Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL SUN PLAZA MEDAN

(STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)

OLEH :

M. ARIEF FACHROZI

090502053

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL SUN PLAZA MEDAN

(STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan variabel manakah yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan.

Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelititan ini adalah teknik Accidental Sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Data dianalisis dengan regresi berganda dengan tingkat signifikansi 0,05 atau

� = 5%.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan sementara variabel bukti fisik (wujud) tidak berpengaruh positif dan signifikan. Pengaruh yang paling besar dari kualitas pelayanan adalah variabel Keandalan (X1). Hasil Rsquare adalah 0,686 menunjukkan bahwa 68,6% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5), sedangkan sisanya 31,4% dipengaruhi oleh faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Nasabah.

(3)

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER

SATISFACTION OF GRAPARI TELKOMSEL SUN PLAZA MEDAN IN STUDENT OF FACULTY OF ECONOMICS OF THE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

This research aims to study and analyze the effect of service quality towards customer satisfaction of grapari telkomsel sun plaza medan in student of faculty of economics of the university of sumatera utara. Reliability is the most dominant variabel in influencing towards customer satisfaction.

The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for the relation between one variable with another variable. Types of data used are primary data and secondary data, during sample taking stage, the researcher uses accidental sampling technique. A total of 100 repondents involved in the study. Data are analyzed using double regression with 0,05 significance level or �= 5 %.

Based on the result of the study, it is known that service quality variables reliability, responsiveness, assurance, empathy have positive and significant effect on this study and physical does not have positive and significant effect towards customer satifaction. The R square is 0,686 shows that 68,6% customer satisfaction variables can be explained by variables in service quality dimension as follows: reliability (X1), responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Physical (X5), whereas another 31,4% can be explained by other variables which do not include in the model.

Keywords : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical and Customer satisfaction.

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4..Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Uraian Teoritis ... 7

2.1.1. Definisi Pelayanan ... 7

2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan... 7

2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 9

2.1.4. Karakteristik Pelayanan ... 10

2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 11

2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 12

2.1.7. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 13

2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen ... 15

2.2. Penelitian Terdahulu ... 18

2.3. Kerangka Konseptual ... 19

2.4. Hipotesis ... 21

BAB III METODE PENELITIAN ... 22

3.1. Jenis Penelitian ... 22

3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 22

3.3. Batasan Operasional ... 22

3.4. Definisi Operasionalisasi Variabel ... 22

3.4.1 Variabel Bebas (X) ... 22

3.4.2 Variabel Terikat (Y) ... 24

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 25

3.6. Populasi Dan Sampel ... 26

3.7. Jenis dan Sumber Data ... 27

3.7.1 Data Primer ... 27

3.7.2 Data Sekunder ... 27

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 28

3.8.1 Kuesioner ... 28

3.8.2 Studi Dokumentasi ... 28

3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas ... 28

3.10. Teknik Analisis Data ... 30

(5)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 35

4.1.1 Sejarah Singkat SHOP ... 35

4.1.2 Struktur Organisasi SHOP ... 35

4.1.3 Tugas dan Wewenang SHOP ... 36

4.2 Metode Analisis Deskriptif ... 40

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 40

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 43

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 50

4.3.1 Uji Normalitas ... 50

4.3.2 Uji Heterokedastisitas ... 53

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 55

4.4 Uji Hipotesis ... 57

4.4.1 Uji F (Uji Serentak) ... 57

4.4.2 Uji T (Uji Parsial) ... 59

4.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 61

4.5 Pembahasan ... 62

4.5.1 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62

4.5.2 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 63

4.5.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 65

4.5.4 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 67

4.5.5 Pengaruh Wujud Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69

5.1. Kesimpulan ... 69

5.2. Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA ... 71

(6)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Perbandingan Jumlah Pelanggan 3 Operator Seluler Terbesar

Di Indonesia ... 3

2.1 Penelitian Terdahulu ... 18

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 24

3.2 Skala Likert ... 25

3.3 Uji Validitas ... 29

3.4 Uji Realibilitas ... 30

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Gender dan Usia ... 41

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk dan Departemen .... 42

4.3 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Keandalan ... 43

4.4 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Daya Tanggap ... 44

4.5 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Jaminan ... 46

4.6 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Empati ... 47

4.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Wujud ... 48

4.8 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 49

4.9 One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 53

4.10 Uji Glejser ... 55

4.11 Hasil Uji Multikolinearitas ... 56

4.12 Hasil Uji F ... 58

4.13 Hasil Uji T ... 59

(7)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual... 20

4.1 Histogram Uji Normalitas... 51

4.2 Plot Uji Normalitas ... 52

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

2.1 Kuesioner Penelitian ... 73

3.1 Hasil Data Responden... 76

3.2 Uji Validitas ... 77

2.1 Uji Hipotesis ... 78

3.1 Uji Asumsi Klasik ... 79

(9)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL SUN PLAZA MEDAN

(STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)

� = 5%.

Kata Kunci: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Nasabah.

(10)

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER

SATISFACTION OF GRAPARI TELKOMSEL SUN PLAZA MEDAN IN STUDENT OF FACULTY OF ECONOMICS OF THE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

Keywords : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical and Customer satisfaction.

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada saat ini berkembang dengan

sangat pesat. Hal ini terlihat jelas dengan beredarnya peralatan canggih dan modern di

pasaran. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi ini juga berdampak pada kebutuhan

masyarakat. Dahulu, alat komunikasi seperti telepon seluler merupakan barang mewah dan

merupakan kebutuhan tersier. Namun, pada saat sekarang ini kebutuhan akan alat komunikasi

telepon seluler ini perlahan-lahan berubah menjadi kepentingan primer. Jika dulunya yang

memiliki telepon seluler ini adalah kalangan atas saja, sekarang telepon seluler dimiliki oleh

hampir semua kalangan. Dari murid sekolah dasar hingga pebisnis kelas atas pasti memiliki

telepon seluler. Oleh karena itu, kebutuhan pada telepon seluler pada saat sekarang ini bisa

dikatakan sebagai kebutuhan primer.

Seiring berkembangnya kebutuhan pada telepon seluler, industri kartu seluler pun ikut

berkembang. Sebuah telepon seluler tidak akan bisa berfungsi sebagai alat komunikasi jika

tidak menggunakan kartu seluler. Keadaan ini menciptakan peluang yang sangat besar dalam

bidang industri kartu seluler. Perlahan tapi pasti, di Indonesia mulai banyak tumbuh dan

berkembang berbagai macam perusahaan yang bergerak di bidang kartu seluler ini. Dengan

banyaknya perusahaan seluler yang ada di Indonesia maka terciptalah persaingan pasar yang

ketat. Berbagai produk dengan segala keunggulannya ditawarkan kepada masyarakat. Demi

memenangkan persaingan yang semakin ketat ini, perusahaan pasti berlomba-lomba untuk

menawarkan pilihan yang menarik kepada masyarakat. Namun, bisnis di bidang kartu seluler

(12)

harus memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang baik

tentu akan membuat konsumen merasa puas. Menurut American Society for Quality Control

(dalam Lupiyoadi, 2001:144) kualitas adalah, ”Keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten”. Menurut Amir (2005:11) pelayanan adalah

aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun.

Setelah pelanggan merasa puas atas suatu produk atau jasa, tentu pelanggan tidak akan

ragu untuk membeli kembali atau tetap memakai produk tersebut seterusnya. Menurut Kotler

dan Armstrong (2008:13), kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian

performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi

konsumen itu sendiri. Jika pelanggan merasa puas mereka pasti akan berbagi pengalaman baik

mereka kepada orang lain. Tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan tersebut juga akan

merekomendasikan produk itu kepada orang lain. Begitu pula sebaliknya, jika pelanggan

merasa tidak puas maka tidak menutup kemungkinan pelanggan akan membagi pengalaman

mereka dan merekomendasikan orang lain untuk tidak membeli produk tersebut. Jika kualitas

produk atau jasa yang ditawarkan sudah sangat bagus, maka kualitas pelayanan memegang

peranan penting dalam memuaskan konsumen. Selain kualitas produk, kualitas pelayanan

adalah pertimbangan konsumen dalam menjatuhkan pilihannya.

Saat ini ada banyak perusahaan kartu seluler di Indonesia, seperti Telkomsel, Indosat,

XL, 3, Smartfren, dan masih banyak lagi. PT telkomsel tbk adalah sebuah perusahaan yang

bergerak di bidang kartu seluler. Perusahaan ini telah lama beroperasi di Indonesia. PT

telkomsel melalui tiga produk andalannya yaitu kartu halo, kartu simpati, dan kartu as berhasil

mendominasi pasar kartu seluler di Indonesia. Melalui berbagai promo yang mereka

(13)

saja, PT telkomsel memiliki jumlah konsumen terbanyak dibandingkan perusahaan provider

lainnya. Per-tanggal 31 desember 2013 berdasarkan situs www.telkom.co.id, Telkomsel

memiliki 131,5 juta pelanggan atau menguasai sekitar 42,4% pasar. Namun, dengan menjadi

perusahaan yang memiliki konsumen terbanyak dibandingkan perusahaan kartu seluler lain,

PT. Telkomsel tbk tidak bisa cepat puas dan merasa menang karena perusahaan pesaing terus

gencar meluncurkan promo-promo menarik agar bisa merebut pelanggan Telkomsel.

.Dari begitu banyak perusahaan kartu seluler di Indonesia, Telkomsel adalah

perusahaan yang paling banyak memiliki pelanggan dan menguasai pangsa pasar. Hal tersebut

bisa dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini :

Tabel 1.1

Perbandingan Jumlah Pelanggan 3 Operator Seluler Terbesar Di Indonesia 2010 (Juta Orang) 2011(Juta Orang) 2012 (Juta Orang) 2013 (Juta Orang)

Telkomsel 86 94 102 131,5

Indosat 32 33,5 36 59,5

XL 27,5 28,2 32 57,9

Sumber : www.operatorseluler.com

Berdasarkan Tabel 1.1 bisa kita lihat bahwa Telkomsel memiliki jumlah pelanggan

terbanyak. Jumlah pelanggan Telkomsel bahkan lebih dari dua kali dibandingkan perusahaan

pesaing. Mulai dari 2010, jumlah pelanggan Telkomsel terus meningkat. Dengan melihat hasil

data tersebut maka bisa dikatakan Telkomsel adalah pemimpin pasar untuk industri kartu

seluler di Indonesia. Namun hal ini tidak bisa membuat perusahaan ini santai begitu saja,

perusahaan pesaing tentu akan meningkatkan lagi kualitas produk dan kualitas pelayanan

mereka demi meraih pangsa pasar yang lebih besar. Oleh karena itu, Telkomsel juga dituntut

harus tetap berinovasi dan meningkatkan lagi kualitas produk serta kualitas pelayanan mereka

(14)

Untuk melayani 131 juta lebih pelanggan, Telkomsel menyediakan Grapari Telkomsel

sebagai bukti nyata bahwa Telkomsel sangat memperhatikan kualitas pelayanan. Grapari

Telkomsel tersebar hampir di seluruh Indonesia. Grapari Telkomsel merupakan tempat

dimana pelanggan bisa menyampaikan langsung segala keluhan yang dialami selama

memakai produk Telkomsel. Grapari Telkomsel juga merupakan tempat dimana pelanggan

bisa bertanya tentang segala produk Telkomsel. Semua pertanyaan dan keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan akan langsung diproses dan akan langsung diberikan solusi

terbaik oleh karyawan Telkomsel. Untuk saat ini, di kota Medan ada 3 grapari Telkomsel

yang masing-masing berlokasi di Sun Plaza Medan, Selecta Building, dan di Bandara

Kualanamu. Sun Plaza merupakan salah satu mall terbesar dengan jumlah pengunjung yang

sangat banyak di kota medan. Lokasi Sun Plaza yang berada di pusat kota Medan membuat

mall ini sangat mudah dijangkau. Grapari telkomsel yang berada di Sun Plaza ini pun menjadi

tempat yang lebih sering didatangi oleh pelanggan jika memiliki keluhan dan pertanyaan

seputar produk telkomsel karena selain untuk urusan kartu seluler di Grapari, pelanggan pun

bisa sekaligus menikmati pusat perbelanjaan di Sun Plaza Medan. Fasilitas gedung parkir

yang luas, serta ruangan Grapari telkomsel yang besar dan nyaman menjadi nilai tambah

tersendiri untuk Grapari Telkomsel Sun plaza.

Universitas Sumatera Utara merupakan universitas favorit di kota Medan. Fakultas

ekonomi merupakan salah satu fakultas yang sangat diminati. Banyaknya kendaraan roda

empat di parkiran fakultas ekonomi merupakan salah satu indikator yang menyatakan bahwa

mayoritas mahasiswa di fakultas ekonomi usu memiliki tingkat ekonomi menengah keatas.

Indikator lainnya adalah berbagai gadget canggih yang dimiliki oleh para mahasiswa. Untuk

(15)

peneliti melakukan prasurvey di lingkungan kampus fakultas ekonomi USU. Berdasarkan

hasil pra survey, dari total 30 orang terdapat 28 orang memakai kartu seluler Telkomsel dan

pernah berkunjung ke Grapari Telkomsel Sun Plaza sementara 2 orang sisanya tidak memakai

kartu seluler dari Telkomsel dan tidak pernah berkunjung ke Grapari Telkomsel Sun Plaza

Medan.

Berdasarkan latar belakang maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan

judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan

masalah penelitian ini adalah :

“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari

Telkomsel Sun Plaza Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara)?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza (Studi Kasus Pada

(16)

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran dan masukan yang bermanfaat

bagi perusahaan yang bersangkutan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti mengenai pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Bagi Peneliti Lanjutan

Referensi bagi peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam

(17)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Definisi Pelayanan

Menurut Gronross (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2), “Pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain

yang disediakan oleh perusahaan sebagai pemberi pelayanan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan”.

Menurut Ivancevich (dalam Ratminto dan Atik,2005:2). “Pelayanan adalah

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan”.

Menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan

atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) kualitas adalah, “ Suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society for Quality Control (dalam

Lupiyoadi, 2001:144) kualitas adalah, ”Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik

dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

(18)

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung dari

perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat

tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi

pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini

dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi,

2001:144).

Menurut Parasuraman, et.all (dalam lupiyoadi, 2001:148) ada 5 (lima dimensi dalam

menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi

2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence), dan sopan santun (courtesy).

4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ataupribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

(19)

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang, dan lai-lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Menurut Simamora (2001:172) penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi

dan pelayanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan

dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:

a. Produk berwujud murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi

atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau

beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan

didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli

produknya.

c. Hybrid.

Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.

d. Pelayanan utama.

(20)

pendukung lainnya.

e. Pelayanan murni.

Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.

2.1.4. Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke (dalam Ratminto

dan Winarsih, 2005:3) yaitu:

a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa

dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak

adalah sesuatu yang dianggap “ special”.

c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau

dikirimkan barang contohnya.

d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan

pengalaman yang diperolehnya.

e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu-satunya

adalah dengan meminta maaf.

f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan.

Menurut Tjiptono (2005:117), , beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh

karyawan adalah sebagai berikut:

(21)

b) Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan

menangani respon emosional pelanggan.

c) Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif.

d) Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.

e) Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f) Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.

g) Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

2.1.5. Kepuasan Konsumen

A. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2005:36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan

suka/tidak seseorang terhadap suatu produk/jasa setelah ia membandingkan prestasi

produk/jasa tersebut dengan harapannya.

Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah situasi kognigtif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang

dilakukan.

Menurut Westbrook dan Reilly (dalam Tjiptono, 2005:349) berpendapat bahwa kepuasan

pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan

produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku

berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

Menurut Mowen (dalam Tjiptono, 2005:349) merumuskan “kepuasan pelanggan adalah

(22)

pemakaiannya”.

Menurut Simamora (2003:18) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil

pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan

antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan

pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut:

a) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan

perusahaan dan pesaing.

b) Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.

c) Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

d) Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam penluang pengembangan, sebelum pesaing

memulainya.

e) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang

mereka kerjakan.

f) Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.

2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen

Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005:352), antara lain:

a) Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam

rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati

(23)

kualitas yang lebih baik.

b) Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpectual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini

lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.

c) Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama

periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada

pembelian individual.

d) Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Banyak industry (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan keluarga jauh

lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak

hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan

seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada

pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

e) Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang

menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan

telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga

pelayanan dan kualitas.

f) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena

dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi atas pelayanan

(24)

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa

depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan

dimasa yang akan datang.

2.1.7. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen

utama (Tjiptono, 2005:354) yakni:

1) Barang dan jasa berkualitas.

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk

berkualitas baik dan pelayanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing

utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan

tingkat pelayanan yang tinggi pula.

2) Relationship Marketing

Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para

pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan saling menguntungkan

atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah relasi yang

kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun

bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3) Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam “penghargaan” (reward) khusus (seperti bonus,

diskon, voucher, dan hadiah yang berkaitan dengan Frekuensi pembelian atau pemakaian

produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan

yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan untuk menciptakan dan

(25)

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)

Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang rutin

mengkomsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan

yang rutin saja melaikan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu

banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih

menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti memasok untuk mendapatkan harga

termurah).

5) System penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa

kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan

komsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau pelayananpelanggan. Oleh sebab

itu, setiap perusahaan harus memiliki syitem penanganan komplain yang efektif.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka

menyampaikan komentar, kritik, saran, dan pertanyaan atau komplain, diantaranya:

a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.

b. Empati terhadap pelanggan yang marah.

c. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah.

e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

6) Unconditional guarantees

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program

(26)

pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2002:158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat

lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya.

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

itu.

Ada 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler

dalam Tjiptono (2005:336) yaitu:

(27)

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,

kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu

komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial

jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost customer analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode

survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan

kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan

usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan.

Tjiptono (2004:154) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa: Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:

1). Strategi menyerang

Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan

menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:

a) Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda

(28)

mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet

atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.

b) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan

lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan

berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).

2). Strategi defensif atau bertahan

Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas

pelayanan yang dimiliki. Seperti:

a) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.

b) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan pelayanan

anda.

c) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan

setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. Membina hubungan jangka panjang

dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan

pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari

tertentu. Memberikan jaminan atas pelayanan atau produk yang anda jual. Menciptakan

hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer

relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah

bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya

kepada karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka

ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama

(29)

2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis Judul Tujuan Hasil

Kumala Sari (2007) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Es teller 77 cabang Plaza Medan Fair

Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Es teller 77 cabang Plaza

Medan Fair. Faktor yang

paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada rumah makan Es teller 77 cabang Plaza Medan Fair adalah variabel kehandalan

Erni Lolita (2005) Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok)

Untuk mengetahui faktor apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok)

Terdapat tiga faktor yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Mie Khas

Aceh Titi Bobrok, yakni Produk, Harga, Dan Pelayanan. Faktor yang paling dominan adalah produk.

2.3. Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu

produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler,

2005:36). Menurut Parasuraman, et.all (dalam lupiyoadi, 2001:148) ada 5 lima dimensi dalam

menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

(30)

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence), dan sopan santun (courtesy).

4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ataupribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang, dan lai-lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

(Umar, 2000:38) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada

kepuasan pelanggan, yang sangat terkait terhadap persepsi terhadap kualitas barang dan jasa

(31)

Berdasarkan teori tersebut, maka kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel

kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat

pada gambar berikut:

Kehandalan (Reliability)

Daya tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance) Kepuasan Pelanggan Y

Empati (Emphaty)

Bukti Fisik (Tangibles)

Sumber : Kotler (2005:36), Tjiptono (2005:273), Umar (2000:38), lupiyoadi, (2001:148)

Gambar 2.1 kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan kerangka konseptual

maka hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel

kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(emphaty), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

(32)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi,

yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang,

2008:57). Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

Utara yang berlokasi di jl. Prof.T.M. Hanafiah, SH. Kampus USU Medan. Waktu penelitian

akan dilakukan sejak bulan September - Desember 2014

3.3 Batasan Operasional

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun karena keterbatasan

peneliti maka penelitian hanya membahas sebatas ruang lingkup kualitas pelayanan saja yaitu

keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), wujud (X5), terhadap

kepuasan pelanggan (Y).

3.4 Defenisi Oprasionalisasi Variabel 3.4.1 Variabel bebas (X)

Variabel bebas (X) adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Adapun

yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

1. Keandalan, (X1) adalah kemampuan Telkomsel untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan jenis yang ditawarkan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Keandalan meliputi penanganan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai yang

(33)

2. Responsivitas (Ketanggapan), (X2) adalah ketanggapan karyawan Grapari Telkomsel

Sun Plaza Medan dalam memberikan pelayanan segera kepada pelanggan. Keinginan,

respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan

pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, penyampaian informasi saat

pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan.

3. Jaminan, (X3) adalah kemampuan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan dalam

memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan, meliputi kemampuan

karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, kemampuan memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Empati, (X4) adalah kemampuan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan dalam

memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Perhatian secara individual

yang diberikan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan kepada pelanggan seperti

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan

untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

5. Bukti Fisik atau Wujud, (X5) adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat meliputi

penampilan fisik gedung, perlengkapan, penampilan karyawan, kelengkapan sarana

pendukung, materi promosi, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

(34)

3.4.2. Variabel Terikat (Y)

Variabel Terikat (Y) adalah variabel yang nilainya di pengaruhi variabel bebas. Adapun

variabel terikat dalam penelitian ini adalah:

1. Kepuasan Pelanggan (Y) adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

likert Kualitas Pelayanan (Variabel X) a. Keandalan (X1) Kemampuan Grapari Telkomsel Sun Plaza

Medan dalam memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

1. Penanganan Pelangan

2. Penyediaan pelayanan sesuai perjanjian 3. Penyediaan pelayanan tepat waktu

Likert

b. Daya tanggap (X2)

Yaitu keinginan para staf dan karyaan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap

1. Kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan

2. Penyampaian informasi kepada pelanggan saat melayani pelanggan

3. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan

Likert

c. Jaminan (X3) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

1. pelanggan yakin karyawan tidak

melakukan kesalahan dalam memberikan informasi.

2. Perasaan aman saat melakukan transaksi dengan karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan

Likert

d. Empati (X4 ) Perhatian secara khusus yang diberikan kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan

1. Komunikasi

2. Pemahaman atas keinginan dan kebutuhan pelanggan

Likert

e. Bukti Fisik atau Wujud (X5)

Fasilitas fisik, seperti perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

1. Gedung

2. Penampilan Karyawan

3. Kerapian dan kenyamanan ruangan. 4. Tempat parkir

Likert

Kepuasan Nasabah (Variabel Y)

Hasil evaluasi atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan hasil kinerja yang dirasakan

1. Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan

2. Fasilitas yang diberikan pihak perusahaan sesuai dengan yang diinginkan nasabah.

Likert

(35)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Sebagai

alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan di uji,

setiap jawaban akan diberi skor.

Tabel 3.2 Skala Likert

Pernyataan Bobot

1. Sangat Setuju 2. Setuju

3. Kurang Setuju 4. Tidak Setuju

5. Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1

Sumber : Sugiyono (2006:86)

Responden harus memilih salah satu dari kategori jawaban yang tersedia, kemudian

pada masing-masing jawaban akan diberi skor tertentu (5,4,3,2,1). Setiap responden akan

dijumlahkan dan jumlah inilah merupakan total skor.

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2006:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dengan demikian yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan

dengan kriteria tertentu, yaitu sebanyak 543 pelanggan yang telah menggunakan produk

Telkomsel lebih dari 3 bulan dan pernah mengunjungi Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan

lebih dari 1 kali.

(36)

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut (Sugiyono, 2005:73). Dalam penelitian ini, sampel diambil dengan rancangan sampel

nonprobabilitas dengan teknik pengambilan accidental sampling, yaitu teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti dan

memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel.

Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang sulit diketahui, maka

digunakan rumus :

2 2 ) )( ( ) ( d q p Z

n= α

Keterangan :

n = jumlah sampel

Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α

Bila α = 0,05 Z = 1,96

Bila α = 0,01 Z = 1,67

p = estimator proporsi populasi

q = 1- p

d = penyimpangan yang ditolerir = 5 %

Berdasarkan pra survey yang dilakukan oleh penulis secara acak pada 30 orang

mahasiswa Fakultas Ekonomi USU di lingkungan kampus Fakultas Ekonomi USU,

ditemukan 28 orang menggunakan kartu seluler Telkomsel dan pernah berkunjung ke Grapari

Telkomsel Sun Plaza Medan p = 0,93 dan 2 orang lainnya q = 0,07 tidak menggunakan kartu

seluler Telkomsel dan tidak pernah ke Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan.

Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

2 2 ) )( ( ) ( d q p Z

n= α

100 3 , 100 ) 5 , 0 ( ) 07 , 0 )( 93 , 0 ( ) 96 , 1 ( 2 2 = = =

n orang

(37)

3.7 Jenis dan Sumber Data 3.7.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi

penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih

yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

3.7.2 Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan

mempelajari berbagai tulisan, majalah, informasi dunia usaha, maupun internet yang ada

hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.

3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Kuesioner

Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan Grapari Telkomsel Sun

Plaza Medan yang memenuhi kriteria untuk menjadi sampel atau responden dalam penelitian

ini.

3.8.2 Studi Dokumentasi

Peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan buku – buku literature yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bemutu dan baik sudah semestinya

jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak

diperlukan alat-alat yang digunakn juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah sering

kali sebelum penelitian dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Hal ini

(38)

3.9.1 Uji Validitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya

rangkaian penelitian harus dilakukan dengan baik. Uji validitas dilakukan untuk mengukur

apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur

yang digunakan (kuesioner). Bila koefisien korelasi (r) lebih besar dari r tabel (0,361), maka

pertanyaan tersebut dikatakan valid (Sugiyono, 2005:109). Uji validitas dilakukan terlebih

dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang diambil dari luar

sampel dan dilakukan di Grapari Telkomsel Seleqta. Pengujian validitas dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 17,0 dengan kriteria sebagai berikut :

Jika r hitung ≥ r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

Tabel 3.3 Uji Validitas Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 72.2667 58.961 .517 .891

VAR00002 72.2000 57.476 .596 .888

VAR00003 72.2667 59.995 .456 .892

VAR00004 72.5000 58.052 .452 .893

VAR00005 72.0333 57.895 .681 .886

VAR00006 72.1333 57.154 .510 .891

VAR00007 72.2000 57.476 .596 .888

VAR00008 72.2667 58.961 .517 .891

VAR00009 72.3000 57.597 .537 .890

VAR00010 72.2000 57.476 .596 .888

VAR00011 72.5000 58.052 .452 .893

VAR00012 72.2667 59.995 .456 .892

VAR00013 72.2000 57.476 .596 .888

VAR00014 72.7000 58.493 .460 .893

VAR00015 72.2667 58.961 .517 .891

VAR00016 72.0333 57.895 .681 .886

VAR00017 72.0333 57.895 .681 .886

VAR00018 72.1333 57.154 .510 .891

Tabel 3.3 menunjukkan seluruh butir pertanyaan sudah valid karena nilai Corrected

(39)

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner)

menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005:116).

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17,0 butir pertanyaan yang sudah

dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka pertanyaan reliabel

Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.895 18

Dari Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach alpha > Instrumen Cronbach alpha

yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk

dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia,

suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada

manusia sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi,

gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat

(40)

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistic yang harus dipenuhi pada analisis regresi

linier berganda yang berbasis ordinary leas square (OLS). Analisis regresi yang tidak

berdasarkan OLS tidak memerlukan persyaratan asumsi klasik, misalnya regresi logistic atau

ordinal (Situmorang,2011:100).

Hasil regresi dikatakan Best apabila regresi yang dihasilkan guna melakukan estimasi

atau peramalan dari sebaran data, menghasilkan error terkecil. Dengan demikian, tidak semua

uji asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji multikolinearitas

tidak dapat dipergunakan pada analisis regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak

perlu diterapkan pada data croeesectional.

1. Uji Normalitas

Menurut Situmorang, (2011:100) uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah

distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi

data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti

distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke

kanan. Dengan adanya tes normalitas maka hasil penelitian kita bisa digeneralisasikan

pada populasi. Dalam pandangan statistic itu sifat dan karakteristik populasi adalah

terdistribusi secara normal.

2. Multikolinieritas

Multikolinieritas atau kolinearitas ganda diciptakan oleh Frish yang aslinya istilah itu

berarti menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linear tunggal yang sempurna

atau eksak (perfectorexact) diantara variabeel-variabel bebas dalam model regresi.

3. Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas

(41)

yaitu variabel-variabel lain yang terlibat akan tetapi tidak termuat di dalam model

sehingga residu adalah variabel tidak diketahui sehingga diasumsikan bersifat acak.

Uji heteroskidastisitas dilakukan untuk menguji apakah sebuah group mempunyai

varians yang sama diantara anggota group tersebut. Jika varians tidak sama, maka

dikatakan ada heteroskidastisitas. Alat untuk menguji heteroskedastisitas dibagi dua,

yaitu dengan analisis grafik atau analisis residual yang bersifat statistik (Situmorang,

2011:108)

3.10.3 MetodeAnalisisLinierBerganda

Metode ini merupakan perluasan dari regresi sederhana. Regresi linear berganda

ditujukan untuk menentukan hubungan linear antar beberapa variabel bebas yang biasa

disebut X1, X2, X3, X4, X5 dan seterusnya dengan variabel terikat yang biasa disebut Y.

Hubungan fingsional antara variabel terikat dan variabel bebas dibuat sebagai berikut:

Y = f (X1,X2,X3,X4,X5)

Y = a + b₁x₁+ b₂ x₂ + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

X1= Keandalan

X2= Daya Tanggap

X3= Jaminan

X4= Empati

X5= Bukti Fisik/Wujud

a = Konstanta

(42)

e = Standart Error

Analisis regresi linear berganda memerlukan pengujian secara serempak dengan

menggunakan F hitung. Signifikansi ditentukan dengan membandingkan F hitung dengan F

tabel atau melihat sifnifikansi pada output SPSS. Dalam beberapa kasus dapat terjadi bahwa

secara simultan (serempak) beberapa variabel mempunyai pengaruh yang signifikan, tetapi

secara parsial tidak.

3.11 Uji Hipotesis 1. Uji F (Uji Serentak)

Uji F (uji serentak) adalah untuk melihat apakah variabel independent secara

bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependent.

Melalui uji statistik dengan langkah-langkah sebagai berikut :

H0 : b1 = b2 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independent (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel dependent

(Kepuasan Pelanggan).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel independent (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel dependent (Kepuasan

Pelanggan).

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung ≥ Ftabel pada α = 5%

(43)

2. Uji t (Uji Parsial)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari

variabel independent (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel dependent (Kepuasan

Pelanggan). Bentuk pengujiannya yaitu :

H0 : b1 = b2 = 0, artinya variabel independent (Kualitas Pelayanan) secara parsial tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent (Kepuasan Pelanggan).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya variabel independent (Kualitas Pelayanan) secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent (Kepuasan Pelanggan).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :

H0 diterima bila thitung < ttabel pada α = 5% H0 ditolak bila thitung ≥ ttabel pada α = 5%

3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien

deteminasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel

dependent. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤

R2 ≤ 1). Apabila deteminasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan

bahwa pengaruh variabel independent terhadap pengaruh variabel dependent semakin

kecil. Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh

variabel independent terhadap variabel dependent, dan bila R2 mendekati 1, maka dapat

dikatakan bahwa pengaruh variabel independent adalah besar terhadap variabel

dependent. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan

(44)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat SHOP

Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel. GraPARI merupakan kantor pelayanan tatap muka Telkomsel yang memberikan informasi, menerima permintaan layanan dan pengaduan. Secara internal sesuai dengan Keputusan Direksi No: 002/HR.03/PD- 00/I/2009, tentang Organisasi Direktorat Commerce Sebagai Amandemen Kedua Terhadap Keputusan Direksi No. 033/HR.03/PD-00/IX/2007, tentang Organisasi Perseroan; sebutan GraPARI dalam struktur organisasi berubah menjadi branch, tetapi fungsi kantor pelayanan tatap muka dalam struktur organisasi disebut shop. Brand untuk semua shop tetap memakai nama GraPARI.

4.1.2 Struktur Organisasi SHOP

Mengacu kepada Keputusan Direksi tersebut di atas, sejak 2009 dibentuklah organisasi baru, untuk meningkatkan ketepatan perencanaan dan penerapan strategi produk, promosi dan branding guna mempercepat dan meningkatkan ekspansi dan memenangkan persaingan pasar. Selain itu juga dirasakan perlu untuk mendesain ulang fungsi GraPARI dengan meminimalkan aktivitas administrasi dan meredistribusi sumber dayanya agar lebih fokus dalam pencapain target penjualan serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Di mana dalam pengimplementasiannya secara fungsional shop sebagai

(45)

point of sales dan point of service. Shop di regional Jabotabek dan Jawa Timur, secara struktur memiliki perbedaan dengan regional lainnya, dimana Jabotabek memiliki pembagian wilayah mejadi Metro Jakarta dan outer Jakarta. Sementara untuk wilayah Jawa Timur,

kedudukan shop dan branch secara hierarki sejajar dalam struktur organisasinya. Untuk

Regional Sumbagut, Reg. Sumbagteng, Reg. Sumbagsel, Reg. Jawa Barat, Reg. Jawa Tengah & D.I. Yogyakarta, Reg. Bali Nusra, Reg. Kalimantan dan Reg. Sulawesi & Papua, Branch Departemen berada di bawah sales & customer service regional. Di mana Branch Departement membawahi salah satunya Shop Sub Departement.

4.1.3 Tugas dan Wewenang Shop

1) Tanggung Jawab Utama

Customer Service Representative

a) Menerima pelanggan sesuai dengan ketentuan SOP, productknowledge dan standard service yang ditetapkan dalam melayani:

− Permintaan aktivasi pasang baru kartuHALO, mutasi balik nama, migrasi dari prepaid ke postpaid.

− Permintaan informasi baik yang berupa informasi produk/layanan, program ataupun tarif

- Permintaan aktivasi fitur dan VAS, baik yang merupakan fitur dasar ataupun fitur

tambahan

- Pengaduan layanan/product/tarif ataupun pengaduan lainnya yang terkait dengan

penyelenggaraan telekomunikasi TELKOMSEL.

- Permintaan pembelian atas kartu, voucher, device bundling ataupun pembelian barang

(46)

- Permintaan pembayaran tagihan dan atau pembayaran lainnya yang terkait dengan poin

di atas, baik yang melalui kartu kredit, tunai ataupun layanan pembayaran lainnya yang

dilakukan pelanggan di branch.

b)Membuat ekskalasi tiket sesuai dengan batas kewenangannya ke Departemen Service Management apabila dalam pelaksanaan pemberian layanan tidak dapat dilakukan

eksekusi.

c) Berkoordinasi dengan Sub Departemen Finance & Administration dalam melakukan monitoring inventory card, voucher, devicebundling dan memastikan bahwa stok untuk

pelayanan pelanggantelah mencukupi.

d)Membuat laporan harian hasil pencapaian aktivitas penjualan pasif.

Back Office

a) Memonitor dan memastikan CSR melakukan pelayanan pelanggan sesuai dengan sesuai dengan SOP, CSA dan ISO compliance, berkoordinasi dengan Departemen Service

Management dalam hal:

− Product knowledge

− Proses dan sikap layanan

− Standar pelayanan lainnya

b)Memastikan seluruh sarana pendukung layanan tersedia dan berfungsi dengan baik, berkoordinasi dengan Departemen Service Management.

c) Melakukan verifikasi atas persyaratan administrasi untuk pelanggan, survey pelanggan dan validasi dari data pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk masing-masing

(47)

d)Melakukan aktivasi pasang baru kartuHALO, aktivasi/deaktivasi fitur/layanan, perubahan data pelanggan dan aktivitas eksekusi lainnya sesuai kewenangannya.

e) Melakukan pemantauan terhadap penyediaan kartu, voucher dan device bundling di branch dan melakukan rekon data stock secarasistem setiap akhir hari.

f) Memonitor pelayanan pembayaran cash, debet dan kartu kredit dan memastikan proses penyetoran penerimaan pendapatan telah dilakukan pada akhir hari.

g) Menindak lanjuti hasil improvement plan dari hasil SMS survey, mistery shoping ataupun customer satisfaction survey danbekerjasama dengan regional dan kantor pusat dalam

implementasinya.

h)Mengirimkan Welcome Greeting Letter untuk setiap pelanggan yang diaktivasi dan Reject Letter untuk setiap pelanggan yang tidak valid.

3rd Party Service Support

a) Memonitor ketersediaan sarana pelayanan 3rd party shop, seperti formulir pelayanan, mesin antrean, dan lain-lain.

b)Melakukan koordinasi dengan fungsi terkait untuk pemenuhan kebutuhan 3rd party shop.

c) Memberikan rekomendasi dan arahan jika terjadi permasalah pelayanan di 3rd party shop

d)Melakukan verifikasi pencapaian KPI (terkait dengan service) sesuai PKS sebagai dasar pembayaran management fee

GeraiHALO/3rd party shop

(48)

2) Output

Penjualan kartu.

Pengelolaan data pelanggan.

Standarisasi pelayanan sesuai SOP, CSA dan ISO compliance.

Pembayaran melalui kasir.

Ketersediaan sarana pelayanan 3rd party shop.

3) SOP Layanan Pelanggan di GraPARI

SOP pada layanan pelanggan GraPARI terdiri atas:

a. SOP SHOP-P-2 0 - Permintaan Registrasi dan Pendaftaran Komunitas

b. SOP SHOP-P-3.0 - Permintaan Perubahan Data Pelanggan

c. SOP SHOP-P-4 0 - Permintaan Ganti Kartu

d. SOP SHOP-P-5.0 - Penerimaan dan Rekonsiliasi Pembayaran

e. SOP SHOP-P-6.0 - Permintaan Aktivasi dan Deaktivasi Fitur dan VAS

f. SOPSHOP-P-7.0 - Permintaan Salinan Tagihan dan Rincian PercakapanPelanggan

Postpaid

g. SOP SHOP-P-8.0 - Permintaan Reaktivasi

h. SOP SHOP-P-9.0 - Permintaan Berhenti Berlangganan Postpaid

i.SOP SHOP-P-10.0 - Permintaan Blokir dan Buka Blokir

(49)

k. SOP SHOP-K-1.0 - Penanganan Pengaduan Produk,Fitur dan VAS

l. SOP SHOP-K-2.0 - Penanganan Pengaduan Kelebihan Pembayaran Tagihan Pelanggan

Postpaid

m.SOP SHOP-K-3.0 - Penanganan Pengaduan Network

n. SOP SHOP-K-4.0 - Penanganan Pengaduan Pemakaian dan Voucher

o. SOP SH0P-K-5.0 - Penanganan Pengaduan Tidak Menerima Invoice

p. SOP SH0P-K-6.0 - Penanganan Pengaduan Penipuan

4.2 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah suatu metode analisis dimana data-data yang ada akan

dikumpulkan, digolongkan, kemudian diinterpretasikan. Data utama dalam penelitian ini

adalah dengan mendapatkan informasi dari responden secara langsung dengan menyebarkan

kuisioner yang berisikan tentang karakteristik responden, psikografik responden dan

pernyataan-pernyataan yang dibuat untuk mendapatkan informasi yang relevan dan

dibutuhkan untuk menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil

pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam skala likert untuk menanyakan

pengaruh kualitas pelayanan Grapari Telkomsel Sun Plaza terhadap kepuasan pelanggan di

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Variabel keandalan (X1) terdiri dari 3 butir

pertanyaan, variabel daya tanggap(X2) terdiri dari 4 butir pertanyaan, variabel jaminan (X3)

(50)

wujud (X5) terdiri dari 3 butir pertanyaan, variabel kepuasan pelanggan (Y) terdiri dari 3 butir

pertanyaan.

Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi universitas sumatera

utara. Kuesioner sebagai data primer dalam penelitian ini telah disebarkan kepada sampel

yang telah ditentukan sesuai dengan kriteria.

Tabel 4.1 sampai dengan Tabel 4.6 menjelaskan distribusi jawaban responden.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Gender dan Usia Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Gender dan Usia

gender * Usia Crosstabulation

Count

Usia

Total

18 19 20 21 22 23

gender laki-laki 0 9 19 14 3 1 46

perempuan 9 18 16 10 1 0 54

Total 9 27 35 24 4 1 100

Sumber : Hasil Penelitian (2014)

Berdasarkan Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan usia dan gender menunjukkan

bahwa mayoritas responden berada pada kelompok usia 20 tahun dan lebih banyak bergender

perempuan. Hal ini disebabkan oleh karena usia mahasiswa yang masih aktif kuliah adalah 20

tahun sehingga sampel lebih banyak ditemui yang berusia 20 tahun. Sementara ketika peneliti

(51)

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Stambuk Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk dan Departemen

Stambuk * Departemen Crosstabulation

Count

Departemen

Total

EP akutansi(S1) keuangand3 manajemen

Stambuk 2009 0 0 0 4 4

2010 0 0 0 3 3

2011 4 3 0 17 24

2012 3 4 16 28 51

2013 0 4 8 6 18

Total 7 11 24 58 100

Sumber : Hasil Penelitian (2014)

Berdasarkan Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan stambuk dan departemen

menunjukkan bahwa mayoritas responden berada pada stambuk 2012 dan pada departemen

manajemen. Hal ini disebabkan oleh karena stambuk 2012 dan jurusan manajemen

merupakan stambuk dan departemen yang jumlahnya paling banyak dijumpai di lingkungan

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada variabel berikut ini akan dilihat penilaian-penilaian responden terhadap variabel dalam

(52)

1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keandalan (X1)

Tabel 4.3

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Keandalan

Pertanyaan SS S KS TS STS Total

f % f % f % F % f % _f %

1 33 33,0 55 55,0 11 11,0 1 1 0 0 100 100 2 17 17,0 42 42,0 36 36,0 5 2,0 0 0 100 100 3 15 15,0 71 71,0 13 4,0 1 1 0 0 100 100

Sumber : Hasil Penelitian (2014)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama (Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan kemudahan

dalam prosedur pelayanan kepada pelanggan) sebanyak 33,0% yang menyatakan sangat

setuju, kemudian sebanyak 55,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 11,0% yang

menyatakan kurang setuju dan 1,0% yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan

bahwa lebih dari 80% responden mengatakan bahwa Grapari Telkomsel Sun Plaza

Medan memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan kepada pelanggan.

2. Pada pertanyaan kedua (Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan ganti rugi

sesuai yang dijanjikan) sebanyak 17,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 42,0%

yang menyatakan setuju, sebanyak 36,0% yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak

5,0% yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

mengatakan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan ganti rugi yang sesuai.

3. Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan mampu

menyelesaikan setiap transaksi pelanggan dengan tepat waktu) sebanyak 15% yang

menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 71,0% yang menyatakan setuju, sebanyak

13,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 1% menyatakan tidak setuju. Hal ini

menunjukkkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza mampu menyelesaikan

(53)

2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap (X2)

Tabel 4.4

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Daya Tanggap

Sumb er :

Hasil Penel

itian (2014 )

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu tanggap

dalam melayani pelanggan) sebanyak 23,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak

56,0% yang menyatakan, sebanyak 15,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak

5,0% yang menyatakan tidak setuju dan 1,0% yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal

ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu tanggap

dalam melayani pelanggan.

2. Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan

tindakan yang cepat dalam menangani keluhan pelanggan) sebanyak 41,0% yang

menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 52,0% yang menyatakan setuju,

sebayanyak 6,0% yang menyatakan kurang setuju dan 1,0% menyatakan tidak setuju. Hal

ini menunjukkan bahwa menurut responden karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza

Medan selalu memberikan tindakan cepat dalam menangani keluhan pelanggan.

3. Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan

solusi yang cepat dalam memecahkan masalah pelanggan, penyampaian informasi yang

akurat, tepat, dan dapat dipercaya) sebanyak 40,0% yang menyatakan sangat setuju,

kemudian sebanyak 52,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 7,0% menyatakan kurang

setuju dan sebanyak 1,0% yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan

Pertanyaan SS S KS TS STS Total

F % f % f % f % f % F %

1 23 23,0 56 56,0 15 15,0 5 5,0 1 1 100 100 2 41 41,0 52 52,0 6 6,0 1 0 0 0 100 100 3 40 40,0 52 52,0 7 7,0 0 0 1 1,0 100 100 4 34 34,0 52 52,0 13 13,0 1 1,0 0 0 100 100

(54)

bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan solusi terbaik pada

pelanggan nya.

4. Pada pertanyaan keempat (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu

bersedia membantu pelanggannya) sebanyak 34,0% yang menyatakan sangat setuju,

sebanyak 52,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 13,0% yang menyatakan kurang

setuju, sebanyak 1,0% yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu bersedia membantu pelanggannya.

3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan (X3) Tabel 4.5

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Jaminan

Sumb er :

Hasil Penel

itian (2014 )

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memiliki

pengetahuan yang cukup memadai tentang system komunikasi dan produk-produk

telkomsel) sebanyak 33,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 53,0% yang

menyatakan setuju, dan sebanyak 14,0% yang menyatakan kurang setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa responden mengatakan karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza

Medan memiliki pengetahuan yang memadai.

2. Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu bersikap

baik, ramah, dan sopan kepada pelanggan) sebanyak 37,0% yang menyatakan sangat

setuju, kemudian sebanyak 40,0% yang menyatakan setuju, 21,0% yang menyatakan

kurang setuju dan sebanyak 2,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

Pertanyaan SS S KS TS STS Total

F % f % f % f % f % F %

1 33 33,0 53 53,0 14 14,0 0 0 0 0 100 100 2 37 37,0 40 40,0 21 21,0 2 2,0 0 0 100 100 3 19 19,0 61 61,0 16 16,0 4 4,0 0 0 100 100

(55)

karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memang bersikap baik, ramah, dan sopan

kepada pelanggan.

3. Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan dapat

memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam bertransaksi) sebanyak 19,0% yang

menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 61,0% yang menyatakan setuju, sebanyak

16,0% yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak 4,0 % menyatakan tidak setuju.

4. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati (X4) Tabel 4.6

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Empati

Sumb er :

Hasil Penel

itian (2014)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu

menjalin komunikasi yang baik kepada pelanggan) sebanyak 32,0% yang menyatakan

sangat setuju, sebanyak 41,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 20,0% yang

menyatakan kurang setuju dan sebanyak 7,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa responden mengatakan karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza

Medan berkomunikasi dengan baik dengan para pelanggan.

2. Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu

memberikan kepedulian atau perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan)

sebanyak 25,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 57,0% yang

menyatakan setuju, 16,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 2,0%

Pertanyaan SS S KS TS STS Total

F % f % f % f % f % F %

1 33 33,0 53 53,0 14 14,0 0 0 0 0 100 100 2 37 37,0 40 40,0 21 21,0 2 2,0 0 0 100 100

(56)

menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun

plaza Medan peduli kepada pelanggan.

5. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Wujud (X5) Tabel 4.7

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Wujud

Sumb er :

Hasil Penel

itian (2014 )

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama (Fasilitas ruang tunggu/antrian {tempat duduk, ac, dan lain

lain} pada Grapari Telkomsel Sun plaza Medan membuat pelanggan merasa nyaman saat

bertransaksi) sebanyak 8,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 39,0% yang

menyatakan setuju, sebanyak 39,0% yang menyatakan kurang setuju, sebanyak 12,0%

menyatakan tidak setuju dan sebanyak 2,0% menyatakan sangat tidak setuju . Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden mengatakan tidak terlalu mementingkan

fasilitas yang telah disediakan.

2. Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan berpenampilan

rapi dan menarik saat bekerja) sebanyak 28,0% yang menyatakan sangat setuju,

kemudian sebanyak 51,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 15,0% yang menyatakan

kurang setuju, sebanyak 5,0% menyatakan tidak setuju dan sebanyak 1,0% menyatakan

sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza

Medan memiliki penampilan yang rapi dan menarik.

3. Pada pertanyaan ketiga (Ruangan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan rapi dan nyaman

dipandang) sebanyak 29,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 53,0%

yang menyatakan setuju, sebanyak 15,0% yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak

Pertanyaan SS S KS TS STS Total

F % f % F % F % F % F %

1 8 8,0 39 39,0 39 39,0 12 12,0 2 2,0 100 100 2 28 28,0 51 51,0 15 15,0 5 5,0 1 1,0 100 100 3 29 29,0 53 53,0 15 15,0 3 3,0 0 0 100 100

(1)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 11 11.0 11.0 12.0

4 55 55.0 55.0 67.0

5 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 5 5.0 5.0 5.0

3 36 36.0 36.0 41.0

4 42 42.0 42.0 83.0

5 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 13 13.0 13.0 14.0

4 71 71.0 71.0 85.0

5 15 15.0 15.0 100.0

(2)

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 5 5.0 5.0 6.0

3 15 15.0 15.0 21.0

4 56 56.0 56.0 77.0

5 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 6 6.0 6.0 7.0

4 52 52.0 52.0 59.0

5 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

3 7 7.0 7.0 8.0

4 52 52.0 52.0 60.0

5 40 40.0 40.0 100.0

(3)

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 13 13.0 13.0 14.0

4 52 52.0 52.0 66.0

5 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 14 14.0 14.0 14.0

4 53 53.0 53.0 67.0

5 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 2.0 2.0 2.0

3 21 21.0 21.0 23.0

4 40 40.0 40.0 63.0

5 37 37.0 37.0 100.0

(4)

Valid 2 4 4.0 4.0 4.0

3 16 16.0 16.0 20.0

4 61 61.0 61.0 81.0

5 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Q11

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 7 7.0 7.0 7.0

3 20 20.0 20.0 27.0

4 41 41.0 41.0 68.0

5 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Q12

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 2.0 2.0 2.0

3 16 16.0 16.0 18.0

4 57 57.0 57.0 75.0

5 25 25.0 25.0 100.0

(5)

Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 12 12.0 12.0 14.0

3 39 39.0 39.0 53.0

4 39 39.0 39.0 92.0

5 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Q14

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 5 5.0 5.0 6.0

3 15 15.0 15.0 21.0

4 51 51.0 51.0 72.0

5 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Q15

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 15 15.0 15.0 18.0

4 53 53.0 53.0 71.0

(6)

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 2 5 5.0 5.0 5.0

3 36 36.0 36.0 41.0

4 42 42.0 42.0 83.0

5 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Q17

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 7 7.0 7.0 8.0

4 48 48.0 48.0 56.0

5 44 44.0 44.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Q18

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

3 9 9.0 9.0 10.0

4 50 50.0 50.0 60.0

5 40 40.0 40.0 100.0

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

SKRIPSI