ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA EXPEDISI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI CV. ALMAGUNA CARGO – SURABAYA.

ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA J ASA
EXPEDISI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN
IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI CV. ALMAGUNA
CARGO – SURABAYA.

SKRIPSI

DISUSUN OLEH :

MASRIZAL RIAN FITRI
1032010010

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA J ASA
EXPEDISI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN
IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI CV. ALMAGUNA
CARGO – SURABAYA.
Disusun Oleh :

MASRIZAL RIAN FITRI
1032010010
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur
Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Mengetahui
Tim Penguji:
1.

Pembimbing:
1.

Dr.Ir.Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001

Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001

2.

Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
3.

Ir. Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Ir. Sutiyono, MT
19600713 198703 1 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA J ASA
EXPEDISI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN
IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI CV. ALMAGUNA
CARGO – SURABAYA.
OLEH :

MASRIZAL RIAN FITRI
NPM : 1032010010

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan
Gelombang III Tahun Akademik 2014 / 2015

Surabaya, 23 Desember 2014
Mengetahui,
Dosen Pembimbing II

Dosen Pembimbing I

Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001

Ir. Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001

Ketua J urusan
J urusan Teknik Industri
UPN “Veteran” J awa Timur

Dr.Ir.Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan anugerah-Nya
sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Analisis Kualitas Kepuasan Pelanggan Pada J asa Expedisi Dengan
Metode Servqual (Service Quality) Dan Ipa (Importance Performance
Analysis) Di Cv. Almaguna Cargo – Surabaya.”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini saya mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Kedua orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan secara moril,
materil serta doa, sehingga penyelesaian Tugas Akhir ini dapat segera
terselesaiakan.

2.

Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak Ir. Rusindiyanto, MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.

5.

Ibu Endang Pudji W, MMT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping Skripsi.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6.

Penyemangat hidup saya, Ibu saya Maschofifah, karena beliau alasan satusatunya untuk semua ini.

7.

Teman-teman tercinta angkatan 2010 yang telah memberikan semangat dalam
penyusunan Tugas Akhir ini, yang tidak lelah membantu dan mendengarkan
keluh kesah saya. Untuk Titik, Mustopa dan Siswo yang selalu bersedia
menemani dan membantu saya ketika saya mulai jenuh dengan masa
perkuliahan sampai pengerjaan Tugas Akhir ini. Serta untuk teman-teman
yang menemani saya, Rian Tompel, Rian Gendut, Mel Ganda, Satrya yang
telah menemani saya2 pada saat saya lagi buntu sama permasalahanpermasalahn yang ada.

8.

Pihak-pihak lain yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per
satu.

Saya menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat

kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati saya mengharapkan saran dan
kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember 2014

Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................

i

DAFTAR ISI ................................................................................................

iii

DAFTAR TABEL ........................................................................................

vi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................

vii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ viii
ABSTRAK ....................................................................................................

ix

ABSTRACT .................................................................................................

x

BAB I. PENDAHULUAN. ............................................................................

1

1.1 Latar Belakang ............................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah .....................................................................

2

1.3 Batasan Masalah .........................................................................

3

1.4 Asumsi - asumsi ..........................................................................

4

1.5 Tujuan Penelitian .........................................................................

4

1.6 Manfaat Penelitian .......................................................................

4

1.7 Sistematika Penulisan ..................................................................

5

BAB II. TINJ AUAN PUSTAKA ..................................................................

7

2.1 Jasa .............................................................................................

7

2.1.1 Ciri-ciri Jasa .....................................................................

8

2.1.2 Klasifikasi Jasa ................................................................. 10
2.1.3 Karakteristik Jasa .............................................................. 11
2.2 Kualitas Pelayanan ...................................................................... 13
2.2.1 Kualitas Jasa atau Pelayanan ............................................. 14

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.1.1 Pengertian Kualitas ............................................ 14
2.2.1.2 Pengertian Kualitas Jasa dan Pelayanan .............. 15
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa ....................................................... 16
2.3 Kepuasan Pelanggan.................................................................... 17
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................ 17
2.4 Kuisioner..................................................................................... 19
2.4.1 Pengujian Kuisioner .......................................................... 22
2.4.2 Populasi dan Sampel ......................................................... 25
2.4.2.1 Populasi .............................................................. 25
2.4.2.2 Sampel ................................................................ 26
2.5 Servqual (Service Quality) ........................................................... 27
2.6 IPA (Importance Performance Analisys) ..................................... 31
2.7 Peneliti Terdahulu ....................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 36
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 36
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel............................. 36
3.2.1 Identifikasi Variabel ......................................................... 36
3.2.2 Definisi Operasional ......................................................... 37
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah ........................................ 41
3.4 Metode Pengumpulan Data.......................................................... 49
3.4.1 Teknik Pengambilan Populasi ........................................... 49
3.5 Metode Pengolahan Data ............................................................ 49
3.5.1 Uji Validitas ..................................................................... 49
3.5.2 Reliabilitas........................................................................ 49

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.5.3 Servqual (Service Quality) ................................................ 51
3.5.4 IPA (Importance Performance Analisys)........................... 54
BAB IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN ................................................. 57
4.1 Pengumpulan Data ...................................................................... 57
4.1.1 Wawancara Dengan Pihak Manajemen CV. Almaguna
Cargo Dan Pihak Pelanggan CV. Almaguna Cargo ............ 57
4.1.2 Identifikasi Variabel Penelitian ........................................ 57
4.1.3 Penyusunan Kuisioner ...................................................... 58
4.1.4 Penyebaran Kuisioner ....................................................... 59
4.2 Pengolahan Data.......................................................................... 59
4.2.1 Uji Validitas ..................................................................... 59
4.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 62
4.2.3 Rekapitulasi Data Kuisioner Identitas Responden ............ 63
4.2.4 Rekapitulasi Data Kuisioner Persepsi dan Harapan
Pelanggan ......................................................................... 63
4.2.5 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Atribut .................. 63
4.2.6 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi ................ 65
4.2.7 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Keseluruhan ................ 67
4.3 Pengolahan Data Dengan Metode Importance Performance
Analysis ....................................................................................... 68
BAB V. KESIMPULAN SARAN ................................................................. 73
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 73
5.2 Saran ........................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Uji Validitas Persepsi Pelanggan ................................................... 59
Tabel 4.1 Uji Validitas Harapan Pelanggan ................................................... 61
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Persepsi dan Harapan ............................................ 62
Tabel 4.4 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Atribut ................................ 64
Tabel 4.5 Nilai Servqual (Gap) Per Atribut Setelah Di Urutkan..................... 64
Tabel 4.6 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi .............................. 66
Tabel 4.7 Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi Setelah Di Urutkan................... 66
Tabel 4.8 Nilai Servqual (Gap) Keseluruhan ................................................. 67
Tabel 4.9 Hasil dan Pembahasan Atribut Sesuai Dengan Kuadran IPA
(Importance Performance Analysis) .............................................. 72

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa ................................................................... 28
Gambar 2.2 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis .............. 32
Gambar 3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah ................................................. 41
Gambar 3.2 Model Kualitas Jasa ................................................................... 52
Gambar 3.3 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis .............. 55
Gambar 4.1 Diagram Hasil Importance Performance Analysis Terhadap
Pelayanan Jasa Pengiriman Barang di CV. Almaguna Cargo
Surabaya .................................................................................... 68

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A

Sejarah Perusahaan

Lampiran B

Kuisioner Identitas dan Kualitas

Lampiran C

Data Kualitas

Lampiran

D

Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran

E

Kota Tujuan

Lampiran

F

Tarif

Lampiran

G

Data Pelanggan

Lampiran

H

Gambar

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Abstrak
CV. Almaguna Cargo adalah salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang pelayanan jasa pengiriman barang baik melalui darat, laut dan
udara. Pada penelitian ini atribut-atribut yang perlu dilakukan evaluasi
pada setiap atribut-atribut pelayanannya yaitu terdiri dari CV. Almaguna
Cargo memberikan pelayanan pra service (B2), CV. Almaguna Cargo
bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan
ekspedisi (E3), CV. Almaguna Cargo tidak menerima barang-barang
berbahaya (B3), barang legal atau barang-barang yang melanggar aturan
hokum (E4). Oleh karena itu perusahaan memberikan arahan-arahan
kepada karyawan, dengan cara melakukan pelatihan-pelatihan terhadap
karyawan, serta meningkatkan intensitas komunikasi dan interaksi antara
manajemen,karyawan, dan pelanggan.
Data dari penelitian ini diambil berbentuk populasi, yang diambil dari
pelanggan CV. Almaguna Cargo. Variabel-variabel yang digunakan terbagi
menjadi 2 variabel bebas, yakni data responden yang terdiri dari nama
responden, alamat responden, dan lama menjadi pelanggan, kemudian
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Tangibles, dimensi
Reliability, dimensi Responsiveness, dimensi Assurance, dan dimensi
Empathy. Sedangkan variabel terikatnya adalah Kesenjangan atau
penilaian GAP terhadap kualitas pelayanan pengguna di CV. Almaguna
Cargo Surabaya dan tingkat kepuasan pengguna berdasarkan kualitas CV.
Almaguna Cargo Surabaya.
Dari hasil pegolahan data tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan
oleh pihak CV. Almaguna Cargo Surabaya memperlihatkan bahwa kualitas
pelayananannya yang diberikan dikatakan suprise dan memuaskan. Adapun
atribut yang masih kurang baik, Pada atribut E4 dengan nilap Gap sebesar
-0,52 , atribut B2 dengan nilai Gap -0,09 dan atribut E3 dengan nilai -0,08.
Pada atribut-atribut tersebut Oleh karena itu pengelolah harus segera
melakukan perbaikan kinerjanya sehingga dapat memperbaiki kualitas
pelayanannya, agar pelanggan puas akan pelayanan dari CV. Almaguna
Cargo. CV. Almaguna Cargo sebaiknya memberikan arahan-arahan kepada
karyawan, dengan cara melakukan pelatihan-pelatihan terhadap karyawan,
untuk meningkatkan intensitas komunikasi dan interaksi atara manajemen,
karyawan, dan pelanggan.
Kata Kunci: CV. Almagua Cargo Surabaya Metode Servqual (Service
Quality) dan Ipa (Importance Performance Analysis).

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Abstract
CV. Almaguna Cargo is one of the company engaged in the service of
shipping goods by land, sea and air. In this study the attributes that need to
be evaluated in each of the attributes of service that is composed of a CV.
Cargo Almaguna provide pre service services (B2), CV. Almaguna Cargo is
responsible for the safety and comfort of customers expedition (E3), CV.
Cargo Almaguna not accept dangerous goods (B3), legal goods or goods
that violate the rule of law (E4). Therefore, the company gives directives to
employees, by way of training for employees, as well as increasing the level
of communication and interaction between management, employees, and
customers.
Data from this study were taken form the population, which is taken from
the customer CV. Almaguna Cargo. The variables used are divided into two
independent variables, namely the respondent data consisting of the
respondent's name, address of the respondent, and long been a customer,
then the dimensions of service quality consists of dimension Tangibles,
Reliability dimension, the dimension Responsiveness, Assurance dimension,
and the dimensions of Empathy . While the dependent variable is the gap or
GAP assessment of the quality of service users in the CV. Cargo Almaguna
Surabaya and the level of user satisfaction based on the quality of the CV.
Cargo Almaguna Surabaya.
From the data processing level of quality of service provided by the CV.
Cargo Almaguna Surabaya shows that the quality of service provided is
said to suprise and satisfying. The attributes are still not good, At E4
attribute with a value of -0.52 Gap, Gap attribute with a value of -0.09 B2
and E3 attribute with a value of -0.08. In these attributes Therefore
pengelolah should immediately repair its performance so as to improve the
quality of service, so that customers will be satisfied service from CV.
Almaguna Cargo. CV. Cargo Almaguna should give directives to
employees, by way of training for employees, to increase the level of
communication and interaction only between management, employees, and
customers.
Keywords: CV. Cargo Almaguna Surabaya SERVQUAL method (Service
Quality) and IPA (Importance Performance Analysis).

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dunia industri semakin ketat khususnya pada sektor

jasa ekspedisi pengiriman barang. Persaingan ini ditandai dengan munculnya
berbagai perusahaan ekspedisi barang di berbagai pelosok nusantara guna
memenuhi permintaan pelanggan akan kebutuhan jasa ekspedisi barang. Jasa
ekpedisi barang ini merupakan suatu jasa yang bertujuan untuk memberikan
kemudahan pada pelanggan yakni mempermudah pelanggan untuk mengirimkan
barang dari satu tempat ke tempat yang dituju tanpa harus datang ketempat yang
dituju tersebut.
CV. Almaguna Cargo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang industri jasa ekspedisi. CV. Almaguna Cargo adalah salah satu
perusahaan yang

bergerak dibidang pelayanan jasa pengiriman barang baik

melalui darat, laut dan udara. Jasa ekspedisi memiliki prospek yang sangat bagus,
dan hal ini merupakan faktor yang mempengaruhi CV. Almaguna Cargo untuk
tetap maju dan berkembang dalam pelayanan jasa ekspedisinya.
Pelayanan merupakan salah satu indikator utama dalam mendukung
berdirinya industri jasa yang berkompeten dibidangnya. Didalam aktivitas
pelayanan yang dilakukan oleh CV. Almaguna Cargo, selama ini belum pernah
dilakukan pengujian terhadap kualitas jasa pelayanan seperti kurang memberikan
pelayanan pra service, kurang memberikan keamanan dan kenyamanan kepada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

pelanggan, dan CV. Almaguna Cargo tidak menerima barang-barang berbahaya
(B3), barang legal, dan barang-barang yang sifatnya melanggar aturan hukum
negara. Oleh karena itu perusahaan belum mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan pelanggan pada setiap atribut yang dimiliki dan ditawarkan oleh CV.
Almaguna Cargo, sehingga perlu dilakukan evaluasi pada setiap atribut-atribut
pelayanannya.
Berdasarkan metode Servqual (Servis Quality) yakni pendekatan yang
mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan
mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa Tjiptono (2005), yang bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat pelayanan yang direalisasikan dalam nilai GAP
sehingga diharapkan dapat memberikan suatu rancangan strategi dalam
meningatkan kepuasan pelanggan, untuk mendukung hal tersebut maka dilakukan
identifikasi

pelayanan

dengan

menggunakan

metode

IPA

(Importance

Performance Analysis) merupakan analisis yang mengaitkan antara tingkat
kepentingan (importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu dengan
kenyataan dalan (performance) yang dirasakan oleh pengguna dengan harapan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Purnama,2006) pada jasa pelayanan.

1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang permasalahan penelitian yang

diuraikan sebelumnya, maka permasalan dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

“ Bagaimana kualitas layanan pada jasa ekspedisi dengan metode
Servqual (Servis Quality) Dan IPA (Importance Performance Analysis) Di CV.
Almaguna Cargo dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan”

1.3

Batasan Masalah
Agar permasalahan menjadi sederhana, maka penelitian ini buat sebagai

berikut:
1.

Penelitian dilakukan di CV. Almaguna Cargo di Surabaya.

2.

Penelitian hanya dilakukan pada konsumen pengguna jasa ekspedisi di
CV. Almaguna Cargo di jl. Setro Baru XI no. 17 Kelurahan Dukuh Setro
Kecamatan Tambak Sari - Surabaya

3.

Data yang diambil berbentuk populasi, yang diambil dari pelanggan CV.
Almaguna Cargo.

4.

Penelitian tingkat pelayanan hanya berdasarkan pada analisis kualitas
kepuasan pelanggan pada jasa ekspedisi dengan metode Servqual (Servis
Quality) Dan IPA (Importance Performance Analysis) di CV. Almaguna
Cargo – Surabaya.

5.

CV. Almaguna Cargo tidak menerima barang-barang berbahaya (B3),
barang legal, barang curian, dan Barang-barang yang melanggar aturan
hukum negara.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

1.4

Asumsi-asumsi
Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam membantu memecahkan

permasalahan yang berkaitan dengan pengumpulan data sebagai berikut:
1.

Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertanyaan yang diberikan.

2.

Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili
pelanggan pengguna jasa pengiriman perusahaan tersebut.

3.

Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.

4.

Armada yang digunakan dianggap cukup.

1.5

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai

berikut :
1.

Mengetahui atribut kualitas pelayanan yang ada di CV. Almaguna Cargo

2.

Mengetahui dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan apa saja
yang harus perlu ditingkatkan.

3.

Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas
pelayanan.

1.6

Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1.

Bagi penulis, untuk mengetahui, mengaplikasikan dan dapat menambah
wawasan serta kemampuan dalam memecahkan permasalahan dalam

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

bidang jasa dengan menggunakan metode Servqual (Servis Quality) dan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam mengalisis kualitas
kepuasan pelanggan dalam bidang jasa.
2.

Bagi CV. Almaguna Cargo, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan
layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.

3.

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk
menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan.

1.7

Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusun dalam memberikan suatu penyajian,
penyusunan, dan pembahasan, maka penelitian ini dibagi dalam 5 bab yang
tersusun sebagai berikut:
BAB I

PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah,
batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini memberikan pengetahuan dasar untuk memahami obyek
penelitian agar peneliti tidak salah dalam membuat instrumen
penelitian. Studi kepustakaan ini menjelaskan tetang sejarah CV.
Almaguna Cargo dan penjelasan tetang tingkat kualitas pelayanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

BAB III

METODE PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah
yang ditempuh dalam proses penelitian yang meliputi survey
pendahuluan, alat dan teknik pengumpulan data, serta menentukan
variabel-varibel yang terlibat dalam penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menerangkan tetang cara penentan startegi pemasaran
yang sesuai dan dapat digunakan untuk merebut pangsa pasar agar
produk terebut tetap bisa kompetitif di pasaran.
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menerangkan kesimpulan dari hasil analisa dan saransaran yang sesuai dengan cara penentuan strategi pemasaran yang
tepat.

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

J asa
Jasa adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa,

hal itu sama artinya dengan menukar uang yang dimilikinya dengan suatu produk
yang yang tak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang
dilaksanakan melalui proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian manfaat
suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan
penyampaian ketrampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (personal service)
sampai dengan jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah
beberapa diantaranya:
Menurut Kotler (2007), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik.
Dari pengertian di atas, tampak bahwa dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah
suatu proses, dan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan
atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.1

Ciri-ciri J asa
Menurut Kotler (2007), jasa memiliki beberapa ciri-ciri utama yang

membedakan dengan barang (produk fisik), yaitu :
1.

Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, atau dicium.
Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus
membelinya dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil
kesimpulan mengenai mutu suatu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, simbol-simbol dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak
dapat dirasakan secara langsung oleh indera manusia.

2.

Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama.
Apabila jasa diberikan oleh sesorang maka pihak pemberi jasa akan
menjadi bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat
dipisahkan dari pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang
maupun mesin. Karena keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus
terlatih untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat memuaskan
pihak pengguna jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

3.

Bervariasi (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya
serta dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan
sama dengan unit jasa lain yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa
yang sama. Kesulitan yang terjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa
atau meramalkan kualitas yang akan dioterima. Oleh sebab itu maka pihak
penyedia

jasa

harus

melakukan

seleksi dan

pelatihan

terhadap

karyawannya, selalu melakukan pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan
melakukan survey terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek
dapat dideteksi dan segera untuk diperbaiki.
4.

Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada
saat jasa tersebut diberikan. Begitu juga pasar dari produk jasa ini berubahubah tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa
yang tidak tahan lama dan permintaannya yang berubah-ubah, menuntut
pihak penyedia jasa melakukan perncanaan produk, pemberian harga dan
melakukan promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat
dilakukan antara lain dengan pemberian potongan harga atau discount
harga pada waktu yang sepi, diversikasi produk yang ditawarkan, maupun
memperkerjakan tenaga paruh waktu yang tidak terikat pada saat
dibutuhkan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

5.

Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan bahkan menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk
jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan
sampai dengan jasa pendidikan).

2.1.2 Klasifikasi J asa
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut :
1.

Barang berwujud murni. Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada
jasa yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.

2.

Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang
disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran,
perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi.

3.

Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya :
makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.

4.

Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran tersebut
terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.
Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Barang
berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah
penerbangan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

5.

Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencakup
penjagaan bayi, phsyco therapy dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut
sulit untuk menyamakan kategori jasa.

2.1.3 Karakteristik J asa
Kotler (2007), berpendapat bahwa jasa memiliki empat ciri utama yang
sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
Intangibility
“Service are intangible. Unlike physical product, they canot be seen, tasted, felt,
heard, or smelled before they are bought. To reduce uncertainy, buyers will look
for sign or evidence of the service quality. They will deaw inferences about quality
from the place, people, equipment, communication material, symbols, and price
that they see.”
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasakan,
diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi
ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat,
manusia, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga yang mereka lihat.
Inseparability
“Service are typically produced and consumed simultaneously. If a person
renders the service, then the provider is part of the service. Because the client is
also present as the services is produced. Provider-client interaction is a special
feature of services marketing. Both provider and client affect the outcome.”

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu
yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang itu merupakan
bagian dari jasa tersebut. Karena client juga hadir saat jasa diberikan, maka
interaksi penyedia client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik
penyedia maupun client akan mempengaruhi hasil jasa.
Variability
“Because they depend on who provides them and when and where they are
provided, service are highly variable.”
Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakan
dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan
keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
Perishability
“Service cannot be stored. The perishability of services is not a problem when
demand is steady. When demand fluctuates, service firms have problems.”
Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah
masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan
pelayanan

sebelumnya.

Jika

permintaan terhadapnya

berfluktuasi

maka

perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya jasa memiliki unsur-unsur penting sebagai berikut:
1.

Tidak berwujud

2.

Tidak memberikan sifat kepemilikan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

3.

Terjadi interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen

4.

Dalam proses produksinya bisa berkaitan dengan produk fisik maupun
tidak

5.

Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan konsumen
Pemasaran jasa yang menekankan pada service delivery system yaitu

bagaimana suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen. Ketepatan
strategi pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa yang
ditawarkan (perceived service quality) dan diukur oleh jasa yang dirasakan
konsumen (service performance/perceived service) serta jasa yang diharapkan
konsumen (consumer expectation). Kualitas jasa keseluruhan merupakan totalitas
dari setiap unsur bauran jasa.
Terdapat

tiga

hal

yang

dapat

mempengaruhi

seseorang

dalam

mengkonsumsi jasa antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain
(word of mouth), kebutuhan perorangan yang diperlukan, serta pengalaman dalam
pemakaian jasa.

2.2

Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, definisi jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2005). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,
2005). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan.

2.2.1 Kualitas J asa atau Pelayanan
2.2.1.1 Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.

2.2.1.2 Pengertian Kualitas J asa dan Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh (Crosby,
1979 dalam Nasution, 2004 ) dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan
sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen
sebagai inti dari kualiatas jasa.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model servqual (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis).
servqual (Servis Quality) yakni pendekatan yang mengukur kualitas jasa
secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensi-dimensi
kualitas jasa Tjiptono (2005), yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
tingkat pelayanan yang direalisasikan dalam nilai GAP sehingga diharapkan dapat
memberikan suatu rancangan strategi dalam meningatkan kepuasan pelanggan.
IPA (Importance - Performance Analysis) adalah analisis yang bermaksud

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

mengaitkan antara tingkat kepentingan (Importance) suatu atribut yang memiliki
obyek tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna.
IPA dibangun berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
untuk setiap item dari masing-masing atribut.

2.2.3 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari pada apa
yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat
dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1.

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.

2.

Reliability,

atau

keandalan

yaitu

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3.

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.

4.

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

5.

Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.

2.3

Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja (hasil)
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja (hasil) melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum
memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut
menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.

2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

1.

Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2.

Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu
ditanyakan kinerja industri saingannya.

3.

Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga
tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

4.

Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

2.4

Kuisioner
Kuesioner adalah

suatu

teknik

pengumpulan

informasi

yang

memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh
oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.
Dengan menggunakan kuesioner, analis berupaya mengukur apa yang
ditemukan dalam wawancara, selain itu juga untuk menentukan seberapa luas atau
terbatasnya sentimen yang diekspresikan dalam suatu wawancara.
Penggunaan kuesioner tepat bila :
1.

Responden (orang yang merenpons atau menjawab pertanyaan) saling
berjauhan.

2.

Melibatkan sejumlah orang di dalam proyek sistem, dan berguna bila
mengetahui berapa proporsi suatu kelompok tertentu yang menyetujui atau
tidak menyetujui suatu fitur khusu dari sistem yang diajukan.

3.

Melakukan studi untuk mengetahui sesuatu dan ingin mencari seluruh
pendapat sebelum proyek sistem diberi petunjuk-petunjuk tertentu.

4.

Ingin yakin bahwa masalah-masalah dalam sistem yang ada bisa
diidentifikasi dan dibicarakan dalam wawancara tindak lanjut.
Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah

sebagai berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

1.

Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah
disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu
responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar,
pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara
lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban,
pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluasluasnya.

2.

Kuisioner terbuka adalah kuisioner yang dimana responden diberi
kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan
menggunakan kuisioner ini yakni responden bebas menjawab, tidak terikat
pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang
seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian
kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan
kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran
secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.
Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan

nominal, ordinal, interval dan rasio.
1.

Skala Nominal, Pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek
untuk tujuan perkatagorian atau pengidentifikasian. Missal untuk jenis
pekerjaan diklasifikasikan sebagi berikut:
a. Pegawai negeri diberi label 1.
b. Pegawai swasta diberi label 2
c. Wiraswasta diberi label 3

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Ciri Skala nominal antara lain :
a. Posisi data setara, artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak
lebih tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun
pengkodean untuk ketiga jenis pekerjaaan diatas berbeda.
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika. Contoh tidak mungkin 32=1 atau wiraswasta dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai
negeri.
2.

Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan kepada suatu
objek dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti
lebih dari, paling).
Misal Kepuasan pelanggan diberi klasifikasi sebagi berikut:
a. Sangat tidak puas diberi label 1.
b. Tidak puas diberi label 2.
c. Cukup puas diberi label 3.
d. Puas diberi label 4.
e. Sangat puas diberi label 5.
Ciri-ciri skala ordinal antara lain:
a. Posisi data tidak setara.
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika.

3.

Skala Interval, pengukuran dimana jarak dua titik pada skala dudah
diketahui. Contohnya: untuk air mendidih dan membeku pada celcius 0oC
sampai 100 oC, skala tersebut jelas jaraknya yaitu 100.
Ciri Skala Interval:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

a. Jarak dua titik telah diketahui.
b. Mempunyai skala tetap.
4.

Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena
itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka. Contoh: 8,
berarti ada 8 pensil, jika 0 berarti tidak ada pensil sama sekali (absolut,
benar-benar 0).
Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat dilakukan
operasi

matematika

(penjumlahan,

perkalian,

pembagian,

dan

pengurangan).

2.4.1 Pengujian Kuisioner
Data yang masuk diuji dahulu kevalidan dan realibilitasnya. Adapun
pengujian kevalidan dan realibilitas dapat diterangkan sebagi berikut:
1.

Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka
alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan
apa yang harus ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal
dari

tes

itu

sendiri

dimana

masing-masing

variabel

pelayanan

dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi
momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus
korelasi produk momen adalah :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

r=

n∑ X .Yi − (∑ X i )(∑ Yi )

{n∑ X

2
i

}{

− (∑ X i ) 2 n∑ Y12 − (∑ Y1 ) 2

}

………(2.1)

Sumber: pada Sugiyono (2008)
Dimana