PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PADA MASKAPAI PT. INDONESIA AIR ASIA (Studi Pada Pelanggan Maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar Udara Juanda Surabaya)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun
ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal ini dapat dilihat dari
ketatnya persaingan pelayanan maskapai yang diberikan, mulai dari harga dan
promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan di Indonesia. Daya
tarik industri penerbangan saat ini cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat
dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti dalam dunia usaha
bisnis tersebut.
Dengan banyaknya maskapai penerbangan akhir-akhir ini perusahaan
membutuhkan strategi agar dapat bertahan hidup dalam persaingan.Kualitas
pelayanan adalah salah satu yang harus diandalkan oleh setiap perusahaan jasa
yang diberikan kepada para pelanggannya, kualitas pelayanan harus menjadi
fokus perhatian manajemen perusahaan dalam menjalankan usaha. Kondisi
persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin kompetitif saat ini yang
mengharuskan setiap maskapai penerbangan mengkaji ulang strategi yang
harus digunakan agar tidak kehilangan pelanggan dan demi mencapai
keunggulan daya saing yang berkelanjutan. kepuasan pelanggan menjadi
konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu
tujuan perusahaan bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi
pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan
1
2
pembelian produk kembali dan meningkatnya reputasi perusahaan dikalangan
masyarakat luas.
Usaha perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan dapat
dilakukan melalui kualitas pelayanan yang maksimal secara langsung dapat
memberikan harapan pada konsumen secara maksimal. Dengan adanya
kualitas pelayanan yang baik maka dengan sendirinya keinginan para
pelanggan dapat terpenuhi dari segala bentuk permintaan atas produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan yang diinginkan para konsumen dengan sendirinya akan mendukung
usaha perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan
perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Menurut Parasurahman, et,all (2001) terdapat lima variabel kualitas
pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yaitu meliputi
buktilangsung
(tangibles),
kehandalan
(reliability),
tanggapan
(responsiviness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy), variabel
tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan yang
diberikan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa antara lain transportasi
yang meliputi transportasi penumpang, transportasi barang, persewaan mobil
maupun operator tur (Tjiptono, 2005) yang dapat mendongkrak peningkatan
sektor jasa,
karena pada umumnya transportasi adalah upaya untuk
mempermudah penumpang untuk sampai pada tempat tujuan yang diinginkan
dengan cara efektif dan se-efisien mungkin, salah satunya yaitu jasa pesawat
terbang karena pesawat terbang memiliki karakteristik konsumen yang
3
beranekaragam (heterogen) baik dilihat dari tingkat pendidikan, umur,
pekerjaan, dan pendapatan.
Bagi penumpang wilayah asia,
munculnya
Air
Asia cukup
memberikan alternatif menarik, oleh karena berbedanya penawarannya
dibanding dengan maskapai penerbangan yang lain. Dengan tagline “Now
Everyone Can Fly” Air Asia menawarkan harga yang cukup murah, di mana
harga rata-rata dibawah maskapai lain, dan jika beruntung pelanggan dapat
mendapatkan harga yang sangat murah.
PT. Indonesia Air Asia merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di industri penerbangan milik Malaysia yang bekerja sama dengan
Indonesia yang telah menerapkan strategi penerapan harga murah (low cost
carier/LCC) dibandingkan dengan kompetitornya. Strategi ini dipilih karena
sesuai dengan target market yang dipilih oleh AirAsia yaitu konsumen
penerbangan yang sangat sadar terhadap harga dan hanya membutuhkan
maanfat utama dari produk dan pelayanan industri penerbangan yaitu
transportasi. Masuknya AirAsia ke segmen market ini didasari oleh
pertimbangan bahwa masih banyaknya penduduk Asia khususnya Asia
Tenggara yang membutuhkan transpotasi yang cepat melalui udara baik antar
negara maupun antar daerah tetapi terkendala oleh besarnya biaya
penerbangan yang saat itu ada. Potensi segmen ini bertambah besar seiring
dengan terjadinya switching konsumen penerbangan premium/biasa yang
menginginkan harga yang lebih rendah. Swtiching ini banyak dipengaruhi oleh
4
turunnya daya beli konsumen penerbangan secara keseluruhan sebagai akibat
krisis yang melanda Asia.
Maskapai penerbangan bertarif rendah seperti AirAsia ini telah
mengubah definisi penerbangan yang perjalanan udara mewah dan hanya
dapat dinikmati oleh sebagian segmen pasar kalangan menengah ke
atas.Tujuan utama dari low cost carrier adalah untuk meningkatkan jangkauan
layanan mereka dan menyediakan layanan ke segmen pasar yang lebih besar.
Upaya nyata harus tetap dilakukan oleh perusahaan dalam rangka untuk
memberikan jaminan atas kepuasan pelanggan, dimana meskipun dengan
harga yang murah namun demikian kualitas pelayanan harus tetap diberikan
sehinga jaminan atas kepuasan menjadi hal utama yang harus dipenuhi oleh
maskapai.
Beragamnya perusahaan penerbangan di Asia membuat maskapai
AirAsia harus melihat pangsa pasar atau market share mereka. Pangsa pasar
(market share) dapat diartikan sebagai bagian pasar yang dikuasai oleh suatu
perusahaan, atau prosentasi penjualan suatu perusahaan terhadap total
penjualan para pesaing terbesarnya pada waktu dan tempat tertentu. Jadi
dapat dikatakan bahwa meskipun dengan menawarkan atas penerbangan
murah namun demikian kualitas pelayanan harus menjadi hal utama yang
harus dipenuhi oleh penyedia jasa penerbangan.
Dilihat dari segi harga (price), maskapai penerbangan AirAsia sampai
saat ini belum memiliki pesaing dalam hal penawaran harga tiket yang murah.
Dari segi strategi penentuan harganya sebagai produk baru, Air Asia telah
5
melakukan penetrasi harga yang cukup baik dan menarik perhatian dimana
strategi penetration pricingmenentukan harga awal yang rendah serendahrendahnya atau murah dengan tujuan untuk penetrasi pasar dengan cepat dan
juga membangun loyalitas merek dari pada konsumen.
Air Asia dalam menciptakan pasarnya di Asia sangat cermat salah
satunya melakukan strategi penetrasi harga yang sangat murah yang diikuti
dengan promo-promo yang mereka tawarkan. Paradigma bahwa berlibur
dengan menggunakan pesawat itu mahal pun sirna ketika penawaran yang
ditawarkan AirAsia mendapatkan sambutan yang positif dan antusiasme yang
tinggi dari target audience yang melihat iklan maupun merasakan dampak
promosi yang gencar dilakukan oleh AirAsia. Berlibur pun kini dipandang
sudah menjadi suatu keharusan bagi sebagian orang setelah melihat murahnya
harga tiket penerbangan yang ditawarkan oleh maskapai ini.
Air Asia memberikan penawaran harga tiket yang murah, namun
demikian selama kepuasan konsumen tetap menjadi jaminan kepada
pelanggan. Kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan kepuasan
tersebut ditunjukkan dengan adanya kemampuan Air Asia untuk menguasai
pangsa internasional sebesar 43,55% dari total penumpang 1,87 juta orang dan
lebih tinggi dibandingkan PT. Garuda Indonesia diposisi kedua penguasaan
pangsa
pasar
36,73
persen
(Trans
Media,
2012).
Data
tersebut
mengindikasikan adanya kepuasan yang terbentuk atas pelayanan yang
diberikan oleh Air Asia meskipun maskapai menawarkan penerbangan dengan
berbiaya rendah.
6
Di masa mendatang bukan tak mungkin maskapai penerbangan ini
akan tumbuh dan berkembang pesat. Dengan tiket promo yang murah yang
ditawarkan, berlibur dapat menjadi suatu kebiasaan dan hal tersebut dapat
menguntungkan AirAsia yang sejak awalnya memiliki image berlibur murah
dengan tagline “Now Everyone Can Fly”. Air Asia dapat secara perlahan
menambah dan meluaskan pangsa pasarnya.
Perkembangan yang terjadi pada maskapai
AirAsia mengalami
penurunan laba bersih sebesar 62% pada kuartal II/2013 akibat tingginya
biaya operasi dan kerugian nilai tukar untuk pinjaman. Laba bersih
sebesar USD17,75 juta pada kuartal II/2013, turun dibandingkan periode
tahun sebelumnya meskipun mengalami peningkatan pendapatan 5,5%.
Selain itu, AirAsia juga menghadapi berbagai tantangan akibat tingginya
harga minyak dan bahan bakar pesawat. Namun, dalam menghadapi kondisi
ini, AirAsia tetap positif untuk prospek grup pada kuartal III/ 2013 dan
sepanjang 2013. Penurunan laba AirAsia mencapai 39% pada kuartal I/2013.
Namun, sebagaimana kita ketahui, AirAsia saat ini telah memiliki
anak perusahaan di Indonesia, Filipina dan Thailand. Setiap anak perusahaan
itu mencatatkan peningkatan pendapatan pada kuartal tersebut. AirAsia telah
tumbuh dari semula hanya memiliki dua pesawat, setelah Tony Fernandes
membeli maskapai itu pada 2001. Saat ini AirAsia telah memiliki total lebih
dari 120 pesawat A320. Jumlah lalu lintas AirAsia menunjukkan bahwa
AirAsia kuat dan mampu mendorong permintaan dan mempertahankan
7
loyalitas para pelangannya melalui tarif yang murah dan jaringan luas di
penjuru kawasan.
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan hanya terkait pada pelayanan
didalam
pesawat
dan
pada
saat
pesawat
melakukan
penerbangan
(Flying)sehingga mencerminkan kualitas pelayanan secara nyata yang dapat
diberikan kepada pelanggan. Penelitian ini juga tidak menfokuskan pada
proses penjualan tiket atau tiketing yaitu dengan pertimbangan bahwa
sebagian besar bagian tersebut tidak terkait secara langsung dengan Indonesia
Air Asia melainkan jasa usaha perseorangan atau keagenan. Atas dasar
pertimbangan tersebut maka penelitian ini tidak menfokuskan pada bagian
tiketing atau pemesanan tiket.
Pada tahun 2013 pertumbuhan penumpang Indonesia Air Asia
mengalami peningkatan sebesar 20,74 persen dari 7,96 penumpang menjadi
9,62 juta penumpang. (Sriwijaya Post –tribune news. Co.id). Dilihat dari
jumlah penumpang masing-masing maskapai penerbangan pada tahun 2013,
berdasarkan pencatatan dari kementrian perhubungan terdapat lima maskapai
yang memiliki jumlah penumpang di atas 2,5 juta penumpang. Hal ini dapat
dilihat pada tabel 2.
8
Tabel 2
Jumlah Penumpang Masing-Masing Maskapai Penerbangan Tahun 2013
No
Nama Maskapai Penerbangan
Jumlah Penumpang
1.
Garuda Indonesia
12.3 juta
2.
Lion Air
20,5 juta
3.
Indonesia Air Asia
7,2 juta
4.
Mandala Air
6,9 juta
5.
Sriwijaya
3,78 juta
Sumber : Kementrian Perhubungan RI (2013)
Sebagai maskapai low cost carrier dengan tagline “Now Everyone
Can Fly”Indonesia Air Asia memiliki jumlah penumpang yakni 7,2 juta
penumpang. Banyaknya jumlah penumpang ini tidak lain karena kurangnya
sebuah kualitas pelayanan yang kurang baik yang telah diberikan oleh
maskapai Indonesia Air Asia kepada pelanggannya. Selain itu Indonesia Air
Asia adalah salah satu maskapai penerbangan transportasi terbesar swasta
milik Malaysia yang bekerja sama dan beroperasi di Indonesia yang harus
mengedapankan suatu kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggannya.
Namun dalam upaya memberikan kepuasan kepada pelanggannya
secara menyeluruh masih terdapat hal-hal yang harus diperhatikan oleh pihak
perusahaan. Kondisi ini dikarenakan adanya perbedaan antara tingkat
kepuasan masing-masing pelanggan. Mengingat betapa pentingnya masalah
kualitas pelayanan ini maka upaya-upaya untuk memperbaiki pelayanan
harus menjadi hal utama dan harus diperhatikan oleh pengelola perusahaan.
Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan jaminan bahwa seluruh
aktivitas yang dilakukan perusahaan mampu menciptakan atau memberikan
9
kepuasan kepada pelanggan. Jadi terdapat keterkaitan antara kualitas
pelayanan dengan upaya perusahaan menciptakan kepuasan kepada
konsumen.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
mengadakan penelitian dan menyajikan dalam suatu karya ilmiah berupa
skripsi yang berjudul“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar Udara Juanda
Surabaya.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah lima variabel kualitas peayanan yang meliputi bukti langsung
(tangibles), kehandalan(reliability), tanggapan (responsivinesss), jaminan
(assurance), dan perhatian (empathy), berpengaruh terhadap terhadap
kepuasan pelanggan?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan jasa maskapi PT. Indonesia Air Asia?
C. Batasan Masalah.
Batasan masalah dibuat dengan tujuan agar dalam membahas suatu
masalah dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan melebar. Oleh karena itu
peneliti membatasi pembahasan penelitian ini hanya dalam ruang lingkup
mengenai kualitas pelayanan yang pada saat di dalam pesawat.
10
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh lima variabel kualitass pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan maskapai PT. Indonesia Air Asia.
b. Untuk mengetahui dari lima variabel kualitas pelayanan yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai
PT. Indonesia Air Asia.
2. Manfaat penelitian
a. Bagi pihak maskapai penerbangan, hasil penelitian ini dapat dijadikan
sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi mereka dan sebagai
pertimbangan dalam menetukan kebijakan-kebijakan khususnya dalam
hal kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan
para pelanggan maskapai PT. Indonesia Air Asia. Hasil penelitian ini
dapat memberikan dukungan dalam penentuan kebijakan terkait
dengan hasil penelitian yang dilakukan, dimana dari hasil analisis
dapat diketahui variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan sehingga dapat ditentukan variabel yang dipertahankan dan
diperbaiki sehingga jaminan kepuasan pelanggan dapat terwujud
secara maksimal.
b. Bagi pihak lain, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan
atau refrensi untuk penelitian lebih lanjut.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN JASA PENERBANGAN PADA MASKAPAI
PT. INDONESIA AIR ASIA
(Studi Pada Pelanggan Maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar Udara
Juanda Surabaya)
Skripsi
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
UMANAUR RASYUL
09610337
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Dengan segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah swt atas rahmat
serta hidayahnya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
tugas akhir ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan Pada Maskapai PT. Indonesia Air Asia” (studi pada
pelanggan maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar udara juanda Surabaya).
Penyusunan tugas akhir ini dimaksud untuk memenuhi salah satu
persyaratan guna menyelesaikan studi program strata satu Fakultas Ekonomi dan
Bisnis jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. Mengingat
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis, sehingga dalam pembuatan
skripsi ini tidak sedikit bantuan, petunjuk, saran-saran maupun arahan dari
berbagai pihak, oleh karena itu dengan kerendahan hati dan rasa hormat penulis
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada
1. Prof. Dr. Muhadjir Effendy,M.AP selaku rektor Universitas Muhammadiyah
Malang
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku dekan di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.Si selaku ketua jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
4. Dra. Nurul Asfiah, M.M selaku wali kelas Manajemen F angkatan 2009
5. Dr. Widayat, M.M selaku dosen pembimbing dalam tugas akhir ini
6. Dra. Sri Nastiti A. M.M. selaku dosen pembimbing dalam tugas akhir ini
7. Bapak Rully selaku supervisor Air Asia Bandar Udara Juanda Surabaya yang
telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan memberikan data-data
yang dibutuhkan.
8. Bapak Abdul Rauf dan ibunda Junaidah selaku orang tua penulis yang telah
memberikan dukungan baik moral maupun moril sehingga penulis bisa
menyelesaikan tugas akhir.
9. Kakak Imron Rasyidi Ramadani dan adik Umanaul Umara’ yang telah
memberikan support untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................. ii
SURAT PERNYATAAN ......................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI .........................................................................iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v
KATA PENGANTAR .............................................................................................vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
ABSTRAKSI ......................................................................................................... xiv
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.................................................................... 1
B. Rumusan Masalah............................................................................... 8
C. Batasan Masalah ................................................................................. 8
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................................ 9
1. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9
2. Kegunaan Penelitian ................................................................... 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ...................................................... 10
B. Landasan Teori ................................................................................ 11
1. Pengertian Jasa............................................................................ 11
2. Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa ............................................... 12
3. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................... 12
4. Pengertian Kepuasan pelanggan .................................................. 14
5. Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Jasa ....................................... 16
6. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Jasa ............................................................................................. 17
7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........... 18
8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................... 19
C. Kerangka Pikir ................................................................................. 21
D. Hipotesis .......................................................................................... 22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 23
B. Jenis Penelitian ................................................................................. 23
C. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 23
D. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 24
E.
F.
G.
H.
I.
J.
BAB IV
Populasi Dan Sampel ........................................................................ 26
Data Dan Sumber Data ..................................................................... 27
Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 27
Pengukuran Data............................................................................... 27
Uji Instrumen .................................................................................... 28
Teknik Analisa Data ......................................................................... 30
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ................................................................... 33
B. Uji Instrumen .................................................................................... 36
1. Uji Validitas................................................................................ 36
2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 37
C. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................ 38
D. Hasil Analisis Data ........................................................................... 48
1. Persamaan Regresi Logistik ........................................................ 48
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Pada Jasa Maskapi Penerbangan PT. Indonesia Air Asia ............. 50
3. Uji Hipotesis ............................................................................... 50
4. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 53
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan....................................................................................... 57
B. Saran ................................................................................................ 57
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................... 15
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ............................................................................... 21
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Masing-Masing Maskapai Penerbangan Tahun
2013 ......................................................................................................... 7
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 34
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................................. 35
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 36
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 38
Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangibles (Aspek
fisik) (X1)................................................................................................... 3
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliability (X2) ......... 41
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Responsiveness
(Tanggapan) (X3).................................................................................... 43
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance (X4) ......... 44
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empathy (X5)........... 46
Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) ........... 46
Tabel 4.13 Koefisien Regresi Logistik ..................................................................... 48
Tabel 4.14 Classsification Table .............................................................................. 49
Tabel 4.15 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................. 51
Tabel 4.16 Hasil Uji Pengaruh Dominan .................................................................. 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Skor Hasil Penyebaran Kuesioner
3. Hasil Distribusi Frekuensi
4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
6. Hasil Analisis Regresi Logistik
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini. 2002. Prosedur Penelitian, Edisi Dua, Penerbit Rineka Cipta,
Jakarta
Cravens, David W. 1996 Pemasaran Strategis Edisi Ke Empat Jilid 2 Penerbit
Erlangga Dengan Power Macintos
Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.
Kotler p. & Amstrong G. 2001 Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid 1
Penerbit Prentice-Hall Inc
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen pemasaran pendekatan praktis edisi pertama.
Penerbit Graha ilmu, Yogyakarta
Moven, John C.dan Michael Minor 2002.Perilaku konsumen.Jilid 1. Edisi kelima
penerbit Erlangga Jakarta
Sofjan, Assauri, MBA 2012 strategi marketing sustaining lifetime customer value
cetakan ke-1 desember 2012 PT. raja grafindo persada Jakarta.
Rianse, Usman, Ms Abdi, S.P., M.P. 2008 Metodologi penelitian social dan
ekonomi (Teori dan Aplikasi)Penerbit CV. ALFABETA
Ratnasari, Tri Ririn S.E., MSI dan Mastuti H. Aksa,.S.IP.2011 Teori dan kasus
manajemen pemasaran jasa. Penerbit ghalia Indonesia
Sanusi, Anwar 2003 metode penelitian praktis, penerbit Buntara Media.
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian 1989 metode penelitian survey. Penerbit
LP3ES.
Tjiptono, Fandy. 2005 pemasaran jasa diterbitkan oleh banyumedia publishing
anggota IKAPI jatim jalan puncak yamin No.20malang, jawa timurindonesia
Tjiptono, Fandy, Ph.d & Chandra Gregorius 2012 Pemasaran Strategic Edisi 2
Mengupas Pemasaran Pemasaran Strategic, Branding Stategy, Customer
satisfaction, Strategi kompetitif, hingga e-marketing. Penerbit C.V ANDI
OFFSET (penerbit ANDI)
Tjiptono, Fandy, Phd. & Chandra Gregorius. 2011 Service, Quality & Satisfaction
edisi 3 Penerbit C.V ANDI OFFSET (penerbit ANDI)
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertaman Cetakan Pertama,
penerbit CV.cahaya press malang.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun
ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal ini dapat dilihat dari
ketatnya persaingan pelayanan maskapai yang diberikan, mulai dari harga dan
promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan di Indonesia. Daya
tarik industri penerbangan saat ini cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat
dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti dalam dunia usaha
bisnis tersebut.
Dengan banyaknya maskapai penerbangan akhir-akhir ini perusahaan
membutuhkan strategi agar dapat bertahan hidup dalam persaingan.Kualitas
pelayanan adalah salah satu yang harus diandalkan oleh setiap perusahaan jasa
yang diberikan kepada para pelanggannya, kualitas pelayanan harus menjadi
fokus perhatian manajemen perusahaan dalam menjalankan usaha. Kondisi
persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin kompetitif saat ini yang
mengharuskan setiap maskapai penerbangan mengkaji ulang strategi yang
harus digunakan agar tidak kehilangan pelanggan dan demi mencapai
keunggulan daya saing yang berkelanjutan. kepuasan pelanggan menjadi
konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu
tujuan perusahaan bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi
pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan
1
2
pembelian produk kembali dan meningkatnya reputasi perusahaan dikalangan
masyarakat luas.
Usaha perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan dapat
dilakukan melalui kualitas pelayanan yang maksimal secara langsung dapat
memberikan harapan pada konsumen secara maksimal. Dengan adanya
kualitas pelayanan yang baik maka dengan sendirinya keinginan para
pelanggan dapat terpenuhi dari segala bentuk permintaan atas produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan yang diinginkan para konsumen dengan sendirinya akan mendukung
usaha perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan
perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Menurut Parasurahman, et,all (2001) terdapat lima variabel kualitas
pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yaitu meliputi
buktilangsung
(tangibles),
kehandalan
(reliability),
tanggapan
(responsiviness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy), variabel
tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan yang
diberikan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa antara lain transportasi
yang meliputi transportasi penumpang, transportasi barang, persewaan mobil
maupun operator tur (Tjiptono, 2005) yang dapat mendongkrak peningkatan
sektor jasa,
karena pada umumnya transportasi adalah upaya untuk
mempermudah penumpang untuk sampai pada tempat tujuan yang diinginkan
dengan cara efektif dan se-efisien mungkin, salah satunya yaitu jasa pesawat
terbang karena pesawat terbang memiliki karakteristik konsumen yang
3
beranekaragam (heterogen) baik dilihat dari tingkat pendidikan, umur,
pekerjaan, dan pendapatan.
Bagi penumpang wilayah asia,
munculnya
Air
Asia cukup
memberikan alternatif menarik, oleh karena berbedanya penawarannya
dibanding dengan maskapai penerbangan yang lain. Dengan tagline “Now
Everyone Can Fly” Air Asia menawarkan harga yang cukup murah, di mana
harga rata-rata dibawah maskapai lain, dan jika beruntung pelanggan dapat
mendapatkan harga yang sangat murah.
PT. Indonesia Air Asia merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di industri penerbangan milik Malaysia yang bekerja sama dengan
Indonesia yang telah menerapkan strategi penerapan harga murah (low cost
carier/LCC) dibandingkan dengan kompetitornya. Strategi ini dipilih karena
sesuai dengan target market yang dipilih oleh AirAsia yaitu konsumen
penerbangan yang sangat sadar terhadap harga dan hanya membutuhkan
maanfat utama dari produk dan pelayanan industri penerbangan yaitu
transportasi. Masuknya AirAsia ke segmen market ini didasari oleh
pertimbangan bahwa masih banyaknya penduduk Asia khususnya Asia
Tenggara yang membutuhkan transpotasi yang cepat melalui udara baik antar
negara maupun antar daerah tetapi terkendala oleh besarnya biaya
penerbangan yang saat itu ada. Potensi segmen ini bertambah besar seiring
dengan terjadinya switching konsumen penerbangan premium/biasa yang
menginginkan harga yang lebih rendah. Swtiching ini banyak dipengaruhi oleh
4
turunnya daya beli konsumen penerbangan secara keseluruhan sebagai akibat
krisis yang melanda Asia.
Maskapai penerbangan bertarif rendah seperti AirAsia ini telah
mengubah definisi penerbangan yang perjalanan udara mewah dan hanya
dapat dinikmati oleh sebagian segmen pasar kalangan menengah ke
atas.Tujuan utama dari low cost carrier adalah untuk meningkatkan jangkauan
layanan mereka dan menyediakan layanan ke segmen pasar yang lebih besar.
Upaya nyata harus tetap dilakukan oleh perusahaan dalam rangka untuk
memberikan jaminan atas kepuasan pelanggan, dimana meskipun dengan
harga yang murah namun demikian kualitas pelayanan harus tetap diberikan
sehinga jaminan atas kepuasan menjadi hal utama yang harus dipenuhi oleh
maskapai.
Beragamnya perusahaan penerbangan di Asia membuat maskapai
AirAsia harus melihat pangsa pasar atau market share mereka. Pangsa pasar
(market share) dapat diartikan sebagai bagian pasar yang dikuasai oleh suatu
perusahaan, atau prosentasi penjualan suatu perusahaan terhadap total
penjualan para pesaing terbesarnya pada waktu dan tempat tertentu. Jadi
dapat dikatakan bahwa meskipun dengan menawarkan atas penerbangan
murah namun demikian kualitas pelayanan harus menjadi hal utama yang
harus dipenuhi oleh penyedia jasa penerbangan.
Dilihat dari segi harga (price), maskapai penerbangan AirAsia sampai
saat ini belum memiliki pesaing dalam hal penawaran harga tiket yang murah.
Dari segi strategi penentuan harganya sebagai produk baru, Air Asia telah
5
melakukan penetrasi harga yang cukup baik dan menarik perhatian dimana
strategi penetration pricingmenentukan harga awal yang rendah serendahrendahnya atau murah dengan tujuan untuk penetrasi pasar dengan cepat dan
juga membangun loyalitas merek dari pada konsumen.
Air Asia dalam menciptakan pasarnya di Asia sangat cermat salah
satunya melakukan strategi penetrasi harga yang sangat murah yang diikuti
dengan promo-promo yang mereka tawarkan. Paradigma bahwa berlibur
dengan menggunakan pesawat itu mahal pun sirna ketika penawaran yang
ditawarkan AirAsia mendapatkan sambutan yang positif dan antusiasme yang
tinggi dari target audience yang melihat iklan maupun merasakan dampak
promosi yang gencar dilakukan oleh AirAsia. Berlibur pun kini dipandang
sudah menjadi suatu keharusan bagi sebagian orang setelah melihat murahnya
harga tiket penerbangan yang ditawarkan oleh maskapai ini.
Air Asia memberikan penawaran harga tiket yang murah, namun
demikian selama kepuasan konsumen tetap menjadi jaminan kepada
pelanggan. Kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan kepuasan
tersebut ditunjukkan dengan adanya kemampuan Air Asia untuk menguasai
pangsa internasional sebesar 43,55% dari total penumpang 1,87 juta orang dan
lebih tinggi dibandingkan PT. Garuda Indonesia diposisi kedua penguasaan
pangsa
pasar
36,73
persen
(Trans
Media,
2012).
Data
tersebut
mengindikasikan adanya kepuasan yang terbentuk atas pelayanan yang
diberikan oleh Air Asia meskipun maskapai menawarkan penerbangan dengan
berbiaya rendah.
6
Di masa mendatang bukan tak mungkin maskapai penerbangan ini
akan tumbuh dan berkembang pesat. Dengan tiket promo yang murah yang
ditawarkan, berlibur dapat menjadi suatu kebiasaan dan hal tersebut dapat
menguntungkan AirAsia yang sejak awalnya memiliki image berlibur murah
dengan tagline “Now Everyone Can Fly”. Air Asia dapat secara perlahan
menambah dan meluaskan pangsa pasarnya.
Perkembangan yang terjadi pada maskapai
AirAsia mengalami
penurunan laba bersih sebesar 62% pada kuartal II/2013 akibat tingginya
biaya operasi dan kerugian nilai tukar untuk pinjaman. Laba bersih
sebesar USD17,75 juta pada kuartal II/2013, turun dibandingkan periode
tahun sebelumnya meskipun mengalami peningkatan pendapatan 5,5%.
Selain itu, AirAsia juga menghadapi berbagai tantangan akibat tingginya
harga minyak dan bahan bakar pesawat. Namun, dalam menghadapi kondisi
ini, AirAsia tetap positif untuk prospek grup pada kuartal III/ 2013 dan
sepanjang 2013. Penurunan laba AirAsia mencapai 39% pada kuartal I/2013.
Namun, sebagaimana kita ketahui, AirAsia saat ini telah memiliki
anak perusahaan di Indonesia, Filipina dan Thailand. Setiap anak perusahaan
itu mencatatkan peningkatan pendapatan pada kuartal tersebut. AirAsia telah
tumbuh dari semula hanya memiliki dua pesawat, setelah Tony Fernandes
membeli maskapai itu pada 2001. Saat ini AirAsia telah memiliki total lebih
dari 120 pesawat A320. Jumlah lalu lintas AirAsia menunjukkan bahwa
AirAsia kuat dan mampu mendorong permintaan dan mempertahankan
7
loyalitas para pelangannya melalui tarif yang murah dan jaringan luas di
penjuru kawasan.
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan hanya terkait pada pelayanan
didalam
pesawat
dan
pada
saat
pesawat
melakukan
penerbangan
(Flying)sehingga mencerminkan kualitas pelayanan secara nyata yang dapat
diberikan kepada pelanggan. Penelitian ini juga tidak menfokuskan pada
proses penjualan tiket atau tiketing yaitu dengan pertimbangan bahwa
sebagian besar bagian tersebut tidak terkait secara langsung dengan Indonesia
Air Asia melainkan jasa usaha perseorangan atau keagenan. Atas dasar
pertimbangan tersebut maka penelitian ini tidak menfokuskan pada bagian
tiketing atau pemesanan tiket.
Pada tahun 2013 pertumbuhan penumpang Indonesia Air Asia
mengalami peningkatan sebesar 20,74 persen dari 7,96 penumpang menjadi
9,62 juta penumpang. (Sriwijaya Post –tribune news. Co.id). Dilihat dari
jumlah penumpang masing-masing maskapai penerbangan pada tahun 2013,
berdasarkan pencatatan dari kementrian perhubungan terdapat lima maskapai
yang memiliki jumlah penumpang di atas 2,5 juta penumpang. Hal ini dapat
dilihat pada tabel 2.
8
Tabel 2
Jumlah Penumpang Masing-Masing Maskapai Penerbangan Tahun 2013
No
Nama Maskapai Penerbangan
Jumlah Penumpang
1.
Garuda Indonesia
12.3 juta
2.
Lion Air
20,5 juta
3.
Indonesia Air Asia
7,2 juta
4.
Mandala Air
6,9 juta
5.
Sriwijaya
3,78 juta
Sumber : Kementrian Perhubungan RI (2013)
Sebagai maskapai low cost carrier dengan tagline “Now Everyone
Can Fly”Indonesia Air Asia memiliki jumlah penumpang yakni 7,2 juta
penumpang. Banyaknya jumlah penumpang ini tidak lain karena kurangnya
sebuah kualitas pelayanan yang kurang baik yang telah diberikan oleh
maskapai Indonesia Air Asia kepada pelanggannya. Selain itu Indonesia Air
Asia adalah salah satu maskapai penerbangan transportasi terbesar swasta
milik Malaysia yang bekerja sama dan beroperasi di Indonesia yang harus
mengedapankan suatu kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggannya.
Namun dalam upaya memberikan kepuasan kepada pelanggannya
secara menyeluruh masih terdapat hal-hal yang harus diperhatikan oleh pihak
perusahaan. Kondisi ini dikarenakan adanya perbedaan antara tingkat
kepuasan masing-masing pelanggan. Mengingat betapa pentingnya masalah
kualitas pelayanan ini maka upaya-upaya untuk memperbaiki pelayanan
harus menjadi hal utama dan harus diperhatikan oleh pengelola perusahaan.
Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan jaminan bahwa seluruh
aktivitas yang dilakukan perusahaan mampu menciptakan atau memberikan
9
kepuasan kepada pelanggan. Jadi terdapat keterkaitan antara kualitas
pelayanan dengan upaya perusahaan menciptakan kepuasan kepada
konsumen.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
mengadakan penelitian dan menyajikan dalam suatu karya ilmiah berupa
skripsi yang berjudul“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar Udara Juanda
Surabaya.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah lima variabel kualitas peayanan yang meliputi bukti langsung
(tangibles), kehandalan(reliability), tanggapan (responsivinesss), jaminan
(assurance), dan perhatian (empathy), berpengaruh terhadap terhadap
kepuasan pelanggan?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan jasa maskapi PT. Indonesia Air Asia?
C. Batasan Masalah.
Batasan masalah dibuat dengan tujuan agar dalam membahas suatu
masalah dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan melebar. Oleh karena itu
peneliti membatasi pembahasan penelitian ini hanya dalam ruang lingkup
mengenai kualitas pelayanan yang pada saat di dalam pesawat.
10
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh lima variabel kualitass pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan maskapai PT. Indonesia Air Asia.
b. Untuk mengetahui dari lima variabel kualitas pelayanan yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai
PT. Indonesia Air Asia.
2. Manfaat penelitian
a. Bagi pihak maskapai penerbangan, hasil penelitian ini dapat dijadikan
sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi mereka dan sebagai
pertimbangan dalam menetukan kebijakan-kebijakan khususnya dalam
hal kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan
para pelanggan maskapai PT. Indonesia Air Asia. Hasil penelitian ini
dapat memberikan dukungan dalam penentuan kebijakan terkait
dengan hasil penelitian yang dilakukan, dimana dari hasil analisis
dapat diketahui variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan sehingga dapat ditentukan variabel yang dipertahankan dan
diperbaiki sehingga jaminan kepuasan pelanggan dapat terwujud
secara maksimal.
b. Bagi pihak lain, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan
atau refrensi untuk penelitian lebih lanjut.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN JASA PENERBANGAN PADA MASKAPAI
PT. INDONESIA AIR ASIA
(Studi Pada Pelanggan Maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar Udara
Juanda Surabaya)
Skripsi
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
UMANAUR RASYUL
09610337
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Dengan segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah swt atas rahmat
serta hidayahnya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
tugas akhir ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan Pada Maskapai PT. Indonesia Air Asia” (studi pada
pelanggan maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar udara juanda Surabaya).
Penyusunan tugas akhir ini dimaksud untuk memenuhi salah satu
persyaratan guna menyelesaikan studi program strata satu Fakultas Ekonomi dan
Bisnis jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. Mengingat
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis, sehingga dalam pembuatan
skripsi ini tidak sedikit bantuan, petunjuk, saran-saran maupun arahan dari
berbagai pihak, oleh karena itu dengan kerendahan hati dan rasa hormat penulis
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada
1. Prof. Dr. Muhadjir Effendy,M.AP selaku rektor Universitas Muhammadiyah
Malang
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku dekan di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.Si selaku ketua jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
4. Dra. Nurul Asfiah, M.M selaku wali kelas Manajemen F angkatan 2009
5. Dr. Widayat, M.M selaku dosen pembimbing dalam tugas akhir ini
6. Dra. Sri Nastiti A. M.M. selaku dosen pembimbing dalam tugas akhir ini
7. Bapak Rully selaku supervisor Air Asia Bandar Udara Juanda Surabaya yang
telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan memberikan data-data
yang dibutuhkan.
8. Bapak Abdul Rauf dan ibunda Junaidah selaku orang tua penulis yang telah
memberikan dukungan baik moral maupun moril sehingga penulis bisa
menyelesaikan tugas akhir.
9. Kakak Imron Rasyidi Ramadani dan adik Umanaul Umara’ yang telah
memberikan support untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................. ii
SURAT PERNYATAAN ......................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI .........................................................................iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v
KATA PENGANTAR .............................................................................................vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
ABSTRAKSI ......................................................................................................... xiv
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.................................................................... 1
B. Rumusan Masalah............................................................................... 8
C. Batasan Masalah ................................................................................. 8
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................................ 9
1. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9
2. Kegunaan Penelitian ................................................................... 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ...................................................... 10
B. Landasan Teori ................................................................................ 11
1. Pengertian Jasa............................................................................ 11
2. Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa ............................................... 12
3. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................... 12
4. Pengertian Kepuasan pelanggan .................................................. 14
5. Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Jasa ....................................... 16
6. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Jasa ............................................................................................. 17
7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........... 18
8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................... 19
C. Kerangka Pikir ................................................................................. 21
D. Hipotesis .......................................................................................... 22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 23
B. Jenis Penelitian ................................................................................. 23
C. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 23
D. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 24
E.
F.
G.
H.
I.
J.
BAB IV
Populasi Dan Sampel ........................................................................ 26
Data Dan Sumber Data ..................................................................... 27
Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 27
Pengukuran Data............................................................................... 27
Uji Instrumen .................................................................................... 28
Teknik Analisa Data ......................................................................... 30
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ................................................................... 33
B. Uji Instrumen .................................................................................... 36
1. Uji Validitas................................................................................ 36
2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 37
C. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................ 38
D. Hasil Analisis Data ........................................................................... 48
1. Persamaan Regresi Logistik ........................................................ 48
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Pada Jasa Maskapi Penerbangan PT. Indonesia Air Asia ............. 50
3. Uji Hipotesis ............................................................................... 50
4. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 53
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan....................................................................................... 57
B. Saran ................................................................................................ 57
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................... 15
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ............................................................................... 21
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Masing-Masing Maskapai Penerbangan Tahun
2013 ......................................................................................................... 7
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 34
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................................. 35
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 36
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 38
Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangibles (Aspek
fisik) (X1)................................................................................................... 3
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliability (X2) ......... 41
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Responsiveness
(Tanggapan) (X3).................................................................................... 43
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance (X4) ......... 44
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empathy (X5)........... 46
Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) ........... 46
Tabel 4.13 Koefisien Regresi Logistik ..................................................................... 48
Tabel 4.14 Classsification Table .............................................................................. 49
Tabel 4.15 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................. 51
Tabel 4.16 Hasil Uji Pengaruh Dominan .................................................................. 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Skor Hasil Penyebaran Kuesioner
3. Hasil Distribusi Frekuensi
4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
6. Hasil Analisis Regresi Logistik
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini. 2002. Prosedur Penelitian, Edisi Dua, Penerbit Rineka Cipta,
Jakarta
Cravens, David W. 1996 Pemasaran Strategis Edisi Ke Empat Jilid 2 Penerbit
Erlangga Dengan Power Macintos
Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.
Kotler p. & Amstrong G. 2001 Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid 1
Penerbit Prentice-Hall Inc
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen pemasaran pendekatan praktis edisi pertama.
Penerbit Graha ilmu, Yogyakarta
Moven, John C.dan Michael Minor 2002.Perilaku konsumen.Jilid 1. Edisi kelima
penerbit Erlangga Jakarta
Sofjan, Assauri, MBA 2012 strategi marketing sustaining lifetime customer value
cetakan ke-1 desember 2012 PT. raja grafindo persada Jakarta.
Rianse, Usman, Ms Abdi, S.P., M.P. 2008 Metodologi penelitian social dan
ekonomi (Teori dan Aplikasi)Penerbit CV. ALFABETA
Ratnasari, Tri Ririn S.E., MSI dan Mastuti H. Aksa,.S.IP.2011 Teori dan kasus
manajemen pemasaran jasa. Penerbit ghalia Indonesia
Sanusi, Anwar 2003 metode penelitian praktis, penerbit Buntara Media.
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian 1989 metode penelitian survey. Penerbit
LP3ES.
Tjiptono, Fandy. 2005 pemasaran jasa diterbitkan oleh banyumedia publishing
anggota IKAPI jatim jalan puncak yamin No.20malang, jawa timurindonesia
Tjiptono, Fandy, Ph.d & Chandra Gregorius 2012 Pemasaran Strategic Edisi 2
Mengupas Pemasaran Pemasaran Strategic, Branding Stategy, Customer
satisfaction, Strategi kompetitif, hingga e-marketing. Penerbit C.V ANDI
OFFSET (penerbit ANDI)
Tjiptono, Fandy, Phd. & Chandra Gregorius. 2011 Service, Quality & Satisfaction
edisi 3 Penerbit C.V ANDI OFFSET (penerbit ANDI)
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertaman Cetakan Pertama,
penerbit CV.cahaya press malang.