ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PERAWATAN DAN PERBAIKAN KAPAL DENGAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN METODE IPA (IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS) (STUDI KASUS PADA PT. X – SURABAYA).

ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA J ASA
PERAWATAN DAN PERBAIKAN KAPAL DENGAN
METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS)
(STUDI KASUS PADA PT. X – SURABAYA)

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
J urusan Teknik Industri

DISUSUN OLEH:
TITIK YUNIA LESTARI
NPM : 1032010020

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN “
J AWA TIMUR
2 0 13

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA J ASA
PERAWATAN DAN PERBAIKAN KAPAL DENGAN
METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS)
(STUDI KASUS PADA PT. X – SURABAYA)
Disusun Oleh:
TITIK YUNIA LESTARI
NPM : 1032010020
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada
Tanggal : 29 November 2013
Dosen Penguji :
1.

Dosen Pembimbing :
1.

Ir.Rus Indiyanto, MT
Nip.19650225 199203 1 001

Ir. Yustina Ngatilah, MT
Nip. 19570306 198803 2 001

2.

2.

Drs. Pailan , Mpd
Nip. 19530504 198303 1 001

Drs. Pailan , Mpd
Nip. 19530504 198303 1 001

3.

Ir. Yustina Ngatilah, MT
Nip. 19570306 198803 2 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur

Ir.Sutiyono,MT
Nip. 19600713 198703 1 001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :

“Analisis Kualitas Kepuasan Pelanggan Pada J asa Per awatan Dan Pebaikan Kapal
Dengan Metode CSI (Customer Satisfaction Index) Dan Metode IPA (Importance Performance Analysis) Studi Kasus Pada Pt. X – Sur abaya”.

Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Ibu Ir. Yustina Ngatilah, MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.

4.

Bapak Drs. Pailan, Mpd, selaku Dosen Pembimbing Pendamping Skripsi.

5.

Bapak Ir. Ketut Sumada, MS, selaku Pembimbing Pendamping Lapangan.

6.

Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.

7.

To all my friend’s this Pararel A’2010 thanks for the help and encouragement you
guys give
iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8.

To Asisten “Laboratorium Statistik, Optimasi, Pemrograman Komputer, Sistem
Informasi Manajemen” , terima kasih buat kebersamaan kita yang sebentar tapi
sangat berkesan. Juga buat teman – teman seangkatan, senior, maupun junior.

9.

To Semua Keluarga Besar Himpunan Mahasiswa Teknik Industri, Thanks to you
i'm getting an unforgettable experience.

10.

Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini

terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.

Surabaya, Nov 2013

Penyusun

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

HALAMAN J UDUL .......................................................................

i

HALAMAN PENGESAHAN .........................................................

ii

KATA PENGANTAR .....................................................................

iii

DAFTAR ISI ...................................................................................

v

DAFTAR TABEL ...........................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................

xi

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................

x

ABSTRAK .......................................................................................

xi

ABSTRACT ....................................................................................

xii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ...................................................

3

1.3 Batasan Masalah ........................................................

3

1.4 Asumsi .......................................................................

4

1.5 Tujuan Penelitian .......................................................

4

1.6 Manfaat Penelitian .....................................................

5

1.7 Sistematika Penulisan .................................................

5

TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Karakteristik Jasa .......................................................

7

2.1.1 Pengertian Jasa ...............................................

7

2.1.2 Ciri-ciri Jasa ...................................................

8

2.2 Pemasaran Jasa ...........................................................

10

2.3 Kualitas Jasa atau Pelayanan ......................................

12

2.3.1 pengertian Kualitas .........................................

12

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa dan Pelayanan ..........

12

2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa .....................................

13

2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................

16

2.4.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan ......................

16

2.5 Populasi dan Sampel ..................................................

18

2.6 Kuisioner ...................................................................

20

2.6.1 Pengertian Kuisioner .......................................

20

2.6.2 Penyusunan Kuisioner ....................................

21

2.6.3 Jenis-jenis Skala .............................................

22

2.6.4 Pengujian Kuisioner ........................................

24

2.7 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction
Index) CSI ..................................................................

27

2.8 (Importance-Performance Analysis) IPA ....................

28

2.9 Penelitian Terdahulu ..................................................

31

2.10Prosedur Docking Pada PT. X Surabaya .....................

34

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................

36

3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................

36

3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................

36

3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................

37

3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................

43

3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................

50

3.4.1 Teknik Pengambilan Populasi .........................

50

3.5 Metode Pengolahan Data ............................................

51

3.5.1 Uji Validitas ...................................................

51

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.5.2 Reliabitas ........................................................

52

3.5.3 Uji (Customer Satisfaction Index) CSI ............

53

3.5.4 Uji (Importance-Performance Analysis) IPA ...

54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................

58

4.2 Penyebaran Kuisioner .................................................

59

4.3 Uji Validitas ...............................................................

64

4.4 Uji Reliabilitas ...........................................................

66

4.5 Pengolahan Data Kuisioner Pelanggan .......................

67

4.6 Pengolahan Data Dengan Metode (Customer
Satisfaction Index) CSI ...............................................

69

4.7 Pengolahan Data Dengan metode
(Importance-Performance Analysis) IPA .....................
BAB V

73

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................

81

5.2 Saran ........................................................................

82

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

2.1 Tabel Indeks Kepuasan Pengguna ..............................

27

3.1 Tabel Atribut-Atribut Kualitas Jasa ............................

40

3.2 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna .............................

53

4.1 Hasil Rekapitulasi Kuisioner Pada Tingkat
Kepentingan ................................................................

60

4.2 Hasil Rekapitulasi Kuisioner Pada Tingkat
Kepuasan ...................................................................

62

4.3 Uji Validitas Kepentingan Pelanggan .........................

64

4.4 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ..............................

65

4.5 Uji Reliabiltas Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan .

67

4.6 Hasil Perhitungan WF, WS, WT .................................

71

4.7 Hasil Perhitungan dan Pembagian Atribut Sesuai
Dengan Kuadran IPA
(Importance-Performance Analysis) ............................

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

80

DAFTAR GAMBAR

2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ...................

15

2.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis

30

3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah .................................

44

3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis

56

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kapal
Yang Dimiliki ............................................................

67

4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis (Bentuk)
Perusahaan .................................................................

68

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya
Waktu Menjadi Pelanggan ..........................................

63

4.4 Diagram Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
Terhadap Pelayanan Jasa Perawatan dan Perbaikan
Kapal di PT. X Surabaya ............................................

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

74

DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN

A FORMAT KUISIONER
B HASIL SPSS 15.0 UJ I VALIDITAS DAN
RELIABILITAS
C DATA
REKAPITULASI
KUISIONER
KEPENTINGAN DAN KEPUASAN
D TABEL NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi apabila jasa
atau produk (hasil) yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan atau bahkan
melebihi harapan pelanggan. Ketika pelanggan suatu perusahaan merasa puas
dengan kinerja perusahaan, maka opini publik yang terbentuk akan
menguntungkan perusahaan tersebut. Pada Penelitian ini penulis melakukan
analisis kepuasan pelanggan di PT. X yang selama ini belum pernah dilakukan
pengujian terhadap jasa kualitas jasa pelayanan perawatan dan pebaikan kapal,
dengan menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) didapatkan
indeks kepuasan pelanggan sebesar 70,198% yang menggambarkan pelanggan
PT. X puas atas pelayanan jasa perawatan dan perbaikan kapal, namun masih
perlu dilakukan perbaikan lagi. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu
diperbaiki dilakukan analisis IPA (Importance-Performance Analysis) yang
menghasilkan beberapa atribut yang harus diperbaiki yakni atribut pelayanan
A1,B2,B4,C1,C4,D4,E2,E3 yang ada dikuadran A, atribut A3,A4,B3 yang ada di
kuadran B, dan atribut A2,B1,C3,D1,D2,D3,E1,E4 yang ada pada kuadran D.
Kata Kunci : CSI (Customer Satisfaction Index) , IPA (Importance-Performance
Analysis), Kepuasan pelanggan, Perawatan dan perbaikan kapal.

xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRACT

Customer satisfaction is the discrepancy between expectations and
performance or outcomes perceived by customers. Customer satisfaction occurs
when a service or product (result) received by customers meets or even exceed the
customers expectations. When customers are satisfied with the company's
performance, the public opinion arisen will benefit the company.The purpose of
this paper is analyzing customer satisfaction toward the quality of ship
maintenance and repair in X Inc. Using the CSI (Customer Satisfaction Index )
method, an index of of 70.198% is attained. This index reflects the satisfaction
perceived by the customers over the ship maintenance and repair, yet
the satisfaction index still needs to be improved. To find out what attributes that
need to be improved, an IPA (Importance-Performance Analysis) was employed,
and resulted in attributes that should be improved, i.e : the service attributes A1 ,
B2 , B4 , C1 , C4 , D4 , E2 , and E3 which lies in Quadrant A, attributes A3, A4
and B3 which lies in Quadrant B and A2 , B1 , C3 , D1 , D2 , D3 , E1 , E4 is in
quadrant D.
Keywords: CSI (Customer Satisfaction Index ) , IPA ( Importance - Performance
Analysis) , Customer Satisfaction , Ship Maintenance and Repair.

xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dunia industri semakin ketat khususnya pada sektor

jasa perawatan dan perbaikan kapal. Persaingan ini ditandai dari munculnya
sejumlah

perusahaan yang berlomba-lomba untuk bersaing melahirkan anak

perusahaan agar mampu mendominasi pasar global dalam

beberapa

tahun

belakangan yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu industri
perkapalan.
PT. X adalah salah satu anak perusahaan PT. Y (Persero) yang merupakan
salah satu badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang
angkutan perairan, perkapalan, dan industri maritim lainnya. PT. X adalah
perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa perkapalan di Indonesia.
Pelayanan yang ditawarkan oleh PT. X salah satunya adalah Maintenance &
Repair (Docking) Shipyard atau perawatan dan pebaikan kapal yang memiliki
tingkat kemajuan yang sangat baik.
Pelayanan merupakan salah satu indikator utama dalam mendukung
berdirinya industri jasa yang berkompeten dibidangnya. Didalam aktivitas
pelayanan yang dilakukan oleh PT. X, selama ini belum pernah dilakukan
pengujian terhadap kualitas jasa pelayanan Maintenance & Repair (Docking)
Shipyard atau perawatan dan pebaikan kapal. Oleh karena itu perusahaan belum
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan pada setiap atribut yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

yang ditawarkan, sehingga perlu dilakukan evaluasi pada atribut-atribut pelayanan
yang ditawarkan oleh PT. X Surabaya.
Penelitian sebelumnya, Dalam Aplied Customer Satisfaction Index (CSI)
and Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student Satisfaction Level
of Sriwijaya University Library Services yang digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan

dan

tingkat

kepentingan

para

pengguna

terhadap

pelayanan

perpustakaan Universitas Sriwijaya Inderalaya, dan menghasilkan Customer
Satisfaction Index (CSI) sebesar 65,40% yang menyatakan pengguna merasa
cukup puas dengan pelayanan yang diberikan diperpustakaan tersebut dan pihak
perpustakaan Universitas Sriwijaya Inderalaya, harus memperbaiki beberapa
atribut guna memaksimalkan pelayanannya. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki
antara lain keramahan petugas pendaftaran, keramahan petugas dalam melayani
penitipan tas, keberadaan petugas penitipan tas di tempat, d a n l a i n - l a i n
( Sri Indra Maiyanti , et. Al., 2010).
Berdasarkan uraian permasalahan diatas dan mengacu dari penelitian
sebelumnya, maka pada penelitian ini digunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI), yang merupakan analisis kuantitatif berupa prosentase pelanggan
yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan (Nasution, 2005), yang
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar indeks kepentingan pelanggan
terhadap layanan yang diberikan oleh PT. X. Selain itu penelitian ini juga
menggunakan metode Importance- Performance Analysis (IPA) dimana analisis
ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen dalam hal tingkat
kepentingan terhadap kualitas pelayanan dengan tingkat kinerja kualitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pelayanan (Purnama, 2006), untuk mengetahui item-item atribut layanan yang
dianggap penting oleh pelanggan tetapi layanannya belum memuaskan atau itemitem dari atribut layanan yang perlu ditingkatkan terutama pada bidang jasa
perawatan dan perbaikan kapal di PT. X.

1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu

permasalahan yaitu : “Bagaimana meningkatan kualitas pelayanan di PT. X
Surabaya dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan metode
Importance Performance Analysis (IPA) dalam upaya peningkatan kepuasan
pelanggan”

1.3

Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka

perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1.

Penelitian ini dilaksanakan di PT. X Surabaya, Jalan prapat kurung no 58
Surabaya. Dengan kondisi dan keadaan seperti yang ada pada saat
dilaksanakan penelitian ini.

2.

Jenis pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan Maintenance & Repair
(Docking) Shipyard atau jasa perawatan dan perbaikan kapal.

3.

Data yang diambil adalah data yang berbentuk populasi yakni sebanyak 27
data, yang berasal dari perusahaan-perusahaan vendor PT. X Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer
Satisfaction Index CSI dan metode metode Importance Performance
Analysis (IPA).

1.4

Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :
1.

Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertayaan yang diberikan.

2.

Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili
pelanggan pengguna jasa perawatan dan perbaikan kapal perusahaan
tersebut.

3.

Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.

1.5

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai

berikut :
1.

Mengetahui tingkat kepentingan terhadap pelayanan jasa Maintenance &
Repair (Docking) Shipyard atau perawatan dan perbaikan kapal di PT. X
Surabaya.

2.

Mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki sebagai usulan guna
mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.6

Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1.

Bagi peneliti, dapat mengaplikasikan metode Customer Satisfaction Index
(CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam analisis
kualitas kepuasan pelanggan pada bidang pelayanan jasa.

2.

Bagi PT. X Surabaya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upayaupaya peningkatan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan
dalam bidang perawatan dan perbaikan kapal.

3.

Bagi Universitas, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas
pelayanan dalam bidang jasa dan dapat juga digunakan sebagai acuan
penelitian berikutnya.

1.7

Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan

dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan
penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan importance
performance analysis.

BAB III

METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tahapan-tahapan dalam melakukan penelitian ini
yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian
atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan
dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan
metode analisis serta pembahasan penelitian.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

Karakteristik J asa

2.1.1 Pengertian J asa
Jasa adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa,
hal itu sama artinya dengan menukar uang yang dimilikinya dengan suatu produk
yang yang tak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang
dilaksanakan melalui proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian manfaat
suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan
penyampaian ketrampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)
sampai dengan jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah
beberapa diantaranya:
Menurut Kotler (2007), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik.
Dari pengertian di atas, tampak bahwa dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah
suatu proses, dan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan
atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.2

Ciri-ciri J asa
Menurut Kotler (2007), jasa memiliki beberapa ciri-ciri utama yang

membedakan dengan barang (produk fisik), yaitu :
1.

Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dekecap, atau dicium.
Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus
membelinya dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil
kesimpulan mengenai mutu suatu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, simbol-simbol dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak
dapat dirasakan secara langsung oleh indera manusia.

2.

Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama.
Apabila jasa diberikan oleh sesorang maka pihak pemberi jasa akan
menjadi bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat
dipisahkan dari pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang
maupun mesin. Karena keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus
terlatih untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat memuaskan
pihak pengguna jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.

Bervariasi (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya
serta dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan
sama dengan unit jasa lain yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa
yang sama. Kesulitan yang tyerjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa
atau meramalkan kualitas yang akan dioterima. Oleh sebab itu maka pihak
penyedia jasa harus melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawanya,
selalu melakukan pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan melakukan
survei terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat
dideteksi dan segera untuk diperbaiki.

4.

Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada
saat jasa tersebut diberikan. Begitu juga pasar dari produk jasa ini berubahubah tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa
yang tidak tahan lama dan permintaanya yang berubah-ubah, menuntut
pihak penyedia jasa melakukan perncanaan produk, pemberian harga dan
melakukan promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat
dilakukan antara lain dengan pemberian potongan harga atau discount
harga pada waktu yang sepi, deservikasi produk yang ditawarkan, maupun
memperkerjakan tenaga paruh waktu yang tidak teeikat pada saat
dibutuhkan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5.

Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan bahkan menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk
jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan
sampai dengan jasa pendidikan).

2.2

Pemasaran jasa
Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari perusahaan disamping fungsi

lainya seperti keuangan, produksi dan personali. Untuk mengetahui lebih jelas
tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan
terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran
seperti yang dikutip dibawah ini. Pengertian pemasaran menurut Mariotti (2003),
pemasaran adalah praktek memahami kebutuhan dan keinginan konsumen,
menemukan atau menciptakan produk dan layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen dan mengkomunikasikanya secara internal
kepada perusahaan yang kemudian harus menciptakan dan mengirimkan produk
dan layanan secara ekstenal mengkomunikasikannya kembali kepada konsumen
yang merupakan sasaran produk atau layanan sehingga mereka menyenangi
produk dan layanan dan kemudian mereka membelinya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pemasaran jasa merupakan salah satu cabang dari ilmu pemasaran yang
mempelajari konsep pelayanan pada produk jasa. Pemasaran jasa dapat berupa
layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan dimana intangibility,
inseparability, variability, perishability dan lack of ownership adalah karakter jasa
yang membedakan jasa dengan barang. Pemasaran jasa dapat dilakukan secara
eksternal, internal dan secara interaktif.
Pemasaran jasa secara eksternal adalah kegiatan yang dilakukan oleh
penyedia jasa untuk mempersiapkan produk, menentukan harga, mendistribusikan
dan mempromosikan produk jasa tersebut kepada pengguna jasa. Pemasaran jasa
internal adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa untuk melatih
dan mendorong pengguna jasa internalnya, yaitu para karyawan maupun pihak
manajemen untuk bekerja dalam satu tim agar dapat memberikan kepuasan pada
pengguna jasa. Sedangkan pemasaran interaktif merupakan keahlian karyawan
dalam menangani hubungan dengan pengguna jasa.
Dari Uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran jasa adalah
suatu konsep yang didasarkan atas pengenalan terhadap keunikan semua bentuk
jasa yang dapat berupa layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan
dimana kegiatanya dilakukan dengan kombinasi pemasaran secara eksternal,
internal, dan secara interaktif.

2.3

Kualitas J asa atau Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
2.3.2 Pengertian Kualitas J asa dan Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh (Crosby,
1979 dalam Nasution, 2004 ) dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan
sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen
sebagai inti dari kualiatas jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Salah satu model kualiatas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA
(Importance - Performance Analysis).
CSI (Customer Satisfaction Index) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut produk atau jasa. IPA
(Importance - Performance Analysis) adalah analisis yang bermaksud mengaitkan
antara tingkat kepentingan (Importance) suatu atribut yang memiliki obyek
tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA
dibangun berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk
setiap item dari masing-masing atribut.
2.3.3 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1.

Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.

Realibility,

atau

keandalan

yaitu

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3.

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.

4.

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

5.

Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak

hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetatpi juga pemasaran internal dan
interaktif (Gambar 2.1)
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan
oleh

perusahaan,

menyiapkan

pelayanan

prima,

memberikan

harga,

mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran
Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan
memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa
Sumber : (Kotler, 2007)
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk
para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas
pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1.

Setiap konsumen adalah orang yang paling penting disetiap bisnis.

2.

Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang
bergantung kepada konsumen.

3.

Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk
memberi produsen pekerjaan.

4.

Konsumen adalah manusia yang mempunyai perasaan dan emosi.

5.

Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.

6.

Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi
tugas produsen untuk melayani konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.4

Konsep Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Menurut Kotler (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja (hasil)
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja (hasil) melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum
memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut
menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.
2.4.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.

Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2.

Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu
ditanyakan kinerja industri saingannya.

3.

Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga
tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

4.

Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

2.5

Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin

meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya
merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau studi sensus (Sabar, 2007).
Sedangkan menurut Sugiyono (2008). pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya
Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek
yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek
atau obyek itu.
Penelitian sampel baru boleh di laksanakan apabila keadaan subyek di
dalam populasi benar-benar homogen. Kita melakukan penelitian sampel dari
pada melakukan penelitian populasi karena penelitian sampel memiliki beberapa
keuntungan, yaitu:
1.

Karena menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karena subyek
penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan studi populasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.

Di banding dengan penelitian populasi penelitian sampel lebih baik karena
apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang
terlewati dan lebih merepotkan

3.

Pada penelitian populasi akan terjadi kelelahan dalam pencatatan dan
analisisnya

4.

Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif

5.

Ada kalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karena
terlalu luas populasinya.
Pengertian dari sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang

diteliti, yang sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili
populasinya (Sabar, 2007).
Menurut Sugiyono (2008) sampel adalah bagian atau jumlah dan
karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representatif.
Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness
sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.

Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti
harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau
memanipulasinya.

2.

Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf
representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara
sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi taraf representativeness
sampel.

3.

Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat ambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi
pula tingkat representativeness sampel.

4.

Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel,
akan makin tinggi tingkat representativeness sampel.

2.6

Kuisioner
Menurut menurut Arikunto (2006), Kuisioner adalah pernyataan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan
tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui.
2.6.1 Pengertian Kuisioner (Angket/ Daftar Pertanyaan)
Kuisioner dibedakan menjadi kuisioner tertulis dan kuisioner wawancara
yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah
sebagai berikut:
1.

Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah
disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu
responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar,
pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara
lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban,
pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluasluasnya.

2.

Kuisioner terbuka adalah kuisioner yang dimana responden diberi
kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan
menggunakan kuisioner ini yakni responden bebas menjawab, tidak terikat
pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang
seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian
kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan
kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran
secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.

2.6.2 Penyusunan Kuisioner
Agar dalam pengisian kuisioner tidak memerlukan waktu yang terlalu
lama, maka menurut Safirin (2002), ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi
yakni:
1.

Menggunakan bahasa sederhana, mudah dimengerti, bahasa yang dipakai
sesuai dengan keseharian dari responden.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.

Menggunakan Kalimat Pendek.

3.

Tidak menganggap responden mempunyai pengetahuan atau pengalaman
tertentu.

4.

Melindungi harga diri responden.

5.

Hindari kalimat yang ambigu.

6.

Tiap pertanyaan menyajikan 1 (satu) pikiran saja.

7.

Mulai dengan pertanyaan yang mudah dan menarik hinggan kepertanyaan
yang sulit.

8.

Tempat pertanyaan pribadi diakhir kuisioner.

2.6.3 J enis-J enis Skala
Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan
nominal, ordinal, interval dan rasio.
1.

Skala Nominal, Pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek
untuk tujuan perkatagorian atau pengidentifikasian. Missal untuk jenis
pekerjaan diklasifikasikan sebagi berikut:
a. Pegawai negeri diberi label 1.
b. Pegawai swasta diberi label 2
c. Wiraswasta diberi label 3
Ciri Skala nominal antara lain :
a. Posisi data setara, artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak
lebih tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun
pengkodean untuk ketiga jenis pekerjaaan diatas berbeda.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika. Contoh tidak mungkin 32=1 atau wiraswasta dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai
negeri.
2.

Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan kepada suatu
objek dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti
lebih dari, paling).
Misal Kepuasan pelanggan diberi klasifikasi sebagi berikut:
a. Sangat tidak puas diberi label 1.
b. Tidak puas diberi label 2.
c. Cukup puas diberi label 3.
d. Puas diberi label 4.
e. Sangat puas diberi label 5.
Ciri-ciri skala ordinal antara lain:
a. Posisi data tidak setara.
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika.

3.

Skala Interval, pengukuran dimana jarak dua titik pada skala dudah
diketahui. Contohnya: untuk air mendidih dan membeku pada celcius 0oC
sampai 100 oC, skala tersebut jelas jaraknya yaitu 100.
Ciri Skala Interval:
a. Jarak dua titik telah diketahui.
b. Mempunyai skala tetap.

4.

Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena
itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka. Contoh: 8,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

berarti ada 8 pensil, jika 0 berarti tidak ada pensil sama sekali (absolut,
benar-benar 0).
Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat dilakukan
operasi

matematika

(penjumlahan,

perkalian,

pembagian,

dan

pengurangan).
2.6.4 Pengujian Kuisioner
Data yang masuk diuji dahulu kevalidan dan realibilitasnya. Adapun
pengujian kevalidan dan realibilitas dapat diterangkan sebagi berikut:
1.

Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka
alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan
apa yang harus ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal
dari

tes

itu

sendiri

dimana

masing-masing

variabel

pelayanan

dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi
momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus
korelasi produk momen adalah :
r=

n∑ X .Yi − (∑ X i )(∑ Yi )

{n∑ X

2
i

}{

− (∑ X i ) 2 n∑ Y12 − (∑ Y1 ) 2

}

Sumber: pada Sugiyono (2008)
Dimana

X

: Skor Setiap variabel

Y

: Skor Total Setiap Responden

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

………(2.1)

N

: Jumlah Responden

Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis
adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data
dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.

Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini
dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut
ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan
menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel
tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi
suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah
kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut
dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung
Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya
dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi
variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan
responden. Penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item
yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap ratarata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilar