada rasa persamaan derajat, dan kesadaran para anggotanya.
Koperasi merupakan wadah demokrasi ekonomi dan sosial. Koperasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

adalah milik bersama para anggota, pengurus maupun pengelola. Usaha
tersebut diatur sesuai dengan keinginan para anggota melalui musyawarah
rapat anggota.
Koperasi sebagai badan usaha dapat melakukan kegiatan usahanya
sendiri dan dapat juga kerja sama dengan badan usaha lain, seperti
perusahaan swasta maupun perusahaan negara. Perbedaan antara koperasi
dan badan usaha lain, dapat digolongkan sebagai berikut :
a. Dilihat dari segi organisasi
Koperasi adalah organisasi yang mempunyai kepentingan yang sama
bagi para anggotanya. Dalam melaksanakan usahanya, kekuatan
tertinggi pada koperasi terletak di tangan anggota, sedangkan dalam
badan usaha bukan koperasi, anggotanya terbatas kepada orang yang
memiliki modal, dan dalam melaksanakan kegiatannya kekuasaan
tertinggi berada pada pemilik modal usaha.
b. Dilihat dari segi tujuan usaha
Koperasi bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi para anggotanya
dengan melayani anggota seadil-adilnya, sedangkan badan usaha bukan
koperasi pada umumnya bertujuan untuk mendapatkan keuntungan.
c. Dilihat dari segi sikap hubungan usaha
Koperasi senantiasa mengadakan koordinasi atau kerja sama antara
koperasi satu dan koperasi lainnya, sedangkan badan usaha bukan
koperasi sering bersaing satu dengan lainnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

d. Dilihat dari segi pengelolahan usaha
Pengelolahan usaha koperasi dilakukan secara terbuka, sedangkan
badan usaha bukan koperasi pengelolahan usahanya dilakukan secara
tertutup.

2.1.4.2 Pentingnya Koperasi

Koperasi meningkatkan pada kesejahteraan anggotanya. Keuntugan
yang diperoleh dibagikan kepada anggotanya dalam bentuk SHU. Secara
lengkap pentingnya Koperasi dalam meningkatkan kesejahteraan rakyat
dapat dilihat dalam tujuan, manfaat, prinsip, kelengkapan, jenis dan modal
koperasi.

2.1.4.3 Tujuan Koperasi

Tujuan

utama

Koperasi

Indonesia

adalah

mengembangkan

kesejahteraan anggota, pada khususnya, dan masyarakat pada umumnya.
Koperasi Indonesia adalah perkumpulan orang-orang, bukan perkumpulan
modal sehingga laba bukan merupakan ukuran utama kesejahteraan
anggota. Manfaat yang diterima anggota lebih diutamakan daripada laba.
Meskipun demikian harus diusahakan agar koperasi tidak menderita rugi.
Tujuan ini dicapai dengan karya dan jasa yang disumbangkan pada
masing-masing anggota.
“Keanggotaan Koperasi Indonesia bersifat sukarela dan didasarkan
atas kepentingan bersama sebagai pelaku ekonomi. Melalui koperasi, para

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

anggota ikut, secara aktif memperbaiki kehidupannya dan kehidupan
masyarakat melalui karya dan jasa yang disumbangkan. Dalam usahanya,
koperasi akan lebih menekankan pada pelayanan terhadap kepentingan
anggota, baik sebagai produsen maupun konsumen. Kegiatan koperasi
akan lebih banyak dilakukan kepada anggota dibandingkan dengan pihak
luar. Oleh karena itu, anggota dalam koperasi, bertindak sebagai pemilik
sekaligus pelanggan.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 Pasal 3 tujuan
koperasi Indonesia adalah “koperasi bertujuan memajukan kesejahteraan
anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut
membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan
masyarakat yang maju, adil dan makmur berlandaskan Pancasila dan
Undang-Undang Dasar 1945”.

2.1.4.4 Bentuk dan J enis Koper sai

Bentuk dan Jenis Koperasi sesuai yang tercantum dalam pasal 15
Undan